https://virgool.io/feed/@farzadbagheri مشاور و تحلیلگر کسب و کار در حوزه مدیریت تجربه مشتری و وفادارسازی مشتریان fa 2026-06-19 00:44:49 https://files.virgool.io/upload/users/1447580/avatar/UvIytQ.jpeg?height=120&width=120 https://virgool.io/@farzadbagheri https://virgool.io/@farzadbagheri/%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AE%D9%88%D8%A8-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%A8%D8%AF-vcvtjovawbnz انسان‌ها به طور کلی موجودات احساساتی هستند و تجربه‌ای در ذهن آنها بیشتر ماندگار خواهد شد که بیشترین حس را به آنها منتقل کند. انسان‌ها به احساسات خوب و بد واکنش نشان می‌دهند، از تکرار تجربیات تلخ و غم‌انگیز دوری می‌کنند، به استقبال تکرار تجربیات خوب می‌روند و این یک واکنش طبیعی است. کسب و کارهای موفق نیز از این حقیقت آگاهند و دقیقا به دنبال خلق تجربیات مثبت و ماندگار برای مشتریان خود هستند که به کمک آن مشتری را برای خرید دوم و بیشتر از آن، ترغیب کنند. اگرچه تجربه مشتری عناصر زیادی را در بر می‌گیرد ولی اساس آن بر پایه‌ی ادراک مشتری یا مصرف‌کننده از یک برند است؛ اگر یک مشتری نسبت به یک کسب و کار و خرید خود احساس خوبی پیدا کند، به این معناست که تجربه مشتری موفقی خلق شده است. مشتری راضی ممکن است خرید دوباره و بیشتر از یک محصول یا خدمات داشته باشد و مشتری وفادار بیشترین سود را برای یک کسب و کار به همراه خواهد داشت، چرا که علاوه بر خریدهای پی در پی، یک منبع تبلیغاتی خودکار است و همچنین موجب افزایش مشتریان بالقوه برای آن کسب و کار خواهد بود. بنابراین شناخت مشتریان هدف، برنامه‌ریزی برای استراتژی و مدیریت تجربه مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. چه زمانی می‌توان گفت که یک تجربه مشتری خوب یا بد است؟ویزگی‌های تجربه مشتری بدتجربه مشتری بد و ناکارآمد زمانی اتفاق می‌افتد که یک کسب و کار مشتری را اولویت قرار نمی‌دهد و به انتظارات مشتری توجه نمی‌کند و در نتیجه، نارضایتی مشتری را به همراه خواهد داشت که موجب به وجود آمدن اثرات منفی طولانی مدت بر موفقیت کسب و کار خواهد شد.- عوامل ایجاد تجربه مشتری ناکارآمداز جمله مواردی که یک کسب و کار می‌تواند با عدم توجه به آنها، موقعیت خود را به خطر بیندازد، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:زمان انتظار طولانی مدتبی شک همه‌ی افراد انتظار کشیدن به مدت طولانی برای دریافت محصول و یا خدمات را تجربه کرده‌اند. منتظر ماندن به مدت چند روز برای دریافت پاسخ یک ایمیل، منتظر نشستن در مطب دکتر، منتظر ماندن پشت خط تلفن برای دریافت پاسخ از طریق یک مجموعه، صف انتظار طولانی در پمپ بنزین، صف‌ها طولانی در فروشگاه‌های بزرگ هایپر به دلیل عدم وجود صندوق‌دار کافی و مثال‌های دیگر، همگی می‌توانند به طور جدی بر درک مشتری نسبت به یک کسب و کار تاثیر بگذارند.زمان انتظار طولانی موجب ناامید شدن مشتری می‌شود و احساس می‌کند که کسی برای زمانش ارزش قائل نیست. مشتری ناراضی پس از اندکی انتظار شروع به انتقاد کردن می‌کند و همین موضوع می‌تواند بر کارمندان نیز اثر بگذارد. کارمند مربوطه تلاش می‌کند تا از نارضایتی مشتری جلوگیری کند ولی گاهی به دلیل عدم برنامه‌ریزی صحیح، کارمند به تنهایی نمی‌تواند پاسخگوی این مشکل باشد و همین موضوع علاوه بر نارضایتی مشتری به مرور می‌تواند موجب ایجاد احساس نارضایتی شغلی در کارمندان شود.کارمندان ناراضی بازده و عملکرد خوبی نخواهند داشت. با کاهش رضایت شغلی کارمند، کسب و کار نیاز می‌بیند که به صورت مکرر کارمندان جدید استخدام و به آنها آموزش دهد. همین امر موجب هدر رفتن زمان و هزینه بسیار برای کسب و کار خواهد بود؛ و این اشتباهی است که یک کسب و کارِ ناآگاه مرتکب می‌شود.عدم درک کارمندان از نیاز مشتریانکارمندان بی‌تجربه، مضطرب، عصبی و یا کارمندانی که به درستی آموزش ندیده‌اند، تجربه مشتری را در طول تعامل و در آینده بدتر خواهند کرد. اگر نمایندگان فروش یک کسب و کار درک نکنند که نیاز و انتظار مشتری چیست و مشتری دقیقا به دنبال چه محصول و یا چه نوع خدماتی می‌گردد، پتانسیل راهنمایی اشتباه مشتری به سمت محصولی که نیاز ندارد را خواهند داشت که در نتیجه‌ی چنین اشتباهی، مشتری با نارضایتی شدید از خرید خود، نه تنها آن کسب و کار را ترک می‌کند بلکه ممکن است تبلیغات منفی علیه آن کسب و کار به اطرافیان خود داشته باشد. اگر این اتفاق بارها و بارها تکرار شود، کسب و کار باید خود را برای خروج از دنیای رقابت آماده کند.عدم دسترسی به ارتباط انسانیبا افزایش جایگزین شدن فناوری و سرویس‌های پاسخگویی اتوماتیک مانند ربات‌های چت، بسیاری از کاربران احساس می‌کنند که دسترسی آنان به تعاملات انسانی با کسب و کار از بین رفته و یا کمرنگ‌تر شده است. اگرچه فناوری‌ای مانند ربات چت یک وسیله‌ی بسیار عالی برای تعاملات فعالانه با مشتریان آینده، هدایت سوالات به بخش‌های مربوط برای پاسخگویی مناسب و مرتبط، پاسخگویی به سوالات ساده و پرتکرار و همچنین توانمند سازی مشتریان برای ارائه خدمات شخصی هستند اما با این حال، این ربات‌ها هرگز نمی‌توانند احساس خوب هم‌صحبتی با یک انسان را به مشتریان منتقل کنند.کسب و کارهایی که برای پشتیبانی از مشتریان، نمایندگانی کارآزموده به کار می‌گیرند تا با مشتریان همدلی داشته باشند، نه تنها احتمال خرید چندین باره‌ی مشتریان افزایش خواهد داشت، بلکه احتمال معرفی محصول و یا خدمات به اطرافیان توسط مشتریان نیز بیشتر خواهد شد.سرویس‌های شخصی‌سازی نشدهیکی از جنبه‌های ضروری یک تجربه مثبت مشتری، خدمات شخصی است. مشتریان مشتاقند احساس کنند که هر تعاملی بر بهبود تجربه آنها متمرکز است. زمانی که پشتیبانی به صورت محدود به چند خط پیام در یک صفحه چت یا ربات چت است و مشتریان برای مدت زیادی به حال خود رها می‌شوند، رضایت کمتری نسبت به تجربه خود خواهند داشت و این عدم رضایت، به مرور آسیب جدی به کسب وکار وارد خواهد کرد.یک راهکار بسیار کارآمد استفاده از ربات‌ها برای ارتباط دادن مشتری به پشتیبان مربوطه است. برای مثال، بهتر است از ربات‌هایی استفاده شود که علاوه بر پاسخگویی به مسائل ساده و پر تکرار، در صورت نیاز مشتری را به پشتیبان فنی، پشتیبان فروش، پشتیبان مالی و غیره ارتباط دهد. این ربات‌ها همچنین می‌توانند تاریخچه‌ی تعامل مشتریان را ذخیره و ترجیحات آنان را بررسی کنند و به مدیران کسب و کار کمک کنند تا گام‌های بهتری متناسب با کسب و کار برای شخصی سازی تعاملات با مشتریان ایجاد کنند.کارمندان عصبی یا بی ادبهیچ تیم و یا گروهی کامل و بدون ایراد نیست! گاهی اوقات، برخی کارمندان ممکن است رفتاری را از خود نشان دهند که از نظر مشتری یک رفتار خصمانه و یا بی احترامی تلقی شود. انسان ربات نیست و خلق و خوی او بسته به محیط ممکن است تغییر کند. گاهی یک مشتری سمج و لجباز می‌تواند یک پشتیبان را به شدت ناراحت و یا عصبانی کند و پشتیبان واکنشی نشان دهد که به سود مجموعه نخواهد بود. گاهی برخی مشتریان آنقدر سوالات تکراری و خسته کننده می‌پرسند که از حوصله‌ی یک کارمند خارج است و ممکن است جوابی برای از سر باز کردن مشتری بدهد که نتیجه‌ی مثبتی به همراه نخواهد داشت. بنابراین باید کسب و کار برنامه‌ای در نظر بگیرد که تا حد ممکن از چنین تعاملاتی پرهیز شود. به عنوان مثال، کارمندانی استخدام شوند که دارای روابط عمومی بالا و صبور هستند؛ و همچنین برای پاسخ به سوالات پر تکرار از ربات چت استفاده شود و یا در شبکه‌های اجتماعی و یا وبسایت جایی برای سوالات پر تکرار در نظر گرفته شود تا هم از نظر زمانی در فرآیند پاسخگویی به مشتری صرفه‌جویی شود و هم اینکه بر خلق و خوی کارمندان تاثیر منفی نگذارد که موجب پایین آمدن عملکرد آنان و در نهایت کاهش ارائه خدمات شود.تأثیر تجربه مشتری بد بر کسب و کارتجربه بد مشتری می‌تواند اثرات نامطلوب زیادی بر کسب و کار داشته باشد. اگرچه ممکن است با کمک گرفتن از خدمات پشتیبانی، اتوماتیک کردنِ بسیاری از تعاملات با مشتریان و صرف زمان کمتر برای آموزش نیروهای جدید، در هزینه و زمان صرفه جویی شود، اما با کاهش رضایت مشتری، در نهایت تاثیرات منفی بر هزینه‌ها مشاهده خواهد شد. کاهش مشتریان و نظرات منفی، چه به صورت آنلاین و چه به صورت تبلیغات دهان به دهان، به مرور افزایش خواهد یافت. چنین وضعیتی به این معناست که مشتریانِ وفادار کمتری برای کسب وکار باقی خواهند ماند و حفظ کردن مشتریان قدیمی کمی دشوار خواهد بود. همچنین مشتریان جدید نیز بیش از یک یا دوبار خرید خود را تکرار نخواهند کرد.برای پیشگیری از تجربه مشتریِ منفی باید استراتژی از ابتدا بازبینی شود، تعاملات و بازخوردهای مصرف‌کنندگان و کارمندان بررسی و تجزیه و تحلیل شوند تا نقاط اشتباه در یک کسب و کار مشخص شود و با برنامه‌ریزی برای برطرف کردن این اشتباهات، عملکرد کسب و کار در جایگاه درستی قرار گیرد. برای ایجاد یک تجربه مشتری مثبت و ارزشمند نه تنها نقاط ضعف را باید برطرف کرد، بلکه باید بر روی راهکارهایی تمرکز کرد که به خلق تجربه مشتری خوب کمک می‌کنند.ویژگی‌های تجربه مشتری خوببرای بهبود و خلق تجربه مشتری بهتر بسته به حوزه فعالیت کسب و کار، راهکارهای بسیار زیادی وجود دارد. از جمله راهکارهای بسیار مهم می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:- قدرت دادن به کارمندانجالب است بدانید که کسب و کارهایی که در خلق تجربه مشتری مثبت موفق هستند، در ابتدا از کارمندان خود شروع می‌کنند. بین کارمندان توانمند و مشتریان خوشحال ارتباط مستقیمی وجود دارد؛ به عنوان مثال، مشتری‌ای را تصور کنید که با نماینده‌ی کسب و کار در حال چانه زدن برای گرفتن تخفیف است. نماینده می‌خواهد این مشکل را برطرف کند، بنابراین باید با مافوق خود صحبت کند و از او برای تخفیف دادن تایید بگیرد. مشتری خسته است و حوصله‌ی صبر کردن برای انجام این فرآیند را ندارد و از طرفی هم به تخفیف گرفتن علاقه دارد، ولی تلف شدن زمان را دوست ندارد. بنابراین برای جلوگیری از ایجاد تجربه منفی برای مشتری باید این مسئله پیش از فرآیند فروش برطرف شود. صاحبان کسب و کار باید به نمایندگان خود یک سری اختیارات برای مدارا با مشتری بدهند تا به هنگام وقوع چنین مواردی، نمایندگان بتوانند از اختیارات خود استفاده و رضایت مشتری را به دست آورند.- ارزش قائل شدن برای ایده‌های کارمندانکارمندانی که در بخش فروش و یا پشتیبانی فروش با مشتری در تعامل و ارتباطِ مستقیم هستند، موقعیت منحصر به فردی دارند و بیشتر از سایر تیم‌های یک مجموعه به رفتارهای مشتریان واقفند. تجربیات قبلی در تعامل با مشتریان موجب می‌شود که ایده‌های جدیدی به ذهن این کارمندان خطور کند. یک صاحب کسب و کار هوشمند و دانا باید از کارمندان دعوت کند تا هر زمان که ایده‌ای به ذهن آنها رسید با او در میان بگذارند و او ایده‌ها را بررسی و تحلیل کند تا اگر در راستای اهداف کسب و کار برای خلق تجربه مشتریِ مثبتِ جدید برای مجموعه مثمر ثمر است، به آن ایده جامه‌ی عمل بپوشانند. کارمندانی که احساس ارزشمند بودن و دیده شدن در یک مجموعه داشته باشند، همکاریی بیشتری با مجموعه خواهند داشت.- استفاده از تکنولوژیبرای خلق تجربه مشتری بهتر می‌توان از هوش مصنوعی کمک گرفت. استفاده از ربات‌های چت 24 ساعته، استفاده از درگاه‌های پرداخت برای پرداخت آسان و دیگر خدمات هوشمند، نه تنها برخی هزینه‌های کسب و کار را کاهش می‌دهند بلکه در ذخیره‌ی زمان و سرعت پاسخگویی به مشتریان نیز صرفه‌جویی می‌شود. بنابراین استفاده از فناوری نه تنها موجب ساده‌تر شدن فرآیند خرید مشتریان می‌شود بلکه منافع بسیاری برای کسب و کار به همراه خواهد داشت و موجب تقویت نقاط تماس خواهد شد.- شخصی سازی تعاملاتامروزه بیش از هر زمان دیگری، مشتریان خواهان تعاملات شخصی با یک کسب وکار هستند. آنها ترجیح می‌دهند پیش از خرید، در حین خرید و یا حتی پس از خرید، با نماینده کسب و کار در ارتباط باشند و مسائل و سوالات مربوط به خرید را با او در میان بگذارند. بنابراین شخصی سازی تعاملات برای بهبود تجربه کاربری باید در دستور کار کسب و کارها قرار گیرد. ایجاد یک پروفایل شخصی در یک وبسایت و امکان ایجاد تغییرات در آن، امکان مشارکت در انجمن‌های گفتگوی یک وبسایت و دادن بازخورد، همگی موجب تجربه‌ی شخصی سازی تعامل در یک کسب و کار است. چند نکته برای افزایش شخصی سازی تعاملات:با استفاده از نظرسنجی از مشتریان در خصوص ترجیحات آنان در مورد راه‌های افزایش تعامل شخصی، آن را بهبود دهید.از موقعیت جغرافیایی و ترجیحات مشتریان برای شخصی سازی استفاده کنید.بر اساس خریدهای گذشته، توصیه‌هایی ارائه دهید.وب سایت خود را برای ارائه محتوای پویا و تاثیرگذار بر اساس ترجیحات کاربران تطبیق دهید.- بهبود خدمات مشتریخدمات مشتری همچون ستون فقرات یک تجربه عالی برای مشتری و همچنین وجه تمایز یک کسب و کار با سایرین است. مشتریان فقط به این منظور از یک کسب و کار خرید نمی‌کنند که محصول نیاز آنها را برآورده می‌کند، بلکه خرید می‌کنند به این دلیل که علاوه بر رفع نیازشان به محصول و یا خدمات، احساس ارزشمند بودن و حمایت شدن از آن کسب و کار دریافت می‌کنند. در مطالعات مختلف نشان داده شده است که مشتریانی که تجربه بسیار خوبی به هنگام خریدِ یک محصول داشته‌اند و پس از خرید از خدمات پس از فروش صمیمانه برخوردار بوده‌اند، بارها و بارها از آن کسب و کار خرید و وفاداری خود را نسب به آن کسب و کار ثابت کرده‌اند. برای ارائه خدمات مشتری باید:کارمندان از روابط اجتماعی بالایی برخوردار باشند و به روش‌های ارتباط با مشتری و فروش آگاه باشند.تا حد ممکن از فناوری هوشمند در جهت افزایش سرعت پاسخگویی به نیاز مشتریان استفاده شود.راه‌ها و کانال‌های ارتباط با مشتریان افزایش یابد.فعالیت در شبکه‌های اجتماعی افزایش یابد و اطلاع رسانی به موقع باشد.- توجه به صدای مشتری (VoC)صدای مشتری (Voice of Customer) بازخوردهاییست در مورد تجربیات مشتریان با یک کسب و کار و انتظارات آنها از محصول و یا خدمات. صدای مشتری بر نیازها، انتظارات، درک و توسعه‌ی محصول تمرکز دارد. ایجاد یک برنامه برای دریافت بازخورد و عملکرد بر پایه‌ی بینش کمک می‌کند تا کسب و کار درک بهتری از نیازهای مشتری داشته باشد، محصولات بهتر و باکیفیت‌تر تولید کند و مخاطبین جدید و بیشتری جذب و نگهداری کند. برنامه‌ی صدای مشتری باید در راستای اهداف یک کسب و کار و هرآنچه با گوش کردن به مشتری به دست می‌آید، باشد.به طور کلی، اگر یک کسب و کار فرهنگ مشتری مداری مناسب و جامعی داشته باشد و مشتری را جزو اولویت‌های اهداف خود قرار دهد، خلق تجربه مشتری مثبت به یک هدف برای کسب و کار تبدیل می‌شود؛ و موفقیت از آنِ کسب و کاریست که در راستای رسیدن به اهداف گام به گام پیش رود و از بررسی و تحلیل رفتار مشتریان و رفتار کارمندان مجموعه خود و همچنین تحلیل تغییرات بازار دست برندارد. فرزاد باقری فرزاد باقری Fri, 18 Feb 2022 10:09:03 +0330 https://virgool.io/@farzadbagheri/%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-%D9%88-%DA%86%D8%B1%D8%A7-%D8%A7%D9%87%D9%85%DB%8C%D8%AA-%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%AF-jwhberitsery تجربه مشتری (Customer Experience) به مجموعه‌ای از ادراکات احساسی یا منطقی مشتری در رابطه با هرگونه تعامل مستقیم و غیر مستقیم با یک کسب و کار اطلاق می‌شود. سفر تجربه مشتری یک روش جامع برای مشاهده‌ی رضایتمندی یک مشتری از کسب و کار است. کسب و کارهای مشتری مدار و تجربه محور به خوبی درک کرده‌اند که رضایت مشتری فقط در مورد خرید محصول و یا خدمات نیست، بلکه کسب این رضایت همچون یک سفر است که در مسیرهای مختلف به دست می‌آید. تجربه مشتری بر اساس احساسات مشتریان نسب به محصول سرچشمه می‌گیرد و اگر یک کسب و کار موفق شود که احساس خوبی پیش از خرید، در حین خرید و پس از خرید در مشتری ایجاد کند، می‌توان گفت که موفق به ارائه‌ی تجربه مشتری مناسبی شده است.