https://virgool.io/feed/@m_66123695 fa 2026-06-18 05:04:48 https://static.virgool.io/images/default-avatar.jpg https://virgool.io/@m_66123695 https://virgool.io/@m_66123695/clv-and-rfm-ksnr0infj2c1 هم‌افزایی بین CLV و RFM برای افزایش ROIوقتی با دنیای بازاریابی اندکی غریبه باشی نمیدانی برای جذب مخاطب و یا حتی حفظ آن پشت پرده چه کارهایی صورت می‌گیرد، چندی پیش با همکارم در خصوص این دو مدل صحبت می‌کردیم.اما من فقط نگاه میکردم و سر تکان میدادم، برای لحظاتی تعارف را کنار گذاشتم و گفتم: " شاید زشت باشه ولی نمیدونم داری در مورد چی حرف میزنی! میشه یکم بیشتر توضیح بدی؟" گفت: میخوای بیشتر در موردش بخونی و اگر سوالی برات پیش اومد بپرسی؟"شروع به سرچ کردم علاوه بر وب فارسی و انگلیسی به gpt هم مراجعه کرده و سوالات متعددی از وی پرسش کردم و در نهایت به این مطالبی که در ادامه ذکر میکنم رسیدم که شاید بخواهید بیشتر در مورد آن بدانید، به همین دلیل شما را به خواندن ادامه این مقاله دعوت می‌کنم.مدل RFM چیست؟ چه زمانی باید این مدل را محاسبه کرد؟مدل RFM مخفف کلمات (Recency, Frequency, Monetary) است، با هدف ارزیابی رفتار مشتریان می‌توان از آن استفاده کرد. اما هر کدام از کلمات درون پرانتز که به نوعی عوامل کلیدی این مدل محسوب می‌شوند، چه معنا و کاربردی دارند؟Recency به معنای تازگی، به آخرین زمانی‌که مشتری از یک مجموعه محصول را خریداری کرده یا برای دریافت خدمتی اقدام کرده است گفته می‌شود. (برای محاسبه این بخش از فرمول ساده‌ایی می‌توان استفاده کرد، تاریخ امروز را از تاریخ آخرین خرید مشتری کم کرد.)Frequency یا دفعات تکرار به این معناست که چند بار مشتری در یک دوره زمانی مشخص خرید کرده است.Monetary مربوط به بخش مالی ماجرا است و به مقدار پولی که مشتری در این دوره زمانی خرج کرده است، می‌پردازد.اما چگونه می‌توانیم از موارد بالا که جزو معیارهای اصلی جذب و حفظ مشتری است، استفاده کنیم؟ همانطور که می‌دانید بهره‌‎مندی از مدل RFM به کلیه کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریانی با ارزش بالا را شناسایی کرده و استراتژی‌هایی در جهت افزایش وفاداری هریک از آن‌ها بکارببرند.بسیاری از مدیران شرکت‌ها امروز درتلاش هستند تا مدیریت کسب و کار خود را به کمک علوم روز دنیا جلو ببرند تا بتوانند با استفاده بهینه از افراد متخصص و ابزارهای مناسب درآمد خود را افزایش بدهند.اما چگونه این کار امکان‌پذیر است؟ در نظر گرفتن مدل RFM بهترین گزینه محسوب می‌شود.شاید برای شما سوال پیش بیاید که به‌راحتی می‌توان به این اطلاعات از مشتریان قدیمی یا حتی جدید دست یافت؟جذب و نگهداری مشتریان با محاسبه مدل‌های RFM و CLVجواب: بله می‌تواند باشد اما به چه قیمتی؟ قطعا زمانی‌که قصد داشته باشید داده خاصی از مشتریان خود را بیابید با حجم عظیمی از اطلاعات مواجه می‌شوید و نمی‌توانید برای اجرای یک کمپین با هدف جذب مخاطب یا فروش بیشتر، کاربران جدید یا قدیم را به خوبی پیدا کنید و با توجه به گذشته آن‌ها تصمیم‌گیری کنید.به همین خاطر لازم است یک مرتبه دیگر علم را برای کسب ثروت بیشتر انتخاب کرد و به استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت داینامیک 365 روی آوریم.همانطور که می‌دانید این نرم افزار با هدف مدیریت ارتباط با مشتریان پیاده‌سازی شده است و بسیاری از الزامات ما هنگام اجرای کمپین یا حتی ارتباط با مخاطب به هر نحوی را تسهیل خواهد داد.هنگام ارتباط با مشتریان یا افراد سازمان‌های دیگر، CRM کلیه اطلاعات مشتری را در پروفایل شخصی وی ذخیره کرده و از آن به بعد کلیه تعاملات سازمان با مشتری را ثبت و ضبط می‌کند، هنگام محاسبه مدل RFM اطلاعات را به‌راحتی می‌توانید بیابید.