https://virgool.io/feed/@m_86120596 مدیر ارشد سابق تجربه مشتری (CX) هلدینگ به اندام دکتر کرمانی(https://www.linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar/) fa 2026-04-15 06:44:48 https://files.virgool.io/upload/users/1450311/avatar/zwS4l1.jpg?height=120&width=120 https://virgool.io/@m_86120596 https://virgool.io/@m_86120596/%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%DB%8C%D8%AC%DB%8C%D8%AA%D8%A7%D9%84-%D8%A2%D9%86%DA%86%D9%87-%D8%B1%D8%AF-%D8%B3%D8%A7%D9%84-2022-%D8%A8%D8%A7%DB%8C%D8%AF-%D8%A8%D8%AF%D8%A7%D9%86%DB%8C%D8%AF-jxqskcjvjysk چگونه یک استراتژی تجربه مشتری بسازیم؟ ما یک رویکرد سه مرحله‌ای برای استراتژی تجربه مشتری ارائه کرده‌ایم که به شما کمک می‌کند برنامه‌ریزی کنید و آماده شوید، رویکرد خود را به وظایف عملی تقسیم کنید و زمینه را برای بهبود مستمر فراهم کنید 1- آماده شدن برای طراحی تجربه مشتری تحقیق در مورد تجربه مشتری اولین چیزی است که هنگام طراحی استراتژی تجربه مشتری باید روی آن تمرکز کنید. پس، اگر نمی دانید مشتریان شما چه کسانی هستند، چگونه می توانید یک تجربه مشتری ایجاد کنید؟ شخصیت های مشتری : ایجاد شخصیت اولین گام در فرآیند تحقیق است . پرسونا یک شخصیت خیالی است که از طریق تحقیق توسعه یافته است. این ویژگی‌های مشترک گروهی از مشتریان را نشان می‌دهد، چه آنهایی که در حال حاضر دارید و چه آنهایی که می‌خواهید به دست آورید. با ایجاد 1 تا 5 شخصیت از پایگاه مشتری خود، می توانید روان مشتریان خود را بهتر درک کنید و برای با ارزش ترین بخش های خود تجربیاتی ایجاد کنید . اگر با ایجاد همدلی و درک مشخصات بخش‌های کلیدی مشتریان خود شروع کنید، راهی برای ارتباط با آنها دارید تا همه درک مشترکی از مشخصات جمعیتی ، رفتارها و نقاط دردناک خود داشته باشند. هر شخص باید تصویری از مشتری خیالی، مشخصات جمعیتی، ویژگی ها و انگیزه ها، نیازها، نقاط دردناک و نقل قول های واقعی مشتری را شامل شود. برای ایجاد شخصیت‌ها، باید مصاحبه‌هایی با مشتری انجام دهید و داده‌های خود را تجزیه و تحلیل و موضوع‌بندی کنید تا بینش‌های معناداری را که به انواع مختلف مشتری مرتبط است، به دست آورید.نقشه برداری همدلی: نقشه همدلی ابزاری است که برای درک بهتر نیازهای مشتریان استفاده می شود. این به تیم ها اجازه می دهد تا تصویر کاملی از مشتری و اقداماتی که ممکن است در نتیجه باورها، احساسات و رفتارهایشان انجام دهند، ارائه دهند. نقشه‌برداری همدلی از 4 ربع با عنوان «فکر کن»، «احساس»، «بگو»، «انجام» استفاده می‌کند تا به درک جنبه‌های مختلف تجربه و ترجیحات مشتری کمک کند. نقشه برداری و مدیریت ذینفعان: مدیریت ذینفعان فرآیند درک نگرش سهامداران قبل از ایجاد تغییر در نحوه انجام کارها است. هدف آن توسعه همسویی و همکاری بین گروه های مختلف است. برنامه ریزی ذینفعان به شناسایی نیازها و علایق ذینفعان، مکانیسم های تأثیرگذاری بر ذینفعان، خطرات بالقوه، افراد کلیدی برای مطلع شدن از تغییرات و ذینفعانی که ممکن است تأثیر نامطلوبی بر تغییری که در حال برنامه ریزی شما هستند داشته باشند، کمک می کند. مدیریت ذینفعان از کجا وارد استراتژی تجربه مشتری می شود؟ تجربه مشتری توسط کل شرکت ایجاد می‌شود، به این معنی که برای انجام موفقیت‌آمیز آن، به خرید و پشتیبانی از بسیاری از سهامداران مختلف نیاز دارید. یکی از ابزارهایی که می تواند به شما در سازماندهی این فرآیند کمک کند، نقشه برداری سهامداران است. شامل تمام بخش هایی که با مشتری در تعامل هستند. این لیست ممکن است شامل بازاریابی، فروش، پشتیبانی، مدیریت محصول و صورتحساب باشدهنگامی که ذینفعان خود را شناسایی کردید، آنها را در این 4 ربع ترسیم کنید تا بهترین استراتژی تعامل را تعیین کنید: حامیان (پشتیبانی بالا، نفوذ کم) :حامیان را با تیم پروژه درگیر کنید تا از اشتیاق آنها استفاده شود قهرمانان (پشتیبانی بالا، نفوذ بالا) :قهرمانان را به عنوان شرکای پروژه نزدیک نگه دارید که می توانند به تأثیرگذاری بر سایر سهامداران کمک کنند. دروازه بانان (پشتیبانی کم، نفوذ بالا) :نگرانی های این گروه را بررسی کنید و از قهرمانان برای بهبود حمایت خود استفاده کنید. اطرافیان (حمایت کم، نفوذ کم) :این گروه را از طریق ارتباطات جمعی به خوبی در جریان بگذارید 2- ترسیم تجربه مشتری: هنگامی که مشتری و ذینفعان خود را به طور کامل درک کردید، آماده شروع نقشه برداری از سفر مشتری هستید . این زمانی است که وقتی مشتری در حال تعامل با محصول یا خدمات شما است، وارد می شوید. چالش تمرکز: قبل از راه‌اندازی یک پروژه استراتژی تجربه مشتری، باید ذینفعان خود را با هدف اصلی هماهنگ کنید تا بتوانید مرزهای تعیین‌شده را به وضوح مشخص کنید. بخشی از این شامل صرف زمان برای درک و تعریف چالش مشتری شما است. یک چالش متمرکز به شما کمک می کند تا چشم انداز یا چالش آینده خود را به وضوح تعریف کنید و هدف را در سراسر تجارت به اشتراک بگذارید. از این فرمول استفاده کنید: (چه کسی؟) می تواند (چه کاری را انجام دهد؟) تا (چرا؟).این شما را قادر می سازد تا تفکر تیم خود را برای هدایت اقدام صحیح متمرکز کنید و هر گونه فرضی را در بیانیه پروژه حذف کنید تا بتوانید بر روی یک جهت روشن توافق کنیدنقشه برداری سفر مشتری: نقشه سفر مشتری یک ابزار طراحی است که نمایی از ابتدا تا انتهای تجربه مشتریان شما را ارائه می دهد. این به صورت بصری اقدامات، نیازها و تصمیمات مشتریان را در هر مرحله از رابطه آنها با سازمان شما نشان می دهد. نقشه سفر مشتری تمام فرصت‌ها، نقاط دردناک و تعاملاتی را که می‌توانید برای هدایت بهبودهای CX خود استفاده کنید، مشخص می‌کند. ایجاد نقشه سفر مشتری؟ یک پرسونا را انتخاب کنید و با استفاده از راهنمای ما برای نقشه‌برداری سفر مشتری مراحل کلیدی سفر را ترسیم کنید. پس از ترسیم کامل تجربه مشتری، نقاط درد را شناسایی کنید و برای تعیین علت اصلی استفاده کنید. چارچوب نقشه سفر مشتری چارچوب سفر مشتری همه تعاملات اصلی را در طول چرخه عمر مشتری از ابتدا به انتها پوشش می دهد . برای سازماندهی مراحل کلیدی که مشتری طی می کند، از آگاهی از سازمان شما تا خروج یا گسترش رابطه، استفاده می شود.این رویکرد جایگزین برای نقشه‌برداری سفر مشتری به سازماندهی مضامین برای تجزیه و تحلیل از طریق چشم مشتری و سازمان شما کمک می‌کند.ادامه دارد...مترجم: تیم تجربه مشتری سازگار صادق سازگار صادق سازگار Wed, 06 Jul 2022 18:36:21 +0430 https://virgool.io/@m_86120596/%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%DB%8C%D8%AC%DB%8C%D8%AA%D8%A7%D9%84%DB%8C-%D9%87%D8%B1-%D8%A2%D9%86%DA%86%D9%87-%D8%AF%D8%B1-%D8%B3%D8%A7%D9%84-2022-%D8%A8%D8%A7%DB%8C%D8%AF-%D8%A8%D8%AF%D8%A7%D9%86%DB%8C%D8%AF-afdwoaqiw4t8 استراتژی تجربه مشتری چیست؟استراتژی تجربه مشتری رویکرد شرکت شما برای ایجاد بهترین تجربه مشتری ممکن در مورد منحصر به فرد شما است.تجربه مشتری مجموع برداشت مشتری از کسب و کار شما است. این نتیجه هر تعاملی است که آنها دارند، از دیدن آخرین آگهی تلویزیونی شما گرفته تا تماس با تیم پشتیبانی مشتری و ورود به یکی از فروشگاه های شمادر حالی که تجربه مشتری از مشتری به مشتری دیگر متفاوت است، بسته به میزان تعامل آنها، با چه کسی صحبت می کنند و انتظارات کلی آنها از مشاغل در بخش شما چیست، کارهای زیادی می توانید انجام دهید تا کیفیت آن را به طور مداوم بالا ببرید. اینجاست که استراتژی تجربه مشتری مطرح می شود.چگونه یک استراتژی تجربه مشتری(CX) ایجاد کنیم؟به افراد خود کمک کنید تا به جای مشتری شما قدم بگذارند و یک رویکرد مشتری محور بیرونی برای مدیریت تجربه مشتری CEM یا CXM داشته باشند.طبق گزارش اخیر شرکت مشاوره تجربه مشتری Walker ، تجربه مشتری قرار است از قیمت و محصول به عنوان متمایزکننده اصلی برند پیشی بگیرد. در حالی که شرکت‌های بیشتری اهمیت تجربه مشتری را درک می‌کنند و بسیاری از آنها نمی‌دانند چگونه پیشرفت کنند اینجاست که ما وارد می شویم.تجربه مشتری در مقابل خدمات مشتریبه راحتی می توان تجربه مشتری و خدمات مشتری را اشتباه گرفت. به هر حال، هر دو حول محور رفتار خوب با مشتریان در تعامل با برند شما می چرخند. خدمات مشتری بر روی مجموعه خاصی از سناریوها متمرکز است و اغلب متعلق به یک بخش واحد در کسب و کار شما است، اما تجربه مشتری جامع است و از همه سیلوها و مرزهای دپارتمان عبور می کند - این وظیفه همه است.خدمات مشتری را می توان به عنوان بخشی کلیدی از تجربه کلی مشتری در نظر گرفت. از طریق نقش های شغلی اختصاصی مانند دستیار خدمات مشتری یا نماینده مرکز تماس، خدمات مشتری سرمایه گذاری است که کسب و کار شما برای راضی نگه داشتن مشتریان و حفظ سطوح بالای رضایت مشتری انجام می دهد .تجربه مشتری با همه اینها سر و کار دارد، به علاوه نقاط تماس اضافی که ممکن است قبلاً برای بهینه سازی در نظر گرفته نشده باشند - مواردی مانند رابط کاربری در جریان پرداخت کارت اعتباری شما، یا آموزشی که به درایورهای تحویل خود می دهید.تجربه مشتری همچنین شامل همه چیزهایی است که مشتریان بدون اینکه لزوماً از آن آگاه باشند درک می کنند - تبلیغات تلویزیونی، پست های رسانه های اجتماعی، وسایل نقلیه مارک دار در بزرگراه، و بازخورد دوستان و خانواده که از محصولات شما استفاده کرده اند.چرا تجربه مشتری اینقدر مهم است؟تجربه مشتری به عنوان ابزاری قدرتمند برای متمایز کردن کسب و کار شما از رقبای خود شناخته می شود. برخلاف متغیرهایی مانند قیمت یا محدوده محصول، که فقط تا زمانی که بتوانید از رقبای خود جلوتر باشید ، مشتریان را جذب می‌کنند، تجربه مشتری روابط قوی و انعطاف‌پذیری با مشتریان ایجاد می‌کند که در آزمون زمان مقاومت می‌کنند. تحقیقات نشان می دهد که مشتریان نه تنها بر اساس تجربه مشتری تصمیم به خرید می گیرند، بلکه مایلند برای یک تجربه خوب هزینه بیشتری بپردازند و حتی اشتباهات شرکت هایی را که به آنها وفادار شده اند ببخشند.ارقام موسسه XM از سال 2020 نشان داد که:تقریباً سه چهارم مصرف‌کنندگانی که به شرکتی امتیاز بسیار خوبCXمی‌دهند، احتمالاً یک شرکت را به خاطر تجربه‌ی بدشان می‌بخشند، اما تنها ۱۵ درصد از کسانی که به یک شرکت رتبه بسیار ضعیف CXداده اند، همین را می‌گویند. تقریباً 90٪ از مصرف کنندگانی که به یک شرکت رتبه "خیلی خوب" CX می دهند، احتمالاً به یک شرکت برای رسیدگی به نیازهای آنها اعتماد دارند. در مقایسه، 16 درصد از مصرف‌کنندگانی که به یک شرکت امتیاز CX «بسیار ضعیف» داده‌اند، همین را می‌گویند.94 درصد از مصرف‌کنندگانی که به یک شرکت امتیاز CX «خیلی خوب» می‌دهند، احتمالاً در آینده محصولات یا خدمات بیشتری را از آن شرکت خریداری خواهند کرد. در مقایسه، تنها یک نفر از هر پنج نفر از کسانی که به یک شرکت امتیاز CX "بسیار ضعیف" داده اند، همین را می گویند.ادامه دارد...پایان پارت اولمترجم: تیم تجربه مشتری سازگارلینکدین: https://www.linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar/ صادق سازگار صادق سازگار Thu, 30 Jun 2022 12:30:47 +0430 https://virgool.io/@m_86120596/%D8%A7%D8%B4%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D9%87%D8%A7%D8%AA2022-%D9%87%D9%88%D8%B4-%D9%85%D8%B5%D9%86%D9%88%D8%B9%DB%8Cai-%DA%A9%D9%87-%D9%85%DB%8C-%D8%AA%D9%88%D8%A7%D9%86%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8Ccx-%D8%B4%D9%85%D8%A7-%D8%B1%D8%A7-%D9%86%D8%A7%D8%A8%D9%88%D8%AF-%DA%A9%D9%86%D9%86%D8%AF-2-oxxrtow0k529 ادامه قسمت اول...مشکلات زمانی به وجود می آیند که خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی شما با omnichannel سازگار نباشد. ( توضیح مترجم: مفهوم یکپارچه سازی تجربه مشتریان از طریق همه کانال های ارتباطی با شما ) بنابراین، قبل از اینکه توجه خود را به سمت سیستم سازی معطوف کنید، مطمئن شوید که فرایندهای شما تمام انتظارات مصرف کنندگان را در سطح لااقل اولیه در همه کانال های ارتباطی، برآورده می کند.با در دست داشتن هوش مصنوعی، گاهی اوقات گردش کار تسک های خدمات مشتری بسیار سخت و طاقت فرسا می شود. احساسات مشتری بهبود پیدا نمی کند و باعث می شود کسب و کارها فرصت هایی را برای بهبود از دست بدهند. این به این دلیل است که برخی فرایندهای درحال اجرای خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی شما،از بازخوردهای دریافتی از سمت مشتری، در جهت بهبود پشتیبانی نمی کند و فرایندها به روزرسانی نمی شوند.با به روزرسانی های به موقع از تغییر رفتارهای خاص مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات متناسب و اولویت به مشتریان خود و با ارزش بالا ارائه دهند.