https://virgool.io/feed/@peytamco پیتام کاملترین BPO تخصصی خدمات مشتریان در ایران fa 2026-06-16 07:01:15 https://files.virgool.io/upload/users/1668800/avatar/C5eexm.jpeg?height=120&width=120 https://virgool.io/@peytamco https://virgool.io/@peytamco/%D8%B4%DB%8C%D8%B1%D8%AC%D9%87-%D8%A8%D8%A7-%DB%B5-%D8%AA%DA%A9%D9%86%DB%8C%DA%A9-%D8%A8%D9%87-%D8%B9%D9%85%D9%82-%D9%85%D8%B4%DA%A9%D9%84-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-xq2ulpauecjs زمان برای افرادی که به‌صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، از اساسی‌ترین مواردی است که باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشند. برای رفع مشکل مشتری باید حداقل اتلاف زمان را داشته باشیم. از طرفی نقشه سفر مشتری باید به شکلی باشد که بازگشت او برای خدمات را تضمین نماید.ازآنجایی‌که در برخی موارد، مراکز تماس به عنوان تنها درگاه ارتباط با مشتری شناخته می‌شوند، حائز اهمیت است که ارتباط موثری را در راستای ایجاد حس رضایت در مشتری برقرار نمایند.در این حالت، پرسیدن سوال مناسب بیش از پیش اهمیت پیدا می‌کند. با سوال مناسب، اطلاعات صحیح در حداقل زمان حاصل شده، لذا این مهارت را به‌عنوان یکی از مهم‌ترین مهارت‌های پیش روی کارشناس مرکز تماس دسته‌بندی می‌نماییم.خوشبختانه، تکنیک‌های پرسشگری زیادی وجود دارد که کارشناسان می‌توانند برای توسعه این مهارت از آن‌ها استفاده نمایند. در ادامه پنج مورد از بهترین‌ها را بررسی می‌نماییم:1. سوالات باز و بستهسوالات باز با چگونه، چه، کجا، چه کسی و چرا شروع می‌شوند. این دست از سوالات نیاز به توضیح دارند و با یک بله یا خیر ساده نمی‌توان به آن‌ها پاسخ داد. در موارد زیر از سوالات باز استفاده می‌شود.تغییر ذهنیت مشتریدرک بهتر مشتریابراز توجه به گفته‌های مشتریبه همین دلایل، معمولاً از کارشناسان مراکز تماس خواسته می‌شود تا حد امکان سوالات باز مطرح کنند تا مشتری بتواند نگرانی خود را به طور کامل بیان نماید. در این حالت مشتری احساس ارزشمندی نموده و مسائل بهتر پیش می‌روند.اما سوالات بسته دقیقا برعکس سوالات باز بوده و با بله یا خیر می‌توان به آن‌ها پاسخ داد. بهترین کاربرد سوالات بسته برای کارشناسان مرکز تماس، هنگامی است که نیاز به تایید درک و شناخت خود از موضوعی دارند.در جدول زیر سوالات باز و بسته را برای درک بهتر شما آورده‌ایم.در خصوص استفاده از سوالات باز باید توجه داشت که این دست از سوالات را به‌صورت تک سوال مطرح نمایید چرا که در حسن مطرح کردن دو یا سه سوال، مشتری تنها به سوال آخر پاسخ می‌دهد.برای مثال، اگر از مشتری بپرسید: «چرا از خدمات ما ناراضی هستید؟ و سپس سوال دوم را مطرح نمایید که «فکر می‌کنید چطور می‌توانیم خدماتمان را در راستای رضایت مشتریان بهبود دهیم؟» مشتری فقط به سؤال آخر پاسخ می‌دهد، حتی اگر این سوال از اهمیت کمتری برخوردار باشد.2. اثر Funnelاین دست از سوالات از مسئله‌ای به نام اثر Funnel  سرچشمه می‌گیرد، که طی سه مرحله‌ای که در شکل زیر نشان داده شده است، کارایی خود را نشان می‌دهد.مرحله 1: پرسیدن سؤالات بازمطرح‌کردن سوالات باز، تمام اطلاعات مورد نیاز را در اختیار ما قرار می‌دهد. بنابراین شروع موضوعات با سوالات باز اثر بخشی این دست سوالات را افزایش می‌دهد.مرحله 2: پرسیدن سؤالات کاوشگراین سوالات باعث عمیق شدن در مسائل مطرح شده از جانب مشتری شده، دلایل و احساسات پشت پاسخ‌ها را مشخص می‌نماید. در ادامه برخی از نمونه‌های این نوع سوال را مطرح می‌کنیم.ممکن است با مثالی منظورتان را بهتر توضیح دهید؟این مسئله چند وقت است که برای شما مشکل‌ساز است؟آیا می‌توانید ظاهر یا صدای آن را برای من توصیف کنید؟پس از انجام آن چیزی که در سطح توان تو بود، چه اتفاقی افتاد؟مرحله 3: پرسیدن سوالات بستهپرسیدن سوالات بسته این امکان را فراهم می‌نماید که درک کارشناسان و مشتری، از مسئله‌ای که مورد سوال قرار گرفته است، تایید شود.دسته‌بندی سوالات بر اساس اثر Funnel  ، کارشناسان مرکز تماس را با تمام نگرانی‌های مشتری به طور ویژه‌ای آشنا کرده و باعث صرفه جویی در زمان و رضایت مشتری می‌شود.بااین‌حال، باید توجه داشت که این دست سوالات را نباید به طور افراطی مورد استفاده قرار داد. در مواردی کارشناسان نیاز به تایید فوری سوالات باز خود دارند و سوالات کاوشگر ناخوداگاه حذف می‌شوند. در این شرایط بهتر است به‌صورت متناوب از این سوالات بهره برد.بنابراین، با وجود موثر بودن استفاده از هر سه نوع سوال، نیازی به پایبندی به اصول اثر Funnel  نبوده و گاهی بهتر است از آنها به طور متناوب استفاده نمود.3. فرمول TED - (گفتن، توضیح‌دادن، توصیف‌کردن)TED، روش بسیار کارآمدی در هنگام استفاده از سؤالات کاوشگر است.  TED، مخفف سه کلمه (Tell, Explain, Describe)  به معنای گفتن، توضیح دادن و توصیف کردن است، کمک می‌‍کند تا پاسخ‌های موردنظر را دریافت نمایید. در ادامه برخی از این سوالات را با هم مرور می‌کنیم.سوالات گفتن:می‌توانید بگویید، این مسئله چه تاثیری روی شما دارد؟می‌توانید بگویید،  آیا قبلا هم این اتفاق افتاده است؟می‌توانید بگویید، انگیزه اصلی شما از تماس گرفتن چیست؟سوالات توضیح دادن:می‌توانید توضیح دهید، این مسئله چه تاثیری روی شما دارد؟می‌توانید توضیح دهید، چطور این وضعیت شروع شد؟می‌توانید توضیح دهید، با چه مشکلاتی برای حل این مسئله روبرو بودید؟سوالات توصیف کردن:می‌توانید شرح دهید، چگونه به نظر می‌رسد؟می‌توانید شرح دهید، چه احساسی دراین‌خصوص دارید؟می‌توانید شرح دهید که نتیجه ایده‌آل از نظر شما چگونه است؟سوالات TED برای دسترسی به اطلاعات بیشتر در خصوص موضوعی خاص می‌تواند برای کارشناس مرکز تماس مفید باشد. نوع خاص سوالات باعث شده تا مشتری آزادانه هرآنچه در ذهن دارد را بیان کند. با استفاده از این ترفند می‌توانید از مشتری تمام اطلاعات مورد نیاز را دریافت کنید.4. ارتباطات Push و Pullمشتریان مختلف به شیوه‌های متفاوتی ارتباط برقرار می‌کنند. کارشناسان مرکز تماس باید بر اساس روشی که مشتری مایل به تعامل است با او ارتباط برقرار نمایند. در این حالت مشتری ارتباط بهتری را با کارشناس برقرار نموده، لذا نقشه سفر مشتری بهبود می‌یابد.در این قسمت دو روش موثر ارتباط با مشتری را شرح می‌دهیم.ارتباطات Push Communication به معنای پرسیدن سوالات زیاد از مشتری است.اما Pull Communication به معنای اشتراک گذاشتن اطلاعات زیاد با مشتری است.آگاهی به زمان استفاده از هر یک از روش‌های ارتباطی، مهارت‌های جستجو را افزایش می‌دهد و راهی ساده برای بهبود تجربه مشتری است.5. سوالات راهنمابا استفاده از عبارت در این لحظه به مشتری یادآور می‌شوید که از او چه انتظاری دارید. این روش یک راه عالی برای تنظیم سوالاتی است که جریان مکالمات و جذب مشتری را جهت‌دهی می‌نماید. به مشتری اجازه فکر در خصوص مشکلش را می‌دهد و در زمان صرفه‌جویی می‌نماید. در ادامه برخی از این عبارات را با هم مرور می‌کنیم.“در این لحظه، از شما یک شماره پیگیری می‌خواهم.”“در این لحظه، از شما اطلاعات بانکی‌تان را می‌خواهم.”“در این لحظه، شما به خودکار نیاز دارید تا اطلاعاتی را ثبت بفرمایید.”پرسیدن سوال درست، کیفیت ارتباط مشتری با سازمان را ارتقا داده و تضمین‌کننده وفاداری مشتری به سازمان است.برای پرسیدن سوالات مناسب‌، کارشناسان مراکز تماس باید با مهارت گوش‌دادن فعال آشنایی کافی را داشته باشند. Peytam BPO Peytam BPO Sat, 11 Mar 2023 10:48:49 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%D9%86%D8%B1%D9%85-%D8%A7%D9%81%D8%B2%D8%A7%D8%B1-ivr-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-bmbwjdcow7g7 پاسخ صوتی تعاملی یا تلفن گویا (Interactive Voice Response) یک سیستم منوی تلفنی است که به مشتری اجازه می‌دهد از صفحه شماره‌گیری برای شناسایی، تقسیم‌بندی و مسیریابی تماس‌هایش به مناسب‌ترین کارشناس استفاده کند.تلفن گویا مرکز تماس جایگزین کارشناس نیست، اما راهی برای بهبود رضایت مشتری و در عین حال در دسترس گذاشتن کارشناسان برای رسیدگی به تماس‌های ورودی با مسائل پیچیده‌تر است.سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی با ارائه پیام‌های از پیش ضبط‌شده به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهند پاسخ‌ها را بیابند و انواع کارهای ساده (پرداخت، تنظیم مجدد سیگنال‌ها و غیره) را به تنهایی انجام دهند.فناوری IVR در مواقعی که حجم تماس زیاد است، مفید می‌باشد. حتی مرکز تماسی با کارشناسان زیاد هم ممکن است گهگاه دچار بار بیش از حد شود. زمانی که این اتفاق می‌افتد، داشتن یک سیستم تلفن گویا، ازدحام تماس را کاهش داده و در عین حال رضایت مشتری را حفظ می‌کند.فناوری تلفن گویا همچنین این قابلیت را دارد که نیازهای تماس گیرنده را شناسایی کند و آنها را به بهترین کارشناس مرکز تماس برای رسیدگی به مشکلاتشان متصل نماید. این قابلیت مسیریابی تماس هم برای مشتریان و هم برای نمایندگان مرکز تماس سودمند است.تلفن گویا چگونه کار می‌کند؟هنگامی که مشتریان با مراکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند، ابتدا، پیام خوشامدگویی از قبل ضبط شده‌ای را دریافت می‌نمایند. می‌توان این مرحله را اولین مرحله منوی تلفن گویا برای ارتباط با مشتریان دانست.گزینه‌های مختلفی برای انتخاب به مشتری ارائه شده که بر اساس تصمیم مشتری، گام بعدی مشخص می‌شود. به عنوان مثال، ممکن است سیستم تلفن گویا با پرسیدن اینکه آیا شخصی مشکل صورت‌حساب یا مشکل فنی دارد، کار را شروع نماید. سپس با توجه به انتخاب مشتری، منوی مناسب در اختیارش قرار می‌گیرد. در این حالت، پیشنهادهای دیگری به مشتری ارائه می‌شود یا مشتری به کارشناس دیگری ارجاع داده می‌شود.مشتری، معمولاً گزینه‌های منوی تلفن گویا را از دو روش دریافت می‌کند. ابتدایی‌ترین شیوه، از سیگنال‌دهی چند فرکانس دوگانه (DTMF) استفاده می‌کند. این عامل باعث هدایت مشتری بر اساس شماره‌هایی که روی صفحه، شماره‌گیری می‌کند، می‌شود. کامپیوتر شماره‌های انتخابی را تشخیص داده و مسیریابی تماس را به طور مناسب مدیریت می‌کند.از سوی دیگر، سیستم‌های گفت‌وگوی هدایت‌شده با استفاده از تشخیص گفتار مشتری را به گزینه‌های مناسب منو راهنمایی می‌کنند. سیستم‌های پیشرفته‌تر به جای چند شناسه از پیش تعیین‌شده، از فناوری هوش مصنوعی، برای درک کامل جملات تماس‌گیرندگان استفاده می‌کنند.منوی تلفن گویا چیست؟منویی که به تماس گیرندگان خوش‌آمد گویی می‌کند، ضروری‌ترین بخش منوی تلفن گویا است. این پیام تمام تجربه مشتری را در طول تماس مشخص می‌نماید. گزینه‌های منوی تلفن گویا که بسیار ساده هستند، با هدف بیان بهتر و دقیق‌تر مشکل مشتری به آن‌ها ارائه می‌شود.