سنجه های کلیدی عملکرد (KPI)چه هستند؟ و چگونه باید آن ها را تعیین کرد؟ قسمت اول

سنجه ی کلیدی عملکرد مفهومی است که در سال های اخیر بسیار شنیده شده است. هر چند که این سنجه ها همیشه مهم بوده اند و برای کسب و کارها اهمیت بسیاری داشته اند اما به علت رشد اکوسیستم استارتاپی کشور در یک دهه گذشته و جاری شدن بخشی از کلید واژه های استارتاپی بر زبان مردم کوچه و خیابان ، این مفهوم بسیار بیشتر مورد توجه قرار گرفته است.

اما سنجه های کلیدی عملکرد چه هستند و به چه کار می آیند؟

سنجه های کلیدی عملکرد در واقع مهمترین شاخص ها و به نحوی نرخ های کمی هستند که یک سازمان برای سنجش عملکردِ به خصوصِ خود در یک حیطه و نیز پایش وضعیت و موقعیت خود نسبت به رقبا از آنها استفاده می کند. برای هر بخشی از سازمان و برای انجام هر عملی می توان KPI در نظر گرفت.به عبارت دیگری هر موجودیتی (فرد یا سازمان) برای سنجش عملکرد خود در نیل به یک هدف باید KPI تعیین کند. به عنوان مثال یک فرد را در نظر بگیرید. اگر یک فرد قصد داشته باشد که وزن خود را کاهش دهد از کجا می تواند مطمئن باشد که در مسیر درستی قدم بر می دارد؟ از کجا بداند که چه عملی را باید انجام دهد و در اولویت بگذارد تا سریعتر به هدف خود برسد؟ چگونه بداند که در موقعیت های نا آشنا یا پیش بینی نشده تصمیم درست چیست؟ و باید بر چه اساسی تصمیم گیری کند؟

بگذارید به این سئوالات در همینجا بپردازیم. اگر این فرد تصمیم بگیرد که میزان کالری که در روز دریافت می کند را به عنوان KPI خود در نظر بگیردو مثلا برای آن حد مجاز 1600 کالری در طی 24 ساعت را در نظر بگیرد آنگاه به پرسش های بالا بسیار به سادگی پاسخ می دهد.

از کجا می توانم مطمئن باشم که در مسیر درستی قدم بر می دارم؟

فرد ملاحظه می کند که با رساندن کالری روزانه خود به حداکثر 1600 کالری در طی 24 ساعت شروع به کاهش وزن کرده است. و هر گاه از این میزان بیشتر کالری دریافت کرده است اندکی وزن اضافه کرده پس بعد از مدتی نتیجه می گیرد که میزان کالری دریافتی در طی 24 ساعت واقعا شاخص مهمی در کاهش یا افزایش وزن است.

از کجا بدانم که چه عملی را باید انجام دهم و در اولویت بگذارم تا سریعتر به هدف خود برسم؟

فرد به مرور در می یابد که میزان کالری دریافتی در طول 24 ساعت شاخص مهمتری نسبت به مثلا شاخص گلیسمی است. به عبارت دیگر فرد دریافته است که هرچند قند ماکارونی نسبت به برنج با سرعت کمتری در خون منتشر می شود و باعث می شود به مدت بیشتری احساس سیری کند اما مصرف غذاهای با شاخص گلیسمی کمتر از 50 باعث کاهش وزن وی نشد! پس فرد مطمئن می شود که کاهش کالری در اولویت قرار دارد و باعث می شود که وی سریعتر به هدف خود دست یابد.

چگونه بدانم که در موقعیت های نا آشنا یا پیش بینی نشده تصمیم درست چیست؟ و باید بر چه اساسی تصمیم گیری کنم؟

فرض کنیم که فرد به مهمانی دعوت شده و برای وی کیک می آورند او می داند که مثلا صد گرم کیک خامه ای چند کالری دارد پس می تواند به راحتی تصمیم گیر کند که آیا کیک را بخورد یا نه؟ اگر میزان کالری کیک از مجموع میزان کالری دریافتی روزانه وی بیشتر شود آن را رد می کند اما اگر نشود می تواند آن را بخورد! پس می تواند به راحتی تصمیم گیری کند.

حال اجازه دهید موقعیت را پیچیده تر کنیم. اگر فرد تصمیم بگیرد به تناسب اندام برسد و بدنی عضلانی برای خود بسازد آنگاه آیا باز هم کاهش کالری KPI مناسبی است؟

در این حالت احتمالا فرد به باشگاه مراجعه می کند و مربی به او می گوید برای افزایش حجم عضلاتش باید پروتئین بیشتری دریافت کند همچنین دیگر از ترازو برای سنجش وزن استفاده نکند بلکه هر دو هفته یه بار دور کمر خود را اندازه بگیرد و سایز خود را یادداشت کند. وی اما همچنان به کاهش کالری دریافتی روزانه ادامه می دهد و بعد از چند ماه هیچ نتیجه ای نمی گیرد! اما چرا؟

