https://virgool.io/feed/@j.taghinasab فعال در حوزه ی خدمات مشتریان با بیش از ۱۵ سال سابقه مرتبط در شرکت های بزرگ بین المللی و داخلی / بنیان‌گذار پادکست لین‌آپس، اولین پادکست در حوزه عملیات به زبان فارسی fa 2026-06-07 18:13:16 https://files.virgool.io/upload/users/177419/avatar/6Rm5nW.jpg?height=120&width=120 https://virgool.io/@j.taghinasab https://virgool.io/@j.taghinasab/%D9%BE%D8%A7%D8%B1%D8%A7%D9%85%D8%AA%D8%B1%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D9%85%D9%87%D9%85-%D8%B3%D9%86%D8%AC%D8%B4-%D9%86%DA%AF%D9%87%D8%AF%D8%A7%D8%B4%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-z8nh1dv5h9a3 نگهداشت مشتریان همواره دغدغه ی هر کسب و کاری است چرا که هزینه نگهداشت مشتریان از جذب مشتری جدید پایین تر است. به همین دلیل، پایش وضعیت نگهداشت مشتریان (Customer Retention) بسیار ضروری به نظر می رسد. در این نوشتار قصد داریم به پارامترهای مهم در پایش وضعیت نگهداشت مشتری و سنجش میزان موفقیت در این زمینه بپردازیم.پارامترهای زیادی از جنبه های مختلف به مقوله نگهداشت اشاره دارند. در اینجا به 10 تا از مهمترین پارامترها اشاره می کنیم.1- نرخ نگهداشت مشتری (Customer Retention Rate)این شاخص، مهم ترین و اصلی ترین شاخص نگهداشت مشتری است. فرمول آن به شکل زیر است:شما می بایست بدانید که چه مقدار از مشتریان شما در هر دوره وفادار می شوند تا متوجه شوید آیا استراتژی فعلی شما آنها را با نرخ کافی جذب می کند یا خیر. هر چه تعداد مشتریان شما کمتر باشد، بازه زمانی گزارش گیری باید بزرگ تر باشد. معمولا این شاخص در بازه یک ماهه و سه ماهه (اگر مشتریان زیاد باشد) و یا شش ماهه و یکساله (اگر مشتریان کم باشد) اندازه گیری می شود.2- نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate)نرخ ریزش مشتری یک کسب و کار به نرخی اطلاق می‌شود که در آن مشتریان استفاده از خدمات یا کالاهای کسب و کار را متوقف می کنند. خواه مشتری تمدید اشتراک خود را تمام کرده باشد یا از تمدید آن انصراف داده باشد، مشتری ریزش یافته، مشتری ای است که کسب و کار موفق به حفظ (نگهداشت) آن نشده است.کاهش در تعداد مشتریان فعال تا حدی طبیعی است. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است تغییرات عمده ای را پشت سر گذاشته باشد. شاید از دنیا رفته و یا به دلیل تغییر در سبک زندگی، دیگر نیازی به خدمات شما ندارد. اما مهم است بدانیم که آیا این ضرر قابل پیشگیری است یا خیر؟معمولا نرخ ریزش بیش از 5% نشان دهنده ی این است که محصول شما دیگر انتظارات مشتریان شما را برآورده نمی کند. البته عدد فوق بسته به نوع صنعت و یا ماهیت کسب و کار می تواند مقادیر متفاوتی داشته باشه.3- ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value)اگر چه نگهداشت مشتری بسیار کم هزینه تر از جذب مشتری جدید است، اما به عنوان یک نگاه استراتژیک، نگهداشت مشتریان ارزشمندتر سودآوری بیشتری خواهد داشت. پارامتر CLV به خوبی این مورد را نمایان می کند. سیر نزولی این سنجه به معنی این است که در حال جذب مشتریان کم ارزش تر (از نظر سودسازی) هستید و یا با سرعت بیشتر در حال از دست دادن مشتریان خوبتان هستید.4- نرخ تکرار خرید (Repeated Purchase Rate)پارامتر RPR، درصد مشتریانی که بیش از یک بار (در طول بازه زمانی مشخص) از شما خرید می کنند را مشخص می کند.این پارامتر به نوعی نشان دهنده میزان مشتریان وفادار به کسب و کار نیز تلقی می شود.صعودی بودن این پارامتر نشان می دهد که چقدر استراتژی های نگهداشت مشتری در یک کسب و کار درست عمل می کند. یکی از روش های مهم افزایش نرخ تکرار خرید، تمرکز بر ویژگی مشتریانی است که بیش از یک خرید انجام می دهند. اگر بتوانید ویژگی هایی دموگرافیک (مثل سن، سبک زندگی، شغل و ...) مشترک را بین مشتریان با خرید مکرر بیابید و آن مشتریان را در برنامه های بازاریابی و توسعه کسب و کار هدف گیری کنید، این پارامتر به شکل چشمگیری افزایش خواهد یافت. جمع بندیاین پارامترها تنها بخشی از پارامترهایی هستند که وضعیت نگهداشت مشتری در کسب و کار را پایش می کنند. به طور حتم پارامترهای زیاد دیگری وجود دارند که معمولا برای صنعت یا نوع خاصی از کسب و کارها کارایی دارند. همچنین محاسبه برخی از این پارامترها نیازمند سیستم های نرم افزاری جهت ثبت و ضبط اطلاعات مشتریان است که بعضاً در هر کسب و کاری در دسترس نیست. اما چیزی که اهمیت دارد این است که تا جای ممکن، پارامترها محاسبه شده و با کمترین امکانات هم بر روی نگهداشت مشتری تمرکز شود تا کسب و کار مسیر رشد سریع خود را طی نماید. جواد تقی نسب جواد تقی نسب Mon, 03 Jul 2023 01:49:03 +0330 https://virgool.io/@j.taghinasab/%D9%86%DA%A9%D8%A7%D8%AA%DB%8C-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%AD%DB%8C-%D8%A8%D9%87%DB%8C%D9%86%D9%87-%D9%81%D8%B1%D9%85-%D9%86%D8%B8%D8%B1%D8%B3%D9%86%D8%AC%DB%8C-%D8%A7%D8%B2-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-qz6s4xmknfrp برای موفقیت در هر کسب و کاری، دریافت بازخورد مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. یکی از مرسوم ترین، ساده ترین و در عین حال موثرترین روش های دریافت بازخورد از مشتریان، استفاده از فرم های نظرسنجی و ارسال آن برای مشتریان است.سازمان ها همواره در تلاشند تا مشتریان خود را برای تکمیل و ارسال فرم نظرسنجی ترغیب و تشویق نمایند. بدیهی است که هر چه سطح مشارکت در نظرسنجی بیشتر باشد، بازخوردهای بیشتری دریافت کرده و نتایج بهتری نیز حاصل می شود. در ادامه نکاتی را برای افزایش مشارکت و بهره وری در طراحی فرم های نظرسنجی مطرح خواهیم کرد.مختصر و مفید طراحی کنید!زمان بهینه برای تکمیل فرم نظرسنجی 2 تا 3 دقیقه است. شما باید بتوانید در این زمان هر آنچه نیاز دارید از مشتریان خود دریافت کنید. اگر زمان مورد نیاز برای تکمیل فرم از این میزان فراتر رود، میزان مشارکت در نظرسنجی به شکل چشم گیری کاهش خواهد یافت. برای جلوگیری از کاهش نرخ مشارکت در نظرسنجی های مفصل تر که نیاز به زمان بیشتری برای تکمیل دارند، توصیه می شود که از یک عامل ترغیب کننده مانند اهدای هدیه، ارسال کد تخفیف، شرکت در قرعه کشی و یا موارد مشابه استفاده کنید.هر سوالی نپرسید!به طور کلی، از پرسیدن سوالاتی که پاسخ آن نزد شما یافت می شود، می بایست خودداری کنید. این موضوع برای نظرسنجی های تراکنشی (Transactional) اهمیت بیشتری دارد. برای مثال دریافت نام مشتری، شماره تماس، شماره سفارش/تراکنش و موارد مشابه، غیر از اینکه باعث زمانبر شدن تکمیل فرم می شود، به نوعی باعث خدشه دار شدن اعتبار سازمان نزد مشتریان خواهد شد.فرض کنید کسب و کاری در نظرسنجی از مشتریان می پرسد: "آیا برای دریافت سرویس خود با پشتیبانی تماس گرفته اید؟" در ذهن مشتری این سوال ایجاد می شود که این کسب و کار قاعدتا باید تاریخچه تماس های من را داشته باشد مگر آنکه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کارآمدی نداشته باشد.