رضایت مشتری و شاخص هایی برای سنجش آن

در گذشته، کسب رضایت مشتری در قالب یک فرآیند پیچیده مطرح نبود. در واقع مشتری کالا یا خدماتی را از شما می‌خرید و پولی را بابت آن پرداخت می‌کرد و همه چیز در اینجا تمام می‌شد. اما در دهه‌های گذشته، رضایت مشتری به عنوان یک مفهوم پیچیده‌تر مطرح شده است و به نظر می‌رسد کسب رضایت مشتری برای بعضی از شرکت‌ها بسیار سخت باشد.

در دنیای امروز، رضایت مشتری در گرو این است که محصول شما تا چه میزان با انتظارات او همخوانی دارد. بسیاری از شرکت‌ها در تلاشند که سطح رضایت مشتری از محصولات خود را بهبود دهند.

اما چرا رضایت مشتری از محصولات و خدمات شما موضوعی مهم محسوب می‌شود؟ رضایت مشتری برای یک شرکت چقدر اهمیت دارد؟ با چه شاخص‌هایی می‌توان رضایت مشتریان را سنجید؟

در ادامه این مطلب قصد داریم به این سؤالات پاسخ داده و به شاخص رضایت مشتری بپردازیم.

چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

زمانی که یک مشتری از محصول یا خدمات شما ناراضی است را در نظر بگیرید. مشتری ناراضی نه تنها دیگر از شما خرید نخواهد کرد، بلکه تجربه خرید بد خود را با دیگران نیز به اشتراک خواهد گذاشت. قبل از وجود شبکه‌های اجتماعی، مشتری ناراضی تنها می‌توانست تجربه بد خود را برای دوستان و اعضای خانواده‌اش تعریف کند.

امروزه یک مشتری ناراضی می‌تواند تجربه خود را با صدها، هزاران و حتی میلیون‌ها نفر در سرتاسر جهان به اشتراک بگذارد، بنابراین کسب رضایت مشتری اهمیت چندبرابری پیدا کرده است. این مسئله می‌تواند به راحتی به یک کسب‌وکار آسیب بزند و منجر به کاهش اطمینان مشتریان به آن برند بشود. بنابراین تبلیغات منفی در نهایت می‌تواند کاهش سود یک کمپانی را در پی داشته باشد. از طرفی اتخاذ راهکاری برای سنجش میزان رضایت مشتری، منجر به ایجاد پایگاهی از مشتریان وفادار خواهد شد.

سنجش رضایت مشتری و تلاش برای بهبود آن، سطح رضایت از خدمات شما را افزایش خواهد داد. مشتریان وفادار شما به دیگران توصیه می‌کنند تا از محصولات و خدمات شما استفاده کنند و در واقع به نوعی برای شما تبلیغ می‌کنند.

در دنیای امروز بسیاری از افراد قبل از استفاده از محصول یا خدمات یک شرکت، به نظرات سایر کاربران در فضای مجازی مراجعه می‌کنند. بنابراین مشتریان وفادار و راضی می‌توانند به صورت رایگان برای یک برند تبلیغ کرده و سایرین را تشویق به خرید از آن برند کنند.

در ادامه به مهم‌ترین قسمت‌های شاخص رضایت مشتری خواهیم پرداخت.

شاخص های رضایت مشتری

در دنیایی که شبکه‌های اجتماعی فراگیر شده‌اند، افزایش رضایت مشتریان اهمیت زیادی دارد. اما آیا می‌دانید که چگونه باید برای سنجش میزان رضایت مشتری برنامه ریزی کنید؟

با توجه به این که انتظارات افراد مختلف مشتریان از یک کسب‌وکار با همدیگر متفاوت است، ممکن است تعیین شاخص رضایت مشتری دشوار به نظر برسد.

با این وجود، شاخص‌هایی وجود دارد که می‌توان با استفاده از آن‌ها این مفهوم نسبتاً مبهم را اندازه گیری کرد.

شاخص وفاداری مشتری

شاخص وفاداری مشتری یک شاخص سنجش رضایت مشتری محسوب می‌شود. این شاخص با پرسیدن یک سؤال ساده از مشتریان مشخص می‌شود. در این سؤال از مشتری خواسته می‌شود تا با انتخاب یک عدد بین ۱ تا ۱۰، میزان احتمال توصیه به دیگران برای خرید از یک برند را امتیازدهی کنند. عدد ۱ نشان‌دهنده‌ی این است که بسیار بعید است که خرید از این برند را به دیگران توصیه کنند. عدد ۱۰ نیز نشان‌گر این است که مشتری بسیار تمایل دارد تا خرید از یک برند را به دیگران توصیه کند.

کسانی که اعداد ۱۰ یا ۹ را انتخاب می‌کنند، مشتریان وفادار محسوب می‌شوند. کسانی که اعداد ۷ یا ۸ را انتخاب می‌کنند نیز مشتریانی‌اند که ممکن است به برندهای رقیب روی بیاورند.

مشتریانی که امتیازی پایین‌تر از ۷ را در نظر می‌گیرند نیز احتمالاً دیگر از برند مورد نظر خرید نکرده و به دیگران نیز چنین توصیه‌ای نمی‌کنند.

برای محاسبه شاخص وفاداری مشتری،‌ باید درصد افرادی که امتیاز ۹ یا ۱۰ داده‌اند را از درصد افرادی که امتیاز زیر ۷ داده‌اند کم کنید.

شاخص وفاداری مشتری را می‌توانید در طول زمان اندازه گیری کرده و به میزان وفاداری مشتریان خود پی ببرید.

امتیاز رضایت مشتری

یک شاخص رضایت مشتری دیگر که می‌توانید از آن استفاده کنید، امتیاز رضایت مشتری است. این شاخص با پرسیدن سؤال زیر از مشتری اندازه گیری می‌شود:

• از ۱ تا ۵، میزان رضایت شما از خدمات یا محصولات ما چقدر است؟

امتیاز رضایت به صورت درصدی مشخص می‌شود و از فرمول زیر به دست می‌آید:

X 100(تعداد مشتریان راضی تقسیم بر تعداد کل مشتریان)

شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری، یک شاخص غیرمستقیم برای سنجش رضایت مشتری است. این شاخص برای مشخص کردن میزان راحتی استفاده از خدمات و محصولات یک برند استفاده می‌شود.

در این شاخص، دقیقاً پس از اینکه مشتری شما محصولی را خریداری کرد، سؤالی مانند «خرید محصول از ما چقدر آسان بود؟» را می‌پرسید.

با میانگین گرفتن از پاسخ‌های مشتریان، به میزان آسانی یا دشواری خرید یک محصول پی خواهید برد.

کلام پایانی درباره شاخص رضایت مشتری

رضایت مشتری در بهبود کسب‌وکار و افزایش فروش و سود نقش مهمی را بازی می‌کند. با استفاده از شاخص رضایت مشتری می‌توانید عملکرد خود را رصد کرده و اقداماتی را برای افزایش رضایت مشتری انجام دهید. تلفن ابری همکاران ابزار لازم جهت کنترل تماس ها و میزان رضایت مشتریان از تماس‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهد.