https://virgool.io/feed/@samanehayemodiriat حرفه‌ای‌ترین ارائه دهنده راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایران fa 2026-06-17 23:03:59 https://files.virgool.io/upload/users/87404/avatar/KM7Eas.png?height=120&width=120 https://virgool.io/@samanehayemodiriat https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D9%85%D9%88%D9%82%D8%B9%DB%8C%D8%AA-%D8%B4%D8%BA%D9%84%DB%8C-%D8%AA%D8%AD%D9%84%DB%8C%D9%84%DA%AF%D8%B1-%DA%A9%D8%B3%D8%A8-%D9%88-%DA%A9%D8%A7%D8%B1-crm-fbxycnwb93mz خواه به استخدام یک تحلیلگر CRM برای کسب و کار خود علاقه‌مند باشید یا می‌خواهید آینده کاری خود را در این موقعیت شغلی دنبال کنید، نکاتی وجود دارد که در ادامه به آن‌ها پرداخته خواهد شد.تحلیلگر CRM به چه رشته تحصیلی نیاز خواهد داشتاگر می‌خواهید به عنوان تحلیلگر کسب و کار CRM کار کنید، حداقل به یک مدرک کارشناسی در یک رشته مرتبط مانند مهندسی صنایع، بازاریابی، اقتصاد، کامپیوتر یا حتی آمار نیاز خواهید داشت. تجربه در زمینه مدیریت نیز مزیت محسوب می‌شود.تحلیلگران کسب و کار باید با داده‌های زیادی کار کنند، بنابراین اگر می‌خواهید در این شغل موفق شوید، به یک ذهن تحلیلی و جزئی‌نگر نیاز خواهید داشت. در حالی که یک مدرک کارشناسی ممکن است به شما کمک کند به شرکت‌های مشاوره CRM بپیوندید، اما چنانچه می‌خواهید مسیر پیشرفت‌تان را ادامه دهید، احتمالا به یک مدرک کارشناسی ارشد در رشته صنایع یا یک رشته مرتبط نیازمند خواهید بود.مهارت‌ها و توانایی‌های یک تحلیلگر CRMاگر به دنبال موقعیت شغلی یک تحلیلگر مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشید، باید ویژگی‌ها و صلاحیت‌های خاصی را داشته باشید تا به کارفرمایان ثابت کنید قادر به انجام وظایف، تعهدات و اهداف نقش تحلیلگر CRM در سازمان هستید.در ادامه فهرستی از مهارت‌ها و توانایی‌های لازم جهت موقعیت شغلی تحلیلگر CRM آورده شده است:دانش: آشنایی و تجربه کار با نرم افزارهای بازاریابی، پایگاه داده‌ها، مدیریت پروژه، آنالیز داده و غیره.مهارت‌های تحلیلی و آماری: توانایی خلق ایده و مهارت‌های تحلیلی قوی روی داده‌ها. همچنین آشنایی با ابزارهای پیشرفته مانند SQL، پایتون و غیره.مهارت‌های بین فردی: جهت توسعه و ایجاد روابط با همکارانمهارت‌های ارتباطی و ارائه: ارتباط کلامی مؤثر همراه با تعامل مثبتمهارت‌های مدیریت محصول: توانایی تهیه و مدیریت پروژه‌های نرم افزاری، شناسایی مخاطرات و برقراری تعامل با ذی‌نفعان پروژهمهارت‌های سازمانی: توجه به جزئیات و توانایی مدیریت همزمان چندین طرح ابتکاری جهت مدیریت مؤثر روابط داخل و خارج سازمانتوانایی‌های رهبری و کار گروهی: توانایی ارائه دستورالعمل‌های روشن و سازگار به اعضای تیممهارت‌های رایانه‌ای و سیستمی: تجربه کار با محصولات Microsoft Office از جمله ورد، اکسل، پاورپوینت و  Outlookمهارت حل مسئله و تصمیم‌گیری: تحلیلگران مدیریت ارتباط با مشتری همچنین برای شناسایی مخاطرات، ارائه بینش بازار و نتیجه‌گیری درست از یافته‌ها با استفاده از داده‌های موجود، به مهارت‌های عالی حل مسئله و تصمیم‌گیری نیاز دارند.تحلیلگر CRMهدف از جذب تحلیلگر CRM در شرکت‌هاتبلیغات هدفمند تلاش دارند تا به وسیله نوع تبلیغاتی که بر اساس سابقه خرید و علایق‌تان انجام می‌دهند نظر شما را به خود جلب کنند. تحلیلگران CRM پشت این استراتژی‌ها قرار دارند. آن‌ها هستند که برای مشخص شدن عادات مصرف‌کننده، داده‌ها را جمع‌آوری و تحلیل می‌کنند. همچنین ممکن است با بخش بازاریابی همکاری نزدیکی داشته باشند تا کمپین‌های تبلیغاتی مؤثرتری را اجرا نمایند. تحلیلگران کسب و کار CRM با مراجعه به مشتری و داده‌های موجود یک کسب و کار به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا نقاط ضعف را شناسایی کرده و در جهت رفع آن‌ها برآیند.اساسا، تحلیلگران مدیریت ارتباط با مشتری به داده‌های مشتری نگاه می‌كنند و بر اساس یافته‌های خود، پیشنهاداتی را به شركت‌ها ارائه می‌دهند. داده‌های مشتری را می‌توان از هر چیزی، از جمله نظرسنجی‌ها، بازدید از وب‌سایت کسب و کار، تاریخچه تعاملات و سابقه خرید، استخراج نمود.یکی از اهداف جذب این افراد توسط کسب و کارها، درک رفتار طولانی مدت مشتریان است. هنگامی که آن‌ها درک می‌کنند مشتریان چگونه فکر می‌کنند، می‌توانند انرژی بیشتری را به استراتژی‌های تبلیغاتی خاص مانند بازاریابی ایمیلی یا محصولات جدید هدایت کنند. سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Mon, 15 Mar 2021 12:44:06 +0330 https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D9%BE%DB%8C%D8%A7%D9%85-%D8%B1%D8%B3%D8%A7%D9%86-%D8%A8%D9%84%D9%87-%D9%88-%D9%86%D8%B1%D9%85-%D8%A7%D9%81%D8%B2%D8%A7%D8%B1-dynamics-365-n5xvlu4mneok هم اکنون در دنیا و در کشور ما پیام رسان‌های زیادی در حال استفاده هستند. برخی از این پیام رسان‌ها توسط شرکت‌های ایرانی تولید شده و بیشتر برای سازمان‌های دولتی مورد استفاده قرار می‌گیرند. از طرفی وجود قابلیت‌هایی مانند بات (bot) باعث شده است تا شرکت‌ها و سازمان‌ها به آن‌ها روی خوش نشان دهند چرا که استفاده از این امکان باعث صرفه‌جویی در منابع و هزینه‌های سازمان خواهد شد. از کاهش تعداد کارمندان گرفته تا پاسخگویی 24 ساعته و افزایش رضایتمندی مراجعه‌کنندگان.با بهره‌گیری از این فناوری، هزینه‌ها (چه نرم افزاری و چه سخت افزاری) کاهش خواهند یافت. از طرفی به دلیل شرایط فعلی کسب و کارها و بالاخص دورکاری کارمندان دولت، لزوم استفاده از این پلتفرم‌ها و این سبک از پاسخگویی دوچندان شده است.شرکت سامانه های مدیریت بنا به فراخور نیازمندی‌های سازمان‌ها و شرکت‌ها اقدام به یکپارچگی این قبیل پلتفرم‌ها با سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) خود می‌نماید. همان طور که در سطور قبل بدان اشاره شد، این سطح از یکپارچگی و ارتباط دو طرفه مزایای زیادی را فراهم خواهد ساخت.یکپارچگی CRM و پلتفرم بلهیکپارچگی با بات (bot) پیام رسان بلهاین پیام رسان ایرانی عموما در سازمان‌های دولتی و جهت پاسخگویی به ارباب رجوع و مراجعه‌کنندگان راه اندازی شده است. تعریف سؤال و جواب‌های پیش فرض یکی از مزایای یکپارچگی انجام شده می‌باشد و به واسطه این یکپارچگی می‌توان انواع فرایندهای مرتبط با رضایت‌سنجی مانند سیستم شکایات و سیستم نظرسنجی را پیاده نمود.با یکپارچگی این پیام رسان، این امکان فراهم خواهد شد تا ذی‌نفعان بتوانند از طریق بات بله، شکایت ثبت نمایند و ادامه فرایند پیگیری شکایت ثبت شده را در همین پلتفرم داشته باشند.