آنچه تجربه مشتری را تشکیل می‌دهدعوامل مختلفی به نام "نقاط تماس یا touchpoints" کل سفر تجربه مشتری را شامل می‌شوند. در هر گونه ارتباط و تعامل مشتری با شرکت یا محصول، یک نقطه تماس رخ می‌دهد. حضور در فروشگاه‌های فیزیکی و خرید به صورت سنتی، برنامه‌های تلفن همراه، کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، انجمن‌های پشتیبانی و سایر کانال‌های ارتباطی با مشتریان همچون تماس نلفنی یا پیامک، همگی از نقاط تماس کسب و کار محسوب می‌شوند که موجب ایجاد خلاقیت در بازاریابی می‌شوند. به طور کلی اگر مشتری به محصولی نیاز داشته باشد و بازار برای یک محصول وجود داشته باشد، یک کسب و کار شانس بهبود بخشیدن به تجربه مشتری را خواهد داشت. دیدگاه هر کسب و کار بر دیدگاه مشتریان در تصمیم‌گیری و بازگشت دوباره به سمت آن کسب و کار تاثیر خواهد گذاشت، بنابراین در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری باید رفتار مشتری را بررسی و استراتژی مناسب برنامه‌ریزی کرد.به طور معمول، بسیاری از کسب و کارها به صورت سنتی، یک تیم کوچک و یا یک فرد را برای تجربه مشتری استخدام می‌کنند. در مدل‌های بازاریابی B2B، نقاط تماس کمی پیچیده‌تر می‌شود و با توجه به انبوهی از نقاط تماس، باید تیم گسترده‌ای برای پاسخگویی به حجم بالای این نقاط تشکیل شود، که هر کدام از افراد مسئول پاسخگویی به یک قسمت باشند و در نتیجه کل یک مجموعه مسئول ایجاد تجربه مشتری خوب برای کسب و کار باشند. هر تیم باید اطلاعات و داده‌های کافی در مورد تجربه مشتری جمع‌آوری، ویژگی‌های حیاتی برای بهبود تیم را شناسایی و با گروه‌های دیگر ارتباط برقرار کند تا اطمینان حاصل شود که کسب و کار به طور موثر و کارآمد در مسیر ارائه تجربه مشتری تکامل می‌یابد. برای اینکه این مدل نتایج مثبتی به همراه داشته باشد، تجربه مشتری باید در خط مقدم شاخص کلیدی عملکرد (KPI)، اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن مجموعه باشد.اهمیت تجربه مشتری برای کسب و کارهاخلق تجربه مشتری عالی و ماندگار برای کسب و کارها بسیار حائز اهمیت است، چرا که هرچه تجربه عمیق‌تر، بهتر و تاثیرگذارتر باشد، کسب و کار بازخوردهای مثبت بیشتری دریافت می‌کند و شاهد افزایش مشتریان و افزایش فروش خواهد بود. امروزه با توجه به گستردگی بازار، محصولات با عملکرد مشابه زیادی از برندهای مختلف در دسترس مشتریان قرار دارند. اگرچه هر برند ممکن است ویژگی‌های منحصر به فرد محصول خود را به رخ سایرین بکشد ولی در مقابل رقبا نیز تلاش می‌کنند تا محصول آنها نظر مشتریان را جلب کند و احتمالا رقبایی وجود دارند که با قیمت‌های پایین‌تر محصول را به مصرف‌کننده ارائه دهند. مشتریان به نحوه‌ی رفتار کسب و کارها به خوبی آگاهند و رفتار خوب را احساس می‌کنند. بنابراین کسب و کاری در این میان موفق است که با تعامل مناسب، مودبانه و صمیمانه حس خوب در مشتریان ایجاد کند.اگرچه ممکن است یک کسب و کار همیشه محصولات با کیفیت ارائه دهد ولی باید بدانیم که مشتری به محض دریافت یک محصول بی‌کیفیت، از آن پس کسب و کار را بی‌کیفیت قلمداد خواهد کرد. این کیفیت فقط شامل خود محصول نیست! نحوه‌ی ارتباط با مشتری، محصولات و خدماتی که به فروش می‌رسند، روند فروش چه پیش از فروش، چه در حین فروش و چه خدمات پس از فروش، روند کاری و همکاری بین کارمندان در درون مجموعه، نحوه‌ی پیام رسانی و پاسخگویی به مشتری همگی از عوامل مهم و تاثیرگذار در ایجاد تجربه مشتری هستند.- استراتژی تجربه مشترییکی از مهم‌ترین اهداف تدوین استراتژی بازار یافتن راه‌هایی برای افزایش رضایت مشتری و خلق تجربه مشتری مثبت است که فقط به فروش ختم نمی‌شود؛ در حقیقت فرآیندیست که پیش از فروش آغاز می‌شود و تا پس از فروش نیز ادامه دارد. زمانی که یک کسب و کار در جهت رضایت و وفاداری مشتری قدم برمی‌دارد و تجربه مشتری فوق‌العاده برای مصرف کننده ایجاد می‌کند، مشتریان دلایل کمتری برای ترک آن کسب و کار خواهند داشت. مشتری راضی با حس تجربه فوق‌العاده، احتمالا اقدام به خریدهای بیشتر در آینده خواهد کرد و همچنین برند را به خانواده و دوستان خود نیز معرغی خواهد کرد. بنابراین استراتژی‌ها به منظور افزایش رضایت و وفاداری مشتری در کسب و کار پایه‌ریزی می‌شوند و یک کسب و کار متمرکز بر تجربه مشتری، نرخ وفاداری و حفظ مشتری را افزایش می‌دهد که همین امر منجر به افزایش فروش خواهد شد.زمانی که یک کسب و کار تصمیم می‌گیرد تجربه مشتری را بهبود دهد، به مرور متوجه خواهد شد که تعداد مشتریان جدید نیز افزایش می‌یابد و همچنین نرخ فروش نیز بالا می‌رود. کسب و کارهای بین المللی هزینه‌ی بسیاری صرف تبلیغات و بازاریابی می‌کنند اما یکی از مقرون به صرفه‌ترین روش‌ها، تدوین استراتژی مناسب با کسب و کار برای افزایش تجربه مشتری است. زمانی که یک کسب و کار بر روی یک تجربه مشتری عالی سرمایه‌گذاری کند، عملا به طور غیر مستقیم یک گام بسیار بزرگ با هزینه‌ی مقرون به صرفه‌ای در جهت تبلیغات خود برمی‌دارد. مشتریان خوشنود، یک پل ارتباطی ارزشمند برای دسترسی به مشتریان بالقوه هستند، بنابراین نباید رضایت مشتریان را دست کم شمرد.· فاکتورهای تاثیرگذار در یک استراتژی موفق در تجربه مشترییک استراتژی موفق بینش رقابتی دارد، یعنی با بررسی رقبا و نقاط ضعف و قوت آنها، متوجه نقاط ضعف و قوت خود می‌شود و با برطرف کردن نواقص و برنامه‌ریزی برای بهبود نقاط قوت، سعی در افزایش کیفیت فعالیت خود خواهد کرد.یک استراتژی موفق به خوبی از نیاز مشتریان و رفتارهای آنان آگاه است و دائما رفتار، بازخوردها و نیازهای مشتریان را بررسی می‌کند تا عملکرد خود را بر اساس مشتری مداری تنظیم کند.یک استراتژی موفق به داده‌های بازار اهمیت زیادی می‌دهد و با بررسی آنها و تطبیق با عملکرد کسب و کار، به دنبال افزایش بهبود عملکرد است.یک استراتژی موفق اهداف مشخص دارد و تمامی کارکنان یک مجموعه، که به فرهنگ مشتری مداری واقف است، در راستای این اهداف با یکدیگر فعالیت می‌کنند.تفاوت میان تجربه مشتری و خدمات مشتریتجربه مشتری در نتیجه‌ی تعامل میان کسب و کار و مشتری است، در حالی که خدمات مشتری به طور کلی به تعامل میان نمایندگان کسب وکار و مشتری از منظر فروش اطلاق می‌شود. خدمات مشتریان در واقع تنها بخش کوچکی از حوزه‌ی گسترده‌ی تجربه مشتری است. تیم‌های خدمات بخصوص تیم‌های فروش نقطه تماس مهم یک کسب و کار با مشتری هستند. این تیم‌ها با ارائه‌ی راهنمایی و پشتیبانی فروش محصول را تسهیل می‌کنند. علاوه بر تیم فروش و نحوه‌ی برخورد و حمایت از مشتری و یا ارائه‌ی محصول و یا خدمات، تیم‌های بازاریابی، تیم خدمات پس از فروش، تیم رسانه‌ای اجتماعی، تیم فناوری اطلاعات و سایر تیم‌ها همگی به یک اندازه در ایجاد تجربه مشتریِ ماندگار، مسئول هستند.تجربه مشتری در نقاط تماس شکل میگیرد. کسب وکارهای مبتنی بر تجربه مشتری با تجزیه و تحلیل و ارزیابی هر نقطه تماس در حقیقت برای درک نقاط اصطکاک و کاهش آنها استفاده می‌کنند. نقاط اصطکاک در یک کسب و کار می‌تواند شامل اشکالات فنی در هر بخش، عملکرد ضعیف برخی کارکنان، استراتژی و برنامه‌ریزی نامناسب، عدم پاسخگویی صحیح به مشتریان، افزایش زمان پاسخگویی به مشتریان، تبلیغات ناکارآمد و هزینه‌بر، مدیریت نامناسب رسانه‌های اجتماعی و غیره باشد که با بررسی دوره‌ای و ارزیابی نقاط ضعف می‌توان به خوبی این دست نقاط اصطکاک را برطرف و موجب افزایش عملکرد کسب و کار شد.مدیریت تجربه مشتریمدیریت تجربه مشتری یک مشارکت فعال در تمام سطوح یک کسب و کار برای افزایش شاخص رضایت و وفاداری مشتری از هر جنبه‌ای از تجربه‌ی آنها نسبت به کسب و کار است. یک کسب و کار متمرکز بر مدیریت تجربه مشتری، تمام اهداف، شاخص‌های کلیدی عملکرد و راهکارهای عملیاتی خود را به نحوی پایه‌ریزی می‌کند که همگی در مسیر تجربه مشتری پیش روند. هر قسمت از بخش‌های مختلف یک کسب و کار در قبال جمع‌آوری داده‌ها در تمام نقاط تماس مشارکت دارند و با انتشار یافته‌ها و بررسی و ارزیابی آنها، به دنبال راه حل‌های مناسب برای برخی نقاط ضعف هستند. تجربه مشتری یک کار تیمی است که از فرآیند تولید محصول تا فروش تیم‌هایی چون تیم بازاریابی، تیم فروش، تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش، تیم مالی و تیم منابع انسانی و سایر تیم‌ها، همگی در این فرآیند باید مشارکت و همراهی داشته باشند تا اهداف آن مجموعه به ثمر برسد.ضرورت مدیریت تجربه مشتریاز آنجا که ایجاد تجربه مشتری یک موضوع بسیار پر رقابت در بازار امروز است، بر همین اساس، فعالیت در این زمینه موجب ایجاد وجه تمایز در میان نام‌های تجاری با یکدیگر است. عدم وجود مدیریت در راهکارهای مناسب برای ارائه تجربه مشتری نه تنها فروش بلکه تمامی زوایای یک کسب و کار را به مرور زمان تحت شعاع قرار می‌دهد. مدیریت تجربه مشتری باعث می‌شود:نرخ از دست دادن مشتری کاهش یابد: حفظ مشتری به منزله‌ی حفظ سرمایه و ایجاد جریان نقدینگی و افزایش سود می‌شود. مدیریت و اتخاذ تصمیمات صحیح و مناسب در زمینه‌ی تجربه مشتری موجب کاهش از دست دادن مشتری خواهد شد.درآمد افزایش یابد: با حفظ مشتریان و ارائه تجربیات خوب به آنان، مشتریان با یک کسب و کار ارتباط برقرار می‌کنند و برای خریدهای بعدی نیز اقدام خواهند کرد. مشتریان ثابت و دائمی سود بسیاری برای کسب و کارها به همراه خواهند داشت و کسب و کارهای هوشمند از این موضوع به خوبی آگاهند.حس وفاداری در مشتریان افزایش می‌یابد: هرچه مدیریت تجربه مشتری کیفیت بیشتری داشته باشد و تجربیات منحصر به فردتر و تاثیرگذارتری ارائه شود، به همان میزان تعداد مشتریان وفادار نیز افزایش خواهد یافت. مشتری وفادار به صورت داوطلبانه یک کانال تبلیغاتی بسیار پر ارزش برای کسب و کارها محسوب می‌شود که بدون هزینه، یک محصول و یا خدمات خاصی را تنها به دلیل رضایت به خانواده و اطرافیان خود نیز معرفی می‌کند.برای به نتیجه رسیدن یک استراتژی تجربه مشتری و مدیریت آن، تغییر در ساختار باید از بالا به پایین انجام شود و مدیران خود را مقید به ایجاد تغییر کنند و کارکنان را نیز با خود همراه سازند. همچنین سرمایه‌گذاری بر تجربه مشتری باید جایگزین انگیزه‌های مالی برای فروشِ بیشتر شود چرا که اجرای تجربه مشتری مناسب سود بسیاری برای کسب و کار به همراه خواهد داشت و علاوه بر آن، خود نوعی تبلیغات کم هزینه به شمار می‌رود. با این همه دلایل قابل قبول، چرا برای تجربه‌ مشتری سرمایه‌گذاری نکنیم؟ فرزاد باقری فرزاد باقری Tue, 08 Feb 2022 23:03:08 +0330 https://virgool.io/@farzadbagheri/%D8%B1%D8%A7%D9%87%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D9%85%D9%88%D9%81%D9%82%DB%8C%D8%AA-%D8%AF%D8%B1-%D8%AF%D8%B3%D8%AA%D9%87-%D8%A8%D9%86%D8%AF%DB%8C-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1-wkhetehoyee4 همانطور که در مقاله‌ی قبلی به طور کامل توضیح داده شد، دسته بندی بازار به کسب و کارها کمک می‌کند تا با بخش بندی مخاطبین هدف خود بتوانند آن‌ها را بهتر بررسی و با برنامه‌ریزی بر اساس اطلاعات به دست آمده از بررسی‌ها، بتوانند استراتژی‌های صحیحی در برنامه‌ریزی‌های خود پیاده کنند و تا حد امکان، تلاششان در راستای رفع نیاز مشتریان باشد. اگر دسته بندی بازار به صورت اصولی و دقیق انجام شود، نتایج بسیار ارزشمندی از قبیل رضایت و وفاداری مشتری و حتی سود بیشتر به همراه خواهد داشت. یک دسته بندی درست در یک کسب و کار می‌تواند به مقدار قابل توجهی از صرف زمان و هزینه‌ی بی مورد در زمینه‌ی تبلیغات جلوگیری کند.ارکان اصلی در دسته بندی بازاربرای یک دسته بندی مناسب و اصولی گام‌های بسیار زیادی وجود دارد، اما از جمله مهم‌ترین گام‌ها که می‌تواند مدیران کسب و کار را در دسته بندی صحیح مخاطبین هدف یاری دهند، مواردیست که در زیر به ترتیب آمده‌اند:1. تعریف بازارگام اول و مهمترین گام در دسته بندی بازار تعریف و توضیح دقیق بازارِ مورد توجه است. باید این سوالات را از خود بپرسید که آیا به خدمات و یا محصولات شما نیاز است؟ بازار فروش شما گسترده است یا بازار کوچکیست؟ نام تجاری شما در کجای میدان رقابت قرار دارد؟این نکته بسیار حائز اهمیت است که اگرچه بازار گسترده است ولی ما نباید بازار خود را به صورت گسترده در نظر بگیریم زیرا به مرور برای تولید و توزیع و همچنین در کیفیت محصول و جلب رضایت مشتریان، مشکل ساز خواهد بود، فقط به این دلیل که کسب و کار توان و هزینه را به جای حوزه‌ی اصلی بر چندین حوزه متمرکز کرده است. یک تعریف دقیق از یک کسب و کار می‌تواند درک بهترِ حوزه‌ی فعالیت آن کسب و کار را ساده‌تر کند و در نهایت پیشنهادات بازاریابی قابل توجهی به سمت آن کسب و کار سرازیر کند.2. دسته بندی بازارپس از یافتن جایگاه کسب و کار در بازار لازم است بر اساس انواع دسته بندی بازار از جمله دسته بندی دموگرافیک یا جمعیت شناسی، دسته بندی جغرافیایی، دسته بندی اکوسیستم تجاری، دسته بندی رفتاری، دسته بندی روانشناختی، دسته بندی بر اساس ارزش‌ها و دسته بندی بر اساس مراحل زندگی، تصمیم بگیرید که می‌خواهید از کدام دسته برای سگمنتیشن بازار خود استفاده کنید. اگرچه می‌توان از یک دسته بندی استفاده کرد ولی باید در ابتدا هرکدام را در کسب و کار بررسی و بر اساس نتایجی که به دست می‌آید، می‌توان از ترکیب دو یا چند دسته بندی استفاده کرد. به عنوان مثال، یک کسب و کار در حوزه‌ی پوشاک می‌تواند از دسته بندی دموگرافیک، سن مصرف‌کنندگان و از دسته بندی رفتاری، سبک خرید مصرف کنندگان را در نظر بگیرد و برای تولید محصول و یا ارائه‌ی خدمات خود، برنامه‌ریزی کند.3. درک بازارپس از انتخاب حوزه‌های فعالیت، لازم است دسته بندی‌ها برای اطمینان حاصل کردن از کاربردی بودن و منطقی بودن، به صورت کمی و کیفی مورد بررسی قرار گیرند. یک آنالیز دسته بندی بازار به شرح زیر است:میزان تشابه: آیا دسته بندی‌ها در برآورده ساختن نیاز مشتریان مشابه هستند؟ آیا مصرف‌کنندگان تخصیص یافته به هر بخش به نوعی با یکدیگر مشابهت دارند؟ تشابه دردسته بندی بازار بسیار مهم است و با شناسایی سگمنت‌ها می‌توانیم دسته‌هایی که از نظر ویژگی با هم مشابهت دارند را در یک گروه قرار دهیم.عناصر ناهمگون: با فرض اینکه مشتریان متفاوت، نیازهای متفاوتی دارند، باید دید که بازار مورد نظر مربوط به کدام نیازهای مشتریان می‌شود؟ هر بخش در مقایسه با سایر بخش‌های دیگر باید ویژگی‌های منحصر به فرد خود را داشته باشد. این نشان می‌دهد که در بازار کلی، مصرف کنندگان به مجموعه‌ای از نیازهای متفاوت تقسیم شده‌اند.قابلیت اندازه‌گیری: آیا در تحقیقات بازار از روش‌های قابل اندازه‌گیری استفاده می‌شود؟ قابلیت اندازه‌گیری به این معناست که متغیرهای دسته بندی به طور مستقیم با خرید یک محصول مرتبط هستند. بنابراین باید از متغیرهایی استفاده کرد که بتوان تخمین زد در هر بخش برای محصول و یا خدمات چه مقدار هزینه می‌شود.سطح اولویت: اگرچه ممکن است بخش بندی‌ها گسترده باشند ولی هر کدام باید به طور مجزا نیز قابلیت توجه و بررسی داشته باشند. به این معنا که اگر کسب و کاری ترجیح می‌دهد گستره‌ای از فعالیت‌ها داشته باشد و در حوزه‌های مختلف فعالیت کند، باید فعالیت‌ها و بخش‌بندی‌ها به نحوی باشد که هر کدام از حوزه‌ها به طور جداگانه قابلیت بررسی داشته باشند. از طرف دیگر نیز باید برای هر بخش توانایی خرید وجود داشته باشد. به عنوان مثال، برای یک خرده فروش در سطح محصولات پرمیوم و گران قیمت، اگرچه مشتریان قصد خرید دارند ولی باید توانایی خرید نیز داشته باشند. بنابراین هر کسب و کار باید اطمینان حاصل کند که قیمت‌گذاری‌ها به نحوی است که مشتریان قطعا فرآیند خرید را تکمیل می‌کنند.