https://virgool.io/feed/@bimehmarketing بیمه مارکتینگ - بنیانگذار بازاریابی علمی در صنعت بیمه کشور - بزرگترین وبسایت و مرجع آموزش بازاریابی، فروش، تبلیغات، مدیریت و تیم‌سازی؛ ویژه نمایندگان و فروشندگان بیمه - bimehmarketing.com fa 2026-06-10 13:05:42 https://files.virgool.io/upload/users/482/avatar/Ue6mo2.png?height=120&width=120 https://virgool.io/@bimehmarketing https://virgool.io/BimehMarketing/%D9%85%D8%AF%D9%84-aida-%D8%AF%D8%B1-%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%B9%D9%85%D8%B1-kghzdfucxtbm بسیاری از نمایندگان و بازاریابان بیمه که با من تماس می‌گیرند، همواره یک سؤال مشترک را مطرح می‌کنند و آن این است که: «من روند فروش بیمه به یک مشتری را باید چگونه شروع کنم، چه کارهایی را انجام دهم و چگونه به پایان برسانم؟». پاسخ به این سؤال، به‌طور جامع در مدلی جهانی به نام مدل AIDA  گنجانده شده است. بنابراین، با توجه به اینکه این سؤال مشترکِ بیش از ۸۰ درصد از فروشندگان فعلی در بازار بیمه است، در این مقاله به‌طور مفصل به تشریح مدل جهانی AIDA در فروش بیمه می‌پردازیم.اصطلاح AIDA درواقع، برگرفته از حروف اول کلمات زیر است:1. توجه (Attention)2. علاقه (Interest)3. تمایل یا اشتیاق (Desire)4. عمل (Action)درواقع، پاسخ به این سؤال فروشندگان و نمایندگان بیمه که: «من روند فروش بیمه به یک مشتری را باید چگونه شروع کنم، چه کارهایی را انجام دهم و چگونه به پایان برسانم؟» در رعایت و به‌کارگیری مراحل چهارگانه‌ی مدل AIDA و دقیقاً به‌همان ترتیبی که در فوق آمده‌ است، می‌باشد. در ادامه‌ی این مقاله، هرکدام از این مراحل را به‌طور جداگانه با هم بررسی می‌کنیم:1. مرحله‌ی اول فروش: جلب توجه مشتری (Attention)به‌طور کلی باید بدانید که قبل از اینکه بتوانید چیزی را به مشتری بفروشید، باید در ابتدا، توجه او را به خودتان جلب کنید. واقعیت این است که امروزه، همه گرفتار هستند و سرشان شلوغ است. از نظر هر کسی، کاری که در آن لحظه، مشغول انجام دادن آن است، مهم‌ترین کار دنیاست! بنابراین، هرگونه تماسی که با مشتری برقرار می‌کنید (از یک تماس تلفنی گرفته تا مراجعه‌ی حضوری به دفتر کار مشتری)، درواقع یک وقفه و اختلال در کاری که مشتری در آن لحظه، مشغول انجام آن بوده، ایجاد می‌کنید.در فروش بیمه، به‌دلیل اینکه یک کالای غیر قابل لمس و مشاهده می‌فروشید، جلب توجه مشتری، فقط و فقط توسط ۱۵ تا ۲۰ کلمه‌‌ی ابتدایی که در همان ۳۰ ثانیه اول ملاقات با مشتری، از دهان شما خارج می‌شوند، امکان‌پذیر است (البته ما فرض را بر این می‌گذاریم که شما، به مواردی همچون طرز لباس پوشیدن، آراستگی و حفظ ظاهر خودتان، از قبل، رسیدگی کرده باشید). این کار همانند پرتاب کردن یک آجر به شیشه‌ی اتاق کار مشتری است!برای من خیلی عجیب است که بسیاری از فروشندگان بیمه، در حالی با مشتری مشغول صحبت هستند که مشتری درحین گوش‌کردن به آنها، مشغول انجام کار اصلی خودش، مانند امضای چک، خواندن نامه‌های رسیده، گرفتن شماره با تلفن یا موبایل و… است. و عجیب‌تر اینکه، این فروشندگان از اینکه چرا از جلسات فروش خود نتیجه نمی‌گیرند، نااُمید و آشفته هستند.واقعیت این است که ذهن خریدار احتمالی، می‌تواند هزاران کیلومتر، از شما فاصله داشته باشد. ممکن است شما درحضور او نشسته باشید اما او به مسائل مختلف شغلی یا زندگی شخصی‌اش فکر کند.تأکید می‌کنم تا وقتی که نتوانسته‌اید توجه کامل مشتری را به‌سوی خودتان جلب کنید، به هیچ عنوان به سراغ مراحل بعدی فروش نروید. بارها برای خود من اتفاق اُفتاده که تمام تلاش خودم را برای جلب توجه یک مشتری احتمالی نموده‌ام ولی باز هم او مشغول انجام دادن کارهای خودش بوده.در اینجا خیلی راحت به او گفته‌ام: «آقای مشتری؛ اگر احساس می‌کنید که درحال حاضر فرصت کافی برای یک گفتگوی ۱۰ دقیقه‌ای با من ندارید، من در فرصت دیگری به شما مراجعه خواهم نمود».معمولاً یا مشتری برای حفظ ادب، دست از کار خود کشیده و یا اینکه من بدون گفتن جمله‌ای اضافه، آنجا را ترک کرده‌ام. اما حاضر به صحبت درباره بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی‌ام در آن لحظه نشده‌ام.بنابراین باز هم تکرار می‌کنم: «تا زمانی که نتوانید مشغله‌ی ذهنی خریدار را از میان بردارید، فرصتی برای فروش، پیدا نخواهید کرد…!»به‌عنوان یک راهنمایی کلی، شما می‌بایست برای جلب توجه مشتری در ابتدای گفتگو، روی اصلی‌ترین و بزرگ‌ترین منفعت حاصل از بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی‌تان دست بگذارید و آن را به‌گونه‌ای مطرح کنید که در مشتری، تولید هیجان و کنجکاوی نماید. برای رسیدن به چنین جمله‌ی محرکی، باید ساعت‌ها، روزها و هفته‌ها وقت بگذارید تا به نتیجه‌ی مطلوب برسید. همچنین ممکن است بارها و بارها نیاز به آزمون‌ و خطا داشته باشید تا بالآخره به نتیجه‌ی مطلوب و نهایی دست پیدا کنید.به طور مثال، یکی از همکاران قدیمی من که در زمینه‌ی فروش بیمه‌های عمر فعالیت دارد، به این نتیجه رسیده که با گفتن جمله‌ی زیر، می‌تواند در اغلب موارد، توجه کامل مشتری را از روی کاری که مشغول انجام آن است به سمت خودش جلب نماید. برای مثال، در مواجهه با یک آرایشگر:«آقای مشتری؛ اگر من بتوانم شما را با چیزی آشنا کنم که بتواند به‌طور ۱۰۰ درصد تضمین‌شده، یک سرمایه‌ی چند میلیاردی برای توسعه فضای آرایشگاهتان را با پرداخت ماهیانه فقط 300 هزارتومان در اختیار شما قرار دهد، آیا تمایل به شنیدن آن دارید؟!»بعید است که مشتری در پاسخ به شما یک «نه!» قطعی بگوید. زیرا انسان، ذاتاً موجود کنجکاوی است که دوست دارد از همه چیز سر در بیاورد!موفقیت شما در این مرحله از فرآیند فروش، بستگی بسیار زیادی به میزان خلاقیت، پشتکار و زمانی دارد که صرف ساخت چنین جملات محرکی می‌کنید.2. مرحله‌ی دوم فروش: ایجاد علاقه در مشتری (Interest)پس از اینکه توانستید در مرحله‌ی اول، توجه مشتری را از روی کاری که مشغول انجام دادن آن بود، به‌سوی خودتان جلب کنید، نوبت به مرحله‌ی دوم در فروش می‌رسد. از اینجای کار به بعد، وظیفه‌ی شما این است که در مشتری‌ای که دست از کار خود کشیده و تمام حواس خود را به شما داده است، ایجاد علاقه نمایید.برای اینکه بتوانید در مشتری ایجاد علاقه کنید، باید بدانید که مشتری در همان ابتدای صحبت، می‌خواهد از چهار مورد زیر، مطمئن شود. تا زمانی که نتوانسته باشید او را از بابت این ۴ مورد مطمئن سازید، شانسی برای ایجاد علاقه در او نخواهید داشت. این ۴ مورد عبارتند از:1. اول از همه، مشتری می‌خواهد مطمئن شود که شما چیز مهمی برای عرضه‌کردن به او در اختیار دارید. بنابراین در نخستین جمله‌ی خودتان باید به این موضوع اشاره کنید. همانطور که در مقالات قبل، بارها به آن اشاره نمودیم، شما بیمه‌نامه نمی‌فروشید، بلکه آرامش، آسایش و ضمانت‌خاطر را به مشتری می‌فروشید. به عبارت دیگر، از آنجا که منافع حاصل از هرگونه بیمه‌نامه، ارتباط مستقیمی با ایجاد یک بهبود در وضعیت شغلی یا زندگی مشتری دارد، می‌توانید با همان جمله‌ی اول، علاوه بر جلب توجه، در مشتری ایجاد علاقه نیز بنمایید.2. دومین موردی که مشتری می‌خواهد از آن مطمئن شود این است که شما دارید با همان شخصی که مناسب گفتگو است حرف می‌زنید. از آنجایی که بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما، معمولاً مسئله، کمبود یا کاستی خاصی را برطرف می‌کند، مشتری می‌خواهد بداند که این مسئله و مشکل، از آنِ اوست. (این مورد بیشتر در زمینه‌ی فروش بیمه به شرکتها و مؤسسات، اهمیت دارد و در فروش به اشخاص حقیقی، معمولاً نیازی به تأکید روی آن نخواهید داشت. اما در هنگام فروش بیمه به شرکتها و اشخاص حقوقی، اگر تردیدی در این مورد دارید، سؤال کنید: «آیا در رابطه با رفع مشکل مربوط به… باید با شما صحبت کنم؟» به‌خاطر داشته باشید که شما بیمه‌نامه‌ی بخصوصی را نمی‌فروشید؛ بلکه ارضا شدن یک نیاز را می‌فروشید. از این رو، لازم است همان کسی که مسئله یا نیاز دارد را پیدا کنید. تنها در اینصورت است که با فروش خود، می‌توانید به او کمکی کرده باشید. هیچ فایده یا سودی ندارد که بهترین بیمه‌نامه‌ی دنیا را به بهترین شکل ممکن، به کسی عرضه کنید که به خرید از شما بی‌علاقه است؛ زیرا در موقعیتی نیست که از شما خرید کند. آن هم به این دلیل که با خرید از شما، نیازی در کار یا زندگی وی برطرف نخواهد شد).3. سومین مورد، این است که مشتری، دستِ کم در شروع صحبت، می‌خواهد مطمئن شود که کارتان در زمان کوتاهی تمام می‌شود. اشخاص، این روزها سرشان خیلی شلوغ است. آنها از کار و مشکلات زیاد، کلافه هستند. اگر این اشخاص، فکر کنند که شما وقت زیادی از آنها می‌گیرید، عصبی می‌شوند. از این رو باید به آنها اطمینان بدهید که حضور شما در دفتر آنها، بسیار کوتاه خواهد بود.4. چهارمین مورد، این است که خریدار می‌خواهد مطمئن شود که ملاقات با شما او را ملزم به خرید بیمه‌نامه نمی‌کند! اگر بتوانید به مشتری چیزی بگویید که به این هدف برسید، توانسته‌اید که فشار را از دوش خریدار بردارید و ادامه‌ی گفتگو را تضمین کنید.من در اینجا جمله‌ای را مثال می‌زنم که هر ۴ مورد فوق را به‌طور یکجا در خودش جای داده است:«آقای/خانم مشتری؛ من فقط به 15 دقیقه از وقت شما احتیاج دارم تا همانطور که در ابتدا گفتم، به شما نشان بدهم که چگونه می‌توانید با پرداخت ماهیانه 300 هزارتومان، به یک سرمایه‌ی 5.5 میلیارد تومانیِ تضمین‌شده، قانونی و معاف از مالیات برسید و آرایشگاهتان را هرطور که دوست دارید توسعه بدهید. بعد از توضیحات من، هرطور که صلاح دانستید، می‌توانید تصمیم بگیرید». (مهم است که به مشتری القاء کنید که: «خودش داور و تصمیم‌گیرنده است…)3. مرحله‌ی سوم در فروش: ایجاد تمایل و اشتیاق در مشتری (Desire)صرفاً علاقه‌مندی مشتری، برای خرید کردن، کافی نیست. در مرحله‌ی سوم، شما می‌بایست با شناسایی نیازها، کمبودها و کاستی‌های مشتری، و سپس معرفی بیمه‌نامه‌ی خودتان به‌عنوان راه حل این مشکلات، حس خرید‌ کردن در مشتری را تحریک نمایید. برای این کار، لازم است تا با «سؤالات ساختاردار» شروع کنید.پیشنهاد من به شما این است که در این مرحله، از سؤالات باز (یعنی سؤالاتی که با کلمات «چرا؟»، «چگونه؟»، «چطور؟» و… آغاز می‌شوند و پاسخ آنها بیش از یک کلمه‌ی «بله» یا «نه» است) استفاده نمایید.سؤالات شما باید به‌گونه‌ای طراحی شده باشند که بتوانید از روی پاسخ‌هایی که مشتری به آنها می‌دهد، به نیازها، خواسته‌ها و کمبودهای او پی ببرید. (بحث پیرامون این سؤالات و جزئیات آنها، بسیار مفصل و از حوصله‌ی این مقاله خارج است. توصیه می‌کنم برای دریافت اطلاعات تکمیلی، به پکیج آموزشی «تکنیکهای فروش حرفه‌ای در بیمه» مراجعه نمایید. در این پکیج آموزشی، تمامی مراحل موجود در مدل AIDA را به تفصیل و به‌همراه آموزش نکات تکمیلیِ هر مرحله، دریافت خواهید نمود).در این مرحله، مشتری از خودش چهار سؤال درونی می‌پرسد که ممکن است در جریان فروش، هرگز آنها را مستقیماً از شما نپرسد! ولی بسیار مهم است که شما در این مرحله از فروش و پس از کشف نیازها و خواسته‌های مشتری، به این چهار سؤال پاسخ دهید:چه مبلغی می‌پردازم؟چه منافعی عاید من می‌شود؟به چه سرعتی به این نتایج دست می‌یابم؟چگونه می‌توانم مطمئن شوم که به آنچه این فروشنده می‌گوید، حتماً می‌رسم؟تمام برنامه و پلان فروش شما در این مرحله، باید حول پاسخ دادن به این ۴ سؤالِ اساسی باشد…هنگامی که به نیازها و کاستی‌های مشتری به‌طور دقیق پی بردید، نوبت آن است که با محور قراردادن این ۴ سؤال موجود در ذهن مشتری، بیمه‌نامه‌ی خود را به‌گونه‌ای معرفی کنید که مشتری دریابد که کلید حل مشکلاتش و رسیدن او به خواسته‌هایش، در بیمه‌ی پیشنهادی شما نهفته است.البته کار به همین سادگی نیست! شما در هنگام ارائه‌ی بیمه‌نامه‌ی خودتان به مشتری، به‌گونه‌ای که در او، تمایل و اشتیاق به خرید ایجاد نمایید، باید به تکنیکهایی نظیر قطعی‌کردن آزمایشی، استفاده از لغزش فرویدی در کشف نیازها، روش‌های گرفتن بازخورد و فیدبکهای مقطعی از مشتری، و… تسلط کامل و جامع داشته باشید.خیلی دوست داشتم که در این مقاله، مجال صحبت درباره‌ی این روش‌ها را می‌یافتم. اما باور کنید توضیح کامل این تکنیکها، این مقاله را تبدیل به یک مقاله 200 صفحه‌ای می‌کرد! توصیه من به شما این است که برای دسترسی به این روشها و تکنیکها که قطعاً میزان فروش بیمه‌نامه‌های شما را چندین برابر بهبود می‌دهند، به دوره دوره‌ی آنلاین هنر مذاکره در فروش بیمه‌های عمر، مراجعه کنید و توضیحات این دوره ویدیویی 27 ساعته را بخوانید…4. مرحله‌ی چهارم فروش: مرحله عمل و اقدام مشتری به خرید (Action)در این مرحله، که من آن را مشکل‌ترین مرحله‌ی فروش بیمه می‌نامم، شما باید با پاسخگویی مجاب‌کننده به تمامی اعتراضات، سؤالات و ابهامات مشتری، از او درخواست کنید که بیمه‌نامه را از شما خریداری کند.پاسخگویی به اعتراضات مشتری، یک روی سکّه و درخواست از مشتری برای بستن و امضای قرارداد، روی دیگر سکّه است.بحث پاسخگویی به اعتراضات، بحث مفصلی است که من در اینجا فقط یک روش و فرمول کلی را در اختیار شما قرار خواهم داد. هدف شما در مواجهه با اعتراضات مشتری، باید این باشد تا به‌گونه‌ای به اعتراضات پاسخ دهید که آنها را تبدیل به موافقت و ترغیب دوچندانِ مشتری به خرید بیمه‌نامه کنید!به‌عبارت دیگر، از روش «آیکیدو» برای پاسخگویی به اعتراضات مشتری بهره ببرید. (در هنر رزمی آیکیدو که در زمینه‌ی دفاع شخصی کاربرد دارد، فلسفه بر این است که شما از نیروی خودِ حریف برای ضربه زدن و غلبه بر او، استفاده می‌کنید!).در این روش، باید از اعتراض مشتری برای ترغیب خودش به خرید بیمه‌نامه، استفاده نمایید. در همان دوره‌ی آنلاین «هنر مذاکره در فروشندگی بیمه‌های عمر» به طور کامل، تمامی تکنیکهای متقاعدسازی مشتری و تبدیل اعتراضات وی به دلایلی برای خرید را ارائه کرده‌ایم.قدم بعدی در این مرحله، درخواست از مشتری، برای امضای قرارداد و قطعی‌کردن فروش است. عجیب است که بسیاری از فروشندگان آماتور، تمامی مراحل فروش را به‌طور کامل و صحیح طی می‌کنند، اما هنگامی که زمان تقاضا از مشتری برای امضاء و بستن قرارداد فرا می‌رسد، دستشان شروع به لرزش می‌کند و ضربان قلب‌شان چند برابر می‌شود.آنها در این لحظه‌ی حساس، تصمیم را به مشتری واگذار کرده و به‌جای اینکه به مشتری بگویند: «آقای مشتری، حالا شما تمامی چیزهایی که در رابطه با این بیمه‌نامه لازم بود را می‌دانید و همانطور که خودتان گفتید به این نتیجه رسیدید که این بیمه‌نامه، پاسخگوی تمامی مشکلاتی است که به آنها اشاره کردم و شما نیز قبول کردید. پس اگر موافقید من با اجازه‌ی شما، قرارداد را تنظیم می‌کنم.»به اشتباه و به‌جای دیالوگ فوق، به مشتری می‌گویند: «آقای مشتری، نظر شما چیست؟ آیا تمایل به خرید این بیمه‌نامه را دارید؟»و مشتری که دوباره یک راه فرار مقابل خودش می‌بیند، پاسخی جز این به شما نخواهد داد: «همه چیز خوب است. اما بگذارید در این باره بیشتر فکر کنم!»و بیشتر فکر کردن همانا و نخریدن بیمه‌نامه همان…در پایان، ذکر این نکته را الزامی می‌دانم که برای بهره‌گیری هرچه بیشتر از مدل AIDA در فروش بیمه عمر باید ترتیب و توالیِ چهار مرحله‌ایِ آن را به‌دقت رعایت کنید. به هیچ عنوان نباید از یک مرحله به مرحله‌ی دیگر بپرید و توالی آنها را به هم بریزید. اگر ترتیب مراحل را رعایت نکنید هیچ شانسی در فروش نخواهید داشت. امیدوارم از مطالعه‌ی این مقاله لذت برده باشید…بیمه‌گر و توانگر باشید...نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Tue, 28 Dec 2021 21:08:22 +0330 https://virgool.io/BimehMarketing/%DA%86%DA%AF%D9%88%D9%86%D9%87-%D8%A8%D8%A7-%D8%AA%D8%BA%DB%8C%DB%8C%D8%B1-%D8%A8%D8%A7%D9%88%D8%B1-%D8%B2%D9%86%D8%AF%DA%AF%DB%8C-%D8%AE%D9%88%D8%AF-%D8%B1%D8%A7-%D8%AA%D8%BA%DB%8C%DB%8C%D8%B1-%D8%AF%D9%87%DB%8C%D9%85-%D9%82%D8%B3%D9%85%D8%AA-%D8%AF%D9%88%D9%85-zyzklaca1ltg در قسمت اول این مقاله، با اصطلاح جالبی باعنوان Self-fulfilling Prophecy یا «پیش‌گویی‌های خود تأیید» آشنا شدیم که گفتیم یعنی پیش‌بینی‌ها یا فرضهای ذهنی که خودشون به تحقق خودشون کمک می‌کنند. حالا جالبه این رو هم بدونید که علاوه بر پیشگوییهای خود تأیید، وقتی یک باور در درون ذهن ما انسانها ایجاد میشه، از یک فرآیند تقریباً مشابه دیگه‌ای کمک می‌گیریم، به نام «سوگیری تأییدی» یا confirmation bias.اما داستان سوگیری تأییدی حتی از «پیشگویی‌های خود تأیید» هم جالب‌تر و عجیب‌تره و نقش جالبی در موفقیت یا شکست یک نماینده بیمه ایفا می‌کنه. سوگیری تأییدی به ما کمک میکنه که وقتی یک باور جدید در ما ایجاد میشه، تاجایی که ممکنه، اون باور رو در خودمون تقویت بکنیم و به خودمون بقبولانیم که باورمون راجع به یک موضوع، کاملاً درسته!سوگیری تأییدی چگونه عمل می‌کند؟!سوگیری تأییدی به زبان ساده، عبارته از تمایل ما به پذیرش و قبول کردنِ فقط اون دسته از اطلاعاتی که دیدگاه یا عقیده‌ی ما رو «تأیید» میکنه. یعنی:ذهن ما طوری شرطی شده که تقریباً همیشه، اولویت رو به اطلاعاتی میده که عقاید فعلی ما رو «تأیید» می‌کنند.مثلاً فرض کنید یک نفر عقیده و باورش اینه که آدمهای چپ دست، خیلی باهوش‌تر و خلاق‌تر از آدمهای راست دست هستند. به همین خاطر، هر وقت که این فرد، با آدمهای چپ دست برخورد میکنه، ناخودآگاه می‌گرده تا چیزی پیدا کنه که اون رو به حساب خلاق بودن آدمهای چپ دست بگذاره. حالا نکته جالب اینه که این فرد، تمام اطلاعات، حقایق، تحقیقات و مثالهایی که از این باورش حمایت نمی‌کنند رو اصطلاحاً «Ignore» میکنه و نادیده میگیره.پس درواقع اغلب باورهای ما مبتنی هستند بر توجه ما به اطلاعاتی که از اون باورها پشتیبانی می‌کنند! یعنی اون اطلاعات، از اون باورمون پشتیبانی می‌کنه و اون باور از اون اطلاعات، پشتیبانی می‌کنه. یعنی مصداق عینی این ضرب‌المثل که به روباه میگن شاهدت کو؟ و اون میگه دمم!جالبه بدونید که تحقیقات نشون میده که ما آدمها، دو برابر بیشتر، دنبال اطلاعاتی هستیم که باورهامون رو مورد «تأیید» قرار بِدن؛ تا اینکه بخوایم دنبال اطلاعاتی باشیم که باورهامون رو به چالش بکشند.البته سوگیری تأییدی، فقط محدود به جستجو کردن و گشتن به دنبال اطلاعات نیست؛ بلکه شامل تعبیر و تفسیر اطلاعات هم میشه. یعنی نه فقط دنبال اون دسته از اطلاعاتی هستیم که باور خودمون رو تأیید بکنند، بلکه سایر اطلاعات دیگه رو هم، اون‌جوری تعبیر و تفسیر می‌کنیم که به نفع باور خودمون تموم بشه!زمانی که داشتم برای نوشتن این مقاله، بین منابع مختلف تحقیق می‌کردم، در یک مقاله‌ای خواندم که فردی به‌نام «وِلادیس کِرِبْز» (Vladis Krebs) که صاحب‌امتیاز و بنیانگذار سایت Orgnet.com هست، نشون داد که در جریان انتخابات ریاست‌جمهوری سال 2008 امریکا، مردمی که جزو طرفدارهای «باراک اوباما» بودند، بیشتر کتابهایی رو از سایت آمازون سفارش می‌دادند که در وصف «باراک اوباما» نوشته شده بود. درمقابل، مردمی که از مخالفان «باراک اوباما» بودند، بیشتر کتابهایی که تصویر منفی‌ای از «اوباما» نشون داده بودند رو می‌خریدند!بنابراین همونطوری که می‌بینید، در ماجرای سوگیری تأییدی، افراد شدیداً به دنبال وزن دادن به شواهد و اطلاعاتی هستند که بر روی باورهای قبلی خودشون مُهر تأیید میزنه و درمقابل، ناخودآگاه، به دنبال نادیده گرفتن شواهد و اطلاعاتی هستند که باورهای قبلی‌شون رو به چالش می‌کشه.سیستم عملکرد باورهای منفی در مغز:آیا متوجه شدید دلیلش چیه که ما آدمها فقط دنبال اطلاعاتی هستیم که منطبق بر باورهای فعلی خودمون باشه و کلاً اطلاعاتی که باورهای فعلی‌مون رو نقض می‌کنند رو نادیده می‌گیریم؟ درواقع دلیلش اینه که انسانها ذاتاً تنبل هستند و ترجیح میدن به باورهای قدیمی خودشون بچسبند تا اینکه بخوان باورهای قدیمی‌شون رو به چالش بکشند یا اونها رو تغییر بدن!پس ما انسانها معمولاً اطلاعات متناقض با باورهای تثبیت‌شده‌ی فعلی خودمون رو نادیده می‌گیریم؛ یا اصطلاحاً این اطلاعات رو از صافی یا غربال، رد می‌کنیم.برای اینکه این موضوع رو بهتر درک کنید به این تصویر خیلی جالب نگاه کنید:سیستم عملکرد باورهای منفی در مغزهمینطور که می‌بینید یک اتفاق یا یک تجربه‌ی مثبت، به دلیل شکلی که داره، نمی‌تونه درون یک باور منفیِ شما جا بگیره. یعنی درواقع تجربه‌ی مثبت، با باور منفی تناسبی نداره. به همین دلیل، اون تجربه‌ی مثبت، خیلی راحت نادیده گرفته میشه و خیلی زود هم فراموش میشه.حالا چرا توی این مورد، اون اتفاق یا تجربه‌ی مثبت رو انقدر زود فراموش می‌کنیم؟ درواقع دلیلش اینه که:مکانسیم به‌خاطرسپردن تجربه‌ها و رویدادها توی مغز، ازطریق «طبقه‌بندی» انجام میشه.مکانیسم به‌خاطرسپاری رویدادها در مغز:برای اینکه بهتر متوجه موضوع بشید همین الآن یک کتابخانه‌ی خیلی بزرگ رو توی ذهنتون مجسم کنید…حالا فرض کنید که این کتابخانه، تازه درست شده و هنوز کتابها رو داخل قفسه‌ها نچیدن. پس شما یک کتابخانه‌ی خیلی بزرگ دارید با صدها یا هزاران قفسه‌ی خالی. برای اینکه کار چیدن کتابها راحت‌تر بشه، روی هر قفسه، نام و موضوع کتابهایی که باید اونجا چیده بشه رو نوشتن. مثلاً قفسه‌ی کتابهای تاریخ ایران. قفسه‌ی کتابهای تاریخ رم باستان. قفسه‌ی کتابهای ادبیات روسیه. قفسه‌ی کتابهای روانشناسی و الی آخر…حالا توی مغز ما، قفسه‌های خالی درواقع همون باورهای ذهنی ما هستند. مثلاً شما باوری دارید مبنی بر اینکه این روزها مردم پول کافی برای خرید بیمه عمر ندارند و هر کسی رو که ویزیت کنیم با بهانه‌ی پول ندارم، بیمه عمر نمیخره! این باور شما از کجا اومده؟ احتمالاً از یک پیش‌گویی یا یک پیش‌فرضِ خود تأیید یا Self-fulfilling Prophecy که در قسمت اول این مقاله، درباره‌ش توضیح دادیم.پس این باور منفی شما که مردم به دلیل بی‌پولی، بیمه عمر نمی‌خرند، صرفاً یک قفسه‌ی خالی هست که هنوز هیچ اتفاق یا رویداد یا تجربه‌ای در این قفسه قرار نگرفته. به محض اینکه پاتون رو توی بازار می‌گذارید، مغزتون شروع میکنه به پُر کردن قفسه‌های این باورتون، اون‌هم با تجاربی که با این باور شما جور در بیان. یعنی مغزتون، خاطراتِ اون ویزیتهایی رو ذخیره میکنه که مردم به شما گفتن چون پول نداریم، بیمه نمی‌خریم!حالا اگه وضع بازار به این بدیها هم نباشه و یا خیلی از مشتریها به دلایل دیگه‌ای خرید نکنند یا حتی اصلاً ایراد اصلی، در ویزیت کردن و روش مذاکره‌ی خودتون نهفته باشه، مغز شما قفسه‌ی خالی‌ای برای طبقه‌بندی این تجارب و اتفاقات نداره و اونها رو کلاً نادیده میگیره!پس این جاهای خالی که در تصویر بالا می‌بینید، درواقع یک سری قفسه‌های خالی هستند برای طبقه‌بندی خاطرات، اتفاقات و تجربیات ما در زندگیمون.حالا در تصویر بالا، فرض بر اینه که باور شما، یک باور کاملاً منفیه. حالا رفتید توی بازار و یک اتفاق مثبت براتون اُفتاده. در این مورد، مغز شما میگرده تا اون اتفاق یا تجربه‌ی مثبتی که براتون اُفتاده رو توی یکی از قفسه‌های خالیِ یک باور مثبتی که باهاش جور در بیاد، قرار بده و اگه مغزتون هیچ باور مثبتی که متناسب با اون تجربه‌ی مثبت شما باشه رو پیدا نکنه، تقریباً کل اون تجربه‌ی مثبت رو فراموش می‌کنید. چرا؟چون قفسه‌ی خالی‌ای که مغزتون بتونه اون اتفاق رو در اون، بایگانی کنه، پیدا نمی‌کنه و بنابراین، اون اتفاق یا تجربه، توی مغز شما گم میشه. این درست مثل اینه که شما توی یک کتابخانه 100 هزارمتر مربعی، هیچ قفسه و جای خالی مشخصی برای قراردادن یک جلد کتابی که توی دستتون گرفتید نداشه باشید و توی هر دقیقه چندصد جلد کتاب جدید هم براتون میرسه که باید اونها رو هم سروسامون بدید. خب قطعاً اون کتاب، گم میشه.من بارها مشابه این اتفاق رو بین نماینده‌های بیمه دیدم. نماینده‌ای که باور اصلی و اساسیش، اینه که مردم بیمه عمر رو توی این شرایط اقتصادی، یا اصلاً نمی‌خرند یا اگر هم بخرند، فقط بصورت ماهیانه می‌خرند و عملاً فروش بیمه عمر با روش پرداخت حق بیمه بصورت سالیانه، غیرممکنه!کاری که ما توی مجموعه بیمه‌مارکتینگ کردیم این بود که اومدیم و تکنیکها و روشهایی رو به این نماینده آموزش دادیم و مخصوصاً بردیمش توی بازار و اون تکنیکها رو جلوی چشم خودش اجرا کردیم و خودش شخصاً دید که میشه به همون مشتریها، توی همون بازار، همون بیمه عمر رو به جای ماهیانه، با حق بیمه سالیانه فروخت.بهش میگیم دیدی که میشه؟ میگه بله! میگیم متوجه شدی که چطوری باید از این تکنیکها برای تبدیل حق بیمه ماهانه به سالانه استفاده کنی؟ میگه بله! کاملاً متوجه شدم. میگیم سؤال یا ابهامی نداری؟ میگه نه! اصلاً.از فردا این نماینده میره توی بازار و بعد از یک ماه فعالیت می‌بینیم تمام بیمه‌نامه‌هایی که فروخته، باز هم ماهیانه هستند. میگیم آخه چرا؟!!! میگه: من به شما گفته بودم که مردم توی این وضع اقتصادی، فقط ماهیانه بیمه عمر می‌خرند…بهش میگیم مگر ما یکماه پیش، جلوی خودت، یک روز کامل، به چهار پنج مشتری مختلف توی همین بازار، بیمه عمر سالیانه نفروختیم؟ میگه چرا؛ ولی اونها استثناء بودن!میگیم باشه قبول. گیریم که تمام استثناهای بازار جمع شده بودن توی همون یک روزی که ما با هم رفته بودیم ویزیت. بیا اینو بذاریم کنار. میشه لطفاً اون تکنیک و روشی که برای تبدیل حق بیمه عمر ماهیانه به سالیانه، بهت آموزش داده بودیم رو الآن اجرا کنی؟و بعد در کمال بُهت و ناباوری، می‌بینیم طوری رفتار میکنه که انگار هرگز راجع به چنین تکنیک و روشی، آموزش ندیده و اصلاً چیزی از اون آموزشها رو یادش نمیاد و کلاً از ذهنش پاک شده!این دقیقاً به خاطر عدم چفت شدن تجربه‌های مثبت، در یک سیستمِ باورِ منفیه! درواقع جایی برای چفت شدن و جایی برای طبقه‌بندی اون تجربه‌ی مثبت توی ذهن این نماینده وجود نداره و بنابراین، مغزش نمیتونه اون تجربه‌ی مثبت رو توی قفسه‌ی یک باور منفی قرار بده و به همین دلیل، اون تجربه کلاً از ذهنش پاک میشه.اینه که بارها به نماینده‌ها گفتیم و تأکید کردیم که:صِرف یاد دادن تکنیکهای متقاعدسازی و فروشندگی، کافی نیست و اگر یک نماینده، دنبال افزایش فروش و افزایش کارمزد و درآمد ماهیانه‌ی خودشه، باید از ریشه، یعنی از تغییر دادن نظام باورهای ذهنی خودش شروع کنه.درواقع باورهای ما، ریشه‌ی درخت زندگی ما هستند و موفقیتهایی که در کار و زندگیمون به دست میاریم در حکم میوه‌های این درخت هستند. مثلاً چک کارمزدی که سر هر ماه می‌گیرید یکی از میوه‌های این درخته. حالا اگه از مبلغ چک راضی نیستید، یا به عبارت دیگه از کوچیک بودن میوه‌های این درخت یا کم بودنشون ناراضی هستید، باید اول ببینید وضعیت ریشه‌ی این درخت چطوریه.سیستم عملکرد باورهای مثبت در مغز:حالا بیاید برعکس تصویر بالا رو هم ببینیم. یعنی افرادی که صاحب یک سیستم از باورهای مثبت هستند.در تصویر زیر، میتونید یک سیستم باورهای مثبت رو مشاهده کنید:سیستم عملکرد باورهای مثبت در مغزهمونطور که توی تصویر بالا هم می‌بینید، کسی که نظام باورهاش، مثبت باشه، اصلاً جایی برای طبقه‌بندی و ذخیره کردن تجربه‌ها و اتفاقات منفی توی کار و زندگیش نداره. درواقع اینجور آدمها به دلیل سوگیری تأییدی‌ای که دارند، فقط اطلاعات و اتفاقاتی رو به خاطر می‌سپارند که از باورهای مثبتشون نسبت به خودشون و نسبت به دنیای بیرون از خودشون حمایت میکنه.پس چیزی که تا اینجا با هم یاد گرفتیم اینه که چطوری وقتی که یک باور، توی ذهنمون شکل میگیره، ناخودآگاه، فقط به اون چیزهایی توجه می‌کنیم که با این باور ما جور درمیان و از این باورمون حمایت می‌کنند.یعنی اگر باورهای ما، منفی باشند فقط با توجه به اون دسته از اتفاقات و تجربه‌هایی که با اون باور منفی ما همخوانی دارند، اطلاعات ورودی به مغزمون رو طبقه‌بندی و ذخیره می‌کنیم. یعنی بقیه‌ی اطلاعات و اتفاقات، اصلاً به حساب نمیان و لذا اغلب اونها رو فراموش می‌کنیم.اُمیدوارم که متوجه نکته‌ی اصلی این بحث شده باشید. اینکه هر باور اصلی‌ای که شما توی ذهنتون دارید، فهرستی از تجارب و خاطراتی رو در خودش داره که هر جایی لازم باشه، این فهرست تجارب و خاطرات رو فراخوانی میکنه تا اون باور، بتونه شاهدی داشته باشه بر درستی خودش.میشه اینطور بگیم که هر باوری که دارید، برای اثبات خودش، مجهز به چندین و چند خاطره و تجربه هست. حالا اگه اون باور، یک باور منفی باشه، تجربه‌ها و خاطره‌های منفی رو در خودش ذخیره کرده. و اگه اون باور، مثبت باشه، تجارب و خاطرات مثبت رو در قفسه‌های خودش ذخیره کرده. و هر جایی که لازم باشه که درستی باورمون رو به طرف مقابلمون اثبات کنیم، یک تعداد از این تجربه‌ها و خاطره‌ها رو از بایگانی اون باور، بیرون می‌کشیم  و به طرف مقابل نشون میدیم!حالا که با این مکانیزم جالب آشنا شدید، در قسمت سوم این مقاله، با من همراه باشید تا ببینیم که کاربرد و نقش این مکانیزم در موفقیت هر فردی، از جمله یک نماینده‌ی بیمه، از چه قرار هست.خیلی زود با قسمت سوم این مقاله برخواهیم گشت…بیمه‌گر و توانگر باشید...نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Wed, 14 Jul 2021 04:37:33 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/%DA%86%DA%AF%D9%88%D9%86%D9%87-%D8%A8%D8%A7-%D8%AA%D8%BA%DB%8C%DB%8C%D8%B1-%D8%A8%D8%A7%D9%88%D8%B1-%D8%B2%D9%86%D8%AF%DA%AF%DB%8C-%D8%AE%D9%88%D8%AF-%D8%B1%D8%A7-%D8%AA%D8%BA%DB%8C%DB%8C%D8%B1-%D8%AF%D9%87%DB%8C%D9%85-%D9%82%D8%B3%D9%85%D8%AA-%D8%A7%D9%88%D9%84-wxjxuig0gu3p «ویلیام جیمز»، فیلسوف معروف امریکایی میگه: «بزرگترین کشف نسل من اینه که انسانها می‌تونن با تغییر دادن نگرش و باورهای خودشون، زندگی‌شون رو متحول کنن.»خب! احتمالاً با خواندن این جمله، خودتون هم متوجه شدید که موضوع این مقاله، راجع‌به زیربنای تمام موفقیتها و حتی شکستهای انسانه. یعنی بحث «نگرش و باور». درواقع هرچیزی که ما در زندگی‌مون بدست میاریم یا حتی از دست میدیم، مربوط میشه به باورهای ناخودآگاهمون.«جف کلر» در کتاب «نگرش یعنی همه چیز» تشبیه خیلی جالبی درباره باور و نگرش به کار می‌بره و میگه:«نگرش شما، مثل پنجره‌ای هست که از درونش، به دنیای بیرون از خودتون نگاه می‌کنید…»درواقع نگرش رو می‌تونیم مثل یه «فیلتر» یا مثل یه «لنز ذهنی» در نظر بگیریم که از درون کادر و چارچوب این لنز، دنیا رو می‌بینیم و تجربه می‌کنیم. قطعاً اگه یه عینک با لنز آبی به چشمتون بزنید، همه چیز رو آبی می‌بینید. یا اگه یه عینک با لنز قرمز بزنید همه چیز این دنیا رو قرمز می‌بینید. حالا سؤال اینه که آیا وقتی عینک آبی می‌زنید و همه چیز رو آبی می‌بیند، واقعیت هم عوض میشه و واقعاً رنگ تمام اشیاست که تغییر می‌کنه؟!قطعاً نه! واقعیت سر جای خودشه و تغییری نکرده. چیزی که تغییر کرده، درواقع تعبیر و برداشت شما از این واقعیته که عوض شده و به رنگ آبی دراومده. نگرش و باور هم دقیقاً همینه. یعنی نگرش و برداشت شما از اتفاقات و از افراد، الزاماً با واقعیت اون اتفاقات و اون افراد، یکی نیست.لنز بدبینی یا لنز خوش‌بینی؟!حالا اگه به جای لنز آبی یا لنز قرمز، عینکی با لنز «بدبینی» و یا عینکی با لنز «خوش‌بینی» داشته باشید چی میشه؟بدیهیه که بعضی‌ها دنیا رو از درون کادر و چارچوب لنز خوش‌بینی نگاه می‌کنند (یعنی نیمه‌ی پر لیوان رو می‌بینند) و بعضی‌های دیگه، به دنیا از درون کادر و چارچوب لنز بدبینی نگاه می‌کنند (که یعنی نیمه‌ی خالی لیوان رو می‌بینند.)حالا سؤال اینه که:چه اتفاقی از بدوِ تولد تا به الآن، در ذهن ما آدمها میفته که یک عده، صاحب باورها و نگرشهای منفی یا همون لنز بدبینی میشن و یک عده هم صاحب باورها و نگرشهای مثبت یا همون لنز خوش‌بینی میشن؟چه اتفاقی میفته که نگرش آدمِ بدبین، میشه اینکه «من نمی‌تونم!» ولی نگرش آدمِ خوش‌بین میشه اینکه «من می‌تونم!»چه اتفاقی میفته که آدمِ بدبین، مدام روی «مشکلات» دست میذاره، ولی آدمِ خوش‌بین مدام روی «راه‌حلِ» همون مشکلات تمرکز می‌کنه؟چی میشه که آدم بدبین، دائماً «عیب و ایرادهای دیگران» رو می‌بینه، ولی آدم خوش‌بین دائماً «خوبیها و محاسن دیگران» رو می‌بینه؟چرا آدم بدبین، مدام روی «کمبودهای» خودش تمرکز می‌کنه، ولی آدم خوش‌بین مدام روی «امکانات و تواناییهای» خودش تمرکز می‌کنه؟چه فرقی هست بین ذهن یک آدم بدبین که فقط محدودیتها رو می‌بینه با ذهن یک آدم خوش‌بین که درسته که محدودیتها رو هم می‌بینه، (چون ساده‌لوح که نیست!) ولی تمرکزش رو میذاره روی امکاناتی که الآن داره!واقعاً این همه تفاوت از کجا میاد؟.درواقع اگر نگرش و باور رو مثل همون پنجره‌ای که گفتیم تشبیه کنیم، ماجرا اینه که در بدوِ تولد، پنجره‌ی ذهن تمام آدمها، کاملاً تمیزه. یعنی همه ما با یک نگرش مثبت یا به عبارت دیگه با یک پنجره‌ی ذهنی کاملاً تمیز، به دنیا میایم.یک مثال خیلی جالب در این مورد، نگرش یک بچه‌ست که تازه می‌خواد راه رفتن رو یاد بگیره. وقتی اولین بار، این بچه روی پاهاش می‌ایسته، هنوز قدم اول رو از دومی برنداشته میخوره زمین. حالا چکار می‌کنه؟ درواقع بهتره بگیم که این بچه، در اون لحظه که میخوره زمین، چه کارهایی رو نمی‌کنه:این بچه اخم و تَخم نمی‌کنه.به فرش یا به اون اسباب‌بازی که پاش بهش گیر کرده، نفرین و لعنت نمی‌فرسته.پدر یا مادرش رو سرزنش نمی‌کنه که چرا من رو به دنیا آوردید که باعث بشید الآن بخورم زمین.از همه‌ی اینها مهم‌تر، اینکه از تلاش کردن برای دوباره و دوباره سرپا ایستادن، دست بر نمی‌داره. بلکه درعوض، میخنده، دوباره بلند میشه و باز تلاش می‌کنه..شما به تمام بچه‌هایی که دارند راه رفتن رو یاد میگیرن نگاه کنید. چند هفته با همین نگرش مثبت خودشون، تلاش می‌کنند و تلاش می‌کنند و انقدر ادامه میدن تا بالآخره موفق میشن که راه برن. تک‌تک ما هم همینطوری بودیم. حتی بدبین‌ترین آدمهایی که در این دنیا الآن وجود دارند هم، در دوران بچگی خودشون، دقیقاً همینجوری بودن.درواقع پنجره‌ی ذهن بچه‌ها انقدر تمیزه که بارها شنیدیم که میگن دنیا مال بچه‌هاست! یعنی بچه‌ها حس می‌کنند واقعاً کل دنیا مال اونهاست. اما متأسفانه مشکل اینه که بالآخره همه ما، به یک سنّ و سالی می‌رسیم که دنیا کم‌کم شروع میکنه به کثیف کردن پنجره‌ی ذهنمون. سؤال اینه که چه چیزهایی پنجره‌ی ذهن و نگرش یک کودک رو کثیف می‌کنند؟!اولیش، انتقادات والدین و اطرافیانه که پنجره‌ی ذهن ما رو کثیف می‌کنه. تمسخر دوستان و هم سنّ و سالهامون توی دوران مدرسه، پنجره‌ی نگرشمون رو کثیف می‌کنه. دل‌شکسته شدن‌هامون، شک‌ها و دودلی‌ها و تردیدهامون، مخصوصاً گَرد حاصل از منفی بافی‌هامون، همه‌ی اینها، به مرور این پنجره‌ی تمیز رو کثیف و کثیف‌تر می‌کنند.مشکل اینه که به مرور که این گرد و غبار و تیرگی، بیشتر میشه، اغلب مردم، هیچ کاری برای تمیز کردنش انجام نمیدن. مردم با همین پنجره‌ی کثیف و تیره، به زندگی‌شون ادامه میدن و اسم این پنجره‌ی کثیف و تیره رو میذارن واقعیت‌گرایی و واقع‌بینی و عاقل بودن.رابطه بزرگ شدن انسان و تیره شدن پنجره نگرش:واقعاً یکی از عجیب‌ترین و تلخ‌ترین اتفاقاتی که به‌نظر من در دوره و زمونه‌ی فعلی افتاده اینه که هرچقدر یه نفر کمتر رؤیاپردازی میکنه، و هرچقدر بیشتر روی محدودیتها و نشدنها و کمبودها تمرکز می‌کنه، و درواقع هرچقدر که پنجره‌ی نگرشش تیره‌تر باشه، به نظر بقیه، آدم معقول‌تر و پخته‌تر و باتجربه‌تری میاد و برعکس؛ هرچقدر یه نفر بیشتر رؤیاپردازی میکنه و اُمید و آرزوهاش رو قوی‌تر دنبال میکنه و تمام تمرکزش رو بر روی امکاناتی که داره، می‌گذاره، به نظر اطرافیانش، آدم سربه هوا و آدمی با افکار کودکانه میاد.گویی معنی بزرگ شدن، به نوعی پیوند خورده با دست کشیدن از رؤیاها…!!!اما چرا؟! چون به قول «جف کلر» با بزرگ شدن، پنجره‌ی ذهنمون انقدر تیره و تار میشه که دیگه رؤیاهامون که اون سمت پنجره هستند رو نمی‌بینیم. و خب! از دل برود هرآنکه از دیده رود. انقدر این رؤیاها رو نمی‌بینیم تا اینکه بالآخره فراموششون می‌کنیم. تأسف‌بار اینه که این روزها، اسم این فراموشی، بزرگ شدن و بالغ شدنه!ولی همه‌ی ما می‌دونیم که ادامه دادن زندگی با این پنجره‌ی کثیف و تیره، دیر یا زود، باعث نااُمید شدن و افسردگی‌مون میشه و بالآخره روزی میرسه که برای همیشه، از اینکه رؤیاهامون رو دنبال کنیم، دلسرد میشیم. و تمام اینها فقط به این دلیله که از تمیز کردن پنجره‌ی نگرشمون، کلاً غافل شدیم.این رو یادتون باشه که شما همیشه نمی‌تونید شرایط رو کنترل کنید. اما می‌تونید افکارتون رو کنترل بکنید.درواقع این شمایید که نگرشتون رو کنترل می‌کنید. پس این وظیفه‌ی شماست که پنجره‌ی ذهن و نگرشتون رو تمیز نگه دارید. نکته‌ی مهم اینه که با پاک کردن پنجره‌ی نگرشتون، تمام اون رؤیاها و اهدافی که اون طرف پنجره داشتید، دوباره ظاهر میشن. درواقع اهداف و رؤیاهای شما همیشه همونجا بودن، فقط شما نمیتونستید از پشت این پنجره‌ی گرد و غبار گرفته، اونها رو ببینید.البته همیشه آدمهایی هستند که به‌محض اینکه با چنین موضوعی برخورد می‌کنند، واکنش ناخودآگاهشون (که البته اون هم ناشی از نگرشی هست که از پشت پنجره‌ی غبار گرفته‌شون ایجاد شده)، اینه که میگن: «ای آقا! شما نفسِت از جای گرم بلند میشه. هنوز از کارِت اخراج نشدی و بی‌پول نموندی که این چیزها یادت بره! هنوز سه ماه سه ماه، کارمزدت رو بلوکه نکردن و اجاره دفترت یا اجاره خونه‌ت عقب نیفتاده که این چیزها یادت بره و…» خلاصه، حرفهایی از این دست…خب! در اینصورت باید بگم که اگه فکر می‌کنید که این موضوعی که راجع‌به نگرش گفتیم، غلطه، یا فکر می‌کنید درسته، در هر دو صورت، حق با شماست!هنری فورد میگه: «اگه فکر می‌کنید که می‌تونید، یا فکر می‌کنید که نمی‌تونید، در هر دو صورت، درست فکر کردید!»یعنی کسی که باورش اینه که نمیتونه یه کاری رو انجام بده، خودبخود کارهایی رو میکنه یا کارهایی که باید بکنه رو نمیکنه و خودبخود دنبال دلایلی می‌گرده که این باور و فرض ذهنی خودش رو تأیید کنه.پیش‌گوییهای خود تأیید یا Self-fulfilling Prophecy:یه جامعه‌شناس امریکایی به‌نام «رابرت مِرتون» اسم اینجور پیش‌فرض‌های ذهنی رو گذاشته Self-fulfilling Prophecy یا «پیش‌گویی‌های خود انجام» یا «پیش‌گویی‌های خود تأیید». یعنی پیش‌بینی‌ها یا فرضهای ذهنی که خودشون به تحقق خودشون کمک می‌کنند.درواقع پیش‌گویی‌هایی که خودشون، خودشون رو تأیید می‌کنند از همون اول، یک تعریف و تشخیص اشتباه و غلط از شرایط هستند. اما این تعریفها و تشخیصهای غلط، باعث بُروز یکسری رفتارها و اقداماتی میشن که درنهایت کمک می‌کنند که اون پیش‌بینی اولیه، تبدیل به واقعیت بشه.کسی هم که این پیشگویی رو کرده، ادعا می‌کنه که از همون اول، می‌دونسته که اینجوری میشه! اما غافل از اینکه همین پیشگویی کردنش، باعث تحقق اون پیش‌گویی شده.مثلاً فرض کنید یک سایت خبری، به دروغ، اعلام می‌کنه که قراره تولیدات ایران‌خودرو از ماه بعدی، گرون بشه. اگه حتی فقط 10 درصد مخاطبهای اون سایت، این حرف و پیش‌گویی دروغ رو باور کنند، شروع می‌کنند به خریدن ماشین و همین افزایش تقاضا، باعث گرون شدن ماشین میشه.حالا اون 90 درصدی که به ادعایی که اون سایت کرده بود، باور نداشتن با دیدن این افزایش قیمت، باور می‌کنند که پیش‌بینی‌های اون سایت، حداقل در این یک مورد، درست بوده و اونها هم شروع می‌کنند به خریدن ماشین.همین مسئله، دوباره باعث افزایش بیشتر تقاضا و در نتیجه، افزایش بیشتر قیمت ماشین میشه و حالا دیگه اون عده از افرادی که کلاً این خبر رو تکذیب می‌کردن هم به این نتیجه می‌رسند که پیش‌بینی اون سایت، درست بوده و صاحب اون سایت یا همون فرد پیشگو، اطلاعاتی داشته که حتی فعالان بازار خودرو هم نداشتند!متأسفانه یکی از اطرافیان من، خانمی هست که خیلی به مسئله فال و فال گرفتن و کف‌بینی و امثال اینها اعتقاد داره. اخیراً ایشون با آقایی آشنا شده بود و برای اینکه بفهمه که آینده‌ی این رابطه‌شون چی میشه،  به سراغ فالگیری که بهش اعتماد داشته میره. فالگیر هم به این خانم میگه که من آینده‌ی روشنی برای این رابطه نمی‌بینم و این مرد، مرد آینده‌ی تو نیست.این خانم هم دقیقاً از همون روز به بعد، تمام رفتارهاش و حتی طرز حرف زدنش با اون مرد رو تغییر میده و کل اعتماد و رابطه‌ی خوبی که بینشون بوده رو از بین می‌بره. اون آقا هم بعد از یه مدت که رفتارهای بد این خانم رو می‌بینه، از این رابطه نااُمید میشه و درنهایت رابطه‌ی این دو نفر قطع میشه. این خانم هم بیشتر از قبل مطمئن میشه که پیش‌گوییهای اون فالگیر، همیشه درسته!جالبه که در بحث فروش بیمه هم، دقیقاً همین اصل وجود داره. مثلاً وقتی یک مشتری جدید وارد دفتر نمایندگی شما میشه، شما پیش خودتون، این مشتری رو از روی ظاهرش قضاوت می‌کنید و مثلاً با خودتون میگید که این مشتری، قصد خرید بیمه رو نداره!حالا چه اتفاقی رخ میده؟! اینکه شما ناخودآگاه رفتارتون با این مشتری، بر اساس اون ‌پیش‌فرض و اون پیش‌گویی اولیه‌تون شکل می‌گیره و بنابراین، کمتر به این مشتری توضیح می‌دید، انرژی و اشتیاق کمتری برای ارائه‌ی بیمه‌نامه می‌گذارید و درنهایت به خاطر همین نوع رفتار شما، اون مشتری حتی اگه واقعاً هم برای خرید بیمه اومده باشه، بهش برمی‌خوره و از خرید بیمه‌نامه، منصرف میشه.حالا جالبه این رو هم بدونید که علاوه بر پیشگوییهای خود تأیید، وقتی یک باور در درون ذهن ما انسانها ایجاد میشه، از یک فرآیند تقریباً مشابه دیگه‌ای کمک می‌گیریم، به نام «سوگیری تأییدی» یا confirmation bias.داستان سوگیری تأییدی حتی از «پیشگویی‌های خود تأیید» هم جالب‌تر و عجیب‌تره. در قسمت دوم این مقاله، به طور کامل با سوگیریهای تأییدی و نقش جالبی که در موفقیت یا شکست یک نماینده بیمه داره آشنا می‌شیم…بیمه‌گر و توانگر باشید...نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Wed, 14 Jul 2021 04:33:19 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/5-%D9%85%D9%88%D9%82%D8%B9%DB%8C%D8%AA-%D8%AF%D8%B1-%D9%85%D8%B0%D8%A7%DA%A9%D8%B1%D9%87-%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%DA%A9%D9%87-%D9%86%D8%A8%D8%A7%DB%8C%D8%AF-%D8%B3%D8%A4%D8%A7%D9%84-%D8%A8%D8%A7%D8%B2-%D8%A8%D9%BE%D8%B1%D8%B3%DB%8C%D9%85-nsmuhic76syf 5 موقعیت در مذاکره فروش بیمه که نباید «سؤال باز» بپرسیم این روزها اهمیت طراحی و طرح سؤالات هوشمندانه و به‌جا در جریان مذاکره فروش بیمه بر هیچکس پوشیده نیست. درکل می‌توان سؤالات را به دو دسته کلی «سؤالات باز» و «سؤالات بسته» تقسیم کرد. سؤالات باز به سؤالاتی گفته می‌شود که اغلب با کلمات و واژگانی مثل «چرا…؟»، «چگونه…؟»، «چطور…؟»، «کِی…؟»، «کجا…؟» و مشابه اینها آغاز می‌شوند و مخاطب در پاسخ به اینگونه سؤالات، می‌بایست توضیحاتی حاوی یک یا چند جمله را ارائه دهد.اما درمقابل، سؤالات بسته که معمولاً با کلمه «آیا…؟» شروع می‌شوند، یک پاسخ تک کلمه‌ای مانند «بله» یا «خیر» و یا درنهایت یک عبارت کوتاه را در بر دارند.