https://virgool.io/feed/@hosein_ahmadi مهندس صنایع میخونم، نوشته های عمیق و کاربردی ام را اینجا قرار می دم. fa 2026-06-07 10:39:41 https://files.virgool.io/upload/users/68174/avatar/gMjAg9.png?height=120&width=120 https://virgool.io/@hosein_ahmadi https://virgool.io/DesignersCommunity/%D8%A7%D9%86%D8%AF%D8%A7%D8%B2%D9%87-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D8%B9%D8%AF%D8%AF-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%D8%B1-cxm-njlhmpywcpmi ◀️مدیریت تجربه مشتری یا Customer Experience Management چیست؟◀️اندازه گیری عدد تجربه مشتری◀️روش فاستر◀️روش OCSIT◀️روش CJM◀️کدام روش؟اکنون تکنولوژی به مرحله‌‌ای رسیده است که امکان اندازه گیری آنچه مشتری در ارتباطش با یک کسب و کار تجربه می‌کند را فراهم کرده است. ? مدیریت تجربه مشتری یا Customer Experience Management چیست؟مدیریت تجربه مشتری یا به اختصار CXM -که CEM هم نامیده میشود-، ورود دانش مدیریت به سطح جدیدی از توانایی است. اگر روزگاری این کیفیت محصول بود که تمامی برنامه‌های افزایش فروش را به خود معطوف می‌کرد و با فاصله زیادی از آن فلسفه و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ظهور کردند، اکنون تکنولوژی به مرحله‌‌ای رسیده است که امکان اندازه گیری آنچه مشتری در ارتباطش با یک کسب و کار تجربه می‌کند را فراهم کرده است.شاید تمرکز هر دوی CRM و CXM بر مشتری باشد اما تفاوت‌های قابل ملاحظه‌‌ای دارند. CRM بر روی فرآیند‌های سازمان و دریافت، دسته بندی و تحلیل داده‌های کمی مشتریان متمرکز است در حالی که نگاه CXM بیشتر از جنس تحلیل کیفیت ارتباط مشتری با سازمان می‌باشد. می‌توان گفت که CXM ورود به کانونی‌ترین بازه ارتباطی مشتری با سازمان است؛ به عبارتی ورود به آنچه مشتری حس می‌کند.✔️ اندازه گیری عدد تجربه مشتریاندازه گیری آنچه مشتری تجربه می‌کند، می‌تواند متناسب با اندازه سازمان، تعداد تاچ پوینت‌های مشتری، محل تاچ پوینت‌ها و به طور کلی حجم ارتباط‌های مشتری با سازمان پیچیده و متفاوت باشد. روش‌هایی برای اندازه گیری این عدد وجود دارد که هر کدام به ابعادی از تجربه مشتری می‌پردازد. روش‌هایی مثل:متوسط زمان پاسخ گویی به مشکل مشتریمتوسط تعداد مشتریانی که در اولین اقدام از ما خرید کرده‌‌اندمتوسط نسبت تعداد افرادی که از خرید منصرف شده‌‌اند به مشتریانی که خریده کرده‌‌اند متوسط تلاش مشتری برای خرید و استفاده از محصولو .... که هر کدام یک روش‌‌اند و عدد مرتبط با خودشان را به عنوان تجربه مشتری گزارش می‌دهند.یکی از مهم‌ترین روش‌های اندازه گیری این عدد، طراحی پرسشنامه و ارسال به موقع آن به مشتری است. پرسشنامه‌هایی که به این منظور استفاده می‌شوند بر دو دسته اند:۱- پرسش نامه‌های ارتباطی: پرسشنامه‌هایی که به صورت دوره‌‌ای و برای ارزیابی نظر مشتری در مورد نقطه‌های تماس او با سازمان ارسال می‌شود.۲- پرسش نامه‌های تراکنشی: پرسشنامه‌هایی که پس از انجام تراکنشی بین مشتری و کسب و کار (مثل یک خرید) و برای دریافت نظر وی در مورد آن ارسال می‌شود.پرسش‌های این پرسشنامه‌ها مبتنی بر رویکردهای مختلفی است. در یک رویکرد، سوالی که از مشتری پرسیده می‌شود نشان دهنده عددی است که به NPS یا Net Promoter Score معروف است. این عدد میزان ترویج خدمات و محصولات را توسط مشتری نشان می‌دهد. در این رویکرد، سوالی که پرسیده می‌شود می‌تواند مشابه این سوال باشد:آیا محصولات/ خدمات ما را شایسته معرفی به دیگران می‌دانید؟به هر مشتری عددی بین ۰ تا ۱۰ تعلق می‌گیرد. اعداد ۹ -۱۰ به معنای مشتری مروج است، ۷-۸ به معنای یک مشتری خنثی و اعداد پایین تر، نشان دهندهٔ مشتری بدگو است.