توصیه می شود نظرسنجی های تراکنشی را به صورت یکتا طراحی کنید. بنابراین هر پاسخی به نظرسنجی برای شما کاملا قابل شناسایی خواهد بود. روش های مختلفی برای این منظور وجود دارد، مانند قرار دادن کد Hash شده در لینک ورود به نظرسنجی که برای هر مشتری به طور اختصاصی تولید می شود. از این موضوع می توانید برای شخصی سازی های بیشتر نیز کمک بگیرید. برای مثال می توانید از نام مشتری در متن نظرسنجی استفاده کنید و یا به جزئیات سفارشی که در مورد آن نظرسنجی می کنید اشاره کنید.همه جا در دسترس باشید!مشتری شما باید بتواند هر وقت، هر جا و هر طور که میخواهد در نظرسنجی شرکت کند. پس فرم نظرسنجی باید در هر پلتفرمی بدون نقص و به طور کامل نمایش داده شود. شما نمی توانید پیش بینی کنید که مشتری شما از چه طریقی در نظرسنجی مشارکت می کند. قبل از ارسال نظرسنجی، از صحت نمایش آن در موبایل، لپ تاپ، تبلت و ... اطمینان حاصل کنید. با توجه به اینکه لینک بیشتر نظرسنجی ها از طریق پیامک ارسال می شود، محتمل ترین گزینه برای پاسخ دادن به آن موبایل است.لذا، از طراحی فرم Dynamic و Mobile Friendly غافل نشوید.هر چه می خواهد دل تنگت بگو!بیان پرسش های شما در نظرسنجی ممکن است مواردی را خاطر مشتریان شما بیاورد که بخواهند با شما در میان بگذارند. بنابراین، قراردادن باکس آزاد برای تایپ موارد این چنینی را فراموش نکنید. البته پر کردن این باکس نباید اجباری باشد.همچنین می توانید با تطبیق پاسخ های نوشتاری و سایر پاسخ ها، نویزها و اشتباهات احتمالی حین تکمیل فرم را نیز شناسایی کنید. مثلاً اگر مشتری به شما امتیاز پایینی در قسمت سطح رضایت از خدمات بدهد ولی در باکس نوشتاری به خاطر سرویس خوبتان از شما تشکر کند، می تواند نشانه ای از اشتباه در انتخاب گزینه های رضایتمندی باشد. پیگیری کنید!گاهی اوقات مشتریان از باکسی که برای ورود متن قرار می دهید استفاده کرده و یک مشکل خاص در مورد خرید خود مطرح می کند. پس از دریافت نتیجه ی نظرسنجی، ختما این موارد را رسیدگی کرده و با مشتری در موردش در ارتباط باشید. این کار باعث ایجاد حس اعتماد در او و مشارکت در سایر نظرسنجی های شما خواهد شد. عدم توجه به این مورد، این حس را به مشتریان القا می کند که پاسخ نظرسنجی ها بررسی نخواهد شد. جواد تقی نسب جواد تقی نسب Wed, 07 Jun 2023 21:31:58 +0330 https://virgool.io/Rocket/%D8%A2%DB%8C%D8%A7-nps-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D9%86%D8%B4%D8%B3%D8%AA%D9%87-%D9%85%DB%8C%D8%B4%D9%88%D8%AF-e0dl46pd6h83 در اوایل قرن 21، شاخصی به نام NPS توسط استراتژیست کسب و کار سرشناس، آقای فردریک ریچهلد (Frederik Reichheld) معرفی و در سال 2003 تحت عنوان مقاله ای با عنوان تنها عددی که باید رشد دهید در HBR منتشر شد. این شاخص جهت سنجش میزان وفاداری مشتریان معرفی شده و نزدیک به 20 سال است که به علت سهولت استفاده و منطق ساده و همه فهم آن، در اکثر کسب و کارها مورد استفاده قرار می گیرد.نخست؛ تعریف NPSبه طور خلاصه، NPS با طرح یک پرسش ساده در قالب یک پرسشنامه محاسبه می شود. سوال این است: "چقدر ممکن است محصول یا خدمت ما را به دیگران توصیه کنید؟" و در پاسخ به آن، گزینه هایی (معمولا از 1 تا 10) پیش روی مشتریان گذاشته می شود. بسته به نوع شرکت و فضای کسب و کار، پاسخ ها در دسته های مُروج (Promoter)، خنثی (Neutral) و ناراضی (Detractor) دسته بندی می شود. عدد NPS برابر است با تفاضل مشتریان مروج و ناراضی.اما چند صباحیست که انتقادها به این شاخص و مدیرانی که آن را معیاری برای وفاداری مشتری می دانند بالا گرفته است. منتقدین بر این باورند که این شاخص دارای خطاها و زوایای پنهانیست، تا جایی که برخی، اعتبار آن را کاملا زیر سوال برده و از لیست شاخص های قابل اطمینان خارج می کنند. در ادامه به بررسی ایرادات وارده به این شاخص اشاره خواهیم کرد.1- ضعف در منطق محاسبهبا نگاهی به فرمول محاسبه ی NPS، می بینیم که تعداد مروجین از مخالفین به طور مستقیم کم می شود. به بیان دیگر، به ازای هر مخالف، یک مروج از رده خارج می شود بی آنکه وزنی برای آن ها در نظر گرفته شود. ایراد وارده به منطق محاسبه از همین جا نشات می گیرد.نیک می دانیم که صدای مخالفان بلندتر از موافقان است. در بنچ مارک های کلاسیک حوزه خدمات مشتریان، هر فرد مخالف صدای مخالفت خود را به به طور میانگین به گوش 10 فرد دیگر می رساند. بماند که با گسترش نفوذ شبکه های اجتماعی و همچنین مرسوم شدن شکایت از کسب و کارها در آنها، این عدد به مراتب بزرگ تر و ترسناک تر خواهد بود. لذا واضح است که حذف یک مروج به ازای یک مشتری ناراضی دارای ایراد منطقی است و بنابراین شاخص NPS نمی تواند دقت کافی را در عمل ارائه نماید.2- عدم توجه به پیچیدگی های انسانبا توجه به مورد شماره 1؛ در منطق فرمول NPS، یک مشتری می تواند یا مروج باشد، یا خنثی و یا نهی کننده. به طور مثال مشتری نمی تواند همزمان هم مروج یک چیز باشد، هم آن را نهی کند. ممکن است بپرسید چطور ممکن است؟ پاسخ این جاست: انسان موجودی پیچیده است. لذا پیچیده رفتار می کند. مثال های زیادی می توان مطرح کرد که فرض فوق را محقق سازد. برای نمونه، من دوستان با دانش و آگاهم را به ورود به بازار رمز ارزها تشوق می کنم (مروج) اما یک فرد سالمند را به عنوان فردی که آگاهی لازم از فضای بلاکچین و تکنولوژی ندارد، از ورود به این حوزه نهی می کنم (نهی کننده). اصولا یکی از چیزهایی که باعث می شود من کسی را ترغیب یا نهی کنم، میزان تطابق فرد با مجموعه/خدمات (Match Making) است.حال در پاسخ به سوال NPS در مورد ترویج ورود به فضای رمزارز ها، من چه جوابی باید بدهم؟ در کدام دسته قرار می گیرم؟ مروج یا نهی کننده؟ و سوال مهم تر این که آیا نهی کننده در این مثال، لزوما فرد ناراضی/غیر وفادار است؟ پاسخ با شما.3- قصد کردن لزوما معادل رفتار نیستیک بار دیگر به سوال مطرح شده در نظرسنجی NPS نگاه کنید. چقدر "ممکن است" محصول یا خدمات ما را به دیگران توصیه کنید؟ مشکل در کلمه ی دوم این سوال است. این سوال از قصد احتمالی شما برای ترویج یا تخریب کسب و کارها پرسش می کند. دقیقا در مورد یک احتمال صحبت می کنیم! در حالی که احتمال وقوع پدیده ای لزوماً منجر به وقوع آن پدیده نمی شود، لذا می توان نتیجه گرفت که در NPS، از قصد (Intention) افراد پرسش می شود نه از رفتار (Behavior).در همین راستا و در سال 2008، آژانس برندسازی و توسعه کسب و کار C Space در ایالات متحده امریکا دست به تحقیق جالبی زد. آن ها 2000 مشتریِ یکی از کلاینت های خود را به صورت تصادفی انتخاب کرده و از آنان 3 سوال مطرح کردند. سوال اول، همان سوال معروف NPS بود که به آن اشاره کردیم. سوال دوم این بود: "آیا تا به حال شرکت ما را به کسی معرفی کردید؟" و سوال سوم: "آیا تا به حال کسی را از انتخاب شرکت ما منصرف کردید؟" هدف این بود که نه تنها در مورد آن چه مشتری در آینده قصد انجام آن را دارد (قصد او) پرسیده شود، بلکه آنچه در واقعیت محقق شده است نیز مورد تحقیق قرار گیرد. همچنین جهت اطمینان از صحت پاسخ ها، در صورت پاسخ مثبت به سوالات 2 و 3، از مشتریان خواسته شد تا دلیل خود را نیز بیان کنند.