https://virgool.io/feed/@rezachoupani_ir سعی می‌کنم تجربیات عملیاتی خودم رو در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان به اشتراک بذارم. fa 2026-06-10 14:48:13 https://files.virgool.io/upload/users/5410/avatar/ngstWi.jpg?height=120&width=120 https://virgool.io/@rezachoupani_ir https://virgool.io/@rezachoupani_ir/bpaas-2tharticle-zlo4jo76lmfv توی پست قبلی لینکدین شخصی‌ام (اینجا) به عنوان معرفی BPaaS ها (سیستم‌های مدیریت فرآیندهای کسب و کار به‌عنوان یک خدمت) سعی کردم به طور خلاصه در مورد این دست از تکنولوژی‌ها صحبت کنم.علاوه بر سه ویژگی عکس بالا که به نظر من ویژگیهای اصلی یک تکنولوژی BPaaS هست چند ویژگی دیگه هم میشه در نظر گرفت که به ترتیب اولویت بهش اشاره می‌کنیم:۱. هدف، هدف و هدف و پایبندی به هدف!مثل همه سیستم‌ها و استقرار تکنولوژی، هدف‌گذاری باید پیش از استقرار انجام بشه و بعد با شاخص سنجیده بشه. اینکه هدفی رو بدون اهمیت به آینده برای استقرار تکنولوژی تعریف کنیم و در میانه مسیر یادمون بیفته که نه این خوب نبود! مثل این می‌مونه که به سمت غرب حرکت کنیم و میانه مسیر با خودمون فکر کنیم چرا شرق نرفتیم و فرمون رو کج کنیم و برگردیم!بنابراین فرآیندهایی که فکر می‌کنید باید بهینه بشه را شناسایی کنید و آن‌ها را با اهداف سازمانی خودتون هماهنگ کنید. بهترین روش‌های که به ذهنم می‌رسه این موارد هستن: • تحلیل کامل فرآیندها برای درک ناکارآمدی‌ها. • تعریف اهداف قابل اندازه‌گیری (مانند کاهش هزینه‌ها یا کاهش زمان پردازش) رو تعریف کنید. مثلا هدف این باشه که با فروش 100 واحد تیم 10 نفر هست و با فروش 300 واحد تیم نبایستی 30 نفر بشه. هدف می‌تونه 20 نفر باشه. به همین سادگی!• فرآیندهای کلیدی که برای موفقیت کسب‌وکار شما حیاتی هستند را اولویت‌بندی کنید.جایی خوندم که می‌گه وقتی از کارفرمایی می‌پرسین اولویت‌تون کدوم هست و می‌گه همش! فرار کنید. ما فرار نکردیم و ضربه‌اش هم خوردیم.۲. انتخاب ابزار مناسب BPaaSهر ابزاری برای کاری ساخته شده. سال 94 من مدیر پروژه استقرار CRM در یک شرکت بودم و با افتخار سیستم آزمون نیروی انسانی رو هم با همون سیستم راه‌انداختم. این سامانه هنوز هم کار می‌کنه ولی آیا اون ابزار برای چنین کاری ساخته شده بود؟ قطعا خیر. بنابراین رعایت کنید که ابزاری که انتخاب می‌شه ویژگی‌های زیر رو داشته باشه: • مقیاس‌پذیری باشه، قابلیت شخصی‌سازی و ارتباط با صنعت رو داشته باشه. • ابزار انتخاب شده بایید قابلیت یکپارچگی با سیستم‌های موجود (مانند ERP یا CRM) را دارد. یکپارچگی در نه در حد ماکت و اسباب‌بازی. اینکه چقدر از این قابلیت رو شما استفاده کنید یک موضوع هست و اینکه ابزار چه توانمندی داشته باشه موضوع دیگری است. پایین‌تر مفصل در مورد این موضوع صحبت شده.نمونه‌های بین‌المللی از ابزارهای BPaaS رو پایین ذکر کردیم: • پرداخت و دریافت‌ها: SAP Concur، Coupa • منابع انسانی: Workday، ADP • خدمات مشتری: Salesforce Service Cloud • زنجیره تأمین: Blue Yonder، Kinaxis۳. تمرکز بر اتوماسیون و Digital Transformationتجربه تمامی انقلاب‌های صنعتی نشون داده که شرکت‌هایی که از قافله‌ی انقلاب‌های عقب بمونن محکوم به شکست هستند. اهمیت این موضوع از این جهت هست که این کار می‌تونه حجم کار دستی و خطاها رو بسیار کاهش بده. • بهترین روش‌ها: • از DMN (سیستم‌های تصمیم‌گیر) برای وظایف تکراری مانند تصمیم‌گیری ارجاع براساس شرایط استفاده کنید. • از تحلیل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای به‌دست آوردن بینش‌هایی در مورد عملکرد عملیاتی استفاده کنید. • جریان‌های کاری را برای بهبود کارایی نظارت و اصلاح کنید. در این بخش نیروی انسانی ماهر رو استخدام کنید تا از ابزار برای مانیتورینگ استفاده کنه. اینجا ابزار فقط یک دستیار محسوب می‌شه.۴. اطمینان از امنیت دادهفارغ از اینکه ابزار چه چیزی باشه و یا چه کسب و کاری دارین، امنیت جز جداناپذیر تکنولوژی هست. پیچیدگی‌های این موضوع همین بس که بزرگترین شرکت‌های دنیا هم اطمینان کامل از درز و نشست اطلاعات رو ندارند و چنین تعهدی هم به کاربران‌شون نمی‌دن.اما یادمون نره که این مهم دلیل بر ساده‌انگاری این موضوع نباشه. • بهترین روش‌های اطمینان نسبی از موضوع امنیت استقرار و رعایت استاندارهای بین‌المللی مثل ISO 27001 یا SOC 2 هست یا کنترل‌های دسترسی مبتنی بر نقش (RBAC) برای مدیریت دسترسی افراد به داده‌های خاص و یا استقرار فرآیندهای مدیریت داده را به طور منظم برای رعایت مقررات.