نوشته های Mahmoud Amini

باتم شیت: تعریف و دستورالعمل های UX

Mahmoud Amini — Tue, 20 Jun 2023 13:12:56 +0330

باتم شیت (Bottom sheet) : گاها به اشتباه یا عدم دانستن بصورت باتن شیت یا باتن شیپ تلفظ میشود که غلط استباتم شیت یک الگوی رابط کاربری است که معمولاً در برنامه‌های تلفن همراه برای ارائه جزئیات یا کنترل‌های متنی در قسمت پایین صفحه استفاده می‌شود.ایجاد کنترل های متنی قابل توجه و با دسترسی آسان در دستگاه های تلفن همراه یک چالش است. صفحه نمایش های کوچک ایجاب می کنند که برخی اطلاعات یا کنترل ها را تا زمانی که مرتبط باشند پنهان کنیم.باتم شیت نوعی پوشش (overlay) مخصوص دستگاه‌های تلفن همراه است و اطلاعات موقت مهم را به آسانی در دسترس قرار می‌دهد، که البته رد کردن آن توسط کاربر به راحتی انجام میشود.تعریف: باتم شیت پوششی است که به لبه پایینی صفحه دستگاه تلفن همراه متصل می شود و جزئیات یا اقدامات اضافی را نشان می دهد.باتم شیت ها شکلی از ارایه اطلاعات هستند - آنها معمولاً توسط یک تعامل کاربر فراخوانی می شوند و جزئیات بیشتری را ارائه می دهند. از آنجایی که باعث عدم مشاهده بخشی از صفحه میشوند، برای نمایش اطلاعات یا ابزارهایی که همیشه باید نمایش داده شوند، مناسب نیستند.همچنین برای ارائه اطلاعات اضافی، کنترل های زمینه ای یا هر دو استفاده می شود. مزیت باتم شیت این است که برخلاف یک صفحه جداگانه (که باعث تغییر صفحه ای که کاربر در آن حضور دارد و همچنین ممکن است کاربر را مجبور کند اطلاعات را در حافظه کوتاه خود نگه دارند)، به علت قابل مشاهده بودن صفحه زیرین باتم شیت ، برخی از اطلاعات صفحه مورد نظر کاربر را حفظ می کند.باتم شیت ها مخصوصاً زمانی مفید هستند که کاربران در هنگام تعامل با اطلاعات یا گزینه های ارائه شده ، به اطلاعات اصلی و پس زمینه نیز نیاز داشته باشند.انواع باتم شیت هاباتم شیت ها می توانند مودال یا غیرمدال باشند.باتم شیت مودال مانند پاپ آپ های کلاسیک کار می‌کند ( کاربران را مجبور می‌کنند تا قبل از انجام هر گونه اقدام دیگری ابتدا آنها را انتخاب یا رد کنند). یک اسکریم تاریک نیمه شفاف معمولاً روی محتوای پس‌زمینه قفل‌شده قرار می‌گیرد تا علامتی باشد مبنی بر اینکه در حال حاضر در دسترس نیست.باتم شیت های غیرمودال نیاز به اکشنی توسط کاربر ندارند ( آنها را در پایین صفحه قرار می دهند و می توانند به کاربران اجازه دهند با صفحه زیری تعامل داشته باشند) آنها برای ارائه اطلاعات یا گزینه های دقیق به موازات اطلاعات اصلی روی صفحه مناسب هستند.Google Maps: یک باتم شیت غیرمدال جزئیات مربوط به یک مقصد و اقدامات ناوبری را نشان می دهد، در حالی که همچنان به کاربر اجازه می دهد تا نقشه را حرکت داده و بزرگنمایی کند تا زمینه مقصد را ببیند.برخی از باتم شیت ها قابل گسترش هستند. کاربران می‌توانند روی باتم شیت ضربه بزنند یا آن را به سمت بالا بکشند تا آن را در حالت تمام صفحه (یا گاهی اوقات نزدیک به تمام صفحه) گسترش دهند. به طور معمول، باتم شیت در حالت کمینه شده خود به صورت غیرمدال شروع می شوند، اما زمانی که گسترش می یابند، حالت مودال پیدا می کنند.پادکست های اپل: یک باتم شیت اطلاعات مربوط به قسمت در حال پخش (سمت چپ) را نشان می دهد. این باتم شیت را می توان به اندازه کامل (راست) ضربه زد یا کشید. ضربه زدن یا کشیدن انگشت به پایین روی دسته هندل (نوار افقی نازک و کمی گرد) در بالای صفحه باز شده، آن را به سمت پایین میبرد.دستورالعمل های دسترس پذیری برای باتم شیتدر مطالعات ما، ما مشاهده می‌کنیم که کاربران با باتم شیت مشکل دارند، مانند سایر overlay ها . اینها معمولاً ناشی از:عدم وجود راهی واضح برای حذف باتم شیتچیدن چند باتم شیت روی همپنهان کردن محتوای پس زمینه مرتبطدستورالعمل های ما در زیر برای رسیدگی به این مسائل است.استفاده از Back برای حذف باتم شیت مجاز استیکی از مشکلات باتم شیت ، به خصوص زمانی که آنها به حالت تمام صفحه گسترش می یابند، این است که مانند صفحات معمولی به نظر می رسند. در نتیجه، برخی از کاربران ممکن است متوجه نباشند که در باتم شیت هستند و ممکن است انتظار داشته باشند که از عناصر ناوبری معمولی (مانند دکمه برگشت تلفن یا حرکت برگشت) برای دور شدن از آن صفحه استفاده کنند. متأسفانه، این مکانیسم توسط همه باتم شیت ها پشتیبانی نمی شود.بنابراین، اگر در طول سفر کاربر، صفحه ای یک باتم شیت یا یک overlay ایجاد کند، این صفحه الگوی تعامل عادی را خواهد شکست. دور شدن از آن ممکن است از طریق دکمه برگشت قابل دسترسی باشد (یا نباشد)، و بنابراین ممکن است برگه باعث گمراهی شود. می‌توانید با استفاده از Back برای حذف باتم شیت ، از این مشکل جلوگیری کنید، بنابراین به کاربران اجازه می‌دهید به‌طور یکپارچه به نمای قبلی بازگردند.استفاده از دکمه بستناگرچه اکثر باتم شیت ها را می‌توان با کشیدن انگشت به پایین (یا ضربه زدن) روی دسته بالا رد کرد، نادیده گرفتن عنصر بستن آسان نیست علاوه بر این، برخی از کاربران از این قابلیت آگاه نیستند. به‌علاوه، کشیدن انگشت عمودی نیز مستعد ابهام کشیدن است: بسته به اینکه دقیقاً از کجا شروع می‌شود، حرکت ممکن است باتم شیت را ببندد، صفحه اعلانها را باز کند، یا ممکن است صفحه کنترل تلفن را نمایش دهد.Pocket یک باتم شیت تمام صفحه را باز می کند که برای رد کردن آن باید انگشت خود را به پایین بکشید. متأسفانه، به دلیل اینکه نوار دستگیره به سمت بالای صفحه است، باز کردن تصادفی پانل های اعلان یا تنظیمات گوشی آسان است. علاوه بر این، حتی اگر کاربر از محل صحیح بکشد، برای بستن باتم شیت ، یک کشیدن طولانی و مداوم به پایین مورد نیاز است. این چالش مهارت، برای کاربرانی که نمی توانند با دقت بالا بکشند و برای کاربرانی که ناتوانی جسمی دارند، دسترس پذیری سختی ایجاد می کند.برای اطمینان از اینکه کاربران می توانند به طور قابل اعتماد باتم شیت را ببندند، یک دکمه Close (یا X) قابل مشاهده روی صفحه قرار دهید. توصیه می‌کنیم یک دکمه Close واضح (معمولاً به صورت X یا کلمه Close) در بالای باتم شیت به‌جای تکیه کردن منحصراً روی هندل، ارائه کنید. مزیت اضافی این دکمه این است که دسترسی به صفحه‌خوان و صفحه‌کلید را برای کاربرانی که نمی‌توانند صفحه را ببینند یا روی صفحه بکشند، تسهیل می‌کند.یادداشت‌های اپل: باتم شیت غیرمدال که گزینه‌های قالب‌بندی را نشان می‌دهد دارای یک دکمه واضح X است.باتم شیت ها را روی هم قرار ندهیدیکی از بزرگترین مشکلات مربوط به باتم شیت ها زمانی رخ می دهد که یک برنامه چندین برگه از این قبیل را روی هم قرار دهد.به ناچار، کاربران باید صفحه ای را که در حال حاضر در آن هستند در زیر دسته ای از باتم شیت های انباشته روی هم به یاد داشته باشند. و همچنین باید بتوانند بین بستن آخرین باتم شیت و بستن تمام آنها تمایز قایل شوند.اکیدا توصیه می‌شود که از یک باتم شیت برای جایگزینی یوزر فلو صفحه به صفحه معمولی استفاده نکنید. باتم شیت یک عنصر رابط کاربری گذرا است که قرار نیست مکانی ثابت برای بازگشت کاربران یا صرف زمان قابل توجهی در آن باشد و از آنها به عنوان یک وقفه کوتاه در مسیر رسیدن به سرویس مورد نظر استفاده میشود نه بهترین یوزر فلوی مطلوب کاربر. به عنوان مثال، از یک باتم شیت برای نمایش صفحه جزئیات محصول فروشگاه استفاده نکنید: کاربر ممکن است بخواهد به محصولات مرتبط، نظرات، یا مشخصات دقیق آن محصول مراجعه کند ولی باتم شیت این قابلیت را به کاربر ارایه نمیدهد و کاربر مجبور میشود با بستن آن دوباره وارد صفحه قبلی شود.Soundbrenner: با ضربه زدن روی Learn در صفحه اصلی (1) فهرستی از محتوای آموزشی موسیقی در باتم شیت (2) باز می شود. انتخاب یک درس خاص (2) جزئیات آن درس را در باتم شیت دیگری باز می کند، اما یک تند کشیدن تصادفی به سمت پایین هنگام پیمایش در محتوا (3) کاربر را به صفحه اصلی (4) می فرستد. (توجه داشته باشید که این برنامه، مانند Walmart در بالا، با چیدن چندین باتم شیت روی هم، دستورالعمل قبلی را نیز نقض می کند.)سخن پایانیدر نهایت، هنگامی که کاربران در یک صفحه زمان قابل توجهی را صرف بررسی اطلاعات (یا گزینه‌های) نمایش داده شده در آن می‌کنند، استفاده از باتم شیت توصیه نمی‌ شود. یک باتم شیت ذاتاً یک عنصر رابط کاربری گذرا است، برای پشتیبانی از تعاملات سریع است و نباید برای نمایش محتوای پیچیده استفاده شود.باتم شیت یک الگوی رابط کاربری برنامه تلفن همراه است که برای ارائه اطلاعات متنی موقت و در عین حال حفظ دسترسی به محتوای اصلی طراحی شده است.یک باتم شیت می تواند دسترسی سریع به کنترل ها را هنگامی که برای چند گزینه یا برخی اطلاعات اضافی استفاده می شود، فعال کند. با این حال، آنها نباید در بر روی یکدیگر یا برای نمایش مطالب طولانی استفاده شوند.این مقاله با عنوان اصلی: Bottom Sheets: Definition and UX Guidelines منتشر شده است