قابلیت دسترسی: درک مشتریان و توانایی دسترسی داشتن به آنها دو موضوع متفاوت است. ویژگی‌ها و رفتارهای یک بخش باید کمک کند که بهترین راه برای شناسایی آنها پیدا شود. با درک بهتر مشتریان می‌توان تصمیم گرفت که کدام روش‌ها آنها را برای حمایت از محصول و یا خرید بیشتر ترغیب می‌کند. همچنین دسته بندی‌ها باید به گونه‌ای باشند که بتوان از چندین روش تجاری برای تبلیغات در هر بخش استفاده کرد. بر اساس تنوع در مشتریان باید روش‌های تعامل را برای مصرف‌کنندگان توسعه داد. به عنوان مثال، برخی مشتریان به تبلیغات تلویزیونی پاسخ بهتری می‌دهند و برخی دیگر به تبلیغات در یک اپلیکیشن موبایلی. یک فرد میانسال با تبلیغات در اپلیکیشن موبایل شاید نتواند ارتباط برقرار کند اما با تبلیغات تلویزیونی یا تبلیغات سنتی مانند روزنامه، به احتمال زیاد ارتباط بر قرار می‌کند. بنابراین باید راه‌های ارتباط با مشتریان و در دسترس بودن را افزایش داد.اقدام پذیری: سگمنت بازار باید در مواجهه با پیشنهادات بازار پاسخ‌های متفاوتی ایجاد کند؛ به این معنا که هر بخش نسبت به بخش دیگر باید متفاوت و منحصر به فرد باشد. به عنوان مثال، افرادی که حیوانات خانگی خود را دوست دارند و افرادی که به محیط زیست اهمیت می‌دهند عادات خرید یکسانی دارند. به جای داشتن دو بخش مجزا، باید هر دو را با هم در یک بخش گروه بندی کرد.قابلیت پاسخگویی: باید بررسی کرد که هر بخش از بازار پس از شناسایی و تحلیل، به لحاظ چابکی، تخصص، تجربه و زیرساخت تا چه میزان آمادگی برای ارائه‌ی محصول و خدمات، متناسب با ارزش پیشنهادی برای این سگمنت دارد و تا چه حد پاسخگو است.بسیاری از اوقات ما به سگمنت‌های مختلف دسترسی داریم و آنها را شناسایی و بر اساس مارکت‌های خود سگمنت بندی می‌کنیم، اما نمیتوانیم به همه‌ی سگمنت‌ها به یک میزان پاسخگو باشیم. در حقیقت باید به هر سگمنت به میزان مورد نیازش پاسخگو بود.4. نهایی سازی سگمنت‌هاپس از انجام تحقیقات مختلف و بررسی نتایج به دست آمده، در این مرحله میزان مرتبط بودن بازارهای دسته بندی شده با کسب و کار مورد بررسی قرار می‌گیرد و در نتیجه می‌فهمیم که کدام سگمنت‌ها اولویت دارند، به کدام سگمنت‌ها دسترسی راحت‌تری داریم، نیاز کدام سگمنت‌ها با هزینه‌ی کمتری برطرف می‌شود، کدام سگمنت‌ها نیاز به تغییرات کمتری دارند و یا نیاز به هزینه‌ی تغییر ندارند و یا برای کدام سگمنت‌ها زیر ساخت مناسب برای پاسخگویی داریم. با اولویت بندی دسته بندی‌ها به سگمنتیشن نهایی دست خواهیم یافت که همان مدل دسته بندی بازار است که به کسب و کار ما کمک خواهد کرد. اگرچه برخی استانداردها در زمینه‌ی دسته بندی بازار وجود دارند ولی ممکن است برای بازار ما متناسب نباشد، در نتیجه با یادگیری بهتر بازار و بررسی تمام سگمنت‌های موجود می‌فهمیم که چه نوع دسته بندی برای کسب و کار ما مناسب‌تر است.استراتژی دسته بندی بازاریک استراتژی دسته بندی بازار به کسب و کار کمک می‌کند تا مخاطبین هدف را به زیر گروه‌های کوچکتری تقسیم کند که موجب مدیریت بهترِ عملکرد این گروه‌ها می‌شود. استراتژی یک برنامه‌ی منظم و دقیق است که کسب و کار را به شیوه‌ای موثر و مفید از نقطه‌ی "الف" به نقطه‌ی "ب" حرکت می‌دهد. اگرچه به طور کلی هر کسب و کار یک استراتژی در ابتدای شروع به کار تنظیم می‌کند، اما با توجه به شرایط ناپایدار مشتریان، بازار و تغییراتی که دائما در این زمینه انجام می‌شود، لازم است استراتژی نیز هر چند وقت یک بار مورد بررسی قرار گیرد و تغییرات لازم در آن اعمال شود.زمان‌های مناسب برای بررسی مجدد استراتژی دسته بندی بازار:· به محض مشاهده یک تغییر آنییک مثال قابل توجه برای تغییرات آنی، شیوع بیماری همه گیر کرونا در سال 1398 بود که به موجب آن بسیاری از کسب و کارها برای دوام آوردن در دنیای پر رقیبِ بازار، مجبور به تفکر مجدد و ایجاد تغییرات اساسی در استراتژی‌های خود و نحوه‌ی فروش محصولات و یا ارائه‌ی خدمات به مشتریان شدند. به عنوان مثال، کسب و کارهای فیزیکی مجبور به تغییر روش فروش به صورت آنلاین شدند و فروشگاه‌هایی مانند رستوران‌ها و کافی شاپ‌ها به صورت بیرون‌بر خدمات خود را به مشتریان ارائه می‌دادند.اگر تغییری در مشتریان صورت گیرد باید به همان شکل در استراتژی دسته بندی بازار نیز تغییر ایجاد شود زیرا تنها در این صورت است که می‌توان نیازهای مشتریان را درک کرد و در بازار رقابت دوام آورد.· بر اساس تغییرات سالانههمانطور که رفتار مصرف کنندگان و مشتریان تحت تاثیر عوامل خارجی در طول زمان تغییر می‌کند، سگمنت‌های بازار نیز می‌توانند سال به سال دستخوش تغییر شوند. به عنوان مثال، بلاهای طبیعی که در اثر افزایش گرمای زمین در برخی مناطق رخ می‌دهند، می‌توانند بر زندگی مردم آن مناطق تاثیر گذاشته و روند زندگی آن‌ها تا حدودی عوض شود؛ در نتیجه‌ی این تغییرات، خواسته‌ها و نیازهای آنان نیز تغییر خواهد کرد.. اگر در یک منطقه به دلیل خشکسالی، زمین به مرور فرونشست کند، مردم آن منطقه نیز به مرور محیط را ترک خواهند کرد و فروش در آن منطقه کم خواهد شد. بنابراین کسب و کارها باید سالیانه این مسائل را مورد بررسی قرار دهند تا اگر تغییری در نیازهای مشتریان ایجاد شده است، از آن غافل نشوند و همچنان بتواند در امر فروش موفق باشند.· بر اساس زمان‌های دوره‌ای در طول سالممکن است یک کسب و کار در اوایل بهار عملکرد خود در سگمنت‌های مختلف بازارش را مورد بررسی قرار دهد و به نتایج مهمی دست یابد، اما با تغییر فصل ویژگی‌های این سگمنت‌ها تغییر کند. به عنوان مثال، فصل بهار و نوروز تغییرات بسیار زیادی در زندگی مردم و نیازهای آن‌ها دارد که این تغییرات در رفتار خرید مشتریان، عادات خرید مصرف‌کنندگان، بازار و فرآیند تولید و فروش کسب و کارها نیز تاثیرگذار خواهند بود. مسافرت‌ها، دید و بازدیدهای عید، میهمانی و دور هم جمع شدن، غذاها و خوراکی‌های مخصوص این ایام و سنت‌های نوروز همگی موجب تغییر در بازار می‌شوند و لازم است کسب و کارها باید برای افزایش فروش در این ایام خود را آماده کنند. در ابتدای مهر ماه و فصل بازگشایی مدارس نیز تغییرات بزرگی در زندگی بسیاری از خانواده‌ها ایجاد می‌شود و فروش اقلامی چون لوازم تحریر، پوشاک مناسب مدرسه، کیف و کفش افزایش پیدا می‌کند که در زمان‌های دیگر به این میزان فروش نخواهند داشت. دانستن این اطلاعات می‌تواند به صاحبان کسب و کار کمک کند تا خود را برای این زمان آماده کنند و اتفاقات احتمالی را پیش‌بینی کنند.نکات ضروری در به روز رسانی استراتژی دسته بندی بازاربه هنگام به روز رسانی و تفکر دوباره‌ در خصوص اعمال تغییرات در استراتژی دسته بندی بازار باید یک سری نکات بسیار مهم را در نظر داشت:1. آگاهی از تغییراتلازم است در مورد هرآنچه در طول یک دوره‌ی زمانی تغییر کرده است و علت بروز این تغییرات اطلاعات کافی داشت تا بتوان در خصوص اعمال تغییرات جدید و یا عدم اعمال تغییر در روند عملکرد کسب و کار تصمیمات مناسب گرفت. تغییات فصلی، تغییرات در آداب و سنت‌ها، روزهای خاص، تغییرات اقلیمی و آب و هوایی، تغییرات محیطی و سایر تغییرات، همگی شرایطی هستند که بر روی کسب و کارها تاثیرگذارند و صاحبان کسب و کار باید همیشه نسبت به این تغییرات آگاهی داشته باشند و تا حد امکان تحولاتی مانند تغییرات فصلی و روزهای خاص و نیاز مردم در چنین شرایطی را پیش‌بینی کرده و در برنامه‌ریزی‌های طولانی مدت خود بگنجانند.2. چابکی در تغییرکسب و کارهای موفق همیشه در حال بررسی تغییرات و تطبیق فعالیت‌ها، به خصوص برنامه‌های بلند مدت خود با این تحولات هستند. بنابریان انجام تحقیقات جدید در دسته بندی‌هایِ بازار، کسب و کارها را در مقابله با این تغییرات در موقعیت فعالی قرار می‌دهد و موجب می‌شود مدیران خطرات و تغییرات احتمالی را پیش‌بینی و آمادگی لازم را داشته باشند.3. از "چه چیزی" به "چرا" حرکت کردنپس از وقوع تغییرات، بهترین راه این است که به دنبال راه حل باشیم. بعد از مرحله‌ی آگاهی باید به پرسش‌هایی پاسخ دهیم که چرایی تغییرات را مورد بررسی قرار می‌دهند؛ چرا این تغییرات به وجود آمدند؟ چرا باید این دسته اقدامات انجام شوند؟ چرا این دسته از اقدامات را باید انتخاب کنیم و نه سایر اقدامات؟ پاسخ به این سوالات یافتن راه حل مناسب برای موفقیت در تغییرات بازار است.نمونه‌های کاربردی از تقسیم بازاردر چه مراحلی می‌توان از دسته بندی بازار در کسب و کار استفاده کرد؟ در اینجا به چند سناریو برای درک چگونگی بخش بندی بازار در یک کسب و کار اشاره می‌شود.- ارزیابی‌های فرصت و بازارزمانی که یک کسب و کار می‌خواهد وارد بازار جدیدی شود یا به دنبال فرصت‌های رشد است، دسته بندی بازار می‌تواند به درک بهتر در پتانسیل فروش کمک کند. می‌توان از نتایج تحقیقاتِ سگمنتیسن‌های مخاطبین هدف و بررسی تهدیدها و فرصت‌ها، دریافت که فعالیت در کدام بخش می‌تواند رشد و سود بیشتری به همراه داشته باشد و یا مشتریان چگونه ممکن است به ایده‌ها، محصولات و یا خدمات جدید پاسخ دهند.- دسته بندی و هدف‌گذاریاگر کل یک بازار را به قسمت‌های مختلفِ مشتری تقسیم کنیم، آنگاه آنها را با معیارهای مشخصی مانند جمعیت شناسی، نیازها، اولویت ها، علایق مشترک یا ترجیحات رفتاری تعریف کرده‌ایم. با استفاده از چنین اطلاعاتی، می‌توان محصولات و خدمات را به بخش مناسبی از بازار هدایت کرد و بر اساس این دسته بندی، پیام‌های مختلف و مناسب بازاریابی که با آن بخش همخوانی دارد، ایجاد کنیم.- نیاز به تحقیق و بررسیِ مشتریانزمانی که ما اطلاعات کافی در مورد مشتریان خود داشته باشیم، به راحتی درک می‌کنیم که در کدام قسمت‌ها بیشترین ارتباط موثر را با آنها داریم و کدام قسمت‌ها نیاز به پیشرفت دارند. دسته بندی بازار می‌تواند به بررسی نیاز مشتریان کمک کند تا درک بهتری از نیازها، ترجیحات و موارد استفاده‌ی محصولات و یا خدمات داشته باشیم. همین امر موجب می‌شود که شکاف‌های موجود در پیشنهادات مشخص شود، بر طرف شوند و نتایج مثبتی در کسب و کار برجای بگذارند.- توسعه‌ی محصولاگر محصول و یا خدماتی که توسعه داده‌اید برای مخاطبینِ هدف مفید واقع نشود و مشکل آنان را برطرف نکند، فروش آن محصول به مرور با مشکل مواجه خواهد شد. وقتی بدانید که هر یک از بخش‌های بازار شما به چه مواردی اهمیت می‌دهند و سبک زندگی آنها به چه صورت است، آنگاه می‌توان به سادگی فهمید که نیاز آنها به کدام محصولات بیشتر است. با استفاده از دسته بندی بازار و درک بهتر مخاطبین هدف، در زمان و هزینه تولید محصولات و خدماتی که مشتریان تمایل به تهیه‌ی آنها را دارند، صرفه‌جویی می‌شود.- بهینه سازی کمپینتیم‌های بازاریابی و تولید محتوا برای داشتن اطلاعات دقیق در مورد هر بخش از بازار ارزش قائل هستند، زیرا این امر به آنها امکان می‌دهد کمپین ها و استراتژی‌های خود را شخصی سازی کنند. همین امر ممکن است در نوع پیام‌رسانی و ارتباط با مخاطب هدف تغییر ایجاد کند و نتایج کمپین موثرتری بر جای بگذارد. اگر کمپین‌ها با دعوت به اقدام‌ها یا CTA قدرتمند ترکیب شوند، در این صورت کمپین‌های بازاریابی ابزار قدرتمندی برای هدایت سگمنت های بازار از طریق کانال‌های فروش خواهد بود.اشتباهات رایج در دسته بندی بازار- کوچک ساختن و یا تخصصی کردن بخش‌هاتقسیم سگمنت‌ها به بخش‌های بسیار کوچک ممکن است قابل اندازه‌گیری و یا دقیق نباشند و بیش از اینکه مسیر را برای مدیران روشن کنند، آنها را بیشتر سردرگم کنند.- تمرکز بیش از حد بر روی دسته بندیممکن است در استراتژی، دسته بندی‌های زیادی تعریف شده باشد اما قدرت خرید وجود نداشته باشد. با اینکه نیاز به محصول وجود دارد اما آنقدر بر روی سگمنتیشن تمرکز شده است که نرخ بازگشت سرمایه نادیده گرفته می‌شود و آورده‌ای به همراه نخواهد داشت.- عدم انعطاف‌پذیریمشتریان و شرایط دائما در حال تغییرند، بنابراین نباید اجازه داد دسته بندی‌ها ریشه‌دار و عمیق شوند. باید به سگمنت‌ها اجازه‌ی تغییر داد و شرایط را برای تکامل آنها بر اساس تغییراتی که رخ می‌دهد، فراهم کرد.نکته‌ی قابل توجه این است که دسته بندی بازار لزومأ یک برنامه‌ریزی و یا اقدامات دشوارو پیچیده نیست. بلکه با آگاهی کافی از تغییرات محیطی و نیاز مشتریان، می‌توان به موقع بهترین پاسخگویی به نیازها، خواسته‌ها و ترجیحات آنها را داشت. کسب و کاری که در پاسخگویی به نیاز مشتریان تلاش می‌کند و مشتریان را راضی نگه می‌دارد، یک کسب و کار موفق محسوب می‌شود. فرزاد باقری فرزاد باقری Tue, 01 Feb 2022 23:19:54 +0330 https://virgool.io/@farzadbagheri/%D8%A7%D8%B2-%D9%86%D9%82%D8%B4-%D8%AA%D9%82%D8%B3%DB%8C%D9%85-%D8%A8%D9%86%D8%AF%DB%8C-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1-%DB%8C%D8%A7-%D9%87%D9%85%D8%A7%D9%86-%D8%B3%DA%AF%D9%85%D9%86%D8%AA%DB%8C%D8%B4%D9%86-%D8%AF%D8%B1-%DA%A9%D8%B3%D8%A8-%D9%88-%DA%A9%D8%A7%D8%B1-%DA%86%D9%87-%D9%85%DB%8C-%D8%AF%D8%A7%D9%86%DB%8C%D8%AF-g2wutbdmbhfr زمانی که در تلاش برای دستیابی به مشتریان از طریق پیام بازاریابی یا کمپین‌های تبلیغاتی هستید، هدف قرار دادن بازار مناسب با پیام تبلیغاتی مناسب بسیار حائز اهمیت و تعیین کننده است. اگر بازار هدف بسیار گسترده باشد، این پیام‌ها در نهایت ممکن است نه بر روی همه‌ی افراد، بلکه تعداد کمی تاثیرگذار باشد و موجب تبدیل شدن افراد به مشتری شود. تعداد بسیار زیادی از افراد به تبلیغات واکنش نشان نمی‌دهند مگر اینکه تبلیغات بهینه شده و برنامه‌ریزی شده باشد، در غیر این صورت منجر به هدر رفتن زمان، انرژی و هزینه‌ی تبلیغات خواهد شد. به همین منظور، برای یافتن مخاطبین هدف که به احتمال زیاد مصرف کنندگان مشتاق و یا مشتریان راضی در کسب و کار شما هستند، می‌توان از تقسیم بندی بازار یا سگمنتیشن بازار استفاده کرد.تقسیم بندی بازار و اهمیت آنبا استفاده از تقسیم بندی بازار می‌توان بازار هدف را به گروه‌های کوچکتر تقسیم کرد که دارای ویژگی‌های مشابهی مانند سن، درآمد، ویژگی‌های شخصیتی، رفتار، علایق، نیازها، جمعیت شناسی یا موقعیت مکانی و سایر ویژگی‌های مشابه دیگر هستند. زمانی که بازار هدف به بخش‌های کوچکتر تقسیم می‌شود، با بررسی این بخش‌ها و درک بهتر مخاطبین می‌توان برای بهینه سازی محصولات، بازاریابی، تبلیغات و تلاش‌های فروش اقدام کرد.تقسیم بندی بازار به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا استراتژی‌هایی اصولی برای انواع مصرف‌کنندگانی که ارزش کلی خدمات و یا محصولاتشان را درک می‌کنند، پایه‌ریزی و اجرا کنند و بر اساس آن پیام‌هایی را در قالب‌های مختلف ارسال کنند که از موفقیت آن پیام‌ها در جلب نظر مشتریان، مطمئن باشند. دسته بندی بازار همچنین می‌تواند چرخه‌ی توسعه‌ی محصول را تقویت کند و اطلاعاتی در اختیار صاحبان کسب و کار قرار دهد که برنامه‌ریزی کمپین‌ها را ساده‌تر می‌کند، تمرکز کسب وکار بر روی گروه‌های مشتریان خاص (به جای مورد هدف قرار دادن بازار انبوه) را افزایش می‌دهد و به آنها کمک می‌کند تا بتوانند پیشنهادات کاربردی برای بخش‌های مختلف این تقسیم‌بندی‌ها ارائه کنند و از نظر زمان، انرژی و هزینه‌های مالی، کارآمدتر باشند. بنابراین دسته بندی بازارِ هدف از نکات کلیدی در موفقیت یک کسب و کار است.مزایای تقسیم بندی بازارکسب وکارهایی که بازار خود را به درستی تقسیم بندی می‌کنند، از مزایای قابل توجهی نیز برخوردار خواهند بود. در نهایت هدف از کسب و کار، کسب درآمد بیشتر است و کسب و کارهای موفق این نکته را به خوبی می‌دانند که مشتری ارزشی بیش از یک خرید دارد. یک کسب و کار مشتری مدار با پیش گرفتن یک فرهنگ مشتری مداری صحیح و اصولی به خوبی می‌داند که تقسیم بندی بازار هدف چه گام بزرگی برای کسب سود بیشتر است و سود بیشتر به منزله‌ی رشد کسب و کار خواهد بود. از جمله مزایای تقسیم بندی بازار هدف می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:1. تقویت پیام‌های بازاریابی: تقسیم بندی به کسب و کار این امکان را می‌دهد تا به جای کلی گویی و تبلیغات کلی، گروه خاصی از افراد را در نظر گرفته و مستقیما با آن‌ها صحبت کنند چرا که با انجام سگمنتیشن کسب و کار می‌داند مخاطب کیست؟ چه خواسته‌هایی دارد؟ چه علایق و سلایق و ترجیحاتی دارد؟ سن او چقدر است؟ با شناخت مخاطبین و درک نیازهایشان می‌توان با آنها به راحتی ارتباط برقرار کرد و پیام‌های بازاریابی قوی برای آنها ارسال کرد که موجب افزایش تمایلشان به خریدهای مکرر خواهد شد. این پیام‌ها باید به گونه‌ای مخاطب را تحت تاثیر قرار دهند که گویی تنها و تنها همین محصول از تولیدات این کسب و کار می‌تواند نیاز او را برآورده کند و دیگر محصولات ارزش خرید چندانی ندارند. تقسیم بندی این امکان را می‌دهد که با درک مخاطب، بتوانیم پیام‌های معجزه‌گر ارسال کنیم.2. تبلیغات هدفمند دیجیتال: با استفاده از تقسیم بندی بازار هدف، به دلیل افزایش تمایل و همچنین شرایط محیطی و نیاز به تبلیغات دیجیتال، با شناخت گروه‌های خاص مخاطبین می‌توان محتواهایی مناسب برای آنها در بستر آنلاین ایجاد کرد. در تولید محتوا باید به سن، موقعیت مکانی، عادات خرید، علایق و سایر ویژگی‌های مشتریان توجه شود. همچنین باید کسب و کارها به این نکته توجه داشته باشند که محتوا در دنیای دیجیتال قابل اشتراک است و مخاطبین بسته به نیاز اطرافیانشان، محتوا را با آنها به اشتراک می‌گذارند. بنابراین باید محتوایی تولید کرد که در صورت انتشار علاوه بر گروه مخاطبین مورد نظر، موجب جلب توجه و جذب مخاطبین جدید نیز بشود.3. توسعه استراتژی‌های بازاریابی مؤثر: شناخت مخاطبین مورد هدف به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که با دانستن اطلاعات کافی در خصوص مخاطبین هدف، به خوبی بتوانند روش‌ها، تکنیک‌ها، تاکتیک‌ها و راه حل‌های کارآمدتری به کار گیرند و پیش از شروع، استراتژی خود را تدوین و تنظیم و بر اساس آن فعالیت خود را آغاز کنند، چرا که یک کسب و کار بدون استراتژی اگرچه ممکن است زود بازده باشد ولی موفقیتش پایدار نخواهد بود.4. افزایش وفاداری به کسب و کار: زمانی که مشتریان احساس می‌کنند توسط یک کسب و کار درک می‌شوند، به سوالاتشان با دقت پاسخگویی می‌شود، صدایشان شنیده می‌شود، نیازهایشان برطرف می‌شود، رفتار محترمانه‌ای با آنها می‌شود و حس ارزشمند بودن به آنها منتقل می‌شود، وفاداریشان به کسب و کار نیز بیشتر خواهد شد. تقسیم بندی بازار به کسب و کارها کمک می‌کند تا با در نظر گرفتن نیازها و ویژگی‌های مشتریان، بهترین رفتار و پاسخگویی را در مقابل آنها ارائه دهند و در ازا، وفاداری مشتریان را کسب کنند، چرا که به خوبی به این واقعیت واقفند که مشتریان وفادار، تضمین کننده‌ی موفقیت و دوام یک کسب وکار هستند.5. متمایز کردن کسب و کار از سایر رقبا: پیام‌ها می‌توانند به یاد ماندنی باشند و در ذهن مخاطبان بمانند. به جای استفاده از پیام‌های کلیشه‌ای و همگانی حتی اگر موثر و قدرتمند باشند، استفاده از پیام‌های خاص که مشابه پیام‌های دیگر رقبا نیست، می‌توانند یک نام تجاری را به یاد ماندنی کنند. بنابراین کسب و کارها باید مخاطبین هدف مورد نظر خود را به دقت بررسی کنند و بر اساس تقسیم بندی بازار هدف مورد نظر خود، از طرق مختلف آنلاین و آفلاین پیام خود را به آنها برسانند. پیام‌هایی که احساسات مصرف‌کنندگان را برمی‌انگیزد، پیام‌های موفق‌تر و ماندگارتری خواهند بود.6. شناسایی بازارهای خاص: دسته بندی بازار به سگمنت‌های مختلف نه تنها می‌تواند قسمت‌هایی با عملکرد ضعیف، بلکه راه‌های جدید توسعه‌ی خدمات در قسمت‌های فعال و سودمند یک کسب و کار را آشکار کند. به کمک دسته بندی، نقاط ضعف و قوت در هر قسمت از بازار به خوبی مشخص می‌شود و این فرصتیست که می‌توان با برنامه‌ریزی یک استراتژی اجرایی صحیح و کاربردی، به رشد نام تجاری آن کسب وکار کمک کرد. به عنوان مثال، اگر کسب و کاری در چند حوزه‌ی مختلف فعالیت دارد، با دسته بندی مخاطبین می‌تواند متوجه شود در کدام حوزه‌ها فعالیت موثرتری دارد و کدام حوزه‌ها سود چندانی نخواهند داشت. بنابراین با برنامه‌ریزی می‌تواند عملکردهای ضعیف را به حداقل برساند و عملکردهای قوی را قوت بخشد.7. بهبود در عملکرد کمپین‌ها: سگمنتیشن بازار می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا با هدف قرار دادن افراد مناسب، پیام مناسب را در زمان مناسب به آنها برسانند. با شناسایی صحیح و درک خواسته‌های مخاطبین می‌توان کمپین‌های تبلیغاتی مناسبی راه اندازی و پیام کسب و کار را از طریق این کمپین‌ها به مخاطبین منتقل کرد. کمپین‌ها اگر به درستی برنامه‌ریزی و اجرا شوند، می‌توانند آورده‌های بسیار زیادی به همراه داشته باشند.8. درک بهتر سگمنت‌های بالقوه: با استفاده از تقسیم بندی و بررسی اقداماتی که در این بخش‌ها صورت می‌گیرد، صاحبان کسب و کارها می‌توانند با برطرف کردن نقاط ضعف، کاستی‌ها و اشکالات برخی قسمت‌های بازار خود . بهبود عملکرد آنها، علاوه بر جلب رضایت مشتریان وفادار، به جلب نظر مشتریان بالقوه نیز امیدوار باشند.9. افزایش تمرکز در کسب و کار: تعیین سگمنت‌های بازار به افزایش تمرکز کسب و کارها کمک می‌کند تا بدانند تلاش‌ها در کدام بخش از کسب و کار کمتر و یا بیشتر است، همچنین در ساختن هویت برند کمک می‌کند و آنها را قادر می‌سازد تا در تولید و ارائه‌ی نوع خاصی از محصولات، تبحر پیدا کنند. امروزه کسب و کارهایی که تلاش می‌کنند تا در هر زمینه‌ای فعالیت داشته باشند، موفقیت کمتری نیز کسب می‌کنند چرا که تلاش و انرژی خود را بر چندین حوزه متمرکز می‌کنند که در نتیجه ممکن است با کیفیت کمتری محصول وارد بازار و یا خدمات ارائه شود. دسته بندی بازار این امکان را می‌دهد که یک کسب و کار بر روی یک یا چند حوزه‌ی مرتبط و محدود به صورت متمرکز فعالیت کند که تضمین کننده‌ی موفقیتش خواهد بود.10. توسعه‌ی محصول یا خدمات: اگرچه صاحبان کسب و کار در ابتدا تصمیم می‌گیرند که یک کسب و کار در یک حوزه‌ی خاص تاسیس کنند و برای آن سرمایه‌گزاری و برنامه‌ریزی کنند، و البته در ابتدا یک دسته اقدامات اولیه نیز برای شناسایی مخاطبین خود انجام می‌دهند اما کسب و کاری موفق خواهد بود که دائما به بررسی مشتریان و نیازهایشان و تغییرات بازار بپردازد، چرا که با توجه به تغییراتی که هر روز در زندگی مخاطبین اتفاق می‌افتد، نیازهای آنها نیز ثابت نخواهد ماند و به مرور تغییر می‌کنند. یک کسب و کار هوشمند، دائما تلاش به تولید محصولات و یا خدماتی می‌کند که مورد نیاز مشتریانش است. کسب و کارهای ثابت با تفکرات ثابت، هرگز جایی در دنیای متغیر بازار نخواهند داشت.11. افزایش سود: مشتریان مختلف قدرت خرید متفاوتی دارند. صاحبان کسب و کار باید در صورت امکان محصولات و خدمات خود را طوری ارائه دهند که مشتریان در دسته بندی‌های مختلف کسب و کار بتوانند آن‌ها را تهیه کنند. با یک بررسی در رفتار خرید مشتریان و مقدار هزینه‌ای که حاضر شده‌اند در قبال محصول و یا خدمات در گذشته صرف کنند، می‌توان دریافت که حد سود یا ضرر یک کسب و کار چقدر است و بر اساس این حدود قیمت‌ها را تعیین کرد. مشتریان وفادار در سگمنت‌های مختلف یک کسب وکار می‌توانند موجب افزایش سود و آورده در آن کسب و کار شوند.با وجود این همه مزایا، چرا نباید بازار کسب و کار را تقسیم بندی کرد؟اصول تقسیم بندی بازاردرک تقسیم بندی بازار در حقیقت با یادگیری راه‌های مختلف تقسیم بندی بازار یک کسب و کار شروع می‌شود و چهار بخش اصلی دارد:انواع تقسیم بندی بازاردر هر کسب و کار هدف از تقسیم بندی، درک چگونگی واکنش‌های بازار مورد هدف در یک موقعیت یا شرایط خاص مانند خرید محصولات است. در بسیاری از موارد، ممکن است یک مدل پیش‌بینی شده برای کسب و کار مناسب نباشد و باید بر اساس نیازهای مخاطبین، تقسیم بندی مناسب را انتخاب کرد. بسته به حوزه‌ی فعالیت کسب و کار، تقسیم بندی‌های مختلفی وجود دارند که از مهمترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:- تقسیم بندی دموگرافیک یا جمعیت شناسیدر این نوع دسته بندی عناصری نظیر سن، تحصیلات، درآمد، اندازه خانواده، نژاد، جنسیت، شغل و ملیت بسیار مهم و تعیین کننده هستند. جمعیت شناسی یکی از ساده‌ترین انواع تقسیم بندی بازار است، زیرا محصولات و خدماتی که خریداری می‌شود، نحوه استفاده از آن محصولات و میزان هزینه‌ای که برای آن‌ها هزینه می‌شود، اغلب بر اساس عوامل جمعیتی است.- تقسیم بندی جغرافیاییتقسیم بندی جغرافیایی می‌تواند به نوعی زیر مجموعه‌ی تقسیم بندی دموگرافیک باشد و خود نیز نوعی تقسیم بندی به شمار می‌رود. مشتریان بر اساس محیط جغرافیایی که در آن زندگی می‌کنند، نیازها، علایق و ترجیحات متفاوتی دارند. درک اقلیم و مناطق جغرافیاییِ گروه‌های مختلف مشتریان می‌تواند به تعیین محل فروش و تبلیغ و همچنین گسترش کسب و کار کمک کند. بای مثال، یک کسب و کار که در حوزه‌ی تولید پوشاک زمستانه فعالیت می‌کند، قاعدتا نمی‌تواند فروش خوبی در مناطق گرمسیری داشته باشدو یا یک تولید کننده کفش‌های صندل و تابستانه، نمی‌تواند برای فروش محصولاتش در قطب شمال امیدوار باشد. بنابراین موقعیت جغرافیایی در تعیین نیاز مشتریان نقش بسیاری دارد.- تقسیم بندی اکوسیستم تجاریاین دسته بندی نیز شبیه به تقسیم بندی جمعیتی است با این تفاوت که در جمعیت شناسی به افراد توجه می‌شود در حالی که مشتریان مورد بررسی در این دسته، سازمان‌ها، مجموعه‌ها و ادارات هستند. در تقسیم بندی اکوسیستم تجاری عناصری چون اندازه‌ی مجموعه و تعداد کارمندان در نظر گرفته می‌شود و این دسته بندی نشان می‌دهد پرداختن به یک کسب و کار کوچک با پرداختن به یک مجموعه بسیار متفاوت است.- تقسیم بندی رفتاریدر این تقسیم بندی تمرکز بر رفتارها و الگوهای تصمیم‌گیری همچون خرید، مصرف، سبک زندگی و نحوه‌ی استفاده است. به عنوان مثال، مصرف‌کنندگان جوان‌تر تمایل به استفاده از شامپو بدن دارند و این در حالیست که مصرف‌کنندگان مسن‌تر طبق عادت، استفاده از صابون را ترجیح می‌دهند. تقسیم بندی بازار بر اساس رفتارهای خرید، صاحبان کسب و کار را قادر می‌سازد تا رویکردهای هدفمند‌تری را توسعه دهند، زیرا آنها به خوبی می‌دانند بر روی چه جوانبی از کسب و کار خود بیشتر متمرکز شوند که در پی آن، احتمال خرید نیز بیشتر شود.- تقسیم بندی روانشناختیدر دسته بندی روانشناختی جنبه‌های روانشناختی مشتریان با تقسیم بازارها بر اساس سبک زندگی، ویژگی‌های شخصیتی، ارزش‌ها، نظرات و علایق مصرف‌کنندگان در نظر گرفته می‌شود. بازارهای بزرگی همچون بازار تناسب اندام، زمانی از تقسیم بندی روانشناختی استفاده می‌کنند که مخاطبین مورد نظر خود را در دسته‌هایی از افرادی قرار می‌دهند که به زندگی سالم و ورزش اهمیت می‌دهند.- تقسیم بندی بر اساس ارزش‌هابرخی کسب و کارها بازار را بر اساس "ارزش معاملاتی" مشتریان خود تقسیم می‌کنند و این موضوع را در نظر می‌گیرند که مشتری چه مقدار حاضر است برای محصول هزینه کند. برای تعیین ارزش معاملاتی مشتری، می‌توان به سابقه‌ی خریدهای قبلی از جمله تعداد دفعات خرید و ارزش محصولات و یا خدمات خریداری شده در یک یا چند ماه و یا یک یا چند سال اخیر نگاه کرد و آنها را مورد بررسی قرار داد.- تقسیم بندی بر اساس مراحل زندگینوع دیگری از تقسیم بندی بازار بر این اساس است که کسب و کار باید مشتریان را بر اساس مراحل زندگی آنها دسته بندی کند. مرحله‌ی دانش‌آموزی؟ مرحله‌ی دانشجویی؟ مرحله‌ی ازدواج؟ مرحله‌ی بچه دار شدن؟ این مراحل رویدادهای مهمی هستند که باید در نظر گرفته شوند. مردم در مراحل مختلف از زندگیشان نیازهای متفاوتی دارند. به عنوان مثال، یک دانشجو نیاز به کتب درسی جدید و منابع بیشتر برای کسب علم و دانش است. یک زوج در شرف ازدواج نیازمند لوازم خانگی و تهیه‌ی جهیزیه هستند. یک والدین که به تازگی بچه‌دار شده‌اند، نیازمند غذای کودک، پوشک، شیر خشک و لباس‌های مخصوص به کودکان هستند. بنابراین در تقسیم بندی باید مراحل زندگی مشتریان را نیز در نظر گرفت و سپس به ارائه‌ی خدمات و تولید محصولات پرداخت. فرزاد باقری فرزاد باقری Wed, 26 Jan 2022 22:36:00 +0330 https://virgool.io/@farzadbagheri/%D9%87%D8%B1%D8%A2%D9%86%DA%86%D9%87-%D8%A8%D8%A7%DB%8C%D8%AF-%D8%AF%D8%B1-%D8%AE%D8%B5%D9%88%D8%B5-%D8%B1%D9%81%D8%AA%D8%A7%D8%B1-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%A8%D8%AF%D8%A7%D9%86%DB%8C%D9%85-%D8%A7%D9%84%DA%AF%D9%88%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%B1%D9%81%D8%AA%D8%A7%D8%B1-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D9%85%D8%AF%D9%84-%D8%B1%D9%81%D8%AA%D8%A7%D8%B1-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%D8%B1-%D8%AE%D8%B1%DB%8C%D8%AF-w9arnoqfmivy همانطور که در مقاله‌ی قبلی به صورت کامل صحبت شد، رفتار مشتری به یک فرآیند از تمام اقدامات روانی و فیزیکی اعم از احساس نیاز، جستجو، مشاوره، انتخاب، تصمیم‌گیری، خرید و سایر تعاملاتی که مشتری پیش و پس از خرید با یک کسب و کار دارد، اطلاق می‌شود. در طول روز مردم بارها در مورد موضوعات مختلف از خود سوال می‌پرسند: امروز چه بپوشم؟ امروز کدام لباس را با کفش و کیفم ست کنم؟ امروز چه عطری استفاده کنم؟ امروز ناهار چه بخورم؟ امروز چه کتابی بخرم؟ لیست خرید امروز برای خانه چیست؟ از کدام فروشگاه وسایل مورد نیاز خانه را تهیه کنم؟ همه‌ی ما هر روز تعداد زیادی تصمیمات خرید میگیریم که حتی ممکن است برای برخی از آن‌ها زمان زیادی برای تفکر و بررسی کردن اختصاص ندهیم.رفتار مشتری برای صاحبان کسب و کار، در حقیقت مطالعه‌ی این مباحث است: چرا مردم خرید می‌کنند؟ چگونه خرید می‌کنند؟ چه چیزی خرید می‌کنند؟ پاسخ صحیح به این سوالات، درک اهمیت رفتار مشتری و کشف نکات مهم در پس فرآیند تصمیمات خرید مشتریان، می‌تواند به یک کسب و کار آگاه و مشتری مدار کمک کند تا در این راه برنامه‌ریزی بهتری داشته و استراتژی قوی و کاربردی‌تری پایه‌ریزی کند و در راه موفقیت گام بردارد. توجه به الگوهای رفتار مشتری و مدل‌های رفتار خرید مشتریان از راه‌هایی هستند که به کسب و کارها برای درک بهتر رفتار مشتری کمک می‌کنند.الگوهای رفتار مشتریالگوهای رفتار مشتری با عادات خرید مترادف نیستند. عادات به مرور زمان به عنوان یک گرایش برای انجام یک عمل ایجاد می‌شوند ولی الگوها یک طراحی ذهنی قابل پیش‌بینی هستند. هر مشتری ممکن است عادات خرید منحصر به فرد خود را داشته باشد و این در حالیست که الگوهای رفتاری به صورت جمعی هستند و ویژگی‌ها اطلاعات منحصر به فردی را در اختیار بازاریابان و صاحبان کسب و کار قرار می‌دهند.- مکان خریددر اکثر مواقع اگر چندین فروشگاه برای خرید وجود داشته باشد، مشتریان تصمیمات خرید خود را بین این چند گزینه تقسیم می‌کنند. حتی اگر یک فروشگاه بسیار بزرگ وجود داشته باشد که امکان خرید همه‌ی لیست خرید را به مشتری بدهد، باز هم او تصمیم می‌گیرد که از فروشگاه‌های دیگر حتی اگر همان اجناس را داشته باشند، بازدید داشته باشد. به عنوان مثال اگر یک هایپر مارکت بسیار بزرگ را در نظر بگیریم که انواع برندهای مختلف پوشاک را پوشش دهد، باز هم مشتریان ترجیح می‌دهند که برای تهیه‌ی پوشاک مورد نظر، به یک فروشگاه مخصوص پوشاک با یک برند خاص، سر بزنند.زمانی که مشتریان برای خریدهای خود اینچنین منابعی در دسترس داشته باشند، آنها هرگز به طور دائمی به هیچ فروشگاهی وفادار نخواهند ماند مگر اینکه آن فروشگاه تنها گزینه‌ی موجود برای آنها باشد.- محصولات خریداری شدهمحصولاتی که خریداری شده و کیفیت محصولات، دو مورد بسیار مهم هستند که باید در الگوی رفتار مشتری در نظر گرفته شود. این یک قانون است که مردم در ابتدا هر آنچه به آن نیاز داشته باشند خرید می‌کنند مانند خوراک و پوشاک؛ و این خریدهای ضروری عموما به صورت عمده تهیه می‌شوند. اما کالاهای لوکس و امثال آن که نیاز مبرم افراد نیستند و تنها بر اساس علاقه خریداری می‌شوند، احتمالا یک خرید مداوم نخواهند بود. ابا این حال باید در نظر داشت که مقدار کالایی که مصرف کنندگان خرید می‌کنند تحت تاثیر عوامل مختلفی از جمله عوامل زیر است:کیفیت و دوام محصولدر دسترس بودن کالاقیمت کالاقدرت خرید مشتریتعداد مشتریانی که محصول برای آنها در نظر گرفته شده استتجزیه و تحلیل سبد خرید مشتری ممکن است اطلاعات، ایده‌ها و بینش‌های ارزشمندی در مورد رفتار خریدار به همراه داشته باشد.