۵. سفارشی‌سازی فرآیندها متناسب با کسب‌وکارتفاوت اصلی BPaaS ها (سیستمهای مدیریت فرایندهای کسب وکار به‌عنوان یک خدمت) با سیستم‌های آماده مثل سیستم‌های حسابداری و انبار و .. سفارشی‎‌سازی این سیستم‌های براساس کسب و کار هست. به این معنی که براساس کسب و کار فرآیندها و جریان کاری تنظیم می‌شه و برای این کار از پلتفرم‌های کم‌کدنویسی یا بدون‌کدنویسی (مانند Appian یا Zoho Creator) استفاده می‌کنیم.۶. افزایش تعامل بین تیم‌هاوقتی از ابزارهای آماده مثل سیستم‎‌های حسابداری و انبار و ... صحبت می‌کنیم، متوجه پیچدگی‌های تعامل تیم‌ها نیستیم. به محض اینکه نیازمندی تعامل بین تیم‌های عملیاتی احساس بشه، پیچیدگی‌های یکی یکی نمایان می‌شه.آموزش رکن اساسی این موضوع هست ولی تنها روش این موضوع نیست. تشویق به عنوان عنصر بعدی و نهایت جذب نیروی ماهر به جای نیروی غیرماهر ولی ارزان به همراه آموزش می‌تونه چاره‌ساز باشه. ضمن اینکه انتظارمون از ابزارها و دشبوردهای مدیریتی راهنمایی تیم برای تعامل بیشتر و تمرکز اهداف بین تیمی هست.۷. نظارت بر عملکرد با استفاده از شاخص‌های کلیدی (KPIs)شاید فکر کنیم با تعریف هدف این بخش هم پوشش داده می‌شه. من معتقدم این بخش در ادامه هدف‌گذاری می‌تونه گره‌گشا باشه. به طور مثال در ساختار OKR هدف‌گذاری جهت دهنده شاخص‌های کلیدی هست. هدف لزوما قابل سنجش نیست اما شاخص‌های کلیدی باید قابل اندازه‌گیری باشن.بهترین روش‌هایی که برای نظارت و اندازه‌گیری به نظرم می‌رسه این‌ها هستن: • شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)مانند زمان پردازش، نرخ خطا، صرفه‌جویی در هزینه. • استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل یا گزارش‌دهی داخلی برای مصورسازی عملکرد.۸. مقیاس‌پذیریتکنولوژی که انتخاب می‌کنید باید قابلیت مقیاس‌پذیری از نظر تعداد کاربران و فرآیندها رو داشته باشه.این موضوع باعث می‌شه از پرداخت هزینه‌های بیشتر جلوگیری کنید و دوم اینکه با استفاده از API ها به ادغام فرآیندها در روش‌های بهبود یافته فکر کنید.به زبان ساده‌تر اینکه برای تعداد کاربر و تعداد فرآیند هزینه نکنید.۹. اطمینان از یکپارچگی با سیستم‌های موجودمن این بخش رو می‌خوام با استفاده از برهان خُلف اثبات کنم. فرض کنیم یکپارچگی نداشته باشیم. چه اتفاقی برای ما خواهد افتاد؟ ناکارآمدی، ناسازگاری، دوباره‌کاری و افزایش هزینه‌های سربار دم‌دستی‌ترین موضوعاتی هستن که باهاش سروکار خواهیم داشت.قطعا یکپارچگی چالش‌های فنی رو با خودش همراه داره، اما اگر شما بند 6 این سند رو رعایت کرده باشین نیازی نیست نگران این بخش باشین.۱۰. آموزش و پشتیبانیهر چقدر لازمه آموزش بدین. اما فراموش نکنید که "نرود میخ آهنین در سنگ"نیروی که بن‌مایه و پتانسیل‌ یادگیری رو بعد از دو یا سه بار آموزش نداره رها کنید. رضا چوپانی رضا چوپانی Thu, 12 Dec 2024 17:39:12 +0330 https://virgool.io/@rezachoupani_ir/%D8%A7%D8%B1%D8%A7%DB%8C%D9%87%DB%8C-%D9%85%D8%AF%D9%84%DB%8C-%D9%86%D9%88-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%D9%BE%DB%8C%D8%B4%D8%A8%DB%8C%D9%86%DB%8C-%D8%AA%D8%B9%D8%AF%D8%A7%D8%AF-%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%B4%D9%86%D8%A7%D8%B3%D8%A7%D9%86-%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-mp1k2hwkpa2p یکی از چالش‌های اساسی کسانی که در مراکز ارتباط با مشتریان (مراکز تماس) در حال فعالیت هستند، پیش‌بینی تعداد کارشناسان پاسخ‌گو براساس روند حرکتی تعداد تماس‌های ورودی پیشین است.معروف‌ترین روش این پیش‌بینی‌ها فرمول ارلانگ-سی است. این فرمول پر کاربرد توسط ارلانگ سی را ای.کی ارلانگ، مهندس دانمارکی از شرکت تلفن کپنهاگ، در سال 1917 ارایه شد.در خصوص محاسن و معایب این فرمول نوشته‌های زیادی وجود دارد که برای مطالعه دقیق‌تر آن می‌توانید به کتاب مدیریت مراکز ارتباط نوشته‌ی برد کلیوند، ترجمه محمدعلی قنادیان مراجعه کنید. آنچه که در حوزه‌ی اجرا به عنوان نقص اصلی بدان می‌توان اشاره کرد، ایستا در نظر گرفتن تمامی شاخص‌های مورد محاسبه‌ی این فرمول است.شاخص‌های تاثیر گذار در محاسبه‌ی تعداد کارشناسان مورد نیاز به شرح زیر است:تاثیرگذاری شاخص‌ها بر محاسبات تعداد نفراتاجازه بدهید یک مثال بزنم: شما در مرکز تماس خود 1000 تماس ورودی به صورت توزیع نرمال و قله (پیک) تماس در ساعت 10 صبح دارید. شاخص‌های که بایستی برای محاسبه به فرمول بدهید، سطح سرویس توافق شده (SLA)، میانگین مدت زمان انتظار (ASA)، تعداد تماس و میانگین مدت زمان پاسخگویی (AHT) در بازه‌ی مورد نظر که به صورت معمول یک ساعت در نظر گرفته می‌شود. با ثابت یا ایستا فرض کردن تمامی این شاخص‌ها، عدد خروجیِ تعداد کارشناسان پاسخ‌گو در قله (پیک) تماس‌ها مبنای محاسبه‌ی تعداد کارشناسان قرار خواهد گرفت که به طور معمول تعداد افراد زیادی به نسبت اطراف قله (پیک) تماس است. یعنی پس از گذشت پیک تماس شاخص‌های بهره‌وری (OCC) کارشناسان به شدت افت پیدا خواهد کرد.