اصول طراحی تجربه کاربری ( شماره 4) : قانون میلر

Mahmoud Amini — Mon, 29 May 2023 19:01:03 +0330

عنوان اصلی مقاله:Miller’s Law: UX Design Using Psychologyتجربه کاربری خوب نقش مهمی در هر وب سایت یا برنامه موفق ایفا می کند. تنها راه برای طراحی یک تجربه کاربری عالی، درک نحوه عملکرد ذهن افراد و چگونگی تأثیر محدودیت های حافظه انسانی بر نحوه تعامل افراد با رابط های طراحی است. در این مقاله قصد داریم در مورد قانون میلر و تاثیر آن بر UX صحبت کنیم.هر روزه ما در معرض اطلاعات زیادی هستیم. از تحصیل گرفته تا کار، تا پیمایش در رسانه‌های اجتماعی، با هزاران داده مواجه می‌شویم و به دلیل بارگذاری بیش از حد اطلاعات، مغز ما تنها می‌تواند در هر نقطه‌ای فقط آن را حفظ کند.تحقیقات مشخص نموده است که ظرفیت یک فرد متوسط برای به خاطر سپردن اطلاعات در حافظه کاری، محدود به 7 تکه(بخش) است. این محدودیت به عنوان قانون میلر نامیده می شود، زیرا این مطالعه توسط روانشناس George A. Miller انجام شده است.قانون میلر و عدد جادویی 7در سال 1956، روانشناس شناختی، جورج ای. میلر، مقاله ای با عنوان «عدد جادویی هفت، به علاوه یا منهای دو: برخی محدودیت ها در ظرفیت ما برای پردازش اطلاعات» منتشر کرد که نحوه درک مردم از ذهن انسان را تغییر داد و دنیای طراحی را متحول کرد.طبق مطالعه او،گستره قضاوت مطلق و گستره حافظه فوری محدودیت های شدیدی را بر میزان اطلاعاتی که ما قادر به دریافت، پردازش و به خاطر سپردن آن هستیم، تحمیل می کند.بیایید این قضیه را تجزیه کنیممیلر این نکته را مطرح میکند که «محدودیت معین و مشخصی برای دقت وجود دارد که با آن می‌توانیم چیزها را کاملاً شناسایی کنیم». به عنوان مثال، اگر از شما خواسته شود به آهنگ های مختلف گوش دهید و بین صداها تفاوت قائل شوید، به احتمال زیاد زمانی که فقط سه نوع صدا باشد، دقیق خواهید بود. اما اگر 14 مورد مختلف به شما داده شده باشد ممکن است برخی را به درستی تشخیص دهید، اما احتمالاً بقیه را با هم مخلوط خواهید کرد و کاملا طبیعی است.عدد جادویی 7تصور کنیم که یک دقیقه به شما فرصت داده می شود تا 20 کلمه را حفظ کنید و یک دقیقه دیگر برای یادآوری و بیان آنها. به احتمال زیاد، شما حدود 5 تا 9 کلمه را به خاطر خواهید آورد. این ظرفیت 2±7 یک پدیده جهانی است که در چندین آزمایش به دست آمده است.به عنوان یک ترفند برای گسترش این محدودیت ها، مغز ما به طور ناخودآگاه بخش هایی از اطلاعات را به تکه های کوچکتر و تکه های کوچک را به تکه های بزرگتر گروه بندی می کند. به عنوان مثال، توانایی تمایز بین دو حرف مانند یک بیت است و توانایی تشخیص دو بین کلمه یک تکه است. با این حال، هر دو بیت و تکه دارای محدودیت های 7 ± 2 هستند.قانون میلر در طراحی UXطراحی تجربه کاربری در مورد طراحی وب سایت ها و برنامه های فانتزی نیست. اطمینان از این است که مشتریان تجربه ای روان با محصولات شما داشته باشند و بتوانند به راحتی به اهداف خود دست یابند.بار شناختیآیا تا به حال برای امتحانی که قرار بود ظرف چند ساعت بنویسید آماده شده اید؟ اگر چنین است، به احتمال زیاد این احساس را تجربه کرده اید که مغز شما قادر به پردازش چیزی نیست و در حال خاموش شدن است. این به این دلیل است که وقتی مغز ما با آسیب‌های بیش از حد خود مواجه می‌شود که در آن زمان می‌تواند از عهده آن برآید، توانایی ما برای پردازش و به خاطر سپردن اطلاعات را کاهش می‌دهد.بار شناختی مقدار اطلاعاتی است که حافظه کاری ما می تواند در یک زمان نگه دارد.به عنوان یک طراح UX، ارائه اطلاعات بیش از حد اعم از ویژگی‌ها، رنگ‌ها، اطلاعات، پیمایش، انیمیشن یا عناصر دیگر، در هر نقطه از طراحی شما، می‌تواند باعث بار بیش از حد اطلاعات شود که کاربران را ناامید کرده و تجربه آن‌ها را خراب می‌کند. اجتناب از اضافه بار اطلاعات به طور کامل امکان پذیر نیست. با این حال، می‌توانید سعی کنید تمام حواس‌پرتی‌های غیرضروری را حذف کنید و یکی از قوانین طلایی UX را دنبال کنید: کمتر، بهتر است.تکه تکه کردن/ قطعه بندیآیا تا به حال مجبور شده اید یک شماره تلفن را حفظ کنید؟ چطور انجامش دادید؟برای اکثر مردم، به خاطر سپردن اعداد در گروه های کوچکتر 3 یا 4 تایی آسان تر است، مانند:این فرآیند گروه‌بندی اطلاعات به عنوان قطعه‌بندی شناخته می‌شود.برای به حداکثر رساندن حافظه محدود، مغز ما به طور خودکار سعی می کند اطلاعات پیچیده را با سازماندهی آنها به قطعات کوچک، ساده کند. محتوای خود را در تکه های کوچکتر اطلاعات سازماندهی کنید. به این ترتیب پردازش آن برای کاربران آسان تر خواهد بود.پارادوکس انتخابیک ویدیوی TikTok وجود دارد که در آن خریداران به‌طور تصادفی انتخاب می‌شوند و به آنها زمان مشخصی برای انتخاب رایگان هر چیزی که می‌خواهند داده می‌شود. به نظر یک فرصت عالی است، درست است؟ در حالی که اکثر خریداران در نهایت اولین کالایی را که دیدند از نزدیکترین قفسه به خود انتخاب کردند، دیگران کمی به برای انتخاب خود فکر کردند و دچار ناتوانی در تصمیم گیری شدند. آنها نمی توانستند تصمیم خود را در مورد آنچه می خواستند بگیرند. برای اینکه گزینه های زیادی وجود داشت!محققان شینا آیینگار و مارک لپر در مطالعه خود در مورد پارادوکس انتخاب، ثابت کردند که هرچه گزینه های افراد کمتر باشد، تصمیم گیری برای آنها آسان تر است. این پارادوکس انتخاب در مورد طرح های ما نیز صدق می کند.هر چه کاربران انتخاب های بیشتری داشته باشند، زمان بیشتری برای تصمیم گیری آنها نیاز است. انتخاب های بیش از حد منجر به ناتوانی در تصمیم گیری و در نتیجه یک تجربه ناامید کننده می شود.راه هایی برای بهبود تجربه کاربریدر اینجا نحوه اعمال روانشناسی برمبنای قانون میلر در طراحی بیان شده است:سلسله مراتب بصریعناصر طراحی را به ترتیب اهمیت و ارائه بصیری مرتب، رتبه بندی کنید. این به کاربران کمک می کند تا روی هدف اولیه خود از محصول شما تمرکز کنند و نرخ تبدیل شما را افزایش دهند.«سلسله مراتب بصری ارایه تجربه کاربری را کنترل می کند. اگر به سختی می توانید بفهمید که کجای یک صفحه را نگاه کنید، به احتمال زیاد صفحه بندی آن سلسله مراتب بصری استانداردی ندارد.معماری اطلاعات«معماری اطلاعات (IA) بر سازماندهی، ساختاردهی و برچسب‌گذاری محتوا به روشی مؤثر و پایدار متمرکز است. هدف ، کمک به کاربران در یافتن اطلاعات و تکمیل وظایف است.".یک رابط طراحی خوب نحوه تفکر کاربران را در نظر می گیرد و محتوا را به گونه ای سازماندهی می کند که اهداف آنها را تکمیل کند.با بهبود ناوبری و طراحی ساده وب‌سایت‌ها، میزان تلاش لازم برای استفاده از محصول را کاهش می‌دهید و در نهایت UX آن را بهبود می‌بخشید. با کمک متد مرتب‌سازی کارت، معماری اطلاعات خود را جمع‌آوری کنید و سپس همه آن را با یک تست درختی ساده ارزیابی کنید.Ux writingهر وب سایت و اپلیکیشنی از طریق کلمات موجود در رابط کاربری خود با کاربران ارتباط برقرار می کند. بنابراین محصول شما چه می گوید؟ آیا متون شما برای مردم قابل درک نیست؟ بسیار مبهم، گمراه کننده یا شاید حتی بی ادبانه است؟مطالب خود را به صورت واضح، مختصر و مفید ارائه دهید. سایر قوانین نوشتن تجربه کاربری خوب را رعایت کنید تا بار شناختی را کاهش دهید و به افراد کمک کنید به راحتی وب سایت شما را مرور کنند.قانون میلر: UX خوب در مقابل UX بدبیایید نگاهی به طرح هایی بیندازیم که از اصول قانون میلر پیروی می کنند و نحوه مقایسه آنها با طرح هایی که از این قانون پیروی نمی کنند.بارشناختیمثال UX بد:هنگامی که کاربران بر روی یک وب سایت کلیک می کنند، ناخودآگاه این انتظار وجود دارد که وب سایت باید بر اساس اطلاعاتی که از قبل داشته اند نمایش داده شود. هنگامی که آنها یک صفحه اصلی به این شکل را می بینند که با انواع اطلاعات بارگذاری شده است، فقط می ترسند.مثال UX خوب:این طراحی با ارائه تنها اطلاعاتی که برای کاربران مهم است، بار شناختی را کاهش می دهد. این یک رابط کاربری ساده و تمیز بدون حواس پرتی است.تکه تکه کردن/ قطعه بندیمثالUX بد:استفاده از قانون میلر در طراحی UX فقط در مورد گروه بندی اقلام به تکه ها نیست، بلکه به نحوه ارائه آنها نیز مربوط می شود. این وب سایت از قانون شماره جادویی ~7 برای گروه بندی عناصر استفاده کرد اما نتوانست آن را به گونه ای ارائه کند که بار شناختی کاربران را کاهش دهد.مثالUX خوب:نتفلیکس به خاطر UX عالی خود شناخته شده است و ما می توانیم دلیل آن را ببینیم. فیلم‌ها در 6 تا 7 دسته دسته‌بندی می‌شوند و به شیوه‌ای کاربرپسند ارائه می‌شوند. این امر باعث می شود که محصول آنها برای استفاده و مشاهده لذت بخش باشد.اضافه بار اطلاعاتمثالUX بد:روشی که طرح‌ها محتوای مهم را ارائه می‌کنند، می‌تواند تجربه کاربر را ایجاد یا خراب کند. این طراحی خاص اطلاعات مهم را برجسته نمی کند، و باعث می شود افراد به راحتی از آن چشم پوشی و درنهایت اشتباه می کنند.مثالUX خوب:ممکن است لیستی از الزامات ایجاد رمز عبور داشته باشید و مشتریان خود را گمراه نکنید. طراحی UX خوب از روانشناسی مبتنی قانون میلر پیروی می کند و اطلاعات مهم را به وضوح ارائه می دهد.سخن نهاییقانون میلر: یک قانون یا یک پیشنهاد؟سازماندهی و دسته بندی عناصر به تکه های 7 ± 2 به یک پدیده عمومی در طراحی UXتبدیل شده است. اما در حالی که برخی این عدد جادویی ~ 7 را به عنوان یک قاعده می بینند، برخی دیگر آن را به عنوان یک پیشنهاد می دانند و به این دلیل که زمینه و عوامل دیگر نقش بزرگی در تصمیم گیری برای سازماندهی محتوا دارند.با این وجود، نادیده گرفتن قانون میلر می تواند عواقب منفی بر UX وب سایت ها و برنامه های شما داشته باشد، بنابراین هنگام کار بر روی پروژه بعدی خود، آن را در نظر داشته باشید.

