https://virgool.io/feed/@gapifyai ما در گپیفای تلاش می‌کنیم تا با کمک هوش مصنوعی، پاسخدهی و پشتیبانی به مشتریان را برای کسب و کارها سریع و ۲۴ساعته کنیم. fa 2026-07-06 10:01:10 https://files.virgool.io/upload/users/3432258/avatar/Jl2OzJ.jpg?height=120&width=120 https://virgool.io/@gapifyai https://virgool.io/@gapifyai/three-customer-service-and-cx-metrics-every-employee-needs-to-understand-wzzgznrgymhp این مقاله‌ ترجمه‌ای میباشد از، مقاله وبسایت hyken.comthree Customer Service and CX Metrics Every Employee Needs to Understandبسیاری از شما ممکن است شغلی مرتبط با خدمات مشتری یا اندازه‌گیری تجربه مشتری (CX) نداشته باشید. اما این بدان معنا نیست که نباید به آنچه می‌خواهم به اشتراک بگذارم توجه کنید.امروز می‌خواهم به سه مورد از آن بپردازم که هرکسی که با مشتری در ارتباط است—چه در فروش، پشتیبانی یا حتی کسی که ممکن است به‌صورت تصادفی پاسخگوی تماس مشتری باشد—باید به آن‌ها توجه کند. پس بیایید شروع کنیم:1. زمان رسیدن به خوشحالی (Time to Happiness)بهترین راه برای توصیف این شاخص این است که ببینیم چه مدت طول می‌کشد تا یک مشتری ناراحت، نگران یا عصبانی دوباره خوشحال شود. حتی اگر در بخش خدمات مشتری فعالیت نمی‌کنید، این شاخص برای شما مهم است. وقتی مشتریان با ناراحتی، ناامیدی یا عصبانیت با شما تماس می‌گیرند، ممکن است همان لحظه‌ای که اتفاق ناخوشایند رخ داده است، با شما تماس نگرفته باشند. شاید این اتفاق دو روز پیش افتاده باشد و حالا وقت کرده‌اند که مشکل را مطرح کنند.باید توجه کنید که لحظه‌ای که مشتری با شما ارتباط برقرار می‌کند، در میانه‌ی مسیر رسیدن به خوشحالی قرار دارد. چه خودتان مشکل را حل کنید، چه آن را به شخص دیگری ارجاع دهید، نقش مهمی در مسیر مشتری از یک لحظه‌ی رنج‌آور (Moment of Misery) به یک لحظه‌ی جادویی (Moment of Magic) ایفا می‌کنید.2. زمان ارزشمند سپری‌شده (Time Well Spent)زمان مشتریان ارزشمند است و ما باید به آن احترام بگذاریم. حتی اگر در نظرسنجی مستقیماً از مشتریان نپرسید: "آیا تجربه‌ای که با ما داشتید، برای شما زمان ارزشمندی بود؟" حداقل از خودتان بپرسید: "با توجه به مکالمه یا تعاملی که همین حالا با مشتری داشتم، آیا فکر می‌کنم که آن‌ها به من نمره‌ی بالایی در شاخص زمان ارزشمند سپری‌شده خواهند داد؟"بله، این شاخص ذهنی است و نظر مشتری اهمیت دارد، اما اگر همیشه در نظر داشته باشید که در زمان مشتری ارزشی ایجاد کنید، روی ارائه‌ی بهترین تجربه‌ی مشتری تمرکز خواهید کرد.3. آیا مشتری بازمی‌گردد؟ (Does the Customer Come Back?)این مفهوم مستقیماً از کتاب "من برمی‌گردم: چگونه مشتریان را دوباره و دوباره بازگردانیم" گرفته شده است.حتی اگر در شاخص‌هایی مانند زمان رسیدن به خوشحالی، زمان ارزشمند سپری‌شده یا دیگر روش‌های متداول اندازه‌گیری رضایت مشتری (مانند NPS، CSAT و غیره) امتیاز بالایی داشته باشید، شاید مهم‌ترین معیار این باشد که آیا مشتری دوباره بازمی‌گردد یا خیر.ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــبنابراین، همانند شاخص زمان ارزشمند سپری‌شده، از خود بپرسید: "آیا کاری که در حال حاضر انجام می‌دهم باعث خواهد شد که مشتری دفعه‌ی بعد که به محصول یا خدمات ما نیاز داشت، دوباره به ما مراجعه کند؟"این همان "سؤال وفاداری" است که نویسنده بارها در طول سال‌ها به اشتراک گذاشته‌ است.درحالی‌که هر سه این شاخص‌های خدمات مشتری و تجربه مشتری می‌توانند به‌طور رسمی اندازه‌گیری شوند، احتمالاً شما شخصی نیستید که این اندازه‌گیری را انجام می‌دهد. اما شما نقش مهمی در نتیجه‌ی آن‌ها دارید.