این راهکار به واسطه یکپارچگی با بات های پیام رسان بله امکان ثبت، رهگیری و دریافت پاسخ شکایت را به ذی‌نفع خواهد داد. از جمله امکانات این سیستم می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود:•    امکان پیاده‌سازی سناریو ثبت شکایت از طریق بات•    فراخوانی کلیه اطلاعات مراحل پاسخ به سؤالات بات از داخل CRM•    امکان نمایش پاسخ‌های چند گزینه‌ای به بات•    ثبت کلیه پاسخ‌های دریافت شده به هر سؤال در پروفایل شخص مورد نظر در سیستم CRM•    امکان ارسال پاسخ و یادداشت به بله به صورت پیام•    دریافت کد رهگیری پس از ثبت شکایت•    امکان فراخوانی وضعیت شکایت با درج کد رهگیری در بات•    امکان دریافت گزارش از تعداد شکایات ثبت شده از طریق بله به تفکیک شاخص‌های مختلف•    تعریف فرایندهای نظرسنجی از بازدیدکنندگان به وسیله باتمنبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Mon, 01 Feb 2021 15:51:06 +0330 https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D8%AF%D9%88%D8%B1%D9%87-%D8%B1%D8%A7%D9%87%D8%A8%D8%B1%DB%8C-%D9%85%D9%82%D8%AF%D9%85%D8%A7%D8%AA%DB%8C-%D9%85%D8%A7%DB%8C%DA%A9%D8%B1%D9%88%D8%B3%D8%A7%D9%81%D8%AA-%D8%AF%D8%A7%DB%8C%D9%86%D8%A7%D9%85%DB%8C%DA%A9-365-iht9a9td8fnn با توجه به گستردگی نرم افزار Microsoft Dynamics 365 در بخش‌های مختلف، این دوره به منظور پاسخ به نیاز علاقه‌مندانی که تمایل به یادگیری قابلیت‌های این نرم افزار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات دارند، در قالب دوره راهبری مقدماتی نرم افزار تعریف شده است و شرکت‌کنندگان در این دوره با موجودیت‌های مربوط به این ماژول‌ها آشنا خواهند شد.نرم افزار CRM سامانه های مدیریتروال بازاریابی از تعریف لیست‌های بازاریابی هدف، بخش‌بندی بازار، انتخاب روش ارتباط با جامعه هدف تا تعریف کمپین‌ها، کمپین‌های سریع و ثبت سرنخ‌ها، روال فروش از تعریف ساختار محصولات و لیست قیمت‌ها تا ثبت فرصت فروش، ارسال پیش فاکتور، سفارش‌گذاری و نگهداری اطلاعات فاکتور، روال مدیریت خدمات مشتریان از تعریف موضوعات و کاتالوگ خدمات، ثبت مورد (case) و پیگیری آن تا مدیریت SLAها و تقویم‌های ارائه خدمات در این دوره آموزش داده خواهد شد.شرایط برگزاری دوره:این دوره به صورت مجازی و با حضور مدرس برگزار می‌شود. شرکت‌کنندگان در طول دوره قابلیت طرح سؤال و دریافت پاسخ خود را به صورت متنی یا صوتی خواهند داشت.در زمان برگزاری دوره، دسترسی به محیط آموزش نرم افزار از طریق اینترنت برای کاربران فراهم خواهد شد. پس از تکمیل اطلاعات و ثبت نام قطعی در دوره، لینک دوره به همراه سایر جزئیات پیامک و ایمیل می‌شود.این دوره توسط مدیران پروژه مجرب شرکت سامانه های مدیریت برگزار می‌شود.گواهینامه دوره:در انتهای دوره گواهی نامه حضور و احراز رتبه راهبری در صورت شرکت در آزمون یا گواهی نامه حضور در دوره، در صورت عدم شرکت در آزمون، به شرکت‌کنندگان اعطا خواهد شد. پس از اتمام دوره، دانش‌پذیران می‌توانند با مراجعه به پورتال شرکت سامانه‌های مدیریت، وضعیت مدرک و اطلاعات نمره و امتیاز خود را مشاهده کنند.جهت درخواست ثبت نام در این دوره بر روی عبارت زیر کلیک نموده و درخواست خود را ثبت نمایید.درخواست ثبت نام در دوره مقدماتی آموزش نرم افزار داینامیک 365 ترم زمستان سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Mon, 30 Nov 2020 10:02:59 +0330 https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D8%AF%D8%B1%D8%A8%D8%A7%D8%B1%D9%87-%D9%86%D8%B1%D9%85-%D8%A7%D9%81%D8%B2%D8%A7%D8%B1-crm-%D8%A8%DB%8C%D8%B4%D8%AA%D8%B1-%D8%A8%D8%AF%D8%A7%D9%86%DB%8C%D9%85-n665gfouulrv با توجه به اینکه در نرم افزار CRM شاهد یک دید 360 درجه از مشتریان هستیم، لذا پیاده‌سازی درست آن می‌تواند سازمان‌ها را در جهت رفع نیازمندی مشتریانشان یاری رساند.نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، به کسب‌وکارها کمک خواهد کرد تا تعاملات خود با مشتریان را در سه بخش اصلی CRM یعنی بازاریابی، فروش و خدمات، ثبت و پیگیری نمایند. در نرم افزار CRM می‌توان تعاملات بین کسب و کارها، مشتریان بالقوه و مشتریان موجود را ثبت نمود.درباره نرم افزار CRM بیشتر بدانیداین نکته واضح است که سازمان‌ها و شرکت‌ها در تلاشند تا با ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان و ذی‌نفعان خود، رابطه بلندمدتی را با آنان برقرار نموده و رضایتمندی آنان را فراهم آورند. راهکاری که به اجرایی شدن این نوع نگرش کمک خواهد کرد، استفاده از سامانه CRM است. در این مطلب سعی می‌شود تا با بررسی مفاهیم پیرامون سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان از جنبه‌های مختلف، به خوانندگان برای تصمیم‌گیری کمک شود.مدیریت همه تعاملات مشتری با سازمان کار آسانی نخواهد بود و این مسأله زمانی پیچیده‌تر خواهد شد که واحدهای مختلف سازمان با مشتریان تعامل داشته باشند. نرم افزار CRMفرآیند CRMدر این بخش استراتژی آماده شده را به جریان خواهید انداخت و پایه‌های عملیاتی‌سازی آن را فراهم خواهید کرد. فرآیندها باید با آموزش مستمر و بازخوردهای متوالی از پرسنل و مشتریان شرکت همراه باشند و از به‌روز بودن آن‌ها اطمینان حاصل شود.نرم افزار CRM چیست؟نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار بسیار مهم، امکان عملیاتی‌سازی استراتژی‌های تدوین شده و فرآیندهای ترسیم شده را فراهم ساخته و نقش مؤثری را در تحقق اهداف رقابتی سازمان‌ها ایفا می‌نماید.نرم افزار CRM تمام داده‌های مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز گردآوری کرده و باعث می‌شود تا دید جامعی از آنان شکل گیرد. سازمان‌ها از سیستم‌های CRM استفاده می‌كنند تا اطمینان حاصل نمایند كه داده‌های تماس و تعامل آنان با مشتریان (و بالعکس) در هر زمانی به آسانی قابل یافتن، طبقه‌بندی و اصلاح هستند. ذی‌نفعان می‌توانند به صورت سلسله مراتبی در یک شرکت یا سازمان واحد ذخیره شوند و به تیم‌های فروش نمای کلی از نحوه تعامل با کلیه کارمندان مربوط به یک مشتری را ارائه دهند.