افزایش هزینه‌های نیروی انسانی، کاهش کارآیی، افزایش چالش‌های مدیریتی و ... همه از مسایلی است که در حین عملیات با این روش دور از انتظار نخواهد بود. نمودار وضعیت توزیع تماس و شاخص‌های تاثیر گذار در پیش‌بینی تعداد کارشناسان با استفاده از ارلانگ-سی به شرح زیر خواهد بود:راهکار چیست؟استفاده از الگورتیم‌های بهینه‌سازی مانند الگورتیم ژنتیک در توزیع تماس‌ها یا الگورتیم تصمیم‌گیری برای افزایش یا کاهش شاخص‌ها در قله (پیک) براساس تعداد تماس‌های ورودی از جمله راهکارهایی است که می‌توان پیشنهاد داد. روش کار با این الگورتیم به ما کمک خواهد کرد تا با بالا بردن برخی از شاخص‌ها و یا کاهش برخی دیگر براساس توزیع تماس، بتوانیم راهکاری خلاقانه ارایه کنیم.ما چه راهکاری داریم؟برای آنچه که ما به عنوان بهینه‌سازی روشِ پیش‌بینی تعداد کارشناسان پاسخ‌گو در صف تماس معرفی می‌کنیم تمامی شاخص‌های مرکز تماس به دو دسته پویا و ایستا تقسیم بندی می‌شوند. شاخص‌های مانند سطح سرویس، میانگین مدت زمان مکالمه، میانگین مدت زمان انتظار و بهره‌وری کارشناسان به عنوان شاخص‌های پویا و سایر شاخص‌های به عنوان شاخص ایستا دسته بندی می‌شوند. پس از آن شاخص‌های پویای تعریف شده در دو رسته‌ی مثبت و منفی قرار می‌گیرند. سپس با تعیین حداقل و حداکثر برای این شاخص‌ها نسبت به سنجش میانگین این شاخص در طول روز اقدام می‌شود.شاخص‌های "مثبت" آنهایی هستند که با افزایش تعداد تماس در بازه‌ی زمانی یک ساعته توافق شده، "بیشنه‌ترین" مقدار را اختیار می‌کنند و بلعکس. (برای بلعکس در این جمله متضاد کلماتی که در گیومه قرار داده شده‌اند را بیابید، "مثبت" و "بیشنه‌ترین")برای روشن شدن روش، مثال قبل را به خاطر بیاورید. شاخص‌ سطح سرویس به عنوان شاخصی که در روش ما شاخصی پویا و منفی تلقی می‌گردد به این‌صورت که با افزایش تعداد تماس انتظار داریم در حداقل مقدار خود و با کاهش تعداد تماس در حداکثر نمره‌ی خود قرار گیرد. چرا که در بازه‌های زمانی که تعداد کارشناسان واقعی نسبت به تعداد کارشناسان مورد نیاز بیشتر است سطح سرویس بایستی همان عددی باشد که در قله (پیک) انتظار داریم.یا شاخص بهره‌وری به عنوان شاخصی پویا و مثبت، که انتظار داریم در قله (پیک) تماس در بیشترین سطح خود قرار بگیرد. به این ترتیب نقص اصلی روش ارلانگ-سی تا حدود زیادی برطرف خواهد شد. نمودار وضعیت توزیع تماس و شاخص‌های تاثیر گذار در پیش‌بینی تعداد کارشناسان با استفاده از این روش به شرح زیر خواهد بود:نتایج در یک مرکز تماس بزرگکارسنجی‌هایی که با این روش صورت پذیرفته، نشان دهنده‌ی کاهش تعداد کارشناسان تا 20 درصد در مقایسه با پیش‌بینی انجام شده با استفاده از روش ارلانگ-سی است. این مهم بدون کاهش شاخص‌های اصلی مرکز تماس در عملکرد واقعی است. رضا چوپانی رضا چوپانی Tue, 01 Sep 2020 09:22:20 +0430 https://virgool.io/@rezachoupani_ir/%D9%85%D8%B1%D8%BA-%D8%A8%D8%A7-%D8%AA%D8%AE%D9%85%D9%85%D8%B1%D8%BA-crm-%DB%8C%D8%A7-rfp-%DA%A9%D8%AF%D8%A7%D9%85%DB%8C%DA%A9-%D8%A7%D8%A8%D8%AA%D8%AF%D8%A7-%D9%88%D8%AC%D9%88%D8%AF-%D8%AF%D8%A7%D8%B4%D8%AA%D9%86%D8%AF-nqpcdfarfjll vectorstock منبع عکسحتما تا بحال با این سوال برخورد داشته‌اید: مرغ یا تخم مرغ، کدامیک ابتدا وجود داشتند؟ پاسخ‌های متعددی برای این سوال ذکر شده که به صورت منطقی نیازی به پاسخ‌گویی در این متن، به این سوال وجود ندارد. اما هدف از نگارش این متن سوالی بود که چندی پیش یکی از دوستان پرسید، CRM ابتدا وجود داشت یا RFP؟ (Request For Proposal)برای دوستانی که با این مفهوم آشنا نیستند: RFP مستندی است که مجموعه‌ایی از نیازمندی‌های دسته بندی شده با هدف دریافت پروپوزال پیاده‌سازی در آن نشان داده شده است و به صورت معمول در پروژه‌های نرم‌افزاری از آن استفاده می‌شود.پیش از پاسخ سوال اجازه بدهید با یک آمار کار خود را شروع کنیم، مطابق 'گزارش مجله معتبر HBR نزدیک به 90 درصد پروژه‌های پیاده‌سازی CRM در سطح جهان با شکست مواجه می‌شوند! عدد قابل تاملی است.از دلایل شکست پروژه‌های استقرار و پیاده‌سازی CRM که می‌توان به نبود شناخت در سطوح مختلف سازمان از مفاهیم CRM، عدم حمایت مدیران ارشد و ... نام برد. اما مهم‌ترین دلیل شکست چنین پروژه‌های " عدم شناخت صحیح نیازمند‌های سطوح مختلف سازمان و نبود انطباق نرم‌افزار انتخاب شده با این نیازمندی‌ها " عنوان شده است.