https://virgool.io/feed/@mabood.sabet مدیر و مشاور مدیریت ارتباط با مشتری و تحول دیجیتال؛ مقیم استرالیا؛ دانش‌آموخته‌ی مهندسی صنایع، مدیریت استراتژیک و هنرهای بصری؛ کارشناس و متخصص مورد تایید مایکروسافت: maxsabet.com fa 2026-07-12 00:52:20 https://files.virgool.io/upload/users/188791/avatar/05DN7Z.png?height=120&width=120 https://virgool.io/@mabood.sabet https://virgool.io/crm-institute/%DA%86%D8%B1%D8%A7-%D9%85%D8%A7%D8%B1%DA%A9%D8%AA%DB%8C%D9%86%DA%AF-%D8%A8%D9%87-%D8%AC%D8%A7%DB%8C-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%DB%8C-twm1btvobzel واژه‌ی خوش‌ساخت و روشن‌فهم «بازاریابی» چه نقصانی داشت که نوخاستگان آنرا نخواستند؟سال‌ها پیش مدیریت می‌خواندم در دانشگاه علامه و سازمان مدیریت صنعتی، و پای درس و بحث بزرگانی می‌نشستم مثل دکتر اعرابی، دکتر خرم، دکتر الوانی، دکتر محمدیان، دکتر قاسمی و دکتر رحمان‌سرشت، اما حتی یک تن از ایشان، نه استاد و نه دانشجو، نگفت «مارکتینگ».آنزمان «بازاریابی» واژه‌ای جاافتاده، روشن‌فهم، خوش‌ساخت، شریف و ریشه‌دار در زبان فارسی بود.اما امروز...نوخاستگان و بی‌ریشه‌گان مدیریت و بازار، بی‌تأمل و گاه با افتخار، از «مارکتینگ» سخن می‌گویند.آیا این، صرفاً مسئله‌ای زبانی‌ست، یا نشانی‌ست از تصوری ژرف‌تر درباره‌ی خویشتن؟باور دارم که هر زبانی، به‌ویژه فارسیِ ما، اگر با احترام و اعتماد به‌کار گرفته شود، توانمند، گویا و شریف است.زبان، فقط ابزار مکالمه نیست؛ میراثی‌ست که به ما رسیده، و میراثی است که برای آیندگان به‌جا می‌گذاریم.امیدوارم واژگان و زبان‌مان را با احترام به‌کار بگیریم، نه از سر تعصب، که از سر حرمت به ریشه‌های خودمان. حسین حقیقت ثابت حسین حقیقت ثابت Fri, 23 May 2025 12:47:46 +0330 https://virgool.io/crm-institute/%D8%A7%D8%B2-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AA%D8%A7-%DA%A9%D8%B1%D8%A7%D9%85%D8%AA-%D8%A7%D9%86%D8%B3%D8%A7%D9%86%DB%8C-vjskkczjtk3j در دنیای امروز، تجربه‌ی مشتری را با عدد، شاخص و نمودار می‌سنجند، مثل نرخ رضایت مشتری، سرعت پاسخ‌گویی، شاخص تمایل به توصیه (NPS)، و طراحی سفر مشتری...اما در فرهنگ ایرانی ما، خدمت چیزی فراتر از شاخص و شیوه‌نامه است.خدمت اگر تهی از معنا، ادب، نیت نیک و زیبایی باشد، فقط اجرای بی‌روح یک فرآیند است.سعدی قرن‌ها پیش جمله‌ای گفت که شاید هنوز بهترین تعریف تجربه مشتری باشد:عبادت به‌جز خدمت خلق نیست.در تجربه‌ی مشتری، وقتی تنها هدف رفع مشکل یا عبور از گلوگاه است، مشتری فراموش نمی‌کند که «فقط یک پرونده» بوده.اما وقتی در کنار حل مسئله، ادب، حرمت، همدلی و ذوق هم جاری باشد، خاطره‌ای می‌ماند که برند را در دل مشتری حک می‌کند.تجربه مشتری واقعی یعنی:دیدن انسان، نه فقط حل مسئلهخلق احساس، نه فقط ارائه خدماتو پیوند عاطفی، نه فقط رضایت عددیمن اگر بازتعریفی از تجربه‌ی مشتری بر اساس فرهنگ ایرانی بخواهم بدهم، می‌گویم:تجربه مشتری یعنی هنر نیکی‌کردن به خلق، با حس و معنا. حسین حقیقت ثابت حسین حقیقت ثابت Thu, 22 May 2025 06:10:10 +0330 https://virgool.io/@mabood.sabet/%D8%A7%D8%B6%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%A8-%D8%B4%D8%BA%D9%84%DB%8C-%D9%88-%D9%87%D9%88%D8%B4-%D9%85%D8%B5%D9%86%D9%88%D8%B9%DB%8C-hkomwiyhtrgp دیروز با دوستی ایرانی در سیدنی صحبت می‌کردیم و صحبت رسید به وضعیت کار و پروژه‌ها در استرالیا و روندهایی که آینده‌ی حرفه‌ای ما را تهدید می‌کند.