اکنون که لازم است با نرم افزار CRM برای تسهیل و مدیریت ارتباط با مشتریان بیشتر کار کنید لازم است به صفحه نرم افزار CRM در وبسایت سامانه های مدیریت مراجعه کرده و با ثبت درخواست مشاوره رایگان، با کارشناسان و متخصصین این مجموعه ارتباط گرفته و ابهامات خود را در این زمینه برطرف کنید.اما لازم است به بحث اصلی برگردیم:مدل CLV چیست و چه کاربردی دارد؟مدل CLV مخفف عبارت Customer Lifetime Value است که به ارزش کل مشتری در طول زمان عمر وی با کسب و کار اشاره می‌کند، میزان CLV می‌تواند به هر مجموعه‌ایی کمک کند تا سرمایه‌گذاری‌های بازاریابی و همچنین نگهداری از مشتریان را بهینه‌سازی کنند.اما چه ارتباطی میان مدل RFM و CLV وجود دارد؟لازم به ذکر است که مدل RFM و CLV ارتباط مستقیمی با هم دارند که در زیر به اختصار به آن می‌پردازیم:شناخت مشتریان با ارزش: اطلاعاتی که از مدل RFM به کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریان با ارزش با‌لحاظ CLV را شناسایی کنند. برای مثال مشتریانی که به صورت مکرر از یک شرکت خرید می‌کنند و مبلغ بالایی را هزینه می‌کنند، CLV بالایی را کسب و می‌کنند.تقسیم‌بندی مشتریان: با بهره‌مندی از ارزیابی و تحلیل مدل RFM می‌توانید مشتریان خود را به گروه‌های مختلفی تقسیم کرد و در نهایت با بهره‌مندی از CLV برای هریک استراتژی مجزا و مناسبی را پیاده‌سازی و اجرا کرد.تعیین استراتژی‌های بازاریابی: با شناسایی مشتریان با ارزش و همچنین کاهش نرخ ریزش آن‌ها با بهره‌مندی از اطلاعات مدل RFM و CLV یک کسب و کار قادر است نسبت به بهبود تجربه مشتری با تمرکز بالا اقداماتی را انجام دهد.اگر قصد دارید به صورت کامل با ارتباط بین مدل RFM و CLV آشنا شوید، می‌توانید به مقاله فوق مراجعه کنید.محاسبه دو مدل (RFM و CLV) چه مزایایی برای کسب و کار دارد؟بهبود تصمیم‌گیری: با محاسبه مدل RFM و CLV به کسب و کارها کمک می‌کند تا بتوانند در زمینه بازاریابی علی‌الخصوص جذب و نگهداری مشتریان خود تصمیمات بهتری اتخاذ کنند.بهینه‌سازی و مدیریت هزینه‌های بازاریابی: با تشخیص مشتریان با ارزش هر مجموعه‌ایی می‌تواند هزینه‌های بازاریابی را بهینه کرده و تمرکز بیشتری در بخش پیاده‌سازی استراتژی‌ها داشته باشد.افزایش وفاداری مشتریان: به واسطه این مدل می‌توان استراتژی‌هایی در جهت افزایش وفاداری مشتریان و همچنین کاهش نرخ ریزش به‌وجود آورد.ارزیابی عملکرد: مدل‌های فوق به کسب و کارها این مجوز را می‌دهد تا عملکرد بازاریابی و فروش خود را با تمرکز و دقت بیشتری ارزیابی کرده و براساس آن بهینه‌سازی‌های لازم را انجام داد.در نهایت با بهره‌مندی از این مدل‌ها می‌توانید به کسب و کار خود کمک کنید تا در زمینه سودآوری و همچنین بهبود رابطه با مشتریان رشد کنند. مریم جهانبخشی مریم جهانبخشی Sun, 22 Sep 2024 14:21:25 +0330 https://virgool.io/@m_66123695/my-experiences-with-crm-azk46h9d7ssb سال گذشته در حوزه آهن مشغول به کار بودم و تمام دغدغه من آشنایی با تمام مقاطع فولادی بود تا بتوانم بهتر این حوزه را درک کنم و یک سال با پرس‌وجو و حتی سرچ بسیار تا حدودی توانستم اطلاعات نسبتا خوبی را بدست آورم تا بتوانم از آن برای بررسی محتواهایی که در به من منتقل میشد استفاده کنم و تا حدودی خوب پیش رفتم با تغییر محل کارم به سازمان دیگری اصطلاحا جوین شدم و اخیرا در محل کارم تمام دغدغه من CRM است، این برای مریم که تا چند ماه پیش داشت با میلگرد و آهن در مجموعه آهن آنلاین روز خود را شب میکرد، عجیب و پیچیده است. اما میخواهم در این پست از تجربیاتم بنویسم تا شاید بتوانم در این زمینه به کسی کمک کنم یا بعدها خودم پس از کسب تجارب بیشتر، با خواندن این مقاله به خودم اندکی بخندم.