درحال حاضر اینطور جا افتاده که اهمیت «سؤالات باز» بسیار بیشتر از «سؤالات بسته» می‌باشد و اغلب نمایندگان بیمه نیز به‌دنبال روش طراحی سؤالات باز در جریان مذاکره فروش بیمه هستند. البته همه ما می‌دانیم که تنها پرسیدن یک «سؤال باز» که درست و به‌موقع پرسیده شود، می‌تواند مسیر کل معامله را تغییر دهد.یک نماینده یا فروشنده بیمه با پرسیدن سؤالات باز، می‌تواند مشتری را تشویق به صحبت کند، درمورد نیازها، اهداف و نگرانیهای وی اطلاعات بیشتری کسب کند، جزئیات بیشتری به دست بیاورد، با مشتری رابطه بهتری برقرار کند، به مشتری این حس را منتقل کند که او را درک می‌کند و به مشتری این فرصت را بدهد تا به شرایط خودش از زاویه دیگری نگاه کند.اما اگر اهمیت بسیار بالای سؤالات باز در جریان مذاکره فروش بیمه، سبب شود که شما به عنوان یک نماینده یا فروشنده، قید استفاده از سؤالات بسته را به طور کامل بزنید، پس باید بگوییم که لازم است حتماً در این زمینه تجدید نظر کنید! زیرا اگرچه سؤالات باز، تأثیرگذار و تعیین کننده هستند، اما تمام سؤالات فروش، صرفاً در سؤالات باز، خلاصه نمی‌شوند. مزایایی که در پاسخهای یک کلمه‌ای یا عبارات کوتاه مشتری (در جواب به سؤالات بسته) وجود دارد نیز بسیار مهم هستند.شما به‌عنوان یک نماینده، برای استفاده حداکثری از قدرت و تأثیرگذاری سؤالات در مذاکره فروش بیمه، باید در 5 موقعیت زیر، به‌جای سؤالات باز، فقط از سؤالات بسته استفاده کنید.1. برای تأیید آنچه شنیده‌اید:یکی از مهمترین نکاتی که باید در جریان مذاکره فروش بیمه با مشتریانتان به آن توجه کنید این است که همواره باید این حس را به مشتری انتقال دهید که منظور وی را به درستی و به طور کامل متوجه شده‌اید. مشتری باید نزد خودش اطمینان یابد که شما منظور او را کاملاً درک کرده‌اید.درغیراینصورت، مشتری یا به توضیحات بعدی شما اصلاً توجهی نمی‌کند (زیرا ذهنش درگیر پیدا کردن راهکاری برای انتقال منظورش به شماست) یا اینکه به طور کامل درمقابل تمام پیشنهادات شما گارد و موضع تدافعی می‌گیرد (زیرا تصور می‌کند که چون شما منظور او را به درستی درک نکرده‌اید پس پیشنهاد شما منطبق با خواسته و نقطه نظر وی نیست). بنابراین:در مذاکره فروش بیمه، فهماندن این موضوع به مشتری که منظور او را درک می‌کنیم و در همان راستا با او مذاکره می‌کنیم، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.برای آنکه بتوانید به مشتری خودتان نشان بدهید که به حرف او توجه کرده‌اید و منظورش را کاملاً متوجه شده‌اید، باید از نکات و مفاهیمی که در کلمات و جملات مشتری شنیده‌اید، استفاده کنید. برای این کار، باید از «سؤالات بسته» نظیر اینها استفاده کنید:«آیا منظور شما را درست متوجه شده‌ام؟»«آیا این موضوعی که گفتم از نظر شما درست است؟»«نتیجه‌ای که از صحبتهای شما گرفتم این است که……. ؛ درست است؟»«اگر اشتباهی در برداشت من از صحبتهای شما صورت گرفته، تقاضا می‌کنم اصلاح بفرمایید…»«آیا منظورم را درست بیان می‌کنم؟»«آیا این صحبت من از نظر شما درست است؟»«موضوع یا نکته مهمی مانده که هنوز به آن اشاره نکرده باشم؟»البته جمله‌بندی و طراحی اینگونه سؤالات، کاملاً به خود شما بستگی دارد و می‌توانید بسته به شرایط مذاکره‌ای که در آن قرار دارید، انواع دیگری از این سؤالات را بپرسید. فقط کافیست به این نکته دقت کنید که هدف از طراحی و طرح این نوع سؤالات، ایجاد اطمینان در مشتری نسبت به این مسئله است که ما منظور او را به درستی و کامل، متوجه شده‌ایم.در ادامه، به مثالی که از یکی از دیالوگهای فروش من با مدیر یک چاپخانه در تهران انتخاب شده است دقت کنید:مشتری من درباره اینکه سهم 23 درصدی که باید به‌عنوان کارفرما برای بیمه کردن کارگران خودش بپردازد، بسیار بیشتر از مقداری است که توان تأمین و پرداخت آن را داشته باشد، توضیحاتی را به من ارائه نموده است. حالا من یک جمع‌بندی کوتاه ولی کامل از تمام گفته‌های این مشتری را به او ارائه می‌کنم:«جناب صبوری؛ من در حین فرمایشات شما، متوجه شدم که به‌دلیل کاهش شدید درآمد صنف چاپ، امکان اینکه کارگران و متصدی دستگاهها را مطابق با قانون کار، بیمه کنید برایتان مقدور نیست. الآن مطابق با حداقل دستمزدی که به کارگر خودتان می‌پردازید سهم شما به‌عنوان کارفرما حداقل 550 هزارتومان است. این رقم وقتی در تعداد پرسنل و کارگران شما که فرمودید 32 نفر هستند ضرب می‌شود چیزی درحدود ماهیانه 30 میلیون تومان است که باتوجه به وضعیت بازار چاپ، می‌فرمایید صرفه‌ی اقتصادی ندارد و حتی باید از جیب خودتان حقوق و بیمه را پرداخت کنید. از طرف دیگر، کارگران شما هم نگران آینده شغلی خودشان و مخصوصاً بحث حقوق و مستمری بازنشستگی هستند. درواقع شما به‌دنبال راهکاری هستید که با هزینه‌ی خیلی کمتر، یعنی هزینه‌ای که از پسِ تأمین آن برآیید، بتوانید مشکل حقوق بازنشستگی کارگرانتان را حل کنید. آیا این دقیقاً همان چیزیست که به دنبالش هستید…؟!»مشتری: «بله!»حالا من در ادامه‌ی این دیالوگ، راهکار خودم را در قالب استفاده از امتیاز مستمری مادام‌العمر در بیمه عمر را منطبق با نیاز خاص این مشتری به وی ارائه می‌کنم. به‌گونه‌ای که کارفرما با تقبل ماهیانه 200 تا 300 هزارتومان از حق بیمه عمر، می‌تواند یک بیمه عمر با اندوخته قابل توجه و بنابراین، مستمری قابل توجه را برای کارگران خودش تهیه نماید که علاوه‌بر این، به‌دلیل تقبل پرداخت حق بیمه عمر پرسنل، از امتیاز وام فوری این 32 فقره بیمه‌نامه نیز بهره‌مند می‌شود که برای یک کاسب در بازار، می‌تواند بسیار مفید باشد.حالا این مشتری کاملاً مطمئن شده است که من با درک و برداشت درستی که از مشکل وی دارم، درحال ارائه یک راهکار منطبق و مربوط به همین مشکل او می‌باشم. همین امر، جلوی بروز بسیاری از بهانه‌ها و موضع‌گیریهای مشتری در جریان مذاکره فروش بیمه عمر را خواهد گرفت.تفاوت بزرگی بین این است که شما به‌محض اینکه توضیحات مشتری درباره شرایط و مشکلاتش تمام می‌شود، فوراً به‌سراغ ارائه بیمه عمر پیشنهادی‌تان بروید و یا اینکه قبل از آن، مطابق با مثال فوق، ابتدا یک جمع‌بندی از تمام صحبتهای مشتری انجام دهید و به او اطمینان دهید که متوجه منظور وی شده‌اید.استفاده از یک سؤال بسته در پایان جمع‌بندی‌تان از گفته‌های مشتری، باعث می‌شود که اگر مشتری احساس کند شما اطلاعات مهمی را متوجه نشده‌اید یا موقعیت وی را به‌درستی درک نکرده‌اید، این موضوع را به‌راحتی به شما گوشزد نماید.بنابراین فروشنده باید با پرسیدن سؤالات باز، نظیر: «آیا امکان دارد در مورد مواردی که از قلم انداخته‌ام یا اشتباه متوجه شده‌ام، به من توضیح دهید؟» جمع‌بندی برداشت خودش از منظور مشتری را به اتمام برساند.2. برای درگیر نگه داشتن مشتری و سنجش میزان درک وی:ممکن است مشتری در مورد موضوعی که شما در مورد آن صحبت می‌کنید، اطلاعاتی نداشته باشد، اما غرورش به او اجازه گفتن اینکه «کمی گیج شده‌ام…!» را نمی‌دهد. این موضوع برای فروشندگان و نمایندگان بیمه اصلاً خوب نیست. مشتریانِ گیج شده، معمولاً ارزش بیمه‌نامه را نمی‌بینند که به معنای این است که خریدی اتفاق نمی‌اُفتد و شما در مذاکره فروش بیمه پیشنهادیتان عملاً شکست خورده‌اید.برای اجتناب از چنین پیامدهایی باید به صورت دائم این مسئله را بررسی کنید که آیا مشتری، موضوع صحبت را درک کرده است یا خیر؟! این کار باعث تعاملی‌تر شدن و دو طرفه شدن پرزنتیشن و ارائه‌ی شما می‌شود و در نتیجه، به درگیر شدن هرچه بیشتر مشتری با موضوع صحبت در جریان مذاکره فروش بیمه می‌انجامد.«جارد فولر» معاون فروش شرکت «پانداداک» می‌گوید:فروشندگان باید از پرسیدن سؤال «آیا متوجه شدید؟» اکیداً خودداری کنند.وقتی از مشتریان خودتان این سؤال را می‌پرسید، در ذهن مشتری اینگونه تداعی می‌شود که شما قصد دارید به میزان و سطح درک و فهم و شعور مشتری، پی ببرید که اصلاً اتفاق خوبی نیست و باعث می‌شود مردم دربرابر شما، ناخودآگاه و حتی بدون اینکه خودشان هم بخواهند، گارد و موضع تدافعی می‌گیرند.انواع دیگر از این نوع سؤال در فروش بیمه‌های عمر عبارتند از:«آیا متوجه منظور من شدید؟»«آیا فهمیدید که چطور به این عدد اندوخته رسیدیم؟»«آیا متوجه شدید که سرمایه فوت طبیعی چطور محاسبه می‌شود؟»«آیا متوجه شدید که تأثیر ضریب تعدیل بر روی مبلغ حق بیمه به چه صورت بود؟»اما به‌عنوان جایگزین برای سؤالاتی نظیر نمونه‌های فوق، می‌توانید از مشتری بپرسید:«آیا در این رابطه سؤالی دارید؟»«آیا توانستم به‌گونه‌ای توضیح بدهم که قانع شوید؟»«آیا نکته یا موضوعی هست که لازم بدانید بیشتر درباره‌اش با هم صحبت کنیم؟»همانطور که می‌بینید، این نوع سؤالات بسته، باعث می‌شوند که تأکید فروشنده، بیشتر بر روی «شفافیت» باشد تا «میزان درک و فهم مشتری».3. برای باز شدن مسیر، جهت تنظیم جلسات بعدی:در مذاکره فروش بیمه با شرکتها و سازمانهای بزرگ، قطعاً نیاز به برگزاری بیش از یک جلسه مذاکره با مشتری دارید. برای اینکه بتوانید قرار جلسات بعدی را با مدیران اینگونه سازمانها و شرکتها تنظیم کنید، باید در انتهای جلسه ملاقات اول با مشتری، از سؤالات بسته استفاده کنید تا از این طریق بتوانید کنترل مذاکره را به دست بگیرید و مسیر را برای تنظیم جلسات ملاقات بعدی (درصورت لزوم) باز نگه دارید.اگر در پایان جلسه‌ی اول، سؤالات باز بپرسید، درواقع تعیین تکلیف برای ادامه‌ی جلسات بعدی را عملاً به مشتری واگذار می‌کنید که همین امر باعث می‌شود تا در چشم مشتری، نامطمئن و بی‌اعتبار جلوه کنید. برای درک تمایزی که سؤال بسته می‌تواند در باز نگه داشتن مسیر، جهت تنظیم جلسات بعدی ایجاد کند، به این دو مثال توجه کنید:سؤال باز (که در پایان جلسه اول پرسیده می‌شود):فروشنده: «نظرتان در مورد برگزاری یک جلسه معارفه‌ی عمومی که من بتوانم بیمه عمر را به پرسنل و مدیران شرکت شما معرفی کنم چیست؟!»مشتری: «مطمئن نیستم. باید با مدیران تمام بخشها در این رابطه صحبت کنم.»سؤال بسته (که در پایان جلسه اول پرسیده می‌شود):فروشنده: «آیا موافق هستید که روز پنجشنبه، یک جلسه نیم ساعته برای مدیران شرکت شما برگزار کنیم؟!»مشتری: «بله! خیلی خوب است.»البته که ممکن است در سناریوی اول نیز مشتری با درخواست شما موافقت کند و همچنین ممکن است که در سناریوی دوم، مشتری با درخواست شما مخالفت کند! اما آمارها و اندازه‌گیریهایی که ما در دپارتمان فروش بیمه‌مارکتینگ طی 9 سال گذشته انجام داده‌ایم به‌روشنی گویای این است که سناریوی دوم (استفاده از سؤال بسته در انتهای جلسه اول) بیش از 4.5 برابر موفقیت‌آمیزتر از سناریوی اول (استفاده از سؤال باز در انتهای جلسه اول) است.4. برای گرفتن پاسخ‌های دقیق و مشخص:وقتی فروشنده، اطلاعات دقیق بیشتری از مشتری می‌خواهد، یک «سؤال باز» ممکن است فروشنده را از دستیابی به اطلاعاتی که نیاز دارد، دور کند. برای مثال فرض کنید که شما می‌خواهید اطلاعات دقیقی در این مورد بدست آورید که میزان درآمد فعلی مشتری چقدر است و اینکه آیا منبع درآمدی دیگری به جز حقوقی که از سازمانش دریافت می‌کند دارد یا خیر؟!حال تصمیم می‌گیرید که از مشتری، یک سؤال باز مثل این را بپرسید: «آقای/خانم مشتری؛ وضعیت فعلی درآمد شما از چه قرار هست و چه برنامه‌ای برای آینده مالی خودتان و فرزندانتان دارید؟»حتی اگر تجربه کمی هم در زمینه مذاکره فروش بیمه داشته باشید باز هم می‌دانید که اغلب مشتریها، در پاسخ به اینگونه سؤالات باز، به‌جای آنکه دقیقاً اطلاعات مورد نیاز شما را ارائه بدهند، با هدف فرار از پاسخگویی، شروع به ارائه توضیحات بی‌ربط و پراکنده به شما می‌کنند. بسیاری از مردم نیز معمولاً سؤالات باز فروشنده‌ها را با یک سؤال دیگر جواب می‌دهند. (تکنیک جواب دادن سؤال با سؤال)بنابراین:طرح سؤالات باز، در زمانهایی که شما نیاز به دریافت اطلاعات دقیق و مشخصی از سوی مشتری دارید، کارساز نخواهد بود.اما در مقابل، «سؤالات بسته» می‌توانند به شما کمک کنند تا بر روی پاسخ‌های مورد نیازتان در مذاکره با مشتری، تمرکز کنید و در اغلب موارد، به اطلاعات دقیقی که نیاز دارید، دست پیدا کنید.به چند مثال در این رابطه توجه کنید:«آیا به جز این شغل، شغل و منبع درآمدی دیگری هم دارید؟»«آیا در سازمانی که کار می‌کنید، حق مدرک و اولاد و سنوات هم به شما می‌پردازند؟»«آیا به جز خودتان، شخص دیگری هم در جریان تصمیم‌گیری درباره خرید این بیمه‌نامه دخالت دارد؟»«آیا قبلاً بیمه‌نامه عمر دیگری از شرکتهای بیمه خریده‌اید؟»«آیا چیز دیگری در زندگی شما هست که نسبت به این بیمه عمر، اولویت بالاتری داشته باشد؟»«آیا به دنبال مستمری مادام‌العمر برای دوران بازنشستگی‌تان هستید؟»«آیا تمایل دارید تا بیشتر در مورد وام بیمه عمر اطلاعات کسب کنید؟»البته شما باید میزان استفاده‌ی خودتان از این نوع سؤالات بسته را جریان مذاکره فروش بیمه، محدود کنید. اگر به‌صورت متوالی و پُشت سر هم، از این نوع سؤالات بسته بپرسید، مشتری ممکن است احساس کند که مورد بازجویی قرار گرفته است و لذا، با گارد گرفتن و فرو رفتن در موضع تدافعی، واکنش نشان خواهد داد.علاوه بر این، تأکید خیلی زیاد بر این نوع سؤالات بسته، یک ایراد اساسی دیگر نیز دارد. اینکه فقط به این نوع سؤالات بسته تکیه کنید، باعث می‌شود از تعداد سؤالات باز که می‌توانستید از مشتری بپرسید، کاسته شود. حُسن بزرگ سؤالات باز، این است که مشتری ممکن است اطلاعاتی را در پاسخ به آنها برملا کند که می‌تواند در جریان متقاعدسازی وی بسیار مفید واقع شوند.لذا تکیه‌ی بیش از اندازه به سؤالات بسته، باعث مسدود شدن دسترسی شما به جریانی از اطلاعات مفید می‌شود که مشتری ممکن است در پاسخهای مفصلی که با سؤالات باز می‌دهد در اختیار شما بگذارد.5. برای هدایت کردن مشتری به یک موقعیت خاص:شما می‌توانید از «سؤالات بسته» برای ترغیب و تشویق مشتریان سردرگم و مردد، جهت رسیدن به یک نتیجه و ذهنیت مشخص و مطمئن، استفاده کنید.برای مثال، فرض کنید که شما قصد محک زدن واکنشهای احتمالی مشتری به پوشش فوت بر اثر حادثه (در بیمه عمر) را دارید. در این حالت باید بپرسید: «آیا تا اینجای کار، به توضیحاتی که راجع‌به پوشش فوت دادم علاقه داشته‌اید؟» و یا «آیا فکر می‌کنید این پوشش به شما برای تضمین و تأمین آینده‌ی مالی فرزندانتان کمک می‌کند؟»درواقع طفره رفتن از چنین سؤالات دقیقی و بسته‌ای، برای مشتریها بسیار سخت‌تر از طفره رفتن از یک سؤال باز، مثل «تا اینجا نظرتان چیست؟» می‌باشد.*در حالت اول: اگر مشتری بگوید که اصلاً علاقه‌ای به این پوشش فوت در بیمه عمر ندارد، می‌توانید به‌سادگی هرچه تمام‌تر، تاکتیک خودتان را عوض کنید و به‌سراغ امتیازاتی نظیر وام و اندوخته بروید. در اصول و فنون مذاکره حرفه‌ای، به این کار، اصطلاحاً قطعی کردن آزمایشی گفته می‌شود.در این استراتژی، شما می‌توانید با مخالفت مشتری مستقیماً مواجه شوید اما جریان مذاکره فروش بیمه را باز هم ادامه بدهید و از به‌وجود آمدن بُن‌بستهای مذاکراتی جلوگیری کنید. با ادامه دادن این استراتژی، هربار که با مخالفت مشتری مواجه می‌شوید می‌توانید مسیر خودتان به سمت اخذ موافقت نهایی مشتری را اصلاح کنید. (برای یادگیری صفر تا صد مذاکره فروش بیمه عمر اینجا کلیک کنید)*در حالت دوم: اگر مشتری بگوید که از وجود پوشش فوت بر اثر حادثه، استقبال می‌کند و از آن خوشش آمده است، شما می‌توانید استراتژی فعلی خودتان را ادامه دهید.سایر سؤالاتی که در این طبقه‌بندی جای می‌گیرند عبارتند از:«اگر بتوانیم راهی برای (مشکل X) پیدا کنیم، آیا (یک تاریخ یا محدوده زمانی را مشخص کنید) فرم پیشنهاد بیمه‌نامه را امضاء می‌کنید؟» (مثال: اگر بتوانیم راهی برای (پرداخت اقساطی حق بیمه) پیدا کنیم، آیا (امروز) فرم پیشنهاد بیمه‌نامه را را امضاء می‌کنید؟)«آیا آمادگی رفتن به مرحله‌ی بعدی را دارید؟ الآن می‌توانم فرم پیشنهاد بیمه‌نامه را برایتان تکمیل کنم…»«آیا منطقی است که گفتگو را ادامه بدهیم؟»«آیا به توانایی (محصول) برای حل (مشکل) اعتقاد دارید؟» (مثال: آیا به توانایی (بیمه عمر) برای حل مشکل (بازنشستگی‌تان) اعتقاد دارید؟)به هرحال، شما باید تناسبی منطقی بین سؤالات باز و سؤالات بسته برقرار کنید. دادن آزادی بیشتر به مشتری برای صحبت کردن و مطرح کردن پاسخ‌های دقیق، می‌تواند به گفتگوی شما، ریتمی طبیعی ببخشد و هم به شما و هم به مشتری کمک می‌کند تا به یک نتیجه‌گیری با منافع دوجانبه دست پیدا کنید.اُمیدوارم که از مطالعه این مقاله، لذت برده باشید. حتماً نظرات ارزشمندتان را از طریق درج کامنت در پایین همین صفحه، مستقیماً با من در میان بگذارید…بیمه‌گر و توانگر باشید...نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Sun, 09 May 2021 05:20:48 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/%D8%B1%D9%81%D8%B9-%D8%AA%D8%B1%D8%B3-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%A7%D8%B2-%D8%AD%D9%82-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D8%B3%D8%A7%D9%84%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D9%BE%D8%A7%DB%8C%D8%A7%D9%86%DB%8C-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D8%B9%D9%85%D8%B1-lkip5f8zxidx رفع ترس مشتری از حق بیمه سالهای پایانی بیمه عمردر این مقاله، شما با سه تکنیک بسیار مهم در فروش بیمه های عمر آشنا می‌شوید:تکنیک رفع ترس و نگرانی مشتری از مبالغ بالای حق بیمه عمر در سالهای پایانی بیمه‌نامهتکنیک رفع نگرانی مشتری از بی ارزش پنداشتن اندوخته پایانی بیمه عمرتکنیک محاسبه حق بیمه و اندوخته پایانی مورد نیاز برای هر مشتری.آنچه در ادامه مطالعه می‌کنید بخش کوتاهی از تکنیکهای ارائه شده در دوره آنلاین غیرحضوری «هنر مذاکره و طراحی دیالوگ فروش در بیمه‌های عمر» است که امیدواریم مورد توجه و استفاده شما قرار بگیرد.در بسیاری از مذاکرات فروش بیمه عمر مخصوصاً در زمان فعلی، مشتریهای زیادی هستند که عملاً نمی‌دانند که برای دوران بازنشستگی خودشان به چه میزان و مبلغی از پول نیاز دارند. به عبارت دیگر، مشتری نه می‌داند چقدر پول لازم دارد تا بازنشستگی خوبی داشته باشد و نه حتی می‌داند که چطور باید این محاسبات را انجام بدهد و نه حتی می‌داند که از الآن باید چقدر از درآمد خودش را بر چه اساسی و به چه دلیلی کنار بگذارد یا بابت حق بیمه عمر بپردازد تا بتواند دوران بازنشستگی خوبی داشته باشد.اما همین مشتری وقتی چشمش به مبلغ اندوخته نهایی در جدول بیمه نامه عمر می‌اُفتد، فوراً و با قاطعیت، اعلام می‌کند که این مبلغ کافی نیست؛ درحالیکه نمی‌داند که چه مبلغی واقعاً می‌تواند کافی باشد!بنابراین من به این نتیجه رسیدم که هر بار این اشتباه را تکرار کنم که قبل از پیش کشیدن تمام مواردی که مشتری هیچ چیزی درباره‌ی آنها نمی‌داند (مانند مورد فوق)، اگر به مشتری، اندوخته نهایی بیمه عمر را اعلام کنم، او به‌صورت غریزی می‌گوید: «کم است…!»به همین دلیل، به تجربه آموختم که قبل از اینکه یک کلمه درباره میزان و مبلغ اندوخته بیمه عمر حرف بزنم، اول صحبت را به سمت همین مواردی که مشتری قادر به پاسخگویی به آنها نیست بکشانم تا به این ترتیب، ابتدا مشتری را کاملاً خلع سلاح کنم.درواقع این یک اصل روانشناسی است که وقتی می‌خواهید کسی را نسبت به موضعی که دارد مردد کنید باید از فرد سؤالاتی بپرسید که قادر به پاسخگویی به آنها نباشد و در ارائه پاسخ به شما مردد شود. سپس باید فرمان هدایت مذاکره را در دست خود بگیرید و مسیر مذاکره را به سمت دلخواهتان برگردانید. به این تکنیک، اصطلاحاً تکنیک ایجاد ناهمگونی در مذاکره گفته می‌شود. برای آشنایی با این تکنیک، کتاب مذاکره اصولی را مطالعه کنید.تغییر ملاک مشتری از حق بیمه به اندوخته:از طرف دیگر کم‌کم متوجه شدم که باید کاری کنم که ملاک مشتری از روی مبلغ حق بیمه، برداشته شود و بر روی میزان اندوخته نهایی بیمه عمر گذاشته شود. یعنی مشتری، اول ببیند که چقدر سرمایه برای دوران بازنشستگی خودش نیاز دارد و سپس، برعکسِ آن را محاسبه کنم تا ببینم که مشتری الآن باید با چقدر حق بیمه، آغاز کند.لذا یکی از بزرگترین اشتباهات یک نماینده بیمه این است که ابتدا به مشتری بگوید: «چقدر می‌توانید حق بیمه بپردازید؟»مشتری نیز کمترین رقمی که به ذهنش خطور می‌کند را به زبان می‌آورد (مثلاً ماهیانه 50 هزار تومان) و وقتی چشم مشتری به اندوخته پایانی چنین بیمه عمر کوچک با آن حق بیمه نازل و پایین می‌اُفتد، می‌گوید: «این مبلغ کم است یا ارزشی ندارد…»اما وقتی من به مشتری کمک می‌کنم تا بتواند محاسبه کند که تقریباً چقدر پول برای دوران بازنشستگی خودش نیاز دارد، دیگر غیرممکن است که بتواند بعداً در همان جلسه مذاکره، بگوید این اندوخته پایانی، ناچیز و بی ارزش است.من به این کار می‌گویم: «تغییر ملاک از حق بیمه به اندوخته» که یعنی ملاک محاسبه همه چیز، اندوخته نهایی‌ای هست که مشتری برای بازنشستگی خودش به آن نیاز دارد. آنچه که باید در شروع صحبت درباره اندوخته بیمه عمر به مشتریان خودتان بگویید یک دیالوگ دو بخشی است:بخش اول: «آقای / خانم مشتری؛ شما از چه فرمول یا روشی استفاده می‌کنید تا مبلغ سرمایه‌ای که باید برای دوران بازنشستگی خودتان دریافت کنید را مشخص کنید؟»بخش دوم: «علاوه بر این، چطور مقدار پولی که درصورت فوت شما، برای کنارِ هم نگاه داشتن اعضای خانواده‌تان لازم است را تعیین می‌کنید؟!»بدیهی است که بیش از 90 تا 95 درصد مردم، قادر به پاسخ دادن به دو سؤال فوق نیستند و مطابق با همان تکنیک ایجاد ناهمگونی در ابتدای مقاله توضیح داده شد، «گوی و میدان» برای تعیین اندوخته مورد نیاز برای تأمین دوران بازنشستگی مشتری در دستان شما قرار می‌گیرد.روش محاسبه حق بیمه عمر مناسب برای مشتری:یکی از روشهای من برای محاسبه حدودی چنین سرمایه‌ای، این است که ابتدا میزان درآمد مشتریان یک بازار هدف مشخص را بدست می‌آورم. (من قبلاً در کتاب دوم خودم با عنوان 1+50 بازار هدف ویژه بیمه‌های عمر، متوسط درآمد بیش از 20 صنف مختلف را به همراه آنالیز کامل نیازهای هر صنف و بازار هدف، در اختیار نمایندگان و فروشندگان بیمه قرار داده‌ام.)سپس یکدهم (معادل 10 درصد) این درآمد را در یک سال، محاسبه می‌کنم. درنهایت، یک بیمه عمر با چنین رقم حق بیمه‌ای و با تعدیل حق بیمه 20 درصدی و مدت زمان 30 سال را بر اساس سود قطعی (و نه سود تضمین شده یا سود پیش‌بینی) از طریق جدول، پیدا می‌کنم.بر اساس تحقیقات انجام شده در علم اقتصاد، اگر یکدهم از درآمد خود را در یک بازه‌ی زمانی بلندمدت، پس‌انداز و نیز سرمایه‌گذاری نمایید، مبلغ تولید شده، قادر به برآوردن نیازهای پایه شما در زمان بازنشستگی‌تان خواهد بود. نکته جالب‌تر اینکه اغلب مردم با مشاهده رقم اندوخته بیمه‌نامه‌ای با حق بیمه معادل با یکدهم از درآمد خودشان، از میزان این سرمایه تا حدود زیادی راضی هستند و تنها نگرانی آنها این است که آیا توان پرداخت چنین حق بیمه‌ای را در طول 30 سال آینده دارند یا خیر؟!حالا کار من بسیار ساده‌تر می‌شود. چون تنها کافیست با استفاده از یک جدول که توسط نرم‌افزار Excel تهیه کرده‌ام، به مشتریانم نشان بدهم که آنها تقریباً همیشه و در طول این 30 سال، همان یکدهم از درآمد هر سال خود را به عنوان حق بیمه عمر می‌پردازند و اگر الآن می‌توانند 10 درصد از درآمدشان را پرداخت کنند، در آینده نیز تناسب همین است و از پسِ پرداخت این مبلغ بر خواهند آمد.به عبارت ساده‌تر توجه مشتری را از روی مبلغ و عدد حق بیمه، مخصوصاً در سالهای پایانی به این موضوع جلب می‌کنم که او همیشه دارد 10 درصد از درآمد هر سال خودش را می‌پردازد و اگر مبلغ حق بیمه زیاد است به این معناست که درآمدش نیز به همان تناسب، افزایش یافته است.طراحی جدول تناسب حق بیمه با مبلغ درآمد مشتری:در ادامه، نمونه‌ای از جدول Excel مورد استفاده من در تکنیک فوق را مشاهده می‌کنید. با این تفاوت که تعدیل حق بیمه به‌جای 20 درصد، برابر با 15 درصد (برابر با رشد سالانه درآمد مشتریان بازار هدف مورد نظر من) محاسبه شده است. در جدول زیر، فرض بر این بوده که مشتری دارای حقوق ماهیانه برابر با 3،000،000 تومان است.جدول تناسب درآمد با حق بیمه در فروش بیمه عمرهمانطور که در جدول فوق نیز مشاهده می‌کنید، مشتری همواره و در هر سال، فقط برابر با 10 درصد از درآمد همان سال خود را به عنوان حق بیمه عمر می‌پردازد. از این نمونه جداول، می‌توانید برای غلبه بر ترس مشتری از مبالغ بالای حق بیمه سالهای پایانی در فروش بیمه عمر استفاده کنید.روش رفع نگرانی مشتری از بی ارزش شدن اندوخته بیمه عمر:نکته آخر نیز در رابطه با نحوه محاسبه متوسط درصد رشد سالیانه درآمد مشتری (ستون وسط در جدول فوق) است.ما این محاسبه وقت‌گیر را در جدول زیر برای 42 سال گذشته برای شما انجام داده‌ایم. (دستمزد مورد محاسبه در جدول زیر، صرفاً شامل حداقل دستمزد ماهیانه می‌باشد و شامل اضافاتی نظیر «حق مسکن»، «حق اولاد»، «بن کارگری» و… نیست)جدول محاسبه نرخ رشد دستمزد و تورم در ایرانیکی از مهمترین کاربردهای ارائه چنین جداولی به مشتری در جریان مذاکره فروش بیمه عمر، رفع نگرانی مشتری درباره عقب ماندن از تورم و بی ارزش شدن پول است. باتوجه به جدول فوق، در طول 42 سال گذشته، متوسط رشد سالیانه دستمزد تنها یک درصد کمتر از متوسط رشد تورم بوده است که این برخلاف جوّ روانی ایجاد شده در جامعه به دلیل تروم بی سابقه در سه چهار سال اخیر می‌باشد. بنابراین چنانچه مشتری، برای مثال همان 10 درصد (یکدهم) از درآمد هر سال خودش را به مدت 30 سال در بیمه عمر ذخیره کند و حق بیمه پرداختی را هر سال 20 درصد تعدیل کند، مطابق با میانگین ‌به‌دست آمده از جدول فوق، دقیقاً منطبق با نرخ تورم، پیش خواهد آمد.به عبارت دیگر، با انتخاب تعدیل 20 درصدی حق بیمه، مشتری به‌طور کامل می‌تواند اثر تورم 19.9 درصدی را خنثی نماید. به بیان دیگر، تعدیل 20 درصدی حق بیمه می‌تواند اثر تورم 19.9 درصدی را بر روی مبالغ حق بیمه واریزی به بیمه عمر، خنثی و صفر نماید! این یعنی یک بیمه عمر با تعدیل حق بیمه صفر درصدی در کشوری با تورم صفر درصد. قطعاً اولین سؤالی که در اینجا به ذهن می‌رسد این است که فایده پس‌انداز با تعدیل صفر و در شرایط اقتصادی با تورم صفر چیست؟ چون در ظاهر، چنین پس‌اندازی فاقد رشد خواهد بود.اما نکته مهم این است که مبالغ پس‌انداز شده در بیمه عمر، شامل نرخ بهره مرکب می‌شوند و این رشد مرکب، باتوجه به خنثی شدن اثر تورم بر روی مبالغ حق بیمه، باعث رشد تصاعدی مبالغ اندوخته در بیمه عمر می‌شود. بنابراین مشتری شما حتی در اقتصاد تورم زده‌ی فعلی نیز، با رعایت تعدیل 20 درصدی حق بیمه، می‌تواند در بلند مدت (بازه 20 الی 30 ساله) ارزش سرمایه‌گذاری خود در بیمه عمر را افزایش دهد.در آخر به چند نکته بسیار مهم توجه نمایید:زمانی که مشتری مبلغی برابر با مثلاً 1،000،000 تومان را به عنوان حق بیمه عمر می‌پردازد، چیزی در حدود 500 تا 600 هزارتومان بابت حق بیمه پوششهای تکمیلی کسر می‌شود. بنابراین مشتری تنها 400 هزارتومان را پس‌انداز یا سرمایه‌گذاری می‌نماید. لذا وقتی مشتری به جمع مبلغ حق بیمه پرداختی خودش و اندوخته نهایی بیمه‌نامه نگاه می‌کند و می‌گوید این اندوخته در مقایسه با کل حق بیمه پرداختی من، کم و بی ارزش است، به مشتری یادآوری کنید که چیزی در حدود 40 درصد از حق بیمه پرداختی وی، بابت پس‌انداز و سرمایه‌گذاری، به‌کار رفته و مابقی بابت پوششهای تکمیلی، کسر شده است. بدین ترتیب، کفه‌ی ترازوی مقایسه، به نفع شما سنگین‌تر خواهد شد.وقتی مشتری به رقم اندوخته نهایی پس از 30 سال نگاه می‌کند و می‌گوید من 2 میلیارد تومان حق بیمه پرداخته‌ام و چرا در پایان فقط 5 میلیارد تومان به من پرداخت می‌شود، ابتدا مورد فوق را به وی یادآوری نمایید و حق بیمه پوششها را از باقی حق بیمه کسر کنید. برای مثال اگر پس از کسر حق بیمه پوششها، معلوم شد که از جمع 2 میلیارد تومان پرداختی، مشتری تنها مبلغ 800 میلیون تومان بابت پس‌انداز، پرداخت نموده است، این را نیز به مشتری یادآوری کنید که این سرمایه‌گذاری با پولی انجام شده که مشتری در زمان فعلی آن را ندارد! یعنی شرکت بیمه شما، امکان یک سرمایه‌گذاری با سرمایه‌ای که وجود ندارد را برای مشتری شما فراهم کرده است و مشتری این 800 میلیون تومان را در طی 30 سال یا 360 ماه بصورت خرد-خرد انجام داده و حالا شرکت بیمه، نتیجه این 360 قسط را با سود مرکب، یکجا به مشتری برمی‌گرداند.امیدواریم از مطالعه این مقاله و نکات ارائه شده در آن، استفاده لازم را کرده باشید.بیمه‌گر و توانگر باشید...نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Tue, 20 Apr 2021 23:59:45 +0430 https://virgool.io/@bimehmarketing/3razeforoosh-wzr3ctq8nfx9 3 راز افزایش نامحدود مشتری در بازاریابی بیمه عمرآیا شما هم دوست دارید که میزان فروش بیمه‌نامه‌های خود را ظرف 30 تا 60 روز آینده دو تا سه برابر کنید؟! آیا دوست دارید که در جریان بازاریابی بیمه عمر دوباره هرگز نگران کمبود تعداد مشتری نشوید و روزانه، 2 تا 3 ساعت کمتر کار کنید؟ بنابراین، سه راز مهم موجود در این مقاله را بادقت بخوانید؛ رازهایی که بزرگترین فروشندگان بیمه آنها را می‌دانند و البته امیدوارند که شما هرگز به آنها پی نبرید…!این سه راز مهم، درباره‌ی این هستند که چگونه جایگاه خود را به‌عنوان یک نماینده یا فروشنده بیمه، در بازار هدفتان تثبیت کنید. این رازها به شما خواهند آموخت که چگونه نام خود را برای همیشه در ذهن مشتریان هدفتان حک کنید و بنابراین، یک جریان دائمی و ثابت از تماسها و مراجعات مشتریان واجد شرایط را برای خود ایجاد نمایید.این 3 راز مهم، تلاشهای شما در جریان بازاریابی بیمه عمر و سیستمهای ایجاد مشتری برای شما را به اوج میزان بازدهی می‌رسانند. شما می‌آموزید که چگونه «پیام بازاریابی» ویژه‌ی خودتان را در زمان درست به دست مشتریان درست برسانید. درواقع پیام بازاریابی شما به روشی بی‌نقص، به‌دست مشتریانی خواهد رسید که به بیمه‌نامه‌ای که شما ارائه می‌کنید، نیاز دارند، آن را می‌خواهند و واقعاً از منافع حاصل از بیمه‌نامه‌ی شما سود می‌برند.به‌عبارت دیگر، پیام بازاریابی شما به‌دست مشتریان درست و واجد شرایط خواهد رسید و بنابراین، هر زمان که آنها آماده‌ی خرید شدند، شما اولین نماینده بیمه‌ای خواهید بود که به فکر آنها می‌رسید و با شما تماس می‌گیرند.خارج‌شدن از ذهن و از دسترس مشتریان احتمالی، یک اشتباه مرگبار در بازاریابی بیمه عمر:هنگامی که شما بیاموزید که چگونه باید بازاریابی بیمه عمر را در بازار هدف درست و به روشی درست انجام دهید، برای همیشه تماسهای تلفنی خود با مشتریان احتمالی را قطع خواهید کرد و درمقابل، تعداد بسیار زیادی مشتری واجد شرایط به‌دست خواهید آورد که خودشان با شما تماس می‌گیرند. در این حالت، شما وقت کمتری را صرف مشتری‌یابی خواهید نمود زیرا درواقع این مشتریها هستند که به‌سوی شما خواهند آمد. نتیجه‌ی نهایی اینکه شما وقت بیشتری برای پول‌سازی خواهید داشت.بازاریابی بیمه عمر، یک پروسه‌ی مادام‌العمر از جذب و نگهداری مشتری است که در آن، مشتریان شما، بارها و بارها در طول سالهای متمادی، از شما خرید خواهند کرد و هر کسی را که بشناسند به شما ارجاع خواهند داد.همانطور که می‌بینید، برخلاف آنچه که در تصورات و اعتقادات شماست، موفقیت در بازاریابی بیمه عمر، درواقع به این بستگی ندارد که چقدر راجع‌به بیمه‌نامه‌ای که می‌فروشید اطلاعات دارید، یا اینکه چقدر در تکنیکهای قطعی کردن فروش تبحر یافته‌اید، یا اینکه بعد از نام شما یا شرکت بیمه شما، چقدر القاب و عناوین و افتخارات، وجود دارد، و یا حتی اینکه صاحب یک ایده‌ی فروش جدید و نو باشید.تمامی این عوامل، مهم هستند، اما بلااستفاده و بی‌ارزش خواهند بود اگر مهارتهای کافی برای جذب تعداد کافی از مشتریان واجد شرایط را نداشته باشید.از طرف دیگر، هنگامی که شما این سه راز مهم بازاریابی بیمه عمر را بیاموزید، توانایی بدست‌آوردن تعداد بسیار زیادی از مشتریان واجد شرایط را خواهید داشت که به‌جای اینکه شما به‌دنبال آنها بروید، خودشان با شما تماس خواهند گرفت.لطفاً این سه راز مهم را بارها و بارها بخوانید و در اعماق ذهن خود، حک کنید. اینها درواقع، کلید تفاوت بین برترین فروشندگان حرفه‌ای بیمه با فروشندگان و نمایندگان معمولی و متوسط در صنعت بیمه هستند.غفلت و قصور در پی بردن به اهمیت به‌کارگیری این رازها، دلیل اصلی این است که چرا بیشتر سیستمهای فروش و بازاریابی بیمه عمر که امروزه به نمایندگان، کارگزاران و فروشندگان بیمه عرضه می‌شود، فقط باعث ایجاد نتایجی متوسط و معمولی برای آنها می‌گردد.راز شماره 1: نمایندگی بیمه خود را نسبت به سایرین، برجسته‌تر سازید«اریل نایتینگل» (Earl Nightingale) زمانی گفت: «کپی‌برداری نکنید. به‌جای آن، نسخه اصلی و منحصربه‌فرد خودتان را خلق کنید!»اگر می‌خواهید مشتریان احتمالی بیشتری را به‌سوی خود و دفتر نمایندگی خود، جلب نمایید، می‌بایست به مردم درباره کاری که انجام می‌دهید، چیزی که عرضه می‌کنید و اینکه چه چیزی شما را از رقبای‌تان متفاوت و متمایز می‌سازد، آگاهی بدهید. در این رابطه، به کمپانیهای عظیمی فکر کنید که نام محصولاتشان جزو کلمات عامیانه در محاورات روزمره‌ی مردم شده‌اند؛ کمپانیهایی که محصولات ویژه و خاص آنها توسط شرکتهای بزرگ و کوچک در سراسر دنیا به فروش می‌رسد.کمپانی «کلینکس» در رابطه با محصولات مربوط به دستمال کاغذی؛ «پُفک» در رابطه با غلات فرآوری شده، «اسکاچ» مربوط به شستشوی ظروف؛ و «بیسکوویت» در رابطه با محصولات خوراکی میان‌وعده و…نام نمایندگی خود را تبدیل به یک نسخه اورجینال کنید:قطعاً شما می‌خواهید که نام نمایندگی خود را به‌یادماندنی کنید و همیشه انگشت اشاره‌ی مشتریان احتمالی به‌سوی شما و نمایندگی بیمه شما باشد. هنگامی که مشتریها درباره هر نوع بیمه‌نامه‌ای فکر یا صحبت می‌کنند، باید کاری کنید که خودبخود و اتوماتیک‌وار، نام شما و نمایندگی بیمه شما بر زبانشان جاری شود و نه نمایندگان و شرکتهای بیمه رقیب.بیشتر نمایندگان بیمه، تمایل به استفاده از نام و نام خانوادگی خودشان را برای دفاتر بیمه خود دارند؛ مانند «نمایندگی حامد عسگری». اما اینگونه نامها واقعاً چه چیزی را به مشتریان احتمالی، درباره‌ی من و کاری که می‌کنم می‌گوید؟ آیا اینها اسامی به‌یادماندنی‌ای هستند؟ متأسفانه خیر!حالا، به اسم‌هایی نظیر این فکر کنید: «مرکز تخصصی تأمین مسکن بازنشستگی نیروهای مسلح»؛ آیا دیگر سؤالی درباره‌ی کاری که این نمایندگی بیمه برای بازار هدف ارتشی‌ها انجام می‌دهد باقی می‌ماند؟ آیا این نام به‌یادماندنی‌تر نیست؟«تگ‌لاین» خودتان را خلق کنید:دومین کاری که باید برای به‌یادماندنی کردن نام نمایندگی‌تان انجام دهید ایجاد یک «تگ‌لاین» است. تگ‌لاین، درواقع یک عبارت کوتاه است، شامل 8 کلمه یا کمتر که مکمل نام شماست و گویای همه چیز درباره آن می‌باشد.به چند نمونه از تگ‌لاین‌هایی که من تا به حال برای نمایندگان بیمه مختلف ساخته‌ام توجه کنید: «مرکز تخصصی تأمین مسکن بازنشستگی نیروهای مسلح»، یا «صندوق تأمین حقوق بازنشستگی دوم ویژه فرهنگیان»، یا «مرکز تخصصی خودبیمه‌گری ویژه رانندگان تاکسی»، و یا «صندوق پرداخت حقوق بازنشستگی مادام‌العمر ویژه کسبه».اینها نمونه‌هایی هستند که من برای چند نمایندگی بیمه که در زمینه فروش و بازاریابی بیمه عمر فعالیت می‌کنند طراحی کرده‌ام. شما نیز می‌توانید تگ‌لاین خودتان را بسازید. البته جمله ابتدایی این مقاله درباره‌ی اصلی‌بودن و منحصربه‌فرد بودن و کپی نکردن را از یاد نبرید و سعی کنید نسخه‌ی اورجینال خودتان را ایجاد کنید.از موارد فوق، باید در کارتان استفاده کنید:صرفاً داشتن یک نام به‌یادماندنی و یک تگ‌لاین کافی نیست. شما باید از اینها در جریان بازاریابی بیمه عمر استفاده کنید. اینها باید در تمامی ارتباطات و مکاتبات شما وجود داشته باشند؛ مواردی نظیر فکس‌ها، ایمیل‌ها، خبرنامه‌ها، بروشورها، کارت‌ویزیت و… . به تمامی بخش‌های تجارت و کسب‌وکارتان در بیمه بادقت نگاه کنید. هر کاری که انجام می‌دهید باید دربرگیرنده این تگ‌لاین و نام به‌یادماندنی شما باشد؛ بدون استثناء، هرکاری!شما چگونه به تلفن‌های خود پاسخ می‌دهید؟ «شرکت بیمه XYZ – نمایندگی حامد عسگری؛ بفرمایید…»حال به جمله جایگزین پیشنهادی ما توجه کنید. مشتری با شماره دفتر نمایندگی بیمه تماس گرفته و ازطریق راهنمای گویا، داخلی مرتبط با بازار هدف فرهنگیان را شماره‌گیری نموده است: «سلام؛ شما با صندوق تأمین حقوق بازنشستگی دوم ویژه فرهنگیان تماس گرفته‌اید. بفرمایید…» متفاوت بود؟! به‌دنبال همین تفاوت‌ها باشید تا در ذهن مشتریان خود حک شوید.راستی، پیام‌گیر تلفن همراه شما چه پیغامی پخش می‌کند؟ آیا چیزی شبیه به این است: «با سلام، درحال حاضر قادر به پاسخگویی به تلفن شما نمی‌باشم، لطفا پس از شنیدن صدای….»چطور است کاری کنید که پیام‌گیر شما برایتان واقعاٌ بازاریابی کند؟ بگذارید این جملات کلیشه‌ای را با نمونه‌ای مثل این جایگزین کنیم: «سلام! شما با حامد عسگری تماس گرفته‌اید، متخصص برنامه‌ریزی برای استقلال مالی؛ من در حال حاضر مشغول توضیح به یک زوج جوان درباره‌ی نحوه‌ی تضمین آینده‌ی مالی‌شان هستم. اگر تمایل دارید پیغامی بگذارید و یا گزارش رایگان مرا با عنوان “شش گام تا رسیدن به استقلال مالی” دریافت کنید، لطفاً نام و شماره تماس خود را بعد از شنیدن صدای بوق، بگذارید. ممنونم…در ادامه، یکی از برترین نمونه‌های تگ‌لاین که من برای یکی از نمایندگان بیمه طراحی کردم و با کسب اجازه و رضایت وی، آن را در این مقاله آموزشی، در اختیار شما قرار می‌دهم را با هم می‌خوانیم: «اورژانس امور مالی و سرمایه‌گذاری؛ منبع قابل اعتماد شما برای ایجاد آینده مالی به دلخواه خودتان!»همانطور که می‌بینید به‌شکل نامحسوسی از به‌کار بردن کلمه بیمه یا نمایندگی بیمه یا فروشنده بیمه، در این تگ‌لاین، پرهیز شده است! شما فکر می‌کنید چرا؟!!به‌هرحال، این نماینده بیمه، از این تگ‌لاین در تمامی فعالیت‌ها و بخش‌های کسب‌وکار خود استفاده نمود و تنها در عرض 3 ماه اول استفاده از آن، با افزایش 44 درصدی فروش مواجه شد. باز هم تکرار می‌کنیم که به‌جای کپی‌برداری، سعی کنید: نسخه منحصربه‌فرد خود را ایجاد نمایید. سبک مخصوص و ویژه‌ی خودتان را خلق کنید و اجازه دهید تا برای شما منحصربه‌فرد و برای دیگران قابل شناسایی باشد (حکم شناسنامه شما نزد دیگران باشد.)راز شماره 2: پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد خودتان را ایجاد کنیدشما به مردمی که از شما می‌پرسند «چه کاری می‌توانید برای زندگی آنها انجام دهید؟» چه پاسخی می‌دهید؟ اگر به آنها بگویید که شما یک نماینده یا فروشنده بیمه هستید چه اتفاقی می‌افتد؟ آیا این باعث تحریک علاقه آنها نسبت به شما و کسب و کارتان می‌شود؟ یا اینکه باعث می‌شود آنها فرار را بر قرار ترجیح داده و فوراً از مقابل شما بگریزند؟پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد شما یا به‌اصطلاح (USP که مخفف Unique Selling Proposition است)، تنها سود و منفعت تحریک‌کننده‌ای است که باعث می‌شود مردم بخواهند به‌جای رقبای شما، با شما معامله کنند و بیمه‌های خود را از شما تهیه کنند. به‌عبارت دیگر، پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد شما، ایده‌ای متمایز، جذاب و مقاومت‌ناپذیر است که نمایندگی بیمه شما را از سایر رقبای‌تان جدا می‌کند.تقریباً تمامی تجارت‌ها و کسب‌وکارهای موفق، و نه فقط نمایندگی‌های بیمه، خواه کوچک یا بزرگ، یک پیشنهاد منحصربه‌فرد فروش دارند. درحقیقت، این دلیل و چگونگی تبدیل یک تجارت کوچک به یک کمپانی غول‌پیکر است. اگر بخواهیم مثال‌های موفقی در این مورد بزنیم بهترین گزینه‌ها «پیتزا دومینوز» و پُست «فدرال اکسپرس – FedEx» هستند که فقط با پشتوانه پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد خود، توانستند ظرف مدت بسیار کوتاهی تبدیل به کمپانی‌های چند میلیارد دلاری شوند.به‌طور مثال، پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد فدرال اکسپرس این بود: «هنگامی که بسته‌ی پستی شما باید حتماً ظرف یک شب به‌ مقصد برسد». این عبارت به‌ظاهر ساده، به مشتریان بالقوه یادآور می‌شود که اگر می‌خواهند 100 درصد از اینکه بسته پستی‌شان در روز بعد به مقصد می‌رسد، مطمئن باشند، بنابراین باید از فدرال اکسپرس استفاده نمایند. پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد پیتزا دومینوز نیز ازین قرار بود: «تحویل پیتزای داغ و تازه، در کمتر از 30 دقیقه –تضمین‌شده- درغیر اینصورت، پیتزای مجانی!».پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد شما، هنگامی که قدرتمندانه فرمول‌بندی و ساخته شده باشد، می‌تواند در یک بازه زمانی کوتاه، شما را به بالاترین نقطه‌ی موجود در صنعت بیمه کشور، سوق دهد. درست مانند همان اتفاقی که برای فدرال اکسپرس و پیتزا دومینوز رُخ داد. بنابراین اگر تصمیم گرفتید که وضعیت شغلی‌تان را بهبود ببخشید و به‌سرعت تبدیل به نماینده بیمه شماره یک در بازار هدف موردنظرتان شوید، می‌بایست هرآنقدر که لازم است وقت صرف ساختن یک پیشنهاد فروش منحصربه‌فردِ مقاومت‌ناپذیر کنید و فوراً آن را در جریان فروش بیمه‌نامه‌هایتان به‌کار بندید.همواره به‌یاد داشته باشید که مشتریان می‌خواهند بدانند که از انجام معامله با شما چه سود و منفعتی عاید آنها می‌شود. بنابراین مطمئن باشید که تا زمانیکه نتوانید به این پرسش آنان پاسخی قانع‌کننده و راضی‌کننده بدهید، هیچ شانسی برای اینکه آنها با شما ملاقات کنند و از شما خرید کنند نخواهید داشت.اصلی‌ترین دلیل اینکه سیستم‌ها و برنامه‌های بازاریابی بیمه عمر که در حال حاضر توسط نمایندگان و فروشندگان بیمه استفاده می‌شوند، تا این حد، کم اثر و بی‌نتیجه مانده‌اند این است که آنها به مهم‌ترین پرسش مشتریان احتمالی، پاسخی نداده‌اند: «چه نفعی در معامله با تو (نماینده بیمه) برای من (خریدار) وجود دارد؟» درواقع نمایندگان بیمه دلیل قانع‌کننده‌ای به مشتریان احتمالی خود مبنی بر اینکه چرا باید از نمایندگی بیمه آنها خرید کنند نداده‌اند.همین حالا شروع به خلق پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد خود کنید:1. پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد شما باید فقط شامل یک جمله باشد.2. هر کدام از افراد موجود در تیم و گروه شما، باید بتواند به‌سادگی، ساعت‌ها و به‌طور مفصل درباره آن حرف بزند. (منظور درک کامل USP از سوی تمامی کارکنان شماست)3. پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد شما باید حول محور «دوری از ضرر» و «میل به سود» باشد. از آنجایی که همه مردم هر کاری برای دوری از ضرر و رسیدن به سود انجام می‌دهند، بنابراین شما باید پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد خود را حول این موضوع که بیمه‌نامه و خدمات شما چه ضرر و مشکل و کمبودی را از زندگی و کار مشتریهایتان حذف می‌کند و در مقابل، چه منفعت و سودی به‌دنبال دارد، مدل‌سازی کنید.4. اطمینان حاصل کنید که تمامی الگوهای بازاریابی، کمپین‌های تبلیغاتی و برنامه‌های تجاری‌تان دقیقاً حول پیشنهاد فروش منحصربه‌فردتان قرار داشته باشند. آیا تابه‌حال شرکت‌هایی را دیده‌اید که تلاشهای بازاریابی آنها هیچ ارتباطی با پیشنهاد فروش منحصربه‌فردشان ندارد و به‌نظر می‌آید که تمامی کارکنان آنها، دچار ایجاد تضاد در شناسایی ارزش‌ها شده‌اند؟ (متأسفانه این موضوع در صنعت بیمه کشور ما و در بین شرکتهای بیمه در ایران بسیار رایج است. کافیست ابتدا نگاهی به شعارهای بازاریابی شرکتهای بیمه بیندازید و سپس نگاهی نیز به رفتار کارکنان و مدیران شرکتهای بیمه با مشتریان و با نمایندگان بیمه بیندازید تا به روشنی متوجه تضادهای موجود شوید.)5. «هیلتون جانسون» (Hilton Johnson) فرمول جالبی برای طراحی پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد ارائه نموده که عبارت است از:فرمول: «آیا می‌دانید که چگونه ……………………… (ضرر، مشکل یا کمبودی که مشتری شما دارد را در اینجا قرار دهید)» «کاری که من برای رفع این مشکل می‌توانم انجام دهم این است که ………………………. (حالا راه‌حلی که بیمه‌نامه مورد نظر شما و خدمات شما می‌تواند برای رفع آن مشکل ارائه دهد را در اینجا قرار دهید).»مثال: آیا می‌دانید که بیمه‌عمر و سرمایه‌گذاری چگونه می‌تواند نگرانی زنان خانه‌دار از عدم دریافت مهریه و در نتیجه، نداشتن پشتوانه‌ی مالی در زمان پیری و کهولت سن را برطرف سازد؟ کاری که من برای رفع این نگرانی و مشکل می‌توانم انجام دهم این است که با طرح تبدیل بیمه عمر به بیمه مستمری، یک سیستم دریافت حقوق ثابت مادام‌العمر، برای زنان خانه‌دار ایجاد نمایم…این فرمول ساده به شما کمک بسیار بزرگی در راستای خلق USP می‌نماید.6. پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد شما می‌بایست به یک کمبود و کاستی موجود در بازار هدف شما اشاره کند، و اینکه شرکت یا نمایندگی بیمه شما می‌تواند به‌درستی و صادقانه، این کمبود را جبران و برطرف نماید.7. بهترین آزمون برای سنجش این موضوع که آیا USP خوبی طراحی نموده‌اید یا خیر، این است که بینید آیا این USP سبب افزایش فروش شما در بازار هدف‌تان شده است یا نه! آیا چارچوب شما و ارزشی را که بازار برای شما در نظر گرفته است، تعریف می‌کند؟با توجه به 7 اصل فوق، از این به بعد در جریان بازاریابی بیمه عمر و در معرفی خودتان به مشتریان احتمالی، نگویید: «سلام، من حامد عسگری هستم نماینده بیمه XYZ …». به‌جای آن مثلاً بگویید: «سلام، من حامد عسگری هستم، برنامه‌ریز امور مالی و سرمایه‌گذاری. تخصص من کمک به مردم از طریق سودرسانی به آنها در زمان بازنشستگی است…»آیا تفاوت این دو نحوه معرفی را متوجه شدید؟هیچ‌کس این‌روزها تعداد تبلیغاتی که کرده‌اید را نمی‌شمارد؛ بلکه فقط احساسی که خلق کرده‌اید را به‌یاد می‌سپارند. (William Bernbach)راز شماره 3: با متخصص شدن، خود را از رقبایتان جدا و متمایز کنیدبزرگترین اشتباهی که اغلب نمایندگان و فروشندگان در بازاریابی بیمه مرتکب آن می‌شوند این است که فکر می‌کنند باید به همه مردم بگویند که آنها می‌توانند تمام انواع بیمه‌نامه‌ها و خدمات بیمه‌ای را عرضه کنند. این نمایندگان معتقدند که اگر همواره به مشتریان احتمالی خود بگویند که توان عرضه و ارائه انواع مختلفی از بیمه‌نامه‌ها را (از شیر مرغ تا جان آدمیزاد!) دارند، باعث می‌شود که قراردادها و معاملات بیشتری به‌دست آورند. آنها سعی می‌کنند که برای همه مردم، همه چیز ارائه کنند. اما حقیقت این است که هیچ چیز قادر به غلبه بر واقعیت نیست!واقعیت این است که اگر به‌دنبال موفقیت در بازاریابی بیمه عمر هستید، باید در یک رشته‌ی بیمه‌ای خاص، تبدیل به متخصص شوید. اگر می‌خواهید به فروش‌های بیشتری دست یابید، باید از رقبای خود و سایر نماینده‌های بیمه، جدا بایستید.شما باید خود را به یک ایده یا مفهوم تخصصی پیوند دهید. هنگامی که یک بیمه عمر را می‌فروشید نگاه کنید به اینکه چه چیزهایی در آن وجود دارد که می‌تواند سبب منحصربه‌فرد شدن شما و متخصص دیده شدنتان توسط مشتریان هدف شما گردد. برای مثال یک نماینده بیمه که فقط در زمینه فروش و بازاریابی بیمه عمر به زنان خانه‌دار و برنامه‌ریزی مالی برای درآمد آنها در دوران پیری و ازکارافتادگی آنها تمرکز نموده، قطعاً فروش‌های بسیار بیشتری نسبت به یک نماینده جنرال که در همه زمینه‌ها و در تمام بازارها بصورت انبوه و پراکنده عمل می‌کند، خواهد داشت. (برای آشنایی کامل با مفهوم بازاریابی انبوه و بازاریابی خرد اینجا کلیک کنید)آنچه سبب بروز برتری و ویژگی‌های بارز در شما نسبت به رقبای‌تان می‌شود این است که به چشم مشتریان بازار هدفتان، یک متخصص بیمه در همان بازار به نظر برسید. این بزرگترین رمز موفقیت در بازاریابی بیمه عمر است. هنگامی که خود شما با یک فرد متخصص در زمینه‌ای خاص تماس می‌گیرید، به‌طور ناخداگاه فرض را بر این می‌گذارید که این شخص، دارای تجارب و دانش بسیار حرفه‌ای در آن زمینه است، و به‌خاطر تمرکز بر یک بازار خاص، می‌تواند خدمات بسیار بهتری ارائه دهد و از نظر شما همه اینها، دلالت بر این دارند که این شخص، بهتر از هر شخص دیگری نگرانی‌ها، نیازها و شرایط خاص شما را درک می‌کند.«تمایز» یک کلمه سحرآمیز و جادویی است. نمایندگان بیمه‌ای که مثل بقیه‌ی نماینده‌ها به‌نظر می‌آیند، هیچ تفاوتی با بقیه ندارد. این روشی است که مشتریان شما فکر می‌کنند. وظیفه‌ی اصلی شما در بازاریابی بیمه عمر، یافتن وجه تمایزی است که سبب ایجاد تفاوت در برداشت مشتریان احتمالی از تمامی کارهایی که شما انجام می‌دهید می‌شود.برای مثال، به برند تیغ شیک (Schick) توجه کنید؛ این کمپانی پس از کمپانی ژیلت (Gillette) دومین تولیدکننده تیغ‌های اصلاح در جهان است. تأکید کمپانی Schick بر «اصلاح امن و مطمئن» است، چیزی که مخصوصاً برای رده‌ی سنی نوجوانان امر مهمی به‌حساب می‌آید. نوجوانان آگاه و مشکل‌پسند امروزی خواهان اصلاحی بدون بریدگی و خراش هستند. هنگامی که ژیلت، بَرنده‌ی رقابت تیغ‌هایی با لبه‌های بیشتر شده بود، Schick به‌سراغ یک گوشه‌ی دنج (Niche Market) از بازار رفت که اصلاح امن و مطمئن، مهم‌ترین خواسته‌ی آنان به‌حساب می‌آمد.بیمه‌گر و توانگر باشید...نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Sun, 18 Apr 2021 04:31:00 +0430 https://virgool.io/@bimehmarketing/%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D9%88%DB%8C%D8%B2%DB%8C%D8%AA-%D8%AF%D8%B1-%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D8%A8%D9%87-%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7-%D9%88-%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7-bjvmryz0xjk8 مدیریت ویزیت در فروش بیمه به شرکتها و سازمانهااخیراً در یکی از شرکتهای بیمه در اهواز یک دوره آموزشی با موضوع «استراتژیهای فروش بیمه به شرکتها و سازمانهای بزرگ» داشتم. اغلب نمایندگان این شرکت بیمه، بخش اعظم پورتفوی خود را از طریق فروش بیمه به شرکتها بدست آورده بودند. درواقع این نمایندگان با مشتریانی معامله می‌کردند که معمولاً شرکتهای بسیار بزرگ و سرشناسی بودند. در وقت استراحت بین کلاس، با یکی از این نمایندگان بیمه، صحبت جالبی داشتم. این نماینده، برای من توضیح می‌داد که چه ملاقات خوبی با مدیر منابع انسانی و امور بیمه‌ای یکی از این شرکتهای بزرگ در اهواز داشته است.از او پرسیدم: «دوباره کِی به ملاقات این مدیر خواهی رفت؟ چون روش درست در فروش بیمه به شرکتها و سازمانهای بزرگ این است که برگردیم و شخص را دوباره ملاقات کنیم…»نماینده گفت: «مواظبش هستم!»گفتم: «این که عالیست؛ ولی قرار هست چه‌کار کنی؟»گفت: «باید اول اطلاعات کسب کنم؛ یعنی باید اول جزئیات همکاری این شرکت با نمایندگان و شرکتهای بیمه‌ی قبلی را به دست بیاورم. به‌محض اینکه این اطلاعات را به‌دست بیاورم، برمی‌گردم و قرارملاقات را می‌گذارم. بنابراین، دراین‌باره خیالم کاملاً راحت است.»گفتم: «خوب است. ولی آیا به آن مدیر، یک گزارش مکتوب یا PDF از بسته بیمه‌ای خودت که شامل تمام اطلاعات و جزئیات پوششها و مزایای بیمه‌نامه‌ها باشد داده‌ای؟»گفت: «نه! هنوز اینکار را نکرده‌ام. یعنی راستش را بخواهید حتی فکرش هم به ذهنم خطور نکرده بود.»گفتم: «خب؛ بگذار یک سؤال دیگر از تو بپرسم. آیا با دستیار یا معاون این مدیر صحبت کرده‌ای؟ بالآخره این مدیر، سالیانه با میلیاردها تومان پول و صدها نفر کارمند و پرسنل سروکار دارد. پس باید به دستیار یا معاونش خیلی متکی باشد. چون درواقع این معاونش است که به تمامی این امور رسیدگی می‌کند. آیا به معاونش گفتی که وقتی اطلاعات و جزئیات دقیق برای مقایسه بسته بیمه‌ای خودتان با شرکتهای بیمه قبلی که با آنها کار می‌کرده‌اند را آماده کنی، برمی‌گردی و جلسه بعدی را می‌گذاری؟»گفت: «خب با اینکه می‌دانم در فروش بیمه به شرکتها باید از هر فرصتی برای برقراری ارتباط با معاونان و مدیران میانی بهره ببرم اما متأسفانه در این مورد بخصوص، اینکار را نکرده‌ام.»بعد پرسیدم: «در آخرین جلسه‌ای که با مدیر داشتی، قرار شد که چه وقت با تو تماس بگیرد و نظرش را درباره همکاری با شرکت بیمه شما اعلام کند؟»نماینده گفت: «اولین هفته‌ی همین ماه…»اینجا بود که سکوتی معنی‌دار و نسبتاً طولانی میان ما برقرار شد. صحبت من و این نماینده در تاریخ 12 دی‌ماه صورت می‌گرفت!گفتم: «خب، پس حالا چیکار می‌کنی؟»گفت: «منتظرم که این مدیر به من تلفن کند. می‌دانید، درست است که چند روزی دیر شده ولی او حتماً به من تلفن می‌کند. مطمئنم که این کار را می‌کند. خودش به من گفت که تلفن می‌کند.»اما آن مدیر هرگز تلفن نکرد و نماینده نیز هرگز موفق به بستن آن قرارداد بزرگ نشد. درواقع این نماینده در جریان فروش بیمه به شرکتها و سازمانهای بزرگ، دچار یک خطای استراتژیک رایج شده بود که در ادامه این مقاله، به آن پرداخته شده است.بازی با توپ در فروش بیمه به شرکتها:در تیمهای فروش تحت مدیریت و آموزش ما در بیمه‌مارکتینگ، تعریف ما از «مشتری احتمالی» این است که او شخصی است که با شما، اصطلاحاً «توپ‌بازی» می‌کند! (منظور، دو نفری که روبه‌روی هم ایستاده‌اند و توپی را بین همدیگر پرتاب می‌کنند.) تعهد این دو بازیکن به یکدیگر، این است که هرکدام در زمان تعیین‌شده و مشخص، کاری مشخص «یعنی ضربه‌زدن به توپ» را انجام بدهد. یعنی درواقع، هر دو طرف، دقیقاً می‌دانند که قدم بعدی خودشان و نیز قدم بعدی طرف مقابل، دقیقاً باید چه زمانی و به چه شکلی برداشته شود.اگر در جریان فروش بیمه به شرکتها، شما نتوانید برای قدم بعدی، چه از جانب خودتان و چه از جانب مشتری احتمالی‌تان، تعهدی دریافت کنید آنگاه هیچ معامله‌ای با مشتری احتمالی، انجام نخواهد شد.بنابراین، سؤال این است که از چه ترفندی باید استفاده کنیم تا اصطلاحاً «فروش را به پیش ببریم؟»پاسخ این است: «همیشه در پایانِ یک جلسه‌ی ملاقات رو در رو با مشتری احتمالی، قرار ملاقات بعدی را درخواست و تنظیم کنید.»اصلاً مهم نیست که شما کی هستید؛ کجا هستید و چه‌وقت آن مشتری را ملاقات می‌کنید؛ فقط یادتان باشد که باید برای ملاقات بعدی، قرار بگذارید. حتماً الآن برخی می‌پرسند: «ولی حالا وقت خوبی برای درخواست قرار ملاقات نیست. درست قبل از تعطیلات؛ درست بعد از تعطیلات؛ درست قبل از تابستان؛ درست بعد از تابستان؛ درست بعد از عید؛ درست قبل از عید و…»این دسته از نمایندگان و فروشندگان بیمه، دهها دلیل می‌آورند که چرا نمی‌توانند قرار ملاقات بعدی را از مشتری درخواست کنند و من فقط می‌توانم یک دلیل بیاورم که چرا باید چنین کاری را حتماً بکنید. به این دلیل که بفهمید آیا آن مشتری، علاقه‌مند به «توپ‌بازی» با شما هست یا نه؟! اگر با مشتری‌ای طرف هستید که هیچوقت برای او وقت خوبی نیست، حتماً در یک جای کار، یک مشکل اساسی وجود دارد.اگر از هرکدام از فروشندگان موفق بیمه که در زمینه فروش بیمه به شرکتها و سازمانهای بزرگ، پورتفوی بسیار قابل توجهی بدست آورده‌اند، بپرسید که چه کاری را متفاوت از شما انجام می‌دهند، خواهند گفت که:آنها یاد گرفته‌اند که فرآیند فروش بیمه به شرکتها را به پیش ببرند و این کار را با درخواست قرار ملاقات بعدی، در پایان هر ملاقات انجام می‌دهند.برخی از فروشنده‌ها از من می‌پرسند: «چطور می‌توانم درخواست قرار ملاقات بعدی را بکنم؟ هنوز دلیلی برای این کار در دست ندارم…»مطمئناً دارید! نمایندگان و فروشندگان بسیار موفقی که در طول این سالها آموزش داده‌ام همواره در پایان یک جلسه ملاقات، به مشتری خود می‌گویند: «آقای/خانم مشتری! من یک فکر خوب دارم. من مایلم که به‌جای پایان دادن به این بحث، بروم و درباره‌ی همه آنچه که شما به من گفتید بررسی کنم و تمام یادداشتهایی که امروز نوشتم را مرور کنم. در هفته بعد، خلاصه‌ای از کارهایی که ما قادریم برای شما انجام بدهیم را تهیه می‌کنم و مایل هستم که بعد از یک هفته برگردم و به شما نشان بدهم که چه طرح و ایده و راهکاری برایتان دارم…»در این نقطه، شما در لحظه‌ی طلایی پرتاب‌کردن توپ به طرف مشتری هستید. (برای مثال می‌توانید از مشتری بخواهید که با یکی از افراد واحد مشاوره‌ی نمایندگی بیمه شما تماس بگیرد و اطلاعات بسیار کامل و مفیدی را درباره‌ی بیمه‌نامه مربوطه و همچنین پاسخ سؤالاتی که در طول جلسه‌ی اول برایش پیش‌آمده را دریافت کند.)حالا این مشتری می‌تواند برود و توپ را بگیرد و یا می‌تواند آن را منحرف کند و نادیده بگیرد و بگذارد که توپ از او رد شود. در هر دو صورت، شما خواهید دانست که چه اتفاقی دارد رُخ می‌دهد و از قرار گرفتن و معلق شدن در یک حالت بلاتکلیفی نجات پیدا می‌کنید.من به همه فروشندگان و نمایندگان بیمه اکیداً توصیه می‌کنم که در جریان فروش بیمه به شرکتها و سازمانها، از اینکه اولین ملاقات شما با مشتری، به‌خوبی انجام شده است، خیلی هیجان‌زده نشوید! زیرا درواقع ملاقات دوم یا سوم، اصلی‌تری و البته مشکل‌ترین بخش کار است. اگر در همان اولین ملاقات، همه چیز تمام شود و فروشی هم صورت نگیرد، شما گناهی نکرده‌اید. گناه واقعی این است که: «در پایان ملاقات اول، ندانید که کجا قرار گرفته‌اید…»همواره فروش را به مرحله بعدی ببرید:به یاد داشته باشید که هدف از اولین مرحله در فروش بیمه به شرکتها این است که به مرحله‌ی بعدی بروید و هدف از دومین مرحله نیز این است که باز به مرحله‌ی بعدی بروید و این همان کاری است که باید در تمام مراحل فروشهایتان انجام بدهید. وقتی روند فروش خودتان به مشتری را آنالیز می‌کنید تنها چیزی که باید به خودتان بگویید این است که: «آیا فروش را به جلو برده‌ام یا نه؟!» اگر این کار را نکرده‌اید آنگاه نه شما با مشتری توپ‌بازی کرده‌اید و نه او با شما.چندمدت پیش، یک نماینده بیمه درباره ملاقاتش با شخصی که مقام خیلی بالایی در یک شرکت بزرگ داشت، داستانی را برای من تعریف کرد. این شخص، خانمی بود که در کنار رئیس آن شرکت، مدت 16 سال، صمیمانه کار کرده بود. رئیس، بی‌چون‌وچرا به آن خانم اعتماد داشت. ولی وقتی این نماینده بیمه از آن خانم پرسید: «می‌توانم هفته بعد بیایم و رئیس شرکت را ملاقات کنم؟» خانم، فوراً جواب داده بود: «خب، حقیقتش را بخواهید، او مشغول بازدید از شعبات ما در جنوب کشور است و نمی‌دانم که چه موقع دوباره به تهران برمی‌گردد. شما می‌توانید شماره تماس خودتان را بگذارید تا وقتی که رئیس برگشت، با شما تماس بگیریم…»اما حقیقت ماجرا این بود که این دو نفر، به مدت 16 سال با هم پُشت یک میز کار کرده بودند. آیا فکر می‌کنید که آن خانم واقعاً نمی‌دانست که رئیس، چه زمانی از جنوب کشور برمی‌گردد؟! البته که می‌دانست. آنچه که او انجام داده این بوده که توپ‌بازی نکردن را انتخاب کرده بود. در چنین مواردی باید چه کاری انجام بدهید؟برای مثال می‌توانید نامه‌ای بنویسید و به‌دنبال آن، یک تلفن بزنید و از طرف مقابل بخواهید که رئوس مطالب اولیه‌ی شما را مرور کند یا حتی می‌توانید از مدیر شعبه‌ی خودتان بخواهید که بعد از یک هفته، تلفن بزند و بگوید: «سرکار خانم…! آیا نماینده‌ی من، مرتکب اشتباهی شده؟ چون واقعاً فکر می‌کنم به نفع همه است اگر که ایشان بتواند با رئیس شما صحبت کند.»در هر حال، باید فرآیند فروش بیمه به شرکتها را همواره به پیش ببرید؛ نه اینکه قرار ملاقات را معلق و بلاتکلیف رها کنید. اما اگر بعد از دو یا سه بار تلاش و اقدام، هیچ اتفاقی برای حرکت به مرحله‌ی بعدی فرآیند فروش، رُخ نداد باید بپذیرید که با یک مشتری واقعی و Active روبه‌رو نیستید و باید به سراغ یک مشتری دیگر بروید. اگر برای شما این ابهام و سؤال وجود دارد که چرا و چه وقت باید پیگیری را قطع کنید و به سراغ مشتری جدید بروید، مقاله دیگر من باعنوان «اهمیت قیف فروش در فروشندگی بیمه‌های عمر» را مطالعه کنید.توصیه آخر:فروشندگان موفق می‌دانند که باید مشتری را وادار کنند که در پروسه و روند فروش درگیر شود. شما به‌تنهایی نمی‌توانید چیزی بفروشید. مشتری باید با شما همکاری کند.لذا باید همواره در زمان و نقطه‌ی مناسب، ابتکار عمل را به‌دست بگیرید و به پیشبرد فرآیند فروش کمک کنید. همچنین وقتی مشتریِ شما قصد توپ‌بازی کردن را ندارد، باید از این موضوع آگاهی پیدا کنید و بیش از حدی که لازم است، پروسه‌ی فروش را ادامه ندهید و در زمان مناسب، پیگیری را قطع کرده و به سراغ مشتری بعدی بروید…بیمه‌گر و توانگر باشید...نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Fri, 16 Apr 2021 23:53:25 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/5-%D8%AF%D9%84%DB%8C%D9%84-%DA%86%D8%A7%D9%86%D9%87-%D8%B2%D8%AF%D9%86-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%A8%D8%B1-%D8%B3%D8%B1-%D9%85%D8%A8%D9%84%D8%BA-%D8%AD%D9%82-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-cd2z7lu4djo3 حتماً شما نیز بارها در جریان مذاکرات فروش خودتان با مشتریان مختلف، با اصرار و تأکید بیش از حد و گاهی عجیب و نامعقول برخی مشتریها برای گرفتن تخفیف بر روی مبلغ حق بیمه، مواجه شده‌اید. البته اصرار به گرفتن تخفیف، به‌خودی خود، امری طبیعی و عادی در جریان خرید و فروش است و انسانها بصورت ذاتی دوست دارند با پرداخت پول کمتر، منافع بیشتری بدست آورند.اما در مورد برخی از مشتریها، اصرار به گرفتن تخفیف روی مبلغ حق بیمه، آنقدر شدید و زیاد است که گویی برای آنها کیفیت خدمات بیمه‌ای و عمل به تعهدات و پرداخت فوری و بی‌دردسر مبالغ خسارت اصلاً اهمیت ندارد و اولین و آخرین چیزی که مهم است، فقط و فقط مبلغ کمتر حق بیمه است!اما سؤال این است که در برخورد با این دسته از مشتریها، باید چه کار کرد که هم بیمه‌نامه را با مبلغ حق بیمه موردنظر خودمان بفروشیم و هم اینکه مشتری و بیمه‌گذارمان را از دست ندهیم؟ برای پاسخ به این سؤال، پیش از هر چیز باید بدانیم که اصلاً مشتری به چه دلایلی اقدام به چانه زدن بر سر قیمت و مبلغ حق بیمه می‌کند. به طور کلی، پنج دلیل اصلی وجود دارد که هر کدام از مشتریهای شما به یکی از این پنج دلیل، بر سر مبلغ حق بیمه و گرفتن تخفیف، با شما چانه می‌زنند.کاری که شما به عنوان یک نماینده یا فروشنده بیمه باید انجام دهید است که در ابتدا، تشخیص بدهید که مشتری شما به کدام‌یک از این پنج دلیل، دارد بر سر مبلغ حق بیمه و گرفتن تخفیف، با شما چانه می‌زند و سپس راهکار مربوط به همان دلیل را به مشتری خودتان ارائه کنید.در ادامه‌ی این مقاله، هر یک از این پنج دلیل چانه‌زنی مشتریها بر سر مبلغ حق بیمه و نیز راهکار مواجهه با هرکدام را با هم بررسی می‌کنیم…دلیل اول: مشتری بیمه‌نامه پیشنهادی شما را نمی‌خواهداولین و رایج‌ترین دلیلی که مشتری، به طرزی غیرمعقول و افراطی، بر سر قیمت و مبلغ حق بیمه، با شما چانه می‌زند این است که این مشتری به هر دلیلی، قصد ندارد آن بیمه‌نامه را از شما بخرد؛ ولی به‌جای اینکه عدم تمایل خودش به خرید را به شکلی رُک و مستقیم به شما انتقال بدهد، قیمت و مبلغ حق بیمه را بهانه می‌کند!راهکار: در این شرایط، بهترین حربه این است که به مشتری بگویید: «آقای/خانم مشتری؛ اگر من این بیمه‌نامه را دقیقاً با همین مبلغ حق بیمه‌ای که مد نظرتان است، به شما ارائه کنم، آیا آن را همین الآن می‌خرید؟!»اگر مشتری فوراً و با کمال میل، پاسخ مثبت داد، کاملاً واضح است که مشکل او واقعاً بر سر قیمت و مبلغ بالای حق بیمه است و بهانه‌ای در کار نیست.اما اگر مشتری، باز هم پاسخ منفی بدهد، کاملاً واضح خواهد بود که دلیل عدم خرید این مشتری، هر چیز دیگری به‌جز مسئله‌ی قیمت و مبلغ حق بیمه است. در این حالت، شما باید با پرسیدن یک سؤال حساب شده، به دلیل اصلی نخواستن و نخریدن بیمه‌نامه توسط مشتری پی ببرید. یک نمونه از این سؤالاتِ حساب شده می‌تواند چیزی شبیه به این سؤال باشد: «آقای/خانم مشتری؛ این بیمه‌نامه دقیقاً باید چه خصوصیت یا ویژگی‌ای داشته باشد که شما همین الآن آن را بخرید؟!»یا سؤالی مثل این: «آقای/خانم مشتری؛ چه چیزی را درباره این بیمه‌نامه دوست ندارید؟!»با پرسیدن سؤالاتی شبیه به اینها، برایتان مشخص خواهد شد که مشتری درباره کدام بخشهای بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما، دچار سوء تفاهم و برداشتهای غلط و اشتباه شده و چه قسمتهایی از توضیحات شما درباره‌ی آن بیمه‌نامه را به درستی متوجه نشده است. بدین ترتیب می‌توانید تمامی سوء برداشتهای غلط مشتری را اصلاح نموده و بیمه‌نامه پیشنهادی‌تان را دقیقاً منطبق با خواسته‌های مشتری به او ارائه کنید و فروش را نهایی سازید.دلیل دوم: مشتری از توانایی مالی کافی برای خرید بیمه‌نامه برخوردار نیستدومین دلیلی که باعث می‌شود برخی از مشتریان شما، به شکلی افراطی شروع به چانه زدن بر سر قیمت و مبلغ حق کنند، عدم توانایی مالی کافی برای خرید بیمه‌نامه است. اما اغلب مردم از بیان اینکه فاقد توانایی مالی کافی هستند، اجتناب می‌کنند و این موضوع را صادقانه و مستقیم به زبان نمی‌آورند.راهکار: در این شرایط، شما باید روش پرداخت حق بیمه را از حالت نقدی به حالت اقساطی تغییر بدهید. اغلب نمایندگان و فروشندگان بیمه، بخصوص در زمینه فروش بیمه‌هایی مانند بیمه عمر، از همان ابتدای مذاکره، روش پرداخت ماهیانه را به‌عنوان روش پیش‌فرض پرداخت حق بیمه، پیش پای مشتری می‌گذارند. این کار، بسیار اشتباه است و شما را در مذاکره فروش، خلع سلاح می‌کند. شما باید تا آخرین لحظه، بر روی پرداخت حق بیمه عمر بصورت سالیانه پافشاری کنید. و دلیل این پافشاری را نیز رسیدن مشتری به مبلغ اندوخته نهایی بیشتر در پایان بیمه‌نامه ذکر کنید.زمانی که برای شما محرز شد که دلیل اصلی چانه زدنهای بیش از حد مشتری‌تان، عدم توانایی مالی کافی در پرداخت نقدی حق بیمه است، باید به مشتری بگویید: «آقای/خانم مشتری؛ اگر من راهی پیش پای شما بگذارم که به‌جای 3،600،000 تومان، تنها با پرداخت 350 هزارتومان صاحب همین بیمه‌نامه با همین سرمایه‌ها و همین اندوخته نهایی شوید، آیا همین الآن خریدتان را انجام می‌دهید؟!»حتماً تعجب کردید؟ بله! برای تبدیل یک بیمه عمر سالیانه 3،600،000 تومانی به حالت ماهیانه، قاعدتاً مشتری باید ماهیانه 300 هزارتومان پرداخت کند. اما چرا در دیالوگ فوق، نماینده به‌جای ارائه مبلغ 300 هزارتومان در ماه، مبلغ 350 هزارتومان در ماه را به مشتری پیشنهاد می‌کند؟! دلیل اول و اصلی، این است که توان و قدرت خرید مشتری، قطعاً افزایش می‌یابد و مشکل پرداخت حق بیمه برای این مشتری، تا حدود بسیار زیادی رفع خواهد شد.اما دلیل دوم که بسیار جالب‌تر می‌باشد این است که اگر اندوخته نهایی آن بیمه عمر با حق بیمه سالیانه 3،600،000 تومان، چیزی در حدود 2 میلیارد تومان باشد، در حالت پرداخت ماهیانه، مشتری برای رسیدن به همین مبلغ اندوخته 2 میلیارد تومانی، باید مبلغی در حدود 350 هزار تومان پرداخت کند و نه مبلغ 300 هزار تومان!جالبتر اینکه تمام مردم در هر جای دنیا، می‌دانند و قبول دارند که اگر مبلغ نقدی یک کالا یا محصول یا خدمت، 12000 تومان است، اگر بخواهند آن را با اقساط ماهیانه و 12 ماهه پرداخت کنند، باید ماهیانه مبلغی بیش از 1000 تومان بپردازند. یعنی جمع مبلغ پرداختی در حالت ماهیانه بیش از جمع مبلغ پرداختی در حالت سالیانه است و این یک عرف پذیرفته شده در تمام دنیا و مخصوصاً در ایران است.از طرف دیگر، اگر با اعتراض یا سؤالی از سوی مشتری مواجه شدید، خیلی راحت می‌توانید با ملاک قرار دادن مبلغ اندوخته نهایی بیمه‌نامه عمر، این افزایش مبلغ را در پرداخت ماهیانه، توجیه کنید.همانطور که احتمالاً خودتان نیز متوجه شدید، این یک راهکار کاملاً بُرد- بُرد و دوطرفه است که هم به نفع مشتری است و هم به نفع شما. یعنی هم باعث افزایش قدرت خرید مشتری می‌شود و هم پورتفوی و کارمزد شما را به میزان قابل توجهی افزایش می‌دهد.فرض کنید شما در هر سال، 500 فقره بیمه عمر را به همین صورت بفروشید. همین مبلغ 50 هزارتومانی که به حق بیمه ماهیانه این 500 فقره بیمه‌نامه عمر اضافه شده، برای یک نماینده جنرال، افزایش کارمزدی برابر با 90،000،000 تومان در سال و برای یک نماینده تخصصی عمر نیز افزایش کارمزدی برابر با 60،000،000 میلیون تومان در سال را در پی دارد. (البته مشروط بر اینکه سرمایه فوت بیمه‌نامه را حداکثر مقدار ممکن، منظور کنید تا به حداکثر کارمزد دست یابید.)این یعنی یک درآمد اضافی ماهیانه 7.5 میلیون تومانی برای نماینده جنرال و درآمد اضافی ماهیانه 5 میلیون تومانی برای نماینده تخصصی عمر.این را تضمین می‌کنیم که اگر از همین فردا صبح، صرفاً و فقط همین یک روش را در جریان تبدیل حق بیمه‌های سالیانه به ماهیانه انجام بدهید و مابه‌التفاوت حق بیمه ماهیانه را با مبنا قرار دادن اندوخته نهایی و توجیه مشتری بر اساس همین موضوع دریافت کنید، شاهد یک افزایش بسیار چشمگیر در مبلغ کارمزد و درآمد ماهیانه‌ی خودتان خواهید بود.دلیل سوم: مشتری فکر می‌کند که بیمه‌نامه پیشنهادی شما، بیش از حد گران استحتماً شرکت بیمه متبوع شما نیز حداقل یک یا چند رشته‌ی بیمه‌ای دارد که نرخ و مبلغ حق بیمه آنها بسیار بیشتر از رقباست. برای مثال، شرکت بیمه‌ای وجود دارد که در زمینه بیمه‌های بدنه اتومبیل، حق بیمه بسیار بالاتری نسبت به شرکتهای بیمه رقیب دارد. فرض کنید شما نماینده همین شرکت بیمه هستید و حالا مشتری که روبروی شما نشسته، بشدت درحال چانه زدن بر سر حق بیمه بالای شما در بیمه بدنه است و مدام تأکید می‌کند که فلان شرکت یا فلان نماینده، حق بیمه به مراتب کمتری را به این مشتری اعلام کرده‌اند.راهکار: حتماً شما هم این ضرب‌المثل قدیمی و معروف انگلیسی‌ها را شنیده‌اید که می‌گویند: «هنوز آنقدر پولدار نشده‌ام که بتوانم جنس ارزان بخرم!»یعنی برای خرید یک محصول گران‌قیمت، فقط یک بار هزینه می‌کنید و یک عمر از آن استفاده می‌کنید. ولی اگر محصول ارزان را بخرید باید بارها و بارها بابت تعمیر آن و یا تعویض آن هزینه کنید و درنهایت متوجه می‌شوید که این محصول ارزان سبب شده که دو یا چند برابر پول بیشتری از جیب شما خارج شود. جالب اینکه در مورد بیمه نیز همین مسئله عیناً صدق می‌کند.شرکت بیمه‌ای که حق بیمه بدنه آن 30 درصد گران‌تر از رقباست، اما در زمان بروز خسارت، تنها ظرف 72 ساعت کل مبلغ خسارت را به مشتری می‌پردازد. درحالیکه برای دریافت خسارت از شرکت بیمه‌ای با حق بیمه ارزان‌تر، مشتری ماههاست که در حال پله‌نوردیهای بی‌پایان در آن شرکت بیمه می‌باشد.خود من یک بار تجربه دریافت دیه از یک شرکت بیمه را که مربوط به یک حادثه تصادف رانندگی بود را دارم. من به‌عنوان سرنشین در خودرویی بودم که تصادف کرد و من بشدت آسیب دیدم. دقیقاً 57 روز بستری بودم و در طول این مدت، تمام مدارک لازم به آن شرکت بیمه ارائه شده بود.بعد از اتمام دوران بستری، شخصاً برای دریافت خسارت از آن شرکت بیمه اقدام کردم و درنهایت بعد از 293 روز، مبلغ خسارت را به من پرداخت کردند؛ این درحالیست که به دلیل شناختی که از من به‌عنوان یک مدرس و نویسنده و سخنران در صنعت بیمه داشتند، لطف کردند و کار رسیدگی به پرونده من را جلو انداختند!در یک تجربه دیگر که مربوط به یکی از دوستان من است، از نزدیک شاهد پرداخت خسارت تنها ظرف 5 روز کاری بودم.متأسفانه نمایندگان ما در صنعت بیمه، کمتر پیش می‌آید که مبلغ بالای حق بیمه در شرکت خود را با مسئله کیفیت بالا در پرداخت خسارت توجیه کنند. اینکه به مشتری نشان بدهند که هیچ گرانی، بی‌علت و هیچ ارزانی، بی‌حکمت نیست.نمایندگان ما باید بیاموزند که این اطمینان را به مشتریان خود بدهند که در قبال خرید بیمه با مبلغ حق بیمه بالاتر، منافعی بیش از آنچه پرداخته‌اند، نصیبشان می‌شود و به مشتریان خود بگویند که آیا حاضر هستند برای چند ده هزارتومان حق بیمه کمتر، چند ماه بیشتر برای دریافت خسارت صبر کنند؟نماینده‌ای که می‌داند بیمه بدنه شرکتش از رقبا گران‌تر است باید لیستی از بیمه‌گذاران رشته بدنه در شرکت یا نمایندگی خودش را تهیه کند و به مشتریانی که شدیداً روی حق بیمه، چانه می‌زنند نشان بدهد و به این مشتری بگوید: «آقای مشتری؛ آیا توجه کرده‌اید که چرا حتی با وجود گران‌تر بودن بیمه بدنه در شرکت ما، باز هم مردم از ما بیمه بدنه می‌خرند؟!» و بعد دلیل این اقدام مشتریان و بیمه‌گذاران فعلی خودش را در پرداخت به‌موقع، سریع و بی‌دردسر خسارت بیان کند.باید بدانید که هر وقت حق بیمه شرکت بیمه شما در رشته‌ای خاص، از رقبا بیشتر است باید در این وضعیت، بیمه‌نامه‌ی خودتان را دارای کیفیتی بالاتر نسبت به بیمه‌نامه شرکتهای رقیب نشان دهید و مزایایی (از جمله پرداخت سریعتر خسارت) که منجر به معقول شدن قیمت شما در مقایسه با بیمه‌نامه رقیب می‌شود را برجسته سازید.به‌عبارت دیگر، شما باید مدام از مشکلات و دوندگی‌های ناشی از خرید بیمه‌های ارزان‌قیمت، صحبت کنید و داستان بیمه‌گذارانی را نقل کنید که برای چند ده هزارتومان یا حتی چند صد هزارتومان حق بیمه کمتر، ماهها یا حتی سالها برای دریافت خسارت خود، معطل شده‌اند.اگر این کار را درست انجام بدهید و جنبه افراط و تفریط در آن را رعایت کنید، باعث می‌شود که مشتری از لحاظ روانی قانع شود که پرداخت حق بیمه بیشتر، به خلاصی از دردسرهای دریافت دیر موقع خسارت و پله‌گردیهای بی‌پایان در شرکتهای بیمه ارزان، می‌ارزد.در کل، مردم باید متوجه شوند که همانگونه که چلوکباب ارزان، مساوی است با بیماری و دل‌درد شدید – اتومبیل ارزان مساوی است با خرابیهای بی‌شمار و هزینه‌های سرسام‌آور تعمیرات – گوشی موبایل ارزان مساوی است با کُندی بیش از حد و قفل کردن صفحه نمایش موقع تماشای یک ویدیو – اینترنت ارزان مساوی است با کُندی سرعت و کلافگی موقع وبگردی و تماشای بریده بریده‌ی یک فیلم آنلاین – لامپ ارزان مساوی است با سوختن مکرر و هزینه دوباره و دوباره برای خرید مجدد لامپ – و…به همین شکل، بیمه ارزان مساوی است با دریافت دیرهنگام خسارت و دردسرهای اداری و کاغذبازی و بروکراسی و دوندگیهای بی‌پایان در واحد خسارت شرکت بیمه مربوطه و بسیاری از مشکلات دیگر…این چیزی است که ظاهراً هنوز در صنعت بیمه کشور ما و در بین مردم ما جا نیفتاده و از نظر مردم، تمام بیمه‌نامه‌ها و تمام شرکتهای بیمه، عملاً سر و تهِ یک کرباس هستند و هیچ فرقی بین بیمه بدنه ارزان و گران یا بیمه مسئولیت ارزان و گران وجود ندارد. این برداشت غلط و اشتباه بالآخره یک جایی و در یک زمانی، باید تمام شود.دلیل چهارم: مشتریها می‌خواهند برای رسیدن به حق بیمه پایین‌تر مذاکره کننددر این حالت، کار کمی راحت‌تر است. چون مشتری به خرید بیمه‌نامه‌ی شما تمایل دارد و برای همین هم شروع به پایین آوردن مبلغ حق بیمه می‌کند. زیرا مشتری خواهان خرید بیمه‌نامه است. اما می‌خواهد از شما تخفیف بگیرد.کاری که شما باید بکنید این است که زمانیکه هوشمندانه، متوجه علاقه‌ی مشتری به بیمه‌نامه شدید، به این راحتی‌ها از مبلغ حق بیمه پیشنهادیتان کوتاه نیایید. اگر شما راحت تخفیف بدهید این معنی به ذهن مشتری متبادر می‌شود که بیمه‌نامه شما ارزش پایینی دارد و مشتری نیز به همین علت، اصرار مجدد به تخفیف بیشتر و بیشتر می‌کند تا جایی که این فروش برای شما سود مناسبی به همراه نخواهد داشت و حتی شاید کارتان به دمپینگ و کارمزدفروشی نیز برسد!پس هیچوقت در این حالت به سادگی تخفیف ندهید و در مقابلِ هر تخفیف یا امتیازی هم که می‌دهید حتماً چیزی از مشتری طلب کنید.برای مثال به مشتری خود بگویید: «آقای/خانم مشتری؛ اگر من بتوانم کاری کنم که شما این مبلغ 4 میلیارد تومان که اندوخته پایانی بیمه عمر شما است را به‌جای پرداخت ماهیانه 3،000،000 میلیون تومان که برابر است با سالیانه 36 میلیون تومان، فقط با پرداخت 31 میلیون تومان در سال، بدست آورید و به‌نوعی شامل یک تخفیف 15 درصدی شوید، می‌توانیم بر سر پرداخت سالیانه به‌جای ماهیانه توافق کنیم…؟!»البته اعداد ارائه شده در این دیالوگ، صرفاً برای مثال هستند و شما باید مابه‌التفاوت پرداخت ماهیانه و سالیانه حق بیمه را بر اساس جدول، محاسبه و به مشتریان خود، اعلام کنید.همانطور که در مثال فوق نیز مشاهده می‌کنید، نماینده توانسته قضیه را به‌گونه‌ای برای مشتری خودش توضیح بدهد که گویی درحال ارائه تخفیف 15 درصدی بر روی مبلغ حق بیمه به مشتری، آنهم در رشته عمر است! کاری که شاید در وهله نخست، به‌نظر غیرممکن می‌آید. نکته مهم این است که وقتی می‌توانید چنین امتیاز بزرگی را به مشتری خود بدهید، باید حتماً مابه‌ازای آن، مثلاً امتیاز پرداخت سالیانه به‌جای ماهیانه یا هر امتیاز دیگری که برایتان مهم است را از مشتری خود، طلب کنید.دلیل پنجم: مشتری می‌خواهد مطمئن شود که بهترین معامله را انجام می‌دهدانسانها ذاتاً دوست دارند که اعمال و رفتارشان از جانب دیگران تأیید شود. بنابراین، اینکه مشتری همواره می‌خواهد اطمینان حاصل کند که با خرید بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما، دارد بهترین معامله را انجام می‌دهد نیز از همین نیاز ذاتی انسان سرچشمه می‌گیرد.در بسیاری از اوقات، همه ما شاهد مشتریانی بوده‌ایم که قلباً بیمه‌نامه پیشنهادی ما را می‌خواهند اما با زبان بی زبانی می‌گویند که به من چیزی بگویید یا دلیلی بدهید که مطمئن شوم خرید این بیمه‌نامه، تصمیم درستی است و دارم معامله درستی را انجام می‌دهم. اینجاست که یک نماینده یا فروشنده باهوش در صنعت بیمه، باید از ابزاری برای اطمینان دادن به مشتری از اینکه تصمیم درستی را اتخاذ می‌کند استفاده نماید. اجازه دهید این ابزار را در اختیار شما قرار بدهم.روش مورد علاقه من این است که به مشتری می‌گویم: «آقای/خانم مشتری؛ من از صفر تا صد این بیمه‌نامه را برای شما توضیح دادم و به تمامی سؤالات شما نیز پاسخ دادم. حالا اگر از شما بخواهم که از بین اعداد 1 تا 10 به میزان خوب بودن و کاربردی بودن این بیمه‌نامه برای خودتان امتیاز بدهید، شما چه امتیازی خواهید داد؟!»بدیهی است که امتیازات مشتریان مختلف، با هم فرق می‌کند. اما اصلاً برای من عددی که مشتری به عنوان امتیاز انتخاب می‌کند مهم نیست. بلکه سؤالی که بعد از انتخاب امتیاز توسط مشتری، از او می‌پرسم بسیار مهم و تعیین کننده است. فرض کنید من از یک مشتری سؤال فوق را پرسیده‌ام و این مشتری به بیمه‌نامه پیشنهادی من امتیاز 6 را داده است.حالا می‌پرسیم: «آقای/خانم مشتری؛ خیلی برایم جالب شد که دلیل این 6 امتیازی که دادید چه بود؟ درواقع می‌خواهم بدانم که چرا امتیاز کمتری ندادید؟!»وقتی شما به‌جای اینکه از مشتری بپرسید که چرا امتیاز بیشتری نداده است، از او می‌پرسید که چرا امتیاز کمتری نداده، عملاً مشتری را به سمت برشمردن نقات قوت و مزایای بیمه‌نامه پیشنهادیتان سوق می‌دهید. به عبارت دیگر، وقتی از مشتری بپرسید که به نظر وی، این بیمه‌نامه چه مزایایی دارد، مشتری شروع می‌کند به برشمردن ویژگیهای خوب بیمه‌نامه.برای مثال می‌گوید خیالم را از بابت پرداخت خسارت از جیب خودم راحت می‌کند؛ یا با استفاده از دریافت وام فوری از این بیمه‌نامه می‌توانم مشکلات مالی پیش‌بینی نشده‌ام در بازار را رفع کنم، یا چون بیمه تأمین اجتماعی ندارم، این بیمه می‌تواند تا حدود زیادی جای خالی آن را برایم پر کند و یک مستمری برای زمان بازنشستگی‌ام کنار بگذارم و…شما در این حالت خوب به حرفهای مشتری گوش می‌کنید و با تکان دادن سر، حرفهای او را تأیید می‌کنید. بنابراین با استفاده از این روش، شما توسط خود مشتری، مزایای بیمه‌نامه‌تان را بر می‌شمارید! سپس چند تأیدیه از بیمه‌گذاران قبلی‌تان را در قالب دفتر توصیه‌نامه به این مشتری نشان دهید تا او بداند که مشتریان قبلی، از معامله با شما رضایت دارند. ارائه دفتر توصیه‌نامه، درست در این مرحله، در حکم تیر خلاص است که بر مقاومت مشتری نسبت به خرید می‌زنید.درست در همین زمان طلایی است که باید از مشتری درخواست خرید کنید و اطمینان داشته باشید که بیمه‌نامه پیشنهادی شما توسط این مشتری خریده خواهد شد.بیمه‌گر و توانگر باشید...نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Fri, 16 Apr 2021 23:50:54 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86-%D9%88-%D8%A8%D8%AF%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86-%D8%B3%D8%A4%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%AA%DB%8C-%DA%A9%D9%87-%D9%86%D9%85%D8%A7%DB%8C%D9%86%D8%AF%DA%AF%D8%A7%D9%86-%D8%AF%D8%B1-%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D9%85%DB%8C%D9%BE%D8%B1%D8%B3%D9%86%D8%AF-prgewbjzdzgc بهترین و بدترین سؤالاتی که نمایندگان در فروش بیمه می‌پرسنددر این مقاله قصد داریم تا به یکی از رایج‌ترین و پرتکرارترین سؤالاتی که نمایندگان و فروشندگان بیمه تاکنون در دوره‌ها و سمینارهای آموزشی بیمه‌مارکتینگ از ما پرسیده‌اند، بپردازیم. و این سؤال عبارت است از:بهترین سؤالی که می‌توانم در فروش بیمه از مشتری بپرسم، چیست؟!درواقع دو پرسش کلیدی وجود دارند که جزو زیرکانه‌ترین و هوشمندانه‌ترین سؤالاتی هستند که یک نماینده یا فروشنده خبره در صنعت بیمه، از مشتری خود می‌پرسد که عبارتند از:سؤال اول: «آقای مشتری؛ به‌نظر شما مردم معمولاً در زمان خرید این بیمه‌نامه چه اشتباهاتی می‌کنند؟»مثلاً وقتی درحال مذاکره بر سر فروش بیمه مسئولیت هستید، از مشتری بپرسید: «آقای مشتری؛ به‌نظر شما مردم معمولاً در زمان خرید بیمه مسئولیت چه اشتباهی می‌کنند؟»درواقع شما با مطرح کردن چنین سؤالی، ذهن مشتری را به این سمت می‌برید که نکاتی در خرید این بیمه‌نامه وجود دارد که اگر مشتری آنها را نداند ممکن است ضرر بزرگی متوجه او شود. به عبارت دیگر، دلیل اصلی پرسیدن این سؤال، این است که همواره اثبات شده که «ترس از ضرر کردن» حداقل 2.5 برابر قوی‌تر از «میل به سود بردن» است و مردم دوست دارند هنگام خرید کردن (بخصوص در خریدهای گران‌قیمت)، جلوی هر اشتباهی را بگیرند.بنابراین پرسیدن چنین سؤالی از مشتری باعث می‌شود که زمینه‌ای مساعد برای اینکه سر صحبت راجع‌به اشتباهات رایج مردم در زمان خرید یک بیمه مسئولیت یا هرنوع بیمه‌نامه دیگری که درحال مذاکره فروش بر سر آن هستید، با مشتری باز شود.از طرف دیگر، این سؤال حتی ممکن است باعث شود که مشتری نگرانیهای خودش از خرید اشتباه یک بیمه‌نامه یا خرید بیمه‌نامه‌ی اشتباه را با شما درمیان بگذارد. درواقع یکی از دلایل اصلی طفره رفتن مشتری از خرید بیمه‌نامه‌های گران‌قیمت (نظیر بیمه‌های مسئولیت یا بیمه‌های عمر با حق بیمه‌های بالا) این است که مشتری یا نتوانسته و یا نخواسته که تمام دغدغه‌های ذهنی خودش را با فروشنده یا نماینده بیمه درمیان بگذارد.پرسیدن سؤال هوشمندانه‌ی فوق، این فرصت را، هم در اختیار مشتری می‌گذارد و هم در اختیار شما تا بتوانید دغدغه و ترس از ضرر کردن در مشتری را با ارائه‌ی توضیحات و دلایل قانع کننده‌ی خودتان، از بین ببرید.البته شما می‌توانید سؤال فوق را به روشهای خلاقانه‌ی دیگری نیز مطرح کنید. برای مثال می‌توانید بپرسید: «آقای مشتری؛ به‌نظر شما مردم معمولاً در زمان خرید این بیمه عمر، چه سودی عایدشان می‌شود؟!»و یا می‌توانید بپرسید: ««آقای مشتری؛ به‌نظر شما مردم معمولاً در زمان خرید این بیمه مسئولیت، چه امکاناتی بدست می‌آورند؟!»نکته‌ی مهم این است که سؤالی را مطرح نمایید که مشتری پاسخ آن را نداند و شما در مقام و جایگاه یک مشاور دلسوز، پاسخ آن سؤال را در اختیار مشتری بگذارید. مردم ذاتاً به کسانی که چیزی از آنها یاد بگیرند، ناخواسته اعتماد می‌کنند و ایجاد چنین اعتمادی در جریان مذاکره فروش بیمه، احتمال موفقیت شما را چندین برابر می‌کند.در ادامه‌ی این مقاله می‌پردازیم به دومین پرسش و سؤال هوشمنده‌ای که یک نماینده یا فروشنده خبره در صنعت بیمه، از مشتریان خودش می‌پرسد:سؤال دوم: «آقای مشتری؛ در یک کلمه یا یک جمله بگویید وقتی نام بیمه عمر را می‌شنوید چه چیزی به ذهن شما می‌آید؟!»برای مثال مشتری ممکن است در پاسخ بگوید: «دادن تعهدات رنگارنگ و عدم پایبندی شرکت بیمه به این تعهدات»این پرسش، در نوع خود، بی‌نظیر است! زیرا به شما نشان می‌دهد که بزرگترین نگرانی ذهنی مشتری بر روی چه مسئله‌ای است و بنابراین چطور می‌توانید آن نگرانی خاص را برطرف نمایید.اجازه بدهید یک موضوع خیلی مهم را با شما درمیان بگذارم. اغلب مشتریها وقتی در جلسه ملاقات فروش، به شما می‌گویند: «بیمه خوبی است؛ اما باید درباره‌ی آن بیشتر فکر کنم!» و یا: «ممنون از توضیحات خوبی که دادید؛ اجازه بدهید با همسرم در این مورد مشورت کنم و بعد به شما اطلاع می‌دهم!» و یا هر بهانه‌ی دیگری که احتمالاً گوش شما نیز از شنیدن انواع این بهانه‌های رنگارنگ، پُر است. نکته مهم اینجاست که معنی واقعی و پشت پرده‌ی تمام این بهانه‌ها فقط و فقط یک چیز و آن، عبارت است از:«نماینده‌ی عزیز؛ متأسفانه من در رابطه با این بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما، یک ترس و نگرانی عمده و اساسی دارم. اما از آنجایی که ترجیح می‌دهم با مطرح کردن آن، باعث ناراحتی شما و توهین به شما نشوم و موجبات دلخوری در روابط بین خودم و شما را فراهم نکنم، لذا ترجیح می‌دهم به جای اینکه نگرانی و ترس خودم را بصورت رک و صادقانه با شما درمیان بگذارم، یک بهانه‌ی محترمانه بیاورم و شما را از سر خودم باز کنم!»بدیهی است که مردم هرگز چنین افکاری را در مقابل شما بر زبان نمی‌آورند. بنابراین بدانید که معنای واقعی و پشت پرده‌ی تمام انواع بهانه‌ها فقط وجود یک ترس در اعماق ذهن مشتری است که باید آن را بیرون بکشید و رفع کنید.«پرسش شماره دو دقیقاً همین کار را برای شما انجام می‌دهد. یعنی به سطح آوردن ترسهای ذهنی مشتری»بدترین سؤالات در مذاکره فروش بیمه:درمقابل دو پرسش بسیار با ارزشی که گفته شد، سه پرسش بسیار بد و مضر هم وجود دارند که جزو بدترین سؤالاتی هستند که می‌توانید از مشتریان خود بپرسید:پرسش مضر اول:«آقای مشتری؛ آیا تابحال چیزی درباره شرکت بیمه ما شنیده‌اید؟»