https://virgool.io/feed/@m_36079610 fa 2026-06-16 06:08:49 https://files.virgool.io/upload/users/748795/avatar/dBOgcN.jpg?height=120&width=120 https://virgool.io/@m_36079610 https://virgool.io/@m_36079610/hotel-return-behavior-cymeaf0pzrzi توی سال‌هایی که توی گردشگری کار کردم، زیاد پیش اومده که مسافری بدون هیچ مشکل خاصی اقامتش رو تموم کنه و بره. نه شکایتی داشته، نه اعتراضی کرده و نه حتی از چیزی ناراضی بوده. اما با این حال دیگه هیچ‌وقت به همون هتل یا اقامتگاه برنگشته.این موضوع سال‌ها ذهن من رو درگیر کرده بود. چون همیشه فکر می‌کردم وقتی مسافر ناراضی نیست، یعنی احتمال زیادی داره که دوباره برگرده. اما تجربه کاری من چیز دیگه‌ای رو نشون داد.یادمه یکی از آخرین مسافرایی که این حس رو برام زنده کردند یک جمع ۱۴ نفری از تهران بودند. از همه نظر راضی بودند، وضعیت اتاق، نور اتاق، سرمایش و گرمایش، فاصله تا حرم و خلاصه تمام خدماتی که باعث رضایتشون میشد براشون فراهم بود. توی یکی از روزهای اقامتشون صحبت از سفر بعدی پیش اومد. شروع به تحسین و تشویق هتل و خدماتش کردند، طوری که با خودم گفتم، این جمع دوباره برمیگردن مشهد و هتل ما رو رزرو میکنند. مدتی گذشت و خبری از بازگشت نشد و من ذهنم درگیر یک سوال بزرگ بود: چرا با وجود رضایت، مسافرای مشهد دوباره به همون هتل قبلی نمیان؟جواب این سوال کلید اصلی بازگشت مسافر و وفاداری به هتل بود. با تمام فکر و ذهنم به دنبال پیدا کردن علت این رفتار مسافر بودم. با نگاه دقیقتر به رفتار مسافرای مشهد و رزروهای اقامتگاهی و همکارایی که باهاشون در ارتباط بودم به داده های خوبی راجع به این موضوع رسیدم.سه دلیل اصلی برای عدم بازگشت مسافران مشهد به هتلهای قبلی وجود داشت:۱. نبود ارتباط انسانی۲. تفاوت بین وعده و واقعیت۳.نساختن خاطره مثبتمیخام به صورت کوتاه راجع به این سه دلیل کمی باهاتون حرف بزنماولین دلیل: نبود ارتباط انسانیوقتی به مقوله رزرو نگاه کنی میبینی هتلها و اقامتگاههای مشهد صرفا فروشنده اتاق هستند. کاری که خیلی از سایتهای رزرو انلاین به بهترین نحو و با سرعت زیاد برای مشتری انجام میدن.وقتی مشتری برای رزرو اتاق، سراغ هتل میاد دلش میخاد احساساتش دیده بشه. به عنوان مثال وقتی تلفنی با هتل صحبت میکنه شنیدن ی تشکر بابت انتخاب اون هتل میتونه حس متفاوتی براش ایجاد کنه. اون به سراغ ما میاد تا به شخصیتش توجه بشه. در غیر اینصورت خودش رو برای هتل یا اقامتگاه صرفا در حد یک شماره اتاق میبینه.بنظرم همین موضوع دلیل اصلی برنگشتن مسافرهاست. جایی که زنگ خطر اصلی برای گردشگری ایران و گردشگری مشهد خواهد بود.به نظر من شاید دلیل اصلی کم اقبالی سفر در ماههای غیر پیک به مشهد هم همین موضوع باشه.دلیل دوم، تفاوت وعده با واقعیت هتلهاست. ی مثال میزنم: فرض کنیم هتلی سال ۹۵ افتتاح شده و عکسای هتل رو زمان افتتاحیه گرفتن. الان بعد از ده سال بازم همون عکسا برای مسافر ارسال میشه. کاری که حس فریب خوردن رو در مسافر زنده میکنه.مسافر اتاق خیلی لوکس نمیخاد ولی دنبال حقیقته. باید بر اساس عکسها و از راه دور، تصمیم بگیره و رزرو رو انجام بده.این حس که آدم وقتی وارد اتاق هتل بشه چیزی رو ببینه که از زمین تا آسمون با عکسا متفاوته خاطره تلخی رو براش میسازه. خاطره ای که تا مدتها و در سفرهای متعدد، فرد رو رها نکنه. نکته‌ی مهمی که در گردشگری ایران نادیده گرفته میشه.یکی از نارضایتی های اصلی مسافر در سالهای مختلف و اقامتگاههای متعدد همین موضوع بوده و هست.