https://virgool.io/feed/@reshadman https://jobinja.ir/user/reshadman fa 2026-06-07 10:37:39 https://files.virgool.io/upload/users/145/avatar/avatar.png?height=120&width=120 https://virgool.io/@reshadman https://virgool.io/@reshadman/english-words-in-persian-conversations-mqppsbfzjunu روز قبل از نوشتن این پست (یا Post یا مقاله) من دو توییت کردم درباره تعریف فرهنگ در شرکت‌ها (لینک توییت)، قبل از همه‌چیز من تمام کلمات رو از این جای مقاله به بعد، در صورتی که کلیدواژه (Keyword) انگلیسی باشن با معادل فارسیشون می‌نویسم تا رو برداشت از مفهوم کلی این مقاله تاثیری نذاره و این رو هم وظیفه خودم می‌دونم که چیزی که فکر می‌کنم درست هست رو در موردش هم صحبت کنم و هم بنویسم و توییتر هم به نظر جای درستی برای این موضوع نیست و کلی حاشیه دیگه به همراه‌ داره چون هممون گاها احساسی و بلادرنگ پاسخ می‌دیم.جوری که صحبت می‌کینم، ارتباط برقرار می‌کنیم و می‌نویسیمهمه‌ی ما وابسته به شرایطمون ممکنه در محیط کار یا هر جای دیگه از کلمات انگلیسی (یا عربی یا فرانسوی) زیاد استفاده کنیم، همونطور که آدم‌ها در انتخاب نوع پوششون آزادی دارن، این خیلی نادرست هست که در مورد اینکه چطور صحبت می‌کنن - با فرض اینکه مفهوم صحبتشون ایجاد آسیب نمیکنه -- براشون تصمیم‌گیری بشه. ولی خب قضیه به این سادگی هم نیست و قطعا عوارض جانبی (Side effect) دیگه هم مطرحه، چه عوارضی؟ فرض کنیم که بنا به هر دلیل می‌خواهیم جمله‌ای استفاده کنیم که کلمه «سنجه (Metric)» داخل اون هست، زمانی که مخاطب شما معنی کلمه سنجه (Metric) رو نمیدونه این درست نیست که ما کاری کنیم که مخاطب متوجه نشه - چون قطعا داریم برای مخاطب صحبت می‌کنیم- در صورتی که توانایی این رو داریم که از کلمه‌ای استفاده کنیم که مخاطب متوجه بشه.به عنوان مثال در توییت من که مخاطب‌های اون به ترتیب این دوستان بودن: ۱. افرادی بودن که می‌خوان تیم درست کنن یا تیم دارن ۲. افرادی بودن که در شرکت‌های عموما حوزه فناوری فعالن. افرادی که من رو دنبال (Follow) می‌کنن و توسط من دنبال (Follow) میشن عموما از این دو حوزه خارج نیستن، حالا برگردیم به کلماتی که در توییت من استفاده شده: فرهنگ (Culture)فیت (Fit)مشتری (Customer)فروتن (Humble)سنجه (Metric)فرض کنیم که مخاطب من کلمات بالا رو خونده، با برداشتی که من از حوزه مخاطبم داشتم، همشون معنای کلمه‌های بالا رو میدونن - ممکنه این برداشت اشتباه باشه - و همینطور کلیدواژه (Keyword) تمام مقالات و کتاب‌های دیگه تو این حوزه عینا معادل کلمات انگلیسی گفته شده در بالا هست.پس اولین فرض اینه که من با توییتم تونستم با مخاطبم ارتباط برقرار کنم رو «درست» و «انجام شده» می‌دونم و بر این اساس هم یه نتیجه‌گیری می‌کنم «جوری که من صحبت می‌کنم باید باعث ارتباط بهتر با مخاطبم بشه». مثال‌های دیگه در این مورد زیاده، مثلا ما هممون فینگیلیش نوشتن رو بد می‌دونیم، اما فرض کنید که دارید با شخصی صحبت میکنید که گفتگوی فارسی رو میفهمه ولی حروف فارسی رو بلد نیست - مثلا بیرون از ایران در خانواده ایرانی بزرگ شده - تو این مورد (Case) این احترام به مخاطبتون هست که به جای فارسی نوشتن فینگیلیش بنویسید.