ه هر مشتری عددی بین ۰ تا ۱۰ تعلق می‌گیرد. اعداد ۹ -۱۰ به معنای مشتری مروج است، ۷-۸ به معنای یک مشتری خنثی و اعداد کمتری نشان دهندهٔ مشتری بدگو است.? روش فاستردر یک رویکرد دیگر که به روش فاستر معروف است، سوال‌هایی که تنظیم می‌شود در نهایت باید سه پارامتر زیر را خروجی بدهد:۱- لذت مشتری از استفاده از کالا/خدمت۲- تطابق کالای / خدمت با نیازمندی مشتری۳- احساس راحتی مشتری با سازماندر این رویکرد، فرض بر آن است که تجربه مشتری معادل حس مثبتی است که از ارتباطش با سازمان می‌گیرد.? روش OCSITدر این روش ابعاد گسترده‌تری از تعامل مشتری با سازمان اندازه گیری می‌شود و صرفا به پرسشنامه اتکا نمی شود. این روش، عدد تجربه مشتری را مبتنی بر جمع ۴ شاخص زیر است:۱- عدد رضایت مشتری از دریافت یک کالا یا خدمت (پرسشنامه)۲- عدد وفاداری مشتری ناشی از میزان معرفی کالا/خدمت سازمان به سایرین (پرسشنامه)۳- عدد وفاداری مشتری ناشی از رغبت به تکرار خرید۴- مجموع تراکنش و ارتباطات مشتری مثل تعداد دفعات بازدید از سایت، دنبال کردن در شبکه‌های اجتماعی، تکرار خرید، تماس‌ها و ایمیل? روش CJM یا Customer Journey Mapاگرچه این روش سرشار از ایده‌هایی برای طراحی یک تجربه برای مشتری است اما به ندرت می‌تواند عدد مشخصی بعنوان تجربه مشتری گزارش بدهد. در این روش، مراحل ارتباط مشتری با سازمان از نقطه آغازین در قیف فروش شروع می‌شود و با ردیابی قدم به قدم مسیر ارتباطی مشتری، تلاش می‌کند که نقشه‌‌ای گرافیکی از مسیر حرکت مشتری پیش از خرید، بعد از خرید، قبل از مصرف، پس از مصرف و خرید مجدد بسازد. این نقشه گرافیکی به نام نقشه سفر مشتری شناخته می‌شود. نقشه سفر مشتری شامل دو بعد است؛ قدم‌های مشتری و تاچ پوینت ها.این دو عدد، یک ماتریس می‌دهد که سطرهای آن قدم‌های مشتری است و تاچ پوینت‌ها، ستون‌های آن را می‌سازد. اعدادی که در خانه‌های این ماتریس قرار می‌گیرد همان عدد رضایت مشتری است که می‌توان از طریق پرسشنامه و تکنیک‌هایی نظیر آن حدس و تخمین زد. در نهایت از این ماتریس به یک عدد تجربه مشتری می‌رسند.❔ کدام روش؟اساس تمامی روش‌های قبل، محاسبه عدد تجربه مشتری بر اساس سنجیدن رضایت مشتری از طریق پرسشنامه است؛ اما نکته‌‌ای که وجود دارد این است که میان آنچه مشتری می‌گوید و آنچه رفتار می‌کند، تفاوت وجود دارد. گاهی مشتری به آن صورت که می‌گوید، رفتار نمی‌کند. در ضمن پرسشنامه‌ها می‌تواند با منابع خطاهای مختلفی داشته باشد و اطلاعات دقیقی ندهد. ممکن است برداشتی که مشتری از سوال می‌کند، برداشتی متفاوت‌تر از آن‌چیزی باشد که مدنظر پرسشنامه است.نکته‌‌ای که وجود دارد این است که میان آنچه مشتری می‌گوید و آنچه رفتار می‌کند، تفاوت وجود دارد.در این شرایط، لازم است که متناسب با هر سازمانی، از ترکیب این روش‌ها استفاده کنیم و به جای آنکه صرفا به داده‌های پرسشنامه متکی باشیم، رفتارهای مشتری را نیز رصد کنیم؛ به عبارت دیگر باید تمامی ابزارها را برای ثبت و تحلیل داده‌های مشتریان به کار بگیریم. مشخصا اشاره‌‌ام به تحقیقات بازار، داده‌های مشتریان از روی سایت، سیستم CRM و هر آنجایی است که می‌توانیم به اثری از مشتری دسترسی داشته باشیم. اینجا دقیقا همانجایی است که تکنولوژی بسیار کمک‌دهنده است. داده‌های بدست آمده می‌تواند به یک مدل اندازه گیری عدد تجربه مشتری که برای سازمانی سفارشی میشود، وارد شود. در این مدل، معیارهای مختلفی متناسب با آن سازمان تعریف شده است و به داده‌های مختلف، وزن های مختلفی اختصاص می‌دهد. در نهایت در طی یک محاسبه از پیش تعریف شده، عدد تجربه مشتری به‌دست