https://virgool.io/feed/@gholipour24 fa 2026-06-10 14:18:32 https://static.virgool.io/images/default-avatar.jpg https://virgool.io/@gholipour24 https://virgool.io/@gholipour24/%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%B4%DA%A9%D8%A7%DB%8C%D8%A7%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86%D9%82%D8%B3%D9%85%D8%AA-%D8%AF%D9%88%D9%85-y6qq5dokalqq اگر مقاله مدیریت شکایات مشتریان(قسمت اول) را مطالعه کرده باشید درمی یابید که یکی از بخش های مهم هر سازمان، واحد مدیریت شکایات مشتریان است.از اهداف اصلی این واحد می توان به اخذ بازخورد از مشتری، بهبود خدمات، اثبات مشتری گرایی در عمل، درک نیازها و خواسته های مشتری و برآورده کردن آن ها، شناسایی نقاط ضعف سازمان، تشویق مشتریان به تعامل با سازمان و ایجاد رضایت با رسیدگی به نارضایتی آن ها و از بین بردن تجربه های منفی و ایجاد حس مثبت در آن ها، اشاره کرد.اگر مدیر یک سازمان هستید، آیا در جریان شکایات مشتریانتان هستید؟آیا برخورد پرسنل خود در بخش های مختلف سازمان را، زیر نظر دارید؟آیا آمار دقیقی از شکایات مشتریانتان دارید و می دانید که آن ها بیشتر در چه موضوعاتی نسبت به سازمانتان احساس نارضایتی دارند؟چه راهکارهایی برای ایجاد رضایت در مشتریان خود و جلوگیری از شکایات این چنینی دارید؟آیا برنامه های مدونی برای آموزش پرسنل خود و جلب رضایت مشتریان در مراحل مختلف ارتباطی دارید؟در سال گذشته چند مورد شکایت مشتری داشتید؟ اگر آماری ندارید و یا هیچ شکایتی نداشتید باید بدانید در ارائه خدماتتان دچار نواقصی هستید.اغلب شکایات در مورد قیمت، کیفیت، بدرفتاری پرسنل، عدم مرجوعی کالا، تاخیر در زمان تحویل، عدم تطابق سفارش با کالای دریافتی و یا ضعف در بسته بندی محصول است.اما نکته مهم این است که پرسنل مربوطه با دریافت این شکایت چه باید انجام دهند؟ما در این میان نکته دیگری نیز وجود دارد که باید به آن پرداخت و آن اینکه صاحبان این فرآیند و کسانی که شکایت را دریافت کرده ­اند با این شکایت چه خواهند کرد؟ فارغ از اینکه پاسخ ارائه شده به مشتری بابت این شکایت چیست، این پرونده ایراد و مشکلی را از مجموعه فرآیند­های سازمان، محصول یا خدمات آن بازگو می­ کند.رسیدگی به شکایات مشتریان باید به صورت مستمر انجام بگیرد چون می تواند ما را از آسیب های حاصل از تبلیغات منفی دهان ‌به ‌دهان در امان نگه دارد. همچنین به مشتریان یادآور می شود که مشتری برای سازمان گرانبها است.اهمیت و ارزش مشتریان ناراضی از این‌روست که اولا فردی که شکایت می‌کند احتمالا به ادامه روابطش با شما علاقه مند است و اگر شما به شیوه کارآمدی مشکلش را حل کنید، قطعا به ارتباطش با شما ادامه می دهد.از طرف دیگر مشتری ناراضی با کمترین هزینه شما را با نقاط ضعف و ایرادهایتان آشنا می‌کنند و گاهی اوقات می تواند راهکارهای جالبی برای برآورده کردن انتظاراتش به شما ارائه دهد.نکاتی از فرآیند دریافت، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریانواحد مستقلی برای مدیریت شکایات مشتریان در نظر بگیرید: این واحد باید مستقیما زیر نظر مدیریت ارشد قرار بگیرد و شکایات فقط به همین واحد ارجاع داده شوند. زیرا واحدهای دیگر ممکن است این شکایات را به درستی تحلیل و بررسی نکنند و یا حتی توجه خاص و ویژه به این شکایات نداشته باشند. پرسنل این واحد باید آموزش های لازم را دیده باشند و برای دلایل مختلف شکایات، سناریوی هوشمندانه در برخورد با مشتری طراحی کنند.کاملا به صحبت های مشتری گوش کنید: طبیعی است که در ابتدی گفتگو مشتری عصبانی باشد پس کاملا با خونسردی و آرامش ذهن باید از مشتری ناراضی درخواست کنید مشکلش را شفاف و با جزئیات بیان کند و به نوعی آرامش را به او انتقال دهید. بدون آن که وسط صحبتهایش چیزی بگویید، تمام تمرکزتان به او باشد. او باید بفهمد که برایش ارزش قائلید و تمام توجهتان به اوست. پس بدون هیچ قضاوتی دقیقا دلیل ناراحتی او را بفهمید.