اصول طراحی تجربه کاربری ( شماره ۳) : قانون جیکوب

Mahmoud Amini — Sun, 14 May 2023 15:39:49 +0330

عنوان اصلی مقاله: Jakob’s Law of user experience: Don’t make users think انسان ها موجودات پیچیده ای هستند. طبیعت ما کنجکاو و کاوشگر است، با این حال در مواجه با تجربیات و امور، مخصوصا آنهایی که برای ما آشنا هستند، احساس آرامش بیشتری میکنیم.ما دوست داریم تجربیات آینده خود را بر اساس تجربیات گذشته خود پیش بینی کنیم، به همین دلیل است که ثبات در طراحی یکی از مهمترین اصول در طراحی کاربردپذیر است.مانند همه زبان‌ها، یک زبان طراحی مشترک، ثبات و درک جمعی ایجاد می‌کند. برخلاف سایر زبان‌های طراحی که همیشه وجود داشته‌اند، ظهور فناوری نیاز به زبان طراحی وب مشترکی را ایجاد کرده است که از سال 1984 در حال تکامل بوده است. از آن زمان، وب به سرعت رشد کرده است و در سبک زندگی ما جا افتاده است.عبارات کلیدی:کاربران انتظارات خود را از یک محصول آشنا به محصول دیگر منتقل خواهند کرد.ما می‌توانیم با استفاده از مدل‌های ذهنی موجود، تجربه کاربری برتری ایجاد کنیم و به کاربران این امکان را می‌دهیم که به جای یادگیری مدل‌های جدید، روی وظایف خود تمرکز کنند.هنگام طراحی، اصطکاک ایجاد شده براساس مدل های جدید را با کمک ایجاد حس تجربه های آشنا و مشابه، به حداقل برسانید تا کاربر حس قوی بودن داشته باشد.قانون جیکوب چیست؟قانون جیکوب قانونی است که توسط طبیعت ایجاد شده است. این قانون در مورد پایبندی به زبانی است که از الگوها و قراردادهای وب پیروی می کند که مردم با آن آشنا هستند که توسط Jakob Nielsen، محقق تعامل انسان و کامپیوتر( که به عنوان "پادشاه کاربردپذیری" نیز شناخته می شود) معرفی شد. پس از اینکه تحقیقات او توجه رسانه ها را به خود جلب کرد، او شرکت معروف مشاوره کاربردپذیری Nielsen Norman Group را به همراه همکار متخصص این رشته، دونالد نورمن تأسیس کرد.قانون تجربه کاربر اینترنت جیکوب بیان می کند که کاربران بیشتر وقت خود را در وب سایت های دیگری غیر از وب سایت شما نیز صرف می کنند. این بدان معناست که کاربران ترجیح می‌دهند سایت شما مانند سایر سایت‌هایی که قبلاً می‌شناسند کار کند. پس برای الگوهایی که کاربران به آن عادت دارند طراحی کنید.بر اساس تجربیات گذشته، کاربران انتظارات خود را از یک چیز آشنا به چیز دیگر منتقل می کنند. اگر چیزی جدید و غیر متعارفی را در وب سایت خود امتحان کنید، ممکن است باعث سردرگمی مشتریان و نهایتا خروج آنها شوید. با استفاده از مدل‌های ذهنی موجود، می‌توانیم تجربیاتی برای کاربر ایجاد کنیم که به او اجازه می‌دهد به جای یادگیری مدل‌های جدید، روی هدف خود تمرکز کند. میتوانید با استفاده از یک زبان طراحی مشترک که کاربران با آن آشنا هستند، تضاد را به حداقل برسانید.مدل های ذهنی چیست؟ما انتظار داریم که محیط و عناصر آن به نحوی خاص عمل کنند. این طرز تفکر و اعتقاد به وجود یک زمینه مشترک در مورد اینکه چگونه قرار است کارها انجام شود، مدل ذهنی نامیده می شود. هر چیزی که با مدل ذهنی ما همسو باشد باعث می شود احساس امنیت و راحتی داشته باشیم.مدل های ذهنی درست مانند قانون طبیعت هستند. اگر آنها را نقض کنید، ممکن است مخاطب شما را نبخشد، به همین دلیل است که استفاده از یک زبان طراحی مشترک بسیار مهم است.زبان طراحی مشترک چیست؟زبان طراحی مشترک به معنای طراحی برای الگوها و قراردادهایی است که کاربران قبلاً به آنها عادت کرده اند. این الگوها و قراردادها فقط در دنیای مجازی نیستند، بلکه در همه جا وجود دارند. برای درک این موضوع، اجازه دهید به مثال قانون جیکوب در دنیای واقعی نگاه کنیم:همه می دانند چراغ های راهنمایی چگونه کار می کنند، درست است؟ چراغ قرمز به معنای توقف است و چراغ سبز یعنی رفتن. اما اگر شهری تصمیم بگیرد این سناریو را عوض کند چه؟ حالا چراغ قرمز یعنی برو، چراغ سبز یعنی توقف. می توانید تصور کنید که این امر تا چه حد باعث سردرگمی و ناامیدی - و در این مورد -منجر به ایجاد خطر می شود.مثال دیگر، بیش از 1 میلیون خودروی جیپ، دوج و کرایسلر در سال 2016 زمانی که از یک زبان طراحی مشترک منحرف شدند فراخوانی شدند. هنگامی که جنرال موتورز نحوه عملکرد مکانیسم تعویض دنده را روی خودروهای خاص تغییر داد، طراحی جدید برای مردمی که تجربه استفاده از خودروهای دیگر را داشتند، قابل درک نبود که این امر باعث ایجاد مشکلات ایمنی و صدها تصادف شد.وقتی صحبت از اعمال قانون جیکوب در وب سایت ها و برنامه ها می شود، لیست ساده ای از بایدها و نبایدها وجود ندارد. نحوه صحیح به کارگیری قانون جیکوب بر اساس کسب و کار، صنعت و نیاز مخاطبان خاص شما متفاوت است.مثال های عملی قانون جیکوبوب سایت‌ها و اپلیکیشن های تجارت الکترونیکی (فروشگاه های آنلاین) با استفاده از الگوها و قراردادهای آشنا، می‌توانند به طور موثر مشتریان را روی چیزهای مهم متمرکز کند .مثلا پیدا کردن و خرید محصولات. اگر انتظارات کاربران با فرآیندها منطبق باشد، قطعا تجربه لذت بخشتری برای آنها ایجاد میکند.هنگام خرید آنلاین، کاربران انتظارات زیر را دارند: ( مثال ها برای وبسایت های انگلیسی زبان می باشد)لوگو در سمت چپ قرار داده شده است ("من می دانم که وبسایت فروشگاه را درست انتخاب کرده ام.")نوار جستجو در وسط قرار دارد ("ساده ترین راه برای پیدا کردن چیزی که به دنبالش هستم.")ورود به حساب در سمت راست قرار دارد ("این می تواند روند پرداخت را تسریع کند.")سبد خرید در سمت راست است ("سریعترین راه برای تسویه حساب.")اگر وب سایت یا برنامه ای قانون جیکوب را نقض کند چه اتفاقی می افتد؟کاربران نباید تعجب کنند که آیا کلمات، موقعیت ها یا اعمال مختلف به همان معناست که در جاهای دیگر است. کاربران نیازی به حضور در وب سایت یا اپلیکیشن شما ندارند و در هر لحظه فقط یک کلیک با رقبای شما فاصله دارند. وقتی نوبت به وب می‌رسد، کاربران سریع قضاوت می‌کنند و نسبت به نظرات خود بی‌رحم هستند. طراحی مجدد فیس بوک یا لوگوی اسنپ چت را به خاطر دارید؟دکمه ها، آیکون ها، موارد قابل کلیک و فلوهایی که کاربران بطور معمول در وب سایت ها و اپلیکیشن ها می بینند، نباید با طراحی شما تفاوت خیلی محسوسی داشته باشند. فرض کنید نوار جستجو را به جای بالای صفحه اول وبسایت در پایین و سمت راست قرار دهید. این تجربه باعث سردرگمی کاربران میشود. بیاد داشته باشید کاربران نیازی به حضور در وب سایت یا اپلیکیشن شما ندارند و در هر لحظه فقط یک کلیک با رقبای شما فاصله دارند.تغییرات در انتظارات کاربر را می توان با شش موضوع اصلی تجربه مشتری نشان داد:راحتیسرعتاطمیناندقتگزینه هاتجربه کاربرانحراف از زبان طراحی رایج می تواند بر یک یا چند مورد از موارد فوق تأثیر بگذارد. انحراف بیش از حد (زمانی که به درستی اجرا نمی شود) می تواند استفاده از سایت شما را سخت تر کند، اغلب کاربران را از خود دور می کند و به تعامل آنها با برند شما آسیب می رساند. گاهی اوقات به طور کلی مشتری از شما دور میشود.اعمال قانون جیکوب در وب سایت یا اپلیکیشین هاهمه چیز با تحقیق شروع می شود. تحقیقات رقبا به شما بینشی در مورد الگوها و قراردادهایی که در صنعت شما استفاده می شود، می دهد. تحقیقات کاربر بینشی در مورد مدل های ذهنی و الگوهای رفتاری مشتریان شما می دهد.هنگام استفاده از قانون جیکوب ، جنبه های زیر طراحی نیاز به توجه دقیق دارد:اصطلاحات و برچسب زدن: استفاده از کلمات و توصیفاتی که مخاطبان شما (نه لزوماً شما) با آنها آشنا هستند.طراحی تعاملی و فلوها: نشانه های بصریی ایجاد کنید تا مخاطبان شما بدانند چگونه در کمترین زمان از انتخاب های موجود استفاده کنند و به سرعت به هدف برسند.معماری اطلاعات و ناوبری: ساختار محتوایی بسازید که مخاطب شما بتواند به سرعت آن را پردازش کند و به راحتی هدایت شود.سخن پایانیدر نهایت، فراموش نکنید که روی مشکلات مشتریان خود تمرکز کنید، نه مشکلات، ترجیحات یا فرضیات خود.یوتیوب درکنار ارائه محتوای جذاب به جهان، حرکت عاقلانه ای انجام داد. بدون اینکه نیاز به تغییر زیادی باشد، از کاربران خود خواستند که طرح های جدید را انتخاب کنند یا آنها را رد کنند . علاوه بر این، آنها اغلب از کاربران برای بهبود طرح های جدید بازخورد می خواهند.این نکته را باید درنظر بگیریم که پیروی از قانون جیکوب در طراحی به این معنی نیست که وبسایت یا اپلیکیشن شما از نظر ظاهر مانند محصولات دیگر است. یک آژانس تولید طراحی دیجیتال یا یک متخصص طراحی میتواند کارهای عالی را ارایه دهد که در کنار استفاده از خلاقیت و ایجاد رابط کاربری جذاب به قانون جیکوب نیز پایبند باشد.

اصول طراحی تجربه کاربری ( شماره ۲) : قانون فیتس

Mahmoud Amini — Thu, 04 May 2023 16:48:25 +0330

عنوان اصلی مقاله: UX Design Principle #002: Fitts's Lawدر ادامه بررسی اصول طراحی، به دومین مورد به نام اصل فیتس می پردازیمقانون فیتس (Fitts’s law)– شماره ۲در زمینه طراحی UX، اصول خاصی از روانشناسی می تواند بر تجربه کلی کاربر تأثیر زیادی بگذارد. این قوانین به ایجاد تجربیات شهودی و انسان پسندتر کمک می کند.طراحی UX بر ایجاد تجربیات دیجیتالی کارآمد، موثر و لذت بخش تمرکز دارد. یکی از اصول کلیدی در طراحی UX قانون فیتس است. در این مقاله، قانون فیتس و کاربردهای عملی آن در طراحی UX را بررسی خواهیم کرد.قانون فیتس چیست؟قانون فیتس یک مدل پیش بینی کننده حرکت انسان است که اولین بار توسط پل فیتس در سال 1954 ارائه شد. این قانون بیان می‌کند که زمان لازم برای حرکت دادن یک وسیله اشاره‌گر (مثلاً نشانگر موس یا انگشت) به یک هدف، تابعی از فاصله تا هدف و اندازه هدف است. به عبارت دیگر، اهدافی که نزدیک‌تر و بزرگ‌تر هستند، راحت‌تر از اهدافی که دورتر و کوچک‌تر هستند، کلیک میشوند.نمونه های عملی از قانون فیتساهداف مرتبط را نزدیک به یکدیگر قرار دهیدبرای مثال در طراحی برای دستگاه های موبایل، در صفحه ای که کاربر مشغول تکمیل یک فرم که شامل چندین فیلد یا اینپوت است، دکمه ذخیره/ادامه/ثبت باید نزدیک به آخرین مورد قرار بگیرد تا انگشت کاربر کمترین مسافت را برای کلیک طی کند. طرح بندی (Layout) دستگاه های تلفن همراهنمادهای برنامه ها (آیکون) در دستگاه‌های تلفن همراه اغلب با در نظر گرفتن قانون فیتس طراحی می‌شوند و نمادهای پرکاربرد مانند تماس یا ارسال پیام در مکان‌هایی با دسترسی آسان روی صفحه گوشی قرار می‌گیرند. در آیفون، نوار پایین یک مکان ثابت برای کاربران است تا برنامه‌های پرکاربرد خود را آنجا قرار دهند و فضای بزرگ‌تری نسبت به بخش های میانی اشغال می‌کند. این ساختار رابط کاربری، کاربرد عملی قانون فیتس است. علاوه بر این، قرار دادن این نوار در آن قسمت برای کاربران گوشی با صفحه لمسی، قابلیت دسترس پذیری راحت تری دارد، زیرا به جایی نزدیکتر است که انگشتان شست اکثر افراد هنگام در دست گرفتن گوشی دارد. این مورد به کاربران امکان می‌دهد که بدون نیاز به انجام حرکات دقیق، حرکت در صفحه‌ها یا جستجو ، به سرعت به برنامه‌هایی که اغلب استفاده می‌کنند دسترسی داشته باشند.لبه ها و گوشه های گوگلقانون فیتس در رابط کاربری گرافیکی با بهره گیری از عملکرد طبیعی "پین کردن" لبه ها و گوشه های صفحه نمایش اعمال می شود. به این گوشه‌ها «پیکسل‌های جادویی» گفته می‌شود، آن‌ها مرز تعیین ‌شده صفحه ‌نمایش هستند که ما در دنیای فیزیکی نداریم. کاربران وب، این نواحی را می‌توانند سریع‌تر کلیک کنند، زیرا وقتی به بیرونی ‌ترین نقاط صفحه می‌رسند، حرکات موس آنها محدود می‌شود. گوگل تعدادی از دکمه هایی با اولویت بالا را در گوشه های صفحه نگه می دارد تا کاربران بتوانند به راحتی موس خود را در دو طرف صفحه متوقف کنند. با ثابت کردن موس در نقطه‌ای از حاشیه نمایشگر، طراحان می‌توانند رابط‌ کاربری هایی ایجاد کنند که کارآمدتر بوده و مشکلات کاربر را کاهش دهند. این استراتژی برای طراحی وب (تمام صفحه) بهترین کارایی را دارد، ولی برای دستگاه های تلفن همراه کاربر پسند نیست زیرا کاربران باید تلاش بیشتری برای رسیدن انگشتان خود به دکمه ها (در گوشه ها)انجام دهند.دکمه های پست فیس بوکنمونه دیگری از قانون فیتس را می توان در پلتفرم های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک مشاهده کرد که می خواهد با ایجاد و به اشتراک گذاری محتوا، کاربران را به تعامل با سایت تشویق کند. برای انجام این کار، فیس‌بوک دکمه‌ها و ویژگی ‌های خاصی را بزرگ ‌تر و دسترسی به آن را آسان ‌تر کرده است. به عنوان مثال، دکمه "ایجاد استوری" به طور برجسته نمایش داده می شود و بزرگتر طراحی شده است به طوری باعث می شود کاربران بیشتر متوجه آن شوند و روی آن کلیک کنند. این امر ایجاد محتوا را، راحت ‌تر و کارآمد تر کرده است.استفاده از قانون فیتس در طراحی UXبنابراین، چگونه طراحان می توانند از قانون فیتس برای بهبود UX محصولات دیجیتال خود استفاده کنند؟ در اینجا چند اصل کلیدی وجود دارد که باید در نظر داشته باشید:هدف را بزرگتر نمایش دهیداطمینان حاصل کنید که عناصر قابل کلیک، مانند دکمه ها و لینک ها، به اندازه کافی بزرگ هستند تا به راحتی روی آنها کلیک شود. وایرفریم بالا نشان می دهد که چگونه می توان از دکمه های بزرگتر برای کاهش زمان و مسافت مورد نیاز برای کلیک کاربر روی آنها استفاده کرد. علاوه بر بهبود کارایی در صفحه نمایش های دسکتاپ، طراحی دکمه های بزرگتر می تواند برای رابط کاربری های تلفن همراه نیز مفید باشد. در صفحه نمایش های کوچکتر و تعاملات مبتنی بر لمس، داشتن دکمه های بزرگتر که کلیک بر روی آنها آسان تر است، می تواند تفاوت بزرگی در تجربه کاربری ایجاد کند. این نکته تعامل کاربران با محصول شما را آسان تر کرده و احتمال خطا را کاهش می دهد.کاهش فاصله هاعناصر پر استفاده، مانند منوهای نویگیشن را در مناطقی از صفحه نمایش قرار دهید که دسترسی به آنها آسان است. نوار منو در بالای صفحه (در تصویر) قرار دارد که توسط لبه صفحه محدود شده است. این باعث کاهش زمان تعامل کاربران با محصول شما و بهبود کارایی کلی می شود.از فضای منفی استفاده کنیدعناصر قابل کلیک را با فضای سفید فراوان احاطه کنید تا جدایی بصری بین آنها و سایر عناصر روی صفحه ایجاد شود. این امر خطر کلیک های تصادفی را کاهش می دهد و شناسایی عناصر قابل کلیک را برای کاربران آسان تر می کند. در اینجا می‌توانیم در این صفحه تماس ببینیم که دکمه ارسال با فضای منفی احاطه شده است، به طور خاص به صورت افقی، به طوری که کلیک‌های تصادفی را هم در وب و هم در دستگاه‌های تلفن همراه کاهش می‌دهد.سخن پایانیقانون فیتس یک اصل ساده و در عین حال قدرتمند است که می تواند در طیف وسیعی از محصولات دیجیتال اعمال شود. با در نظر گرفتن اندازه و فاصله هدف، طراحان می توانند تجربیات کاربر کارآمدتر، موثرتر و لذت بخش تر را ایجاد کنند. به یاد داشته باشید که این اصول را هنگام طراحی محصول دیجیتال بعدی خود در نظر داشته باشید تا تجربه کاربری لذت بخشی را برای کاربران ایجاد کنید.