نتیجه اما جالب بود. 52% از شرکت کنندگان که امتیاز 9 و 10 را برای سوال 1 ثبت کرده بودند، پاسخشان به سوال 3 مثبت بود. همچنین 33% از مشتریانی که امتیاز 9 و 10 را در سوال اول ثبت کردند، هیچ گاه در واقعیت فرد دیگری را به استفاده از خدمات شرکت تشویق نکرده بودند. لذا، این تحقیق ثابت کرد که رابطه ی معنی داری میان امتیازات ثبت شده در پاسخ سوال NPS و آنچه در واقع اتفاق می افتد، وجود ندارد. در همین تحقیق، 50% از مشتریان در سوال اول به عنوان مروج شناخته شدند (پاسخ 9 و 10 دادند) و از طرف دیگر، 69% از کل مشتریان به سوال دوم پاسخ مثبت دادند (یعنی در عمل کسب و کار را ترویج کردند)، این یعنی 19% از مروجین بالقوه در محاسبه NPS نادیده گرفته شدند که عدد قابل توجهی است.4- منافع مشترکممکن است مشتری عمیقاً از سطح خدماتی که از یک کسب و کار دریافت کرده ناراضی باشد، اما به دلیل وجود انگیزه های دیگری (در بیشتر مواقع مادی)، اقدام به ترویج همان کسب و کار نماید. یکی از بارزترین مثال های آن، شرکت هایی هستند که اقدام به بازاریابی از طریق روش های ارجاعی (Referal) می نمایند. فرض کنید به ازای هر مشتری که به کسب و کار معرفی کنیم، در سفارش بعدی خود 10% تخفیف بیشتر می گیریم. بدیهی است که آن تخفیف بیشتر ما را به سمت ترویج کسب و کار سوق می دهد.5- عدم توجه به اطلاعات دموگرافیکدر محاسبات NPS، نقش اطلاعات شخص مشتری تقریبا صفر است. برای مثال، در فضای تکنولوژی و استارت آپ، مشتریان جوان تر تمایل بیشتری برای معرفی (ترویج) سرویس های آنلاین دارند در سمت مقابل، مشتریان سالخورده کمتر به این موضوع علاقه نشان می دهند و به دریافت سرویس خوب از کسب و کار بسنده می کنند.6- مُشتی که نمونه خروار نیستاز آن جایی که NPS بر اساس نظرسنجی محاسبه می شود، لذا در بر گیرنده [رفتار] تمام مشتریان نیست. به خصوص که با ایجاد یک تجربه بد، چه بسا مشتری برای همیشه با شما خداحافظی کرده و اصلا زحمت ثبت امتیاز صفر را در نظرسنجی NPS شما به خود ندهد در حالی که با توجه به شدت نارضایتی خود، شدیداً اطرافیانش را نسبت به استفاده از خدمات کسب و کار شما نهی کند. لذا پیداست که تعدادی از ناراضی های کسب و کار شما به این شکل از محاسبه خارج می شوند که از قضا تعدادشان ممکن است کم نباشد.البته همه‌ی این توضیحات، چیزی از ارزش های NPS کم نمی‌کند و همچنان آن را می‌توان به عنوان یکی از شاخص‌های سنجش وفاداری مشتری در نظر گرفت. اما مهم است که از آن، درست استفاده کنیم. در نحوه استفاده از NPS، با توجه به خطاهای مطرح شده، به احتمال زیاد مقایسه عدد NPS یک کسب و کار با کسب و کار دیگری صحیح نخواهد بود، چرا که خطاهای مذکور ممکن است میزان متفاوتی در دو کسب و کار داشته باشد. اما استفاده از NPS در هر سازمانی و مشاهده میزان تغییر آن در طول زمان (Trend) می تواند مفید باشد چرا که میزان تاثیر پذیری عدد NPS از خطاهای مطرح شده در درون یک سازمان در طول زمان تغییر محسوسی نمی کند (مگر در شرایط خاص که ماهیت کسب و کار تغییر کند برای مثال Pivot اتفاق بیوفتد). می توان نتیجه گرفت اگر Trend تغییرات NPS در یک سازمان در طول زمان صعودی باشد، نشانه ی خوبی خواهد بود و اگر روند نزولی باشد، می تواند سیگنال هشدار تلقی شود.شرکت مشاوره مدیریت Bain and co که جناب فردریک ریچهلد در آن نظریه NPS را مطرح کردند، با شناسایی ضعف هایی که در NPS وجود داشت، در اوایل سال 2018 اقدام به معرفی شاخص های واقع بینانه تر و بر اساس رفتار واقعی مشتری پیشنهاد کرد که در نوشتار دیگری به این شاخص ها خواهیم پرداخت. جواد تقی نسب جواد تقی نسب Tue, 07 Jun 2022 12:22:19 +0430 https://virgool.io/Bartarinha/%D8%A7%D8%B2-%DA%A9%D9%8F%D9%86%D8%B4-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-%D8%A7%DB%8C%D8%AF%D9%87-%D8%A8%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D9%85-%D9%85%D8%B1%D9%88%D8%B1%DB%8C-%D8%A8%D8%B1-aoc-%D9%88-voc-s6031bpohocj اغلب افراد فعال در حوزه خدمات و تجربه مشتری با واژه ی VOC آشنا هستند. VOC مخفف Voice Of Customer و به معنی صدای مشتری است. طبیعتا برای ایجاد تجربه بهتر برای مشتریان، باید صدای آنان را شنید و به درخواست هایی که تعارضی با استراتژی و ماهیت کسب و کار ندارد، جامه عمل پوشاند. نظرسنجی های مختلف نظیر NPS ، C-SAT و ... یا تشکیل Focus Group، مصاحبه با مشتریان، تماس های Happy Call و ... منابعی هستند که از آن می شود صدای مشتریان را شنید. اما این تمام ماجرا نیست...اکنون ثابت شده است که اگر از انسان در مورد نیازهایش از یک محصول یا خدمت پرسیده شود، آن چه مطرح می کند نیازهای گاها آمیخته با تخیل، رویا و آرزوهای اوست و می دانیم که عملی کردن رویاها و آرزوهای انسان در برخی مواقع بسیار سخت و پر هزینه است. رویکرد AOC در این جا به کمک می آید تا نیازهای واقعی و پنهان مشتریان را دریافت و آن ها را محقق کنیم. نیازهایی که گاها در ناخودآگاه ذهن شان مخفی است.واژه AOC مخفف Action Of Customer بوده و به معنی "کُنش مشتریان" است. در AOC، توصیه می شود تا به نیازهای مشتریان از روی رفتارشان پی ببریم و چون رفتار مشتریان خودِ واقعیت است (Fact)، نیازهای واقعی شان برای ما نمایان خواهد شد. در ادامه با ارائه مثال هایی، موضوع روشن تر می شود. بیایید به ده سال پیش برویم، فرض کنید از رانندگان منتظر در پشت چراغ قرمز بپرسیم، در هنگام انتظار تا سبز شدن چراغ، چه چیزی نیاز دارید، احتمالا پاسخ معقولی دریافت نمی کنیم. یا شاید گفته شود وجود یک تلویزیون شهری در چهارراه که با پخش پیام های جالب موجب شود گذر زمان را احساس نکنند، برایشان ایده آل است! اما بیایید به رفتارشان نگاهی بیاندازیم. مشاهده می کنیم که با کمک گرفتن از حس ششم خود، چند ثانیه قبل از سبز شدن چراغ، خودروی خود را از حالت خلاص خارج کرده و شروع می کنند به صورت میلی متری به سمت جلو حرکت کنند. در واقع تخمین می زنند که چه زمانی چراغ سبز خواهد شد (Action). پس می توان نتیجه گرفت که احتمالا یکی از نیازهای پنهانی که ممکن بود به ذهن خودشان هم نرسد، این است که بتوانند تخمین درستی از زمان سبز شدن چراغ داشته باشند و راه حل آن نصب نمایشگر شمارنده معکوس بود که امروزه در تمام شهرها مشاهده می کنیم.اگر می خواهید مثال ملموس تر و امروزی تر بخوانید، این پاراگراف برای شماست. این مثال برگرفته از یکی از تجربیات شخصی نگارنده در پروژه بهبود تجربه کاربری یک اپلیکیشن بانکی است. طی فرایند تحلیل کُنش های مشتریان در اپلیکیشن موبایل بانک، مشاهده کردیم که نزدیک به 60% از مشتریان بعد از باز کردن اپلیکیشن، وارد منو حساب ها شده و پس از انتخاب یکی از حساب ها، دکمه ی نمایش موجودی را لمس کرده و سپس از اپلیکیشن خارج می شوند. این موضوع نشان داد که بخش عمده مشتریان نیاز دارند تا به موجودی حساب هایشان دسترسی راحت تری داشته باشند و لذا با تغییراتی که روی رابط کاربری داده شد (نمایش موجودی حساب در صفحه اصلی)، نتیجه ی عجیبی حاصل شد. نیمی از مشتریان چند ثانیه/دقیقه بعد از ورود به اپلیکیشن، آن را می بستند و با این اقدام بسیار کوچک، امتیاز رضایت مشتریان 25% افزایش یافت. ما در واقع توانستیم تجربه ی بهتری و آسان تری برای مشتریان خلق کنیم.در AOC، منابع متعدی می تواند منشاء ایده برای بهبود تجربه و خدمات باشد. برای مثال، نقاط یا دکمه هایی که کاربر کلید می کند، میزان زمانی که در یک صفحه (Page) از اپلیکیشن یا وبسایت سپری می کند، مقداری از صفحه که اسکرول می شود، سوالات متداولی که بیشتر خوانده می شود، کلماتی که از متن صفحات کپی می شود، فراوانی عباراتی که جستجو می شود و ... اطلاعاتی است که با تحلیل آن می توانید به نیازهای پنهان مشتریان خود دست یابید.