مدیریت مبتنی بر عملکرد جایگزینی کارآمد برای مدیریت سنتی

زمانی‌که کسب‌وکارها برای اولین بار در دوران اوج‌گیری کرونا مجبور شدند دورکاری کنند، محدودیت‌های سیستم‌های قدیمی به سرعت آشکار شد. جلسات منظم رو در رو که بسیاری از افراد برای حفظ ارتباط با تیم‌های خود به آن اعتماد داشتند، دیگر امکان‌پذیر نبود.  از همین رو، شرکت‌ها مجبور شدند تا به روش‌های گوناگون به این موضوع واکنش نشان دهند و به دنبال راهکارهایی بودند تا بر فعالیت‌های کارکنان‌شان نظارت کنند. برخی دیگر تلاش کردند تا تغییراتی ایجاد کنند و براساس این تغییر به نتیجه و تاثیر کار افراد تمرکز می‌کردند، نه این‌که چند ساعت در دفتر کار خود یا پشت رایانه هستند!

این مدل که مدیریت مبتنی بر عملکرد یا نتایج نامیده می‌شود، مدیران را ملزم می‌کند تا نتایج و عملکرد کارکنان را مورد سنجش قرار دهند نه مدت زمانی که برای کار اختصاص می‌دهند.
با اندازه‌گیری موفقیت و عملکرد براساس نتایج، کارکنان این اختیار را به دست می‌آورند که هر طور و در هر زمانی‌ که می‌خواهند کار کنند، اما در یک بازه زمانی مشخص به اهداف در نظر گرفته شده، دست پیدا کنند.

محیط کاری مبتنی بر نتایج چگونه است؟

سازمان‌هایی که می‌خواهند نیروی کار خود را براساس نتایج بسنجند و مدیریت کنند، به یک چارچوب احتیاج دارند. شاید شناخته شده‌ترین چارچوب ROWE (results-only work environment) باشد که توسط جودی تامسون و کالی رسلر ابداع شده است. آن‌ها ۲ کتاب نیز در این مورد نوشته‌اند.

یک محیط کاری مبتنی بر نتایج، عملکرد را منحصرا براساس نتایج اندازه‌گیری می‌کند، نه عوامل دلخواه هم‌چون زمان یا ساعت کار.

هدف اصلی از این استراتژی توانمندسازی کارکنان و بهینه‌سازی عملکرد است. براساس آن کارکنان ۱۰۰ درصد خودمختار و پاسخگوی کار خود هستند. استراتژی ROWE به این معنی نیست که شما در زمان کاری انعطاف‌پذیری کامل دارید، بلکه در این استراتژی اهدافی در نظر گرفته می‌شود که در یک بازه زمانی مشخص باید تحویل داده شود و ممکن است از شما خواسته شود که در تایم‌های خواسته شده آنلاین باشید.

در واقع، در استراتژی ROWE بیشتر عملکرد و بهره‌وری اهمیت و ارزش دارد و به عنوان مهم‌ترین سنجه در نظر گرفته می‌شود.

انتظارات را برای هر نقش تعریف کنید

هنگام مدیریت مبتنی بر عملکرد یا مدیریت براساس نتایج، اولین قدم تعریف مواردی است که از هر یک از کارکنان انتظار می‌رود. کلید اجرای موفقیت‌آمیز استراتژی ROWE این است که در مورد عملکرد هر یک از افراد و نقش آن‌ها کاملا واضح عمل کنید.

با تعیین اهداف کلیدی برای هر نقش شروع کنید. این اهداف باید با استراتژی و اهداف اصلی کسب وکار مرتبط و همراستا باشند. چه نتایج خاصی برای انجام موفقیت‌آمیز هر یک از نقش‌ها ضروری است.

معیارهای بهره‌وری، خدمات و کیفیت را که نشان‌دهنده‌ میزان موفقیت هر فرد است، تعریف کنید. هر یک از معیارهای مشخص شده، بسته به نقش فرد باید وزن متفاوتی داشته باشد. به عنوان مثال، در یک مرکز تماس با مشتری، کیفیت تماس‌ها و میزان رضایت مشتری باید وزن متفاوتی از حجم یا تعداد تماس‌ها داشته باشد.  معیارهایی که تنظیم می‌کنید باید شاخص‌های واقعی باشند، نه معیارهایی هم‌چون ساعت کار.