اصول طراحی تجربه کاربری ( شماره ۱) : قانون هیک

Mahmoud Amini — Sun, 23 Apr 2023 22:30:18 +0330

عنوان اصلی مقاله: UX Design Principle #001: Hick's Lawدر تجربه کاربری اصول مختلفی وجود دارند که قصد داریم در سلسله مقاله هایی آنها را بررسی کنیم.قانون هیک (Hick’ law)– شماره ۱قانون هیک چیست؟این قانون UX از نام تیم روانشناس بریتانیایی-آمریکایی متشکل از ویلیام ادموند هیک و ری هیمن گرفته شده است، گاهی اوقات به عنوان قانون هیک-هایمن نیز شناخته می شود.در سال 1952، این زوج شروع به بررسی رابطه بین تعداد محرک های موجود و زمان واکنش فرد به هر محرکی کردند. کاربرانی که تعداد زیادی انتخاب دارند باید برای تفسیر و تصمیم گیری زمان بیشتری بگذارند که این به منزله این است که کار اضافی ناخواسته ای به آنها داده شده است.گزینه‌های بیشتر می‌تواند به معنای افزایش انعطاف‌پذیری در انتخاب یا تعداد گزینه های زیاد (گاها گیج کننده) برای کاربران باشد. این قانون توضیح می دهد که تعداد انتخاب ها و پیچیدگی می تواند زمان واکنش کاربر را افزایش دهد. اینطور که هر چه تعداد انتخاب‌های پیچیده‌تر و بزرگ‌تری داشته باشید، زمان برای تصمیم‌گیری بیشتر طول می‌کشد. قانون هیک را می‌توان با ساده‌سازی و کاهش تعداد انتخاب‌ها برای گرفتن تصمیم سریع‌تر اعمال کرد.نمونه هایی از قانون هیک در عملبسیاری از محصولات و نوآوری های امروزی برای کاهش پیچیدگی و درک آسان تر، چرخه های تکرار مختلفی را پشت سر گذاشته اند. دانسته یا ندانسته، ما نمونه هایی از چگونگی اعمال قانون هیک را در اطراف خود دیده ایم.نوار ناوبری ( نویگیشن بار ) سایت آمازوننوار ناوبری آمازون نمونه ای درخشان از نحوه اعمال اصول قانون هیک برای بهبود تجربه کاربری است. برای مقابله با اضافه بار تصمیم گیری، آمازون گزینه‌های متعدد خود را به دسته‌هایی در نوار ناوبری دسته‌بندی می‌کند، و یافتن آنچه را که کاربران در میان محصولات و پیشنهادات گسترده آمازون به هستند را آسان‌تر می‌کند. این امر، بار شناختی را بر روی کاربر کاهش می دهد و آنها را قادر می سازد تا به سرعت تصمیم بگیرند و تجربه کلی کاربر در سایت را بهبود بخشند. طبقه بندی واضح گزینه ها، زمان و تلاش مورد نیاز کاربر برای یافتن آنچه را که به دنبال آن است به حداقل می رساند و نوار ناوبری آمازون را به نمونه ای درخشان از نحوه اعمال قانون هیک در عمل تبدیل می کند.گزینه های هدف مشخص شده سایت Duolingoبرجسته کردن ( هایلایت ) یک گزینه از یک گروه، استفاده هوشمندانه از قانون هیک برای کاهش دشواری انتخاب است. با تاکید بر یک گزینه پیشنهاد شده، کاربران می توانند سریعتر تصمیم بگیرند. با جلب توجه به یک گزینه خاص، یک پیشنهاد اولیه به کاربر می دهیم که باعث ایجاد حس اطمینان در انتخاب خود می شود. در بالا می بینیم که چگونه Duolingo به طور خودکار گزینه "عادی" را برای کاربران جدید برجسته می کند، و به آنها یک پیشنهاد فوری ارائه می دهند که دشواری انتخاب را از بین می برد. با تمرکز محدود شده، کاربران می توانند راحت تر انتخاب کنند.10 فیلم برتر نتفلیکس در کشور (منطقه) شماهمه ما تجربه اسکرول بی‌پایان برای تماشای برنامه تلویزیونی یا فیلم مناسب در سایت نتفلیکس را داشته ایم. نتفلیکس از میان انتخاب های بی شمارش، فهرستی از 10 نمایش یا فیلم برتر در کشور شما را تهیه می کند.نتفلیکس به این دلیل این بخش‌ها را دارد تا کاربران به جای اسکرول مداوم محتوا، یکی از این نمایش‌ها یا فیلم‌ها را جهت تماشا انتخاب کنند که این کار به کاهش زمان تصمیم‌گیری کمک می کند. علاوه بر این، نتفلیکس محتوای اصلی خود را به این لیست معرفی می‌کند و با نام تجاری «10 گزینه برتر»، به مخاطبان کمک می‌کند روی محتوای آنها سریع‌تر کلیک کنند.استفاده از قانون هیک در طراحی UXگاهی اوقات پیچیدگی اجتناب ناپذیر است، بنابراین باید سعی کنیم تا جایی که می توانیم فرآیند تصمیم گیری را ساده کنیم. به همین دلیل است که صفحات لندینگ اغلب به عنوان اولین مقدمه برای یک محصول یا خدمات استفاده می شوند، اینجاست که می توانید تأثیر اولیه خود را بگذارید و آنچه را که می خواهید، برجسته کنید.ممکن است قبل از معرفی متن از یک تصویر فریبنده استفاده کنید تا به کاربر اجازه دهید آنچه را که شما می‌خواهید در ابتدا ببیند یا شاید جهت مشاهده راحت تر لیست‌ محصولات، دسته‌ بندی هایی اضافه کنید تا آنها را به آسانی از یکدیگر تفکیک کند.ما قانون هیک را در ناوبری (نویگیشن) تقریباً هر وب سایتی می بینیم. با کنار هم قرار دادن لینک های ناوبری در گروه های منطقی و قابل گسترش، می توانیم تعداد گزینه ها را کاهش دهیم و اطلاعات را به صورت تدریجی به کاربر نمایش دهیم. شما می توانید این را در عمل در زیر “Link Four”در تصویر زیر مشاهده کنید، برای تفهیم بهتر به کاربر، از یک آیکون فلش برای نشان دادن صفحات فرعی کمک گرفته شده است.یکی دیگر از راه‌های اعمال قانون هیک، ارائه نشانه‌ها و شاخص‌های بصری واضح برای تصمیم‌گیری کاربران است. به عنوان مثال، طراحان می توانند از رنگ و سایر عناصر بصری برای برجسته کردن گزینه های مهم استفاده کنند و به کاربران کمک کنند تا به سرعت و به راحتی بهترین انتخاب ها را شناسایی کنندسخن پایانیدر پایان، قانون هیک یک اصل اساسی در طراحی UX است که بیان می‌کند هر چه تعداد انتخاب‌ها و گزینه‌های پیچیده‌تر وجود داشته باشد، تصمیم‌گیری برای کاربران بیشتر طول می‌کشد. برای کاهش زمان تصمیم گیری، ساده کردن و کاهش تعداد انتخاب ها مهم است. ما دیدیم که چگونه اصول قانون هیک می تواند به ایجاد تجربیات بصری و کاربرپسندتر کمک کند. در نهایت، K.I.S.S را به خاطر بسپارید. Keep it short & simple (کوتاه و ساده نگه دارید)!این مقاله توسط William Brodlo در سایت www.perpetualny.com با عنوان UX Design Principle #001: Hick's Law منتشر شده است

تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری (CX) – بررسی تفاوت ها

Mahmoud Amini — Fri, 14 Apr 2023 20:04:34 +0330

عنوان اصلی مقاله: CX vs. UX: What’s the Differenceتجربه مشتری (CX) و تجربه کاربر (UX) : این دو اصطلاح به معنای چیزهایی کاملا متفاوت (هرچند مکمل) هستند، اما اغلب توسط صاحبان برنامه ها و وب سایت ها به جای یکدیگر استفاده می شوند، گویی یکی و یکسان هستند.سردرگمی ایجاد شده ناشی از نحوه تعریف ما از مشتریان است. کاربران ما مشتریان ما هستند - بنابراین تجربه کاربری و تجربه مشتری باید معادل باشند، درست است؟قطعا نه!تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری (CX) دو چیز متمایز هستند، و اگر کاربران / مشتریان شما بخواهند از بهترین تجربه کلی ممکن از محصول و برند شما لذت ببرند، درک این تمایز بسیار مهم است.پس بیایید مسائل را روشن کنیم.تجربه کاربری (UX) چیست؟مفهوم تجربه کاربری مختص محصول شماست. مثلا برنامه، نرم افزار یا وب سایت شما. به این ترتیب، UX به تجربه ای مربوط می شود که کاربر/ مشتری هنگام تعامل با آن محصول دارد.طراحی محصول شما و رابط کاربری آن ( قابلیت استفاده، قابلیت پیمایش، سلسله مراتب بصری، معماری اطلاعات و غیره ) ترکیب شده و تجربه کاربری مثبت یا منفی برای کاربران محصول ایجاد می کند.به عنوان مالک برنامه، نرم افزار یا وب سایت، بدانید که محصول شما کلیت برند شما و در نتیجه کلیت تجربه مشتری نیست. موارد دیگری نیز دخیل هستندبر این اساس، طراحی UX فرآیند طراحی محصولاتی است که استفاده بصری، آسان و لذت‌بخشی دارد و مشکلاتی را که برای حل آنها طراحی شده‌اند به کاربرپسندترین شکل ممکن حل می‌کند.تجربه کاربری (UX) با معیارهایی اندازه گیری می شود که حول عملکرد و قابلیت استفاده برنامه، نرم افزار یا وب سایت شما می چرخد. مثلا:نرخ موفقیت: درصد کاربرانی که هدفی را در محصول شما تکمیل می کنند یا به مرحله ای می رسند که می خواهید به آن برسندنرخ خطا: تعداد اشتباهاتی که کاربر هنگام انجام یک کار مرتکب می شودزمان انجام کار: مدت زمانی که کاربر برای انجام یک کار نیاز داردکلیک ها برای تکمیل: تعداد کلیک هایی که کاربر برای انجام یک کار می فشاردنرخ رها کردن: درصد کاربرانی که کار را قبل از اتمام آن رها می کنندتجربه مشتری(CX) چیست؟از سوی دیگر، تجربه مشتری مفهومی بسیار بزرگتر است. CX به تجربه‌ای مربوط می‌شود که کاربر/مشتری در هر زمانی که با برند شما ( نه فقط محصول شما ) تعامل داشته باشد.به عنوان مالک برنامه، نرم افزار یا وب سایت، بدانید که محصول شما کلیت برند شما و در نتیجه کلیت تجربه مشتری نیست. موارد دیگری نیز دخیل هستند. تعاملات CX در چندین نقطه ارتباط با مشتری، از جمله تبلیغات، کانال های رسانه های اجتماعی، اقلام بازاریابی، فرآیند فروش، قیمت گذاری، خدمات مشتری و پشتیبانی و خود محصول شما، رخ می دهد.به این ترتیب، تجربه مشتری چیزی شبیه به یک چتر است که تمام کانال ها و نقاط ارتباط با مشتری را در بر می گیرد و به درک مشتریان از سازمان و خدمات آن به عنوان یک کل مربوط می شود، نه فقط قابلیت استفاده و عملکرد محصولات آن.از این رو CX با معیارهایی اندازه گیری می شود که به " تصویر کلی " مربوط می شود. مثلا:رضایت کلی: مشتریان شما چقدر از تعاملاتشان با شرکت، خدمات و محصولات آن راضی هستند.امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS): تمایل مشتریان به تبلیغ و توصیه شرکت و محصولات آن به دیگرانوفاداری: احتمال اینکه مشتریان به استفاده از محصول شما در مقابل رقبا ادامه دهند اهمیت UX خوب و CX خوبهمانطور که بدون شک از این مطلب استنباط خواهید کرد، UX زیرمجموعه ای از CX است. تجربه کاربری تجربه ای است که مشتریان شما از محصول شما دارند، در حالی که تجربه مشتری تجربه ای است که آن کاربران از برند شما به عنوان یک کل دارند.هر دوی اینها مهم هستند، زیرا امروزه، تجربه مشتری بهترین وجه تمایز برند است و تجربه کاربر - چه خوب یا بد - یک عنصر بسیار تأثیرگذار در CX کلی است. طبق مطالعه «آینده تجربه مشتری» پرایس واترهاوس کوپر در سال 2018، تقریباً یک سوم (32 درصد) از مصرف‌ کنندگان گفتند که پس از یک تجربه بد و 59 درصد پس از چندین تجربه بد، از برندی که دوست دارند کنار می‌روند. علاوه بر این، این مطالعه همچنین نشان داد که مشتریان مایل به پرداخت 16٪ بیشتر برای تجربه بهتر هستند.طراحی UX خوب مهم است زیرا کاربران در عرض چند ثانیه تصمیم خواهند گرفت که آیا اپلیکیشن، نرم‌افزار یا وب‌سایت شما ارزش وقت گذاشتن را دارد یا خیر – یعنی استفاده از آن آسان، کاربردی، لذت‌بخش و قابل پیمایش است، و همچنین مشکل آنها را حل می‌کند یا خیر. آنها برای استفاده بیشتر از محصول بازخواهند گشت.اما CX خوب مهم تر است زیرا فراتر از قابلیت استفاده و عملکرد محصول شما است و به عنوان یک تمایز کلیدی در یک بازار رقابتی عمل می کند که در آن محصولات زیادی وجود دارند که احتمالاً مشابه شما هستند و مصرف کنندگان میتوانند از بین آنها انتخاب کنند.دو مثال برای CX و UXبا این حال، ممکن است یک UX خوب و یک CX بد (و بالعکس) داشته باشید - به همین دلیل است که تمرکز بر هر دو مهم است.بیایید به دو سناریو فرضی برای نشان دادن این موضوع نگاه کنیم.سناریوی اول : UX خوب و CX بدفرض کنید رابرت برای خرید یک گوشی جدید از یک فروشگاه آنلاین بازدید می کند. فروشگاه دارای یک UX عالی است. موتور جستجو دقیق و قدرتمند است و ابزار مقایسه محصول به او این امکان را می دهد که خریدهای بالقوه خود را به راحتی در مقابل یکدیگر قرار دهد و از نظرات مشتریان به راحتی استفاده کند. با استفاده از این سایت پر کارکرد، رابرت به سرعت گوشی مناسب خود را پیدا می کند. فرآیند پرداخت نیز بدون مشکل است، چندین گزینه حمل و نقل در دسترس است، و تنها با چند کلیک، رابرت یک پرداخت سریع انجام می دهد و تلفن جدیدش در راه است.با این حال، وقتی بسته‌اش را دریافت می‌کند، به سرعت متوجه می‌شود که تلفن داخل آن چیزی نیست که او سفارش داده است. او بلافاصله با پشتیبانی مشتریان تماس می گیرد. پس از مدت ها انتظار ، سرانجام یک پشتیبان تماس او را قبول می کند. اما نمی‌تواند شماره سفارش او را ردیابی کند و به رابرت می‌گوید که یک نفر دیگر ظرف یک ساعت آینده با او تماس می‌گیرد و راه‌حلی را ارائه می‌کند. دو روز بعد رابرت بالاخره تماس را دریافت میکند. راه حل؟ رابرت ابتدا باید گوشی را با هزینه شخصی خود بازگرداند تا شرکت آن را با گوشی درستی که در ابتدا سفارش داده بود جایگزین کند. کل فرآیند نزدیک به دو هفته طول می کشد.نتیجه‌گیری: با وجود اینکه UX سایت فروشگاه آنلاین مثال زدنی بود، تجربه رابرت پس از ثبت سفارش‌اش چیزی جز فاجعه نبود. او نارضایتی های خود را در بخش نظرات سایت مطرح کرد و به احتمال بسیار زیاد رابرت کاملاً فراموش می کند که UX چقدر خوب بود زیرا CX کلی بسیار ضعیف بود.سناریوی دوم: UX بد و CX خوبحالا بیایید روی دیگر سکه را در نظر بگیریم – زمانی که CX کلی خوب است اما توسط UX بد، خراب شده است.بنابراین، فرض کنید دفعه بعد که رابرت می‌خواهد یک تلفن جدید بخرد، با خاطرات بد تجربه قبلی خود با شرکت A، او تصمیم می‌گیرد از یک فروشگاه آنلاین دیگر دیدن کند.با این حال، سایت فروشگاه آنلاین شرکت B به طور جدی از نظر قابلیت استفاده و عملکرد ضعیف است. هیچ موتور جستجو، ابزار مقایسه محصول و بخش بررسی مشتری وجود ندارد. در نهایت رابرت فقط به این دلیل از آن استفاده می کند که قیمت خوبی برای گوشی مورد نظرش پیدا می کند.اما، تاریخ تکرار می شود و شرکت B تلفن اشتباهی را برای او ارسال می کند. با این حال، این بار، وقتی رابرت با پشتیبانی مشتریان تماس می گیرد، آنها بیشتر از آنچه که وظیفه داشتند کمک می کنند و تلاش می کنند تا مشکل او را بلافاصله حل کنند. بدون هیچ سوالی، همان روز بعد تلفن درست را به رابرت می فرستند و پیکی که آن را تحویل می دهد، تلفن اشتباهی را رایگان می برد. علاوه بر این، شرکت B به رابرت یک کوپن تخفیف 25 درصدی می دهد که می تواند برای خرید بعدی خود اعمال کند و از صمیم قلب بابت اشتباه عذرخواهی می کند.نتیجه‌گیری: با وجود اینکه UX سایت شرکت B چیزهای زیادی را رها کرد و فروشگاه اشتباه کرد، CX کلی مثبت بود و بعید است رابرت در بخش نظرات سایت بازخورد منفی بگذارد.تجربه کاربری (UX) یکی از قوی ‌ترین تأثیرات بر کل تجربه مشتری (CX) است - اما هر دو CX و UX نقش مهمی در موفقیت نهایی یک تجارت دارندحرف نهاییآنچه در مورد داستان دوم مهم است این است که شرکت B فقط پس از انجام یک اشتباه فرصت داشت تا با CX خوب جبران کند. اگر شرکت در وهله اول تلفن مناسبی را ارسال می کرد، رابرت احتمالاً از تجربه خود ناراضی می ماند زیرا UX بسیار بد بود. به این ترتیب، ممکن است یک شرکت مشتریان زیادی داشته باشد که عموماً از UX آن ناراضی هستند – اما در یک بازار آنلاین رقابتی، یک UX بد آخرین چیزی است که به آن خواهند رسید.دلیل آن این است که یک برند ممکن است بهترین تبلیغات، حضور در رسانه‌های اجتماعی، تیم فروش، خدمات مشتری و سیاست بازگشت کالا را در جهان داشته باشد - اما اگر تعامل واقعی مشتریان با وب‌سایت، برنامه یا نرم‌افزار برند، مانعی برای تکمیل وظایف دلخواه ایجاد کند. (مانند سناریوی خرید گوشی)، CX کلی شکست می خورد.به این ترتیب، UX یکی از قوی‌ترین تأثیرات بر کل CX است – اما هر دو CX و UX نقش مهمی در موفقیت نهایی یک کسب‌وکار دارند. شکست‌ها در هر یک از حوزه‌ها به طور کلی منجر به تجربه بد مشتری می‌شود، بنابراین شرکت‌ها باید به طور مداوم هر دو را بهینه کنند تا بتوانند در بازار رقابتی باقی بمانند و کاربران/مشتریان خود را در هر نقطه ارتباطی خوشحال کنند.این مقاله توسط Rafał Warniełło در سایت www.medium.com با عنوان CX vs. UX: What's the difference منتشر شده است

