https://virgool.io/feed/@navid.nazirimoghadam فعال در حوزه ی خدمات مشتریان با بیش از 10 سال سابقه مرتبط در شرکت های داخلی fa 2026-06-16 07:50:09 https://files.virgool.io/upload/users/347894/avatar/YX1BfE.jpg?height=120&width=120 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/%F0%9F%A7%A0-%D9%87%D9%88%D8%B4-%D9%85%D8%B5%D9%86%D9%88%D8%B9%DB%8C-%D8%AF%D8%B1-%D8%A7%DB%8C%D8%B1%D8%A7%D9%86-%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF%D9%87-%D8%A7%DB%8C-%DA%A9%D9%87-%D9%87%D9%85%DB%8C%D9%86-%D8%AD%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%B3%D8%AA-tmpfhlbnugvm چرا کسب‌وکارها باید از امروز برای AI آماده شوند؟تا همین یکی دو سال پیش، هوش مصنوعی بیشتر شبیه به یک تکنولوژی آینده‌محور در کشورهای پیشرفته بود. اما امروز، تغییر شروع شده — اینجا در ایران.✅ از پشتیبانی مشتری تا منابع انسانی✅ از تحلیل داده تا تولید محتوا✅ از سیستم‌های توصیه‌گر تا چت‌بات‌های پاسخ‌گوهوش مصنوعی داره وارد ساختار عملیاتی کسب‌وکارهای ایرانی می‌شه — اما چقدر برای این تغییر آماده‌ایم؟🚦 «آمادگی برای هوش مصنوعی» یعنی چه؟بسیاری از سازمان‌ها تصور می‌کنن آماده‌سازی یعنی "خرید ابزار" یا "استفاده از چت‌بات".در حالی‌که آمادگی واقعی، چند لایه عمیق‌تره:فرهنگ سازمانی باز و یادگیرندهفرآیندهای قابل سنجش و استانداردسازی‌شدهداده‌های پاک، در دسترس و ساختارمندآموزش تیم‌ها برای شناخت فرصت‌های AIتمرکز بر تجربه مشتری، نه صرفاً اتوماسیون⏰ چرا «همین الان» مهمه؟چون رقبا ممکنه همین امروز شروع کرده باشنچون تأخیر در پیاده‌سازی، هزینه یادگیری آینده رو بیشتر می‌کنهچون کاربر نهایی، تجربه‌های بهتر از برندهای دیگر دیده و انتظارش بالا رفته🎯 نتیجه‌گیریهوش مصنوعی «فناوری آینده» نیست.ابزار رقابته. زبان جدید کسب‌وکارهاست.سازمان‌هایی که امروز آماده‌سازی رو شروع نکنن، فردا احتمالاً در حال تقلای جبران خواهند بود.📣 تجربه‌ای در این زمینه داشتی؟در سازمان شما، بحث استفاده از AI چقدر جدی گرفته شده؟خوشحال می‌شم نظرت رو بدونم 👇 نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Tue, 22 Jul 2025 14:17:37 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/%D9%BE%D8%B4%D8%AA%DB%8C%D8%A8%D8%A7%D9%86%DB%8C-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%85%D8%AD%D8%B5%D9%88%D9%84-%D9%88%D8%A7%D9%82%D8%B9%DB%8C-%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA-%D9%87%D8%A7%D8%B3%D8%AA-wemuqu3owyuf پشتیبانی مشتری؛ محصول واقعی شرکت‌هاستما همیشه درباره‌ی محصول، تکنولوژی، طراحی و امکانات صحبت می‌کنیم.اما واقعیت اینه که آن چیزی که مشتری تجربه می‌کنه، نه کدهاست، نه ظاهر محصول؛ بلکه نحوه‌ی پاسخ‌گویی در زمان نیازه.📌 شما ممکنه بهترین اپلیکیشن دنیا رو طراحی کرده باشید؛اما اگر وقتی کاربر به مشکل خورد، پاسخ مناسبی نگیره —در ذهنش کل محصول شکست خورده است.پشتیبانی فقط یک بخش نیست، خودش یک «محصول» کامل است:طراحی داره (روند پاسخ‌گویی، لحن، کانال‌ها)تجربه داره (احساس اعتماد یا بی‌تفاوتی)نسخه داره (ارتقا، تغییر رویه، به‌روزرسانی)و حتی شکست هم می‌خوره (نارضایتی، ترک مشتری)🔍 بارها دیده‌ایم که تیم فروش قرارداد می‌بنده، تیم مارکتینگ جذب می‌کنه، تیم فنی محصول می‌سازه…اما یک تماس بی‌پاسخ یا یک پاسخ سطحی می‌تونه همه‌چیز رو نابود کنه.✅ به همین دلیله که شرکت‌های بزرگ دنیا:پشتیبانی رو در قلب استراتژی تجربه مشتری می‌ذارنبرای هر پیام، مکالمه یا فیدبک، به‌اندازه طراحی محصول وقت می‌ذارنو حتی تیم پشتیبانی‌شون هم مثل «محصول»، اسپرینت، KPI، و نقشه راه داره🎯 اگر پشتیبانی رو محصول بدونیم، نگاه‌مون بهش عوض می‌شه:بهبودش می‌دیمروی کیفیتش سرمایه‌گذاری می‌کنیمو براش تجربه کاربری طراحی می‌کنیم🟢 شاید زمانش رسیده تعریف‌مون از محصول رو به‌روز کنیم.محصول فقط چیزی نیست که می‌فروشیم؛محصول، اون چیزیه که مشتری تجربه می‌کنه. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Sun, 06 Jul 2025 09:27:53 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%A7%D9%86%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%AF%D9%87%D8%A7%DB%8C-iso-%D9%85%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%B7-%D8%A8%D8%A7-%D8%B5%D9%86%D8%B9%D8%AA-%D9%BE%D8%B4%D8%AA%DB%8C%D8%A8%D8%A7%D9%86%DB%8C-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-cx-%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-gjflmtqvnsns 📚 راهنمای جامع استانداردهای ISO در صنعت خدمات مشتری و مرکز تماس در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات حرفه‌ای به مشتریان نیازمند ساختار، استاندارد و بهبود مستمره. استانداردهای ISO یکی از مهم‌ترین منابع جهانی برای طراحی، ارزیابی و ارتقای کیفیت خدمات هستن.در این راهنمای فشرده، با مهم‌ترین استانداردهای ISO مرتبط با پشتیبانی مشتری، مراکز تماس، عملیات خدماتی و تجربه مشتری (CX) آشنا می‌شوید:🎯 سری ISO 10000 – رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات🔹 ISO 10001: منشور رفتار با مشتریچارچوبی برای تعریف و انتشار تعهدات رفتاری شرکت نسبت به مشتری (مثل زمان پاسخ، شفافیت، مسئولیت‌پذیری).🔹 ISO 10002: رسیدگی به شکایات مشتریراهنمای طراحی و اجرای فرآیند پاسخ‌گویی به شکایات به‌صورت شفاف، منصفانه و اثربخش.🔹 ISO 10003: حل اختلافات خارج از سازمانپروتکلی برای زمانی که شکایت مشتری در داخل حل نشه و نیاز به میانجی‌گری یا رسیدگی بیرونی باشه.🔹 ISO 10004: پایش و سنجش رضایت مشتریاستانداردی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری، تحلیل داده‌ها و اجرای اقدامات بهبوددهنده.📞 سری ISO 18295 – استاندارد مراکز تماس🔹 ISO 18295-1: الزامات سازمانی مراکز تماسچارچوب کامل برای ساخت، مدیریت و ارزیابی عملکرد حرفه‌ای مرکز تماس (پاسخ‌گویی، آموزش، KPI و...)🔹 ISO 18295-2: حقوق و انتظارات مشتریتضمین شفافیت، احترام، محرمانگی و دسترسی مشتریان به خدمات مرکز تماس.🛠 سری ISO کاربردی در مدیریت خدمات و CX🔹 ISO 9001: سیستم مدیریت کیفیت (QMS)استاندارد عمومی برای بهبود کیفیت خدمات، مستندسازی فرآیندها و ایجاد فرهنگ بهبود مستمر.🔹 ISO 31000: مدیریت ریسکراهنمای شناسایی و کنترل ریسک در عملیات پشتیبانی و تجربه مشتری.🔹 ISO 22301: تداوم کسب‌وکاراطمینان از ارائه پایدار خدمات حتی در شرایط بحران (مثل قطعی سیستم یا افزایش ناگهانی تماس‌ها).🔹 ISO 27001: امنیت اطلاعاتاستاندارد مدیریت امنیت داده‌های مشتریان، مکالمات، و اطلاعات حساس در سازمان.🔹 ISO 27501: راهبری سازمان مشتری‌محورنقش مدیریت ارشد در تضمین ایجاد تجربه‌ای مثبت و ماندگار برای مشتریان.🔹 ISO 10668: ارزش‌گذاری برندمدل‌هایی برای ارزیابی اثر تجربه مشتری بر ارزش برند.🔹 ISO 9241: ارگونومی تعامل انسان و سیستممناسب برای طراحی تجربه کاربری (UX) در فرم‌های پشتیبانی، اپلیکیشن، و چت‌بات.🧭 جمع‌بندیاگر در حوزه پشتیبانی، تجربه مشتری، یا مدیریت عملیات فعالیت دارید، این استانداردها می‌تونن:بهتون در طراحی ساختارهای حرفه‌ای کمک کننشاخص‌های عملکرد قابل‌اندازه‌گیری بسازنمسیر بهبود مستمر و اعتماد مشتری رو هموار کنن نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Sat, 05 Jul 2025 10:11:19 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/iso-9001-ywzgaimymasi ISO 9001 چیست و چطور می‌تونه کیفیت پشتیبانی مشتری رو متحول کنه؟وقتی صحبت از استانداردهای بین‌المللی می‌شه، یکی از اولین‌ها که به ذهن می‌رسه ISO 9001 هست؛ اما بیشتر مدیران فکر می‌کنن این استاندارد فقط مخصوص کارخانه‌ها و تولیدی‌هاست. درحالی‌که ISO 9001 می‌تونه در خدمات مشتری، پشتیبانی، و حتی چت‌بات‌ها هم نقشی حیاتی ایفا کنه.در این مقاله بررسی می‌کنیم ISO 9001 دقیقاً چیست و چطور می‌شه از اون برای بهبود فرآیندهای CX و پشتیبانی در شرکت‌هایی مثل سیب‌اپ استفاده کرد.📘 ISO 9001 چیست؟ISO 9001 یک استاندارد بین‌المللی برای سیستم مدیریت کیفیت (QMS) هست که چارچوبی برای طراحی، اجرا، پایش و بهبود فرآیندهای مختلف در سازمان فراهم می‌کنه.نسخه فعلی اون (ISO 9001:2015) به‌جای تمرکز صرف بر محصول، بر رضایت مشتری، تفکر فرآیندی و بهبود مستمر تمرکز داره.🎯 اهداف کلیدی ISO 9001:افزایش رضایت مشتری از طریق خدمات پایدار و قابل اعتمادمستندسازی فرآیندها برای کاهش وابستگی به افرادشناسایی و کنترل خطاها و انحراف‌هاارتقاء فرهنگ کیفیت در بین کارکنان👤 چه کسانی باید با ISO 9001 آشنا باشند؟مدیران CX و تیم پشتیبانیسرپرستان مراکز تماس و تیم‌های عملیاتیواحد کنترل کیفیتمدیران منابع انسانی و آموزش🧱 عناصر اصلی سیستم مدیریت کیفیت در پشتیبانی مشتری:مشتری‌محوری (Customer Focus): نیازها و انتظارات کاربران باید مبنای طراحی خدمات باشه.رویکرد فرآیندی: پشتیبانی باید به‌صورت یک فرآیند کامل با ورودی، خروجی و بازخورد تعریف بشه.مدیریت شواهد و داده‌ها: تمام شکایات، تماس‌ها، رضایت‌سنجی‌ها و اصلاحات باید ثبت و تحلیل بشن.بهبود مستمر: داده‌ها باید مبنای تصمیم‌گیری برای تغییرات مثبت باشن.🇮🇷 اجرای ISO 9001 در پشتیبانی ایرانی؛ چطور؟✅ این استاندارد کاملاً قابلیت بومی‌سازی داره، حتی در تیم‌هایی با منابع محدود.چند نمونه پیاده‌سازی ساده:طراحی فرآیند "ثبت درخواست تا پاسخ" و مستندسازی اونتعریف نقش‌ها، مسئولیت‌ها و سطوح Escalationطراحی فرم‌های رسیدگی به خطاها، شکایات، و بازخورد داخلیاجرای جلسات منظم بازبینی عملکرد با استفاده از داده‌های واقعی (CSAT، FCR، AHT و…)✅ ابزارهای اجرایی ساده و قابل استفاده:Google Sheets برای ثبت فرآیند و سنجش کیفیتفرم‌های Google Form یا پرس‌لاین برای نظرسنجیابزارهای تیکتینگ مثل Crisp، Respond یا سامانه داخلی برای مانیتورینگ فرآیندهاگزارش‌های ماهانه از شاخص‌های کلیدی و اقدامات اصلاحی🟡 جمع‌بندی:ISO 9001 فقط برای کارخانه‌ها نیست. اگر شما در حوزه پشتیبانی یا تجربه مشتری فعالیت می‌کنید، این استاندارد می‌تونه پایه‌ای برای ساخت یک تیم حرفه‌ای، پاسخ‌گو، و مشتری‌محور باشه. اجرای اصول ساده اون، کمک می‌کنه عملکرد تیم شفاف‌تر، قابل‌اندازه‌گیری‌تر و بهینه‌تر بشه. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Sat, 05 Jul 2025 10:06:23 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/iso-18295-%E2%80%93-%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%A7%D9%86%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%AF-%D8%A8%DB%8C%D9%86-%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%84%D9%84%DB%8C-%D9%85%D8%B1%D8%A7%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-contact-center-lxrn8hroyuqc مرکز تماس حرفه‌ای یعنی چی؟ معرفی استاندارد ISO 18295 برای مراکز تماسوقتی صحبت از مرکز تماس (Call Center / Contact Center) می‌شه، معمولاً چیزی که به ذهن می‌رسه، اتاقی شلوغ با تلفن‌هایی که دائم زنگ می‌خورن و اپراتورهایی که با صدای خسته می‌گن: «لطفاً منتظر بمانید…».اما واقعیت اینه که یک مرکز تماس حرفه‌ای، چیزی بسیار فراتر از فقط پاسخ‌گویی تلفنیه.استاندارد ISO 18295 دقیقاً برای همین تعریف شده: مرجع بین‌المللی برای ساخت، مدیریت، و ارزیابی مراکز تماس حرفه‌ای و کارآمد.📘 ISO 18295 چیست؟این استاندارد در سال ۲۰۱۷ توسط سازمان ISO منتشر شد و شامل دو بخش است:بخش 1: ISO 18295-1 مربوط به الزامات سازمانی مراکز تماسبخش 2: ISO 18295-2 مربوط به حقوق مشتریان و نیازهای آن‌هاهدف این استاندارد، تعریف چارچوب‌های حرفه‌ای برای کیفیت پاسخ‌گویی، مهارت اپراتورها، مدیریت تجربه مشتری و بهره‌وری عملیاتی در مراکز تماس است.🎯 اهداف اصلی ISO 18295:اطمینان از پاسخ‌گویی منسجم، سریع و مؤثر به مشتریانافزایش رضایت و وفاداری مشتریانبهبود مهارت‌، آموزش و ارزیابی کارکنان مرکز تماسکاهش تماس‌های تکراری و افزایش کیفیت تجربه👥 چه سازمان‌هایی باید به این استاندارد توجه کنند؟شرکت‌هایی با مرکز تماس یا پشتیبانی تلفنی/آنلاینمراکز خدمات مشتری (B2C و B2B)اپلیکیشن‌های خدماتی، فروشگاه‌های آنلاین و خدمات بیمه، مالی، بانکی، دولتیتیم‌های پاسخ‌گویی چندکاناله (تلفن، چت، ایمیل)🧱 عناصر کلیدی یک مرکز تماس بر اساس ISO 18295:تعهد به کیفیت خدمات: تدوین SLA داخلی برای زمان پاسخ‌گویی، حل مشکلات، و نرخ رضایتمهارت و آموزش پرسنل: برنامه آموزش مستمر، ارزیابی منظم، بازخورد عملکردینظارت و پایش: KPI‌ های شفاف (مثل AHT، FCR، CSAT)مدیریت تماس‌های ورودی: صف‌بندی هوشمند، پاسخ‌گویی مبتنی بر اولویت، خودکارسازیحقوق مشتری: محرمانگی، شفافیت، احترام، و قابلیت پیگیری درخواست🇮🇷 اجرای ISO 18295 در ایران؛ واقع‌گرایانه یا آرمان‌گرایانه؟اجرای کامل استاندارد ممکنه به ابزارها و زیرساخت‌هایی نیاز داشته باشه، اما نسخه ساده‌ش کاملاً در ایران قابل اجراست.✅ مواردی که قابل پیاده‌سازی هستند:طراحی SLA داخلی برای پاسخ‌گویی در زمان مناسبتعریف ساختار آموزش و مانیتورینگ برای کارشناساناندازه‌گیری مستمر رضایت مشتری پس از تماستقسیم‌بندی کانال‌های ارتباطی و طراحی تجربه متمرکز (Omnichannel یا حداقل Multi-channel)✅ پیشنهادهای اجرایی ساده برای ایران:تعیین هدف زمان پاسخ تلفنی (مثلاً زیر ۹۰ ثانیه) و پیگیری روزانه آنطراحی چک‌لیست آموزشی برای کارشناسان جدید (شامل رفتار، صدا، محتوای پاسخ، قوانین)اجرای مانیتورینگ کیفی هفتگی و جلسات بازخورد با کارشناسانگزارش‌گیری منظم از شاخص‌هایی مثل نرخ تماس‌های ناقص، میانگین زمان انتظار، CSAT، FCRپیاده‌سازی چت‌بات یا IVR هوشمند برای کاهش فشار تماس انسانی🟡 جمع‌بندی:ISO 18295 استانداردی‌ست که مرکز تماس شما را از یک اتاق پاسخ‌گویی ساده، به یک مرکز خلق تجربه مثبت برای مشتری تبدیل می‌کند.