از مثال ذکر شده چند نکته مهم در مورد KPI مشخص می شود:

• سنجه های کلیدی عملکرد (KPI) بر حسب هدف تعیین می شوند و هر گاه هدف تغییر می کند آنها نیز تغییر خواهند کرد.
• تعیین KPI یک امر کاملا تجربی و به مرور زمان است چرا که انسان در همان ابتدای امر فهم اندکی از آنچه در جریان است دارد.
• سنجه های کلیدی عملکرد (KPI) متغیرها یا نرخ های عددی هستند که در طول زمان تغییر می کنند و مقادیر مختلفی می گیرند. مانند وزن شما که امروز یک عدد است و ماه دیگر ممکن است کمتر یا بیشتر شده باشد.
• سنجه های کلیدی عملکرد (KPI) یا افزایشی هستند یا کاهشی. به عبارت دیگر برای رسیدن به هر هدفی برخی چیزها را باید افزایش داد و برخی چیزها را باید کاهش داد.هیچ حالتی به جز این دو حالت وجود ندارد. چرا که KPI اصولا یک متغیر است اگر قرار باشد عدد ثابتی اختیار کند به ان ثابت می گویند نه متغیر! مثلا برای تناسب اندام شما باید زمان تمرین و شدت تمرینتان را افزایش دهید اما مصرف قند و چربیتان را کاهش دهید.
• سنجه های کلیدی عملکرد (KPI) بیانگر درک شما از سیستم علت و معلولی هستند که مجموعه ای از متغیر ها را به هدف وصل می کنند. برای مثال وقتی شما میزان کالری روزانه را یک KPI مناسب برای کاهش وزنتان می دانید این بدان معناست که شما معتقد هستید که "وزن بدن نتیجه‌ی تفاضل فرایند کاتابولیسم از آنابولیسم است. میزان انرژی آزاد شده در بدن منهای میزان انرژی‌ای که بدن مورد استفاده قرار می‌دهد. انرژی اضافی در بافت‌های چربی یا گلیکوژن در عضلات و کبد ذخیره می‌شود.در اغلب مواقع اضافه وزن در نتیجه‌ی ذخیره‌ی انرژی اضافی در بافت چربی ایجاد می‌شود." پس ملاحظه می کنید که پشت یک شاخص ساده مانند کاهش کالری می تواند یک تئوری پیچیده وجود داشته باشد. KPI ها همیشه ساده نیستند و در بسیاری موارد آنچه به عنوان KPI در نظر گرفته می شود نه واقعا در تعریف KPI می گنجد و نه کارایی لازم را دارد. چرا که منطق پشت آن غلط بوده است.
• سنجه های کلیدی عملکرد (KPI) معمولا حدود استاندارد دارند. این نیست که با دست یافتن به یک KPI درست، در کاهش یا افزایش آن راه افراط یا تفریط پیمود. مثلا نوشیدن شیر برای سلامت استخوان ها خوب است اما زیاده روی در نوشیدن آن منجر به سنگ کلیه می شود.اگر آنچه که منجر به انتخاب یک KPI می شود را سیستمی از روابط علت و معلولی در نظر بگیریم آنگاه است که در می یابیم سیستم هنگامی در بهینه ترین حالت خود است که در تعادل باشد .هنگامی که سیستم از تعادل خارج شود آسیب های دیگری ایجاد می کند. اگر روزانه 8 لیوان آب بنوشید برای گوارش، سلامت پوست و متابولیسم بدنتان خوب است اما اگر این مقدار به 18 لیوان برسد با رقیق شدن خونتان می میرید چرا که چرخه سدیم – پتاسیم که لازمه انتقال پیام عصبی است از کار می افتد!
• سنجه های کلیدی عملکرد (KPI) عنصر اساسی در چرخه لین هستند. چرخه Build ،Measure،Learn چرخه توسعه و بهبود محصول است. بدون سنجش آنچه که ساخته ایم هرگز یادگیری حاصل نمی شود. وقتی شما کالری دریافتی خود را کاهش می دهید از کجا می فهمید که آیا واقعا کار درستی کرده اید؟ مسلم است اگر وزن شما که همان عدد روی ترازو است کاهش یابد آنگاه پی می برید که فرضیه شما درست بوده است و کاهش کالری به کاهش وزن منتهی شده است. حال اگر وزن شما کاهش نیابد آنگاه پی می برید که افزایش وزن شما ربطی به کالری دریافتی شما ندارد. مثلا ممکن است پس از مراجعه به پزشک بفهمید که غده تیروئید شما کم کار بوده است در چنین حالتی وقتی که دوز مشخصی از قرص لیوتیروکسین را مصرف می کنید آنگاه وزن شما کاهش می یابد در این صورت در می یابید که شاخص TSH شما KPI مناسب برای دست یافتن به هدف شما که همان کاهش وزن است، می باشد.

حالا که مفهوم KPI را درک کردید در قسمت دوم به نحوه و روش تعیین KPI می پردازیم.