https://virgool.io/feed/@m_40300950 دکترای مدیریت کسب و کار - فعال در حوزه تبلیغات و برند سازی fa 2026-07-15 21:05:02 https://files.virgool.io/upload/users/1750563/avatar/qZyV4V.jpeg?height=120&width=120 https://virgool.io/@m_40300950 https://virgool.io/@m_40300950/%D9%87%D9%86%D8%B1-%DA%AF%D9%88%D8%B4-%D8%AF%D8%A7%D8%AF%D9%86-%D9%87%D9%85%D8%AF%D9%84%D8%A7%D9%86%D9%87-slst2c3d735a هنر گوش دادن در فروشندگی و جذب مشترینوشته: جواد کشاورز در باور های غلط گذشته هر زمان که کلمه فروشنده را می شندیم، المان هایی در ذهن ما از یک فروشنده را در ذهن ما تداعی می کرد مثل آدمی پر حرف، زرنگ، سمج که دوست داشت تحت هر شرایطی محصولش را به ما بفروشد و تمام تلاشش را می کرد که حتی به جای خریدار فکر کند، تصمیم بگیرد و محصول انتخاب کند!اگر به روش فوق کسی محصولی را به شما فروخته، اطمینان می دهم از آن محصول رضایت ندارید و یا سعی کرده اید به نحوی که دلچسب شما نبوده، آن را بپذیرید.یکی از مهارت های اصلی جهت فروش صحیح و مستمر محصولات، گوش دادن همدلانه به خواسته های مشتری است.تفاوت شنیدن و گوش دادن چیست؟شنیدن یک امر غیر ارادی است که خواه یا نا خواه اصوات اطراف را می شنویم.گوش دادن یک امر اداری و ادراکی است که با تمرکز روی معانی کلامی که می‌­شنویم آن را درک می‌کنیم.در تعریف دیگر، هنگام شنیدن، صرفا گوش­‌های ما فعال است، ولی در گوش دادن همدلانه با چشم و قلب و تمام وجود، ابعاد مختلف پیام طرف مقابل را ادراک می‌­کنیم. به‌عنوان یک فروشنده یا هر فردی که به‌دنبال اثرگذاری است، باید به‌جای شنیدن غیرارادی، تمرین داشته باشیم تا ارتباط صحیح ، هدفمند و همدلانه ای با مشتری خود برقرار کنیم.مزایای گوش دادن همدلانه؛ایجاد حس همدلی و صمیمیت ؛افزایش محبوبیت؛قابل اعتماد بودن؛تصمیم گیری صحیح؛افزایش اعتماد ­به ­‌نفس.موانع گوش دادن همدلانه:تصور کنید هنگام صحبت با یک فروشنده هستیم تا بتوانیم محصول خود را انتخاب و خریداری کنیم. ام او در حین صحبت‌­های ما دائم تلفن همراهش را چک می‌­کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت­‌های ما ندارد، صحبت­‌هایمان را قطع می‌­کند، اجازه نمی‌­دهد سؤالات ما کامل شود و سریع پاسخ می‌­دهد، مدام به ما توصیه می‌­کند که کدام محصول را بخریم و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه‌ی ما، نمی‌­تواند با ما ارتباط همدلانه برقرار کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده‌­ای خرید کنیم؟ احتمال خرید نزدیک به صفر است.چنین مواردی موانع مسیر گوش دادن همدلانه و مؤثر هستند درادامه به فهرستی از این موانع اشاره شده است:۱. انجام چند کار همزمانهم‌­زمان چند کار را انجام می­‌دهیم یا به بیش از یک گفت‌وگو گوش می‌­کنیم.۲. مرور مطالب و تلاش برای دادن پاسخ‌مطالب و پاسخ­‌های ذهنی‌مان را مدام مرور می­‌کنیم و بدون توجه به صحبت­‌های فعلی مشتری تلاش می­‌کنیم بهترین پاسخ را بدهیم.۳. قضاوت براساس پیش‌فرض‌های ذهنیدرباره‌ی گوینده قضاوت می­‌کنیم و صحبت­‌هایش را براساس برخی پیش‌­فرض­‌های ذهنی تحلیل می‌کنیم.برخی قضاوت‌ها هم ربطی به شخص خاص مشتری ندارد و به‌صورت پیش‌فرض در ذهن فروشنده نقش بسته است؛ عباراتی مانند: «مردم که به این راحتی پول نمی­‌دهند»، «همیشه در این ماه فروش خیلی کم است»، «مشتری فقط کالای خارجی می‌خرد» و…، از این دست پیش‌فرض‌ها هستند.