ممکن است به تماس‌گیرندگان گزینه‌ای داده شود مانند «اگر مشتری فعلی هستید، عدد ۱ را شماره‌گیری بفرمایید، یا اگر نیاز به ثبت‌نام دارید، عدد 2 را شماره‌گیری نمایید ». منوی تلفن گویا، اغلب به عنوان “درخت تلفن” شناخته شده و  به مشتریانی که تماس می گیرند اجازه می دهد تا به راحتی از طریق سیستم مشکل خود را برطرف نمایند.سیستم پاسخ صوتی تعاملی، امکان سفارشی سازی تجربه مشتری را فراهم می‌نماید. با توجه به تفاوت همه مشاغل مختلف، بهتر است پیام‌های تلفن گویای خود را شخصی‌سازی نمایید. همواره به یاد داشته باشیم، هدف اصلی هدایت صحیح تماس های مشتری است.چرا باید از تلفن گویا استفاده کرد؟دلایل زیادی برای استفاده از یک سیستم تلفن IVR وجود دارد که به بسیاری از آن‌ها در بخش مزایا پرداخته‌ایم، اما ابتدایی‌ترین کارکردهای تلفن گویا مرکز تماس هم نشان می‌دهد که چرا کسب ‌وکارها باید از این فناوری بهره ببرند.یکی از واضح‌ترین دلایل، کاهش ازدحام تماس‌ها در مرکز تماس است. حجم بالای تماس‌های دریافتی می‌تواند مشتریان را در حالت تعلیق قرار دهد. از طرف دیگر، کارشناسان مرکز تماس نیز برای کمک به همه کسانی که منتظر هستند، عجله می‌کنند و همین مسئله باعث کاهش کارایی و کیفیت می‌شود.سیستم تلفن گویا گزینه‌های سلف‌سرویس را به مشتریان ارائه می‌دهد و به این ترتیب، حتی در خارج از ساعات کاری، مشتریان می‌توانند پاسخ سوالات متداول خود را دریافت نمایند.تحقیقات نشان می‌دهند، دو سوم کارمندان ادارات معتقدند کارهای تکراری باعث اتلاف وقت و انرژی آن‌ها می‌شود. به همین دلیل مراکز تماس با استفاده از سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی، کارهای تکراری کارشناسان را به حداقل می‌رسانند.مزایای استفاده از تلفن گویاتلفن گویای مرکز تماس به دلیل مزایای بسیار به محبوبیت رسید. پاسخ‌دهی فوری به تماس‌گیرندگان و جلوگیری از اتلاف وقت آنان از مهم‌ترین فواید تلفن گویا است. در ادامه به برخی از مزایای تلفن گویا اشاره می‌کنیم.افزایش کیفیت تماس اولیهتلفن گویا با هدایت تماس گیرندگان به کارشناس یا بخشی که بیشترین توانایی را برای رفع نیازهای آنها دارد،  کیفیت تماس اول را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد. کارشناسی که تماس را دریافت می کند دارای بیشترین صلاحیت برای پاسخ به سؤال تماس گیرنده است  و کمتر احتمال دارد که تماس را به نماینده دیگری منتقل کند.افزایش کارایی خدمات مشتری با کمک IVRکارشناسانی که از تلفن گویا استفاده می‌کنند، بیشترین مهارت را در حل مشکلات خاص و رفع نیازهای منحصر به فرد مشتریانی که با آن‌ها تماس میگیرند، دارند لذا کارایی خدمات مشتریان افزایش می‌یابد.کاهش هزینه های عملیاتیسیستم های تلفن گویا می توانند جایگزین مسئول پذیرش یا کارشناس خدمات مشتری شوند که به تماس ها پاسخ داده و تماس گیرندگان را به کارشناسان هدایت می‌کنند. بسیار مقرون به صرفه هستند، کارایی را افزایش داده و هزینه های عملیاتی را کاهش می دهند، بنابراین ROI بسیار زیاد است.افزایش رضایت مشتریزمانی که از تلفن گویا آسان و قابل اعتماد استفاده شود، مشتریان هرگز به سمت بخش اشتباه یا کارشناس غیر مرتبط هدایت نمی شوند که نتواند مشکلات آنها را حل کند. بنابراین مشتریان همواره خوشحال و راضی هستند.بهترین روش‌های تلفن گویا مرکز تماسمسیریابی تماس ها با فناوری IVR ابزار قدرتمند تجاری است. توجه به این نکته که این سیستم‌ها برای همه یکسان نیستند، بسیار مهم است. از طرفی، آن‌ها نمی‌توانند همه چیز را به تنهایی مدیریت کنند. با استفاده از روش‌های زیر، کسب و کارها بیشترین بهره را از این فناوری ارزشمند می برند.درک پیام و درخواستهای تلفن گویای شخصی‌سازی شدهتلفن گویا با فراهم کردن امکان ضبط پیام‌های خوشامدگویی و سفارشی‌سازی شده، امکان تجربه شخصی‌سازی شده‌تری را برای مشتریان فراهم می‌کند.استفاده از پیامهای تلفن گویای از پیش ضبط شدهاستفاده از پیام های تلفن گویای از پیش ضبط شده، زمانی که افراد ترجیح می‌دهند از صدای خود استفاده نکنند بسیار کارآمد است. این پیام‌ها کمتر شخصی سازی شده اند، اما همچنان کار را انجام می دهند. در تنظیمات حرفه‌ای استفاده از این پیام‌ها بسیار کارآمد است.جمع‌آوری اطلاعات تماس گیرندگاندستگاه های تلفن گویا، اطلاعات مربوط به نیازهای مشتری را جمع آوری می‌کنند و بسته به تماس‌های ورودی، ارتباط مشتری را با مناسب ترین کارشناس یا بخش برقرار می کنند. در این حالت احتمال نارضایتی و اتلاف وقت مشتری به حداقل می‌رسد.پشتیبانی خودکار مشتریسیستم های تلفن گویا به مشتریان امکان حل مشکلات بدون صحبت با کارشناسان را می‌دهد.اولویت بندی تماس ها بر اساس ارزشتلفن گویا امکان اولویت بندی تماس ها بر اساس ارزش را فراهم می‌نماید، به این شکل مشتریانی که برای سازمان ارزش بیشتری خلق می‌کنند با حداقل معطلی با کارشناس مناسب ارتباط برقرار می‌کنند و اگر همه کارشناسان مشغول باشند، این مشتری به جلوی صف انتظار هدایت می شود. در این حالت هرگز یک مشتری با ارزش به دلیل خدمات ضعیف یا زمان پاسخ زیاد از دست نخواهد نرفت.هدایت تماس‌گیرنده به کارشناس یا بخش مناسبتلفن گویا مشتری را به مناسب‌ترین بخش یا کارشناس که برای رفع نیازهایش واجد شرایط است، هدایت می‌کند.فراهم نمودن امکان پیشرفت با وجود حجم تماس بالاسیستم‌های تلفن گویا به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند که به راحتی حجم تماس‌های بالا را مدیریت کنند. تماس‌گیرندگان به‌طور خودکار به کارشناسان یا بخش‌هایی هدایت می‌شوند که بیشترین توانایی را در برآوردن نیازهای آن‌ها دارند یا زمانی که همه کارشناسان مشغول هستند و در صف انتظار قرار دارد، به جای منتظر ماندن در صف، کارشناس در زمان دیگری برای رفع مشکل با مشتری تماس بگیرد. Peytam BPO Peytam BPO Sat, 25 Feb 2023 11:15:22 +0330 https://virgool.io/@peytamco/crm-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-iv2sozgpfafq مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که شرکت ها از آن برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان استفاده می‌کنند. مدیریت ارتباط با مشتری برای ساده‌سازی فرآیندها، ارتباط با مشتری، افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری و افزایش سودآوری به سازمان‌ها کمک می‌کند.هنگام استفاده از کلمه CRM، معمولاً به سیستم CRM اشاره داریم که ابزاری برای مدیریت تماس، مدیریت فروش و بهره‌وری کارشناسان است. هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهبود روابط با هدف رشد کسب و کار می‌باشد. با کمک گرفتن از ابزارهای سی ار ام، روابط مشتری در کل چرخه عمر او در سازمان در هر تعامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری مدیریت می‌شود.وقتی مردم می گویند CRM منظورشان چیست؟این ابزار به کاربرانش این امکان را می‌دهد تا روابط سازمان با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین‌کنندگان را به طور مناسبی مدیریت کنند.وقتی مردم در مورد سی ار ام صحبت می‌کنند، ممکن است به هر یک از سه مورد زیر اشاره کنند:استفاده از CRM به عنوان فناوری:این نوع CRM در فضای ابری است. کاربرد آن، در این بخش به عنوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بوده و تیم‌ها از آن برای ضبط، گزارش و تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می‌کنند.استفاده از CRM به عنوان یک استراتژی:این نوع CRM را می‌توان فلسفه کسب و کار، در مورد چگونگی مدیریت روابط با مشتریان و مشتریان بالقوه دانست.استفاده از CRM به عنوان یک فرآیند:اگر CRM را به عنوان فرآیند در نظر بگیریم، می‌توان آن را سیستمی برای پرورش و مدیریت روابط دانست.نرم افزار CRM چه کاری انجام می‌دهد؟نرم افزار CRM طی سه مرحله‌ای که در ادامه ذکر می‌شود، باعث ایجاد یک نمای 360 درجه از مشتری شده و با ارائه اطلاعات مورد نیاز برای گفتگوی بهتر با آن‌ها،  تعامل با مشتری را بهبود می‌بخشد.ثبت اطلاعات تماس مشتری مانند ایمیل، تلفن، حساب کاربری شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایتدریافت خودکار اطلاعاتی مانند اخبار فعالیت شرکتذخیره‌سازی جزئیاتی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطاتاز طرفی، سیستم سی ار ام این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکت‌ها به شما ارائه دهد. در این صورت در طول زمان، رابطه خود با مشتری را بهتر درک می‌کنید.چرا CRM مهم است؟اگر بخواهیم به کلیدی‌ترین نقش CRM اشاره کنیم باید از آن به عنوان عاملی برای شکل‌گیری روابط عمیق‌تر بین سازمان با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین‌کنندگان اشاره کنیم که این مسئله به نوبه خود برای جذب و حفظ مشتریان حیاتی می‌باشد.سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با فراهم‌کردن داشبورد ساده‌ و قابل تنظیم، امکان دسترسی راحت به اطلاعات ضروری را ایجاد کرده است که می‌توان به سه مورد از آن‌ها اشاره کرد:سابقه قبلی مشتری با شماوضعیت سفارش‌های مشتریانمشکلات برجسته خدمات مشتریانبه عنوان خاتمه کلام، سی ار ام را استراتژی آینده می‌دانند و اگر کسب و کاری قصد ادامه حیات در آینده را دارد، باید CRM را از عوامل اساسی موفقیت خود دانسته و به آن اهمیت ویژه‌ای بدهد.بخش‌های مختلف کسب و کار چطور از CRM سود می‌برند؟این ابزار به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی مطرح بوده است، با این حال، برخی از بزرگترین دستاوردها را در زمینه های دیگر مانند خدمات مشتریان، منابع انسانی، زنجیره تامین و مدیریت شرکا دارا می‌باشد.در ادامه به برخی از منافع آن برای بخش‌های مختلف شرکت اشاره می‌کنیم.تیم های فروش از CRM برای درک بهتر کانال‌های فروش خود استفاده می‌کنند.به عنوان مثال، مدیران فروش می‌توانند به اطلاعات قابل اعتمادی در مورد پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف فروش خود، دسترسی پیدا ‌کنند. از طرفی عملکرد خوب تیم‌های فروش، محصول و کمپین نیز به خوبی مشاهده می‌شود.نمایندگان فروش هم از درک عمیق‌تر مشتریان خود، صرف زمان بیشتر برای فروش و اتلاف زمان کمتر برای وارد کردن داده‌ها بهره می‌برند.تیم‌های بازاریابی از CRM برای ساده‌تر و دقیق‌تر کردن پیش‌بینی‌ها استفاده می‌کنند.این ابزار باعث می‌شود تا تیم‌های فروش دید واضحی نسبت به هر فرصت یا سرنخ داشته باشند و بتوانند تمام نقشه سفر مشتری، از درخواست تا فروش، را ترسیم کنند. بنابراین درک بهتری از کانال‌های فروش و پروژه‌هایی که در آینده فراهم می‌شوند، دارند.