بعد از اینکه کارم را در مجموعه سامانه های مدیریت آغاز کردم با اطلاعات زیادی درخصوص بازاریابی، فروش و حتی انواع مشتری روبرو شدم که برای من خیلی زیاد بود و باعث میشد روز به روز اصطلاحا گیج‌تر شوم.اما پس از مطالعه کتاب‌ها و سرچ‌های متعدد در این حوزه متوجه شدم برای کار کردن در این حوزه، بخصوص نوشتن و اندکی سئوکردن کلمات. باید هر روز بیشتر از قبل با این زمینه آشنا شوم و به نوعی از پس این اطلاعات بربیایم.مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟: سفر من از مبتدی تا حرفه‌ایواژه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری مخفف عبارت (Customer Relationship Management)است که در دهه 1990 به دنیای تکنولوژی معرفی شد و به عنوان یک راهبرد کسب‌وکار برای انتخاب و مدیریت بهینه ارزشمندترین روابط با مشتریان شکل گرفت. این سیستم به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به صورت ساختاریافته، ارتباط خود با مشتریان را مدیریت کنند. (اگه باهاش آشنایی داشتین برام کامنت کنید :))خب لازم است که بدانید طبق اصول CRM، هر فرد در سازمان باید بر مشتری و اطلاعات مرتبط با او تمرکز داشته باشد. به همین سبب، اطلاعات مشتریان یک سازمان یا شرکت باید به صورت کامل و یکسان در اختیار کلیه قسمت‌های مرتبط با مشتری قرار گیرد.در این مسیر، بخش بازاریابی هر سازمان می‌بایست به صورت سازمان‌یافته در زمینه جمع‌آوری و سازمان‌دهی اطلاعات مشتریان فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای ارتباط با مشتری و همچنین ارائه محصولات و خدمات به او بهره می‌برد. همچنین، این اطلاعات به عنوان یک منبع ارزشمند برای مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد.نکاتی از دنیای CRM: آنچه هر مدیر باید بداندهمانطور که در بخش بالا اشاره کردیم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از عوامل کلیدی در موفقیت هر کسب‌وکار است. در شرایط فعلی که رقابت در هر حوزه به شدت افزایش یافته است، درک و بهره‌برداری صحیح از CRM می‌تواند تأثیر مستقیمی بر رشد و موفقیت کسب‌وکار داشته باشد. CRM به سه لایه اصلی تقسیم می‌شود: تعاملی، تحلیلی و عملیاتی. در ادامه نگاهی به هر یک از این بخش‌ها می‌اندازیم و بررسی می‌کنیم که چرا هر مدیر باید از آنها آگاهی داشته باشد.1. لایه تعاملی (Collaborative CRM)لایه تعاملی CRM تمرکز بر ارتباط مستقیم با مشتریان دارد. در حقیقت، هرگونه تعامل مشتری با کسب‌وکار شما از جمله تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، شبکه‌های اجتماعی و حتی حضور در فروشگاه‌ها به این قسمت مربوط می‌شود. لایه تعاملی CRM وظیفه ثبت و مدیریت تمام این ارتباطات را بر عهده دارد.از سوی دیگر پیشهاد من به شما به عنوان یک مدیر این است که ابتدا باید اطمینان حاصل کنید که تیم شما از ابزارهای مناسب برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان دارد؟ از چه ابزاری برای این کار استفاده می‌کند؟همانطور که می‌دانید این ابزارها می‌توانند شامل نرم‌افزارهای مدیریت تماس، پلتفرم‌های بازاریابی ایمیلی یا حتی چت‌بات‌های وب‌سایت باشند. هدف اصلی این بخش، بهبود تجربه مشتری از طریق تعاملات مثبت و کارآمد است.2. لایه عملیاتی (Operational CRM)لایه عملیاتی CRM به فرآیندهای داخلی سازمان مربوط می‌شود. هدف این لایه، بهینه‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار است تا تعامل با مشتریان به صورت مؤثر و کارآمد انجام شود. این شامل اتوماسیون فروش، مدیریت کمپین‌های بازاریابی و خدمات پس از فروش است.