آنچه که در این نوشتار مطرح شد، ابدا نافی اهمیت VOC نبوده و نگارنده شخصا معتقد است که تحلیل AOC در کنار VOC می تواند بهترین مکمل و راهنما برای بهبود تجربه مشتری و همچنین افزایش بهره وری در فرایندهای کسب و کار و به طور خاص فرایندهای تیم خدمات مشتریان شود. جواد تقی نسب جواد تقی نسب Sun, 27 Mar 2022 21:30:44 +0430 https://virgool.io/@j.taghinasab/%D9%87%D9%88%D8%B4-%D9%85%D8%B5%D9%86%D9%88%D8%B9%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B1%D8%A7%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%DA%86%D9%87-%D8%AE%D9%88%D8%A7%D9%87%D8%AF-%DA%A9%D8%B1%D8%AF-ahs47frqptnw تصور بشر در 10 سال گذشته این بود که هوش مصنوعی، فناوری نوظهوری است که بنا دارد تا بر روی رسانه ها، محتوای آنان و دستگاه های هوشمند تحولی شگرف ایجاد کند. اما در سال های اخیر با مقالاتی مواجه می شویم که نشان می دهد همان هوش مصنوعی، چگونه می تواند در کسب و کارها و به خصوص خدمات مشتریان تحول بیافریند. آن چه می خوانید، برچکادی از مطالعه ی بیش از 10 عنوان مقاله در خصوص نحوه اثرگذاری هوش مصنوعی در مراکز تماس و خدمات مشتریان است و کمی چاشنی تخیل و رویایِ نگارنده به آن اضافه شده است. باشد که محقق گردد!در حالی که هوش مصنوعی هنوز جدید و در حال تکامل است، توانایی آن در کاهش هزینه‌ های عملیاتی، شخصی‌سازی تجربه مشتری، ارائه تحلیل‌های عملی و افزایش کارایی کارشناسان مراکز تماس، تا حدودی زیادی مسجل شده است.مقاله ای در بلاگ HubSpot می خواندم که در آن ادعا شده بود: 53% از مدیران خدمات مشتریان، مهم ترین دلیلشان برای استفاده از هوش مصنوعی در تیم های تحت هدایتشان، بهبود تجربه مشتری است. از طرف دیگر، 47% از آنان معتقد بودند که هوش مصنوعی بیشتر به افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها کمک خواهد کرد. واقعیت این است که از نظر بنده، این فناوریِ بر هم زننده (Disruptive) در هر دو زمینه نقش بسیار پر رنگ و قابل توجهی خواهد داشت. در ادامه، گوشه هایی از تاثیرات هوش مصنوعی در مراکز تماس آینده را با هم مرور خواهیم کرد.1- توزیع هوشمند تماسدر نگاه اول، این عنوان شما را یاد سیستم های توزیع تماس کنونی می اندازد: "برای ارتباط با واحد فروش کلید 1، برای ارتباط با واحد بازاریابی کلید 2 را شماره گیری نمایید" اما ماجرا بسیار پیچیده تر از این حرف هاست. در توزیع هوشمند تماس، هوش مصنوعی با مطابقت مشتریان و نوع مشکلشان با کارشناسی از مرکز تماس که می توانند به بهترین شکل مشکل آن فرد خاص را حل نمایند - خواه به دلیل ویژگی های شخصیتی یا تخصصی - این اطمینان را می دهد که هر مشتری، به بهترین گزینه ی ممکن جهت پاسخگویی متصل شود. هوش مصنوعی با تکیه بر پروفایل رفتاری مشتری شامل مشکلات، مکالمات، خریدها، علاقه مندی ها، جستجوهای گذشته و ... به درک جامعی از شخصیت آن مشتری رسیده و با شناخت متقابل از کارشناسان موجود، مکالمه را به بهترین فرد ممکن متصل می نماید. برای مثال، مشتریان احساسی با کارشناسان احساسی و مشتریان منطقی با کارشناسان منطقی مواجه خواهند شد. همچنین کارشناسان با دانستن پروفایل رفتاری مشتری، می توانند تدابیر خاصی را برای مکالمه با او اتخاذ نمایند و همین موضوع شانس اداره ی موفقیت آمیز مکالمات را به شکل چشمگیری افزایش خواهد داد. 2- ربات صوتی هوشمنداین ویژگی بیشتر برای کسب و کارهای بزرگی که تعداد زیادی تماس در روز - با موضوعات تکراری - دارند، کمک خواهد کرد. تماس هایی از قبیل اعلام موجودی حساب، وضعیت سفارش، ساعت کاری، مبلغ صورتحساب، پرداخت آنلاین فاکتورهای باز و ... که به دلیل ساده بودن پاسخشان، نیاز به پاسخگویی اپراتور زنده ندارند، بدون آن که مخاطب متوجه شود که با یک ربات روبروست، به راحتی پاسخ داده می شوند. پیش بینی می شود که در آینده این ربات ها بتوانند از طریق صدای مشتری، اطلاعاتی را دریافت و پس از بررسی آن با سیستم های اطلاعاتی، پاسخ مناسبی ارائه دهند. درست مانند یک انسان!در سال 2016 پروژه ای مشابه آنچه گفته شد توسط شرکت بیمه Humana با همکاری آزمایشگاه‌ تخصصی هوش مصنوعی و داده‌های آی‌بی‌ام راه اندازی شده و توانست به بهترین شکل بیش از 60% از یک میلیون تماس ماهانه ی این شرکت را پاسخ دهد. داستان موفقیت این پروژه را از اینجا بخوانید. از زمان پیاده‌سازی این سیستم، درصد تماس‌گیرندگانی که از این سیستم استفاده می‌کنند دو برابر شده و هزینه اجرای آن نیز دو سوم کاهش یافته است. مشتریانی که امروز تماس می گیرند، می توانند درخواست خود را در کمتر از دو دقیقه تکمیل کنند و منتظر صحبت با یک اپراتور زنده نباشند.3- ربات چت هوشمندبه گزارش شرکت LivePerson (تولید کننده سامانه های مبتنی بر هوش مصنوعی)، از سال 2019 تا کنون، تقاضای کاربران برای چت کردن با کسب و کارهای مختلف بیش از 20% (در سطح جهان) افزایش یافته است. به همین دلیل، ربات های هوشمندی که بتوانند حجم فزاینده ی درخواست های چت را پاسخگویی نمایند، بیش از پیش اهمیت پیدا می کنند. این ربات ها قادر خواهند بود تا با توجه به شناخت دقیق از پروفایل رفتاری مشتریان (که در قسمت 1 توضیح داده شد) پاسخ های کاملا اختصاصی و مناسب با هر فرد را برایش ارسال نموده و بدین ترتیب نقش مهمی در گره خوردن مشتری با سازمان (Customer Engagement) داشته باشد.4- هوش هیجانی در هوش مصنوعیشکل دیگری از استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس، هوش هیجانی مبتنی بر هوش مصنوعی است که می تواند احساسات مشتری را در طول مکالمه ردیابی کند. به عنوان مثال، هنگامی که مشتری از دریافت خدمات مورد نظرش نا امید می شود، ممکن است صدایش - نسبت به ابتدای مکالمه - کمی بلندتر شده و یا ممکن است مکث های نسبتا طولانی در خلال صحبت هایش ایجاد شود. هوش مصنوعی با تجزیه و تحلیل لحظه به لحظه مکالمه، حال و هوای مشتری را تا حدودی پیش بینی می کند. همچنین با تحلیل دقیق نحوه رفتار اپراتور ماننده تعداد دفعاتی که صحبت مشتری را قطع کرده، کلماتی که استفاده کرده و ...به درک نسبی از شرایط کارشناس پاسخگو خواهد رسید. سپس با ترکیب این آنالیزهای مهم، شروع به دادن فیدبک اتوماتیک و در لحظه از طریق پیام های متنی (پاپ آپ) به اپراتور انسانی کرده و به او کمک می کند تا از وقوع بحران در تماس جلوگیری نماید. شرکت Cogito که یکی از هم بنیانگزاران آن - آقای دکتر علی آذربایجانی - هموطن ماست، مدعیست که با استفاده از فیدبک های سیستم هوش مصنوعی که توسعه داده است، میانگین مدت زمان مکالمه و امتیاز رضایت از مکالمه در نظرسنجی پس از تماس به ترتیب 8% و 28% بهبود خواهد یافت.5- پایگاه دانش هوشمندیکی از مهم ترین دغدغه های مدیران در مراکز تماس کسب و کارهای بزرگ و پیچیده، آموزش فرایندها و مراقبت از اجرای آن است. آنچه تا کنون به کمک مدیران می آمده، مستندسازی فرایندها (SOPها)، بارگزاری آن در یک سیستم پایگاه دانش و اقداماتی از این قبیل بود. کارشناس می بایست در حین پاسخگویی، کلمات کلیدی مورد نظرش را در سیستم مدیریت دانش جستجو کند تا بتواند پاسخ مناسبی به مشکل مطرح شده توسط مشتری بدهد.