- زمان و تعداد دفعات خریدمشتریان عموما بر اساس امکان سنجی خود به خرید می‌روند و حتی در طول عجیب‌ترین ساعات روز یا شب نیز انتظار ارائه خدمات دارند. بخصوص با توجه به دنیای بازار آنلاین امروزی که هر چیزی تنها با یک یا چند کلیک ساده در دسترس خواهد بود.وظیفه‌ی یک فروشگاه این است که به تقاضاهای مشتریان، حتی عجیب‌ترین آنها توجه نشان دهد، آنها را عمیقا شناسایی کند و خدمات و یا محصولات خود را بر اساس زمان و تعداد دفعات تقاضای خریداران تنظیم کند. اگرچه در این میان تغییرات فصلی و تفاوت‌های منطقه‌ای نباید فراموش شود، همچنین باید توجه داشت که تعداد دفعات خرید مشتریان به عوامل زیر نیز بستگی دارد:· نوع محصول· سبک زندگی مشتری· ضروریت محصول· سنت‌ها و آداب و رسوم مشتری- روش خریدترجیحات مشتریان در روش‌های مختلف خرید بسیار متفاوت است. برخی خرید حضوری در فروشگاه‌ها را ترجیح می‌دهند و برخی دیگر از مشتریان ترجیح می‌دهند که از پشت سیستم کامپیوتر خانه‌ی خود سفارشات خود را به صورت آنلاین پرداخت کنند. برخی ترجیح می‌دهند که پول نقد به هنگام خرید همراه داشته باشند و برخی دیگر دائما برای خریدهای خود در حال استفاده از کارت‌های اعتباری بانکی هستند. روش‌هایی که مشتریان برای خرید خود انتخاب می‌کنند می‌تواند اطلاعات و داده‌های بسیار زیادی برای تحلیل رفتار مشتریان در اختیار صاحبان کسب و کار ارائه دهد. همچنین به راحتی می‌توان اطلاعات زیادی در خصوصی شخصیت خریدار (Buyer Persona) به دست آورد.مدل رفتار خرید مصرف کننده/ فرآیند تصمیم‌گیریعموما به طور کلی دو مدل بستر خرید مشتری وجود دارد؛ مدل سنتی و مدل آنلاین! اگرچه این دو مدل تفاوت‌های بسیار زیادی با هم دارند و هرکدم ویژگی‌های منحصر به فرد خود را دارا هستند ولی رفتار مشتری در هر دو مدل عموما به صورت یک فرآیند ساختار یافته‌ی گام به گام است. تحت تاثیر محرک‌های بازاریابی نظیر محصول، قیمت، مکان و تبلیغات؛ و همچنین عوامل محیطی نظیر عوامل اقتصادی، فناوری، سیاسی و فرهنگی، مشتری نیاز به خرید را به خوبی درک می‌کند. تصمیم‌گیری برای خرید، یک فرآیند با چندین مرحله است که تحت تاثیر عقاید، باورها، ارزش‌ها و انگیزه‌های مشتریان انجام می‌شود:گام اول: مرحله‌ی شناخت نیازاین مهمترین مرحله در فرآیند تصمیم‌گیری است زیرا خریدار باید پیش از اقدام به خرید، تشخیص ‌دهد که آیا به یک محصول یا خدمات خاص نیازمند است یا نه؟ این یک فرصت و چالش عالی برای شناسایی مشتریان را به صاحبان کسب و کار می‌دهد که بتوانند نیازهای مشتریان را در استراتژی خود تعریف کنند. در بازار سنتی این کار را می‌توان از طریق تبلیغات انجام داد و به شرح نیازهای مشتریان و ارائه‌ی راه حل پرداخت. اما در بازار آنلاین بهترین راه برای کمک به مشتریان در تشخیص بهتر نیاز و یافتن راه حل، بازاریابی محتوا است. با محتوای مناسب می‌توان با مخاطبین آشنا شد، نیازهای آن‌ها را بیان کرد و منابع و ابزارهای مفید ارائه داد.گام دوم: مرحله‌ی جستجوی اطلاعاتپس از مرحله‌ی شناخت، خریدار شروع به جستجوی اطلاعات می‌کند تا بهترین راه حل برای نیاز و خواسته‌ی خود را پیدا کند. اکثر مردم بلافاصله اولین کاری که می‌کنند، مشورت گرفتن از خانواده، دوستان و نزدیکان است و این در حالیست که چنین مشورتی ممکن است راه حل مناسب را در اختیار فرد قرار ندهد، بنابراین صاحبان کسب و کار باید به دنبال راه‌هایی باشند که به بهترین شکل محصول خود را معرفی و برای برطرف کردن نیاز مشتری، راه حل مناسب ارائه دهند و از طرفی، باید کاری کنند که در مشورت‌های خانگی، اعضای خانواده آن محصول و یا خدمات را با خوشحالی ارائه دهند. به همین منظور باید بر روی چند نکته تمرکز داشت:- تمرکز بر کیفیت محصول: اگر محصول و یا خدماتی از کیفیت بالایی برخوردار باشد، این کیفیت است که موجب می‌شود مردم به مرور از برند حمایت کنند و حتی نیازی نیست صاحبان کسب و کار برای محصول خود هزینه‌ قابل توجهی برای تبلیغات پرداخت کنند. کیفیت به تنهایی یک تضمین ارزشمند برای تبلیغات و دوام کسب و کار خواهد بود.- تمرکز بر نفوذ محصول: با توجه به تغییردر دنیای تبلیغات و با وجود بستر آنلاین و شبکه‌های اجتماعی، علاوه بر داشتن تبلیغات باید کسب و کارها قابلیت در دسترس بودن خدمات و محصولات خود را برای مشتریان افزایش دهند. فعالیت گسترده و مرتب در شبکه‌های اجتماعی و وبسایت کسب و کار می‌تواند به مشتریان کمک کند تا اطلاعات بیشتری در مورد محصول مورد نظر کسب کنند.- تمرکز بر بررسی و مشارکت‌ها: علاوه بر خانواده، دوستان و آشنایان، یک گروه بسیار مهم وجود دارند که می‌توانند در معرفی محصول به مشتریان تاثیر بسیار زیادی داشته باشند و به تصمیم‌گیری آنان در خرید کمک کنند. این دسته را تاثیر‌گذاران یا اینفلوئنسر (Influencer) می‌نامند که شامل بلاگرها و افراد مشهور و محبوب در زمینه‌های مختلف هستند. کمک گرفتن از این دسته افراد تاثیر بسیار زیادی بر معرفی محصول به مشتریان خواهد داشت.گام سوم: بررسی و ارزیابی گزینه‌هااگرچه برخی مشتریان به سرعت تصمیم به خرید می‌گیرند ولی بسیاری نیز هستند که بدون بررسی و پیدا کردن مناسب‌ترین راه حل، اقدام به خرید نمی‌کنند. این دسته از مشتریان با مقایسه‌ی چند محصول و بررسی معایب و مزایا، ترجیح می‌دهند زمان بیشتری برای ارزیابی اختصاص دهند ولی به ازای زمانی که می‌گذارند، خرید رضایت‌بخشی داشته باشند. بنابراین حتی اگر یک محصول و یا خدمات بهترین در نوع خود باشد، باز هم این دسته از مشتریان ممکن است به صلاحدید خود، از محصول و یا خدامات کسب و کار دیگری حمایت کنند. در چنین شرایطی، بهترین راهی که یک کسب و کار می‌تواند انجام دهد این است که علاوه بر ارائه‌ی محصول، پیشنهادات و خدمات دیگری در کنار آن ارائه دهد.گام چهارم: تصمیم‌گیری برای خریدزمانی که مشتری گزینه‌های خود را بررسی کرد و گزینه‌ی مورد نظر خود را یافت، حال نوبت تصمیم‌گیری برای ادامه‌ی فرآیند خرید است. این مرحله تضمینی برای خرید قطعی نیست چرا که به هر دلیلی ممکن است در میان راه مشتری از تصمیم خرید منصرف شود. در اینجاست که مشتری نیاز به احساس امنیت دارد و این وظیفه‌ی کسب و کار است که با یادآوری نیاز اولیه‌ی مشتری به او، او را مطمئن سازد که بهترین گزینه را انتخاب کرده است. این یادآوری می‌تواند در غالب یک پیامک یا ایمیل با یک جمله‌ی دلگرم کننده به مشتری باشد.گام پنجم: خریددر این مرحله کسب و کارها باید تا حد امکان خرید را برای مشتری آسان و ساده کنند. سرعت پایین یک وبسایت، عدم پاسخگویی به موقع به سوالات و درخواست مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، عدم رفتار صحیح و دوستانه با مشتریان، همگی از عواملی هستند که به سرعت می‌توانند مشتری را از تصمیم خود منصرف کنند. بنابراین کسب و کارها باید امکاناتی فراهم سازند تا محصول به راحتی در دسترس باشد و مشتریان از هرکجا و با هر وسیله‌ای بتوانند به راحتی آن را تهیه کنند. در غیر این صورت مشنری تصمیم به خرید از رقبا خواهد گرفت!گام ششم: ارزیابی پس از خریداین نکته را باید در نظر داشت که کار فروش و یا فرآیند خرید پس از خرید کردن مشتری به اتمام نمی‌رسد! مشتریان پس از خرید هم دست از ارزیابی برنخواهند داشت و تا زمانی که از خرید خود رضایت کافی نداشته باشند، با آن کسب و کار در تعامل خواهند بود. اگر از محصول رضایت نداشته باشند، به احتمال زیاد برای همیشه دور آن کسب و کار را خط می‌کشند! چیزی که بیش از همه به پایداری و دوام یک کسب و کار کمک می‌کند، وفاداری مشتری است. مشتری وفادار مشتری‌ای است که از خرید خود رضایت داشته باشد. کیفیت محصول، مشاوره‌ی پیش از خرید، تعامل دوستانه، خرید مقرون به صرفه، خدمات پس از فروش و بسیاری موارد دیگر، همگی موجب می‌شوند که مشتری به کسب و کار وفادار بماند.بررسی رفتار مشتری در یک کسب و کاربرای موفقیت در کسب و کار لازم است رفتار مصرف کننده مورد بررسی قرار گیرد و بر اساس نیاز آنان، استراتژی ارائه‌ی محصول و یا خدمات پایه‌ریزی شود. بررسی رفتار مشتری یک فرآیند ثابت نیست که با یک استراتژی در طول سالیان متمادی بتوان بر اساس آن اقدام به عرضه کرد و بر این باور بود که بازار همیشه ثابت خواهد ماند. بلکه با توجه به تغییرات پر سرعت دنیای امروز در همه‌ی زمینه‌های زندگی، نیاز مشتریان نیز دائما در حال تغییر است. بنابراین برای عقب نماندن از دنیای رقابت لازم است همیشه نسبت به این تغییرات در جوامع و همچنین نیاز مشتریان آگاه بود تا بتوان به موقع برای تغییرات لازم اقدام کرد. یک کسب و کار لازم است همیشه در بررسی‌های دوره‌ای و میان دوره‌ای خود این سوالات را در مورد روند کاری مورد بررسی قرار دهد:1. منظور از رفتار مشتری در کسب وکار ما چیست؟از آنجا که رفتار مشتری، بررسی "چگونگی تصمیم‌گیری خرید مشتریان برای برطرف ساختن نیاز و داشتن رضایت از خرید " است که باید در زمینه‌های مختلف روانشناسی، احساسی، ذهنی و حتی مالی به آن توجه داشت، از این رو باید کسب و کارها یک برنامه‌ریزی دقیق داشته باشند و در طول زمان دائما این موضوعات را مورد بررسی قرار دهند، چرا که بازار و نیاز مشتریان همواره ثابت نخواهد ماند.2. مهمترین رفتارهای مشتری در کسب و کار ما چه هستند؟از آنجا که هر کسب و کار مشتریانِ هدف مخصوص به خود را دارد و رفتارهای خرید در مشتریان متفاوت است، بنابراین لازم است که صاحبان کسب و کار دائما از طرق مختلف همچون بازخورد مشتریان، داده‌های بخش فروش و یا پشتیبانی فروش و یا حتی بررسی نیاز بازار، رفتارهای خرید مشتریان را تحت نظر داشته باشند که بر اساس نیاز به محصول یا خدمات خاصی از خود بروز می‌دهند.انواع رفتارهای مشتری به طور کامل در مقاله‌ی پیشین شرح داده شده‌اند، برای مطالعه‌ی بیشتر می‌توانید به آن مراجعه نمایید.3. چطور رفتار مشتریان را شناسایی کنیم؟یک تجزیه و تحلیل اصولی و دقیق می‌تواند تصمیمات مشتریان در خرید محصول و یا خدمات را برای ما روشن سازد. برای این تجزیه و تحلیل به داده‌های کمی و کیفی نیاز است که از طریق تعامل با مشتریان، ثبت بازخوردهای آنان، ثبت بازخورد کارمندان و سایر اطلاعاتی که از رفتار مشتریان به صورت آنلاین و آفلاین در یک کسب و کار وجود دارد، جمع‌آوری می‌شود.4. عوامل موثر بر رفتار خرید مشتریان چه هستند؟چند عامل اصلی در تعیین رفتار مشتری بسیار حائز اهمیت هستند:- عوامل شخصی: نیازها، سلایق و ترجیحات فرد و نحوه‌ی ارتباط گرفتن فرد با محیط اطراف- عوامل دموگرافیک: سن، جنسیت، شغل، تحصیلات- عوامل روانشناختی: یادگیری، تئوری محرک و پاسخ، تئوری شناخت، ادراک- عوامل اجتماعی: فرهنگ حاکم بر جامعه، فرهنگ حاکم در خانواده، باورها و عقاید فرد- عوامل اقتصادی:درآمد، اعتبار، دارایی‌های فردتمام این عوامل تاثیر بسیار زیادی بر رفتار خریدار دارند و هرگونه تغییر در هر یک از این عوامل ممکن است منجر به ایجاد تغییر در سبک زندگی فرد شود و هرگونه تغییر در زندگی فرد بر روی ویژگی‌های رفتار خرید او تاثیر مستقیم دارد.چالش‌ها در مواجهه با رفتار مشتریفرآیند رفتار مشتری یک فرآیند ثابت و دائمی نیست! از جمله چالش‌هایی که یک کسب و کار می‌تواند در فرآیند رفتار مشتری با آن مواجه شود، تغییر در رفتار مشتری است- با توجه به تغییراتی که هر روزه در دنیای دیجیتال صورت می‌گیرد، نیازهای مشتریان نیز به طور دائم دستخوش تغییر می‌شود و این تغییرات بر روی رفتار مشتری نیز تاثیرگذار خواهد بود.- حضور کسب وکار به صورت دائم و مرتب در شبکه‌های اجتماعی و موتورهای جستجو، از اهمیت بسیاری برخوردار است چرا که حضور کمرنگ به منزله‌ی باز گذاشتن زمینه‌ی فعالیت بیشتر برای رقبا و حذف شدن کسب و کار مورد نظر خواهد بود.- انتظار مشتریان در پاسخگویی 24 ساعته در هفت روز هفته یکی از چالش‌های بسیار بزرگ است که کسب و کارها باید با آن مواجه شوند. برای این کار لازم است افرادی را برای پاسخگویی به موقع به کار گیرند و یا مشتریان را توجیه کنند که در ساعات خاصی پاسخگوی سوالات آنان خواهند بود. ممکن است این روش هم مخالفینی داشته باشد چرا که مشتریان با چند کلیک ساده میخواهند در اسرع وقت به آنچه می‌خواهند برسند.به طور کلی، کسب و کاری برنده‌ی میدان رقابت است که نسبت به این تغییرات آگاه باشد و برنامه‌ریزی‌ها و استراتژی کسب و کار خود را به موقع با این تغییرات همسو کند و هر اقدامی که لازم است، اعم از تغییر در تولید محتوا، تغییر در جایگاه کارمندان، تغییر در نوع تبلیغات و غیره را در اسرع وقت اعمال کند. فرزاد باقری فرزاد باقری Mon, 24 Jan 2022 20:23:50 +0330 https://virgool.io/@farzadbagheri/%D9%87%D8%B1%D8%A2%D9%86%DA%86%D9%87-%D8%A8%D8%A7%DB%8C%D8%AF-%D8%AF%D8%B1-%D8%AE%D8%B5%D9%88%D8%B5-%D8%B1%D9%81%D8%AA%D8%A7%D8%B1-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%A8%D8%AF%D8%A7%D9%86%DB%8C%D9%85-%D8%A7%D9%87%D9%85%DB%8C%D8%AA-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D8%B1%D9%81%D8%AA%D8%A7%D8%B1-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-tct0yvc2lhsx به کلیه‌ اقدامات مشتری پیش از خرید و حتی پس از خرید محصول و یا خدمات چه در بستر آنلاین و چه به صورت آفلاین، رفتار مشتری گفته می‌شود. این فرآیند ممکن است شامل جستجو در موتورهای جستجو، مشارکت در رسانه‌های عمومی و شبکه‌های مجازی، مشورت کردن با تیم مشاوره و پشتیبانیِ یک کسب و کار و اقدامات بسیارِ دیگر ‌باشد. کسب و کارهای موفق درک کرده‌اند که این فرآیندها بسیار ارزشمند است، چرا که به آنها کمک می‌کند تا ابتکارات بازاریابی فعلی خود را با تلاش‌های موفقیت آمیز قبلی درهم آمیخته و تاثیر مثبت بیشتری بر مشتریان داشته باشند.همه‌ی ما این لحظه را بارها تجربه کرده‌ایم که پا به فروشگاهی می‌گذاریم و فقط هرآنچه را که نیاز داریم، میبینیم. اما صاحبان کسب و کار در تلاشند حس خوشایندی در مشتری ایجاد کنند تا حتی اگر محصول آنان در سبد خرید یک خریدار نباشد، اما آنقدر این محصول جذاب باشد که مشتری حتی بدون احساس نیاز به خرید آن، محصول را به سبد خرید خود اضافه کند. بنابراین صاحبان کسب و کار در سراسر دنیا، سالیانه هزینه‌ی قابل توجهی صرف انواع تبلیغات، کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی، برندسازی و فعالیت‌های دیگر می‌کنند تا این احساس خوب را در مشتری ایجاد کنند و او را وادار به خرید نمایند به طوری که نسبت به خرید خود احساس رضایت داشته باشد به نحوی که احساس کند به آن محصول نیاز داشته است. چه فاکتورهایی در آن لحظه موجب خرید مشتری می‌شوند؟در فرآیند خرید مشتری، عوامل بسیاری دخیل هستند که همگی در کنار هم نتیجه‌ی موفقیت آمیزی خواهند داشت، ولی به طور جداگانه، ممکن است نتیجه‌‌ی مثبتی به همراه نداشته باشند. در اینجا به بررسی چهار عامل اصلی می‌پردازیم:- عوامل فرهنگی: فرهنگ همیشه مربوط به ملیت نیست و با ملیت تعریف نمی‌شود. در جوامع و یا انجمن‌ها و صنف‌های مختلف، گاهی کسب و کارها فرهنگ مختص به خود دارند که از آن با عبارت "فرهنگ مشتری مداری" یاد می‌شود و از طرفی فرهنگ خرید مشتری، فرهنگ خانواده و فرهنگ حاکم بر جامعه نیز مهم هستند. اینکه کسب و کارها بدانند مشتری کیست و چه نیازی دارد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.- عوامل اجتماعی: عوامل محیطی نظیر طبقه‌ی اجتماعی، شرایط اقتصادی جامعه، سبک زندگی و سایر عوامل اجتماعی و فرهنگی می‌توانند بر دید و نگرش مشتری نسبت به یک محصول و یا خدمات تاثیر بسیاری داشته باشند.- عوامل شخصی: عواملی همچون سن، جنسیت، وضعیت تاهل، قدرت خرید، باورهای شخصی، ارزش‌ها و اخلاقیات نیز می‌توانند عوامل بسیار تعیین کننده در فرآیند رفتار مشتری باشند.