https://virgool.io/feed/@m_49380861 مدرس و مشاور باشگاه مشتریان fa 2026-04-15 06:45:01 https://files.virgool.io/upload/users/2951710/avatar/H3IAA6.jpg?height=120&width=120 https://virgool.io/@m_49380861 https://virgool.io/@m_49380861/%D9%82%D8%AF%D9%85-%D8%A8%D9%87-%D9%82%D8%AF%D9%85-%D8%AA%D8%A7-%D8%B1%D8%A7%D9%87-%D8%A7%D9%86%D8%AF%D8%A7%D8%B2%DB%8C-%D8%A8%D8%A7%D8%B4%DA%AF%D8%A7%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-qehtakb77qvl قدم به قدم تا راه اندازی باشگاه مشتریانداستانِ بابا بزرگم و سوپر مارکتش رو خاطرته؟ اگر نه برو مقاله اولم رو یه بار بخون بعد بیا. اینجوری بیشتر متوجه موضوع میشی.خب  برنامه های وفاداری بعد از بابا بزرگ به روزتر شدن. حالا برای ما کودکان دهه هفتادی برنامه های جذاب تری داشتن، به این صورت که توی بعضی جعبه های پفک پول کاغذی قرار می دادن.ما هم به عشق غافلگیر شدن پولامون رو جمع می کردم که بتونیم تعداد بیش تری پفک با برند x  بخریم. مثلا از هر ده پفکی که می خریدیم توی یه جعبه پفک پول نقد وجود داشت. اون برند موفق شده بود ما کودکان دهه هفتادی رو بازی بده و ما هم از اینکه هم بازی پیدا کرده بودیم خوشحال بودیم 😊پس به خوبی متوجه شدیم که برنامه های وفاداری در طول زمان شکل تازه ای به خودشون گرفتن و هر روز به روزتر شدن.امروز شاهد آنلاین شاپ های فراوانی هستیم که با هم در رقابت هستن و توی این کشمکشِ رقابتی گرفتن توجه و علاقه مشتری در قیف فروش خیلی کار راحتی نیست.بیاید به این سوال جذاب پاسخ بدیم.سوال: برای راه اندازی باشگاه مشتریان از کجا شروع کنیم؟پاسخ: از کاغذ و قلم!قدم اول: قصدتون رو شفاف کنیدقصدتون از راه اندازی باشگاه مشتریان چیه؟افزایش فروش؟ وفادارسازی مشتریان؟ افزایش تعامل با مشتری؟ ایجاد تکرار خرید؟ فالوآپ مشتریان؟ به دنبال شناخت مشتریاتون برای طراحی فعالیت های بازاریابی هدفمندتر هستین؟می خواید هزینه های بازاریابی رو کاهش بدید؟ به دنبال ایجاد یک مزیت رقابتی هستین چرا که مشتریاتون ممکنه جذب رقیب بشن؟ به دنبال توسعه کسب و کارتون هستین؟ شایدم همه ی این ها!لازمه قصدتون رو کاملا شفاف کنید.قدم دوم: وضعیت کنونی کسب و کارتون رو تحلیل و بررسی کنیدسایت فروش آنلاین دارید یا در سطح شهر فروشگاه دارید؟  شایدم هر دو!محصول ارائه میدید یا خدمات؟ شایدم هر دو!در روز چه تعداد مشتری دارید؟به مصرف کنندگان نهایی خدمات یا محصول رائه میدید یا به بیزنس ها و سازمان ها؟ شایدم هر دو!مشتریان شما چه کسانی هستن؟ چند ساله هستن؟ به چه چیزهایی علاقه دارن؟ در کدام منطقه از شهر یا کشور زندگی می کنن؟ برای رفع چه نیازی به سراغ شما میان؟ پرسنای مشتریاتون رو بررسی کنید. (فرم پرسنا)نادیا چطور بفهمم مشتریام کیان؟! فرم پرسنا چیه؟جناب گوکل در خدمت گذاری به ما آماده س. یه سری بهش بزن...