هوش مصنوعی اما با بررسی مکالمه و تشخیص خواسته مشتری، به طور اتوماتیک فرایندهای لازم برای آن مکالمه را به کارشناس نشان داده و همچنین در صورتی که کارشناس اقدام به راهنمایی غلط و یا طی کردن فرایندی نامتناسب با مشکل مشتری نماید، اخطارهای لازم جهت اصلاح اشتباه صادر خواهد کرد.با هوش مصنوعی، می توان تا حد زیادی مطمئن بود که دیگر تمام کارشناسان فرایندهای استاندارد را دنبال کرده و ضریب خطا و اشتباه کارشناسان به طور چشمگیری کاهش خواهد یافت.موارد مطرح شده تنها گوشه ای از امکاناتی است که هوش مصنوعی در مراکز تماس به وجود خواهد آورد. پر واضح است که سازمان ها در واحد خدمات مشتریان خود - در آینده نزدیک - چاره ای جز پذیرش استفاده از تکنولوژی نخواهند داشت. اما این بدان معنا نیست که در آینده، دیگر به کارشناسان زنده در مراکز ارتباط نیازی نخواهد بود. جواد تقی نسب جواد تقی نسب Thu, 03 Mar 2022 08:01:01 +0330 https://virgool.io/@j.taghinasab/%D9%85%D9%82%DB%8C%D8%A7%D8%B3-%D9%BE%D8%B0%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%84%D8%A7%D8%B2%D9%85-%D9%88%D9%84%DB%8C-%D8%AE%D8%B7%D8%B1%D9%86%D8%A7%DA%A9-f4wcohgxs8qj اگر شما در یکی از استارت آپ ها فعالیت کرده باشید، یا خود دستی بر آتش تاسیس یک استارت آپ داشته باشید، واژه‎ی مقیاس پذیری یا Scalability را حتما شنیده اید. اگر بخواهیم تعریف خیلی مختصری از این واژه داشته باشیم، مقیاس پذیری یک ویژگی است که به سادگیِ تواناییِ یک سیستم برای رشد و توسعه به هر شکلی دلالت می کند. حال این رشد می تواند رشد اقتصادی، رشد حجم کار، رشد تعداد مشتریان، رشد و توسعه جغرافیایی و ... باشد. به طور خلاصه، هر چه سیستم بتواند راحت تر رشد کند، آن سیستم مقیاس پذیر تر است.البته تعریف دقیق و کامل این واژه در نوشتار حاضر نمی گنجد، اما بر اساس آن چه گفته شد، مقیاس پذیری یک ویژگی غیر قابل اغماض و کاملا استراتژیک است. در بسیاری از مواقع، کسب و کارهایی که به مقیاس پذیری خود فکر نمی کنند، محکوم به شکست خواهند شد. به خوبی پیداست که همراه با رشد کسب و کار، واحدهای عملیاتی که بستگی تنگاتنگی با نیروی انسانی و تجهیزات دارند نیز می بایست مقیاس پذیر باشند تا بتوانند آن طور که باید به تامین خدمات مورد نظر بپردازند. بنابراین، واحدهای خدمات مشتریان نیز از این قاعده مستثنا نبوده و همزمان با رشد کسب و کار، ازدیاد میزان فروش و افزایش تعداد مشتریان، طبیعتا حجم بیشتری از درخواست‎های مشتریان جهت دریافت خدمات قبل، حین و یا بعد از فروش به واحد خدمات مشتریان می رسد. در این شرایط، تنها یک واحد خدمات مشتریان چابک و مقیاس پذیر می تواند بدون کاهش سطح خدمات، به ارائه سرویس ادامه دهد.اما آنچه که هدف اصلی این نوشتار است، نقش مقیاس پذیری در فرایندهای تصمیم سازی است. مقیاس پذیری به طور معمول 2 نقش ایفا می کند.1- تضمین کننده آینده ای روشن برای فردای کسب و کار2- دست انداز و مانع برای انجام ندادن کار یا توجیه نقصمدیران هوشمند در سازمان ها، قبل از اینکه به مرحله ای از رشد برسند که حجم کار غیر قابل کنترل باشد، با فکر کردن در خصوص مقیاس پذیری برای انجام تغییرات زیر ساختی و سایر تصمیمات استراتژیک، آینده ای روشن برای کسب و کار ترسیم می کنند. اما در مقابل، مدیران یا تصمیم سازانی وجود دارند که با استفاده‎ی ابزاری از تعاریف مقیاس پذیری، سعی در مانع تراشی جهت انجام تغییرات (غالباً برای صرفه جویی در هزینه) می کنند.بگذارید با ذکر یک مثال، موضوع را شفاف تر کنیم. فرض بفرمایید یک کسب و کار پیش بینی می کند تا در طول 3 ماه آینده، از نظر تعداد خرید مشتریان حدودا 70% رشد کند. احتمالا چیزی در حدود 35% تا 40% (در بهترین حالت) به حجم کاری تیم خدمات مشتریان این شرکت اضافه خواهد شد. با توجه به زمان کوتاه (3 ماهه) باقی مانده تا افزایش حجم کار، احتمالا بهترین کار، آماده سازی مجموعه برای استخدام نیروهای بیشتر است. اما در مقابل درخواست افزایش نیرو، پاسخ چیست؟ "اگر بخواهیم هر ماه 20% رشد کنیم و تیم خدمات هم 10% بزرگ تر شود، تا 10 سال آینده، نیمی از جمعیت شهر باید کارمندان ما باشند!" و این همان حقه و فریبی است که متاسفانه مدیران با مطرح کردن آن، باعث بروز لطماتی جبران ناپذیر به کسب و کار خواهند شد. در حالی که ممکن است در طول 6 ماه آینده با انجام تغییرات نرم افزاری، سخت افزاری و فرایندی، بستری فراهم شود تا با افزایش میزان فروش و مشتریان کسب و کار، حجم کاری تیم خدمات مشتریان درصد قابل توجهی کاهش یابد. اما به هر شکل این تغییرات در 3 ماه آینده اتفاق نخواهد افتاد. لذا ظرف مدت 3 ماه و با کاهش سطح خدمات رسانی شما، مشتریان آرام آرام با کسب و کار شما قهر کرده و به سمت رقبا کشیده خواهند شد.البته درمورد مسایل بسیاری می توان مثال های مشابهی زد که جهت صرفه جویی در وقت و جلوگیری از اطاله کلام، از مطرح کردن آن خودداری کرده و از شما مخاطب عزیز خواهش می کنم در صورتی که نیاز به مطالعه بیشتر در این خصوص داشتید، از طریق این لینک نگاهی به مقاله‎ی استاد عزیزم آقای Micah Solomon بیاندازید. جواد تقی نسب جواد تقی نسب Wed, 28 Apr 2021 02:02:50 +0430 https://virgool.io/@j.taghinasab/%D9%87%D9%85%DB%8C%D8%B4%D9%87-%D8%AD%D9%82-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-adedjbztl4mm حتما شما هم این جمله ی معروف را شنیده اید که "همیشه حق با مشتری است!" و احتمالا با کسب و کارهایی مواجه شده اید که برای برآوردن نیازهای مشتریان خود، دست به کارهای بعضاً مضحکی می زنند. به هر حال، این که با مشتری جوری برخورد شود که انگار "همیشه حق با مشتری است!" تا حدود زیادی مخرب، اشتباه و کم اثر است و می تواند عواقب بسیار بدی برای کسب و کارها و افراد مرتبط با آن (حتی خود مشتریان) داشته باشد.در این نوشتار، قصد داریم تا از 5 جنبه به این موضوع بپردازیم.1- منابع محدود کسب و کارهاکارآفرینان و کارمندان آن ها قادر به انجام همه کار نیستند. اکثر کسب و کارها (به خصوص کسب و کارهای نو پا) دارای منابع محدود زمان، بودجه و انرژی هستند و همه ی آن ها به سهم خویش با ناراحتی و شکایت مشتریان خود مواجه اند. مشتریانی که هر کاری برایشان انجام دهند، باز هم ناراضی و شاکی اند.احساس گناه یا عذاب وجدان در قبال چنین مشتریانی عاقلانه نیست و همچنین تاثیرات منفی زیادی بر روی کسب و کار خواهد گذاشت. اگر مطمئن شویم که کارهای لازم (نه هر کاری) برای رفع مشکل مشتری انجام شده است، باید موضوع را بسته و به سایر مشتریان برسیم. لزوما انتظار مشتری منطقی و منصفانه نیست.به خاطر دارم چارو سینگ (Charu Singh) موسس شرکت پوشاک و جواهرات زنانه Zooki در مصاحبه ای گفت: "کسب و کارها به تک تک خریداران وابسته نیستند. صرف تمام انرژی و منابع برای خوشحال کردن کسی که قصد خوشحال شدن ندارد منطقی نیست. در عوض، رسیدگی به مشکلات هزاران مشتری عادی دیگر و القای حس ارزشمندی به کارکنان بسیار با اهمیت تر است." -- (نقل به مضمون)2- ایجاد حس بد در کارکنانکسب و کارهای بزرگ به طور قطع سهم بیشتری از مشتریان بدخواه و به دور از ادب و انسانیت خواهند داشت. فرض کنید 5% از مشتریان یک کسب و کار متوسط یا بزرگ، افرادی با انتظارات غیر معقول باشند. با در نظر گرفتن تعداد زیاد مشتریان، آیا معقول است که برای کسب رضایت این جمعیت قابل توجه، شأن و شخصیت کارکنان خود را زیر سوال ببریم؟ قطعاً خیر!