اگرچه پیاده‌سازی کامل آن نیاز به برنامه‌ریزی دقیق دارد، ولی حتی اجرای گام‌به‌گام آن با منابع محدود در ایران ممکن و اثربخش است. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Sat, 05 Jul 2025 09:51:58 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/iso-10004-c7ablswlgysw ISO 10004 چیست و چطور رضایت مشتری را به عدد تبدیل کنیم؟رضایت مشتری یکی از آن چیزهایی‌ست که همه درباره‌اش حرف می‌زنند، ولی خیلی‌ها دقیق نمی‌دانند چطور باید آن را سنجید و تحلیل کرد.استاندارد ISO 10004 دقیقاً برای همین طراحی شده: راهنمایی برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان، به شکلی دقیق، شفاف و قابل پیگیری.در این مقاله به‌زبان ساده بررسی می‌کنیم این استاندارد چیست، چه ساختاری دارد و چطور می‌توان آن را در ایران، حتی با منابع محدود، اجرا کرد.📘 ISO 10004 چیست؟این استاندارد جهانی برای طراحی سیستم‌هایی جهت پایش و سنجش رضایت مشتری ارائه شده. هدف آن ایجاد یک چرخه کامل از:برنامه‌ریزی سنجشجمع‌آوری داده‌هاتحلیل نتایجاقدام اصلاحی و بهبود مستمر🎯 اهداف اصلی ISO 10004:تبدیل حس و تجربه مشتری به داده قابل اندازه‌گیریشناسایی گلوگاه‌ها و نقاط ضعف در تجربه مشتریپایه‌ریزی تصمیمات به‌جای حدس و گمانافزایش وفاداری مشتریان از طریق بهبود هدفمند👤 چه کسانی باید این استاندارد را بشناسند؟مدیران CX و پشتیبانیتیم‌های کنترل کیفیت خدماتتحلیل‌گران داده‌ی مشتریصاحبان محصول (Product Owners) و مدیران عملیات🧪 ISO 10004 چه چیزی را پیشنهاد می‌کند؟بر اساس این استاندارد، سیستم سنجش رضایت باید:شاخص‌های کلیدی (KPIs) مشخص داشته باشد (مثل NPS، CSAT، CES و...)نقاط تماس با مشتری (Touchpoints) را به‌خوبی بشناسد (مثلاً: پس از خرید، پس از تماس با پشتیبانی، پس از لغو سرویس)روش جمع‌آوری اطلاعات مشخص باشد (نظرسنجی آنلاین، تماس تلفنی، فرم‌های اپلیکیشن)تحلیل و بازخورد به تیم‌ها انجام شودبرنامه بهبود عملیاتی روی داده‌ها اجرا شود🇮🇷 اجرای ISO 10004 در ایران: چالش‌ها و راهکارهادر ایران معمولاً:شاخص‌ها به‌درستی تعریف نمی‌شن یا خیلی کلی هستنفرم‌های نظرسنجی بدون تحلیل و بی‌برنامه ارسال می‌شنخروجی نظرسنجی‌ها تبدیل به برنامه عملیاتی نمی‌شه✅ ولی اجرای کاربردی اون ممکنه. مثلاً:تعریف NPS ساده بعد از خرید یا تماس با پشتیبانیاستفاده از ابزارهایی مثل گوگل‌فرم، پرس‌لاین یا سامانه‌های پیامکی برای نظرسنجیتحلیل ماهانه نتایج و اعلام آن به تیم‌ها✅ پیشنهادهای اجرایی ساده برای ایران:انتخاب تنها ۱ یا ۲ شاخص برای شروع (مثلاً CSAT یا NPS)طراحی فرم ۳ تا ۵ سواله در پایان فرآیند خرید یا پشتیبانیدسته‌بندی نتایج بر اساس محصول/کانال/تیم و اعلام گزارش ماهانهاتصال نتایج رضایت مشتری به ارزیابی عملکرد تیم‌ها یا شاخص‌های بهبود کیفیت🎯 مثال ساده از یک فرم سنجش CSAT:📝 لطفاً میزان رضایت خود را از تجربه پشتیبانی مشخص کنید:◻ خیلی ناراضی◻ ناراضی◻ معمولی◻ راضی◻ خیلی راضی💬 در صورت تمایل، دلیل امتیازتان را بنویسید:🟡 جمع‌بندی:ISO 10004 کمک می‌کند تا دیدگاه مبهم «مشتری راضی است یا نه؟» تبدیل به داده‌ای دقیق شود که بتوان بر اساس آن تصمیم گرفت، بهبود داد، و حتی پیش‌بینی کرد. اجرای ساده و بومی‌شده‌ی این استاندارد در ایران می‌تواند تحول بزرگی در مدیریت تجربه مشتری ایجاد کند. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Sat, 05 Jul 2025 09:45:25 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/iso-10003-vqqumq3iavas وقتی شکایت مشتری به نتیجه نمی‌رسه… راهکار استاندارد ISO 10003 برای حل اختلافاتتا حالا شده مشتری ناراضی بعد از چند بار پیگیری، باز هم احساس کنه صدای‌ش شنیده نشده؟در این شرایط، ممکنه کار به جاهایی مثل رسانه‌های اجتماعی، شکایت رسمی یا حتی دعوای حقوقی بکشه. اما آیا میشه راهی ساختارمند برای حل اختلافات خارج از سازمان داشت که نه برند آسیب ببینه، نه مشتری از دست بره؟استاندارد ISO 10003 دقیقاً برای همین طراحی شده.📘 ISO 10003 چیست؟این استاندارد بین‌المللی مکمل ISO 10002 محسوب میشه و برای زمانی طراحی شده که مشتری از روند رسیدگی داخلی به شکایت رضایت نداره.در چنین شرایطی، ISO 10003 چارچوبی برای ارجاع اختلاف به نهاد مستقل یا میانجی‌گر بی‌طرف فراهم می‌کنه.🎯 هدف ISO 10003:جلوگیری از تشدید اختلافات با مشتریحفظ اعتبار برند در شرایط تنشارائه راهکار رسمی و قابل استناد برای حل اختلاف خارج از شرکتکاهش احتمال ورود شکایت به مراحل حقوقی یا قضایی👥 چه کسانی باید با این استاندارد آشنا باشند؟مدیران پشتیبانی و CXتیم رسیدگی به شکایات (VOC)مدیران حقوقی و قراردادهاتیم ارتباط با مشتریان کلیدی یا B2B🧱 فرآیند حل اختلاف بر اساس ISO 10003 شامل چه مراحلی است؟شناسایی اختلاف حل‌نشده: تشخیص این‌که فرآیند داخلی پاسخ‌گو نبودهارائه مسیر جایگزین برای حل اختلاف: معرفی نهاد مستقل یا میانجی‌گرموافقت طرفین با حل اختلاف بیرونی: با حفظ شفافیت و بی‌طرفیاجرا و پیگیری نتیجه: مستندسازی، اصلاحات داخلی، و اطلاع‌رسانی به مشتری🇮🇷 آیا در ایران میشه ISO 10003 رو اجرا کرد؟✅ بله، ولی باید بومی‌سازی بشه.در ایران معمولاً چنین فرآیند ساختاریافته‌ای وجود نداره. اما میشه نسخه ساده‌شو اجرا کرد، مثلاً:معرفی کانال رسمی برای ارجاع شکایات حل‌نشده (مثلاً هیأت داوری داخلی، مشاور حقوقی مستقل، یا نهاد صنفی)اطلاع‌رسانی به مشتری که می‌تونه اختلاف رو از مسیر دوم پیگیری کنهاستفاده از میانجی‌گر بی‌طرف در اختلافات مهم B2B✅ راهکارهای اجرایی ساده برای کسب‌وکارهای ایرانی:ایجاد فرم "درخواست بازبینی شکایت" برای مشتریان ناراضی از پاسخ اولیهتشکیل کمیته حل اختلاف داخلی با حضور نماینده پشتیبانی، فنی و مدیر عملیاتمعرفی نهاد صنفی یا سکوهای ثالث (مثل ای‌نماد، اتحادیه، یا مراجع حل اختلاف داخلی) به‌عنوان مسیر دوم رسیدگیثبت و تحلیل شکایت‌های حل‌نشده جهت بهبود فرآیندها🟡 جمع‌بندی:ISO 10003 به ما کمک می‌کنه اختلافات باقی‌مانده با مشتری رو قبل از رسیدن به بحران، به شکل حرفه‌ای و منصفانه حل کنیم. حتی اگر امکان ارجاع رسمی به نهاد مستقل رو ندارید، همین‌که مشتری احساس کنه هنوز راهی برای شنیده شدن وجود داره، می‌تونه وفاداری‌اش رو حفظ کنه. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Sat, 05 Jul 2025 09:37:12 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/iso-10002-%E2%80%93-%D8%B1%D8%B3%DB%8C%D8%AF%DA%AF%DB%8C-%D8%A8%D9%87-%D8%B4%DA%A9%D8%A7%DB%8C%D8%A7%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-yi4e8osb0mqg با شکایت‌های مشتری چطور برخورد کنیم؟ نگاهی به استاندارد ISO 10002شکایت مشتری، اگر درست مدیریت شود، یکی از ارزشمندترین منابع برای بهبود خدمات است.اما بیشتر شرکت‌ها به جای استفاده از این فرصت، آن را به تهدیدی تبدیل می‌کنند که هم رضایت مشتری را پایین می‌آورد و هم شهرت برند را تخریب می‌کند.در این مقاله، با استاندارد ISO 10002 آشنا می‌شویم؛ راهنمایی جامع برای رسیدگی حرفه‌ای به شکایت‌ها، که حتی در ایران هم می‌شود آن را اجرا کرد — ساده، موثر، و کاربردی.📘 ISO 10002 چیست؟این استاندارد بین‌المللی، راهکارهایی برای طراحی، اجرا و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه می‌دهد. تمرکز آن بر شفافیت، دسترسی‌پذیری، بی‌طرفی و سرعت در رسیدگی است.🎯 هدف اصلی ISO 10002:افزایش اعتماد مشتری به برندتبدیل شکایت‌ها به بازخورد قابل استفادهکاهش نرخ از‌دست‌دادن مشتریان (Churn)ساختار دادن به یک فرآیند پاسخ‌گویی عادلانه و مؤثر👤 چه کسانی باید این استاندارد را بشناسند؟مدیران و سرپرستان تیم پشتیبانیواحد رسیدگی به شکایات و VOCتیم کنترل کیفیت خدماتمدیران CX و عملیات🧱 ساختار پیشنهادی یک فرآیند شکایت بر اساس ISO 10002:دریافت شکایت: از طریق کانال‌های متنوع (تلفن، فرم، چت، ایمیل)ثبت و دسته‌بندی: شکایت باید ثبت و نوع آن مشخص شود (فنی، رفتاری، مالی، و…)بررسی و تحلیل: بررسی دقیق و مستندسازی مشکل مشتریپاسخ‌گویی شفاف و به‌موقع: تعیین مهلت پاسخ و اطلاع‌رسانی وضعیتاقدام اصلاحی: در صورت نیاز، اصلاح یا جبران با هماهنگی تیم‌های مرتبطبازخورد نهایی: اطلاع به مشتری درباره نتیجه بررسی و ثبت بازخورد او🇮🇷 اجرای ISO 10002 در کسب‌وکارهای ایرانی؛ واقع‌گرایانه؟✔️ بله، ولی با بومی‌سازی. چالش‌های رایج در ایران:شکایت‌ها معمولاً به‌صورت پراکنده دریافت می‌شن و مستندسازی ندارنبیشتر کسب‌وکارها تیم VOC ندارن یا موضوعات رو پیگیری نمی‌کننارتباط بین تیم‌های داخلی (مثل پشتیبانی و فنی) برای حل مشکل ضعیفه✅ راهکارهای اجرایی برای ایران:طراحی فرم یا تیکت اختصاصی برای ثبت شکایتمشخص کردن SLA پاسخ به شکایت (مثلاً ۲۴ تا ۷۲ ساعت)استفاده از داشبورد برای تحلیل نوع و میزان شکایت‌هاآموزش اپراتورها برای شنیدن فعال و پاسخ‌گویی محترمانه حتی در شرایط تنشگزارش ماهانه از روند رسیدگی به شکایت‌ها برای تیم مدیریت🧾 نمونه ساده فرآیند شکایت در یک مرکز تماس:۱. ثبت تماس یا پیام شکایت۲. دسته‌بندی مشکل توسط سرپرست۳. پیگیری با واحد مسئول۴. تماس با مشتری برای اطلاع‌رسانی نتیجه۵. بستن تیکت همراه با یادداشت نتیجه نهایی🟡 جمع‌بندی:ISO 10002 فقط یک استاندارد نیست؛ یک فرهنگ سازمانی برای شنیدن صدای ناراضی‌ترین مشتریان است. با پیاده‌سازی اصول ساده این استاندارد، نه تنها نرخ حفظ مشتری را بالا می‌برید، بلکه تیم‌تان را در مسیر یادگیری مستمر قرار می‌دهید. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Sat, 05 Jul 2025 09:29:52 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/iso-10001-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-fmrftwzmpn68 ISO 10001 چیست و چطور در ایران می‌توان منشور مشتری کاربردی نوشت؟در دنیای امروز که رقابت بین برندها تنگاتنگ شده، چیزی که یک کسب‌وکار را متمایز می‌کند، تعهدات روشن به مشتریان است. استاندارد ISO 10001 دقیقاً به همین موضوع می‌پردازد: طراحی و اجرای منشور رفتار با مشتری.اما این استاندارد دقیقاً چیست؟ چطور باید پیاده‌اش کرد؟ و اصلاً آیا در شرایط ایران هم قابل اجراست؟ بیایید باهم بررسی کنیم.📘 ISO 10001 چیست؟این استاندارد بخشی از سری ISO 10000 در حوزه مدیریت کیفیت خدمات است و به سازمان‌ها کمک می‌کند منشورهایی تعریف کنند که در آن تعهدات رفتاری خود نسبت به مشتریان را مشخص کرده‌اند. این منشور می‌تواند شامل مواردی مثل پاسخ‌گویی به‌موقع، شفافیت در ارائه خدمات، یا نحوه رسیدگی به مشکلات باشد.🎯 هدف ISO 10001 چیست؟افزایش اعتماد مشتریایجاد شفافیت در تعامل با کاربرانکاهش نارضایتی‌ و اختلاف‌ها از طریق تعهدات مکتوبآموزش کارکنان درباره حدود و وظایف‌شان👤 چه کسانی باید با این استاندارد آشنا باشند؟مدیران پشتیبانی و تجربه مشتری (CX)تیم‌های حقوقی یا قراردادهامدیران عملیات و کنترل کیفیتاستارتاپ‌ها و اپلیکیشن‌های خدماتی که با مشتریان زیاد سروکار دارند🧱 منشور مشتری چه چیزهایی باید داشته باشد؟بر اساس ISO 10001، یک منشور رفتار با مشتری باید شامل موارد زیر باشد:نوع تعهد: چه چیزی را تضمین می‌کنید؟ (مثلاً پاسخ‌گویی در کمتر از ۲۴ ساعت)دامنه اجرا: این تعهد شامل کدام خدمات یا مشتریان می‌شود؟اطلاع‌رسانی: منشور باید در دسترس مشتریان قرار بگیرد (مثلاً در اپلیکیشن یا سایت)بازبینی دوره‌ای: تعهدات باید به صورت دوره‌ای بررسی و به‌روزرسانی شوند.🇮🇷 پیاده‌سازی ISO 10001 در ایران؛ واقعیت یا رویا؟در شرایط ایران، استفاده رسمی از این استاندارد رایج نیست؛ اما اجرای داوطلبانه آن می‌تواند:موجب تمایز برند شودنارضایتی مشتریان را کاهش دهدساختار پاسخ‌گویی تیم پشتیبانی را شفاف‌تر کند✅ راهکارهای کاربردی برای پیاده‌سازی منشور مشتری در ایران:منشور را ساده، شفاف و در حد ۳ تا ۵ بند طراحی کنید.آن را در همه کانال‌های ارتباطی (وب‌سایت، اپ، مرکز تماس) نمایش دهید.کارکنان پشتیبانی را بر اساس پایبندی به این منشور ارزیابی کنید.بازخورد کاربران درباره میزان تحقق منشور را پیگیری و مستند کنید.✍️ نمونه ساده منشور قابل اجرا:ما در [نام شرکت] متعهد می‌شویم:۱. حداکثر ظرف ۲۴ ساعت به درخواست شما پاسخ دهیم.۲. در صورت بروز مشکل، علت آن را شفاف توضیح دهیم.۳. هرگونه نارضایتی شما را با اولویت رسیدگی کنیم.۴. در حفظ اطلاعات شما کاملاً محرمانه عمل کنیم.🟡 جمع‌بندی:ISO 10001 به ما کمک می‌کند تعامل با مشتری را از یک رابطه غیررسمی و پرابهام، به یک رابطه روشن و محترمانه تبدیل کنیم. حتی اگر اجرای رسمی استاندارد برایتان مقدور نیست، الهام گرفتن از آن می‌تواند قدم بزرگی در بهبود رضایت مشتریان باشد. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Sat, 05 Jul 2025 09:23:51 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/%D9%87%D9%88%D8%B4-%D9%85%D8%B5%D9%86%D9%88%D8%B9%DB%8C-%D9%BE%DB%8C%D8%B4%D8%B1%D8%A7%D9%86%D9%90-%D8%AA%D8%AD%D9%88%D9%84-%D9%85%D8%B1%D8%A7%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%D8%AF%D8%B1-%D8%A7%DB%8C%D8%B1%D8%A7%D9%86-%D9%88-%D8%AC%D9%87%D8%A7%D9%86-oadoza81l7nj ❝وقتی هوش مصنوعی وارد مرکز تماس می‌شود، دیگر فقط «ربات پاسخ‌گو» نداریم؛ الگوریتم‌ها در لحظه لحن مشتری را تحلیل می‌کنند، مکالمه را خلاصه می‌کنند و حتی لهجه‌ی کارشناس را خنثی می‌کنند تا تجربه‌ای یک‌دست به دست آید.