اگرم خواستی می تونی بهم پیام بدی راجع بهش بیش تر با هم حرف بزنیم.قدم سوم: برنامه های وفاداری رو بیارید روی کاغذحالا با توجه به تیپ شخصیتی مشتریاتون و نوع کسب و کارتون باید بررس کنید ببینید چه برنامه های وفاداری می تونید تعریف کنید که مشتریاتون با اشتیاق عضو باشگاه شما بشن.تخفیف میدید بهشون؟ قرعه کشی برگزار می کنید؟ جایزه میدید؟ خدمات خاصی مثل ارسال رایگان یا تست رایگان یا ... در نظر می گیرید؟ یا اینکه اعتبار میدید بهشون که بتونن در خریدای بعدی استفاده کنن؟ یا یک مجله اختصاصی براشون طراحی می کنید؟ زمان پاسخ گویی تون رو کوتاه تر می کنید یا براشون رویدادهای خاص تعریف می کنید؟سبد وفاداری تون رو هوشمندانه پر کنید شاید هم بخواید اعتبار بدید و هم قرعه کشی برگزار کنید این موضوع بستگی به میزان شناختی داره که از مشتریاتون دارید!مثلا در بعضی کسب و کارها مشتری فقط احترام می خواد.قدم چهارم: سناریو بنویسیدیادتون باشه تلاش کنید سناریویی ساده و جذابی بنویسید. می خواید باشگاه تون باز باشه یا بسته؟ یعنی همه بتونن ثبت نام کنن یا فقط مشتریاتون بتونن ثبت نام کنن؟ می خواید لندینگ پیج داشته باشید؟ می خواید مشتریاتون به ازای چه فعالیت هایی امتیاز بگیرن و چطوری بتونن این امتیازا رو خرج کنن؟ عضویت در باشگاه رایگان باشه یا پولی؟ مشتریا کیف پول الکترونیک داشته باشن یا نه؟ به صورت اتوماتیک فالو آپ بشن یا نه؟ می خواید گیمیفیکیشن طراحی کنید برای باشگاه تون یا نه؟ قراره مشتریا رو طبقه بندی کنید یا نه؟برای نوشتن سناریو باید اول داشته ها و بعد خواسته هاتون رو بررسی کنید. تلاش کنید یه جوری سناریو بنویسید که نه سیخ بسوزه نه کباب! یعنی یه جوری سناریو ننویسید که ضرر کنید و در عین حال یه جوری نباشه که برای مشتریاتون هیچ جذابیتی نداشته باشه وقت خودتون و مشتری رو نگیرید و مثل آدم حسابیا قواعد بازی برد برد رو رعایت کنید!قدم پنجم: نرم افزاری ساده متناسب با نیازتون انتخاب کنیدنرم افزاری انتخاب کنید که قبل از هر چیز ساده باشه، متناسب با نیازتون باشه، پشتیبانی قوی و مشاورانی با تجربه و کاربلد داشته باشه.در این مرحله لازمه نرم افزارها رو با هم مقایسه کنید و بهترین نرم افزاری که متناسب با سناریو شما طراحی شده رو انتخاب کنید. جنگ اول بهتر از صلح آخره، همه چیز را شفاف و به جزییات توجه کنید. همه چیز رو بیارید روی کاغذ و قرارداد درست درمونی بنویسید.کلام آخر:باشگاه مشتریان فقط یک نرم افزار نیست! باشگاه مشتریان یک سبک تعامل با مشتریان است که نرم افزار این تعامل را راحت تر می کند. کپی برداری از سناریو دیگران هرگز به شما کمک نخواهد کرد چرا که مشتریان شما مشتریان شما هستند!یک باشگاه مشتریان موفق نیازمند تلاش و تخصص است.اگه به برای راه اندازی باشگاه مشتریانتون به کمک نیاز داشتید من کنارتونم. بهم ایمیل بدید حتما.