همانطور که آمیت ری، نویسنده کتاب هوش مصنوعی دلسوز، می‌گوید: «با ورود بیشتر و بیشتر هوش مصنوعی به جهان، هوش هیجانی بیشتری باید وارد رهبری سازمان ها شود.»3-آماده نکردن کارکنان برای کارهای بزرگتربرای بسیاری از کسب و کارها، هدف هوش مصنوعی در خدمات مشتری، سیستمی کردن وظایف آسان و تکرار شونده است. در پشت این هدف، قصد کاهش بار عوامل واقعی وجود دارد، و کارکنان خدمات مشتری کسب وکارها را قادر می‌سازد تا روی کارهای پیچیده‌تری متمرکز شوند که هوش مصنوعی قادر به انجام آن‌ها نیست.متأسفانه، این یک جنبه منفی دارد.با خودکار شدن پرونده های تکراری، کارکنان شما چاره ای جز دست و پنجه نرم کردن با حجم کاری سنگین تر و پر از وظایف دشوارتر که احتیاج به تمرکز و تفکر دارد، نخواهند داشت. برای بالا نگه داشتن انگیزه و سطح انرژی، از کارکنان خود با آموزش کافی حمایت کنید تا آنها برای چالش های بزرگتر آماده شوند.هوش مصنوعی باید بتواند به بهترین روش‌ها و توصیه‌های محصول اشاره کند، در حالی که انسان‌ها باید بتوانند تحلیل های بهتری را انجام دهند. هنگامی که کارکنان شما به دانش لازم برای کار یکپارچه با هوش مصنوعی مجهز شوند، زمان واکنش به رفتارهای مهم مشتریان کاهش می یابد، از فرسودگی کارمندان جلوگیری می شود و همه برنده می شوند.در پایان یک توصیه مهم: سنجش موفقیت (و شکست)فراموش کردن نظارت و بهینه‌سازی فرایندهای سیستم سازی شده توسط هوش مصنوعی، در طول زمان می‌تواند باعث زوال خدمات مشتری شما شود.به یاد داشته باشید، هوش مصنوعی به معنای حذف کامل دخالت انسان نیست. همانطور که رفتارها و احساسات مشتری در طول زمان تغییر می کند، حتی بهینه ترین فرایندهای سیستم سازی شده توسط هوش مصنوعی برای خدمات مشتری نیز می توانند منسوخ شوند. اگر هوش مصنوعی، معجزه ای را که انتظار دارید برای خدمات مشتری کسب وکار شما انجام دهد، انجام نداد، بررسی کنید، تلاش کنید و دلسرد نشوید.به هر حال، اثربخشی هوش مصنوعی به شدت به ورودی عوامل انسانی بستگی دارد. همه چیز را اندازه گیری کنید، آنچه را که کار می کند دوبرابر کنید و سیستم سازی های بی موردی را که بیشتر از اینکه مفید باشند، مضرر هستند، را کنار بگذارید. هرگزصرفا به خاطر اینکه کسب وکار شما هوش مصنوعی داشته باشد، به دنبال هوش مصنوعی نروید!پارت آخربه قلم کلی ریچاردسون،هم بنیان گذار موسسه ی Infobrandz – منتشر شده در forbes.com (2022)مترجم: تیم تجربه مشتری سازگارلینک لینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Thu, 16 Jun 2022 10:46:55 +0430 https://virgool.io/@m_86120596/%D8%A7%D8%B4%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D9%87%D8%A7%D8%AA2022-%D9%87%D9%88%D8%B4-%D9%85%D8%B5%D9%86%D9%88%D8%B9%DB%8Cai-%DA%A9%D9%87-%D9%85%DB%8C-%D8%AA%D9%88%D8%A7%D9%86%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8Ccx-%D8%B4%D9%85%D8%A7-%D8%B1%D8%A7-%D9%86%D8%A7%D8%A8%D9%88%D8%AF-%DA%A9%D9%86%D9%86%D8%AF-1-nhkmcfmktuqk اشتباهات2022 هوش مصنوعی(AI) که می توانند تجربه مشتری(CX) شما را نابود کنند-1امروزه و در سال 2022، شرکت‌ها شروع به استفاده از هوش مصنوعی برای خودکارسازی تجزیه و تحلیل الگوی رفتاری مشتری کرده اند . پردازش گیگابایتی داده ها با سرعتی که انسان هرگز نمی‌تواند با آن برابری کند در حال انجام است. هوش مصنوعی همچنین می‌تواند زمان پاسخ ‌دهی را به شدت بهبود دهد، احساسات را به طور فعال تشخیص دهد، روندها را پیش‌ بینی کند و برنامه هایی را جهت واکنش به رفتار مشتریان پیشنهاد کند.علیرغم قابلیت‌های اثبات شده ی هوش مصنوعی در مدرن‌سازی تجربه مشتری، پتانسیل آن می‌تواند به ‌شدت توسط پیاده ‌سازی‌های عجولانه و نامناسب برخی کسب‌وکارها نابود شود.این چالش در دوران کرونا به دلیل تمایل بیشتر برخی کسب و کارها برای استفاده هر چه سریعتر از هوش مصنوعی، افزایش قابل توجهی داشته است. خبر خوب این است که تمام این مشکلات را می توان به راحتی حل کرد، البته اگر بخواهیم!راهکار این چالش این است که اشتباهات بالقوه را شناسایی و درک کنید.در اینجا برخی از بزرگترین اشتباهاتی که در سال 2022 ،شرکت ها در هنگام ادغام هوش مصنوعی با خدمات مشتری مرتکب می شوند، آورده شده است:1- سیستمی کردن و اتوماسیون بیش از حد برخی فرایندهاشپ هایکن، متخصص خدمات مشتری و تجربه مشتری (CX)، به ما می گوید : «مشتریان افراد هستند، نه اعداد!».بسیاری از کسب ‌وکارهایی که هوش مصنوعی را با عجله استفاده می کنند و فرآیندهای مربوط به خدمات مشتری به کار می گیرند، با مصرف ‌کنندگان به‌ عنوان اعداد رفتار می‌کنند، حال آنکه رفتار مشتریان احتیاج به تحلیل دارد.آنها هنگام ایجاد فرایندهای خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی خود برای مصرف کنندگان، دقت کافی را روی تحلیل چرایی رفتار مشتریان نمی کنند. در نتیجه، مشتریان با تجربیات طراحی شده نامناسب و مدیریت نشده مواجه می‌شوند که کیلومترها تا حس خوبی که علم تجربه مشتری به دنبال آن است، فاصله دارد.برای اینکه هوش مصنوعی تأثیر مثبت و پایداری بر خدمات مشتری بگذارد، نیاز به درجه ای از تفکر و بینش طراحی متخصصان تجربه مشتری است. کارشناسان خدمات مشتری، باید بدانند چه زمانی بهتر هست از علم هوش مصنوعی برای تعاملات شخصی سازی شده برای مصرف کنندگان استفاده کنند و سپس به بهبود مستمر این چرخه های فرآیندی اهمیت کافی بدهند.2-عقب ماندن از انتظارات مشتریمتقاعد کردن مشتریان به اینکه هوش مصنوعی برای آنها خوب است، مشکلی نیست. در واقع، تأیید شده است که 60 درصد مشتریان از استفاده از هوش مصنوعی در تعاملات استقبال می‌کنند، اما درصورتی که این به معنای تجربه بهتر برای آنها باشد و این یعنی سطح انتظارات مشتریان به شدت افزایش می یابد.به این معنی که با افزایش عملکرد هوش مصنوعی در خدمات مشتری، انتظارات مشتری نیز افزایش می یابد.در حقیقت با وعده هوش مصنوعی، مشتریان انتظار خیلی چیزهای دیگر و در سطحی بالاتر را نیز دارند:• نتیجه های قابل مشاهده مبنی بر اینکه خدمات دقیقا طبق درخواست و تمایل آنها انجام می شود• گزینه های انتخابی فراوانو ...مهمتر از همه، آنها می خواهند کیفیت تجربیاتشان در هر دستگاه ارتباطی که دارند، به ویژه در دوران کرونا ثابت باشد.( توضیح مترجم: اشاره به مبانی پایه علم تجربه مشتری مبنی بر خلق تجربه عالی برای مشتریان و مدیریت این تجربه از طریق تمام کانال ها و روش های مختلف )ادامه دارد...پایان پارت اولبه قلم کلی ریچاردسون،هم بنیانگذار موسسه ی Infobrandz – منتشر شده در forbes.com (2022)مترجم: تیم تجربه مشتری سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Wed, 08 Jun 2022 22:13:45 +0430 https://virgool.io/Rocket/%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%DB%8C%D8%AC%DB%8C%D8%AA%D8%A7%D9%84-%D9%87%D8%B1%D8%A2%D9%86%DA%86%D9%87-%D9%82%D8%B1%D8%A7%D8%B1-%D8%A7%D8%B3%D8%AA-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%D9%84-2022-%D8%A8%D8%AF%D8%A7%D9%86%DB%8C%D8%AF-4-nvdird9g8gus ابزارهایی برای بهبود تجربه دیجیتال کسب و کارهامدیریت تجربه مشتری دیجیتال از یک سو برگ برنده در دست کسب و کارها و از سوی دیگر موضوعی بسیار پیچیده است. همانطور که نیروی انسانی مهم است، سرمایه گذاری در پلتفرمهای نرم افزار تخصصی که حامی و تقویت کننده کسب و کارها هستند نیز حائز اهمیت است. این پلتفرمها چون باعث تمرکز اطلاعات کسب و کار می‌شوند تحلیل داده‌ها و پیش بینی آنچه در آینده رخ می‌دهد را تسهیل می‌نمایند. در ادامه به برخی از ویژگیهای مهم پلتفرمهای تجربه دیجیتال (DXP). می‌پردازیم:· گزارش دهی در زمان واقعی:نرم افزار باید تصویر دقیق و لحظه به لحظه از آنچه در حال وقوع است ارائه نماید، و هردو نوع داده x و o باید به نرم افزار ارسال شوند. رابط های کاربر پسند مثل پیشخوان ها نیز باید به کاربران این فرصت را بدهند که در سرتاسر کسب و کار بتوان شاهد روندها در سطح کلان و نیز داده‌های مفصل بود.· وظایف و اختیارات کاربر:مدیریت تجربه دیجیتال وظیفه تمام کسانی است که در یک سازمان مشغول فعالیت هستند ولی منظور این نیست که همه افراد باید به همه چیز دسترسی داشته باشند. نرم افزارهای مورد استفاده در یک کسب و کار باید مدیریت داده‌های مشتری را تسهیل نموده و دسترسی به اطلاعات را فقط برای افراد ذیصلاح و مرتبط امکان پذیر نمایند، و همچنین باید شرایط کاری را برای کارکنان آسان‌تر و قابل فهم کنند.· اقدامات خودکار:سیستم برچسب زنی به کسب و کارها این امکان را می‌دهند که اطلاعات را به افراد ذیصلاح در زمان مناسب ارسال نمایند. اقدامات خودکار به کسب و کارها این امکان را می‌دهد برچسب‌ها را از قبل تنظیم نموده و وقتی شرایط مورد نیاز تأمین شدند هشدار دهد (مثلاً می‌توان به بازخورد حلقه بسته اشاره نمود)، بطوریکه این سیستم نه تنها هشدار می‌دهد کدام اقدامات باید انجام شوند بلکه همچنین از طریق اطلاع رسانی به فرد ذیصلاح در آن امر کار را به جریان می‌اندازند.· تحلیل‌های یکپارچه:تحلیل آماری و ابزارهای پیش بینی ابعاد جدیدی به یافته‌های ما اضافه می‌کنند، و نه تنها اطلاعات موردنیاز کسب و کارها را در اختیار آنها قرار می‌دهند بلکه همچنین قبل از اقدام آن‌ها می‌توانند از ابزارهای موجود برای آزمون فرضیه‌ها و سبک، سنگین کردن آنها استفاده کنند.· ایجاد هماهنگی هرجا که نیاز باشد:مدیریت تجربه مشتری، مثلاً شبکه‌های جامع، نه تنها انبارها بلکه کلیه بخشهای یک کسب و کار را درگیر می‌کند. این بدان معناست که پلتفرم تجربه دیجیتال یک کسب و کار باید قابل ادغام با کلیه نرم افزارهایی باشد که آن کسب و کار در حال استفاده از آنها است، که ازجمله می‌توان به سیستمهای CRM، پلتفرم‌های اجتماعی، وبسایت، اپلیکیشن و غیره اشاره نمود.· پشتیبانی عالی:اگر مدت زیادی است در کسب و کار خود فعالیت دارید شرکت ارائه کننده خدمات نرم افزاریتان نیز باید باسابقه باشد. از سوی افرادی به دنبال پیشتیبانی باشید که در زمینه کسب و کارتان تخصص دارند، چالش‌های آن را درک می‌کنند و از طریق بهینه سازی مداوم پلتفرمها و نیز خدمات پشتیبانی شخصی هر زمان نیاز باشد برای کمک به رشد کسب و کارتان آمادگی لازم را دارند.· فروشگاه چندمنظوره:جستجوی راه حلی که خدمات مشتری دیجیتال را به بخشی از استراتژی آسان و مشتری محور تبدیل کند و کلیه امکانات و شرایط موردنیاز برای اینکه تیم خدمات مشتری دیجیتال به آسانی وارد عمل شوند را فارغ از بزرگی یا کوچکی آن فراهم می‌نماید.دنیای دیجیتال کارزاری مهم در اقتصاد است، و فرصتهای نابی را در اختیار کسانی قرار می‌دهد که از این فضا استفاده می‌نمایند. این پلتفرمها و روشهای مختلف فعالیت مشتریان در دنیای دیجیتال در سالهای پیش رو افزایش خواهد یافت و باعث می‌شود انتقال دیجیتالی CX کسب و کارها برای موفقیتهای آتی آنها بسیار حائز اهمیت باشد. در سرتاسر این تحولات پیوسته، داده‌های X و Oبسیار مهم هستند. تحلیل این مجموعه داده‌ها به کسب و کارها کمک می‌کند تا چرایی و چگونگی نحوه ورود مشتریان را بهتر درک نموده و بنابراین می‌توانند به محض بروز مشکل آنها را شخصی سازی نموده و حل و فصل نمایند. و مهمتر از همه اینکه، شخصی سازی و سرعت، ویژگیهای اصلی تجربه مشتری دیجیتال بوده و همیشه خواهد بود.پارت پایانیبرگرفته از کتاب الکترونیکی دستورالعمل تجربه دیجیتالمترجم: تیم تجربه مشتری سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Wed, 01 Jun 2022 21:29:14 +0430 https://virgool.io/Rocket/%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%DB%8C%D8%AC%DB%8C%D8%AA%D8%A7%D9%84-%D9%87%D8%B1%D8%A2%D9%86%DA%86%D9%87-%D9%82%D8%B1%D8%A7%D8%B1-%D8%A7%D8%B3%D8%AA-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%D9%84-2022-%D8%A8%D8%AF%D8%A7%D9%86%DB%8C%D8%AF-3-amjveggfu1km بهترین روشهای بهبود تجربه مشتری دیجیتالدر ادامه به برخی از مراحل اصلی در بهبود تجربه مشتری دیجیتال از طریق برنامه‌های کسب و کار اشاره خواهیم کرد:1. درک چرایی و چگونگی CXبرندها از طریق تأثیرپذیری ناشی از درک داده‌های تجربی (داده‌های X) فرصت‌های زیادی برای تغییر تجربه مشتری دیجیتال خود بدست می‌آورند. داده‌های X مثل CSAT و سهولت استفاده از آنها به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که عوامل انسانی را شناسایی و درک نمایند که منجر به رفتارهای خاصی می‌شوند. زمانی که داده‌های X با داده‌های O (داده‌های عملیاتی) ادغام شوند، کسب و کارها می‌توانند درباره نحوه تعامل مشتری با خود اطلاعات بیشتری کسب کنند و این ابزاری قدرتمند است که به کسب و کارها در طراحی و ارائه تعهدات شخصی سازی شده‌ای کمک می‌کند که موجب ارتقای CXخواهد شد. برای مثال، داده‌های X چرایی ناتمام گذاشتن سبدهای آنلاین و اعطای جایزه‌های زیاد را مشخص می‌کنند. بنابراین کسب و کارهایی که به چنین درکی برسند می‌توانند سیستمی از اقدام را پیاده سازی کنند که نه تنها این مشکلات را حل و فصل خواهد نمود بلکه همچنین تضمین می‌کند در آینده تکرار نخواهند شد. ادغام داده‌های x و o برگ برنده برای cxدیجیتال است و به کسب و کارها کمک می‌کند مسیر مشتری را در هر مرحله از خرید بهبود بخشیده و نهایتاً تجربه خوبی ایجاد کند.2. درباره مسیر مشتریان اصلی خود تحقیق مفصلی انجام دهیدنقاط تماس دیجیتالی بخشهای اصلی یک تجربه دیجیتال استثنایی هستند. رمز درک تجربه‌های مشتری پرسیدن سؤالات مناسب در وقت مناسب است. بر نقاط تماس دیجیتالی که سود و زیان کلان دارند مثل برنامه‌های پرداخت یا تسویه حساب تمرکز کنید، برای این کار ابتدا از فروشگاه تجارت آنلاین خود بازدید نموده یا حساب مشتری را باز کنید تا ببینید مشتری‌ها در کجا تجربه خوبی داشته‌اند و کجا برایشان دست و پا گیر بوده است. پلتفرم‌هایی همچون ارتباطات ایمیلی شخصی سازی شده پس از خرید، بررسی آنلاین سریع و کنترل دیجیتال تعدادی از پلتفرمها هستند که به برندها در دستیابی به این دیدگاه‌ها کمک می‌نمایند3. مخاطبان خود را بشناسیداز همه مهمتر اینکه، مطمئن شوید بازخورد را از مخاطب مناسب دریافت می‌کنید. آگاهی درباره گروه‌هایی که یک کسب و کار در تلاش برای نزدیک شدن به آنها است به آن کمک می‌کند تا محصولات و خدمات سفارشی شده را بر مبنای نیازهای فردی آنها ارائه نماید. برای مشتریانی که در محیطهای مختلف (کامپیوتر رومیزی، اپلیکیشن های موبایل، و در فروشگاه‌های واقعی) از یک کسب و کار خرید می‌کنند به دنبال نقاط ضعف تجربه مشتری باشید. این افراد می‌توانند اطلاعات زیادی درباره چگونگی همگام سازی تجربه شبکه جامع در اختیارتان قرار دهند.4. درج بازخورد برای برنامه تجربه دیجیتال مشتری و نیز راحتی مشتریان ضروری است.