مزایای CRMپذیرش استراتژی‌های سی آر ام به همراه پیاده‌سازی ابزار مناسب با آن، مزایای زیر را به همراه خواهد داشت:•    سازماندهی و مدیریت مؤثر اشخاص و حساب‌های کاربری•    ایجاد دید 360 درجه از تعاملات مشتری در تمام دپارتمان‌ها و بخش‌های سازمان، افزایش تعاملات و رضایت مشتری، بهبود تجربه مشتری (CX) و ایجاد زیرساختی برای مدیریت آن•    بهبود روابط و تجربه مشتری با دسترسی آسان به کلیه اطلاعات مربوط به مشتری برای ارائه پشتیبانی فراتر از انتظار•    ارتقا سطح رضایت مشتری و افزایش درآمد سازمان از طریق خرید مجدد و توصیه به دیگران•    شناسایی بهتر و دقیق‌تر فرصت‌های فروش و به تبع آن، افزایش سفارشات سازمان به دلیل استفاده از ابزار مناسب و فرآیندهای بهینه شده•    مدیریت بهتر پرسنل واحد فروش از طریق گزارش‌های دریافتی از نحوه عملکرد آنان در نرم افزار CRM•    پیگیری برنامه‌های بازاریابی با بهینه‌سازی کمپین‌های اجرا شده و محاسبه نرخ بازگشت سرمایه در سامانه CRM•    دریافت بازخوردهای مشتریان با استفاده از سیستم‌های نظرسنجی و شنیدن صدای مشتری جهت محصولات و خدمات ارائه شده به ذی‌نفعان‌•    قابلیت استفاده از سیستم‌های مبتنی بر ابر (cloud) جهت کاهش نیاز به پشتیبانی و تهیه زیرساخت‌های سخت افزاری با هدف کاهش هزینه‌ها•    تجزیه و تحلیل عملکرد واحدهای پیشران سازمان با بهره‌گیری از داشبوردهای مدیریتیبرای کسب‌وکارها با اندازه‌های مختلف CRM کسب و کارهای مختلف، نیازهای متفاوتی دارند. در اینجا سه سطح اصلی شرکت‌ها از لحاظ اندازه (کوچک، متوسط و بزرگ) به همراه نیازهای آن‌ها در حوزه CRM ذکر شده است.شرکت های کوچکعموما بدین شکل است که نرم افزار CRM مناسب شرکت‌های کوچک و تازه تأسیس، نرم افزاری است که به راحتی قابل یادگیری بوده و طیف در دسترسی از ویژگی‌ها را پوشش بدهد. به دلیل اینکه فرآیندهای خاصی در سیستم پیاده‌سازی نمی‌شود بهتر است تا این نوع نرم افزارها امکانات پایه‌ای و اولیه لازم را در خود داشته باشند.شرکت های متوسطدر مورد کسب و کارهای متوسط به دلیل اینکه بعضا در دوره گذار هستند و از طرفی فرآیندهای قبلی خود را اجرا می‌کنند، ممکن است آمادگی و پذیرش لازم برای حرکت به سمت سیستم‌های سازمانی را نداشته باشند. این کار به طور بالقوه، آزادسازی پتانسیل‌های سازمانی را برای توسعه استراتژی CRM با مانع روبه‌رو می‌کند. قابلیت سفارشی‌سازی و انعطاف‌پذیری از مهم‌ترین ویژگی‌های CRM برای کسب و کارهای متوسط است.شرکت های بزرگچندین نرم افزار CRM متناسب با کسب و کارهای سازمانی (بزرگ) وجود دارد. عموما در شرکت‌های بزرگ‌تر، بخش مشتری‌مداری با چالش‌های بیشتری مواجه است به همین دلیل عموما این شرکت‌ها به دنبال یافتن ابزاری هستند تا به دلیل پیچیدگی‌های بیشترشان، بتوانند خدمات بهتر و پایدارتری به کاربران زیادی ارائه دهند. پیاده‌سازی در این سازمان‌ها نیاز به صرف زمان و انرژی بیشتری خواهد بود و قاعدتا به آموزش بیشتری نیز نیاز خواهند داشت. این ابزارها باید قابلیت سفارشی‌سازی بسیار بالایی داشته باشند و در طول زمان بتوانند قابلیت انعطاف‌پذیری و توسعه‌پذیری خود را حفظ نمایند.توصیه می‌شود که این سازمان‌ها تیمی را به صورت مستقیم مسئول راهبری و مدیریت CRM نمایند. وظیفه راهبر CRM هماهنگی با پیمانکار CRM و همچنین رفع سؤالات و نیازمندی‌های پرسنل شرکت است. سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Wed, 21 Oct 2020 14:34:38 +0330 https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D9%86%D8%B1%D9%85-%D8%A7%D9%81%D8%B2%D8%A7%D8%B1-crm-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-l2bdkakicws2 حرکت گسترده سازمان­‌ها به سمت استقرار سیستم­‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نشان از اهمیت روزافزون نقش مشتریان در موفقیت و عدم موفقیت سازمان‌­ها دارد.نرم افزار CRM شرکت سامانه های مدیریتامروزه سازمان‌­ها برای شناسایی و جذب مشتریان، فروش و ارائه محصولات و خدمات خود در تلاشند تا به کمک سیستم‌­های مدیریتی مناسب و یکپارچه­، مدیریت اثربخش این حوزه حیاتی از فعالیت­‌های سازمان را محقق سازند.یکی از ابزارهای مدیریتی مناسب که جهت مشتری مداری هدفمند در شرکت‌ها به‌کار گرفته می‌شود، CRM است. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که شامل تمام جنبه‌های تعامل با مشتریان در حوزه‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در شرکت است.نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان با هدف خودکارسازی و تسهیل فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات سازمان‌ها، به آن‌ها کمک خواهد کرد تا علاوه بر اینکه دید جامعی نسبت به مشتری یا هر ذی‌نفع دیگری به دست آورند بتوانند در حوزه‌های اشاره شده، هدفمند و اثربخش عمل نموده و رضایت مشتریان خود را به دست آورند.اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان، توانمندسازی بنگاه اقتصادی به منظور ارائه خدمات بهتر، سریع‌تر، صحیح‌تر و کارآمدتر به مشتری از طریق فرایندهای خودکار و قابل اطمینان، در زمینه جمع‌آوری، پردازش و نتیجه‌گیری از اطلاعات و نقل و انتقال آن‌ها بین بنگاه اقتصادی و مشتری است و سعی دارد فرایندهای متعدد مذکور را درون بنگاه یکپارچه و خودکار نماید. به طور خلاصه اهداف CRM را می‌توان در سه هدف اولیه (شناخت فرصت‌های جدید تجاری، جذب مشتری، کاهش فرار مشتریان، حفظ مشتری و وفادارسازی آنان)، میانی (بهبود تصویر سازمان، بهبود خدمات به مشتریان، کاهش فرصت‌های از دست‌رفته و ذخیره اطلاعات از مشتریان) و بلندمدت (کاهش دوباره کاری‌های بازاریابی، کاهش هزینه‌ها و سودآوری در بلندمدت) تقسیم کرد.نرم افزار CRM سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Wed, 07 Oct 2020 10:38:12 +0330 https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D9%86%D9%82%D8%B4-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1-%D8%B9%D8%A7%D9%84%DB%8C-%D9%81%D9%86%D8%A7%D9%88%D8%B1%DB%8C-%D8%A7%D8%B7%D9%84%D8%A7%D8%B9%D8%A7%D8%AA-cio-%D8%AF%D8%B1-%D9%BE%DB%8C%D8%A7%D8%AF%D9%87-%D8%B3%D8%A7%D8%B2%DB%8C-dynamics-365-fl5chdjt6rgs تفاوت CIO و CTOدر ابتدا توضیح مختصری در مورد تفاوت CTO و CIO خواهیم داد. CTO یا همان مدیر عالی فناوری، فناوری را برای فروش به مشتریان ایجاد می‌کند در حالی که CIO، بر مدیریت زیرساخت برای فعالیت‌های تجاری تمرکز دارد. اما به طور کلی CIO مسئول فناوری‌هایی است که کسب و کار داخلی سازمان را اداره می‌کنند در حالی که CTO مسئول فناوری‌هایی است که تجارت خارجی را رشد می‌دهند. در حقیقت، CIO بالاترین مقام تصمیم‌گیرنده حوزه فناوری اطلاعات یک سازمان است.