این که کارکنان را وادار کنیم که به جمله ی "همیشه حق با مشتری است!" اعتقاد داشته و بر آن اساس کار کنند، باعث خشم، نفرت و انزجار آن ها می شود. مشتریان باید این پیغام را از ما دریافت کنند که اگر چه مهم هستند، اما ضروری نیستند. امروزه واضح است که حمایت از کارکنان همواره منافع بیشتری دارد. با حمایت های مداوم مدیران ارشد و راهبران کسب و کارها، احساس وفاداری در کارکنان شکل می گیرد و این کارکنان وفادار هستند که با ارائه خدمات بهتر، مشتریان وفادار را می سازند. بعد از سال ها تجربه، با تمام اعتقاد به این اصل باور دارم که تا کارکنان راضی نداشته باشیم، مشتریان راضی نخواهیم داشت.3- مشتریان کم دانبنیانگذاران و تیمی که با آن ها کار می کنند، بیشترین اطلاعات را در مورد محصول یا خدمتی که ارائه می دهند، دارند. اما بیشتر مشتریان ناراضی از اینکه محصول - آن طوری که آن ها می خواهند - کار نمی کند، ناراحت می شوند. واقعیت این است که آن ها می توانند هر چیزی بخواهند، حتی چیزهای مضحک و غیر معقول!بسیار مشاهده می شود که مشتریان سعی می کنند تا با متخصص جلوه دادن خود، در جهت انجام امور (آن طور که خودشان می خواهند) پیشنهاداتی ارائه کنند. در بیشتر مواقع نیز با پیشنهادات سود محور و بدون در نظر گرفتن موانع فنی و قانونی مواجه خواهیم شد. به عقیده ی بنده، دادن آزادی به مشتری برای این که فکر کند مرتکب اشتباه نمی شود، بسیار خطرناک و پر ریسک است.نکته ی کلیدی این جاست که کسب و کارها به شکلی کاملاً دوستانه تصمیم گیرنده ی نهایی باشند. دادن اطلاعات کافی و پرداختن به جزئیات محصول یا خدمت ارائه شده در این زمینه راه گشا خواهد بود و به مشتری این حس را القا می کند که طرف مقابل از اطلاعات کافی (و حتی بیشتر از او) برخوردار است. فراموش نکنیم که معمولا بر شمردن موانع و مشکلات برای تنویر افکار مشتریان توصیه نمی شود.4- عدم نیاز به همه ی مشتریانهمانطور که اشاره شد، نگهداشتن همه ی مشتریان ضروری نیست و کسب و کارها باید این مهم را بپذیرند. بدیهی است که رها کردن مشتریانِ همواره ناراحت یا هتاک و بد دهن که در نهایت اتلاف زیاد منابع را به دنبال دارند، فارغ از میزان مراودات و پرداخت های او، عاقلانه ترین کار ممکن است.اگر کمی تأمل کنیم، گاهی تصمیمات سخت در مورد برخی مشتریان می تواند باعث تقویت بنیان های کسب و کار، حفظ روحیه کارکنان و حتی صرفه جویی در هزینه ها باشد. تصور این که با از دست دادن یک مشتری، لزوما زیان حاصل می شود یک گزاره ی ناقص و گاها کاملا اشتباه است.5- انسانیت و واقع بینیسه ضلع کارفرما، کارمند و مشتری، قبل از هر چیزی انسان هستند و در دنیای واقعی زندگی می کنند. به نظر می رسد هر گاه هر کدام از این 3 ضلع از دایره ی انسانیت، انصاف، اخلاق و احترام متقابل خارج شد، نه تنها ارتباط سودمند (مفید) بین آن ها شکل نخواهد گرفت، بلکه یک ارتباط مضر (سمی) به وجود خواهد آمد که زیانش به تک تک این 3 جزء به اندازه ی سهمشان خواهد رسید.آنچه که به اشتباه و به وفور دیده می شود، تاکید بر رعایت انصاف، اخلاق و احترام از جانب کارفرما و کارکنان است حتی در صورتی که مشتری از دایره ی مباحث فوق خارج شده باشد. برای مثال، متاسفانه بسیار دیده ام در شرکت ها کارشناس مرکز تماس برای دقایق طولانی، رکیک ترین کلمات مشتری را شنیده و هیچ عکس العملی نشان نمی دهد (از او اینچنین خواسته شده است). فارغ از حس بدی که در این فرد ایجاد شد، آیا درخواست تحمل شنیدن چند دقیقه فحش و کلمات دون شأن انسانیت، اخلاقی و انسانی است؟ به نظر شما آیا این فرد حداقل تا انتهای آن روز کاری، صلاحیت پاسخگویی به سایرین را دارد؟جمع بندیارائه بهترین خدمات به مشتریان محوری ترین رکن هر کسب و کاری است و تمام ارکان باید حداکثر کوشش خودشان را برای رفع نیازهای مشتری به عمل آورند. ابداً نیت این نوشتار، نفی این موضوع حیاتی نیست، اما تاکید می شود کسب و کارها با عدم اتخاذ سیاست هایی مانند "همیشه حق با مشتری است!"، از ضرر و زیان مالی، فرسایش و سلب اعتماد کارکنان، اتلاف وقت و صدها مشکل دیگر اجتناب کنند.مهم ترین مساله دادن مهارت های لازم به کارکنان برای اتخاذ تصمیمات صحیح است. مرز بین مشتریان محق و سایر مشتریان، گاهی از مو باریک تر است. جواد تقی نسب جواد تقی نسب Thu, 29 Oct 2020 04:13:35 +0330 https://virgool.io/@j.taghinasab/%D9%85%D9%88%D9%81%D9%82%DB%8C%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-%DB%8C%D8%A7-%D8%AE%D8%AF%D9%85%D8%A7%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-%D9%85%D8%B3%D8%A3%D9%84%D9%87-%D8%A7%DB%8C%D9%86-%D9%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-tgvpvqjudt4x در این نوشتار قصد دارم به موضوع Customer Service و Customer Success بپردازم. واژگانی که بسیار به جای هم استفاده می شوند و هر یک حامل مفاهیم عمیقی هستند. جرقه ی تحریر این نوشتار از سوال یکی از دوستان عزیز زده شد. آن جایی که از من برای کسب و کار خود راهنمایی خواست که واحد موفقیت مشتریان داشته باشد یا خدمات مشتریان؟! و من بی درنگ پاسخ دادم: "مساله این نیست!".قبل از هر چیز باید بگویم که هدف هر سازمان و کسب و کاری، به دست آوردن رضایت مشتریان و همراه نگاه داشتن آنان با خود است. پس هدف نگارنده از تبیین این مفاهیم نه برای وسواس جهت درست استفاده کردن این لغات در مکالمات، بلکه برای به دست آوردن دیدگاهی جدید در این حوزه است.مدت زیادی نیست که واژه ی موفقیت مشتری (Customer Success) به عنوان واحد یا بخشی از یک سازمان مطرح شده است، بماند که در بازار ایران هنوز چندان به رسمیت شناخته نشده است. از طرف دیگر، واژه ی خدمات مشتریان از مدت ها قبل به گوش هایمان آشناست. اما تفاوت آن ها چیست؟ واقعیت این است که لغت جدیدتر (Customer Success)، نگارش به روز تری از واژه ی پیشکسوت (Customer Service) نیست و اصلا نیامده که پا جای آن بگذارد. یعنی شما اگر واحد خدمات مشتریان داشته باشید، بی نیاز از واحد موفقیت مشتریان نیستید و بر عکس. هر دو گفتمان، یک هدف دارند و آن ایجاد حس خوب در مشتری است اما با تفاوت هایی که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.1- شیوه!شیوه‎ی کار واحد خدمات مشتریان، ارضای واکنشی (Reactive) نیاز مشتری است. مشتری نیازی پیدا می کند، خدمات مشتریان در جهت رفع آن "نیاز"، "واکنش" نشان می دهد حال آن که شیوه‎ی واحد موفقیت مشتریان، راهنماییِ "کنشگرایانه" (Proactive) مشتری به سمت "هدفش" است. به دیگر زبان، مشتری هدفی دارد و این واحد دست در دست مشتری، قدم به قدم به سمت آن هدف حرکت می کند و با هم به آن هدف می رسند.شیوه‎ی اقدامات خدمات مشتریان "واکنشی" و شیوه‎ی اقدامات موفقیت مشتریان "کنشگرایانه" است.2- تعامل!تعامل خدمات مشتریان با مشتری، "تراکنشی" است. آغاز و پایان مشخصی دارد. درست مثل یک مکالمه ی تلفنی حال آن که موفقیت مشتریان تعاملاتی با آغاز مشخص و بدون پایان با مشتری خواهد داشت. در واقع تا زمانی که آن مشتری، مشتری آن سازمان بماند، تعاملات واحد موفقیت مشتریان با او ادامه خواهد داشت.تعاملات خدمات مشتریان با مشتری، "تراکنشی" و با زمان "محدود و کوتاه مدت" است.تعاملات موفقیت مشتریان با مشتری، "غیر تراکنشی" و با زمان "نامحدود و بلند مدت" است.3- قِدمَت!