هنگامی که فروشنده بیمه، چنین سؤالی را مطرح می‌کند، چنین به‌نظر می‌رسد که می‌خواهد اطمینان حاصل کند که مشتری، تجربه‌ی بدی از معامله با شرکتش ندارد و یا نکته‌ای منفی درباره‌ی آن نشنیده است. می‌گویند آوازه‌ی هر چیزی قبل از خودش به مقصد می‌رسد. به‌عبارت دیگر می‌توان گفت که گویی فروشنده بیمه، با طرح این سؤال، با زبان بی‌زبانی به مشتری این را می‌گوید: «این سؤال را کردم چون شرکت ما برخلاف شرکتهای بیمه رقیب، چندان معروف نیست و خیلی‌ها به ما اعتماد ندارند!»پرسش مضر دوم:«آقای مشتری؛ ممکن است لطفاً کمی درباره‌ی شرکت خودتان برایم بگویید؟!»با طرح این پرسش، ثابت می‌کنید که یا خیلی تنبل هستید و یا خیلی بی‌اطلاع، که نتوانسته‌اید خودتان اطلاعات لازم را پیدا کنید. وقتی مشتری را به پاسخگویی به سؤالاتی وا می‌دارید که جوابشان تنها با کمی تحقیق در سطح بازار یا در اینترنت و اینستاگرام، به‌راحتی در دسترس هستند، درواقع مشتری را خسته و دلسرد می‌کنید و حتماً خودتان بهتر می‌دانید که خسته و کسل شدن و دلزده شدن مشتری نسبت به شما و بیمه‌نامه‌ی شما، چقدر به ضررتان تمام خواهد شد.پرسش مضر سوم:«آقای مشتری؛ چه کار کنم که این معامله انجام شود؟!»حتماً این سؤال برایتان آشناست؛ زیرا اطمینان دارم که بارها آن را از مشتریان خود پرسیده‌اید. با طرح چنین سؤالی، به مشتری می‌گویید که حاضرم قیمت و حق بیمه‌ام را بشکنم و هر کار دیگری که لازم است را بکنم تا این معامله سر بگیرد. به‌جای طرح چنین پرسشی، به شما پیشنهاد می‌کنم که سؤالی شبیه این را بپرسید:«آقای مشتری؛ من با تعداد زیادی از کارمندان شما صحبت کردم و دقیقاً متوجه شدم که چه کارهایی باید انجام شود تا این معامله به‌نفع هر دوی ما باشد. چند راهکار پیشنهادی را ارائه می‌دهم تا در صورتیکه موافق باشید، یکی از آنها را انتخاب کنیم و قرارداد را ببندیم؛ موافقید؟»مطمئن باشید که اگر در ابتدای جلسه بگویید چه کاری لازم است بکنم تا این معاله انجام شود، یا با دست خالی برمی‌گردید یا بیمه‌ای می‌فروشید که هیچ سودی برایتان ندارد؛ و در هر دو صورت، شما بازنده‌اید!اما در مقابل، اگر هنگام صحبت با مشتری، آگاهی کاملی نسبت به آنچه باید انجام دهید را داشته باشید، حتماً با دست پُر جلسه را ترک خواهید کرد.چطور سؤالات با ارزش‌تری طراحی کنم؟نکته حائز اهمیت در این مورد این است که:«باید بدانید مشتری شما برای چه چیزهایی ارزش قائل است و سؤالاتی طرح کنید که خواسته‌های مشتری را در بر بگیرد و پاسخی بدهد که شما می‌خواهید»اگر می‌خواهید سؤال ارزشمندی طرح کنید، باید بدانید که چطور افکار و احساسات مشتری را هدف قرار دهید.یک مورد بسیار جالب درباره‌ی یک فروشنده که در یک بوتیک لباس زنانه کار می‌کند وجود دارد. این فروشنده در اقدامی جالب، به‌جای جمله کلیشه‌ای: «می‌تونم کمکتون کنم؟» از مشتری می‌پرسد: «دوست دارید وقتی دیگران لباس شما را می‌بینند، چه برداشتی کنند؟» و مثلاً وقتی مشتری پاسخ می‌دهد: «دوست دارم هرکسی من را در این لباس می‌بیند متوجه شود که من زنی مستقل، محکم و با اعتمادبه‌نفس هستم…»فروشنده لباس، پس از شنیدن پاسخ مشتری، می‌پرسد: «خیلی عالیست؛ حالا اجازه می‌دهید من چند نمونه لباس به شما پیشنهاد کنم تا دقیقاً چیزی را که مقصودتان است پیدا کنید؟»این فروشنده با این کار، چیزی را که برای مشتری ارزشمند است را در نظر گرفته و به مشتری این پیغام مهم را مخابره می‌کند که «تصویر ذهنی خود مشتری» از هر چیزی مهمتر است.شما نیز باید همین کار را در رابطه با نوع بیمه‌نامه‌ای که می‌فروشید انجام دهید. به مثال زیر که از صدای ضبط شده یکی از مذاکرات فروش خود من با یک مشتری که کارمند شهرداری منطقه 9 تهران بوده است، توجه کنید:من از مشتری خودم پرسیدم: «آقای ذاکرانی؛ دوست دارید به محض اینکه بازنشسته می‌شوید کجا بروید و چطوری زندگی کنید؟»مشتری می‌گوید: «دوست دارم این دود و دم هوای تهران را رها کنم و برگردم به شهر خودم – طالقان – و یک خانه حیاط دار بگیرم و زندگی کنم.»حالا من سؤال بعدی خودم را بر این تصویر ذهنی مشتری و چیزی که برای او ارزشمند است، منطبق می‌کنم و می‌پرسم: «خیلی عالیست؛ برای اینکه این اتفاق به‌محض بازنشسته شدن شما بیفتد، قطعاً چندین راهکار وجود دارد. اما اجازه می‌دهید من طرحی را به شما پیشنهاد کنم که خیلی حساب شده و دقیق، شما را به این خواسته‌ای که دارید برساند؟»اُمیدوارم مطالعه‌ی این مقاله به شما در زمینه‌ی طراحی سؤالات بهتر و تأثیرگذارتر در جریان مذاکره فروش بیمه کمک کرده باشد.اگر تجربه یا نظری در رابطه با روشهای ارائه شده در این مقاله دارید، بسیار خوشحال خواهیم شد که از طریق بخش نظرات و کامنت‌ها در زیر همین صفحه، با ما و سایر کاربران سایت بیمه‌مارکتینگ به اشتراک بگذارید.بیمه‌گر و توانگر باشید…نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Sat, 28 Nov 2020 22:19:49 +0330 https://virgool.io/BimehMarketing/%D9%BE%D9%86%D8%AC-%D8%AF%DB%8C%D8%AF%DA%AF%D8%A7%D9%87-%D9%85%D9%87%D9%85-%D8%AF%D8%B1-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%DB%8C-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-vrennow0ujac پنج دیدگاه مهم در مدیریت بازاریابی بیمهسازمانها و شرکتهای امروزی، فعالیتهای بازاریابی خود را بر اساس پنج دیدگاه اصلی در بازاریابی بنا می‌کنند. هر شرکت یا سازمانی بر اساس نیازها، شرایط، بودجه، بازار هدف و سایر عوامل درگیر در فرآیند بازاریابی، یکی از این پنج دیدگاه‌ را سرلوحه‌ی کل فعالیتهای بازاریابی خودش قرار می‌دهد. مهم است که بدانید کدامیک از این دیدگاهها به فرآیند بازاریابی بیمه و صنعت خدمات بیمه نزدیکتر است تا بتوانید سایستگذاریها و برنامه‌ریزیهای بازاریابی خودتان را بر اساس آن دیدگاه بنا کنید. البته نقش شرکتهای اصلی بیمه در این بین، بسیار بیشتر و پر رنگتر از نقش نمایندگان و کارگزاران بیمه است و درواقع شرکتهای بیمه هستند که تعیین می‌کنند کدامیک از این پنج دیدگاه با توجه به شرایط بازار فعلی مؤثرتر خواهند بود. اما به هر حال، نمایندگیها و کارگزاریهای بیمه نیز به‌نوبه‌ی خود می‌توانند خدمات‌دهی‌شان به مشتریها را با بینشی وسیع‌تر نسبت به این پنج دیدگاه بازاریابی، بهینه‌تر کنند.این شما و این هم پنج دیدگاه اصلی در علم بازاریابی…1) دیدگاه تولید: (Production Concept)به بیان ساده، این دیدگاه بازاریابی تماماً پیروی فلسفه افزایش تولید (تولید انبوه) با هدف کاهش قیمت تمام شده است.پیروان این دیدگاه، معتقد هستند که اگر محصول را به صورت انبوه تولید کنیم و از طریق سیستم توزیع و پخش مویرگی، آن محصول را همیشه در دسترس مصرف‌کنندگان قرار بدهیم، مشروط بر اینکه قیمت محصول در توان مصرف کننده باشد، فروش خودبه‌خود اتفاق می‌اُفتد! به‌عبارت دیگر، اگر مصرف‌کننده، خواهان و طرفدار محصولات یا خدماتی است که موجود و در دسترس باشند و وی کاملاً توان خرید و تهیه آنها را داشته باشد فروش رخ خواهد داد. بنابراین مدیرانی که تابع این دیدگاه بازاریابی هستند، دائماً بر کارآیی تولید انبوه، توزیع و بهبود این روند تمرکز دارند.این دیدگاه، یکی از قدیمی‌ترین دیدگاههای علم بازاریابی است و هنوز هم یکی از دیدگاههای مفیدی است که در دو وضعیت زیر کاربرد دارد:نخستین وضعیت: مربوط به زمانی است که تقاضا برای محصول یا خدمات، بیشتر از عرضه باشد. در اینجا مدیران باید برای افزایش تولید در صدد راههایی برآیند.دومین وضعیت: مربوط به زمانی است که قیمت تمام‌شده‌ی محصول یا خدمات، بسیار بالاست و باید برای کاهش آن چاره‌ای اندیشید. برای مثال، فلسفه کلی «هنری فورد» (بنیانگذار شرکت خودروسازی فورد) این بود که فرآیند تولید خودروی مدل t به‌صورت انبوه درآید، به‌گونه‌ای که هزینه تولید آن کاهش یابد و مردم، از نظر مالی، توان خرید آن را داشته باشند. او پیوسته به‌شوخی می‌گفت که مردم می‌توانند هر رنگی را که می‌خواهند انتخاب کنند، مشروط بر اینکه رنگی به‌جز رنگ مشکی نباشد!سالها، شرکت «تگزاس انسترومنت» (ابزارسازی تگزاس)، فلسفه افزایش تولید و کاهش هزینه‌ها را دنبال می‌کرد تا بتواند قیمتها را کاهش دهد. این شرکت توانست با این فلسفه، سهم بزرگی از بازار ماشین‌حساب در آمریکا را به‌دست آورد. ولی شرکتهایی که در زیر لوای «دیدگاه تولید» فعالیت می‌کنند این ریسک بزرگ را هم می‌پذیرند که در فعالیتهای خود از زاویه‌ای بسیار محدود به امور نگاه می‌کنند. برای مثال، هنگامی که همین شرکت «تگزاس اینسترومنت» در تولید ساعتهای دیجیتالی بدون عقربه از این استراتژی استفاده کرد، ناکام ماند. زیرا اگرچه ساعتهای تولیدی شرکت به قیمتهای بسیار پایین عرضه می‌شدند، اما مشتریان، آنها را نپسندیدند. بنابراین شرکت برای پایین آوردن قیمت تولیدات خود، نتوانست به خواست مشتریان، یعنی عرضه ساعتهای دیجیتالی با قیمت مناسب اما جذاب و با کیفیت، پاسخ دهد. (به‌عبارتی، مشتریان حاضر بودند برای جذابیت و کیفیت ساعت، پول بیشتری پرداخت کنند؛ اما تولیدات این شرکت به‌دلیل داشتن قیمتهای بسیار پایین، فاقد کیفیت و جذابیت لازم بود).شما حتماً تابه‌حال شاهد ارائه بسته‌های بیمه‌ای از سوی شرکتهای بیمه مختلف بوده‌اید. یکی از دلایل اصلی ارائه اینگونه بسته‌ها، ریشه در همین دیدگاه تولید دارد. این در حالی است که در صنعت بیمه فعلی در کشور ما عرضه، بیش از تقاضاست و شما به‌عنوان مدیر یک شرکت بیمه چاره‌ای ندارید به جز اینکه قیمت تمام شده برای مشتری را کاهش دهید. لذا یکی از راهکارها، تهیه و ارائه بسته‌های بیمه‌ای به مشتری است. برای مثال شرکت بیمه در هنگام عقد یک قرارداد ارگانی بزرگ در رشته درمان تکمیلی، نرخی پایین اعلام می‌کند. اما این نرخ را مشروط به خرید بیمه‌های ثالث یا بدنه‌ی کارکنان آن ارگان می‌نماید. درست مثل ساندویچ‌فروشیهای قدیمی که نوشابه را فقط به همراه ساندویچ می‌فروختند!مدیران این دسته از شرکتهای بیمه، متأسفانه متوجه این اصل مهم نیستند که دیدگاه تولید در فرآیند بازاریابی، وقتی جواب می‌دهد که تقاضا بیشتر از عرضه باشد. اما در صنعت بیمه کشور ما، با وجود بیش از 30 شرکت بیمه، سالهاست که عرضه از تقاضا پیشی گرفته و بنابراین دیدگاه تولید که یکی از نتایج آن، فروش انبوه بیمه‌نامه‌هایی مثل عمر و سرمایه‌گذاری با حق بیمه‌های بسیار نازل و ناچیز می‌باشد، دیگر جواب نمی‌دهد.متأسفانه تعداد شرکتهای بیمه‌ای که هنوز بر این باور غلط هستند که مشتریِ بیمه‌های عمر، خودِ بیمه‌نامه را می‌خواهد کم نیستند. درحالیکه واقعیت این است که مشتری بیمه‌نامه نمی‌خواهد؛ او «تأمین» می‌خواهد. بنابراین، صرفاً کاهش قیمت، به‌هیچ‌عنوان پاسخگوی نیازهای مشتریان امروزی نخواهد بود. اخیراً نیز همه ما شاهد بودیم که یکی از همین شرکتهای بیمه (بیمه توسعه) که تابع همین «دیدگاه تولید» بود و در رشته ثالث، اقدام به «انبوه فروشی» و «نرخ شکنی» نمود، پس از مدتی کوتاه از صنعت بیمه حذف شد.2) دیدگاه محصول: (Product Concept)در رابطه به دیدگاه تولید، گفتیم که تمرکز بر روی تولید انبوه با کمترین قیمت تمام شده است. اما در دیدگاه محصول، تمرکز بر روی خودِ محصول یا به عبارت دیگر، تمرکز بر روی تولید یک محصول بسیار باکیفیت و دارای نوآوری و عملکر عالی است.درواقع کسانی که پیروی «دیدگاه محصول» هستند اعتقادشان بر این است که مشتری، محصولات یا خدماتی را مورد توجه قرار می‌دهد که از نظر کیفیت، عملکرد و نوآوری در بالاترین حد باشند. بنابراین، پیروان فیلسفه یا دیدگاه محصول، معتقد هستند که باید همواره تلاش و انرژی خود را در راه بهبود محصول یا خدماتشان صرف کنند.برای مثال، تولیدکننده‌ای که پیروی دیدگاه محصول است، بر این باور است که مثلاً اگر بتواند «تله موش» بهتری بسازد، خریداران از دورترین نقاط به دربِ شرکت یا فروشگاه او خواهند آمد! اما این تولیدکننده، در بسیاری از موارد از کم‌لطفی مشتریان، شگفت‌زده می‌شود.دلیل: خریدار خواهان راه‌حل بهتری برای دفع موش‌هاست و الزاماً خواهان تله موش بهتری نیست. یک راه‌حل به‌جای تله موش، می‌تواند تولید نوعی سمّ جدید یا اقدامات دیگری نظیر «چسب موش» و… باشد. گذشته از این، یک تله موش بهتر، الزاماً فروش بیشتری نخواهد داشت؛ مگر اینکه تولیدکننده بتواند:آن را بهتر طراحی و بسته‌بندی کندقیمت آن مناسب‌تر باشدآن را در کانال‌های توزیع مناسب‌تری قرار دهدنظر کسانی را جلب کند که به‌ آن نیازمندندو در مورد بهتر بودن محصول، بتواند خریداران را متقاعد سازد.«دیدگاه محصول» می‌تواند به بیماری یا سندرومی به‌نام «نزدیک‌بینی بازاریابی» منتهی شود. برای مثال، مدیران و صاحبان صنعت راه‌آهن با خودشان فکر می‌کردند که مردم خواستار راه‌آهن هستند و نه وسیله‌ی حمل‌ونقل؛ به همین دلیل، هرگز به چالش بزرگ و روزافزونی که به‌وسیله خطوط هوایی، اتوبوس‌ها، کامیون‌ها و خودروهای شخصی در پیش رویشان قرار داشت توجه نکردند. در همین ایران نیز اخیراً شاهد بودیم که چگونه آژانس‌های تاکسی تلفنی با آمدن اپلیکیشن‌هایی مثل اسنپ و تپ‌سی تقریباً یک شبه نابود شدند.حتماً مثال معروف فروشنده «مته دریل» را شنیده‌اید. فروشنده‌ای که تصور می‌کرد مردم به‌دنبال خودِ مته هستند؛ غافل از اینکه مردم درواقع به‌دنبال سوراخی روی دیوار هستند و نه خودِ مته. پس به‌محض اینکه راهکار بهتر و ارزان‌تر و ساده‌تری از راه برسد، مردم خیلی زود، مته را فراموش خواهند کرد. همانطور که امروزه چیزهایی مثل «نوار کاست»، «فیلمهای ویدیویی VHS»، «واکمن»، «ماشین‌تحریر»، «ضبط دو کاسته»، «سگا» و… از زندگی انسان امروزی حذف شده‌اند.در صنعت بیمه نیز این موارد به‌چشم می‌خورد. اغلب شرکت‌های بیمه‌ای که سرمایه‌گذاری وسیعی در بیمه‌های عمر کرده بودند، از اینکه مردم پول‌های خود را در بانک‌ها و صندوق‌های با سود بالا سرمایه‌گذاری می‌کردند شگفت‌زده می‌شدند. در سال‌های اخیر، به‌شدت شاهد رشد روزافزون صندوق‌های مالی دولتی و خصوصی بوده‌ایم که سودها و وام‌های بسیار عالی در اختیار مردم می‌گذاشتند و درمقابل، مردم نیز تقریباً تمام سرمایه خود را در اینگونه مکانها پس‌انداز می‌کردند. چرا؟! چون اغلب ما اینگونه می‌اندیشیم که مشتری، درواقع خود بیمه عمر را می‌خواهد و این بزرگترین اشتباه است! مشتری، تأمین مالی خود و خانواده‌اش را می‌خواهد؛ مشتری وام‌های با بهره‌های کم می‌خواهد و مشتری امنیت سرمایه‌اش را می‌خواهد. اینها همه ناشی از «بیماری نزدیک‌بینی بازاریابی» است.3) دیدگاه فروش: (Selling Concept)این روزها بسیاری از شرکتها، سازمانها و تولیدکننده‌ها به «دیدگاه فروش» توجه می‌کنند. پیروان این دیدگاه بازاریابی، معتقدند که اگر سازمان، تلاش وسیع و گسترده‌ای در امر فروش و افزایش فروش انجام ندهد، محصولات یا خدمات آن سازمان یا شرکت، به فروش نخواهند رفت. به بیان ساده، این دیدگاه حول این محور است که شما ابتدا یک محصول یا خدمت را باب سلیقه و صلاحدید خودتان می‌سازید و سپس برای این محصول یا خدمت، به‌دنبال مشتری و خریدار می‌گردید. به‌عبارت دیگر، نگاه شما ابتدا به درون (یعنی سازمان خودتان) و سپس به سمت بیرون (یعنی بازار) است.این دیدگاه بازاریابی را عملاً در مورد کالاها یا خدمات ناخواسته به‌کار می‌برند؛ یعنی کالاها یا خدماتی که مردم در حالت طبیعی ممکن است هرگز به فکر خرید آنها نیفتند. که البته بیمه یکی از بزرگترین انواع «خدمات ناخواستنی» به‌شمار می‌آید.بنابراین در صنعت بیمه، این اعتقاد راسخ وجود دارد که نمایندگان و فروشندگان بیمه باید بتوانند خریداران احتمالی را شناسایی کنند و بیمه‌نامه‌های خود را به‌فروش برسانند.بسیاری از شرکتها و تولیدکنندگان مختلف، هنگامی که با مازاد ظرفیت و مازاد تولید، روبه‌رو هستند از «دیدگاه فروش» استفاده می‌کنند. درواقع هدف آنها فروش چیزهایی است که ساخته‌اند و نه ساخت چیزهایی که خواست بازار است.بنابراین، بازاریابی که بر پایه تلاش در جهت فروش صورت گیرد با مخاطره‌های سنگینی همراه است. «دیدگاه فروش» بر ایجاد فروش و انجام‌گرفتن معامله (و نه ایجاد رابطه بلندمدت و سودآور با مشتری) متکی است. دیدگاه فروش بر این فرضیه استوار است که اگر مشتری تشویق به خرید محصول یا خدمات شود، آن را دوست خواهد داشت و اگر محصول یا خدمات ما، مورد پسند مشتری نباشد چندی نمی‌گذرد که مشتری، این ناخوشایندی را فراموش می‌کند و باز هم آن را می‌خرد. این درست مثل فلسفه ازدواج‌های سنتی و قدیمی است که بزرگترها می‌گفتند زن و مردی که بدون ذره‌ای شناخت از یکدیگر، ازدواج می‌کنند حتی اگر در ابتدای زندگی مشترک، از هم خوششان نیاید، اما این علاقه به مرور زمان بین آنها ایجاد خواهد شد.اما همانطور که در زمان فعلی، چنین ازدواجهایی دوام و قوامی نخواهند داشت، در مورد خریداران امروزی نیز این مفروضات نمی‌تواند دارای بنیانی محکم باشند. نتیجه‌ی بیشتر تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان ناراضی، برای بار دوم اقدام به خریدن همان محصول یا همان خدمات نمی‌کنند و بدتر اینکه به‌طور متوسط، یک مشتری راضی، رضایت خود را به سه نفر خواهد گفت، اما مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به بیش از ده نفر منتقل می‌کند.لازم به ذکر است که «دیدگاه فروش» در بازارهایی جوابگو بود که آن بازارها توسط بخش دولتی اداره می‌شدند و رقیب دیگری وجود نداشت. بنابراین، مشتری ناچار بود که تحت هر شرایطی اقدام به خرید نماید. در صنعت خودرو در کشور ما هنوز هم شاهد استمرار دیدگاه فروش هستیم. زیرا مشتری انتخاب دیگری ندارد و شرکتهای خودروسازی نیز رقیب دیگری ندارند.اما در بازار فوق‌العاده رقابتی بیمه، نمایندگان و فروشندگان بیمه باید توجه بسیار زیادی به رضایت مشتری از خدمات ارائه شده نمایند. چراکه با کوچکترین نارضایتی، ممکن است حتی مشتریان و بیمه‌گذاران چندین و چند ساله‌ی خود را برای همیشه از دست بدهید.4) دیدگاه بازاریابی: (Marketing Concept)مقصود از «دیدگاه بازاریابی» این است که دستیابی به هدفهای سازمان در گروی شناخت نیازها و خواسته‌های بازار هدف و تحویل کالاها یا خدمات مورد پسند مشتریان، به‌صورتی اثربخش‌تر و با بازدهی بالاتر از شرکتهای رقیب است.«دیدگاه بازاریابی» به شیوه‌های مختلف ابراز شده است؛ مثل:«ما آن را برای شما میسر می‌سازیم» (میهمانپذیر ماریوت)«پرواز یعنی ارائه خدمات» (شرکت هواپیمایی بریتانیا)«اگر شما ناراضی باشید، ما نمی‌توانیم راضی باشیم» (جنرال الکتریک)دیدگاه فروش، گاهی با دیدگاه بازاریابی جابه‌جا می‌شود. در نمودار زیر، این دو دیدگاه را مقایسه کرد‌ه‌ایم.پنج دیدگاه مهم در مدیریت بازاریابی بیمههمانطور که در تصور فوق می‌بینید «دیدگاه فروش» بر روی طیفی قرار دارد که از درون به بیرون جریان می‌یابد. نقطه شروع آن، داخل سازمان یا شرکت است، بر محصولات یا خدمات کنونی شرکت تأکید می‌کند و از طریق ترویج و تبلیغ، درصدد فروش سودآور می‌باشد، بر حجم درخواست خرید مشتری تأکید می‌نماید، به دوره‌های کوتاه‌مدت می‌نگرد و به خریدار و علت خرید توجه زیادی نمی‌کند.برعکس، در «دیدگاه بازاریابی» حرکت از بیرون به درون شرکت هدایت می‌شود. کار با ارائه‌ی تعریف دقیقی از بازار شروع می‌شود، نیازهای مشتری مورد توجه قرار می‌گیرد، همه فعالیتهای بازاریابی به‌گونه‌ای هماهنگ می‌شود که بر مشتری اثر بگذارد و با ایجاد رابطه بلندمدت که بر پایه‌ی رضایت و ارزش مورد نظر مشتری قرار دارد، درصدد ایجاد سود برمی‌آید. با توجه به دیدگاه بازاریابی، شرکتها چیزهایی را تولید می‌کنند که مورد نیاز و خواست مشتریان است و بدین وسیله، رضایت مشتریان را تأمین می‌نمایند و سود به‌دست می‌آورند.برای یک شرکت بیمه، «دیدگاه فروش» دقیقاً بدین معناست که مدیران ارشد آن شرکت، بدون هیچگونه توجهی به بازار، در پُشت درهای بسته اقدام به طراحی و ارائه‌ی نوعی بیمه‌نامه کنند که فقط از نظر خودشان می‌تواند مفید باشد و هیچگونه امکان‌سنجی با نیازهای بازار صورت نگرفته باشد. از طرف دیگر، ممکن است یک شرکت بیمه دیگر، ابتدا اقدام به تجزیه‌وتحلیل بازار و خواسته‌های مشتریان نماید و سپس بر اساس نتایج حاصل از تحقیقات، اقدام به طراحی و ارائه نوع خاصی از بیمه نماید. بدیهی است که در بازار امروزی کدام سیاست‌گذاری به شکست و کدام‌یک به پیروزی خواهد انجامید. ضمن اینکه نمونه‌های عینی و واقعی موجود در بازار بیمه را نیز می‌توان مشاهده کرد. یعنی شرکتهای بیمه‌ای که دهه‌های متمادی است که دست از سیاستهای منسوخ و بیمه‌نامه‌های قدیمی خود برنمی‌دارند و درعوض، شرکتهای جدیدی که اقدام به طراحی و ارائه بیمه‌نامه‌های مدرنی همچون «بیمه مستمری و بازنشستگی» کرده‌اند.بسیاری از شرکتهای مشهور و موفق بر اساس «دیدگاه بازاریابی» کار می‌کنند. برای مثال؛ «پروکتر اند گمبل»، «کمپانی والت دیسنی»، «فروشگاههای زنجیره‌ای وال‌مارت»، «مهمانپذیر ماریوت»، «فرشگاههای نوردزترام»، و «مک دونالد» دارای چنین دیدگاهی هستند و با تمام وجود، آن را به اجرا در می‌آورند. شرکت دیگری به‌نام «ال.ال.بین» که در خرده‌فروشی وسایل ورزشی شهرت زیادی دارد، بر اساس «دیدگاه بازاریابی» تأسیس شد. «ال.ال.بین» در سال 1912، در نخستین بخشنامه خود چنین ابزار کرد: «از نظر ما زمانی فروش کامل است که لباسی را که مشتری خریده کهنه شده باشد و هنوز هم او از خرید خود راضی باشد. ما کمال تشکر و امتنان را از مشتریانی داریم که کالایی را که از آن راضی نیستند مسترد نمایند. بیش از هر چیز ما می‌خواهیم که مشتری راضی باشد و هرگز نمی‌خواهیم مشتری را ناراضی کنیم.»امروز شرکت «ال.ال.بین» خود را وقف این استراتژی نموده است که: «مشتری از هر نظر رضایت کامل داشته باشد».«ال.ال.بین» برای اینکه «دیدگاه بازاریابی» را در افراد و کارکنان خودش تلقین نماید بر دیوار دفاتر شرکت، کاغذهایی را چسبانده است که در بر گیرنده این مطلب است: «مشتری کیست؟ مشتری مهم‌ترین کسی است که در این شرکت وجود دارد، چه به‌صورت شخصی و چه به‌وسیله تلفن یا پُست با ما تماس بگیرد. مشتری به ما وابسته نیست، ما به او وابسته‌ایم. مشتری مزاحم کار ما نیست. او مقصود و هدف کار ماست. اگر ما خدمتی را به او ارائه می‌کنیم، در حق او لطف نمی‌نماییم. او به ما لطف دارد که این فرصت را برای ما فراهم آورده است تا خدمتی برایش انجام دهیم. نباید با مشتری بحث یا مشاجره و استدلال کرد. هیچ‌گاه از بحث و جدل با مشتری چیزی عاید نمی‌شود. مشتری کسی است که خواست‌هایش را به ما عرضه می‌کند و این بر ماست که بتوانیم خواست‌های او را به گونه‌ای که سود هر دو طرف تأمین شود، برآورده کنیم». (منبع: کتاب اصول بازاریابی؛ فیلیپ کاتلر)برعکس، بسیاری از شرکتها مدعی هستند که با «دیدگاه بازاریابی» عمل می‌کنند، ولی واقعیت، چیز دیگری است. آنها فقط نمادهایی از دیدگاه بازاریابی را دارند؛ مثل معاون بازاریابی، مدیر محصول، مدیر خدمات، برنامه بازاریابی، تحقیقات بازاریابی و…ولی این بدان معنی نیست که این شرکتها مشتری‌مدار و به‌اصطلاح بازارگرا هستند. پرسش این است که آیا آنها توانسته‌اند به شیوه‌ای ظریف، نیازهای درحال تغییر و استراتژیهای شرکتهای رقیب را درک کنند یا خیر؟! شرکتهای بزرگ قدیمی مانند «جنرال موتورز»، «IBM»، «سیرز» و «زنیت» چون نتوانستند خود را با استراتژیهای نوین بازاریابی تطبیق دهند مقدار زیادی از سهم بازار خود را از دست دادند.اگر شرکتی دارای «دیدگاه فروش» است، چندین سال طول می‌کشد تا به‌صورت شرکتی درآید که دارای «دیدگاه بازاریابی» است. هدف این است که مسئله رضایت مشتری در قالب تار و پود شرکت درآید. رضایت مشتری یک هوس نیست. به گفته یک تحلیلگر بازاریابی: «مسأله رضایت مشتری به‌صورت بخشی از حیات شرکتهای آمریکایی درآمده و همانند فرهنگ سازمانی، فناوری اطلاعاتی و برنامه‌ریزی استراتژیک، جزء جدا نشدنی شرکتها گردیده است…»5) دیدگاه بازاریابی اجتماعی: (Societal Marketing Concept)مقصود از «دیدگاه بازاریابی اجتماعی» این است که سازمان باید نیازها، خواسته‌ها و منافع بازار هدف خود را تعیین کند، سپس باید ارزشی برتر به مشتری ارائه کند؛ به‌گونه‌ای که جنبه‌های رفاهی مشتری و جامعه را حفظ نماید یا آنها را بهبود بخشد. دیدگاه بازاریابی اجتماعی از جدیدترین فلسفه‌های مدیریت بازاریابی است. در این دیدگاه این پرسش‌ها مطرح می‌شوند:آیا دیدگاه بازاریابی محض، در عصری که مسائل محیطی، کمبود منابع، رشد سریع جمعیت، مسائل اقتصادی در سطح جهانی و… مطرح است و خدمات اجتماعی به‌دست فراموشی سپرده می‌شوند، کافی است؟این دیدگاه می‌خواهد بداند که آیا شرکتی که خواست‌های فردی را درک و تأمین می‌کند، همواره برای مصرف‌کنندگان و جامعه در بلندمدت آنچه را که بهترین است انجام می‌دهد؟برای مثال به شرکت کوکاکولا توجه کنید. بیشتر مردم آن را به‌عنوان شرکتی می‌شناسند که نوشابه‌های غیرالکلی تولید می‌کند و به سلیقه افراد و مصرف‌کنندگان احترام می‌گذارد. ولی برخی از طرفداران محیط‌ زیست و مصرف‌کنندگان، زبان به اعتراض گشوده‌اند که این شرکت از نظر نوع ویتامین، کمبودهای زیادی دارد، برای دندان‌ها زیان‌آور است و کافئین دارد و قوطی‌های آن محیط را آلوده می‌کند.چنین مسائل و تضادهایی به شکل‌گیری «بازاریابی اجتماعی» منجر می‌شوند. دیدگاه بازاریابی اجتماعی، ایجاب می‌کند که شرکتها در تنظیم سیاستهای بازاریابی خود، بین سه حوزه‌ی «سود شرکت»، «خواسته مشتری» و «منافع جامعه» نوعی تعادل ایجاد کنند. به‌عبارتی می‌توان اینگونه بیان کرد که:در ابتدا تصمیمات بازاریابی بسیاری از شرکتها بر اساس سود کوتاه‌مدت شرکت قرار داشت (دیدگاه فروش)بعدها شرکتها به اهمیت تأمین خواسته و رضایت مشتری پی بردند (دیدگاه بازاریابی)و اینک بسیاری از شرکتها هنگام تصمیم‌گیری‌های بازاریابی خود، منافع اجتماعی را نیز در نظر می‌گیرند (بازاریابی اجتماعی)قطعاً بسیاری از انواع بیمه‌نامه‌هایی که از طرف شرکتهای بیمه به بازار عرضه می‌شوند، تأثیر به‌سزایی بر روند اصلاح مشکلات جامعه و ارتقای سطح سلامت اجتماعی و فردی می‌گذارند. این بدان معناست که شرکتهای بیمه امروزی، دقیقاً به اهمیت و جایگاه بازاریابی اجتماعی پی برده‌اند و از اینجا به بعد وظیفه‌ی نمایندگان و فروشندگان بیمه است که این دیدگاهها را بسط و گسترش دهند و در راستای این سیاستگذاریها حرکت کنند.بیمه‌گر و توانگر باشید…نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگدر نگارش این مقاله، مثالها و تعاریف از کتاب «اصول بازاریابی» نوشته «فیلیپ کاتلر» مورد استفاده قرار گرفته است. بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Tue, 17 Nov 2020 04:13:08 +0330 https://virgool.io/BimehMarketing/%D8%A2%D9%85%D9%88%D8%B2%D8%B4-%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D8%B9%D9%85%D8%B1-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%AF%D9%84-fab-pbzl7fitazrp آموزش فروش بیمه عمر با مدل FABدر جریان آموزش فروش بیمه عمر به نمایندگان و فروشندگان بیمه، یکی از مهمترین سؤالاتی که معمولاً از شرکت‌کنندگان در دوره‌های آموزشی بیمه‌مارکتینگ می‌پرسم این است: «بیمه عمر دقیقاً چیست و چرا مشتری آن را می‌خرد؟!»قطعاً این سؤال، از آن سؤالاتی است که شما باید روزها و هفته‌ها درباره‌اش فکر کنید و بیمه عمر را زیر و رو کنید تا بتوانید پاسخ را پیدا کنید. در علم بازاریابی، به این زیر و رو کردن محصولی که می‌فروشید اصطلاحاً «تحلیل محصول» یا Product analysis گفته می‌شود. تحلیل بیمه عمر وقتی اتفاق می‌افتد که اگر کل عالم هستی را برای پیدا کردن اطلاعات بیمه عمر بگردیم، باز هم نتوانیم حتی به اندازه یک سر سوزن، درباره بیمه عمر اطلاعاتی پیدا کنیم که شما آن را از قبل ندانید! اما فایده این سطح از تسلط بر روی بیمه عمر و پوششها و ویژگیهای فنی این بیمه‌نامه چیست؟!فایده تسلط کامل بر روی بیمه عمر عبارت است از:شناسایی نیازهای مشتری و پیدا کردن ارتباط این نیازها با پوششها و ویژگیهای بیمه عمرنکته مهم این است که هرچقدر بتوانید نیازهای بیشتری در کار یا زندگی مشتری پیدا کنید و هرچقدر بتوانید ارتباط محکمتری بین این نیازها با پوششهای بیمه عمر برقرار کنید، اصطلاحاً «ارزش خرید» بیمه عمر در نظر مشتری را بیشتر می‌کنید.تصویر زیر، مفهوم کلمه‌ی «ارزش» در جریان فروش را به خوبی و به سادگی نمایش می‌دهد:همانطور که در تصویر فوق مشاهده می‌کنید، هر زمان که کفه‌ی ترازو به سمت چپ، سنگینی نماید عقربه به سوی علامت «خریدن» حرکت می‌کند. این اتفاق وقتی رُخ می‌دهد که از نظر مشتری، جدیت مشکلات یا نیازهایی که بیمه عمر قادر به رفع و حل آنهاست از مبلغ پول و حق بیمه‌ای که باید بپردازد، بیشتر است.در حالت مخالف، هر زمان که کفه‌ی ترازو به سمت راست، سنگینی نماید عقربه به سمت علامت «نخریدن» حرکت می‌کند. این اتفاق نیز وقتی می‌اُفتد که از نظر مشتری، جدیت مشکلات یا نیازهایی که بیمه عمر پیشنهادی شما قرار است رفع کند کمتر از مبلغ حق بیمه‌ای باشد که مشتری باید پرداخت نماید.حتماً شما نیز هنگام خرید یک محصول خاص، با خودتان به این نتیجه رسیده‌اید که این محصول با این قیمت، اصطلاحاً «ارزش خریدن را دارد!» و یا برخی اوقات نیز می‌گویید این محصول با این قیمت «ارزش خریدن ندارد!»چه زمانی یک محصول یا خدمت، از نظر مشتری، ارزش خریدن دارد؟!پاسخ: زمانی که «قیمت» کمتر از نیاز یا مشکلی باشد که آن محصول، برآورده می‌کند. اینجاست که مشتری با خودش می‌گوید: «این معامله‌ی خوبی است و این محصول، ارزش خریدن دارد.»چه زمانی یک محصول یا خدمت، از نظر مشتری، ارزش خریدن ندارد؟!پاسخ: زمانی که «قیمت» بیشتر از نیاز یا مشکلی باشد که آن محصول، برآورده می‌کند. اینجاست که مشتری با خودش می‌گوید: «این معامله‌ی بدی است و این محصول، ارزش خریدن ندارد.»پس می‌توان اینطور نتیجه گرفت که:فقط زمانی یک محصول «ارزش خرید» پیدا می‌کند که مشکل یا نیازی که آن محصول رفع می‌کند، بیشتر و بزرگتر از هزینه خرید آن محصول باشد.به عبارت دیگر، بیمه عمر پیشنهادی شما، فقط زمانی از نظر مشتری، ارزش خریدن دارد که مشتری در ذهن خودش به این نتیجه و جمع‌بندی برسد که حق بیمه‌ای که قرار است بپردازد، کمتر از نیاز یا مشکلی است که بیمه عمر  قادر به رفع آن می‌باشد. و یا به روایت دیگر، از نظر مشتری، جدیت مشکل و نیازی که بیمه عمر قادر به رفع آن می‌باشد، بسیار بیشتر از مبلغ حق بیمه است.به بیان ساده، فروش فقط وقتی اتفاق می‌افتد که کفه سمت چپ (کفه مشکلات و نیازها) سنگین‌تر از کفه سمت راست (کفه حق بیمه) شود.حالا برای اینکه بتوانید کفه ترازوی فوق را به سمت چپ متمایل کنید (یعنی کاری کنید که وزن مشکلات و نیازها بیشتر از وزن حق بیمه شود)، دو راهکار پیش روی خود دارید:راهکار اول: تا جای ممکن کفه سمت راست را سبک‌تر کنید. (یعنی با هر بار مقاومت مشتری برای خرید کردن، حق بیمه را پایین و پایین‌تر بیاورید.)راهکار دوم: تا جای ممکن کفه سمت چپ را سنگین‌تر کنید. (یعنی با هر بار مقاومت مشتری برای خرید کردن، وزن مشکلات و نیازهایی که بیمه عمر قرار است آنها را رفع کند را بیشتر و بیشتر کنید.)متأسفانه از آنجایی که اغلب نمایندگان و فروشندگان بیمه، با راهکارهای عملی و کاربردی برای افزایش وزن کفه مشکلات و نیازهایی که بیمه عمر قادر به رفع آنها می‌باشد آشنایی ندارند، با بروز اولین نشانه‌های مقاومت در مشتری، اقدام به سبک کردن کفه قیمت و حق بیمه می‌کنند و به‌محض برخورد با اولین بهانه و مقاومت مشتری، فوراً این جمله معروف و رایج را بر زبان می‌آورند: «آقای/خانم مشتری؛ خوبیِ بیمه عمر این است که برای افراد با هر سطح و توان مالی طراحی شده. مثلاً شما می‌توانید با پرداخت ماهیانه 30 هزارتومان هم این بیمه عمر را تهیه کنید!»اما حرفه‌ای‌های فروش بیمه عمر، به‌جای کاهش مبلغ حق بیمه، وزن مشکلات و نیازهایی که بیمه عمر می‌تواند رفع کند را افزایش می‌دهند. روش انجام این کار، همان چیزی است که در ادامه‌ی این مقاله به آن خواهیم پرداخت…مدل FAB در فروش بیمه‌های عمر:مدل FAB (فاب) درواقع مخفف سه کلمه Feature (ویژگی)، Advantage (مزیت) و Benefit (منفعت) است. اجرای این مدل دقیقاً همان کاری است که برای سنگین‌تر کردن کفه سمت چپ ترازوی فوق به آن نیاز دارید. در این مدل، شما باید:تمام مشخصات و ویژگیهای فنی موجود در بیمه عمر را لیست کنید.سپس برای هر ویژگی، یک الی سه مزیت رقابتی که شما را از سایر رقبا متمایز می‌کند را لیست کنید.درنهایت، برای هر یک از مزیتها یک الی دو منفعت موجود برای مشتری خود را لیست کنید.کاری که باید در جریان فروش به مشتریان خود انجام دهید این است که به ترتیب، از مرحله یک به دو و از مرحله دو به سه حرکت کنید. اجازه بدهید یک مثال غیر بیمه‌ای و سپس یک مثال بیمه‌ای را با هم بررسی کنیم.مثلاً وقتی یک فروشنده‌ی گوشی موبایل به شما می‌گوید: «باطری این گوشی معرکه است، زیرا 5500 میلی‌آمپر ظرفیت دارد» او در حال صحبت راجع به ویژگی فنی آن موبایل است. (ارائه ویژگی – Feature)سپس این فروشنده می‌گوید: «این ظرفیت باتری باعث می‌شود که این گوشی موبایل نسبت به نمونه‌های مشابه در بازار، تا دو برابر زمان مکالمه بیشتری را به شما بدهد» درواقع این فروشنده، برای ویژگی‌ای که در مرحله یک ارائه کرد، یک مزیت رقابتی را ارائه نمود (ارائه مزیت – Advantage)درنهایت فروشنده می‌گوید: «همین امکانِ دو برابر شدنِ زمان مکالمه، برای شما که به‌عنوان یک سخنران، زیاد سفر می‌کنید باعث می‌شود که با یک بار شارژ باطری، بتوانید 48 ساعت از گوشی خودتان استفاده کنید؛ بدون اینکه بخواهید پاوربانکهای سنگین را با خودتان حمل کنید و یا در فرودگاه به دنبال پریز برق بگردید!» همانطور که می‌بینید فروشنده برای مزیتی که در مرحله دو به زبان آورد، یک منفعت را ارائه نمود (ارائه منفعت – Benefit)درواقع فروشنده‌ی فوق، دقیقاً بر اساس مدل FAB اقدام به فروش گوشی موبایل کرده است. حالا همین مدل را در جریان فروش بیمه عمر بررسی می‌کنیم:نماینده بیمه به مشتری خودش می‌گوید: «آقای مشتری؛ در بیمه عمر از سال دوم به بعد هر زمان که درخواست کنید می‌توانید اقدام به دریافت وام فوری کنید» (ارائه ویژگی – Feature)در مرحله دوم، نماینده به مشتری می‌گوید: «آقای مشتری؛ وام بیمه عمر برخلاف وامهای بانکی، هیچ نیازی به سند یا ضامن و وثیقه ندارد. علاوه بر اینکه مثل بانکها نیازی به ماهها انتظار و ماندن در نوبت وام هم نیست. چون حداکثر 24 ساعت بعد از درخواست، مبلغ وام در اختیار شما قرار می‌گیرد» (ارائه مزیت – Advantage)در آخرین مرحله، نماینده به مشتری می‌گوید: «آقای مشتری؛ همین وام فوری و بدون سند و ضامن و وثیقه، باعث می‌شود که هر زمانی به‌عنوان یک کاسب بازاری، مشکلی پیش‌بینی نشده رخ داد و مثلاً نیازمند یک نقدینگی فوری برای پاس کردن یکی از چکهایتان شدید، فوراً پول نقد را به حساب بانکی‌تان تزریق و از فرم خوردن آن چک، جلوگیری کنید.» (ارائه منفعت – Benefit)تفاوت بین «ویژگی و مزیت» بیمه عمر نسبت به «منفعت» بیمه عمر:یکی از مهمترین نکاتی که باید درباره مدل FAB بدانید این است که ویژگی (Feature) و مزیت (Advantage) هیچ ارتباطی به مشتری شما ندارند. اما منفعت (Benefit) کاملاً تابع نیازهای مشتری شماست. برای اینکه به معنا و مفهوم کلمه «منفعت» پی ببرید به تصویر زیر توجه کنید:روش تبدیل فهرست ویژگیها و مشخصات فنی بیمه عمر به فهرست منافع برای مشتری:همانطور که در تصویر فوق می‌بینید، مشتری فقط زمانی در بیمه عمر پیشنهادی شما، منفعتی را مشاهده می‌کند که وجه مشترکی بین حداقل یکی از ویژگیهای بیمه عمر با یکی از نیازهای خودش را مشاهده نماید. مدل FAB به شما کمک می‌کند تا بتوانید منفعت(های) موجود در بیمه عمر را به مشتری خودتان نشان بدهید. در ادامه به مهمترین روش تبدیل فهرست ویژگیها و مشخصات فنی بیمه عمر به فهرست منافع برای مشتری می‌پردازیم…مرحله اول: ابتدا یک فهرست کامل از تمامی ویژگیهای فنی بیمه عمر و پوششهای آن را تهیه کنید. این فهرست باید کاملترین فهرست دنیا باشد! فرض کنید یک مسابقه ترتیب داده شده که هرکسی بتواند کاملترین فهرست ویژگیهای فنی بیمه عمر را بنویسد، یک جایزه 10 میلیارد تومانی را برنده می‌شود. حالا با قصد برنده شدن این جایزه، اقدام به نوشتن فهرست ویژگیهای فنی بیمه عمر پیشنهادی خودتان کنید.مثال:اعطای وام فوری از سال دوم به بعد – بدون نیاز به سند، ضامن یا وثیقه – بهره وام 4 درصد به‌علاوه‌ی نرخ سود فنی – بازپرداخت دو سالهاعطای سرمایه امراض خاص تا سقف 50 میلیون تومان – شامل سکته قلبی، سکته مغزی، سرطان، جراحی قلب باز و کرونر، پیوند قلب/کبد/کلیه/ریه/مغز استخوان – فقط به افراد 15 الی 60 ساله تعلق می‌گیرد – هر بیماری فقط یک بار پوشش داردهمانطور که می‌بینید، فهرست هر ویژگی بسیار کامل و با ذکر تمام جزئیات است. البته بدیهی است که شرایط و جزئیات هر شرکت بیمه ممکن است با سایر شرکتهای بیمه متفاوت باشد. شما شرایط مربوط به شرکت بیمه خودتان را بنویسید. یک توصیه خوب هم برایتان دارم. وقتی می‌خواهید فهرست ویژگیهای فنی و پوششهای بیمه عمر شرکت خودتان را بنویسید، فرض کنید که یک نماینده بسیار پرمدعا از یک شرکت بیمه رقیب، روبروی شما نشسته و حالا یک بحث فنی بین شما در گرفته است و شما می‌خواهید با نوشتن این فهرست ویژگیهای فنی و پوششها، به این نماینده‌ی مدعی اثبات کنید که ویژگیهای بیمه عمر شما بهتر از بیمه عمر وی می‌باشد!مرحله دوم: تبدیل فهرست ویژگیها به زبان آدمیزاد!حتماً شما هم تابه‌حال مجموعه کتابهای «… به زبان آدمیزاد» را دیده‌اید. مثلاً بازاریابی به زبان آدمیزاد – عکاسی به زبان آدمیزاد – مبانی اقتصاد رفتاری به زبان آدمیزاد – و… درواقع اینها کتابهایی هستند که موضوع مربوطه را به زبانی بسیار ساده و قابل فهم ارائه کرده‌اند که هرکسی با هر سطحی از معلومات، می‌تواند کاملاً متوجه مطالب آن کتاب بشود. ما در مرحله قبل، از شما خواستیم که فهرست ویژگیهای فنی بیمه عمر پیشنهادی خودتان را طوری بنویسید که گویی یک نماینده مدعی در بیمه، روبروی شما نشسته و می‌خواهید به او ثابت کنید که ویژگیهای فنی بیمه عمر شما بهتر است. حالا در مرحله دوم، شما باید تک‌تک ویژگیهای فنی بیمه عمر را به زبان بسیار ساده که حتی برای یک فرد بی‌سواد در کوچه و بازار هم قابل درک و فهم باشد، بازنویسی کنید.مثال 1: نرخ بهره در بخش اندوخته بیمه عمر، مرکب است و برابر با مجموع سود فنی علی‌الحساب + سود قطعی می‌باشد که این یک ویژگی فنی است. اما به واسطه دریافت این اندوخته با سود مرکب، مشتری می‌تواند به‌محض بازنشستگی، یک آپارتمان را رهن کامل کند و از شرّ اجاره‌نشینی و پرداخت بخش اعظم حقوق بازنشستگی بابت اجاره مسکن خلاص شود که این درواقع منفعت برای مشتری است.مثال 2: تا سقف 90 درصد از اندوخته بیمه عمر، از سال دوم به بعد به‌عنوان وام یا برداشت، قابل پرداخت به مشتری است و بهره این وام نیز 4 درصد به‌علاوه نرخ سود است که این هم یک ویژگی فنی است. اما مشتری با دریافت این وام، می‌تواند به محض نیاز به نقدینگی، آن را تأمین کند و این باعث می‌شود مشتری بتواند یک کسب‌وکار و یک شغل دومِ پاره‌وقت برای خودش راه‌اندازی نماید که این هم درواقع یک منفعت برای مشتری است.البته من در مثالهای فوق، فقط دوتا از ویژگیهای فنی بیمه عمر را به منفعت برای مشتری تبدیل کردم. بدیهی است که لیست شما می‌بایست شامل دهها عنوان مختلف باشد.مرحله سوم: در این مرحله، به لیست ایجاد شده از منفعتهای حاصل از ویژگیهای فنی، نگاه کنید و ببینید که آیا دو یا چند مورد از موارد موجود در لیست شما، این قابلیت را دارند که به هم متصل شوند و یک روایت داستانی را خلق کنند؟!من این کار را بر روی همان دو موردی که در مرحله دوم، مثال زدم برایتان انجام می‌دهم تا به مفهوم کاری که باید در این قسمت انجام بدهید پی ببرید. درواقع می‌خواهم با ترکیب مثال 1 و مثال 2 یک متن کوتاه و به‌هم پیوسته را ایجاد کنم:«بسیاری از معلمها همواره تأکید می‌کنند که یکی از دغدغه‌های اصلی‌شان، بحث تأمین مسکن مخصوصاً در زمان بازنشستگی است. آنها خودشان بارها شاهد معلمانی بوده‌اند که به سن بازنشستگی رسیده‌اند و تقریباً تمام حقوق و مزایای بازنشستگی خود را بابت اجاره مسکن می‌پردازند. حالا تصور کنید اگر یک معلم فاقد یک منبع درآمدی اضافه بر حقوق بازنشستگی آموزش‌وپرورش باشد، چقدر از بابت تأمین مخارج و هزینه‌های زندگی در مضیقه قرار می‌گیرد. اما خوشبختانه ما راه حلی را پیدا کرده‌ایم که نه‌تنها سرمایه لازم برای راه‌اندازی یک کسب‌وکار آزاد را فراهم می‌کند بلکه در پایان دوره خدمت معلمان، یک سرمایه برای خرید یا حداقل رهن کامل یک آپارتمان را در اختیار آنها قرار می‌دهد…»اگر به متن فوق دقت کنید متوجه خواهید شد که حتی یک کلمه درباره بیمه و بیمه‌نامه و بیمه عمر حرفی زده نشده است. زیرا مردم به دنبال محصول ما نیستند بلکه به دنبال منفعتهای موجود در محصول ما می‌گردند. پاراگرافی که در بالا می‌بینید، درواقع بخشی از متن تبلیغاتی ویژه بازار هدف معلمان است که بصورت نامه تبلیغاتی در کنار یک بروشور در این بازار هدف توزیع می‌شود. مشتری، با مطالعه این پاراگراف، منفعت را مشاهده می‌کند و سپس با مراجعه به بروشور نیز می‌تواند اطلاعات اضافی درباره پوششها و ویژگیهای بیمه عمر را دریافت کند.اگر شما نیز تجربه‌ای از به‌کارگیری نکات و راهکارهای موجود در این مقاله دارید حتماً از طریق بخش کامنتها در زیر همین صفحه آن را با ما و سایر نمایندگان و فروشندگان در صنعت بیمه به اشتراک بگذارید.بیمه‌گر و توانگر باشید…نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Tue, 17 Nov 2020 04:08:33 +0330 https://virgool.io/BimehMarketing/%D9%87%D9%86%D8%B1-%D8%A8%DB%8C%D8%B4-%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4%DB%8C-%D9%88-%D8%AA%D8%AC%D9%85%DB%8C%D8%B9-%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4%DB%8C-%D8%AF%D8%B1-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-ed6bbfaygcgr هنر «بیش فروشی» و «تجمیع فروشی» در بیمهحتماً شما هم به عنوان یک نماینده یا فروشنده بیمه تاکنون بارها دو اصطلاح بیش‌فروشی (Up Selling) و تجمیع فروشی که به آن فروش جانبی یا فروش مکمل (Cross Selling) هم گفته می‌شود را شنیده‌اید. در این مقاله قصد داریم تا شما را با تعریف دقیق این دو اصطلاح مهم در دنیای فروش و بازاریابی بیمه آشنا کنیم.بیش فروشی (Up Selling) چیست؟به صورت کلی، بیش فروشی وقتی اتفاق می‌افتد که مشتری به جای یک محصول ارزان‌تر، متقاعد می‌شود که یک محصول بهتر و گران‌تر را خریداری کند. برای مثال فرض کنید که شما به یک فروشگاه لوازم و قطعات جانبی موبایل رفته‌اید و قصد دارید که یک هندزفری معمولی و سیم‌دار برای گوشی خودتان بخرید. اما فروشنده با ذکر دلایلی به شما می‌گوید: «آیا باتوجه به اینکه موقع رانندگی، سیم این هندزفری توی دست‌وپای شماست و حتی ممکن است سیم آن، به مرور زمان دچار اتصال و قطع و وصلی شود، بهتر نیست یک هنرزفری بلوتوثی خریداری کنید؟»