برای به حداکثر رساندن هردو مورد مطمئن شوید جایی هست که کاربران بازخوردهای خود را به راحتی ارائه نمایند. و چنین مکانی را برای آن‌ها تأمین کنید. این کار می‌تواند به شکل تبهای ثبت بازخورد باشد مثل آنچه در سایت Qualtrics.com مشاهده می‌شود، یا بصورت درج ستاره‌های رتبه بندی یا کادر محاوره‌ای گفتگو.5. مشکلات بالقوه کسب و کار خود را در خصوص تجربه دیحیتال شناسایی نماییدزمانی که برنامه تجربه مشتری دیجیتال یک کسب و کار در حال اجرا است، مرحله مهم تشخیص رایج‌ترین مسیرهایی است که مشتریان برای استفاده از خدمات یک محصولات یک کسب و کار استفاده می‌کنند و سپس تشخیص مشکلات عمده و مهم مرتبط با آن است. کسب و کارها همچنین باید تشخیص دهند مشتریان خواهان چه چیزهایی هستند. در ادامه به معیارهایی مثل هدف افراد برای بازدید از وبسایت یا اپلیکیشن یک کسب و کار، و احتمال اینکه آن را به دیگران یپشنهاد دهند یا خیر ارائه می‌شود. در صورتی که مایل به ایجاد معیارهای مبنا برای کسب و کار خود هستید می‌توانید با گذشت زمان این روندها را اندازه گیری نموده و ارزیابی کنید.پایان پارت سومبرگرفته از کتاب الکترونیکی دستورالعمل تجربه دیجیتالمترجم: تیم تجربه مشتری سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Sat, 28 May 2022 16:54:48 +0430 https://virgool.io/Rocket/%22%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%DB%8C%D8%AC%DB%8C%D8%AA%D8%A7%D9%84%22-%D9%87%D8%B1%D8%A2%D9%86%DA%86%D9%87-%D9%82%D8%B1%D8%A7%D8%B1-%D8%A7%D8%B3%D8%AA-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%D9%84-2022-%D8%A8%D8%AF%D8%A7%D9%86%DB%8C%D8%AF-hdmtxgizfy1p 7 مرحله‌ای که مشتری برای درک تجربه دیجیتال باید پشت سر بگذراددر ادامه به 7 مرحله مهم برای درک چرخه عمر مشتری اشاره خواهیم نمود که کسب و کارها در زمینه کسب تجربه مشتری دیجیتال باید از آن مطلع باشند:· آگاهیمشتری‌ها باید به ساده‌ترین شکل ممکن بتوانند کسب و کارها را پیدا نموده و سپس باید بازخورد مثبتی درباره آن کسب و کار از دیگران دریافت کنند. علاوه بر این فضای مجازی و اینفلوئنسرها با هدف خلق نقدهای اجتماعی معتبر نیز در این زمینه به کسب و کارها کمک می‌کنند. همچنین بهینه سازی صفحات وبسایت برای سئو نیز موجب ارتقای جایگاه آن کسب و کار در جدول رده بندی جستجو خواهد شد.· اکتشافتسهیل دسترسی مشتریان به نقاط تماس دیجیتالی شما نیز بسیار حائز اهمیت است. این موضوع به سادگی از طریق ارائه آنلاین تجربه مشتری دیجیتال یا ارائه آزمونهای درون اپلیکیشنی درباره محصولات و خدمات آن برند امکان پذیر است. برای ارائه تجربه مشتری دیجیتال در مرحله اکتشاف، کسب و کارها باید قادر به درک نحوه مداخله مشتری با خود باشند، و بدانند هدف مشتری از رجوع به وبسایت یا اپلیکیشن آن برند چه بوده است.آیا دلیل خاصی وجود دارد که مشتریان وب سایت یا اپلیکیشن آن کسب و کار را ترک می‌کنند؟ آیا صرفاً با هدف الهام گرفتن به وبسایت یا اپلیکیشن آن کسب و کار رجوع کرده‌اند و قصدشان خرید کردن نبوده است؟ آیا بخشی در وب سایت یا اپلیکیشن کسب و کار موردنظر وجود دارد که بسیار کارآمد یا بسیار دست و پاگیر باشد؟ با استفاده از این دیدگاه‌ها، کسب و کارها می‌توانند استراتژی هدفمند تجربه مشتری دیجیتال خود را بهبود بخشند که این موضوع خود منجر به بهبود مسیر کاربری یا تعهدات مشتری شده و مشکلات را حل و فصل می‌نماید.· ارزیابیمصرف کنندگان انتخابهای فوق العاده ای داشته‌اند و به احتمال زیاد قبل از خرید محصولات و خدمات، یک کسب و کار را با رقبایش مقایسه خواهند کرد. چیره شدن یک کسب و کاری بر رقبای خود بدان معنا است که به خوبی توانسته درک کند کدام یک از پیشنهادات برای مشتریان مطلوب‌تر است. یک کسب و کار باید مطمئن باشد به قدری وجهه خوبی دارد که آن را از سایر شبکه‌های دیجیتال متمایز می‌کند و به شیوه‌ای عمل می‌کند که به مشتریان خود ارزش نهاده و انتظارات آنها را به خوبی برآورده می‌کند. همچنین کسب و کارها باید نقد و نظر مشتریان درباره تجربه‌ای که از دریافت خدمات یا محصولات داشته‌اند را بررسی نمایند. زیرا نظرات منبع عالی برای هدایت و تصمیم گیری سایرین محسوب می‌شوند. در این مرحله، کسب و کارها باید توجه داشته باشند که چطور می‌توانند این مسیر را تا حد امکان برای مشتری موفقیت آمیز نمایند. خواه موفقیت را با کاهش هزینه خدمات، افزایش مبادلات، یا کاهش پیگیری‌های مشتری تعریف کنیم، سامان دهی این مسیر پویا باعث رسیدن به آن نقطه خواهد شد. از طریق اتخاذ اقدامات پویا به منظور بهینه سازی مسیری که مشتری برای دریافت خدمات یا محصول از یک کسب و کار طی می‌کند، و با استفاده از رفتار مشتری در زمان واقعی بعنوان راهنما، کسب و کارها از رویکردی جامع برای مدیریت مسیر مشتری برخوردار خواهند شد. وقتی کسب و کار داده‌ها و دیدگاه‌های قابل پیگیرد را در کل یک کسب و کار اعمال می‌کنند و نه فقط در بخشهای بازاریابی یا فروش، به این صورت هرگونه مسیری که مشتری برای دریافت خدمات یا محصول از آن کسب و کار طی کند موفقیت آمیز خواهد بود.· تبدیلاستفاده از پلتفرمهای پرداخت امن حداقل شرط لازم در مرحله خرید است ولی لازمه یک تجربه مشتری دیجیتال عالی فراتر از این می‌باشد. ذخیره کردن داده‌های مشتری به کسب و کارها کمک می‌کند درک کنند که چرا مشتریان در مواردی مثل هزینه‌های پنهان حمل کالا، زمان تحویل یا ضعف سایت در هدایت مشتری مشکل دارند و سپس دوره‌هایی برای کاهش میزان فروشهای ناموفق خود طراحی کنند. ضمناً تحویل فیزیکی محصول را نیز مدنظر قرار دهید. مطمئن شوید محصولات سالم و در موعد مقرر به مشتری تحویل داده می‌شوند. اگر هم قرار است محصول دیر به دست مشتری برسد باید از طریق برقراری ارتباطات هدفمند انتظارات مشتری را مدیریت نموده و برآورده سازید.· تجربهبهترین تجربه مشتری دیجیتال هیچگاه در مرحله فروش متوقف نمی‌شود. پس از فروش وقت آن فرامیرسد که از مشتری حمایت نموده و هدایایی به او بدهید. شبکه‌های دیجیتال پلتفرمهای عالی برای تقویت وفاداری و طرفداری مشتریان از یک برند هستند. شبکه‌های فضای مجازی باعث می‌شوند مشتریان از جدیدترین محصولات و ویژگیها با خبر شوند، در حالیکه وب سایت‌ها و اپلیکیشن های موبایل فقط دستورالعملهای نحوه کار را در اختیار مشتری قرار می‌دهند. برای مثال، اشتراک گذاری ایده‌های مربوط به دستور پخت غذا برای یک تولید کننده مواد غذایی می‌تواند بسیار پرمنفعت باشد.· پشتیبانیمصرف کنندگان نه تنها برای کسب آگاهی بلکه برای برطرف نمودن چالشهایی که ممکن است با آن روبرو شوند به شبکه‌های دیجیتال رجوع می‌کنند. و بنابراین از برندها انتظار دارند بتوانند در رابطه با محصولات یا خدمات راهکارهایی نیز به آنها پیشنهاد کنند، مثلاً 90 درصد از مشتریان ما گفتند از برندها و سازمانها انتظار دارند به آنها پرتال آنلاین برای خدمات خود اتکایی (سلف سرویس) ارائه کنند. توجه به ارزش رباتهای گفتگو تقویت شده با AI و نیز مراکز تماس دیجیتال تضمین می‌کند که کسب و کارها همچنان خدمات مورد نظر و مطلوب مشتریان را برای رفع چالشهایی که با آن روبرو هستند ارائه می‌نمایند. اگر کسب و کارها بتوانند به مشتریان خدمات سلف سرویس ارائه نموده و چالش‌های آن‌ها را رفع کنند یا سرعت خدمات این چنینی را افزایش دهند این امر موجب رضایت و وفاداری مشتری شده و به آنها دلیلی برای خرید کردن دوباره از آن کسب و کار را می‌دهد.· خرید مجددسعی کنید مشتریانی که از خرید خود راضی بوده‌اند را تشویق کنید در نقد و نظرهای آنلاین شرکت کنند. این کار باعث می‌شود سایر مشتریان احتمالی را در بخش آگاهی و اکتشاف تحت تأثیر قرار می‌دهد. علاوه بر این، با توجه به شناختی که از اولویتها و رفتارهای قبلی مشتری خود دارید محصولات شخصی سازی شده یا فروشهای ویژه‌ای که ممکن است برایش جالب باشد را به او پیشنهاد کنید. برای اینکه مشتری از تک تک این مراحل لذت ببرد، باید نظرات آنها را شنیده و الویتهایشان را درک کنید. با اینحال صرفاً جمع آوری اطلاعات مشتری کافی نیست. پیاده سازی نوعی سیستم اقدام در کسب و کارها از طریق ارائه اطلاعات مناسب در وقت مناسب به فرد مناسب قطعاً ضروری است. ادغام داده‌های مربوط به تجربه مشتریان (داده‌های X)، مثل CSAT و سهولت استفاده، با داده‌های عملیاتی (داده‌های O) مثل میزان هدایا و تسعیر، در یک پلتفرم اقدام واحد دیدگاه جامعی درباره مشتری در اختیار یک کسب و کار قرار می‌دهد. رویکرد یکپارچه سازی داده‌های X و O تضمین می‌کند هرگونه تغییر در CXدیجیتالی بر مبنای حقایق ملموس بوده و حداکثر موفقیت را توجیه می‌کند.بهترین روشهای ایجاد یک تجربه مشتری دیجیتال بی نظیردر صورتی که کسب و کارها روش‌های زیر را در برنامه مدیریت تجربه مشتری دیجیتال خود بگنجانند کسب نتایج موفقیت آمیز برای آنها قطعی خواهد بود.- از طریق تجربه شبکه یکپارجه، بهبود و استانداردسازی را اجرا نمایید: در این مرحله هدف کسب و کارها هموار کردن مسیر نقاط تماس دیجیتالی شما باید باشد. آن‌ها باید کیفیت و چگونگی تجربه مشتری دیجیتال خود را استانداردسازی نمایند بطوریکه مشتری‌ها از تجربه‌های خود لذت ببرند خواه تجربه بازکردن بسته و خواندن قبض تحویل کالا باشد، یا دانلود کردن اپلیکیشن آن کسب و کار از iTunes یا Google Play، یا حتی تماس با شعبه یا دفتر محلی آن کسب و کار.- از دیدگاه بلند مدت استفاده نمایید: استراتژی تجربه مشتری دیجیتال به معنی ایجاد برنامه اصلی تحولات با هدف افزایش ارزش طول عمر مشتری است. کسب و کارها باید مدت زمان، اندازه، و نیز استعدادهای نهایی برای پیشرفت را به خوبی شناسایی نمایند. آگاه باشید سرمایه گزاریهایی که انجام می‌دهید و تغییراتی که به تدریج پیاده سازی و اجرا می‌نمایید فوراً نتیجه نمی‌دهد و اینکه اگر برنامه شما خیلی موفقیت آمیز است نیاز به رهبری خریدن و ذخیره کردن دارید. و اینکه با این کار کسب و کارها فقط روندها را تغییر نمی‌دهند بلکه فرهنگ‌ها را نیز دچار تغییر می‌کنند. بدانید که این پروژه هرگز تمام نخواهد شد. در عوض، برای بهبود مستمر، سازگاری پیدا کردن، و پیشرفت در دنیای در حال تغییر برای خود چارچوبی خلق می‌نمایید.- حلقه را ببندید: بازخورد حلقه بسته روش پیگیری مشتریانی است که درباره تجربیات منفی آنها بازخورد دریافت کرده‌اید. برقراری تماس با این مشتریان برای حل مشکل آنها روشی مؤثر برای تبدیل تجربه بد آنها به تجربه خوب و حتی تقویت رابطه کسب و کار با آن مشتری است. جنبه مهم بازخورد حلقه بسته این است که مشخص می‌کنید کدام مشتریان باید در اولویت قرار گیرند چون کسب و کارها از زمان یا منابع کافی برخوردار نیستند تا آن را برای همه انجام دهند. برای مشتریان ارزشمند خود مجموعه‌ای از معیارها را انتخاب کنید و از نرم افزار برچسب زنی استفاده کنید تا مطمئن شوید بازخورد منفی از این بخش از مشتریان زنگ خطری است برای افرادی که باید اقدام کنند.- شفاف باشید: بهبود تجربه‌های مشتری دیجیتال یکی از چیزهایی است که مخاطبان هر کسب و کار آن را ارج می‌نهند، و این همان چیزی است که کسب و کارها می‌توانند و بهتر است درباره آن با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. وقتی بازخورد خود را پیاده سازی کردید، مشتریان متوجه می‌شوند که حواستان به آنها هست. اگر بازخوردهای مشتریان را جمع آوری کنید و از آنها برای بهبود تجربه‌های مشتری دیجیتال استفاده نمایید این موضوع تضمین می‌کند که می‌توانید از طریق شبکه‌های بازاریابی با آنها ارتباط برقرار کنید. همچنین مشتریان نیز بهتر ارزشها و اولویتهای کسب و کار را بعنوان یک برند تشخیص می‌دهند و آنها را تشویق می‌کند در آینده بازخوردهای بیشتری ارائه نمایند.