از سویی دیگر CRM، امکان بیان برخی اطلاعات از فعالیت‌های عمومی مشتریان مثل علاقه‌مندی‌ها و احساساتشان در مورد برندها و مشاغل خاص را در شبکه‌های اجتماعی فراهم می‌نماید.تیم‌های خدمات مشتریان از CRM برای ردیابی موثر مکالمات استفاده می‌کنند.ممکن است مشتری،  مشکلی را در شبکه‌های اجتماعی نظیر توییتر یا لینکدین مطرح نماید ولی برای حل آن به صورت خصوصی از ایمیل، تلفن یا چت استفاده کند. در این حالت پیگیری این مسئله با داشتن CRM بهینه‌تر است.بدون پلتفرم مشترک برای تعامل با مشتریان، ارتباطات در میان انبوهی از اطلاعات از دست می‌روند و این مسئله ممکن است به نارضایتی مشتری ارزشمندی ختم شود.تیم‌های مدیریت زنجیره تامین، تدارکات و شرکا از CRM برای مدیریت بهتر روابط استفاده می‌کنند.با بهره بردن از CRM پیگیری جلسات با تامین‌کنندگان و شرکا، ثبت درخواست‌های ارائه شده، اضافه کردن یادداشت‌های مفید و برنامه‌ریزی پیگیری‌ها به صورت منظم‌تری انجام می‌شود.کسب‌وکارها با استفاده از قابلیت گزارش‌دهی منظم CRM، امکان مقایسه موثرتر کارایی تامین‌کنندگان را دارند. در این حالت تمام زنجیره تامین به طور موثرتری مدیریت می‌شود.تیم منابع انسانی با استفاده از CRM، فرآیند استخدام و پیگیری عملکرد کارکنان را سرعت می‌دهد.این ابزار با سرعت بخشیدن به فرآیند on-boarding ، خودکار کردن فرآیند مدیریت داوطلبین، تجزیه و تحلیل نیازهای منابع و شناسایی شکاف‌های مهارتی و حمایت از کارکنان، به عملکرد منابع انسانی کمک می‌کند.با استفاده از CRM می‌توان تمام جریان‌های داده‌ای که از تیم‌های فروش، کارشناسان خدمات مشتری، بازاریابان و رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آیند را یکپارچه نمود و آنها را به اطلاعات تجاری کاربردی تبدیل کرد. در ادامه می‌توان این جریان‌ اطلاعاتی را در کانال‌هایی بدون از دست دادن مسیر، مدیریت نمود و فروش، خدمات، بازاریابی و فراتر از آن یک نمای یکپارچه ارائه داد.اگر بخواهیم با جمله‌ای اهمیت سی ار ام را بیان کنیم، این نقل قول از بیل گیتس بسیار کاربردی است.نحوه جمع‌آوری، مدیریت و استفاده از اطلاعات تعیین می‌کند که برنده می‌شوید یا می‌بازید.مزایای CRM چیست؟ابزار CRM با جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌ها در مورد تعاملات مشتری، در دسترس و عملی کردن آن برای عموم و تسهیل تجزیه و تحلیل آن داده‌ها، مزایا بسیاری را ارائه می‌کند که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم.مدیریت تماس پیشرفتههمکاری بین تیمیافزایش بهره‌وریمدیریت فروش توانمندپیش‌بینی دقیق فروشگزارش قابل اعتمادمعیارهای فروش بهبود یافتهافزایش رضایت و حفظ مشتریافزایش ROI بازاریابیمحصولات و خدمات غنی شدهچرا یک سیستم CRM ابری را انتخاب کنیم؟در شرایط فعلی CRM و ایجاد فضای ابری، همه چیز را تغییر داده است. شاید مهم‌ترین پیشرفت اخیر در سیستم های CRM، انتقال از نرم‌افزار سی ار ام داخلی به فضای ابری باشد.با این انتقال سازمان‌ها دیگر نیازی به نصب نرم‌افزار بر روی صدها یا هزاران رایانه رومیزی و دستگاه‌های تلفن همراه ندارند و  به راحتی از مزایای انتقال داده‌ها، نرم‌افزارها و خدمات به یک محیط آنلاین امن لذت می‌برند.مزایای CRM ابری:استقرار سریعتربه روز رسانی خودکار نرم افزارکاهش هزینه ها در حین مقیاس بندی سریع‌تردسترسی آسان از هر محدوده جغرافیایی و در هر دستگاهافزایش همکاری1. استقرار سریعترابزار CRM ابری بسیار سریع و آسان راه‌اندازی و اجرا شده، نیازی به انجام مراحل نصب یا پیاده‌سازی پر زحمت نداشته و در ادامه برای راه‌اندازی یا نگهداری سخت‌افزاری وجود ندارد.این امر هزینه های IT را پایین نگه داشته و دردسر ناشی از کنترل نسخه و برنامه‌های به‌روز‌ رسانی را از بین می‌برد.2. به روز رسانی خودکار نرم‌افزارسیستم‌های ابری در زمان تعیین شده توسط ارائه دهنده به روزرسانی می‌شوند، بنابراین هیچ هزینه‌ای برای خرابی سیستم یا نگهداری و ارتقاء سخت افزار، نرم افزار یا سرور وجود ندارد. به این ترتیب یک نگرانی از دغدغه‌های مدیریتی تیم فناوری اطلاعات کاهش پیدا می‌کند.3. کاهش هزینه ها در حین مقیاس بندی سریع‌تربه طور کلی، سیستم های CRM ابری بر اساس تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی دارند و انواع ویژگی های مورد نیاز قیمت گذاری می‌شوند.با کاهش هزینه های اولیه و قیمت گذاری ثابت و قابل پیش بینی در طول زمان، سی ار ام ابری می تواند از نظر هزینه، بسیار مقرون به صرفه باشد.4. دسترسی آسان از هر محدوده جغرافیایی و در هر دستگاهسیستم‌های CRM ابری اطمینان می‌دهند که تمام کاربران همیشه به اطلاعات یکسانی دسترسی دارند. تیم‌های فروش شما می‌توانند داده‌ها را بررسی کنند، بلافاصله پس از جلسه آن‌ها را به‌روز رسانی کنند، یا از هر مکانی کار کنند.همین اطلاعات برای هر کسی که به آن نیاز دارد، از تیم فروش گرفته تا نمایندگان خدمات مشتری، در دسترس است.5. افزایش همکاریبا یک سیستم CRM ابری ، تیم‌های جدا از هم می‌توانند بدون نیاز به سرمایه‌گذاری قابل توجه زیرساخت‌ها با هم کار کنند. پلتفرم‌های مشترک با ابزارها، قالب‌ها و گزارش‌دهی مشترک، کار با یکدیگر را ساده‌تر می‌کنند.کارکنان تیم‌ها، سایت‌ها و حتی مناطق مختلف می‌توانند به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و داده‌ها را هوشمندانه به اشتراک بگذارند تا از تلاش فروش کل تیم، پشتیبانی کنند. Peytam BPO Peytam BPO Sun, 19 Feb 2023 11:54:01 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-jyvw9qzeq4wn مرکز تماس بخش متمرکزی از سازمان است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کند. مراکز تماس یا در داخل سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در رسیدگی به تماس‌ها تخصص دارد، برونسپاری می‌شوند.تفاوت بین call center و contact center در چیست؟کلمه Call center به معنای مرکز تماس است و تلفن در آن به عنوان تنها کانال ارتباطی مطرح است. برای contact center می‌توانیم از اصطلاح مرکز ارتباط استفاده کنیم.در مرکز ارتباط، علاوه بر تلفن، می‌توانیم از  پیامک، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی نیز به عنوان کانال ارتباطی استفاده کنیم. مرکز ارتباط از یک شبکه چند کانالی برای راهنمایی مخاطب بهره می‌برد و به مشتری کمک می‌کند تا بیشترین استفاده را از کانال و ابزارهای ارتباطی ببرد.دسترسی به داده‌ها در مراکز ارتباط آسان‌تر از مراکز تماس است. در مراکز ارتباط به دلیل ایجاد شرایط ارتباطی آسان بین مخاطب و کارشناس، شرایط کار برای کارشناسان هم راحت‌تر است.مرکز تماس چگونه کار می‌کند؟کالاهای آنلاین، سازمان‌های پستی، خدمات نظرسنجی، خیریه‌ها و هر سازمان بزرگی که از تلفن برای فروش محصولات یا ارائه خدمات استفاده می‌کند نیاز به مراکز تماس دارند. این سازمان‌ها برای تقویت تجربه کاربری هم از کال سنترها استفاده می‌کنند.دسته بندی مراکز تماس:مراکز تماس را بر اساس نحوه برقراری ارتباط آن‌ها به سه دسته تقسیم می‌کنیم:مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)مراکزهیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers)مراکز تماس ورودیبه طور معمول، این کال سنتر، حجم قابل توجهی از تماس‌ها را به طور همزمان مدیریت می‌کند. تلفن گویا (IVR)  به تماس‌ها پاسخ داده و با استفاده از فناوری تشخیص گفتار به سؤالات مشتری با یک پیام خودکار پاسخ می‌دهد یا در صورتی که توان پاسخ نداشته باشد، ارتباط مشتری را با کارشناس مرتبط فراهم می‌کند.کارشناس مرکز تماس به تماس‌های مشتریان در رابطه با مدیریت حساب‌ها، پشتیبانی فنی، شکایات و پرسش‌های مربوط به محصولات یا خدمات یا قصد خرید از سازمان، رسیدگی می‌کنند.مرکز تماس خروجیدر این مرکز تماس، یک کارشناس از طرف سازمان یا مشتری برای کارهایی از جمله بازاریابی تلفنی، حفظ مشتری، بررسی وضعیت مشتری، جمع‌آوری بدهی یا برنامه‌ریزی جلسه، برقرار می‌کند. برای به حداکثر رساندن کارایی، یک شماره‌گیر خودکار می‌تواند تماس‌ها را برقرار کند و سپس با استفاده از یک سیستم تلفن گویا پس از اتصال تماس‌گیرنده، آنها را به یک کارشناس در دسترس انتقال دهد.مراکز ترکیبیهر دو نوع تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کنند.علاوه بر این سه دسته، موارد زیر هم برای تکمیل دسته‌بندی مرکز تماس مطرح می‌شوند.مرکز تماس داخلیمدیریت و کنترل مرکز تماس با خود سازمان است و مسئولیت مستقیم کارشناسان کال سنتر برعهده اعضای سازمان می‌باشد.مرکز تماس برون‌سپاریسازمان مسئولیت رسیدگی به تماس‌ها را به شخص ثالثی واگذار می‌کند. این مورد باعث کاهش هزینه سازمان در خصوص جذب نیرو، آموزش و حفظ نیرو می‌شود.مرکز تماس برون‌مرزیسازمان امور مشتریان خود را به شرکتی در کشوری دیگر برون سپاری می‌کند، این مسئله با هدف کاهش هزینه دستمزد و ارائه خدمات شبانه‌روزی انجام می‌شود. اما به جهت تفاوت زبان مبدا و مقصد، و همینطور آگاهی محدود از برند محصول، نارضایتی مشتریان افزایش می‌یابد.مرکز تماس مجازیاین سازمان از عوامل پراکنده جغرافیایی استفاده می‌کند که با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری به تماس‌ها پاسخ می‌دهند. کارشناسان مرکز تماس یا در گروه‌های کوچکتر در دفاتر مختلف یا در خانه‌های خود کار می‌کنند.اهمیت مراکز تماسمشتریان از سرویس خدمات مشتری انتظار رسیدگی سریع به مشکلاتشان را دارند. در مرکز تماس، کارشناسان باید برای پاسخ‌گویی به مشتری همواره آماده و در دسترس باشند. همچنین برای پشتیبانی مشتری از خدمات سازمانی می‌توانند، کارشناسانی را در طول 24 ساعت و 7 روز هفته آماده پاسخ‌گویی به نیاز مخاطب قرار دهند.در برخی محصولات یا خدمات، تماس‌های مشتری ارزشی فراتر از خدمات مشتری را برای سازمان دارد. در این سازمان‌ها تنها درگاه ارتباط با مشتری، این تماس‌هاست؛ به همین دلیل تماس‌های پشتیبانی اهمیت خاصی دارند.تکنولوژی مراکز تماستمام مراکز تماس باید به کامپیوتر و هدست مناسب مجهز باشند و این دو بخش جدا نشدنی مراکز تماس هستند. کارشناسان مرکز تماس برای دریافت تماس و پاسخ‌گویی مناسب به مشتریان نیاز به کیفیت و وضوح صدا دارند. دسترسی کارشناسان به شبکه کاملی از اطلاعات باعث شده است تا اینترنت پر سرعت بخش حیاتی مرکز تماس باشد.