میرسیم به مبحث بعدی که آدما برای کلاس گذاشتن از کلمات انگلیسی استفاده می‌کنن، این قضیه دو دلیل اصلی داره، اول اینکه به صورت کلی این اتفاق میوفته و ما انقدر این موضوع رو دیدیم حق خودمون می‌دونیم که بدون اینکه طرف مقابل رو بشناسیم، توی چیزی که حقش هست هم قضاوت (Judge) کنیم، حالت‌های مشابه برای کسانی که ورزش میکنن (به اصطلاح داداچ‌ها) و همینطور کسانی که آرایش می‌کنن و ... وجود داره که به علت حجم حمله عمومی که در موردشون وجود داره ما هم به صورت پیش‌فرض باید هر کسی که اون شرایط رو داشت بهش حمله کنیم، حالا بریم سراغ مثال توییت من، توی کلمات بالا من تعدادی از اونهارو به معنی فارسیشون نوشتم مثل مشتری (Customer) و تعدادی از اونهارو به انگلیسی، دلیلش این نیست که مثلا سنجه رو تو ذهنم از کلمه فارسیش به Metric تبدیل کردم، دلیلش این هست که در کار، مکالمه روزانه، ایمیل‌هام، سرچ کردنم، مقاله خوندنم از کلمه Metric استفاده می‌کنم نه سنجه و خب طبیعی هم هست که به جای اینکه زبان فارسی رو پاس بدارم - که این خودش بحث دیگه‌ای هست که ربطی به پاسداری از زبان فارسی نداره این قضیه - اون چیزی که به ذهنم رسیدرو برای مخاطبم که اون هم همین شرایط رو داره بنویسم، خیلی از این کلمات مثل مشتری خب معادل فارسیش خیلی استفاده میشه و من همونی که تو ذهنم بودرو نوشتم، و به همین دلیل نوشته شده «مشتری» نه Customer. نکته بعد در مورد با حروف فارسی نوشتن کلمات انگلیسی هست، مثلا به جای اینکه نوشته بشه Metric نوشته میشه متریک، البته این کلمات دو حالت دارن یه سریاشون با حروف فارسی قابل خوندنن و زیاد هم استفاده می‌شن، یه سریاشون اصلا قابل خوندن نیستن با حروف فارسی و این کاملا درسته که کلمات انگلیسی لابه‌لای کلمات فارسی با حروف انگلیسی نوشته بشن و همین‌طور کاملا منطقی.حرف پایانیمن خیلی وقتا از این ناراحت میشم که چرا زبان مادریم زبان انگلیسی نیست، چون مجبورم مقالرو با سرعت کمتر و دقت بیشتری بخونم، و همیشه کنارم دیکشنری باشه، ( بعضی وقتا هم به این فکر میکنم که مثلا چرا Wind of change رو باید با زبونی غیر از زبون مادری گوش بدم ولی وقتی که ابی گوش میدم جبران میشه :D). ولی به هر حال با این قضیه کنار اومدم که مثلا سرعت کتاب فارسی خوندنم به مراتب بیشتر از کتاب انگلیسی خوندنه و به همین خاطر دوست دارم محتوای فارسی تولید بشه. همینطوریش حجم محتوای تخصصی فارسی کمه، بیایم این قضیرو سختش نکنیم بذاریم آدما اونجوری که بلدن با مخاطبشون ارتباط برقرار کنن و چیزی که تو ذهنشون هست رو برسونن، متن توییت من به ذات چیز بدی نبود و هم حاصل تجربم بود و هم حاصل تحقیقم، خیلی‌ها ولی کلا مفهوم اون رو بی‌خیال شدن در صورتی که خودشون تو شرکت‌هایی کار می‌کنن که تمام اون مشکلات رو «ممکنه» داشته باشه. مگه هدف از نوشتن همین نبوده؟ رضا شادمان رضا شادمان Thu, 12 Apr 2018 14:47:51 +0430 https://virgool.io/@reshadman/wrong-assumptions-about-customers-t2hkokd54use وقتی صحبت از نیاز‌های مشتری و مشتری‌مداری میشه جملات کلی زیادی شنیده میشه که به ذات اکثرا درست هستن ولی خب به صورت انتزاعی بیان میشن. تو لیست زیر به چنتا از اون‌ها اشاره شده. هممون از اهمیت نقش مشتری در محصول و کسب‌و‌کار اطلاع داریم ولی گاهاً جملاتی که ما به عنوان اصل قبولشون می‌کنیم با اینکه درست هستن در لحظه‌ی استفاده و پیاده‌سازی تو دام راه‌حل‌های غلط ما از برداشت‌هامون میوفتن و باعث میشن برای ارضای یک جمله کلی از راه‌حل‌های غلطی که از قبل تو ذهنمون وجود داشته و ما بر اثر رفتار طبیعی چون این باورها اون جمله‌ی کلی رو ارضا میکنن استفاده کنیم.