تجربه کاربری در سیستم های سازمانی

سیستم های سازمانی (Enterprise Software) نرم افزارهایی در مقیاس بزرگ هستند که از فرایندهای تجاری ، جریان اطلاعات ، گزارشگیری و تجزیه و تحلیل داده ها در سازمان های پیچیده پشتیبانی می کنند.

مانند : سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، سیستم های هوش تجاری، سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) و ...

جدیدا برنامه های سازمانی به سمت رایانش ابری حرکت کرده اند ، یعنی شرکت های ارائه دهنده این نوع خدمات قسمتی یا کل زیرساخت خود را به ابر( نوعی محاسبات مبتنی بر اینترنت ) منتقل می کنند ، درواقع خدمات از طریق اینترنت به رایانه ها و دستگاه های یک سازمان تحویل داده می شود .

اما بپردازیم به چالش های تجربه کاربری در سیستم های سازمانی (Enterprise Software):

نرم افزارهای Enterprise معمولاً بسیار تخصصی و پیچیده هستند. که باعث میشود طراحان و محققان UX زمان زیادی را برای کشف و طراحی جریان های کاربری صرف کنند.
کاربر و مشتری به ندرت یک شخص هستند. مشتری که تصمیم به خرید نرم افزار سازمانی می گیرد معمولاً شخصی نیست که در نهایت از آن استفاده می کند. فروشندگان ، محصول خود را به هیئت مدیره می فروشند ، نه به کاربرانی که باید روزانه از محصول استفاده کنند. در نتیجه انجام تحقیقات UX برای درک بهتر کاربران ، موانع خاص خود را به همراه دارد ( از جمله مشکلات دسترسی به کاربران ).
رقابت کمتری برای فروشندگان سیستم های سازمانی وجود دارد و مانع بیشتری برای ورود به این بازار وجود دارد. در نتیجه ، تجربه های بد در بسیاری از این صنایع دائمی شده اند. فقدان رقابت اغلب به سرمایه گذاری بسیار کمی در UX تبدیل می شود زیرا طراحی هیچ ارزش درکی ندارد. این در صورتی است که کاربران از طریق برنامه هایی که در زندگی شخصی خود استفاده می کنند مانند تلگرام ، اینستاگرام و... متوجه تجربه کاربری خوب آنها میشوند و این امر باعث میشود که صبر و تحمل آنها نسبت به تجربه های بد کاربری در محصول بسیار کمتر شود.
طراحی بسیاری از نرم افزارهای سازمانی باید سطح عمیق تری از تمرکز و تعهد کاربر را در نظر بگیرد زیرا کاربران بصورت روزانه 8 تا 9 ساعت مجبور به استفاده از محصول هستند بعلاوه ، مفهوم usability اغلب در این برنامه ها نادیده گرفته میشود

تصور کنید مشتری ما یک سازمان چند ملیتی است که هزاران کارمند در ده ها کشور دارد. آنها در حال خرید یک راه حل دیجیتالی از ما برای بهبود برخی از فرآیندهای خود هستند. برای اطمینان از اینکه این سرمایه گذاری ارزشمند است ، راه حل های دیجیتالی که آنها می خرند باید بیشتر نیازهایشان را پاسخ دهد . اگر محصول ما نیاز A و B را برآورده کند اما نیاز C را برآورده نکند ، این معامله به هم میخورد و آنها ما را انتخاب نمی کنند. در نتیجه باید محصولی با ویژگی های زیادی طراحی کنیم

اما چگونه اطمینان حاصل کنیم که طراحی صدها ویژگی باعث ایجاد آشفتگی و گره خوردن کارها نمی شود؟

1-کاربران محصول را شناسایی کنیم

رایج ترین اشتباه در نرم افزارهای سازمانی این است که فرض کنیم همه افراد از تمام ویژگی های محصول ما استفاده میکنند. در حقیقت ، این نوع مصرف کنندگان درصد کمی از کاربران هستند. بیشتر اوقات اکثر کاربران سازمان غیر متخصص یا حتی موقت هستند. آنها نمیدانند که چگونه از ویژگی های پیشرفته استفاده کنند و هنگام استفاده از محصول مضطرب میشوند. بنابراین افراد مختلف با سطح تخصص متفاوت باید قادرباشند به هدف خود در محصول ما برسند . آنها باید بدون حواس پرتی و ترس از کلیک کردن روی دکمه های اشتباه با محصول کار کنند. معماری محصولات سازمانی باید بگونه ای باشد که محتوا و ویژگی های آن را پشتیبانی کند.

2- هدف کسب و کار را تعیین کنیم

چگونه طراحی ما موفقیت کسب و کار را اندازه گیری می کند؟ چه معیارهایی را باید بررسی کنیم؟به عنوان مثال

ما شبکه اجتماعی طراحی نمی کنیم و محصول ما کانالی برای فروش تبلیغات نیست. بنابراین معیار ما engagement نیست
ما یک بستر تجارت الکترونیکی ایجاد نمی کنیم ، بنابراین معیار ما conversions نیست
ما برنامه ای برای افراد پرمشغله یک سازمان طراحی میکنیم که باید کارهای خود را انجام دهند در نتیجه معیار ما باید میزان موفقیت در کارها باشد.

اگر کاربران نتوانند سریع و بدون اشتباه به وظایف خود برسند ، راه حل ما هیچ ارزشی ندارد. و اگر محصول ما ارزشی برای مشتریان خلق نکند ، قرارداد خود را تمدید نمی کنند و به سراغ رقیب ما می روند.

3- محصول را ساده نکنیم ، انعطاف پذیر کنیم

ساده سازی همیشه در نرم افزارهای سازمانی جواب نمی دهد مثلا مخفی کردن ویژگی هایی تحت عنوان ساده سازی می تواند برای کاربرانی که ممکن است 20 تا 40 ساعت در هفته ازمحصول استفاده میکنند فاجعه باشد.

طراحی معماری اطلاعات یک پلتفرم دیجیتال به معنای نمایش یک مدل ذهنی است. همانطور که قبلا گفتیم ، ما شخصیت های مختلفی در بازی داریم که همه مدل ذهنی متفاوتی دارند. بیشتر اوقات ، ما قادر به پیش بینی توالی اقدامات کاربران برای انجام وظایف نخواهیم بود. معماری برنامه های سازمانی باید انعطاف پذیر و بی طرفانه باشد. کاربران باید بتوانند این ابزار را متناسب با نیازهای خود تطبیق دهند(تصویر 2) ، نه اینکه در مسیری که برای آنها مفید نیست محدود شوند. درنتیجه نباید از یک جریان خطی استفاده کنیم (تصویر 3) .