۴. تلاش برای اثبات حرف خودبا مخاطب کلنجار می­‌رویم و درگیر می­‌شویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادله‌­ای برای اثبات حرف ما تبدیل می­‌شود.۵. پیش‌داوری مخاطبمخاطب را پیش‌­داوری می‌کنیم و سعی داریم ذهنش را بخوانیم. درنتیجه، مسیر ارتباطی‌ای مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی‌های ذهنی را پیش می‌گیریم. به‌عنوان مثال، فروشنده با خودش می‌­گوید من مطمئنم این حرف­‌ها را می‌­زند که تخفیف بگیرد!۶. پریدن وسط حرف مخاطبحرف گوینده را به بهانه‌­های مختلف قطع می‌­کنیم. این بهانه‌ها ممکن است به‌دلیلِ ذخیره‌ی زمان، تصحیح اشتباه، به‌رخ‌کشیدن میزان دانش خودمان و … باشند. این خطایی جبران‌ناپذیر است.۷. ایجاد حس حماقت در مخاطببا نصیحت، توصیه، طعنه­‌زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد می­‌کنیم.۸. ارائه‌ی راه‌حل قبل از درک صحبت‌های مخاطبقبل از درک کامل حرف مخاطب به ارائه‌ی راه­‌حل می­‌پردازیم و جزئیات اضافی شرح می­‌دهیم. به قول معروف تا مشتری بگوید “ف” ما از خیابان “فرحزاد” سر در می‌­آوریم. شاید اصلا خواسته‌ی مشتری چیز دیگری باشد که با توضیحات بیشترش آن را برای‌مان روشن می‌کند.۹. منفی‌نگریتعدادی فیلترهای ذهنی داریم که همین، مخاطب را در نظر ما منفی جلوه می­‌دهد. به‌عنوان مثال، چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است، تمام مردمان آن شهر را کلاه­بردار فرض می‌کنیم!۱۰. گوش دادن گزینشیگزینشی گوش می­‌کنیم. به برخی قسمت­‌های صحبت مشتری توجه می­‌کنیم یا به‌­دنبال پیداکردن نکته‌­ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم. ممکن است در ذهن خود بگویید، من که این قسمت از صحبت‌­هایش را می­‌دانم، خیلی لازم نیست گوش کنم یا صبر کن تا صحبت از کیفیت شد، جوابش را می‌دهم.۱۱. نداشتن تمرکزاز حرف­‌های مشتری رؤیاپردازی و خاطره­‌سازی می­‌کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته‌­ای گفته می‌­شود که برای ما خاطره‌­انگیز است.۱۲. عوض کردن موضوعوقتی از موضوعی خسته می­‌شویم یا علاقه‌ی زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض می‌­کنیم. درنتیجه، مشتری مسیر صحبت‌­هایش را گم می­‌کند و سؤالاتش بی­‌جواب می­‌ماند. ویژگی‌‌های فرایند گوش دادن همدلانه؛هر فرایند گوش‌­دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش دادن همدلانه برود، پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشد:حمایت مخاطب برای بیان نیازها و مسائلش به دور از پیش­‌داوری‌­ها، قضاوت‌­ها یا توصیه‌­ها؛تشویق فرد به ادامه‌ی صحبت و بیان جزئیات بیشتر برای درک بهتر نیاز و خواسته‌ی مشتری؛کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسئله‌ی مخاطب و تلاش برای یافتن راه حل مشکل؛ نه صرفا تلاش برای فروش محصول؛صبور بودن هم به‌صورت ظاهری و هم ذهنی در ارتباط با مخاطب و پرهیز از توصیه، عجله در راه­‌حل دادن، قطع‌­کردن صحبت­‌ها یا پیش­‌گویی؛توجه کامل در زمان ارتباط و بیان این توجه به ‌صورت کلامی و غیرکلامی؛ به­‌گونه‌­ای که مشتری احساس کند، در این لحظه مهم‌ترین فرد دنیا برای ماست.