❞🔹 روند جهانی برآورد می‌شود تا پایان ۲۰۲۵، بیش از ۸۷ ٪ مراکز تماس در جهان از سامانه‌های «خلاصه‌گر مکالمه‌ی هوشمند» استفاده کنند؛ یعنی گزارش تماس چند ‌ثانیه پس از قطع ارتباط آماده است.شرکت‌هایی مانند Telstra و National Australia Bank با ابزارهای مبتنی برGen‑AI میزان مکالمات نیازمند پیگیری دستی را تا ۳۰ ٪ کاهش داده‌اند و به اپراتورها فرصت تمرکز بر گفت‌وگوی باارزش‌تر را داده‌اند.🔹 چشم‌انداز ایران در داخل کشور نیز جرقه‌های این تحول دیده می‌شود؛ راهکارهایی نظیر «هوشتل» (عامراندیش) و «مرکز تماس هوشمند هارا» پاسخ‌گویی ۲۴ ساعته را با تشخیص خودکار نیت تماس فراهم کرده‌اند.سه فرصت طلایی برای مدیران مرکز تماس در ایرانSummarization & Sentiment – پیاده‌سازی ماژول خلاصه‌گر + تحلیل احساس برای کاهش زمان After‑Call‑Work و بهبود کنترل کیفیت.Workforce Forecasting – پیش‌بینی ترافیک تماس با مدل‌های ML برای چیدمان شیفت بهینه و حذف اضافه‌کاری ناخواسته.Multilingual Voicebots – بهره‌گیری از روبات‌های صوتی چندزبانه (فارسی‑عربی‑انگلیسی) برای پوشش بازارهای منطقه‌ای و خدمات شبانه‌روزی.🤔 تجربه شما چیست؟ آیا هوش مصنوعی در مرکز تماس‌تان به مرحله اجرا رسیده یا هنوز در مرحله ارزیابی است؟ دیدگاه‌ها را با من به اشتراک بگذارید!—#AI #GenerativeAI #ContactCenter #CX #CustomerExperience #IranTech نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Tue, 20 May 2025 14:01:37 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/%D9%85%D8%B3%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%DB%8C-%D9%87%D9%88%D8%B4%D9%85%D9%86%D8%AF-%D8%AF%D8%B1-%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-res90swye69t چرا مسیریابی هوشمند؟در عصر تحول دیجیتال و دنیای رقابتی امروز، مراکز تماس بیش از هر زمان دیگری به ارائه خدمات مناسب، بهینه و سریع به مشتریان متعهد هستند. به همین جهت مراکز تماس به عنوان خط مقدم تعامل با مشتریان، نقشی کلیدی در ایجاد اعتماد و تقویت روابط بلند مدت و همچنین به عنوان نقطه تماس اصلی با مشتریان، نقشی حیاتی در ایجاد رضایت، حفظ مشتری و کاهش هزینه‌های عملیاتی ایفا می‌کنند. با این حال، مشکلاتی مانند طولانی شدن زمان رسیدگی (AHT)، کاهش نرخ پاسخگویی در تماس اول (FCR) و انتقال تماس به کارشناس نامرتبط ، همچنان چالش‌های مهمی هستند.برای حل این مسائل، اجرای مسیریابی هوشمند (Smart Routing) به یک ابزار تحول‌آفرین تبدیل شده است. این استراتژی به ما کمک می‌کند تا تماس‌های مشتریان را به بهترین کارشناسان ممکن هدایت کنیم و تجربه‌ای سریع‌تر، دقیق‌تر و مؤثرتر ارائه دهیم. این مقاله با هدف تبیین مزایا و الزامات اجرای این طرح تهیه شده تا با ایجاد زیرساخت‌های مناسب و برنامه‌ریزی هوشمند، مراکز تماس ما را به نهایت کارایی در جهت حل مشکلات مشتریان در تماس اول و افزایش رضایت و وفاداری مشتری ‌رساند.چالش‌های مراکز تماسحجم بالای تماس‌های متنوعمشتریان با طیف گسترده‌ای از نیازها تماس می‌گیرند، از سوالات ساده و دریافت راهنمایی گرفته تا مسائل پیچیده‌تر و درخواست‌ها و مشکلات فنی؛ به همین جهت هدایت نادرست این تماس‌ها می‌تواند منجر به نارضایتی، افزایش زمان انتظار و هزینه‌های بالاتر شود.افزایش انتظارات مشتریمشتریان انتظار دارند خدمات شخصی‌سازی ‌شده و سریع دریافت کنند. تأخیر در پاسخگویی یا انتقال تماس به کارشناسان نا آشنا با مشکلشان می‌تواند تجربه مشتری را به شدت تحت تأثیر قرار دهد.نیاز به کاهش هزینه‌های عملیاتیکاهش هزینه‌های عملیاتی بدون کاهش کیفیت خدمات از اولویت‌های اصلی است. مسیریابی هوشمند می‌تواند با کاهش انتقال تماس های نامرتبط و بهبود کارایی، به این هدف کمک کند.چرا ما به مسیریابی هوشمند نیاز داریم؟شناخت مشتری و نیازهای آن‌هایکی از اصول کلیدی مسیریابی هوشمند، شناسایی دقیق مشتریان و نیازهای آن‌ها است. این فرآیند به دو بخش اساسی تقسیم می‌شود:شناسایی هویت مشتریان:این مرحله شامل استفاده از داده‌های موجود در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. اطلاعاتی مانند تاریخچه استفاده از خدمات، تعاملات اخیر و پروفایل مشتری به ما کمک می‌کند تا پیش‌بینی کنیم مشتری با چه نوع درخواستی تماس گرفته است.دریافت نیازهای آنی مشتریان:در کنار داده‌های پیشین، باید از ابزارهای بلادرنگ (Real-Time Tools) مانند IVRهای هوشمند یا بات‌های تبدیل صوت به متن استفاده کنیم تا نیازهای فوری مشتریان را در بدو تماس تشخیص دهیم. این فناوری‌ها می‌توانند از طریق پردازش زبان طبیعی (NLP) اطلاعات ارزشمندی درباره دغدغه مشتریان از تماس را به ما ارائه دهد تا با مسیریابی حرفه ای به متخصص ترین کارشناس هدایت شوند .ایجاد منطق مسیریابیدر مراکز تماس، مسیریابی تماس باید بر اساس ترکیبی از معیارها از جمله:مهارت کارشناسان در حوزه‌های مختلف.وضعیت اولویت مشتری (مانند مشتریان CIP , Regular , VIP).پیچیدگی مسئله مطرح‌شده و نیاز به کارشناسان با تخصص خاص.تسهیل سلف ‌سرویس برای افزایش انحراف تماس ( Call Deflection)بسیاری از درخواست‌های مشتریان، می‌توانند از طریق ابزارهای سلف‌ سرویس حل شوند. این ابزارها می‌توانند بار کاری کارشناسان را کاهش داده و زمان رسیدگی را بهبود بخشند و همچنین سبب کاهش حجم تماس های ورودی به مرکز تماس گردد.الزامات اجرای استراتژی مسیریابی هوشمندبرای پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز این استراتژی، باید زیرساخت‌های فنی و عملیاتی زیر را فراهم کنیم:اتوماسیون جستجوی داده‌ها:سامانه‌ای که به‌طور خودکار اطلاعات مشتریان را از سیستم‌های داخلی استخراج کرده و در لحظه پاسخگویی در اختیار کارشناسان قرار دهد.پیاده سازی IVR پیشرفته:فناوری‌های IVR سنتی اغلب محدود هستند و تجربه‌ای ناخوشایند برای مشتریان ایجاد می‌کنند. در مقابل، IVRهای هوشمند با استفاده از یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی، تعاملات مؤثرتر و غنی‌تری را فراهم می‌آورند.طراحی منطق مسیریابی پیشرفته:منطق مسیریابی باید بر اساس عوامل مختلفی مانند مهارت‌های کارشناسان، در دسترس بودن، و پیچیدگی پرسش مشتری طراحی شود.تأثیر مسیریابی هوشمند بر عملکرد مرکز تماسافزایش نرخ حل مشکل در تماس اول (FCR)با هدایت تماس‌ها به کارشناسانی که مهارت و دانش لازم برای حل مشکل مشتری دارند، نرخ حل مشکل مشتریان در تماس اول به‌ طور قابل‌ توجهی افزایش می‌یابد. این امر نه تنها موجب صرفه‌جویی در زمان می‌شود، بلکه از تماس‌های پیگیری و افزایش حجم تماس‌ها نیز جلوگیری می‌کند.کاهش میانگین زمان رسیدگی (AHT)زمانی که کارشناس از ابتدا به تمامی اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشد و با مشکل مشتری آشنا باشد، فرآیند حل مسئله کوتاه‌تر خواهد بود. این امر منجر به کاهش AHT و افزایش بهره‌وری کارشناسان نیز می‌شود.افزایش انحراف تماس و کاهش هزینه‌ها از طریق سلف ‌سرویس ( Call Deflection)یکی از راه‌های کاهش بار مراکز تماس، استفاده از گزینه‌های سلف ‌سرویس مانند بات‌های صوتی یا چت‌بات‌ها است. این ابزارها می‌توانند مشکلات ساده و رایج را بدون نیاز به تعامل انسانی حل کنند. به این ترتیب، تماس‌های انحرافی کاهش یافته و کارشناسان می‌توانند بر مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند. این روش تأثیر مستقیمی بر کاهش هزینه‌های عملیاتی دارد.بهبود رضایت مشتریان ( Improving CSAT )مشتریان با دریافت خدمات سریع‌تر و دقیق‌تر احساس ارزشمندی بیشتری خواهند کرد، که این امر به افزایش وفاداری مشتری منجر می‌شود.افزایش بهره وری کارشناسان ( productivity improvement )کارشناسان با تمرکز بر مسائل پیچیده‌تر و دریافت اطلاعات کامل‌تر از مسئله مشتری، کارایی بیشتری خواهند داشت و احساس رضایت شغلی بالاتری پیدا می‌کنند.راه‌حل‌های اجرای مسیریابی هوشمندتنظیم و آموزش هوش مصنوعیبرای اینکه هوش مصنوعی بتواند تماس‌ها را به درستی مسیریابی کند، باید داده‌های تاریخی فراوانی را جمع‌آوری و برچسب‌گذاری کنیم. این داده‌ها باید شامل جزئیاتی مانند نیت مشتری، زبان، و احساسات باشند.یکپارچگی سیستم‌هاپیاده‌سازی مسیریابی هوشمند مستلزم یکپارچه‌ سازی سیستم‌های مختلف مانند CRM، WFM و IVR است. استفاده از APIهای قوی و معماری‌های مدرن می‌تواند این فرآیند را تسهیل کند.مدیریت تغییرانتقال از فرآیندهای سنتی به مسیریابی هوشمند ممکن است با مقاومت مواجه شود. آموزش کارشناسان و شفاف ‌سازی مزایای سیستم جدید می‌تواند این چالش را کاهش دهد.تأثیرات بلندمدت مسیریابی هوشمنداجرای مسیریابی هوشمند می تواند در بهبود فرآیند های ذیل به ما کمک کند:بهبود تجربه مشتری: با پیش ‌بینی نیازهای مشتریان و تطابق آن‌ها با کارشناسان متخصص، تجربه بهتری ارائه می‌دهیم.افزایش کارایی عملیاتی: با بهینه ‌سازی زمان‌بندی کارشناسان و افزایش تماس‌های انحرافی، هزینه ‌ها کاهش می‌یابد.تقویت نوآوری و رقابت‌ پذیری: با استفاده از فناوری‌های پیشرفته، سازمان در جایگاه بهتری نسبت به رقبا قرار خواهد گرفت و خدمات متمایز تری را ارائه خواهد داد .نتیجه‌گیریمسیریابی هوشمند تنها یک راهکار فناوری نیست، بلکه ابزاری استراتژیک برای تحول در مرکز تماس خواهد بود. با شناخت بهتر مشتریان، بهبود فرآیندهای داخلی، و استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی، می‌توانیم به یک تجربه بی‌نظیر برای مشتریان دست یابیم. این تحول نه تنها رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد، بلکه بهره‌وری کارشناسان و کارایی کلی مرکز تماس را نیز بهبود می‌بخشد.اجرای این استراتژی، گامی مهم در راستای دیجیتالی شدن و آماده‌سازی سازمان برای چالش‌های آینده خواهد بود. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Wed, 15 Jan 2025 15:33:29 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/csat-%DB%8C%D8%A7-%D8%B4%D8%A7%D8%AE%D8%B5-%D8%B1%D8%B6%D8%A7%DB%8C%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-%D9%88-%DA%86%D8%B7%D9%88%D8%B1-%D9%85%D8%AD%D8%A7%D8%B3%D8%A8%D9%87-%D9%85%DB%8C-%D8%B4%D9%88%D8%AF-nov3rdfbkw3m رضایت مشتری (CSAT) یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که میزان رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات یک شرکت را اندازه‌گیری می‌کند. اندازه‌گیری منظم شاخص رضایت مشتری CSAT همچنین به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که گلوگاه‌ها و مسائل مختلفی را که ممکن است منجر به ریزش مشتری شود، شناسایی کنند.در عصر رسانه‌های اجتماعی و محتوای تولید شده توسط کاربر، قدرت مصرف‌کننده در بالاترین حد خود قرار دارد. زمان آن فرا رسیده که کسب‌وکارها از بازخورد مشتریان برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش سودآوری استفاده کنند.یکی از بهترین سنجش‌ها شاخص سنجش رضایت مشتری یا Customer Satisfaction Score است. این شاخص اغلب به همراه شاخص وفاداری مشتریان (NPS) به کار می‌رود و بهبود این دو، به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند. اما CSAT چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟ در این مقاله قرار است به این موضوع بپردازیم.شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟CSAT کوتاه‌شده عبارت Customer Satisfaction Score یا همان شاخص رضایت مشتری است و همان‌طور که از نامش مشخص است، به شما می‌گوید مشتریان شما از تجربه اخیری که با برند شما داشته‌اند چقدر خوشحال هستند. این یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای اندازه‌گیری رضایت مشتری است و با پرسیدن یک سوال ساده مانند «چقدر از تجربه خود راضی بودید؟» به دست می‌آید. محاسبه CSAT به شما امکان می‎‌دهد وفاداری مشتری را پیش‌بینی کرده و در کنار آن نقاط ضعف خود در تجربه خرید مشتری را مشاهده کنید.CSAT معمولاً برای پاسخ‌گویی به این سوال است که «چقدر از تعامل یا خرید اخیر خود راضی هستید؟» مشتریان معمولا می‌توانند رتبه‌بندی CSAT را در محدوده ۱ تا ۵، ۱ تا ۷ یا ۱ تا ۱۰ و در مقیاس «بسیار راضی، بسیار ناراضی» ارائه کنند یا میزان رضایت و نارضایتی خود را از طریق سایر معیارهای CSAT (مانند ستاره‌ها) نشان دهند. اگر به دلایلی مشتری راضی نبود، در این روش به‌سادگی می‌توان متوجه آن شد و اقداماتی برای بهبود تجربه مشتری انجام داد. همچنین اگر به‌جای داده‌های کمی به دنبال داده‌های کیفی هستید، می‌توانید از شاخص‌های کلامی مانند بسیار ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی و بسیار راضی استفاده کنید. از آنجا که این روش، روشی سریع است، می‌توانید چندین بار در طول سفر مشتری آن را به‌کار گیرید و نتیجه جامعی از احساس مشتری خود در تاچ پوینت‌های آنها داشته باشید.چرا باید رضایت مشتری را اندازه‌‍‌گیری کنیماگر رضایت مشتری را اندازه نگیرید، مشتریان ناراضی را شناسایی نمی‌کنید و اگر ندانید کدام مشتریان ناراضی هستند، نمی‌توانید مشتریانی که شما را ترک می‌کنند، بشناسید. همچنین نمی‌توانید دلیل ناراضی بودن آن‌ها را مشخص کنید؛ به این ترتیب برای حل مشکلات و بهبود تجربه آن‌ها اقدامی انجام نمی‌دهید.اگر مشتریان فعلی شما سریع‌تر از جذب مشتریان جدید ریزش ‌کنند؛ کسب‌وکارتان با مشکل مواجه می‌شود. طبق گزارش فوربز، سازمان‌ها سالانه ۳۳۸.۵ میلیارد دلار را به دلیل ارائه خدمات بد به مشتریان از دست می‌دهند.به عنوان یک کسب و کار، بدون تماس و دریافت بازخورد مشتری، خود را در یک حباب منزوی می‌کنید. کسب‌وکارهایی که اغلب شاخص رضایت مشتری (CSAT) را اندازه‌گیری و بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده عمل می‌کنند عموما پیش‌رو هستند.