فرمول ارزش خدمت در کسب وکارهای بلیط محور

همان طور که گفتیم ارزش برابر است با نسبت منفعت به هزینه. ما می توانیم برای متمایز شدن از رقبا، روی صورت کسر، یعنی منفعت، کار کنیم یا می توانیم روی مخرج کسر، یعنی هزینه، کار کنیم. در اینجا به تدابیری که مربوط به هزینه می شود می‎پردازیم با این هدف که نسبت به رقبا متمایز شویم و ارزش بهتری را به مشتری ارائه دهیم.

لازم به یادآوری است که ارزش مساوی است با منفعت تقسیم بر هزینه و هزینه فقط هزينه پولی نیست؛ بلکه هزینه روانی، هزینه انرژی و هزینه زمان نیز مطرح است. اینجا به بیان دیگری باید بگوییم که هزینه از نظر مشتری، شامل سه جزء است؛

• هزینه ریالی که مشتری برای خدمت معین از جانب مشتری به کسب وکار پرداخت میگردد.
• هزینه هایی که برای دریافت خدمات می پردازد، که مشتمل است بر فهم موضوع خدمت، فهم اقداماتی که باید برای دریافت خدمات انجام دهد، پیدا کردن مکان آن خدمات و ... .
• هزینه های استفاده از آن خدمات به نحو مناسب است (مثلا امکان برگشت خدمات، کیفیت خدمات)، زمانی که برای حل مشکلات صرف می شود، قیمت خدمات تکمیلی (مثلا که برای استفاده از بلیطی میبایست هزینه های دیگری به عنوان لوازم جانبی پرداخت کند).

معمولا هزينه پولی بخش کوچکی از کل هزینه دریافت و استفاده از خدمات است.

جمع بندی این مبحث این که کل هزینه ما می تواند به صورت پرداخت نقدی یا زمان و آنچه می پردازیم برای خرید محصول باشد. در عصری که وقت، طلا است، و فرصتهای زیادی نسبت به زمان وجود دارد، بنابراین زمان برای مشتری بسیار مهم است و به عنوان یک شاخص هزینه ای مهم برای او به حساب می آید. پس نمی توانیم به زمان لازم و مناسب برای ارائه خدماتمان توجهی نداشته باشیم.

قیمت و هزینه شاخص بسیار مهمی در ارزش است. اگر کسب وکار تفریحی، ورزشی و گردشگری بتواند هزینه را کاهش دهد، در حالی که منفعت را ثابت نگه داشته باشد، یا حتی آن را افزایش داده باشد، قطعا ارزش، افزایش یافته است. این تدبير، يعنی حفظ یا افزایش منفعت، در حالی که هزینه کاهش می یابد، را «سبقت گرفتن» می گوییم. خود سبقت گرفتن شامل سه استراتژی است.

استراتژی اول «صرفه جویی اقتصادی»: این است که هزینه را کاهش دهیم بدون این که به منفعت دست بزنیم.
استراتژی دوم «جابجایی ارزش»: این است که در آن واحد، هم منفعت را افزایش و هم هزینه را کاهش میدهیم. چون در این روش، فرمول ارزش دگرگون می شود. هم صورت کسر را افزایش داده ایم و هم مخرج کسر را کاهش داده ایم.
استراتژی سوم «تکامل، پیشرفت یا ارتقا»: این است که منفعت را افزایش میدهیم و همزمان هزینه را نیز متناسب با منفعت افزایش می دهیم. یعنی ساختار هزینه همراه با افزایش منفعت، افزایش پیدا می کند.

که در پست بعدی بیشتر در مورد این سه استراتژی صحبت خواهیم کردم (اینجا)