سخن آخر فروشنده حرفه ­ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به یک فروش موفق برسد و قطعا یکی از مهم‌ترین رازهای فروشندگی، توانایی گوش دادن همدلانه است. فروشنده­‌ای که بتواند شنونده‌ی خوبی باشد، قطعا در داستان سرایی هم بهتر عمل می‌کند. چنین فروشنده‌­ای حتما در جلب اعتماد دیگران موفق‌تر است. افراد دوست دارند موردتوجه باشند.به شکلی عمل کنید که مشتری حس کند مهم‌ترین فرد این جهان شماست.ارتباط با نویسنده : javadkeshavarzi1372@gmail.com جواد کشاورز جواد کشاورز Thu, 18 Aug 2022 10:07:21 +0430 https://virgool.io/@m_40300950/20-%D8%AA%DA%A9%D9%86%DB%8C%DA%A9-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%DB%8C-%D8%AA%D9%84%D9%81%D9%86%DB%8C-t5x258icsqdw جواد کشاورز (دکترای مدیریت کسب و کار)ارتباط با نویسنده : javadkeshavarzi1372@gmail.com با سلام و درودبا توجه به نوع محصولی که ارائه می دهیم، روزانه با چالش های مختلفی در حوزه فروش و نحوه برخورد با مشتریان رو به رو هستیم که مهمترین آنها می تواند گوناگونی و گستردگی اصناف مختلف باشد. از همین رو می بایست بر اساس اصول درست بازاریابی تلفنی پیش برویم تا یک روند کم چالش و با راندمان و بازدهی بالا را داشته باشیم.بازاریابی سلامت و موفق به شکل یک رانندگی با خودرو است که باید یک سری بایدها و نباید هارا به جهت رسیدن به مقصد رعایت کنیم، مثل:بایدها : رانندگی در سرعت مجاز، بستن کمربند ایمنی، خواب آلود نبودن و پر بودن باک بنزین و.....نباید ها : سبقت غیر مجاز، استفاده از تلفن همراه هنگام رانندگی، عبوز از سرعت مطمئنه و .....به همین جهت این فایل 20 تکنیک فروش تلفنی که در آن به مجموعه باید ها و نبایدهای یک مسیر سلامت بازاریابی اشاره دارد و هرچه فرآیند بازاریابی تلفنی به این مراحل نزدیک تر باشد، منجر به موفقیت های بیشتر می شود.20 تکنیک فروش تلفنی1- مطمئن باشیداعتماد به نفس بسیار مهم است!. اگر شخصی مایل به انجام خرید یا هر نوع اقدام دیگری باشد، باید آن شخص پشت تلفن را به عنوان کسی که می‌داند چه کاری می‌خواهد انجام دهد، ببینید. ترس و تردید در صدای شما حس نشود. اگر این 2 مورد در صدای شما موجود باشد، وضعیت ضعیفی از خود، شرکت و محصول ارائه داده ایم. برای آرامش خاطر، باید اطمینان حاصل کنید که اصول اولیه محصول را که می‌خواهید ارائه دهید را کاملا درک کرده‌اید. در ابتدای تماس برقرار شده کاملاً خونسرد باشید و مطمئن شوید که توضیحات خود را با صدای صوتی قوی تحویل داده اید. اشتباهی که برخی از در حین فروش تلفنی مرتکب می‌شوند، این است که محکم و جدی صحبت نمی‌کنند.2- طبیعی باشیدنحوۀ صحبت بسیاری از افراد در حین فروش تلفنی اشتباه است. به طور مثال آنها یا در حال خواندن فیلمنامه‌ای هستند که توسط شخص دیگری به آنها داده شده است که به آن اعتقادی ندارند، یا وقت برای یادگیری صحبت درست و صحیح را ندارند. باید برای درست و صحیح صحبت کردن وقت بگذاربد. اکثر کارشناسان زحمتی برای خوب انجام دادن این کار به خود نمی‌دهند، اما اگر این کار را انجام دهید، متوجه می‌شوید که طبیعی تر به نظر می‌رسد، همانطور که در فیلم نامه پس از تسلط بر کلمات، به طور طبیعی غرق در پستی بلندی‌ها و آهنگ صدای خود می‌شوید. این امر بسیار طبیعی تر جلوه می‌کند. مشتریان افرادی را که صدایی طبیعی و معمولی دارند و قادر به مکالمه هستند را می‌خواهند.3- بیشتر گوش دهیداین یک تکنیک فروش تلفنی عالی است که باید به طور طبیعی برای همه پیش بیاید، اما اکثر کارشناسان موفق به انجام این کار در