پس از یک گفتگوی کوتاه، پی‌بردیم هر دوی ما اضطراب گنگی را این روزها با خودمان حمل می‌کنیم.بعد از سال‌ها کار و تجربه در برترین و بزرگ‌ترین سازمان‌ها – هر دوی ما در میانه‌ی چهل‌سالگی – اکنون با تردید و اضطراب به آینده‌مان نگاه می‌کنیم.پروژه‌ها و قراردادها کم شده،نیروی انسانی ارزان‌قیمت هندی و آسیایی زیاد شده،شرکت‌ها دیگر کمتر دورکاری (ریموت) را قبول می‌کنند و می‌خواهند کارکنان به اداره برگردند.هوش مصنوعی بی‌وقفه در حال بلعیدن کارها و مشاغل است.و ما، با وجود تحصیلات خوب و تجربه‌ی خوب‌تر، بعد از دو دهه، واقعاً نمی‌دانیم کجا ایستاده‌ایم و چه آینده‌ای در انتظار ماست.هر دو در حال بازتعریف نقش‌ها و مهارت‌های خودمان هستیم؛ اگرچه من به اندازه‌ی او خوش‌بین نیستم و بعضی وقت‌ها این «به‌روز شدن‌»‌ها و یادگیری مداوم و شدید را دوری از لمس زندگی می‌دانم – اما چاره‌ای هم نداریم.مکالمه‌مان خیلی کوتاه بود اما خوشش آمد. گفت بیا این گفتگوها را هر هفته ادامه بدهیم. من هم استقبال کردم. ولی در دل می‌دانستم که هفته‌ی بعد هر دو پشت میزهای‌مان هستیم، و گرفتار ایمیل‌ها، جلسات، و همان روزمرگی همیشگی. حسین حقیقت ثابت حسین حقیقت ثابت Wed, 21 May 2025 14:48:18 +0330 https://virgool.io/crm-institute/%D9%88%D8%A8%DB%8C%D9%86%D8%A7%D8%B1-%D9%BE%DB%8C%D8%A7%D8%AF%D9%87%D8%B3%D8%A7%D8%B2%DB%8C-crm-%D8%A8%D8%B1-%D9%BE%D8%A7%DB%8C%D9%87-%D8%AA%D8%AC%D8%A7%D8%B1%D8%A8-%D9%85%D9%88%D9%81%D9%82-%D8%AC%D9%87%D8%A7%D9%86%DB%8C-trcsay5vzt5c وبینار پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه تجارب موفق جهانیبه پیشنهاد دوست خوبم آقای علیزاده عزیز، روز چهارشنبه ۲۹ امرداد وبیناری درباره‌ی پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در ایسمینار خواهم داشت.در این وبینار به برخی از دلایل شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از تجربیات برتر جهانی در طراحی و پیاده‌سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری خواهم پرداخت.همچنین به برخی از نمونه‌های واقعی از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌‌های متوسط و بزرگ خواهم پرداخت.در صورتیکه مایل به شرکت در این وبینار هستید می‌توانید به پیوند زیر مراجعه کنید:وبینار پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه تجارب موفق جهانیسرفصل‌های وبینارضرورت ارزیابی توانمندی‌های مدیریت ارتباط با مشتریتوانمندی‌های مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ نقشه توانمندی‌های مدیریت ارتباط با مشتریمتدلوژی ارزیابی توانمندی‌های مدیریت ارتباط با مشتریایجاد نقشه‌ی حرارتی (Heatmap) از توانمندی‌های مدیریت ارتباط با مشتریطراحی نقشه و معماری آتی از توانمندی‌های مدیریت ارتباط با مشتری بررسی نمونه های واقعی و پرسش و پاسخمخاطبینمدیران عامل شرکت‌های خصوصی و سازمان‌های دولتیمدیران واحد مدیریت ارتباط با مشتریمدیران و