حال اگر شما به این دلیلی که فروشنده ارائه کرد و یا به هر دلیل دیگری، متقاعد شوید که هندزفری بلوتوث که هم بهتر و هم گرانتر است را به‌جای هندزفری معمولی خریداری کنید، اصطلاحاً می‌گوییم «بیش فروشی یا Up Selling» اتفاق افتاده است.در صنعت بیمه نیز بیش فروشی اتفاق رایجی است. برای مثال وقتی یک مشتری که تصمیم به خرید یک بیمه عمر با حق بیمه ماهیانه 100 هزارتومانی را قانع می‌کنید که یک بیمه عمر سالیانه 5 میلیون تومانی را از شما خریداری کند، بیش فروشی اتفاق افتاده است. و یا زمانی که مشتری قصد خرید یک بیمه حوادث انفرادی را دارد اما او را متقاعد می‌کنید که به‌جای آن بیمه حوادث انفرادی با حق بیمه 120 هزار تومان، یک بیمه عمر با حق بیمه سالیانه 2 میلیون تومان را خریداری کند، باز هم بیش فروشی کرده‌اید.در کل، هر زمان که مشتری از خرید محصول A، منصرف می‌شود و به‌جای آن، متقاعد می‌شود که محصول B که هم بهتر است و هم گران‌تر است را خریداری کند، می‌گوییم Up Selling یا «بیش فروشی» رُخ داده است.«تجمیع فروشی» یا «فروش مکمل» (Cross Selling) چیست؟تجمیع فروشی یا اصطلاحاً «فروش جانبی یا فروش مکمل»، به حالتی گفته می‌شود که مشتری همان محصول A را خریداری می‌کند و دیگر، خبری از جایگزینی محصول A با محصول B که بهتر یا گران‌تر است، نمی‌باشد)؛ اما علاوه بر محصول A، مشتری را متقاعد می‌کنید که محصولات دیگری که مکمل محصول A هستند یا مرتبط به آن هستند را نیز خریداری کند.برای مثال فرض کنیم که شما با مراجعه به فروشگاه لوازم جانبی موبایل، همان هندزفری معمولی را خریداری می‌کنید، ولی در کنار آن، یک کیف کوچک برای نگهداری از این هندزفری، یک قاب گوشی و یک محافظ صفحه نمایش گوشی را نیز خریداری می‌کنید. در چنین حالتی، اصطلاحاً می‌گوییم که «تجمیع فروشی یا فروش مکمل» اتفاق افتاده است.در صنعت بیمه نیز ماجرا دقیقاً به همین شکل است. برای مثال فرض کنیم که مشتری از شما یک بیمه ثالث خریداری کرده است. سپس شما او را متقاعد می‌کنید که با توجه به شرایط اقتصادی فعلی و افزایش چشمگیر قیمت قطعات و هزینه‌های تعمیر و صافکاری و نقاشی و… عاقلانه‌تر این است که به همراه بیمه ثالث، یک بیمه بدنه نیز توسط مشتری خریداری شود تا درصورت بروز خسارتهای مالی که خود مشتری مسبب و مقصر تصادف شناخته شود، خسارتها به گردن شرکت بیمه باشد. اگر مشتری، متقاعد شود که علاوه بر بیمه ثالث، این بیمه بدنه را نیز از شما خریداری کند، اصطلاحاً می‌گوییم «تجمیع فروشی یا فروش مکمل» رخ داده است. یعنی: بیمه ثالث + بیمه بدنهاهمیت حیاتی «تجمیع فروشی» و «بیش فروشی» برای نمایندگان بیمه:یکی از مهمترین نگرشهای موجود در صنعت بیمه این است که به هر بیمه‌گذار خودتان به چشم یک چاه نفت غنی و سرشار نگاه کنید! اگر شما تنها یک نوع یا یک فقره بیمه‌نامه خاص را به یک مشتری یا بیمه‌گذار خودتان بفروشید و آن مشتری را رها کنید و به دنبال پیدا کردن یک مشتری جدید دیگر بروید دقیقاً مثل این است که یک چاه نفت را با زحمت و مشقت و هزینه فراوان پیدا کنید و سپس تنها 10 بشکه نفت از آن استخراج کنید و بعد به دنبال پیدا کردن یک چاه نفت جدید دیگر بروید…!شما به‌عنوان یک نماینده بیمه برای افزایش فروش و کارمزدتان، فقط و فقط دو راه پیش رویتان دارید:یک بیمه‌نامه مشخص (مثلاً بیمه عمر) را به تعداد بیشتری از مشتریان جدید بفروشید.تعداد بیشتری از بیمه‌نامه‌های مختلف در رشته‌های مختلف بیمه‌ای را به یک مشتری بفروشید.به همین صورت، اگر فقط یک فقره بیمه‌نامه را به یک مشتری بفروشید و این مشتری را تا سررسید بعدی بیمه‌نامه‌ی مذکور، رها کنید و به دنبال مشتریان جدید بعدی بروید، استفاده بسیار بدی از منابع موجودتان کرده‌اید. اتفاقاً شما باید کاملاً برعکس عمل کنید. استراتژی صحیح برای رسیدن به موفقیت بلندمدت در کسب‌وکار بیمه این است که به‌جای فروختن یک بیمه‌نامه‌ی مشخص (مثلاً بیمه عمر) به تعداد بیشتری از مشتریان جدید، تعداد بیشتری بیمه‌نامه‌ی مختلف در رشته‌های بیمه‌ای مختلف را به یک مشتری بفروشید.در این مورد، یک ضرب‌المثل معروف وجود دارد که می‌گوید: «ارزش آن یک پرنده‌ای که الآن در دست خودتان دارید از ارزش آن یکصد پرنده‌ای که روی شاخه‌های درخت مقابل شما نشسته‌اند خیلی بیشتر است…» به‌عبارت دیگر، ارزش مشتری یا بیمه‌گذار فعلی شما که یک فقره بیمه‌نامه در یک رشته‌ی بیمه‌ای را از شما خریداری کرده است به مراتب، خیلی بیشتر از مشتریان بالقوه‌ی موجود در بازار است که هنوز هیچ بیمه‌ای به آنها نفروخته‌اید. بنابراین باید یک تغییر اساسی در رویکرد و استراتژی خودتان بدهید و بیشتر تمرکزتان را بر روی فروش بیشتر بیمه‌نامه‌های مختلف به مشتریان و بیمه‌گذاران فعلی خودتان کنید.در کل می‌توان اینطور نتیجه گرفت که: «بیشتر فروختن به مشتری فعلی، خیلی آسان‌تر – سودآورتر – کم‌هزینه‌تر از فروختن به مشتریان جدید است»شاید این سؤال برایتان پیش آمده است که چرا اینقدر روی مسئله فروش به مشتریان و بیمه‌گذاران فعلی، تأکید می‌کنیم. دلیل این تأکید، اصطلاحی با عنوان هزینه‌ی جذب مشتری یا CAC (مخفف Customer Acquisition Cost) است. احتمالاً شما هم بارها شنیده‌اید که هزینه جذب یک مشتری جدید مثلاً 3 یا 5 یا 10 برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است. البته هیچکدام از این اعداد نه درست هستند و نه غلط! درواقع هزینه جذب هر مشتری به پارامترهای زیادی بستگی دارد و هرگز نمی‌توانیم یک عدد ثابت و مشخص را برای آن اعلام کنیم و مثلاً بگوییم هزینه جذب هر مشتری جدید الزاماً 5 برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است؛ خیر! بلکه این عدد بستگی به مسائل زیادی دارد.برای مشخص شدن مفهوم هزینه جذب مشتری، یک مثال ساده می‌زنیم. فرض کنید که شما در یک مجله پرمخاطب، اقدام به درج یک آگهی تبلیغاتی می‌کنید و برای این کار، در مجموع 20 میلیون تومان هزینه می‌کنید. درنهایت و پس از چاپ آگهی شما، 100 مشتری جدید ازطریق این آگهی، از شما بیمه می‌خرند. در این مورد خاص، هزینه جذب هر مشتری برابر است با:200,000 = 100 ÷ 20,000,000یعنی شما برای جذب هر مشتری مبلغ 200 هزارتومان هزینه کرده‌اید. بنابراین شما به ازای هرکسی که تاکنون تبدیل به مشتری نمایندگی بیمه شما شده است، چه آگاهانه و چه ناآگاهانه، مبلغی را هزینه کرده‌اید. بنابراین بدیهی است که نه‌تنها می‌بایست این هزینه را جبران کنید، بلکه باید تا جای ممکن «حاشیه سودتان به ازای هر مشتری» را افزایش بدهید. برای اینکه بتوانید سود حاصل از هر مشتری فعلی خودتان را افزایش بدهید دو راهکار اصلی در مقابل شما قرار دارد:با جلب رضایت مشتری در بلندمدت، کاری کنید که او خودش بیمه‌نامه‌های جدید بیشتری را از شما خریداری کند و نیز بیمه‌نامه‌های قبلی خود را همچنان نزد شما تمدید کند.با استفاده از دو استراتژی «بیش فروشی» و «تجمیع فروشی» حاشیه سود و درآمد خودتان از هر مشتری فعلی را افزایش بدهید.همانطور که می‌بینید، وقتی بخواهید تمرکزتان را بر روی افزایش سود حاصل از مشتریان و بیمه‌گذاران فعلی خودتان قرار بدهید، فقط همین دو راهکار فوق را در اختیار دارید.راهکار اول: اگر به سراغ راهکار اول بروید، یعنی با جلب رضایت خاطر مشتریان فعلی‌تان، کاری کنید که آنها بیمه‌نامه‌های جدید بیشتری از شما بخرند و بیمه‌نامه‌های فعلی و قبلی‌شان را هم نزد شما تمدید کنند، اصطلاحاً می‌گوییم که شما «ارزش طول عمر مشتری» یا CLV (مخفف Customer Lifetime Value) را افزایش داده‌اید. درواقع اندازه‌گیری دقیق «ارزش طول عمر مشتری» به شما اطلاعات دقیقی از میزان موفقیت شما در فروش و مشتری‌مداری ارائه می‌دهد. به بیان ساده:پارامتر CLV جمع کل پولی است که یک مشتری مشخص، در طول مدت و عمر همکاری خودش به شما می‌پردازد.حتماً شما هم با قانون معروف 20-80 (اصل پارتو) آشنا هستید. قانونی که به زبان ساده می‌گوید: «80 درصد از اتفاقات به سبب تنها 20 درصد از مسائل رخ می‌دهند»در کار شما به‌عنوان یک نماینده یا فروشنده بیمه نیز 80 درصد از کارمزد یا درآمدتان حاصل فروش به 20 درصد از مشتریان شماست. و همین عامل، به روشنی گویای اهمیت شناسایی این گروه 20 درصدی از مشتریان فعلی شماست. همانطور که می‌بینید، باز هم برگشتیم به موضوع «مشتریان فعلی». شناسایی این 20 درصد از مشتریان فعلی شما، به وسیله‌ی همین پارامتر CLV یا «ارزش طول عمر مشتری» انجام می‌شود. CLV به شما مدام گوشزد می‌کند که باید 80 درصد از توان و انرژی و زمانتان را بر روی این گروه 20 درصدی از مشتریان فعلی‌تان متمرکز کنید و نه بر روی مشتریان جدید.پارامتر CLV یا «ارزش طول عمر مشتری» از چهار بخش اصلی تشکیل شده است که عبارتند از:بخش اول: BP یا Base Potential به معنای «پتانسیل پایه»: ارزشی است که مشتری در گذشته برای نمایندگی بیمه شما خلق کرده است. یعنی ارزش خریدهای گذشته‌ی مشتری در کنار هزینه‌هایی که شما برای این مشتری کرده‌اید (همان هزینه‌های جذب مشتری یا CAC).بخش دوم: GP یا Growth Potential به‌معنای «پتانسیل رشد»: ارزش بالقوه‌ای است که یک مشتری برای شما دارد. نظیر فرصتهای فروش به این مشتری که در مقایسه با سایر مشتریان، پتانسیل بالایی برای سوددهی به شما دارد. مثلاً اگر یک بیمه‌گذار فعلی شما که قبلاً یک فقره بیمه عمر خریداری کرده است، صاحب و مدیرعامل یک شرکت بزرگ حمل‌ونقل است، بنابراین پتانسیل بسیار بالایی برای فروش بیمه‌های باربری و حمل‌ونقل به این مشتری برای شما وجود دارد. در اینجا اصطلاحاً می‌گوییم این مشتری دارای GP یا پتانسیل رشد بالایی است.بخش سوم: NP یا Networking Potential به معنای «پتانسیل شبکه‌سازی»: که به پتانسیل هر مشتری برای معرفی شما به دیگران اشاره دارد. به‌عبارت دیگر، پتانسیل شبکه‌سازی یعنی قدرت معرفی نمایندگی بیمه شما به سایرین، توسط یک مشتری فعلی.بخش چهارم: LP یا Learning Potential به معنای «پتانسیل یادگیری»: یعنی تمام آن دانش و تجربه‌ای که بر اثر همکاری شما با یک مشتری فعلی‌تان به‌دست می‌آورید. به بیان ساده، LP یا پتانسیل یادگیری به این موضوع اشاره دارد که شما در نتیجه کار کردن با یک مشتری خاص، چه چیزهایی یاد گرفته‌اید و چه تجاربی کسب کرده‌اید که زمینه‌ساز موفقیتهای آتی شما در صنعت بیمه و یا حتی در زندگی شخصی‌تان می‌شوند.یکی از مهمترین کاربردهای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، پی بردن به میزان پولی است که توسط مشتریان شما به کسب‌وکارتان ترزیق می‌شود. درواقع این پارامتر نشان می‌دهد که مشتریها یا بیمه‌گذاران شما چقدر در سیستم فروش شما، از نظر پولی/مالی فعال هستند. علاوه بر این، محاسبه ارزش طول عمر مشتری، یک معیار خوب برای تنظیم سطح انتظارات شما از مشتریانتان را ارائه می‌دهد. یعنی به‌روشنی متوجه خواهید شد که سطح انتظارات مالی شما از هر مشتریتان باید تا چه حدی باشد. بنابراین شما می‌توانید سودآوری یا حتی زیان‌دهی فروش را در بلندمدت به‌خوبی بررسی کنید و به این ترتیب، قدرت تغییر استراتژیهای بازاریابی خودتان را در راستای نزدیک شدن به اهداف فروش نمایندگی‌تان، کسب کنید. تنها در این صورت است که به شکلی تضمین شده به سمت افزایش فروش حرکت خواهید کرد.چگونه CLV یا ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کنیم؟یکی از بهترین روشهای اندازه‌گیری CLV با استفاده از سه پارامتر مهم زیر انجام می‌شود که عبارتند از:مقدار متوسط سفارش یا AOV (مخفف Average Order Value): به این معنی که مشتری شما در هر خرید، چه مبلغی را به شما می‌پردازد. به عبارت دیگر، یعنی هر بار که مشتری شما اقدام به خرید یا تمدید یک بیمه‌نامه می‌کند به‌طور متوسط چه مبلغی را به شما پرداخت می‌کند.فرکانس خرید یا PF (مخفف Purchase Frequency): یعنی تعداد دفعات سفارش یا خرید یک مشتری در یک بازه زمانی معین. برای مثال، تعداد دفعاتی که یک مشتری، در طول یک سال از شما خرید می‌کند. فرمول ساده‌ای برای محاسبه فرکانس خرید وجود دارد که عبارت است از: (فرکانس خرید = تعداد سفارشات طی مدت مشخص ÷ تعداد مشتریهای یکتا طی همان مدت). مثلاً اگر در طول 365 روز گذشته، جمعاً 1458 فقره از تمام انواع بیمه‌نامه‌ها را به 791 مشتری یا بیمه‌گذار مختلف فروخته‌اید، آنگاه فرکانس خرید یا PF در نمایندگی شما برابر است با 1458 تقسیم بر 791 که مساوی است با: 1.84 که یعنی هر مشتری در طول یک سال، 1.8 دفعه از شما خرید می‌کند. نکته مهم این است هرچقدر عدد فرکانس خرید در نمایندگی شما بزرگتر باشد، یعنی تمرکز شما بر روی مشتریان فعلی‌ بیشتر از مشتریان جدید است. و هرچقدر عدد فرکانس خرید در نمایندگی شما کوچکتر باشد، یعنی شما تمرکز بیشتری روی مشتریان جدید به‌جای تمرکز بر روی مشتریان فعلی دارید. عدد فرکانس بزرگتر، یعنی شما در «بیش فروشی» و «تجمیع فروشی» موفق‌تر بوده‌اید و برعکس.ارزش هر مشتری یا CV (مخفف Customer Value): وقتی AOV (یا همان میانگین ارزش هر خرید مشتر در یک بازه زمانی معین) را در فرکانس خرید (یا همان تعداد دفعات خرید آن مشتری در یک بازه زمانی معین) ضرب کنید، ارزش آن مشتری مشخص می‌شود. پس: CV = AOV x PF  (برای مثال شما متوجه شده‌اید که مشتریان شما در هر سال به‌طور میانگین 3،200،000 تومان حق بیمه می‌پردازند. همچنین هر مشتری در طول یکسال به‌طور متوسط 2.5 بار از شما خرید می‌کند. در این مثال، ارزش هر مشتری برای نمایندگی شما در طول هر سال برابر است با: تومان 3,200,000X2.5=8,000,000)حال که با هر سه پارامتر مهم در محاسبه CLV یا «ارزش طول عمر مشتری» آشنا شدید، به سراغ روش محاسبه این شاخص مهم می‌رویم. تنها کاری که برای محاسبه CLV نمایندگی بیمه خودتان باید انجام بدهید این است که هر سه پارامتر CV را در مدت زمان معینی که می‌خواهید CLV مشتری را بدست بیاورید، ضرب کنید. یعنی:CLV = (AOV x PF) x Tدر اینجا منظور از T همان مدت زمان مورد نظر شماست. عبارت درون پرانتز (یعنی AOV x PF) هم که همان CV است. به عبارت دیگر می‌توان فرمول فوق را اینطور هم نوشت:CLV = CV x Tبرای مثال فرض کنید که مشتریان شما در هر سال، به‌طور میانگین 3،200،000 تومان حق بیمه (بابت تمام رشته‌ها) می‌پردازند. همچنین هر مشتری در طول یکسال به‌طور متوسط 2.5 بار از شما خرید می‌کند. این یعنی:AOV = 3,200,000PF = 2.5بنابراین مقدار CV برابر است با:CV = 3,200,000 x 2.5 = 8,000,000عدد 8,000,000 میلیون تومان، یعنی CLV مشتریان شما در طول یک سال. اگر بخواهید CLV مشتریان نمایندگی خود را برای مدت 3 سال محاسبه کنید:CLV = 8,000,000 x 3 = 24,000,000پس ارزش طول عمر مشتریان شما در طول سه سال، برابر با 24 میلیون تومان است. یعنی هر مشتری شما در طول سه سال همکاری خودش با شما، مبلغی برابر با 24 میلیون تومان به حساب شما واریز می‌کند.ارتباط محاسبه CLV با «بیش فروشی» و «تجمیع فروشی» چیست؟زمانی که شما ارزش طول عمر مشتریان و بیمه‌گذاران خودتان را می‌دانید، به‌راحتی می‌توانید یک تقسیم‌بندی صحیح و بر مبنای درست را بر روی مشتریان خودتان انجام بدهید. یعنی مشتریانی که CLV بالاتری دارند را از مشتریانی که CLV کمتری دارند جدا کنید. یکی از رایج‌ترین روشهای تقسیم‌بندی مشتریها عبارت است از:مشتریهای پلاتینی: این مشتریان، بیشترین میزان درآمد را نصیب شما می‌کنند و شما نیز باید بیشترین ارزش و امتیاز ممکن را به این مشتریها اختصاص بدهید. همواره توصیه می‌شود که برای این گروه از مشتریان، یک واحد تخصصی ویژه در کسب‌وکارتان راه‌اندازی کنید که به‌طور اختصاصی به نیازها و درخواستهای این مشتریها رسیدگی نماید.مشتریهای طلایی: مشتریانی که تقریباً به اندازه مشتریان پلاتینی اهمیت دارند، اما ارزش راه‌اندازی یک واحد یا دپارتمان ویژه و اختصاصی را ندارند.مشتریهای نقره‌ای: درواقع همان مشتریان عادی و بی‌دردسر شما را تشکیل می‌دهند که تعدادشان هم نسبت به سایر مشتریان شما، در اکثریت است. به ساده‌ترین بیان ممکن، اینها همان مشتریان عادی شما هستند که میزان و تعداد خریدهایشان نیز از شما عادی و در حد متوسط است. لازم است که با این گروه از مشتریها، رابطه‌ای مداوم برقرار نمایید و آنها را به حال خودشان رها نکنید. بهترین ابزار برای حفظ ارتباطات بلندمدت با این گروه از مشتریان CRM یا ابزار مدیریت ارتباط با مشتری است. (برای آشنایی با CRM مورد استفاده ما در مجموعه بیمه‌مارکتینگ اینجا کلیک کنید…)مشتریهای برنزی: در مورد این گروه از مشتریها، شما کم‌کم از سمت سودآوری به سمت غیر سودآوری در حال حرکت هستید! تحقیقات نشان می‌دهد که 65 الی 75 درصد از مشتریهای شما، آنقدری خرید می‌کنند که صرفاً هزینه‌های ثابت و متغیر شما را پوشش بدهد. به بیان ساده، شما در حال حاضر مشتریان و بیمه‌گذارانی دارید که تقریباً روی مرز سربه‌سر شدن از نظر مالی و سودآوری، قرار دارند. یعنی مشتریانی که صرفاً آنقدری از شما خرید می‌کنند که فقط می‌توانید با پول بدست آمده از محل خرید این مشتریها، هزینه‌های دفتر نمایندگی‌تان را پوشش بدهید و سودی عاید شما نمی‌شود. مثلاً فرض کنید یک مشتری از شما یک بیمه آتشسوزی اثاثیه منزل مسکونی به ارزش 20 میلیون تومان خریداری می‌کند. حق بیمه این بیمه‌نامه با حساب مالیات و… کمتر از 5 هزار تومان است که حتی شاید به‌سختی پول کاغذ مصرفی برای چاپ سند بیمه‌نامه آتشسوزی را پوشش بدهد. یا حتی مشتریانی که بیمه‌های عمر 30 هزارتومانی می‌خرند!مشتریهای قلعی (فلز بی‌ارزش قلع!): شما باید راهی پیدا کنید تا این مشتریها، به مشتریهایی سود آور تبدیل شوند و یا درغیراینصورت، به سمت انتخاب یک نمایندگی بیمه دیگر سوق پیدا کنند.جالب است بدانید که مطابق آمارها، مشتریهای پلاتینی 10 درصد از کل مشتریها را تشکیل می‌دهند و روی هم رفته، 25 درصد از سود از جانب همین گروه از مشتریها به‌دست می‌آید. ضمن اینکه مشتریهای طلایی 16 درصد از کل هستند و 25 درصد از سود را ایجاد می‌کنند. همچنین مشتریهای نقره‌ای 35 درصد از کل هستند و 45 درصد از سود را ایجاد می‌کنند. مشتریهای برنزی 20 درصد از کل هستند و فقط 5 درصد از سود را ایجاد می‌کنند و درنهایت مشتریان قلعی 25 درصد از کل هستند و 15 درصد از سود را تلف می‌کنند!زمانی که مشتریهای خودتان را بر اساس CLV هر یک از آنها، به پنج گروه اصلی فوق تقسیم کردید، می‌توانید شروع به برنامه‌ریزی کنید که به کدام گروه از مشتریان خودتان باید «بیش فروشی» و به کدام گروه باید «تجمیع فروشی» کنید. برای اجرای پروژه بیش فروشی و تجمیع فروشی، لازم است تا بسته‌های بیمه‌ای متنوع و مختلفی را درست کنید. برای این کار باید ابتدا دو سؤال بسیار مهم را از خودتان بپرسید:آیا می‌توانم برای بیمه عمر، بسته‌ها و نسخه‌های مختلف و متنوعی با انواع ضرایب و پوششها و حق بیمه‌های مختلف، درست کنم؟ (به این ترتیب، امکان بیش فروشی فراهم می‌شود)آیا می‌توانم بیمه‌نامه‌های دیگری را در کنار بیمه عمر اصلی، به مشتریهای خودم بفروشم؟ (به این ترتیب، امکان تجمیع فروشی فراهم می‌شود)برای طراحی درست و صحیح بسته‌های بیمه‌ای باید با مفهوم مهمی به نام پیشنهادات انحرافی (Decoy Option) آشنا شوید. آقای «دن اریلی» در کتاب معروف خودش به نام «نابخردی‌های پیش‌بینی‌پذیر» مثال بسیار جالبی درباره این پیشنهادات انحرافی می‌زند. حتماً هفته‌نامه معروف اکونومیست (The Economist) را دیده یا نام آن را شنیده‌اید. (هفته‌نامه خبری و بین‌المللی به زبان انگلیسی که در لندن ویرایش می‌شود و به شرکت روزنامه اکونومیست تعلق دارد. چاپ مستمر این هفته‌نامه به دست بنیانگذار آن جیمز ویلسون از سپتامبر 1843 آغاز شد. منبع: ویکی‌پدیا فارسی)کتاب نابخردیهای پیشبینی پذیراما ماجرا مربوط به طرح پیشنهادی این مجله برای اخذ اشتراک سالیانه آن است. وقتی به وبسایت این نشریه مراجعه می‌کنید و می‌خواهید یک اشتراک تهیه کنید با سه گزینه زیر مواجه می‌شوید:اشتراک یکساله نسخه آنلاین مجله – 59 دلاراشتراک یکساله نسخه چاپی مجله – 125 دلاراشتراک یکساله نسخه آنلاین به‌همراه نسخه چاپی – 125 دلارحتماً شما نیز متوجه شدید که گزینه دوم و سوم از نظر قیمت دقیقاً یکسان هستند. بنابراین هر انسان عاقلی، با مقایسه گزینه دوم و گزینه سوم، قطعاً و حتماً گزینه دوم را انتخاب نخواهد کرد. اتفاقی هم که در عمل رخ داده همین موضوع را نشان می‌دهد. یعنی حتی یک نفر هم گزینه دوم را انتخاب نکرده و تمام افراد، بین گزینه اول و سوم، دست به انتخاب می‌زنند. در اینجا به گزینه دوم اصطلاحاً گزینه یا پیشنهاد انحرافی (Decoy Option) گفته می‌شود. حالا ببینیم اگر گزینه دوم اصلاً وجود نمی‌داشت، افراد چگونه دست به انتخاب می‌زدند؟آقای «دن اریلی» برای پیدا کردن پاسخ، در بین دانشجویان خودش این طرح را اجرا کرد و ابتدا هر سه گزینه نشریه اکونومیست را در اختیار دانشجوها قرار داد و سپس گزینه دوم را حذف کرد و فقط گزینه‌های اول و سوم را به دانشجوها ارائه کرد و از آنها خواست یکی را انتخاب کنند. نتایج بدست آمده حیرت انگیز است:وقتی فقط گزینه‌های اول و سوم به دانشجوها ارائه شد، نتیجه انتخابها از این قرار بود:اشتراک یکساله نسخه آنلاین مجله – 59 دلار : 68 درصد دانشجوها این گزینه را انتخاب کردند!اشتراک یکساله نسخه آنلاین به‌همراه نسخه چاپی – 125 دلار : 32 درصد دانشجوها این گزینه را انتخاب کردند!اما وقتی هر سه گزینه مطابق با آنچه نشریه اکونومیست ارائه کرده بود در اختیار دانشجوها گذاشته شد، نتیجه انتخابها به این شکل تغییر کرد:اشتراک یکساله نسخه آنلاین مجله – 59 دلار : 16 درصد دانشجوها این گزینه را انتخاب کردند!اشتراک یکساله نسخه چاپی مجله – 125 دلار : صفر درصد دانشجوها این گزینه را انتخاب کردند!اشتراک یکساله نسخه آنلاین به‌همراه نسخه چاپی – 125 دلار : 84 درصد دانشجوها این گزینه را انتخاب کردند!بنابراین همانطور که می‌بینید، ما یک گزینه ظاهراً بی‌خاصیت داریم که هیچک هم آن را نمی‌خواهد (گزینه انحرافی). اما وجود این گزینه انحرافی، نتیجه انتخابهای افراد را به طور کامل تغییر می‌دهد.اما کاربرد این موضوع در کسب‌وکار بیمه و فروش بیمه‌هایی مثل عمر چیست؟ درواقع یکی از مشکلات و موانع اصلی بر سر راه نمایندگان و فروشندگان بیمه این است که در اغلب موارد، تنها و تنها یک گزینه A را روی میزف مقابل مشتری می‌گذارند و از مشتری می‌خواهند که انتخاب کند. مثلاً یک بیمه عمر با حق بیمه سالیانه 2 میلیون تومان را برای مشتری توضیح می‌دهند و سپس از مشتری می‌خواهند تصمیم بگیرد. بنابراین مشتری هم باید بین خریدن و نخریدن این بیمه‌نامه تصمیم‌گیری کند. اما مشکل اینجاست که تمام تحقیقات و مخصوصاً علمی به نام اقتصاد رفتاری، نشان می‌دهند که خرید کردن و انتخاب کردن، وقتی فقط یک گزینه (A) پیش روی ماست، خوشایند و مطلوب نیست.احتمالاً اولین راهکاری که به ذهن شما می‌رسد این است که به‌جای یک گزینه (A)، یک گزینه دیگر (B) را نیز روی میز بگذاریم. اما ارائه دو گزینه A و B هم الزاماً و همیشه قادر به رفع تردید و دودلی مشتری برای انتخاب نیستند. بخصوص وقتی که هر دو گزینه نزدیک به هم باشند و به روشنی و وضوح، مشتری نتواند تفاوتهای موجود بین آنها را مشاهده کند. در چنین حالتی، وجود یک گزینه سوم که فقط کمی از یکی از دو گزینه A یا B (تأکید می‌کنیم: قط کمی) ضعیف‌تر یا کمتر یا بدتر باشد، می‌تواند کل معادله و جریان انتخاب توسط مشتری را تغییر بدهد. برای مثال، اگر گزینه سومی که می‌خواهیم ارائه کنیم، فقط کمی از گزینه A ضعیف‌تر باشد (برای همین نام گزینه سوم را A- می‌گذاریم)، این گزینه A- تقریباً هرگز انتخاب نخواهد شد. اما خاصیت آن این است که باعث می‌شود مشتری شما دچار سردرگمی و تردید کمتری شود و به‌جای انتخاب بسیار سخت و دشوار از بین دو گزینه A و B، به سراغ مقایسه کردن گزینه A با گزینه A- برود که قطعاً برنده‌ی این انتخاب، گزینه A خواهد بود. اما نکته خیلی جالب این است که بعد از این مقایسه، مشتری با خودش فکر می‌کند که گزینه A حتی از گزینه B هم بهتر است و بنابراین، احتمال اینکه تصمیم قطعی و نهایی خودش را بگیرد و با خیال راحت، گزینه A را انتخاب کند بسیار زیاد خواهد شد.اجازه بدهید یک مثال بزنیم. فرض کنید که شما یک بسته بیمه‌ای شامل بیمه‌های عمر + بدنه + آتشسوزی را به‌نام بسته A به مشتریان خودتان عرضه می‌کنید. حالا تصمیم گرفته‌اید که دو بسته بیمه‌ای دیگر به نامهای B و C را نیز به پیشنهادهای خودتان اضافه کنید. این دو بسته جدید، از نظر پوششها و سقف خسارات پرداختی، از بسته A بهتر هستند. علاوه‌بر اینکه بسته B حدوداً 15 درصد و بسته C درحدود 80 درصد گرانتر از بسته A هستند. در چنین حالتی، با اینکه بسته C فروش بسیار کمی خواهد داشت و ممکن است هیچکس آن را انتخاب نکند، اما وجود این گزینه انحرافی هوشمندانه، باعث افزایش چشمگیر فروش بسته B که فقط 15 درصد گرانتر از بسته A می‌باشد خواهد شد. حتما ًمتوجه شده‌اید که ارائه بسته‌ها یا پیشنهادهای فروش اینچنینی، مستقیماً باعث «بیش فروشی» یا Up Selling و نیز «تجمیع فروشی» یا Cross Selling بیشتری از سوی شما خواهد شد.بهترین زمان برای ارائه پیشنهاد فروش مکمل و بیش فروشی، چه زمانی است؟قدیمیهای بازار، یک مثل خودمانی دارند که می‌گویند: «بهترین زمان برای فروش بعدی، وقتی است که مشتری پای فاکتور رسیده باشد!» به عبارت دیگر، تا زمانی که مشتری شما هنوز در خرید اصل بیمه عمر پیشنهادی شما تردید دارد، به هیچ عنوان نباید پیشنهاد فروش جانبی یا فروش بیمه‌نامه‌های دیگر را مطرح کنید. شما فقط زمانی باید به سراغ ارائه سایر پیشنهادات بیمه‌ای خود به مشتری بروید که تمام سؤالات و تردیدهای مشتری درباره بیمه عمر اصلی را برطرف کرده باشید.اما در زمینه ارائه پیشنهاد «بیش فروشی» یا Up Selling یک نکته خیلی مهم وجود دارد. شما باید اطمینان حاصل کنید که مشتری روی خرید یک بیمه‌نامه مشخص، تصمیم قطعی و نهایی نگرفته باشد. اگر مشتری شمما، تصمیم نهایی و قطعی خودش را برای خرید یک بیمه عمر مشخص گرفته باشد ، شما با ارائه پیشنهاد بیمه‌نامه بهتر و گران‌تر، فقط حس مشتری را نسبت به خودتان بد می‌کنید و احتمالا ًبا شنیدن یک بهانه «باید بیشتر فکر کنم» یا چیزی شبیه به این ،فروشتان را از دست خواهید داد.این اتفاق در جریان زندگی روزمره خیلی بیشتر رخ می‌دهد. برای مثال فرض کنید که شما سالهاست از خمیردندان سیگنال استفاده می‌کنید. حالا به یک فروشگاه لوازم بهداشتی مراجه می‌کنید و درخواست همین خمیردندان را می‌کنید. ناگهان فروشنده یک خمیردندان کلوزآپ مقابل شما می‌گذارد که قیمتش دوبرابر خمیردندان سیگنال است و شروع به توضیح درباره مزایای این خمیردندان نسبت به به خمیردندان سیگنال می‌کند. همه اینها در حالی است که شما فقط و فقط همان خمیردندان سیگنال را می‌خواهید. حالا اصرار بیش از حد فروشنده چه احساسی در شما ایجاد می‌کند؟ آیا دیگر به سراغ خرید از این فروشگاه خواهید رفت؟نکته آخر اینکه اغلب فروشنده‌ها و نمایندگان بیمه، بعد از آشنایی با روشهای Up Selling و Cross Selling به‌دلیل شور و علاقه زیاد به استفاده از این روشها، اغلب فراموش می‌کنند که در وهله نخست و پیش از هرچیزی، باید به نیاز خاص هر مشتری توجه ویژه بکنند و همیشه حول محور برآورده کردن نیازهای واقعی مشتریان خود گام بردارند. شاید حتی مواردی پیش بیاید که شما به‌جای Up Selling لازم باشد Down Selling انجام دهید و بیمه‌نامه‌ای با حق بیمه‌ای کمتر را به مشتری خودتان پیشنهاد کنید. بنابراین همواره به خاطر داشته باشید که شما قبل از اینکه نماینده فروش باشید، پزشک فروش هستید و وظیفه اصلی شما، تشخیص نیازها و خواسته‌های واقعی مشتری و سپس ارائه راهکارهایی جهت برآورده کردن آنهاست.بیمه‌گر و توانگر باشید…نویسنده: حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Tue, 10 Nov 2020 01:57:27 +0330 https://virgool.io/BimehMarketing/%D9%81%D8%B1%D9%85-%DA%AF%D8%B2%D8%A7%D8%B1%D8%B4-%DA%A9%D8%A7%D8%B1-%D8%B1%D9%88%D8%B2%D8%A7%D9%86%D9%87-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D9%86%D9%85%D8%A7%DB%8C%D9%86%D8%AF%DA%AF%D8%A7%D9%86-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D9%82%D8%B3%D9%85%D8%AA-%D8%A7%D9%88%D9%84-vrnhfo160pjr درست اوایل آبان سال 1393 بود که به توصیه Coach و مربی خودم، در دوره دو ساله MBA سازمان مدیریت صنعتی ثبت‌نام کردم. خیلی ذوق و شوق داشتم برای این دوره چون می‌دونستم که اصول مدیریت اجرایی کسب‌وکار تا چه حد بر روی موفقیت شغلی من، هم به عنوان یک نماینده و فروشنده بیمه و هم به‌عنوان یک مدرس و مشاور بازاریابی و کسب‌وکار در صنعت بیمه، تأثیرگذار هست.بالآخره بعد از مدتی انتظار، روز اول دوره از راه رسید و رفتم سر کلاس! اولین جلسه، با موضوع «برنامه‌ریزی استراتژیک» بود و استاد این واحد درسی، دکتر سهرابی از اساتید به‌نام و به معنای واقعی، کار درست و کار بلد در حوزه مدیریت استراتژیک بود. ایشون به محض اینکه قدم به کلاس گذاشت، بدون اینکه یک کلمه حرف بزنه، ماژیک رو برداشت و روی تابلو نوشت:دوره MBA و DBA در یک اصل خلاصه می‌شوند:آن چیزی را که نتوانید اندازه‌گیری کنید، نمی‌توانید مدیریت کنیدو آن چیزی را که نتوانید مدیریت کنید، نمی‌توانید بهینه کنیدبنابراین: هر چیزی که نتوانید آن را اندازه‌گیری کنید، قابل بهبود بخشیدن نیست…!بعد از اینکه استاد، این جملات رو روی تابلو نوشت، برگشت رو به کلاس و گفت: «سلام! جلسه بعد، هرکدوم از شما، یک لیست کامل از تمام موارد قابل اندازه‌گیری در کسب‌وکار خودتون رو تهیه می‌کنید و برای هر مورد، یک فرم برای اندازه‌گیری KPIها یا شاخصهای کلیدی عملکرد در اون حوزه، طراحی می‌کنید و با خودتون میارید…»من یک هفته وقت داشتم تا تکلیفی که استاد به ما داده بود رو انجام بدم. این بود که دست به کار شدم و مدام به این فکر می‌کردم که در کار فروش بیمه، چه شاخصهایی وجود دارند که اونقدر کلیدی و مهم هستند که باید حتماً اندازه‌گیری شوند. درنهایت به این نتیجه رسیدم که اونچه که من به‌عنوان یک نماینده یا فروشنده‌ی بیمه باید مدام به‌دنبال بهینه کردنش باشم فقط یک چیزه: «فروش»اما فروش در بیمه و بخصوص در بیمه عمر، از دو بخش اصلی و کلیدی تشکیل می‌شد:1. تعداد فروش (تعداد بیمه‌نامه فروخته شده یا بوردرو)2. مبلغ حق بیمه (متوسط مبلغ وصولی در هر فروش جدید یا پورتفو)پس من باید هم تعداد بیمه‌نامه‌های فروخته شده رو افزایش می‌دادم و هم مبلغ حق بیمه وصولی در هر فقره فروش جدید رو. اون روز، سر کلاس، دکتر سهرابی برامون توضیح داد که اصطلاح «بهینه کردن» یعنی «بهتر کردن». کلمه «بهتر» یک صفت تفضیلی هست که از دو بخش «به» و «تر» تشکیل شده. وقتی می‌گیم که می‌خوایم چیزی رو «بهتر» کنیم یعنی قصد داریم وضعیت مربوط به اون چیز رو «نسبت به گذشته» بهینه کنیم.با خودم فکر کردم که بنابراین، برای بهتر کردن فروش، اولین چیزی که باید بدونم اینه که وضعیت فروش من در گذشته، چطوری بوده؟ اما بلافاصله متوجه شدم که به هیچ وجه قادر به پاسخ دادن به این سؤال نیستم! چون من اصلاً هیچ آمار و ارقامی از وضعیت عملکرد فروشهای خودم در گذشته نداشتم. یعنی تا اون موقع، هرگز به ذهنم نرسیده بود که باید تمام شاخصهای مهم و کلیدی مربوط به فروشها و حتی عدم فروشهای خودم رو ثبت و ضبط کنم.حالا تازه متوجه شده بودم که چرا مدتها بود که دیگه نمی‌تونستم تعداد (بوردرو) و مبلغ (پورتفوی) بیمه‌نامه‌هایی که می‌فروختم رو بهتر کنم. چون این یک زنجیره بود! زنجیره‌ای که می‌گفت:اگر عملکرد فروش روزانه‌ی خودتان را اندازه‌گیری نکنید، قادر به مدیریت عملکرد فروش خود نیستید و اگر نتوانید عملکرد فروشتان را مدیریت کنید، نمی‌توانید آن را بهتر کنید. به عبارت دیگر، چنانچه عملکرد فروش روزانه‌ی خودتان را اندازه‌گیری نکنید، نمی‌توانید فروشتان را افزایش بدهید.بنابراین فوراً دست به‌کار شدم و یک فرم اندازه‌گیری شاخص‌های عملکرد کلیدی یا KPIs که مخفف Key performance indicators هست رو طراحی کردم. البته باید بگم که اون فرمی که من در سال 1393 طراحی کردم، هیچ شباهتی به فرمی که قصد دارم در ادامه در اختیار شما قرار بدم نداره. واقعیت اینه که در طول 6 سال گذشته، این فرم دقیقاً 74 بار ویرایش شده و مدام بهتر و بهتر شده تا درنهایت به نسخه‌ی زیر تبدیل شده:دانلود نسخه Word فرم گزارش کار روزانه ویژه نمایندگان بیمهمن این فرم رو در ابعاد یک کاغذ A4 افقی طراحی کردم و در هر برگه، تعداد دو عدد فرم رو قرار دادم. البته شما میتونید به صلاحدید و سلیقه‌ی شخصی خودتون، ابعاد و تعداد فرم در هر صفحه رو تغییر بدید. ولی اکیداً توصیه می‌کنم آیتم‌ها و شاخصهای کلیدی موجود در فرم رو مطلقاً حذف یا اضافه یا ویرایش نکنید.فراموش نکنید که این فرم، حاصل 6 سال آزمون و خطا و بیش از 74 نوبت Revision (اصلاح و بازبینی) هست و هر ردیف و ستون موجود در این فرم، به دلیل محکمی اونجا قرار گرفته!در ادامه‌ی این مقاله، هرکدوم از شاخصهای کلیدی موجود در این فرم رو به شما معرفی می‌کنم…نام فروشنده:اگر شما صاحب یک تیم فروش هستید، هر فروشنده باید نام و نام خانوادگی خودش رو در این فیلد بنویسه. اما اگر خودتون کار فروش رو برعهده دارید، می‌تونید این فیلد رو فعلاً خالی رها کنید. اما باز هم بهتره نام خودتون رو بنویسید تا بعدها اگر تیم فروش تشکیل دادید، فرمهای شما با فرمهای بقیه فروشندگان تیم شما، تداخلی ایجاد نکنند.ID:ما در شبکه فروش بیمه‌مارکتینگ که تا این لحظه متشکل از 443 فروشنده در 19 نمایندگی جنرال از 8 شرکت بیمه مختلف هستند، به هر کدوم از فروشنده‌هامون یک ID یا کد شناسایی دادیم. چیزی شبیه به این: BM2541این کدها، در سیستمهایی مثل حسابداری، CRM ،TSB و… کار رو خیلی ساده‌تر می‌‎کنند. طراحی فرمت این کد، کاملاً به صلاحدید و سلیقه‌ی شما بستگی داره و قانون مشخص و واحدی برای این مورد وجود نداره.نام مشتری:در این فیلد، باید نام و نام خانوادگی مشتری که ملاقات کردید رو وارد کنید.شماره فایل صوتی:فروشندگان من موظف هستند که صدای مذاکرات فروش خودشون با تمام مشتری‌هایی که ملاقات می‌کنند رو به‌وسیله‌ی‌ گوشی موبایل خودشون، ضبط کنند. وقتی شما هر روز حداقل 5 مشتری مختلف رو ملاقات می‌کنید، در یک چشم بر هم زدن، تعداد این فایلهای صوتی ضبط شده، خیلی خیلی زیاد خواهند شد.من برای جلوگیری از به هم ریختگی این فایلهای صوتی، یک قانون تعیین کردم. فروشنده‌ای که کد شناسایی اون، مثلاً BM2541 هست، باید اسم اولین فایل صوتی مذاکره خودش با مشتری رو اینطوری تعیین کنه: BM2541-1دومین فایل صوتی میشه: BM2541-2سومین فایل صوتی میشه: BM2541-3 و همینطور الی آخر…این کار، باعث میشه که هم فروشنده و هم شما به عنوان مدیر اون فروشنده، بتونید این فایلهای صوتی ضبط شده رو خیلی ساده‌تر، سر و سامان بدید. بنابراین در این فیلد، شماره فایل صوتی مربوط به اون ویزیت رو درج می‌کنیم.شماره موبایل:در این فیلد، شماره تلفن همراه مشتری رو درج می‌کنیم. البته اگر موفق به گرفتن شماره مشتری بشید! جالبه که این روزها اغلب کسب‌وکارها، دارای کارت ویزیت هستند و شما به سادگی می‌تونید شماره موبایل مشتریهای خودتون رو در سطح بازار جمع‌آوری کنید. فایده‌ی این کار در اینه که اگر به هر دلیلی موفق به فروش بیمه به این مشتری نشدید، می‌تونید با داشتن شماره موبایل این مشتری، اقدام به ارسال کمپین‌های تبلیغات پیامکی (نوعی تبلیغات سریالی از طریق ارسال SMS که من در سال 1395 اقدام به طراحی و اجرای اون کردم) کنید.اهمیت داشتن این شماره موبایل، خیلی بیشتر از اون چیزی هست که الآن بتونید حتی تصورش رو بکنید. چون علاوه بر اجرای کمپینهای تبلیغات پیامکی، ما در شبکه فروش بیمه‌مارکتینگ از نوعی سیستم Cloud (ابری) برای پروژه CRM خودمون در فروش بهره می‌بریم که عملاً 40 تا 45 درصد از مشتریانی که در جلسه اول، موفق به فروش به اونها نشدیم رو حداکثر ظرف یک بازه‌ی زمانی 5 ماهه، مجاب به خرید بیمه می‌کنیم. توصیه می‌کنم به هر ترتیبی که شده شماره موبایل مشتری رو به‌دست بیارید.شغل مشتری:بدیهی هست که باید شغل مشتری رو در این فیلد وارد کنید. البته اگر بازار هدف مشخصی دارید، درج شغل مشتری، چندان مهم نیست. اما اگر هنوز از روشهای منسوخ بازاریابی انبوه (فروش به همه!) استفاده می‌کنید، درج شغل مشتری، بسیار مهمه. حداقل کاربرد این فیلد اینه که بعد از چند ماه، با یک آمارگیری ساده متوجه خواهید شد که بیشترین فروشها رو به چه شغل و صنفی داشتید و بنابراین می‌تونید زمان و تمرکز بیشتری رو بر روی اون بازار هدف خاص بگذارید.تاریخ جلسه:تاریخی که جلسه ملاقات با مشتری در اون برگزار شده رو در این فیلد درج کنید. مخصوصاً اگر دومین یا چندمین نوبتی باشه که یک مشتری رو ویزیت می‌کنید، می‌تونید با یک گزارش‌گیری ساده توسط نرم‌افزار Excel متوجه بشید که به‌طور متوسط، فاصله‌ی بین قرارملاقاتهای بعدی شما با هر مشتری چقدره و فروش معمولاً چند روز بعد از اولین ملاقات انجام میشه.دانستن اینگونه آمارها و اطلاعات، نقش خیلی مهمی در برنامه‌ریزیهای استراتژیک بازاریابی ایفا می‌کنند که فعلاً در این مقاله به این موضوع نخواهیم پرداخت.نوبت ویزیت:همونطور که می‌بینید در این فیلد، باید مشخص کنید که این جلسه با این مشتری، چندمین نوبتی هست که دارید مشتری رو ملاقات می‌کنید. شاید از خودتون بپرسید که چرا در این فیلد، فقط ویزیت اول و ویزیت دوم قابل علامت زدن هستند! دلیلش اینه که آمارهایی که طی 9 سال گذشته (از ابتدای سال 1391 تاکنون) گرفتیم نشون میدن که 83 درصد فروشهای ما در بیمه عمر، در جلسه اول یا نهایتاً در جلسه دوم رخ دادند. به همین دلیل من شخصاً اعتقادی به تکرار ملاقات با یک مشتری، برای نوبت سوم به بعد رو ندارم.البته موارد خاص و استثنایی بوده و هستند که یک مشتری حتی تا 7 نوبت ویزیت شده. ولی تعدادشان بسیار کم و انگشت‌شمار هست. متأسفانه چون اندازه‌گیری دقیق عملکرد فروش در بین نماینده‌ها و فروشنده‌های بیمه وجود نداره، اغلب تصور میشه که باید مشتری رو تا وقتی که جواب «نه» قطعی بدهد، بارها و بارها ملاقات کنیم. اما این تصور اشتباهی هست. (در این مورد توصیه می‌کنم حتماً مقاله دیگر من با عنوان «اهمیت قیف فروش در فروشندگی بیمه‌های عمر» را مطالعه کنید)نتیجه جلسه:در این فیلد، مشخص می‌کنید که آیا این جلسه ملاقات، درنهایت منجربه فروش قطعی شده یا نه.مبلغ حق بیمه:اگر موفق به فروش بیمه به مشتری شده باشید در این فیلد، مبلغ حق بیمه‌ی اخذ شده (در ماه یا سال اول) رو درج می‌کنید.روش پرداخت:روش پرداخت حق بیمه توسط مشتری، برای چهار حالت ماهیانه، سه ماهه، شش ماهه و سالیانه رو در این فیلد مشخص می‌کنید. این فیلد کمک بزرگی در این راستا هست که بعد از چند ماه، با یک گزارش‌گیری ساده توسط نرم‌افزار Excel به این نکته پی ببرید که چند درصد از بیمه‌نامه‌هایی که می‌فروشید ماهیانه، چند درصد سه‌ماهه، چند درصد شش‌ماهه و چند درصد سالیانه هستند. و به این ترتیب، یک برنامه‌ریزی آگاهانه و حساب‌شده به سمت تبدیل هرچه بیشتر بیمه‌نامه‌ها به پرداخت سالیانه رو انجام بدهید.دلیل فروش:اگر موفق به فروش بیمه عمر به مشتری شدید، در این فیلد، تنها در قالب یک جمله توضیح می‌دهید که مشتری به چه دلیلی حاضر به خرید این بیمه شده. مثلاً: «با هدف خروج از گروه حداقلی‌بگیران سازمان تأمین اجتماعی». این دلیل اصلی خرید بیمه عمر برای یک راننده تاکسی هست.درواقع چون رانندگان تاکسی در زمره‌ی حداقلی‌بگیران سازمان تأمین اجتماعی قرار دارند، اگر بازنشسته شوند، حقوق ماهیانه‌ی بسیار نازل و ناچیزی دریافت می‌کنند که قطعاً کفاف هزینه‌های زندگی اونها رو نخواهد داد. در این مثال، دلیل اصلی که این راننده تاکسی حاضر به خرید این بیمه عمر شده رو در یک جمله در این فیلد درج کردیم.دلیل عدم فروش:برعکس فیلد قبلی، اگر موفق به فروش بیمه‌نامه به مشتری نشدید، در این فیلد توضیح می‌دهید که چرا مشتری، نهایتاً حاضر به خرید نشد. مثلاً: «گفت باید در این مورد بیشتر فکر کنم…» نکته مهم اینه که نباید توضیحات اضافی و طولانی رو در این فیلد درج کنید.فقط یک جمله که به‌طور مفید و خلاصه، بهانه یا دلیل مشتری برای عدم خرید رو نشون میده. فایده‌ی دانستن این موضوع اینه که بعد از چند ماه، می‌تونید با یک گزارش‌گیری ساده توسط نرم‌افزار Excel متوجه شوید که بیشترین بهانه‌ای که در فروشهای خودتون با اون مواجه هستید و باعث شکست شما در فروش میشه کدومه. برای مثال، این آمار یکی از فروشنده‌های من هست:بهانه «باید فکر کنیم»: 43 درصدبهانه «باید با همسرم مشورت کنم»: 28 درصدبهانه «پول ندارم»: 19 درصدبهانه «خودم بیمه عمر دارم»: 6 درصدسایر بهانه‌ها: 4 درصدبنابراین هم من و هم فروشنده‌ی من، هر دو می‌دونیم که باید آموزشهای این فروشنده درباره روشها و تکنیکهای غلبه بر دو بهانه‌ی «باید فکر کنم» و «باید با همسرم مشورت کنم» مجدداً تکرار شوند تا بدین‌ترتیب، دقیقاً 71 درصد از فروشهای از دست رفته‌ی این فروشنده رو زنده کنیم. حالا اگر من و فروشنده‌ی من، این آمارها رو نداشتیم، چطوری باید می‌فهمیدیم که مشکل از کجاست و چه چیزی درباره‌ی این فروشنده باید اصلاح شود تا فروشهای این فروشنده، افزایش پیدا کنه؟! این قدرت اندازه‌گیری عملکرد روزانه‌ی فروش رو نشون میده.البته تعداد و نوع بهانه‌هایی که مشتریهای مختلف در مواجهه با شما مطرح می‌کنند به‌طور مستقیم، با تیپ شخصیتی هر مشتری ارتباط داره. مثلاً مشتریانی که در مدل تیپ‌شناسی شخصیتی MBTI دارای بُعد و گرایش حسی (S) بیشتری هستند، در مقایسه با مشتریانی که گرایش شهودی (N) بیشتری دارند، به‌طور متوسط 3 تا 5 برابر بیشتر، اقدام به ارائه بهانه و مقاومتهای مختلف برای خریدن بیمه عمر پیشنهادی شما می‌کنند.یاد گرفتن فروش منطبق با تیپ شخصیتی هر مشتری، باعث میشه که راهکار خنثی کردن مقاومتهای هر تیپ از مشتریان خودتون رو یاد بگیرید. در این مورد بد نیست نگاهی به فیلم وبینار «فروش بیمه عمر به مشتریان شکاک و بدبین» بیندازید.تعداد سؤالات باز من:در این فیلد، فروشنده بعد از اینکه فایل صوتی مذاکره خودش با مشتری رو یک بار گوش میکنه، تعداد دفعاتی که اقدام به پرسیدن یک سؤال باز از مشتری کرده رو درج می‌کنه. قانون شبکه‌های فروشی که من برای نماینده‌های بیمه می‌سازم اینه که فروشنده باید در هر جلسه‌ی ملاقات و مذاکره با هر مشتری، حداقل 20 سؤال باز مطرح کنه.