خدمات مشتریان نزدیک به 40 سال است که معرفی شده و روش های گوناگون پیاده سازی صحیح آن برای هر نوع کسب و کاری در دسترس است. در طرف دیگر، مفاهیم موفقیت مشتری کمتر از 10 سال است که معرفی شده و هنوز دیدگاهی قطعی و همگرا برای پیاده سازی آن در کسب و کارهای مختلف در اختیار نداریم. خدمات مشتریان دارای مفاهیمی پخته و بالغی است اما به علت تازگی موفقیت مشتریان، هنوز بلوغ چندانی در روش ها و دیدگاه های آن وجود ندارد. قِدمَت خدمات مشتریان از موفقیت مشتریان بیشتر است.4- شاخص‎های کلیدی!در خدمات مشتریان، اکثر شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) بر سرعت و کیفیت تاکید دارند. از شاخص هایی مثل ASA، AHT و SLA که کاملا نشان دهنده‌‎ی سرعت عملکرد هستند گرفته تا شاخص های کیفیت سنجی نظیر CSAT، NPS و CES. این شاخص ها معمولا قادر به اندازه‎ی گیری اتفاقات قبل و بعد از تراکنش خدماتی با مشتری نیستند. اما در موفقیت مشتریان، بازی کاملا متفاوت است. شاخص ها به اثرات بلندمدت پس از تعامل با مشتریان تاکید دارند. شاخص هایی نظیر Customer Retention، Repeated Purchase Rate و CLV از نمونه های بارز شاخص های کلیدی در موفقیت مشتریان هستند.5- نیروی کار!با توجه به قدمت بیشتر خدمات مشتریان، مهارت ها و شرایط احراز شغل در میان کارجویان به خوبی درک می‎شوند به طوری که مهارت های مرتبط با خدمات مشتریان در یک دسته ی مجزا در سایت های کاریابی ارائه می‎شود.در طرف دیگر، زمینه ی کاری موفقیت مشتریان جدیدتر و بسیار متنوع تر است و محدوده ای از مهارت های خدمات مشتریان تا بازاریابی و حتی مهارت های فروش را در بر می‎گیرد.6- هزینه!در مقیاس بزرگ، خدمات مشتریان در اکثر قریب به اتفاق سازمان ها، یکی از مراکز هزینه به حساب می آید. از همین رو معمولا به عنوان زیر مجموعه ای از واحدهای عملیاتی دسته بندی می شوند. همچنین مدیرانِ خدمات مشتریان همواره به دنبال کاهش هزینه های واحدهای تحت مدیریت خود هستند. هرچند که شعار "هزینه کردن در خدمات مشتریان معادل سرمایه گزاری/بازاریابی است" در اغلب سازمان ها دیده می‎شود، اما با نگاهی به گزارشات عملکرد، جداول OKR، دفاتر مالی و همچنین ساختارهای حسابداری، در می‎یابیم که قضیه کاملا متفاوت است و البته ایرادی به آن وارد نیست. زیرا همانطور که گفته شد، شیوه ی کار خدمات مشتریان واکنشی است و این به آن معناست که این کار باید انجام شود - چون مشتری نیازی را حس می کند - و حال که باید انجام شود، پس با کمترین هزینه انجام شود.در سمت مقابل، در بودجه ای که برای موفقیت مشتری هزینه می شود، تمرکز بر کاهش آن نیست، بلکه تمرکز بر میزان بهره وری آن است. به همین جهت، واحد موفقیت مشتریان یک مرکز هزینه شناسایی نشده و پارامترهایی مثل بازگشت سرمایه (ROI) بر بودجه‎ی آن مترتب است.در انتها، جمع بندی مطالب فوق نشان می دهد که ایجاد 2 واحد مجزا با نام های خدمات مشتریان و موفقیت مشتریان در سازمان ها ضروری نیست، اما آن‎چه لازم به نظر می رسد، وجود ردپای موفقیت مشتریان در خدمات مشتریان است. یعنی سازمان ها به تلفیقی از هر دو مفهوم نیاز دارند تا مشتریان وفادارتر، خوشحال تر و البته پول ساز تری داشته باشند. جواد تقی نسب جواد تقی نسب Sun, 28 Jun 2020 02:27:47 +0430 https://virgool.io/@j.taghinasab/%D8%B4%D8%B4-%D8%A7%D8%B5%D9%84-%D8%A7%D9%84%D9%87%D8%A7%D9%85-%D8%A8%D8%AE%D8%B4-%D8%AF%D8%B1-%D8%AE%D8%AF%D9%85%D8%A7%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-%D8%A2%D9%85%D8%A7%D8%B2%D9%88%D9%86-ww8etrh7jqya آمازون بر خلاف روزهای اول کارش، دیگر فقط یک فروشگاه اینترنتی و یا پلت فرم مارکت پِلیس نیست. آمازون امروز بسیار بسیار وسیع تر از قبل است. پخش فیلم و صوت، فروش کتاب، سرویس های ابری (Cloud) و آنالیز ترافیک وب (الکسا) بخشی از سرویس های مختلف آمازون هستند. شاید برایتان جالب باشد، آمازون اکنون بیش از نیم میلیون کارمند دارد و هر روز نیز بیش از قبل رشد می کند.یک چیز در مورد آمازون بسیار قابل توجه است، این رشد نجومی، هرگز روی تمرکز این شرکت روی مشتریان خود اثر نگذاشته است.در واحد خدمات مشتریان این شرکت، 6 اصل وجود دارد که همواره درمقابل دیدگان است. با نگاهی به این 6 اصل، می توان دریافت که چرا مشتریان از خدمات آمازون لذت می برند و چرا اکثر کسب و کارها سعی دارند تا در مورد خدمات مشتریان، از این شرکت الگوبرداری کنند.6 اصل خدمات مشتریان آمازون که بر روی یکی از دیوارهای این واحد نصب شده است.محدودیت های زبانی و عدم تسلط بنده به فنون ترجمه، ممکن است باعث شوند تا حس و مفهوم اصلی این اصول به درستی منتقل نشوند. اما سعی می کنم تا با ارائه تحلیلی کوتاه در مورد هر یک، این خطا را به حداقل برسانم.اصل اول: بی امان از مشتریان حمایت کنید.این جمله بسیار شگفت انگیز است و به خوبی نشان می دهد که آمازون بیش از هر شرکت دیگری می فهمد که: "مشتری ها دشمن نیستند!". آن ها دلیل بقای کسب و کار هستند و در واقع بدون آن ها، کسب و کار بی معنی است. واژه ی "حمایت" در واقع یعنی طرفِ کسی بودن و در واقع آمازون از همکاران خود می خواهد تا بی امان طرف مشتری باشند نه مقابل آن. یکی از دلایلی که مشتریان این شرکت را دوست دارند نیز همین است. آمازون می خواهد تا با حمایت بی امان از مشتریان باعث شود تا آنان نیز بی امان از آمازون حمایت کنند.اصل دوم: برای قضاوت خوب، به مشتریان مان اعتماد و به همکاران تکیه کنید. وقتی به مشتری اعتماد کنیم، مشتری هم به ما اعتماد خواهد کرد. البته تعداد کمی از آنان ممکن است از اعتماد سوء استفاده کنند، اما اکثریت آنان، این کار را نخواهند کرد. این اعتماد سرانجام تبدیل به آسان ترین تجربه ی دریافت خدمات می شود. چیزی که در این اصل مطرح شد ولی خیلی صریح به آن پرداخته نشد این است که آمازون به همکاران خویش نیز اعتماد دارد. با دادن آزادی به آنان برای استفاده از قضاوت خوب (Good Judgement)، آمازون همکاران خود را از شَر دستورالعمل های سفت و سخت خلاص می کند و به آنان قدرت می دهد تا تمام مشکلات مشتریان را حل کنند.اصل سوم: نیاز مشتریان را پیش بینی کنید و وقت و توجه آنان را محترم شمارید.این اصل به دو بخش تقسیم می شود. "پیش بینی نیاز مشتری" که در خدمات مشتریان یعنی یک حدس تجربی از اینکه چرا مشتریان با ما ارتباط بر قرار می کنند - برای مثال می خواهند از زمان دقیق دریافت سفارش خود مطلع شوند . یا حتی می تواند به معنی بر طرف کردن مشکلاتشان قبل از اینکه تماس بگیرند باشد. مثلا، در صورت پایین بودن سرعت دانلود، به طور خودکار مبلغ ویدیوهای فروخته شده پس داده شود.اما بخش دوم، احترام به وقت مشتری! متاسفانه بسیاری از شرکت ها برای وقت مشتریان خود اهمیت قائل نمی شوند. مثال های بسیاری وجود دارد که معمول ترین آن، انتظار طولانی مدت در صف انتظار برای اتصال به اپراتور مرکز تماس است. همچنین به درخواست های مشتریان از طریق ایمیل یا کانال های ارتباطی بهینه پاسخ نداده و مشتری را برای دریافت خدمات مورد نظرش، مجبور به گذر از فرایندهای بسیار پیچیده و زمان بر می کنند. اما آمازون به خوبی می داند که با احترام به وقت مشتریان، حتی ناراضی ترین مشتریان نیز از او حمایت خواهند کرد. لذا تمامی فرایندهای ارائه خدمت در این شرکت بسیار ساده، کوتاه و غالبا توسط خود مشتری (بدون نیاز به تماس با شرکت) قابل انجام است.