کارشناسان بازاریابیمدیران و کارشناسان فروشمدیران و کارشناسان خدمات مشتری، پشتیبانی و ارتباط با مشتریمشاوران مدیریت،‌ کسب‌وکار و مدیریت ارتباط با مشتری حسین حقیقت ثابت حسین حقیقت ثابت Sat, 15 Aug 2020 08:13:17 +0430 https://virgool.io/crm-institute/%D8%B3%D9%87-%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF-%D8%A7%D8%B3%D8%A7%D8%B3%DB%8C-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%B1%D8%A7%D8%AA%DA%98%DB%8C%DA%A9-%D8%B9%D9%85%D9%84%DB%8C%D8%A7%D8%AA%DB%8C-%D9%88-%D8%AA%D8%AD%D9%84%DB%8C%D9%84%DB%8C-diovnctpzdae پژوهشگران مدیریت و فناوری اطلاعات سه کاربرد اساسی را برای مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد کرده‌اند.کاربرد استراتژیک یا راهبردیکاربرد عملیاتیکاربرد تحلیلیاگر با مدیریت ارنباط با مشتری آشنا نیستید می‌توانید تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را بخوانید.مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی یا استراتژیکتمرکز کاربرد استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه‌ی «فرهنگ مشتری محور» با هدف جذب و نگهداشت مشتریان از طریق ایجاد و ارائه ارزش بهتر نسبت به رقباء است.مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با ایجاد «فرهنگ مشتری محور» به مزیت رقابتی دست یابند.در یک فرهنگ مشتری محور منابع شرکت برای تشویق رفتارهای کارکنان به تولید ارزش بیشتر برای مشتری و کسب رضایت بیشتر آنان صرف می‌شوند.به تعبیر فیلیپ کاتلر، جهت‌گیری بسیاری از شرکت‌ها در تقابل با فرهنگ مشتری محوری است. بسیاری از شرکت‌ها «محصول-محور»، ‌«تولید-محور» و یا «فروش-محور» هستند و نه «مشتری-محور».مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک به شرکت‌ها کمک می‌کند که جهت‌گیری کلان خود را تغییر داده و به سمت یک فرهنگ مشتری-محور حرکت کنند.مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتیهدف اصلی کاربرد عملیاتی، خودکارسازی و یکپارچه کردن فرآیندهایی است که در ارتباط با مشتری هستند. این فرآیندها به طور معمول فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری هستند.در واقع نرم‌‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در این دسته قرار می‌گیرند چون این نرم‌افزارها سه فرآیند بازاریابی، فروش و پشتیبانی با خدمات را خودکار و یکپارچه می‌سازند.نمونه‌‌ای از کاربرد عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلیهدف اصلی در کاربرد تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتری، کسب، ذخیره، استخراج، یکپارچه‌سازی، پردازش، تفسیر،‌ توزیع، بکارگیری و گزارش‌دهی اطلاعات مرتبط با مشتریان با هدف بهبود ارزش شرکت و مشتری است.در کاربرد تحلیلی، داده‌های مرتبط با مشتری از منابع گوناگونی به ویژه از سیستم‌های عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی بازاریابی، فروش و پشتیبانی گردآوری می شوند.علاوه بر سیستم‌های داخلی،‌ از منابع خارج از سازمان مانند شبکه‌های اجتماعی نیز می‌توان داده‌های مشتریان را گردآوری کرد.رابطه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی و عملیاتی پس از گردآوری این داده‌ها، با استفاده از ابزارهای داده‌کاوی و هوش تجاری، شرکت‌ها می‌توانند این داده‌ها را واکاوی و تحلیل کنند.