دلیل اصلی این موضوع که چرا کسب‌وکارها شاخص رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند، حفظ و نگهداری مشتری است که عاملی حیاتی در رشد بلندمدت کسب‌وکار به شمار می‌رود. شما می‌توانید به سرعت مشتریان جدید به دست آورید، اما اگر به اندازه کافی در کنار شما نباشند، کسب‌کار پایداری نخواهید داشت. حفظ مشتری بر تمام جنبه‌های یک برند، از هزینه‌های جذب مشتری جدید گرفته تا وفاداری مشتری و ارزش طول عمر مشتری تاثیر می‌گذارد.فرمول محاسبه شاخص رضایت مشترینظرسنجی‌های CSAT اغلب در ایمیل‌ها، برنامه‌ها یا پس از تعامل با خدمات مشتری ارسال می‌شوند. همچنین گاهی اوقات این نظرسنجی‌ها در Touch Point خاص سفر مشتری ظاهر می‌شوند؛ پس از خرید یا ورودی به فروشگاه، این نظرسنجی‌ها معمولاً در یکی از سه روش محاسبه زیر را برای کشف امتیاز شاخص رضایت مشتری CSAT به کار گرفته می‌شود.۱. روش میانگیندر حالت سنتی، شرکت‌ها برای اندازه‌گیری CSAT سؤال زیر را از مشتری می‌پرسند: «در مقیاس ۱-۱۰ (یا ۱-۵)، چقدر از تجربه خود راضی بودید؟» سپس با فاکتورگیری در تمام پاسخ‌ها، از فرمول زیر برای ایجاد امتیاز و درصد استفاده می‌کنند.در کنار درصد کلی، شرکت‌ها ممکن است نمرات فردی را نیز ردیابی کنند. انجام این کار ممکن است مشتریان را در معرض خطر انزوا قرار دهد. آنها همچنین ممکن است مشتریانی با رضایت بالا را شناسایی کنند که احتمالاً پذیرای فرصت‌های فروش متقابل یا افزایش فروش هستند.۲. روش تجربه مثبتگاهی اوقات شرکت‌ها تنها بوسیله تمرکز بر کسانی که تجربیات مثبت را گزارش می‌کنند برCSAT نظارت دارند. انجام این کار به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا درصد مشتریانی که از تجربه خود لذت می‌برند و احتمالا وفادار می‌مانند را اندازه‌گیری کنند.مجددا، این روش محاسبه با پرسیدن این سوال از مشتریان شروع می‌شود: «در مقیاس ۱-۱۰، چقدر از تجربه خود راضی بودید؟»۳. روش رتبه‌بندی ستارهوب‌سایت‌هایی مانند Yelp، Amazon و Google Reviews از یک سیستم رتبه‌بندی ستاره پیروی می‌کنند، که در آن مشتری می‌تواند محصول/خدمت را در مقیاس یک تا پنج ستاره بررسی و رتبه‌بندی کند. با پیروی از چنین سیستمی، مجموعه‌ها می‌توانند آن را به شکل بصری ساده و با یافتن میانگین تعداد ستاره‌ها تجزیه و تحلیل کنند.۴. استفاده از ایموجیاین روش نظرسنجی سطح رضایت مشتری، بسیار ساده است. در این شیوه شما از ایموجی‌های خوشحال با رنگ سبز، خنثی با رنگ خاکستری یا زرد و ناراحت با رنگ قرمز، به‌عنوان گزینه پاسخ استفاده می‌کنید. مشتریان شما تنها کافی است پس از خریدشان، یکی از این سه گزینه را انتخاب کنند. محاسبه شاخص رضایت مشتری آن‌هم بسیار ساده است تنها کاری که باید بکنید گرفتن درصد ایموجی‌های خوشحال است. البته این روش از دقت زیادی برخوردار نیست و تنها در مواقعی که به‌دنبال راهی سریع برای محاسبه CSAT هستید، به‌کار می‌آید.چه امتیازی برای شاخص رضایت مشتری خوب است؟از آنجا که نمرات CSAT بر اساس نوع سوال پرسیده شده بسیار متفاوت است، هیچ تعریف واحدی از اینکه نمره CSAT خوب چیست، وجود ندارد. یک قانون کلی این است که سعی کنید درصد مشتریان راضی خود را تا حد امکان به ۱۰۰% نزدیک کنید. همچنین شاید اگر امتیازات خود را با سایر شرکت‌های صنعت خود محک بزنید نیز خالی از لطف نباشد.بسته به اینکه کسب‌وکار شما دقیقا از چه بعدی رضایت مشتری را ارزیابی می‌کند، امتیاز CSAT شما نیز ممکن است دائما در نوسان باشد. به عنوان نمونه، امتیاز CSAT یک تیم خدمات مشتری از تعاملات با مشتریان، با پایان هر تعامل جدید تغییر می‌کند. از طرف دیگر، شرکتی که یک نظرسنجی سه ماهه برای اندازه‌گیری CSAT روی یک محصول خاص ارسال می‌کند، تا زمانی که نظرسنجی بعدی ارسال شود، فقط یک امتیاز دارد.بیشتر کسب‌وکارها بر اساس اینکه سازمان تا چه حد در استراتژی کلی خود مشتری محور باشد، تعریف داخلی خود از CSAT را دارند. به عنوان نمونه، یک شرکت که رضایت مشتری را در اولویت قرار نداده است احتمالا تعریفی برای CSAT و اندازه‌گیری آن ندارد، در حالی که شرکت دیگری ممکن است هدف خود را روی امتیاز رضایت مشتری در مقیاس عدد ۵ داشته باشد و امتیاز بالای ۴را به عنوان “خوب” برای خود تعیین کند. (گرچه شاخص رضایت مشتریان در حوزه‌های مختلف کسب‌وکار متفاوت است؛ اما به طور کلی امتیاز بین ۷۵ تا ۸۵ درصد امتیاز خوبی است. از آنجا که این شاخص فقط امتیاز مروجان را اندازه می‌گیرد، گرفتن امتیاز نزدیک به ۱۰۰ بسیار دشوار است، دقت داشته باشید که امتیاز ۷۵ درصد یعنی سه نفر از هر چهار مشتری به شما امتیاز مثبت داده‌اند.)کی و کجا از شاخص رضایت مشتری (CSAT) استفاده کنیم؟۱. پس از نقاط مهم چرخه عمر مشتریبه دیدگاه نیلز وینجه، معاون بخش موفقیت مشتری در شرکت Rainforest درباره شاخص رضایت مشتریان توجه کنید:«بهترین زمان ارسال نظرسنجی رضایت مشتریان، پس از کامل‌ شدن قسمت‌های اصلی چرخه عمر مشتری است. به عنوان مثال ارسال نظرسنجی پس از به پایان رسیدن فرایند آشناسازی مشتری با کسب‌وکار (Costumer’s Onboarding) به شما کمک می‌کند بازخوردهای ارزشمندی برای بهبود بخشیدن فرایند آشناسازی دریافت کنید.در این موقعیت مشتری احتمالا تصمیم خود را درباره این که آیا راه‌حلی که شما ارائه می‌دهید مشکل او را حل می‌کند یا نه، گرفته است و اگر تصمیمش این است که مشکلش را حل نمی‌کنید، شما باید سریعا آن را بفهمید!»۲. پیش از تمدیدنقطه مهم دیگری که آقای وینجه برای ارسال نظرسنجی شاخص رضایت مشتریان پیشنهاد می‌کند، شش ماه پیش از تمدید قرارداد است:دلیل این که شش ماه زودتر از به پایان رسیدن قرارداد فعلی، تمدید قرارداد مشتری را پیشنهاد می‌کنم، این است که در این نقطه شما زمان کافی برای اقدام بر اساس بازخوردهای دریافتی پیش از ورود به فاز تمدید اشتراک مشتری را در اختیار خواهید داشت. شما همیشه می‌توانید برای حل مشکلاتی که از آن‌ها مطلعید تصمیمی اتخاذ کنید، اما درباره مشکلی که از وجود آن خبر ندارید کاری نمی‌توان کرد.برای استفاده از شاخص رضایت مشتریان در این حالت، می‌توانید نظرسنجی را به کمک یک برنامه زمان‌بندی‌شده ارسال کنید. سادگی شاخص رضایت مشتریان باعث می‌شود هدایت این نظرسنجی در زمان‌ها و نقاط مختلف سفر مشتری (و نه فقط در انتهای بخش‌های مهم تجربه مشتری) بسیار آسان باشد.به همین دلیل است که پرسیدن این سوال در بازه‌های زمانی متناوب از مشتریان مهم است؛ همانطور که مت هوگن، معاون بخش موفقیت مشتری شرکت Intericately می‌گوید:«با استفاده از نظرسنجی‌های رضایت مشتری، چرخه دائمی دریافت بازخورد ادامه خواهد یافت و تکنولوژی موجود هم مدیریت این امر را آسان می‌کند. به این ترتیب شما درکی کلی پیدا خواهید کرد از این که افراد و مخاطبان شما در زمان‌هایی که محصول جدید ارائه نداده‌اید یا برنامه متفاوتی اجرا نمی‌کنید چه احساسی دارند.»بیشتر شرکت‌ها پس از انتشار ویژگی‌ها یا محصولات جدید به سراغ این نظرسنجی‌ها می‌روند؛ توجه کنید که چنین اقداماتی روی پاسخ‌هایی که دریافت می‌کنید اثر می‌گذارند.۳. پس از پشتیبانی یا تعاملات آموزشیشاخص رضایت مشتریان ممکن است مستقیما بعد از پشتیبانی مشتری یا آموزش مشتری استفاده شود. به عنوان مثال پرسیدن یک سوال درباره سطح رضایت مشتری پس از اتمام مطالعه یک مقاله آموزشی، می‌تواند به شما کمک کند میزان کارایی آن را ارزیابی کنید.به طور خلاصه‌، می‌توانید از نظرسنجی‌های شاخص رضایت مشتری (CSAT) در هر نقطه‌ای که می‌خواهید احساس مشتری را بسنجید (در طول فرآیند فروش، هنگام استفاده از محصول یا در تعامل با محتوا) استفاده کنید. با این حال به دلیل ماهیت سوال، طبیعی است که پاسخ به سمت تجربه فوری و واکنش لحظه‌ای مشتری منحرف شود؛ بنابراین این یافته‌ها نباید به تنهایی بینش اصلی شما نسبت به ابعاد کلی تجربه مشتری یا درک او از برند را شکل دهند.مزایا و معایب شاخص رضایت مشتریانوقتی نوبت به بررسی انواع شاخص‌ها و نظرسنجی‌ها می‌رسد، برای هر یک مزایا و معایبی وجود دارد و شاخص رضایت مشتریان هم از این موضوع مستثنی نیست.مزایای شاخص رضایت مشتریانکوتاه است، فرم بصری ساده‌ای دارد و استفاده از آن آسان است.مقیاس رتبه‌بندی می‌تواند بر اساس بستر موضوع تغییر کند و به شما این انعطاف‌ را می‌دهد تا از ستاره، شکلک‌ها، مقیاس‌های عددی رتبه‌بندی یا هر چیز دیگری که برای مخاطبانتان مناسب‌تر است استفاده کنید.CSAT به علت داشتن سوالات کمتر و کوتاه‌تر نسبت به سایر نظرسنجی‌ها نرخ پاسخ‌دهی بالاتری دارد.معایب شاخص رضایت مشتریانامکان به وجود آمدن پیش‌داوری فرهنگی وجود دارد. مقاله‌‌ای در مجله Psychological Science منتشر شد که نشان می‌دهد مردم کشورهایی که فرهنگ فردگرایانه دارند بیشتر از مردم کشورهای با فرهنگ جمع‌گرا گزینه‌های افراطی‌ نظرسنجی را انتخاب می‌کنند. به‌عنوان مثال یک فرد آمریکایی با احتمال بیشتری ممکن است در نظرسنجی گزینه‌های «فوق‌العاده» یا «افتضاح» را انتخاب کند، در حالی که شخصی اهل ژاپن معمولا گزینه‌هایی مثل «خوب» یا «نه‌چندان رضایت‌بخش» را انتخاب می‌کند.به دلیل گسترده بودن داده‌ها در صنایع و شرکت‌های مختلف، ابهاماتی درباره این که چه امتیازی خوب است وجود دارد.نتیجه CSAT بیانگر احساسات کوتاه‌مدت است و پاسخ این نظرسنجی عمدتا بر اساس آخرین نقطه تماس مشتری با شرکت شما و احساس او در یک روز مشخص شکل می‌گیرد (و این مسئله ممکن است با توجه به اهداف شما نوعی نقطه ضعف باشد).«رضایت» یک مفهوم نسبی است و «راضی بودن» ممکن است برای افراد مختلف معانی متفاوتی داشته باشد.مشتریانی که احساسات خنثی و ناراضی دارند معمولا نظرسنجی‌ها را پر نمی‌کنند و پتانسیل بالاتری برای به وجود آمدن نتایج انحرافی و غیر قابل استناد ایجاد می‌کنند.شاید بزرگترین نقطه ضعف شاخص رضایت مشتریان پایه‌ای‌ترین مسئله درباره آن باشد: چه کسی می‌خواهد شرایط را فقط برای «رضایت» بهبود دهد؟ اگر از این شاخص برای اندازه‌گیری اهمیت موضوعات واقعی و اساسی شرکت (مانند ارزش طول عمر مشتری، حفظ مشتریان، ایجاد فعالیت جدید و…) استفاده نشود، ارزیابی فقط برای بررسی «احساس رضایت» نمی‌تواند به‌تنهایی کمک شایانی برای شما باشد.CSAT برای رسیدگی به شکایات مشتریاکثر متخصصان این حوزه بر این باورند که امتیازات پایین تر از ۳ نشان‌دهنده این است که باید اقدامات خاصی اتخاذ شود تا رضایت مشتری افزایش یابد و از ریزش مشتریان جلوگیری گردد. با اندازه‌گیری موارد زیر می‌توان شکایات مشتریان را مورد بررسی قرار داد:تعداد شکایات و انتقادات منفی دریافت شده چقدر بوده است؟پاسخ به یک درخواست مشتری چقدر طول می‌کشد؟ (شرکت‌هایی که در طی ۱۰ ساعت اولیه پاسخ می‌دهند اغلب امتیازات بالای ۹۰% دارند.)چند درصد مشکلات مشتریان برطرف شده است؟تفاوت شاخص رضایت مشتریان (CSAT) با شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟شاخص CSAT، میزان رضایت مشتریان از یک محصول یا خدمت را می‌سنجد، در حالی که شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score) میزان وفاداری مشتری نسبت به شرکت را اندازه می‌گیرد. علاوه بر این دو، شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score) بررسی می‌کند که آنچه مشتری در فرایند استفاده از محصولات یا خدمات شما باید انجام دهد، چقدر برای او آسان یا دشوار بوده است.شاخص رضایت مشتریان واکنش مشتری نسبت به یک تعامل، محصول یا رویداد خاص در همان لحظه و همان‌ مکان را هدف قرار می‌دهد؛ اما وقتی صحبت از اندازه‌گیری رابطه مداوم مشتری با یک شرکت باشد، ممکن است دیگر خیلی کاربردی نباشد. همچنین می‌توان از CSAT در بسترهای مختلف برای تمرکز بر قسمت‌های خاصی از تجربه مشتری استفاده کرد. مثلا با پرسیدن چنین سوالی: «رضایت کلی خود را نسبت به پشتیبانی تلفنی/خدمات تحویل چگونه ارزیابی می‌کنید؟»برخلاف CSAT، نظرسنجی NPS در جهت اندازه‌گیری وفاداری مشتری حرکت می‌کند و چنین سوالی می‌پرسد: «چقدر احتمال دارد که سازمان X/محصول Y/سرویس Z را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟» و از مشتریان می‌خواهد دید گسترده‌تری نسبت به برند یا محصول داشته باشند و به جای بررسی احساس رضایت کلی، بر تصمیم کلی آن‌ها درمورد برند شما تمرکز می‌کند.CES این دو را تکمیل می‌کند و با اضافه کردن یک بعد دیگر به داده‌های شاخص CSAT، احتمال وفاداری مشتریان در آینده را پیش‌بینی می‌کند. مانند دو مورد دیگر، CES هم یک نظرسنجی تک‌سواله است که با دسته‌بندی پاسخ‌ها شما را به داده‌های مفیدی می‌رساند.اگرچه CSAT نمی‌تواند وفاداری مشتری را پیش‌بینی کند، اما می‌توان از آن برای دریافت احساس مشتریان در هر لحظه استفاده کرد. این اندازه‌گیری همچنین انعطاف‌ بیشتری نسبت به NPS که به یک مجموعه از سوالات نظرسنجی محدود می‌شود، فراهم می‌کند. یک کسب‌وکار می‌تواند سؤال CSAT خود را مطابق با نیازهایی که دارد سفارشی کند.نکته: به طور کلی می‌توان گفت رضایت کم منجر به فرسایش مشتری می‌شود و در مقابل نیز رضایت بالا لزوما تضمین‌کننده بازگشت مشتری نیست!مقایسه NPS و CESشاخص تلاش مشتری (CES) زمانی مورد توجه قرار گرفت که مطالعه گارتنر نشان داد CES شاخص قوی‌تری برای وفاداری مشتری است و در ادامه این تحقیق شاخص CES در رقابت با NPS قرار گرفت. با این حال، CES هنوز مانند NPS عمل نکرده است و به همین دلیل استفاده از آن به عنوان یک بنچ‌مارک رقابتی دشوار است.CES عمدتا به این دلیل که یک تجربه منفی از خدمات چقدر می‌تواند به تعامل کلی مشتریان با برند ما ضربه بزند، یک شاخص معنادار محسوب می‌شود. به عنوان مثال، ۹۴ درصد از مشتریان که تعاملی با تلاش و اصطکاک کم دارند، تصمیم به خرید مجدد می‌گیرند.به همین دلیل، مطالعات نشان داده است که شاخص CES در هنگام اندازه‌گیری وفاداری مشتری با شاخص NPS ارتباط دارد. اما آیا این یعنی شما فقط باید از یک شاخص استفاده کنید؟