تفاوت میان راه‌‌حل‌های مشتری و نیازهای مشتریمشتری عموما نیاز‌ها و مشکلاتش رو میدونه ولی تو ارتباط با شما همراه با این قضیه راه‌حل‌های تو ذهنش رو هم مطرح میکنه. این راه‌حل‌ها لزوما درست یا غلط نیستن و شما برداشتی که ازش میکنید حتی اگر توسط تعداد زیادی مشتری بیان شده باشه نباید دستور العمل تولید راهکار/محصول قرار بدید. هممون مثال معروف هنری فورد و اسب رو می‌دونیم که می‌گه اگه قبل از اختراع اتوموبیل از ملت می‌پرسیدن چه مشکلی دارید میگفتن که اسب‌های سریع‌تری لازم داریم تا به مقصد برسیم ولی برداشتی که شخصی مثل هنری فورد از این موضوع کرد، درک نیاز مشتری (سریع‌تر و راحت‌تر رسیدن به مقصد) بود نه پرورش اسب‌های سریع‌تر! که حاصلش تولید اتوموبیل بود. (این جمله ممکنه از لحاظ تاریخی غلط باشه ولی به هر حال مفهوم رو میرسونه).تاثیر مشتری در Product Roadmapوقتی صحبت از نقشه راه محصول میشه دو فاکتور در این که شما چه مسیری رو طی کنید مهم هستن و گاهی اوقات در تضاد:نیازهای مشتریپروداکت استراتژی تعریف پروداکت استراتژی به خیلی چیزها از جمله ویژن کسب‌وکار بستگی داره. محصول، راه‌حل‌هایی در جهت پروداکت استراتژی باید ارائه بده و از طرفی مشتری میدونه که چه نیازهایی داره و شما باید نیازهای مشتری رو توسط محصولتون برطرف کنید یا برای مشکلاتی که ازشون اطلاع نداره راه حل‌هایی ارائه کنید.عموما توجه به مورد اول باعث ایجاد نقشه راه محصول با روش کل به جز میشه و روش دوم باعث ایجاد نقشه راه با روش جز به کل میشه. خب اینجا باید چه کاری انجام داد؟اول از همه باید ببینید که شما اساساً در جهت محصولتون هست که اون نیاز رو برطرف کنید یا خیر. به هر دلیلی مانند ویژن، میشن و... ممکن هست نیازهای مشتری ربطی به کسب‌و‌کار شما و مسیری که خلق ارزش میکنه نداشته باشه. در این شرایط نیازی نیست با هر ترفندی که شده اون قسمت از نیاز مشتری رو حل کنیم. این که مشتری چرا به دنبال اون نیاز در محصول شما میگرده دلیل‌های دیگه‌ای داره که میتونه با محتوای مناسب (منظور از محتوا، بلاگ پست نیست -- هر چیزی که مشتری از شما میبینه --) بهبود داده بشه. برای مثال شما یه بقالی دارین که مشخص هست چه نیازی رو برطرف میکنه و چه سرویسی میده. حالا اگه روی بنر بقالیتون عکس توت فرنگی بزنین، باید انتظار این رو داشته باشین که ملت بیان تو و ازتون توت‌فرنگی بخوان ولی خب شما کارتون فروختن توت فرنگی نیست با اینکه تعدادی از مشتری‌ها بهش نیاز دارن. اینجور مواقع با دادن مشاوره به مشتری میشه کاری کرد که مشتری ازتون دلخور نشه -- مثلا دادن آدرس میوه فروشی--.حالا تو این شرایط دوتا کار باید انجام داد. من توی این مثال‌ها خیلی اغراق کردم تا دلیل اینکه نباید به تمام نیازهای مشتری پاسخ داد، مشخص بشه. ولی تو دنیای واقعی این دوتا مرز خیلی باریکی با هم دارن. خیلی جاها ممکن هست، ما استراتژی نادرست یا ناقصی رو برای محصول در نظر گرفته باشیم. تو این جور شرایط وقتی که نیازهای مشتری بولد میشن و پاسخ داده نمی‌شن باید روی استراتژی محصول تجدید نظر کرد و تغییرات کوچک یا حتی بنیادین توی اون ایجاد کرد.تا اینجا به این نتیجه رسیدیم که دو تا کار رو بدون تحقیقِ درست انجام ندیم: استفاده از راه‌حل‌هایی که مشتری برای حل مشکلاتش میدهرفع نیازهایی از مشتری که در جهت استراتژی محصول نیستن (این که استراتژی محصول باید بازنگری بشه بحث دیگه‌ای هستش که باید اتفاق بیوفته.)