نویسنده مقاله:نادیا شهبازیمشاور و مدرس باشگاه مشتریانایمیل:nadiashahbazi97@gmail.com نادیا شهبازی نادیا شهبازی Thu, 30 Nov 2023 23:21:56 +0330 https://virgool.io/@m_49380861/%D9%86%D9%8F%D9%87-%D8%AF%D9%84%DB%8C%D9%84-%D8%B4%DA%A9%D8%B3%D8%AA-%D8%A8%D8%A7%D8%B4%DA%AF%D8%A7%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-paiyfvfyjkkc باشگاه داشتن شرط نیست رعایت اصول باشگاه داری شرطه!توی این مقاله بهتون می گم چطور باشگاه مشتریانمون می تونه با کله بخوره زمین...نُه دلیل شکست باشگاه مشتریان رو با هم مرور کنیم.یک: اطلاع رسانی نکردن یا بد اطلاع رسانی کردناولین دلیل و بدیهی ترین دلیل می تونه همین باشه. فرض کن یه رستوران داری و برنامه وفاداری براش تعریف کردی گفتی هر کی سه بار ازم خرید کنه و توی نظرسنجیم شرکت کنه دفعه ی چهارم بهش یک باکس غذای رایگان میدم اما مشتریات از این پیشنهاد فوق العاده بی خبرن! خب چه فایده داره؟مشتریای شما باید از قواعد و قوانین بازی باشگاه مشتریان شما با خبر باشن.دو: فرایند ثبت نام پیچیده و طولانیفرم ثبت نام شما چطور طراحی شده، ساده و کوتاه یا پیچیده و طولانی؟ حتما فرم ثبت نام رو بررسی کنید و مطمئن بشین که مشتری در مسیر ثبت نام به دردسر نمیوفته.دقت کنید!چه فیلدهایی باید ستاره دار باشن اونا رو با دقت انتخاب کنید مثلا شماره موبایل مشتری خیلی مهمه با توجه به کسب و کارتون ببینید به چه اطلاعات دیگه ای از مشتری نیاز دارید.اشتباه نکنید!فرم ثبت نام نباید طولانی و خسته کننده باشه در ابتدای کار مشتری احتمالا وقت زیادی برای پر کردن فرم صرف نکنه اطلاعات اضافی رو بعدا هم می تونید از مشتری بگیرید.حد و مرز رو نگه دارید!اگر به بهانه گرفتن اطلاعات با مشتری خیلی صمیمی بشید و اطلاعات خیلی شخصی رو از مشتریاتون بخواید ممکنه مشتری احساس کنه به حریم خصوصیش تجاوز شده بنابراین دو پا داره دو پا هم قرض می کنه و با سرعت به سمت رقبا میره.سه: پیچیده بودن سناریو و برنامه های وفاداریبرنامه وفاداری شما باید خیلی ساده و راحت باشه که راحت ملکه ذهن مشتری بشه.دیدید بعضی فروشنده های مترو میگن دو تا بخر یکی ببر! در واقع فروشنده توی 5 کلمه میگه برنامه وفاداریش چیه! حالا نمیگم انقد ساده و کوتاه اما داستان رو سخت و پیچیده نکنید.مثال برنامه وفاداری پیچیده:اگه پکیج آموزشی طراحی سایت ما رو که قیمتش بالاتر از 5 میلیون تومن بخرید و برید توی لندینگ پیج فلان نظرتون رو زیر فلان محصول بنویسید به شرط اینکه پیامتون بیش از 20 کلمه باشه بهتون 20 درصد تخفیف میدیم!خب این  برنامه وفاداری مشتریای شما رو اذیت می کنه چون مشتری باید علاوه بر خرید کارای دیگه هم انجام بده اونم با یه استاندارد خاص تا بتونن نهایتا به اون تخفیف برسه!برنامه وفاداری باید کوتاه و ساده باشه.مثال برای برنامه وفاداری ساده:هر هزار تومن ا امتیاز (می بینی این جمله 5 کلمه چقدر درکش آسون و ساده تره؟)