چرا ممکن است بخواهید NPS را نسبت به CES انتخاب کنید؟اگر بر روی بهبود شاخص‌های خدمات مشتری تمرکز می‌کنید، بررسی شاخص CES یک راه عالی برای کمک به کاهش اصطکاک مشتری با خدمات یا محصول شما است. با این حال، اگر به ارزیابی گسترده‌تری از تجربه کلی مشتری خود نیاز دارید و یا برای بخش‌بندی پایگاه مشتریان خود براساس احساس آنها در جستجوی راهی آسان‌تر هستید، شاخص NPS همان چیزی است که می‌توانید بکار ببرید.اما این نکته را فراموش نکنید که همیشه می‌توانید از هر دو شاخص نیز استفاده کنید. از آنجایی که همه تجربه‌ها در صنعت‌ یا کسب‌وکارهای مختلف یکسان نیستند آزمون و خطا همیشه می‌تواند به شما کمک کند تا شاخص هایی را که برای کسب‌وکار و مشتریان شما معنادارتر است انتخاب کنید.همچنین استفاده ترکیبی از این شاخص‌ها، جامع‌ترین نما از احساس مشتری را به شما می‌دهد. گاهی اوقات ضروری است که چندین شاخص را آزمایش کنید تا ببینید کدام نتیجه‌ی روشن‌تر و مناسب‌تری برای کسب‌وکار شما می‌دهد. مهم نیست که کدام شاخص را برای ارزیابی انتخاب می‌کنید اما تا زمانی که از مشتریان خود نسبت به برند یا خدماتتان بازخورد نگرفته‌اید تا نتایج آن را در اتخاذ تصمیمات سازمان خود لحاظ کنید، می‌توان گفت شما (برندتان) در مسیر رضایت‌مندی مشتریان خود قرار نگرفته‌اید. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Sun, 22 Oct 2023 13:27:07 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/%DA%86%DA%AF%D9%88%D9%86%D9%87-%D8%B1%D9%81%D8%AA%D8%A7%D8%B1%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D9%86%D8%A7-%D9%85%D9%86%D8%A7%D8%B3%D8%A8-%D8%B1%D8%A7-%D8%AF%D8%B1-%D9%85%D8%AD%DB%8C%D8%B7-%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%DA%A9%D9%86%DB%8C%D9%85-tpf3ex9mpeyn چگونه رفتارهای نا مناسب را در محیط مرکز تماس مدیریت کنیمرفتارهای منفی در محیط مرکز تماس شکل‌های متفاوتی دارند که همه آنها بدون استثنا برای محیط کاری و تمام کارمندان آن مضر هستند. یعنی حتی افرادی که به طور مستقیم در معرض این رفتارها قرار نمیگیرند، تحت تاثیر آن قرارخواهند گرفت. باوجود اینکه تمام رفتارهای منفی آزار و اذیت غیرقابل تحمل بوجود نمی‌آورند یا منتهی به برخورد خشونت آمیز نمیشوند، ولی بهتر است که مدیر از تمام آنها با خبر باشد تا برای برقراری سلامت روحی و جسمی کارمندان قدم بردارد، بخصوص اگر قبل از این که آن رفتار منفی رشد کند و تبدیل به مشکل شود.در ادامه این مقاله، سعی داریم به این موضوع بپردازیم که چگونه رفتارهای منفی در واقع به عنوان یک پدیده اجتماعی باید دیده شود و همچنین علائم هشداردهنده‌ای که ممکن است بخاطر این رفتارها، در محیط کار و مرکز تماس شما مشاهده شوند را مورد بررسی قرار دهیم و تا جای ممکن، ابزارهای مناسب برای مقابله با آنها را در اختیار مدیران قرار دهد.رفتارهای منفی در محیط مرکز تماس میتوانند برای سازمان هزینه بتراشند. طبق تحقیق و بررسی‌های انجام شده در سال ۲۰۱۰ توسط انجمن روانشناسی American Psychological Association، مبلغ برآورده شده از ضرر و خساراتی که رفتارهای منفی میتوانند به سازمان بزنند، سالانه حدود ۳۰۰ میلیارد دلار میباشد. این هزینه ها نتیجه عناوینی مانند گردش مالی بیشتر، غیبت بیشترکارکنان، بهره وری کمتر کارکنان و موارد دیگری میباشد که همه از جمله مواردی هستند که از رفتارهای منفی نشأت گرفته اند.شاید برای برخی این سوال بوجود آید که دلیل بالا بودن این هزینه‌ها، آن هم تا این حد چیست؟ یکی از دلایل این است که رفتارهای منفی در محیط مرکز تماس مانند برخورد غیرحرفه‌ای، ایجاد آزار و اذیت و همچنین رفتاری مانند قلدری (bullying) همه به عنوان یک پدیده اجتماعی دیده میشوند که برای هر اجتماع، مضر محصوب می‌شوند و همانطور که گفته شد، حتی افرادی که تنها در فضایی که این گونه رفتارها وجود دارند، حضور دارند هم تحت تاثیر آنها قرار می‌گیرند گرچه بیشترین صدمه و تاثیر را افرادی که به طور مستقیم در معرض آنها قرار میگیرند، میبینند.تلاش میکنیم تا با یک مثال، این موضوع را واضح تر کنیم.آقای الف یک کارشناس جدید در مرکز تماس است. آقای ب کارشناس ۵ ساله در همان مرکز تماس است که پشت میزکناری آقای الف مینشیند و مکالمات آقای الف را به سادگی گوش میدهد. هر زمان آقای الف اشتباهی در مسیر مکالمه میکند، آقای ب به او میگوید که مسیر را به اشتباه رفته است. یا اگر آقای الف سوالی از آقای ب بپرسید، آقای ب با صدای بلند به صورتی که بقیه کارکنان هم میشنوند چنین پاسخی میدهد:”این موضوع خیلی ساده‌ست و چرا تو متوجه نمیشی؟”در اینجا، تنها آقای الف نیست که تحت تاثیر این رفتار قرار میگیرد با وجود اینکه به طور کاملا مستقیم در معرض این رفتار قرار گرفته است. بلکه تمام کارکنان دیگر در آن محیط نیز آن جو منفی را تجربه میکنند و حتی ممکن است برایشان سوال بوجود آید که شاید نفر بعدی که این رفتار را ببیند خودشان هستند یا حتی درباره رفتاری که دیده اند بحث کنند. پس در نتیجه فقط حضور در فضایی که حاوی این گونه رفتار است برای بوجود آمدن اختلال در بهره وری کافیست.علاوه بر این، تحقیقات این موضوع را ثابت میکنند که اگر این رفتارهای منفی مدیریت نشوند، شدت و تعداد آنها بیشتر می‌شوند. طی زمان این رفتار تبدیل به یک رفتار عادی برای خود فردی که آن رفتار را از خود نشان میدهد، و باقی کارکنان میشود.مدیران در از بین بردن و جلوگیری از شدت گرفتن رفتار‌های منفی در محیط مرکز تماس، نقشی کلیدی دارند!اولین قدم در کاهش و ازبین بردن چنین رفتارهایی، این است که بتوانیم آن رفتارهایی را که بر محیط کار و کارمندان تاثیر منفی میگذارند را بدون حتی دریافت یک گزارش تشخیص دهیم یا خودمان شاهد ان رفتار باشیم. طبق آمار منتشر شده از کمیسیون فرصت های شغلی برابر در امریکا، حدود ۷۵٪ از کارکنان، حتی اگر در معرض این رفتارها قرارگیرند یا جایی شاهد آن باشند، گزارشی نخواهند داد که به نظر ما ممکن است باعث منتقل شدن آن رفتار به مواردی مانند بی ادبی و قلدری(bullying) شود.درادامه برخی از علائم و نشانه‌های وجود رفتار‌های بد و نامناسب را بیان کرده ایم.خرابی در برقراری ارتباطهمانطور که میدانید، برقراری تعامل و ارتباط موثر از الزامات انجام کار با کیفیت بالا می‌باشد و ممکن است کارکنان برای جلوگیری از تعامل به همراه رفتارهای منفی، از همکاری با یکدیگر سرباز زنند.افزایش آمار غیبتدر محیط کاری که در ان رفتار‌های نامناسب و منفی وجود دارند، فشار روحی بیشتری به کارمندان وارد میشود و آنها اغلب اوقات برای فرار از این فشار، به اسم بیمار شدن، مرخصی میگیرند. همچنین، بسیاری از تحقیقات در این موضوع بیانگر این هستند که یک محیط کاری همراه با رفتارهای منفی، صدمات روحی و حتی جسمی به افراد ممکن از وارد کنند.سکوتکارمندان ممکن است برای اینکه پاسخ همراه با رفتار منفی از دیگران دریافت نکنند، از تعاملات ارتباطی مانند بحث با گفت و گو دوری کنند.کاهش بهره‌وری و کیفیت کارمشخص است که کارمندانی که زمان و انرژی خود را صرف منفی بافی میکنند، نمیتوانند مانند کارمندانی که در یک محیط با انرژی مثبت کار میکنند، کار کنند و نتایج با کیفیت را ارائه دهند.بازی هایی برای افزایش انگیزه کارشناسان مرکز تماسزمانی که مدیران متوجه این علائم در تیم خود میشوند، باید برای جلوگیری از آنها اقدام کنند. اگر برای جلوگیری از این رفتارها قدمی برندارند، درواقع در افزایش این رفتار و منفی کردن هرچه بیشتر محیط کار تاثیر خواهند داشت.درادامه، به پنج تاکتیک مدیریت اشاره میکنیم که مدیران میتوانند با استفاده از آنها، به رفتارهای منفی رسیدگی کنند:در هنگام استخدام نیروهای جدید، سطح انتظارات خود را مشخص کنید. فرآیند تطبیق سازی هر کارمند جدید در سازمان امری حیاتی میباشد، پس بهتر است که در این فرآیند تطبیق سازی، به کارمندان جدید آموزش دهیم که چه رفتاری مناسب و چه رفتاری نا مناسب محیط کاری میباشد. این کار به شما کمک میکند تا از سطح توقعات خود برای کارایی و رفتار کارمند، فراتر روید.به طور مشترک با کل تیم خود توقعات را تنظیم کنید. کارمندان را دور هم جمع کنید و جویای این موضوع شوید که می خواهند در محل کار با آنها چگونه رفتار شود. سپس در مورد چگونگی مشخص شدن این رفتارها در تعاملات خود بحث کنید. از این راه، کل تیم می‌تواند با کمک تک تک اعضای آن، انتظاراتی را برای نحوه برخورد و رفتارها تعیین کند. همچنین پاسخگو کردن افراد نسبت به قوانینی که خود آنها در ایجاد آن کمک کرده اند، بسیار آسان تر است.به تمام این رفتار‌های منفی در سطح‌های متفاوت باید رسیدگی کنید، حتی بی ادبی در لحظه. زمانی که مدیران شاهد رفتارهای منفی می‌شوند، باید حتی به کوچک ترین شکل ممکن هم که شده، با برخورد خود این موضوع را برسانند که آن رفتار غیرقابل قبول است.به کسانی که رفتارهای نامناسب از خود نشان میدهد، مانند یک مربی کمک کنید. اگر مدیری درجریان این موضوع باشد که یکی از کارمندانش به صورت مکرر رفتار نامناسب از خود نشان میدهد، باید مثل یک مربی به آن کارمندان آموزش داده شود تا چرا این رفتارنا مناسب و منفی است و چگونه در آن تغییر ایجاد کنند.میان خود و کارمندان خود حس اعتماد ایجاد کنید زیرا کارمندانی که به مدیرانشان اعتماد دارند، احتمال بیشتری در گزارش رفتارهای منفی به آنها دارند. بدین ترتیب، مدیران میتوانند نقش موثر تری در برخورد و رسیدگی به این دسته رفتارها داشته باشند، حتی قبل از آنکه این رفتار ها پیشرفت کنند و بدتر شوند.چگونه فرایند استخدام مرکز تماس خود را بهبود دهیم؟در نتیجهسر انجام وجود رفتارهای منفی در محیط کار، میتواند خسارت‌های مالی به علت کاهش کارایی و یا خسارت‌هایی که به علت وضعیت روحی و روانی ضعیف کارمندان بوجود آمده اند باشند. مدیران و کارمندان باید بایکدیگر کارکنند تا محیط و فضای کاری را ایجاد کنند که در آن حتی به کوچک ترین رفتارهای نامناسب رسیدگی شود و جلوی آنها گرفته شود. مدیران باید حواسشان به علائمی که میتواند دال بر وجود رفتارهای منفی در محیط کار است باشد تا بتوانند محیط کاری را ایجاد کنند که در آن تمام کارمندان، حقوق برابری دارند و کمترین صدمه روحی و جسمی را میبینند. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Sun, 06 Aug 2023 17:14:39 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/%D8%AE%D8%AF%D9%85%D8%A7%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-%D8%AA%D9%86%D9%87%D8%A7-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D8%AD%D9%84-%D9%85%D8%B4%DA%A9%D9%84%D8%A7%D8%AA-%D9%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-hypztpnvrilv خدمات مشتریان تنها برای حل مشکلات نیستآیا تا به حال فکر کرده‌اید که چرا خدمات مشتریان شما، در اختیار مشتریان می‌باشد؟ به نظر شما چرا این گونه است؟ برای دریافت اطلاعات؟ حل مشکلات آنها؟ یا فقط به خاطر اعتراض و داد زدن سر کارشناسان مرکز تماس؟ اگر به این موضوع تا به حال فکر نکرده‌اید یا به نتیجه نرسیده‌اید، به خواندن این مقاله ادامه دهید تا به شما در درک بهتر خدمات مشتریان و بهبود تجربه مشتری کمک کنیم.پاسخ به این سوال، همه موارد بالا را هم شامل میشود و هم نمیشود.کارشناسان متخصص: ۶ راه برای تقویت ارتباطات و همدلی برای تجربه مشتری بهتردرک کنید که مشتریان نمی‌خواهند با شما تماس بگیرند و پشتیبانی دریافت کنند. آنها به دلیل مشکل با محصول شما مجبور به انجام این کار می‌شوند. شما به قسمتی از تعهدات خود عمل نکرده اید و مشتری مجبور شده است که با شما تماس بگیر . این اقدام در اکثر مواقع خیلی دوستانه نیست .نکته اصلی این است که مشتریان نمی‌خواهند با شما تماس بگیرند، و اگر مرکز ارتباط omnichannel شما خدمات را به کندی ارائه دهد، پایین‌تر از حد انتظار عمل کند، بی‌ادبانه یا بی‌تفاوت باشد، احتمالاً دیگر هرگز با شما تماس نخواهند گرفت، زیرا دیگر از خدمات یا محصولات شما استفاده نخواهند کرد. این در‌حالی است که ممکن است معیارهای خدمات شما خوب به نظر برسند، ولی همین معیارها یا شاخص‌های کلیدی چیزی در مورد مشتریان از دست رفته، ارجاعات منفی، یا حذف نام تجاری شما در شبکه های اجتماعی و تجربه مشتری خدشه دار شده نمی‌گویند.حتی اگر معیارهای پشتیبانی مشتری شما عالی باشد، با نرخ وضوح عالی، زمان رسیدگی به مشکلات ، CSAT و امتیازات تلاش مشتری CES، ممکن است بازهم متوجه برخی موارد در خدمات مشتریان نشوید. در حالی که ممکن است به نظر برسد خدمات مشتریان فقط درمورد حل مشکلات است، اما فقط مربوط به این مورد نیست.خدمات مشتریان در مورد بازگرداندن اعتماد به قراردادی است که شما شکسته‌اید و همین مورد بسیار در امر تجربه مشتری در یک سازمان موثر می‌باشد.خدمات مشتریان در مورد بازگرداندن اعتماد به قراردادی است که شما شکسته‌اید و همین مورد بسیار در امر تجربه مشتری در یک سازمان موثر می‌باشد. و بازگرداندن اعتماد ،مربوط به همدلی، گوش دادن و قابل اعتماد بودن است (این جایی است که حل مسئله مطرح می‌شود). مسئله این است که اکثر ابزارها و سیستم های خدمات مشتری بر ردیابی و حل مشکلات تمرکز می‌کنند و به همدلی، گوش دادن عمیق یا قابلیت های بازیابی اعتماد اهمیت کمتری می‌دهند.تجربه مشتری در خدمات مشتریانبیایید با دسترسی مشتری به خدمات پشتیبانی شما شروع کنیم. این یک اقدام نه چندان دوستانه است، بنابراین آنها در حال حاضر در یک چارچوب ذهنی منفی هستند. یک رویکرد همدلانه فقط شروع است – ممکن است مشتری را از ناامید شدن یا عصبانی شدن بیشتر باز دارد. شما هنوز مشکل را حل نکرده اید یا اعتماد مجدد را به دست نیاورده‌اید.