سایر فناوری‌ها و نرم افزارهای مهم مرکز تماس شامل موارد زیر است:نرم‌افزار مدیریت تماس، از جمله فناوری ACDنرم‌افزار نظارت بر تماسابزارهای تجزیه و تحلیل گفتارنرم‌افزار مدیریت نیروی کارنرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشترینرم‌افزار تلفن گویاشماره‌گیرهای خروجینرم‌افزار هوش تجاریمرکز تماس مجموعه پیچیده از فرآیندها و ابزار و استانداردها است که با هدف تامین نیاز سازمان‌ها و مشتریان به خدمات و ایجاد رضایت شکل می‌گیرد. در این مجموعه هم همانند هر مجموعه و سازمانی نیاز به حضور افرادی در سمت‌های اجرایی و نظارتی است و هرقدر این سیستم مرتب‌تر و منظم‌تر پیش رود هدف کل مرکز تماس به نحو بهتری تامین می‌شود. Peytam BPO Peytam BPO Mon, 13 Feb 2023 12:28:02 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%DB%B5-%D8%A7%D8%B4%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D9%87-%D8%B1%D8%A7%DB%8C%D8%AC-%D9%85%D8%B1%D8%A7%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%DA%A9%D9%87-%D8%A8%D8%A7%D8%B9%D8%AB-%D8%AA%D8%B1%DA%A9-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%85%DB%8C-%D8%B4%D9%88%D8%AF-gahe4znmyzbi برای جلب اعتماد و وفاداری مشتری، همیشه موثرترین راه، یک تجربه به یاد ماندنی است. برای همین باید با پیشگیری از این 5 اشتباه رایج، بهترین تجربه را برای مخاطب رقم بزنیم.تکنولوژی نرم‌افزار مرکز تماس برای ایجاد بهترین نقشه سفر مشتری، به سرعت در حال تکامل است تا مشتری تجربه کاربری متفاوتی را احساس کند. از طرفی، تجربه مشتری برای کسب و کارها می‌تواند نجات دهنده و الهام بخش یا عامل سقوط باشد.مشتریان انتظار دریافت بهترین خدمات را دارند و زمانی که توقع آن‌ها برآورده نشود، به راحتی و با کمال میل برای دریافت خدمات مجموعه دیگری را انتخاب می‌کنند. این مسئله در نسل‌های جوان‌تر، مانند Gen Z، بیشتر است.انتظار آن‌ها از پشتیبانی مشتری و خدمات مشتریان بسیار بالا است و کمتر می‌توانند اشتباهات را تحمل کنند. طی گزارشی از talkdesk.com، 54٪ از مشتریان به دلیل دریافت خدمات ضعیف، ارتباط خود را به طور کامل با سازمان ارائه‌دهنده خدمات قطع کرده‌اند.در ادامه پنج دلیل اصلی نارضایتی مشتریان از خدمات مرکز تماس را با هم مرور می‌کنیم و راهکارهای پیشگیری از این اشتباهات را مورد بررسی قرار می‌دهیم.پنج دلیل اصلی نارضایتی مشتریان از خدمات مرکز تماس:1. قرار دادن مشتری در حالت انتظار برای زمان طولانیبرای مشتری هیچ چیزی بدتر از این نیست که به او بگوییم”مشکلی ندارد اگر شما را کمی منتظر بگذارم؟” این جمله پرچم قرمزی است که نشان می‌دهد، تماس بیشتر از حالت معمول طول می‌کشد. صبوری یک خصیصه اخلاقی عالی به شمار می‌رود، اما مشتری نباید آن را در مرکز تماس تجربه کند. به همین دلیل این  تجربه آزاردهنده باید به عنوان آخرین راهکار در نظر گرفته شود.زمان از با ارزش‌ترین دارایی‌هاست و مشتری مرکز تماس تصمیم گرفته است این سرمایه را به مکالمه با ما اختصاص دهد؛ بنابراین جایز نیست زمان زیادی را منتظر بماند. به یاد داشته باشیم؛ زمان طولانی پاسخ‌گویی به مشتری، سطح رضایت او را کاهش داده و ادامه ارتباطش با سازمان را به خطر می‌اندازد.راهکار:کارشناس مرکز تماس باید تمام تلاش خود را انجام دهد تا مشکلات مشتری در سریع‌ترین حالت ممکن حل شوند. اولویت اول هر کارشناس مرکز تماس، پاسخ به مشتری بدون داشتن زمان انتظار است.مدیر مرکز تماس باید توجه ویژه‌ای به زمان انتظار داشته باشد و در صورت طولانی بودن آن باید راهی برای کاهش پیدا کند. برای حل این مسئله گاهی فقط یک بررسی ساده لازم است. در مواردی هم باید فرآیندها را آسان کرد تا کارشناسان مرکز تماس مجبور نباشند وقت خود را برای جستجوی اطلاعات درهم و برهم برای چیزی که واقعاً به آن نیاز ندارند تلف کنند. وجود یک پایگاه دانش کامل با دسترسی راحت در مواردی یکی از بهترین روش‌های کاهش زمان انتظار برای مشتری است.از طرف دیگر با ارتقا نرم‌افزار مرکز تماس،این اطمینان فراهم می‌شود که کارشناس مرکز تماس به تمام اطلاعات مورد نیازش به سرعت دسترسی دارد. در نهایت راه حل هرچه که باشد، باید تمام تلاش خود را انجام دهیم تا مطمئن شویم که مشتری در کوتاه ترین زمان ممکن در حالت انتظار قرار می گیرد.۲. صف تماس طولانیمنتظر ماندن در صف انتظار برای مدت طولانی را می‌توان آزاردهنده‌تر از زمان انتظار دانست. به گزارش American express ، هیچ چیزی بدتر از این نیست که در زمان تماس برای پشتیبانی، مشتری با این جملات مواجه شود؛ «تعداد تماس‌ها بسیار زیاد است، از صبوری شما برای برقراری ارتباط با کارشناس سپاسگزاریم»،«زمان برقراری ارتباط شما با کارشناس مرکز تماس طولانی‌تر از زمان معمول است، می‌توانید در زمان دیگری دوباره امتحان کنید یا  منتظر برقراری ارتباط با کارشناس مرکز تماس بمانید» یا «تماس شما برای ما مهم است. لطفا در صف، منتظر بمانید.». برای حفظ مشتری در مرکز تماس، مشتری باید حداقل زمان انتظار را داشته باشد در غیر این صورت نقشه سفر مشتری با سختی مواجه شده و ارتباط مشتری با سازمان تحت تاثیرات منفی قرار می‌گیرد.راهکار:افزایش تعداد کارشناس مرکز تماس و بررسی برنامه‌های روزانه هر کارشناس مرکز تماس از کارهایی است که در زمان‌های شلوغ برای به حداقل رساندن زمان انتظار مشتریان در مرکز تماس باید مورد توجه قرار گیرد. از طرفی استخدام کارشناسانی که به طور دورکار پاسخ‌گوی نیاز مشتریان باشند هم می‌تواند در مواقع اضطراری موثر باشد. راه‌حل بعدی ارائه خدمات VIP به مشتریان ویژه و همیشگی برند است.تمام این موارد به شما کمک می‌کنند بدون اتلاف زمان مشتری به بهترین نحو پاسخ‌گوی نیاز او باشید.۳. سردرگم شدن مشتری برای یافتن کارشناس مرتبطمسئله بعدی که برای مشتریان بسیار کلافه‌کننده است، زمانی است که آن‌ها برای یافتن کارشناسی که مشکلشان را حل کند معطل می‌شوند. در این بین هر زمان که از کارشناسی به کارشناس دیگرمنتقل می‌شوند، به طور فزاینده‌ای عصبانی می شوند. این مسئله زمانی بدتر می‌شود که هیچ راهنمایی هم وجود نداشته باشد.راهکار:1. آموزش مناسب کارشناس مرکز تماسگاهی علت اصلی کلافگی مشتری، کارشناس مرکز تماس است. کم بود اطلاعات و تجربه کافی باعث می‌شود پشتیبانی مشتری به طور مناسب انجام نشود و مشتری برای دریافت پاسخ سوال خود بین کارشناسان سردرگم شود.این در حالی است که با آموزش کارشناسان، برای رسیدگی به طیف گسترده‌ای از سؤالات یا توانایی ارائه پشتیبانی و فروش، احتمال اینکه آنها مجبور به انتقال تماس گیرنده شوند به میزان قابل توجهی کاهش می‌یابد.۲. آموزش تخصصی برخی کارشناسان مرکز تماسدر مواردی لازم نیست که تمام کارشناسان مرکز تماس برای پاسخ‌گویی به موضوعی خاص تخصص داشته باشند. در این شرایط لازم است که فرد خاصی در سازمان تسلط کافی را در حل آن موضوع خاص داشته باشد تا در شرایطی که نیاز بود، مشتری مستقیم به این فرد ارجاع داده شود.۳. استفاده از نرم‌افزارهای کار‌آمدتر برای مرکز تماسبرخی نرم‌افزارهای مرکز تماس دارای مسیریابی هستند، به این شکل مشتری به مناسب‌ترین کارشناس هدایت شده و آنها می‌توانند بر اساس توانایی، زبان، دانش یا هر مهارت دیگری که مختص آن کارشناس است، پاسخ‌گوی نیاز مشتری باشند.۴. ارجاع دادن مشتری به سایت برای یافتن راه‌حل مشکلاین مسئله هم یکی دیگر از موارد مشکل‌ساز برای مشتری است که همچنان برای کارشناسان مرکز تماس رایج است. زمانی که مشتری در صف انتظار است کارشناس به او پیشنهاد می‌دهد برای کاهش زمان هدر رفته به سایت مراجعه کند و این بدترین اشتباه یک مرکز تماس است.راهکار:مشتری بنابر دلایلی با شما تماس گرفته است، ممکن است او قبلا به سایت مراجعه کرده باشد یا حتی توان استفاده از سایت را نداشته باشد، بنابراین باید در حداقل زمان به نیاز مخاطب پاسخ دهیم. می‌توانیم از وبسایت به عنوان گزینه پیشنهادی استفاده کنیم ولی هرگز آن را جایگزین پاسخ‌دهی نکنیم.۵. درخواست اطلاعات اضافی از تماس‌گیرندهاگر مشتری قبلا درباره خود اطلاعاتی را در وبسایت یا هرجای دیگری ثبت کرده است، نباید او را مجبور کرد تا مجدد این اطلاعات را بازگو کند. اگر چنین مشکلی وجود دارد سیستم شما ناکارآمد است و باید این مشکل حل شود.راهکار:یکی از راه‌های جلوگیری از این مشکل بهینه‌سازی نرم‌افزار مرکز تماس است. در این حالت تمام اطلاعات مشتری در سامانه ثبت شده و همیشه در دسترس کارشناس مرکز تماس است. این مسئله امکان اشتباه را به حداقل می‌رساند. از طرفی زمان پاسخ‌گویی تا حد ممکن کم می‌شود و فرآیند انجام کار برای کارشناسان راحت می‌شود.زمانی را که کارشناسان مرکز تماس برای دسترسی به داده های مشتری، از دست می دهند؛ از نظر عملکرد مرکز تماس و هم از نظر رضایت مشتری برای شما هزینه دارد. Peytam BPO Peytam BPO Sun, 05 Feb 2023 10:47:30 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%DA%86%D8%B7%D9%88%D8%B1-%D8%B3%D8%AF-%D8%AF%D9%81%D8%A7%D8%B9%DB%8C-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-%D9%86%D8%A7%D8%B1%D8%A7%D8%B6%DB%8C-%D8%B1%D8%A7-%D8%A8%D8%B4%DA%A9%D9%86%DB%8C%D9%85-aodfmh2ojvye مدیریت مشتریان ناراضی یکی از اساسی‌ترین اقدامات سازمان‌ها برای حفظ مشتری و تعامل سازنده با آن‌ها است. همواره برای پاسخ به انتظارات مشتری، تلاش بسیاری می‌کنند تا محصول درخور و شایسته نیاز مشتری را به او ارائه دهند. اما این تلاش و کوشش همیشه برای مشتری رضایت‌بخش نیست.هر زمان که مشتری با نام تجاری شما به تعامل می‌پردازد، توقع این را دارد که تمام انتظاراتش به نحو مناسبی پاسخ داده شود؛ ولی گاهی همه چیز دست به دست هم می‌دهند تا تمام تلاش‌ها نقش بر آب شوند و مشتری آنطور که باید از خدمات شما راضی نباشد، اینجاست که مدیریت مشتریان ناراضی به کمک ما می‌آید.این مسئله در حالی است که هزینه بسیاری برای جذب مشتری (CAC) به سازمان صورت گرفته است وعواقب نارضایتی یک مشتری همانطور که در ادامه مطرح می‌کنیم بیشتر از چیزی است که به آن فکر . برای همین است که باید به مدیریت مشتریان ناراضی توجه ویژه‌ای داشت.سوء مدیریت مشتریان ناراضی چه عواقبی دارد؟شاید با خود بگویید، بسیار خب شرکت و تمام نیروهای آن حداکثر تلاش را برای رضایت مشتری انجام داده‌اند و دیگر کاری از ما ساخته نیست، اما نارضایتی یک مشتری تنها شروع زنجیره‌ای از بدنامی برای برند شما است که در ادامه بیشتر به آن می‌پردازیم.هر مشتری ناراضی می‌تواند تجربه خود را با 8 تا 10 نفر به اشتراک بگذارد و این تازه شروع ماجرا است. این نارضایتی می‌تواند به واسطه ارتباطات ما و شکبه‌های اجتماعی تا 500 نفر سرایت کند. حال تصور کنید تنها 7 نفر از شما ناراضی باشند این نارضایتی حداقل به 3500 نفر منتقل می‌شود.چرا باید به مدیریت مشتریان ناراضی اهمیت داد؟