- بهبود پیوسته و مداوم را مدنظر قرار دهید: هیچ سرآسپز وظیفه شناس و محترمی قبل از اینکه غذا را بچشد آن را برای مشتری نمی‌فرستد. همین موضوع برای تجربه مشتری دیجیتال نیز صدق می‌کند و کسب و کارها باید کل مسیری که مشتری قرار است برای استفاده از خدمات یا محصولات آنها طی کند و همچنین تعاملات دیجیتالی را خودش اول امتحان نماید. با دنبال کردن تعدادی از این مسیرها، که نشان دهنده نیازهای مشتریان مختلف است، کسب و کارها می‌توانند نقاط ضعف رایج و حوزه‌های بازخورد را شناسایی نمایند. از اینجا به بعد، کسب و کارها می‌توانند سیستمهای اقدام هدفمندی پیاده سازی کنند که مشکلات مشتریان را در مسیر استفاده از محصولات یا خدمات کسب و کارها برطرف نموده و تجربه راحت و بی دردسر را برای آنها تضمین نماید. مطمئن شوید که بطور پیوسته عملکرد تجربه مشتری دیجیتال خود را تحلیل و بررسی می‌نماید حتی وقتی در حال جریان است. برای مثال، آزمون A/B بر روی چیدمانهای مختلف به کسب و کارها کمک می‌کند تا تجربه مشتری دیجیتال خود را اصلاح نماید، درحالیکه بازخوردهای پس از معاملات و آزمونهای مربوط به قابلیت استفاده از وب سایت یا اپلیکیشن به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا به طور مداوم تجربه ارائه خدمات یا محصولات به مشتریان را بهبود بخشند. در بخشهای بعدی این موضوع به طور مفصل بررسی خواهد شد.- خاص باشید: مشتریان دیگر بین کانالهای مختلف تمایز قائل نمی‌شوند، چون همگی به یک اندازه مهم هستند و بسته به کاری که مشتریان می‌خواهند انجام شوند هدف خاصی را دنبال می‌نمایند. این بدان معناست که هر تجربه باید به اندازه تجربه بعدی خوب باشد و باید روشهایی را پیدا کنید تا تضمین نماید نیازهای مشتری در هر کانالی که انتخاب می‌کنند برآورده می‌شود.پایان پارت دومبرگرفته از کتاب الکترونیکی دستورالعمل تجربه دیجیتالمترجم: تیم تجربه مشتری سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Wed, 25 May 2022 22:30:34 +0430 https://virgool.io/Rocket/%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%DB%8C%D8%AC%DB%8C%D8%AA%D8%A7%D9%84-%D9%87%D8%B1%D8%A2%D9%86%DA%86%D9%87-%D9%82%D8%B1%D8%A7%D8%B1-%D8%A7%D8%B3%D8%AA-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%D9%84-2022-%D8%A8%D8%AF%D8%A7%D9%86%DB%8C%D8%AF-1-pxg4oud4n8ev "تجربه مشتری دیجیتال" هرآنچه قرار است برای سال 2022 بدانیدتجربیات فروش آنلاین و واقعی همچنان مبهم باقی می‌مانند. یافته‌ها حاکی از آن است که برخی از تجربیات واقعی بهتر از تجربه آنلاین هستند و مشتریان مایلند روش واقعی را ادامه دهند. چگونگی ارائه و شخصی سازی این تجربیات تعیین کننده موفقیت کسب و کارها در سال 2022 است. درک مشتریان از شبکه‌های دیجیتال با درک کسب و کارها از این شبکه‌ها فرق دارد. آن‌ها به راحتی از یک کانال آنلاین به کانال دیگر می‌روند و همین موضوع بخشی از تجربه کلی آنها بعنوان مشتری است. کانال‌های آنلاین و آفلاین برای آنها فرقی ندارد.کسب و کارها به منظور دست یابی به موقعیت برتر در CX و بهبود تجربیات مشتری دیجیتال باید تجربیات شخصی سازی شده‌ای را برای خود ایجاد کنند که در سرتاسر کلیه شبکه‌های دیجیتالی شان طنین انداز شوند. و این همان رویکرد شبکه یکپارچه است. بر طبق تحقیقات، برندهایی که از قویترین استراتژی‌های شبکه یکپارچه تعهد به مشتری برخوردار هستند می‌توانند تا 89 درصد از مشتریان خود را حفظ کنند در حالیکه این میزان در شرکتهای دارای استراتژی ضعیف‌تر 33 درصد است. استراتژی تجربه مشتری دیجیتال باید چندین شبکه را در هم ادغام کند، که همگی یک هدف مشترک دارند، و آن رضایت مشتری است، و مهم نیست از چه روشی می‌توان به این هدف دست یافت. استراتژی شبکه یکپارچه آنلاین خدمات مشتری، به مشتری این امکان را می‌دهد که انتظارات خود را به راحتی، به سهولت و سریع در شبکه‌های آنلاین متعدد برآورده نماید. در ادامه درباره قدرت بازخورد مشتری و نحوه خلق روشهای هدفمند جذب مشتری به شیوه استراتژی تجربه مشتری دیجیتالی بیشتر می‌آموزید.کتاب‌های آنلاین رایگان: شیوه نامه اجرایی تجربه دیجیتالمنظور از تجربه مشتری دیجیتال چیست؟تجربه مشتری دیجیتال جنبه‌ای از مسیر CX است که با پلتفرمهای آنلاینی همچون گوشی‌های همراه و کامیپوترهای رومیزی و یا پلتفرمهای دیجیتال همچون اپلیکیشنهای اختصاصی برندها و محتوای فضای مجازی سروکار دارد. علاوه بر این تجربه مشتری دیجیتال با محیطهای دیجیتالی مثل IoT و ابزارهایی که با صدا فعال می‌شوند نیز در ارتباط است. به طور کلی، هرکجا مشتریها بتوانند از طریق اینترنت با یک برند ارتباط برقرار کنند مفهوم تجربه دیجیتال معنا پیدا می‌کند. یافته‌های پژوهشی که اخیراً انجام شده حاکی از آن است که بیش از 65 درصد مشتریان گفتند تجربه‌ای که از وبسایت یا اپلیکیشن یک برند دارند دست کم یکی از مهمترین عواملی است که باعث می‌شود آن برند را به دیگران پیشنهاد نمایند. پژوهش ما نیز نشان داد برای دستیابی به تجربه مشتری دیجیتال سه مؤلفه اصلی مورد نیاز هستند:1. موفقیت: آیا مشتری توانست به هدف مدنظرش دست یابد؟2. تلاش: آیا این روند برای مشتری آسان و بی دردسر بود؟3. احساس: آیا مشتری بعد از به پایان رساندن تعاملات احساس خوبی داشت؟که از بین آنها مورد سوم تاثیرگذارتر است.نقش CX دیجیتال در برنامه تجربه مشتریزمانی واژه دیجیتال با وب سایتهای رومیزی هم معنی بود. ولی همه چیز تغییر کرده است. استفاده اپلیکیشنهای موبایل و تلبتها از اینترنت برای اولین بار در سال 2016 بیشتر از استفاده کامپیوترهای رومیزی از شبکه اینترنت بود. همچنین یافته‌ها حاکی از آن است که 82 درصد از مشتریان موقع تصمیم گیری برای خرید محصول از موبایل استفاده می‌کنند. مصرف کنندگان نیز برای حمایت از مشتریان خود بیشتر به سمت فضای دیجیتال رفته‌اند و استفاده از خدمات شبکه یا خدمات خود اتکایی موجود در اپلیکیشن های تلفن‌های همراه بر گفتگوی تلفنی با عوامل فروش پیشی یافته است (فورستر، 2016).ذهنیت کانال یکپارچه بعنوان بخشی از طراحی و مدیریت برنامه CX بیش از قبل اهمیت یافته است. مشتریان به منظور کسب اطلاعات، خرید کردن و حل مشکلات خود شبکه‌های مختلف را امتحان می‌کنند. به منظور اطمینان از اینکه تجارب مشتری در سرتاسر شبکه یکپارچه و به هم پیوسته است باید انبارهای داخلی را حذف نمایند. تجاربی که قادر نیستند انتظارات مشتری را برآورده نمایند سالانه برای کسب و کارها 4.7 تریلیون دلار هزینه دارند. و همانطور که در گزارشهای مربوط به روندهای جهانی CX نیز مشاهده کرده‌ایم، بسیاری از مشتریان بر این باورند که تجربه مشتری باید به میزان شگرفی بهبود یابد. در واقع، هرچه تعداد بیشتری از مشتریان از رویکرد چند شبکه‌ای استفاده نمایند، کسب و کارهای سراسری نمی‌توانند عقب افتادگی خود را جبران کنند. 29 درصد از مشتریان خواهان تحولات عمده در تأمین منابع کسب و کارهای آنلاین هستند و 27 درصد نیز خواهان بهبود در روند فروش می‌باشند. برای مثال رویکرد چند پلتفرمی با XM کیفی مشتری را در نظر بگیرید.اهمیت تجربه دیجیتالی یکپارچهاز منظر کسب و کارها، در حال حاضر تعداد بسیار زیاد شبکه‌های دیجیتالی موجود گیج کننده هستند زیرا کاربر در مسیر خود به سرعت می‌تواند بین پلتفرمها و شبکه‌ها حرکت کند. مسیری که مشتریان در این زمینه طی می‌کنند پیجیده است و در مسیر کسب آگاهی تا تصمیم برای خرید چندین بار از شبکه‌های مختلف بازدید می‌نمایند. ولی مشتری بین شبکه آنلاین یا آفلاین، خصوصی یا همگانی، بازاریابی یا تجارت الکترونیک هیچ تفاوتی قائل نمی‌شود. و آنچه تعیین کننده مسیر آنهاست و قدم بعدیشان را مشخص می‌کند هدف خودشان است و انتظار دارند به مقصد نهایی خود برسند. برای بهبود تجربه یک شبکه جامع بررسی ذهنیت مشتری، تحلیل شبکه‌های تغییر کننده، و حرکت بین پرماسگاه ها بعنوان بخشی از اهداف و نیازهای مشتری ضروری هستند. این بدان معناست که اطمینان حاصل شود هرجا مشتری با فروشنده یا برندی مواجه می‌شود، مثلاً در برنامه‌های درون فروشگاهی، وب سایتهای فروش شخص ثالث، یا اپلیکیشن های اختصاصی یک فروشنده یا برند، حضور پایدار و قابل شناسایی داشته باشد بطوری که برای مشتری این امکان فراهم شود تا مسیر خود را به راحتی و بدون دردسر طی کند. تجربیات یکپارچه و راحت به یک اندازه برای مشتریان و کسب و کارها سودمند است، و مشتریانی که مشغول شبکه‌های متعدد می‌شوند برای کسب و کارها از اهمیت فوق العاده ای برخوردارند.تجربه خوب مشتری دیجیتال چه خصوصیاتی دارد؟همانطور که مشاهده شد، تأثیر برندها بر درک داده‌های مربوط به تجربه مشتری (X-data) فرصتی عالی برای تبدیل CX در اختیار آنها قرار می‌دهد. CSAT و CES های شبیه X-data اطلاعاتی راجع به تجارب مشتری هستند و به کسب و کارها این امکان را می‌دهند عوامل انسانی را درک کنند که موجب رفتارهای خاصی می‌شوند. وقتی این اطلاعات با داده‌های عملیاتی (O-data) ادغام شوند، اطلاعاتی راجع به تعامل مشتری با کسب و کارها در اختیار آنها قرار می‌دهد، و به ابزاری قوی تبدیل می‌شود که به کسب و کارها در طراحی و ارائه تعهدات شخصی سازی شده برای تقویت CX کمک می‌نمایند. همه چیز با درک عمیق از مشتری و توانایی برای درک نیازها، اهداف و محیط تعامل مشتری با کسب و کار شروع می‌شود. سپس تاکید بیشتر بر شخصی سازی تجربه آنها در زمان واقعی خواهد بود بطوریکه مشتریان بتوانند در لحظه تجربه‌ای که می‌خواهند و نیاز دارند را کسب کنند.برای مثال X-data می‌توانند درباره دلایل مربوط به میزان بالای هدایا یا عدم ناتمام گذاشتن سبدهای خرید اطلاعات زیادی در اختیار کسب و کارها قرار دهند. زمانی که آنها با این دیدگاه‌ها آشنا شوند می‌توانند برای رفع این مشکلات اقدامی انجام دهند تا دوباره این مسائل اتفاق نیفتد. ادغام X-data و O-data برای CX دیجیتال حکم برگ برنده را دارد و به کسب و کارها در بهبود و شخصی سازی مسیر مشتری در هر مرحله و بهبود تغییرات کمک نموده و نهایتاً کسب و کارها به عامل اصلی دست می‌یابند. منظور از مدیریت X-data و O-data هردو از طریق برنامه تجربه مشتری دیجیتال این است کسب و کارها می‌توانند مراحل بعدی را درک نموده، ارتباطات خود با مشتریانشان را مستحکم کرده، و تغییرات مثبتی در روش انجام کسب و کار خود ایجاد کنند که همگی از طریق نوعی سیستم یکپارچه اقدام امکان پذیر است.پایان پارت اولبرگرفته از کتاب الکترونیکی دستورالعمل تجربه دیجیتالمترجم: تیم تجربه مشتری سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Wed, 18 May 2022 22:34:00 +0430 https://virgool.io/DigitalTransformation/%D8%AA%D8%B1%D9%86%D8%AF%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%A8%D8%B1%D8%AA%D8%B1-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%DB%8C%D8%AC%DB%8C%D8%AA%D8%A7%D9%84-%D8%AF%D8%B1-%D8%B3%D8%A7%D9%84-2022-%DA%A9%D9%87-%D8%A8%D8%A7%DB%8C%D8%AF-%D8%A8%D8%AF%D8%A7%D9%86%DB%8C%D9%85-tccteqjhcgfq شناخت گرایشات تجربه دیجیتالی مشتریان برای سال 2022در سال 2021، با افزایش تجارت آنلاین، سازمان‌ها با معضل موفقیت در رقابت آنلاین مواجه بودند. آن‌ها به تدریج نیازهای مشتریان را بر سود خود اولویت دادند. بسیاری از برندها تلاش کردند راهی برای ارتباط با باورها و ارزش‌های مهم مشتریان خود پیدا کنند. کسب و کارها برای ایجاد یک تجربه دیجیتالی آنلاین و آفلاین با ارزش برای مشتریان خود دست به ریسک بزرگی زدند. رشد سریع هوش مصنوعی (AI) باعث شد شخصی سازی و خودکارسازی عمیق در دسترس عموم قرار گیرد. حریم شخصی و امنیت به مهمترین اولویت‌ها تبدیل شدند. می‌توان گفت سال 2021 کلاً به مشتریان کمک کرد در مسیر پیشرفت باقی بمانند. بسیاری از موضوعاتی که در سال 2021 با آنها مواجه بودیم ادامه خواهند یافت تا به هنجار تبدیل شوند. هنوز هم اگر می‌خواهید صنعت را تحت کنترل خود در آورید و در دریای عظیم همانندی متمایز باشید، سازمانتان باید پیشرفت کند و تجربه دیجیتالی مشتریان خود را بهبود ببخشید. در ادامه، خلاصه‌ای از پنج روند مورد انتظار تجربه دیجیتالی مشتریان برای سال 2022 ارائه شده است:1. تجربه افزایش حریم شخصی دیجیتالمشتریان خواهان تجربه دیجیتال شخصی سازی شده هستند. با اینحال، با حذف کوکیهای شرکت ثالث و افزایش مقررات مربوط به حریم شخصی، تجربه دیجیتالی مورد انتظار مشتریان بیش از بیش چالش برانگیز شد. بنابراین، یقیناً می‌توان گفت، حریم شخصی اکنون موضوع اصلی تجربه مشتری است.2. احتمالات مربوط به زنجیره عرضهطی چند سال گذشته، افزایش شدید میزان خرید آنلاین تقاضای بی سابقه‌ای برای کالاهای مصرفی ایجاد کرده و این تقاضا همچنان به قوت خود باقی است. متاسفانه، مشکلات مربوط به زنجیره عرضه دو برابر شده و چهره زشت خود را نشان داده است. اگرچه بسیاری از این مشکلات خارج از کنترل است، ولی سازمان‌ها می‌توانند نحوه ایجاد ارتباط بین این مشکلات و مشتریان خود را مدیریت کنند.3. افزایش واقعیت مجازی، واقعیت افزوده و متاورسواقعیت مجازی و واقعیت افزوده مدتی است مطرح شده است، ولی دست آخر می‌بینم که اینها جریان اصلی نوآوری هستند. در حالیکه حقیقت مجازی از دیرباز برای بازی کامپیوتری و شبیه سازی استفاده می‌شده، نمی‌توانیم پتانسیل آن برای تجارت در حال تغییر را نادیده بگیریم. از سوی دیگر، واقعیت افزوده در بین برندهایی که کالای فیزیکی می فروشند محبوبیت بیشتری پیدا کرده است. بعد از اینکه فیسبوک نام جدید و کانون توجه خود را اعلام کرد متاورس نقل مجلس شد. ولی، البته، فیسبوک تنها شرکتی نیست که بر روی آینده متاورس شرط بندی کرده است. از نظر عده‌ای، متاورس چیزی شبیه پیشرفت است. و عده دیگر معتقدند شبیه کابوس دیستوپیایی است. ولی متاورس اینطور که به نظر می‌رسد ناشناخته نیست.4. تجربیات دیجیتالی انسانیدر دوره‌ای که شرکتها بیش از قبل داده و اطلاعات جمع می‌کنند، تمرکز بر مشتری خیلی مهمتر شده است. و آیا بهترین روش تمرکز بر روی مشتری از طریق ایجاد تجربیات دیجیتالی انسان محور است؟ تجربیات دیجیتالی انسانی در ذهن مشتری شکل می‌گیرند. این تجربه‌ها بر پایه این بینش هستند که هر مشتری منحصر به فرد بوده و سزاوار یک تجربه ی شخصی و منحصر به فرد است.5. شخصی سازی آنلاینمشکل شخصی سازی سنتی و منفعل این است که اغلب به تقاضای کاربران ربطی ندارد، و همچنین کاملاً شخصی نیست. شخصی سازی سنتی اغلب چندین دوره را شامل می‌شود و غالباً یک استراتژی بلندمدت است. با افزایش محدودیتهای مربوط به حریم شخصی و حذف کوکیهای شرکت ثالث، تلاش‌ها برای شخصی سازی مؤثر واقع خواهند شد. خبر خوب این است که با کمک شخصی سازی آنلاین می‌توان بر این موانع غلبه کرد.تغییر استراتژی تجربه دیجیتالی مشتریان در سال 2022اگرچه آینده را صد در صد نمی‌توان پیش بینی کرد، ولی معتقدیم موضوع اصلی در سال 2022 بحث حریم شخصی، مشتری مداری، و نوآوری خواهد بود. حالا که میدانید چه روندهایی برای سال 2022 مورد انتظار است، پس اطمینان حاصل کنید استراتژی دیجیتالی که دارید جوری مجهز شده که بتواند از این شرایط به بهترین نحو استفاده کند.به قلم جاش مورو استراتژیست ارشد BlastAnalytics.comمترجم: تیم تجربه مشتری سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Wed, 27 Apr 2022 22:11:27 +0430 https://virgool.io/@m_86120596/%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8Ccx%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D9%BE%DB%8C%D8%B1%D9%88%D8%B2%DB%8Capril-16th-2021-2-c57ycoqsgwmy شش ستون تجربه مشتری برای پیروزی...1. شخصی سازیاین قسمت به خودی خود یک مبحث کامل است، اما در مورد شخصی سازی به عنوان یک پیش زمینه از استراتژی CX، پیشنهاد می شود که شخصی سازی را از طریق «شناخت مشتریان، هوشیار ماندن نسبت به نیازها و ترجیحات آنها، و تطبیق تجربیات با شرایط منحصر به فرد آنها»، به دست آورد. نمونه ای از این موارد می تواند این باشد که چگونه خرده فروشان اقلام فروشی خود را در فروشگاه هایشان با نیازهای جدید مشتریان در دوران کووید هماهنگ کرده اند.کریستیان هانسن، مدیر عامل شرکت نرم افزار سازمانی، Formation.ai، بیان می کند که چگونه خطوط هوایی در طول همه گیری کرونا، ارتباطات خود را بر اساس تمایل مشتریان برای سفر تنظیم میکنند. او در نوامبر2020 به  موسسه ما  گفت: «طبق بررسی های ما افرادی که از یونایتد می آیند و ریسک ابتلای بالاتری دارند، فقط برای مقاصد آموزشی که مجبور هستند حاضر به سفر از طریق ایرلاین ها هستند، بنابراین شرکت های هواپیمایی این تغییر رویکرد مشتریان را که براساس ویژگی های شخصیتی آنها در این دوران شکل گرفته است را برای تعاملات بعدی در نظر می گیرند.اما در مقابل کسانی که با هدف مسافرت های تفریحی از ایرلاین ها استفاده می کنند، عمدتا کسانی هستند که ریسک کمتری برای ابتلا دارند و بیشتر به راهبردهای پیشنهادی ایرلاین های مختلف جهت اقدامات احتیاطی پیشگیری از کرونا اقبال نشان می دهند. "2. صداقتصداقت به معنای ایجاد اعتماد در مصرف کنندگان و القای این باور است که یک شرکت در راستای منافع مشتری عمل می کند و مشتریان می توانند به آنها اعتماد کنند.نقشه برداری سفر مشتری میتواند لحظات کلیدی بی اعتمادی، مانند اطلاعات متناقض در نقاط تماس مختلف یا - در زمینه خرده فروشی آنلاین - نگه داشتن اطلاعاتی مانند هزینه های تحویل تا زمان پرداخت را آشکار کند. لحظاتی از این دست می توانند بلافاصله یک تجربه مشتری ضعیف ایجاد کنند و در نتیجه وفاداری را کاهش دهند.3. انتظاراتبرآورده کردن و فراتر رفتن از انتظارات فزاینده مصرف کنندگان یک چالش است، به ویژه با توجه به اینکه انتظارات مصرف کنندگان هرگز بالاتر از دوران کنونی نبوده است. بر اساس مطالعات ما:66٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند که شرکت ها نیازها و انتظارات آنها را درک کنند،52٪ از مشتریان انتظار دارند که پیشنهادات ارائه شده به آنها همیشه شخصی سازی شده باشد ( این عدد در سال 2019 برابر بود با 49%)یک راه موثر برای تعیین وفاداری مشتری، اندازه گیری آن با معیاری مانند NPS (نمره خالص پروموتر) است که تعیین میکند مشتری چقدر احتمال دارد که یک محصول یا خدمات را توصیه کند. Slack برندی است که به طور مداوم از NPS به عنوان راهی برای سنجش موفقیت تیم های بازاریابی و فروش خود استفاده می کند.بیل ماتیاس، مدیر ارشد مالی این شرکت، در صحبت با ما، توضیح می دهد که چگونه این شاخص می تواند به عددی کردن تجربیات مشتری کمک کند. «اگر واقعاً معتقدید که نام تجاری مجموع همه این تعاملات کوچکی است که یک مشتری بالقوه ویا مشتری با شرکت شما دارند، سپس بازاریابی، فروش، پشتیبانی،امور حقوقی، محصول، همه آنها بر تجربه کلی و امتیاز خالص ترویج دهندگان تأثیر می گذارند. بنابراین من آن را به عنوان یک ستاره شمالی راهنما می دانم.»4.قاطع بودن در حل مشکلات مشتریانالبته، همه چیز همیشه آنطور که انتظار می رود پیش نمی رود، زیرا همه عناصر سفر مشتری در کنترل فوری یک شرکت نیستند. در اینجا، سرعت و کارآمدی در حل مشکلات ایجاد شده برای مشتریان که باعث ایجاد یا شکست تجربه مشتری می شود. جالب است که نحوه واکنش شرکتها حتی در این شرایط هم، میتواند به ایجاد یک تجربه مثبت و در واقع افزایش وفاداری مشتری کمک کند.5. زمان و تلاشزمان و تلاش به سطح "راحتی و کارایی ایجاد شده توسط شرکت ها برای مشتریان بالقوه در حین استفاده از خدمات یا محصولات " اشاره دارد. به عبارت دیگر، شرکت ها باید تلاش کنند تا یک سفر مشتری راحت را ایجاد کنند.در اینجا، نقشه برداری سفر میتواند به کشف هرگونه نقطه اصطکاک، مانند پیامهای متناقض در کانالهای مختلف، یا لحظاتی که کاربران آنلاین مجبورند اطلاعاتی را که قبلا داده اند را دوباره وارد یا دوباره تکرار کنند، کمک کند.6. همدلیدر نهایت،عامل همدلی وجود دارد، جایی که یک شرکت برای نشان دادن درک عمیق تر از نیازهای مشتری، و همچنین عواملی که بیشتر احساسات محور هستند، مانند ترسها یا ارزشهایشان، از مشتریان خود فراتر میرود.مانند پیشنهادات بازاریابی موفق مختلف در دوران کووید که با هدف پوشش افراد کم درآمد اجرا شده است.نوک کوه یخ…ناگفته نماند که CX بسیار بیشتر از آنچه در اینجا بحث شد، می باشد.از نزدیک شدن به CX از طریق کانالهای خاص (مانند رسانه های اجتماعی)، تا فناوری مورد نیاز برای فعال کردن شرکتها برای تولید داده ها و شخصی سازی نیازهای مشتریان، همه و همه به جنبه های بی نهایت CX اشاره دارند.یکی از مواردی که ما نیز به سادگی خلاصه میکنیم این است که مزایای بزرگی وجود دارد که با تمرکز بر تجربه مشتری همراه است، به ویژه وقتی به دوران پرتحرک کنونی با تحولات شدید و شتاب دیجیتال نگاه میکنیم.به قلم نیکی گیلیلندعضو تیم بین المللی مشاوره کسب و کارEconsultancyمترجم: صادق سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Sun, 13 Mar 2022 18:58:56 +0330 https://virgool.io/@m_86120596/%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8Ccx%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D9%BE%DB%8C%D8%B1%D9%88%D8%B2%DB%8Capril-16th-2021-n99leyuej3qd در سال 2020 بار دیگر تجربه مشتری مورد توجه قرار گرفت، زیرا کووید-19 تغییراتی را در رفتار مصرف کننده ایجاد کرد. همانطور که Econsultancy و Adobe 'Digital Trends 2021' گزارش می دهند، مشتریان جدید با تعداد بی سابقه ای به سایت ها و برنامه ها وارد شدند و رفتارهای جدیدی را ایجاد کردند که قابل تامل است.این چشمانداز جدید همچنین تفاوت بین شرکتهایی را که قبلاً روی تجربه مشتری تمرکز کرده بودند و شرکتهایی که این کار را نکرده بودند، برجسته میکند.بر اساس این گزارش، بیش از 70 درصد از سازمان هایی که در 5 سال گذشته به استراتژی هایCXپایبندی داشتند، از سایر سازمان های مشابه و هم رده خود پیشی گرفته اند.اما رهبران سازمان هایCX محور برای ایجاد این موفقیت چه میکنند؟ برخی متخصصانCX را به عنوان مجموع تمام تعاملاتی که یک مشتری با یک برند دارد توصیف می کنند. در نتیجه، هدف تجربه مشتری به عنوان یک استراتژی یا بخشی از یک هدف استراتژیک گسترده تر، بهبود همه جنبه های سفر مشتری است (به این معنی که رهبران CX معمولاً مشتری را در مرکز هر کاری که انجام می دهند قرار می دهند).مفهوم مشتری مداریاول قرار دادن مشتری - یا "مشتری محور" بودن - به معنای به دست آوردن درک عمیق از مشتری است. این شامل مواردی بیشتر از اطلاعات اولیه جمعیتی است و نیازها، شادی ها، ناامیدیهای آنها (مربوط به برند یا محصول شما) و نقاط دردناکی که اغلب در سفر مشتری خود تجربه میکنند را نیز شامل می شود.نظرسنجی Econsultancy از 812 مدیر مارکتینگ در ماه ژوئن 2020 نشان داد که درک مشتری برای بسیاری از سازمانها اولویت اصلی است. در واقع، «بهبود شناخت رفتار مصرفکننده» برای 30 درصد از مدیران مارکتینگ که آن را به عنوان یکی از سه اولویت اصلی خود انتخاب کردند، حیاتی ذکر شد.آمازون شاید معروف ترین نمونه از یک شرکت مشتری محور باشد. جف بزوس، مدیر عامل و بنیانگذار آن، از فرهنگی دفاع می کند که حول محور همسویی با نیازهای مشتری است. رویکرد آمازون برای توسعه محصول، که به عنوان «راه رفتن به عقب» شناخته میشود، این موضوع را در بر میگیرد و به کارمندان امکان میدهد تا ایدههای جدیدی را که از نحوه ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان ایجاد میشود، بهکار بگیرند.سه اقدام کلیدی برای ایجاد یک شرکت مشتری محورتر وجود دارد:اول، ایجاد ارتباط در داخل کسب و کار تا حد امکان طبیعی. اساساً، این به افرادی با مهارت های مختلف اشاره دارد که با هم برای رسیدن به یک هدف فراگیر کار می کنند.ثانیاً، همانطور که آمازون نشان می دهد، اطمینان از اینکه مشتری همیشه در مرکز تصمیمات راهبردی قرار دارد. این گزارش از قطارهای ویرجین به عنوان مثال خوبی یاد می کند. این شرکت گزارشی هفتگی از عملکرد کلی خود در هفته گذشته را به کارکنان خود ارسال می کند که شامل نظرات مشتریان در مورد تجربیات آنها می شود. این روش، تیم ها را قادر می سازد تا به طور پیش فرض مشتری را به جلسات کاری بیاورند.ثالثاً، شرکت ها باید تلاش کنند تا یک خط مستقیم با مشتری باز کنند تا نحوه پاسخگویی آنها به محصولات یا خدمات را بسنجند. به عنوان مثال، Atom B با یک پنل مشتری فعال تعامل دارد که از آن بازخورد مستقیم دریافت می کند. لیزا وود، مدیر عامل شرکت توضیح میدهد: «ما میتوانیم نمونههای اولیه سفرها را برای آنها بفرستیم و از آنها بخواهیم تا در این سفرها قدم بزنند. ما به آنها وظایفی میدهیم که انجام دهند، و میتوانیم در هر مرحله ردیابی، نظارت و بازخورد آنها را دریافت کنیم تا بدانیم آیا سفری را بهبود بخشیدهایم یا آن را پیچیدهتر کردهایم.»با نقشه برداری از سفر مشتری شروع کنید...به منظور ایجاد بیشتر بر مفهوم مشتری محوری، سازمان ها باید شروع به فکر کردن در مورد چگونگی گنجاندن CX در استراتژی سازمانی کنند. همانطور که گزارش «آینده بازاریابی» بیان میکند، این اغلب با «تشکیل تیمها در حول سفر مشتری و اتخاذ رویکردی مبتنی بر دادهها برای فعالیتهای بازاریابی» آغاز میشود.یک نقطه شروع خوب، ترسیم نقشه سفر مشتری است، زیرا این می تواند به شکستن سیلوهایی که می تواند منجر به تجربه مشتری ضعیف شود کمک کند - به ویژه با توجه به تعداد زیادی از نقاط تماس فیزیکی و دیجیتالی که مشتری می تواند داشته باشد. نقشه برداری از سفر مشتری همچنین می تواند به سازمان ها کمک کند تا رفتارهای مناسب و غیرمناسب را قبل از وقوع یا پیدایش پیش بینی کنند.در حالی که انواع مختلفی از نقشهها وجود دارد که میتوان از آنها استفاده کرد، قالب اصلی معمولاً به دنبال تجسم فرآیندهایی است که یک مخاطب برای دستیابی به یک هدف خاص طی میکند. مثلا مسیر خرید. در نقشه، رفتارها و احساسات پرسونا همراه با اعمال آنها نیز ترسیم می شود. بنابراین، برای مثال، انتظارات اولیه آنها، نقاط اصطکاک، و اینکه با چه کانال ها یا نقاط تماسی تعامل دارند.