- عوامل روانشناختی: عواملی چون قدرت تشخیص، قدرت پذیرش، تعصب، انگیزه، درک، یادگیری، عقاید، باورها و تفکرات از جمله عوامل بسیار تعیین کننده‌ای هستند که موجب می‌شوند وضعیت ذهنی یک فرد زمانی که با یک محصول و یا خدمات مواجه می‌شود، نه تنها نسبت به محصول بلکه نسبت به برند تغییر کند.همانطور که گفته شد، عوامل بسیار زیادی وجود دارند که بر رفتار مشتری به هنگام خرید تاثیر می‌گذارند ولی همه‌ی این عوامل مستلزم درک اهمیت رفتار مشتری هستند که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.چرا رفتار مشتری اهمیت دارد و باید به آن توجه شود؟فرآیند رفتار مشتری مجموعه اقداماتیست که ممکن است به خرید منجر شود و یا موفقیت آمیز نباشد. این کسب و کارها هستن که باید مشتریان هدف خود را به خوبی مورد مطالعه قرار داده، بررسی کنند و راه حل‌های مقرون به صرفه و کاربردی ارائه دهند که فرآیند رفتار مشتری منجر به خرید شود. رفتار مشتری فرآیندیست که رفتار، احساس و ذهن در آن درگیر است. مشتری به چیزی احساس نیاز می‌کند، پس به دنیال راه‌های یافتن آن می‌گردد، سپس باید با راه حل‌های یافت شده ارتباط برقرار کند. در این مرحله احساس او وارد فرآیند می‌شود و سپس برای خلاص شدن از آن نیاز، باید تصمیم بگیرد؛ و اینجاست که ذهن و عقل او وارد ماجرا می‌شود. بنابراین صاحبان کسب و کار برای حصول نتایج مثبت باید از جنبه‌های مختلف این فرآیند را مورد بررسی قرار دهند. از دیگر دلایلی که باید به رفتار مشتری اهمیت داد، به شرح زیر است:- افزایش کارایی در هدف‌گذاریاگرچه هر کسب و کاری مخاطبان مشخصی دارد که با تلاش‌های بازاریابی آن‌ها را جذب کرده است، ولی با مطالعه و تجزیه و تحلیلِ رفتار خریدار می‌توان این تعداد را افزایش داد. به عنوان مثال، می‌توان آن دسته از افرادی که رفتار مشابهی با مشتریان بالقوه در یک کسب و کار دارند را به لیست مشتریان بالقوه اضافه کرد. با این کار بخشی از بازار کشف می‌شود که به ذهن صاحبان کسب و کار خطور نکرده است. این کار موجب می‌شود چشم‌اندازهای جدیدی برای کسب و کار به دست آورده شود.اگرچه مشتریان شباهت‌های بسیاری دارند ولی ممکن است رفتارهای متفاوتی داشته باشند. بررسی این تفاوت‌ها و تغییرات می‌تواند به درک بهتر نیاز مشتریان و ایجاد استراتژی‌های بازاریابی بهتر و در نهایت فروش بهتر کمک کند.- بهبود در حفظ و نگهداری مشتریاز آنجایی که رفتار مشتری شامل ملاحظات پس از فروش نیز می‌شود، می‌تواند به حفظ مشتریان فعلی کمک زیادی کرده و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کند. وقتی فروش انجام می‌شد، داستان به پایان نمی‌رسد و هنوز کارهای زیادی پس از انجام فرآیند فروش وجود دارد. این روش به خصوص در مورد خدمات و محصولاتی صادق است که در طول سال‌ها نیاز به "به روز رسانی شدن" داشته باشند. بنابراین باید توجه داشت که برای خدمات و اقدامات پس از فروش نیز برنامه‌ریزی داشت.چیزی که بیش از همه ممکن است موجب شکست یک کسب و کار شود، خدمات پس از فروش ضعیف است که موجب نارضایتی و قطع ارتباطِ مشتریان با کسب و کار می‌شود و حتی ممکن است موجباتِ تبلیغات منفی و مخرب توسط مشتریان فراهم شود. بنابراین باید همیشه در دسترس و پاسخگوی مشتریان بود و همچنین راه‌های ارتباط با مشتریان را افزایش داد و مراقب نحوه‌ی پاسخگویی بخصوص زبان ارتباط با مشتری بود، چرا که کوچکترین رفتار نادرست می‌تواند اثر منفی بر جای بگذارد. بسیاری از کسب و کارهای بزرگ و مشتری مدار با توجه به درک اهمیت نگهداری مشتری، برای پرورش نیروی‌های خود در راستای روابط اجتماعی صحیح با مشتریان، هزینه‌های زیادی را تقبل می‌کنند چرا که بازخورد بسیار مثبتی به همراه خواهد داشت.- هدایت استراتژی کلی کسب و کارهیچ کسب و کاری بدون داشتن استراتژی موفق نخواهد بود. استراتژی‌های بلند مدت بهترین نتایج را به دنبال دارند و بررسی رفتار مشتری و خواسته‌های آنان در طول سفر خرید موجب می‌شود که صاحبان کسب و کار بدانند که مشتریان به دنبال چه چیزهایی هستند و بر اساس این بررسی‌ها محتوای خود را بسازند و برای زمان توزیع آن و کانال‌ها انتشار نیز به خوبی برنامه‌ریزی کنند.ایجاد یک استراتژی آگاهانه بر اساس درک رفتار مشتری موضوع بسیار مهمی است. بازخوردهای مشتریان، سوالاتی که می‌پرسند، انتقادات و پیشنهادات آنان، گاه خواسته‌های عجیب و غیر معقول آنان همگی می‌توانند داده‌های بسیار مفیدی برای پایه‌ریزی یک استراتژی قوی در یک کسب و کار محسوب شوند.- درک رقابت و اهمیت آناز آنجا که دنیای کسب و کارهای امروزی، یک دنیای رقابتی 24 ساعته است، بررسی رقبا و محتواهایی که تولید می‌کنند و همچنین بررسی رفتار مشتریانِ رقبا و نحوه‌ی مشارکت آنها با کسب و کارهای رقیب می‌تواند ایده‌های بسیار جالبی باشد که تفکر بر این ایده‌ها و عملی کردن اصولی آن‌ها می‌تواند به موفقیت کسب و کار بسیار کمک کند. مشتریانِ همه‌ی کسب و کارها یکسان نیستند و رفتار مشابهی بروز نمی‌دهند، بنابراین هر کسب و کار پس از الگوبرداری، باید ایده‌ها را بر اساس حوزه‌ی فعالیت خود تغییر دهد و متناسب با اهداف کسب و کار خود و همچنین رفتار مشتریان مخصوص به خود برنامه‌ریزی کند تا بتواند از رقبا پیشی بگیرد. الگوبرداری و تقلید مشابه، هرگز موفقیت به همراه نخواهد داشت.انواع رفتار مشتریان چه هستند؟رفتارهای خرید، عادات خرج کردن و ترجیحات مشتریان مختلف در میان مخاطبین هدف در یک کسب و کار است. درک رفتار مشتری به پیشبرد هدفمند بازاریابی یک کسب و کار بر اساس نیازهای مشتری، کمک می‌کند. با مطالعه دقیق رفتارهای خرید مشتریان، می‌توان فهمید که چرا و چطور مشتریان تصمیمات مهم خرید می‌گیرند یا یک برند را به سایر برندها ترجیح می‌دهند. با چنین دانشی می‌توان یک مدل کسب و کار برای مصرف‌کنندگان با رفتارهای خاصِ خرید ایجاد کرد که موجب جذب مشتریان بیشتر، افزایش درآمد و افزایش نرخ حفظ مشتری می‌شود.رفتار مشتری بر اساس میزان مشارکت مشتری در تصمیم‌گیری برای خرید یک محصول و یا خدمات و میزان ریسک آن تعیین می‌شود. هرچه قیمت محصول بالاتر و ریسک بیشتر باشد، مشارمت مشتری در تصمیم‌گیری‌های خرید بیشتر می‌شود. بر این اساس چندین نوع مختلف از رفتار مشتری وجود دارد:- خرید از سر عادتهنگامی که مشتریان خریدهای معمولی خود را انجام می‌دهند، معمولا تفکر یا تحقیق کمتری روی خرید خود دارند و در خرید خود سریعا تصمیم می‌گیرند زیرا که ممکن است از سر عادت یک نام تجاری را به دیگر محصولات ترجیح دهند به این دلیل که برای آنها آشناتر است، یا قیمت پایین‌تری نسبت به محصولات مشابه دارد و یا قبلا از این محصول استفاده کرده‌اند. بنابراین بسیاری از مشتریان بر اساس عادت خرید می‌کنند.- خریدهای پیچیدهپیچیدگی در رفتار خرید زمانی رخ می‌دهد که مشتری در حال خرید یک محصول و یا خدمات گران قیمت است. از آنجا که باید هزینه‌ی زیادی در قبال این محصول یا خدمات پرداخت شود، مشتری ممکن است قبل از انجام خرید تحقیق کند تا با آگاهی بیشتری خرید انجام دهد. ممکن است در بستر آنلاین زمانی را صرف مطالعه و خواندن نظرات سایر خریداران کند تا با مزایا و معایب محصول آشنا شود. برخی مشتریان نیز ممکن است با خانواده، دوستان و یا آشنایان مشورت کنند تا نقطه نظرات و بینش بیشتری نسبت به خریدِ مهم خود به دست آورند.- خرید با هدف کاهش ناهماهنگیدر این نوع رفتار مشتری، مصرف کننده محصولی را انتخاب می‌کند که بیش از سایرین در دسترس است و برای به دست آوردن آن نیاز به گذراندن وقت زیاد و جستجوی زیاد نیست. مردم غالبا چنین رفتار خرید را زمانی نشان می‌دهند که فورا به چیزی نیاز داشته باشند و برندهای زیادی از آن محصول وجود نداشته باشد و در حقیقت گستره‌ی انتخاب وسیع نباشد. به دلیل محدودیت زمانی، مشتریان محصولی را انتخاب می‌کنند که بیش از سایر محصولات نیاز آنها را برآورده می‌کند و متناسب با بودجه‌ی آنهاست.- خرید برای پاسخگویی به تنوع طلبیاین نوع رفتار مشتری زمانی رخ می‌دهد که مشتریان محصول مشابهی را می‌خرند ولی به امتحان کردن محصولات جدید نیز علاقه دارند. آنها عموما محصولات مشابه از برندهای جدید را خریداری می‌کنند تا به زندگی روزمره و تصمیم‌گیری‌های خود کمی تنوع وارد کنند. این نوع مشتریان معمولا به محض دیدن تبلیغات یک محصول جدید، آن را خریداری می‌کنند تا ببینند با محصولاتی که تا به حال می‌خریده‌اند چه تفاوتی دارد. برای موفقیت در این نوع خرید باید تبلیغات جذاب و کیفیت قابل قبول ارائه داد تا مشتری تفاوت را احساس کند و محصول مورد نظر را به سایر محصولات ترجیح دهد.- خرید بر اساس تصمیم محدودگاهی مصرف‌کننده به محصولی نیاز دارد که تعداد محدودی از برندها آن را تولید می‌کنند و یا به خدماتی نیاز دارد که تعداد کمی از کسب و کارها آن را ارائه می‌دهند، به این معنا که گستره‌ی انتخاب مشتریان بسیار محدود بوده و تنها چند گزینه برای انتخاب دارند. در چنین شرایطی، بیشتر خریداران مزایا و معایب و ویژگی‌های هر محصول و یا خدمات را بررسی می‌کنند، آنها را با هم مقایسه می‌کنند و در نهایت محصولی را انتخاب می‌کنند که ممکن است جذابیت کمتری داشته باشد ولی بیش از بقیه‌ی محصولات نیاز آنها را برآورده می‌کند.- خرید از سرهوسمشتریانی که تصمیمات خرید ناگهانی می‌گیرند و بر اساس هوس خرید می‌کنند، معمولا زمان کمتری برای تصمیم‌گیری صرف می‌کنند و همچنین عموما برنامه‌ریزی قبلی برای خرید خود ندارند. حتی برخی افراد بدون تحقیق و مقایسه‌ی محصولات و ویژگی‌های آنها تصمیم به خرید می‌گیرند. برخی دیگر از مصرف‌کنندگان نیز تحت تاثیر عواملی چون افراد مشهور، شعارها و یا نام‌های تجاری تصمیم به خرید می‌گیرند. بنابراین کمک گرفتن از این منابع می‌تواند کمک بزرگی برای فروش به این دسته از مشتریان باشد.- خریدهای دست و دلبازانهاین نوع رفتار مشتری را می‌توان در میان مشتریان ولخرج و دست و دل باز مشاهده کرد. این گروه از مصرف‌کنندگان اهمیتی بسیار زیادی برای کیفیت قائل هستند و حاضرند هزینه‌ی زیادی بابت آن پرداخت کنند. اکثر این خریداران ولخرج به بازاریابی احساسی واکنش خوبی نشان می‌دهند و برند معتبری را انتخاب می‌کنند که محصولات و یا خدمات عالی به مشتریان خود ارائه می‌دهد. این نوع مشتریان، در ابتدا در مورد مزایای محصول تحقیق می‌کنند و سپس بر اساس احساسی که نسبت به برند و یا برداشتی که از آن محصول دارند، خرید می‌کنند. بالا بردن کیفیت محصول و ایجاد احساس مثبت در مصرف‌کننده در این نوع خرید، شانس برنده شدن کسب وکارها را در میان رقبا به همراه خواهد داشت.- خرید نرمالاگرچه کیفیت محصول برای مصرف‌کنندگان طبقه‌ی متوسط بسیار مهم است، آن‌ها عموما به پولی که پس‌انداز می‌کنند، نیز اهمیت می‌دهند. آن‌ها معمولا برای خریدهای خود بودجه‌ای در نظر می‌گیرند، اما زمانی که احساس کنند یک محصول و یا خدماتی ارزش هزینه کردن بیشتر را داشته باشد، دست خود را برای خرج کردن باز می‌گذارند، اما این گروه از مشتریان ممکن است پیش از خرید تحقیق کنند و مطمئن شوند که آنچه در ازای آن پول پرداخت می‌کنند ارزشش را دارد و نیاز آنها را برآورده می‌کند یا نه. این گروه از مشتریان اهل مقایسه هستند و قیمت کسب و کارهای مختلف در خصوص یک محصول و یا خدمات را بررسی و در نهایت بهترین و سودمندترین انتخاب را خواهند داشت. بنابراین در نظر گرفتن قیمت محصولات و یا خدمات برای کسب و کارها برای فروش موفق در میان این گروه از خریداران از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.- خرید اقتصادیاین گروه از مصرف‌کنندگان تمرکز بسیاری بر ذخیره کردن پول و خرید کردن بر اساس بودجه‌ی خود دارند. رفتار این دسته از مشتریان به گونه‌ای است که به قیمت محصول یا خدمات بیش از عوامل دیگری چون شهرت و اعتبار برند، ویژگی‌های محصول و یا مزایای مصرف‌کننده اهمیت می‌دهند. کسب و کارهای هوشمند می‌توانند به راحتی با در نظر گرفتن شرایط خود و مشتریان و همچنین قیمت‌های رقابتی و جزئیات بازگشت سرمایه، آنها را به راحتی جذب کنند.- خرید تحلیلیزمانی رفتار مشتری بر اساس تحلیل است که با استفاده از اطلاعات، داده‌ها، حقایق و منطق بخواهد یک تصمیم تجاری بسیار مهم بگیرد. این دست از مشتریان غالبا تحقیقات گسترده‌ای در مورد میزان موفقیت محصولات مورد نظر و همچنین نتایج احتمالی پس از خرید آن محصول و یا خدمات را انجام می‌دهند؛ همچنین ممکن است زمان زیادی بابت مقایسه‌ی محصولات مشابه در برندهای مختلف صرف کنند. اگر هدف چنین مخاطبانی هستند، باید از توصیفات، مطالعات موردی و آمار موفقیت در خصوص محصول مورد نظر استفاده کرد تا بتوان این دسته از خریداران را جذب کرد.- خرید با حساسیت ارتباطیاین دست از مشتریان به نوعی به تجربه‌ای که در هنگام خرید یک محصول و یا خدمات دارند، بسیار اهمیت می‌دهند. آنها برای تجربه‌ی مثبت از خدمات مشتری ارزش قائل هستند زیرا ممکن است انتظار داشته باشند مادامی که نیاز به آن محصول و یا خدمات خاص دارند، با برند در تعامل باشند و راهنمایی و پشتیبانی دریافت کنند. برای داشتن فروش موثر برای چنین مشتریانی باید بر روی ایجاد روابط مثبت و دوستانه و ارائه‌ی خدمات پس از فروش با روابط عمومی بالا ارائه داد و به طور مستمر، مودبانه و حرفه‌ای با آنها در ارتباط بود.رفتار مشتری مبحث بسیار گسترده‌ایست که به مواردی که گفته شد، ختم نمی‌شود. برای درک بیشتر رفتار مشتری، انواع الگوهای رفتاری، مدل رفتار خرید مصرف کننده و دیگر موارد، در مقاله‌ی بعدی با ما همراه باشید. فرزاد باقری فرزاد باقری Thu, 20 Jan 2022 23:42:15 +0330 https://virgool.io/@farzadbagheri/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D9%87%D9%86%DA%AF-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%85%D8%AF%D8%A7%D8%B1%DB%8C-cddvx8xnpqht از قدیم این عبارت را بسیار شنیده‌ایم که: "همیشه حق با مشتری است". هدف نهایی در هر کسب و کار مشتریست، بدین معنا که هر کسب و کار باید مشتری را مرکز توجه خود قرار داده و در تمام مراحل از تولید محصول تا خدمات پس از فروش، مشتری و نیازهای مشتری در اولویت باشد. اگرچه مشتری مداری در کلام ساده به نظر می‌رسد ولی مفهوم آن در عمل، بسیار گسترده‌تر است. ایجاد ارتباط عمیق با مشتریان، بررسی نیازها و خواسته‌های آنان، توجه به ترجیحات مشتریان، بررسی بازخورد مشتریان و موارد دیگر، همگی از جمله اقداماتی هستند که به مشتری مداری یک کسب و کار کمک می‌کنند.یک کسب و کار زمانی در امر مشتری مداری به نتیجه می‌رسد که در ابتدا بتواند ساختاری مشتری مدار در سیستم خود داشته باشد و از مدیریت گرفته تا تک تک کارمندان و کارکنان، همگی در راستای اهداف آن کسب و کار گام بردارند. "فرهنگ چیزیست که کارمندان و کارکنان فکر می‌کنند، باور دارند و به آن عمل می‌کنند". کسب و کارهای مشتری مدار برای درک بهتر مشتریان خود، سعی در ایجاد فرهنگی دارند که کارکنانشان را قادر می‌سازد تا در راستای اهداف کسب و کار و همکاری با مشتریان، بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند. این فرهنگ باید به نحوی پیاده‌سازی شود که کارمندان نه تنها بر اساس احترام به حقوق کسب و کار و یا از روی اجبار، بلکه با باور و میل قلبی به انجام آن پایبند باشند. ساختن فرهنگ مشتری مداری حول محورِ ساخت تجربیات مثبت از محصولات و یا خدمات برای مشتریان می‌باشد و این فرهنگ می‌تواند یک کسب و کار را "تداوم ببخشد" و یا "از بین ببرد".اهمیت فرهنگ مشتری مداریهدف از ساختن فرهنگ مشتری مداری درک بهتر از رضایت، آگاهی از علاقه‌مندی‌ها و نیازهای مشتریان است که به کسب و کارها کمک می‌کند بر اساس چنین اطلاعاتی، کیفیت محصولات و خدماتشان را به نیاز مشتریان خود نزدیکتر کنند و نقاط اصطکاک را تا حد ممکن به حداقل برسانند. ریچارد برانسون یکی از شخصیت‌های برجسته‌ی حوزه‌ی تجارت، کارآفرین، سرمایه‌گذار و نویسنده‌ی به نام بریتانیایی می‌گوید: "کلید اصلی این است که انتظارات واقعی مشتری را تعیین کنید، و سپس نه تنها آنها را برآورده کنید، بلکه از آنها فراتر بروید - ترجیحاً به روش های غیرمنتظره و مفید عمل کنید".