این بخش از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است به همین دلیل با بررسی چند آمار از تجربه مشتری آن را گویاتر بیان می‌کنیم. 95% از مشتریان ناراضی اگر بلافاصله به شکایت‌هایشان رسیدگی شود به وفادارترین مشتری کسب و کار شما تبدیل می‌شوند. از طرف دیگر آمارها نشان می‌دهند 30% از مشتریان بعد از اولین تجربه نامناسب و 50% آن‌ها بعد از چندمین تجربه کاربری ناخوشایند، برای همیشه تعامل خود را با برند محبوبشان قطع می‌کنند. به همین دلیل برای هر کسب و کار مهم است که بتواند زنجیره نارضایتی را قطع کند و از طرف دیگر هزینه سنگینی را که برای جذب مشتری و اعتمادسازی وی داشته احیا کند.۵ اقدام همیشه برنده برای مدیریت مشتریان ناراضی Peytam BPO Peytam BPO Sat, 28 Jan 2023 15:22:09 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%DB%B4-%D8%A8%D9%84%D9%88%DA%A9-%D8%AA%D8%B4%DA%A9%DB%8C%D9%84-%D8%AF%D9%87%D9%86%D8%AF%D9%87-%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%D9%85%D9%88%D9%81%D9%82-fyctuy91lnty وارن بافت افسانه‌ای، در جمعی از دانشجویان MBA خود گفته است که برقراری ارتباط موفق تنها مهارتی است که او آرزو می‌کرد تا زمانی که در دانشگاه بود بیشتر درباره آن یاد می‌گرفت، زیرا ارتباطات ارزشی را که برای شرکت خود به وجود می‌آورد که هیچ مهارتی نمی‌تواند.برقراری ارتباط با افراد در جایگاه‌های مختلف نقش موثری دارد. برقراری ارتباط در جلسات، برقراری ارتباط برای آموزش به افراد و بسیاری موارد دیگر.قبل از هر چیزی ما باید اجزای یک ارتباط موفق را بشناسیم و بعد از آن استفاده کنیم. ۴ بلوک تشکیل دهنده ارتباط موفق، مخاطب، پیام، موقعیت و گوش دادن موثر هستند.این ۴ بلوک در برقراری هر ارتباطی نقش دارند. چه صحبت در بین ۱۰۰۰ نفر و چه در صحبت با یک مشتری.اولین بلوک - مخاطب:وقتی به برقراری ارتباط فکر می‌کنیم باید این موضوع را در نظر بگیریم که مخاطب چگونه فکر می‌کند؟ این مهمترین بخش برقراری ارتباط است. در زمان ارسال پیام یا تماس تلفنی باید به این موضوع فکر کنیم که محتوای گفتگو باید بر اساس مخاطب تعیین شود.مدل مخاطب فکر کنیم و احساس کنیم. با بررسی دقیق ویژگی‌های مخاطب می‌توانیم ارتباط موفقی را ایجاد کنیم. برقراری ارتباط زمانی دشوار می‌شود که مخاطب ما فیلترهای ذهنی خاص، سطح معینی از دانش و نگرانی‌های متفاوتی را دارد. اگر این شرایط را نسنجیم نمی‌توانیم به درستی با افراد مختلف ارتباط برقرار کرده و پیام خود را منتقل کنیم.دومین بلوک – پیام:هدف از برقراری هر ارتباط انتقال یک پیام است، یک پیام به منظور اطلاع‌رسانی، یک پیام به منظور متقاعدسازی یا یک پیام به منظور هماهنگی یک جلسه.در یک ارتباط، پیام چیزی فراتر از کلماتی است که می‌گوییم یا می‌نویسیم. این سیگنال‌های غیرکلامی هستند که انتقال کامل پیام را ممکن می‌کنند. به عنوان فرستنده پیام، نه تنها باید واژه‌ها را درست کنار هم قرار دهیم، بلکه باید کانال ارسال پیام را به درستی انتخاب کنیم. بله، کانال ارسال هم جزئی از پیام ما می‌باشد. یک کانال می‌تواند، یک ایمیل، یک تماس تلفنی، یک فایل صوتی یا یک ملاقات رو در رو باشد.به عنوان مثال برای انتقال یک مفهوم مهم که نیاز به زبان بدن دارد، قطعا ارتباط حضوری بهترین کانال است.در انتقال پیام با توجه به کلیت آن باید واژه‌های درست و ساختار مناسبی را انتخاب کنیم. به عنوان مثال اگر پیام ما برای متقاعدسازی است باید ابتدا مشکل را مطرح کرده و سپس مطرح کردنم راه‌حل می‌تواند به درک مناسب پیام کمک کند.به عنوان مثال دیگر اگر پیام ما برای مخاطب تصمیم‌گیری بین دو گزینه است، صرفا مطرح کردن دو گزینه کمکی نمی‌کند و باید برای هر گزینه شواهد و مثل‌هایی مطرح شود تا مخاطب ما بتواند مقایسه بهتری را داشته باشد.بلوک سوم – موقعیت:موقعیت ارتباط شامل زمان و مکان می‌باشد. هر ارتباط موفق در یک زمان و مکان مناسب شکل می‌گیرد. حتما تا به حال این موضوع را بررسی کردید که برخی جلسات در اتاق جلسات بازخورد بهتری دارد و برخی دیگر در یک کافی شاپ.این تفاوت با توجه به ماهیت جلسه رخ می‌دهد. برای هر نوع ارتباط مهم است که در چه زمان و مکانی اتفاق بیفتد تا بیشترین تاثیرگذاری را داشته باشد.قطعا در خدمات مشتریان این موضوع بسیار اهمیت دارد که در چه زمان و مکانی با مشتری ارتباط برقرار کنیم. حتما تا به حال برای شما پیش آمده که در یک زمان نامناسب تماسی از طرف یک کسب و کار با شما انجام شده و شما از این موضوع ناراحت شدید.زمان و مکان نامناسب، حالت نامناسبی را در شنونده ایجاد می‌کند.بلوک چهارم ـ گوش دادن فعال:وقتی از سایر اجزای ارتباط یعنی مخاطب، پیام و موقعیت در زندگی روزمره استفاده می‌کنیم، قطعا ساده به نظر می‌رسد ولی همیشه یک نقطه تاریک در هر ارتباط وجود دارد که می‌تواند موفقیت ارتباط را تضمین کند. بلوک چهارم ارتباط موفق، گوش دادن فعال است.طبق تحقیقات انجام شده، ۵۵ درصد زمان روزانه را ما مشغول گوش دادن هستیم. یعنی بیش از هر کار دیگری که انجام می‌دهیم. در همه جای دنیا در مدارس ما را برای خواندن، نوشتن و صحبت کردن آماده می‌کنند ولی تعداد کمی افراد هستند که گوش دادن را اصولی آموزش دیده باشند.مهمترین بخش یک ارتباط موفق، گوش دادن فعال است. وقتی در یک موقعیت مناسب با شناخت دقیق مخاطب، یک پیام مناسب را منتقل می‌کنیم، باید منتظر بازخورد باشیم. در زمان دریافت بازخورد باید با گوش و چشم و قلب خود شنونده باشیم.توجه به زبان بدن مخاطب در کنار کلماتی که می‌گوییم می‌تواند به ما کمک بسیاری کند. Peytam BPO Peytam BPO Mon, 23 Jan 2023 09:04:49 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%D9%85%D8%B9%D8%AC%D8%B2%D9%87-%DA%AF%D9%88%D8%B4-%D8%AF%D8%A7%D8%AF%D9%86-%D9%81%D8%B9%D8%A7%D9%84-active-listening-wdcavsipdakw وظیفه اصلی هر کارشناس مرکزتماس، گوش دادن فعال (Active Listening) به صحبت‌های مشتری می‌باشد. با گوش دادن درست و اصولی می‌توانیم نکاتی را از دل گفتگو کشف کنیم که می‌تواند به بهبود فرآیندهای خدمات و محصولات‌مان کمک کند.گوش دادن فعال (Active Listening) مهارتی ساده ولی مهم!گوش دادن فعال، پایه و اساس ارتباط موثر است. گوش دادن فعال به این معنی است که تک تک کلماتی که مشتری می‌گوید را بشنویم، درک کنیم و مناسبت‌ترین پاسخ را ارائه دهیم. به طور کلی هر چه با مشتریان همدلی بیشتری داشته باشیم، مشتری برای ارتباط با ما ارزش بیشتر در نظر می‌گیرد.پشت هر تماس یک شخص واقعی است که به دنبال راهنمایی یا راه‌حلی برای یک مشکل است. بسیار مهم است که در هر تماس شنونده فعال باشیم تا مشتری احساس کند واقعا شنیده و درک شده است.گوش دادن فعال در خدمات مشتریان واقعا می‌تواند معجزه کند.گوش دادن فعال (Active Listening) مایه حیات خدمات مشتریاناگر به مشتریان درست گوش کنیم می‌توانیم اطلاعات بسیار مفیدی در رابطه با خدمات یا محصولات‌مان جمع‌آوری کنیم. این گوش دادن می‌تواند در سطح شبکه‌های اجتماعی یا اجرای یک نظرسنجی باشد.علاوه‌بر جمع‌آوری داده‌های مناسب برای بهبود خدمات و محصولات باید گفت که هدف اصلی گوش‌دادن فعال (Active Listening) شنیدن آن‌چیزی است که مشتری نمی‌گوید. در واقع در زمان گفتگو با مشتری باید ابعاد مختلف جملات را بررسی کنیم و متوجه شویم که آیا سوال دیگری در ذهن دارد یا خیر؟ سوالات مشتری را از ذهن بیرون بکشیم و پاسخ دهیم. همچنین اگر شنیدن فعال به درستی انجام شود می‌توانیم نیازهای مشتری را تشخیص دهیم و به او در رفع نیازها کمک کنیم.گوش دادن فعال (Active Listening) به معنی سوالات بعدی است. یعنی ابتدا صحبت مشتری  می‌شنویم، آن را درک می‌کنیم و سپس با پرسش سوالات دقیق به خود و مشتری کمک می‌کنیم تا موضوع روشن‌تر شود و در نتیجه مناسب‌ترین راه‌حل به مشتری ارائه می‌گردد.۱۰ تکنیک ساده برای شنیدن فعال (Active Listening)به آنچه مشتری می‌گوید تمرکز کنیم، نه به پاسخی که می‌خواهیم بدهیم.با استفاده واژه‌ها به مشتری نشان دهیم که تمرکز ما روی صحبت او است.روی چیزی که مشتری نمی‌گوید تمرکز کنیم، مثلا لحن صدا.به هیچ‌وجه صحبت‌های مشتری را قطع نکنیم.در لحظه گفتگو با مشتری، فقط همین کار را انجام دهیم و عوامل حواس‌پرتی را حذف کنیم.همدلی با مشتری یکی از مهمترین ویژگی‌های گوش دادن فعال است.نکات مهم را سریعا یادداشت کنیم و اجازه ندهیم اینکار تمرکز ما را از صحبت‌های مشتری به هم بزند.با تکرار جملاتی از صحبت‌های مشتری، نشان دهیم که گفتگو را کامل و با جزئیات شنیده‌ایم.سوال بپرسیم. بخش مهمی از گوش دادن فعال پرسیدن سوال است، به طوری که به ما در ارائه راه‌حل بهتر کمک کند.مرتبا با مشتری مطالب را بررسی کنیم تا مطمئن شویم که مفاهیم را به درستی درک کرده‌ایم.گوش دادن موثر به مشتریان، مهارت‌های مختلفی را می‌طلبد. بخش زیادی از مهارت‌ها را می‌توان آموزش دید و با تمرین به عادت تبدیل کرد. قطعا گوش دادن فعال (Active Listening) اگر به درستی اجرا شود می‌تواند معجزه کند. معجزه‌ای که می‌تواند نتایجی همچون وفاداری را برای کسب و کار ما به دنبال داشته باشد.همانطور که در ابتدای مطلب گفته شد گوش دادن فعال یکی از اصلی‌ترین مهارت‌های کارشناس مرکز تماس است. این مهارت در کنار سایر مهارت‌های مورد نیاز برای کارشناس مرکز تماس، توسط تیم کیفیت در مرکز تماس پیتام آموزش داده می‌شود. Peytam BPO Peytam BPO Mon, 16 Jan 2023 11:06:53 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%D8%A7%D8%B3%DA%A9%D8%B1%DB%8C%D9%BE%D8%AA-%D9%85%DA%A9%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%87-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%D8%B3%D8%B1%D8%AF-cold-call-%D8%A8%D8%A7-%DB%8C%DA%A9-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%D8%AA%DA%A9%D9%84%DB%8C%D9%81-%D9%85%D8%AE%D8%A7%D8%B7%D8%A8-%D8%B1%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AE%D8%B5-%DA%A9%D9%86%DB%8C%D9%85-lipdexlgjukp اسکریپت مکالمه – Call Script برای هر نوع تماسی متفاوت است. در این مطلب قصد داریم در مورد نکاتی که باید در طراحی یک اسکریپ مکالمه برای تماس سرد – Cold Call رعایت کنیم، صحبت کنیم و ساختار کلی آن را بررسی مورد بررسی قرار دهیم.تماس سرد(Cold Call) چه زمانی به ما کمک می‌کند؟تماس سرد یا همان Cold Call برای بازاریابی و فروش استفاده می‌شود. مخاطب این نوع تماس عموما قبل از آن با کسب و کار ما هیچ تعاملی نداشته و ممکن است دانشی در خصوص کسب و کار ما نداشته باشد. احتمال اینکه مشتری نام برند ما را قبلا شنیده باشد وجود دارد ولی هیچ تعاملی با کسب و کار نداشته است.خروجی این تماس‌ها تکلیف مخاطب ما را مشخص می‌کند. در انتهای این تماس مشخص می‌شود که آیا مخاطب تمایل به ادامه همکاری و انجام تماس مجدد دارد یا خیر.