هر ده هزارتومن 1 امتیازهر کامنت 5 امتیازمشارکت در نظرسنجی 10 امتیازهمچین برنامه هایی در ذهن مشتری می مونه و مشتری رغب بیش تری برای مشارکت در همچین برنامه هایی داره.چهار: تعریف جوایز و پاداش های بی ربط  و غیر جذاببرای اینکه برای مشتریاتون جایزه و پاداش در نظر بگیرید اول باید مشتریاتون رو خوب بشناسید و با توجه به سن و سال، درآمد و علایق مشتری براش جایزه و پاداش تعریف کنیدگزارش ها نشون میده اون چیزی که در جهان باعث موفقیت باشگاه مشتریان شده تعریف پاداش های شخصی سازی شده مطابق با سلیقه مشتریه.ممکنه شما فروشنده محصول یا خدمات لوکس باشید اما پاداشی که در نظر گرفتید لوکس نباشه یا برعکس ممکنه مشتری شما درآمد پایین یا متوسطی داشته باشه اما شما براش جایزه ای در نظر گرفته باشید که بدرد مشتری نخوره مثلا ممکنه با یه رستوران لوکس در بالای شهر قرارداد همکاری بسته باشید آیا واقعا مشتریای شما به اون رستوران مراجعه می کنن؟!از طریق نظرسنجی می تونید تا حدود زیادی متوجه سلایق علایق و رفتار مشتریاتون بشید اگر گوش شنوا داشته باشیم مشتری خودش در این مورد با ما حرف میزنه.اگه مشتری احساس کنه که باشگاه مشتریان ما براش ارزشی ایجاد نمیکنه تمایلی به مشارکت نخواهد داشت.پنج: دنبال نکردن مشتریفرض می کنیم برنامه وفاداری شما ساده و جذابه اطلاع رسانی هم انجام شده اما شما مشتری رو فالو آپ نمی کنید! تمام تلاش های شما بی نتیجه می مونه.حتما برنامه ای برای فالو آپ مشتریا داشته باشید در ماه چند بار و با چه پلتفرم هایی قراره به مشتری یادآوری کنید که سهمی در باشگاه شما داره و شما براش سناریو و پاداش های جذاب تعریف کردید لازمه به مشتری یادآوری بشه که خرید از شما چه منافعی براش داره.شش: آموزش ندادن یا آموزش ندیدنمدیریت باشگاه مشتریان نیاز به آموزش داره لطفا افرادی رو که برای مدیریت باشگاه مشتریان  انتخاب می کنید قبل از هر چیز مطمئن بشید که آموزش های لازم رو گذرونده باشن.اگر که اهمیت این موضوع رو دست کم بگیرین باشگاه مشتریان با کله میخوره زمین!هفت: نظرسنجی نکردن از مشتریبرای اینکه خیالتون راحت باشه که باشگاه مشتریانتون داره درست کار میکنه لازمه مرتب نظرسنجی انجام بدید این مشتریا هستن که باید از باشگاه مشتریان راضی باشن نه شما!هشت: ارتباط ضعیفاگه نتونید ارتباط خوبی با مشتری برقرار کنید و درمورد رویدادها، پاداش ها و مزایای باشگاه بهش بگید مشتری هم بی علاقه میشه و مشارکت نخواهد کرد.نُه: پشتیبانی بی کیفیتاگه نتونید پشتیبانی سریع و با کیفیت به اعضای باشگاه مشتریان ارائه بدید خیلی زود با نارضایتی دنبال راه خروج خواهند گشت!کلام آخرشکست باشگاه مشتریان می تونه دلایل دیگه ای هم داشته باشه! مثلا یکی نبودن حرف و عمل یک برند می تونه باشگاه مشتریان شما رو از پا بندازه قبل از اینکه پا بگیره! پس خاطرتون باشه قبل از تاسیس باشگاه مشتریان، برند و سازمان شما باید به تمام وعده هایی که به مشتریاش داده متعهد باشه و مشتری مداری در عمل از ارزش هاتون باشه.