سومین دلیل که مهمترین بخش هم هست نساختن یک خاطره مثبت از سفر برای مهمانه. بعضی هتلها اشتباه بزرگی میکنند. فکر میکنند اگر شکایتی نیست، موفق شدند. در حالیکه نبود شکایت با وفاداری فرق داره. در گردشگری، مرز باریکی بین سکوت و رضایت قلبی وجود داره و شناخت این مرز وظیفه‌ی پرسنل شاغل در بخش گردشگریه.تک تک پرسنل هتله که با فهم درست متوجه میشه آیا مسافر صرفا راضی بوده یا تبدیل به یک مشتری وفادار میشه.مثلا گاهی دعوت به یک چای عصرگاهی توی لابی برای مسافر چنان دلچسب و خاطره ساز میشه که وفاداری به هتل رو پی ریزی میکنه.تجربه من در گردشگری نشون میده بیشتر مسافران به یک دلیل حاضر نیستند به هتل قبلی برگردند:« اقامتشون بد نبوده، اما خاص هم نبوده»این جمله برای صنعت گردشگری خیلی خطرناکه. چون رقیب بعدی فقط کافیه کمی حس بهتری در مسافر ایجاد کنه...اگه بخام در چند جمله مقاله رو جمع بندی و تحلیل کنم باید بگم معتقدم برخلاف نظر بسیاری از بزرگان صنعت گردشگری، دلیلی که باعث برگشت پذیری مهمانان و مسافران مشهد میشه، اتاق با کیفیت و خدمات لوکس نیست. بنظرم هتلهای مشهد بیش از حد روی کیفیت اتاق تمرکز کردن و از ساختن حس خوب برای مهمان غافل شدن. دلیل برگشت مهمان اتاق با کیفیت نیست، ایجاد حس متفاوت برای مسافره. نباید فراموش کنیم که ما ایرانیها شهره به مهمان نوازی هستیم و معتقدیم «مهمان حبیب خداست»یادمون باشه: «مسافر مشهد شاید برای اتاق لوکس برنگردد، اما برای احترام حتما برمیگردد.»به امید آن روز... بردیوار بردیوار Mon, 08 Jun 2026 15:18:05 +0330 https://virgool.io/@m_36079610/%D8%A7%D8%AA%D8%A7%D9%82-%D9%84%D9%88%DA%A9%D8%B3-%DB%8C%D8%A7-%D8%A7%D8%AD%D8%AA%D8%B1%D8%A7%D9%85-%D9%85%D8%B3%D8%A6%D9%84%D9%87-%D9%85%D8%B3%D8%A7%D9%81%D8%B1%D8%A7%D9%86-%D9%85%D8%B4%D9%87%D8%AF-%D8%A7%DB%8C%D9%86-%D8%A7%D8%B3%D8%AA-zxjyomyvdfnk یکی از پررنگ‌ترین خاطرات کاری من برمی‌گردد به اولین سالی که کار گردشگری را شروع کردم. آن سال‌ها با توجه به اینکه من سال‌های کودکی و نوجوانی‌ام را در محله‌ای نزدیک به حرم مطهر زندگی کرده بودم و با مقوله زائر و مسافران مشهد آشنا بودم، معتقد بودم که در مشهد سطح خدماتی که شایسته زائر باشد به آن‌ها ارائه نمی‌شود.بعد از سال‌ها فرصتی پیدا کردم که وارد عرصه گردشگری شوم، آن هم به عنوان یک مدیر اجرایی در آژانسی که قرار بود فقط به صورت تخصصی روی مسافران ورودی به مشهد خدمت‌رسانی کند. این موضوع در کنار نگاه احساسی خودم به خدمت شایسته به زائر، برای من بسیار مهم و نزدیک بود و باعث می‌شد حس خوبی نسبت به این جایگاه داشته باشم.توی یکی از روزهای گرم تابستانی، مسافرهایی از بندر دیّر داشتم؛ یک زوج جوان با یک فرزند کوچک که برای زیارت از راه خیلی دور به مشهد رسیده بودند. این زوج یک مهمان ویژه هم داشتند، مادر خانم آن زوج. بعد از دو روز رانندگی با پراید در هوای داغ تابستان، قطعاً دلشان می‌خواست تجربه اقامت خوب و آرامی داشته باشند، اما غافل از اینکه قرار است این سفر یک تجربه متفاوت برایشان باشد.روزی که رزرو این مهمان را انجام می‌دادم، خیلی اصرار داشتند که یک اقامت ارزان برایشان هماهنگ شود. همکارم به عنوان مشاوره سعی کرده بود معایب اقامت ارزان را توضیح بدهد، اما نتوانسته بود رضایت مهمان را برای هزینه بیشتر جلب کند. با توجه به بودجه مدنظرشان، در خیابان طبرسی، مجموعه‌ای نزدیک به حرم اما با کیفیت معمولی برایشان رزرو کردیم.داستان از آنجا شروع شد که مسافران مشهد به اقامتگاه رسیدند و اتاقشان را تحویل گرفتند. به محض ورود به هتل، با برخورد بد پرسنل پذیرش، اصطکاکی بین مرد جوان و پرسنل به وجود آمده بود که باعث تنش برای مهمان شده بود.