اصل چهارم: تجربه ی شخصی و خاصی ارائه دهید که مشتریان عاشقش هستند.کسب و کارهای زیادی امروزه در پی شخصی سازی تجربه ی مشتریان خود بر اساس دسته بندی (سگمنت) آنان هستند. اما آمازون مانند آنان نیست. آمازون تلاش می کند تا در کنار ایجاد تجربه ی شخصی سازی شده، کمی خاص نیز باشد. برای مثال، از الکسا (دستیار صوتی آمازون) بخواهید بیت باکس (ایجاد صدای سازهای کوبه ای با دهان) انجام دهد... می بینید که آمازون و محصولاتش برای مشتریان خیلی خیلی بیاد ماندنی هستند.شاید از کلمه ی "عاشق" در این اصل متعجب شوید و بپرسید: مگر می شود مشتریان عاشق کسب و کاری شوند؟ پاسخ مثبت است (هیچ اغراقی در ترجمه ی این اصل صورت نگرفته است). آمازون می خواهد محصولاتش به نحوی خاص باشد که مشتریان عاشق آمازون (نه صرفا محصولاتش) شوند.اصل پنجم: به سادگی تشخیص دهید و مشکلات را به طور سیستماتیک به مافوق ارجاع دهید.شاید این اصل بسیار ساده به نظر بیاید، اما بسیار مهم است. "تشخیص به سادگی" یعنی کار همکاران شاغل در واحد خدمات مشتریان را ساده کنیم که بی ربط با اصل سوم و احترام به وقت مشتریان نیست. همچنین توانایی ارجاع ساده به مافوق برای تشخیص سریع کاستی های بالقوه یا مشکلات عمومی (عمده) ضروری است و به نوعی مرتبط با اصل دوم و اعتماد به همکاران نیز می شود چرا که به آنان اجازه می دهد تا در مواقع ضروری با ارتباط (سیستماتیک) با رده های بالای سازمانی، آنان را از بروز مشکل مطلع سازند.کلمه ی "سیستماتیک" در این اصل، مربوط به فرایند بهبود مستمر آمازون می شود که در اصل ششم به جزئیات آن می پردازیم.اصل ششم: حذف تلاش مشتری از طریق این رویکرد متوالی و سیستماتیک: حذف نقص، سلف سرویس (دریافت خدمت بدون نیاز به شرکت)، اتوماسیون و دریافت پشتیبانی از یک همکار متخصصتوالی در این رویکرد این گونه است: ابتدا باید نواقص (ریشه ی نیاز مشتری به خدمات) را حذف کرد، اگر ممکن نبود، آن نیاز باید توسط شخص مشتری (بدون نیاز به فرد دیگری از سازمان) قابل اعلام باشد سپس توسط اتوماسیون به صورت اتوماتیک به آن پاسخ داده شود و اگر این امر میسر نبود، آن گاه مشتری خدمت مورد نظر را از همکاران متخصص واحد خدمات دریافت کند.نکته ی حائز اهمیت در این اصل این است که آمازون نه تنها می خواهد تا تلاش مشتری را کاهش دهد، بلکه می خواهد آن را "حذف" کند. دلیلِ واقعی ای که چرا آمازون پیشتاز است، این است که آمازون تجربه ای بی‎زحمت برای مشتریان خود رقم زده است. این رویکرد سیستماتیک و متوالی بسیار منطقی به نظر می رسد، هرچه مشکلات کمتری وجود داشته باشد و هرچه مشتریان بیشتر بتوانند مشکلاتشان را خودشان بر طرف نمایند، آمازون تلاش کمتری صرف خدمات مشتریان به شکل سنتی (مانند: تماس تلفنی، چت و ...) خواهد کرد. منبع: Forbes جواد تقی نسب جواد تقی نسب Mon, 27 Apr 2020 05:47:13 +0430 https://virgool.io/@j.taghinasab/%DB%8C%DA%A9-%D8%A8%D8%A7%D9%85-%D9%88-%D8%AF%D9%88-%D9%87%D9%88%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D9%87-%D9%86%D8%A7%D9%85-%D8%AE%D8%AF%D9%85%D8%A7%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-jpcppckbizp8 یک بام و دو هوایی به نام خدمات مشتریانواحد خدمات مشتریان یا همان Customer Service یکی از مهم ترین واحدهای هر کسب‎وکاریست. عمده‎ی وظایف این واحد، کمک به مشتریان در 4 حوزه است.1- خدمات قبل از فروش (مثال: ارائه اطلاعات در مورد محصول، ارائه اطلاعات در مورد فرایند خرید و ...)2- خدمات حین فروش (مثال: حل مشکلات ثبت سفارش، یافتن محصول، پرداخت وجه و ...)3- خدمات بعد از فروش (مثال: خدمات گارانتی، تحویل کالا، نصب و راه اندازی و ...)4- خدمات بدون فروش (مثال: مشاوره در مورد محصول ناموجود و خدماتی جهت ترغیب به خرید در آینده)با نگاه کلی به 4 مورد فوق، نیک واضح است که تمرکز این واحد، یاری‎رسانی به مشتریان و احقاق حقوق آنان است.آنچه که مشخص است، واحدی با تعاریف فوق، نیازمند قدرتی در کل سازمان است تا بتواند اهداف خود را محقق و به وظایف ذاتی خود به خوبی عمل کند. اما، با نگاهی به جایگاه این واحد در ساختار سازمانی (Org.Chart) کسب‎وکارها، معمولا مشاهده می‎کنیم که ساختار سازمانی موجود، قدرت لازم را در اختیار این واحد قرار نمی‎دهد.قبل از پرداختن به جزئیات جایگاه سازمانی این واحد در کسب‎وکارها، لازم است به این نکته اشاره شود که معمولا واحد خدمات مشتریان از نظر اندازه‎ی تیم (Team Size)، چیزی در حدود 25% الی 30% از اندازه‎ی کل سازمان را تشکیل می‎دهد و لذا این واحد را می توان از نظر اندازه، واحدی بزرگ نامید.جایگاه واحد خدمات مشتریان در ساختار سازمانی اکثر کسب‎وکارها، به دو شکل زیر طراحی شده است.1- زیر مجموعه ای از واحد عملیات (COO) مانند تپسی، دیجی‎کالا و ... 2- زیر مجموعه ای از واحد بازاریابی (CMO) مانند تیپاکس، سام الکترونیک، مادیران و ...سازمان‎هایی که شکل اول را انتخاب می کنند - با در نظر گرفتن بزرگی و هزینه‎های این واحد - آن را تحت نظر واحد عملیات قرار می دهند. این سازمان‎ها با اعتقاد به این‎که مدیران عملیاتی به علت بهره‎مندی از ساختار ذهنی فرایندمحور، هزینه‎های این واحد را بهتر تحت کنترل دارند، ساختار خود را توجیه می‎کنند.دسته‎ی دیگر نیز با این دیدگاه که مدیران بازاریابی، ساختار ذهنی مشتری‎محور دارند و جنس فعالیت این دو واحد را نزدیک می‎بینند، خدمات مشتریان را تحت نظر واحد بازاریابی اداره کرده و از ساختار خود دفاع می‎کنند.اما حلقه‎ی مفقوده در هر کدام از ساختارهای فوق چیست؟1- عدم وجود قدرت کافی: فرض کنید بخش عملیات به دلایلی، باعث تضییع حقوق مشتری می‎شود و واحد خدمات مشتریان نیز تحت نظر بازاریابی است. بالاترین مقام مسئول در واحد خدمات (CMO) قدرت کافی برای اعمال نظر و فشار بر واحد عملیات را نخواهد داشت چرا که آن واحد نیز در پی دفاع از خود بر می‎خیزد. این موضوع بالعکس نیز صادق است.2- تعارض منافع: فرض کنید واحد عملیات باعث تضییع حقوق مشتری شده است و خدمات مشتریان نیز تحت نظر همان واحد است. در این‎جا، خدمات می‎بایست برخلاف منافع عملیات، بر هم تیمی خود اعمال قدرت نماید که منجر به تعارض منافع درون تیمی می‎شود. شرکت های مشتری محور چه می کنند؟با بررسی ساختار شرکت هایی که به معنای واقعی کلمه - نه صرفا شعار - مشتری‎محور هستند، با جایگاهی مواجه می‎شویم که شاید کمتر به گوش‎تان خورده باشد و آن معاون ارشد خدمات مشتریان (CCSO) است. به این ترتیب، با اتصال مستقیم واحد خدمات مشتریان به مدیرعامل (و یا حتی در مواقعی به هیات مدیره!) قدرت لازم و کافی برای اعمال قدرت در جهت احقاق حق مشتری بر تمام واحدها در اختیار خدمات مشتریان خواهد بود. یادآور می‎شود که بسته به سایز کسب‎وکار، مسئولیت خدمات مشتریان بر عهده‎ی معاون، مدیر ارشد و یا مدیر نیز قرار می‎گیرد ولی آن‎چه که اهمیت دارد، ارتباط مستقیم با مدیرعامل است.در ایران، ایرانسل، همراه‎اول، اسنپ، اسنپ تریپ، اسنپ فود و علی بابا از جمله شرکت‎هایی هستند که خدمات مشتریان خود را به این صورت اداره می‎کنند. نمونه های خارجی این ساختار نیز در شرکت‎های خوش‎نامی نظیر T-Mobile، آمازون، Vodafone، اوبر و گروه !Yum (مالک برندهای KFC، پیتزا هات، Taco Bell و ...) به چشم می‎خورد. جواد تقی نسب جواد تقی نسب Tue, 21 Apr 2020 07:33:57 +0430