سرویس دیزاین

Mahmoud Amini — Tue, 04 Apr 2023 22:44:01 +0330

عنوان اصلی مقاله : Service Design 101خلاصهسرویس دیزاین ( Service Design) در تعریف کلی، به برنامه‌ریزی و سازمان‌دهی افراد، زیرساخت‌ها، ارتباطات و اجزای موجود در خدمات، به منظور بهبود و ارتقاء سطح کیفی و همچنین بهبود نحوه تعامل خدمات با دریافت کنندگان آن گفته می‌شود.سرویس ( خدمت ) چیست؟اقتصاد سنتی تمایز واضحی بین محصولات (کالاها) و سرویس ها (خدمات) قائل است. محصولات ملموس و قابل مصرف هستند مانند خودکار، عینک آفتابی یا کفش. سرویس ها مبادلات آنی هستند که نامشهود هستند و منجر به مالکیت نمی شوند مانند درمان پزشکی، خدمات پستی یا حمل و نقل عمومی.امروزه دیگر تمایز واضحی بین محصولات و خدمات وجود ندارد. گاهی زنجیره ای از محصولات و خدمات در ارتباط با مجموعه ای از محصولات و خدمات دیگر بصورت ترکیبی در میان یک پروسه وجود دارد. به عنوان مثال، آهنگ (فایل mp3) محصولی است که از طریق سرویسی مانند Spotify یا Apple Music قابل دسترسی است. برای کاربر، تفاوت بین محصول و خدمات - داشتن فایل صوتی در مقابل پخش آهنگ - می تواند تقریباً یکسان باشد در حالی که در پشت صحنه کاملاً متفاوت هستند.همانطور که خدمات در پیچیدگی ها رشد می کنند، نیاز به حمایت از آنها نیز افزایش می یابد. تجارب کاربری پیچیده اغلب به دلیل وجود نقص در داخل سازمان بوجود می آیند. به عنوان مثال، آخرین باری را به یاد بیاوردید که با خط تلفن پشتیبانی تماس گرفتید، اطلاعات شخصی خود را ارائه کردید، سپس به اپراتور دیگری منتقل شدید و از شما درخواست کرد که اطلاعات دقیقی را که قبلا ارائه کرده بودید تکرار کنید، این تجربه بد ناشی از نقص فرآیند داخلی است که به دلیل عدم وجود یک سرویس دیزاین (طراحی سرویس) مناسب ایجاد شده است.تاریخچه سرویس دیزایناصطلاح " سرویس دیزاین" توسط لین شوستاک در سال 1982 ابداع شد. شوستاک پیشنهاد کرد که سازمان ها باید درک درستی از نحوه تعامل فرآیندهای پشت صحنه با یکدیگر داشته باشند زیرا سپردن خدمات به استعدادهای فردی و مدیریت بخش های کوچک به جای مدیریت کل بخش ها باعث ایجاد یک شرکت آسیب پذیر میشود و خدماتی را ایجاد می کند که به کندی به نیازها و فرصت های بازار واکنش نشان می دهد.این موضوع امروز هم صادق است، اما مسئولیت آن مانند بیست سال پیش فقط بر عهده اپراتورها و مدیریت سازمان نیست. تمرین سرویس دیزاین بر عهده کل سازمان است.تعریف سرویس دیزایناکثر سازمان ها حول محور محصولات و کانال های تحویل متمرکز هستند. بسیاری از منابع سازمان (زمان، بودجه، تدارکات) صرف خروجی های مرتبط با مشتری می شود و فرآیندهای داخلی (از جمله تجربه کارکنان سازمان) نادیده گرفته می شود. سرویس دیزاین بر روی این فرآیندهای داخلی تمرکز دارد.تعریف: سرویس دیزاین، فعالیت برنامه ریزی و سازماندهی منابع یک کسب و کار (افراد، وسایل و فرآیندها) به منظور بهبود تجربه کارمندان به طور مستقیم ، و بهبود تجربه مشتریان به طور غیر مستقیم است.رستورانی را تصور کنید که در آن کارمندان مختلفی وجود دارد: میزبان، گارسون، نیروی نظافت و سرآشپز.سرویس دیزاین بر نحوه عملکرد رستوران و ارائه غذاهایی که وعده داده است متمرکز است - از تهیه و دریافت مواد تشکیل دهنده غذا، تا آموزش سرآشپزهای جدید، تا ارتباط گارسون و سرآشپز در باره موارد ایجاد آلرژی برای مشتریان. هر فرد و بخش ، نقشی را در غذایی که به بشقاب غذاخوری می رسد، بازی می کند، حتی اگر مستقیماً جزئی از وظایف آنها نباشد. سرویس دیزاین را می توان با استفاده از یک پلان سرویس ( ervice bluprints) ترسیم کرد.اجزای سرویس دیزایندر طراحی تجربه کاربری، اجزای متعددی باید طراحی شوند: تصاویر، ویژگی ها و دستورات، کپی رایتینگ، معماری اطلاعات و موارد دیگر. نه تنها هر جزء باید به درستی طراحی شود، بلکه برای ایجاد یک تجربه کاربری کامل، این اجزا باید یکپارچه شوند.سرویس دیزاین از همان ایده اولیه پیروی می کند: اجزای مختلفی وجود دارد که هر کدام باید به درستی طراحی شوند و همه آنها باید با یکدیگر یکپارچه شوند.سه جزء اصلی طراحی خدمات عبارتند از:افرادین مؤلفه شامل هر کسی است که سرویس را ایجاد یا استفاده می کند و همچنین افرادی که ممکن است به طور غیرمستقیم تحت تأثیر این سرویس قرار گیرند.برای مثال:کارمندان مشتریانمشتریان همکار که در طول سرویس با آنها مواجه شدندشرکالوازم مورد نیازاین مورد به مصنوعات فیزیکی یا دیجیتالی (از جمله محصولات) اشاره دارد که برای انجام موفقیت آمیز سرویس مورد نیاز است.برای مثال:فضای فیزیکی: ویترین فروشگاه، باجه، اتاق کنفرانسمحیط دیجیتالی که از طریق آن خدمات ارائه می شود: صفحات وب ، وبلاگ ها ، رسانه های اجتماعیاشیاء: فایل های دیجیتال، محصولات فیزیکیفرآیندهاهر گردش کار، رویه یا مناسکی هستند که توسط کارمندان یا کاربران در طول یک سرویس انجام می شود.برای مثال:برداشت پول از دستگاه خودپردازحل مشکل از طریق پشتیبانیمصاحبه با کارمند جدیدبه اشتراک گذاری یک فایلباتوجه به مثال رستوران که در ابتدا مطرح کردیم، مردم مانند کشاورزانی هستند که باعث رشد محصولات، مدیران رستوران ها، سرآشپزها، میزبان ها و گارسونها میشوندلوازم شامل: آشپزخانه، مواد تشکیل دهنده، نرم افزار محاسبه مبلغ سفارش ، و لباس فرم.فرآیندها عبارتند از: ورود کارکنان، ثبت سفارشات توسط گارسون ها، تمیز کردن ظروف، و ذخیره غذا.تفاوت صحنه و پشت صحنهاجزای سرویس بسته به اینکه مشتریان آنها را ببینند یا نه، به قسمت های جلویی (صحنه) و پشت صحنه تقسیم می شوند. به یک تئاتر فکر کنید. مخاطب همه چیز را جلوی پرده می بیند: بازیگران، لباس ها، ارکستر و دکور. با این حال، پشت پرده یک اکوسیستم کامل وجود دارد: کارگردان، عوامل پشت صحنه، هماهنگ کننده های نور و طراحان صحنه.پشت صحنه نقش مهمی در شکل دادن به تجربه مخاطب دارد، اگرچه هرگز توسط مخاطب دیده نمی شود. در یک رستوران، آنچه در آشپزخانه اتفاق می افتد تعیین می کند که چه چیزی روی میز شما ظاهر شود.اجزای صحنه شامل:کانال هامحصولاتنقاط تماسرابط کاربریاجزای پشت صحنه شامل:سیاست هاتکنولوژیزیرساخت هاسیستم هاتفاوت سرویس دیزاین و طراحی یک خدمت (سرویس)سرویس دیزاین صرفاً طراحی یک خدمت نیست .سرویس دیزاین به این موضوع می پردازد که چگونه یک سازمان کاری را انجام می دهد ( برای درک بهتر به "تجربه کارمندان" در سازمان فکر کنید.)طراحی یک خدمت به نقاط تماسی می‌پردازد که سفر مشتری را ایجاد می‌کنند ( برای درک بهتر به "تجربه کاربران" هنگام استفاده از محصول فکر کنید.)هر برنامه نرم افزاری یک رابط کاربری دارد، فارغ از اینکه چقدر ابتدایی باشد. با این حال، نوشتن کدی که یک رابط را به عنوان یک محصول ایجاد می کند، «فرایند طراحی رابط کاربری» نامیده نمی شود.به طور مشابه، یک رابط کاربری محصول یک طراحی تجربه کاربری نخواهد بود مگر اینکه تجربه های بدست آمده از کاربران را در فرآیند ایجاد خود استفاده کند.چرا باید به سرویس دیزاین و "تجربه کارمندان" به عنوان طراحان UX اهمیت دهیم؟ فرآیندهای پشت صحنه یک سازمان (نحوه انجام کارها در داخل) به اندازه نقاط تعامل قابل مشاهده ای که کاربران با آن مواجه می شوند، بر تجربه کلی کاربر تأثیر می گذارد. اگر یک گارسون با موفقیت موارد آلرژی زا را به سرآشپز منتقل نکند، عواقب شدید برای مشتری بوجود می آید. اگر رستورانی بیش از حد شلوغ باشد، اما فرآیندی سیستماتیک برای تمیز کردن میزها و تعیین صندلی داشته باشد، مشتریان هرگز با مشکل شلوغی رو به رو نخواهند شد یا قبل از مراجعه از شرایط مطلع خواهند شد.مزایای سرویس دیزاینبیشتر منابع سازمان ها (زمان، بودجه، تدارکات) صرف خروجی هایی که مشتری میبیند، می شود، در حالی که فرآیندهای داخلی (از جمله تجربه کارکنان سازمان) نادیده گرفته می شوند. این قطع ارتباط باعث ایجاد یک احساس رایج و گسترده می شود که یک سمت فرآیند نمی داند طرف دیگر چه می کند.سرویس دیزاین این شکاف های سازمانی را با موارد زیر پر می کند:درگیری های سطحی. مدل‌های کسب ‌وکار و مدل‌های سرویس دیزاین اغلب در تضاد هستند، زیرا مدل‌های کسب‌وکار همیشه با خدماتی که سازمان ارائه می‌کند همسو نمی‌شوند. سرویس دیزاین، تفکر را تحریک می کند و زمینه را برای سیستم هایی که به منظور ارائه خدمات کافی در کل چرخه عمر محصول (و در برخی موارد، فراتر از آن) باید وجود داشته باشند، فراهم می کند.برقراری مکالمات سخت. بحث های متمرکز روی رویه‌ها و خط‌مشی‌ها، باعث آشکارسازی پیوندهای ضعیف و ناهماهنگی ها میشود و سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا راه‌حل‌های مشترک و کاربردی را طراحی کنند.کاهش افزونگی با دید از بالا به پایین ( زاویه دید پرندگان). ترسیم کل چرخه فرآیندهای خدمات داخلی به شرکت ها دیدی چشمگیر از اکوسیستم خدمات خود را می دهد. این فرآیند کمک می‌کند تا مشخص شود که کجا تلاش‌های تکراری اتفاق می‌افتد، که احتمالاً باعث ناامیدی کارکنان و هدر رفتن منابع می‌شود. حذف افزونگی و کارهای تکراری باعث صرفه جویی در انرژی، بهبود کارایی کارکنان و کاهش هزینه ها می شود.تشکیل روابط. سرویس دیزاین کمک می‌کند تا مفاد خدمات داخلی مانند نقش‌ها، بازیگران پشت صحنه، فرآیندها و جریان‌های کاری را با پرسنل مشابه در جلو صحنه هماهنگ کند. باتوجه به مثال اولیه (تماس با پشتیبانی)، با سرویس دیزاین ، اطلاعات ارائه شده به یک اپراتور باید در دسترس همه اپراتور های دیگری باشد که با همان مشتری تعامل دارند.نتیجه گیریهنگامی که مشکلات پشت صحنه وجود داشته باشد، پیامدهای اصلی روی صحنه را به همراه دارد: خدمات ضعیف، ناامیدی مشتری، و کانال های تجاری بی ثبات. ساده‌سازی فرآیندهای پشت صحنه تجربه کارمندان را بهبود می‌بخشد، که به نوبه خود به آنها اجازه می‌دهد تا تجربه کاربری بهتری برای مشتریان ایجاد کنند.این مقاله توسط Sarah Gibbons در سایت www.nngroup.com با عنوان Service Design 101 منتشر شده است