داده‌کاوی و هوش تجاری می‌تواند به چنین پرسش‌هایی پاسخ دهد:باارزش‌ترین مشتریان ما کدام‌ها هستند؟مشتریان وفادار ما چه کسانی هستند؟کدام مشتریان بالاترین احتمال ریزش و یا تمایل به سمت رقباء را دارند؟کدام یک از مشتریان به احتمال زیاد به یک پیشنهاد خاص پاسخ مثبت خواهند داد؟سپاسگزارم که یادداشتِ من را خواندید. برای خواندن یادداشت‌های مشابه، می‌توانید من را در ویرگول دنبال کنید. همچنین عکس‌ها و نوشته‌های روزانه‌ام را می‌توانید در اینستاگرام من ببینید.برای اطلاعات بیشتر لطفاً به تارنمای من مراجعه کنید. حسین حقیقت ثابت حسین حقیقت ثابت Wed, 13 May 2020 17:25:27 +0430 https://virgool.io/crm-institute/%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%D8%B1-%D9%85%DB%8C%D8%A7%D9%86-%D8%A8%D8%B1%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86-%D8%A7%D8%A8%D8%B2%D8%A7%D8%B1%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA%DB%8C-sbnneka6qsei مدیریت ارتباط با مشتری در میان برترین ابزارهای مدیریتیدر سال ۱۹۹۱ شرکت معتبر «بین و شرکاء» (به انگلیسی: ‌Bain & company) پژوهش بلندمدتی را درباره‌ی فنون مدیریتی در سراسر جهان آغاز کرد. هدف این پژوهش گردآوری اطلاعات و به دست آوردن درک بهتری از ابزارهای مدیریتی‌ای بود که مدعی بودند سبب موفقیت شرکت‌ها می‌شوند. «بین» آنها را «ابزارها و روندهای مدیریت» نامید.هدف «بین» کمک به مدیران برای شناسایی،‌ گزینش و پیاده‌سازی برترین ابزارها و فنون مدیریتی برای بهبود عملکرد شرکت‌ها بود.در این پژوهش که از سال ۱۹۹۱ تا ۲۰۱۷ ادامه داشت در خصوص کاربرد و رضایت از ابزارهای مدیریتی پژوهش دامنه داری صورت گرفت. در این پژوهش‌ ۲۵ ابزار رایج و پرکاربرد مدیریتی مورد بررسی قرار گرفتند.۲۵ ابزار مدیریتی رایج که در پژوهش شرکت «بین و شرکاء» مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند. برای آشنایی با تعریف مدیریت ارتباط با مشتری این یادداشت را بخوانید.بر اساس این پژوهش‌، مدیریت ارتباط با مشتری یکی از ابزارهای برتر مدیریتی در سال‌های اخیر است.مدیریت ارتباط با مشتری در میان ابزارهای موثر و برتر مدیریت حتا در آخرین پژوهش این شرکت در سال ۲۰۱۷، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان دومین ابزار برتر مدیریتی بعد از برنامه‌ریزی راهبردی (استراتژیک) معرفی شده است. البته به عنوان محبوب‌ترین ابزار در آسیا شناخته شده است.مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی راهبردی موثرترین و برترین ابزارهای مدیریتی بر اساس این پژوهش بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌ها در حال افزایش است و شرکت‌های استفاده کننده رضایت بالایی از این ابزار را گزارش داده‌اند.مدیریت ارتباط با مشتری محبوب‌ترین و پرکاربردترین ابزار مدیریتی گزارش کامل این پژوهش را می‌توانید از اینجا دانلود و مطالعه کنید.سپاسگزارم که یادداشتِ من را خواندید. برای خواندن یادداشت‌های مشابه، می‌توانید من را در ویرگول دنبال کنید. همچنین عکس‌ها و نوشته‌های روزانه‌ام را می‌توانید در اینستاگرام من ببینید.