این شناخت چگونه بدست می‌آید، با کشف و شهود، با نگاه کردن به صورت و عملکرد کارشناسان، مدیران میانی و ارشد و یا استفاده از نیروهای ماورائی!؟بر این باوریم که مدیریت علم تجربه است و حوزه‌ی پیاده‌سازی و استقرار نرم‌افزارهایی از قبل CRM ، ERP و ... نیز از این اصل مستثنی نیستند. بنابراین با فرض اینکه اولین CRM بدون در نظر گرفتن نیازمندی‌ها، استخراج آنان و نبود انطباق میان این نیازمندی و ویژگی‌های نرم‌افزار پیاده‌سازی شده باشد، آیا باید اکنون نیز در را بر همان پاشنه بچرخانیم!؟آیا واقعا در پیاده‌سازی و استقرار نرم‌افزارهای نیازی به جمع آوری و تهیه RFP وجود ندارد؟ آیا RFP تاثیری بر کاهش احتمال شکست پروژه‌ها ندارد؟قطعا RFP شرط لازم و کافی برای موفقیت پروژه‌های CRM نیست. یعنی نمی‌توانید انتظار داشته باشید که این سند بتواند به جای همه‌ی عوامل موثر در موفقیت یا شکست پروژه‌های استقرار و پیاده‌سازی، کار کند از جمله حمایت مدیران ارشد که بیش از همه‌ی عوامل معنوی هستند تا مادی و قابل لمس.RFP ها و هر آنچیزی که به عنوان اسناد بالادستی در استقرار پروژه‌های پیاده‌سازی وجود دارد با یک هدف مشخص و آنهم کاهش ریسک شکست پروژه تهیه می‌شود و مشابه تمامی مکاتب مدیریتی پس از سعی و خطا و با هدف انتقال تجربه ایجاد گردیده‌است.نبود مستندات مربوط به نیازمندی‌ها شرط لازم برای شکست پروژه است.در صورت علاقه‌مندی و برای مطالعه عوامل شکست پروژه‌های CRM می‌توانید به نوشته‌ایی که پیش از در ویرگول منتشر کرده‌ام مراجعه کنید. اینجا رضا چوپانی رضا چوپانی Sat, 23 May 2020 11:59:09 +0430 https://virgool.io/@rezachoupani_ir/httpsbitly32d3rzm-z4spjtvec97i https://simplea.com عکس ازدر موردِ مرکزِ ارتباط و ویژگی‌های آن مطالب بسیاری وجود دارد. اما اینکه آیا یک مرکزِ ارتباط، همان درگاهِ تجربه‌ی مشتری است یا نه؟ سوالی است که سعی خواهم کرد در این متن به آن پاسخ دهم.درگاهِ تجربه‌ی مشتریان یعنی چِه؟اجازه دهید تعریف را با چند سوال شروع کنیم.آیا مرکزِ ارتباطی که اکنون دارید اثربخشی لازم در کسب و کارتان را دارد یا صرفا عملیات پاسخگویی را انجام می‌دهد و به چشمِ مرکز هزینه به آن نگاه می‌کنید؟تاکنون فرصتی از جنس مارکتینگ با ورودی مرکزِ ارتباطِ خود شناسایی کرده‌اید؟آیا برای پاسخگویی به هر بخش از سوال‌ها، درخواست‌ها و مشکلاتِ مشتری، یک کانال معین در نظر گرفته‌اید؟اگر پاسخ‌تان به سوالات بالا مثبت است، پیشنهاد می‌کنم خواندن متن را ادامه ندهید.یک درگاهِ تجربه‌ی مشتری در گام نُخُست بایستی بتواند اثربخشی لازم در شاخص‌های کلانِ کسب و کارتان را نمایش دهد. (اثر مثبت در شاخص‌هایی مانند طول عمر و رضایت مشتری CLV, CSAT)در ارتقای مرکز ارتباط به یک درگاهِ تجربه‌ی مشتری، نگاه هزینه محور جای خود را به درگاهی برای تجزیه و تحلیلِ تجربه‌ی مشتریان می‌دهد.درگاهِ تجربه‌ی مشتری به طور فوق‌العاده‌ایی و در هریک از مراحلِ چرخه‌ی عمرِ مشتری توانایی ایجادِ فرصت‌های فروش را در سازمان ایجاد خواهد کرد. این به معنی فرصت‌های مارکتینگ بیشتر از طریق دریافت بازخورد از شبکه‌های اجتماعی یا دریافت نقش‌های جدید در قالبِ رفع کننده‌ی مشکلات در تمامی مراحل مارکتینگ است. (پیش و پس از فروش)بد نیست بدانیم مطابق تحقیقاتِ صورت گرفته، 80 درصد از مشتریان میزان اهمیتِ تجربه‌ی استفاده از یک محصول یا سرویس را هم رده‌ی خودِ آن محصول یا سرویس می‌دانند.ویژگی‌های یک درگاهِ تجربه‌ی مشتری چیست؟ارایه‌ی خدمات بر روی تمامی درگاه‌های مورد استفاده‌ی مشتری به شکلِ Omni-Channelشرکت‌ها بایستی در زمان و به اندازه‌ی مناسب نسبت به پاسخگویی به مشتریان خود را مقید بدانند و حداقل در 10 کانال متفاوت برای ارتباط با مشتریان خود حضور داشته باشند. در حالی‌که انتظار ارتباط بدون هیچ‌گونه درزی (Seemless) از سوی مشتری وجود دارد.استفاده از بسترهای هوش مصنوعی برای پاسخگوییارایه‌ی خدماتی چنان که گفته شد، حتما هزینه‌های هنگفت نیروی انسانی در بر خواهد داشت. نیروی انسانیِ بخشِ ارتباط با مشتریان در این درگاه، مانند وکیل مدافعِ مشتری عمل می‌کند بنابراین برای کاهش هزینه‌ها در عین همگرایی با مرکز ارتباط، چاره‌ایی باید داشته باشید. شرکت‌هایی که از تکنولوژی هوش مصنوعی استفاده کرده‌اند، گزارش‌هایی مبنی بر کاهش تا 70 درصدی در هزینه‌های تماس، چت یا ایمیل را ارایه داده‌اند. بنابراین نگاهِ کانال یا سرویس محور به AI را جایگزینِ نگاهِ محصول محور کنید.شبکه‌های اجتماعی را فراموش نکنید.بسیاری از ما هنوز به صورت شفاف نمی‌توانیم در مورد اثرگذاری شبکه‌های اجتماعی اظهار نظر کنیم. بررسی‌ها نشان می‌دهد، بهترین واحدهای نگهداشتِ مشتریان با استفاده از شبکه‌های اجتماعی تا 30 درصد نرخ بازگشتِ سرمایه را افزایش داده‌اند و این نرخ برای واحدهای نگهداشتِ مشتریانِ متوسط عددی بین 10تا 20 درصد است.