پازل call Script در تماس سردبخش اول - Introduction یا معرفی:در بخش اول به دلیل اینکه مخاطب شناختی از ما ندارد باید یک معرفی خلاصه و مفید از خودمان و کسب و کارمان داشته باشیم. به عنوان مثال:کارشناس: سلام وقت شما بخیر. عباسی هستم از صرافی ارز دیجیتال خدمتتون تماس می‌گیرم. صرافی ارز دیجیتال ارائه دهنده خدمات معامله ارز دیجیتال در بستر وب است و خیلی خوشحال میشم که بتونم چند لحظه وقت شما رو بگیرم.بخش دوم - Connection Statement برقراری ارتباط:در این مرحله به عنوان کارشناس باید یک ارتباط صمیمانه‌تری را با مخاطب برقرار کنیم. به عنوان مثال:کارشناس: امیدوارم که در این روزای کرونایی حال شما خوب باشه.در این بخش باید منتظر پاسخی از سمت مخاطب باشیم تا این ارتباط شکل بگیرد.بخش سوم - Reason of call یا دلیل تماس:در این بخش مکالمه ما دلیل تماس را با مخاطب در میان می‌گذاریم و توضیح می‌دهیم که چرا با این شخص تماس گرفتیم. به عنوان مثال:کارشناس: تماس گرفتم خدمتتون تا خدمات صرافی ارز دیجیتال رو بهتون معرفی کنم.بخش چهارم - Qualifying یا بررسی واجد شرایط بودن مخاطب:در این بخش از تماس، مکالماتی بین کارشناس و مخاطب رد و بدل می‌شود که شرایط مخاطب بررسی می‌شود. ابتدا نیازها و چالش‌های مخاطب را بررسی می‌کنیم و به این موضوع می‌پردازیم که محصولات و خدمات ما چه طور می‌تواند در رفع این نیازها به مخاطب کمک کند.بخش پنجم – Ask یا درخواست:این بخش از مکالمه را می‌توان مهمترین آن معرفی کرد. مخاطبی که واجد شرایط می‌باشد و در مرحله قبل مکالمه نیازسنجی آن انجام شده باشد نباید به راحتی رها شود و مکالمه بدون وصول نتیجه‌ای تمام شود.این بخش، جایی است که ما باید پیشنهادهای خود را ارائه دهیم یا اگر نیاز به پیگیری مجدد بود زمان پیگیری را با مخاطب خود تنظیم کنیم. به عنوان مثال:کارشناس: خوب با توجه به صحبت هایی که شد من چه زمانی باید با شما تماس بگیرم تا بتونیم مراحل بعدی رو پیش ببریم؟بخش ششم – closing یا بستن تماس:با جملات درست و مناسب تماس را با مخاطب خود به پایان می‌رسانیم. این بخش کمک می‌کند تا مخاطب از تماس حس رضایت داشته باشد و در تماس‌های بعدی با شرایط بهتری پاسخگوی تماس ما باشد. به عنوان مثال:کارشناس: برای شما آرزوی موفقیت می‌کنم و امیدوارم همکاری خوبی با کسب و کار ما داشته باشید. Peytam BPO Peytam BPO Sun, 25 Dec 2022 10:33:26 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%D8%A8%D8%A7%D8%AF%DB%8C-%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86%DB%8C%D9%86%DA%AF-body-training-%D8%AF%D8%B1-%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%D8%A7%D8%B2-%D9%86%D9%82%D8%B7%D9%87-%D8%B5%D9%81%D8%B1-%D8%AA%D8%A7-%D8%AF%D8%B3%D8%AA-%D8%A8%D9%87-%D8%A2%DA%86%D8%A7%D8%B1-rlxyqtfnxzze آموزش‌ها در مرکز تماس به دو بخش کلی تقسیم می‌شوند: آموزش‌های حوزه خدمات مشتریان و مهارت‌های نرم، آموزش‌های فنی هر محصول. هر بخش آموزشی فرآیندهای مربوط به خود را دارد که توسط واحد آموزش در مرکز تماس پیتام تحت سیستم Training Administration مدیریت و اجرا می‌شوند.از آنجایی که در مرکز تماس هر ارتباطی برای ما مهم است، باید فرآیند آموزشی با کمترین تاثیر منفی روی مشتری اتفاق بی‌افتد. ما در مرکز تماس پیتام، کارشناس را قبل از شروع کار با تمامی فرآیندها آشنا می‌کنیم و آموزش‌های تئوری و عملی به صورت کامل منتقل می‌شود.آموزش‌ها در پیتام، به چند مرحله تقسیم می‌شوند، که مهمترین مرحله آن بادی ترینینگ (Body Training) است که به کارشناس کمک می‌کند مواردی که آموزش دیده را به صورت عملی تجربه کند و آماده شروع کار شود.بادی ترینینگ – رفتار حرفه‌ای در اولین تماس:تفاوت اصلی فرآیند آموزش در پیتام با فصای آکادمیک این است که فرد به صورت کامل آماده انجام کار می‌شود. یعنی در واقع خلا مابین فضای آموزشی دانشگاه و صنعت را پوشش می‌دهد. فرد پس از آموزش‌های تئوری وارد فرآیند بادی ترینینگ می‌شود و موارد را به صورت عملی در کنار یک کارشناس با تجربه و با دانش (Mentor) تجربه می‌کند.بادی ترینینگ هسته مرکزی فرآیند آموزش در مرکزتماس پیتام می‌باشد، که قابلیت اجرای مفاهیم را با کیفیت بالا در تماس اول برای کارشناس ایجاد می‌کند.آموزش‌های مرکزتماس سه بخش دارد: بخش اول PPP یا دستورالعمل‌ها، قوانین و فرآیندها، بخش دوم کار با سیستم (فرآیند ثبت تیکت، بررسی فرآیندها، پیگیری مسائل مربوط به مشتری) و بخش سوم برقراری ارتباط با مشتری‌. ما در پیتام با استفاده از فرآیند Body Training  به کارشناس کمک می‌کنیم تا تمامی موارد را قبل از شروع کار به صورت عملی تجربه کند و ابهاماتی که در حین انجام کار به وجود می‌آید برطرف شود.مراحل بادی ترینینگ (Body Training):مرحله اول: کارشناس در کنار منتور قرار می‌گیرد، تماس را گوش می‌کند و سعی می‌کند مشکل مشتری را درک کرده و راه‌حل مناسب را از بین کارت‌هایی که در اختیار دارد پیدا کند. این کارت را به منتور نشان می‌دهد و منتور در صورت جواب صحیح آن را تایید می‌کند. این مرحله به کارشناس کمک می‌کند در تشخیص مشکل مشتری با سرعت عمل بالایی عمل کند.مرحله دوم: برقراری ارتباط توسط منتور و کار با سیستم توسط کارشناس انجام می‌شود. یعنی کارشناس تماس را گوش می‌کند و سپس ایجاد تیکت، پیگیری مشکل مشتری و ثبت اطلاعات را انجام می‌شود.مرحله سوم: ارتباط با مشتری به کارشناس منتقل می‌شود. کارشناس با مشتری ارتباط برقرار می‌کند، منتور تماس را شنود می‌کند و نواقص موجود بهبود می‌یابد.در این سه مرحله کارشناس به صورت کامل فرآیند را آموزش می‌بیند و باعث می‌شود ترس اولیه از بین برود و اعتماد به نفس مورد نیاز برای برقراری ارتباط با مشتری را به دست می‌آورد.پیتام به عنوان اولین BPO تخصصی در حوزه خدمات مشتریان، فرآیند آموزشی حرفه‌ای با استانداردهای جهانی را پیاده‌سازی کرده است که در این فرآیند فردی که تجربه و تخصص کار در این حوزه را ندارد بتواند باکیفیت مناسب با مشتریان ارتباط برقرار کند. Peytam BPO Peytam BPO Sat, 17 Dec 2022 11:09:17 +0330 https://virgool.io/@peytamco/erlang-c-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D8%A7%D8%B9%D8%AF%D8%A7%D8%AF-%D8%AF%D8%B1-%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-tll2f1dp79m3 یکی از موضوعات مهم در مدیریت مراکز تماس، برای اینکه با هزینه مناسب بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهیم، بحث مدیریت نیروی کار (Work Force Management) است. مدیریت نیروی کار دارای بخش‌های زیادی است، که یکی از مهترین آنها، محاسبه تعداد نیروی مورد نیاز برای در دسترس بودن (Available)در کانال تماس ورودی در یک بازه زمانی است. ما بر اساس ترافیک ورودی، شیفت‌های کاری، رفتار مشتری و … تلاش می‌کنیم تا افراد مورد نیاز را در دسترس داشته باشیم تا بتوانیم با بالاترین سطح خدمات(Service Level) به مشتریان سرویس‌دهی کنیم.تعریف Erlang C در ادبیات مرکز تماسمحاسبه نیروی کار فرآیند بسیار پیچیده‌ای دارد، اما یکی از توابعی که به ما دید نسبتا خوبی می‌دهد، Erlang C می‌باشد. Erlang C به ما کمک می‌کند تا بتوانیم بر اساس پارامترهای مختلفی همچون، سطح سرویس مورد انتظار برای مشتریان، تعداد تماس ورودی و شیفت‌بندی‌های مورد نظر، تعداد نیروهای هر شیفت را پیش‌بینی کنیم.در مرکز تماس پیتام این فرآیند با آنالیز‌های دقیقی اتفاق می‌افتد. یعنی ما با استفاده از تابع Erlang C و فرآیندهای تخصصی مرکز تماس با توجه به تجربه چند ساله در این حوزه پیش‌بینی‌های نیروی کار را انجام می‌دهیم، به صورتی که همزمان با کاهش هزینه، سطح خدمات بالایی به مشتریان ارائه گردد.تعریف Erlang C از نگاه ریاضیفرمول Erlang C مهمترین بخش کار است. با توجه پارامترهای مختلفی که در تصویر زیر مشاهده می‌کنید، باید ورودی مورد انتظار را وارد کنیم.درک ریاضی فرمول Erlang C کار ساده‌ای نیست و قطعا از حوصله خارج می‌شود. محسابه‌گرهای زیادی وجود دارند که به ما در استفاده از این فرمول کمک می‌کنند. برای درک بهتر در ادامه مطلب یکی از این محاسبه‌گرها را استفاده خواهیم کرد.بیایید با یک مثال واقعی شروع کنیم:داده‌های مورد نیاز ما، برای ارائه یک سطح خدمات مورد انتظار به صورت زیر است:تعداد تماس: 100در مدت زمان: ۳۰ دقیقهمیانگین زمان رسیدگی به تماس: ۱۸۰ ثانیهسطح خدمات مورد انتظار: ۸۰ درصدزمان انتظار مشتری: ۲۰ ثانیهحداکثر نرخ اشتغال کارشناس: ۸۵ درصددر یک ساعت ما حدود ۲۰۰ تماس را دریافت خواهیم کرد.پس از محاسبه با داده‌های زیر مواجه می‌شویم:برای پاسخ‌دهی به تماس‌های ورودی و رسیدن به سطح خدمات مورد اننظار نیاز به ۲۰ کارشناس داریم. البته اگر نتایج را بررسی کنیم متوجه می‌شویم که با درنظرگرفتن ۲۰ کارشناس سطح خدمات از پیش‌بینی ما بیشتر می‌شود. پس می‌توانیم با تعداد کمتری کارشناس کار را پیش ‌ببریم و این مسئله را تست و بررسی کنیم.به طور کلی با استفاده از Erlang C ما می‌توانیم یک برنامه‌ریزی تقریبی برای ارائه خدمات داشته باشیم و براساس آن هم انتظارات مشتری و هم هزینه‌ها را مدیریت کنیم.برای استفاده از Erlang C می‌توانیم از محاسبه‌گرهای آماده مانند لینک زیر استفاده کنیم:Erlang C Calculatorفرمول Erlang C قطعه‌ای از پازل فرآیند مدیریت نیروی کارهر چند با تعاریف و مثال‌های بالا مدیریت نیروی کار در مراکز تماس به نظر ساده می‌آید ولی این فقط نقطه شروع است. محاسبه و پیش‌بینی نیروی کار در شیفت‌های مختلف مرکز تماس، پارامترهای پیچیده، متفاوت و زیادی دارد که اگر تخصص لازم و شناخت کافی نداشته باشیم، می‌تواند ضرر جبران ناپذیری برای ما ایجاد کند. به همین خاطر همواره استفاده از متخصصین حوزه خدمات مشتریان و مرکز تماس، به ما کمک می‌کند تا بتوانیم بهترین نتیجه را دریافت کنیم و با کمترین هزینه، بیشترین بهره‌وری را ایجاد کنیم. Peytam BPO Peytam BPO Sat, 10 Dec 2022 14:47:02 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%D8%A7%D9%84%D9%81%D8%A8%D8%A7%DB%8C-%D8%AD%D9%81%D8%B8-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-customer-retention-%D8%AA%D8%B9%D8%B1%DB%8C%D9%81-%D8%A7%D9%87%D9%85%DB%8C%D8%AA-%DB%B5-%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%B1%D8%A7%D8%AA%DA%98%DB%8C-%D8%A8%D9%87%D8%A8%D9%88%D8%AF-yablzsvacpny در ساده‌ترین حالت، حفظ مشتری (Customer retention) یعنی کاری کنیم، که مشتری ما به جای یکبار، چندبار از خدمات و محصولات ما استفاده کند. بهترین مشتریان ما، از محصولات و خدمات فقط یکبار استفاده نمی‌کنند. آنها بارها و بارها به ما مراجعه می‌کنند. حفظ مشتری (Customer retention)، به بهبود LTV یا همان ارزش طول عمر مشتری (Life Time Value) ما کمک می‌کند و نتیجه آن افزایش درآمد خواهد بود.