حس همدلی را به او منتقل کنید: حتی اگر در این مورد حق با مشتری نیست، احساس منفی او را درک­ کنید و بگویید اگر شما هم جای او بودید دچار همین احساس بد می ­شدید. یادتان باشد شاید مشکل او برای شما چندان مشکل بزرگ و خاصی نباشد اما به قدری برای او مهم بوده که حاضر شده تا آن را به شما انتقال دهد تا برایش راه حلی بیابید. سعی کنید از دیدگاه او به مشکل پیش آمده نگاه کنید.مشتری را مجبور نکنید که نارضایتی اش را برای چندین نفر تکرار کند : هنگام مراجعه و یا تماس از جانب مشتری، فقط پرسنل مربوط به واحد شکایات مشتریان باید با او صحبت کند و همان فردی که اولین بار با مشتری ارتباط گرفته است و شکایت او را با تمام جزئیات میداند، باید تمام هماهنگی های لازم را در سازمان انجام دهد و اینگونه نباشد که مشتری به واحدها و افراد گوناگون ارجاع داده شود. در این مرحله مشتری به اندازه کافی حس منفی دارد و پاس کاری شدن او در سازمان او را شاکی تر خواهد کرد.مشکل مشتری را تکرار کنید و به او قول تسریع در انجام هماهنگی ها دهید: پس از آگاهی کامل از دلیل شکایت مشتری، یکبار دیگر صحبتهای او را تکرار کنید که به او اطمینان خاطر دهید منظورش را درست متوجه شدید و بعد اعلام کنید در سریعترین زمان ممکن شکایت او بررسی خواهد شد.متناسب با سناریوهای طراحی شده، راه حلی به مشتری ارائه دهید : گاهی اوقات راه حل های ساده ای مانند یک عذرخواهی و یا تعویض محصول(در صورتی که حق با مشتری باشد) می تواند مشکل را حل کند. اما اگر حل شکایت مشتری زمان زیادی برای پیگیری می طلبد، مودبانه از او خواهش کنید که فرصتی در اختیارتان قرار دهد تا پس از هماهنگی های لازم او را مطلع سازید. اگر استانداردهای خاصی برای رسیدگی به شکایات مشتریان دارید به او اطلاع دهید. حتی می توانید تاریخ ارائه نتیجه را نیز به او اعلام کنید. بعنوان مثال می توانید به مشتری اعلام کنید تمامی مراحل شکایت(تنظیم شکایت، طبقه بندی شکایت، فرآیند لحظه به لحظه رسیدگی به شکایت، نتیجه نهایی شکایت) را در سایت مشاهده کند.حتما از مشتری بابت انتقال شکایتش به سازمانتان، تشکر کنید: با توجه به اینکه مشتری زمان صرف کرده و ما را از نقاط ضعفمان آگاه کرده است بنابراین لایق تشکر است. حتی در مواردی که حق با او نیست، قطعا سازمان ما، آنقدری برایش اهمیت داشته که بی تفاوت از کنار ما عبور نکند. فراموش نکنیم که تشکر کردن، حس مثبتی را در او ایجاد خواهد کرد.نتیجه شکایت را سریع به مشتری اطلاع دهید: پس از انتقال به مدیر ارشد و انجام فرایند رسیدگی به شکایت، خیلی سریع نتیجه را به مشتری اطلاع داده و دلایل این نتیجه را برایش توضیح دهید و او را تشویق کنید از دیدگاه شما نیز به این مسئله نگاه کند.در نهایت همه شکایات تنظیم شده و تمامی نتایج حاصل از آن ها مانند نقاط ضعف سازمان، اطلاعات مربوط به سازمان و فرآیندهای بررسی شکایات و ... مستند شده و مورد تحلیل قرار بگیرند. gholipour24 gholipour24 Sun, 24 Jul 2022 14:57:03 +0430 https://virgool.io/@gholipour24/%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%B4%DA%A9%D8%A7%DB%8C%D8%A7%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86%D9%82%D8%B3%D9%85%D8%AA-%D8%A7%D9%88%D9%84-tbd2ih9salx9 فرض کنید به صورت اتفاقی به یک میهمانی یا جشن دعوت می شوید و وقت زیادی برای تهیه لباس مورد نظر ندارید.بنابراین شما ترجیح می دهید که به جای خرید آنلاین که موعد تحویلش زمانبر است به صورت حضوری به نزدیکترین فروشگاه محل کار یا محل زندگیتان مراجعه کنید و لباس مورد نظرتان را تهیه کنید.به سمت فروشگاهی که ظاهرش بسیار زیباست و احتمال می دهید که قطعا لباس هایش نیز شیک باشد، حرکت می کنید. وارد فروشگاه می شوید و با چندین پرسنل فروش که موبایل به دست در عالمی دیگر سیر می کنند، مواجه می شوید. بالاخره یکی از آن ها چند دقیقه پس از ورود شما از جایش بلند می شود و همچنان موبایل به دست به سمت شما حرکت می کند و می گوید "اگر مدل خاصی مد نظرتان است بفرمایید تا راهنمایی اتان کنم" و شما با بی علاقگی می گویید "اگر چیزی مورد پسندم قرار گرفت، اطلاع میدهم" اما فروشنده همچنان موبایل به دست پشت سر شما حرکت می کند.