در این لایه، نرم‌افزارهای CRM به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش کمک می‌کنند تا فعالیت‌های خود را هماهنگ و یکپارچه کنند. به عنوان یک مدیر، باید اطمینان حاصل کنید که سیستم‌های عملیاتی شما به گونه‌ای طراحی شده‌اند که اطلاعات مشتریان به صورت یکپارچه در دسترس تیم‌های مختلف باشد. این یکپارچگی نه تنها باعث افزایش کارایی می‌شود، بلکه تجربه کلی مشتری را نیز بهبود می‌بخشد.3. لایه تحلیلی (Analytical CRM)بعد از اینکه داده‌های مربوط به تعاملات مشتریان را جمع‌آوری کردیم، باید نسبت به تحلیل این داده‌‎ها اقدام کنید. لایه تحلیلی CRM همانطور که از اسم آن پیداست بر تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان متمرکز است تا الگوها، رفتارها و ترجیحات آنها را مورد بررسی قرار دهد. این لایه به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از نیازها و انتظارات مشتریان به دست آورند.با استفاده از ابزارهای تحلیلی CRM، می‌توانید اطلاعاتی مانند الگوهای خرید، شاخص‌های رضایت مشتری و حتی میزان وفاداری آنها را بررسی کنید. این تحلیل‌ها به شما این امکان را می‌دهد که استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهبود بخشید و به طور دقیق‌تر به نیازهای مشتریان پاسخ دهید.نتیجه‌گیری: اهمیت آشنایی با CRM برای رشد کسب و کاردر دنیای رقابتی امروز، حفظ ارتباط مؤثر با مشتریان برای کلیه کسب و کارها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است به همین سبب لازم به ذکر است که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزارهای ضروری برای ایجاد و تقویت این ارتباطات محسوب می‌شوند. اگر کسب‌وکارها از یک سیستم CRM استفاده نکنند، نه تنها فرصت‌های رشد خود را از دست می‌دهند، بلکه با خطر کاهش رضایت و از دست دادن مشتریان نیز مواجه می‌شوند.به همین سبب برای درک بهتر این موضوع لازم است یک مثال واقعی را بررسی کنیم. تصور کنید یک شرکت کوچک فروش آنلاین به تازگی فعالیت خود را آغاز کرده است. در ابتدا، مدیریت مشتریان و ارتباط با آن‌ها به صورت دستی از طریق ایمیل و تماس تلفنی صورت می‌گیرد. اما با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت سفارشات، پیگیری درخواست‌ها و رسیدگی به شکایات به تدریج دشوارتر و زمان‌برتر می‌شود. (شاید با این قضیه آشنا باشید که در ابتدای مسیر چون مشتریان کمتری دارند خود مجموعه به راحتی با نیروهای محدود، به نوعی کار را هندل می‌کنند اما پس از مدتی که مشتریان زیادی به آن‌ها مراجعه کرد و سفارشات بیشتر شد، با مشکلات متعددی روبرو می‌شوند.) امروزه بعد از درک چالش‌های گفته شده، این شرکت تصمیم می‌گیرد از یک سیستم CRM بهره ببرد. با اجرای این سیستم، شرکت می‌تواند داده‌های مشتریان را به صورت یکپارچه ذخیره کند، الگوهای خرید را تحلیل کرده و به نیازهای مشتریان با دقت بیشتری پاسخ دهد. نتیجه این تغییر، افزایش رضایت مشتریان، وفاداری بیشتر آنها و در نهایت رشد مستمر در فروش و درآمد شرکت خواهد بود.این مثال نشان می‌دهد که چگونه استفاده از CRM می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و بهره‌وری را افزایش دهد. در واقع، آشنایی و استفاده صحیح از سیستم‌های CRM می‌تواند یک مزیت رقابتی مهم برای هر کسب‌وکاری ایجاد کند که در نهایت به رشد و موفقیت پایدار آن منجر می‌شود. تا مقالات و تجربیات بعد خدانگهدار :) مریم جهانبخشی مریم جهانبخشی Mon, 16 Sep 2024 13:52:35 +0330