البته رسیدن به چنین سطحی از مهارت، نیاز به آموزشهای خاص و ویژه‌ای که داره من براش یک دوره‌ی فشرده و کاربردی 48 ساعته طراحی کردم. (البته اگر دوست دارید درباره روشهای صحیح پرسیدن سؤالات باز استاندارد در فروش بیمه‌های عمر، اطلاعات بیشتری کسب کنید توصیه می‌کنم مقاله دیگری از من با عنوان «8 سؤال طلایی در فروش بیمه عمر» را مطالعه کنید)فروشنده‌های تیم‌های من بعد از طی این دوره، به همراه سوپروایزر مستقیم خودشون به بازار می‌روند و این سؤالات مخصوص رو عملاً در جریان مذاکره، صدها بار تمرین و تکرار می‌کنند. جالبه بدونید که با استخراج اطلاعات همین فرمهای گزارش کار روزانه‌ی فروشنده‌های خودم، متوجه شدم در مذاکراتی که منجر به فروش موفق شدند، به‌طور متوسط 23 سؤال باز توسط فروشنده از مشتری پرسیده شده. اما در جلساتی که شکست خورده‌اند، فقط 5 سؤال باز توسط فروشنده از مشتری پرسیده شده. یک بار دیگه، شاهد قدرت اندازه‌گیری در فروش هستیم.مدت جلسه:برای تکمیل این فیلد، فقط کافیه که مدت فایل صوتی ضبط شده‌ی اون جلسه‌ی مذاکره با مشتری رو نگاه کنید. نکته جالب اینه که متوسط طول جلسات مذاکره فروش که موفق بوده‌اند و منجربه فروش شده‌اند، برابر با 54 دقیقه بوده؛ اما متوسط طول جلسات مذاکره‌ی ناموفق، تنها 18 دقیقه بوده.از طرف دیگه، آمار شبکه‌های فروش من گویای این هست که اگر مجبور به ملاقات دوم با یک مشتری شویم، و اون مشتری در جلسه‌ی دوم، اقدام به خرید بیمه‌نامه بکنه، طول اینگونه جلسات به‌طور متوسط 21 دقیقه هست. اما متوسط طول جلسات ملاقات دوم که شکست می‌خورند برابر با 47 دقیقه هست.در نتیجه، فروشنده‌های من متوجه شده‌اند که اگر بیش از 21 دقیقه از صحبت با مشتری در دومین نوبت ملاقات با وی سپری شود، به احتمال بسیار زیاد، مذاکره شکست خواهد خورد. به همین دلیل، فروشنده‌های من بعد از دقیقه‌ی 21، نهایتاً دو تا سه دقیقه صبر می‌کنند و سپس خیلی رُک و مستقیم، به مشتری می‌گویند: «آقای/خانم مشتری؛ شما در این لحظه، تمام اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری درباره‌ی خرید این بیمه‌نامه‌ی عمر رو در اختیار دارید. من توصیه می‌کنم چنانچه قصد خرید دارید همین الآن تصمیم خودتون رو نهایی کنید…»درست در همین لحظه، فروشنده دستگاه POS خودش رو روی میز می‌گذاره و مطلقاً سکوت می‌کنه! از هر 10 نوبتی که فروشنده‌های من این اقدام جسورانه و انتحاری رو انجام می‌دهند، در 4 نوبت موفق به فروش می‌شوند.بعداً که از این مشتری اقدام به گرفتن متن توصیه‌نامه می‌کنیم، می‌بینیم مشتری در پاسخ به این سؤال که چرا تصمیم گرفتید این بیمه رو از ما بخرید، می‌نویسد: «اطمینانی که در فروش این بیمه داشتید، باعث شد خیالم راحت بشه که در کارتون جدّی و حرفه‌ای هستید. نمایندگانی که قبلاً دیده بودم چنین سطحی از جدّیت و جسارت رو نداشتند!»مدت صحبت من:زمانی که فایل صوتی مذاکره خودتون با مشتری رو گوش می‌کنید، باید کرنومتر گوشی موبایل خودتون رو فعال کنید. هرجا که صدای خودتون رو شنیدید کرنومتر رو فعال کنید و هرجا که صدای مشتری رو شنیدید کرنومتر رو نگه دارید. به این ترتیب کل مدت زمانی که شما حرف زدید رو به دست میارید. این زمان رو در این فیلد درج کنید. البته من خودم از یک نوع کرنومتر آنلاین استفاده می‌کنم که میتونید برای استفاده از اون، اینجا کلیک کنید…نکته بسیار مهم، اینه که شما نباید به هیچ وجه بیشتر از 20 درصد از کل زمان مذاکره رو حرف بزنید. به عبارت دیگه، اگر مثلاً کل جلسه مذاکره شما با یک مشتری 73 دقیقه طول کشیده، صدای شما نباید در بیشتر از 15 دقیقه از فایل ضبط شده‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ی این مذاکره، شنیده بشه. یعنی شما نهایتاً باید 15 دقیقه حرف زده باشید و مشتری 58 دقیقه.البته منظور این نیست که دقیقاً باید همین اعداد بدست بیایند. البته که اصلاً چنین چیزی نه ممکنه و نه حتی عقلانی هست. بلکه در اینجا منظور اینه که به طور کلی این قانون 80 به 20 رو باید رعایت کنید. البته تقریباً امکان نداره که شما بتونید از همین فردا موفق به انجام این کار شوید. رسیدن به چنین سطحی از مهارت، به ماهها تمرین و تلاش و تکرار نیاز داره. اما جالبه بدونید که اگر پایبند این قانون باشید که گفتیم باید حداقل 20 سؤال باز از مشتریهای خودتون بپرسید، خودبه‌خود این تناسب 80 به 20 هم رعایت میشه.مدت صحبت مشتری:کل مدت زمانی که مشتری صحبت کرده رو از طریق کرنومتر محاسبه کنید. مثلاً اگر از کل جلسه که 73 دقیقه طول کشیده، 15 دقیقه رو شما حرف زده باشید، بدیهیه که بقیه زمان، یعنی 58 دقیقه رو هم مشتری صحبت کرده.یک نکته خیلی خیلی مهم و کلیدی در استفاده از فرم گزارش روزانه، اینه که شما باید در شروع استفاده از این فرم، روزانه حداقل 5 مشتری جدید رو ملاقات کنید و این کار رو حداقل به مدت 90 روز ادامه بدهید. یعنی جمعاً 450 مشتری جدید رو طی این 90 روز ملاقات کنید. سپس عدد 450 رو بر تعداد مشتریهایی که موفق به فروش به اونها شدید تقسیم کنید.مثلاً اگر بعد از ملاقات با 450 مشتری جدید، موفق شدید که به 143 نفر، بیمه عمر بفروشید، باید عدد 450 رو بر عدد 143 تقسیم کنید که نتیجه برابر هست با 3.14 که یعنی برای هر یک فقره فروشی که انجام می‌دهید باید به‌طور متوسط با 3.14 مشتری جدید ملاقات کنید. اما 3.14 مشتری جدید، عقلانی و منطقی نیست. برای همین، هروقت که عدد بدست آمده، اعشاری داشت (مهم هم نیست که اعشار آن چقدر هست)، باید عدد رو رو به بالا گرد کنید.در مثالی که زدیم، عدد 3.14 رو باید به عدد 4 گرد کنیم. که یعنی شما باید به ازای هر فقره فروش، به‌طور متوسط 4 مشتری جدید رو ملاقات کنید.از طرف دیگه باید ازطریق فیلد «مبلغ حق بیمه» در فرم گزارش کار روزانه، محاسبه کنید که به اون 143 نفر، جمعاً چقدر بیمه عمر فروختید. مثلاً فرض کنید که شما موفق شدید که به اون 143 نفر جمعاً مبلغ 191،620،000 تومان بیمه عمر بفروشید. حالا کافیه عدد 191،620،000 تومان رو بر تعداد 143 نفر تقسیم کنید که نتیجه برابر میشه با 1،340،000 تومان. این یعنی شما در هر فروشی که انجام می‌دهید به‌طور متوسط می‌توانید یک بیمه عمر 1،340،000 تومانی بفروشید.حالا شاید این سؤال براتون پیش اومده باشه که اصلاً فایده تمام این کارها چیه؟ اگر به نمونه فرم گزارش کار روزانه که براتون گذاشتم دقت کنید می‌بینید که درست در وسط فرم، یک جمله درج شده با این عنوان:با خودم هر روز تکرار می‌کنم:هر پاسخ «نه» مبلغی را به حساب من واریز می‌کند | در هر جلسه باید حداقل 20 سؤال باز بپرسم | از کل مدت جلسه، فقط 20 درصد متعلق به من و بقیه متعلق به مشتری استدر بخش اول این جمله، نوشته شده: «هر پاسخ “نه” مبلغی را به حساب من واریز می‌کند…» جالبه بدونید فروشندگانی که من آموزش میدم، این جمله و معنای اون رو با گوشت و پوست و استخوان خودشون درک کردند.فروشنده‌ی من طوری آموزش دیده و طوری بار آمده و پرورش پیدا کرده که به این یقین رسیده که درآمدش تابعی از تعداد «نه»هایی هست که روزانه از مشتریان مختلفی که مویزیت میکنه، می‌شنود و نه تابع تعداد «بله»هایی که می‌شنود! اما چرا…؟!در مثالی که همین چند لحظه پیش زدیم، گفتیم که ضریب تبدیل شما 4 به 1 هست و اون یک عدد بیمه‌ای که می‌فروشید به‌طور متوسط 1،340،000 تومانی هست. کارمزد یک بیمه عمر با حق بیمه سالیانه 1،340،000 تومان (مشروط بر اینکه سرمایه فوت طبیعی این بیمه ،حداکثر مقدار ممکن تنظیم شده باشه) برای یک نماینده جنرال در همان سال اول تقریباً برابر با 400،000 تومان و برای یک نماینده تخصصی عمر تقریباً برابر با 270،000 تومان هست.من در ادامه، فرض رو بر این می‌گذارم که شما یک نماینده تخصصی بیمه‌های عمر هستید. پس اگر شما یک بیمه عمر سالیانه 1،340،000 تومانی با حداکثر سرمایه فوت بفروشید، کارمزدی که در ابتدای ماه بعدی به شما پرداخت میشه برابره با 270،000 تومان.از طرف دیگه گفتیم که ضریب تبدیل شما 4 به 1 هست. یعنی شما برای اینکه این بیمه 1،340،000 تومانی رو بفروشید باید به‌طور متوسط با 4 مشتری جدید ملاقات کنید و از سه‌تای اونها پاسخ «نه» بشنوید. در پایان کل این ماجرا، شما به یک درآمد 270 هزارتومانی می‌رسید.اگر این درآمد 270 هزارتومانی رو به اون 3 پاسخ «نه» که شنیدید تقسیم کنیم نتیجه برابر خواهد بود با 90،000 تومان. به عبارت دیگه، ماجرا رو میشه اینطور روایت کرد که شما به ازای هر عدد پاسخ «نه» که از طرف مشتریان خودتون در بازار می‌شنوید درآمدی معادل 90،000 تومان دارید!سؤال اینه که اگر به ماجرای فروش اینطور و از این زاویه نگاه کنید (که تمام 443 فروشنده‌ی من همین کار رو می‌کنند!) دیگه چه مشکلی با «نه» شنیدن و رد شدن از طرف مشتریان خودتون باقی خواهد ماند؟ علاوه بر این توصیه می‌کنم یکی از محبوب‌ترین و پربازدید مقالاتی که من تاکنون در صنعت بیمه نوشته‌ام و طی 8 سالی که از نوشتن این مقاله سپری شده بالغ بر 248،000 باز بازدید شده رو حتماً بخوانید: مقاله «18 روش مقابله با ترس از رد شدن در فروشندگی بیمه‌های عمر»من از روز اول، به این مبلغ 90 هزارتومانی که در مثال بالا مشاهده کردید نام «ارزش ریالی هر “نه”» رو دادم و امروز تمام فروشندگان من، به ماجرای فروشندگی از دریچه همین ارزش ریالی هر «نه» نگاه می‌کنند و همین عامل باعث شده تا وقتی با چند پاسخ «نه» از طرف چند مشتری پی در پی مواجه می‌شوند، خم به ابرو نیاورند و به کار خودشون ادامه بدهند؛ چون بهشون یاد دادم که «بازار برخلاف برخی بازاریها، هرگز خلف وعده نمی‌کند!»یعنی اگر ضریب تبدیل شما 4 به 1 باشه و امروز به بازار بروید و 4 مشتری جدید رو ملاقات کنید و هیچ فروشی به دست نیاورید، کافیست بدونید که بازار، این یک عدد فروش رو دیر یا زود به شما برمی‌گردونه.از طرف دیگه اگر امروز 4 مشتری جدید رو ملاقات کنید و مثلاً موفق به فروش به سه‌تای اونها بشوید باید این رو بدونید که بازار، این 2 فروش اضافه رو دیر یا زود ازتون پس خواهد گرفت. اما چون اغلب نماینده‌ها و فروشنده‌های ما در صنعت بیمه، مطلقاً اقدام به اندازه‌گیری عملکرد فروش خودشون نمی‌کنند، اسم اون روزهایی که 4 مشتری رو ملاقات می‌کنند و هیچکس ازشون خرید نمیکنه رو می‌گذارند «روز بدشانسی!» و به روزهایی هم که 4 مشتری رو ملاقات می‌کنند و به سه‌تای اونها بیمه عمر رو می‌فروشند، می‌گویند «روز خوش‌شانسی!»اما حقیقت اینه که شانس در بازی فروش ،هیچ محلی از اِعراب نداره و عملاً هیچکاره هست. بلکه تنها اتفاق ساده‌ای که در این روزهای به‌اصطلاح خوش‌شانسی و بدشانسی درحال وقوع هست اینه که بازار داره بدهی‌ها و طلب‌های خودش رو با شما تسویه و صاف می‌کنه؛ همین!خب! در اینجا به پایان قسمت اول از این مقاله‌ی دو قسمتی رسیدیم. در قسمت بعدی، درباره‌ی یکی دیگه از فرمهای سنجش شاخصهای کلیدی عملکرد فروش در بیمه با شما صحبت خواهم کرد که البته در نوع خودش بی‌نظیره و تأثیر شگرفی بر کیفیت و میزان فروشهای شما مخصوصاً در رشته عمر و سرمایه‌گذاری خواهد داشت. ممنونم از اینکه به این مقاله توجه کردید.خوشحال میشم که نظرات ارزشمند خودتون رو حتماً در بخش کامنتها در پایین همین صفحه با من درمیان بگذارید.بیمه‌گر و توانگر باشید…حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Mon, 07 Sep 2020 02:26:10 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/%D8%AA%DA%A9%D9%86%DB%8C%DA%A9-%D8%B3%D8%A4%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%AA-%D8%B3%D9%87-%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%87-%D8%AF%D8%B1-%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D8%B9%D9%85%D8%B1-qcnvxfmqfsck در مذاکرات فروش بیمه، به‌طور کلی سه لایه یا سه سطح سؤال برای پرسیدن وجود دارد. هر سطح، روی سطح قبلی ساخته می‌شود و این سطوح در کنار هم به شما کمک می‌کنند تا هدفمندترین و مؤثرترین انواع سؤالات را از مشتریان خودتان بپرسید. پرسیدن سؤالات سه لایه در فروش بیمه‌های عمر، یکی از مهم‌ترین مهارتهایی است که این روزها هر نماینده و فروشنده‌ای در صنعت بیمه این کشور برای موفقیت در فروشهای خودش، به آن نیاز دارد. در این مقاله، من هر سه لایه‌ی سؤالات را به شما توضیح می‌دهم و مثالهایی نیز از ارتباط این سطوح با یکدیگر را بررسی می‌کنیم…سؤالات سطح اول فروش:اولین سطح یا اولین لایه‌ی سؤالاتی که باید مذاکره و صحبتتان با مشتری را ازطریق آن شروع کنید، سؤالاتی هستند که با هدف رسیدن شما به یک درک اولیه از شرایط مشتری در یک زمینه‌ی خاص پرسیده می‌شوند. بنابراین بهترین نوع سؤالات برای شروع صحبت با مشتری هستند. علاوه بر این، این سؤالات برای موفقیت شما در فروش بسیار حیاتی هستند، زیرا لایه‌ی اولیه‌ی موضوعی که به دنبال کسب اطلاعات بیشتر درباره‌ی آن هستید را آشکار نموده و امکان بحث دقیق‌تر در مورد آن موضوعات را فراهم می‌کنند.اما در اینجا باید به یک نکته مهم در مورد سؤالات سطح اول فروش توجه کنید: «اینکه این سؤالات لازم هستند اما کافی نیستند…!»به عبارت دیگر، این سؤالات باید به صورت ترکیبی با سایر سؤالات سطح دوم و سوم فروش استفاده شوند تا درنهایت بتوانید رفتارهایی از مشتری که به خرید ختم می‌شوند را شناسایی کنید.با این وجود، اغلب نمایندگان و فروشندگان بیمه (چه تازه‌کار و چه حرفه‌ای) به‌صورت پیش‌فرض این سؤالات سطح اول فروش را بلد هستند و به وفور نیز از این سؤالات استفاده می‌کنند. اما به این دلیل که سؤالات لایه اول فروش، صرفاً و فقط باعث می‌شوند که مشتری، اطلاعات سطحی و اولیه‌ای را با شما درمیان بگذارد، درک کاملی از شرایط مشتری را به شما ارائه نمی‌کنند.همین عدم درک کامل از شرایط مشتری، باعث می‌شود که نتوانید فرآیند فروش و مذاکره‌ی خودتان را برای هر مشتری، «شخصی‌سازی» یا اصطلاحاً «سفارشی‌سازی» کنید. به عبارت ساده‌تر، اگر بخواهید فقط به پرسیدن سؤالات سطح اول فروش اکتفا کنید (که اغلب فروشندگان بیمه، دچار همین اشتباه می‌شوند!)، نمی‌توانید بیمه پیشنهادی‌تان را با شرایط خاص هر مشتری تطبیق بدهید. از طرف دیگر، راهی به جز پرسیدن این سؤالات نیز ندارید؛ زیرا سؤالات سطح اول فروش، مقدمه‌ای لازم و حیاتی برای مطرح کردن سؤالات سطح دوم و سطح سوم هستند.در ادامه، مثالهایی از رایج‌ترین سؤالات سطح اول فروش را با هم مرور می‌کنیم:درحال حاضر وضعیت کسب‌وکار شما چطوره؟اگه حادثه‌ای در حین کار براتون اتفاق بیفته، چه پوششهای بیمه‌ای دارید؟چه جایگزینی برای زمانی که درآمدتون به هر دلیلی قطع بشه در نظر گرفتید؟چقدر درباره‌ی بیمه عمر اطلاعات دارید؟برنامه‌ریزی مالی شما برای تأمین مالی خانواده‌تون از چه قراره؟چه پشتوانه‌ی مالی برای زمان بازنشستگی خودتون در نظر گرفتید؟سؤالات سطح دوم فروش:آمارهای مختلف به روشنی نشان می‌دهند که فروشندگان حرفه‌ای و موفق، بسیار بیشتر از فروشندگان آماتور و تازه‌کار، اقدام به پرسیدن سؤالات سطح دوم فروش می‌کنند. کافیست صدای مذاکرات خودتان با چند مشتری را ضبط کنید تا ببینید خود شما در هر جلسه مذاکره فروش، به طور متوسط چند سؤال سطح دوم می‌پرسید.درواقع سؤالات سطح دوم فروش (که به آنها «سؤالات تفصیلی» یا «Elaboration Questions» نیز گفته می‌شود)، باعث می‌شوند که مشتری، پاسخی که به سؤالات سطح اول داده است را بیشتر و کامل‌تر برایتان و حتی برای خودش تشریح کند. ازطرف دیگر، سؤالات سطح دوم، بسیار لازم و ضروری هستند، زیرا مشتری را ترغیب می‌کند تا در مورد یک ایده، حقیقت، رفتار یا وضعیت خاص، بیشتر فکر کند.در یک پروژه تحقیقاتی، محققان دانشگاه استنفورد، تأثیرات سؤالات سطح دوم فروش را مورد بررسی قرار دادند و متوجه شدند که این سؤالات به مشارکت‌کنندگان در این تحقیق، برای درک دیدگاههای دیگران کمک کرده بودند. علاوه بر این، این سؤالات، مشارکت‌کنندگان را ترغیب کردند تا بیشتر پذیرای ایده‌های دیگران باشند، حتی اگر این ایده‌ها با عقاید خودشان در تضاد بود!!!سایر مطالعات نیز نشان داده‌اند که سؤالات سطح دوم فروش به مغز کمک می‌کنند تا یک پیام متقاعدکننده را پردازش کند و حتی باعث می‌شوند تا گوینده‌ی پیام، تأثیرگذارتر به نظر برسد!اما شاید جذاب‌ترین تحقیق در مورد سؤالات سطح دوم فروش در دانشگاه هاروارد انجام شده باشد که در آن، محققان از تصویربرداری مغزی (FMRI) برای تشخیص چگونگی «تأثیرگذاریِ افشای اطلاعات بر مغز انسان» استفاده کردند. محققان دانشگاه هاروارد مشاهده کردند که پاسخ دادن به سؤالات سطح دوم فروش که مشارکت‌کنندگان در تحقیق را برای بیان عقاید خودشان تشویق می‌کرد، فعالیت مغز را در مناطقی از مغز که به پاداش و لذت مرتبط بود، افزایش می‌داد. این احساسات خوب باعث تغییر در مغز می‌شوند که به طور طبیعی، وضعیت عاطفی مشارکت‌کنندگان در این تحقیق را بهبود می‌داد.نتیجه‌ی این تحقیقات برای من و شما که در کسب‌وکار فروش بیمه هستیم یعنی: مشتری از پاسخ دادن به سؤالات سطح دوم فروش، لذت می‌برد.وقتی استفاده از سؤالات سطح دوم فروش را شروع می‌کنید، متوجه خواهید شد که اثر سؤالات شما و تأثیراتی که این سؤالات دارند، به طور قابل ملاحظه‌ای افزایش خواهد یافت. این سؤالات همچنین به شما در آگاهی از دیدگاهها و عقایدی که رفتار مشتریان مختلف را شکل می‌دهند، کمک می‌کنند. (این دقیقاً همان کاری است که سؤالات سطح اول، قادر به انجامش نیستند)خبر خوبی که برایتان دارم این است که به دلیل اینکه سؤالات سطح دوم فروش بر اساس همان شیوه‌ای که مغز به طور طبیعی اطلاعات را افشا می‌کند پایه‌ریزی شده‌اند، می‌توانید با اندکی تمرین و تلاش و تکرار، در طراحی این نوع سؤالات، به مهارت برسید.اما برای ساده‌تر شدن کارتان، تجربه و برداشت شخصی خودم از روش طراحی سؤالات سطح دوم فروش را با شما درمیان می‌گذارم. برای اینکه یک سؤال سطح دوم را طراحی کنید، کافیست از مشتری بخواهید که درباره پاسخی که به سؤال سطح اول شما داده، بیشتر توضیح بدهد و درباره جوانب مختلف آن موضوع، بیشتر با مشتری صحبت و تبادل نظر کنید.در ادامه به نمونه‌هایی از سؤالات سطح دوم فروش اشاره می‌کنم. البته من عمداً سؤالات سطح اول که در بالا توضیح دادم را در این قسمت آورده‌ام و بر اساس آنها، اقدام به ارائه مثالهایی از سؤالات سطح دوم کرده‌ام که رابطه موجود بین این دو نوع سؤال را مشاهده کنید:سؤال سطح اول:درحال حاضر وضعیت کسب‌وکار شما چطوره؟سؤال سطح دوم:به‌نظر میاد که این موضوع شما رو خیلی نگران کرده. میتونم بپرسم چرا؟سؤال سطح اول:اگه حادثه‌ای در حین کار براتون اتفاق بیفته، چه پوششهای بیمه‌ای دارید؟سؤال سطح دوم:به نظر خودتون، چه تغییراتی می‌تونست توی وضعیت این پوششها ایجاد بشه تا خیالتون راحت‌تر بشه؟سؤال سطح اول:چه جایگزینی برای زمانی که درآمدتون به هر دلیلی قطع بشه در نظر گرفتید؟سؤال سطح دوم:چرا اینقدر مهمه که توی سریعترین زمان ممکن، این نگرانی رو رفع کنید؟سؤال سطح اول:برنامه‌ریزی مالی شما برای تأمین مالی خانواده‌تون از چه قراره؟سؤال سطح دوم:به نظر میاد که این موضوع برای شما خیلی مهمه. میتونم بپرسم چرا؟سؤال سطح اول:چه پشتوانه‌ی مالی برای زمان بازنشستگی خودتون در نظر گرفتید؟سؤال سطح دوم:به نظرتون افرادی که دقیقاً همین شرایط شما رو دارند، باید برای زمان بازنشستگی خودشون چه تسهیلات و امکانات و پشتوانه‌ای دریافت می‌کردند و چرا؟همانطور که در تمام نمونه‌های فوق مشاهده می‌کنید، در طراحی تمام سؤالات سطح دوم، صرفاً از مشتری خواسته‌ایم که پاسخی که به سؤال سطح اول ما داده است را این‌بار با تفصیل و تشریح بیشتری بیان کند…سؤالات سطح سوم فروش:با وجود هوشمندی و ظرافتی که سؤالات سطح دوم فروش دارند، اما باز هم یک سطح دیگر وجود دارد که حتی به صورت عمیق‌تر در مشتری نفوذ می‌کند. این سؤالات، تأثیرگذارترین و نتیجه‌بخش‌ ترین سطح در تمامی سؤالات محسوب می‌شوند؛ زیرا مشتری را در «سطح عاطفی» درگیر می‌کنند و وقتی این سؤالات مطرح می‌شوند، اغلب اطلاعاتی را افشا می‌کنند که درواقع کل فرآیند فروش شما به همین اطلاعات وابسته است.سؤالات سطح سوم فروش، لایه‌ی نهایی اطلاعات را از طریق سوق دادن مشتری به سمت دقیق فکر کردن و بیان انگیزه‌های اصلی خرید خود (دلایل عاطفی خرید) از زبان مشتری بیرون می‌کشند. این سؤالات از دو برانگیزاننده‌ی رفتاری قوی تشکیل شده‌اند: «میل به دست آوردن» و «ترس از دست دادن». من قبلاً یک مقاله درباره‌ی این دو نیروی انگیزشی قدرتمند نوشته‌ام به نام: «دو دلیل اینکه مشتری از شما بیمه می‌خرد»این را همیشه به یاد داشته باشید که مردم فقط وقتی برای خرید یک محصول یا خدمت ترغیب می‌شوند که اعتقاد داشته باشند که این خرید:آنها را به آنچه مایل هستند به‌دست بیاورند نزدیک می‌کند و یاآنها را از آنچه ترس از دست دادنش را دارند، دور می‌کندبه همین دلیل است که سؤالات سطح سوم فروش، به این اندازه قدرتمند هستند. زیرا این سؤالات به شما می‌گویند که چطور مشتری:از خرید بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما سود می‌برد و یابا خرید بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما، جلوی یک ضرر را می‌گیردشما با به‌دست آوردن این اطلاعات، می‌توانید به صورت واضح به مشتری خود نشان دهید که چگونه بیمه پیشنهادی شما، حداقل یکی از دو انگیزه‌ی اصلی خرید برای آن مشتری را در بر می‌گیرد.با این حال، سؤالات سطح سوم فروش، به‌جز مورد فوق، فایده‌ی دیگری هم دارند. و آن اینکه وقتی مشتریها به این سؤالات پاسخ می‌دهند، حس اعتمادشان نسبت به شما افزایش می‌یابد! تحقیقات مختلف نشان می‌دهد که وقتی کسی از ما سؤالی می‌پرسد که پاسخ ما به آن سؤال، بارِ عاطفی داشته باشد، اعتماد ما به فردی که سؤال را پرسیده است ناخودآگاه بیشتر می‌شود. زیرا احساس می‌کنیم که آن فرد، ما را درک می‌کند.لذا وقتی به‌عنوان یک نماینده یا فروشنده بیمه، سؤالات سطح سوم که پاسخ به آنها از سوی مشتری بار عاطفی دارد را از وی می‌پرسید، این پیوند عاطفی، شما را از رقبا متمایز می‌کند. زیرا خریداران از فروشندگانی خرید می‌کنند که به آنها اعتماد دارند. و اعتماد نیز با مطرح کردن سؤالات سطح سوم، تاحدود زیادی کسب می‌شود.در پاسخ به اینکه که چگونه باید سؤالات سطح سوم فروش را طراحی کنید، باز هم روش ساده‌ی خودم را با شما درمیان می‌گذارم. به بیان ساده، سؤالات سطح سوم فروش، شامل درخواست از مشتری برای افشای چیزی است که یا می‌خواهد به دست بیاورد و یا چیزی که ترس از دست دادن آن را دارد. (یعنی همان نیروهای انگیزشی دوگانه)در ادامه به مثالهایی از این سؤالات قدرتمند اشاره می‌کنم:سؤال سطح اول:درحال حاضر وضعیت کسب‌وکار شما چطوره؟سؤال سطح دوم:به‌نظر میاد که این موضوع شما رو خیلی نگران کرده. میتونم بپرسم چرا؟سؤال سطح سوم:اگر مشکلی که فرمودید، به هر دلیلی حل نشه، چه تأثیری روی آینده‌ی شغل شما میگذاره؟ (ترس از دست دادن)سؤال سطح اول:اگه حادثه‌ای در حین کار براتون اتفاق بیفته، چه پوششهای بیمه‌ای دارید؟سؤال سطح دوم:به نظر خودتون، چه تغییراتی می‌تونست توی وضعیت این پوششها ایجاد بشه تا خیالتون راحت‌تر بشه؟سؤال سطح سوم:با توجه به توضیحاتتون معلومه که این موضوع شخصاً برای شما خیلی مهمه. می‌تونم بپرسم که اگر این مشکل حل نشه برای شما و همکارانتون توی این کارخانه چه تبعاتی در آینده میتونه داشته باشه؟ (ترس از دست دادن)سؤال سطح اول:چه جایگزینی برای زمانی که درآمدتون به هر دلیلی قطع بشه در نظر گرفتید؟سؤال سطح دوم:چرا اینقدر مهمه که توی سریعترین زمان ممکن، این نگرانی رو رفع کنید؟سؤال سطح سوم:با روشی که صحبتش رو کردیم، فکر می‌کنید نقش این درآمد جایگزین، تا زمانی که بتونید دوباره منبع درآمد اصلی خودتون رو برگردونید، دقیقاً چیه؟ (میل به‌دست آوردن)سؤال سطح اول:برنامه‌ریزی مالی شما برای تأمین مالی خانواده‌تون از چه قراره؟سؤال سطح دوم:به نظر میاد که این موضوع براتون خیلی مهمه. میتونم بپرسم چرا؟سؤال سطح سوم:اگر مشکلی که توصیف کردید رفع نشه، چه تأثیری روی زندگی بچه‌هاتون می‌گذاره؟ (ترس از دست دادن)سؤال سطح اول:چه پشتوانه‌ی مالی برای زمان بازنشستگی خودتون در نظر گرفتید؟سؤال سطح دوم:به نظرتون افرادی که دقیقاً همین شرایط شما رو دارند، باید برای زمان بازنشستگی خودشون چه تسهیلات و امکانات و پشتوانه‌ای دریافت می‌کردند و چرا؟سؤال سطح سوم:اگر شرایطی ایجاد بشه که به‌محض بازنشستگی، به جای یک حقوق، همزمان و مادام‌العمر دو حقوق بازنشستگی دریافت کنید، چه کارهایی رو میتونید انجام بدید و چه مشکلاتی حل میشن؟ (میل به‌دست آوردن)استفاده از سؤالات سه‌لایه در فروش:در ادامه، به مثال دیگری اشاره می‌کنم که نشان می‌دهد چگونه سؤالات سطح اول، دوم و سوم در یک سناریوی واقعی فروش اجرا می‌شوند (این دیالوگ، از صدای مکالمه ضبط شده من با کارمند یک اداره دولتی، برای شما انتخاب شده است):نماینده: چه پشتوانه‌ی مالی برای زمان بازنشستگی خودتون در نظر گرفتید؟ (سؤال سطح اول)مشتری: راستش با این مقدار حقوقی که ما دریافت می‌کنیم همینکه از پس مخارج روزمره برمیایم شانس آوردیم. تا زمان بازنشستگی هم خدا بزرگه…!نماینده: به نظرتون افرادی که دقیقاً همین شرایط شما رو دارند، باید برای زمان بازنشستگی خودشون چه تسهیلات و امکانات و پشتوانه‌ای دریافت می‌کردند و چرا؟ (سؤال سطح دوم)مشتری: به نظرم حداقل باید دو تا سه برابر حقوق فعلی رو به ما پرداخت کنند. تسهیلات هم که قطعاً وام با بهره کم میتونه به ما که کارمندیم خیلی کمک کنه. یه تعاونی مسکن هم قبلاً داشتیم که قرار بود انبوه‌سازی کنند و به هر کارمند به آپارتمان داده بشه که کلاً کنسل شد.نماینده: که اینطور! حالا اگر شرایطی ایجاد بشه که به‌محض بازنشستگی، به جای یک حقوق، همزمان و مادام‌العمر دو حقوق بازنشستگی دریافت کنید، چه کارهایی رو میتونید انجام بدید و چه مشکلاتی حل میشن؟ (سؤال سطح سوم)مشتری: خب! قطعاً خیلی تأثیر داره. برای خود من اولین اتفاقی که میفتاد این بود که خیالم تا حدود زیادی از بابت تأمین اجاره مسکن راحت میشد…با استفاده از متد سؤالات سه‌لایه در فروش بیمه به توانایی اقناع مشتریان خود و همچنین پرسیدن سؤالاتی که همراستا با نحوه‌ی افشای اطلاعات توسط مغز هستند، مجهز می‌شوید. این سؤالات به شما کمک می‌کنند تا درک کامل و مرتبطی از مشتریان خود به دست آورید که به شما این امکان را می‌دهد تا سبک و روش فروش خود را هم‌راستا با نیازهای مشتریان خود، سازگار و منطبق کنید.بیمه‌گر و توانگر باشید…حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Sun, 23 Aug 2020 18:24:50 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/8-%D8%B3%D8%A4%D8%A7%D9%84-%D8%B7%D9%84%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%AF%D8%B1-%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D8%B9%D9%85%D8%B1-x0a3r9oznj5x واقعیت این است که شما به‌عنوان یک نماینده یا فروشنده بیمه عمر از طریق سؤالاتی که از مشتریان خود می‌پرسید می‌توانید برای مشتری، نسبت به بیمه عمر پیشنهادی خودتان، ارزش آفرینی کنید. البته به این شرط که بتوانید سؤالات خوب و درستی بپرسید. اجازه بدهید به شما مفهومی را معرفی کنم که به آن «سؤالات با ارزش بالا» گفته می‌شود.«سؤالات با ارزش بالا» برای فروش، آن گروه از سؤالاتی هستند که هم برای شما و هم برای مشتری، تجربه‌ی یادگیری را به همراه دارد. بهترین «سؤالات با ارزش بالا» به صورت طبیعی، ایده‌هایی را هم به ذهن شما و هم به ذهن مشتری سرازیر می‌کند!یکی از ویژگیهایی که در اکثر سؤالات با ارزش بالا دیده می‌شود این است که این سؤالات، اغلب سؤالاتی باز هستند و نه سؤالات بسته. البته من در این مقاله فرض را بر این گذاشته‌ام که شما به‌عنوان یک نماینده یا فروشنده بیمه، تعریف و تفاوت سؤال باز و سؤال بسته را می‌دانید. اصلاً شاید همین حالا هم در حال استفاده از سؤالات باز در جریان مذاکرات فروش خودتان باشید. اما در این مقاله می‌خواهیم اطمینان کسب کنیم که شما از سؤالات باز با بالاترین ارزش ممکن، استفاده می‌کنید…سؤالات باز:به‌طور کلی، سؤالات باز، سؤالاتی هستند که به‌جای «آیا…» با «چرا…»، «چگونه…»، «چطور…» و امثال اینها شروع می‌شوند. سؤالات باز، باعث باز شدن باب صحبت و مکالمه با مشتری می‌شوند، زیرا مشتری نمی‌تواند به این نوع از سؤالات، با یک کلمه پاسخ دهد.یک مثال از سؤالات باز می‌تواند چیزی شبیه به این باشد: «آقای مشتری؛ دوست دارید در 15 سال آینده، از نظر پشتوانه‌ی مالی، در چه شرایطی قرار داشته باشید…؟!» جواب به این سؤال برای افراد مختلف، متفاوت است. ضمن اینکه پاسخ هر مشتری به این سؤال، منحصر به همان مشتری است و معمولاً باعث آغاز یک مکالمه‌ی طولانی‌تر بین شما و مشتری می‌شود.سؤالات باز در مقابل سؤالات بسته:سؤالات باز با سؤالاتی که با «چرا» و «چگونه» شروع می‌شوند معمولاً باعث آغاز یک مکالمه‌ی طولانی‌تر با مشتری می‌شوند. اما سؤالات بسته را می‌توان با یک کلمه مثل «بله» یا «خیر» پاسخ داد.البته سؤالات باز و سؤالات بسته هرکدام جایگاه و نقش خود را در مذاکرات فروش دارند. اگر شما تنها به دنبال پاسخهای یک کلمه‌ای یا عددی هستید (مثل تعداد کارمندانی که در شرکت یا کارخانه مشتری کار می‌کنند و یا درآمد مشتری) و سایر مسائل شبیه به اینها، از سؤالات بسته با شیوه‌ای مناسب استفاده کنید.اما وقتی می‌خواهیم اطلاعات کیفی در مکالمات اولیه از مشتریان جدید و احتمالی به دست بیاوریم، سؤالات باز می‌توانند بسیار مفیدتر باشند. البته شما می‌توانید همین حالا با مراجعه به کتاب الکترونیکی من با عنوان «رمز فروشندگی بیمه‌های عمر» از آموزشهای این کتاب 72 صفحه رایگان، برای برنامه‌ریزی مکالمات اولیه‌ی خودتان استفاده کنید. سپس از «سؤالات باز» برای اعتماد سازی و برقراری ارتباط با مشتری، شناخت نیازها و آشنایی با مشتری و ایجاد رابطه‌ای مثبت با مشتری استفاده کنید.در ادامه‌ی این مقاله، شما را با نحوه‌ی انجام این کار، بهتر و بیشتر آشنا می‌کنم…چطور باید سؤالات باز بپرسیم…؟!اگر من در انتهای یک جلسه‌ی مذاکره‌ی فروش، از مشتری بپرسم: «آیا این جلسه برای شما مفید بود یا خیر؟!»، قطعاً این سؤال من یک سؤال بسته، محسوب می‌شود. زیرا پاسخ آن یا «بله» است یا «خیر».درست است که پرسیدن این سؤال بسته باعث می‌شود که بدانیم آیا جلسه‌ای که برگزار کرده‌ایم، برای مشتری مفید بوده است یا خیر، اما نمی‌دانیم ارزش جلسه برای این مشتری چقدر بوده است (مگر اینکه خود مشتری توضیحات بیشتری ارائه کند که معمولاً هم این کار را نمی‌کند!). از طرف دیگر ممکن است که مشتری واقعاً نظرش این باشد که این جلسه برایش مفید نبوده، اما در پاسخ، می‌گوید: «بله!» که فقط ادب را رعایت کند.از طرف دیگر، من می‌توانم سؤالم را اینطور بیان کنم: «ما تا اینجای جلسه تا حدودی در مورد تمام پوششهای این بیمه‌نامه صحبت کرده‌ایم. تا اینجا نظر شما در مورد کلیات این بیمه و پوششهای آن چیست؟»حالا چه اتفاقی می‌اُفتد؟! مشتری شما به صورت واضح درک خود از بیمه‌نامه را به من می‌گوید و بهتر می‌توانم در مورد ارزش جلسه‌ای که با این مشتری داشته‌ام نتیجه‌گیری کنم. علاوه بر این، پرسیدن سؤال در مورد ارزش جلسه‌ای که برگزار شده به مشتری کمک می‌کند تا این ارزش را در ذهن خودش ماندگار کند. نتیجه‌ی نهایی این است که مشتری، بیشتر از شما خوشش خواهد آمد و شما امکان پرسیدن سؤالات بیشتری از او را خواهید داشت.در ادامه، سه نکته بسیار مهم درباره‌ی روش استفاده از سؤالات باز را با شما درمیان گذاشته‌ام…1. هر سؤالی را به یک سؤال باز تبدیل کنید:از همین امروز به بعد، به سؤالاتی که از مشتریان خود می‌پرسید، توجه کنید. توصیه می‌کنم که صدای مکالمات خودتان با تمام مشتریانتان را توسط موبایل ضبط کنید تا بعداً بتوانید با گوش کردن به آنها، ایرادات خودتان در طرح سؤالات باز و بسته را پیدا کنید. مثلاً به این نکته توجه کنید که چند بار در هر مذاکره با هر مشتری، وقتی که می‌توانستید سؤال بازی را برای کسب اطلاعات بیشتر از مشتری بپرسید، به یک سؤال بسته، اکتفا کرده‌اید؟! به تدریج و با تمرین و تکرار، سعی کنید سؤالات بسته‌ی خود را به سؤالات باز تغییر دهید.2. اگر سؤال بسته پرسیدید، در ادامه، یک سؤال باز را مطرح کنید:من ترفند کوچکی بلد هستم که شاید برای شما هم مفید باشد. اگر سؤال بسته‌ای را مطرح کرده‌اید، همیشه می‌توانید در انتها، آن را به یک سؤال باز تبدیل کنید. برای مثال، اگر در ابتدا این سؤال را مطرح کرده‌اید: «آیا این بیمه عمر به نظرتان بیمه خوبی است؟» می‌توانید در ادامه و برای پیگیری، این سؤال را بپرسید: «به نظر شما مهمترین کاربرد این بیمه در کار یا زندگی شما چیست؟» و وقتی مشتری مثلاً می‌گوید: «فکر می‌کنم امتیاز وام بدون سند و ضامن و وثیقه برایم از همه مهمتر باشد» می‌توانید یک سؤال باز دیگر را در ادامه بپرسید: «آقای مشتری؛ فکر می‌کنید که با دریافت چنین وامی، چه کاری می‌توانید انجام بدهید که اگر این وام نبود از عهده‌ی انجام آن کار بر نمی‌آمدید…؟!»3. از سؤالات باز در شروع مکالمه استفاده کنید؛ نه در انتهای آن:به یاد داشته باشید که سؤالات باز برای شروع مکالمه با مشتری طراحی شده‌اند. اگر پاسخ سؤالات باز به موضوعات فرعی و حاشیه‌ای کشیده شد نباید اصلاً متعجب یا نااُمید شوید. شما باید برای این اتفاق، برنامه‌ریزی داشته باشید، چون این اتفاق به این معناست که سؤالات باز شما موفق بوده‌اند. اما اگر سؤالات باز را در انتهای جلسه بپرسید، دیگر فرصت و مجالی برای برگرداندن بحث به موضوع اصلی نخواهید داشت.همچنین مطمئن شوید که فعالانه و مشتاقانه به پاسخهای مشتریانتان گوش می‌کنید. این کار باعث می‌شود تا بتوانید رابطه‌ی خوبی با مشتری داشته باشید و به یکی از مشاوران معتمد آنها تبدیل شوید.مثالهایی از سؤالات باز:مهمترین اولویتهای فعلی در کسب‌وکار (شغل) شما چه چیزهایی هستند؟بهترین تصمیماتی که در رابطه با ….. گرفته‌اید چیست؟نظر شما در مورد موقعیت فعلی‌تان در رابطه با ….. چیست؟اگر 5 سال بعد با هم جلسه‌ای داشته باشیم، چه نیازهایی باید برآورده شوند تا احساس خوبی در مورد …. کسب‌وکارتان داشته باشید؟در چشم‌انداز بلندمدت خود، چه فرصتهایی را برای کسب‌وکارتان می‌بینید؟برای رسیدن به این فرصتها چه چالشهایی را متصور هستید؟بزرگترین مخاطره (ریسکی) که می‌تواند مانع رسیدن شما به موقعیت مطلوب باشد، چیست؟چه کسانی برای رسیدن به تصمیم نهایی خرید، مشارکت می‌کنند؟این سؤالات، درواقع سؤالاتی باز و با ارزش بالا هستند که می‌توانید از مشتریان خود بپرسید. در ادامه هر یک از این سؤالات را دقیق‌تر بررسی می‌کنیم…1. مهمترین اولویت‌های فعلی کسب‌وکار (شغل) شما چه چیزهایی هستند؟پرسیدن سؤال در مورد اولویتهای کسب‌وکار مشتری به شما این امکان را می‌دهد تا دید جامعی از وضعیت فعلی کسب‌وکار مشتری به‌دست آورید. پاسخ به این سؤال می‌تواند به شما کمک کند تا نحوه‌ی ارائه بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی‌تان را بر اساس همان اولویتهای مشتری در کسب‌وکارش تنظیم و منطبق کنید.مثال:نماینده: «آقای مشتری؛ مهم‌ترین اولویتهای شما در شغلتان به‌عنوان یک آرایشگر، چه چیزهایی هستند…؟!»مشتری: «من همیشه ذهنم درگیر این است که چطور می‌توانم فضای بزرگتری را اجاره کنم تا بتوانم تعداد صندلیها را افزایش بدهم و آنها را به آرایشگران جوان‌تر اجاره بدهم. در این حالت، دیگر نیازی نیست که وقتی سنّ من بیشتر شد مجبور باشم روزانه 10 تا 12 ساعت سر پا بایستم…»نماینده: «پس اینطور که من متوجه شدم، مهم‌ترین اولویت شما، توسعه‌ی فضای آرایشگاه، مخصوصاً برای 10 تا 15 سال آینده است که سنّ شما اجازه‌ی فعالیت 10 الی 12 ساعت در روز را نمی‌دهد. درست متوجه شدم؟»مشتری: «بله! دقیقاً همینطور است…»حالا این نماینده دقیقاً می‌داند که باید بیمه عمر پیشنهادی خودش را چگونه و به چه عنوانی برای این آرایشگر توضیح بدهد و روی کدام بخشهای این بیمه‌نامه باید بیشتر تمرکز کند. به عبارت دیگر، این نماینده متوجه این موضوع مهم شده که باید بیمه عمر را با تکیه بر امتیازاتی نظیر وام و برداشت و اندوخته، در ذهن این مشتری موقعیت‌گذاری کند و نه با تکیه بر امراض خاص یا ازکارافتادگی و…البته شما می‌توانید سؤال فوق را به یک شکل دیگر نیز مطرح کنید: «آقای/خانم مشتری؛ هدف اصلی کسب‌وکار شما چیست؟»2. بهترین تصمیماتی که در رابطه با ….. گرفته‌اید چیست؟پرسیدن این سؤال باعث می‌شود تا مشتری به برخی از دستاوردهای اخیر خودش در کسب‌وکار و شغلی که دارد اشاره کند. به‌عبارت دیگر، پاسخی که مشتری به این سؤال می‌دهد سبب می‌شود که شما پی ببرید که این مشتری درحال حاضر از کدامیک از موفقیتهایی که تاکنون کسب کرده، خوشحال‌تر است. جالب اینجاست که اگر بدانید که چه چیزی اخیراً باعث خوشحالی مشتری شده است متوجه خواهید شد که چطور بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی خودتان را به‌عنوان تصمیم خوب بعدیِ این مشتری، به او معرفی کنید.مثال:نماینده: «آقای مشتری؛ بهترین تصمیمی که تا به امروز، در رابطه با پیشرفت شغلی‌تان عنوان یک آرایشگر گرفته‌اید چیست…؟!»مشتری: «من 2 سال پیش که این مغازه را اجاره کردم، به هر طریقی که بود، مالک را متقاعد کردم که قرارداد را 10 ساله ببندیم. ضمن اینکه اینجا رهن کامل است و اجاره ماهیانه پرداخت نمی‌کنم. فقط هر سال 15 درصدِ سال قبل به مبلغ رهن این مغازه اضافه می‌کنم. این باعث شده که خیالم در طی این 10 سال راحت باشد که جای مغازه‌ام تغییر نخواهد کرد و مشتریان ثابت و محلی خودم را حفظ می‌کنم…»حالا این نماینده دقیقاً می‌داند که باید از چه طریقی و به چه شکلی بیمه عمر پیشنهادی خودش را به این آرایشگر معرفی کند. به‌عبارت دیگر، نماینده می‌داند که باید مشتری را متقاعد کند که 8 سال دیگر که قرارداد مغازه تمام می‌شود، ممکن است که مالک یا قرارداد را تمدید نکند و یا شرایط مالی کاملاً جدیدی را پیشنهاد بدهد. قطعاً اگر این مشتری همین حالا اقدام به تهیه بیمه عمر کند، با تکیه بر مبلغ وامی که 8 سال دیگر می‌تواند از محل اندوخته این بیمه‌نامه دریافت کند، تا حدود زیادی از پسِ شرایط مالی جدیدی که مالک پیش پای او می‌گذارد بر بیاید و مجبور به تغییر مکان فیزیکی آرایشگاه خود نباشد.به عبارت دیگر، نماینده به‌گونه‌ای بیمه عمر را به مشتری معرفی می‌نماید که مشتری احساس کند که تهیه بیمه عمر، یک تصمیم عالیست که مکمل تصمیم عالی وی برای عقد قرارداد 10 ساله با مالک است. یک تصمیم عالی که تکمیل کننده‌ی تصمیم عالی قبلی می‌باشد، کلید متقاعدسازی بسیاری از مشتریان امروزی به خرید بیمه‌های عمر محسوب می‌شود.3. نظر شما در مورد موقعیت فعلی‌تان در رابطه با ….. چیست؟اگر نمی‌خواهید پاسخهای یک کلمه‌ای مثل «خوب است…» یا «بد نیست…» و امثال اینها را بشنوید، باید از پرسیدن سؤالاتی مثل «این روزها کارتان شما چطور پیش می‌رود…؟!» پرهیز کنید. درعوض باید سؤالاتی از مشتریان خود بپرسید که به‌نوعی، درخواست از مشتری برای تشریح وضعیت فعلیِ کارش باشد. این امر به مشتریان شما این امکان را می‌دهد تا داستانها و دیدگاههای خودشان را برای شما تعریف کنند که اتفاقاً فضای خوبی نیز برای اعتمادسازی ایجاد می‌کند.مثال:نماینده: «آقای مشتری؛ خیلی دوست دارم بدانم باتوجه به اینکه 11 سال است که آرایشگری می‌کنید، نسبت به 11 سال پیش تا الآن، چه چیزهایی تغییر کرده؟ آن موقع اوضاع چطور بود و الآن اوضاع کسب‌وکار شما چطور است…؟!»تقریباً تمام مشتریها، در پاسخ به سؤال فوق، شروع به نقل داستان و خاطره می‌کنند و دیدگاهها و نظرات شخصی خود را نیز به زبان می‌آورند. محققان حوزه نورومارکتینگ (بازاریابی عصبی) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیده‌اند که وقتی مشتری، شروع به نقل داستانها و خاطرات خودش برای فروشنده می‌کند، فضایی از حُسن نیّت و اعتماد متقابل بین آنها شکل می‌گیرد که برای جلب رضایت مشتری به خرید بیمه‌نامه، بسیار مفید و تعیین کننده است.4. اگر 5 سال بعد با هم جلسه‌ای داشته باشیم، چه نیازهایی باید برآورده شوند تا احساس خوبی در مورد …. کسب‌وکارتان داشته باشید؟قطعاً یکی از نکات مهمی که اغلب نمایندگان و فروشندگان بیمه می‌خواهند درباره مشتریان خود بدانند این است که مشتری، چه برنامه‌ای برای آینده‌ی خودش دارد و سپس بیمه عمر را به عنوان ابزار و راهکاری برای دست یافتن مشتری به آن آینده و چشم‌انداز، به وی معرفی کنند.اما در این راستا، یکی از بدترین سؤالاتی که یک فروشنده می‌تواند از مشتریان خودش بپرسید این است که: «آقای/خانم مشتری؛ برنامه (چشم‌انداز) 5 ساله‌ی شما چیست…؟!» لذا باید به‌شدت از پرسیدن سؤالاتی نظیر این، اجتناب کنید. زیرا اگرچه اکثر مشاغل و کسب‌وکارها دارای برنامه یا چشم‌اندازی برای آینده‌ی خود هستند، اما پرسیدن سؤالاتی در مورد برنامه‌های آینده‌ی آنها می‌تواند به دریافت پاسخهایی کلی و غیر دقیق منجر شود. درواقع این یک سؤال بی‌کیفیت است که منجربه به یک جواب بی‌کیفیت ازطرف مشتری می‌شود. به مثال زیر توجه کنید:نماینده: «آقای مشتری؛ برنامه‌ی 5 ساله‌ی شما برای آرایشگاهتان چیست…؟!»مشتری: «من در این وضعیت، برنامه‌ی فردای خودم را هم نمی‌دانم! چه برسد به برنامه‌ی 5 ساله…»اما یک نماینده یا فروشنده‌ی حرفه‌ای و باتجربه، می‌داند که با طرح یک سؤال باز درباره‌ی اینکه چگونه می‌تواند به مشتری کمک کند تا به بهترین سناریوی آینده‌ی خودش برسد، دری را برای شروع یک مکالمه‌ی آگاهانه در مورد برنامه‌های آینده‌ی مشتری، آنهم با استفاده از شیوه‌ای کم استرس‌تر باز می‌کند.مثال:نماینده: «آقای مشتری؛ اگر 10 سال دیگر دوباره یکدیگر را ملاقات کنیم، فکر می‌کنید که چه تغییراتی در طی این 10 سال باید در کارتان ایجاد شده باشند تا 10 سال دیگر، وقتی روبروی من نشستید، لبخند رضایت روی لبان شما باشد…؟!»مشتری: «واقعیت این است که هیچکس از آینده خبر ندارد و نمیداند که چه پیش خواهد آمد. اما اگر بتوانم در این 10 سال، به جای این مغازه 8 متری، یک مغازه 20 الی 30 متری اجاره کرده باشم و حداقل 3 یا 4 صندلی اضافه کرده باشم و آنها را به سه چهر آرایشگر جوان اجاره داده باشم، فکر می‌کنم پیشرفت خوبی برای من خواهد بود…»حالا نماینده کاملاً متوجه این موضوع مهم شده است که چگونه می‌تواند با بیمه عمر به تحقق این چشم‌انداز 10 ساله‌ی این مشتری کمک کند. یک اصل در دنیای فروش وجود دارد و آن این است که مردم فقط وقتی اقدام به خرید محصولات و خدمات ناملموس (نظیر بیمه) می‌کنند که به آنها نشان بدهید محصول یا خدمت شما چگونه می‌تواند خواسته‌های آتی و آینده‌ی آنها را تأمین و برآورده نماید. سؤال باز فوق، دقیقاً در راستای دستیابی شما به همین هدف است.5. در چشم‌انداز بلندمدت خود، چه فرصتهایی را برای کسب‌وکارتان می‌بینید؟یکی دیگر از روشهای کم فشار و کم استرس برای فهمیدن برنامه‌های آینده‌ی مشتری، پرسیدن سؤال درخصوص فرصتهایی است که مشتری برای کسب‌وکار خودش می‌بیند. این قبیل سؤالات می‌توانند اطلاعات ارزشمندی را از زبان مشتری بیرون بکشند که با استفاده از آنها می‌توانید بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی خود را به عنوان کلیدی برای دستیابی مشتری به آن فرصتها معرفی کنید.