در مورد استراتژی کلی سازمان چطور؟وقتی صحبت از "استراتژی کلی سازمان" می شود، مهم است که اطمینان حاصل شود که CX به عنوان یک آیین نامه مرکزی به طور کامل مورد توجه قرار می گیرد.مانند مثال ذکر شده در آمازون، تجربه مشتری نیز باید به عنوان بخشی از فرهنگ در نظر گرفته شود و چیزی باشد که در سراسر سازمان از آن حمایت بشود.الکس بارکر، رئیس تجربه کاربری در Edo، توضیح میدهد که چگونه عدم توجه به فرهنگ CX محور میتواند منجر به شکست تجربه مشتری شود. او میگوید: «به عنوان مثال، اگر تمام اعضای تیم بازاریابی شما هم CX محور باشیند اما بقیه سازمان اینگونه نباشند، فرهنگ CX در سازمان شما بطور کامل شکل نگرفته است ! "اساساً، تجربه مشتری باید فرهنگی باشد که تیم های مختلف در مورد آن همگی احساس مسئولیت کنند، - شامل فروش، بازاریابی، و داده ها و تجزیه و تحلیل و غیره - نه چیزی که به یک بخش محدود شود.شش ستون CX:مطالعه انجام شده توسط Econsultancy نشان داد که 87% از شرکت هایی که نقشه سفر مشتری را در هر سطحی از دانش خود طراحی می کنند، می توانند شکاف بین آنچه مشتریان می خواهند و آنچه سازمان واقعا ارائه می کند، را عمیق تر درک کنند. به عبارت دیگر، نقشهبرداری سفر به کشف بینشهای عملی برای سازمانها کمک میکند، از شکافها در خدمات مشتری گرفته تا بهبود در توسعه محصول.برای درک مزایای نقشهبرداری سفر مشتری (و CX به عنوان یک استراتژی گستردهتر، یک بینش و یک فرهنگ) ،از نظر من  استفاده از شش عامل کلیدی CX تحت عنوان شش ستون CX مفید است که به عنوان بلوکهای سازنده برای موفقیت عمل میکنند. همچنین این شش عامل چارچوبی برای اندازه گیری CX فراهم می کند.بیایید با هم این ستونها و چند نمونه از شرکتهایی را که با موفقیت از آنها به عنوان بخشی از فرهنگ مشتری محور استفاده میکنند، بررسی کنیم.اتمام پارت اولبه قلم نیکی گیلیلندعضو تیم بین المللی مشاوره کسب و کارEconsultancyمترجم: صادق سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Mon, 28 Feb 2022 22:06:04 +0330 https://virgool.io/@m_86120596/%D8%AF%D8%B1%DA%A9-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%85%D8%AC%D9%84%D9%87-%DA%A9%D8%B3%D8%A8-%D9%88%DA%A9%D8%A7%D8%B1-%D9%87%D8%A7%D8%B1%D9%88%D8%A7%D8%B1%D8%AFhbr-3-erwqdn5kbzcs درک تجربه مشتری-پارت سوم1.در حال حاضر پول زیادی برای CRM خرج شده است.بسیاری از مدیران عامل با صرف میلیونها دلار برای نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، مشکل خود را نه کمبود اطلاعات مشتری، بلکه اضافی بودن آن میدانند. قبل از سرمایه گذاری زمان و پول بیشتر، مدیران می خواهند بدانند که داده های تجربه مشتری چقدر متفاوت است و ارزش آنها چقدر است.به بیان واضح، تفاوت این است که CRM آنچه را که یک شرکت می داند - تاریخچه درخواست خدمات، بازگشت محصول، پرس و جو و ... - ثبت می کند، در حالی که داده های تجربه مشتری، افکار ذهنی مشتریان را ثبت می کند.سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، اقدامات مشتری را پس از واقعیت ردیابی می کند، اما دانش مدیریت تجربه مشتریان، پاسخ فوری مشتری به تعاملات با شرکت را نشان می دهد.کارمندانی که به خواندن تحلیلهای بخش بازاریابی از دادههای محل فروش CRM عادت دارند، با شنیدن سخنان مشتری ناامید، به راحتی این تمایز را درک میکنند.مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری (CEM VS CRM)در موضوع، زمان بندی، نظارت، مخاطبان و هدف متفاوت است.علاوه بر این، بسیاری از مدیران عامل به اندازه کافی از تمایز بین رضایت مشتری، که معتقدند آن را به شدت مستند کرده اند، و تجربه مشتری، که همیشه مستلزم بررسی بیشتر است، آگاهی ندارند.2.عدم هماهنگی تصمیمات اتخاذ شده با نیازهای مشتریانرهبرانی که با کمک توجه به فرایندهای مواجهه با مشتری،(مانند جان چمبرز، مدیر عامل سیسکو سیستمز) پیشرفت داشته اند، نسبت به کسانی که این کار را نکرده اند، احتمالاً توجه بیشتری به اهمیت تجربه مشتری می کنند. زمانی که انتخاب فناوری های جدید رقابتی دشوار است، سیسکو انتخاب خود را تا زمانی که مشتریان کلیدی واکنشهای خود را ثبت نکرده باشند به تعویق میاندازد. از آنجایی که شرکت می داند بازاری برای انتخابی که در نهایت انجام می دهد وجود خواهد داشت، می تواند دیرتر از رقبای خود متعهد شود(اما تجربه مشتری را لحاظ کند).در مقابل، مدیرانی که از طریق امور مالی، مهندسی یا تولید پیشرفت کردند، اغلب مدیریت تجربه مشتری را به عنوان مسئولیت فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری در نظر می گیرند.3.ترس از آنچه که داده ها ممکن است فاش کنند.وقتی هیچ داده ای وجود نداشته باشد، می توان گفت که کسب و کاری مشتری محور است. اما هنگامی که داده ها شروع به جریان می کنند، بوگیمن ها از کمد بیرون می آیند(توضیح مترجم: معادل در فارسی- ماه از پشت ابر بیرون می آید!). آیا ما می توانیم آنچه را که مشتریان می خواهند انجام دهیم؟ چگونه بین ترجیحات متضاد یکی را انتخاب کنیم؟ آیا میتوانیم آنچه را که مشتریان میگویند دارند تجربه میکنند، بدون اینکه قبلاً به آنها بگوییم چه چیزی را باید تجربه کنند بپذیریم؟ رهبران شرکتی که هرگز شکاف بزرگ بین درآمدهای پیشبینیشده و واقعی را تحمل نمیکنند، ترجیح میدهند زمانی که ارزیابیهای شرکت و مشتری متفاوت است، به سمت دیگری نگاه کنند!(خود را در تصمیم گیری دخیل نکنند)مدیران اجرایی همچنین از اقدام بر اساس یافتهها تردید دارند. با این حال، تجزیه و تحلیل آماری تا جایی توسعه یافته است که می تواند به طور قابل اعتمادی اهمیت نسبی کیفیت هر نقطه تماسی را که مشتریان، تجربه می کنند،اندازه گیری کند. همچنین میتواند تراکنشهای کلیدی، حسابها، مناطق، بخشهای مشتری و غیره را جدا کند و سپس دادههای حاصل را تجزیه کند. حدود ده سال پیش، شرکت ها شروع به جمع آوری اطلاعات تجربی به صورت الکترونیکی کردند.اکنون آنها میتوانند فوراً آن را با دادههای جمع آوری شده از سیستم های CRM و سایر پایگاه های داده مشتریان ترکیب کنند، تجزیه و تحلیل پاسخهای فردی و کلی را در زمان واقعی انجام دهند، و سپس به طور خودکار مسائلی را که نیاز به حل دارند، مسیریابی و پیگیری کنند.همچنین ...ردیابی تجربه مشتری:شرکت ها با هر مدل کسب و کاری که دارند، میتوانند الگوهای مختلف تعامل با مشتریان را کنترل کنند تا درک بهتری از تجربه مشتریان خود داشته باشند. بسته به اطلاعات دقیقی که یک شرکت به دنبال آن است، ممکن است الگوهای گذشته، الگوهای فعلی، الگوهای بالقوه یا ترکیبی را تجزیه و تحلیل کند. هر الگو به روش مجزایی، برای تولید و تجزیه و تحلیل داده ها نیاز دارد و انواع مختلفی از بینش ها را به همراه خواهد داشت.زمانی که شرکتها بر تراکنش هایی که تعداد زیادی انجام میشود و توسط مشتریان تکی انجام میشود نظارت میکنند، به الگوهای گذشته نگاه میکنند. قرار است Enterprise Rent-A-Car از هر راننده ای که یکی از وسایل نقلیه خود را پس می دهد بپرسد: "آیا دوباره از Enterprise اجاره می کنید؟" هر سرویس جدیدی که مشتری فرانس تلکام دریافت می کند با یک پرسشنامه مختصر در مورد کیفیت تجربه او دنبال می شود. همانطور که این دو مثال نشان می دهند، هر تلاش برای تعیین کیفیت تجربه مستقیماً خود تجربه را دنبال می کند. بنابراین شرکتها با این روش یک جریان بی وقفه یا «مداوم» اطلاعات را دریافت میکنند که سپس آنها را تجزیه و تحلیل کرده و بررسی میکنند. شرکتها عمدتاً تلاش دارند تا بر اساس مستنداتی هدایت شوند که رضایت بالای مشتریان را جلب میکنند، اما گاهی اوقات نارضایتی مشتریان در واکنش شدید به برخی ویژگی ها یا خدمات جدید، میتواند به همان اندازه گویا باشد. به همین دلیل، کارمندانی که نتایج را ارزیابی میکنند باید با حوزه هایی از تجربه مشتری هماهنگ شوند که نظرسنجی یا ابزارهای دیگر مستقیماً به آنها توجه نمیکند.تجزیه و تحلیل الگوهای موجود صرفاً ارزیابی معنا و موفقیت یک تعامل اخیر با شرکت نیست. آنها یک رابطه مستمر با مشتری را متصور هستند. در نتیجه، سوالات نظرسنجی یا شاخص های ارزیابی تدوین شده، ممکن است به آگاهی مشتری از تامین کنندگان جایگزین، ویژگی های جدیدی که مشتری ممکن است بخواهد، و آنچه که به عنوان چالش مطرح می شود گسترش یابد. با توجه به گستره وسیع پرس و جو، این نوع نظارت نباید صرفاً در ابتدا یا انتهای دریافت خدمت توسط مشتری،انجام شود. درعوض، اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات کلیدی یک شرکت باید در فواصل زمانی برنامه ریزی شده یا "به صورت دوره ای" جمع آوری شود. برای مثال، هیولت پاکارد و شرکت مشاوره BearingPoint، سالانه به هر مشتریان کلیدی نزدیک می شوند. این شرکت با برقراری تماس با مشتریان مختلف در زمانهای مختلف در طول سال، یک جریان داده تقریباً پایدار ایجاد کرده است که به تکمیل یک نظرسنجی ساده محدود نمی شود.الگوهای موجود از طریق نظرسنجی یا مصاحبه حضوری، مطالعات متناسب با موضوع، یا ترکیبی از آنها جمع آوری می شوند. با گفتن هدف نظرسنجی، نحوه دریافت یافته ها و نقشی که می توانند در تصمیم گیری ها ایفا کنند،دانش تجربه مشتری می تواند به آماده سازی تخصصی این نظرسنجی ها و شاخص ها کمک کند.الگوهای بالقوه با بررسی فرصتها، که اغلب از تفسیر دادههای مشتری و همچنین مشاهده رفتار مشتری پدید میآیند، آشکار میشوند....به قلم کریس مایر و اندری شواگر - مجله کسب و کار هاروارد(HBR)مترجم: صادق سازگارآدرس لینکدین من: https://www.linkedin.com/in/sadegh-sazegar-63a56a226/ صادق سازگار صادق سازگار Thu, 24 Feb 2022 18:16:51 +0330 https://virgool.io/@m_86120596/%D8%AF%D8%B1%DA%A9-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%85%D8%AC%D9%84%D9%87-%DA%A9%D8%B3%D8%A8-%D9%88%DA%A9%D8%A7%D8%B1-%D9%87%D8%A7%D8%B1%D9%88%D8%A7%D8%B1%D8%AFhbr-2-remrjbljx7ae ‪درک تجربه مشتری-پارت دومیک نام تجاری موفق با درنظر گرفتن ارزش پیشنهادی اساسی و پایه در مورد هر خدمت جدیدی که ارائه می دهد، تجربیات مشتریان را شکل می دهد. برای  خودرو سازی بی ام دبلیو،شعار "ماشین رانندگی نهایی" بسیار بیشتر از یک جمله است. سیاست کلی انتخاب های ساخت و طراحی شرکت را به اطلاع می رساند. در سال 2000، مرسدس بنز سیستمی را معرفی کرد که به طور خودکار فاصله بین مرسدس و خودروی جلویی را کنترل می کند. اما شرکت بی ام دبلیو، توسعه چنین ویژگی را در نظر نخواهد گرفت مگر اینکه تجربه رانندگی را تقویت کند و نه کاهش دهد.یعنی با شعار اساسی در زمینه تجربه مشتری خود هم خوانی داشته باشد.کیفیت و دامنه خدمات نیز در تجربه مشتری مهم است، اما بیشتر زمانی که ارائه اصلی شرکت، خود یک سرویس یا خدمت باشد.امروزه شرکت های بیزنس به بیزنس(بی تو بی) پیشرو، نیز نگرانی های خود را معطوف کرده اند به تجربه ای که مشتری نهایی به دست می آورد. برای هر دو، هدف ارائه یک تجربه مثبت به مشتری نهایی است. شریک تجاری یا تامین کننده یک شرکت بیزنس به بیزنس به شرکت دوم کمک می کند تا ابتدا با درک اینکه هر کدام از شرکت ها در زنجیره ارزش مستقیم مشتریان خود کجا می توانند سهم معناداری داشته باشند،به نتیجه برسند، سپس بررسی می کنند که کی و چگونه این کار را انجام دهند. شاید بتوان گفت، کیفیت «تجربه مشتری» یک کسب و کار، رابطه مستقیم با نحوه عملکرد آن دارد، و یک شرکت بیزنس به بیزنس به مشتریان تجاری خود کمک می کند تا با حل مشکلات مشتریان نهایی خود تجربه خدمات بهتری ارائه دهند.در یک کسب و کار  بیزنس به بیزنس، یک تجربه کلی خوب،لزوما شامل یک تجربه هیجان‌انگیز نیست، بلکه برایندی است از مجموع تجارب تعامل با کسب و کار که برای مشتری بدون دردسر و ساده هستند و به راحتی در جریان هستند.از این رو برای مسئولان امر اطمینان‌بخش است.بنابراین یک کسب و کار بیزنس به بیزنس پیشرو در تجربه مشتری،با ارائه محصولات یا خدماتی که استفاده از انها آسان است، تعاملات خود با مشتریانش را ساده سازی می کند.بر این اساس، فروش و بازاریابی لزوماً نقاط تماس با مشتریان را در انحصار نمی‌گیرند: افراد عملیاتی در شرکت اول مستقیماً با همتایان خود در شرکت دوم و غیره سروکار دارند و تلاش می کنند که بهترین تجربه را برای مشتری نهایی رقم بزنند.خواه یک کسب و کار(بیزنس به بیزنس)یا یک مصرف کننده(بیزنس به مشتری) مورد مطالعه قرار گیرد، داده‌های مربوط به تجربیات آنها در «نقاط تماس» جمع‌آوری می‌شود: نمونه‌هایی از تماس مستقیم یا با خود محصول یا خدمات یا با نمایندگی آن توسط شرکت یا شخص ثالث.ما از اصطلاح "راهرو یا دالان مشتری" برای به تصویر کشیدن مجموعه ای از نقاط تماس که مشتری در حین استفاده از خدمات یا محصولات تجربه می کند استفاده می کنیم.آنچه که یک نقطه تماس معنی دار را تشکیل می دهد در طول زندگی مشتری تغییر می کند.