خودکارسازی فرآیندهای عملیاتیHyper Automation بازوی ارتقای یک مرکزِ ارتباط به درگاهی برای ثبت، تجزیه و تحلیلِ بینشِ مشتری است. البته می‌دانم که وقتی از خودکارسازی فرآیندهای عملیاتی صحبت می‌کنم به چالش‌های اساسی سازمان و شرکت، از جمله فرهنگ سازمانی و ابزارهای مورد استفاده‌ی شرکت هم بایستی فکر کنم.چالش‌هایی مانند اینکه شما را فضانورد قملداد کنند! بنابراین برای این بخش حتما کفش آهنین را به پا کنید.شیخ اجل سعدی می‌فرماید:به کوشش نه روید گل از شاخ بید / نه زنگی به گرمابه گردد سپید رضا چوپانی رضا چوپانی Fri, 21 Feb 2020 16:24:49 +0330 https://virgool.io/@rezachoupani_ir/%DA%86%D8%B1%D8%A7-%D9%BE%D8%B1%D9%88%DA%98%D9%87%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D9%BE%DB%8C%D8%A7%D8%AF%D9%87%D8%B3%D8%A7%D8%B2%DB%8C-crm-%D8%B4%DA%A9%D8%B3%D8%AA-%D9%85%DB%8C%D8%AE%D9%88%D8%B1%D9%86%D8%AF-wrvw2t3g1flr یک کودک نادان شاید روزی به خطا به هدف بزند، اما یک نابینا هرگز.به‌خاطر دارم هنگامی که مسئولیت فناوری‌ اطلاعات در یکی از شرکت‌های حوزه‌ی مراکز تماس را برعهده داشتم به صورت همزمان مدیرپروژه‌ی راه‌اندازی نرم‌افزار CRM بر بستر Microsoft Dynamic CRM 2011 را نیز بر عهده گرفتم. برای ما که در دانشگاه مهندسی فناوری اطلاعات آنهم در دانشگاه آزاد (البته که در دوره‌ی ارشد متوجه شدم دانشگاه‌های دولتی هم چنان تفاوتی از بار علمی به فرد اضافه نمی‌کند) خوانده بودیم، همه چیز در ابزار خلاصه می‌شد. سرفصل‌هایی مانند استراتژی، فرهنگ‌سازمانی، مدیریت تغییر و ... بیشتر مفاهیمی انتزاعی بود که از نظرمان بیشتر با بازی کلمات بود تا راهکار عملی.تا جای‌که پیاده‌سازی پروژه با چالش‌های متفاوتی مواجه شد و نتوانستیم به اهداف مشخص شده خود در مدت زمان تعیین شده برسیم. غمی غمگین‌تر از پاییز ما را گرفته بود. چه شد که پروژه 3 ماهه نزدیک به 12 ماه به طول انجامید و هنوز مراحل تست فنی را می‌گذراند؟پس از کش و قوس‌های فراوان بالاخره پیاده‌سازیی انجام شد و سال بعد از آن، من شرکتی را که دوست داشتم برای همیشه ترک کردم. سال‌ها گذشت و تجربه‌ی پیاده‌سازی آن در شرکت‌های دیگر به من کمک کرد تا بدانم CRM چه چیزی هست و واقعا چه چیزی نیست!اینکه نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان چه چیزی نمی‌توانند باشند، شاید کم اهیمت به نظر برسد اما اگر بدانیم که 70 درصد از پیاده‌سازی‌های نرم‌افزارهای CRM در دنیا با شکست مواجه می‌شود (به روایت گارتنر)، اهمیت موضوع را به درستی درک خواهیم کرد.هدف از پیاده‌سازی CRM در سازمان چیست؟وقتی از مفهوم CRM صحبت می‌کنیم، سه یا چهار مفهوم در ذهن‌مان ایجاد خواهد شد. نُخُست CRM عملیاتی و مشارکتی، دوم CRM تحلیلی و درنهایت راهبردی. آنچه که در ادامه به آن خواهیم پرداخت مفهموم لایه‌ی نخستِ CRM که همان عملیاتی و مشارکتی است.اگر بتوانیم به‌درستی و شفاف اهداف پیاده‌سازی را تببین کنیم، بسیاری از سوالات ذهنی و چالش‌های آینده خود را پیشاپیش پاسخ داده‌‌ایم. هدف شما از پیاده‌سازی CRM در سازمان خودتان چیست؟جمع‌آوری داده‌های مشتریانِ سازمانداشتن تاریخچه از مشتریانسهولت در ثبت و به‌روزرسانی کارشناسان فروش یا خدمات پس از فروشافزایش بهره‌وری کارشناسان با اتوماسیون فرآیندهای کاریکاهش خطای انسانی با استفاده از تعاریف قوانین کسب و کار در ابزارشناخت مشتری به صورت 360 درجهارتباط seamless با مشترینرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان چه چیزی نیست!نرم‌افزار CRM، یک ابزار نیستاولین بازی که با این جمله مواجه شدم را درست به‌خاطر ندارم، اما به خوبی به خاطر دارم که چه بازخوردی نسبت به جمله نشان دادم. صادقانه خندیدم و در ذهن خودم به این فکر کردم که اگر CRM یک نرم‌افزار نیست، پس چیست؟در CRM نگاه بالا به پایین نیستبرخلاف رویکرد بالا به پایین در CRM تحلیلی در مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی، رویکرد پایین به بالا است. به این معنی که در طراحی و توسعه‌ی ابزار بایستی نیازهای کاربری در اولویت قرار گرفته و براساس آن طراحی صورت گیرد.منظور از CRM چهار/چهارصد یا چهارهزار فرم نیستبرخی از دوستان ما تصور می‌کنند همین‌که فرمی که اکنون به صورت دستی پر می‌شود را به صورت الکترونیکی در اختیار کاربران قرار دهند، نرم‌افزار تهیه کرده‌اند. این مورد بخشی از پیاده‌سازی است اما همه‌ی آن نیست.با هر ابزاری نمی‌توان CRM راه‌اندازی کردیکی از ویژگی انسان‌ها سخت بود کنار گذاشتن عادت‌هاست. به قول دوستی که می‌گفت: وقتی یاد می‌گیری که یک پیچ را با انبردست باز کنی، پس از مدتی دیگر از پیچ‌گوشتی استفاده نخواهی کرد.