برای اطلاعات بیشتر لطفاً به تارنمای من مراجعه کنید. حسین حقیقت ثابت حسین حقیقت ثابت Mon, 11 May 2020 10:32:56 +0430 https://virgool.io/crm-institute/%D9%BE%DB%8C%D8%B4%D9%86%D9%87%D8%A7%D8%AF-%D9%85%D8%A7%D9%85-%D8%A8%D9%87-%D8%AC%D8%A7%DB%8C-%D9%88%D8%A7%DA%98%D9%87%DB%8C-%D8%A8%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AE%D8%AA%D9%90-%D8%B3%DB%8C-%D8%A2%D8%B1-%D8%A7%D9%85-%DB%8C%D8%A7-%DA%A9%D9%88%D8%AA%D8%A7%D9%87%D8%B4%D8%AF%D9%87%DB%8C-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-ovpnuuhvtsfd «مام» کوتاه‌ی شده‌ی عبارت «مدیریت ارتباط با مشتری»بر گستره‌ی اینترنت، نوشته‌های فارسی را که می‌خوانی - به ویژه نوشته‌های تخصصی - می‌بینی زبانِ از ریخت افتاده‌ی جدیدی ظهور کرده است که بیشتر به انگلیسی می‌ماند تا فارسی خودمان.بکارگیری بی حد و حساب واژگان انگلیسی و حتا در برخی مواقع گذاشتنِ عین واژه‌ی انگلیسی، وسط یک بند و نوشته‌ی فارسی چنان رایج شده که چشم‌های همه انگار به این بی‌ریختی و بی‌سلیقگی دیگر خو گرفته است.در همین زمینه‌ی کاری خودم یعنی مدیریت ارتباط با مشتری، بارها و بارها دیده‌ام که عین واژه‌ی انگلیسی «CRM» مدام در متن‌ها و نوشته‌ها تکرار می‌شود.من سال‌هاست که در یک کشور انگلیسی زبان زندگی و کار می‌کنم و هیچ‌گاه و هیچ‌گاه ندیدم که عین واژه‌ی فارسی یا عربی را توی متن انگلیسی بیاورند.قدم نخست را گفتم خودم بردارم و برای واژه‌ی نافارسی و بی‌ریختِ «سی ‌آر ام» پیشنهادی بدهم.پیشنهاد من استفاده از «مام» به عنوانِ کوتاه‌شده‌ی «مدیریت ارتباط با مشتری» است.در نگاه نخست ممکن است ناآشنا به نظر برسد اما «سی آر ام» هم سال‌ها پیش واژه‌ای ناآشنا بود و حالا به سبب تکرار برای ما آشنا شده است.نظرتان چیست؟ آیا پیشنهاد بهتری دارید؟ یک تجربه‌ی شخصی: ‌من هم پیش از مهاجرت، لغزش‌های زیادی در زبان مرتکب شدم و خیالم نبود که چه بر بدنِ رنجورِ مادرِ زبانِ فارسی می‌آورم. اما بعد از مهاجرت، فهمیدم زبان بخشِ بزرگی از هویت من است. فهمیدم در این بلبشو و درهم‌ریختگی فرهنگی که زبانِ مسلط جهان یعنی انگلیسی دارد خاکریز به خاکریز، خرده‌زبان‌ها وخرده‌فرهنگ‌ها را از صحنه‌ی روزگار محو می‌کند، زبانِ فارسی ستونی‌ست که می‌توانم آسوده به آن تکیه بدهم و در این هنگامه، خودم را نبازم و فراموش نکنم.خیلی حرف‌ها درباره‌ی زبان فارسی و بلایی که این روزها دارد بر سرش می‌آید دارم. اگر فرصتی پیش بیاید در یادداشت جداگانه‌ای می‌نویسم.سپاسگزارم که یادداشتِ من را خواندید. برای خواندن یادداشت‌های مشابه، می‌توانید من را در ویرگول دنبال کنید. همچنین عکس‌ها و نوشته‌های روزانه‌ام را می‌توانید در اینستاگرام من ببینید.برای اطلاعات بیشتر لطفاً به تارنمای من مراجعه کنید. حسین حقیقت ثابت حسین حقیقت ثابت Sun, 10 May 2020 04:41:51 +0430 https://virgool.io/crm-institute/%D8%AA%D8%B9%D8%B1%DB%8C%D9%81-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-%D9%85%D8%B1%D9%88%D8%B1-%D8%B3%D9%87-%D8%AA%D8%B9%D8%B1%DB%8C%D9%81-%D9%85%D8%B9%D8%AA%D8%A8%D8%B1-rjcydir3hrgu تعریف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ارایه یک تعریف واحد از مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: customer relationship management) کار چندان آسانی به نظر نمی‌رسد. عدم وجود تعریف جامع و مشترک معمولاً سبب بروز سوءتفاهم‌هایی درباره حدود و ماهیت مدیریت ارتباط با مشتری می‌شود. اما می‌توانیم با مرور تعاریفی که توسط برخی از موسسات مشاوره و پژوهش معتبر و پیشرو در این زمینه ارایه شده است به درک بهتری از این موضوع برسیم. در ادامه‌ی این یادداشت سه تعریف از سه منبع معتبر ارایه شده است.