آنتی پرسونا ( Antipersona ): چه چیزی، چگونه، چه کسی و چرا؟

Mahmoud Amini — Thu, 23 Mar 2023 22:24:56 +0330

عنوان اصلی مقاله Antipersonas: What, How, Who, and Whyآنتی پرسونا چیست؟یک شرکت تولید کننده گاوصندوق را تصور کنید. چنین شرکتی باید گاوصندوق هایی طراحی کند که:به راحتی قابل استفاده است و نیازهای مشتریان هدف خود را برآورده می کند به سختی توسط سارقان مورد نفوذ واقع می شودبرای بررسی بیشتر، درباره مورد اول ، شرکت باید درباره مشتریان هدف خود تحقیق و نیازهای آنها را درک کند. اما برای پرداختن به مورد دوم، باید رفتارها، روش‌ها و ابزار سارقان را مورد مطالعه قرار دهد ؛ اگرچه که سارقان در بین مخاطبان هدف شرکت نیستند.تعریف: آنتی پرسونا نمایشی از یک گروه کاربری است که می تواند از یک محصول به گونه ای سوء استفاده کند که تأثیر منفی بر کاربران هدف و تجارت آن محصول داشته باشد.سوء استفاده از محصول ممکن است ایمنی، امنیت، اطمینان، وفاداری و حفظ کاربران عادی را تهدید کند. آنتی پرسوناها می توانند به کاهش این خطرات کمک کنند. به عنوان مثال، در سال 2012، شرکتand Gamble Procter پودرهای شست و شویTide را با پوسته های رنگی برای استفاده عموم تولید کردند. پوسته های رنگارنگ مواد شوینده آنقدر جذاب بودند که مخاطبان نوجوان در شبکه های اجتماعی چالش قابل خوردن بودن آنها را به راه انداختند. تأثیر این سوء استفاده فاجعه بار بود - نه تنها به اعتماد به برند لطمه زد، بلکه سلامت کسانی را که پوسته ها را خوردند نیز به خطر انداخت. پس از آن، شرکتand Gamble Procter روی بسته‌بندی مجدد و بازاریابی مجدد محصول برای محافظت از کودکان سرمایه‌گذاری کردند. اگر تیم محصول این سوءاستفاده احتمالی را به عنوان بخشی از ایجاد آنتی پرسونا بررسی کرده بود، ممکن بود قبل از عرضه اولیه، تدابیر ایمنی را بهتر اجرا کند.چه زمانی ایجاد یک آنتی پرسونا منطقی است؟حال توجه به این نکته که تمام استفاده های نادرست از یک محصول به اندازه ای خطرناک، ریسک دار یا پیچیده نیست که ایجاد یک آنتی پرسونا را تضمین کند. فرآیند ایجاد یک آنتی پرسونا نیاز به زمان و منابع دارد، بنابراین، تنها زمانی ارزش آن را دارد که منافع آن بیشتر از هزینه ها باشد.حال توجه به این نکته که تمام استفاده های نادرست از یک محصول به اندازه ای خطرناک، ریسک دار یا پیچیده نیست که ایجاد یک آنتی پرسونا را تضمین کند. فرآیند ایجاد یک آنتی پرسونا نیاز به زمان و منابع دارد، بنابراین، تنها زمانی ارزش آن را دارد که منافع آن بیشتر از هزینه ها باشد.معمولا زمانی ایجاد یک آنتی پرسونا ضروری است که محصول یا سرویس شما:با اطلاعات حساسی سروکار دارد که در صورت افشای ناخواسته، می تواند سلامت کاربران یا سازمان را تهدید کند (مانند کلاهبرداری، سرقت هویت، آزار و اذیت، اطلاعات نادرست، محتوای غیرقانونی)تهدیدهای فیزیکی یا عاطفی بالقوه برای افراد (مانند جراحت یا مرگ به عنوان نتیجه مستقیم استفاده نادرست از محصول)آنتی پرسونا شامل چه اطلاعاتی است؟همانند پرسوناها، آنتی پرسونا ها نمایشی شماتیک از گروهی از افراد هستند. برخلاف پرسوناها که برای ایجاد همدلی با کاربران هدف استفاده می‌شوند، آنتی پرسونا ها به تیم‌های طراحی محصول و کسب‌وکارها از خطرات عمده‌ای که باید برای کاهش آن‌ها بکوشند و همچنین سرنخ‌های بالقوه در مورد چگونگی کاهش آن‌ها آگاهی می دهند.یک آنتی پرسونا شامل:نام و چهرهگنجاندن نام و چهره کمک می کند تا آنتی پرسونا به عنوان یک تهدید واقعی در نظر گرفته شود و قابلیت به خاطرسپردن آن افزایش یابد.اهدافهدف مهمترین مؤلفه آنتی پرسونا است و باید توصیفی از تهدید باشد تا توضیحی در مورد علت وقوع تهدید. در مثال گاوصندوق، سارق یک ضد شخصیت است و هدف آنها سرقت اشیاء قیمتی از گاوصندوق است.انگیزهانگیزه‌ها باید علت اصلی که چرا آنتی پرسونا می‌خواهد به این هدف دست یابد را آشکار کنند. انگیزه ها با اهداف متفاوت هستند. به عنوان مثال، یک سارق ممکن است هدفش سرقت مخفیانه اشیاء قیمتی از گاوصندوق های هتل باشد، اما انگیزه آنها کسب مبالغ کلان از طریق فروش مجدد اقلام دزدیده شده به صورت آنلاین است. انگیزه ها به ما کمک می کنند تا اقداماتی را که آنتی پرسونا ها برای رسیدن به هدف خود در استفاده نادرست از محصول انجام می دهند، درک کنیم. در مثال ما، اگر سارقان انگیزه فروش مجدد اقلام مسروقه را داشته باشند، آنها را در شرایط خوبی می خواهند، بنابراین ممکن است از چکش برای بازکردن گاوصندوق استفاده نکنند. به احتمال زیاد آنها در عوض سعی می کنند تا قفل را باز کننداقداماتاین بخش از آنتی پرسونا باید به صراحت اقداماتی را که برای دستیابی به اهداف خود انجام می دهد، شرح دهد. اطلاعات مربوط به اقدامات می تواند توجه را به زیرساخت هایی که آنتی پرسونا را قادر به انجام آنها می سازد، جلب کند. برای مثال، سارقان باید یک استراتژی ورود و خروج در هتل برنامه ریزی کنند. این اقدام بستگی به این دارد که آنها چقدر می توانند یک نقشه دقیق از محوطه هتل با ورودی و خروجی بدست آورند.ابزارهاابزارها باید فناوری هایی را که آنتی پرسونا می توانند برای دستیابی به هدف خود استفاده کنند، مشخص کنند. اگر سارق ممکن است به طور مخفیانه قفل گاوصندوق را با استفا‍ده از ابزاری مانند گیره کاغذ بشکند، پس طراحی و فناوری استفاده شده در قفل بیشتر از مواد مورد استفاده در ساخت گاوصندوق اهمیت خواهد داشت.نیازمندی هابرای ارزیابی نیازمندی ها، طراحان محصول ممکن است این سوال را از خود بپرسند: آنتی پرسونا برای دستیابی به هدف(های) خود باید چه چیزی باشد؟ این عوامل معمولاً به شدت متناوب خواهند بود. در مثال گاوصندوق ما، سارقان ممکن است به هتل هایی بدون نگهبان یا بدون فناوری نظارت گسترده نیاز داشته باشند. همچنین ممکن است به این نیاز داشته باشند که هتل ها چندین ورودی برای عموم و اتومبیل داشته باشند. این نیازمندی ها برای اجرای موفقیت آمیز رفتارهای آنتی پرسونا بسیار ضروری هستند.پیامدهااگر آنتی پرسونا به هدف خود دست یابد، کاربران هدف و کسب و کار چگونه تحت تأثیر قرار می گیرند؟ اگر سارق بتواند به طور مخفیانه اشیاء قیمتی را از گاوصندوق بدزدد، کاربران هدف نه تنها اشیاء با ارزش خود ، بلکه اعتماد خود را به گاوصندوق هتل نیز از دست می دهند. ممکن است هتل ها زمانی که مشخص شود گاوصندوق آنها در برابر سرقت آسیب پذیر است است مشتریان خود را از دست بدهند و همچنین ممکن است دیگر گاوصندوق را از جایی که قبلا می خریدند نخرند، که به این معنی است که شرکت سازنده گاه صندوق درآمد خود را از دست می دهد و کسب و کارش دچار مشکل میشود. علاوه بر این، شرکت تولید کننده ممکن است قیمت‌های امن‌ترین گاوصندوق‌ها را افزایش دهد و تصمیم بگیرد با هزینه کمتر، هتل‌هایی را با امنیت بالاتر بازاریابی کند.یک نمونه از آنتی پرسونای سارقچه کسی مسئول ایجاد آنتی پرسونا است؟محققان کاربری و طراحان محصول از بینش‌های حاصل از کارهای اکتشافی و تحقیقات مرتبط با پرسونا بهره می‌برند تا منجر به ایجاد آنتی پرسونا شوند. آنها باید شرکای محصول و ذینفعان را در سراسر فرآیند ایجاد آنتی پرسونا درگیر کنند تا احتمال پذیرش از سمت همه گروه ها افزایش یابد.روش ایجاد آنتی پرسونا ها: شناسایی تهدیدهایک راه آسان برای ایجاد آنتی پرسونا این است که ابتدا با بالاترین پیامدها و تهدیدات حیاتی شروع کنید. این رویکرد به ویژه در صورتی که ایجاد آنتی پرسونا برای تیم طراحی جدید باشد، خوب عمل می کند. تیم شما باید این تهدیدها را با زمینه محصول شما تطبیق دهد، اما این مواردی که در پایین اشاره شده اند تنها چند نمونه از تهدیدات رایج برای استفاده به عنوان نقطه شروع است:۱- سرقت سرقت اطلاعات، که شامل هر محصولی است که با اطلاعات حساس سر و کار دارد، در صورتی که افرادی وجود داشته باشند که مایلند آن اطلاعات را بدون اجازه به دست آورند. سرقت فیزیکی، که شامل هر محصولی می شود که می تواند به طور فیزیکی به سرقت برود۲- سازنده یا اشتراک ‌گذار محتوای غیرقانونیاگر محصول شما به مردم امکان می دهد آزادانه با هم ارتباط برقرار کنند، ممکن است انواع محتوای غیرقانونی از جمله سخنان مروج نفرت و دشمنی، محتوای سوء استفاده جنسی از کودکان (CSAM) و محتوایی که خشونت شدید را نشان می دهد یا ترویج می کند، ایجاد شود. نه تنها این اشکال محتوا غیرقانونی هستند، بلکه می توانند به شدت به تجربه کاربر هدف آسیب بزنند.۳- خالق یا اشتراک ‌گذار اطلاعات نادرستاگر محصول شما به مردم امکان می دهد آزادانه با هم ارتباط برقرار کنند و محتوا را به اشتراک بگذارند، امکان انتشار اطلاعات نادرست وجود دارد. اطلاعات نادرست می تواند بر درک کاربران از برند شما و اعتماد به آن تأثیر منفی بگذارد.۴- کودکاناز خود بپرسید که آیا استفاده نادرست از محصول شما می تواند از نظر جسمی به کودک آسیب برساند (به شیشه های قرص یا چاقو فکر کنید) یا از نظر احساسی (مثلاً محتوای خشونت آمیز، محتوای سوء استفاده جنسی).با پرسیدن سؤالات زیر، این آنتی پرسونا‌ های رایج را شناسایی کنید: هدف آنتی پرسونا چیست؟ دستیابی به این هدف آنها را قادر می سازد تا چه کارهایی را انجام دهند (به عنوان مثال، دزدی اطلاعات، باج افزار در مورد سرقت اطلاعات)؟ انگیزه های بالقوه پشت این هدف چیست؟ابزارهایی که آنتی پرسونا می تواند برای رسیدن به این هدف استفاده کند چیست؟ نرم افزار، مهارت، یا آموزش؟ برای تحقق این هدف چه چیزی باید وجود داشته باشد؟ به عبارت دیگر، چه محافظت هایی وجود ندارد که ممکن است آنتی پرسونا را فعال کند؟ عواقب دستیابی آنتی پرسونا به هدفشان چیست؟اعتبارسنجی از طریق تحقیقدر صورت امکان، تیم‌ها باید تحقیقات اکتشافی را با افرادی انجام دهند که شبیه به آنتی پرسونا ‌های آن‌ها هستند، زیرا احتمال واقعی سوءاستفاده و پیامدهای آن بدون تحقیق واقعی به‌ طور کامل کشف نخواهد شد. حضور برخی آنتی پرسونا ها(مثلاً کودکان) در آزمایشگاه و فرآیند تحقیقات ممکن است آسان باشد ، در حالی که برخی دیگر ممکن است شامل کار سختی باشد و نیاز به استفاده از نوع ادبیات خاص و صرف منابع باشد.اگرچه ممکن است به افرادی که توسط آنتی پرسوناهای شما نمایندگی می‌شوند دسترسی نداشته باشید، اما شاید بتوانید با متخصصان این رفتارها (به عنوان مثال، وکلا یا مددکاران اجتماعی که ممکن است با افراد زندانی درگیر ارتکاب جرایم مشابه در تماس باشند) یا افراد مشابه آنها ارتباط برقرار کنید. به عنوان مثال، مصاحبه با یک هکر واقعی که قصد دارد به طور مخرب به یک وب سایت نفوذ کند دشوار است، اما می توان با یک هکر حرفه ای که برای یافتن آسیب پذیری های وب سایت ها پول می گیرد، مصاحبه کرد. یا در مثال سارق، ممکن است با پرسنل هتل و نگهبانان امنیتی تماس بگیرید که می توانند مشاهدات خود را ارائه دهند.نتیجه گیریآنتی پرسوناها به کسب و کارها کمک می کنند تا خطرات مرتبط با سوء استفاده از محصولات خود را پیش بینی و کاهش دهند. اگر در نظر دارید یک آنتی پرسونا مرتبط با یک نوع سوء استفاده احتمالی را در نظر بگیرید، میزان احتمال این استفاده نادرست و پیامدهای آن را بسنجید. در صورتی که عواقب آن بزرگ باشد، حتی ممکن است لازم باشد از سوء استفاده با احتمال کم نیز جلوگیری شود و توسط یک آنتی پرسونا ارائه شود.این مقاله توسط Sara Ramaswamy در سایت www.nngroup.com با عنوان Antipersonas: What, How, Who, and Why منتشر شده است