حفظ مشتری (Customer retention) از نگاه مارکتینگ:در دنیای مارکتینگ حفظ مشتری (Customer retention)، به معنی فرآیند تعامل با مشتری (Customer Engage) برای تکرار خرید و استفاده از خدمات ما می‌باشد. در کل ما در Customer retention، در مورد آن دسته از مشتریانی صحبت می‌کنیم که فرآیند جذب آنها گذرانده شده و یک بار با کسب و کار ما تعامل داشته‌اند.حفظ مشتری (Customer retention) از نگاه آمار:– ۵ درصد افزایش نرخ حفظ مشتری (Customer retention rate)، می‌تواند ۲۵ درصد سود ما را افزایش دهد!– هزینه جذب مشتری جدید، ۷ برابر نسبت به هزینه نگهداری مشتری، بیشتر است!– مشتریان فعلی نسبت به سرنخ‌های جدید (Lead)، ۳۱ درصد بیشتر و مشتریان وفادار برای خدمات جدید ۵۰ درصد بیشتر هزینه می‌کنند.این آمار برای درک اهمیت حفظ مشتری (Customer retention rate) کافی نیست؟استراتژی‌های حفظ مشتری:حالا که اهمیت حفظ مشتریان را درک کردیم، باید به دنبال بهبود این پارامتر مهم در کسب و کار خود باشیم. استراتژی‌های مختلفی برای این موضوع وجود دارد که در ادامه ۵ مورد آن را با هم مرور می‌کنیم:１. انتظارات مشتری را مدیریت کنیم:باید تعهدات خود را کم‌تر از آنچه می‌توانیم ارائه دهیم، در نظر بگیریم، تا انتظار نادرستی در مشتری ایجاد نشود و همیشه به تعهدات خود عمل کنیم. در مراکز تماس این موارد تحت یک پروتکل در نظر گرفته می‌شود که به آن سطح خدمات یا SL(Service Level) گفته می‌شود. به عنوان مثال مشتری انتظار دارد در تماس تلفنی زیر ۲۰ ثانیه پاسخ دریافت کند، در چت آنلاین با سطح خدمات متفاوت و همینطور برای هر کانال باید یک سطح خدمات متفاوت در نظر گرفته می‌شود.２. برای مشتری مانند مشاور عمل کنیم:مشتری باید حس کند که ما فقط قصد دریافت پول از او نداریم و می‌خواهیم واقعا به او کمک کنیم. اگر این اتفاق بی‌افتد اعتماد مشتری جلب می‌شود و احتمال خرید مجدد او افزایش می‌یابد. در حوزه خدمات مشتریان، در تماس با مشتریان علاوه بر رفع مشکلات، با پرسش سوالات دقیق می‌توانیم راهنمایی‌های بهتری را ارائه دهیم. این مسئله به عنوان یکیاز مهترین بخش‌های آموزشی کارشناسان می‌باشد.３. وقتی اشتباهی مرتکب می‌شویم، عذرخواهی کنیم:مشتری ما باید احساس ارزشمندبودن داشته باشد. وقتی اشتباهی رخ می‌دهد باید برای مشتری ارزش قائل شویم، عذرخواهی کنیم و به دنبال جبران باشیم. با رصد دقیق مکالمات و فعالیت‌های مشتری در صورت بروز مشکل، باید با مشتری تماس برقرار کرده و ضمن دلجویی، به دنبال رفع مشکل و ارائه راه‌حل مناسب باشیم.４. از اهرم شخصی‌سازی استفاده کنیم:در مکالمات، پیام‌ها و سایر تعاملات، مشتری باید پیام شخصی‌سازی شده دریافت کند. شخصی‌سازی به ایجاد حس صمیمانه بیشتر در مشتری کمک می‌کند. استفاده از اسم مشتری در مکالمات تاثیری انکار ناپذیر در ایجاد تعامل موثر دارد. شخصی‌سازی مکالمات از استفاده اسم شخص شروع می‌شود و تا در نظر گرفتن علایق و سلایق مشتری می‌تواند ادامه داشته باشد.５. نظر مشتری را جدی بگیریم:از مشتری بخواهیم پیشنهادات خود را در مورد محصول و خدمت ما ارائه دهد. این نظرات را جمع‌آوری کنیم و سپس به دنبال پیاده‌سازی آنها باشیم. یکی از فعالیت‌های اصلی مرکز تماس پیتام تبدیل VOC یا همان صدای مشتری به صدای کسب و کار یا محصول (VOP) می‌باشد. این فرآیند توسط تیم‌های کیفیت و فرآیند در مرکز تماس پیتام انجام می‌شود. طبق فیدبک‌های به دست آمده از سمت مشتری باید تلاش کنیم تا فرآیند‌های خدمات مشتریان را بهبود دهیم.در این مطلب به طور کلی با حفظ مشتری (Customer retention) ‌آشنا شدیم. اهمیت آن را بررسی کردیم و ۵ استراتژی مفید برای بهبود نرخ نگهداری مشتری با هم مرور کردیم. به صورت خلاصهCustomer retention به معنی تبدیل یک مشتری به مشتری مستمر است. بهبود نرخ نگهداری مشتری به ما کمک می‌کند تا از مهاجرت مشتری به یک کسب و کار رقیب جلوگیری کنیم. Peytam BPO Peytam BPO Sat, 03 Dec 2022 12:02:58 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%D8%B3%D9%81%D8%B1-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-customer-journey-%D8%B3%D9%81%D8%B1-%D8%AE%D9%88%D8%B4%DB%8C-%D8%B1%D8%A7-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D8%B4%D9%85%D8%A7-%D8%A2%D8%B1%D8%B2%D9%88-%D9%85%DB%8C-%DA%A9%D9%86%DB%8C%D9%85-s22tlewwy9td سفر مشتری یا Customer journey، مسیری است که مشتری کسب و کار ما، برای رسیدن به یک هدف طی می‌کند. این هدف می‌تواند ثبت‌نام، خرید یا عضویت در باشگاه مشتریان باشد. طراحی این سفر و بررسی آن به ما کمک می‌کند تا بتوانیم با بهینه‌سازی فرآیندها درصد موفقیت مشتریان را افزایش دهیم.نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) در یک جملهبه طور کلی نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) تمام مسیر مشتری در کسب و کار ما را به تصویر می‌کشد. هر چقدر این مسیر برای مشتری لذت‌بخش باشد، احتمال بازگشت او بیشتر می‌شود.برای هر مسیر باید یک نقشه سفر مشتری طراحی کنیم و با توجه به آن بهینه‌سازی را انجام دهیم. این مسیرها‌ می‌توانند، مسیر خرید، مسیر خدمات و پشتیبانی، مسیر Lead Generation و … باشند.رویدادهای کلیدی (Key Events): هر مشتری در یک مسیر با مراحل مختلفی مواجه می‌شود، به عنوان مثال در مسیر خرید، مشتری مطالعه مشخصات محصول، مقایسه محصولات و اضافه کردن به سبد خرید و پرداخت را در پیش دارد. ما باید برای هر مرحله، فرآیند را طوری طراحی کنیم که مشتری در سریعترین و ساده‌ترین زمان به هدف خود برسد.انگیزه‌های مشتری (Customer Motivations): مشتری با انگیزه‌های متفاوتی وارد یک کسب و کار شده و مسیری را طی می‌کند. این انگیزه‌ها می‌تواند کسب اطلاعات، استفاده از خدمات، ثبت نام در یک دوره آموزشی یا موارد دیگری باشند.گلوگاه‌های فرآیندی (Bottleneck): در خصوص گلوگاه می‌توان به بخش‌هایی از مسیر مشتری اشاره کرد که پیچیدگی بیشتری دارد. این پیچیدگی‌ها گلوگاه‌های تصمیم‌گیری مشتری هستند. در هر فرآیند با در نظر گرفتن این گلوگاه‌ها باید در جهت بهبود آنها یا رفع پیچیدگی‌های آنها عمل کنیم.نقشه سفر مشتری از نان شب واجب‌تر استوقتی به این موضوع فکر می‌کنیم که هر مشتری به شکل‌های مختلفی با ما آشنا می‌شود و تصویر اولیه متفاوتی از ما در ذهن دارد، به اهمیت نقشه سفر مشتری پی می‌بریم. استفاده از نقشه‌ی سفر مشتری، در شاخه‌های مختلفی از مدیریت، بازاریابی و فروش، مفید است و نمی‌توان آن را به یک زمینه‌ی خاص محدود کرد. به عنوان مثال، نقشه سفر مشتری در پیاده‌سازی فرآیند سیستم CRM و همچنین این نقشه در بخش فروش می‌تواند به استراتژی قیمت‌گذاری ما کمک کند.طراحی نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) در ۵ قدم:1. چرا نیاز به نقشه سفر مشتری داریم:قبل از هر چیز باید بدانیم که هدف از ایجاد نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) چیست؟ این نقشه به ما چه کمکی می‌کند؟ برای چه کسی این نقشه تدوین می‌شود؟ شاید بهتر باشد یک پرسونا مخاطب در نظر بگیریم و برای آن این نقشه را توسعه دهیم.۲. مخاطب (persona) را مانند دوست خود بشناسیم:باید نیاز مخاطب را درک کنیم و هدف آن از تعامل با کسب و کار ما را بیابیم. برای اینکار باید به دنبال کسب اطلاعات از مشتریان قبلی و بالقوه باشیم، یعنی افرادی که علاقه به تعامل و استفاده از خدمات کسب و کار ما دارند. این اطلاعات می‌تواند از راه‌های مختلفی به دست بیاید. از طریق نظرسنجی‌ها، تجربه‌ها و بازخوردهای گذشته.3. رد پای مشتری را دنبال کنیم:مهمتری گام تدوین نقشه سفر مشتری این است که تمامی نقاط تماس (Touch Point) مشتری در کسب و کار خود را در نظر بگیریم. نقاط تماس، به تمامی بخش‌هایی اشاره دارد که مشتری با کسب و کار ما در تعامل است. در نظر گرفتن نقاط تماس مشتری، به درک بهتری از پیچیدگی‌های فرآیندی کسب و کار ما کمک می‌کند. زمانی که مشتری با نقاط تماس بیشتر از انتظار ما در یک فرآیند برخورد کند، نشان از پیچیدگی فرآیند است.۴. با کفش‌های مشتری قدم برداریم:یکی دیگر از اقدامات مهم در تدوین سفر مشتری، این است که خودمان را جای مشتری در نظر بگیریم. باید بررسی کنیم که هر کدام از بخش‌ها به چه نحوی می‌توانند بهتر عمل کنند. منابع مورد نیاز را تخصیص دهیم و هر بخش را با توجه به پرسوناهای متفاوت بهبود دهیم.۵. بعد از تدوین به سراغ بهبود مستمر برویم:با توجه به گزارشات و تجزیه و تحلیل نتایج می‌توانیم به کمک چرخه بهبود مستمر، نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) را بهبود دهیم. باید بررسی کنیم که آیا همه چیز طبق فرضیات ما پیش می‌رود یا خیر. بهبود فرآیندها به صورت مداوم به ایجاد تجربه بهتر برای مشتری کمک می‌کند. Peytam BPO Peytam BPO Sun, 27 Nov 2022 10:53:13 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%DB%B5-%D9%86%D8%B8%D8%B1%D8%B3%D9%86%D8%AC%DB%8C-%D8%B1%D8%B6%D8%A7%DB%8C%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%DA%A9%D9%87-%D9%82%D8%B7%D8%B9%D8%A7-%D9%86%D8%AA%DB%8C%D8%AC%D9%87-%D9%85%DB%8C%E2%80%8C%DA%AF%DB%8C%D8%B1%D8%AF-d324dbgxpjyf برای مراکز تماس، تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان بسیار اهمیت دارد، زیرا بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها پیرامون توسعه کسب و کار بر اساس آن انجام می‌شود. در این مطلب با ۵ نمونه نظرسنجی رضایت مشتری آشنا می‌شوید که می‌توان بسیار ساده آنها را در مراکز تماس پیاده‌سازی کرد.۵ نمونه عالی برای نظرسنجی رضایت مشتری:در ادامه، ۵ نمونه عالی برای نظرسنجی رضایت مشتریان معرفی می‌شود:شماره یک: نمونه نظرسنجی Net Promoter Score (NPS) یا امتیاز خالص توصیه‌کنندگیاغلب این تنها سوالی است که باید بپرسید. امتیاز خالص توصیه‌کنندگی (NPS) رضایت مشتری را به صورت کلی ارزیابی می‌کند و یک معیار عالی برای استفاده در مراکز تماس است. این سوال می‌تواند به صورت عددی یا کیفی (راضی، متوسط، ناراضی) استفاده شود.نمونه نظرسنجی NPS:اگر به استفاده از سوال باز برای توضیح بیشتر نیاز دارید بهتر است آن را اختیاری قرار بدهید تا نظر افراد کم حوصله را از دست ندهید.شماره دو: نمونه نظرسنجی Customer Satisfaction Score (CSAT) یا امتیاز رضایت مشتریاین یک نظرسنجی بسیار عالی برای استفاده در مراکز تماس به منظور سنجش رضایت مشتری می باشد. مقیاس عددی را می توانید با توجه به هر سطحی از جزئیاتی از تجربه مشتری نیاز دارید، تغییر دهید.