تعریف نویسندگان کتاب مدیریت ارتباط با مشتری،‌ مفاهیم و فناوری‌هامدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی اساسی کسب‌وکار است که فرآیندهای داخلی را با شبکه خارجی یکپارچه ساخته تا از این طریق به مشتریان هدف ارزش ارائه کند. مدیریت ارتباط با مشتری بر اطلاعات با کیفیت مرتبط با مشتریان بنا شده است که این اطلاعات توسط فناوری اطلاعات فراهم می‌شود.کتاب مدیریت ارتباط با مشتری،‌ مفاهیم و فناوری‌هاتعریف بین و شرکاء از مدیریت ارتباط با مشتریمدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که شرکت‌ها استفاده می‌کنند برای درک مشتریانشان و پاسخ سریع به نیازهای در حال تغییر آنها. شرکت بین و شرکاءاین تعریف در ادامه می‌افزاید:فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها اجازه می‌دهند تا داده‌های مشتریان را گردآوری و مدیریت کنند و سپس استراتژی های خود را بر اساس این اطلاعات پیش ببرند. شرکت بین و شرکاء مدیریت ارتباط با مشتری از نگاه گارتنرمدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب‌وکار است که درآمد و سودآوری را بهبود می‌بخشد در حالیکه سبب ارتقای رضایت و وفاداری مشتری نیز می‌شود. شرکت گارتنرگارتنر همچنبن اضافه می‌کند که فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی‌ مدیریت ارتباط با مشتری را توانمند می‌سازند و روابط مشتری چه به صورت مستقیم و چه مجازی را شناسایی و مدیریت می‌کنند. نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری امکاناتی را به سازمان‌ها در چهار زمینه ارایه می‌کنند:فروشبازاریابیخدمات مشتریتجارت الکترونیکامکانات چهارگانه‌ی مدیریت ارتباط با مشتریبه نظر می رسد که تعریف گارتنر همخوان‌تر با ویژگی‌های جدید مدیریت ارتباط با مشتری در دوران ماست. در این تعریف به نقش استراتژیک آن تاکید شده و صرفاً به جنبه‌ی فناوری آن پرداخته نشده است. همچنین به نقش عملیاتی فناوری اطلاعات در توانمند کردن آن نیز اشاره شده است.در این تعریف همچنین اهداف اساسی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی بهبود و افزایش درآمد و سودآوری و همچنین رضایت و وفاداری مشتری برشمرده است.در نهایت چهار زمینه‌ی اصلی یعنی بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و تجارت الکترونیک مشخص ساخته و به نظر می‌رسد که مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند این چهار زمینه را یکپارچه ساخته تا به دیدگاه یکپارچه‌ای از مشتری دست یابیم.سپاسگزارم که یادداشتِ من را خواندید. برای خواندن یادداشت‌های مشابه، می‌توانید من را در ویرگول دنبال کنید. همچنین عکس‌ها و نوشته‌های روزانه‌ام را می‌توانید در اینستاگرام من ببینید.