اگر برای راه اندازی باشگاه مشتریان نیاز به مشاوره داشتید با من در ارتباط باشید.نویسنده مقاله:نادیا شهبازیآدرس لینکدین#دلایل_شکست_باشگاه_مشتریان#باشگاه_مشتریان#customer_club#loyalty_program#why_customerclub_fail نادیا شهبازی نادیا شهبازی Mon, 20 Nov 2023 21:56:24 +0330 https://virgool.io/@m_49380861/%DA%AF%D8%B2%D8%A7%D8%B1%D8%B4-%D8%AC%D9%87%D8%A7%D9%86%DB%8C-antavo-%D8%AF%D8%B1%D8%A8%D8%A7%D8%B1%D9%87-%D8%A8%D8%B1%D9%86%D8%A7%D9%85%D9%87-%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D9%88%D9%81%D8%A7%D8%AF%D8%A7%D8%B1%DB%8C-vpnpaoz2eq1q ای کسانی که ایمان نمی آورید این گزارش برای شماست!در این گزارش نقش برنامه های وفاداری در دوران شیوع کرونا و پس از آن بررسی شده، همچنین به نقش برنامه های وفاداری در دوران رکود اقصادی اشاره شده است.در این تحقیق درباره برنامه های وفاداری و ارتباط آن با ROI می آموزیم و پای سخنان آدام و تورالف درباره برنامه های وفاداری می نشینیم!حرف خودمونی آخر:در این گزارش به نکاتی کنکوری اشاره شده که دونستنش برای هر جاندار دو پایی که کسب و کار داره ضروریه. پیشنهاد می کنم ساده و سریع مثل میگ میگ از کنارش نگذرید!«حرف های گفته شده در این گزارش حاصل تلاش محققان و تجربه زیسته صاحبان کسب و کار است.»برای دیدن فایل کامل این گزارش لطفا کلیک کنید.در صورتی که موفق به دیدن فایل نشدید به من پیام بدید.باشد که وفادار باشید و وفاداران را گرد خود جمع کنید.ای کسانی که ایمان نمی آورید این گزارش برای شماست!شنیدن نظرات شما، برای من، مثل «روزهای پنج شنبه» ارزشمند است.?نویسنده متن:نادیا شهبازیمشاور و مدرس باشگاه مشتریانNadia Shahbazi09104289075#برنامه_های_وفاداری#حفظ_مشتری#باشگاه_مشتریان#نادیا_شهبازی#Customerclub#loyaltyprograms نادیا شهبازی نادیا شهبازی Fri, 17 Nov 2023 14:32:38 +0330 https://virgool.io/@m_49380861/%D8%A8%D8%A7%D8%B4%DA%AF%D8%A7%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-pzxayegluknn باشگاه مشتریان نام‌های دیگه‌ای هم داره. لویالیتی کلاب، کلوپ مشتریان یا باشگاه وفاداری.در زمان‌ بابا بزرگ‌ها و مادر بزرگ‌ها هم باشگاه مشتریان وجود داشته ولی به صورت کاملا سنتی.میشه مثال بزنی نادیا؟بله.مثلا بابا بزرگ من سوپر مارکت داشت بارها می‌دیدم که بابا بزرگ رفتارش با همه‌ی مشتریاش یکسان نیست. با بعضی‌ها خیلی خوش‌وبش می‌کرد با بعضی‌ها در حد رفع تکلیف سلام می‌کرد، به بعضی مشتریاش تخفیف می‌داد به بعضی مشتریاش گرون‌تر می‌فروخت! به یه عده نسیه کالا می‌داد به بعضی خریدارا می‌گفت نسیه نمی‌فروشم حتی به شما دوست عزیز!من اون موقع نمی‌دونستم بابا بزرگ چرا این کارو می‌کنه اما الان به خوبی درکش می‌کنم.