البته، ربات‌های چت، فرم‌های تماس با ما، و فهرست‌های پرسش‌های متداول همدلی ندارند – این کار فقط از انسان‌ها بر می‌آید. با این وجود، این ابزارها تا حد زیادی به مشتریان شما اجازه می دهند تا به خودشان خدمات ارائه دهند، و در کنار گذاشتن بار قابل توجهی از افراد پشتیبان شما کار بزرگی انجام می دهند. آنها نباید کنار گذاشته شوند؛ با این حال، آنها باید برای کاری که برای آن ساخته شده اند استفاده شوند – میانبرهایی برای خدمات شخصی برای مشتریSelf Service.بسیاری از مشتریان از استفاده از سلف سرویس ها برای پاسخگویی خوشحال هستند و شما دیگر چیزی از آنها نخواهید شنید. این یک راه حل است – شما به مشتریان کمک می کنید تا مشکلات خود را حل کنندبرخی از کسب و کارها سفر مشتری خود را ترسیم می‌کنند. آنها هر تعاملی که یک مشتری با سازمان برقرار می‌کند را شناسایی می‌کنند – از یافتن اطلاعات در وب سایت آنها، سفارش و خرید محصولشان تا دریافت خدمات پس از فروش و پشتیبانی. اما نکته اینجاست – آنها همچنین احساسات احتمالی را که مشتری ممکن است در هر مرحله احساس کند، شناسایی می کنند. سفرهای مشتری در مورد این است که بدانید مشتریان شما هنگام تعامل با شما چه کاری انجام می دهند و چه احساسی دارند. و کسب و کارهای هوشمند قابلیت های صحیحی را برای مقابله با اقدامات و احساسات مشتری ارائه می دهند. یکی از قابلیت هایی که آنها توسعه می دهند “همدلی” است.هوش محاوره ای چطور میتواند در تجربه مشتری تاثیر گذار باشد؟“قابلیت ها” کمی پیچیده تر از آن چیزی است که ما فکر می کنیم. آنها ترکیبی از مهارت ها، دانش، منابع و ظرفیت هستند. مهارت ها در اختیار افرادی است که شایستگی و توانایی لازم را دارند. دانش درک حوزه وسیع‌تری است، مانند اینکه با چه کسی می‌توان تماس گرفت و چرا کاری را انجام می‌دهیم. منابع ابزارها، سیستم‌ها و زیرساخت‌های مورد نیاز برای انجام کار می‌باشند و ظرفیت زمان، اراده و اختیار برای انجام کار است.اگر همدلی یک قابلیت بود، به افراد حامی خود یاد می‌دادیم که چگونه همدل باشند. ما به آنها آگاهی می‌دهیم که چرا همدلی ضروری است و کجا در نقش پشتیبانی و خدمات قرار می‌گیرد. ما البته ابزارها و بودجه مورد نیاز را برای انجام همدلانه کار فراهم خواهیم کرد. و ما به آنها زمان می‌دهیم تا گوش کنند، بفهمند و پاسخ دهند. همچنین به آنها این اختیار را می‌دهیم که بر اساس آنچه از مشتری شنیده اند عمل کنند.هر بحثی در مورد خدمات مشتری باید به «شکل» و «عملکرد» بپردازد. فرم ابزارها، ساختارها و قابلیت ها است، اما عملکرد مربوط به این است که آیا فرم با هدف مطابقت دارد و به اهداف می رسد یا خیر.شما می توانید تمام ابزارها و قابلیت‌های خدمات مشتریان را که می خواهید داشته باشید، اما آیا خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهید؟ یک بار از مدیر مالی یک بانک پرسیدم که آیا خدمات خوبی به مشتریان ارائه می‌دهند؟ البته پاسخ او “بله” بود. بنابراین من در مورد تفاوت بین فرم و عملکرد صحبت کردم و دوباره از او پرسیدم. او گفت: «این جالب است. بگذار به تو برگردم.» یک هفته بعد، ایمیلی از او دریافت کردم که می‌گفت خدمات مشتری آن‌ها فرمی دارد اما عملکرد کافی و دلخواه او را ندارد. گمان کنم یک “آها” برای او پاسخ خوبی باشد.این ما را به این موضوع می رساند که چرا کسب و کارها از فناوری برای کمک به خدمات مشتری استفاده می‌کنند. اکثر سازمان‌ها فناوری‌های پشتیبانی مشتری را خریداری و اجرا می‌کنند، اما روی اهداف نادرست تمرکز می‌کنند – عمدتاً کارایی و کاهش هزینه. و در حالی که هیچ ایرادی در آن وجود ندارد، آنها اغلب نادیده می گیرند یا حتی نمی‌دانند که مشتریان فقط می‌خواهند مشکلاتشان به سرعت و با همدلی حل شود.یکی دیگر از اهداف پشتیبانی مشتری که ممکن است در نظر گرفته نشود، دریافت بازخورد مشتری است. رتبه بندی CSAT و NPS بخش کوچکی از بازخورد مشتریان است. شما همچنین می خواهید مشتریان نظرات و ایده های خود را در مورد محصولات و پیشرفت های جدید ارائه دهند. و مشتریان فقط زمانی این پیشنهادها را داوطلبانه ارائه می‌کنند که احساس کنند شنیده می‌شوند. و ما به همدلی و گوش دادن بازگشته ایم.بنابراین در اینجا مجموعه ای از اهداف برای پشتیبانی مشتری و فناوری های مورد استفاده برای ارائه این خدمات آورده شده است:ابتدا مشکل را سریع و کارآمد حل کنید.دوم، با ارائه قابلیت‌هایی برای گوش دادن، درک و همدلی با مشتریان، اعتماد را بازسازی کنید.و سوم، از خدمات مشتری برای شنیدن و عمل به نظرات، پیشنهادات و ایده های مشتریان خود استفاده کنید.سه هدف پشتیبانی مشتری – حل مشکل، همدلی و مشارکت مشتری – باید دستور کار متفاوتی را در سازمان شما ایجاد کند. با کمک همین سه پله مهم در خدمات مشتریان، شما میتوانید به آرامی روند سفر مشتری را به گونه‌ای متفاوت کنید که تجربه مشتری نیز به همراه آن در مرکز ارتباط omnichannel شما پیشرفت کند.تری وایتتحلیلگر ارشد در شرکت Omdia نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Sun, 06 Aug 2023 17:09:07 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/%D9%85%D8%AD%D8%A7%D8%B3%D8%A8%D9%87-%D8%AA%D8%B9%D8%AF%D8%A7%D8%AF-%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%B4%D9%86%D8%A7%D8%B3%D8%A7%D9%86-%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-g5p6i7nkq7dg شرکت‌های در حال رشد با اهداف بلندپروازانه در خدمات مشتری و منابع محدودی که ممکن است کارمندان مرکز تماس را با مشکل مواحه سازند – تعداد جادویی کارشناسانی که برای پاسخگویی مؤثر به تماس های خدمات به مشتریان نیاز دارید چقدر است؟در نظر بگیرید که در صورت داشتن تعداد زیاد یا خیلی کم کارشناس مرکز تماس ، چه اتفاقی می‌افتد. پرسنل مرکز تماس با کارشناسان بسیار زیاد به طور غیرضروری هزینه های سربار را افزایش می دهد و داشتن کارشناسان بسیار کم کار تیم خدمات شما را برای همگام شدن با مشتریان بسیار دشوار می کند.هر یک از این شرایط به شدت بر کسب و کار شما تأثیر می گذارد، بنابراین محاسبه درست تعداد کارشناسان مرکز تماس، برای نزدیک شدن به «شماره جادویی» و کنترل هزینه ها و همچنین کیفیت خدمات بسیار مهم است.محاسبه تعداد کارکنان مرکز تماس مناسب برای تیم خدمات مشتری باید بر یک فرمول آزمایش شده و واقعی متکی باشد . با این حال، تقسیم تعداد دقیقه مکالمه در روز بر تعداد ساعات روز کار ساده ای نیست. از آنجایی که محاسبات بسیار بیشتری نیاز است، ابتدا باید داده های مناسب را جمع آوری کنید. هنگامی که ورودی های مناسب را داشته باشید و آنها را به یک فرمول موثر بدهید، حاضر نیمی از راه را رفته اید.تنها کاری که پس از محاسبه تعداد نمایندگان مورد نیاز باید انجام دهید این است که فرسایش کارکنان مرکز تماس را نیز بدست آورید تا بتوانید همزمان با ایجاد تیم خدمات مشتری خود، برای جاهای خالی هم در زمان مناسب نیرو داشته باشید.در اینجا نحوه محاسبه تعداد کارشناسان مرکز تماس مورد نیاز برای تیم خدمات مشتری و نحوه پایین نگه داشتن گردش مالی برای حفظ آن آورده شده است.فرمول Erlang C: تعادل تماس های مرکز تماس با هزینه های کارکنان مرکز تماسErlang C، توسط A.K. Erlang، ایجاد شده است که یک فرمول استاندارد برای تعیین تعداد کارشناسان مرکز تماس بر اساس حجم تماس، میانگین زمان مکالمه (AHT) و اهداف خدمات مشتری خاص شما(SLA) از نظر سطح خدمات و زمان پاسخگویی هدف است.اما در حالی که خود فرمول ممکن است شما را با همه متغیرهایش غرق کند، یک ماشین حساب Erlang وجود دارد تا اعداد را برای شما خرد کند. شما فقط باید اعداد صحیح را وارد کنید.نمونه ماشین حساب ارلانگمحاسبه تعداد کارشناسان مرکز تماس با استفاده از فرمول ارلانگاگر اعدادی اشتباه مانند ۱۰۰% را برای حداکثر اشغال یا بهره وری کارشناسان (OCC) وارد کنید، منابع و هزینه های مرکز تماس را بدون بازگشت قابل ملاحظه ای افزایش می دهید یا با کارشناسان بسیار کم و تجربه خدمات با کیفیت پایین تر مواجه خواهید شد.فرآیند تعیین تعداد مخاطبین در یک دوره زمانی معین نسبتاً ساده است، اما محاسبه AHT تا حدودی پیچیده تر است. در اینجا محاسبه برای AHT آمده است:فرمول میانگین زمان مکالمه:عوامل متعددی می توانند AHT شما را تحریف کنند، مانند گنجاندن زمان انقباض(Shrinkage) – تعداد زمانی که عوامل در استراحت یا در جلسات صرف می کنند. زمان‌ مکالمه نیز می‌تواند درهر بخش از روز و در روزهای هفته متفاوت باشد.برای دقت، باید تمایزات و تغییراتی که ممکن است برای کسب و کار شما ایجاد شود را در نظر بگیرید.نکته بسیار مهم : ممکن است تمرکز بر کاهش AHT در مرکز تماس برای به حداقل رساندن تعداد کارکنان مرکز تماس وسوسه انگیز باشد، اما این امر از طرق دیگر بر کیفیت خدمات تأثیر منفی خواهد گذاشت. اگر کارشناسان مجبور به پایان دادن به تماس‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن شوند، این کار را انجام می‌دهند ولی به قیمت از پایین آوردن حل مشکل در اولین تماس (FCR)، کیفیت ارتباط با مشتری، و فروش های فعلی و آینده.اهداف خدمات مشتریان شما چیست؟برای ماشین حساب Erlang، باید هدفی را برای حداکثر زمان انتظار در صف (ASA) و حداقل درصد تماس هایی که باید در آن بازه زمانی پاسخ داده شوند، تعیین کنید.با استفاده از مثال بالا، طبق محاسبات ماشین حساب Erlang، برای پاسخگویی به ۸۰% از تماس ها (SLA) در کمتر از ۲۰ ثانیه (برای زمان پاسخگویی هدف) به ۱۷ کارشناسان نیاز دارید. یک هدف بلندپروازانه تر که ۹۰ درصد تماس ها در عرض ۱۰ ثانیه پاسخ داده شوند، فقط به دو کارشناسان اضافی نیاز دارد.پیش‌بینی‌های Erlang C در نمودار زیر – بر اساس حجم کاری ۲۰ ساعته – نشان می‌دهد که چگونه تغییرات جزئی در مجموع کارشناسان مرکز تماس می‌تواند به طور چشمگیری بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد.برای مثال، تغییر مقیاس تیم خدمات مشتری از ۲۱ به ۲۴ نماینده، بیش از نیمی از تماس های تاخیری را حذف می کند و زمان انتظار مشتری را تا ۷۵٪ کاهش می دهد.اهداف خدمات مشتری شما چقدر باید بلندپروازانه باشد؟ لزوماً نمی‌توانیم به این سوال به صورت واضح پاسخ دهیم، زیرا به عوامل مختلفی بستگی دارد، اما آنچه در هر کسب‌وکاری صادق است این است که پاسخ‌های سریع چه از طریق تلفن یا چت یکی از مهم‌ترین جنبه‌های خدمات مشتری است. مشتریان انتظار دارند که به سوالات یا نگرانی های آنها به سرعت رسیدگی شود.این نه تنها به ایجاد CX بالاتر و Customer Effort (CES) بهینه کمک می کند (که منجر به نرخ خرید مجدد و تعداد مشتری بالاتر می شود) بلکه هزینه های مرکز تماس را نیز کاهش می دهد. هرچه زمان انتظار طولانی‌تر باشد، مشتریان احتمال بیشتری دارند که تماس یا چت را پایان دهند و از طریق کانال های دیگری ارتباط برقرار کنند – از این رو میانگین انتظار (که به عنوان «متوسط ​​زمان رها کردن» یا «ATA» نیز شناخته می‌شود) بخشی جدایی‌ناپذیر از Erlang است.شرکت‌های بزرگ و کوچک در حال سرمایه‌گذاری در راهکارهایی برای پاسخگویی بهتر به سوالات و مسایل مشتریان هستند تا بتوانند به موقع از نقطه نظرهای رقابتی مشتریان مطلع شوند و کارآمدی بالاتری برای تماس با مشتریان در هر کانالی داشته باشند، به حداقل رساندن انتظار مشتریان باید اولویت اصلی باشد – کارشناسان مرکز تماس راه کلیدی برای کمک به این امر است.محدودیت های فرمول Erlang در محاسبه تعداد کارشناسان مرکز تماسفرض تماس‌های لغو شده یا بوق‌های اشغال را رد می‌کند.ورود تماس‌ها را “حالت پایا” فرض می‌گیرد، یا این‌که در یک دورۀ زمانی ترافیک بیشتر از نوسان تصادفی افزایش یا کاهش نمی‌یابد.فرض را بر این می‌گیرد که تعداد کارکنان شما برای رسیدگی به تماس‌ها درطول دورۀ زمانی ثابت است.فرض می‌گیرد که تمام عوامل گروه می‌تواند به تماس‌های عرضه شده به گروه رسیدگی کننددر محاسبات فرض بر آن است که هیچ تماسی از نیم ساعت قبل در صف نیست (مگر این‌که استفاده کننده یا سیستم مدیریت نیروی کار این تنظیمات را انجام دهد).فرسایش در مرکز تماس: بزرگترین محرک هزینهمقیاس بندی تعداد تیم خدمات مشتری به اندازه کافی پیچیده است. انجام این کار در حالی که فرسایش نفرات مرکز تماس همچنان بالاست مانند برداشتن یک قدم به جلو و بلافاصله دو قدم به عقب است.اگر در مورد متعادل کردن کیفیت خدمات و هزینه های عملیاتی با رشد کسب و کار خود جدی هستید (و در طول مسیر هر دو را بهینه کنید)، نمی توانید وانمود کنید که گردش مالی بالا مهم نیست. هر جای خالی جدید هزینه های اضافی استخدام و همچنین کاهش بهره وری را به همراه دارد که می تواند منجر به از دست رفتن فرصت های فروش و درآمد شود.شما باید با تمرکز بر استخدام افراد مناسب و نگه داشتن این کارشناسان در تیم خدمات مشتری خود برای مدت طولانی، فرسایش مرکز تماس را کاهش دهید.استخدامکارجویان را با ویژگی هایی مورد نظرتان در مهارت ها و تجربه ، انتخاب کنید. به عنوان مثال، کارجویان حرفه ای تعهد طولانی مدت به فرهنگ و ارزش های برند شما خواهند داشت.بهتر از آن، سعی کنید کاندیداهایی را جذب و استخدام کنید که ویژگی های کارشناسان با عملکرد برتر شما را دارند. شما از قبل می دانید که آنها برای موفقیت چه چیزی دارند، و تلاش برای تکرار ویژگی های آنها با استخدام های جدید ممکن است منجر به ایجاد پیوند منسجمی بین همه افرادی شود که در تیم خدمات مشتری به سمت یک هدف کار می کنند.همه می‌خواهند فهرست کاملی از کارشناسان همه کاره و کارآمد برای تعامل با مشتریان داشته باشند، اما در نهایت افرادی که با فرهنگ و ارزش‌ها همسو هستند، احتمال بیشتری برای ماندن دارند. در صورتی که کاندیدایی با تجربه کمتر اما نگرش مناسب برای برند و تیم خدمات مشتری خود پیدا کنید، احتمالا این نگرش مفید خواهد بود زیرا همیشه می توانید شکاف های مهارتی را با آموزش پر کنید.