برای اطلاعات بیشتر لطفاً به تارنمای من مراجعه کنید. حسین حقیقت ثابت حسین حقیقت ثابت Sat, 09 May 2020 06:49:14 +0430 https://virgool.io/crm-institute/%D9%BE%D9%86%D8%AC-%D8%B3%D9%88%D8%A1%D8%AA%D9%81%D8%A7%D9%87%D9%85-%D8%B1%D8%A7%DB%8C%D8%AC-%D8%AF%D8%B1%D8%A8%D8%A7%D8%B1%D9%87%DB%8C-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-nmtlgo5ijptd مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟مانند بیشتر مفاهیم مدیریتی سوءتفاهم‌هایی هم درباره ماهیت و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: customer relationship management) در بین مدیران و کارشناسان وجود دارد. بسیاری از منابع مدیریت ارتباط با مشتری به تعریف و تشریح مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازند اما کمتر منبعی به این سوءتفاهم‌ها پرداخته است.به نظر می رسد که این سوء‌تفاهم‌ها یا سوءبرداشت‌ها را می‌توان به پنج دسته تقسیم‌بندی کرد:سوءتفاهم نخست: مدیریت ارتباط با مشتری یک مسئله فنی و مربوط به واحد فناوری اطلاعات استاین سوءتفاهم جدی‌ترین و رایج‌ترین سوءبرداشت از مدیریت ارتباط با مشتری است. تردیدی نیست که فناوری اطلاعات برای ذخیره، تحلیل و توزیع سریع اطلاعات در سازمان‌ها یک عامل ضروری است، اما مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از خرید یا توسعه‌ی یک نرم‌افزار است.برای مدیران بسیار آسان‌تر است که یک نرم‌افزار را خریداری کنند تا اینکه برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را به طور سازمانی تعریف و اجرا کنند. به همین دلیل بسیاری از پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری در واقع توسط واحد فناوری اطلاعات تعریف و آغاز می‌شوند در حالیکه باید در قالب برنامه‌ها و پروژه‌های راهبردی تعریف و اجرا شوند و فناوری اطلاعات تنها بخشی از برنامه‌ی کلان مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان است.فناوری‌های اطلاعاتی مدیریت ارتباط با مشتری به طور مرتب در حال توسعه هستند و می‌توانند برای سازمان‌ها بسیار پرهزینه باشند. فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری را فراهم می‌کنند که می‌تواند برای تولید ارزش بهتر برای مشتریان و شرکت به طور یکسان استفاده شوند. اما نباید دو وجه مهم از پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را نادیده گرفت، یعنی کارکنان و فرآیندها.این کارکنان شما هستند که فرآیندها را تعریف کرده و فناوری اطلاعات در واقع این فرآیندها را پیاده‌‌سازی می‌کند. فناوری اطلاعات نمی‌تواند جبرانی برای فرآیندهای بد و ناکارآمد و یا افراد ناسازگار باشد.برنامه‌ها و پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری لزوماً نیاز به سرمایه‌گذاری بر روی فناوری اطلاعات ندارند.هدف اساسی بسیاری از پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری توسعه‌ی روابط با مشتری و نگهداشت آنها است نه خریداری و پیاده‌سازی نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری.سوءتفاهم دوم: مدیریت ارتباط با مشتری همان بازاریابی پایگاه داده استبازاریابی پایگاه داده به معنی ایجاد و بهره‌برداری از پایگاه داده‌های مشتریان برای اهداف بازاریابی می‌باشد. شرکت‌ها، داده‌ها را از منابع اطلاعاتی گوناگونی گردآوری می‌کنند. این داده‌ها در رایانه‌ها و غالباً در انبارهای داده صحت‌سنجی، مرتب، یکپارچه و ذخیره می‌شوند. این داده‌ها سپس برای اهداف بازاریابی مانند دسته‌بندی بازار ، هدف‌گذاری ، توسعه ارتباط با مشتری استفاده می‌شوند.