دلایل شکستِ پروژه‌های پیاده‌سازی CRMوقت‌کافی برای تحلیل نگذاشتننسل ما عاشق چیزهای آماده است. فکر می‌کنیم با دانلود یک ابزار Open Source یا استفاده از پلتفر‌های رایگان، می‌توانیم راه R&D یک شرکت 20 ساله را 2 ماهه طی کنیم. فراموش می‌کنیم که استفاده از ابزار بدون تحقیق و توسعه در خصوص نیازمندی‌های ذی‌نفعان داخلی و خارجی، دو ریختن پول و زمان است.وقت زیاد صرف پوسته کردنیادمان باشد که حصار خانه‌مان دوسو دارد، سویی که دیگران می‌بینند و آن‌سوی دیگر که خودمان می‌بینیم. زمانی که صرف این دو می‌کنیم اگر با یکدگیر برابر نباشند، بایستی متناسب با حجم کار دوسو باشند.نبود چشم‌انداز توسعه در پیاده‌سازی(Request For Proposal) RFP‌ با همین هدف تهیه و تدوین می‌شود. وقتی این سند تهیه و تدوین شده است (به هر شکلی از سندهای چندین صفحه‌ایی تا صورتجلسات و عکس‌های پانوشت)، نبود وفاداری لازم به سند شکست پیاده‌سازی محتمل‌تر خواهد شد.نبود امکان توسعه پذیریبا وجود اهمیتی که در نگاه اول، ابزار می‌تواند داشته باشد، تجربه نشان داده صرفا نبود امکان توسعه‌ پذیری در یک ابزار می‌تواند نقش پررنگی در شکست یک پروژه پیاده‌سازی CRM ایفا کند. منظور از نبود توسعه‌ پذیری گاهی به معنای تاخیر در توسعه‌ی ابزار (در زمان نامناسب با هزینه‎ی نامناسب) نیز تغبیر می‌شود.دست‌کم گرفتن فرهنگ سازمانیبه جرات می‌توان گفت بیش از نیمی از دلایل شکست پروژه‌های پیاده‌سازی CRM ،دست‌کم گرفتن قدرتِ فرهنگِ سازمانی برای تغییرات کوچک تا تحولات در سازمان‌هاست.در پُست دیگری به راهکاری پیش‌گیری از وقوع تاخیر یا شکست پروژه‌ی پیاده‌سازی CRM خواهیم پرداخت.شما چه دلایلی در سازمان‌تان می‌شناسید که موجب شکست پروژه‌های این‌چنینی می‌شود؟ رضا چوپانی رضا چوپانی Sat, 09 Nov 2019 18:01:06 +0330 https://virgool.io/@rezachoupani_ir/%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2-%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%D8%A8%D8%AC%D8%A7%DB%8C-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-ic2iyzd9ufwe امروزه تقریبا همه مدیران بنگاه های اقتصادی اهمیت مشتری‌ محور بودن را به خوبی درک کرده ‌اند و تلاش می‌کنند با ایجاد تجربه مثبت در مشتریان، خدمات بهتری به آنان ارائه نمایند. پیشرفت‌های چشمگیری که اخیرا در حوزه فناوری ارتباطی به وجود آمده، باعث شده مشتریان تمایل بیشتری برای دریافت خدمات به صورت دیجیتال نسبت به خدمات سنتی پیدا کرده و انتظار نوآوری در ارتباطات را داشته باشند.اولین هدف از راه اندازی مراکز ارتباط با مشتریان، بنابر معنای واقعی آن (CRM) مدیریت ارتباط با مشتریان بوده،که با گذشت زمان بنابر دلایلی از جمله عدم امکان ارایه آورده این مراکز به صورت ريالی در صورت های مالی پایان سال و ... شرکت ها را به سوی خرید نرم افزاری تحت عنوان CRM و صرف پاسخگویی به مشتریان خویش سوق داده است.هدف نهایی از راه اندازی و هزینه در این بخش (مدیریت ارتباط با مشتریان) سود آوری پایدار در بنگاه های اقتصادی، با تکیه بر بهبود مستمر فرآیندهای کاری شرکت ها بوده است.چرا که با ابزار شنیده شدن صدای مشتری به نگهداشت وی به همراه افزایش میزان رضایت مشتریان و تبدیل تهدیدهایی از قبیل شکایات به فرصت های وفادارسازی، کمک می نماید.آنچه که در حال حاضر به صورت واقعی و در بهترین حالت ممکن در حال انجام است، حرکت دوشادوش شرکت ها با مشتری می باشد. در حالیکه با توجه به فضای رقابتی موجود و برای حفظ مشتریان فعلی وحتی جذب مشتریان جدید، شرکت ها همواره بایستی یک قدم جلوتر از مشتری حرکت کنند.به طور مثال چرا باید برای مشکلات و درخواست های پیش آمده برای مشتریان، لزوما وی با ما تماس میگیرد؟آیا با توجه به مفاهیم جدید مانند داده کاوی نمی توان با مشتری قبل از تماس وی ارتباط برقرار کرد و در قالب پیام به وی اطمینان خاطر داد که ما به عنوان متولی خدمات ارایه شده به شما، در جریان مشکل پیش آمده هستیم و نیازی به تماس و پیگیری شما وجود نداشته و به محض رفع مشکل به شما اطلاع رسانی خواهیم کرد؟برای دارا بودن چنین مراکز مدیریت ارتباط با مشتریانی، نیاز به ایجاد تغییراتی در چند حوزه به شکل زیر می باشیم:1. حوزه منابع انسانیپرورش کارشناسان پاسخگو به جای اپراتور، با افزایش دانش ایشان با شیب ملایم و با استفاده از کلاس های آموزشی مرتبط و گاه غیرمرتبط!، شادی سازی محیط مراکز ارتباط با مشتریان برای کاهش استرس های کاری کارشناسان پاسخگو و کاهش مسائل و مشکلات منابع انسانی در این حوزه اولین قدم برای تحقق هدف تبدیل مرکز تماس به مرکز ارتباط با مشتریان است.