مشتری مداری چیزی فرای یک استراتژی یا شعارهای کلیشه‌ایست و و قابلیت اجرا در کمترین زمان ممکن را نیز ندارد. اگر کسب و کاری انتظار موفقیت زودهنگام، بدون پایه و اساس و برنامه‌ریزی داشته باشد، سخت در اشتباه است. مشتری مداری چیزیست که باید در ابتدایی‌ترین پایه‌های یک کسب و کار قرار داده شود و فرهنگ آن برای تمامی افراد مرتبط با آن کسب و کار تشریح و توضیح داده شود. ایجاد یک تجربه‌ی عالی برای مشتریان یک فرآیند بدون پایان است که در نتیجه‌ی تعامل مستمر با مشتریان حاصل می‌شود. با توجه به اهمیت مشتری مداری در دنیای تجارت و کسب و کارهای امروزی، بسیاری از کسب و کارها سعی در تغییر روند کار خود دارند و تعریف یک فرهنگ مشتری مداری پایه برای آن مجموعه، اولین گام برای موفقیت است.برای ایجاد فرهنگ مشتری مداری موفق در یک کسب و کار، بر اساس اهمیت مشتری، باید تمامی کارکنان و کارمندان از اهداف کسب و کار در راستای مشتری مداری اطلاع داشته باشند؛ حتی اگر لازم باشد که مدیران کسب و کار تصمیم بگیرند که برای آموزش مشتری مداری برای برگزاری کلاس‌های آموزشی برای کارمندان خود، سرمایه‌گذاری کنند تا بتوانند تفکر و استراتژی مشتری مداری و ارجحیت انتظارات مشتریان را از تیم بازاریابی تا تیم فروش، تیم منابع انسانی، تیم حقوقی، تیم مالی و غیره گسترش دهند. مدیران علاوه بر اطمینان حاصل کردن از سلامت محصولات و یا خدمات، باید از نحوه‌ی تعاملات تیم پشتیبانی و فروش با مشتریان آگاه باشند تا مطمئن شوند که نه تنها تعامل سازنده در جریان است، بلکه محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان عرضه می‌شود و همچنین مشتریان همیشه در مرکز تصمیم‌گیری همه‌ی تیم‌های کسب و کار قرار دارند.برای ساختن یک فرهنگ مشتری مداری موفق در یک کسب و کار لازم است که کل مجموعه در مورد وعده‌های خود بسیار شفاف بوده و به طور مداوم به آن وعده‌ها جامه‌ی عمل بپوشانند. یکی از عوامل شکست در میان کسب و کارهای امروزی، وعده‌های بسیار و عملکرد ضعیف است. برای غالب ساختن تفکر مشتری محور در یک کسب و کار باید انتظارات مشتری مدیریت و تا حد امکان در هر زمان و هر مکانی، این انتظارات برآورده شوند. نکته‌ی مهم در موفقیت فرهنگ مشتری مداری توجه به بهترین مشتریان و چگونگی برآورده کردن نیاز آنان است.پایه‌ریزی فرهنگ مشتری مداری در کسب و کاربا توجه به اهمیت مشتری مداری در دنیای کسب و کار پر رقابت آنلاین و آفلاین، کسب و کاری موفق خواهد بود که اهمیت مشتری محور بودن را درک کرده و برای ایجاد فرهنگ مشتری مداری برنامه‌ریزی و تلاش کند و آن را پیش از انجام هر اقدام دیگری، در چشم‌انداز و یا ماموریت کسب و کار خود قرار دهد. تعیین کردن ارزش‌های کسب وکار بر اساس بازخوردهای مشتریان، تعامل داشتن با تک تک کارمندان و کارکنان و نظرسنجی از آنان در تصمیم‌گیری‌های ارزشمند و سرنوشت ساز کسب و کار، تشویق کارمندان به داشتن رفتار همسو با ارزش‌های کسب و کار، پاداش دادن به کارمندان و کارکنان پس از کسب موفقیت و حصول نتایج دلخواه، همگی از مواردی هستند که می‌توان با رعایت کردن این فاکتورها به موفقیت دست یافت. صداقت داشتن، کارِ گروهی، خلاقیت داشتن، آزادی بیان، محیط کاری صمیمی و دوستانه، توجه به تفاوت کارمندان و نقاط ضعف و قوت آنان، نداشتن انتظارات بیش از حد از کارمندان، داشتن برنامه‌ی کاریِ منظم، ارزیابی‌های دوره‌ای و ارزیابی 360 درجه، تلاش برای بهبود روز افزون روابط مدیر و کارمند و یا کارمند و کارمند، ارتقای شایستگی کارمندان و کارکنان و قدردانی از تلاش‌های آنان، گوش دادن آگاهانه به نقطه نظرات کارمندان، پیشنهادها و یا انتقادات آنان، و بسیاری از موارد دیگر، بستر را برای داشتن یک کسب و کار مشتری محور آماده می‌سازد. با این حال چگونگی ایجاد فرهنگ مشتری مدار در یک کسب و کار آنقدر اهمیت دارد که در ادامه به آن پرداخته می‌شود:- فلسفه‌ی کسب و کاراگرچه ممکن است کلیشه به نظر برسد ولی مشتری مداری باید بیش از هر چیز دیگری جزو ارزش‌ها، چشم اندازها و حتی در بیانیه‌ی ماموریت کسب و کار تعریف شود زیرا که فلسفه‌ی مشتری مدار بودن در یک کسب و کار موجب می‌شود مشتریان خود را با آن فلسفه بشناسند. به گفته‌ی سایمون سینِک نویسنده و سخنران انگیزشی، در حقیقت مشتریان چیزی را خریداری می‌کنند که خودِ کسب و کار به آن باور داشته باشد.- مدیریت هدفمندهمه چیز از راس هرم یک کسب و کار آغاز می‌شود و مدیریت یک مجموعه در راس آن است. مدیریت هدفمند به این معنا نیست که یک کسب و کار یک مدیر دوست داشتنی و خوب داشته باشد، بلکه به این معناست که یک مدیر، عملکردی داشته باشد که همه‌ی کارمندان با انگیزه و علاقه، بیشترین همکاری را در راستای ارزش‌ها و اهداف کسب و کار با مدیر آن مجموعه داشته باشند. انگیزه دادن به کارمندان موجب قدرتمند شدن هر کسب و کاری خواهد شد.مدیریت هدفمند تمرکز بر این واقعیت است که ارزش‌ها، رفتارها را هدایت می‌کنند. یک کسب و کار باید اهداف مشخص و روشنی را بیان کند که با تصمیمات روزانه‌ی کارمندان همسو باشد و این تمرکز، به معنای واقعی از تمرکز صرف بر روی سود و درآمد در یک کسب و کار بسیار ارزشمندتر است.- تغییر عاداتبرای حصول موفقیت در یک کسب و کار تشویق کارمندان به پذیرش و ترویجِ تغییر بسیار مهم است. انسان به طور طبیعی موجودیست که بر اساس عادات زندگی می‌کند و زمانی که وارد یک کسب و کار می‌شود، پس از مدتی به روش‌های آن کسب و کار عادت می‌کند. بنابراین وظیفه‌ی صاحبان کسب و کار بررسی عادات، تمیز عادات خوب و بد کارمندان و برنامه‌ریزی برای حذف عادات بد مجموعه و جانشین کردن آن‌ها با عادات درست و اصولی است. پذیرش تغییر حتی در مقدار کم، خود یک تغییر بسیار بزرگ محسوب می‌شود که نه تنها کسب و کارها، بلکه هر انسانی برای داشتن زندگی موفق‌تر باید برای آن تلاش کند.کسب و کارها باید قادر باشند که آگاهانه از شکست‌ها و پیروزی‌ها درس یاد بگیرند و بدانند که گاه همه چیز خوب پیش می‌رود و گاهی همه چیز ممکن است به هم بریزد. این بالا و پایین‌ها در مسیر اطلاعات زیادی به همراه دارند و باید از آنها درس گرفت، نکات منفی را تکرار نکرد و نکات مثبت را با بررسی و بهبود بیشتر در مسیر موفقیت فرهنگ مشتری مداری در هر کسب و کار تقویت و تکرار کرد. بنابراین برای حصول نتیجه‌ی بهتر، گاه لازم است زیرساخت جدیدی برنامه‌ریزی و معرفی شود و کارمندان تشویق به انجام وظایف جدید شوند که ممکن است با عادات قبلی آنان همسو نباشد. در ابتدا کمی سخت به نظر می‌رسد ولی با تداوم و تشویق، عادت‌های بهینه جایگزین عادهای قبلی خواهند شد.- تصمیم‌گیری بر اساس داده‌هاهمیشه استفاده از اطلاعات و تجزیه و تحلیل در هر زمینه‌ای نتایج بسیار خوبی به همراه داشته است. کسب و کارها باید رویکرد استفاده و تجزیه و تحلیل داده‌ها را در روند کار خود قرار دهند چرا که این داده‌ها چیزی بیش از یک سری اعداد و ارقام هستند که توجه به آن‌ها به طور مداوم، موفقیت یک کسب و کار را به همراه خواهد داشت. بر اساس این داده‌ها یک کسب و کار می‌تواند بر اساس حقایق تصمیم‌گیری کند و تصمیمات احساسی حذف ‌شوند. نرم‌افزارهای اندازه‌گیری اعداد و ارقامی در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهند که با تحلیل آنها، بررسی چراییِ رخ دادن برخی اتفاقات، پیش‌بینی اتفاقات بعدی و از همه مهمتر، یافتن راه حل برای مسائل است که به این داده‌ها ارزش و اهمیت می‌بخشند.یک کسب و کار با فرهنگ مشتری مداریِ موفق، توانایی پیش‌بینی نقاط ضعف در تجربه مشتری دارد که این توانایی موجب صرفه‌جویی در زمان و هزینه می‌شود و می‌تواند در تلاش‌های متمرکز آینده‌ی کسب و کار در جهت حرکت به سمت فعالیت‌هایی که برای مشتریان تجربه‌های مثبت ایجاد می‌کنند، بسیار مؤثر واقع شوند.- مدل تجربه مشتری (Customer Experience) از طریق تجربه‌ی کارمند (Employee Experience)تجربه‌ی مشتری و تجربه‌ی کارمند از منظر برخی اصول، روش‌ها و نتایج کلیدی مانند وفاداری و مشارکت، با یکدیگر ارتباط نزدیکی دارند. با اتخاذ یک فرهنگ مشتری محور در یک کسب و کار، با مشتریان همانگونه رفتار می‌شود که با کارمندان رفتار میشود.گوش کردن آگاهانه به نظرات و بازخورد مشتریان و کارمندان و تشویق آنان برای ادامه‌ی این راه، اطلاعات بسیار سازنده‌ای در اختیار صاحبان کسب و کار قرار می‌دهد که این اطلاعات می‌توانند تجربیات و آموزه‌های جدیدی در جهت بهبود عملکرد کسب وکار به مدیران دهند. اگر از مصاحبه تا استخدام و از آموزش نیرو تا برنامه‌ریزی برای توسعه و ارتقا، یک مسیر برای تجربه‌ی کارمند در نظر گرفته شود، تمام طول این مسیر باید به گونه‌ای برنامه‌ریزی و پیش‌بینی شود که کارمندان بهترین تجربیات را داشته باشند.کارمندان با تجربیات بهتر، در یک کسب و کار نیز همکاری بیشتری خواهند داشت. همچنین کارمندانی که از محیط کار و شغل خود رضایت بیشتری دارند، انگیزه‌ی بیشتری در ایده پردازی و خلق تجربیات معتبرتر و بهتر برای مشتریان دارند که این رضایت و فعالیت خلاقانه دقیقا بر اساس ارزش‌ها و باورهای کسب و کار است که کارمندان نیز به آنها باور دارند.- استخدام بر اساس اهداف مشترکفرهنگ یک کسب و کار در حقیقت بر اساس افرادی تعریف می‌شود که در آن مجموعه مشغول به فعالیت هستند و یک سری تفکرات و رفتارهای مخصوص به خود دارند. حال اینکه این افراد تا چه حد در راستای اهداف کسب و کار گام برمی‌دارند کاملا به فرهنگ مشتری مداری آن مجموعه و توجیح شدن کارکنان بستگی دارد.یک فرهنگ مشتری مدار موفق، ارزش‌های مشتری مداری را در راس مجموعه‌ی خود قرار می‌دهد و در راستای این ارزش‌ها افرادی را به مجموعه‌ی خود اضافه می‌کند که تعهد و همسو شدن را به خوبی درک می‌کنند. با برگذاری جلسات مصاحبه، به راحتی می‌توان فهمید که کدام یک از متقاضیان کارمند بالقوه بوده و می‌تواند درک بهتری از اهداف مجموعه داشته و مدیران را در راستای پیشبرد اهداف کسب و کار یاری رساند.- حفظ حلقه ارتباطی با مشتریاشتباه کردن از ملزومات موفقیت است. هرچقدر یک کسب و کار بر روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری کند، هرچقدر مشتری در مرکزیت فرهنگ یک کسب و کار باشد، باز هم ممکن است اشتباه رخ دهد. اگر به این اشتباهات توجه شود و نقاط ضعف مورد بررسی قرار بگیرند، با برنامه‌ریزی در مسیر درست می‌توانند مقدمه‌ای برای پیشرفت کسب و کار باشند.توجه نکردن به بازخوردهای مشتریان می‌تواند به مرور زمان شکاف‌های کوچکی در بدنه‌ی کسب و کار ایجاد کند که در نهایت تبدیل به کوهی از مسائل حل نشده و نارضایتی مشتریان می‌شود که ممکن است خسارات جبران ناپذیری به کسب و کار وارد کند. گاه توجه به یک بازخورد کوچک از جانب مشتری می‌تواند از وقوع یک آسیب بزرگ و جدی در آینده‌ی کسب و کار جلوگیری کند حتی اگر آن بازخورد منفی و یا منتقدانه باشد. انتقاد در بسیاری از مواقع سازنده است اگر با آگاهی و بدون جهت‌گیری و تعصب به آن توجه شود.در یک فرهنگ مشتری مداری موفق، کارمندان می‌کوشند تا همانند مدیران در ایجاد رابطه‌ی درست و همچنین ایجاد تجربه‌ی خوب برای مشتریان بکوشند. مشتریان نیز زمانی که چنین واکنشی در برابر خود می‌بینند و احساس شنیده شدن و ارزشمند بودن می‌کنند، در نتیجه می‌کوشند تا ارتباط بیشتری با کسب و کار برقرار کنند و بازخوردهای سازنده‌ی بیشتری را منتقل سازند.- افزایش راه‌های ارتباطی با مشتریاندر دسترس بودن و وسیع بودن راه‌های ارتباطی مشتریان با کسب و کار بسیار حائز اهمیت است. پیش از خرید، مشتریان نیاز به مشاوره دارند و پس از خرید نیاز به پشتیبانی و خدمات پس از فروش. بسیار مهم است که کسب و کارها بکوشند تا کانال‌های ارتباطی کارمندان خود را با مشتریان افزایش دهند. شماره تلفن‌های مربوط به مجموعه، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و حتی امکان مراجعه حضوری و البته پاسخگو بودن به موقع در هر یک از این کانال‌های ارتباطی، موجب می‌شود تا مشتری تجربه‌ی بسیار مثبتی نسبت به آن کسب و کار داشته باشد. تجربه‌ی خوب مشتری می‌تواند منجر به خرید بیشتر و مداوم و در نتیجه، جذب مشتری وفادار و کسب درآمد و سود بیشتر باشد و مهمترین شرط آن، در دسترس بودن و پاسخگویی به موقع است.چالش‌های فرهنگ مشتری مداری در یک کسب و کار- فرهنگ مشتری مداری یک تعریف واحد ندارد و برای هر کسب و کار با توجه به حوزه‌ی فعالیت، ممکن است تعریف متفاوتی داشته باشد. تنها چیزی که همه از آن اطمینان دارند، ارجحیت مشتری در این مدل است. نحوه‌ی پیاده سازی و عمل کردن به آن یک روش واحد ندارد.- پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری برای برخی کسب و کارها ساده به نظر نمی‌رسد، چرا که نیاز به افرادی دارد که بینش وسیع، آینده نگری و همچنین قدرت تجزیه و تحلیل بالایی داشته باشند، و همانطور که اشاره شد، نقاط ضعف و قوت کسب وکار و همچنین کارمندان و کارکنان آن کسب و کار را بررسی کنند و بتوانند یک برنامه‌ریزی دقیق و تا حد امکان بدون نقص را پایه ریزی و با کمک تمامی افراد آن مجموعه، به آن جامه‌ی عمل بپوشانند.- بسیاری از کسب و کارها فرهنگ مشتری مداری را برای خود به عادت تبدیل نمی‌کنند و پس از مدتی که هیجان اولیه‌ی پیاده‌سازی فرهنگ مشتری مداری را تجربه کردند، دوباره به عادت‌های قبلی خود بازمی‌گردند و همین منجر به شکست برنامه‌ریزی‌ها خواهد شد. فرهنگ مشتری مداری اجرای یک برنامه‌ی بلند مدت است که گاهی ممکن است با توجه به تغییرات محیطی و تغییر در نیازهای مشتریان، برنامه‌ریزی‌ها و عادات خود را تغییر دهند.- برخی مدیران فکر می‌کنند که زمانی که یک فرهنگ مشتری مداری جدید در سازمان پایه‌ریزی کردند و به کارمندان آن را تفهیم نمودند، دیگر نیازی به پیگیری نیست و کارمندان به صورت اتوماتیک فرهنگ جدید را دنبال می‌کنند. این تفکر بسیار اشتباه است زیرا کارمندان همیشه دنباله‌روی مدیران خود هستند و پس از مدتی وقتی مشاهده کنند که مدیران، فرهنگ جدید مجموعه را جدی نمی‌گیرند، دیر یا زود آنها نیز به عادات قبل خود بازخواهند گشت.- بسیاری از مدیران پس از مدتی احساس می‌کنند که روش‌های قبلی نتایج بهتر و سریع‌تری برایشان به همراه داشت، بنابراین بدون در نظر گرفتن اینکه این روش یک روش بسیار درست و طولانی مدت است و نیاز به صبر دارد، تصمیم می‌گیرند به روش‌های پیشین کسب و کار خود بازگردند و این یک ریسک بسیار بزرگ است که احتمال شکست در کسب و کار را به شدت بالا می‌برد.نتایج گام برداشتن در راستای نیاز مشتریانبر اساس قانون مشتری مداری، در هر کسب و کار باید ارتباط با مشتری به یک ارزش تبدیل شود و همانطور که پیش‌تر اشاره شد، اهمیت این ارزش باید برای تمام کارکنان مجموعه شرح داده شود. می‌توان در قالب یک برگه کاغذ آویزان شده به دیوار اتاق کار کارمندان، صفحه "درباره ما" وبسایت مجموعه، جلسات متعدد مدیران با کارمندان و دیگر راه‌ها، اهمیت مشتری مداری را به کارمندان یادآور شد.زمانی که فرهنگ مشتری مداری در یک مجموعه به عنوان یک ارزش شناخته شود و همه‌ی افراد سازمان آن را درک کنند و آن هدف را باور کنند و در راستای این باور گام بردارند، آنگاه کسب و کار در مسیری قرار می‌گیرد که به طور مداوم تجربیاتی را ارائه می‌دهد که در راستای نیاز مشتریان است. نکته‌ی قابل توجه این است که ارزش‌های هر کسب و کار، تعهدات آن مجموعه است و هر کسب و کار برای نیل به موفقیت موظف است در انجام تعهدات خود، مداومت ورزد. پایبندی به ارزش‌ها تعهدات، رضایت و وفاداری مشتریان، پیروزی در رقابت با سایر کسب و کارها، افزایش سود، افزایش اعتبار برند و شهرت و کاهش هزینه‌های بسیاری را به قبلا به آن‌ها اشاره شد، در پی خواهد داشت.فرهنگ مشتری مداری یعنی مشارکت همگانیساختن یک فرهنگ مشتری مداری موفق چیزیست که نیازمند یک مشارکت همگانی از هرآنکه با یک کسب و کار خاص در ارتباط است، می‌باشد. از پایین‌ترین سطوح اجرایی یک مجموعه، خدمات تا بالاترین سطح مدیران، همه‌ی کارمندان و کارکنان باید به گونه‌ای آموزش دیده شوند که مشتری و نیازهای مشتری را در مرکز تمام عملکردهای خود قرار دهند.