مدیریت ارتباط با مشتری فراتر و گسترده‌تر از بازاریابی پایگاه داده است. تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان برای اهداف بازاریابی تنها بخش کوچکی از مدیریت ارتباط با مشتری است.سوم: مدیریت ارتباط با مشتری همان باشگاه مشتریان و وفاداری مشتری استبرنامه‌های وفاداری مشتریان یا باشگاه مشتریان در بسیاری از صنایع مانند خطوط هوایی یا هتل‌ها رایج است. مشتریان در این برنامه‌ها با خرید از شرکت اعتبار یا امتیاز جمع می‌کنند و می‌توانند در آینده از آن استفاده کنند. اکثر برنامه‌های وفاداری به اعضای جدید نیاز دارند تا هنگام پیوستن، فرم عضویت را تکمیل کنند. این اطلاعاتِ دموگرافیک معمولاً همراه با داده‌های خرید، به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا ارتباطات موثرتری با مشتریان خود داشته باشند.طرح‌های وفاداری ممکن است در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دو نقش داشته باشند. نخست اینکه اطلاعاتِ جمعیت شناختی (به انگلیسی: demographic) خوبی درباره مشتریان شرکت ارائه می‌کنند. دوم اینکه این برنامه‌ها هزینه‌ی ترک شرکت را برای مشتریان بالا می‌برند چون مشتری می‌داند که با ترک شرکت ممکن است اعتبار یا امتیازهای خود را از دست بدهد. در واقع مشتری این اعتبار و امتیاز را به نوعی سرمایه‌گذاری خود در ارتباط با شرکت می‌داند.سوءتفاهم چهارم: مدیریت ارتباط با مشتری همان سیستم خدمات مشتری استبرخی تصورشان از مدیریت ارتباط با مشتری همان سیستم پشتیبانی از مشتری یا مرکز تماس است. درحالی‌که می‌دانیم مدیریت ارتباط با مشتریِ عملیاتی دستکم سه کارکرد مهم سازمانی را در برمی‌گیرد: بازاریابی، فروش و خدمات. بنابراین خدمات مشتری و مرکز تماس تنها بخشی از چرخه‌ی زندگی مشتری در سازمان‌ است.سوءتفاهم پنجم: مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند بازاریابی استدرست است که نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری امکانات بازاریابی مانند برنامه‌ریزی و اجرای کارزارهای بازاریابی را دارا هستند اما این همه‌ی امکانات آنها نیست. مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرآیندهای فروش و خدمات نیز هست و بازاریابی تنهای بخشی از آن است. مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند که به یک دیدگاه یکپارجه از مشتری برسند و کل چرخه‌ی زندگی مشتری از بازاریابی تا فروش و سپس خدمات پس از فروش را پوشش دهند. اطلاعات مشتری در اختیار تمام واحدهای مرتبط با مشتری قرار می‌گیرد و نه تنها بازاریابی.برای آشنایی با تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید این یادداشت را مطالعه کنید.سپاسگزارم که یادداشتِ من را خواندید. برای خواندن یادداشت‌های مشابه، می‌توانید من را در ویرگول دنبال کنید. همچنین عکس‌ها و نوشته‌های روزانه‌ام را می‌توانید در اینستاگرام من ببینید.برای اطلاعات بیشتر لطفاً به تارنمای من مراجعه کنید. حسین حقیقت ثابت حسین حقیقت ثابت Sat, 09 May 2020 06:39:13 +0430