می‌آید. مشاهده مدل زیر، می‌توانید دید خوبی بدهد:داده‌های بدست آمده می‌تواند به سیستمی سفارشی شده‌ی یک سازمان وارد شود. در این سیستم، معیارهای مختلفی متناسب با آن سازمان تعریف شده است و به داده‌های مختلف، وزن های مختلفی اختصاص می‌دهد? منابعی که استفاده کردم: ? In search of an effective model to measure customer experience ? Measuring customer experience is a task undone until you check off this 10-item list! حسین احمدی حسین احمدی Thu, 12 Dec 2019 19:37:02 +0330 https://virgool.io/@hosein_ahmadi/%D8%B4%D8%A7%D8%AE%D8%B5-%D9%87%D8%A7%DB%8C-%DA%A9%D9%84%DB%8C%D8%AF%DB%8C-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%DB%8C-%D9%85%D8%AD%D8%AA%D9%88%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D9%81%D8%B1%D8%B5%D8%AA%DB%8C-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D8%B4%D8%B1%D9%88%D8%B9-rthhavxjq5em به ذهنم رسید که کار در ویرگول را با متنی در مورد محتوا شروع کنم. این متن را اخیرا برای استارتاپی نوشته بودم و در ارتباط با بازاریابی محتوایی است. ویژه تر برام خودم این است که از شاخص های کلیدی عملکردی برای بازاریابی محتوا گفته ام که به نظرم، هر جا که باشیم نیازمند شاخص ها هستیم.همواره نیازمند سنجه ها و شاخص ها هستیم تا بتوانیم تشخیص بدهیم چه می کنیم. تفاوتی هم ندارد. این شاخص ها می تواند به سادگی آمپرسنج باک بنزین در صفحه مقابل راننده در خودرویی باشد که می رانیم و یا به پیچیدگی شاخص های اقتصادی مثل نرخ تورم و رشد اقتصادی باشد. همان قدر که به کمک آمپرسنج بنزین می توانیم از وضعیت باک خودرو خبردار شویم، به کمک تورم هم می توانیم وضعیتی از اقتصاد یک کشور را درک کنیم. محتوا و بازاریابی محتوایی هم از این قاعده مستثنی نیست. ما نیاز داریم تا به کمک شاخص هایی از فرآیندهای بازاریابی محتوا و میزان اثربخش آن ها خروجی و بازخورد بگیریم.برای درک وضعیت هر سیستمی، ناچاریم که از شاخص هایی کمک بگیریم.شاخص کلیدی عملکرد چیست؟شاخص ها را به طور کلی به دو دسته تقسیم می کنند: شاخص های عملکردی، شاخص های عملیاتی. شاخص هایی از جنس عملیاتی به میزان فعالیت اشاره دارد در حالی که از شاخص های عملکردی برای اندازه گیری خروجی ها و پیامدهایی که فعالیت ها می توانند برجای بگذارند، استفاده می شود. به مثال زیر توجه کنید:زمانی که مدیر محتوایی یک شرکت با خود فکر می کند که اگر روزانه یک پست اینستاگرامی تولید کنیم می توانیم بعد از یک سال به هزار دنبال کننده برسیم، می توان گفت که میزان تولید پست، نوعی شاخص عملیاتی است و انتظار رسیدن به هزار فالور در اینستاگرام چیزی از جنس شاخص های عملکردی.البته این شاخص ها وابسته به نوع برنامه ریزی و افق زمانی آن ها می تواند به شکل متفاوتی تعبیر شود و گاهی یک شاخص که در برنامه ریزی « الف » از جنس عملکردی بوده است، در برنامه ریزی « ب » به عنوان یک شاخص عملیاتی در نظر گرفته شود؛ به این دلیل که پیامد ها و نتایح حاصل از آن، اهمیت بیشتری داشته است.طبیعتا در میان شاخص های عملکردی اولویت هایی وجود دارد. از این رو در میان مجموعه شاخص هایی که می توان برای اندازه گیری میزان عملکرد یک مجموعه تصور کرد، مهم ترین آن ها را شاخص های کلیدی عملکرد می نامیم. Key Performance Indicator که به اختصار KPI نوشته می شود، به شاخص کلیدی عملکرد اشاره دارد.شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی محتواییبرای آنکه در میان انبوه شاخص هایی که برای بازاریابی محتوایی وجود دارد گم نشویم و بتوانیم دید بهتری از آن ها به دست بیاوریم، می توانیم محتوا را بر اساس کارکردش به دسته های مختلفی تقسیم کنیم. چنانچه به قیف بازاریابی محتوایی و فرآیندی که یک مخاطب طی می کند تا به مشتری یک کسب و کار تبدیل شود توجه کنیم، می توانیم مسیر محتوایی زیر را برای یک مخاطب تصور کرد:در ابتدا مخاطب، از طریق مصرف محتوا به آگاهی می رسد (Awareness) سپس با برخی محتوا، دچار درگیری ذهنی می شود (Engagement) و در نهایت از طریق محتوایی متناسب و به موقع به انجام عمل و اقدام (Action) دست می زند.براساس مسیر محتوایی بالا، می توان شاخص های عملکردی محتوا را در 3 دسته کلی تقسیم کرد: ✅ شاخص های مصرف محتوا ✅ شاخص های درگیری ذهنی محتوا ✅ شاخص های اقدام------------------------------------------------------------------------------------------------------------? شاخص های مصرف محتواهر محتوایی خلق می شود تا مصرف شود. پادکست تولید می شود تا شنیده شود، پست وبلاگ نوشته می شود تا خوانده شود و یا کلیپی تبلیغاتی آماده می شود تا دیده شود. ما همواره به شکل های مختلفی در حال مصرف محتوا هستیم؛ حتی به هنگام خواندن یک تبلیع بیلبوردی در بزرگراه هم در حال مصرف محتوا هستیم. شاخص های متعددی وجود دارد که کمک می کند تا متوجه شویم، چیزی که تولید کرده ایم و آن را در کانالی توزیع کرده ایم، به چه میزان مصرف شده است. شاخص های زیر، برخی از شاخص های نشان دهنده مصرف محتواست: ❇️ میزانی که محتوایی، دیده شده است. (Impression) ❇️ مجموعه صفحات وب سایت که دیده شده اند. (Page view) ❇️ میزان ترافیکی که روی سایت وجود دارد. (Traffic) ❇️ نرخ کلیک خوردن لینک ها (CTR) ❇️ میانگین زمانی که هر کاربر روی صفحه ای از وب سایت بوده است. (Time on page) ❇️ نرخ پرش که بیانگر ناکارآمدی محتوایی صفحه وب سایت است. (Bounce Rate)? شاخص های اندازه گیری درگیری مخاطبکاربر یا مخاطب پس از مصرف محتوا ممکن است نسبت به آن واکنش نشان بدهد و با آن درگیری ذهنی پیدا کند. این واکنش می تواند از طریق پسندیدن یا لایک آن محتوا، قراردادن نظر یا کامنت، ذخیره و یا ارسال پست شما به دیگری باشد. با توجه به ابزارهایی که هر کانال توزیع محتوا در اختیار شما قرار می دهد، می توان میزان این درگیری ذهنی را محاسبه کرد. برخی از مهم ترین شاخص های کلیدی برای اندازه گیری نرخ درگیری مشتری عبارت است از:✔️ سرنخ ها✔️ لایک✔️ کامنت✔️ دخیره محتوا✔️ اشتراک گذاری?شاخص های اندازه گیری اقدام اقدام، انتظار نهایی ما از اختصاص بودجه و نیروی انسانی برای بازاریابی محتوایی است. بازاریابی محتوایی انجام می شود تا در نهایت بتوانیم به وسیله محتوا و رفع دغدغه های مشتریان، فروش را افزایش دهیم. البته اقدام لزوما به معنای خریدِ مشتری نیست و ممکن است که متناسب با هدف، متفاوت باشد. گاهی اقدام مورد نظر می تواند عضویت در خبرنامه وب سایت و یا پر کردن یک فرم نظرسنجی باشد. البته تشخیص و رصد اقدام های مشتریان که حاصل از بازاریابی محتوایی بوده است می تواند پیچیده باشد و در برخی از موارد نیازمند ابزارهایی برای ردیابی اقدام مشتری است. به نظر می رسد که تمامی شاخص هایی که به نوعی به اقدام های مشتریان مربوط است، در این دسته قرار بگیرند:☑️ نرخ عضویت در سایت☑️ نرخ هدایت ترافیک به سایت☑️ حجم فروش☑️ تعداد فروش☑️ ارزش طول عمر مشتری : ارزشی که یک مشتری می تواند در تعداد دفعات احتمالی، به وجود آورد.☑️ هزینه های جذب مشتری: میزان هزینه ای که برای جذب هر مشتری برای بازاریابی محتوایی شده است.☑️ نرخ بازگشت سرمایه (ROI): میزان سودی که در ازای تخصیص هزینه های بازاریابی محتوایی، به دست آمده است. حسین احمدی حسین احمدی Wed, 09 Oct 2019 00:30:13 +0330