تفاوت همدلی ( Empathy ) و همدردی ( Sympathy ) در UX

Mahmoud Amini — Wed, 08 Mar 2023 14:50:24 +0330

عنوان اصلی مقاله Sympathy vs. Empathy in UX به عنوان متخصصان UX، یکی از وظایف ما این است که از کاربران خود دفاع کنیم. یعنی اینکه باید آنها را درک کنیم. درک کاربران ما به معنای ایجاد همدلی با انسان هایی است که محصول یا خدماتی را که ما ایجاد می کنیم تجربه می کنند.در تلاش برای تمرین همدلی ( empathy ) ، بسیاری از تیم ها به اشتباه همدردی ( sympathy ) را تمرین می کنند. اگرچه این کلمات معانی مختلفی دارند، تیم ها اغلب به اشتباه از همدردی و همدلی به جای یکدیگر استفاده می کنند. این سردرگمی منجر به شکاف بزرگ در درک آنها و ناتوانی در رسیدگی به نیازهای واقعی انسان می شود.هدف این مقاله این است تا به شما کمک کند این نکته را دریابید که آیا به اشتباه به جای همدلی از ترحم و همدردی استفاده میکنید؟همدردی ( Sympathy ) چیست؟تعریف: همدردی اعتراف به رنج دیگران است.همدردی اغلب واکنش (به شکل اندوه یا ترحم) به سختی یا مصیبت شخص دیگر است. با این حال، بر خلاف همدلی، هنوز بین شما و طرف مقابل احساس فاصله وجود دارد و ناملایمات آنها چیزی نیست که شما شخصاً با آن ارتباط داشته باشید یا انتظار داشته باشید که آن را به اشتراک بگذارید. تصور نمی‌کنید که از مشکلات کاربر رنج می‌برید (و قطعاً اکنون آن مشکلات را به اشتراک نمی‌گذارید)، همان‌طور که تشخیص می‌دهید برخی از کاربران مشکلاتی دارند.در UX، همدردی محدود به پذیرش این است که کاربران در حال گذراندن یک سناریو، کار یا سفر دشوار هستند. اگر ما با کاربران خود همدردی می کنیم به این معنی نیست که خود را جای آنها بگذاریم و درد یا آزار آنها را احساس کنیم. برای مثال، زمانی که ما در حال طراحی یک وب‌سایت با دسترس پذیری برای افراد نابینا هستیم، ممکن است با اذعان به چالش‌های بالقوه آنها ابراز همدردی کنیم: " اگر نتوانید نمودار ها را ببینید، درک محتوا سخت خواهد بود."" این فونت به نوعی کوچک و سبک است. شاید خواندن آن برای افراد مسن‌تر سخت باشد." "پیمایش در این وب سایت با یک صفحه خوان دشوار خواهد بود."درست است که مقداری همدردی بهتر از هیچ کاری نکردن است. به عنوان مثال، بهتر است با کاربرانی که مهارت های فنی محدودی دارند، همدردی کنید تا اینکه آنها را به خاطر کاستی هایشان تحقیر کنید. با این حال، هدف واقعی طراحی، رفتار خوب با کاربران نیست، بلکه توانمندسازی آنهاست. به عنوان مثال، به همین دلیل است که ما پیام‌های خطای طولانی درباره میزان تاسف از یک خطا را توصیه نمی‌کنیم. در عوض، ما پیشنهاد می کنیم که پیام های خطا به کاربران این امکان را دهد که به سرعت مشکل را تصحیح کرده و ادامه دهند.همدلی ( Empathy )چیست؟همدلی گامی فراتر از همدردی است و ماهیت پیچیده تری دارد.تعریف: همدلی توانایی درک کامل، انعکاس و سپس به اشتراک گذاشتن عبارات، نیازها و انگیزه های شخص دیگر است.در UX، همدلی ما را قادر می‌سازد نه تنها ناامیدی‌های فوری کاربران، بلکه امیدها، ترس‌ها، توانایی‌ها، محدودیت‌ها، استدلال و اهداف آنها را نیز درک کنیم. این به ما امکان می دهد درک عمیق خود را از کاربر بررسی کنیم و راه حل هایی ایجاد کنیم که نه تنها یک نیاز را برطرف می کند، بلکه با از بین بردن درد یا اصطکاک غیر ضروری زندگی کاربران را به طور مؤثر بهبود می بخشد. به جای اینکه فقط یک وب سایت با استاندارد دسترس پذیری طراحی کنید، تمرین همدلی را اینگونه انجام دهید:با استفاده از یک صفحه خوان، با چشم بسته، یک کار را در وبسایتی که طراحی نموده اید، انجام دهید.طیف همدلیهیچ مرز مشخصی که نشان دهنده گذار فرد از همدردی به همدلی باشد، وجود ندارد. در عوض، رابطه بین این دو در طیفی با ترحم (بی ارتباط ‌ترین و انتزاعی‌ ترین نسخه همدردی) در یک طرف و شفقت (نسخه مرتبط‌تر و تجسم‌یافته‌تر همدلی) در سوی دیگر به بهترین شکل نشان داده می‌شود.طیف همدلی شامل ترحم، همدردی، همدلی و شفقت است. ترحم و همدردی نیازمند تلاش یا درک اندکی است، در حالی که همدلی و شفقت نیازمند تلاش برای درک و مشارکت برای ایجاد یک تغییر مثبت است.ترحم زمانی است که برای دیگری متاسف شوید. شما از وضعیت ناخوشایند آنها خوشتان نمی آید، و شاید حتی برای اصلاح این وضعیت کاری انجام دهید، اما بیشتر برای از بین بردن احساسات ناخوشایند خود.در سوی دیگر طیف، شفقت است، احساسی که در آن بیشتر با کاربران به عنوان بازیگران مستقل، در مقابل اشیا، ارتباط برقرار می کنید. («بازیگران» در این زمینه به این معنی است که ما تشخیص می‌دهیم که کاربران اهداف، خواسته‌ها و نیازهای خود را دارند و برای ارضای آنچه می‌خواهند عمل می‌کنند، نه آنچه ما فکر می‌کنیم باید انجام دهند یا می‌خواهند. ما اولویت‌ها یا اولویت‌های خود را بر کاربران تحمیل نمی‌کنیم. ( شفقت فراخوانی برای اقدام است که از همدلی ناشی می شود - زمانی که درک ما از افکار یا احساسات دیگران به ما اجبار، وظیفه یا تمایل به کمک به تغییر وضعیت آن شخص برای بهتر شدن را می دهد.نحوه تمرین همدلی در UX استفاده از روش تحقیق کیفیتمرین همدلی در UX باید با تحقیقات کاربر شروع شود. ما باید نفس و پیش فرض ها را کنار بگذاریم و در تحقیقات غرق شویم. روش‌های کیفی، مانند مصاحبه‌های کاربر، نقشه‌برداری شناختی، و مطالعات خاطرات، به ما امکان می‌دهند رفتارها، انگیزه‌ها و نگرانی‌های کاربر را بررسی کنیم.به یاد داشته باشید که از سوالات باز استفاده کنید. وقتی از کاربران می‌خواهید چیزهایی را برای شما توضیح دهند، اغلب مدل‌های ذهنی شگفت‌انگیز، استراتژی‌های حل مسئله، امیدها و ترس‌ها را آشکار می‌کنند. مثلا:“چی تو رو خوشحال میکنه؟” به جای “ آیا شما خوشحال هستید؟ ““خانواده شما چه تاثیری بر شما داشته است؟” به جای “آیا شما به خانواده خود نزدیک هستید؟”“چه چیزی شما را قوی تر می کند؟” به جای “ نقاط ضعفت را به من بگو”در حین انجام تحقیق، همدلی را تمرین کنید. حواستان باشد که شما نمی‌دانید افراد در حال تجربه و یادآوری چه چیزی هستند و چه چیزی باعث ایجاد یک خاطره یا یک موقعیت دشوار برایشان می شود. کاربران متنوع را جذب کنیددسترس پذیری را بخشی از برنامه تحقیقاتی خود قرار دهید. این رویکرد به شما اجازه می‌دهد تا مفروضات خود را آزمایش کنید و فرصت‌های بالقوه برای بهبود را با کاربران نهایی واقعی کشف کنید. از سازمان‌های معروف، بخش‌های ایالتی یا مراکز آموزشی محلی برای کمک به استخدام شرکت‌کنندگان دارای معلولیت استفاده کنید. از تیم خود بخواهید جلسات تحقیقاتی را تماشا و کاربران واقعی را ببیندهنگام انجام تحقیق، از همه اعضای تیم و سهامداران اصلی دعوت کنید تا جلسات را مشاهده کنند. انجام این کار به میزان زیادی پتانسیل همدلی و پذیرش متناظر یافته های تحقیق را افزایش می دهد. مشاهده کردن یعنی باور کردن به همین دلیل دیدن و تعامل با کاربر به صورت زنده باعث افزایش میزان باورپذیری میشود.قبل از دعوت از همکاران خود برای تست کاربری، ممکن است لازم باشد مدتی را به تبلیغ تحقیقات UX در تیم یا سازمان خود اختصاص دهید. مطمئن شوید که همه می‌دانند طراحی تجربه کاربری چقدر باید عمیق باشد و چه کارهایی می‌توانید به تبع آن انجام دهید: صرفه‌جویی در زمان ، حداقل کار مجدد، و محصولی که نیاز واقعی کاربر را برطرف می‌کند.اطمینان حاصل کنید که ویدیوهای ضبط شده جلسات کاربری را در مکانی نگه داری می‌کنید که افراد بتوانند در صورتی که امکان تماشا بصورت زنده را ندارند، به آن‌ها دسترسی داشته باشند و خودشان آنها را تماشا کنند.هنگام ارائه یافته های تحقیقاتی به ذینفعان از ویدئوهای کاربران استفاده کنیدیافته‌ها و توصیه‌های خود را با کلیپ‌های ویدیویی تکمیل کنید که نشان می‌دهد کاربران واقعاً چگونه آن کار را انجام می‌دهند. نه تنها یافته‌های شما قانع‌کننده‌تر خواهد بود، بلکه همدلی عمومی را نسبت به مخاطبان خود ایجاد خواهید کرد. مطمئن شوید که افراد مختلفی را در ویدیوهای خود نشان می‌دهید ، با زمینه‌های مختلف، جمعیت‌شناسی متفاوت و توانایی‌های متفاوت.یک نقشه همدلی بسازیدنقشه های همدلی احساسات، امیدها و ترس های کاربران را به تصویر می کشد و آگاهی شما از کاربران را بهینه میکند. نقشه همدلی می تواند به شما کمک کند شکاف های موجود در دانش فعلی خود را کشف کرده و نوع مناسب تحقیقات مورد نیاز برای رسیدگی به آن را شناسایی کنید.مهمتر از آن، یک نقشه همدلی می تواند به دیگران کمک کند تا با کاربران همدل شوند زیرا می تواند به عنوان منبع حقیقت در سراسر پروژه عمل کند و از آن در برابر سوگیری یا فرضیات بی اساس محافظت کند. همدلی یک مهارت پیچیده است و نقشه های همدلی خطر ناهماهنگی را کاهش می دهد زیرا همه افراد دارای خط مبنا بصری یکسان هستند. روی یک تیم متنوع سرمایه گذاری کنیدجمله «شما کاربر نیستید» ممکن است کلیشه‌ای به نظر برسد، اما این بخشی از روانشناسی انسان است که فکر می‌کنیم دیگران به همان روشی که ما فکر می‌کنیم ، رفتار می‌کنند. اگر همه افراد در تیم شما مرد، جوان‌تر از 30 سال و با دانش در حوزه فناوری باشند، در نهایت طرح‌هایی خواهید داشت که به طور ضمنی به نفع آن گروه کاربری است.اعضای تیم را با سوابق و جمعیت شناسی مختلف استخدام کنید. این همدلی برای کاربران را تضمین نمی کند، اما حداقل اولین قدم در مسیر درست خواهد بود. تنوع باید گسترده باشد تا شامل تجارب، مهارت‌ها و نگرش‌هایی باشد که در طول زندگی هر کارمند به دست آمده و تکامل یافته‌اند - که به عنوان «تنوع اکتسابی» شناخته می‌شود. به‌طور کلی، همانطور که کلوئه هیث تعریف می‌کند، تنوع اکتسابی تجربه یک فرد از جهان و ویژگی‌های فرهنگی است که در یک دوره طولانی انباشته شده است.در دستورالعمل های طراحی خود همدلی ایجاد کنیددر این تیم متنوع، پروتکل هایی ایجاد کنید که همدلی را تشویق می کند. به عنوان مثال، پروتکل سؤال کارولین جارت، به جای پرسیدن همه سؤالات ممکن از کاربر، (که برخی از آنها ممکن است باعث شود کاربر احساس ناکافی یا ناراحتی کند، خاطرات بدی را ایجاد کند و غیره) از سوالاتی که با اولویت بندی و از روی یک دلیل انتخاب شده اند استفاده میکند.اگر برای مدت نسبتا زیادی با تیم خود بوده اید، ممکن است ایده خوبی از انواع فرضیات اشتباه داشته باشید. دستورالعمل‌های خاصی ایجاد کنید که می‌تواند به عنوان یک نقطه کنترلی در برابر عادات بد تیم شما عمل کند، به‌ویژه وقتی صحبت از همدلی به میان می‌آید. به عنوان مثال، اگر تیم شما مستعد تغییر نکردن طرح‌هایی است که برای کاربران خاصی کار نمی‌کند، دستورالعملی را در نظر بگیرید که بتواند این رفتار را اصلاح کند. این دستورالعمل می‌تواند این باشد که هر طرحی باید با گروه کاربری متنوعی آزمایش شود. به جای این جمله "اجازه دهید این طرح را تأیید کنیم"، بگویید "بیایید یاد بگیریم چه چیزی برای کاربران کار می کند، چه چیزی خوب کار نمی کند و چرا".نتیجه پایانیهمدلی در UX ضروری است. این پلی به ذهن کاربران ما و بزرگترین دارایی ما به عنوان متخصصان UX است. همدلی به ما این امکان را می دهد که با دلایل منظقی طراحی کنیم، تمرکز و شفافیت را معرفی کنیم، از کاربران خود دفاع کنیم و فرضیات خود را به چالش بکشیماین مقاله توسط Sarah Gibbbons در وبسایت nngroup با عنوان Sympathy vs. Empathy in UX منتشر شده است.