به عنوان مثال برای یک خانواده جوان با زمان و منابع محدود، یک ملاقات کوتاه با یک کارگزار بیمه یا برنامه ریز مالی ممکن است یک نقطه تماس محسوب شود که آن مشتری در طول استفاده از ان خدمات با آن شرکت در تعامل خواهد بود و تنها همین نقطه، مهمترین یا حتی تنها نقطه تماس باشد.اما همین مورد برای یک سالمند که دارای زمان زیاد و دارایی قابل توجهی می باشد، کافی نخواهد بود و احتیاج به تعاملات بیشتری با شرکت.همه نقاط تماس ارزش یکسانی ندارند. تعاملات ارائه خدمات به مشتریان، زمانی اهمیت بیشتری پیدا می کند که ارائه اصلی یک سرویس یا خدمت باشد نه بک محصول. نقاط تماسی که مشتری را به یک تعامل بعدی و ارزشمندتر می‌رساند، مانند سفارش ساده آمازون با یک کلیک، اهمیت بیشتری دارد. شرکت ها باید راهرو یا دالان نقاط تماس را نقشه برداری کنند و مراقب نارضایتی های مشتریان باشند.در هر نقطه تماس، شکاف بین انتظارات مشتریان و تجربه ای که واقعا مشتریان درک می کنند، تفاوت بین لذت مشتری را نشان می دهد.انتظارات مشتریان تا حدی با تجربیات قبلی آنها در مورد پیشنهادات یک شرکت تعیین می شود. مشتریان به طور غریزی هر تجربه جدید، مثبت یا غیر آن را با تجربیات قبلی خود مقایسه می کنند و بر اساس آن قضاوت می کنند. همچنین انتظارات را می توان با شرایط بازار، رقابت و موقعیت شخصی مشتری شکل داد. حتی زمانی که خود شرکت است که انتظارات را ایجاد می کند، مشتری ممکن است ناامید شود. به عنوان مثال، دل خرید رایانه از طریق اینترنت را از یک تجربه خطرناک به یک تجربه قابل اعتماد تبدیل کرد. با این حال، هنگامی که مجموعه ای از رویه ها را برای انتخاب و خرید مجموعه های گران قیمت تلویزیون پلاسما گسترش داد، ناامید شد. دل کار موثری در ایجاد انتظارات مثبت مشتری انجام داد.در حالت ایده‌آل، طراحی راهرو یا دالان تجربیات مشتری، تجربه‌های مشتری - بررسی قیمت، دریافت پاسخ سؤال یا سفارش چند میلیون دلاری - را دلپذیر و کارآمد می‌کند. با این حال، حتی زمانی که نارضایتی به وجود می آید، کنترل هوشمندانه نارضایتی ایجاد شده در مشتریان ، می تواند بر آن حس منفی غلبه کند و در نهایت تجربه خوبی ایجاد کند.شرکت داروسازی گیلاد، در توسعه یک داروی جدید ایدز، مثال خوبی ارائه می دهد که چگونه عدم درک انتظارات یک دسته از مشتریان می تواند به شکست منجر شود. شرکت پس از انتشار داروی جدید، که دارای مزایایی نسبت به داروهای موجود در بازار بود، متوجه شد در حالی که فروش به بیمارانی که تازه درمان شده بودند، قوی بود، فروش به بیمارانی که قبلاً تحت درمان بودند، بسیار کمتر از حد انتظار رشد می کرد. شرکت کشف کرد، برای بیماران، تعویض مسیر درمان از یک داروی سابق به داروی جدید، یک نقطه تماس حیاتی در راهرو یا دالان مشتری است. تغییر مستلزم پایان دادن به یک رابطه قابل اعتماد به استفاده از داروی قبلی، به امید رسیدن به سطح بهبود نامشخص با داروی جدید است. این شرکت همچنین دریافت که بیماران به اثرات نامطلوب احتمالی یک داروی جدید بسیار بیشتر از اثربخشی بیشتر آن علاقه مند هستند و حساسیت نشان می دهند.با این درک جدید از نقطه تماس حیاتی مشتریان ، شرکت تصمیم گرفت در بازاریابی داروی جدید بر میزان کمتر عوارض جانبی دارو تاکید کند. زمانی که شرکت تعویض دارو را برای بیماران آسان کرد، سهم بازار رقیب اصلی شرکت، 33درصد به نفع شرکت داروسازی گیلاد کاهش یافت.چرا برخی شرکت ها در توجه به تجربه مشتری کاهلی می کنند؟مدیران عامل برخی شرکت ها ممکن است به طور مستقیم اهمیت تجربه مشتری یا ابزارهای مورد استفاده برای جمع‌آوری تجارب، کمی کردن و تجزیه و تحلیل آن را انکار نکنند، اما به اندازه کافی به استفاده از این دانش بها نمی دهند و از آن در جهت پیشرفت شرکت خودشان استفاده نمی کنند. سه عامل اصلی شناخته شده در شرکت ها، نگرش مدیران عامل این شرکت ها را از توجه به آنچه واقعا اهمیت دارد، یعنی استفاده از دانش تجربه مشتری، منحرف می سازد.این سه عامل عبارتند از ...اتمام پارت دومبه قلم کریس مایر و اندری شواگر - مجله کسب و کار هاروارد(HBR)مترجم: صادق سازگار صادق سازگار صادق سازگار Wed, 16 Feb 2022 20:11:54 +0330 https://virgool.io/Rocket/%D8%AF%D8%B1%DA%A9-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%85%D8%AC%D9%84%D9%87-%DA%A9%D8%B3%D8%A8-%D9%88%DA%A9%D8%A7%D8%B1-%D9%87%D8%A7%D8%B1%D9%88%D8%A7%D8%B1%D8%AFhbr-povbq4dehbit درک تجربه مشتریهمه شواهد حاکی است از بی تفاوتی نسبت به آنچه باید اولین نگرانی شرکت ها باشد: یعنی کیفیت و میزان تجربه مشتری.تجربه مشتری شامل همه جنبه های ارائه شده توسط یک شرکت می شود ، در نتیجه نه تنها کیفیت مراقبت از مشتری، بلکه تبلیغات، بسته بندی، ویژگی های محصول یا خدمات، سهولت استفاده و قابلیت اطمینان در تاثیر گذاری بر تجربه مشتریان مهم است. با این حال، تعداد کمی از افرادی که مسئول آن چیزها هستند، به این فکر کرده اند که چگونه تصمیمات جداگانه آنها به تجربه مشتری شکل می دهد. تا جایی که درباره آن فکر می کنند، همه آنها ایده های متفاوتی درباره معنای تجربه مشتری دارند.به عنوان مثال، در کسب و کارهای مبتنی بر محصول، توسعه محصول زمانی که به مسائل مربوط به تجربه مشتری می رسد به بازاریابی محول می شود و هر دو بخش محصول و بازاریابی معمولاً بر ویژگی ها و مشخصات تمرکز می کنند. عملیات عمدتاً به کیفیت، به موقع بودن و هزینه مربوط می شود. و پرسنل خدمات مشتری تمایل دارند روی تراکنش در حال گسترش تمرکز کنند، اما نه ارتباط آن با معاملات قبل یا بعد از آن.برخی از شرکت ها نمی دانند که چرا باید نگران تجربه مشتری باشند. دیگران داده های مربوط به آن را جمع آوری،اندازه گیری و بررسی می کنند، اما یافته ها را منتشر نمی کنند. میزان حاد بودن این خلا، در نظرسنجی اخیر شرکت Bain & Company از مشتریان 362 شرکت ثبت شده است.تنها 8 درصد از مشتریان آنها تجربه خود را "عالی" توصیف کردند، اما 80٪ از شرکت های مورد بررسی معتقدند که تجربه ای که ارائه کرده اند واقعا عالی است. توجه به تجربه مشتری بسیار ضروری است: مصرف کنندگان امروزه تعداد بیشتری از انتخاب(نسبت به قبل)، انتخاب های پیچیده تر و کانال های بیشتری برای پیگیری دارند. در چنین شرایطی، راه حل های ساده و یکپارچه برای مشکلات ،وفاداری مشتریان را افزایش می دهد.(برای اطلاعات بیشتر در مورد ساده تر کردن فرآیند خرید، به James P. Womack و Daniel T. Jones، "مصرف ناب،" HBR مارس 2005 مراجعه کنید.)اگرچه تعداد کمی از شرکت ها تجربه مشتری را به کار گرفته اند، اما بسیاری از آنها سعی در اندازه گیری رضایت مشتری داشته اند و در نتیجه داده های زیادی در اختیار دارند. مشکل این است که اندازه گیری رضایت مشتری به کسی نمی گوید که چگونه به آن دست یابد. رضایت مشتری اساساً اوج یک سری تجربیات مشتری یا، می توان گفت، نتیجه خالص تجربیات خوب منهای تجربیات بد است. زمانی اتفاق می افتد که میزان شکاف بین انتظارات مشتریان و تجربیات آنها به صفر برسد. برای درک چگونگی دستیابی به رضایت، یک شرکت باید آن را به تجربیات اجزای خود تجزیه کند.( توضیح مترجم: به عنوان مثال تجربه مشتری در طول استفاده از خدمات یک شرکت، باید به تجربه های کوچکتری که مشتری در هر بخش از تعامل خود با شرکت کسب می کند، تقسیم شود و سپس تحلیل گردد)از آنجایی که بسیاری از تجربیات مشتری نتیجه مستقیم پیام های برند یا پیشنهادات واقعی شرکت نیست، بررسی مجدد ابتکارات و انتخاب های شرکت کافی نخواهد بود. خود مشتریان باید تحت نظارت و بررسی قرار گیرند.چنین توجهی به مشتریان مستلزم یک فرآیند کل نگر است که در آن هر عملکرد نگران ارائه یک تجربه خوب است و مدیریت ارشد تضمین میکند که این پیشنهاد جدید، همه آن مفاهیم جزئی را در تعادل نگه میدارد و در نتیجه با هدف اصلی (خلق تجربه عالی برای مشتریان) مرتبط است. این مقاله نحوه ایجاد چنین فرآیندی را شرح خواهد داد که از سه نوع نظارت بر مشتری تشکیل شده است: الگوهای گذشته، الگوهای فعلی و الگوهای بالقوه.با درک اهداف مختلف و صاحبان مختلف این سه تکنیک - و نحوه کار آنها با هم (نه بحث برانگیز) - یک شرکت می تواند هدف خلق تجربه عالی برای مشتریان را به یک سیستم و فرایند تجاری واقعی تبدیل کند.اما تجربه مشتری واقعا چیست؟تجربه مشتری پاسخ درونی و ذهنی مشتریان به هرگونه تماس مستقیم یا غیرمستقیم با یک شرکت است. تماس مستقیم معمولاً در حین خرید، استفاده و خدمات رخ می دهد و معمولاً توسط مشتری آغاز می شود. تماس غیرمستقیم اغلب شامل برخوردهای برنامه ریزی نشده با نمایش محصولات، خدمات یا برندهای یک شرکت است و به شکل توصیه ها یا انتقادات شفاهی، تبلیغات، گزارش های خبری، بررسی ها و غیره است. چنین برخوردی ممکن است زمانی اتفاق بیفتد که لوگوهای عجیب و غریب تعطیلات گوگل در ابتدای جستجو در صفحه اصلی سایت ظاهر می شود، یا می تواند صدای متمایز سیستم اگزوز موتور سیکلت هارلی دیویدسون باشد. ممکن است فقط یک ایمیل از یک مشتری به مشتری دیگر باشد.راز یک تجربه خوب، تعدد ویژگی های ارائه شده نیست. مایکروسافت ویندوز، که دارای ویژگیهای غنی است، ممکن است چیزی را ارائه دهد که یک مدیر فناوری اطلاعات شرکتی آن را تجربهای مثبت بداند، اما بسیاری از کاربران خانگی سیستم عامل مکینتاش اپل را ترجیح دهند، که ویژگی ها و گزینه های پیکربندی کمتری را ارائه میدهد. تجربه یک مشتری با دستگاه اپل قبل از اینکه خریدار آن را روشن کند آغاز می شود - در مورد آی پاد، شاید در تبلیغات تلویزیونی. بستهبندی اریگامی مانند (و قابل بازیافت) آیپاد را طوری میپوشاند که گویی یک تخم مرغ است. برچسب کوچکی با عنوان «طراحی شده در کالیفرنیا، ساخت چین» این پیام را نشان میدهد که اپل به طور قاطعانه مسئول است اما همچنین علاقه مند به کاهش هزینه ها است. حتی کاربران ویندوز دریافتند که دانلود آهنگ از iTunes آسانتر از خرید سیدی در آمازون است. هر محصول اپل با هدف کلی طراحی شده است، هدف این است که تا زمانی که فرد با اپل سپری میکند،تجربه لذتبخش باشد.این یعنی تجربه مشتری...اتمام پارت اولبه قلم کریس مایر و اندری شواگر - مجله کسب و کار هاروارد(HBR)مترجم: صادق سازگار صادق سازگار صادق سازگار Mon, 07 Feb 2022 22:29:26 +0330 https://virgool.io/@m_86120596/%D8%B4%D8%B4-%D9%85%D8%B9%DB%8C%D8%A7%D8%B1-%DA%A9%D9%84%DB%8C%D8%AF%DB%8C-%D8%B9%D9%85%D9%84%DA%A9%D8%B1%D8%AF-kpi-%D9%85%D8%AD%D8%A8%D9%88%D8%A8-%D8%AF%D8%B1-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-cx-%D8%A8%D8%AE%D8%B4-%D8%AF%D9%88%D9%85-lqfjhpc4vzsg 2‪های محبوب تجربه مشتریKPIسه معیار موثر دیگر تجربه مشتری(CX):1. نرخ ریزش(Churn Rate)نرخ ریزش مشتری نشان می دهد که چه تعداد از مشتریان شما استفاده از محصولات یا خدمات شما را متوقف کرده اند. به طور کلی، نرخ ریزش مشتری، تعداد کل مشتریان از دست رفته یا درصد مشتریان از دست رفته را در یک بازه زمانی مشخص محاسبه می کند. گاهی اوقات، نرخ ریزش مشتری به عنوان ارزش تجاری از دست رفته محاسبه می شود.به عنوان مثال، شما در ابتدای سال 1000 قرارداد بلند مدت به ارزش 100 یورو امضا کرده اید، اما اکنون تنها 800 نفر از این مشتریان به استفاده از خدمات شما ادامه می دهند.در این حالت عنوان می شود که نرخ ریزش، برابر است با 20٪، 200 مشتری یا 20000 یورو.نرخ ریزش مشتری از این جهت بسیار مهم است که به طور کلی، همواده حفظ مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.2. نرخ نگهداشت(Retention rate)نرخ نگهداشت مشتری، اندازه گیری وضعیت حفظ مشتریان، در یک دوره زمانی خاص توسط یک کسب و کار است. این شاخص به شدت به نرخ ریزش مرتبط است: هر چه میزان این شاخص بیشتر باشد، نرخ ریزش کمتر خواهد بود. به عنوان مثال، اگر نرخ ریزش شما در طول یک سال 10٪ باشد، به این معنی است که 90٪ از مشتریان در شرکت شما باقی مانده اند. بنابراین نرخ نگهداشت 90٪ است.اگر هنوز روی استراتژی حفظ و نگهداری مشتریان خود کار نمی کنید، به این فکر کنید: احتمال خرید مجدد مشتریان وفادار 5 برابر بیشتر است.براساس داده های Temkin Group3. ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value (CLV))ارزش طول عمر مشتری (CLV) پیش بینی سود خالص منتسب به کل رابطه آتی با مشتری است. CLV می تواند هم به عنوان ارزش تجاری که مشتری در تمام مدت رابطه با یک شرکت به ارمغان می آورد و هم به عنوان ارزش در یک دوره زمانی معین -یک سال، 5 سال یا هر بازه زمانی دیگری که برای یک شرکت خاص منطقی باشد- محاسبه شود. معمولاً به عنوان یک میانگین در نظر گرفته می شود.درک صدای مشتری یک گام مهم برای ایجاد یک رویکرد مدیریت تجربه مشتری موفق است. در عین حال، تمام شاخص های CX به اطلاعات پس زمینه در مورد عملیات نیاز دارند. وقتی بتوانید نتایج شاخص های تجربه مشتری اندازه گیری کنید، بهتر میتوانید ارزیابی کنید که کدام قسمت ها را برای تأثیرگذاری بر شادی مشتری خود تغییر یا بهبود دهید.هر چیزی که می تواند بر مشتری شما تأثیر بگذارد، مهم است.