بازاریابی خدمات بلیط محور

حقیقت این است که ما در یک اقتصاد خدمات محور زندگی می کنیم که عمده این اقتصاد را بخش خدمات تشکیل می دهد. هفتاد تا هشتاد درصد تولید ناخالص داخلی که در کشور های پیشرفته تولید میشود ناشی از بخش خدمات است؛ همچنین هفتاد تا هشتاد درصد نرخ اشتغال در این بخش است. در ایران هم شبیه چنین آماری را میتوانیم ملاحظه کنیم؛ درصد بالایی از افراد در بخش خدمات مشغول به کار هستند و همه اینها اهمیت این حوزه را به ما نشان می دهد. در حالی که اهمیت این موضوع در کشور ما کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

مفهوم خدمت

بحث را با مفهوم خدمات (سرویس) آغاز می کنیم. قبل از شروع بحث در مورد تعریف خدمت صحبت کنیم، در واقع مفهوم خدمت فعالیت هایی هستند که برای فروش ارائه میشوند و منجر به خرید و رضایت یا منفعت میشوند. البته در بحث ارائه خدمت هميشه بصورت ملموس نيست و باعث مالکیت جسم فیزیکی نمی شود. خدمات بیشتر از جنس فعالیت هایی است که برای مشتری ارزش افزوده ای همچون راحتی، سرگرمی، تفریح، سلامتی و ... خلق کند. ما میتوانیم صنایع خدماتی را نیز در این قالب ارائه كنيم؛ مثلا در صنایعی که به تفریح و گشت وگذار مربوط است. کسب و کار هایی مثل موزه ها، استخر، تلکابین، شهربازی، سالن های ورزشی و خیلی از اماکن تفریحی، ورزشی و گردشگری دیگر که زیر مجموعه خدمات هستند. بنابراین ملاحظه می شود که حوزه کسب وکار خدماتی بسیار وسیع است.

4 تفاوت محصولات بلیط محور با محصولات تولید محور:

این تفاوت در چهار بعد اصلی مطرح میشود:

1- کالاهای تولیدی ملموس اند در حالی که خدمات بلیط محور تقریبا ناملموس اند. این بدان معناست که شما نمیتوانید خدمات را انبار کنید. بلیط را نمی توانیم بعدا بفروش برسانید؛ این موضوع باعث میشود که فروش و بازاریابی آن سخت تر شود؛ و نکته بعدی این قیمت گذاری در خدمات بلیط محور مشکل تر خواهد بود. چون قیمت گذاری باید پویا باشد که خالی از ظرفیت پیش نرویم که اگر اینچنین شود به ضرر ما خواهد بود.

2- کالا های تولیدی استاندارد هستند در حالی که خدمات بلیط محور استانداردی وجود ندارد. بلیط ناهمگون است. چون خدمات بستگی دارد به عملکرد کسانی که آن را ارائه مى دهند و دیگر این که کیفیت خدمات بلیط محور به عوامل بسیاری بستگی دارد که خیلی از آنها تحت کنترل نیستند. نکته بعدی این که ما نمیتوانیم ادعا کنیم که میتوانیم همان طور که برنامه ریزی کرده ایم دقیقا همان طور خدمات را ارائه دهیم. بنابراین واقعیت این است که قابلیت استاندارد خدمات نسبت به کالاهای فیزیکی بسیار پایین است.

3- بعد بعدی تفاوت، هم زمانی است. ایجاد ظرفیت و مصرف هم زمان اتفاق می افتد. در حالی که در کالاهای فیزیکی، فرانید تولید انجام می شود و پس از آن انبار، توزیع و بعد مصرف میشود. بنابراین مشتری در این همزمانی مشارکت میکند؛ مشتریها روی یکدیگر تأثیر می گذارند؛ کارکنان تأثیر گذار هستند. تمرکز در خدمت بلیط محور بسیار دشوار است و اتفاقاً به سمت غیر متمرکز سازی باید برویم. در بخش خدمات مکان استقرار میبایست در نزدیکی مشتری باشد. در حالی در تولید اینگونه نیست.

4- وجه تمایز دیگر خدمات بلیط محور از کالاهای فیزیکی فسادپذیری است. بعضی از محصولات مانند محصولات غذایی فسادپذیرند یعنی نمی توان آنها را زیاد نگه داری کرد. خدمات هم مانند مواد غذایی فسادپذیر است. بلیط را نمی توان انبار کرد یا برگشت زد. نکته مهم در خدمات، هماهنگ سازی عرضه و تقاضا است و همیشه بتوانیم تقاضای مازاد را جوابگو باشیم.

در ادامه سعی داریم بیشتر به تفاوتهای خدمات بلیط محور و کالاهای فیزیکی بپردازیم و اینکه با توجه به این تفاوت ها، از نظر بازاریابی و جایگاه سازی چه کارهایی باید انجام دهیم. (ادامه مقاله را میتوانید در اینجا مطالعه کنید)