درک نیازهای پنهان مشتری:تجربه کلینیک روانشناسی

این ساختمان پزشکان هم مانند دیگر ساختمان ها پر رفت و آمد و کمی شلوغ است تعداد زیادی مطب پزشک، آزمایشگاه ، رادیولوژی و داروخانه در این ساختمان فعال هستند و هرکدام مراجعین خاص خود را دارند.

در یکی از طبقات کلینیک روانشناسی است (همونجایی که من قراره برم) . در این طبقه مراجعین زیادی دیده می شوند که روی صندلی های نه چندان راحت فلزی که در لابی و راهرو های ساختمان چیده شده در انتظار نشسته اند. بعضی از آنها بیمار و مابقی همراهان هستند.

با توجه به تعداد زیاد مراجعین به نظر میرسد کسب و کار کلینیک رونق خوبی دارد و مراجعه کنندگان به نتیجه مورد نظر می رسند. آنچه بطور مشترک در چهره مراجعین دید می شود. اضطراب، نگرانی و خستگی است . من هم یکی از آنها هستم. همه منتظر اعلام منشی هستیم تا به دیدن پزشک یا کارشناسان روانشناسی برویم.

رفت و آمد زیاد است، در پشت یک کانتر چوبی قدیمی تعدادی کارمند مشغول بکارند و منشی ها مدام در حال صحبت با مراجعه کنندگان و یا تلفن هستند. گاهی هم به اتاق پزشک یا کارشناسان سر میزنند توصیه ای می گیرند و یا موردی را یادآوری می کنند.

زمان انتظار بیش از حد معمول و ناراحتی های روحی روانی پریشانی مراجعین را بیشتر کرده، از امکانات رفاهی حتی آبسردکن و دستشویی هم خبری نیست.

هرچند منشی ها و پرسنل تلاش زیادی می کنند اما به نظر می رسد هنوز به نظم و انضباط مورد انتظار مراجعین نرسیده اند. شاید هم فکر می کنند که کارشان را بدرستی انجام می دهند!؟

بالاخره نوبت به من رسید و به اتاق پزشک راهنمایی شدم. چیدمان اتاق روانپزشک دست کمی از اتاق انتظار ندارد. تجهیزات شامل تعدادی قفسه کتاب و پرونده و 4 عدد از همان صندلی های خسته کننده برای بیمار.

پزشکی میانه سال و خوش برخوردی پشت میزی چوبی که فاصله زیادی از صندلی بیمار دارد درست روبروی من نشسته تخته شاسی (ابزاری برای کمک به نوشتن) که روی پایه و درست روبروی پزشک بود ارتباط دیداری ما را کمتر می کرد.

با سلام و احوالپرسی صحبتمان شروع شد. پزشک خون گرمی است و ارتباط کلامی موثری دارد. از احوالاتم و دلیل مراجعه پرسید. همزمان با صحبتهای من یادداشت برداری و ارتباط چشمی خود را با من قطع می کرد. برای ادامه تشخیص درمان مرا به اتاق تست و کارشناس روانشناسی ارجاع داد. در آن اتاقها هم وضعیت بهتر از آنچه گفتم نبود بخصوص در اتاق روانشناس که مجبور بودم حدود 30 دقیقه صحبت کنم، برای رفع خشکی گلو با آب روشویی پذیرایی شدم!!!.

طی صحبتم با روانشناس وی مدام با گوشی موبایلش ور میرفت و به ساعت نگاه می کرد گویی دلش میخواست هر چه زودتر از شر من خلاص شود. بالاخره با تعدادی توصیه روانشناسی و نسخه پزشک از ساختمان خارج شدم.

در طی مسیر با خودم فکر میکردم چرا…؟

چرا با توجه به نبودن امکانات و خسته کننده بودن انتظار همچنان مراجعان زیادی در راهرو و لابی به انتظار نشسته بودند؟

چرا در مکانی که مراجعه کننده (مشتری) به توجه و همدلی زیادی نیاز دارد از آن برخوردار نیست!؟

چرا من هم مثل بقیه شرایط را پذیرفتم و به انتظار نشستم؟

آیا دوباره برای ادامه درمان به این کلینیک برمی گردم؟

توضیح:(علت مراجعه من توصیه یکی از بستگان بود (تبلیغات دهان به دهان) ولی آیا تجربه ای که برای او خوش آیند بوده می تواند برای من هم خوشایند باشد؟)

آیا بقیه برمی گردند (مشتری وفادار هستند)؟

آیا برای پزشک و کلینیک مراجعه بعدی (مشتری وفادار)اهمیت دارد؟ یا همین مراجعین جدید (مشتری جدید)برایش کافی هستند؟

اگر کلینیکی با همین تخصص ولی امکانات و توجه بیشتر به مشتری وجود داشته باشد باز هم این کلینیک مراجعه کننده دارد؟

در اینجا قصد ندارم پاسخ این سوالات را بدهم چون پاسخ درست را نمیدانم برای کشف پاسخ درست نیازمند پژوهشم.

با خود می اندیشم که من چگونه با مشتریان برخورد میکنم؟ آیا آنجا که نیاز به همدلی و همراهی دارد با او همدل و همراه هستم؟می توانم از این تجربه درس بگیرم و اشتباهات نهان و ناخودآگاهم را بیابم؟

اما این را خوب میدانم که درک نیازهای پنهان مشتری می تواند او را وفادارتر، راضی تر و خوشحاتر کند.

بیشتر به خواسته های پنهان مشتریان توجه کنیم