معیارهایی هم‌چون اثرانگشت و یا گزارش کارهای معمول فقط به شما می‌گویند که فرد موردنظر شما چه زمانی در دفتر کار یا جلوی کامپیوتر خود بوده است، اما راجع به بهره‌وری، خدمات و کیفیت کار اطلاعاتی ارائه نمی‌دهند.

با انتظارات روشن مسئولیت‌پذیری را تقویت کنید

اگر کارکنان نسبت به انتظارات شما اطلاعی نداشته باشند، نمی‌توانند آن‌ها را برآورده کنند. هنگامی‌که متریک‌های خاصی را که نشان دهنده‌ عملکرد هستند، شناسایی کردید، باید با ذی‌نفعان در میان بگذارید. اگر منابع انسانی، مدیران و کارکنان به طور کامل و به وضوح با انتظارات و نتایج درخواستی آشنا نباشند و نتوانند به درستی با تیم هماهنگ شوند، کل سیستم معیوب خواهد بود. لذا باید سیستم با دقت و جزئیات کامل طراحی گردد.

عوامل و متریک‌های سنتی (مثل زمان، مکان و تعداد انجام کار) تنها زمانی با ارزش هستند که به صورت مستقیم بر عملکرد و نتایج تاثیر بگذارند. برای مثال، اعضای تیم پشتیبانی که دورکاری می‌کنند، باید در زمان تعیین شده کار کنند. اما در انتخاب مکان صاحب اختیار است. مرکز تماس به ساعات مشخصی نیاز دارد و کارمندان باید طبق برنامه‌های زمانی مشخص شده فعالیت نمایند.

به مدیران آموزش دهید تا کارها را مدیریت کنند، نه افراد را!

شیوه‌های مدیریت سنتی مسئولیت زیاد و استقلال کم برای کارکنان فراهم می‌کنند. مدیران نیز مجبور هستند برخی المان‌ها هم‌چون ساعت کاری، اضافه کاری، ساعت ورود و خروج و … را کنترل کنند. چنین نظارتی علاوه بر این‌که باعث نمی‌شود کارکنان عادات کاری بهینه پیدا کنند، زمان مدیر را نیز تلف می‌کند.

از همین رو، مدیران به جای مدیریت خرد و کنترل زمان، مکان و نحوه کار کارکنان، باید انتظارات خود را بیان کنند و کارکنان را راهنمایی کنند تا خودشان برای کسب نتایج بهتر برای کسب وکار موردنظر تلاش کنند.

مدیران باید پارامترهای خاصی را تعیین کنند (مانند اهداف تولید، ضرب‌الاجل‌ها و … ) و سپس توضیحات سازنده به کارکنان ارائه کنند تا کارها به بهترین شکل انجام گیرند. مدیران باید به طور مداوم نتایج کارها را بررسی کنند، موانع را شناسایی نمایند و برای تسهیل کارها و بهبود نتایج تلاش کنند.

در طی دوران کرونا، مدیران قوانین گوناگونی را وضع کردند. به عنوان مثال، بسیاری از آن‌ها کارکنان را ملزم کردند که در جلسات روزانه به صورت آنلاین شرکت کنند، دوربین‌های خود را همواره روشن نگه دارند و … که نتیجه‌اش چیزی جز تلف کردن زمان برای بررسی این‌که چه کسی دوربینش را روشن کرده، چه کسی روشن نکرده، نبود.

در مدیریت مبتنی بر عملکرد، به راحتی می توان فهمید که چه چیزهایی مهم است. کیفیت و بهره‌وری جایگزین معیارهای قدیمی مانند ساعات کار یا زمان صرف شده برای یک پروژه می‌شود. تنها چیزی که واقعاً مهم است کیفیت نتایج نهایی است. وقتی سازمان‌ها بر روی مهم‌ترین چیزها تمرکز می‌کنند، کارکنان با خیال راحت صرفا برای کسب نتایج دلخواه تلاش می‌کنند.