وظایف مدیران عالی فناوری اطلاعات (CIO)با پیدایش سیستم‌های مبتنی بر ابر (cloud) و ارائه نرم افزارها به مثابه خدمت (SaaS)، مسئولیت‌ها و وظایف مدیران عالی فناوری اطلاعات (CIO) به حوزه‌های تعمیر و نگهداری سخت افزار، نصب نرم افزار، مدیریت امنیت و پایگاه داده تغییر شکل داده است. از طرفی، برخی از وظایفی که قبلا توسط CIO انجام می‌شد منسوخ شده و برون‌سپاری شده است.اکنون کسب‌وکارهای مدرن، بیش از هر زمان دیگری به فناوری اطلاعات اعتماد می‌کنند اگرچه که ممکن است شرح وظایف CIO تغییر کرده باشد، اما تقاضا برای آن افزایش یافته است. با توجه به وجود انتخاب‌های زیادی که در اختیار کاربران ابری قرار گرفته است و چالش‌های جدید پیش رو، امروزه CIO باید بیش از هر زمان دیگری در ایفای نقش کلیدی خود کوشا باشد.آن‌ها باید به عنوان یک رابط و مدیری که خواهان تحول سازمان است عمل کنند، تا اطمینان حاصل شود که ابزارهای جدید به طور مؤثر راه اندازی شده‌اند به طوریکه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل اندازه‌گیری باشد.این مسئله در هیچ جایی بیشتر از اجرای یک بستر نرم افزاری جدید تجاری، قابل اجرا نیست. مدیر عالی فناوری اطلاعات به عنوان عالی‌ترین نماینده فناوری اطلاعات در یک سازمان، باید به طور مؤثر و جدی در تصمیم‌گیری در مورد تحول دیجیتال (Digital Transformation) نقش داشته باشد.در حال حاضر مدیران عالی فناوری اطلاعات، نقش‌های متنوع و مختلفی در سازمان‌ها ایفا می‌کنند، به طوری که هم به عنوان یک مدیر سطح بالا عمل می‌کنند و هم در جریان کارهای فنی بخش IT هستند. اگرچه CIO عمدتا به عنوان گزینه‌ای برای به عهده گرفتن مسئولیت اجرایی به نظر می‌رسد، اما لزومی ندارد که این پیش فرض همواره درست باشد.پیاده سازی داینامیک 365از فرآیند انتخاب تا نصب، پیاده‌سازی و نگهداری طولانی مدت پروژه سامانه جدید، نقش CIO در اجرای هر کدام از سامانه‌های CRM یا ERP بسیار مهم است.پس از اجرای Dynamics 365وقتی به اصطلاح، روبان افتتاح پروژه داینامیک 365 را قیچی کردید، باید خود را برای مجموعه جدیدی از چالش‌ها آماده کنید. کارها و وظایف باید به درستی انجام شود تا مطمئن شوید سازمان شما از نرم افزار جدید خود، تمام آنچه را كه باید، دریافت می‌كند.پذیرش کاربر را ارتقا دهیدپذیرش کاربر، یکی از اصلی‌ترین موضوعاتی است که می‌تواند راه حل جدید کسب و کار را نهادینه سازد. حتی پس از عرضه موفقیت‌آمیز، کاربران نهایی در موقعیت‌های شغلی مختلف سازمان، باید با این سیستم کار کنند.قبل از اینکه حتی راه اندازی سیستم را شروع کنید، باید برای دریافت اطلاعات با همه کسانی که از سیستم جدید استفاده می‌کنند ارتباط برقرار نمایید. هر چقدر کاربران درگیر سیستم شوند و زودتر نسبت به تغییرات مطلع گردند، مقاومت آن‌ها در هنگام اجرا شدن سیستم کمتر خواهد بود.در حین پیاده سازی، CIO‌ها باید با دپارتمان‌های مختلف درگیر در پروژه ارتباط برقرار نمایند. توضیح دهید که چرا در حال اجرا است و چگونه کار آن‌ها را در طولانی مدت آسان می‌کند. هنگامی که راهکار جدید استقرار یافت، زمان آن فرا می‌رسد که فشار برای پذیرش کاربر را دو برابر کنید. برای این کار با برنامه پیش بروید تا جذابیت استفاده از داینامیک 365 برای کاربران روشن شود. سعی کنید بازخوردهای آنان را در بازه‌های زمانی دریافت کنید تا بدانند که نظراتشان شنیده می‌شود.آموزش را سازماندهی کنیدحصول اطمینان از پذیرش گسترده کاربران، مرهون و مدیون آموزش خوب است. وقتی صحبت از پلتفرم یا سیستم جدید می‌شود قضیه مرغ و تخم مرغ به میان می‌آید. بدین معنی که اگر کاربران نتوانند از سیستم استفاده کنند، پس آن را انتخاب نخواهند کرد و اگر هم از سیستم استفاده نکنند چیزی یاد نمی‌گیرند. بنابراین ارائه آموزش راهبری خوب، می‌تواند در نهادینه‌سازی سیستم و ایجاد انگیزه برای کاربران جهت استفاده عمیق‌تر از آن، مؤثر واقع شود.آموزش باید در دو مرحله انجام شود. ابتدا، کاربران را با کل سیستم آشنا کنید و به آن‌ها یک نمای کلی سطح بالا از نحوه کار، نحوه ارتباط بخش‌های مختلف و مزایایی که برای سازمان به بار می‌آورد، بدهید. در گام دوم، باید برای هر گروه از کاربران یک برنامه آموزشی متناسب با نقش خاص آنان تهیه کنید. این آموزش سفارشی باید با هدف آموزش دقیق کاربران در مورد عملکردها و برنامه‌هایی که روزانه استفاده می‌کنند، باشد.اهداف مشخصی را برای آموزش CRM تعیین کنید و با ایجاد انگیزه‌هایی در کاربران، اشتیاق برای یادگیری هر چه سریع‌تر سیستم را در آنان شلعه‌ور سازید. جهت رویارویی با مقاومت کارکنان نیز از قبل برنامه داشته باشید. همچنین باید در طی مراحل آموزش، چند کاربر صاحب صلاحیت و دارای نفوذ را شناسایی کنید تا در گروه‌های کاری خود از سیستم دفاع کنند.ارزیابی و تحلیل داشته باشیدموفقیت در افراد مختلف متفاوت به نظر می‌رسد. اگر از ده نفر سؤال کنید که عملکرد پلتفرم Dynamics 365 شما چقدر خوب است، احتمالا ده جواب متفاوت خواهید گرفت و چنانچه آن را اندازه‌گیری نکنید، به آن دست نخواهید یافت. اگر به دقت و به طور منظم میزان عملکرد راهکار را بررسی نکنید، نمی‌دانید کدام بخش‌ها نیاز به توجه بیشتری داشته و کدام فرآیندها نیاز به اصلاح دارند.همچنین باید به دنبال جمع‌آوری شواهد ناملموس، مانند بازخورد کاربر باشید. اگرچه این معیار و روش رسیدن به آن سخت است اما باید بدانید که در صورت دستیابی و جمع‌آوری این داده‌ها، خواهید توانست موانعی که باعث کاهش بهره‌وری کاربران می‌شود را استخراج نمایید. به وسیله تعامل با کاربرانی که با بخش‌های مختلف نرم افزار CRM کار می‌کنند، متوجه خواهید شد که چگونه این راهکار به طور واقعی بر هر بخش تأثیر می‌گذارد. سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Wed, 30 Sep 2020 17:24:22 +0330 https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D8%A8%D8%B1%DA%AF%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%D9%88%D8%B1%D9%87-%D9%BE%DB%8C%D8%B4%D8%B1%D9%81%D8%AA%D9%87-%D8%AF%D8%A7%DB%8C%D9%86%D8%A7%D9%85%DB%8C%DA%A9-365-%D8%AA%D8%A7%D8%A8%D8%B3%D8%AA%D8%A7%D9%86-99-n3vgcnfrjrrm خدمات آموزشی شركت سامانه‌های مدیریت در سطح راهبری سیستم، با هدف آموزش بهره‌برداری صحیح و توسعه نرم افزار Microsoft Dynamics 365 به علاقه‌مندان این سیستم به دو بخش راهبری مقدماتی و پیشرفته تقسیم می‌گردد.