خوب است که از اقدامات کلیدی عملیاتی خود مطلع باشید. فقط به خاطر داشته باشید که شما همچنین باید به صحبت های مشتری گوش دهید تا واقعاً درک کنید که آنها چه تجربه ای دارند.علاوه بر صدای مشتری و معیارهای مربوط به تجربه مشتری، درک اینکه چگونه تجربه مشتری بر رفتار مشتری و - به همین دلیل - بر تجارت شما تأثیر میگذارد، بسیار مهم است. برای درک این موضوع، شرکتها معمولاً برخی از معیارهای وفاداری حیاتی را اندازهگیری میکنند، معمولاً ریزش، حفظ یا ارزش طول عمر مشتری.آیا باید تمام معیارها را اندازه گیری کنید؟پاسخ منفی است. شما باید موارد مرتبط با کسب و کار خود را اندازه گیری کنید.اکثر شرکت ها به طور متوسط 2.5 شاخص مرتبط با تجربه مشتری را اندازه گیری می کنند. برای توسعه کسبوکارتان، توصیه میکنیم معیارهای مناسب تجربه مشتری را بشناسید. در عمل، معیارهایی را پیدا کنید که برای کسب و کار شما منطقی هستند.---------به قلم آنا پاگربینیاک - مدیر شرکت ادونس بی تو بیمترجم: صادق سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Mon, 31 Jan 2022 23:06:40 +0330 https://virgool.io/Solidity/%D8%B4%D8%B4-%D9%85%D8%B9%DB%8C%D8%A7%D8%B1-%DA%A9%D9%84%DB%8C%D8%AF%DB%8C-%D8%B9%D9%85%D9%84%DA%A9%D8%B1%D8%AF-kpi-%D9%85%D8%AD%D8%A8%D9%88%D8%A8-%D8%AF%D8%B1-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-cx-zjasgwsjtiev معیارهای کلیدی عملکرد CXبر اساس نظرسنجی وضعیت تجربه مشتری که قبلا در سال 2018 انجام دادیم، همه شرکت‌ها تجربه مشتری را با استفاده از یک یا چند معیار از 6 معیار تجربه مشتریان شناخته شده در سراسر جهان دنبال می‌کنند:امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS)، امتیاز رضایت مشتریان (CSAT)، نرخ ریزش مشتریان ، نرخ حفظ مشتریان، ارزش طول عمر مشتری (CLV) و امتیاز تلاش مشتریان (CES).نظرسنجی از شرکت ها در سال 2018شما به راحتی می توانید ببینید که NPS رایج ترین معیار CX است: تقریباً دو سوم شرکت ها از آن پیروی می کنند.بیایید عمیق تر به هر یک از آنها نگاهی بیندازیم:سه معیار اصلی تجربه مشتری(CX): معیارهای تجربه مشتری KPIهایی هستند که کسب و کارها از آنها پیروی می کنند. این معیارها به شما در درک میزان وفاداری یا رضایت مشتریانتان کمک می کنند. محبوب ترین معیارهای تجربه مشتری شامل امتیاز خالص ترویج کنندگان، امتیاز رضایت مشتریان و امتیاز تلاش مشتریان است. از نظرسنجی NPS برای ردیابی وفاداری مشتریان در طول زمان استفاده کنید، نظرسنجی‌های CES را ارسال کنید تا بفهمید مشتریان چقدر راحت می‌توانند پشتیبانی مورد نیاز خود را دریافت کنند، یا نظرسنجی‌های CSAT را برای درک میزان رضایت مشتریان پس از نقاط تماس کلیدی در سفر مشتری توزیع کنید. 1. امتیاز رضایت مشتریان(CSAT:Customer Satisfaction)این شاخص، همراه با NPS، یکی از پرکاربردترین معیارهای CX است. این شاخص مقیاس های زیادی دارد، اما رایج ترین آنها مقیاس 1 تا 5 است. رتبه بندی گوگل یا فیس بوک نمونه خوبی از CSAT است. اگر می‌خواهید ارزیابی کنید که آیا مشتری از تعامل یک ‌باره با شما رضایت دارد، CSAT ابزار بسیار خوبی است. اغلب در خدمات مشتری (یا پشتیبانی مشتری) استفاده می شود. CSAT همچنین می تواند به راحتی با نیازهای خاص سازمان شما سازگار شود. چرا از CSAT استفاده کنیم؟ CSAT یک معیار سنجش تجربه مشتری بسیار ساده و کارآمد برای پیاده سازی است. دقیقاً مانند NPS، معمولاً پاسخگویی برای مشتریان بسیار ساده و سریع است. اغلب پس از معامله یا بلیط پشتیبانی مشتری از مشتری خواسته می شود تا کارایی بخش خدمات مشتری را ارزیابی کند. CSAT یک راه عالی برای دیدن اینکه مشتریان شما در حال حاضر در مورد شما چه فکری می کنند، می باشد.2. امتیاز خالص ترویج کنندگان(Net Promoter Score : NPS) همانطور که در نمودار به وضوح مشاهده کردید، NPS معیار تجربه مشتری مورد علاقه در میان شرکت های شمال اروپا است. همین امر در سطح جهانی نیز صدق می کند. حدود دو سوم تمام شرکت ها از آن برای تعیین موقعیت خود از نظر تجربه مشتری استفاده می کنند. از زمانی که این متریک برای اولین بار معرفی شد، NPS محبوبیت بسیاربیشتری نیز پیدا کرده است. در حال حاضر، اکثر شرکت های Fortune500 از این متریک استفاده می کنند، شامل اپل، و دیگر رهبران بازار جهانی، مانند Airbnb ( توضیح مترجم: یک شرکت آمریکایی است که امکان استفاده از یک بازار آنلاین برای اجاره خانه‌های مسکونی در تعطیلات را از طریق وب سایت و اپلیکیشن موبایل فراهم می کند.) اما چرا؟ NPS برای پاسخگویی به مشتریان کوتاه و ساده است و ردیابی آن برای شرکت ها بسیار آسان است. NPS فقط از دو سوال تشکیل شده است و به آن یک عدد مرتبط با تجربه مشتری می دهد که مدیران عامل و رهبران بالاترین سطح سازمان شما برای تنظیم اهداف و برنامه های آینده خود به آن، نیاز دارند. NPS اغلب برای رتبه بندی یک برند، خدمت یا محصول به طور کلی استفاده می شود. به طور خلاصه، چرا باید از NPS استفاده کنید؟• بازخورد متن باز این شاخص به ما این امکان را می دهد که تصویری بزرگ تر از مشتریان را ببینیم و درک کنیم • یک معیار استاندارد صنعتی است که به طور گسترده قابل درک است • افزایش یا کاهش NPS به شما کمک می کند تا سود یا زیان درآمد آینده را پیش بینی کنید• همچنین برای اندازه گیری استراتژی های بازاریابی دهان به دهان استفاده می شود3. امتیاز تلاش مشتریان(CES:Customer Effort Score)امتیاز تلاش مشتریان سومین معیار محبوب، تجربه مشتری است. CES به طور معمول سادگی یک راه حل را ارزیابی می کند (توضیح مترجم: سادگی تعاملی که در آن نقطه تماس با مشتری وجود دارد). CES معمولاً پاسخ می دهد: "حل مشکل امروز (از طریق راه حلی که ما برای شما در نظر گرفتیم) چقدر آسان بود؟" و دارای سیستم مقیاس 5 یا 7 نقطه ای برای پاسخ می باشد. در نظر داشته باشید که CES با NPS یا CSAT متفاوت است، زیرا برای درک آن، باید هم میانگین امتیاز و هم توزیع امتیازات را دنبال کنید. تجزیه و تحلیل توزیع‌ها می‌تواند به شما در تشخیص اینکه کدام یک از مشتریان شما خدمات بدون زحمتی را تجربه می‌کنند و مهمتر از آن، پیدا کردن آنهایی که در طول این فرآیند با مشکل مواجه هستند، کمک کند. چرا از CES استفاده کنیم؟ CES به شما کمک می کند تا پیچیدگی سرویس و یا خدمتی که به مشتریانتان ارائه کرده اید، را تجزیه و تحلیل کنید. چرا مهم است؟ زیرا 94 درصد از مشتریانی که تجربه‌ای بدون زحمت را پشت سر می‌گذارند، احتمالاً در مقابل تنها 4 درصد از مشتریانی که تلاش زیادی کرده‌اند، دوباره خرید می‌کنند و از خدمات شما استفاده می کنند. بر اساس همین تحقیق، 81 درصد از مشتریانی که تلاش های زیادی را پشت سر می گذارند، احتمالاً تجربیات بد خود را با دوستانشان به اشتراک می گذارند. یک کشف جالب که در یک مقاله HBR (توضیح مترجم: Harvard Business Review - مجله کسب و کار هاروارد) با نام "از تلاش برای خوشحال کردن مشتریان خود دست بردارید" خلاصه شده است، بیان می کند که شرکت ها مشتریان وفادار را نه با "تعجب" آنها، بلکه با ارائه یک تجربه بدون زحمت، ایجاد می کنند. سو دوریس، مدیر بازاریابی و تجربه مشتری در M4 Communications، قویاً به ارتباط CES، وفاداری و مسیری که شرکت در حال حرکت است اعتقاد دارد. او می گوید:«این شاخص باید بعد از تعاملات سرویس و سایر لحظات کلیدی حقیقت مانند لحظه پس از خرید استفاده شود. مشخص شده است که کاهش تلاش باعث وفاداری می شود. کاری که CES انجام می دهد این است که راحتی استفاده از خدمات شما را اندازه گیری می کند. به همین دلیل است که من معتقدم CES بهترین معیار برای پیش‌بینی وفاداری است.»اتمام پارت اولبه قلم آنا پاگربینیاک - مدیر شرکت ادونس بی تو بیمترجم: صادق سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Mon, 17 Jan 2022 20:12:04 +0330 https://virgool.io/@m_86120596/%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8Ccx-k1xrxo3gww3i تجربه مشتری(CX) و رضایت مشتریانهنگام طراحی سفر کلی مشتری در کسب‌وکار خود تا جای ممکن موانع را از راه او حذف کنید. چیزی که به نظر شما کوچک می‌آید می‌تواند درک مشتری از محصول شما را بهبود ببخشد. البته که می‌توانید تعادل را برقرار کنید.تجربۀ مشتری می‌تواند در هر معامله و تعامل با مشتری ایجاد و تکرار شود. به طور مثال Amazon را در نظر بگیرید؛ اگر ده سال پیش به کسی می‌گفتید که شیوۀ بهنجار خرید این خواهد بود که قبل از این که فرصتی برای امتحان، لمس و یا تجربه کردن محصولی داشته باشید پولتان را به یک شرکت بدهید، مردم فکر می‌کردند دیوانه هستید. امروزه میلیون‌ها نفر از اعضای ممتاز سایت آمازون به طور مرتب سبد‌های خرید خود را پر از خرت‌وپرت می‌کنند و مطمئن هستند که یک یا چند روز بعد خرید‌هایشان دم در خانه‌ ظاهر خواهد شد، به دستشان خواهد رسید و می‌توانند آنها را بپوشند، استفاده کنند و یا به خانواده و عزیزانشان هدیه دهند. این شرکت طرز تفکر ما را، به‌عنوان مصرف‌کنندگان، دربارۀ تجربیات خرید مدرن تغییر داده است. آخرین باری که به فروشگاه محلی خود رفتید کی بود؟ آیا دیده‌اید که تعداد مشتری‌هایشان دیگر به‌اندازۀ گذشته نیستند؟ آمازون متوجه شد که چگونه می‌تواند کل این تجربه را به‌صورت آنلاین درآورد و کار را برای مشتریان خود آسان‌تر و راحت‌تر کند و همین دلیل بزرگ تبدیل شدن آنها به یکی از قدرتمندترین شرکت‌های جهان است. برای موفقیت، روش کار یک شرکت باید توسط یک شالودۀ فرهنگی که در کل سازمان نفوذ کرده است، حفظ و تقویت شود. بنیان‌گذاران، مدیران ارشد، کارکنان عملیاتی و حتی تازه‌استخدام‌شده‌ها باید این قانون را طوری رعایت کنند که انگار بقای سازمان به آن وابسته است.به طور مثال به شرکت Zappos، پادشاه خرده‌فروشی کفش آنلاین، بنگرید. کمپانی Zappos در 20 سال گذشته قدرت و اهمیت ایجاد تجربۀ مشتری مثبت و پایدار را در میان کارکنان و مشتریان خود تثبیت کرده است. آن‌ها همواره رهبر عرصۀ رسیدگی به مشتریان شناخته شده‌اند و از انجام هیچ کاری برای حل مشکلات مشتریانشان دریغ نمی‌کنند.مدیر عامل این شرکت،مدت‌هاست به‌عنوان مدیرعاملی شناخته می‌شود که تیم خود را به تلاش برای بهبود دائم تجربۀ مشتریان و محصولات شرکت تشویق می‌کند. به‌عنوان‌مثال، جرقۀ آغازین تعدادی از ابتکارات جدید در خانوادۀ شرکت‌های Zappos به طور مستقیم از صحبت کارکنان با مشتریان در مورد اینکه چگونه همه چیز می‌تواند در آینده بهتر باشد زده شده است و اگر شما به برخی از کارهایی که این کمپانی به طور مداوم انجام می‌دهد بنگرید، می‌توانید ببینید که قدرت زیادی در ورای این رویکرد نهفته است.ما تا اینجای کار تکنولوژی و فرهنگ را به­عنوان عوامل قدرتمند شکل‌دهندۀ تجربه مشتری مدرن شناسایی کرده‌ایم، اما هنوز داده‌ها و تحلیل‌ها را بررسی نکرده‌ایم. یک سازمان تنها در صورتی موفق می‌شود که با پیشرفت و تجربه ثابت کند می‌تواند پیچیدگی‌ها و چالش‌های بی‌شمار سازمان را تسهیل کند؛ چالش‌هایی که، چه بخواهید و چه نخواهید، جزیی معمول از عملیات روزانۀ هر کسب‌وکاری هستند. به طور خلاصه، هیچ چیز بر سنگ حک نشده است(توضیح مترجم: وحی منزل نیست)، پس بیاموزید از بازخورد به‌عنوان یک منبع مؤثر برای ایجاد تغییر استفاده کنید.شرکت‌های زیادی وجود دارند که در امر جمع‌آوری، ارزیابی و پاسخگویی به نظرات مشتریان، فوق‌العاده عمل کرده‌اند.نظرسنجی‌های انجام‌شده توسط Delta،American Airlines ، Southwest و دیگر کمپانی‌های هواپیمایی بسیار مشابه یکدیگر هستند. آن‌ها از ما سؤالاتی دربارۀ تجربۀ سفرمان و مدت‌زمان حضور در فرودگاه می‌پرسند و بازخورد ما را دربارۀ هواپیما‌ها و امکانات (یا عدم وجود بعضی امکانات) جویا می‌شوند.هدف این است که کوهی از داده‌ها و بازخوردهای به‌درد­بخور را پیرامون موضوعاتی که پتانسیل بالایی برای پیشرفت در آنها دارند جمع‌آوری کنند. علاوه بر این، آن‌ها می‌توانند به‌سادگی حوزه‌های کلانی را که مشتریان معتقدند در آن عملکرد خوبی دارند بشناسند. تمامی این بازخوردها سلسله‌مراتب اجرایی را تا رسیدن به تیم رهبری و مدیریت روزانۀ شرکت طی می‌کنند. ما داریم درباره غولی 62 میلیارد دلاری صحبت می‌کنیم، بنابراین می‌توانید تصور کنید که چرا شرکت‌های جهانی مدرن تمرکز خود را بر روی اصلاح و بهینه‌سازی تجربۀ مشتری و خدمات خود محدود کرده‌اند.با این حال، واقعیت این است که برخی شرکت ها به اندازۀ کافی به اهمیت جمع‌آوری بازخورد مشتری، به‌عنوان یک اصل اساسی جهت ایجاد پایگاه مشتری وفادار، نگاه نمی کنند. شرکت‌ها برای دوام آوردن در بازار جهانی امروز نیازمند تجربۀ مشتری خدماتی هستند که استادانه طراحی شده باشند و باید چارچوبی از اصولی که منجر به وفادار ماندن مشتری می‌شود را در رفتار خود نشان دهند.به قلم آدریان بریدی - مدرس و مدیر ارشد تجربه مشتریمترجم: صادق سازگارلینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar صادق سازگار صادق سازگار Mon, 10 Jan 2022 22:40:06 +0330