برای این تغییرات بایستی به منابع انسانی شرکت ها به مثابه دارایی های شرکت نگاه شود تا بتوان تحلیل صحیحی از میزان بهره وری یک کارشناس برای سازمان یا حتی مشتری داشت.کارشناسان پاسخگو در مقایسه با اپراتور ها بایستی دارای ویژگی های زیر باشند :· شناخت کاملی از Business مشتریان داشته دارند.· پیشنهاداتی عملیاتی برای بهبود فضای کسب و کار مشتری ارایه می کنند.· قابلیت تبدیل انتقادات و شکایات مشتری از قالب بیانی به تحلیلی را دارا هستند.· ایده پردازی می کنند ، پیش نیاز این امر اینست که فکر کنند نه مثل ربات کارهای تکراری انجام دهند.2. حوزه آموزش و دانشقدم بعدی در نیل به چنین هدفی سرمایه گذاری در حوزه های آموزش و دانش کارشناسان پاسخگو می باشد.نیازهای آموزشی و دانشی این بخش را می توان در دسته های زیر بررسی کرد· آموزش های تخصصی مانند نرم افزارهای مرتبط، ICDL و ...· آموزش های مهارت های عمومی مانند مهارت های ارتباط های تلفنی، کنترل خشم، استرس و شادی، فن بیان و...· جایگزینی پایگاه های دانش به جای درخت های دانش· نگاه شبکه ای به دانش به جای یک یه یک یا چند به چند بودن شاخه های دانشی3. زیرساخت ها فنی:از هزینه بر بودن زیرساخت های فنی در حوزه مراکز ارتباط با مشتریان بخوبی آگاه هستیم. در این خصوص روش های استفاده از Cloud Compacting در کنار استفاده از بستر اینترنت برای کار در منزل کارشناسان پاسخگو، امکان کاهش هزینه های جاری شرکت را بصورت چشمگیر در پی خواهد داشت.ضمن اینکه این زیرساخت های می تواند دارای ویژگی های زیر باشد :· استفاده از زیرساخت های موجود برای به حداقل رساندن امکان اشتباه سهوی کارشناسان پاسخگو· استفاده از API های موجود برای دسترسی به یکپارچگی در زیرساخت VOIP و CRM و نرم افزارهای مرتبط· سفارشی سازی نرم افزارهای CRMبا موبایل های هوشمند با در نظر گرفتن پیش بینی های فوریس· استفاده از ابزارهای رایانش ابری برای مشتریان Office· پاسخگویی به سوالات مشتریان با طراحی و پیاده سازی ماشین های هوشمند4. استفاده از پتانسیل شبکه های اجتماعیبا توجه به رشد فزاینده شبکه های اجتماعی نباید از پتاسنیل این شبکه ها در جذب و یا حفظ مشتریان غافل ماند.چه بسا شکایاتی که بدلیل شلوغی خطوط ارتباطی توسط مشتریان در شبکه های اجتماعی رد و بدل شده و بحران های ناتمامی را برای شرکت ها ایجاد کرده و یا با مدیریت شکایت صورت گرفته در گروهای مجازی توسط اعضای ارشد سازمان به فرصتی برای بهبود روش های پاسخگویی تبدیل شده است.5. ایجاد حلقه های کیفیت به جای واحد کنترل کیفیتبه نظر دوران واحدهایی مستقل به نام کنترل کیفیت که صرفا به ارایه گزارش های کمی و کیفی به همراه پیشنهاداتی برای بهبود کسب و کار در انتهای ماه بسنده میکنند، به پایان رسیده و مدلی که در برخی از شرکت های خودرو سازی ژاپنی مانند تویوتا تحت عنوان حلقه های کیفیت ایجاد گردیده، می توانند جایگزین مناسبی برای ساختارهای قبلی باشد.6. رویکرد مدیران ارشد:مهم ترین تغییر رویکرد برای نیل به هدف ایجاد مراکز مدیریت ارتباط با مشتریان تغییر نگرش مدیران ارشد سازمان براساس نکات زیر می باشد:· بازنگری در فرآیندهای سازمانی با رویکرد FCA (First Call Answering)· جایگزینی تفکر کارشناس محور بجای اپراتوری ( یا به اصطلاح تلفنچی ).· بهبود مستر و تدریجی با بهره گیری از مشارکت کارکنان با رویکردهایی مدیریتی مانند کایزن.· وجود نگاه 360 درجه به مشتریان· افزایش درآمد کارشناسان منوط به افزایش دانش افراد بوده و صرفا به مدرک و سابقه وابسته نباشد.· استراتژی داده محور و استفاده از مفاهیم علمِ داده در حفظ مشتریان اولویت کاری مدیران قرار گیرد.· تغییر رویکرد از شعار " همیشه حق با مشتری است" به رویکرد واقعی تر " همیشه حق با مشتری نیست، مهم نحوه متوجه کردن مشتری است که حق با وی نیست."· طراحی محصولات جدید براساس سلف سرویس بودن محصول.· تبدیل نیازهای مشتریان به به منبع خلاقیت.· استفاده از نقشه راه های سفر مشتری و یپاده سازی فرآیند محور آن در سازمان· امکان سنجی ارایه روشی برای محاسبه تاثیر گذاری مدیریت ارتباط با مشتریان بر درآمدهای بنگاه اقتصادی. رضا چوپانی رضا چوپانی Fri, 06 Sep 2019 20:41:58 +0430 https://virgool.io/@rezachoupani_ir/%DA%86%D8%A7%D9%84%D8%B4%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%A7%D8%B5%D9%84%DB%8C-%D9%85%D8%B1%D8%A7%DA%A9%D8%B2%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3-%D8%AF%D8%B1-%D9%82%D8%B1%D9%86-21-y4lb7tnge97h تغییراتِ جهان پیرامون ما در قرن حاضر از جنسِ دیجیتال بوده و به روایت متخصصان این حوزه، تحولِ‌ دیجیتال بر محور‌ِ داده‌ها بنا نهاده شده‌‌است. (Data-Driven) برای درک این موضوع کافی‌است بدانیم داده‌های تولیدی در سال 2020 به نزدیک 44 زِتابایت خواهد رسید. که هر زتا بایت معادل 1.000.000.000.000 گیگابایت است. (منبع مجله HBR)سوال اصلی: این تحولات چه تاثیری بر مراکز تماس خواهد گذاشت؟ این تحولات صرفا به صورت یک تغییر عادی است یا مدیران مراکز تماس بایستی منتظر چالش‌های پیش‌بینی نشده‌ایی باشند؟اگر بخواهیم صادقانه به این سوال پاسخ دهیم، این سوال پاسخ روشنی ندارد. بگذریم که برخی از دوستان و همکاران ما به راحتی ادعا میکنند راهکار عبور از این چالش‌ها ابزاری مانند (Business Intelligence) BI و استفاده از تکنولوژی‌های (Artificial Intelligence)AI است.به طور مثال بلافاصله در پاسخ سوال پیشنهاد می‌شود از ابزارهایی مانند ربات برای پاسخگویی به مشتریان استفاده کنید. با وجود موافقتی که در این زمینه با دوستان‌مان دارم نباید فراموش کنیم که تحول با تغییر متفاوت است. توجه به پارادیم‌های ایجاد شده براساس تحولات رخداده نکته‌ایی است که مستلزم بلوغ صبورانه‌ایی در کنار حمایت‌ از تحول‌گرایان شرکت یا سازمان است.اعتقاد دارم نبود توجه به این مولفه‌ها تحول را در سطح تغییر پایین نگه داشته و ما را به همان چاله‌ایی می‌اندازد که در راه اتوماسیون سازی رفتیم و عملا اتوماسیون تبدیل به مکانیزسیون شد.بنابراین وقتی در مورد تحول دیجیتال صحبت می‌شود:- نمی‌توان صرفا به دیجیتالی‌سازی نقاط تماس فکر کرد.- نمی‌توان از کسب و کار دیجیتال صحبت کرد و همچنان به صورت سنتی نسبت به راه‌اندازی مراکزتماس در فضاهای بزرگ و به صورت مجتمع اقدام کنیم.- نمی‌توانیم بدون تحول در حوزه‌ی فرآیندهای عملیاتی به فکر تغییر در روش‌های پاسخگویی بود.- نمی‌توان بدون دارا بودن سیستم مدیریت دانش نسبت به پیاده‌سازی ربات‌های هوشمند پاسخگویی اقدام نمود. (اگر مسیر داده تا خرد را پذیرفته باشیم.)برای عبور موفق از چنین چالشی راهکار پذیرفتن قواعد اصولی و حرفه‌ایی است. استفاده از ابزارهای الکترونیکی می‌تواند در کوتاه‌مدت چشم‌گیر و کمک‌رسان باشد اما در بلند مدت ناکارآمدی خود را به دلیل آنچه که در بالا نیز بدان اشاره کردیم، نشان خواهد داد.از کجا شروع کنیم؟یکی از محاسن زندگی در جهان سوم اینست که مساله‌ایی که امروز شما با آن دست به گریبان می‌شوید حتما راهکاری دارد که حداقل چند سال گذشته یک جهان اولی آن‌را یافته و منتشر کرده. بنابراین:تیم تشکیل دهید.گام نخست در عبور از چالش تحول دیجیتال در مراکز تماس تشکیل تیم‌های متخصص هر حوزه‌است. هر چند که بگفت آنچه یافت می‌نشود آنم آرزوست.از کسب‌وکار شروع کنید نه از ابزار.گام دوم برای تحول رجوع به مدل‌های کسب‌وکار و انطباق آن با نیازهای شرکت و بر محور تحول دیجیتال است. مراکز تماس در 2020 قطعا تفاوت‌های عمده‌ایی با روش‌هایی که ما می‌شناسیم خواهد داشت.متدولوژی را براساس نیاز شرکت انتخاب کنید.با شناختی که از شرکت دارید به سراغ انتخاب روش و مدلِ پیاده‌‌سازی برنامه‌های خود بروید. به قول آن مثال معروف که یک نسخه برای همه بیماران تجویز نکنید. علت را بیابید، ذی‌نفعان داخلی و خارجی را بشناسید و سپس متدولوژی خود را انتخاب کنید.به‌دنبال روش‌هایی اجرایی و خلاقانه با هدف افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریانِ نهایی باشید.به سراغ فرآیندهای عملیاتی شرکت بروید.گام بعدی در تحولات قرن 21، دیجیتالی‌سازی فرآیندهای عملیاتی است. این مفهوم با الکترونیکی یا اتوماسیون فرآیندها متفاوت است. وقتی در مورد فرآیندهای عملیاتی صحبت می‌کنیم منظورمان تغییرات در پارادیم‌های فرهنگ سازمانی و اهداف براساس فرآیندهای عملیاتی است. سنجشِ شاخص‌ها‌ی حیاتی لازم است اما کافی نیست.با داشتن دید بالا به پایین و مساله محور به داده‌ها رجوع کنید.جایی از یکی از متخصصان این حوزه خواندم که دلایل اصلی شکست پروژه‌های هوش تجاری در ایران نگاه پایین به بالاست. یعنی اول به سراغ داده‌های می‌رویم تا ببینیم چه می‌شود! این رویکرد صحیح نیست. گزارش‌ها را تا جایی که تصمیم‌سازی کنند به‌روزرسانی کنید و مسایل را با احساس نه با داده حل کنید.زیرساخت‌های خود را برای تحول آماده کنید.برای تحول قطعا زیرساخت‌های فناوری اطلاعات جز گام‌های اصلی ولی پایانی است. پیش از اجرای گام‌های بالا سراغ انتخاب ابزار نروید. ابزارهای به‌روز در حوزه VoIP و CRM عملیاتی لازم و ملزوم یکدیگرند.منتظر قربانی باشید.در همه تحولات کسانی هستند که تن به تغییر نمی‌دهند، این امر اجتناب‌ناپذیر است. سعی کنید با مشارکت همه‌ی کارشناسان درگیر در پروژه و آموزش، نرخ قربانیان را کاهش دهید. رضا چوپانی رضا چوپانی Fri, 26 Jul 2019 21:32:32 +0430