پس به نقش خود در مسیر مشتری به سمت خوشحالی توجه کنید، به زمان آن‌ها احترام بگذارید و تجربه‌ای را خلق کنید که باعث شود مشتری بگوید: "من برمی‌گردم!" گپیفای گپیفای Sat, 12 Apr 2025 14:36:35 +0330 https://virgool.io/@gapifyai/thats-not-my-department-10-phrases-customers-hate-zo0aamvnggpg این مقاله‌ ترجمه‌ای میباشد از، مقاله وبسایت hyken.comببخشید این سوال مربوط به بخش من نیست! "این بخش مربوط به من نیست" و ۱۰ جمله دیگری که مشتریان از شنیدن آن متنفرند"شما مشکلی دارید! با شماره‌ای که در وب‌سایت شرکت درج شده تماس می‌گیرید. سپس، در انتظار می‌مانید، خیلی بیشتر از ده دقیقه‌ای که گفته بودند! بالاخره به یک اپراتور خدمات مشتری وصل می‌شوید. مشکل خود را توضیح می‌دهید و اوپراتور پاسخ می‌دهد: "متأسفم، این بخش مربوط به من نیست." سپس شما را به شخص دیگری منتقل می‌کنند و این "بازی" انتظار و دوباره توضیح دادن داستان از نو آغاز می‌شود.این اتفاق برای بسیاری از ما -اگر نگوییم همه- افتاده است. اما یک خبر خوب دارم! از آنجایی که خدمات مشتری به یکی از اولویت‌های اصلی شرکت‌ها تبدیل شده است (هرچند برخی هنوز هم در این زمینه عملکرد ضعیفی دارند)، جمله‌ی "این بخش مربوط به من نیست" کمتر و کمتر شنیده می‌شود. با این حال، هنوز هم جملات و عباراتی وجود دارند که مشتریان از شنیدن آن‌ها متنفرند. در اینجا 10 مورد از آن‌ها آورده شده است:"شما اشتباه می‌کنید." هیچ مشتری دوست ندارد بشنود که اشتباه کرده است."من اینجا نبودم وقتی این اتفاق افتاد. تقصیر من نیست." مشتریان اهمیتی نمی‌دهند که تقصیر چه کسی است، آن‌ها فقط می‌خواهند کسی به آن‌ها کمک کند."مدیر را صدا می‌کنم، اما او هم همین را به شما خواهد گفت." چرا صبر نکنیم و ببینیم چه می‌گوید؟"ما الان کمی سرمان شلوغ است." یعنی شما آن‌قدر سرتان شلوغ است که نمی‌توانید به مشتری خود رسیدگی کنید؟"شخصی که باید با او صحبت کنید در تعطیلات است و یک هفته دیگر برمی‌گردد. آن موقع تماس بگیرید." مشتریان از انتظار کشیدن متنفرند. چرا کسی برای پوشش جای او در نظر گرفته نشده است؟"ما نمی‌توانیم این کار را انجام دهیم." پدرم همیشه می‌گفت: "نمی‌توانم یعنی نمی‌خواهم امتحان کنم." مشتریان دوست دارند ببینند که حداقل تلاشی برای کمک به آن‌ها انجام می‌دهید."ما این کار را انجام نخواهیم داد." تقریباً همان مورد قبلی، اما با تأکید بیشتر. باز هم بهتر است تلاش کنید تا راه‌حلی پیدا کنید."تماس شما برای ما بسیار مهم است. زمان انتظار ۴۵ دقیقه است." ظاهراً این تماس آن‌قدر هم مهم نیست!"شما باید..." هیچ‌کس دوست ندارد بشنود که "باید" کاری انجام دهد. راهی پیدا کنید که انجام آن را برای مشتری آسان‌تر کنید."نه!" آیا کسی از شنیدن پاسخ "نه" خوشش می‌آید؟این فهرست کامل نیست. جملات و عباراتی زیادی وجود دارند که باعث ناراحتی مشتریان می‌شوند، اعتمادشان را از بین می‌برند و در نهایت ممکن است باعث شوند که برای همیشه از شما روی گردان شوند.بنابراین، یک تمرین ساده انجام دهید. این مقاله را با تیم خود به اشتراک بگذارید و سپس با هم بررسی کنید که آیا این جملات در مکالمات شما وجود دارند؟ اگر بله، آن‌ها را حذف کنید. پاسخ‌های بهتری طراحی کنید. به‌عنوان مثال، به جای "این بخش مربوط به من نیست" چه چیزی می‌توان گفت که مشتری را ناراحت نکند؟ درست است که ممکن است این کار در حوزه‌ی وظایف شما نباشد، اما نحوه‌ی پاسخگویی شما و چگونگی راهنمایی مشتری به شخص مناسب، نقش مهمی در ایجاد یا از بین بردن اعتماد او به شما و شرکت دارد.خود را جای مشتری بگذارید و بهترین روش پاسخگویی را پیدا کنید. یک پاسخ دوستانه و مناسب با مشتری مطابق با یک نسخه‌ی اصلاح‌شده از "قاعده‌ی طلایی" خواهد بود:"با مشتریان همان‌گونه رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود." گپیفای گپیفای Sat, 05 Apr 2025 10:44:54 +0330