ما همیشه باید سعی کنیم نظر مشتری رو تحلیل کنیم و مشکلاتش رو شناسایی کنیم و در صورتی که توی استراتژی محصولمون بودن براشون راه‌حل‌هایی بهتر از راه حل فعلیشون ارائه بدیم.زمانی که از مشتری فیدبک گرفته میشهاگر پروسه‌ی درستی برای فیدبک گرفتن از مشتری ندارید، در رابطه با فیدبک‌هایی که در زمان بروز مشکل گرفته میشن حساس باشید. مثلا اگر شما فست‌فود هستین و غذا میفروشین و مشتری بهتون سفارش غذا داد و تو راه تحویل، خورد زمین و غذا لِه شد و مشتری باهاتون تماس گرفت و فحشتون داد و شما ازش معذرت خواهی کردین، انتظار این رو داشته باشین که این عصبانیت باعث ایجاد عبارت‌هایی بشه که لزوما در مورد خدمات شما درست نیستن و یا بولد شدن (مثلا نمک ساندیچتون زیاده، یا چرا انقدر پنیر میریزید رو پیتزا و...) این جور نظرها عموما ذات غر دارن و کاری که باید انجام بدین این نیست که فرض کنید غلطن، باید با روش‌های دیگه (مثل NPS یا ...) سطح رضایت رو در طول مسیر برای تمام مشتریان اندازه بگیرید.غرهای مشتری و Product/Market Fitوقتی یهو تو محصولتون از طرف مشتری‌هاتون، غر زیادی می‌شنوید، نباید از اینکه بد عمل کردید، ناراحت شید یا فکر کنید رقیبتون که حرفی ازش نیست داره خوب عمل میکنه. عموما این غر‌ها ناشی از تقاضای زیاد برای محصول شماست و باید از این قضیه خوشحال بود و طی یک پروسه درست این مشکلات رو بر طرف کرد. چیزی که باید بهش توجه داشت این هست که نباید این مشکلات نادیده گرفته بشن، بلکه باید طی یک پروسه درست توسط محصول و خدمت حل بشن. توی دوران رشد یک استارتاپ شما پیوسته تغییراتی می‌کنید که این غرها زیاد یا کم میشن. هر تغییر طی پروسه‌ای چند ماهه مورد استفاده قرار میگیره. این پروسه شامل آماده‌سازی، استفاده و شاید فراموشی میشه. هر استیتی از وضعیت کنونی شما، شامل ساید افکت‌های وضعیت‌های قبلیتون هست. برای همین در مواجهه با مشکلات باید این رو درک کرد که هر مشکلی موقتی هست و هر مشکلی آهسته و طی یک پروسه شاید طولانی برطرف میشه، حالا این تصمیم ما هست که در سالهای رشد محصولمون چند سال متوالی از وجود غر زدن‌های مشتری ناراحت باشیم، یا از اینکه محصولمون داره استفاده میشه و ما طی یک پروسه اون رو بهبود میدیم، خوشحال باشیم. مثال بارزش مشکلی بود که اخیرا برای شرکت اسنپ و تعرض به یکی از مسافرانش پیش اومد، دلیل اینکه در مورد نحوه جذب راننده تاکسی‌ها که خیلی شرایط جذب بدتری دارن (یا حتی آژانس‌ها) کسی صحبت نمیکنه این نیست که اون‌ها مشکل ندارن. این هست که به اندازه کافی دیمَند ندارن که این مشکلات توشون نمایان باشه. اما اتفاقی که افتاد چی بود؟ اسنپ هیچ تغییری تو ارائه خدماتش نداد، هنوز همون بازاریاب‌های میدانی رو ولو با یه اسم دیگه داره و هنوز همون تعداد راننده. چون میدونه این مشکل وجود داره براش تدابیر جدیدی در نظر گرفته ولی با راه حل‌هایی که در جهت محصولش هستن.نتیجه‌گیریتو برخورد با مشتری همیشه باید احترام رو حفظ کرد «تو هر شرایطی»، ولی لزوما نباید به حرف مشتری گوش داد، ممکنه جمله‌های زیادی مثل «مشتری پادشاهه» و از این گونه شعارهای کلی و انتزاعی بشنویم ولی با اینکه این حرف‌ها درست هستن ما با برداشت‌های اشتباه، تصمیماتی می‌گیریم که به بزرگ‌ترین هدف محصول ضربه بزنه. تو صحبت با مشتری باید نیازهای اون رو شنید و نه راه‌حل‌هاش رو و با بررسی درست اون نیازها راه‌حل‌های بهبود یافته‌تر از راه‌حل‌های کنونی بهش ارائه داد. رضا شادمان رضا شادمان Sat, 28 Oct 2017 13:44:39 +0330