مثال:نماینده: «آقای مشتری؛ فکر می‌کنید در طول 10 سال آینده، مثلاً با توجه به رشد اینترنت و اینستاگرام و امثال اینها، چه فرصتهایی برای کسب‌وکار شما به عنوان یک آرایشگاه ایجاد می‌شوند؟»مشتری: «این روزها که خیلی از مشتریها خودم، وقتی مشغول کوتاه کردن موهایشان هستم سرشان درون گوشی موبایلشان است! سال قبل، یک پیج اینستاگرام برای آرایشگاه باز کردم که اغلب مشتری‌هایم را در آن عضو کردم. در این فکر هستم که سیستم نوبت‌دهی ازطریق اپلیکیشن را به یکی از مشتریهایم که کارشان همین است سفارش بدهم. درکل فکر می‌کنم که روز به روز با اینکه رقابت بیشتر می‌شود ولی اینترنت باعث می‌شود ایده‌های خلاقانه‌تری اجرا کنم که باعث شوند سریعتر رشد کنم و مشتریهای بیشتر هم جذب کنم…»نماینده: «پس درواقع هدف نهایی این است که مشتریهای بیشتری جذب کنید. قطعاً مشتری بیشتر یعنی درآمد بیشتر. درآمد بیشتر هم یعنی تضمین بیشتر برای آینده؛ بخصوص از نظر مالی. درست است؟»بعد از اینکه نماینده، تأیید صحبت خودش را از مشتری گرفت، بلافاصله سؤال باز شماره 6 را می‌پرسد…6. برای رسیدن به این فرصتها چه چالشهایی را متصور هستید؟یکی از بزرگترین تفاوتهای نمایندگان و فروشندگان حرفه‌ای با آماتورها، این است که حرفه‌ایها تا جای ممکن سعی می‌کنند از بیان مثبت‌تری در مکالماتشان با مردم استفاده کنند.بنابراین در سؤال شماره 6، می‌بینیم که به جای اینکه از مشتری بپرسیم که با چه موانعی رو به رو است، مکالمه خود را روی فرصتها متمرکز می‌کنیم. این سؤال باز باعث می‌شود تا مشتری به این فکر کند که با همکاری شما چطور می‌تواند موانع رسیدن به اهداف خود را از سر راه بردارد.مثال:نماینده: «آقای مشتری؛ فکر می‌کنید برای رسیدن به این فرصتِ رشد مشتری و رشد درآمد و تضمین آینده مالی، چه چالشهایی در مسیرتان وجود دارد؟»مشتری: «به هرحال چالش همیشه هست. ولی من همیشه می‌گویم بزرگترین مشکل کسبه‌ی بازار آزاد، مثل ما، نبود ثبات اقتصادی هست و اینکه واقعاً هیچکس حتی قشر کارمند و حقوق‌بگیران هم از فردای خودشان نه خبر دارند و نه اطمینانی به فردا هست. اگر ثبات وجود داشت، منِ آرایشگر با خیال راحتتری هزینه می‌کردم که در اینستاگرام و اینترنت، پیج آرایشگاه را رشد بدهم و فالوورهای بیشتری جذب کنم. الآن واقعاً نمی‌دانم حتی اگر این کار را بکنم، تضمینی برای آینده‌ی من در این شغل ایجاد می‌کند یا نه!»حالا نماینده کاملاً آماده است تا بیمه عمر را به‌عنوان ابزاری جهت تضمین آینده‌ی مالی مشتری، به وی معرفی نماید.همانطور که مشاهده می‌کنید نماینده توانست موضوع صحبت با مشتری را به همان سمتی هدایت کند که بتواند بیمه عمر را به‌عنوان تضمینی برای آینده‌ی مالی مشتری، به وی معرفی کند و تاحدود زیادی از چالشهای مدنظر مشتری برای دستیابی به فرصتهای آتی بکاهد.7. بزرگترین مخاطره (ریسکی) که می‌تواند مانع رسیدن شما به موقعیت مطلوب باشد، چیست؟در سؤالات 5 و 6 درباره فرصتها و اهدافی که مشتریها در شغل و کسب‌وکار خود تعیین می‌کنند، اشاره کردیم. اما یکی از سؤالاتی که اغلب نمایندگان و فرشندگان بیمه از مشتریان خود می‌پرسند تا به واسطه‌ی آن، بتوانند بحث بیمه عمر را پیش بکشند این است: «آقای/خانم مشتری؛ اگر در طول این مدت به هر دلیلی به اهدافی که تعیین کرده‌اید نرسیدید، چطور؟! آن وقت می‌خواهید چکار کنید؟!»اما متأسفانه پرسیدن چنین سؤالی، فقط باعث می‌شود که مشتری، حالت تدافعی به خودش بگیرد. به جای پرسیدن چنین سؤالی، از مشتری بپرسید که بزرگترین ریسک موجود در مسیر پیشرفت وی به سمت اهدافش، چه چیزی است؟ این سؤال نه تنها کمتر تهاجمی است، بلکه این شانس را به شما می‌دهد تا با مشتری، همکاری کنید و برای این ریسک بزرگ، راهکاری پیدا کنید. اینجاست که بیمه عمر را می‌توانید به عنوان همین راهکار به مشتری معرفی کنید.مثال:نماینده: «آقای مشتری؛ شما گفتید که هدف اصلی‌تان تبدیل این مغازه 8 متری به یک مغازه 25 الی 30 متری است. واقعاً فکر می‌کنید که بزرگترین ریسک یا خطری که در طول مسیر رسیدن شما به این هدف وجود داشته باشد چیست؟!»جالب است بدانید که اغلب مشتریها در پاسخ به این سؤال، برای اینکه ذکاوت و هوشمندی و همه‌جانبه گرایی و واقع‌بینی و عقل‌گرایی و تجربه غنی و بالای خودشان را نشان بدهند، شروع می‌کنند به ارائه لیست بلندبالایی از ریسکهای موجود! این نه تنها اشکالی ندارد بلکه هرچقدر تعداد مخاطرات و ریسکهایی که مشتری بر می‌شمارد بیشتر باشد، خرید بیمه عمر به عنوان راهکاری برای عبور از این مخاطرات و ریسکها، توجیه بیشتر و بیشتری پیدا می‌کند…8. چه کسانی برای رسیدن به تصمیم نهایی خرید مشارکت می‌کنند؟پیدا کردن تصمیم‌گیرنده‌ی اصلی، رمز موفقیت فروش محسوب می‌شود. همزمان با اینکه در حال هدایت فرآیند فروش هستید، از این موضوع مطمئن شوید که با شخص مناسبی در حال صحبت هستید. بیایید صادق باشیم؛ درواقع هیچ چیزی بدتر از انجام معامله از طریق صحبت کردن با فردی که اختیار و قدرت خرید ندارد و نمی‌تواند فرم پیشنهاد بیمه‌نامه را امضاء کند، نیست.با پرسیدن سؤال در مورد اینکه چه کسی به این بیمه‌نامه نیازمند است و چه کسی تصمیم نهایی در مورد خرید این بیمه‌نامه را می‌گیرد، از این سؤال باز به بهترین نحو استفاده کنید.نکته‌ی مهم دیگر اینکه من در طول سالهای گذشته تاکنون، به‌محض اینکه مقابل مشتری می‌نشستم و سلام و معرافه و احوالپرسی‌های رایج را انجام می‌دادم خیلی رک و صریح، از مشتری می‌پرسیدم: «آقای/خانم مشتری؛ اگر قرار بر این شد که این بیمه‌نامه‌ی عمر را تهیه کنید، آیا خود شما اجازه امضای این فرم را دارید و یا شخص دیگری در خانواده‌ی شما باید این کار را به‌جای شما انجام بدهد؟!»جالب اینکه اغلب مشتریان من برای اینکه استقلال رأی و قدرت تصمیم‌گیری خودشان را به من نشان بدهند و همچنین نشان بدهند که قدرت اصلی تصمیم‌گیری با خودِ آنهاست و نیازی به کسب اجازه از دیگران را ندارند، فوراً پاسخ می‌دادند: «خیر! اگر قرار بر خرید باشد، من خودم شخصاً تصمیم می‌گیرم…»من بارها با یادآوری همین جمله‌ی بیان شده توسط مشتریانم در انتهای جلسه فروش، بهانه‌ی رایج «باید با همسرم مشورت کنم» را خنثی می‌کردم. کافیست شما هم یکی دوباره از این تکنیک ساده اما قدرتمند در مذاکرات فروش خودتان استفاده کنید تا اثرات آن را مشاهده کنید…امیدوارم از مطالعه این مقاله لذت برده باشید. نظرات و تجربیات خودتان را درباره استفاده از هرکدام از این 8 سؤال باز را ازطریق کامنت با من و سایر کاربران سایت بیمه‌مارکتینگ درمیان بگذارید…بیمه‌گر و توانگر باشید…حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Thu, 13 Aug 2020 06:03:08 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/%DA%86%DA%AF%D9%88%D9%86%D9%87-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%D8%A7%D9%86-%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D8%B1%D8%A7-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%DA%A9%D9%86%DB%8C%D9%85-vim8956vpugd چگونه مدیران فروش بیمه را مدیریت کنیم؟تا به‌حال مقالات، ویدیوها و آموزشهای زیادی در مورد اینکه مدیران فروش در تیمهای فروش بیمه، چگونه می‌توانند نمایندگان فروش و فروشندگان خود را مدیریت کنند، مطالب زیادی گفته شده است. اما به‌ندرت می‌توانید آموزش یا مقاله‌ای پیدا کنید در رابطه با اینکه چگونه باید خودِ این مدیران فروش را مدیریت کنیم…؟!از نظر من، رابطه بین مدیران فروش و مدیران مافوق آنها (که در اینجا یعنی شما به‌عنوان صاحب نمایندگی بیمه) معمولاً رابطه‌ای متناقض است! شما به‌عنوان مدیرانِ این مدیران فروش، معمولاً نظارت و آموزش را به‌صورت «روزانه» انجام نمی‌دهید. اما از مدیران فروش خود انتظار دارید تا کار خود را درست انجام دهند، حتی اگر هیچ آموزشی به آنها نداده باشید!این مدیران مافوق (یعنی خودِ شما) مخصوصاً وقتی تحت فشار هستند، به جای آموزش دادن، گزارشات پراکنده‌ای را از مدیران فروش درخواست می‌کنند، سپس بعد از مدتی نسبتاً کوتاه، چون به نتایجی که می‌خواهند دست پیدا نمی‌کند نااُمید می‌شوند، بعد دوباره به نتایج آن گزارشات بر می‌گردند و درنهایت زیرستان خود (یعنی مدیران فروش تیم خود را) سرزنش می‌کنند و از آنها جواب می‌خواهند.اما این شیوه‌ی درستی نیست. همانطور که مدیران فروش می‌توانند یاد بگیرند تا نماینده‌های فروش تحت مدیریت و نظارت خود را بهتر حمایت کنند، مدیران آنها (یعنی شخص شما) هم می‌توانند سرپرستی مؤثر تر را یاد بگیرند. تنها چند تغییر کوچک می‌تواند پُلی باشد برای برقراری روابط کاری قوی‌تر در سازمان فروش نمایندگی شما. در این مقاله، قصد دارم تا برخی از این تغییرات کوچک اما بنیادی و تأثیرگذار را برای رسیدن به یک سازمان فروش قدرتمندتر را با شما درمیان بگذارم…1. جلسات کاری مستمر داشته باشید:در ابتدا شما نیاز به فرآیندی منظم و مستمر دارید تا بتوانید مدیران فروش خودتان را مدیریت کنید. اما حواستان باشد که تعریف کلمه «مستمر» برای هر مدیر، معنای متفاوتی دارد.تعداد جلسات باید بر اساس تجربه‌ی کاری، عملکرد و نیاز مدیران فروش شما به آموزش تعیین شود. مثلاً شما ممکن است برای مدیر فروش جدیدی که با نمایندگان فروش و فروشندگان زیرمجموعه‌ی خودش چالش دارد، هفته‌ای یک جلسه بگذارید و در عین حال، برای مدیر فروش با تجربه‌ای که یک تیم قوی دارد، هر 2 هفته یک بار جلسه بگذارید.وقتی تعداد جلسات را تعیین کردید، همین روال را حفظ کنید. این موضوع هم درست است که مدیران فروش، افرادی شلوغ و درگیر هستند و مدام باید در بازار، حضور فیزیکی داشته باشند و حتی به شهرهای دیگری مسافرت کنند. اگر جلسه‌ای را به فردای روز مقرر، موکول کردید اشکالی ندارد، اما هر اتفاقی اُفتاد این جلسات را کنسل نکنید. این بهترین تعریف از کلمه «مستمر» است.2. حتماً دستور جلسه داشته باشید:حالا که زمان مشخصی را برای هر کدام از مدیران فروش تیم‌تان تعیین کردید، باید به این فکر کنید که در هر جلسه قرار است چه چیزهایی مطرح شود. پیشنهاد من داشتن یک دستور جلسه است که دارای این موارد باشد:تقویم کاری مدیران فروش: برنامه‌ی کاری مدیران فروشتان را بررسی کنید. آیا آنها وقت زیاد یا کمی را برای ارائه‌ی گزارشات روزانه به شما و یا سایر وظایف اجرایی، صرف می‌کنند؟ چند ساعت را به آموزش نمایندگان فروش و فروشندگان زیرمجموعه‌ی خودشان اختصاص می‌دهند؟ به هرحال اگر می‌خواهید برنامه‌ی آنها را تغییر دهید، دلیل این کار را برایشان توضیح دهید.عملکرد فروشندگان: من در جلساتم با مدیران فروش از ابزاری که نام آن را «فرم آموزشی مدیر» گذاشته‌ام، استفاده می‌کنم. مدیر فروش، فروشندگانی که در تیم زیرمجموعه‌ی خودش دارد را لیست می‌کند و به هر فروشنده (متناسب با سطح تجربه‌ی آن فروشنده) از «1» تا «5» نمره می‌دهد. امتیاز 1 به این معناست که آن فروشنده، حتی حداقل انتظارت را برآورده نمی‌کند و امتیاز 5 به این معناست که آن فروشنده یک فوق‌ستاره فروش است و ماورای تصورات ما عمل می‌کند.اهداف فروشندگان: وقتی فروشنده‌های موجود در تیم هر مدیر فروش، امتیازبندی شدند، از مدیر فروش سؤال کنید که دوست دارد هر کدام از این فروشنده‌ها در طی 30 روز آینده، روی چه بازار هدفی برای فروش بیمه عمر، تمرکز کنند و مدیر فروش، چه برنامه‌ای دارد تا به این فروشنده‌ها کمک کند تا به اهداف خودشان برسند. سپس در جلسه بعدی، پیشرفتها را بررسی کنید و روی حوزه‌هایی که امکان پیشرفت وجود دارد، تمرکز کنید.عملکرد مدیر فروش: در آخر درباره‌ی عملکرد مدیر بحث کنید و حوزه‌هایی که امکان بهبود در آنها وجود دارد را به او گوشزد کنید. به مدیر فروشتان بگویید که به چه حمایتها و آموزشهایی نیاز دارد و برنامه‌ای برای رفع این نیازها را به او ارائه کنید.در جلسات، واضح و روشن صحبت کنید: شما باید هم در بیان انتظاراتتان و هم در ارائه بازخوردها، کاملاً روشن و واضح و بدون تعارف با مدیران فروش خودتان صحبت کنید. یادتان باید که موضوعات مبهم، به سردرگمی و نا اُمیدی هر دو طرف منجر می‌شود.3. قیف فروش خود را بررسی کنید:بررسی و ارزیابی، بخش کلیدی فرآیند کار مدیران فروش را تشکیل می‌دهد. پیشنهاد من بررسی قیف فروش تیمها با حضور مدیران فروش آنها در بازه‌های زمانی هر 6 الی 8 هفته یک‌بار است. هرچند، این محدوده‌ی زمانی برای هر تیم فروش و هر نمایندگی بیمه‌ای مناسب نیست و شما می‌توانید تغییرات لازم را بر اساس چرخه‌ی فروش در نمایندگی بیمه خودتان، اعمال کنید.در این بررسی‌هایی که هر 6 الی 8 هفته یک‌بار باید انجام شوند باید به چند نکته توجه کنید. اول اینکه به قسمتهای شلوغ و متراکم قیف فروش موجود در تیم هر مدیر فروشتان دقت کنید. ببینید که آیا فرصتهای زیادی در مراحل میانی آن قیف فروش، در حال هدر رفتن هستند یا خیر…؟!به‌طور مثال اگر قیف فروش مربوط به تیم یکی از مدیران فروشتان به این شکل است:مرحله اول قیف فروش: روزانه برای هر فروشنده: توزیع 50 نامه‌ی بازاریابی در بازار هدف X (توزیع نامه‌ها بصورت ضربدری توسط فروشندگان تیم همان مدیر فروش انجام می‌شود. یعنی فروشنده «الف» نامه‌های بازار هدف فروشنده «ب» را توزیع می‌کند و فروشنده «ب» نامه‌های بازار هدف فروشنده «الف» را توزیع می‌کند و سپس هر فروشنده به بازار اصلی خودش بازگشته و ویزیتهای خود را انجام می‌دهد)مرحله دوم قیف فروش: روزانه برای هر فروشنده: تماس با 50 مشتری که نامه‌های فوق را دریافت کرده‌اند (تماسهای از طریق دپارتمان بازاریابی تلفنی گرفته می‌شود)مرحله سوم قیف فروش: روزانه برای هر فروشنده: تنظیم قرارملاقات با 2 مشتری از مجموع 50 مشتری فوقمرحله چهارم قیف فروش: روزانه برای هر فروشنده: برگزاری 1 ملاقات قطعی با 2 مشتری فوق (یکی از 2 قرار فوق، به‌دلیل بدقولی مشتری، کنسل می‌شود)مرحله پنجم قیف فروش: روزانه برای هر فروشنده: 0.3 فقره فروش قطعی شده (یعنی هر 10 روزی که کل فرآیند قیف فروش فوق، اجرا می‌شود، تعداد 3 فقره بیمه عمر فروخته می‌شود که یعنی ضریب تبدیل فروشنده برابر است با 3.3 به 1 که عملاً یعنی 4 به 1)مرحله ششم قیف فروش: روزانه برای هر فروشنده: مبلغ متوسط 1،275،000 تومان وصولی به ازای هر فقره فروش (یعنی حق بیمه‌ای که فروشنده در هر فروش خود موفق به فروش آن می‌شود به‌طور متوسط برابر با 1،275،000 تومان سالیانه است)با مشاهده قیف فروش فوق، می‌توان به وضوح مشاهده کرد که این قیف در گذر از مرحله 2 به مرحله 3 یک نشتی بزرگ دارد! آمارها گویای این هستند که وقتی شما به 50 مشتری موجود در یک بازار هدف واجد شرایط، یک نامه بازاریابی استاندارد داده باشید و 24 ساعت بعد برای تنظیم قرارملاقات حضوری، به تمام این 50 نفر تلفن کنید و فقط 2 قرارملاقات به‌دست بیاورید که معمولاً یکی از این 2 قرار نیز کنسل می‌شود، یعنی در تبدیل تلفن‌ها به قرار حضوری، بشدت دچار مشکل هستید.یعنی منابع شما و تیم فروش شما در گذر از مرحله 2 به 3 این قیف فروش درحال هدر رفتن هستند و باید جلوی این موضوع فوراً گرفته شود. اما متأسفانه و به دلیل اینکه هنوز اهمیت حیاتی سیستمهای نظارت و اندازه‌گیری عملکرد تیمهای فروش در صنعت بیمه، آنطور که باید، برای مدیران و نمایندگان بیمه جا نیفتاده است، کمتر پیش می‌آید که شاهد کشف اینگونه خطاها و نشتی‌ها و هدر رفتن منابع در نمایندگیهای بیمه و تیمهای فروش بیمه باشیم و اغلب کارها بصورت اتفاقی و با روشهای هیجانی و القائات هیجانی به تیمهای فروش و فروشندگان پیش می‌روند و نه بر اساس مدیریت علمی و اصولی.قبلاً نیز در مقالات مختلف، اشاره کرده‌ام که خود ما در تیم‌های فروش تحت مدیریت بیمه‌مارکتینگ از این سیستم نظارت و اندازه‌گیری برای کنترل عملیات فروش استفاده می‌کنیم و در طول بیش از 6 سال گذشته، این سیستم تقریباً تمام نیازهای ما را در این زمینه برآورده کرده است.به‌هرحال هر زمان که متوجه یک نشتی و هدر رفت بزرگ در قیف فروش تیم‌ فروشتان شدید، فوراً با مدیر فروش مربوطه درباره‌ی کارهایی که می‌تواند به همراه فروشندگان تیم خودش برای رهایی از این وضعیت انجام دهد، صحبت کنید.البته شما باید به قسمتهای پراکنده در قیف فروش تیم‌تان نیز توجه کنید. آیا قسمت بالایی (ورودی) قیف فروش تیم شما، چیزی شبیه صحرا و بیابان بی آب و علف شده است؟! اگر اینطور است یعنی شما به اندازه کافی مشتری بالقوه و مشتری احتمالی برای ملاقات با آنها ندارید. اما چرا مشتری احتمالی کافی برای تیم فروش شما وجود ندارد؟آیا سیستم تبلیغاتی شما مشکلی دارد؟ یا شاید سیستم بازاریابی تلفنی شما دچار نقص است؟ یا شاید فروشندگان شما به جای اختصاص وقت خودشان به ویزیت مشتریها، کار دیگری انجام می‌دهند؟ دلایل ریشه‌ای و اساسی را با مدیران فروش تیم خودتان مطرح کنید و به دنبال مشکل و سپس راه حل آن بگردید.مثلاً شاید لازم باشد به تعداد قرارملاقاتهایی که در هر روز در اختیار هر فروشنده خودتان قرار می‌دهید، نگاهی بیندازید تا تعیین کنید که چه کسی به آموزش یا پشتیبانی بیشتری نیاز دارد.می‌توانید این بررسیها را در جلسات روزانه یا هفتگی خودتان با مدیران فروش تیم‌تان انجام دهید و یا اینکه وقتی جداگانه برای آنها در نظر بگیرید. این موضوع به میزان آموزشی که مدیران فروش شما نیاز دارند، بستگی دارد. فقط یادتان باشد که این بررسیها اغلب نیازمند صرف وقت بیشتری هستند. من معمولاً برای اینگونه بررسیها در هر هفته و برای هر مدیر فروش خودم، دو ساعت زمان در نظر می‌گیرم…4. سبک مدیریت خود را متناسب با هر فرد تنظیم کنید:من همیشه معتقد بوده و هستم که چیزی به نام «بهترین راه برای آموزش افراد» وجود ندارد. بهترین شیوه‌ی آموزش یک نفر، راهی است که برای همان یک نفر کارایی دارد!نکته مهم این است که شما به‌عنوان کسی که مدیران فروش تیم‌تان را مدیریت می‌کنید باید نقاط قوت و نقاط ضعف هر کدام از مدیران خودتان را شناسایی کنید و سبک یادگیری را برای برقراری ارتباط بهتر و عملکرد بهتر در کار را برای هر یک از مدیران فروش و حتی برای تک‌تک فروشندگان تیم‌تان را بشناسید.برای این کار، به ابزارهای شخصیت‌شناسی نیاز دارید. یکی از بهترین ابزارهای شخصیت‌شناسی که در زمینه مشاغل و کسب‌وکارها بسیار قدرتمند ظاهر شده است مدل شخصیت‌شناسی MBTI است. علاوه بر خودتان، باید مدیران فروش تیم‌تان را نیز تشویق کنید تا با استفاده از MBTI از نقاط قوت خودشان به نفع تیم فروش خودشان استفاده کنند و ضعفهای خود را نیز پس از شناسایی به‌وسیله‌ی MBTI، با آموزش بیشتر یا کسب مهارت، جبران کنند. برای آشنایی با مدل MBTI و استفاده از ابزارهای قدرتمند آن در نمایندگی‌های بیمه و در زمینه متقاعدسازی مشتری به خرید بیمه، اینجا کلیک کنید…اما متأسفانه اکثر مدیران و نمایندگان صنعت بیمه، به‌جای وفق دادن خودشان با نیازهای تیم فروششان، دقیقاً رویکرد مخالف این موضوع را انتخاب می‌کنند. این افراد می‌گویند: «مدل مدیریت من همین است و بهتر است تیم من خودش را با این شرایط، وفق بدهد…!»اما وظیفه تیم فروش شما و مدیران فروش شما، وفق دادن خودشان با شرایط شما و با سبک مدیریت سلیقه‌ای شما نیست. آنها فقط وظیفه افزایش فروش را برعهده دارند و این شما هستید که باید متناسب با تیپ شخصیتی هر یک از کارمندان و مدیران و فروشندگانی که برایتان کا رمی‌کنند خودتان و روش مدیریت کردنتان را تنظیم کرده و وفق بدهید.5. الگو و نمونه باشید:فراموش نکنید که وقتی فردی را مدیریت می‌کنید که خودش مدیر است، در حال ارائه‌ی مثالی از نحوه‌ی مدیریت سازمان فروشتان هستید. اگر از مدیران فروش خود انتظار دارید تا رهبرانی الگو و نمونه باشند، اول باید خودتان یک رهبر الگو و نمونه برای آنها باشید. و این، با حرف زدن و شعار دادن بدست نخواهد آمد. یادتان باشد که: «صدای رفتار یک مدیر از صدای گفتار وی، ماندگارتر است…»بیمه‌گر و توانگر باشید…حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Sat, 18 Jul 2020 21:37:25 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/%DA%86%DA%AF%D9%88%D9%86%D9%87-%D8%AD%D9%82-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D9%85%D8%A7%D9%87%DB%8C%D8%A7%D9%86%D9%87-%D8%B1%D8%A7-%D8%A8%D9%87-%D8%B3%D8%A7%D9%84%DB%8C%D8%A7%D9%86%D9%87-%D8%AA%D8%A8%D8%AF%DB%8C%D9%84-%DA%A9%D9%86%DB%8C%D9%85-acumj8bj7dgv سالهاست که در تمام همایشها و دوره‌های آموزشی خودم در بیمه‌مارکتینگ، خطاب به نمایندگان و فروشندگان بیمه، به این موضوع اشاره کرده‌ام که فروش بیمه عمر با حق بیمه ماهیانه، بزرگترین اشتباه و ضربه‌ای است که نماینده، هم به خودش و هم به بیمه گذار خودش می‌زند! از طرف دیگر، اغلب نمایندگان و فروشندگان بیمه، بلافاصله واکنش نشان داده و معتقدند که امکان متقاعد کردن مشتری نسبت به پرداخت سالیانه (به‌جای ماهیانه) وجود ندارد.اما به این دلیل که من کار فروش بیمه عمر را در شرکت بیمه کارآفرین (از سال 1389 الی 1392) شروع کرده بودم، و در آن سالها امکان فروش بیمه عمر انفرادی کارآفرین با حق بیمه‌ای به جز سالیانه وجود نداشت و از طرف دیگر، تمام شرکتهای بیمه رقیب، بصورت ماهیانه اقدام به تبلیغ و فروش بیمه عمر می‌کردند، بنابراین ناچار بودم که راه حلی اساسی برای غلبه بر این مشکل پیدا کنم.در این مقاله، قصد دارم این راه حل را که بیش از 10 سال است که از آن برای متقاعد کردن مشتریانم به پرداخت سالیانه‌ی حق بیمه عمر به جای ماهیانه، استفاده می‌کنم را با شما در میان بگذارم…چرا پرداخت حق بیمه عمر بصورت ماهیانه (به‌جای سالیانه) به ضرر نماینده است؟قبل از اینکه راهکار متقاعد کردن مشتری به پرداخت سالانه به‌جای ماهانه را بررسی کنیم، اجازه دهید ابتدا ببینیم ضررها و معایب فروش بیمه عمر با حق بیمه ماهیانه به‌جای سالیانه، چه چیزهایی هستند.1. درآمد شما در فروش ماهیانه به‌جای سالیانه، یک‌دوازدهم خواهد شد؛ درحالیکه هزینه‌های جاری و ثابت شما تغییری نخواهد کرد. برای مثال فرض کنیم که مخارج و هزینه‌های زندگی شخصی و خانوادگی شما به‌علاوه‌ی هزینه‌هایی نظیر اجاره دفتر و قبوض آب، برق، گاز، تلفن، اینترنت، شارژ پرینتر، کاغذ، نوشت‌افزار و دهها آیتم دیگر، چیزی در حدود ماهیانه 8 میلیون تومان است (که البته برای بسیاری از نمایندگان، هزینه‌ها ممکن است کمتر و یا بیشتر از این رقم باشد!)اگر فرض کنیم که شما یک نماینده جنرال باشید، پس باید چیزی در حدود 30،000،000 تومان بیمه عمر با حق بیمه سالیانه در طول یک ماه بفروشید تا پس از کسر مالیاتهای قانونی، بتوانید 8،000،000 تومان کارمزد داشته باشید تا بتوانید صرفاً و فقط هزینه‌های خودتان را پوشش بدهید و هیچ پولی به‌عنوان سود برایتان باقی نماند.از طرف دیگر فرض کنیم که ضریب تبدیل شما چیزی در حدود 4 به 1 است و متوسط وصولی شما در هر فروش نیز 1،000،000 تومانیِ سالیانه می‌باشد. یعنی باید 4 مشتری جدید را ویزیت کنید تا بتوانید به یکی از آنها یک فقره بیمه عمر با متوسط حق بیمه 1،000،000 تومانی سالیانه بفروشید. به این ترتیب شما باید جمعاً 30 فقره بیمه عمر یک میلیون تومانی را به 30 مشتری جدید بفروشید. برای این کار، لازم است حداقل با 120 مشتری جدید ملاقات کنید. اگر با توجه به سایر مشغله‌های اداری و بانکی و گرفتاریهایتان در شعبه سرپرستی، تعداد روزهای مفید کاری در هر ماه را برای شما 20 روز در نظر بگیریم، شما باید روزانه 6 مشتری جدید را ویزیت کنید تا درنهایت و در پایان ماه، 30 میلیون تومان فروش و پس از کسر مالیاتها، حدود 8 میلیون تومان کارمزد بدست آورید تا بتوانید صرفاً هزینه‌هایتان را پوشش بدهید.حالا یک سؤال از شما دارم که اُمیدوارم صادقانه و واقع‌گرایانه پاسخ بدهید: «آیا شما از ابتدای ورودتان به صنعت بیمه، هر روز بدون استثناء و مرتب و منظم، روزانه 6 مشتری جدید را ویزیت کرده‌اید…؟!»نتیجه آمارها و مشاهدات شخصی من از عملکرد عموم نمایندگان بیمه نشان می‌دهد که پاسخ به سؤال فوق، منفی است. آمارهای ما حاکی از این واقعیت است که اکثریت نمایندگان در صنعت بیمه در هر هفته، چیزی کمتر از 4 الی 5 ویزیت جدید انجام می‌دهند. این یعنی روزانه 0.7 (هفت‌دهم) ویزیت جدید! یعنی هر 10 روز 7 ویزیت…!اما اجازه دهید که چاشنی خوش‌بینی را همچنان حفظ کنیم و فرض را بر این بگذاریم که نمایندگان ما واقعاً هر روز بدون استثناء 6 مشتری جدید را ویزیت می‌کنند و در پایان هر ماه، به 30 مشتری جدید جمعاً 30 میلیون تومان بیمه عمر می‌فروشند و 8 میلیون تومان کارمزد خالص دریافت می‌کنند و می‌توانند هزینه‌های خود را پوشش بدهند.حالا فرض می‌کنیم همین نماینده، به‌جای فروش با حق بیمه سالیانه، حق بیمه را بصورت ماهیانه از مشتریان خودش دریافت کند. حالا چه اتفاقی می‌اُفتد…؟! خب! این نماینده، 120 نفر را در طول یک ماه ویزیت می‌کند و در کل به 30 نفر از آنها 30 فقره بیمه عمر با حق بیمه ماهیانه 83000 تومان (معادل همان حق بیمه سالیانه یک میلیون تومان) را می‌فروشد. یعنی جمع کل حق بیمه این 30 نفر در آن ماه برابر است با 2،490،000 تومان! کارمزد این مبلغ برای این نماینده (پس از کسر مالیاتها) کمتر از 700،000 تومان است و این کل درآمد و کارمزد این نماینده در آن ماه می‌باشد.اما گفتیم که هزینه‌های این نماینده در هر ماه مبلغی در حدود 8،000،000 تومان است. ولی درآمد این نماینده کمتر از یک‌دهم هزینه‌های وی است و این بزرگترین چالش و آسیب موجود در فروش بیمه عمر با حق بیمه ماهیانه می‌باشد. اغلب نمایندگان تازه‌کار، به‌دلیل اختلاف بسیار زیاد بین هزینه‌ها و درآمدها، در کمتر از یک الی دو سال ابتدایی، عملاً کسب‌وکار بیمه و دفتر نمایندگی خود را تعطیل می‌کنند؛ زیرا حتی قادر به پوشش هزینه‌ها هم نیستند چه برسد به کسب سود…2. دومین عیب بزرگ فروش بیمه عمر بصورت ماهیانه، این است که شما بخش قابل توجهی از درآمدهای خود را به‌دلیل بازخریدی‌ها و معلق شدن و بلاتکلیف شدن بیمه‌نامه‌های عمر ماهیانه، از دست می‌دهید. آمارها به‌روشنی گویای این است که بیش از 85 درصد از بیمه‌های عمری که بازخرید می‌شوند و یا معلق یا بلاتکلیف رها می‌شوند و مشتری حتی به‌دنبال بازخرید کردن آن نیز نمی‌آید، دقیقاً همین بیمه‌های عمر ماهیانه مخصوصاً با حق بیمه‌های نازل و ناچیز کمتر از 50 هزارتومان هستند.بنابراین اتفاق بدی که می‌اُفتد این است که در مثال قبلی، همان کارمزد 700،000 تومانی نیز کم‌کم و ماه به ماه، به‌دلیل بازخریدی‌ها و رها شدن بیمه‌نامه‌ها از سوی مشتریها، کمتر و کمتر می‌شود و نماینده را بیشتر و بیشتر تحت فشار و منگنه مالی قرار می‌دهد.3. سومین مشکل فروش بیمه عمر با حق بیمه ماهیانه زمانی خودش را نشان می‌دهد که نماینده می‌خواهد کار کنترل و پیگیری وصول و جمع‌آوری حق بیمه‌ها را انجام بدهد. در مثالی که زده شد، اگر فروشها سالیانه بود، نماینده ماهی یکبار تعداد 30 مشتری را می‌بایست پیگیری نماید. اما نماینده‌ای که ماهیانه اقدام به فروش کرده باید برای رسیدن به همان سطح درآمدی 8،000،000 تومانی در ماه، تعداد 360 مشتری را در هر ماه پیگیری نماید تا حق بیمه‌ها جمع‌آوری شوند. یعنی برای این نماینده که عادت به فروش ماهیانه کرده است، رسیدن به همان سطح نتایج نماینده‌ای که عادت به فروش سالیانه کرده است، نیازمند تلاش 12 برابری در تمام زمینه‌ها می‌باشد که عملاً غیرممکن است.دقیقاً همین پیچیدگی و سنگینی و وقت‌گیر بودن وصول مطالبات و حق بیمه‌های معوقه، بیشتر وقت نمایندگان «ماهانه فروش» را به خودش اختصاص می‌دهد و نماینده را از اصلِ کار خودش که همان ویزیت مشتریان جدید و فروشهای جدید است باز می‌دارد.…در کنار سه مشکل بزرگ فروش بیمه عمر با حق بیمه ماهیانه، یک نکته نیز بشدت توجه را جلب می‌کند و آن اینکه زمان، تلاش و انرژی لازم برای متقاعد کردن یک مشتری به خرید یک بیمه عمر با حق بیمه ماهیانه 100 هزارتومان، تقریباً هیچ تفاوت قابل توجهی با زمان، تلاش و انرژی لازم برای متقاعد کردن یک مشتری به خرید یک بیمه عمر با حق بیمه سالیانه 1،200،000 تومان ندارد!این موضوعی است که هر نماینده‌ی تازه‌کاری هم که 20 تا 30 فقره بیمه عمر فروخته است، آن را بخوبی می‌داند. اما با علم به این موضوع، از آنجایی که اغلب نمایندگان بیمه، راهکار عملی و آزمون‌پس داده‌ای برای متقاعد کردن مشتری به پرداخت سالانه به‌جای ماهانه را نمی‌دانند، به ناچار به همان فروش ماهیانه و دست و پنجه نرم کردن با مشکلات فوق، تن می‌دهند.در ادامه این مقاله، معایب خرید بیمه عمر ماهیانه به‌جای سالیانه برای مشتری را با هم بررسی می‌کنیم و سپس به سراغ ارائه‌ی یک راهکار پنج مرحله‌ای برای متقاعدسازی مشتری به پرداخت سالیانه به‌جای ماهیانه خواهیم رفت…چرا پرداخت حق بیمه عمر بصورت ماهیانه (به‌جای سالیانه) به ضرر مشتری است؟ما تا اینجا سه عیب و مشکل بزرگ فروش بیمه عمر با حق بیمه ماهیانه که گریبان‌گیر نمایندگان بیمه می‌شود را بررسی کردیم. در این بخش قصد دارم تا معایب خرید بیمه عمر ماهیانه برای مشتری (بیمه‌شده) را با شما در میان بگذارم…1. اولین عیب بزرگ بیمه عمر ماهیانه برای مشتری که حتماً شما هم می‌دانید این است که اندوخته نهایی در بیمه‌های عمر ماهیانه، کمتر از اندوخته نهایی در بیمه عمر سالیانه است. به‌عبارت دیگر، اگر مشتری ماهیانه 100 هزارتومان حق بیمه بپردازد، اندوخته کمتری نسبت به اینکه سالیانه 1،200،000 تومان بپردازد، دریافت خواهد کرد.2. در یک بیمه عمر 30 ساله، در پلان سالیانه مشتری فقط 30 بار اقدام به پرداخت حق بیمه می‌کند، اما در پلان ماهیانه مشتری باید 360 بار اقدام به پرداخت حق بیمه نماید. اینکه شما هر ماه یک بار و به مدت 360 ماه، ذهنتان درگیر پرداخت مبلغی باشد که احساس می‌کنید به‌مانند یک بدهکار، باید آن را ماهی یکبار تسویه کنید، اصلاً احساس خوشایندی نیست. یکی از اصلی‌ترین دلایل افزایش چندین برابری بازخریدی‌ها در بیمه‌های عمر ماهیانه در مقایسه با سالیانه، دقیقاً همین تکرار 360 باره‌ی احساس بدهکار بودن در مشتری است که در پلان ماهیانه، 12 برابر بیشتر از پلان سالیانه، در ذهن مشتری تکرار می‌شود.3. فرض کنیم که مشتری، اقدام به خرید بیمه عمر ماهیانه 100 هزارتومانی کرده باشد. اما پس از تنها 4 ماه و پرداخت چهار قسط ماهیانه، مشتری بر اثر حادثه، فوت می‌کند. اگرچه این روزها، اغلب شرکتهای بیمه، مابه‌التفاوت حق بیمه‌ی 8 ماه باقیمانده را از مبلغ سرمایه فوت کسر می‌کنند و سرمایه فوت مندرج در جدول بیمه‌نامه را به ذینفعان، می‌پردازند، ولی هنوز چند شرکت بیمه انگشت‌شمار باقی مانده‌اند که مطابق قاعده نسبی و قانون بیمه مرکزی، سرمایه فوتِ همان 4 ماه را به ذینفعان پرداخت می‌کنند! بنابراین اگر شما نیز جزو نمایندگان این شرکتهای بیمه هستید، باید بدانید که پرداخت ماهیانه می‌تواند چه ضرر هنگفتی را متوجه خانواده مشتری (درصورت فوت – ازکارافتادگی – امراض خاص و…) نماید.راهکار تبدیل حق بیمه ماهیانه به سالیانه در فروش بیمه های عمر چیست؟!راهکاری که من سالهاست برای متقاعد کردن مشتریانم به پرداخت سالیانه به‌جای ماهیانه از آن استفاده می‌کنم، از پنج مرحله اصلی تشکیل شده است که در ادامه، هر مرحله را با هم بررسی می‌کنیم…مرحله اول: تفهیم معنای «اثر مرکب» به زبان ساده برای مشتریمن زمانی که در یک مقاله خواندم که «آلبرت انیشتین» به مفهوم «اثر مرکب» لقب هشتمین عجایب جهان را داده است ناخودآگاه برایم این سؤال ایجاد شد: «چرا…؟!»تا اینکه چند سال بعد، کتاب «برتری خفیف» (نوشته جف اولسون) و پس از آن کتاب «اثر مرکب» (نوشته دارن هاردی) را مطالعه کردم. با الهام از تعالیم و مثالهای این دو کتاب، سه تا جدول جداگانه را بر روی سه کاغذ جداگانه طراحی و پرینت کردم و هر سه را لمینت کردم که بر اثر استفاده زیاد، خراب نشوند.ماجرا از این قرار است که به مشتری خودم می‌گویم: «آقای/خانم مشتری؛ فرض کنیم شما یک اسکناس 1000 تومانی دارید که ارزش آن هر سال، دو برابر سال قبلی می‌شود. یعنی امسال 1000 تومان دارید. سال دوم 2000 و سال سوم 4000 تومان و سال چهارم 8000 تومان و الی آخر تا سال سی‌اُم…»حالا کارتکس اول که فقط 10 سال اول بر روی آن چاپ شده است را مقابل مشتری روی میز می‌گذارم:سپس با تأکید بر روی اینکه در پایان سال دهم مبلغی برابر با 512 هزارتومان تولید شده است، از مشتری می‌خواهم حدس بزند که اگر همین روال تا پایان سال 30، ادامه پیدا کند چه مبلغی در انتها خواهد داشت؟! پس از اینکه مشتری چند لحظه‌ای فکر کرد، کارت دوم که شامل سال 11 الی 20 است را مقابل مشتری می‌گذارم و باز هم از مشتری می‌خواهم به حدس زدن ادامه بدهد.جالب اینکه در طول بیش از 10 سال گذشته که مشغول استفاده از این روش هستم، بیشترین مبلغی که از زبان مشتریانم شنیده‌ام 2 میلیارد و 3 میلیارد تومان بوده است! اغلب مشتریها نیز مبالغی درحدود 150 یا 200 یا 500 میلیون تومان را حدس می‌زنند. درنهایت، کارتکس سوم را روی میز می‌گذارم:همانطور که می‌بینید مبلغ مندرج در سال 30‌اُم برابر با 512،000،000،000 تومان است! اغلب مردم با دیدن این رقم تعجب می‌کنند و یکی دو بار محاسبات روی کارتها را چک می‌کنند تا بتوانند از آن ایرادی بگیرند، ولی موفق نمی‌شوند. (البته به جز اینکه ارقام به دلیل رُند شدن، تا حدودی گرد شده‌اند و خرده‌های انتهایی آنها برداشته شده است)حالا برای مشتری توضیح می‌دهم که اتفاقی که برای این 1000 تومانی افتاده است، از «اثر مرکب» تبعیت می‌کند. یعنی به مبلغ هر سال، ضریبی از سال قبل‌تر از خودش تعلق می‌گیرد. درست مثل اندوخته در بیمه‌نامه‌ی عمر که سود به مبلغ هر سال تعلق می‌گیرد و سال بعد، سود به جمع مبلغ اندوخته و سود قبلی آن تعلق می‌گیرد و این روال تا 30 سال تکرار می‌شود. به بیان ساده‌تر، در بیمه عمر به سودِ اندوخته‌ی مشتری نیز سود تعلق می‌گیرد و به سودِ سود نیز مجدداً سود تعلق می‌گیرد و الی آخر… حالا به مشتری می‌گویم که چرا «آلبرت انیشتین» به اثر مرکب، لقب هشتمین عجایب جهان را داده است.لازم است که وقتی این جداول را مقابل مشتری قرار داده‌اید به دو نکته خیلی مهم، مدام تأکید کنید:1. جهش‌های بزرگ و خیره‌کننده در 10 سال پایانی اتفاق افتاده‌اند2. در کوتاه‌مدت، مبالغ تولید شده، اصلاً قابل توجه نیستند.تأکید روی دو مورد فوق، باعث می‌شود که بتوانید ذهنیت مشتریهایتان را درمورد سرمایه‌گذاری در بیمه عمر اصلاح کنید و به واقعیت موجود نزدیک‌تر نمایید.وقتی مطمئن شدم که مشتری من، مفهوم و معنای «اثر مرکب» و نیز «نرخ بهره مرکب» را آن طور که باید، متوجه شده است، به سراغ مرحله دوم از راهکار خودم می‌روم…مرحله دوم: اثبات ضررده بودن پرداخت ماهیانه به‌جای سالیانه از طریق محاسبات سادهبسیار خب! بعد از اینکه هر سه کارت مرحله‌ی یک را از روی میز برداشتم، به سراغ مرحله دوم می‌روم. من معمولاً مبنای محاسبات خودم را فقط روی همان سود تضمینی 2 سال اول که برابر با 16 درصد است قرار می‌دهم تا بتوانم محاسبات و تفهیم آن به مشتری را تا جای ممکن ساده‌تر کنم. حالا به مشتری می‌گویم: «آقای/خانم مشتری؛ فرض کنیم شما ماهیانه 300 هزارتومان حق بیمه عمر پرداخت کنید. بیایید ببینیم چه فرقی بین ماهیانه 300 هزارتومان با سالیانه 3،600،000 تومان وجود دارد. اگر شما الآن 300 هزارتومان پرداخت کنید، تا ماه آینده 16 درصد سود تضمینی به حق بیمه شما تعلق می‌گیرد…»البته هم من و هم شما این موضوع را می‌دانیم که اگر مشتری 300 هزارتومان حق بیمه بپردازد، از این مبلغ حق بیمه، مبالغی بابت حق بیمه پوششهای تکمیلی، هزینه‌های صدور و بیمه‌گری و اداری و… کسر می‌شود و به باقیمانده‌ی پول مشتری، سود تعلق می‌گیرد. ولی هدف من از این محاسبات برای مشتری، چیز دیگریست و نیاز دارم تا جای ممکن، از حجم و جزئیات محاسبات کم کنم تا موضوع برای تفهیم به مشتری ساده‌تر شود. پس من معمولاً مبنا را همان 300 هزارتومان (بدون کسورات) قرار می‌دهم.سپس ادامه می‌دهم: «در پایان ماه اول، به 300 هزارتومانِ شما 16 درصد سود تضمینی تعلق گرفته که برابر است با 48000 تومان. یعنی در پایان ماه اول، شما جمعاً 348،000 تومان در بیمه عمرتان پول دارید. حالا حق بیمه ماه دوم را (برابر با 300 هزارتومان) می‌پردازید و جمع پولتان برابر می‌شود با 648،000 تومان. در ماه دوم باز 16 درصد سود به کل این مبلغ تعلق می‌گیرد که می‌شود 104،000 تومان. یعنی جمع پول شما تا پایان ماه دوم برابر است با 752،000 تومان. در ابتدای ماه سوم نیز 300 هزارتومان حق بیمه می‌پردازید که جمع پولتان می‌شود 1،052،000 تومان. تا پایان ماه سوم 16 درصد سود تضمین شده به این مبلغ تعلق می‌گیرد که برابر است با 168،000 تومان. یعنی جمع اصل پولتان و سودهای مرکب تعلق گرفته به آن تا پایان ماه سوم برابر است با 1،220،000 تومان»حالا به مشتری نشان می‌دهم که چطور طی همین 3 ماه اول، هر ماه، به اصل و سود پولهایش، سود تعلق گرفته که همان معنای اثر مرکب است.سپس ادامه می‌دهم: «آقای/خانم مشتری؛ من این محاسبات را فقط برای 3 ماه از مجموع 360 ماهی که در این بیمه عمر در خدمت شما هستیم انجام دادم. قطعاً وقتی این سوددهی مرکب، 357 ماه دیگر ادامه پیدا کند، اندوخته‌ی نهایی شما مبلغ قابل توجهی می‌شود که همین مبلغی است که بر روی جدول بیمه‌نامه هم می‌بینید. ولی می‌خواهم موضوعی را با شما در میان بگذارم که هر کسی حاضر به گفتن آن به شما نیست. درواقع می‌خواهم به شما نشان بدهم که با پرداخت ماهیانه به جای سالیانه، چه اتفاقی برای پولهای شما می‌اُفتد…»حالا در کنار محاسباتی که برای آن سه ماه ابتدایی انجام دادم، یک ستون جدید باز می‌کنم و به مشتری می‌گویم: «آقای/خانم مشتری؛ فرض کنیم شما به جای اینکه هر ماه 300 هزارتومان حق بیمه بپردازید، سالیانه 3،600،000 تومان پرداخت کنید. یعنی 12 ماه حق بیمه را یکجا پرداخت کنید. در حالت قبلی، تا پایان ماه سوم، شما کلاً 900،000 تومان حق بیمه پرداختید و 320،000 تومان نیز سود گرفتید که جمعاً شد 1،220،000 تومان. اما ببینیم اگر به‌جای ماهیانه، سالیانه پرداخت کنید، تا پایان ماه سوم، اصل و فرع پول شما چقدر خواهد شد. اگر هر ماه 16 درصد به حق بیمه پرداختی شما (یعنی به آن 3.6 میلیون تومان) سود تعلق بگیرد، شما در پایان ماه اول 576،000 تومان سود می‌گیرید. یعنی در پایان ماه اول جمعاً 4،176،000 تومان پول دارید. در ماه دوم مجدداً 16 درصد سود به این مبلغ تعلق می‌گیرد که برابر است با 668،000 تومان. یعنی تا پایان ماه دوم جمعاً 4،844،000 تومان پول دارید. در پایان ماه سوم باز هم به این مبلغ، 16 درصد سود تعلق می‌گیرد که برابر است با 775،000 تومان. که یعنی در پایان ماه سوم شما جمعاً 5،619،000 تومان پول دارید…»البته لازم است باز هم تأکید و تکرار کنم که از مبالغ حق بیمه در سالهای ابتدایی و مخصوصاً در 5 سال نخست، مبالغی بابت کسورات و هزینه‌های اداری و صدور و کارمزد نماینده و از همه مهم‌تر بابت پوششها و سرمایه‌های بیمه‌نامه کسر می‌شود. اما واقعیتی که در حال توضیح آن به مشتری هستیم، دست‌نخورده باقی می‌ماند. یعنی تناسبهای موجود در مثالهای فوق، باز هم پابرجا باقی خواهند ماند. این دیگر به صلاحدید شما برمی‌گردد که آیا می‌خواهید اعداد و ارقام را پس از کسر کسورات و حق بیمه پوششهای تکمیلی و… محاسبه کنید یا خیر. از آنجا که هدف این محاسبات، رسیدن به اعداد دقیق نیست، و فقط می‌خواهیم مشتری متوجه دلیل سوددهی بیشتر بیمه سالیانه به‌جای ماهیانه شود، توصیه می‌کنم بحث کسورات قانونی و حق بیمه پوششهای تکمیلی را اصلاً پیش نکشید و محاسبات را برای مشتری پیچیده نکنید.بسیار خب! در ادامه، به مشتری می‌گویم: «آقای/خانم مشتری؛ همانطور که می‌بینید در پرداخت سالیانه، فقط در همان سه ماه اول از مجموع 360 ماه، سود حق بیمه پرداختی شما چیزی در حدود 2،000،000 تومان است. درحالیکه در پرداخت ماهیانه، کل سود شما تا پایان ماه سوم فقط 320،000 تومان است. از طرف دیگر، خودتان هم مشاهده کردید که در پلان سالیانه، ماه به ماه بصورت تصاعدی و مرکب، سود پولتان بیشتر و بیشتر می‌شود. درست مثل همان 1000 تومانی که در پایان 30 سال، اختلاف بسیار قابل توجهی را ایجاد می‌کند…»زمانی که مطمئن شدم مشتری من، کاملاً متوجه کلاه بزرگ و گشادی که با پرداخت بصورت ماهیانه به سرش می‌رود شده است، به سراغ اجرای مرحله سوم روش خودم می‌روم…مرحله سوم: ارائه برگ برنده من: «تخفیف پرداخت نقدی حق بیمه عمر»!!!در مرحله سوم است که من برگ برنده‌ی خودم در این تکنیک را برای مشتری رو می‌کنم. در این مرحله خطاب به مشتری می‌گویم: «آقای/خانم مشتری؛ همانطور که مشاهده کردید شما با پرداخت ماهیانه 300 هزارتومان که معادل 3،600،000 تومان در سال است، درنهایت و در پایان 30 سال به اندوخته 1،700،000،000 تومانی می‌رسید. اما به شرط اینکه امروز خرید خودتان را قطعی کنید، می‌خواهم پیشنهاد جالبی به شما بدهم. موافق هستید…؟!»مشتری: «چه پیشنهادی…؟!»من خطاب به مشتری می‌گویم: «می‌خواهم در ازای اینکه امروز خریدتان را قطعی کنید، کاری کنم که به جای پرداخت ماهیانه 300،000 تومان (معادل سالیانه 3،600،000 تومان) بیمه‌نامه شما را به‌گونه‌ای تنظیم کنم که با پرداخت حق بیمه سالیانه 2،900،000 تومان، دقیقاً به همان اندوخته 1،700،000،000 تومانی برسید…»البته باید به این موضوع حتماً توجه داشته باشید که قطعاً سرمایه‌ی فوت، امراض، فوت حادثه و… در بیمه 2.9 میلیون تومانی، لااقل در سالهای ابتدایی، کمتر از بیمه 3.6 میلیون تومانی است.من برخی مواقع برای کمک به تفهیم موضوع به مشتری، از جدولی مشابه نمونه زیر نیز استفاده می‌کنم:برای اینکه متوجه شوید که چه اتفاقی اُفتاد، کافیست ابتدا یک جدول بیمه عمر 30 ساله برای یک فرد با سن 30 سال، با حق بیمه ماهیانه 300 هزارتومان و تعدیل حق بیمه 20 درصد و تعدیل سرمایه 10 درصد و ضریب 25 برابری فوت طبیعی را از سیستم خودتان پرینت بگیرید. سپس همین جدول را به جای ماهیانه 300 هزار تومان، بصورت سالیانه 3،600،000 تومان، پرینت کنید. به اندوخته نهایی هر دو جدول نگاه کنید. قطعاً مشاهده می‌کنید که اندوخته نهایی بیمه سالیانه، بیشتر از ماهیانه است. حالا به اندوخته نهایی بیمه‌نامه ماهیانه 300 هزارتومانی نگاه کنید. مثلاً فرض کنید اندوخته این بیمه‌نامه (ماهیانه 300 هزارتومانی) مبلغی برابر با 1.7 میلیارد تومان است. (البته این اندوخته، می‌تواند در هر شرکت بیمه، متفاوت از سایر شرکتهای بیمه‌ی دیگر باشد)حالا کاری که باید انجام بدهید این است که ببینید با چه مبلغ حق بیمه به‌صورت سالیانه، باز هم به همان اندوخته‌ی نهایی 1.7 میلیارد تومان می‌رسید. در مثال فوق، چه مشتری ماهیانه 300 هزارتومان بپردازد و چه سالیانه 2،900،000 تومان بپردازد به همان اندوخته‌ی نهایی 1.7 میلیارد تومانی می‌رسد. (پس شما باید به این سؤال جواب بدهید: من با پرداخت ماهیانه 300 هزارتومان پس از 30 سال به 1.7 میلیارد تومان اندوخته می‌رسم. حالا اگر به‌جای ماهیانه، بخواهم سالیانه پرداخت کنم، باید سالیانه چه مبلغی بپردازم که پس از 30 سال به همان 1.7 میلیارد تومان برسم؟)