همکارم داستان را به من اعلام کرد و چون مدیریت به عهده من بود، تصمیم گرفتم با حضور در هتل و به صورت حضوری مشکل مهمان را رفع کنم. پس از رسیدن به اقامتگاه و دیدار و خوشامدگویی، شرایط را در نگاه اول بسیار ملتهب دیدم. فرزند کوچکشان در بغل مادر بی‌تابی می‌کرد، مادر همسرش از خستگی نای ایستادن نداشت و مرد جوان هم با اینکه انسان صبوری به نظر می‌رسید، از بی‌احترامی پرسنل ناراحت بود و مدام گلایه می‌کرد و اصرار داشت که هتلش را عوض کنم.از آنجایی که برای من نحوه برخورد با مسافر و زائر بسیار مهم است، سعی کردم در کمال احترام حق را به مهمان بدهم و شکایتش را تا انتها گوش کنم. بعد از چند دقیقه گلایه، موفق شدم مرد جوان را آرام کنم و با هم رفتیم داخل اتاقی که به آن‌ها داده بودند تا صحبت کنیم.مهمان وقتی احساس کرد گوش شنوایی برای شکایتش پیدا شده، درد دلش را شروع کرد و از قصه این سفر و همراهی مادر همسرش گفت؛ اینکه دلش می‌خواسته در اولین سفر جلوی او سربلند باشد. من بنا بر صداقت کاری و تعهدی که داشتم، به او قول دادم که از مادر همسرش بابت این مشکل عذرخواهی کنم و موضوع را تا رفع کامل پیگیری کنم.بعد از حدود نیم ساعت گفت‌وگوی دوستانه، توانستم اوضاع را کنترل کنم. پرسنل پذیرش هم هرچند فقط در حد کلام، اما از مهمان عذرخواهی کردند تا تجربه اقامت برای او رضایت‌بخش‌تر شود.امروز که به آن خاطره فکر می‌کنم، می‌بینم نگاه من به گردشگری زیارت از ابتدا نگاه درستی بوده، چون حتی زائر و مسافر مشهد، با وجود اینکه فاصله تا حرم برایش مهم است، اما قبل از آن احترام را می‌پسندد.من بارها به همکاران و مسافرانم گفته‌ام که در این روزگار، مشتری نیاز به خدمات خوب دارد، اما قبل از آن و در اولین قدم، احساس و احترامی که شامل حالش می‌شود را از خدمت‌دهنده می‌خواهد.بر خلاف تصور بسیاری از هتل‌ها و مجموعه‌های اقامتی مشهد که باورشان این است که اتاق‌های لوکس و فاصله نزدیک به حرم باعث جذب مشتری بیشتر می‌شود، تجربه من که با مسافران زیادی در بیش از ۱۰ سال داشته‌ام نشان می‌دهد که احساس و احترام، مهم‌ترین عامل بازگشت مسافر به اقامتگاه قبلی است.همین موضوع باعث شد حساسیت بیشتری روی این موضوع داشته باشم. به سراغ نظرات مسافران مشهد در سایت‌های رزرو آنلاین اقامت رفتم. جالب اینکه بعد از خواندن نظرات مسافران مشهد دیدم که اغلب مهمانان از حسن رفتار و برخورد شایسته پرسنل به عنوان اولین اولویت انتخاب یک اقامتگاه خوب صحبت کرده‌اند.گردشگران و زائرانی که مشهد را به عنوان مقصد انتخاب می‌کنند، حتی با وجود حرم مطهر، ترجیح می‌دهند اقامت نزدیک حرم را در جایگاه دوم اولویت سفرشان ببینند، اما پولشان را در قبال رفتار شایسته پرسنلی که با احترام خدمت‌رسانی می‌کنند هزینه کنند.به نظر من این نگاه باید در بین هتلداران و مجموعه‌های اقامتی به جایگاه واقعی خودش برسد و روزی شاهد اقامتگاه‌های ارزان و نزدیک به حرم باشیم که در کمال احترام به مهمان خدمت‌رسانی می‌کنند.«مسافر مشهد شاید برای اتاق لوکس برنگردد، اما برای احترام حتما برمی‌گردد.»به امید دیدن آن روز... بردیوار بردیوار Fri, 05 Jun 2026 18:09:16 +0330 https://virgool.io/@m_36079610/%D8%B3%D8%A7%D9%84-%D9%86%D9%88-%D9%81%D8%A7%D9%84-%D9%86%D9%88-wcmanbuf8euz میگم حالا که همه چی با دو تا صفر شروع شده بد نیست منم ی استارتی بزنم و با دوصفر یک شروع کنم. شاید همیشه اولین ها عالی ترین نباشن اما همیشه اولین میمونن.این پست اول منم شاید هیچ حرف خاصی نداشته باشه، اما همین که خودش شین شروع من توی ویرگوله مهمه؛ پس بریم به امید خدا??? بردیوار بردیوار Fri, 26 Mar 2021 22:44:39 +0430