(مثلا ۱ تا ۵، ۱ تا ۷، ۱ تا ۱۰ و …)شماره سه: نمونه نظرسنجی Customer Effort Score (CES) یا امتیاز تلاش مشتریبه صورت کلی مشتریان با شما تماس برقرار می‌کنند تا به یک نتیجه برسند. پس علاوه بر کیفیت خدمات باید نتیجه گرفتن مشتری از تماس را بررسی کنیم.شماره چهار: نمونه نظرسنجی Open-Ended Questions یا سوالات پایان بازنوع اطلاعاتی که در نظرسنجی‌های پایان باز در مورد رضایت مشتری به دست می‌آید، می‌تواند محرمانه‌تر باشد. به همین دلیل باید این نظرسنجی را برای مشتریان وفادرتر استفاده کرد. دلیل دیگر این کار این است که این نوع نظرسنجی نیاز به زمان بیشتری برای پاسخگویی دارد و مشتریان کمتری نسبت به تکمیل این نظرسنجی اقدام می‌کنند. در ادامه چند نمونه از این سوالات را با هم بررسی می‌کنیم:– چرا تصمیم به استفاده از خدمات شرکت ما گرفتید؟– آیا رقبای ما را مورد بررسی قرار داده‌اید؟ کدام‌یک از آنها؟– هنگام استفاده از خدمات شرکت ما، چه چیزی برای شما مهمتر است؟– آیا سوالی دارید که از طریق تماس به پاسخ آن نرسیده باشید؟– آیا ما را به دوستان و همکاران خود توضیه می‌کنید؟ چرا؟شماره پنج: نمونه نظرسنجی Long-Form Customer Satisfaction یا فرم‌های طولانیمانند نظرسنجی با سوالات باز، این نوع نظرسنجی هم باید زمانی استفاده شود که سطح وفاداری مشتری بالا باشد. یا زمانی که پاسخ‌های عمیق‌تری برای مدیریت کیفیت مرکز تماس نیاز دارید.علاوه بر سوالاتی که در بالا ذکر شد، می‌توانید از نمونه سوال‌های زیر هم استفاده کنید:– گزینه‌ای که نقش شما را در سازمان بهتر معرفی می‌کند انتخاب کنید: (موسس، مدیر، مجری و …)– شرکت شما چه تعداد کارمند دارد؟ (۱ تا ۵۰، ۵۰ تا ۱۰۰، بیشتر از ۱۰۰ و …)– آیا پیشنهادی برای بهبود محصول/خدمات ما دارید؟– پیشنهاد یا انتقادی دارید برای ما بنویسید؟اجرای نظرسنجی رضایت مشتری در مراکز تماس:سوالات مختلفی وجود دارد که می‌توانید برای نظرسنجی رضایت مشتریان خود استفاده کنید، به همان اندازه که راه‌هایی برای پرسیدن آنها وجود دارد. شما می‌توانید یکی از نمونه‌های بالا یا ترکیبی از آنها را برای سنجش موثر رضایت مشتری استفاده کنید. با انتخاب کانال توزیع مناسب و مجموعه‌ای از سوالات و معیارهای نظرسنجی که با دقت انتخاب شده‌اند، می‌توانید اطلاعات مورد نیاز برای موفقیت هر تعامل مشتری را به دست آورید. Peytam BPO Peytam BPO Sun, 20 Nov 2022 11:38:08 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%D8%B4%D8%B1%D8%AD-%D9%88%D8%B8%D8%A7%DB%8C%D9%81-%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%B4%D9%86%D8%A7%D8%B3-%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%D8%A7%DB%8C%D9%86%D9%81%D9%88%DA%AF%D8%B1%D8%A7%D9%81%DB%8C-rdxf12joqgys استخدام کارشناس مرکز تماس کار ساده‌ای نیست و در طی فرآیند استخدام، کارجویان می‌بایست از لحاظ شخصیت، مهارت کاری، سازگاری با محیط، هوش هیجانی و انگیزه‌های کاری بررسی شوند تا اطمینان حاصل کنیم شخص مورد نظر از پس وظایف کارشناس مرکز تماس بر می‌آید.برای درک بهتر این ویژگی‌ها با ما همراه باشید تا آن‌ها را بازگو نماییم:یادگیری و به خاطر سپردن آموزه‌هااز وطایف اصلی کارمندان مرکز تماس، پشتیبانی با کیفیت بالای مشتریان می‌باشد. برای انجام این کار مهم، قدرت یادگیری و به خاطر سپردن حجم بالای اطلاعات در خصوص مسائل فنی از ویژگی‌های مهم یک کارمند می‌باشد. همچنین سرعت انتقال و درک صحیح مطالب نیز به دنبال قدرت یادگیری از ویژگی‌های مهم به شمار می‌آید.توجه به جزئیاتبه دلیل یکسان بودن حجم سوالات در مرکز تماس، کارمندان ممکن است گاها دچار خستگی و روزمرگی شوند و خطر اینجاست که در برخی موارد ممکن است بدون توجه کامل و دقیق به حرف‌های مشتری شروع به پاسخگویی به ایشان نمایند .اما یک کارمند خوب و وظیفه شناس باید اطمینان پیدا کند که به خوبی متوجه جزئیات صحبت مشتری شده و بهترین راه‌حل را برای پاسخ به سوال مستری ارائه می‌نماید .نظم و ترتیبکارمندان مرکز تماس به دلیل حجم بالای فعالیت‌ها در طی روز می‌بایست بسیار دقیق و منظم باشند تا انجام کارهای متعدد از قبیل بررسی اطلاعات فنی، به‌روزآوری برنامه CRM  و یادداشت برداری‌های لازم و… همگی به صورت منظم و مرتب انجام گیرد و در روند رسیدگی به نیازهای مشتری اختلالی ایجاد نگردد .انعطاف‌پذیریبه دلیل تعامل این کارمندان با تیپ‌های شخصیتی مختلف از مشتریان ، همگام شدن و انعطاف‌پذیری از قابلیت‌های مهم به شمار می‌آید. کارمندان مرکز تماس می‌بایست قابلیت صحبت با یک مشتری وراج را داشته و در لحظه‌ای دیگر نیز پاسخگوی یک مشتری عصبانی باشند.رفتار صمیمانه و دوستانهداشتن نگرش دوستانه در کار برای یک کارمند مرکز تماس بسیار واجب می‌باشد. چون این کارمندان نوک حمله در سازمان‌ها می‌باشند و اولین برخورد مشتریان در سطوح سازمانی با این دسته ازکارمندان می‌باشد .حفظ خونسردی و آرامش طی انجام کارهای چالشیکارمندان مرکز تماس باید بدانند که در مقابل یک مشتری عصبانی تحت هر شرایطی می‌بایست خونسرد و آرام باشند. معمولا این موارد در بدو استخدام با پرسش سوالات در زمینه چگونگی کنترل فشارهای کاری از فرد مورد ارزیابی قرارمهارت‌های ارتباطی بالاهمان‌طور که قبلا گفتیم، به دلیل جایگاه ارتباطی مهم  این کارمندان با مشتریان سازمان‌ها، آن‌ها باید از مهارت‌های ارتباطی بالا  برخوردار باشند. این مهارت‌های ارتباطی باید شامل مواردی مانند خوب گوش کردن، تجزیه و تحلیل اطلاعات و پردازش راه حل سریع و ارائه پاسخ درست باشد.سرعت عملکارمندان مرکز تماس می‌بایست با حفظ کیفیت خدمات در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ گوی مشتریان خود باشند. کارمندان مرکز تماس که سرعت بالایی در پاسخگویی به نیاز مشتری  دارند می‌توانند میانگین سرعت پاسخگویی و خدمت‌رسانی در کل گروه را کاهش داده و رضایت مشتریان سازمان را افزایش دهند.خلاقیت و نوآوریتوانایی مطرح نمودن راه‌حل برای هر مشکل در کل فرآیند از ویژگی‌هایی است که یک کارمند مرکز تماس ایده‌آل می‌تواند داشته باشد . در بسیاری از موارد پیش آمده شاهد آن بوده‌ایم که کارمند مرکز تماس با ارائه راه‌حل و رفع مشکل مشتری سبب شده  تا مشتری بازگشته و شروع به تعامل مجدد با سازمان نماید.استخدام کارشناس مرکز تماس کار ساده‌ای نیست و در طی فرآیند استخدام، کارجویان می‌بایست از لحاظ شخصیت مهارت کاریدانلود نسخه با کیفیت اینفوگرافی Peytam BPO Peytam BPO Mon, 07 Nov 2022 11:29:34 +0330 https://virgool.io/@peytamco/%DA%86%D8%B1%D8%AE%D9%87-%D8%A8%D9%87%D8%A8%D9%88%D8%AF-%D9%85%D8%B3%D8%AA%D9%85%D8%B1-%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-lipraf1aoamp به علت حجم بالای رقابت در حوزه‌های مختلف و ظهور استارتاپ‌های جدید، بهبود محصولات و خدمات به صورت مستمر همیشه دغدغه اصلی مدیران کسب و کار بوده است. چرخه بهبود مستمر از بازخوردهای مشتریان شروع می‌شود و چالش اصلی، تبدیل این بازخوردها به صدای محصول و کسب و کار است تا بتوانیم با بهبود آنها انتظارات مشتریان را مدیریت کنیم. در این مطلب به چند موضوع، مانند تعریف کلی چرخه بهبود مستمر، اجزای چرخه بهبود مستمر مرکز تماس و چگونگی کمک چرخه بهبود مستمر به مدیریت انتظارات مشتریان می‌پردازیم.تعریف کلی چرخه بهبود مستمرچرخه بهبود مستمر یک تکنیک چهار مرحله‌ای است که به ما در بهبود فرآیندها، محصولات، خدمات و حتی سیاست‌ها کمک می‌کند. این تکنیک شامل شناسایی مشکلات، اجرای راه‌حل‌های بالقوه، بررسی و پیاده‌سازی بهترین راه‌حل می‌باشد. با اجرای مستمر این ۴ مرحله می‌توانیم از ارائه بهترین خدمات و محصولات اطمینان حاصل کنیم.مراحل چرخه بهبود مستمر در مرکز تماسبرای هر کسب و کار مهمترین اهداف افزایش درآمد و سهم بازار است. به صورت کلی چرخه بهبود مستمر در مرکز تماس پیتام با دریافت صدای مشتری (VOC) و تبدیل آن به صدای محصول یا کسب و کار (VOP-VOB)، به کارفرما کمک می‌کند تا بهترین راه‌حل را برای ارتقا کیفیت خدمات مشتریان انتخاب کنید و بهبود سرویس یا محصولات را انجام دهد. این بهبودها براساس داده‌هایی که از مشتری دریافت می‌شود، رخ می‌دهد.در ادامه مراحلی که چرخه بهبود مستمر در مرکز تماس پشت سر می‌گذارد را بررسی می‌کنیم:ادامه مطلب Peytam BPO Peytam BPO Mon, 20 Jun 2022 11:23:43 +0430 https://virgool.io/@peytamco/qualitykpi-pjjm7pfp4n0y متریک های سنجش کیفیت در مرکز تماس، به دو دسته تقسیم می‌شوند. یکی از این دسته‌ها خروجی‌هایی است که به مشتری انتقال پیدا می‌کند و حاصل کیفیت است. یعنی از لایه بیرون کیفیت عملکرد را محاسبه می‌کنیم. دسته دیگری از متریک‌ها (KPI)، داخلی هستند که برای نظارت و عملکرد فردی کارشناس مرکز تماس استفاده می‌شود. به عنوان مثال، نمره کیفی تماس متریکی است که از دید مشتری بررسی می‌شود.قبل از اینکه بخواهیم متریک‌های (KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس را بررسی کنیم باید ابتدا متریک‌های کلی و شاخص‌های اصلی حوزه مشتریان را معرفی کنیم:متریک‌ها و شاخص‌های اصلی حوزه مشتریان:Customer Satisfaction (CSAT):یکی از مهمترین متریک‌ها (KPI) در حوزه مشتریان، رضایت مشتری است. این معیار از چند روش به دست می‌آید که یکی از راه‌های محاسبه آن نظرسنجی انتهای هر تماس است. به عنوان مثال در زمان استفاده سرویس‌های تاکسی اینترنتی بعد از اتمام سفر از شما یک نظرسنجی برای سنجش رضایت انجام می‌شود.Net Promoter Score(NPS):متریک (KPI) بعدی NPS یا Net Promoter Score است. یعنی چه میزان احتمال دارد مشتری محصولات یا خدمات ما را به دوستان خود معرفی کند. روش‌های مختلفی برای سنجش این متریک وجود دارد که یکی از آنها ایجاد نظرسنجی و پرسشنامه است.Customer Effort Score(CES):متریک (KPI) بعدی CES یا Customer Effort Score هست که نشان‌دهنده میزان تلاش مشتری است. این معیار هر چقدر کمتر باشد بهتر است. به عنوان مثال برای یک مشتری انجام یک فرآیند مانند خرید یک محصول، ثبت نام در یک سرویس و … چه میزان راحت بوده است. این متریک بیشتر ماهیت سمت محصول دارد. یعنی در بیشتر مواقع داده‌های به دست آمده از این متریک به بهبود فرآیندها و محصول کمک می‌کند.هر کدام از این شاخص‌های کلیدی معیارهای مختلفی را جهت اندازه‌گیری در بردارد که هر کدام می‌تواند به ما در سنجش کیفیت عملکردی مرکز تماس کمک کند.متریک‌های سنجش کیفیت (KPI):برای مشاهده این متریک‌ها به بلاگ مرکز تماس پیتام مراجعه کنید. Peytam BPO Peytam BPO Mon, 13 Jun 2022 14:20:36 +0430