بخاطر حس بدی که به شما منتقل شده، هر لحظه تصمیم می گیرید از فروشگاه خارج شوید اما یادتان می آید که فرصت دیگری برای خرید ندارید. بالاخره یکی از لباس ها را انتخاب می کنید و از فروشنده سایز مورد نظرتان را درخواست می کنید و زمانیکه در مورد کیفیت و جنس پارچه سوال می کنید او بدون ارائه اطلاعات مفید، فقط می گوید "با خیال راحت بخرید جنسش عالی است". پس از پرسیدن قیمت و تناسب آن با بودجه اتان، به سمت صندوق حرکت می کنید و کارت خود را به صندوق دار می دهید اما متوجه می شوید مبلغی که صندوق دار در دستگاه کارتخوان وارد می کند بالاتر از مبلغی است که فروشنده به شما اعلام کرده است.وقتی مخالفت می کنید و می گویید که فروشنده مبلغ دیگری به شما گفته است، صندوق دار می گوید "ایشان تازه مشغول به کار شده اند و قیمت ها را دقیق نمی دانند، باید از خودم سوال می کردید". از صندوق دار درخواست می کنید که شما را به سوی مدیریت فروشگاه هدایت کند اما او می گوید که مدیریت هفته ای یکبار در فروشگاه حضور دارند و زمان آن نامشخص است.اگر فرصت بیشتری داشتید قطعا بدون خرید از آن فروشگاه بیرون می آمدید اما به ناچار پس از حساب کردن با عصبانیت از فروشگاه خارج می شوید.تجربه شما در آن روز آنقدر بد بوده که همان روز آن را با چندین نفر از نزدیکانتان به اشتراک می گذارید. جالب است حتی در میهمانی ای که شرکت کردید در فرصتی مناسب داستانتان را تعریف می کنید و اگر در روزهای آینده خانواده، دوستان و یا همکارانتان تصمیم به خرید لباس بگیرند با جدیت و منطق آن ها را از رفتن به آن فروشگاه منصرف خواهید کرد. این انتقال تجربه بد حتی می تواند از سوی نزدیکان شما به دیگران هم صورت بگیرد و به مرور تنها با شنیدن نام آن فروشگاه حس بد، در کسانی که داستان شما را شنیده اند، تداعی می شود.به احتمال زیاد شما هم تاکنون تجربه های این چنینی در خریدهای خود داشته اید.به نظر شما مدیریت آن فروشگاه چه اشتباهی مرتکب شده بود و چگونه باید از شکایات و نارضایتی و حس بدی که در مشتریانش ایجاد شده بود مطلع می گشت؟اگر مدیر این فروشگاه حداقل یک راه ارتباطی میان خود و مشتریانش ایجاد می کرد و به عنوان مثال با طراحی واحدی با عنوان "واحد شکایات مشتریان" گوش شنوایی برای مشتریانش بود، آن وقت می توانست متوجه ضعف تیم فروش خود شود و به آن ها آموزش های لازم را برای جلوگیری از ریزش مشتری در آینده، بدهد.مدیریت شکایات مشتریان فرآیند تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجرا و کنترل همه فعالیت های یک کسب و کار در رویارویی با شکایات، انتقادات، ایرادات و نظرات مشتریان در مورد کالا، خدمات، فروشندگان، مدیران و کادرهای اداری و مالی سازمان است.به طور میانگین هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را برای ده نفر توضیح خواهد داد البته با گسترش شبکه های اجتماعی این تجربه بد، می تواند به افراد بیشتری انتقال یابد. در حالیکه اگر به شکایت او به خوبی و به سرعت پاسخ داده شود امکان دارد که آن مشتری به یک مشتری وفادار تبدیل شود، چرا که طراحی سیستم مدیریت شکایات مشتریان و رسیدگی مناسب به شکایات مشتری باعث بهبود ذهنیت مشتری و رضایت او و در نتیجه افزایش فروش خواهد شد.در شرایط اقتصادی امروز که پیدا کردن مشتریان سودآور، سخت و پر هزینه است، بهترین کار این است که روابط عاطفی و دوستانه با مشتریانمان ایجاد کنیم و سعی در خلق ارزش برای آن ها داشته باشیم.به جای فرار از نارضایتی های مشتری یا نادیده گرفتن آن ها باید بدانیم هر یک از شکایات مشتریان فرصتی برای بهبود وضعیت کسب و کار ما است بنابراین باید از شکایات استقبال کنیم و همواره نشان دهیم که آمادگی پذیرش شکایات و انتقادات سازنده ی مشتری را داریم. gholipour24 gholipour24 Fri, 08 Apr 2022 14:54:16 +0430