«شخصیت‌هایی» از کارشناسان ایده‌آل را قبل از یافتن منبع کاندیدادها شناسایی کنید و از آنها به عنوان چارچوبی در طول فرآیند استخدام استفاده کنید. از مصاحبه گرفته تا ارزیابی، قوی ترین کاندیداها برای پیوستن به تیم خدمات مشتری شما به اوج می رسند و تصمیم گیری را آسان می کنند.مدیریت اجراییبرنامه‌های مرتبط و قوی مدیریت عملکرد به کارشناسان اعتماد به نفس برای برتری، انگیزه پیشرفت و فرصت پیشرفت در مسیرهای شغلی خود را می‌دهد. برنامه‌هایی که در عوض بر داده‌های پراکنده، معیارهای کیفیت داخلی و ارزیابی‌های ذهنی متکی هستند، اغلب تأثیر معکوس دارند و روحیه تیم خدمات مشتری را از بین می‌برند.برای تفکیک این دو نوع برنامه، به داده ها روی آورید. بازخورد بی‌درنگ مشتری از خط مقدم – برای مربیگری و آموزش مشتری‌محور، و بررسی‌های QA – می‌تواند فرهنگ، کارایی و ارزش تیم خدمات مشتری را در راستای برند تغییر دهد.انگیزه و مشارکتکارشناسان باید احساس کنند حمایت می شوند و باید به کاری که انجام می دهند باور داشته باشند. از تشویق و ستایش در محل گرفته تا تقدیر و پاداش، ابزارهای زیادی برای ایجاد انگیزه در تیم خدمات مشتری شما وجود دارد – تا زمانی که از دیدگاه کارشناسان معنی دار باشند.شرکت هایی از جمله Harry’s، Lululemon و Brooklinen به همان اندازه که در ایجاد مشتریان وفادار روی افراد خود نیز سرمایه گذاری می کنند. چرا؟ زیرا آنها می دانند که نمایندگان وفادار و متعهد در خط مقدم بزرگترین دارایی آنها برای تعامل با مشتریان و ارائه خدمات برجسته هستند.در نتیجه، این برندهای معتبر از مزیت‌های رقابتی دوگانه نگهداشت بالا و رضایت مشتری بالا (CSAT) برخوردار هستند – همراه با افزایش مزایا .نمایندگان را توانمند کنید و هرگز به کارمندان مرکز تماس دوبار فکر نکنیدتشخیص تعداد کارشناسان مرکز تماس نباید غیرممکن به نظر برسد، به خصوص اگر از ماشین حساب Erlang استفاده کنید تا از چالش حدس زدن تعداد کارشناسان مرکز تماس جلوگیری کنید. این تعداد که باید برای کنترل هزینه‌ها بسیار بهینه باشد و همچنین باید بتواند کیفیت خدمات مورد نظرتان به مشتریان را تامین کند. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Tue, 18 Jul 2023 13:49:25 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/%D8%AA%D9%81%D8%A7%D9%88%D8%AA-call-center-%D9%88-contact-center-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-iqvcp5f0rwrq تفاوت مرکز تماس با مرکز ارتباط ، تعدد کانالهای ارتباطی با مخاطبین است. وقتی تعداد کانالهای ارتباطی از تماس صوتی (چت ، ایمیل ، ویدئو ، نمابر ، شبکه های اجتماعی و غیره) بیشتر باشد ، مرکز تماس به مرکز ارتباط تبدیل می شود. البته شرط تبدیل شدن مرکز تماس به مرکز تماس این است که علاوه بر تنوع کانال های مورد استفاده ، اطلاعات دریافتی از همه کانال ها نیز یکپارچه باشد.اگر سازمانی دارای وب سایت، ایمیل سازمانی و یا حتی کانال ارتباطی Chat باشد ولی هر کدام از این کانال ها توسط واحد مجزایی و بدون داشتن سوابق مشتری در کانال های دیگر مانند ارتباط تلفنی مدیریت شود اسم این مجموعه مرکز ارتباط یا همان Contact Center نیست . ایجاد یکپارچگی یا همان Integration در بین کانال های ارتباطی و ابزارهای ثبت اطلاعات ماند CRM یا Ticket Management است.در مراکز ارتباط علاوه بر افزایش تنوع کانال های ارتباطی در کنار تجمیع آنها کنار یکدیگر نقش کارشناسان مرکز ارتباط هم بسیار اهمیت دارد . همگام با بالا رفتن تعداد کانال های ارتباطی، بسیار اهمیت دارد تا سطح دانش و دسترسی های کارشناسان نیز افزایش پیدا کند . این موضوع کمک می کند تا علاوه بر بالا بردن سهولت در دسترسی به خدمات مرکز تماس برای مشتریان بتوانیم تعداد قابل توجه ایی از موضوعات را نیز در همان تماس اول حل کنیم . این امر نیازمند بالا بودن سطح دانش و مهارت کارشناسان سطح یک و همچنین دسترسی های مناسب کارشناسان به اطلاعات و سامانه های مختلف است تا بتوانند مشکلات و مسائل مشتریان را به بهترین نحو ممکن حل کنند.وجود کانال های ارتباطی متعدد و متنوع برای مشتریان این امکان را می دهد تا همه انواع مشتریان و با سلایق مختلف بتوانند با ما در ارتباط باشند و به راحتی مسائل خود را مطرح کنند . وجود کانال های دیگری به غیر از کانال تلفن برای ارتباط با مشتریان باعث دسترسی راحت تر به اطلاعات شده و تحلیل آن ها را نیز آسان تر می کند و همچنین می تواند به عنوان مسیر های جایگزین در زمان های ترافیک بالا و یا وجود اختلال در کانال های پر کاربرد باشد.مراکز تماس امروزی:حالا یک قرن بعد، که سرعت و نوآوری فراتر از تصور اجداد صنعت مراکز تماس افزایش یافته است، با چالش‌های و فرصت‌هایی مواجه هستیم که شباهت آشکاری با چالش‌های گذشته دارند. همان‌طور که با آشفتگی‌های اقتصادی دست‌وپنجه نرم می‌کنیم، شاهد پیشرفت‌های چشمگیری در عرصۀ ارتباطات هستیم-از شبکه‌های اجتماعی که ما را به شیوه‌های نوین و قدرتمند به هم وصل می‌کنند تا قابلیت‌های چندرسانه‌ای که ما را از دو سوی مختلف جهان روبه‌روی هم قرار می‌دهد. توصیف بروکز از اوایل دهۀ نخست قرن بیستم با دنیای امروز دقیقاً متناسب است: فناوری‌های ارتباطی افراد را به تقاضا و انتظار نتایج فوری عادت داده‌اند. اگر مدیریت مرکز تماس نوینی را به عهده دارید، با شبکۀ فوق‌العاده آشنایی از تقاضاها روبرو هستید که مراکز تلفن اولیه با آن‌ها مواجه بوده‌اند. تطبیق دقیق منابع با تقاضا در محیط دائم-متغیر چالشی است که امروز نیز با آن روبرو هستیم. برآورد میزان کار ، در اختیار گرفتن افراد شایسته و دیگر منابع در زمان مناسب، بودجه‌بندی دقیق، پاسخگویی به تقاضاهای مشتریان-همه و همه همچنان اهداف کلیدی محسوب می‌شوند.اما کاری که مراکز تماس انجام می‌دهند و ارزشی که می‌توانند برای سازمان‌ها ایجاد کنند، تحول چشمگیری داشته است. این مراکز به دارایی‌های راهبردی و مراکز ارتباطی قدرتمندی تبدیل شده‌اند که کانال‌های احتمالی فراوانی را در بر می‌گیرند. امکان دسترسی مشتریان به اطلاعات و خدمات موردنیاز را فراهم می‌کنند و ابزارهای قدرتمندی را در اختیار سازمان‌های قرار می‌دهند تا به داده‌های مشتریان گوش کنند و براساس آن‌ها عمل کنند. (توجه داشته باشید که در سراسر این کتاب به‌تناوب از واژه‌های تماس ، ارتباط ، تبادل و تعامل استفاده می‌کنم. اصطلاحات تماس‌ گیرنده و مشتری نیزمثل دو اصطلاح مرکز تماس و مرکز ارتباط به جای هم استفاده می‌شوند. به مبحث چه باید آن را بنامید؟ ).مراکز تماس امروزی: مرکز ارتباطاتآخرین نسل مراکز تماس ابزارهایی (موتورهایی) هستند که سازمان‌ها نه‌تنها برای رسیدگی به تعاملات با مشتریان بلکه برای گوش دادن و رسیدگی به مکالمات خارجی مشتریان نیز به آن‌ها متکی هستند. این مراکز بیشتر نقش “سطح دو” را به عهده دارند، رسیدگی به موضوعاتی که ازطریق سلف سرویس و ارتباطات مشتریان در گروه ها حل‌وفصل نشده‌اند. در سطحی عمیق‌تر با دیگر کارکردهای تجاری تلفیق شده‌اند و درک بهتر نسبت به محصولات، خدمات و فرایندها و بهبود آن‌ها را برای سازمان‌ها میسر می‌کنند. مراکز تماس و روش‌های مدیریتی که راهنمای آن‌ها هستند، به آن‌چه که ممکن بود در غیر این صورت چالشی بزرگ و نامتقارن در خدمات‌رسانی به مشتریان باشد، نظم می‌بخشد.مشخصات مشترک مراکز تماس• تعامل با مشتری‌ها را گروهی از افراد انجام می‌دهند، نه فردی خاص• کارشناسان برای رسیدگی به انواع مختلف تماس‌ها آموزش میان‌رشته‌ای می‌بینند.• میزان کار براساس مهارت‌های خاص و در دسترس بودن کارشناسان توزیع می‌شود.کارشناسان به اطلاعات مربوط به محصولات، خدمات، سیاست‌ها و دیگر منابع موردنیاز برای رسیدگی به تماس‌ها دسترسی دارند.• گزارش‌ها اطلاعاتی دربارۀ کمیت و ماهیت تماس‌های رسیدگی شده، خدمات ارائه شده، سطح خدمات، اطلاعات مشتری و سایر داده‌هایی که در برآورد و برنامه‌ریزی و نیز بهبود محصولات و خدمات کاربرد دارند، در اختیار مدیران قرار می‌دهند. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Tue, 18 Jul 2023 13:44:52 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/%D8%B4%D8%A7%D8%AE%D8%B5-%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%A7%D8%B5%D9%84%DB%8C-%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-hw4jycghg37r درنظر گرفتن اهداف و مقیاس‌های صحیح یکی از مهم‌ترین مسئولیت‌ها در مدیریت و رهبری موفق مرکز تماس است. وقتی تصمیم‌ها بر اطلاعات کامل و یکپارچه مبتنی باشد-و وقتی تلاش‌ها برای بهبود فرایند با اهداف منطقی و مسئولیت‌پذیری افراد و تیم‌ها توأم باشد-آماده هستید برای مشتریان و سازمان خود ارزش فراوانی بیافریند.اما، از همین ابتدا با چالش بزرگی مواجه هستید: مراکز تماس داده‌های فراوانی تولید می‌کنند. اطلاعاتی که به جعبۀ ورودی شما می‌رسد یک پارکینگ کوچک را پوشش می‌دهد. از میان تمام گزارش‌ها و داده‌های موجود کدامیک برای ارزیابی و هدایت عملکرد عملیاتی شما بهتر است؟ آیا موارد درستی را بررسی می‌کنید؟ دیگران چطور؟ آیا دربارۀ مسائل مهم و چگونگی تفسیر نتایج توافق دارید؟دراین مقاله دربارۀ مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد در مرکز تماس بحث خواهیم کرد.اگر چیزی را نمی توانید اندازه گیری کنید پس نمی توانید آن را مدیریت کنیدمیانگین مدت مکالمه AHT:میاگین مدت زمان مکالمه، همه چیز از سلام تا خداحافظقدیمی ترین شاخص اندازه گیری کیفیت در مراکز تماس است زیرا هم ارتباط مستقیمی با هزینه دارد و هم اندازه گیری آن آسان است(Average Handling Time (AHTAHT + ACWoccupancy: درصدی از توان کارشناس که درگیر پاسخگوئی استAbandonment Rate:میزان تماس های از دست رفتهWRAP – Up :ACW :زمانی که برای وارد کردن اطلاعات بعد از هر تماس صرف میشودCall Transfer Rate:میزان انتقال تماس به سایرینAverage speed of answer / ASA:سرعت در پاسخگوئیFirst Call Resolution/FCR:شاخص پاسخ به نیاز تماس گیرنده در اولین تماسSERVICE LEVEL /SLA: پاسخگویی به X% از تماس ها در Y ثانیهCustomer Satisfaction: میزان رضایت تماس گیرندگان از خدمات مرکز تماسCost Per Call/CPC: هزینه تمام شده به ازای هر تماس به مرکز تماسدر مقالات بعدی به تفصیل در مورد هرکدام از این شاخص ها صحبت می کنیم نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Tue, 18 Jul 2023 13:41:30 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%A7%D9%86%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%AF%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%D9%88-kpi%D9%87%D8%A7%DB%8C-call-center-%D8%AF%D8%B1-%D8%B3%D8%A7%D9%84-2023-rnqpkwyo2blh استانداردهای مرکز تماس و KPIهای (call center) در سال 2023از استانداردهای مرکز تماس اطلاعی دارید؟ مراکز تماس یکی از عناصر اصلی تشکیل‌دهنده خدمات مشتری‌اند که به‌صورت مداوم تحلیل و بررسی می‌شوند. ممکن است تصور کنید استانداردهای مرکز تماس شما هیچ عیب و نقصی ندارد؛ اما با کمی تحلیل و بررسی ساده به ایرادات آن پی خواهید برد. از مهم‌ترین امور برای مدیریت موفقیت‌آمیز مراکز تماس، شناخت کامل شاخص‌های عملکرد مرکــــز تمـــاس (KPI)، چگونگی سنجش شاخص‌ها و پیاده‌سازی آن روی داده‌ها است. یکی از ویژگی‌های جالب نرم‌افزارهای مرکز تماس کمک به رصد شاخص‌های مرکز تماس در لحظه است. در ادامه KPIها و استانداردهای مرکز تماس را به شما توضیح خواهیم داد تا به طور کامل با آن‌ها آشنا شوید. شاخص‌های عملکرد و استانداردهای مرکز تماس چیست؟چگونه شاخص های کلیدی استانداردهای مرکز تماس خود را تعیین می کنید؟ kpi مرکز تماس را که به طور مداوم بررسی می کنید چیست؟ آیا دستورالعمل های تعیین استانداردهای مرکز تماس وجود دارد که باید رعایت کنید؟ هر اندازه گیری انتخاب شده به هدف یک تجارت متکی است.شاخص‌های عملکرد مرکز تماس، معیارهای کمّی هستند که برای ارزیابی کسب‌وکارها استفاده می‌شوند. استفاده از این شاخص‌ها برای موفقیت مراکز تماس ضروری است. این شاخص‌ها معمولاً به عملکرد کارکنان، تیم‌ها، بخش‌ها و در واقع تمام مرکز تماس بستگی دارند. از آن‌ها برای تعیین روند تصمیمات مبتنی بر داده، بهبود رضایت‌مندی مشتری، افزایش درآمد و کاهش هزینه‌ها استفاده می‌شود.از این شاخص‌ها برای اندازه‌گیری پیشرفت‌‌هایی که در جهت رسیدن به اهداف بوده و مقایسه عملکرد مرکز تماس با استانداردهای موجود استفاده می‌شود. درمجموع، شاخص‌های عملکرد مرکــــز تمـــاس، معیارهایی هستند که اطلاعاتی درباره چگونگی عملکرد مرکــــز تمـــاس فراهم می‌کنند. از آن‌ها به‌عنوان اصول تصمیم‌گیری استراتژیک برای رسیدن به هدف نیز استفاده می‌شود.مهمترین استانداردهای مرکز تماس چیست ؟آنچه شما ممکن است به عنوان استانداردهای مرکز تماس فوری برای فعالیت خود در نظر بگیرید، ممکن است با سازمان‌های مختلف یکسان نباشد.هر کسب‌وکاری دارای استانداردهای مرکز تماس است که برای آن دستاوردها را معیار قرار می‌دهد. با این وجود، در صورتی که بخواهید یک مرکز تماس پررونق، مشتریان شاد و با جریان بازاریابی عالی و  درآمد  بالا داشته باشید، شاخص های کلیدی مرکز تماس ( call center ) همراه باید در لیست وظایف شما باشد. استانداردهای مهم مرکز تماس تلفنی برای سال 2022زمان عادی در خطزمان نگه داشتن معمولیمراقبت از نرخ اشغالکیفیت تماسسطح مدیریتنرخ واگذاریهدف تماسنرخ سکونتوفاداری مصرف کنندهزمان عادی در خطچه مدت مشتریان شما قبل از اینکه یک متخصص به آن‌ها کمک کند، کنار شما می‌مانند؟