اهمیت روابط مثبت با مشتری

روابط با مشتری همیشه در اندیشه مشاغل موفق بوده است. قبل از ظهور اینترنت ، تقریباً تمام خریدهای خود را به صورت حضوری انجام می دادیم. روابط ما با صاحبان مشاغل و کارمندان آنها از تصمیمات خرید ما الهام می گرفت. ارتباطات عاطفی ، ترجیحات و میزان وفاداری باعث می شد که ما چگونه و چه زمانی پول خود را خرج کنیم.

ممکن است به نظر برسد که روزهای این لحظات انسانی - و روابط طولانی مدت با مشتری - از گذشته است. این نمی تواند دور از حقیقت باشد. برند های پر رونق در هر تعامل ، چه به صورت آنلاین و چه به صورت حضوری ، ارتباط عاطفی با مشتری برقرار می کنند. این روابط به همان اندازه برای مشاغل مهم است که تقریباً هرگز رودررو با مشتریان خود تعامل ندارند.

یک استراتژی قوی ارتباط مثلا توسط تلفن ابری با مشتری زیربنای رشد پایدار است. وقتی این واقعیت را دانستید هر روز ارتباط با مشتری را در اولویت قرار می دهید.

مزایای روابط مثبت با مشتری

تجربه من در قهوه Summit چندین مورد از بزرگترین مزایای روابط مثبت با مشتری را برجسته می کند:

حفظ مشتری

از آنجا که با کارمندان Summit Coffee رابطه داشتم ، هر روز برای دم نوش صبحانه در آنجا توقف می کردم. وقتی مشتریان شما بدانند که تجربه مثبتی با تجارت شما دارند ، جلب نظر آنها برای یک رقیب بسیار دشوار است.

وفاداری مشتری:

اگرچه من دیگر در کارولینای شمالی زندگی نمی کنم ، اما من هر بار که به منزل مادربزرگ خود می روم در Summit Coffee می ایستم. داشتن روابط مثبت با مشتریان نوعی وفاداری را القا می کند که بر بسیاری از دلایل رایج نقص مشتری از جمله هزینه و راحتی غلبه می کند.

جذب مشتری:

من در مدت حضورم در کارولینای شمالی دوستان زیادی را به کافی شاپ مورد علاقه خود معرفی کردم و با خوشحالی در هر فرصتی آن را توصیه کردم. من هنوز هم آنها را در پست های وبلاگ که هیچ ارتباطی با قهوه ندارند توصیه می کنم.

رضایت مشتری:

از آنجا که با کارمندان Summit Coffee رابطه بسیار خوبی داشتم ، احساس راحتی می کردم درمورد هر مشکلی که در مورد محصولات یا خدماتشان داشتم با آنها صحبت کنم. با توجه به اینکه بیشتر مشتریان به جای شکایت از حمایت از مشاغل صرف نظر می کنند ، روابط مثبت با مشتری دریافت بازخورد مشتری را آسان می کند.

3 کلید برای ایجاد روابط مثبت با مشتری

برخی از ساده ترین نکات در مورد روابط مشتری بدین قرار است:

مهربان باشید. با همه به عنوان یک انسان رفتار کنید. مطالب تخصصی خود را بدانید. هنگام مکالمه با مشتری آرام باشید.

این سه کلید به بهترین نتایج ممکن برای همه کمک می کند.

1. سلسله مراتب نیازهای مشتریان خود را درک و برآورده کنید

بدون شناخت فرد مقابل نمی توانید یک ارتباط معتبر و طولانی مدت ایجاد کنید. در مورد روابط مشتری نیز همین مسئله وجود دارد. مشتری شما چه می خواهد؟ چگونه می توانید به آنها خدمت کنید؟ محبوب ترین شرکت ها هر روز متعهد به درک و همدلی با مشتریان خود هستند. آنها از طریق مصاحبه با مشتری ، تحقیقات بازار و بازخورد پشتیبانی مشتری ، موفقیت مشتری و فروش ، نیازهای مشتریان خود را شناسایی می کنند.

بازاریابان اغلب "سلسله مراتب نیاز" هرم معروف آبراهام مازلو را برای مشتریان اعمال می کنند. به گفته مازلو ، مردم پنج سطح نیاز را تجربه می کنند: فیزیولوژیکی ، ایمنی ، عشق و تعلق ، عزت و تحقق خود. شرکت Bain & Company این مدل سنتی را در هرم "عناصر ارزش" تنظیم کرد تا مشخص کند که مشاغل چگونه می توانند نیازهای اساسی را با روابط مشتری برآورده کنند. به جای پنج سطح ، چهار گروه وجود دارد: عملکردی ، احساسی ، تغییر در زندگی و تأثیر اجتماعی.

2. ثبات را بیش از هر چیز در اولویت قرار دهید

یک تجربه عالی به ندرت باعث ایجاد اعتماد یا وفاداری می شود. شما برای ایجاد روابط واقعی با مشتریان به یکنواختی بین کانال ها و تعاملات (دیجیتالی و شخصی) نیاز دارید. به نظر می رسد بدون فکر است ، اما با توجه به تعداد کانالهای مختلفی که مشتریان برای تعامل با شرکتها استفاده می کنند ، ایجاد ثبات در روابط مشتری از همیشه دشوارتر است.

طبق گفته McKinsey & Company ، ثبات در هر مرحله از سفر بزرگترین پیش بینی کننده تجربه و وفاداری مشتری است. تحقیقات آنها نحوه ایجاد تداوم روابط مشتری با روشهای مختلف را نشان می دهد:

3- روی ارتباطات عاطفی سرمایه گذاری کنید ، نه فقط رضایت مشتری

طبق همان تحقیق از McKinsey & Company ، یک عنصر سوم نیز وجود دارد - ثبات عاطفی - که رضایت و وفاداری را در اکثر صنایع ایجاد می کند. به طور خلاصه ، "سازگاری عاطفی" به این معنی است که مشتریان در طول زمان به طور مداوم نسبت به یک تجارت احساس خوبی دارند.

اگر به دنبال یک مثال مشخص روابط مشتری با سازگاری عاطفی هستید ، بیایید به قهوه Summit برگردیم. حتی اگر من دور شده ام ، هنوز احساس می کنم به این برند نزدیک هستم و آنها را در شبکه های اجتماعی دنبال می کنم. از آنجا که من هرگز تجربه بدی نداشته ام ، من به عنوان یک مشتری قوام عاطفی را تجربه کرده ام.

بررسی هاروارد بیزینس استدلال می کند که مشتریان وابسته به احساسات مانند من 25-100٪ با ارزش ترند ، تا آنجا که درآمد و سودآوری دارد ، نسبت به مشتریان بسیار راضی

اگرچه نظرسنجی ها نشان می دهد که مشتریان استارباکس را "یک مارک خوب" می دانند ، اما دارای نمره ECS پایین یا نمره ارتباط عاطفی است ، زیرا مردم احساس عمیق دلبستگی به نام تجاری ندارند.

منبع مرتبط:

https://www.yokellocal.com/blog/build-customer-relationships