هر مکانی نمی‌باشند. همیشه بین شنیدن و گوش دادن تفاوت وجود دارد. گوش دادن واقعی شامل مواردی مانند گره‌های کلامی است، سؤال‌های بیشتری در مورد بخشی از اطلاعاتی که مشتری به تازگی گفته است را، بازگو می‌کند. این در موقعیت‌های اجتماعی روزمره بسیار متداول است، با این حال بسیارغافلگیر کننده است که چند نفر نمی‌توانند با مراجعه به شرایط فروش این کار را انجام دهند. برای اینکه بتوانید این کار را به صورت مؤثرتر انجام دهید، باید به شخصی که با او صحبت می‌کنید، علاقه واقعی داشته باشید، در واقع کاری که اکثر مردم زحمت انجام آن را به خود نمی‌دهند. نکته اصلی در اینجا این است که شخص را در انتهای تلفن به مکالمه بکشانید نه اینکه از او بازجویی کنید.4- مکالمه را جالب کنیدبا توجه به اینکه باید تعداد زیادی تماس در طول روز انجام دهید و تمامی تماس‌ها را به شکلی مشابه پاسخ می‌دهید، پس برخی از ایده‌های عملی در تکنیک فروش تلفنی کمک می‌کند اعتماد به نفس داشته باشید، طبیعی عمل کنید، بیشتر گوش کنید و از فرضیات خودداری کنید و آن را جالب نگه دارید.5- به تماس‌های تلفنی خود گوش فرا دهیدیک تکنیک عالی برای بهبود عملکرد، گوش دادن به تماس‌ها می‌باشد. این سرنخ‌های خوبی در مورد چگونگی پیشرفت در آینده به فرد می‌دهد. همچنین کلمات و عبارات صحیح را برای فروش تلفنی نسبت به کلمات اشتباه به خوبی بخوانید.6- صاف بشینیددر این روند اعتماد به نفس بیشتری داشته باشد. درست نشستن علاوه بر سلامت ستون فقرات، به فرد کمک می‌کند تا صدای خود را رساتر بیان کند و واضح ترصحبت کند.7- برای ایرادهای متداول آماده شویدتردید و ترس اغلب وقتی ایجاد می‌شوند که مشتری ادعاهای فرد را به چالش بکشد و نشان می‌دهد که او واقعاً کالایی را که می‌فروشد نمی‌شناسد. بنابراین، برای اعتراضات مشترک آماده شوید.8- فضای کاری خود را مرتب کنیدتصویری از یک میز بسیار نامرتب، به معنی کلمات میز خود را از بین ببرید می‌باشد. مرتب کردن میز و محیط اطراف این اطمینان را ایجاد می‌کند که فرد به همه مواردی که احتمالاً برای کمک به تعامل با مشتری نیاز دارد، دسترسی آسان خواهد داشت. این دوباره سطح تردید را کاهش می‌دهد و فرد را قادر می‌سازد به روشی ساختاری، روشمند و با اطمینان کار کند.9- لبخند بزنیدشواهد محکمی ‌وجود دارد که نشان می‌دهد لبخند زدن تُن صدا را بالا می‌برد، به این معنی که هنگام برقراری تماس تلفنی، دوستانه تر و گرم تر به نظر می‌رسید. بنابراین، همانطور که مشتری قادر به دیدن آن نمی‌باشد، اما می‌تواند آن را بشنود.10- تمرین صحبت ۲۰ درصد آرام تر را انجام دهیداگر از طریق تلفن عصبی شوید، احتمال دارد که سریع‌تر صحبت کنید. بنابراین، سعی کنید به آرامی‌ صحبت کنید، با این هدف که ۲۰ درصد کندتر از حد معمول صحبت کنید و طبیعی‌تر و واضح‌تر به نظر برسید. همچنین از سکوت نترسید، این می‌تواند یک ابزار فروش قدرتمند باشد.11- از درون سینه خود صحبت کنیدهنگامی که عصبی می‌شوید، متوجه خواهید شد که صدا از سینه به سمت بالا حرکت می‌کند، بنابراین صدا از بینی و گلو خارج می‌شود. این باعث می‌شود که صدای فرد نازک و مرتفع به نظر برسد و صدای طبیعی و با اطمینانی را به گیرنده منتقل نکند. هنگامی که این وضعیت اتفاق می‌افتد، نفس بکشید و حرف زدن را با لحنی عمیق تر تمرین کنید.12- حداقل در سه تماس از نام مشتری استفاده کنیداستفاده منظم از نام