شرکت‌کنندگان در این دوره نحوه ایجاد سلوشن‌ها، تعریف یا تغییر موجودیت‌ها، ایجاد یا ویرایش فرم‌ها، تعریف فیلدها و انواع روابط بین موجودیت‌ها را آموزش می‌بینند. یکی دیگر از سرفصل‌های این دوره به تعریف گردش‌های کاری مختلف در سازمان اختصاص دارد. با توجه به تعریف انواع سناریوهای تمرینی در طی دوره، شرکت‌کنندگان پس از این دوره قادر خواهند بود فرایندهای سازمان خود را در این بستر پیاده‌سازی و عملیاتی کنند. درخواست ثبت نام در دوره راهبری پیشرفته داینامیک 365اهداف و ویژگی‌های کلی دوره‌های پیشرفته:افزایش مهارت و ایجاد فرصت‌های شغلی در سازمان‌های متعددآموزش مهارت‌های لازم برای طراحی و پیاده‌سازی فرآیندهای سازمان بر بستر داینامیک 365برگزاری دوره توسط مدرسین حرفه‌ای، با تجربه برگزاری بیش از 200 دوره در 10 سالآموزش ابزارهای پیشرفته نرم افزار جهت توسعه سطح بالاکاهش هزینه‌های توسعه سیستم برای سازمان‌هادسترسی تمام‌وقت دانش‌پذیران به سرور آموزشی تحت وب جهت تمرین در طول دورهدوره راهبری پیشرفته داینامیک 365شرایط برگزاری دوره‌های پیشرفته:این دوره به صورت مجازی و با حضور مدرس برگزار می‌شود. شرکت‌کنندگان در طول دوره قابلیت طرح سؤال و دریافت پاسخ خود را به صورت متنی یا صوتی خواهند داشت.این دوره به صورت کاملا کارگاهی و تعاملی برگزار شده و دسترسی دانش پذیران به سرور آموزشی در طول دوره امکان‌پذیر است. دانش پذیران می‌توانند تمرینات را انجام داده و مشکلات خود را با مدرسان دوره برطرف کنند.مدرس این دوره از مدیران پروژه شرکت سامانه های مدیریت می‌باشد که تجربه طراحی و پیاده سازی بیش از چند صد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌های متنوع و در سطح ملی را داشته و تاکنون بیش از 200 دوره آموزش راهبری را برگزار کرده است.در انتهای دوره گواهینامه معتبری برای افراد حاضر در دوره صادر شده و تحویل آن‌ها خواهد شد.تخفیف 15 درصدی ثبت نام تا تاریخ 10 شهریور ماه برای متقاضیان لحاظ خواهد شد.سرفصل‌های آموزشی این دوره منطبق با سرفصل‌های شرکت مایکروسافت تهیه و تدوین شده است که جزئیات آن را می‌توانید از اینجا دانلود نمایید. سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Mon, 24 Aug 2020 10:51:57 +0430 https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D9%86%D8%AD%D9%88%D9%87-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D9%BE%D8%B1%D9%88%DA%98%D9%87-%D8%AF%D8%B1-dynamics-365-fxwhsnmqxyxe یكی از مهم‌ترین چالش‌های پیاده سازی نرم افزار Microsoft Dynamics، مدیریت فرآیند چرخه توسعه نرم افزار در مراحل مختلف پروژه و در انواع مختلف پروژه‌های Microsoft Dynamics است. در این مقاله سعی خواهد شد تا به برخی از جنبه‌های اصلی مدیریت پیاده سازی پروژه‌های Microsoft Dynamics 365 پرداخته شود.مدیریت پیاده سازی پروژه Dynamics 365در دنیای نرم افزار، پیش فرضی وجود دارد مبنی بر اینکه، پیاده سازی اکثر پروژه‌های CRM و ERP با شکست مواجه می‌شوند. عدم موفقیت پروژه‌های این چنینی، ممکن است به دلایل زیادی رخ دهد، اما به نظر شما این عدم موفقیت تا چه حد به نحوه اجرای پروژه‌های داینامیک 365 مربوط می‌شود؟می‌خواهیم در اینجا به برخی از نکات کلیدی که برای مدیریت موفق پیاده سازی پروژه‌های داینامیک 365 باید قبل از فرآیند پیاده سازی در نظر گرفته شوند، بپردازیم.وجود دانش پلتفرم داینامیک 365 در تیمدر میان مجموعه نرم افزارها و محصولات شرکت مایکروسافت، خانواده محصولات داینامیک 365 از اهمیت بالایی برخوردار است به نحوی که می‌بایست همواره بر لبه دانش باشد. با Power Platform (بستری برای به هم متصل شدن نرم افزارهایی مانند Azure ،Dynamics 365 ،Office 365 و برنامه‌های دیگر) نیز این قضیه اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. بنابراین تیمی که برای این کار تخصیص داده شده است می‌بایست همواره دانش خود را ارتقا داده و به‌روز نمایند.تحلیل دقیق نیازمندی‌هاغالبا نیازمندی‌های فرایندی یک سازمان در پلتفرم پایه وجود ندارد یا سفارشی‌سازی نامتعارف و خارج از خواستگاهی که معماری موضوعی و نرم افزاری پلتفرم بر اساس آن شکل گرفته، صورت می‌گیرد. این کار، اشتباه استراتژیکی است که باید به هر نحوی از وقوع آن جلوگیری شود، در غیر این صورت می‌تواند زمان و هزینه اجرای پروژه‌های Dynamics 365 را به طور نامعقولی افزایش دهد. تجزیه و تحلیل مناسب نیازمندی‌ها در اوایل اجرای کار، می‌تواند همسویی بیشتری برای ادامه مسیر پروژه ایجاد نماید.انتخاب پیمانکاران و مشاوران با تجربهمهارت‌های تیم مجری، همیشه در اجرای پروژه‌های Dynamics 365 یک چالش بزرگ بوده است. وجود مهارت‌های لازم جهت پیاده سازی کسب و کاری و نرم افزاری، ضمن داشتن تجربه کافی، بسیار مهم است، بنابراین انتخاب یک پیمانکار با تجربه برای اجرای موفقیت‌آمیز پروژه‌های Dynamics 365 از اهمیت بالایی برخوردار است.اهمیت آموزش کاربری و همراهی کاربرانبسیاری از پیاده‌سازان داینامیک 365 از این نکته غافل می‌شوند که همراهی کاربران (Users) و آموزش آن‌ها کلید موفقیت است. این آموزش‌ها در جهت استفاده کاربران از سیستم و برقراری ارتباط بهتر با آن است که تحت عنوان آموزش راهبری و کاربری شناخته می‌شود.مدیریت پروژه‌های CRM نیازمند وجود حداقل یک راهبر CRM توانمند و در حالت مطلوب، یک تیم CRM در سازمان است. این افراد نه تنها مسئول رسمی پیشبرد اهداف CRM در سازمان هستند بلکه نقش حلقه ارتباطی سازمان و تیم پیاده ساز CRM را ایفا می‌کنند. راهبران CRM در صورت ایفای درست وظایف خود، می‌توانند نقش بسیار مؤثری در پیشبرد اهداف CRM سازمان داشته باشند.انتخاب متدولوژی مناسب نرم افزار، مهم استعموما برای پیاده‌سازی‌های Dynamics 365 از متدولوژی sure step مایکروسافت استفاده می‌شود. با گذشت زمان، رویکرد Agile نیز مورد استفاده قرار گرفت تا برنامه‌ریزی‌های اسپرینت‌ها و مدت زمان انجام کارها مدیریت شود. اغلب اوقات، کاربران نحوه استفاده واقعی از رویکرد Agile را برای Dynamics 365 نمی‌دانند یا اینکه در جریان نیستند، بنابراین تحلیلگران با تجربه یا مدیران پروژه باید در ابتدای کار، متدولوژی صحیح را تشریح نمایند و الزاما منطبق با آن گام بردارند.نوع یکپارچگی و رویکرد شرکت در مورد سایر سیستم‌های نرم افزاریپلتفرم داینامیک 365 غالبا با بسیاری از سیستم‌های تخصصی سازمان‌ها و همچنین سیستم‌های بک آفیس مانند نرم افزارهای مدیریت منابع سازمانی (ERP)، حسابداری و مالی، انبارداری، اتوماسیون‌های اداری و غیره یکپارچه و ادغام می‌شود. در برخی موارد، از ابتدای پیاده‌سازی می‌بایست اطلاعات را از سیستم‌های موجود سازمان‌ها (که تا به حال مورد استفاده قرار می‌گرفتند) به CRM منتقل نمود. از این رو، طراحی و مشخص شدن رویکرد یکپارچگی با این سیستم‌ها و همچنین چگونگی ارتقا، نقش بسیار مهمی در اجرای پروژه‌های Dynamics 365 ایفا می‌کند.