تک تک تیم‌های یک کسب و کار از تیم توسعه و برنامه نویسی گرفته تا تیم پشتیبانی سایت، تیم فروش و یا تیم خدمات پس از فروش، تیم مالی و سایر تیم‌ها و کارکنان، همگی موظفند نیازها، انتظارات و نقاط درد مشتری را در تمامی مراحل فرآیند کاری خود در نظر داشته باشند. همچنین باید حداکثر تعامل را با مشتریان داشته و از بازخوردهای منفی و مثبت آن‌ها استقبال کنند.اگرچه ممکن است یک کسب و کار با رعایت تمام اصول و گام به گام در این مسیر پیش برود ولی امکان شکست نیز وجود دارد و عموما این شکست بر اثر اتفاقات پیش بینی نشده در طول مسیر این سفر ممکن است رخ دهد. با این حال بهترین راه برای کمتر کردن خطر چنین شکست‌هایی، در ابتدا بررسی نقاط ضعف و قدرت کسب و کار، پتاانسیل‌های مجموعه و پایه‌ریزی یک فرهنگ مشتری مداری اصولی بر اساس نیازهای آن مجموعه و مشتریان مربوط و همچنین دعوت از تمام کارکنان برای عمل کردن به قوانین جدید است که موجب دوام و تضمین موفقیت آن مجموعه در میان کسب و کارها و رقبای بزرگ، می‌شود. فرزاد باقری فرزاد باقری Mon, 17 Jan 2022 15:14:06 +0330 https://virgool.io/@farzadbagheri/%D8%B1%D8%A7%D9%87%D9%86%D9%85%D8%A7%DB%8C-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%85%D8%AF%D8%A7%D8%B1%DB%8C-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%DA%A9%D8%B3%D8%A8-%D9%88-%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D9%87%D8%A7-avtpfdx7uldp در دنیای امروز که رقابت بسیاری بین انواع کسب و کارهای کوچک و بزرگ است و همچنین کسب و کارهای زیادی راه‌اندازی و بسیاری دیگر محکوم به شکست هستند، راز ماندگاری برخی از آنان در چیست؟ مهمترین کلید دوام و موفقیت کسب و کارها در "مشتری مداری" است. اگرچه این ایده از گذشته‌ی بسیار دور رایج بوده است ولی در سال‌های اخیر توجه به این واژه بیش از پیش شده است و کسب و کارها بیش از هر زمان دیگری بر روی تجربه کاربری (User Experienceیا UX) و تجربه مشتری (Customer Experience یا CX) سرمایه‌گذاری می‌کنند. مشتری مداری فاکتور ارزشمندی در افزایش عملکرد یک کسب و کار در طول سفر مشتری، از آگاهی، نگهداری و ارجاع ایجاد می‌کند.ولی مشتری مداری در حقیقت به چه معناست؟ چطور این مسیر را باید آغاز کرد؟مشتری مداری چیست؟به طور کلی، مشتری مداری به ایجاد تغییر در تفکرِ کسب و کار اطلاق می‌شود به نحوی که اهمیت مشتری و نیازهایشان در اولویت قرار می‌گیرد; همچنین در مورد تصمیم‌گیری‌هایی است که تأثیر مستقیم بر مشتریان خواهد داشت. مشتری مداری کسب و کارها را ملزم می‌کند تا در مورد نحوه‌ی ارتباط با مشتری، نسبت به دیگر کسب و کارها، متفاوت فکر کنند؛ به این معنا که در اغلب اوقات باید به مزایای ساختن رابطه‌ی دراز مدت و قوی با مشتریان فکر کرد و برای آن برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری دقیق داشت. اگرچه این تصمیم‌گیری‌ها می‌توانند در ابتدا دشوار به نظر برسند، اما نتیجه می‌تواند یک تجربه مشتری جامع باشد که تعیین کننده‌ی علاقه‌ی مشتری به کسب و کار خواهد بود.نکات بسیار مهمی که باید در نظر گرفت این است که، مشتری مداری می‌تواند سود بسیار زیادی برای کسب و کارها به همراه داشته باشد، هزینه‌ی تبلیغات، هزینه‌ی جذب مشتری، هزینه‌ی خدمات پس از فروش و هزینه‌ی آزمون و خطاها را کاهش می‌دهد و همچنین موجب افزایش سرعت دریافت بازخورد مشتریان می‌شود مشتری مداری می‌تواند شامل بخش‌‌های مختلفی از جمله صدای مشتری (Voice of Customer یا VoC)، تجربه‌ی کاربری (UX) و طراحی کاربر محور ( User-Center Design یا UCD) باشد که همه در طول مسیر تجربه مشتری اعمال می‌شوند؛ همچنین می‌توان از آن به عنوان توانایی کلی یک کسب و کار در درک نیازها و تقاضاهای مشتریان، رقبا، سهامداران و جامعه یاد کرد. و در نهایت، مشتری مداری در میان عواملی چون واکنش خلاقانه و توسعه محصولاتی که موجب برطرف ساختن نیازها و به دست آوردن وفاداری مشتری می‌شوند، تعادل ایجاد می‌کند، بنابراین مشتری مداری یک فاکتور بسیار مهم در موفقیت کسب و کارها به شمار می‌رود.چرا مشتری مداری اهمیت دارد؟مزایای مشتری محور بودن در طول زمان ثابت شده‌اند و نتایج به صورت مستند وجود دارند، همچنین تحقیقات نشان می‌دهند که کسب و کارهای مشتری مدار که از روش مشتری محور موفقی استفاده می‌کنند در طول رکود اقتصادی صدمات کمتری را متحمل می‌شوند و عملکرد بهتری نیز خواهند داشت. به طور کلی شرکت‌های مشتری محور موفقیت بیشتری را تجربه می‌کنند.فرقی نمی‌کند حوزه‌ی فعالیت کسب و کار در چه زمینه‌ای باشد! اگر مشتریان رضایت نداشته باشند، هرگز به آن کسب و کار وفادار نخواهند شد و اگر مشتری وجود نداشته باشد، در نتیجه کسب و کاری هم در کار نخواهد بود. وفاداری مشتری در نتیجه‌ی کسب رضایت مشتری است که این رضایت نه تنها بر اساس کیفیت محصول یا خدمات حاصل می‌شود، بلکه نحوه‌ی سرویس‌دهی و همچنین تجربه مشتری در این مسیر بسیار حائز اهمیت است و این نکته را نباید فراموش کرد که مشتری خوشحال، خرید بیشتری انجام می‌دهد. بسیاری از شرکت‌های مشتری مدار علاوه بر مشتریان وفادار و رضایتمند، کارمندانی دارند که از همکاری کردن با آن کسب و کارها احساس رضایت و خوشنودی دارند. همکاری کارمندان بر اساس ارزش‌ها و اهداف یک مجموعه در موفقیت آن مجموعه بسیار حائز اهمیت است.نکته‌ی دیگری که باید در نظر داشت این است که امروزه بیش از هر زمان دیگری، با وجود صفحات و شبکه‌های اجتماعی و بستر آنلاین، دسترسی مشتریان به کسب و کارهای مختلف بسیار ساده‌تر از قبل شده است به نحوی که با یک جستجوی ساده و چند کلیک، به آسانی به آنچه جستجو می‌کنند، دسترسی دارند. با توجه به شرایط موجود، روابط بین کسب و کارها و مشتریان بیش از پیش به هم نزدیک شده است و فقط در حد یک خرید و پرداخت نیست! مشتریان با صاحبان کسب و کار تعامل دارند و در بسیاری از موارد پیش از خرید نیاز به مشورت دارند تا مطمئن شوند محصول یا خدمات مورد نظر نیاز پاسخگوی آنها هست یا نه! اینجاست که رفتارِ کسب وکار تعیین کننده‌ی فرآیند جذب و وفادار سازی مشتری است و یا موجب شکست خواهد شد. تحقیق، پردازش داده‌ها و همچنین آنالیز مخاطبین، رفتارها، نیازها و تجربیاتشان می‌تواند کمک کند تا شرکت‌ها با طراحی و تولید استراتژی‌های مناسب، بتوانند روابط عمیق و پایدار با مشتریان خود ایجاد کنند.در ادامه به چند دلیل برای الزام تمرکز کسب و کارها بر روی مشتریان، اشاره می‌شود.تصویر برندشرکت‌های مشتری محور نسبت به سایر شرکت‌ها کمی نوآورانه‌تر دیده می‌شوند، به سرعت رشد می‌کنند و قادر به ایجاد محصولات و تجربیات بهتری نسبت به رقبای خود هستند. امروزه مصرف‌کنندگان دسترسی آسان و زیادی به اطلاعات دارند و انتظارات آنان از کسب و کارها نسبت به گذشته افزایش یافته است. مطالعات نشان می‌دهند که 76% مصرف‌کنندگان از شرکت‌ها انتظار دارند که نیاز آنها را درک کنند. مشتری محور بودن و مشتری مداری تبدیل به یک عامل اصلی در رویکرد بسیاری از کسب و کارها در خصوص برندسازی شده است.اگر برند شما چیزی است که می‌خواهید توسط بازار پذیرفته و درک شود، باید راه حل‌های مشتری محور ارئه دهید. این موضوع زمانی اهمیت می‌یابد که کسب و کارها برای فعالیت و حضور داشتن در بستر آنلاین تلاش می‌کنند. بستر آنلاین از وبسایت تا شبکه‌های اجتماعی، این قدرت را به مشتریان می‌دهد تا یک کسب و کار را پایدار و یا آن را با شکست روبرو سازند؛ بنابراین، رویکردی با محوریت مشتری می‌تواند درک مصرف‌کننده را از آن برند بالا برده و آن کسب و کار را به سمت آگاهی و وفاداری و در نهایت، موفقیت سوق دهد.وفاداری مشتری"وفاداری"احتمالا مهمترین مزیتیست که می‌توان از مشتری محور بودن به دست آورد. بیش از 96% از مشتریان می‌گویند که این نحوه‌ی سرویس‌دهی است که موجب وفادار شدن آنان می‌شود و نه نام تجاری یک محصول! مشتریان زمانی که احساس کنند شنیده می‌شوند و از آنها قدردانی می‌شود، وفاداری بیشتری دارند، پول بیشتری هزینه می‌کنند و یک برند را به دیگر برندهای رقیب ترجیح می‌دهند. بهترین راه برای جذب و پایداری وفاداری مشتری، درک نیازها و انتظارات آنهاست تا بتوان تجربه‌ای فوق‌العاده را به آنها ارائه داد.علاوه بر آنچه گفته شد، مشتری مداری ساختن روابط مستحکم با مشتریان است به نحوی که احساس ارتباط عمیق با یک کسب و کار داشته باشند. مشتریان خوشحال و وفادار ارزش بیشتری برای کسب و کارها ایجاد می‌کنند، چرا که آنان کسب و کار مربوطه را به خانواده، دوستان و آشنایان خود نیز که به عنوان مشتریان بالقوه محسوب می‌شوند، معرفی می‌کنند. مشتری مدار بودن با رویکردی صحیح و برنامه‌ریزی دقیق کسب و کارها را به این مرحله سوق خواهد داد.افزایش ارزش ادراکیمشتری مداری آنقدر مهم است که می‌تواند مستقیما بر میزان تمایل مردم برای صرف زمان و پرداخت هزینه برای محصولات و یا خدمات یک کسب و کار تاثیر بگذارد. اگر بازخورد مشتری در عملکرد کسب و کار در نظر گرفته شود، با این روند می‌توان ارزش ادراکی محصول را برای مشتریان جدید افزایش داد. ارزش ادراکی چیست؟ به زبان ساده، ارزش‌های ادراکی به ارزش‌های قابل درک یک محصول و یا خدمات اطلاق می‌شوند که با توجه به هزینه‌ای که مشتری می‌کند، نیازهای او برآورده می‌شود. بنابراین، هرچه بتوان این ارزش‌ها را افزایش داد و آنها را قابل درک‌تر و قابل لمس‌تر کرد، تمایل مشتریان برای خرید نیز افزایش خواهد یافت و هرچه مشتری ارزش بیشتری در محصول ببیند، هزینه‌ی بیشتری نیز پرداخت خواهد کرد.ارائه محصولات و خدمات عالیکسب و کارهای مشتری محور می‌توانند به راحتی خدمات و محصولاتی ارائه دهند که در راستای تأمین نیاز مشتریان است. بهترین راه برای موفقیت در این مسیر شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و راه‌های برآورده کردن این نیازهاست. پیدا کردن این راه‌ها موجب تمایز یک کسب و کار از سایرین خواهد بود و کسب و کار را قادر می‌سازد تا ارزش‌های منحصر به فردی را برای گروه خاصی از مخاطبین هدف ارائه دهد. تنظیم کردن یک استراتژی با برنامه‌ریزیِ دقیق می‌تواند کلید موفقیت کسب و کارها باشد.چطور می‌توان تعیین کرد که یک کسب و کار مشتری مدار است؟پیش از هر چیز، پرسش یک سری سوالات در خصوص مشتری مدار بودن یک شرکت و یا هر کسب و کاری لازم است:- آیا شرکت ما به راستی به مشتریان خود اهمیت می‌دهد و آنها را می‌شنویم؟- در چه مواقعی ما به مشتریان گوش می‌دهیم؟- آیا نسبت به مشتریان خود بینش داریم؟- چطور بفهمیم که نیاز واقعی مشتریان ما چیست؟- آیا شرایط را بر اساس بازخورد مشتریان خود فراهم و یا تغییر می‌دهیم؟پاسخ صادقانه به این سوالات و سوالات مشابه و همچنین توجه آگاهانه به بازخورد مشتریان می‌تواند شما را به جواب صحیح برساند. اگر برای درک نیازهای مشتریان تلاش زیادی می‌کنید و بر اساس بینش‌های جمع‌آوری شده عمل می‌کنید، می‌توان گفت شما رویکرد مشتری مداری را پیش گرفته‌اید و یک کسب و کار مشتری محور هستید. از جمله بهترین راه‌ها برای یادگیری و درک بیشتر مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:- انجام تحقیقات (مصاحبه با مشتریان، بخصوص مخاطبین هدف)- جمع‌آوری بازخورد مشتریان (از طریق تماس‌ها، ایمیل‌ها و هر راه ارتباطی دیگری که به شما بازخورد می‌دهند)- بررسی Data base تیم پشتیبانی، تیم فروش و تیم خدمات پس از فروشتوجه و تحلیل دقیق یافته‌های جمع‌آوری شده به شما کمک می‌کند بیشترین نتیجه را از آن‌ها به کار بگیرید و بهترین تصمیمات مشتری مداری را اتخاذ کنید.چطور می‌توان یک کسب و کار را مشتری مدار کرد؟توسعه‌ی یک مدل مشتری محور، یک روش بسیار عالی برای اطمینان حاصل کردن از گنجانده شدن مشتری مداری در فرآیندِ کسب و کار، است. وقتی زمان اجرای یک استراتژیِ دقیق فرا می‌رسد، داشتن توجه کافی به هر یک از ستون‌های مشتری مداری (مردم، فرآیندها، استراتژی، رهبری و پلتفرم‌ها) بسیار حائز اهمیت است.مردمبه طور کلی، کارمندان یک شرکت باید ذهنیت مشتری محور داشته باشند. اگر یک کسب و کار برنامه‌ها و آموزش‌هایی در این راستا برای کارمندانش سازماندهی کند، جلساتی در نظر گرفته شود که فروش مبتنی بر ارزش، همدلی با مشتریان و نحوه‌ی ایجاد خدمات و محصولات عالی را به کارمندان آموزش دهد، بی‌شک این کسب و کار گام درست و موفقی در مسیر مشتری مداری برداشته است. همچنین مدیران باید کارمندان را تشویق به داشتن ارتباط با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی و دیگر پلتفرم‌های آنلاین کنند. دعوت از مشتریان در دفتر کار، از دیگر راه‌های ارتباط با مشتریان است که تاثیر بسزایی دارد.صاحبان کسب و کارها باید بکوشند افرادی را به کار گیرند که به ارتباط صحیح با مشتری معتقد باشند. چنین کارمندانی نه تنها از کار کردن در فضای مورد نظر راضی خواهند بود، بلکه در مسیر اهداف کسب و کار تلاش خواهند کرد و در چنین شرایطی موفقیت آن کسب و کار دور از ذهن نیست.فرآیندهافرآیندهای یک کسب و کار باید در راستای متمرکز بودنِ توجه بر مشتریان باشد. این توجه از نحوه‌ی مکالمه با مشتری گرفته تا هر تصمیمی در مورد محصول، خدمات یا کمپین‌های تبلیغاتی، همه چیز را شامل می‌شود. ایجاد فرآیندها بر اساس تجربه‌ی مشتری موجب می‌شود که کسب و کارها دائما به وعده‌های خود در خصوص محصولات و یا خدمات پایبند باشند.استراتژیمشتری مداری فقط یک هدف استراتژیک نیست و در حقیقت باید از جنبه‌های بسیار زیادی پایه‌ی اساسی یک کسب و کار باشد. هدف نهایی، داشتن یک کسب و کار مشتری محور است که باید در هر مرحله، مشتریان را قهرمانان اصلی داستان کسب و کار بداند. داشتن یک استراتژی بلند مدت ممکن است کمی دشوار به نظر برسد، ولی برای ارائه مداوم تجربیات عالی به مشتری، باید بدانید که به کجا می روید.رهبریمدیریت یک مجموعه باید قادر باشد که با بیان شیوا همه‌ی کارکنان یک مجموعه را در مورد چشم‌اندازِ مشتری مداری کسب و کار در جریان امور قرار دهد. مدیریت باید این مسئله را برای کارمندان و کارکنان روشن سازد که مشتری مداری یک هدف استراتژیک و پیشرو برای کسب و کار محسوب می‌شود. علاوه بر کارکنان، مدیرعامل یا مدیریت تیم فردی متعهد به این چشم انداز باشد و در صورت نیاز، تغییرات لازم را اعمال نماید.پلتفرم‌هااستفاده‌ی درست از ابزار درست کلید ضمانتِ قرار گرفتن در مسیر مناسب و صحیح است. استفاده از ابزارهایی که تجزیه و تحلیل بی‌درنگ مشتری را ارائه می‌دهند و یک نمای کلی از عملکرد کسب و کار نسبت به رقابت و معیارهای صنعت ارائه می‌دهند، بسیار ضروری است. نکته‌ی دیگری که بسیار مهم است این است که مشتری مداری باید در همه‌ی جنبه‌های کسب و کار از محصولی که پیشنهاد می‌شود تا تعاملات بین کارمندان و مشتریان، تعریف شود.سخن پایانیبا وجود گستره‌ی وسیع سهولت در دستیابی به منابع اطلاعات آنلاین و آفلاین در دنیای امروز، و همچنین رقابت شدید در میان کسب و کارها، بی‌شک بیشتر آن‌ها تا به امروز اهمیت مشتری مداری را دریافته و نسبت به بهبود روابط خود با مشتریان تلاش‌های زیادی کرده‌اند. اما نکته‌ی مهمی که وجود دارد این است که مشتری مداری یک سری از اصول و قواعد نیست که همه به کار ببرند. مشتری مداری یک سفر است که هر کسب و کار باید با توجه به شرایط و امکانات خود و همچنین رفتار مخاطبین هدفِ منحصر به فرد خود، برای آن برنامه‌ریزی و استراتژی مناسب طراحی و اجرا کند، نتایج را تحلیل کند و بهترین تصمیمات را در جهت افزایش روایط با مشتری و جذب مشتری‌های جدید اتخاذ کند. هرچه یک کسب و کار بیشتر در مورد مشتریانش بداند، راه‌های بیشتر و مناسب‌تری در جهت رفع نیاز کسب و کار خواهد یافت. مشتریِ بیشتر به منزله‌ی سود بیشتر و در نتیجه درآمد بیشتر و رضایت بیشتر از کسب و کار خواهد بود. فرزاد باقری فرزاد باقری Wed, 12 Jan 2022 13:32:21 +0330