مشتری نشان می‌دهد که شما به طور جدی به سخن آنها گوش می‌دهید و یک راه عالی برای توسعه مکالمه است. مشتری وقتی اسم خود رامی‌شنود بیشتر به افکار و ایده‌های طرف مقابل توجه می‌کند.13- کلمه یا عبارات مشتری را تکرار کنیدتکرار یک کلمه یا عباراتی که مشتری استفاده کرده است آنها را ترغیب می‌کند تا افکار خود را گسترش دهند. مثلاً در مورد بیمه در صورتی که مشتری بگوید من به آن نیاز دارم تا قابل اعتماد باشد و برخی مزایا را پوشش دهد، شما کلمه قابل اعتماد را تکرار کنید، تا در این صورت اطلاعات ارزشمندی را برای خود فراهم کنید.14- آنچه مشتری می‌گوید خلاصه کنیداگر آنچه را مشتری می‌گوید خلاصه کرده و دوباره برایش تکرار کنید، مشتری تصدیق می‌کند که به او گوش کرده‌اید و وضعیت او را درک می‌کنید. خلاصه کردن یکی دیگر از چندین تکنیک فروش تلفنی است.15- نقاط کلیدی اطلاعات را روشن کنیدغالباً مشتری یک نکته کلیدی را در صحبت‌هایش شرح می‌دهد که بر فروش تأثیر می‌گذارد، بنابراین مهم است که چیزی را در امتداد متن بیان کنید مثلا به مشتری بگویید (می‌توانید در مورد آن چیزی به من بگویید) این امر وضعیت فروشنده و مشتری را روشن می‌کند و ممکن است باعث کشف اطلاعات قابل توجهی شود.16- سؤال کنیدبا پرسیدن سؤال، اطلاعات ارزشمندی را کشف خواهید کرد و کمک می‌کند تا آنچه را که برای مشتری مهم است، کشف کنید. همچنین این امر برای تهیۀ گزارش‌های مهم و در نتیجه افزایش احتمال فروش حائز اهمیت است.17- ارائه راه حل مهم استمشتریان علاقه‌ای به طراحی محصول ندارند، اما به کارایی آن علاقه مند هستند. بنابراین، اگر با دقت به آنچه می‌گویند گوش دهید، می‌توانید مشخص کنید که محصول چگونه می‌تواند به صورت جداگانه به آنها کمک کند.18- دستورالعمل‌ها را مجدداً تکرار کنیداگر مشتری اطلاعات خود را سریعاً فاش نکند، انجام فرضیات دشوار است. وقتی این وضعیت بوجود می‌آید، عباراتی مانند شما باید را با اجازه دهید جایگزین کنید، بنابراین هم به طور کامل از مراحل بعدی خود، آگاه هستید ونیز می‌توانید با بیان اینکه این یک مأموریت مشترک است، گزارش خود را ایجاد کنید.19- رویکردهای خود را تمرین کنیدبرای گوش دادن به سایر موارد و جمع آوری چندین تکنیک فروش تلفنی، برای آزمایش مشتریان خود زمان بگذارید. اگر با هر تماس به همان فرآیند سفت و سخت خود بچسبید، ممکن است خود را خسته کنید و به تبع، درگیر مشتری هم نمی‌شوید. بنابراین، برای تماس‌های جداگانه روش‌های مختلفی را انتخاب کنید و از آن‌ها بهره ببرید..20- ارتباط برقرار کنیدهمانطور که بارها و بارها در طول این مقاله ذکر شد، ایجاد ارتباط با مشتری در انتهای تلفن برای نتیجه فروش بسیار مهم است. اما شما چگونه این کار را انجام می‌دهید؟ یک روش عالی ایجاد همدلی است. این نشان می‌دهد که تمرکز فقط روی مشتری می‌باشد و مسئولیت شخصی در قبال آنها را نیز در این گفتگو بر عهده دارید.کلام آخردر بالا چندین تکنیک فروش تلفنی را آوردیم؛ اما آنچه مهم است ایجاد یک رابطه کلامی مشتری محور است. شما باید بتوانید مشتری جذب صحبت و ایده‌های خود کنید. از هر ابزاری برای این امر می‌توانید استفاده کنید، از داشتن یک صدای زیبا، استفاده از کلمات تأثیرگذار و بسیاری از راه های دیگر، که هر کدام می‌توانند به موفقیت شما در این زمینه کمک شایانی کنند. جواد کشاورز جواد کشاورز Wed, 17 Aug 2022 15:16:39 +0430