۷ ترفند روانشناسی طراحی تجربه کاربری ( UX ) از روانشناسان واقعی

Mahmoud Amini — Wed, 15 Feb 2023 18:03:54 +0330

لینک مقاله اصلی در انتها قرار داه شده استمحتوای این مقاله از طریق مصاحبه با روان درمانگرانی گرفته شده است که تکنیک های روان شناختی که اغلب هنگام مشاهده وبسایت های مدرن به آن توجه میکنند را کشف کردند.طراحی تجربه کاربری ( UX) و روانشناسی یک رابطه طولانی مدت (اجتماعی، رفتاری و شناختی) دارند. دلیل بیشتر اعمال انسانها انگیزه و رقابت است. طبق نظریه مزلو، افراد قبل از هر نیاز اساسی دیگر به دنبال نیازهای روانشناختی هستند و انگیزه ارضای نیازهای دیگر بلافاصله پس از ارضای نیازهای روانشناختی ایجاد می شود.به طور مشابه، برای طراحی هر تجربه کاربری به جهت اجرای صحیح آن ، ابتدا باید نیازهای اساسی برای یک عملکرد درست را توسط یک ظاهر قابل اعتماد و سازگار برآورده کرد تا هر کاربری برای ادامه استفاده از آن محصول یا خدمات ترغیب شود.۱- مردم اغلب اعمال و احساسات دیگران را تکرار میکنند.آیا تا به حال به دنبال کسی که در کنار شماست خمیازه کشیده اید؟ حتما بله. این را می توان به عنوان یک پدیده فیزیولوژیکی به نام رفلکس آینه توصیف کرد و اصطلاح رسمی برای آن اثر آفتاب پرست است. ایجاد یک کپی کامل از احساسات، تلاشی برای تقلید از احساسات کاربران آن است.مانند تصویر ذیل که با نگاه کردن به آن، کاربر به سرعت اطلاعات را درک می کند، زیرا او احساسات خود را درقبال تصویر در نظر می گیرد.به همین دلیل است که طراحان شروع به طراحی تعاملات عاطفی در محصولات خود می کنند، زیرا ما به عنوان انسان هنگام استفاده از یک محصول، احساسات را نیز دخیل می کنیم. با استفاده از تعامل عاطفی، طراحان می توانند احساسات ما را بر اساس آنچه محصول می خواهد ما احساس کنیم، تغییر دهند.۲- چون زیبا به نظر می رسد پس حتما محصول خوبی است.افرادی که فاقد دانش فنی در مورد یک حوزه فناوری خاص هستند، یک خروجی یا محصول را بر اساس ظاهر زیبایی شناسی آن قضاوت می کنند. این پدیده را اثر راحتی زیبایی شناختی می نامند. عوامل عاطفی که شما را به چنین نتایجی سوق می دهد می تواند هر چیزی باشد. مانند عکسی که دوست دارید، طرحی با رنگ های مورد علاقه شما یا یک انیمیشن جذاب که توجه شما را به خود جلب کرده است.اما چرا طراحی های زیبا، حتی بسیار جالب، هیچ جا دیده نمی شوند؟ مهم نیست که طرح چقدر زیبا به نظر می رسد، برای طراحان مهم است که فاکتور کاربردپذیری ( Usability ) ، یعنی سهولت استفاده را بررسی کنند و به همین دلیل است که چنین طرح های زیبایی عملاً مورد استفاده قرار نمی گیرند.به طور خلاصه، زمانی که این ساختارها کار نمی کنند، کاربران معمولاً خود را به خاطر عدم استفاده صحیح سرزنش می کنند. پاسخ های عاطفی مثبت، فقدان عملکرد را در نظر نمی گیرند. به دلیل این ناهماهنگی، کاربر به استفاده دوباره از محصول ترغیب نمی شود.۳- آیا من الان اسم خودم را شنیدم؟آیا تلاش کردید در مکالمه ای که در آن حضور نداشتید دیگران نام شما را به زبان بیاورند ؟این یک پدیده روانی است و به آن اثر کوکتل پارتی می گویند. به یاد بیاورید که وقتی یک کالای جدید می‌خرید و هر بار که می‌بینید بسیاری از مردم همان کالا را دارند با خود میگویید: «چرا بسیاری از مردم پس از خرید من آن کالا را خریدند؟»، این دقیقاً همان چیزی است که شما به آن نیاز دارید.طراحان از این افکت برای جلب توجه کاربر استفاده می کنند. فرض کنید زمانی که شخصی از گوشی هوشمند استفاده می کند، عادت دارد برای مشاهده نوتیفیکیشن ها گوشی خود را در فواصل زمانی معین بررسی کند. بنابراین اگر از نام شخص در نوتیفیکیشن های ارسالی استفاده کنید، به احتمال بسیار زیاد برای او جالب خواهد بود. همین امر را می توان برای خوش آمد گویی ورود به یک برنامه یا وب سایت اعمال کرد.۴- وقتی فرزند وسطی نادیده گرفته میشود.شاید در مورد سندرم فرزند وسط خوانده باشید، این یک وضعیت روانشناختی در کودکانی که بعد و قبل از یک کودک دیگر به دنیا می آیند، وجود دارد. کودکان مبتلا به این سندرم اغلب احساس می کنند که از کانون توجه خانواده خود دور و منزوی شده اند.هنگامی که صحبت از به خاطر سپردن چیزها در بین افراد می شود، یک اثر روانی بسیار مشابه را میتوانیم مشاهده کنیم که به آن اثر موقعیت یابی متوالی می گویند. این اصطلاح به این معنی است که مردم تمایل دارند تنها قسمت اول و آخر مجموعه ای را که به تازگی دیده یا خوانده اند به خاطر بسپارند و اغلب قسمت میانی آن را نادیده می گیرند.طراحان از این ترفند برای قرار دادن عناصر به یک ترتیب صحیح جهت نشانه های دقیق استفاده می کنند. همچنین این ترفند موقعیت یابی متوالی را برای بهبود تجربه کاربری نیز استفاده می کنند. استفاده از این ترفند در برندهای معروف نیز دیده می شود.۵- گزینه های بسیار زیاد.هنگامی که گزینه ها با انگیزه های متعدد به کاربر ارائه می شود، در بیشتر موارد زمان زیادی طول می کشد تا کاربر یکی از گزینه های موجود را انتخاب کند. این نکته توسط ویلیام ادموند هیک و ری هیمن روانشناسان انگلیسی و آمریکایی کشف شد.معمولا کاربران علاقه ای ندارند تا با انتخاب‌های متعدد بمباران شوند. با گزینه‌های متعدد، آنها به زمان بیشتری برای تفسیر و تصمیم‌گیری نیاز دارند که این باعث میشود ذهن آنها درگیر شود، چیزی که اصلا دوست ندارند.طراحان برای زمان کاربران ارزش قائل هستند و این واقعیت را درک می کنند که یک فرد ملزم به ماندن در وب سایت آنها نیست. از این رو، طراحان از تکنیک هایی مانند جداسازی، طبقه بندی و ساده سازی پیچیدگی ها استفاده می کنند تا آنها را مشغول مشاهده محصول نگه دارند.۶- شما آشنا به نظر میرسید، به نظرم شما را می شناسم.احتمالا این نکته را متوجه شده اید که مردم گزینه‌هایی را انتخاب می‌کنند که برایشان آشنا به نظر می‌رسد، به عنوان مثال، افرادی که از گوشی آیفون استفاده کرده‌اند معمولا تمایل دارند به استفاده از آن ادامه دهند یا فقط زمانی که نسخه بهتری در دسترس باشد آن را ارتقا می‌دهند، بعید است شاهد ارتقاء و تغییر کاربر آیفون به اندروید باشید. مردم به دلیل آشنایی با یک محصول یا بدلیل تجربه استفاده از آن، تمایل به ایجاد این ترجیح روانی دارند. این اثر نوردهی ساده نامیده می شود.طراحان باهوش استراتژی‌هایی را ارائه می‌کنند که در آن دکمه های اصلی را در مکان‌هایی روی صفحه قرار می‌دهند که کاربر معمولی اغلب به آن جا نگاه می‌کند، یا جایی که کاربران به‌طور غیرارادی موس خود را بر روی آن قسمتها حرکت می‌دهند. به عنوان مثال، طراحان دکمه next (بعدی) را در گوشه سمت راست بالای صفحات وب قرار می دهند زیرا می دانند کاربر در آنجا به دنبال دکمه هوم (خانه ) خواهد بود.۷- انصرافطراحان از اقدامات تکراری برای ایجاد توهم کنترل به کاربران استفاده می کنند. آنها فضایی را ایجاد می کنند تا کاربران این باور را داشته باشند که خودشان فرمان انجام کارها را در دست دارند. این به کاربران اجازه می دهد تا از احتمال وقوع یک رخداد یا نتیجه مطمئن باشند. روانشناسان تأیید کرده اند که اگر نتوانیم وقایع مسیر زندگی خود را از پیش تعیین کنیم، دچار نگرانی میشویم.یکی از ساده‌ترین مثال‌ها، دکمه «X» در < پاپ آپ > ها است. در واقع، کاربر تنها دو گزینه برای انتخاب دارد: یا لغو عمل یا کلیک بر روی دکمه OK برای ادامه. در همین حال، یک دکمه "X" دیگر وجود دارد که عملکردی مشابه دکمه "لغو" دارد، اما برای کاربران به "من مطمئن نیستم، بنابراین نمی خواهم تصمیمی بگیرم" ترجمه می شود.طراحان از این ترفندهای کوچک استفاده می کنند تا کاربران را خوشحال و درگیر نگه دارند.نتیجهاینها تکنیک های ساده ای هستند که طراحان برای ایجاد تجربیات تعاملی از آنها استفاده می کنند. تنها از طریق تحقیقات فشرده UX و مشاهده رفتار کاربر است که می توان یک تجربه کاربری عالی ایجاد کرد.احساس کنترل برای هر یک از ما ضروری است. بنابراین، هنگام طراحی، همه متخصصان UX باید همیشه نسبت به مخاطبان خود حساس باشند.لینک مقاله اصلیhttps://medium.com/@FlowMapp/7-psychological-ux-tricks-from-the-real-psychologists-2ddde8c089a7