مشتریان می‌توانند بدون توجه به تلفن برای مدتی طولانی، این کار را انجام دهند و اغلب در عرض دو دقیقه یا کمتر آن را رها می‌کنند. در مقاله تماس های از دست رفته در مرکز تماس نکات بسیار خواندنی درباره تماس های از دست رفته و ضرری که این نوع تماس ها به کسب و کارها وارد می‌کنند صحبت شده است.KPI های واحد کال سنتربه طور کلی، استانداردهای مرکز تماس برای اپراتور، داشتن زمان خط کمتر است. در هر صورت، توجه به این نکته ضروری است که صرف نظر از زمان خط عملی نیست. بنابراین مراکز تماس باید رویکردهای انرژی‌بخشی را برای جذب مشتریان ایجاد کنند و در عین حال اعتماد به این امر را داشته باشند که یک متخصص آن را دریافت خواهد کرد.یک ترفند برای افزایش KPI در مرکز تماس برای مشتریشما می توانید تماس گیرندگان خود را با موسیقی عالی یا داده های پشتیبانی از طریق سیستم تلفن گویا خود درگیر نگه دارید.یک موسیقی یا پیام تلفن گویا فوق العاده می تواند تمایز بین زمان در خط و نرخ تسلیم باشد.همچنین می توانید برای افزایش استانداردهای مرکز تماس خطوط خاصی را برای گروه ها و متخصصانی که مسائل صریح را مدیریت می کنند ایجاد کنید. با یک سیستم ACD مبتنی بر هوش مبتنی بر کامپیوتر، خطوط حداقل هستند.یک سوال مهم در خصوص استانداردهای مرکز تماس ؛ آیا به تماس گیرندگان خود امکان انتخاب پاسخ به تماس را می دهید؟ با برجسته شدن خط برگشت به تماس، مشتریانی که بیش از یک زمان خاص در خط می نشینند، این انتخاب را دارند که در مقابل باقی ماندن در خط، پاسخ تماس دریافت کنند.زمان نگه داشتن معمولی در استانداردهای مرکز تماسنظارت بر زمان نمایندگان خود بین تماس ها روشی عالی برای تخمین مهارت وظایف مرکز تماس شما است.زمان نگه‌داشتن مرکز تماس شما نباید خیلی طولانی یا خیلی کوتاه باشد، زیرا ممکن است نیاز به حفظ تعادل ناشی از عدم منحرف نشدن از خستگی و فشار بیش از حد تماس‌ها و داشتن فرصت کافی برای جستجوی داده‌های تماس زیر باشد.استانداردهای مرکز تماسزمان نگه داشتن مرکز تماس شما می تواند تحت تاثیر تصمیم شما از شماره گیرها، به ویژه برای فعالیت های خارج از کشور باشد. نمایندگان شما می‌توانند انرژی زیادی را که بین تماس‌ها تلف می‌شود، جستجوی شماره تماس زیر، یا شماره‌گیری فیزیکی آن سرمایه‌گذاری کنند.استودیو مرکز تماس شما را با انتخاب های شماره گیر که به کسب و کار شما کمک می کند تا بهترین زمان نشستن برای متخصصان را به پایان برساند، خراب می کندهیچ کسب و کاری به متخصصان کمتر پویا نیاز ندارد و به طور همزمان به آنها نیازی ندارد.داشتن ترکیبی مناسب از انتخاب‌های شماره‌گیر می‌تواند باعث صرفه‌جویی در زمان توقف کارهای مرکز تماس شما شود.مراقبت از زمان در استانداردهای مرکز تماسTypical Handle Time (AHT) یک اندازه گیری ضروری است که باید در وظایف مرکز تماس خود در نظر بگیرید. این عمل، زمان معمولی را که برای شروع تا پایان یک تماس صرف می‌شود، شامل زمان بی‌پایان بحث برای پایان دادن به آن می‌شود.تماس معمولی مراقبت از زمان در مرکز تماس یک نشانگر اثربخشی نزدیک به نرخ هدف تماس و هزینه هر تماس است.طبق Callcenterhelper، استاندارد صنعت مرکز تماس برای AHT 6 دقیقه و 3 ثانیه است. با این حال، این در حوزه های مختلف تجاری نوسان دارد.هدف از فراهم کردن مرکز تماس استانداردهدف از وظایف مرکز تماس شما این است که AHT خود را تا حد انتظار پایین نگه دارید. یکی از راه‌ها، داشتن یک متخصص کارآمد است که برای هدایت و عادی‌سازی بحث‌هایشان از قبل آماده‌سازی می‌کند.می‌توانید سؤالات و انتخاب‌ها را در پرتو انواع درخواست صریح رایانه‌ای کنید تا تضمین کنید که مشتریان واکنش‌های ایده‌آل دریافت می‌کنند و زمان مکالمه را کاهش می‌دهند.برنامه نویسی CRM (در صورت هماهنگی) از محتویات با اطلاعاتی مراقبت می کند که به همین ترتیب می توان از سایر مدیریت های وب دریافت کرد تا امکان یک رویکرد جدید و سفارشی تر را فراهم کند.یکی دیگر از روش‌های کاهش AHT، ساده‌سازی و عادی‌سازی فرآیند جزئیات پس از تماس نماینده‌تان با کدهای جمع‌بندی است – مؤلفه‌ای که در استودیو مرکز استودیو وجود دارد.بهتر است با بهترین همدست هماهنگی مرکز تماس بر اساس Google Cloud Stage از وقت خود مراقبت کنید.نقش کیفیت تماس در استانداردهای call centerدر حالی که بسیاری ممکن است ادعا کنند که کیفیت تماس ممکن است یک روش احساسی برای تخمین نمایشگاه متخصصان باشد، وقتی به خوبی انجام شود به وفاداری مصرف کننده کمک می کند. این به تماس شما با مرکز دادن کمک می کند تا مهارت چشمگیر نمایندگان شما را اندازه گیری کند.برای پیروی از این، شما واقعاً یک متخصص کنترل کیفیت می‌خواهید که حساب‌های تماس نامنظم را تشریح کند و در عین حال بر نکات ظریفی مانند محتوای تماس یا زبان مناسب، مهربانی، گرفتن اطلاعات مشتری مناسب – ارائه داده‌های مهم و دقیق به مشتریان تمرکز کند.همچنین می‌توانید کیفیت تماس خود را از طریق گزارش‌هایی که توسط سیستم‌های آشکار ایجاد می‌شود، تعیین کنید. شما می‌خواهید مراقب کیفیت تماس باشید تا نشت‌های مورد انتظار را در انتقال کلی ارزش مراقبت از مشتری تشخیص دهید.سطح مدیریت/زمان واکنش در استانداردهای مرکز تماسزمان واکنش یکی از کلیدی ترین معیارهای اجرای متخصص مرکز تماس برای مرکز تماس شما است. سطح کمک معمولی مراکز تماس 80/20 است. این بدان معناست که مرکز تماس شما 80 درصد تماس‌های ورودی را در 20 ثانیه پاسخ می‌دهد (حدود شش زنگ).چگونه شاخص عملکرد (KPI) برای مرکز تماس خود انتخاب کنیم؟حالا که به اطلاعات و درک کاملی از KPIهای مرکز تماس و چگونگی سنجش آن دست پیدا کردید، باید KPI مناسب با مرکز تماس خود را انتخاب کنید که امکان سنجش عملکرد این مرکز را داشته باشد. در ادامه یک راهنمای مرحله‌به‌مرحله برای شما فراهم کرده‌ایم:KPIهایی که با اهداف و استراتژی‌های شرکت شما همسو هستند را پیدا کنید.KPIهایی که قابل‌اندازه‌گیری هستند را پیدا و تعریف کنید.ببینید کدام یک از اطلاعات با معیارهای KPI همسو هستند و چطور این اطلاعات به دست می‌آیند.هر یک از اهداف KPI را بشناسید و مطمئن باشید که تمام تیم شما نسبت به این اهداف آگاهی دارند.برای هر KPI یک هدف یا طیفی از اهداف را مشخص کنید.مراحل رسیدن به هر هدف را معین کنید.احتمال این‌که KPI با اهداف شما همسو نشود را در نظر بگیرید و برای آن طرح و برنامه داشته باشید.به طور مداوم  KPIها را رصد، داده‌ها را بررسی و تحلیل کنید و برای هر روند جدیدی، طرح جدیدی نیز داشته باشید.KPI و استانداردهای مرکز تماس شامل چه مواردی است؟مدیران واحد امور مشتریان که بر مراکز تماس نظارت می‌کنند، می‌توانند با استفاده از اطلاعاتی که از مراکز تماس دریافت کرده‌اند به بهبود رضایتمندی مشتریان کمک کنند. برای رسیدن به رضایت مشتریان، مدیران واحد امور مشتریان از شاخص‌های کلیدی عملکرد یا استانداردهای مرکز تماس استفاده می‌کنند. این شاخص به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندهای رسیدن به اهداف سازمانی را تعریف و اندازه‌گیری کند. در ادامه برخی از معیارهای مرکز تماس فهرست شده که برآورد آن‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا میزان اثربخشی خدمات به مشتری را مورد ارزیابی قرار دهند:رضایتمندی مشتریرضایتمندی مشتری نشانگر میزان رضایت آنان از مجموعه شما است. مرکز تماس با استفاده از ابزارهای نظرسنجی می‌تواند کیفیت رضایت مشتریان را بسنجد و بازخورد مشتریان را از نحوه عملکرد مرکز تماس تحلیل کنند. به‌طورکلی می‌توانید صدای مشتری را بشنوید و نسبت به رفع مشکلات بپردازید.حل مشکل مشتری در تماس اولهمان‌طور که از اسم آن پیداست، حل مشکل در تماس اول  (FCR) تمام مشکلات یا سؤال‌های مشتری را در تماس اول مرتفع می‌کند. اهمیت این موضوع به جهت کاهش نرخ تماس‌ها و افزایش رضایتمندی مشتری است.سطح خدماتسطح خدمات به درصد تماس‌هایی گفته می‌شود که در طول زمان مشخص پاسخ داده می‌شوند. مدیران مراکز تماس اعلام کرده‌اند که معمولاً ۸۰٪ تماس‌ها طی ۲۰ ثانیه پاسخ داده می‌شوند. آیا می‌دانید ترانک چیست ؟ اگر پاسخ شما خیر است پس این مقاله برای شماست!دسترسی تماسدسترسی تماس به مدت‌زمانی گفته می‌شود که یک کارمند تماس را پاسخ و سؤال مشتری را پاسخ دهد. دسترسی تماس متریک خوبی برای مدیران مرکز تماس است تا نحوه عملکرد کارشناسان و اپراتورها را بررسی کنند. همچنین با استفاده از این متریک می‌توان متوجه تایم‌های شلوغ کاری شد.کیفیت تماسبررسی کیفیت تماس توسط تیم کنترل کیفیت انجام می‌شود. تیم کنترل کیفیت تماس‌ها را به‌صورت تصادفی انتخاب می‌کنند و باتوجه‌به متریک‌های از پیش تعیین شده مکالمات کارشناسان را ارزیابی می‌کنند. نتیجه این بررسی‌ها بهبود تماس، نوع مکالمات و حتی جملاتی هست که در هر تماس به کار گرفته می‌شود.سایر مواردتا این بخش از مقاله مهم‌ترین موارد را به شما توضیح دادیم. در ادامه برخی از شاخص‌های عملکرد و استانداردهای مرکز تماس دیگر را نیز بررسی خواهیم کرد تا بتوانید تصمیمات درستی برای سازمان خود بگیرید.درصد تماس‌های مسدود شده: درصد تماس‌گیرنده‌هایی که با بوق اشغال مواجه می‌شوند.میانگین زمان صف: میانگین مدت‌زمانی که تماس‌گیرنده‌ها در صف انتظار باقی می‌مانند.میانگین زمانی که بعد از یک تماس صرف می‌شود: میانگین مدت‌زمانی که هر کارمند بعد از تماس روی تکمیل اطلاعات و تماس، کار می‌کند.میانگین زمان قطع تماس: درصد تماس‌گیرنده‌هایی که پیش از دسترسی به اپراتور، تلفن را قطع می‌کنند.میزان گردش مالی هر کارمند: درصد کارمندانی که مرکز تماس را ترک می‌کنند.میانگین سرعت پاسخگویی: میانگین مدت‌زمانی که پاسخگویی به هر تماس وقت می‌برد.میانگین مدت‌زمان پاسخگویی: میانگین مدت‌زمانی که هر کارمند با تماس گیرنده صحبت می‌کند.پایبندی به جدول زمان‌بندی: میزان تطابق هر کارمند با برنامه کاری تعریف شده برای او چقدر است.جمع‌بندی استانداردهای مرکز تماسمعیارسنجی و استانداردهای مرکز تماس از لازمه‌های هر مرکز تماس یا کال سنتر است. ازاین‌رو مدیران و سرپرستان مراکز تماس با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس می‌توانند متریک‌ها را با دقت بالا جمع‌آوری کنند. نتیجه ارزیابی‌ها به بهبود بهره‌وری مرکز تماس، افزایش رضایتمندی مشتریان و در نتیجه پیشرفت مجموعه کمک می‌کند.به‌منظور فراگیری بهتر معیارها، نتیجه‌گیری و تصمیم‌گیری‌های مرکز تماس، مدیران شرکت‌ها باید موارد ذکر شده را دنبال کنند و بهترین و مناسب‌ترین KPI‌ها و استانداردهای مرکز تماس را انتخاب کنند. درنتیجه باتوجه‌به نتایج به‌دست‌آمده می‌توانند تصمیمات بهتری بگیرند. سوالات متداولمرکز تماس شما چگونه کالاها را در اختیار دارد، و ممکن است در هر مقطعی FCR را توسعه دهید؟قبل از اینکه شروع به توسعه بیشتر نرخ FCR خود کنید، باید نقاط میانی را با توجه به دلایل تماس مشتری به جای داشتن یک امتیاز معمولی تعیین کنید.ایجاد امتیاز با توجه به هر دلیل تماس به شما کمک می کند تا دانشی در مورد سؤالاتی کسب کنید که نمایندگان شما در اولین تماس ها برای تعیین آنها تلاش می کنند، با روش دقیق تر برای رسیدگی به آن.نرخ اشغال چیست؟نمایندگان شما چه مدت زمانی را در دسترس برای اقدامات اضطراری احتمالی مربوط به مرکز (زمان گفتگو، نگه داشتن و جمع بندی) در مقابل امضا شده به موقع صرف می کنند؟ این رقم ضریب اشغال شماست. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Tue, 18 Jul 2023 13:29:05 +0330 https://virgool.io/@navid.nazirimoghadam/customer-relationship-management-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-u6hzxm6z0f12 مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرایندهایی است که یک استارت‌آپ به کار می‌گیرد. هدف آن ارتباط با مشتریان و پاسخ به نیازها و درخواست‌های آن‌ها به بهترین شکل ممکن است. یک CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری موفق، کسب‌وکار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه‌ریزی خود تجربه مشتری را به طور ویژه در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب‌وکارتان را مشاهده کنید و استراتژی و فرآیند‌های مفیدتری در نظر بگیرید.امروزه CRM را به یک نر‌م‌افزار خلاصه می‌کنند تا استارت‌آپ‌ها، بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران و همکاران خود تمرکز کنند؛ اما این‌طور نیست. در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، از لایه استراتژی آغاز می‌شود و  نرم‌افزار‌ها تنها ابزاری برای تسهیل در اجرای استراتژی‌ها هستند.اهمیت CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریارزش مشتریان وفادار و ثابت به یک کسب‌وکار، ۱۰ برابر بیشتر از مشتریانی است که تنها یک‌بار از شما خرید کردند. بنابراین باید سعی داشته باشید تا مشتریان را مجددا به کسب‌و‌کار خود بازگردانده و آن‌ها را ترغیب به خرید کنید. با اجرای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانید موارد مهمی مانند نرخ بازگشت مشتریان یا رفتار آن‌‌ها را زیر نظر داشته باشید. همینطور علاوه‌بر برندسازی برای استارت‌آپ خود، نرخ تبدیل مشتری و در نتیجه فروشتان را افزایش دهید.مزایای استفاده از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریاستفاده‌ی بهینه از زمانمدیریت آسان‌ترشناسایی نیاز مشتریمدیریت فروشارتباط صحیح با مشتری، اساس موفقیت هر کسب‌وکار است. چگونگی مدیریت این رابطه، برای ایجاد تجربه‌ای خوب در مشتری، به شدت بستگی به وضعیت CRM شما دارد. در نتیجه باید به دانش عمیقی از مشتریان خود برسید و دائم از آن‌ها برای رسیدن به موفقیت استفاده کنید. نوید نظیری مقدم نوید نظیری مقدم Mon, 17 Jul 2023 16:43:43 +0330