مدیریت ارتقا در Dynamics 365در مقالات قبلی به چگونگی ارتقا به داینامیک 365 اشاره شده بود. از طرفی، حالت مطلوب آن است که برای فرآیندهای مرتبط با مدیریت کسب و کار و ارتباط با مشتری، از یک نرم افزار واحد و یکپارچه استفاده شود. از این رو، پیاده سازی پروژه‌های Dynamics 365 شامل انتقال اطلاعات از سایر نرم افزارهای سازمان و انتقال آن‌ها به محصول Dynamics 365 نیز می‌شود. در ادامه برخی از ملاحظاتی که باید در موفقیت مدیریت ارتقا Dynamics 365 را در نظر داشته باشید ذکر شده است.کیفیت داده‌ها اهمیت بسیاری داردكیفیت داده‌ها هنگام انتقال آن به Dynamics 365 بسیار با اهمیت است. در صورت ذخیره شدن داده‌ها در سال‌های متمادی در برنامه‌های موجود، برخی از سؤالات مربوطه كه باید در نظر گرفته شوند، عبارتند از:- آیا سازمان‌تان واقعا به این داده‌ها نیاز دارد؟- آیا داده‌هایی وجود دارد که می‌توانند پاک شوند؟- آیا نوع خاصی از داده‌ها وجود دارد که دربرگیرنده هیچ معنایی نیستند یا که می‌توان آن‌ها را با مواردی که ارتباط بیشتری به آن دارند ادغام نمود؟- آیا می‌توان این داده‌ها را ساختاردهی مجدد نمود تا استفاده بهتری در محصول Dynamics 365 از آن‌ها شود؟برای انتقال (مهاجرت) داده‌ها، زمان‌بندی مناسب نیاز استبرای انتقال داده‌ها می‌بایست نهایت دقت و زمان‌سنجی صورت گیرد. چالش بزرگی که در اینجا وجود دارد این است که بعد از انتقال داده‌ها و پس از مدتی، مشاهده نمایید که یک سری از داده‌ها جابه‌جا شده یا از بین رفته‌اند. بنابراین صرف زمان بیشتر در این جا ارزش خواهد داشت.برخی از اتفاقاتی که ممکن است در صورت عدم تخصیص زمان کافی رخ دهد، عبارتند از:• به دلیل ادغام‌های اشتباه، با تأخیر مواجه شویم.• تأثیر داده‌های انتقالی به Dynamics 365 از نظر فرآیندها، فرم‌ها و اتوماسیون در نظر گرفته نمی‌شود.• ارائه برآوردهای غیر واقعی از زمان اتمام کار و همچنین عدم ملاحظه نقش کاربران و هماهنگی با آنان.• داده‌ها به روش بهینه به Dynamics 365 منتقل نشوند.• وجود تأخیر در طراحی مجدد ساختار و معماری Dynamics 365.یک مشاور خوب Dynamics 365 لزوما نمی‌تواند بهترین کارشناس انتقال داده‌ها باشددرست مانند Dynamics 365، انتقال داده‌ها نیز به مهارت خاص خود نیاز دارد. اغلب دیده می‌شود که یک مشاور Dynamics 365 نقش یک متخصص انتقال (مهاجرت) داده را بازی می‌کند. شاید یک متخصص داینامیک 365 بهترین روش‌ها و رویکردها را داشته باشد اما ممکن است نتواند به خوبی از پس این کار برآید.استفاده از ابزار انتقال اطلاعات مناسب سودمند خواهد بودپیشنهاد می‌شود که از ابزارها، راهکارها و رویکردهایی که شرکت مایکروسافت و همچنین دیگر شرکت‌ها آماده کرده‌اند استفاده شود تا اصطلاحا چرخ را دوباره اختراع نکنیم که این خود باعث افزایش سرعت انتقال داده‌ها خواهد شد. استفاده از ابزار مناسب می‌تواند توانایی مهاجرت مورد نیاز برای اجرای Dynamics 365 را تا حد زیادی بالا ببرد.مدیریت به‌روزرسانی Dynamics 365تا آنجا که به نسخه آنلاین مجموعه نرم افزارهای داینامیک 365 مربوط می‌شود، فرایند به‌روزرسانی‌ها انجام خواهد گرفت. یکی از سؤال‌های مهم این است که در روال به‌روزرسانی چه کارهایی صورت گیرد و به شکل انجام شود. در اینجا به ذکر چند نکته می‌پردازیم:•    دانش در مورد آخرین ویژگی‌های اضافه شده و نقشه راه محصول بسیار مهم است.•    برای رصد محصولات و راهکارهایی که به‌روز می‌شوند تیم‌سازی کنید و به آن‌ها فرصت دهید تا محصولات را بررسی نمایند، همچنین وظیفه آن‌هاست که به طور دوره‌ای این موضوع را با تیم‌های دیگر در میان بگذارند.•    مدیران یا مشتریان خود را در جریان اتفاقات و کارهای صورت گرفته در نرم افزار قرار دهید. برگزاری وبینارها یا جلسات اشتراک دانش می‌تواند کمک‌کننده باشد.•    به طور مرتب آخرین نسخه را در یک محیط آزمایشی تست کنید تا مطمئن شوید که به‌روزرسانی محصول، تداخلی در فرایندهای جاری ایجاد نمی‌کند. در صورت نیاز به مهندسی مجدد برای استفاده از ویژگی جدید، می‌تواند یک تمرین مفید باشد.ترجمه و تلخیص: عادل پورقنبر سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Sun, 02 Aug 2020 17:10:27 +0430 https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D9%88%D8%B8%D8%A7%DB%8C%D9%81-%D9%88%D8%A7%D8%AD%D8%AF-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-crm-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA-sfwdsx0akgfq مفهوم هندسی دید 360 درجه نسبت به مشتری این است که مشتری را به عنوان محور و هسته مرکزی فعالیت‌های سازمان تلقی کنیم و از تمام اطراف و جوانب –یعنی 360 درجه محیط دایره- به او بنگریم. اما عملا در محیط تجاری، اگر مشتری در جایگاه و مقام هسته مرکزی قرار گیرد، واحدهای اجرایی و عملیاتی روی خط محیط دایره قرار می‌گیرند و بدیهی است که تمام اطراف و جوانب به او توجه می‌کنند.با این قیاس، می‌توان واحدهای وظیفه‌ای یا عملیاتی سازمان‌ها (Functional Dept) را شناسایی کرد و با نگرش مشتری مداری یا مشتری‌گرایی برای آنان شرح وظیفه نوشت.ذیلا برای این‌گونه واحدها، رئوس شرح وظایف با نگرش مشتری مداری بیان می‌گردد. اگر هر کدام از واحدها برابر با این شرح وظایف عمل کنند، مشتری مداری را از شعار به عمل تبدیل خواهند کرد.آنچه مدیران ارشد باید بدانند:اثبات مشتری‌مداری در عمل با شناسایی و تشویق کارکنانی که باعث رضایت مشتری شده‌اند و تنبیه و توبیخ کارکنانی که باعث نارضایتی، رنجش یا شکایت مشتریان شده‌انداعلام آمادگی برای قبول شکایت و پیشنهادات مشتریانتخاب یک مسئول شکایت (CCM) و اعطای اختیارات کافی به اوپافشاری در دریافت گزارش‌های شکایات مشتریان (VOC) و صدور دستورات لازماختصاص وقت ویژه به واحد CRMوظایف واحد مدیریت ارتباط با مشتریان1- مشتریان را شناسایی کند.2- بهترین روش ایجاد ارتباط با مشتریان را شناسایی و اجرا کند.3- با تمرکز بر نیازها، امکانات و مشکلات مشتریان بالقوه، با آنها مذاکره و آنها را نسبت به خرید محصول متقاعد نماید.4- مشتریان را پس از اولین خرید حفظ نماید.5- رضایت و وفاداری مشتریان را میسر سازد.6- هر سال عدد رضایت مشتری (CSI) را محاسبه نماید.7- روابط دوستانه و عاطفی را تا آخر عمر با مشتری ادامه دهد.8- مرتبا درصدد خلق ارزش‌های بیشتر و تأمین منافع دوجانبه برای خود و مشتری باشد.9- ارتباط دائم با همه واحدهای سازمان داشته باشد. سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Tue, 17 Dec 2019 15:55:44 +0330 https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D9%87%D9%81%D8%AA-%D8%B1%D9%81%D8%AA%D8%A7%D8%B1-%DA%A9%D9%84%DB%8C%D8%AF%DB%8C-%D8%AF%D8%B1-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%85%D8%AF%D8%A7%D8%B1%DB%8C-%DA%A9%D8%AF%D8%A7%D9%85%D9%86%D8%AF-bbdvbm4idabl مشتری مداری (Customer Orientation) یک اعتقاد، یک فلسفه، یک نگرش (attitude) یا رویکردی است که به موجب آن نه فقط مدیر بنگاه اقتصادی، بلکه همه عناصر و عوامل سازمانی باید در ارتباط با مشتری، خود را با آن وفق دهند و در آن راستا حرکت کنند.