باشگاه مشتریان به قصد ایجاد وفاداری در مشتریان فعلی شکل گرفت، سازمان‌ها متوجه شدن که هزینه‌ی زیادی برای جذب یک مشتری جدید می‌کنن اما اکثر مشتریای جدید فقط یکبار ازشون خرید میکنن، بنابراین تصمیم گرفتن به رابطه‌شون با مشتری عمق بدن تا هم هزینه‌های جذب رو کاهش بدن هم با وفادارسازی مشتری تکرار خرید ایجاد کنن.داستان اینجا تموم نمیشه سازمان‌ها تلاش می‌کنن برای مشتریانی که در بازه زمانی مشخص تکرار خرید دارن و حجم خریدشون بالاست برنامه‌های وفاداری تعریف کنن تا نشون بدن که حواسشون به مشتریای خوبشون هست.خب بابا بزرگ یه سری مشتری محلی و محدود داشت به همین خاطر به ذهنش سپرده بود که چه کسایی در بازه‌های زمانی کوتاه تکرار خرید دارن و حجم خریدشون بالاست.برنامه‌های وفاداری بابا بزرگ من این‌ها بود:به مشتریای خوب و وفادارش نسیه کالا می‌داد ولی به بقیه نه؛ساعاتی از روز حاضر بود فقط برای مشتریای خوبش درِ مغازه رو باز کنه؛به مشتریای خوبش تخفیف می‌داد؛فقط با مشتریای وفادارش خوش‌وبش می‌کرد.از آنجا که امروزه مشتریای ما محدود به یک محله خاص نیستن و تعدادشون هم محدود نیست به یک هوش مصنوعی و یک نرم‌افزار هوشمند نیاز داریم که به ما بگه کدوم مشتری ما چقدر در ماه خرید داشته، چند بار از ما خرید داشته و آخرین خریدش کی بوده و همون نرم‌افزار به صورت خودکار با ادبیات صمیمانه ما تولد مشتری رو تبریک می‌گه بهش کد تخفیف میده و ازش نظرسنجی می‌کنه. در واقع دست ما برای تعریف برنامه‌های وفاداری متنوع بازه. چی بهتر از این؟تونستم بگم باشگاه مشتریان چیه؟خب حالا که ماهیت باشگاه مشتریان رو شناختیم بیاید به این سوال پاسخ بدیم.سازمان‌ها چرا باید باشگاه مشتریان‌ راه‌اندازی کنن؟در سال 2023 شرکت Antavos گزارشی ارائه داد که نقش برنامه‌های وفاداری را در رشد صنایع و سازمان‌ها به خوبی نشون داد. بر ساس گزارش Antavos که در ژانویه 2023 ارائه شد، سودآوری تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی 4.47 برابر از جذب مشتریان جدید بیش‌تره!این گزارش به خوبی به ما می‌گه که سازمان‌ها اگر در نحوه برقراری ارتباط با مشتریان فعلی در کوتاه‌مدت و بلندمدت سرمایه‌گذاری کنن سودآورتر بالاتری را تجربه خواهند کرد.در گزارش Antavos 80 درصد از شرکت‌ها اعلام کردن: « اجرای برنامه‌های وفاداری به مثبت شدن ROI آن‌ها کمک کرده و همچنین این گروه ادعا کردن که در این مسیر درآمدشان 4.9 برابر بیش‌تر از هزینه‌هاشون بوده.»«به زودی گزارش کامل Antavosرا در این صفحه‌ی لینکدینم منتشر خواهم کرد.»پس سازمان‌به دلایل زیر به باشگاه مشتریان نیاز دارن:جمع‌آوری اطلاعات مشتری (اطلاعات خرید و تراکنش‌ها، اطلاعات شخصی و ...)؛شناخت مشتریان؛افزایش وفاداری مشتریان؛افزایش ROI؛جذب مشتریان جدید با هزینه کمتر؛دریافت بازخورد دقیق تر از مشتریان.نویسنده مقاله:نادیا شهبازی Nadia Shahbazi نادیا شهبازی نادیا شهبازی Sun, 12 Nov 2023 21:46:09 +0330