شاید اگر در وهله اول، به شما می‌گفتم تکنیکی وجود دارد که می‌توانید به مشتریهایتان روی مبلغ حق بیمه عمر، تخفیف بدهید، ناخودآگاه می‌خندیدید. اما حالا با توجه به روش فوق، عملاً در حال تخفیف دادن بر روی مبلغ حق بیمه به مشتری هستید! من اسم این تخفیف را گذاشته‌ام: «تخفیف پرداخت نقدی حق بیمه عمر». باور کنید یا نه، در حال حاضر روی این موضوع، تبلیغات هم می‌کنیم و با استقبال بسیار گسترده‌ی مردم، مخصوصاً در شبکه‌های اجتماعی نظیر اینستاگرام مواجه شده‌ایم.حتماً با خودتان می‌گویید این به اصطلاح تخفیف، که مزیت رقابتی منحصربه‌فردی نیست. چون در تمام شرکتهای بیمه، روال همین است. اما نکته مهم این نیست. چند دهه قبل، کمپانی سُس کچاپ هِینز (HEINZ) تبلیغی ساخت و در آن گفت: «ما قبل از تولید سس، پوست گوجه فرنگی را کاملاً جدا می‌کنیم…».همین تبلیغ، باعث فروش میلیاردی برای این شرکت شد. سایر شرکتهای رقیب، شکایتی تنظیم کردند و به دادگاه بردند مبنی بر اینکه: «همه ما پوست گوجه فرنگی را می‌کنیم. اصلاً فرآیند تولید سس کچاپ با گوجه فرنگی که پوستش کنده نشده باشد، غیرممکن است. این یک امر بدیهی است و شرکت HEINZ نباید آن را تبدیل به مزیت خودش کند…» اما دادگاه رأی را به نفع شرکت HEINZ صادر کرد. زیرا هیچ اظهار خلاف واقعی نکرده بود و حتی نگفته بود که خودش اولین یا تنها شرکتی است که پوست گوجه فرنگی را جدا می‌کند. بلکه به انجام این کار در فرآیند تولید کچاپ، صرفاً اشاره کرده بود!می‌بینید؟! مهم نیست که تمام شرکتهای بیمه در ایران، در یک پوشش یا مزیت، مشترک هستند. مهم این است که چه کسی برای اولین بار، آن مزیت را به اطلاع مردم می‌رساند. من 10 سال است که روی این موضوع مانور می‌دهم و تا قبل از انتشار این مقاله، هنوز حتی یک نفر هم نبوده که به چنین موضوعی در فروش بیمه عمر، اشاره کرده باشد. البته نمی‌دانم پس از انتشار این مقاله چه اتفاقی خواهد افتاد! ولی باز هم بُرد با کسانی است که زودتر شروع به استفاده از روش «تخفیف پرداخت نقدی در بیمه عمر» می‌کنند…مرحله چهارم: بستن راههای فرار مشتریخوب به خاطر دارم که طی همان یکی دو ماه اول که در حال استفاده از روش این مقاله برای فروش بیمه‌های عمر سالیانه به‌جای ماهیانه بودم، متوجه یک نقص کوچک در سیستم متقاعدسازی مشتریانم شدم. به این صورت که وقتی سه مرحله‌ی فوق را اجرا می‌کردم در حدود 30 الی 40 درصد از مشتریان من می‌گفتند: «من با این توضیحات شما کاملاً متقاعد شدم که باید این بیمه عمر را به جای ماهیانه، حتماً بصورت سالیانه تهیه کنم. اما با اینکه الآن می‌توانم مبلغ 300 هزارتومان را بپردازم، ولی توان پرداخت یکجای مبلغ 3،600،000 تومان را ندارم. برای همین ترجیح می‌دهم فعلاً دست نگه دارم و بعداً که دست و بالم از نظر مالی بازتر شد، این بیمه را بصورت سالیانه بخرم. پس خداحافظ تا آن روز…!!!»همانطور که می‌توانید حدس بزنید، بیش از 90 درصد این دسته از مشتریها دیگر هرگز برای خرید بیمه عمر باز نمی‌گشتند. برای همین دست به‌کار شدم تا راه حلی برای این دسته از مشتریها پیدا کنم و بالآخره هم موفق شدم.هربار که می‌دیدم مشتری می‌خواهد خرید را به دلیل فوق، عقب بیندازد، از یک روش معکوس استفاده می‌کردم. به این ترتیب که ابتدا همان جدول بیمه عمر سالیانه 3،600،000 تومانی را روبروی مشتری می‌گذاشتم و سپس روی مبلغ اندوخته نهایی، که در این مثال برابر با 1،700،000،000 تومان است تأکید می‌کردم. به مشتری می‌گفتم: «آقای/خانم مشتری؛ حق با شماست. یعنی اگر بتوانید این 3،600،000 تومان را همین الآن بپردازید، این اندوخته 1.7 میلیاردی محقق می‌شود. اما شما می‌فرمایید توان پرداخت سالیانه را فعلاً ندارید. حالا پیشنهادی برایتان دارم که بدون نیاز به پرداخت یکجای این مبلغ، با همان پرداخت ماهیانه، باز هم به همین مبلغ 1.7 میلیارد تومان دست پیدا می‌کنید…»حالا بلافاصله یک جدول با حق بیمه ماهیانه 390،000 تومان را به مشتری ارائه می‌کنم. بله! با ماهیانه 390 هزارتومان می‌توان به همان اندوخته‌ی سالیانه 3.6 میلیون تومان رسید. درواقع این روش، دقیقاً برعکس روش مرحله سوم است که اتفاقاً خیلی خوب روی مشتریانی که قصد عقب انداختن خریدشان را دارند، جواب می‌دهد.البته لازم است که تأکید کنم فقط زمانی از مرحله چهارم استفاده می‌کنم که اطمینان داشته باشم که در حال از دست دادن فروش هستم. در غیر اینصورت و تا آخرین ثانیه‌ای که احساس کنم می‌توانم مشتری را متقاعد به پرداخت سالیانه کنم، به هیچ عنوان وارد مرحله چهارم نمی‌شوم.ضمن اینکه وقتی کار به اینجا می‌کشد، من بلافاصله وارد مرحله پنجم می‌شوم…مرحله پنجم: توضیح عواقب به عقب انداختن خرید بیمه عمر برای مشتریاگر مشتری من در پایان مرحله سوم، متقاعد به پرداخت سالیانه نشود، از تکنیک ارائه شده در مرحله چهارم استفاده می‌کنم. در اینصورت لازم است که حتماً عواقب به تأخیر انداختن خرید بیمه عمر را به مشتری تفهیم کنم. روش من از این قرار است که به مشتری می‌گویم: «آقای/خانم مشتری؛ فرض کنیم شما همین امروز در تیرماه 1399 اقدام به خرید این بیمه عمر 30 ساله کنید. به این ترتیب در تیرماه 1429 به شما مبلغ 1.7 میلیارد تومان پرداخت می‌شود. حالا فرض کنیم که شما خرید این بیمه را به هر دلیلی، تنها 2 سال عقب بیندازید. آیا می‌دانید دراینصورت در همان تیرماه سال 1429 چه مبلغی به شما پرداخت خواهد شد؟»مکثی کوتاه می‌کنم و بعد ادامه می‌دهم: «مبلغی در حدود 1.2 میلیارد تومان! یعنی فقط به خاطر 2 سال تأخیر، 500 میلیون تومان عقب خواهید اُفتاد. البته کاملاً درست است که اگر دو سال دیگر هم صبر کنید در سال 1431 این مبلغ جبران خواهد شد. ولی سؤال من این است که در کشوری با اقتصاد ما، تفاوت 500 میلیون تومان که الآن در دست داشته باشید با 500 میلیون تومانی که 2 سال پیش در دست داشتید چقدر است؟ یعنی 2 سال پیش با 500 میلیون تومان چه کارهایی میشد کرد و الآن چه کارهایی می‌شود کرد و 2 سال دیگر چطور…؟!»این روش بی‌نظیر و بسیار متقاعدکننده‌ای برای ایجاد حس فوریت به خرید در مشتری است.خب! به پایان این مقاله رسیدیم. من در طول بیش از 10 سال گذشته هزاران فقره بیمه عمر سالیانه را با استفاده از راهکار پنج مرحله‌ای فوق به فروش رسانده‌ام و امروز نیز بیش از 440 فروشنده‌ی خودم در 19 نمایندگی بیمه را به همین روش مجهز کرده‌ام و عادت فروش سالانه به‌جای ماهیانه را در آنها بوجود آورده‌ام.یادتان باشد که هر زمان که مشتری از شما خرید نکرد، به جای اینکه بگویید: «مشتری نخرید…!» بگویید: «من نتوانستم بفروشم…!» و سپس به‌دنبال دلیل فروشهای از دست رفته‌ی خودتان باشید و از شکستهای خودتان برای خلق راه‌حلهای جدید استفاده کنید.بیمه‌گر و توانگر باشید…حامد عسگریمنبع: بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Sun, 05 Jul 2020 22:54:41 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D8%B9%D9%85%D8%B1-%D8%A8%D9%87-%D8%B9%D9%86%D9%88%D8%A7%D9%86-%D9%85%DA%A9%D9%85%D9%84-%D9%88%D8%B5%DB%8C%D8%AA%D9%86%D8%A7%D9%85%D9%87-xxmo24eviddy کاربردهای بیمه عمر به عنوان مکمل وصیتنامهیکی از فرهنگها و عادات بد ما ایرانیها این است که از شنیدن هر چیزی در رابطه با فوت و زمان پس از فوت و همچنین درباره‌ی زندگی بازماندگان پس از خودمان، بیزاریم و دنباله‌روی این ضرب‌المثل معروف هستیم که می‌گوید: «مرگ حق است؛ ولی فقط برای همسایه!» اما در این این مقاله می‌خواهم شما را با یکی از کاربردهای بالقوه‌ی بیمه عمر آشنا کنم که تاکنون و به همان دلیل فوق‌الذکر، کمتر مورد توجه قرار گرفته و بنابراین بازاری دنج و دست نخورده را نیز به وجود آورده است. اجازه بدهید معرفی این بازار را با این سؤال آغاز کنم که: آیا تاکنون وصیتنامه نوشته‌اید؟تعجب کردید؟! بد نیست بدانید بسیاری از افراد برای حصول اطمینان از تأمین آینده‌ی مالی همسر، فرزندان و دیگر عزیزان خود، اقدام به تنظیم یک وصیتنامه‌ی همه جانبه می‌کنند. اما آیا می‌دانستید که:اغلب وراث، به دلیل نیاز به نقدینگی، پس از فوت شخص، اقدام به فروش تمامی املاک و مستغلات فرد می‌کنند!مطابق با ماده‌ی 17 قانون جدید مالیاتهای مستقیم، مبالغ مازاد بر 50 میلیون تومان باشد، شامل 35 درصد مالیات بر ارث خواهند شد!فرزندان شخص متوفی می‌بایست پاسخگوی طلبکاران متوفی اعم از بانک یا اشخاص حقیق و حقوقی باشند!متأسفانه بسیاری از ما تصور می‌کنیم که واگذاری خانه پس از فوت ما، یک هدیه‌ی بزرگ به فرزندانمان تلقی می‌شود. اما آیا خانه‌ای که مبالغ سنگینی بابت اقساط وامهایی که برای ساختن آن گرفته بودیم را با خود یدک می‌کشد، واقعاً می‌تواند به عنوان هدیه‌ای به فرزندانمان تلقی شود؟!واقعیت از این قرار است که بسیاری از افراد پس از پُشت سر نهادن دوران میانسالی و ورود به دوران کهنسالی، اقدام به تنظیم وصیتنامه می‌کنند. یک وصیتنامه، سندی قانونی است که مشخص می‌کند اموال، ثروت، املاک و دیگر داراییهای ما، پس از فوت، صرف چه اَعمال و چه کسانی شود. بیشتر مردم نیز همسر و فرزندانشان را به عنوان وارث در جهت ضمانت آینده‌ی مالی آنها در وصیتنامه‌ی خود معرفی می‌کنند.به همین دلیل بسیاری از مردم معتقدند که یک وصیتنامه به تنهایی برای ضمانت آینده‌ی مالی خانواده‌شان کافی است؛ ولی علاوه بر داشتن یک وصیتنامه‌ی همه جانبه، افراد نیازمند یک بیمه عمر نیز هستند. اما شما تنها زمانی می‌توانید بیمه عمر پیشنهادی خود را به عنوان مکمل وصیتنامه معرفی کنید که قبل از هر چیز به انگیزه‌های یک فرد از نوشتن وصیتنامه پِی ببرید.یکی از اصلی‌ترین دلایلی که افراد به نوشتن وصیتنامه رو می‌آورند، حفظ آرامش و اتحاد اعضای خانواده در نبود خودشان است. بنابراین این دسته از افراد، به مسئله‌ی حفظ آرامش و پیوستگی روابط اعضای خانواده، بسیار اهمیت می‌دهند. در نتیجه، کلید متقاعدسازی آنها به خرید بیمه عمر، معرفی این بیمه‌نامه به عنوان ابزاری برای حفظ آرامش و اطمینان خاطر مالی و تداوم آسایش خانواده پس از فوت آنهاست.نکته‌ی اصلی در متقاعدسازی این افراد، تأکید شما بر این مسئله‌ی حیاتی است که یک وصیتنامه اگرچه سبب حفظ آرامش خانواده و تعیین تکلیف ثروت و مایملک فرد متوفی می‌گردد، اما نمی‌تواند باعث ادامه یافتن درآمدهای وی برای اعضای خانوده‌اش باشد. اما چرا ادامه یافتن درآمدهای فرد متوفی، تا این حد دارای اهمیت است؟!مسئله این است که یک وصیتنامه، تنها بر اساس اموال و داراییهای فعلی و تحت کنترل شما تهیه می‌شود که در آن، شما توان واگذاری سرمایه، ملک و دیگر داراییهای خود را به اشخاص دلخواهتان خواهید داشت. برای مثال، وصیتنامه این اجازه را به شما می‌دهد تا مشخص کنید که خانه‌ی شما پس از فوت، به فرزندانتان واگذار شود و سرمایه‌ها و مبالغ موجود در حسابهای بانکی‌تان نیز جهت تأمین آینده‌ی مالی آنها، در اختیارشان قرار گیرد.اما آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که یک وصیتنامه، نمی‌تواند پاسخگوی بدهیها، اقساط باقیمانده‌ی خانه، اتومبیل و وامهای دریافت شده توسط شما باشد و آیا می‌دانستید که پس از فوت شما، این فرزندان و همسر شما هستند که می‌بایست پاسخگوی طلبکاران بانکی و شخصی شما باشند؟!بسیاری از افرادی که اقدام به تنظیم وصیتنامه می‌کنند در همان زمان، از چند صد هزار تا چند ده میلیون تومان در ماه را بابت اقساط بدهیها و وامهای خود، به بانکها و یا اشخاص دیگر می‌پردازند. بدون شک یک وصیتنامه به تنهایی نمی‌تواند پس از فوت شخص، پاسخگوی تسویه‌ی این بدهیها باشد و به ناچار، مسئولیت تسویه‌ی آنها مستقیماً بر عهده‌ی اعضای خانواده و وراث وی خواهد اُفتاد.پس حتی اگر وراث نیز با توافق گروهی، مایل به فروش املاک و مستغلات نباشند، ولی مجبور به فروش سریع تمام یا بخشی از این املاک به منظور تسویه‌ی بدهیهای متوفی خواهند شد.اینجاست که بیمه عمر نقش واقعی و ارزنده‌ی خود را ایفاء نموده و با تزریق سرمایه‌ی فوت و ارزش بازخرید بیمه‌نامه تا سال فوت بیمه‌شده، می‌تواند تمام یا بخشی از وامها و بدهیهای بیمه‌شده‌ی متوفی را تسویه نموده و با تزریق فوری نقدینگی، مانع از فروش عجولانه‌ی املاک توسط وراث شود. لذا می‌توان گفت که نقطه‌ی قوّت در بیمه عمر این است که می‌تواند به سرعت جایگزین درآمد و حقوق ماهیانه‌ی بیمه‌شده‌ی متوفی شده و باقیمانده‌ی اقساط وامها و بدهیها را پرداخت کند.بنابراین اگر به دنبال کلید فروش بیمه عمر به این دسته از مشتریان هستید، باید پیام بازاریابی خود را حول این محور تنظیم کنید که به آنان بفهمانید عامل تعیین کننده در نظام داراییهای آنها، فقط ملک و املاک، زمین و ساختمانهای آنها نیست؛ بلکه پول و سرمایه‌هایی که پس از فوت، از خود باقی می‌گذارند نیز مهم هستند.به عبارت ساده‌تر، پیام بازاریابی شما باید این پیغام را به این دسته از مشتریان مخابره کند که: «اگر برنامه‌ای مناسب برای محافظت از این داراییها و سرمایه‌ها نداشته باشید، وراث شما خواسته یا ناخواسته پس از فوت شما تا مرز نابود کردن تمامی این سرمایه‌ها پیش خواهند رفت…!»نکته‌ی جالب این است که حتی اگر متوفی، فاقد بدهی باشد، وراث وی می‌توانند سرمایه‌های فوت و اندوخته‌ی بیمه‌نامه را در یک بانک، سپرده کنند و سود ماهیانه‌ی آن را دریافت نمایند. بدینگونه بیمه عمر تبدیل به جایگزین تضمین شده‌ای برای ادامه یافتن درآمدهای بیمه‌شده‌ی متوفی برای اعضای خانواده‌ی او گردیده و ضامن بسیار معتبری برای آینده‌ی آنها در زمانی که فرد بیمه‌شده، دیگر در قید حیات نیست خواهد بود.آنچه مطالعه می‌کنید تنها یکی از بازارهای هدف معرفی شده در کتاب«50+1 بازار برگزیده؛ ویژه‌ی بیمه‌های عمر»می‌باشد. برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره این کتاب، به وبسایت آموزشی بیمه‌مارکتینگ مراجعه کنید...حفظ املاک و مستغلات؛ پس فوت:یکی از بلایایی که املاک و مستغلات یک فرد را توسط وراث قانونی وی تهدید می‌کند، خطر فروخته شدن سریع و عجولانه‌ی این املاک از سوی وراث و با هدف پایان یافتن جنگ و جدلهای آنان بر سر ارث و میراث و همچنین دستیابی سریعتر به نقدینگی است.در واقع یکی از نگرانیهای همیشگی افرادی که اقدام به تنظیم وصیتنامه می‌کنند، فروش فوری املاک و مستغلات آنها پس از فوتشان توسط وراث است. در حالی که تمایل واقعی بسیاری از این افراد بر حفظ املاکشان پس فوت می‌باشد. اما اختلافات شدید مالی میان وراث، معمولاً مانع از این امر می‌شود.گاهی دامنه‌ی این اختلافات تا جایی ادامه می‌یابد که برخی از این املاک حتی زیر قیمت واقعی خود به فروش می‌روند. در حالی که اگر وراث با حفظ صلح و روابط حسنه‌ی خود، مثلاً یک یا چند سال دیگر صبر می‌کردند قطعاً می‌توانستند همان ملک را به چند برابر قیمت فعلی بفروشند.اغلب ما ایرانیها تصور می‌کنیم همین که یک وصیتنامه تنظیم کنیم و ارث و میراث خود را بر طبق آن تقسیم نماییم، برای وراث کافیست و بدین ترتیب، آینده‌ی آنان را تأمین و تضمین کرده‌ایم. اما غافل هستیم از اینکه چه مقدار ضرر مالی را متوجه‌ی وراث خود خواهیم ساخت…!به طور مثال اگر تنها گزینه‌ی باقیمانده برای بازماندگان متوفی، نقد کردن مواردی مثل خانه و زمین باشد، معمولاً فقدان زمان کافی برای این کار و نیز ناآزمودگی و ناپختگی آنها منجر به نتایجی ضعیف و تأثیرات منفی خواهد شد. برای نمونه یک ملک نظیر یک زمین را در نظر آورید؛ اگر راهی باشد که فروش این زمین تنها به مدت 2 سال به تعویق بیفتد، چقدر بر میزان ارزش و قیمت آن افزوده خواهد شد؟!اینجاست که سرمایه‌های فوت در بیمه عمر در ترکیب با ارزش بازخریدی و اندوخته‌ی این بیمه‌نامه تا زمان فوت بیمه شده، بلافاصله و بدون لحاظ نمودن هرگونه مالیات، نقدینگی بسیار قابل توجهی را در اختیار وراث قرار می‌دهد و از عطش آنها برای نقد کردن املاک و مستغلات می‌کاهد و تا حدود زیادی، خطر فروش عجولانه و گاهاً زیر قیمت این املاک را مرتفع می‌سازد.بنابراین مشتری شما باید بداند که بیمه عمر سبب می‌شود تا بلافاصله پس از فوت وی، پول نقد کافی به وراث برسد و در نتیجه، وراث برای رسیدن به نقدینگی فوری، املاک و مستغلات او را با عجله نفروشند و تبدیل به پول نقد نکنند…بیمه عمر و جبران مالیات بر ارث:حتماً می‌دانید که تمامی مبالغی که افراد در بانکها به عنوان پس‌انداز، ذخیره کرده‌اند، در صورت فوت آنها بلافاصله از طرف بانک مربوطه بلوکه شده و پس از ماهها انتظار و تا زمان انحصار وراثت، نزد بانک باقی می‌ماند و البته در زمان پرداخت به وراث، برای مبالغ مازاد بر 50 میلیون تومان، ابتدا 35 درصد (برای وراث طبقه‌ی اول) از موجودی حساب متوفی به عنوان مالیات بر ارث کسر شده و مابقی مبلغ به وراث، پرداخت می‌شود!داستان از این قرار است که مالیات بر ارث دقیقاً به مانند سایر منابع مالیاتی، بر اساس قانون مالیاتهای مستقیم محاسبه می‌شود. اما بسته به اینکه مبلغ ارث چقدر باشد و اینکه وراث متعلق به کدام طبقه‌بندی باشند، درصدهای مالیات بر ارث متغیر است. لذا ابتدا نگاهی به طبقات وراث می‌اندازیم:کاربردهای بیمه عمر به عنوان مکمل وصیتنامههمچنین از سهم‌الارث هر یک از وراث طبقه‌ی اول، مبلغ سه میلیون تومان به عنوان معافیت، کسر شده و مابقی مطابق با جدول زیر، مشمول مالیات می‌گردد:کاربردهای بیمه عمر به عنوان مکمل وصیتنامهاز آنجا که در بیش از 90 درصد موارد، وراث متعلق به طبقه‌بندی اول هستند، من ردیفهای مربوط به آنها را در جدول فوق، با رنگ دیگری مشخص کرده‌ام. همانطور که مشاهده می‌کنید برای مبالغ مازاد بر 50 میلیون تومان، مالیات بر ارث برابر با 35 درصد تعیین شده است. این در حالی است که وراث، متعلق به طبقه‌بندی اول باشند؛ زیرا مالیات بر ارث برای وراث متعلق به طبقه‌بندی دوم برابر با 45 درصد و برای وراث طبقه‌بندی سوم در همین حالت برابر با 65 درصد خواهد بود.حالا فرض کنید قرار است یک مبلغ 5 میلیارد تومانی به من و شما ارث برسد؛ با فرض اینکه من و شما متعلق به وراث طبقه‌ی اول باشیم، مبلغی معادل 1.7 میلیارد تومان بابت مالیات بر ارث کسر خواهد شد. اما اگر متعلق به وراث طبقه‌ی دوم باشیم مبلغی معادل 2.2 میلیارد تومان و اگر هم متعلق به طبقه‌بندی سوم باشیم مبلغی معادل با 3.2 میلیارد تومان صرفاً بابت مالیات بر ارث کسر می‌شود و فقط 1.8 میلیارد تومان بین من و شما تقسیم خواهد شد!این در حالی است که تمامی سرمایه‌هایی که از طریق بیمه عمر به وراث بیمه‌شده‌ی متوفی پرداخت می‌شود مطابق با مواد 136 و 144 قانون مالیات، معاف از هرگونه مالیات هستند. این مواد قانونی، در حقیقت جزو سیاستهای تشویقی دولت در راستای توسعه‌ی بیمه‌های زندگی در میان مردم می‌باشد.لذا از آنجایی که سرمایه‌ها و اندوخته در بیمه عمر تماماً معاف از مالیات هستند، می‌تواند عاملی جهت تشویق مشتری برای انتقال بخش اعظم موجودی حسابهای بانکی خودش به عنوان سپرده‌گذاری یا حق بیمه‌ی بیشتر در بیمه عمر باشد.جالب اینکه اگر مشتری، پول خود را به جای بانک، در بیمه عمر خودش نگهداری و پس‌انداز کند، نه تنها شامل نرخ بهره و سود مرکب می‌شود بلکه درصورت فوت، یک سرمایه‌ی قابل توجه (سرمایه‌ی فوت) نیز به مجموع پس‌اندازها و اندوخته‌ی وی افزوده می‌شود؛ در حالیکه بانکها نه تنها وجه اضافه‌ای بابت فوت صاحب حساب نمی‌پردازند بلکه علاوه بر بلوکه کردن حساب، از 35 الی 65 درصد از موجودی حساب متوفی را به عنوان مالیات بر ارث، کسر می‌کنند!در پایان، به یک نکته‌ی مهم توجه داشته باشید و آن اینکه شما نمی‌توانید این بازار خاص را به عنوان یک بازار قابل شناسایی و قابل دسترس محسوب نمایید. زیرا تقریباً هیچ راهی برای تشخیص این قشر از مشتریان (یعنی کسانی که قصد تنظیم وصیتنامه را دارند) وجود ندارد. مگر اینکه با برخی از دفاتر اسناد رسمی و وکلایی که در تنظیم وصیتنامه، به افراد مشاوره می‌دهند همکاری کنید…لذا در حالت کلی، بهتر است از این کاربرد بیمه عمر برای نمایش تنوع کاربردهای این بیمه‌نامه به مردم بهره ببرید و یا تلاش کنید تا آگهی تبلیغاتی خود درباره‌ی این کاربرد بیمه عمر را در مجلات و رسانه‌هایی که مخاطبانی با سطح مالی بالاتری دارند چاپ کنید. به طور مثال: ماهنامه‌ی داخلی هواپیمایی ماهان، هفته‌نامه‌ی اقتصادی آسیا، روزنامه‌ی دنیای اقتصاد و غیره.اطمینان داشته باشید کسانی که قصد تنظیم وصیتنامه را داشته باشند با مشاهده‌ی تبلیغات شما درباره‌ی این کاربرد خاص بیمه عمر، خودبه‌خود به سمت شما جذب خواهند شد.بیمه‌گر و توانگر باشید…حامد عسگریمنبع: کتاب 1+50 بازار برگزیده ویژه بیمه‌های عمر بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Tue, 23 Jun 2020 15:59:38 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-%D8%B9%D9%85%D8%B1-%D8%A8%D8%A7-27-%D8%B3%D9%88%D8%A7%D9%84-%D8%B7%D9%84%D8%A7%DB%8C%DB%8C-p1gn15z6k76r مشتریان امروزی، خیلی پیچیده شده‌اند و در کل، نیازها و خواسته‌های گیج کننده‌ای هم دارند. این مشتریان، همیشه محدودیت زمانی و پولی دارند و برای اینکه نیازها و خواسته‌هایشان را با شما در میان بگذارند، خساست عجیبی از خودشان نشان می‌دهند! به عبارت دیگر، نیازها و خواسته‌های مشتریان امروزی، بسیار پیچیده شده و از طرف دیگر، حاضر نیستند این نیازها و خواسته‌ها را صادقانه با فروشندگان در میان بگذارند و همین موضوع، فروش بیمه را بشدت سخت کرده است. پس راه چاره چیست…؟!برای اینکه بتوانید مشتریان امروزی را به صحبت کردن درباره‌ی نیازها و خواسته‌هایی که دارند ترغیب کنید، باید یاد بگیرید که سؤالات خوبی از آنها بپرسید.چه شما به تازگی شروع به فعالیت در زمینه‌ی فروش بیمه کرده باشید و بنابراین به دنبال لیستی از سؤالات خوب و مناسب می‌گردید و چه یک مدیر فروش بیمه هستید که برای آموزش به تیم فروش خودتان، به سؤالات درستی که باید از مشتریان خودشان بپرسند احتیاج دارید، این مقاله یک لیست کامل، شامل بهترین سؤالات فروش برای پرسیدن از مشتریان مختلف را در اختیارتان قرار می‌دهد که به شما در شناسایی نیازهای اصلی مشتریها کمک می‌کند.با استفاده از این سؤالات، شما می‌توانید روند فروش خودتان را سفارشی کنید و با توجه به نیازها و خواسته‌های ویژه‌ی هر کدام از مشتریانتان، به سمت قطعی کردن فروش، گام بردارید…سؤالات تحلیل کننده نیازها:وظیفه‌ی اصلی شما به عنوان یک نماینده یا فروشنده بیمه، کشف سریع نیازهای اساسی مشتری در همان جلسه اول در فروش بیمه است. در ادامه، تعدادی از سؤالاتی که برای شروع می‌توانید از مشتریانتان بپرسید، آورده شده است:سؤال شماره 1:اگر فرض کنیم که می‌خواستید این بیمه عمر را بخرید، دوست داشتید با استفاده از این بیمه‌نامه، به چه نتایجی دست پیدا کنید؟سؤال شماره 2:بزرگترین نقطه‌ی قوت این بیمه عمر از نظر شما چیست؟ بزرگترین نقطه ضعف این بیمه عمر از نظر شما چیست؟سؤال شماره 3:درحال حاضر با کدام شرکت بیمه کار می‌کنید؟ این شرکت بیمه، چه ملاکهایی دارد که مورد انتخاب شما قرار گرفته است؟سؤال شماره 4:چه معیارهایی برای خرید یک بیمه عمر، مد نظر شماست؟سؤال شماره 5:تأکید شما بیشتر بر روی کدامیک از این سه مورد است؟ قیمت پایین‌تر، پوششهای بالاتر یا خدمات پس از فروش؟ (تأکید کنید که مشتری می‌بایست فقط یکی از این سه مورد را انتخاب کند)سؤال شماره 6:چه چیزی را در مورد نماینده‌ای که در حال حاضر با شما همکاری می‌کند، بیشتر می‌پسندید؟ چه چیزی را نمی‌پسندید؟سؤال شماره 7:در شرکت بیمه‌ای که با آن همکاری می‌کنید، چه انتظار برآورده نشده‌ای دارید؟سؤال شماره 8:چه چیزی یا چه اتفاقی ممکن است روزی باعث می‌شود شما بخواهید شرکت بیمه یا نماینده‌ی بیمه ای که با وی کار می‌کنید را تغییر دهید؟سؤال شماره 9:چه چیزی را در مورد بیمه‌نامه‌ی فعلی‌تان می‌پسندید؟ چه چیزی را دوست دارید تغییر دهید؟سؤال شماره 10:اگر مشتری، هم اکنون از شرکت یا نماینده بیمه دیگری، بیمه عمر داشت، از او بپرسید: «کدام نیاز یا خواسته شما بود که باعث شد این بیمه عمر را بخرید؟»سؤال شماره 11:اگر شما جای من بودید، برای معرفی بهتر این بیمه به مردم، چه کاری می‌کردید؟سؤال شماره 12:ما چگونه می‌توانیم با شما کار کنیم؟سؤال شماره 13:همکاریمان را از چه زمانی می‌توانیم آغاز کنیم؟سؤال شماره 14:بهترین اقدامی که می‌توانم برای برگرداندن شما به همکاری انجام دهم چیست؟ (این سؤال را از مشتریانی که اقدام به بازخرید کرده‌اند یا می‌خواهند این کار را انجام بدهند بپرسید)سؤال شماره 15:زمانی که این بیمه را از ما خریدید، چه کاری کرده بودیم که بیشتر شما را تحت تأثیر قرار داده بود؟سؤال شماره 16:شما در ارتباط با یک نماینده بیمه، بیشتر به چه چیزی اهمیت می‌دهید؟ مهمترین ملاک شما برای انتخاب یک نماینده بیمه چیست؟سؤال شماره 17:در حال حاضر مهمترین محدودیت شما برای خرید این بیمه، چه چیزی است؟سؤال شماره 18:آیا ترجیح می‌دهید هزینه‌ها (یعنی مبلغ حق بیمه) را کم کنید؟ یا میزان سرمایه‌ی پوششهای تکمیلی را افزایش بدهید؟ و یا سود اندوخته‌تان را افزایش دهید؟سؤالاتی که باید از بیمه‌گذاران فعلی خودتان در مورد بیمه عمر بپرسید:زمانی که با مشتریهای فعلی‌تان ارتباط دارید و به فروش بیشتر و تکرار خرید (شامل تمدید بیمه‌نامه فعلی و خرید سایر انواع بیمه‌نامه‌ها) توسط آنها اُمیدوار هستید، باید تلاش کنید تا سؤالات مناسبی از آنها بپرسید.اگر تا به امروز، سؤالاتی نظیر آنچه در ادامه خواهید دید را از بیمه‌گذاران فعلی خودتان نمی‌پرسیده‌اید، باعث این شده‌اید که نارضایتی‌های کوچک مشتریان شما بر روی هم انباشته شوند و عرصه برای رقبای شما باز شود. لذا با طرح این سؤالات از بیمه‌گذاران فعلی خودتان، درهای ورود رقبا را باز نگذارید و آنها را با این سؤالات ببندید:سؤال شماره 19:به بیمه عمر ما از 1 تا 10 چه امتیازی می دهید؟سؤال شماره 20:هر امتیازی که مشتری بر زبان آورد این سؤال را بپرسید: چرا امتیاز کمتری را ندادید؟سؤال شماره 21:آیا می‌توانید نقاط ضعف و یا چالش‌هایی را که در بیمه عمر ما پیدا کردید، بیان کنید؟سؤال شماره 22:به چه ویژگی یا پوششی از بیمه عمر ما، بیشتر علاقمند شدید؟سؤال شماره 23:چقدر علاقمند هستید که بیمه عمر ما را به دوستان و یا همکارانتان معرفی کنید؟سؤال شماره 24:وضعیت انطباق پذیری و کاربردهای بیمه عمر ما، برای شخص شما از چه قرار است؟سؤال شماره 25:به نظر شما، ما در ارائه خدمات بیمه‌ای به مشتریانمان، موفق عمل کرده‌ایم؟سؤال شماره 26:ما چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا یک سال دیگر نیز در کنار شما باشیم؟سؤال شماره 27:آیا امروز برای تمدید بیمه‌نامه‌تان آماده‌اید؟ (فقط در صورتی که در پاسخ به هشت سؤال قبلی، جواب مثبت دریافت کردید، این سؤال را بپرسید)سؤالات فروش عالی باعث می‌شوند تا بتوانید بیمه عمر پیشنهادی خود را با اهداف هر یک از مشتریان خودتان سازگار کنید و به آنها نشان دهید که بیمه عمر شما بهترین گزینه است. سؤالاتی که در این مقاله ارائه شده‌اند را بارها و بارها تمرین و تکرار کنید تا در جلسات فروش، بتوانید با تسلط کامل و با توالی درستی، آنها را از مشتریان خود بپرسید…بیمه‌گر و توانگر باشید…حامد عسگریمنبع: وبسایت آموزشی بیمه‌مارکتینگ بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Tue, 23 Jun 2020 01:11:43 +0430 https://virgool.io/BimehMarketing/%D8%B1%D9%81%D8%B9-%D8%A8%D9%87%D8%A7%D9%86%D9%87-%D8%AF%D8%B1-%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4-%D8%A8%DB%8C%D9%85%D9%87-llyt1phimjup یکی از مهمترین نکاتی که باید در زمان فروش بیمه رعایت شود و آمادگی روبه‌رو شدن با آن را داشته باشید، بهانه‌ها و تردیدهایی است که از طرف مشتریها ارائه می‌شود. من در جریان آموزش بیمه عمر به نمایندگان و فروشندگان بیمه، بارها تأکید و تکرار کرده‌ام که بهترین روش مواجهه با بهانه‌ها، شناخت انواع رایج بهانه‌های احتمالی در زمینه فروش بیمه است.زمانی که شما بر روی اعتراضات و بهانه‌های رایج، شناخت داشته باشید، می‌توانید با تمرین و ایجاد آمادگی قبلی، خود را برای پاسخ‌دهی به مشتریان، تجهیز کنید. مواردی که در این مقاله‌ی آموزش فروش بیمه به آنها اشاره خواهیم کرد رایج‌ترین بهانه‌های شناخته شده در زمینه فروش بیمه است و معمولاً در زمان فروش بیمه‌نامه‌های خود، با آنها روبه‌رو می‌شوید…1. «قیمت»: رایج‌ترین بهانه‌ی مشترک مشتریانمثال: «این بیمه‌نامه‌ی مسئولیت شما، گران است. من می‌توانم همین بیمه را از شرکتهای بیمه دیگر با حق بیمه کمتری دریافت کنم…»یکی از رایج‌ترین بهانه‌های مشتریان در زمان فروش بیمه، اعتراض به مبلغ حق بیمه است. زمانی که با چنین بهانه‌ای روبه‌رو می‌شوید باید یاد بگیرید که هزینه‌ها را برای مشتری توجیه کنید. سعی کنید در مورد جزئیات بیمه نامه خود و هزینه‌های هر بخش از پوششها توضیح دهید.سپس با بر شمردن این هزینه‌ها، قیمت کلی بیمه‌نامه خود را توجیه کنید. به این ترتیب، مشتری بهتر می‌تواند درک کند چرا باید چنین حق بیمه ای را بپردازد.حتماً از ارزش منحصربه‌فرد و ریز هزینه‌های بیمه‌نامه خود اطمینان حاصل کنید و اطلاعاتی را در اختیار مشتری قرار دهید که از سایر نمایندگان بیمه نمی‌تواند دریافت کند. به‌طور مثال من بارها در فروش بیمه مسئولیت کارفرما، این موضوع را تجربه کرده‌ام.به این صورت که با ارائه اطلاعات بسیار تخصصی به مشتری، درباره‌ی پوششها و کلوزهای مختلف در بیمه مسئولیت، توانسته‌ام قیمت بالاتر خودم نسبت به رقبا را توجیه کنم.برای مثال، مشتریان زیادی را داشته‌ام که با وجود اینکه سالها اقدام به خرید و تمدید بیمه مسئولیت کرده بودند، اما هیچگونه اطلاعی از جزئیات کلوز مطالبات تأمین اجتماعی مربوط به ماده 66 تأمین اجتماعی نداشتند و من با توضیح کامل این ماده‌ی قانونی و ارائه‌ی چندین مثال عینی و واقعی برای مشتری، او را توجیه کردم که یکی از دلایل قیمت بالاتر من، همین اطلاعات و راهنماییهای مهمی است که در اختیار وی قرار می‌دهم. به عبارت دیگر، مشتری را توجیه کرده‌ام که این مبلغ حق بیمه بالا، فقط برای خود بیمه‌نامه نیست بلکه بخشی از آن را برای در اختیار داشتن من به عنوان یک مشاور معتمد امور بیمه‌ای، در کنار خودش می‌پردازد. درست مثل اینکه بخواهد یک وکیل باتجربه را برای گرفتن مشاوره‌های تخصصی در زمینه‌های مختلف حقوقی، استخدام کند.باور کردنی نیست که در بسیاری از موارد حتی شاهد این بوده و هستم که کلوز رایگان «رأی دادگاه» نیز از سوی بسیاری از نمایندگان بیمه برای کارفرماها توضیح داده نمی‌شود و در فرم پیشنهاد بیمه‌نامه، این کلوز، علامت زده نمی‌شود…!2. «احساس رضایت از وضع موجود»: بهانه مشترک مشتریان برای عدم تغییرمثال: «من از وضعیتی که در حال حاضر دارم کاملاً راضی هستم…»زمانی که با این بهانه مشترک مشتریان روبه‌رو می‌شوید باید یک تلنگر به آنها بزنید تا مجبورشان کنید در مورد دلایل تغییر وضعیت، کمی فکر کنند. این تلنگر باید به گونه‌ای باشد که احساس خطر از ادامه‌ی وضع موجود در مشتری ایجاد شود.برای مثال می‌توانید اطلاعات خود از وضعیت رقبا یا شرایط آینده را در اختیار مشتری قرار دهید و او را از خطرات احتمالی، در صورت عدم تغییر وضعیت خود، آگاه کنید. در رابطه با همان بیمه مسئولیت کارفرما، من اطلاعاتی را از پرونده‌های خسارت مرتبط با کارگاههای ساختمانی که یا فاقد بیمه مسئولیت بوده‌اند و یا بیمه مسئولیت با پوششهای کافی و متناسب با نیازهای خاص خود را نداشته‌اند، تهیه کرده‌ام و در قالب داستانهایی کوتاه به همراه آمار و ارقام و خسارتهای فاجعه‌باری که به کارفرما وارد شده را در اختیار مشتری قرار می‌دهم و به این ترتیب آن تلنگر لازم برای ایجاد احساس نیاز به تغییر شرایط کنونی را در مشتری ایجاد می‌کنم.از این روش حتی برای مجاب کردن مشتری جهت تغییر دادن نمایندگی بیمه‌ای که مشتری سالها با وی همکاری داشته نیز می‌توانید استفاده کنید. برای این کار، از همان روش شماره یک به‌گونه‌ای استفاده کنید که به مشتری ثابت کنید که در کار خودتان خبره تر از نماینده‌ی رقیب هستید و می‌توانید به‌مانند یک مشاور بیمه‌ای تمام وقت در خدمت مشتری باشید…3. ترس از تغییرمثال: «تا به حال این کار را انجام نداده‌ام و مشکلی نداشته‌ام و ممکن است با انجام آن دچار مشکل شوم»بهانه مشترک مشتریان زیادی، ترس از تغییر در روند کاری است که سالها آن را انجام داده‌اند و یا تجربه‌ی چیز جدیدی است که تا به حال آن را تجربه نکرده‌اند. اغلب به همراه «احساس رضایت از شرایط فعلی» که در مورد قبلی، به آن اشاره کردیم، «ترس از آینده» نیز وجود دارد. این دو مورد، یعنی «احساس رضایت از شرایط فعلی» و «ترس از آینده»، در ترکیب با یکدیگر، فرآیند تصمیم‌گیری را برای مشتری دشوار می‌کنند. یکی از راههای غلبه بر این بهانه مشترک مشتریان، نشان دادن مثالهایی از تغییرات مثبت در گذشته است.به عنوان مثال من همیشه لیستی از خسارات پرداختی شرکت بیمه متبوع خودم را به همراه دارم. (این لیست خسارات، در وبسایت اغلب شرکتهای بیمه بصورت نسخه PDF قابل دانلود و پرینت است). سپس لیست را به مشتری خودم نشان می‌دهم و می‌گویم: «آقای/خانم مشتری؛ این افرادی که در این لیست، اشاره شده که از محل بیمه عمر خودشان خسارتی دریافت کرده‌اند، روزی که قصد خرید این بیمه را داشته‌اند، مثل شما درباره آینده‌ی این تصمیم، نگرانی داشتند. آن آینده‌ای که آنها نگرانش بودند همین زمان فعلی است که من و شما در آن به سر می‌بریم و این لیست خسارات، نشان می‌دهد که جای نگرانی از آینده این تصمیم برای شما وجود ندارد…»استفاده از این روش، تا به امروز فروشهای بسیار زیادی را از آنِ من و تیم های فروش تحت مدیریت من کرده است و استفاده از آن را به شما نیز توصیه می‌کنم.4. عدم اعتماد به توانایی های شما از سوی مشتریمثال: «خوب است که درباره این بیمه نامه، اینقدر اطلاعات دارید؛ اما من از کجا بدانم که می‌توانم به حرفهای شما اعتماد کنم یا خیر…؟!»«اعتماد» چیزی است که معمولاً با گذر زمان، بین دو نفر ایجاد می‌شود. اگر مشتری به‌طور مستقیم یا غیر مستقیم به شما نشان داد که مشکلش عدم اعتماد به شما یا صحبتهای شماست، در چنین مواردی باید با حوصله و کاملاً صادقانه اطلاعات خود را در اختیار مشتری قرار دهید. تجربیات و مدارکی که کسب کرده‌اید را با او به اشتراک بگذارید. اگر به درستی این اطلاعات را منتقل کنید می‌توانید عدم اعتماد موجود را برطرف کنید و مشتری را راغب کنید که به شما اعتماد کند.توجه داشته باشید که اگر بتوانید اعتماد مشتریانی که در ابتدا، سخت اعتماد می‌کنند را جلب کنید، آنها را به مشتریانی همیشگی برای خود تبدیل خواهید کرد. گاهی لازم است برای جلب اعتماد مشتریان زمان بیشتری صرف کنید و مجبور شوید یک جلسه دیگر نیز با او داشته باشید. مهمترین نکته صبوری و رفتار صادقانه است، پس هیچ گاه تلاش خود را متوقف نکنید.یکی از روشهایی که می‌تواند به‌خوبی زمینه‌ساز ایجاد اعتماد مشتری به شما شود، دفتر توصیه‌نامه است. یک دفتر نفیس و شکیل تهیه کنید (نه یک تقویم یا سررسید یا دفتر سیمی یا کلاسوری؛ بلکه یک دفتر بسیار گران قیمت و نفیس). سپس از تمام بیمه‌گذاران قبلی خودتان، یک توصیه‌نامه مکتوب دریافت کنید. پس از مدتی که تعداد این توصیه‌نامه‌ها زیاد و زیادتر شد، با نشان دادن این دفتر به مشتریانی که هنوز نتوانسته‌اند به شما اعتماد کنند، می‌توانید تا حدود بسیار زیادی این اعتماد مورد نیازتان را بدست آورید. (اگر نمی‌دانید که دفتر توصیه‌نامه چیست و چگونه باید از مشتریان و بیمه‌گذاران فعلی‌تان، متن توصیه‌نامه بگیرید این مقاله را مطالعه کنید…)5. بیمه‌گر شخصی!مثال «من با زنِ دوستِ برادرم صحبت کرده‌ام تا بیمه‌نامه‌های کاخانه‌ام را از نمایندگی او تهیه کنم…»یکی از رایج‌ترین بهانه‌های موجود در زمینه فروش بیمه این است که مشتری، اعلام می‌کند که یا درحال حاضر، بیمه های خود را از یکی از آشنایان خودش تهیه می‌کند و یا اگر بخواهد در آینده این کار را انجام دهد ترجیح می‌دهد با یک نماینده که از آشنایان خودش است، همکاری کند و نه با شما که یک غریبه هستید!واقعیت این است که در چنین مواردی، کار زیادی نیست که بتوانید در همان لحظه انجام دهید. اما آنچه که من انجام می‌دهم، وارد کردن اطلاعات کامل این مشتری در یک سیستم بسیار عالی CRM است. درواقع من با تکیه بر این سیستم CRM که سالهاست از آن استفاده می‌کنم، یک کمپین بسیار حساب شده و دقیق را بر روی این مشتری پیاده می‌کنم.فرض کنید مورد صحبت و مذاکره‌ی من با این مشتری، درباره‌ی بیمه شکست ماشین آلات برای کارخانه‌ی وی بوده است. به این ترتیب، از آن به بعد، هر هفته یک بار، اطلاعات ذی‌قیمت و مفیدی درباره‌ی انواع این بیمه‌نامه، پوششهای قابل ارائه، استثنائات، کاربردها، تجارب سایر مشتریان و… را از طریق پیامک برای این مشتری ارسال می‌کنم.علاوه بر این، یک خبرنامه‌ی چاپی مخصوص مشتریان سطح بالا، نظیر این مشتری که مدیر و صاحب یک کارخانه‌ی بزرگ است را هر ماه به‌صورت ثابت، چاپ و برای این گروه از مشتریان VIP ارسال می‌کنم. در این خبرنامه‌ی چاپی که اغلب نسخه‌های آن در 4 صفحه A4 تمام رنگی چاپ می‌شود (یک کاغذ A3 که از وسط، خط تا خورده است)، به‌طور مثال روشهای مفیدی برای دریافت تخفیف از شرکتهای بیمه، روشهای دریافت خسارت، ریزه‌کاریهایی که باید در هنگام خرید انواع بیمه‌نامه‌ها رعایت کرد و اطلاعات مفید دیگری از این دست را چاپ می‌کنم. البته توجه داشته باشید که این شخص هنوز مشتری و بیمه‌گذار من نیست؛ بلکه متعلق به نمایندگان رقیب است. اما هدف کمپین CRM من، «جلب نظر مساعد این مشتری در بلندمدت» است؛ آنهم بدون اینکه خود من، حتی یک ثانیه از وقتم را به این کار اختاص بدهم. زیرا تمام کارها توسط همان سیستم CRM به‌صورت اتوماتیک انجام می‌شود.البته من این را می‌دانم که سرِ این دسته از مشتریها، شلوغ‌تر از آن است که بخواهند برای مطالعه‌ی این خبرنامه یا پیامکهای هفتگی من، وقت بگذارند. اما من تمام این کارها را با یک هدف دیگر انجام می‌دهم و آن اینکه اگر در آینده در هر زمانی و به هر علتی، این مشتری تصمیم گرفت که بیمه‌گر خودش را عوض کند، من اولین گزینه‌ای هستم که به ذهن وی خطور می‌کند. درواقع من با اجرای این کمپین مبتنی بر CRM، جایگاه خودم را در ذهن این مشتری تثبیت می‌کنم. طی 11 سال گذشته که در صنعت بیمه فعالیت می‌کنم، بیش از 170 قرارداد بزرگ با مبالغ حق بیمه بسیار بالا را صرفاً و فقط از همین روش به‌دست آورده‌ام.به شما نیز توصیه می‌کنم که به شهرک صنعتی واقع در شهر محل فعالیت خودتان سری بزنید و تلاش کنید که با مدیران یا تصمیم‌گیرندگان اصلی کارخانجات شهرتان، حداقل یک قرارملاقات ترتیب بدهید. حتی با علم به اینکه آن کارخانه و مدیر آن، سالهاست با نماینده یا شرکت بیمه رقیب شما همکاری می‌کند. یادتان باشد که دیر یا زود بالآخره کوتاهی و قصوری از رقیبتان سر خواهد زد که مشتری را به فکر عوض کردن بیمه‌گر خود خواهد انداخت. کاری کنید که تنها گزینه‌ای که در آن لحظه به ذهن این مشتری خطور می‌کند فقط شما باشید. (اگر تمایل دارید از سامانه CRM مورد استفاده ما در طول سالهای گذشته استفاده کنید و یک سیستم مبتنی بر CRM را در دفتر نمایندگی خودتان پیاده و اجرا کنید، از طریق فرم موجود در این لینک، درخواستتان را با ما مطرح کنید تا اطلاعات مورد نیاز را در اختیارتان قرار دهیم)6. مشورت با افراد دیگرمثال: «من باید با همسرم (یا همکارم – یا مدیرم – یا هیأت مدیره – و…) در مورد این موضوع صحبت کنم تا تصمیم بگیرم»یک بهانه رایج و همیشگی! یعنی ارجاع دادن تصمیم‌گیری به خارج از جلسه‌ایی که بتوانید در آن حضور پیدا کنید. البته این موضوع بر خلاف آنچه که انتظار دارید، گاهی می‌تواند مثبت باشد؛ و آن درصورتی است که واقعاً مشتری به فکر مشاوره با دیگران باشد و از آن به عنوان یک بهانه استفاده نکرده باشد.برای آگاهی از اینکه مشتری شما واقعاً قصد مشاوره دارد یا فقط بهانه‌گیری می‌کند، باید از او بخواهید تا یک جلسه‌ی مشترک با فرد مشاوره دهنده برگزار کنید. با این کار علاوه بر اینکه قصد واقعی مشتری خود را می‌فهمید، قادر خواهید بود در جلسه‌ی بعدی، سؤالات و مشکلات احتمالی افراد مشاوره دهنده را خودتان پاسخ دهید. برای مثال از مشتری‌ای که می‌گوید باید در مورد خرید این بیمه‌نامه با همسرش مشورت کند، دعوت کنید تا دفعه‌ی بعدی، به اتفاق همسرش به دفتر شما بیایند تا خودتان شخصاً پاسخگوی سؤالات همسر وی باشید.اما این روش، دو ایراد اساسی دارد که باعث از بین رفتن احتمال ملاقات دوم با این مشتری و همسر وی خواهد شد. اول اینکه تاریخ قرار بعدی مشخص نیست. دوم اینکه دعوت انجام شده از همسر مشتری، عملاً از سوی شما نیست و هیچ رسمیتی نداشته و هیچگونه احساس تعهدی نیز در همسر این مشتری ایجاد نمی‌کند. چون درواقع عملاً هیچ دعوتی صورت نگرفته است.کاری که من در این مورد انجام می‌دهم (که البته شاید اندکی هم فانتزی باشد)، این است که یک کارت دعوت بسیار جذاب و شکیل چاپ کرده‌ام و وقتی یک مشتری می‌گوید باید با همسر خود مشورت کند، نام همسر مشتری را می‌پرسم و سپس نام وی را در کارت دعوت می‌نویسم! درست مثل اینکه بخواهید کارت جشن عروسی خود را بنویسید!طراحی ظاهر این کارت، رنگ‌بندی، ابعاد، اندازه، گراماژ کاغذ و مقوا و… همگی به سلیقه‌ی خودتان بستگی دارد. اما شاید برایتان باور کردنی نباشد که از هر 10 کارتی که به مشتریان خودم می‌دهم تا به همسرانشان بدهند، بطور متوسط 4 قرارملاقات مجدد با مشتری و همسرش را به‌دست می‌آورم. برای نمایندگانی که با این نوع بهانه، زیاد برخورد کرده‌اند ضریب موفقیت 40 درصدی این کارتهای دعوت، معنای ویژه‌ای دارد…7. زمانبندیمثال: «الآن برای من خیلی سخت است که برای این موضوع وقت بگذارم؛ خیلی سرم شلوغ است؛ لطفاً شش ماه دیگر زنگ بزنید…!»اگر مشتری شما امروز مشکل «وقت خالی» دارد، پس مطمئن باشید که شش ماه و یک سال دیگر هم همین مشکل را باز خواهد داشت. شما تا به حال چندتا از این نوع بهانه‌ها را شنیده‌اید:الآن زمان خوبی نیست…بعداً با شما تماس می‌گیرم…فردا تماس بگیرید…سه ماه دیگر تماس بگیرید…بعداً در یک فرصت مناسب، در مورد آن فکر خواهم کرد…غلبه بر بهانه‌های مرتبط با مسئله‌ی زمانبندی، تا حدود زیادی مشکل است. درواقع سرِ مشتری شما شلوغ است و او احتمالاً برای شما و پیشنهاد شما وقت ندارد. حال، سؤال این است که شما چگونه قادر خواهید بود تا به این نوع از بهانه‌های مشتری پاسخ دهید؟! برای اینکه با 20 روش برطرف کردن بهانه‌های مرتبط با زمانبندی، آشنا شوید، من قبلاً یک «ویدیو مقاله» بسیار کامل با عنوان «بیست پاسخ به بهانۀ الآن آمادگی خرید ندارم» را برای شما آماده کرده‌ام که توصیه می‌کنم همین حالا با کلیک بر روی این لینک، آن را تماشا کنید…بیمه‌گر و توانگر باشید…حامد عسگری بیمه مارکتینگ بیمه مارکتینگ Wed, 10 Jun 2020 14:31:13 +0430