این راستا یا جهت فکری، چیزی نیست جز سعی و اهتمام سازمان‌یافته و منسجم برای شناسایی، ایجاد ارتباط، حفظ ارتباط، تعالی ارتباطات، ایجاد رابطه دوستانه، شناسایی نیازها و خواسته‌ها (Need & Want)، ایجاد، حفظ و افزایش رضایت و نهایتا خشنودسازی مشتری.مشتری مداری شعار نیست. مشتری مداری مجموعه عملیاتی است که مدیر بنگاه اقتصادی با قرار دادن مشتری در محور توجهات و اقدامات شرکت، سعی می‌کند با تولید کالا یا خدمت مورد انتظار مشتری، موجبات تأمین نیاز و رضایت او را فراهم سازد.مشتری، اعم از اینکه کالایی را تولید کند یا از خدمتی استفاده نماید، برای خود و به حساب خود بخرد یا برای دیگری، خودش مصرف کند یا دیگری و ... مشتری است، صاحب اختیار است، ولی نعمت است، عامل گردش کار بنگاه اقتصادی یا شرکت و سازمان دولتی است، شایسته همه‌گونه احترام و ارج و تکریم است. اگر مشتری نباشد، عرضه‌کننده و تولیدکننده و فروشنده هم نخواهند بود.هرم سازمانی در سازمان‌های مشتری گرا واژگون شده است. در سازمان‌های محصول‌گرا، در رأس هرم سازمانی، مدیران عالی و به ترتیب مدیران میانی، مدیران عملیاتی و نهایتا مشتری یا ارباب رجوع قرار دارند. ولی در سازمان‌های مشتری گرا، این ترتیب معکوس شده و مشتری یا ارباب رجوع، در رأس هرم و سایرین در ردیف‌های پایین‌تر قرار دارند.مشتری مداری یعنی:شناسایی مشتری؛ایجاد مهارت در هم‌فرهنگ شدن با مشتری؛درک نیازها و خواسته‌های مشتری؛دوست داشتن مشتری؛شنیدن صدای مشتری (VOC)؛احترام و تکریم مشتری؛لذت بردن از کار برای مشتری؛حل مشکل مشتری.هفت رفتار کلیدی در مشتری مداری کدامند؟1- در مورد مشتریان خود بیشتر فکر کنید، زیادتر صحبت کنید و همیشه قسمتی از ذهن شما متوجه مشتری باشد. او را مانند اعضای خانواده یا همکاران خود بدانید. خود را به جای او بگذارید و از دریچه چشم وی به محصول یا خدمتی که قرار است به او بدهید، نگاه کنید. منافع خود و مشتری را یکی بدانید. در هر کاری به او اولویت بدهید و یادتان باشد اگر او نباشد، شما هم نخواهید بود.2- مرتبا درک مشتری را از خودتان، محصول‌تان، مدیرتان و شرکت یا سازمانی که در آن مشغول به کار هستید، ارزیابی کنید. آنچه مهم است درک مشتری (customer perception) است. آنچه اعلام یا اظهار می‌شود، در برابر آنچه که درک می‌شود، اهمیت ندارد.3- در اولویت‌های اعلام شده، به نفع مشتری تجدید نظر کنید. نوبت او را جلو بیندازید. به او امتیاز بدهید و رفتار متمایز داشته باشید.4- در برابر مشتری، کوتاه بیایید. سازش کنید. هر خدمتی که توانستید، انجام دهید تا زحمت و تلاش فکری و جسمی او را کم کند. برای او ارزش آفرین باشید. ارزش (value)، هر کار و فعالیت و کوششی به نفع مشتری است که او را خوشحال و راضی کند.5- اگر ادعا می‌کنید که مشتری مداری هستید، اجازه ندهید کالاهای قدیمی و تاریخ گدشته و از مد افتاده و ضعیف در معرض دید و انتخاب مشتری باشد. شما باید در ساختار سازمانی خود یک واحد تحقیق و توسعه (R&D) داشته باشید و همه امور بازسازی، بهسازی و نوسازی محصولات قدیمی و ضعیف را در آنجا متمرکز کنید.6- یکی از رموز موفقیت در حفظ و نگهداری مشتری این است که برای تأمین رضایت او از هزینه نهراسید. هزینه‌هایی که باعث تداوم رابطه با مشتری و جلب رضایت و وفادارسازی مشتری می‌شود، نوعی سرمایه‌گذاری برای پایدار ماندن در بازار است.7- به موجب تعاریف ایزو (ISO)، هدف از کیفیت، تأمین نیازها و انتظارات مشتری و نهایتا رضایت‌مندی اوست. اما کیفیت مجموعه صفات و ویژگی‌های کالا، خدمت، شخص، سازمان و حتی فرآیندهای انجام کار است، به طوری که ظرفیت بهبودپذیری داشته باشد. بنابراین اگر در راستای مشتری مداری حرکت می‌کنید، باید همواره درصدد بهبود کیفیت کالاها و خدمات و تجدید نظر در صفات و ویژگی‌هایی محصولات و تأمین شرایط مطلوب مشتری باشید.یک سازمان مشتری مدار چه می‌کند؟یک سازمان مشتری مدار در ابتدای امر، تمام مشتریان احتمالی را شناسایی و با تفکیک مشتریان بالقوه و بالفعل، همچنین تفکیک بازارهای اصلی و فرعی، چندین بانک اطلاعاتی از مشتریان در بخش‌های (Segments) مختلف تشکیل داده و برای هر بخش، آمیخته بازاریابی (Marketing Mix) ویژه‌ای را طراحی می‌کند.یک سازمان مشتری مدار، واحدهای وظیفه‌ای را در راستای توجه به مشتری، تعهد در برابر مشتری و لزوم کسب رضایت او هماهنگ و نهایتا آن‌ها را با استراتژی‌های کلان سازمان همسو می‌نماید.یک سازمان مشتری مدار، خروجی رضایت مشتری، فروش بیشتر، سهم بازار بیشتر و نهایتا سودآوری در بلندممدت را به ترتیب، وجهه همت خود قرار می‌دهد. سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Tue, 17 Dec 2019 15:54:19 +0330 https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D8%B1%D8%A7%D9%87%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%B7%D9%84%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A7%D8%B1%D8%A7%D8%A6%D9%87-%D8%AE%D8%AF%D9%85%D8%AA-%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1-%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-qhljlo7yn1ih خدمت به مشتری به معنی انجام عملیاتی است که قبل از فروش، حین فروش یا عموما بعد از فروش و به قصد افزایش ارزش برای مشتری و تغییر و بهبود ذهنیت او نسبت به کالا، بنگاه تولیدکننده یا عرضه‌کننده آن انجام می‌شود. خدمت به مشتری از مهم‌ترین پارامترهایی است که در آخرین مراحل تصمیم‌گیری نسبت به خرید کالا یا انتخاب بنگاه عرضه‌کننده خدمت، در نظر گرفته می‌شود.خدمت گرایی (Service Orientation) یعنی اولویت دادن، اهمیت دادن، توجه و تفکر پیرامون انجام هر عملی که باعث رضایت مشتری، تأمین نیازها و خواسته‌های او و بالاخره احساس راحتی و شادابی مشتری شود.برای خدمت به مشتری، هر شخص یا سازمانی که ادعای خدمت‌گرایی دارد، باید عوامل زیر را مد نظر داشته باشد:الف- اعتقاد و ایمان و باور این که مشتری اهمیت دارد و اگر او نباشد، عرضه کننده و تولیدکننده محملی برای بقا و کار و کسب و تجارت ندارند.ب- اطلاعات واقعی از مشتری، کسب و کار او، تفریحات و لذت‌های او، ترجیحات و تنفرهای او و حتی خصوصیات خانواده او؛ به گونه‌ای که تلاش‌ها و اقدامات تجاری بر پایه آن‌ها شکل بگیرد.ج- سیستم‌ها و فرایندهای مناسب برای اخذ و تحصیل خروجی‌های مناسب به حال مشتری.د- دوری از شعار و انجام عمل واقعی و اثبات عقیده.راهکارهای طلایی ارائه خدمت بهتر به مشتریتعیین مأموریت (Mission) سازمان در راستای تأمین منافع و نیازهای مشتریتعهد و اراده مدیریت ارشد نسبت به مشتری‌ مداریدرک دقیق نیازها و خواسته‌های مشتری (Needs & Wants)اندازه‌گیری میزان نیاز و انتظار مشتری و فراتر رفتن از آنآموزش و راهنمایی مشتریآموزش و ارزیابی کارکنانی که در ارتباط مستقیم با مشتری هستندشناسایی کارکنانی که باعث رضایت مشتری شده‌اند و تشویق علنی آنانتحریر و تنظیم استاندارد (حداقل ضوابط کیفی و کمی) برای کالاها و خدمات و اعلام آناعلام حقوق مشتری (یا مصرف‌کننده)اعلام تکالیف و الزامات مشتریابزارهای اصلاح و بهبود خدمت به مشتریگذشته از اهداف و استراتژی‌های مشتری‌مداری و برای تحقق این فلسفه و نگرش، ابزارهایی برای اصلاح و بهبود وضعیت فعلی خدمت‌دهی به مشتریان باید مورد استفاده قرار گیرد. ذیلا به برخی از این ابزارها اشاره می‌شود:1- ساده‌سازی و حذف مقررات و حتی نهادها و سازمان‌هایی که فرایند اعطای خدمت به مشتری را طولانی، پُر هزینه و وقت‌گیر می‌سازند.2- کاهش محدودیت‌ها و الزامات برای مشتری و حذف آن دسته از مدارک یا مستنداتی که با مراجعه به عقل سلیم می‌توان آن‌ها را به سادگی و از روی قرائن استنباط کرد.3- عدم تمرکز، تفویض اختیار به واحدهای زیرمجموعه یا خودگردانی سازمان‌های خدمت‌دهنده و عدم لزوم کسب تکلیف از واحد بزرگ‌تر.4- استفاده و بهره‌گیری از تکنولوژی روز و افزایش قدرت رقابت‌پذیری با سایر رقبا.5- آموزش، فشار و توصیه برای ارتقا بهره‌وری.در مورد آموزش، ذکر این نکته ضروری است که سازمان‌های پیشرفته دنیا، در سه سطح مختلف برنامه‌های آموزشی اجرا می‌کنند.الف- برای پرسنل داخلی سازمان با تأکید بر مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری.ب- برای نمایندگان فروش و عوامل توزیع.ج- برای مشتریان و مصرف‌کنندگان نهایی.مزایای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریباعث ایجاد تمایز نسبت به رقبا می‌شود و در واقع، درک مشتری از کیفیت، این تمایز را آشکار می‌کند.تصویر ذهنی یا Image سازمان را در مشتری بهبود می‌بخشد و جایگاه کالا را در ذهن مشتری تثبیت می‌نماید.حساسیت قیمتی را کاهش می‌دهد و مشتری قیمت‌های بالاتر را با کیفیت خدمات ربط داده و قبول می‌کند.باعث رضایت و نهایتا وفاداری مشتری می‌شود.شهرت و نام نیکی برای سازمان ایجاد می‌کند. (Brand)مشتریان راضی، مدافع (Protector) سازمان خواهند شد.روحیه پرسنل را بالا می‌برد.بهره‌وری سازمان را افزایش می‌دهد.سودآوری و موفقیت مالی را به دنبال می‌آورد.فرایند مدیریت خدمت به مشتریخدمت به مشتری مجموعه‌ای از عملیات مختلفی است که انجام تمام یا قسمتی از آن‌ها توسط سازمان‌ها یا افراد خدمت‌دهنده، باعث رفع نیاز یا ایجاد رضایت در مشتری می‌شود. این مجموعه عملیات حول‌محور یا هسته مرکزی مشتری‌مداری شکل می‌گیرد و بنا به مقتضای مدیریتی بودن آن، شامل چهار مرحله برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و رهبری و بالاخره نظارت و کنترل است.در مرحله برنامه‌ریزی، شناسایی مشتریان و تعیین استانداردهای کیفی و کمی خدمت‌رسانی به مشتری از مهم‌ترین اقدامات است. در مرحله سازماندهی، باید با تشکیل تیم‌های خدمت به مشتری برای هر بخش، اقدام به بهبود مستمر خدمات مورد نیاز و مطلوب مشتری شود.در مرحله هدایت و رهبری، با ارزیابی مجدد چگونگی تأمین نیازها و انتظارات مشتری و ایجاد انگیزه در تیم‌ها، باید همواره انرژی لازم در خدمت‌دهندگان را ایجاد کرد و در مرحله نظارت و کنترل، با توجه به چشم انداز و آینده پیش‌بینی‌شده، باید در اولویت‌ها تجدید نظر نمود؛ به گونه‌ای که فعالیت‌های جدیدی برای ایجاد، حفظ و تداوم رضایت مشتری تعریف گردد. سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Tue, 17 Dec 2019 15:51:55 +0330 https://virgool.io/@samanehayemodiriat/%D8%A7%D9%87%D8%AF%D8%A7%D9%81-%D9%BE%DB%8C%D8%A7%D8%AF%D9%87-%D8%B3%D8%A7%D8%B2%DB%8C-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D8%B7-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-crm-apisu95vm8et اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، توانمندسازی بنگاه اقتصادی به منظور ارائه خدمات بهتر، سریع‌تر، صحیح‌تر و کارآمدتر به مشتری از طریق فرآیندهای خودکار و قابل اطمینان، در زمینه جمع‌آوری، پردازش و نتیجه‌گیری از اطلاعات و نقل و انتقال آن‌ها بین بنگاه اقتصادی و مشتری است و سعی دارد فرآیندهای متعدد مذکور را درون بنگاه یکپارچه و خودکار نماید.این اهداف را می‌توان به صورت زیر نیز بیان کرد:1- حفظ مشتریان قدیمی2- فراخواندن مشتریان ناراضی و بهبود رابطه با آنان3- به دست آوردن مشتریان جدید4- افزایش درآمد از هر مشتری5- ساده کردن فرایندهای فروش و بازاریابی6- کمک به فروشندگان برای نهایی کردن فروش7- کاراتر نمودن مراکز تماس (VOC- CC- صندوق شکایات و ارتباطات با مدیران ارشد- روابط عمومی (PR)  و ...)8- عرضه خدمات بهتر9- فروش محصولات مرتبط و نامرتبط10- حداکثر کردن ارزش عمر مشتری (CLV)11- کاهش کلی هزینه‌های فروش و بازاریابی12- شناسایی ارزش های مورد نظر هر بخش (Segment)13- اندازه‌گیری نتایج عملیات و محاسبه CSI14- تحویل کالا به هر مشتری در زمان و مکان مناسب15- سفارشی سازی (Customization)، تولید محصولات خاص برای رفع نیازهای خاص و در شرایط خاص16- حمایت از مشتری17- به کارگیری کانال‌های صحیح و کارا در ارتباط با هر مشتری18- ایجاد ارتباطات شخصی، دوستانه، عاطفی و دوسویه به جای ارتباطات مبتنی بر دادوستدبه طور کلی اهداف CRM را می‌توان در سه بخش دسته‌بندی نمود:هدف اولیهشناخت فرصت‌های جدبد تجاریجذب مشتریکاهش فرار مشتریانحفظ مشتری و وفادارسازی آنانهدف میانیبهبود تصویر سازمانبهبود خدمات به مشتریانکاهش فرصت‌های از دست رفتهذخیره اطلاعات از مشتریانهدف نهاییکاهش دوباره کاری‌های بازاریابیکاهش هزینه‌هاسودآوری در بلندمدت سامانه های مدیریت سامانه های مدیریت Sun, 10 Nov 2019 10:27:10 +0330