استفاده از بازخورد مشتریان برای بهبود تجربه کاربری

“همه‌ی ما به افرادی نیاز داریم که به ما بازخورد می‌دهند، در این صورت است که می‌توانیم پیشرفت کنیم.”   بیل گیتس

مشتریان مهم‌ترین بخش یک کسب‌وکار هستند، آن‌ها هر روز از خدمات یا محصولات شما استفاده می‌کنند. توجه نکردن به بازخورد مشتریان احتمالا یکی از بزرگترین خطاهایی است که یک کسب‌وکار می‌تواند مرتکب شود. این کار باعث عدم تطابق استراتژی شما با آنچه که مشتری می‌خواهد، می‌شود.

تناسب ضعیف محصول و بازار فروش (poor product/market fit) بدترین چیزی است که می‌تواند سر یک کسب‌وکار بیاید.

بنابراین شما باید از بازخوردهای مشتری برای ایجاد تعادل بین استراتژی محصول خود، آنچه مشتری می‌خواهد و آنچه مشتری واقعا نیاز دارد، استفاده کنید.

بازخورد مشتری چیست؟

بازخورد مشتری، اطلاعاتی است که مشتریان درباره تجربه خود از محصول یا خدمات یک کسب‌وکار ارایه می‌دهند.

هدف اصلی دریافت بازخورد از مشتریان، پی بردن به سطح رضایت آن‌ها و به این طریق کمک به کل شرکت برای پیشرفت و بهبود خدمات خود است.

اگر بخواهید که خدمات و شرکت خود را در مسیر درست هدایت کنید و به موفقیت برسانید، توجه کردن به بازخوردها و نظرات مشتریان برای شما ضروری است.

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری، به پشتیبانی گفته می‌شود که شما قبل و بعد از فروش محصولات یا خدمات خود، به مشتریان ارایه می‌دهید. با این‌کار باعث می‌شوید تا مشتریان یک تجربه آسان و لذت بخش داشته باشند و رضایت آن‌ها از خدمات شما و همچنین تعداد مشتریان و مشتریان بالقوه (lead) شما نیز افزایش یابد.

در صورتی که بخواهید مشتریان فعلی خود را نگه‌دارید و روز به روز به تعداد آن‌ها اضافه شود و همچنین در مسیر موفقیت پیشرفت کنید، ارایه خدمات مشتری عالی و منحصربفرد از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

بازخورد خدمات مشتری چیست؟

در کل به ادغام قدرت بازخورد با خدمات مشتری، بازخورد خدمات مشتری می‌گویند. این موضوع می‌تواند یکی از نقاط قوت سرویس شما باشد.

به بیان ساده، تیم خدمات مشتری، تنها کسانی هستند که با مشتریان شما همیشه و هرلحظه در ارتباط هستند و از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند. بنابراین شما باید همیشه به حرف‌های این تیم گوش دهید.

این باعث ایجاد استراتژی “توسعه مبتنی بر پشتیبانی ( Support-driven development)” در شرکت شما می‌شود.

توسعه مبتنی بر پشتیبانی، استراتژی است که توسط توسعه‌دهندگان برای ایجاد محصولاتی متناسب با نیازهای مشتریان و بر اساس بازخوردهای مستقیم مشتریان، مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این استراتژی، از واکنش‌های مشتری برای دانستن نحوه استفاده محصولات توسط مشتری، مشکلاتی که مشتریان با آن‌ها روبرو هستند، جنبه‌های موفق محصول و همچنین تعیین بازار هدف استفاده می‌شود.

چرا بازخورد خدمات مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است؟

از آنجایی که شاید برخی کسب‌وکارها در اهمیت این موضوع شک داشته باشند، ما در اینجا به چند دلیل مهم اشاره می‌کنیم که چرا بازخورد خدمات مشتری برای شرکت و مشتریان شما مهم است.

سریع‌ترین راه برای فرا گرفتن محصول

خدمات مشتری به شما کمک می‌کند تا همیشه با محصول و خدمات خود در ارتباط باشید و آن را فوری یاد بگیرید. بهترین و سریع‌ترین راه برای یادگیری ویژگی جدید و فرا گرفتن اینکه چطور یک بخش مخصوص ابزار کار می‌کند، قرار دادن محصول در اختیار مشتری و دریافت بازخورد از آن است.

ارایه راه حل بجای ایجاد مشکل

به کمک بازخورد خدمات مشتری، تیم‌های فنی می‌توانند به راحتی بفهمند که مشکل محصول در کجاست.

محصول، پشتیبانی مشتری و تیم فنی سه بخش جدایی ناپذیر یک شرکت هستند. به‌وسیله بازخورد خدمات مشتری، شما می‌توانید مکالمات را خیلی سریع ببندید و همچنین رضایت مشتری را بهبود دهید.

ایجاد هدف یکسان برای کل تیم‌های شرکت

اگر تمام تیم‌ها و بخش‌های مختلف شرکت به پشتیبانی مشتری بپردازند، تشخیص مشکل و نیاز واقعی مشتری خیلی آسان‌تر صورت می‌گیرد و همه برای یک هدف مشخص و یکسان تلاش می‌کنند.

بهبود ابزارهای داخلی

نکته مهم هنگام انجام پشتیبانی این است که شما می‌توانید کارهایی را که خسته کننده هستند، به صورت خودکار انجام دهید.

اگر تیم فنی در بخش پشتیبانی هم فعالیت کند (هرکس دیگر در شرکت)، آن‌ها راه‌هایی برای بهتر کردن فرایند پشتیبانی پیدا می‌کنند و حتی ابزارهایی برای بهود تعامل نیز ایجاد می‌کنند.

چطور بازخوردهای خدمات مشتری را جمع‌آوری کنیم؟

جمع‌آوری بازخوردهای مشتری می‌تواند از طریق کانال‌های مختلف صورت گیرد. دو کانال اصلی که توسط بیشتر کسب‌وکارها به کار می‌رود: ایمیل و چت(گفتگوی آنلاین) است.

این دو کانال از اهمیت ویژه‌ای برخوردار هستند، چون درواقع دو راه ارتباطی اصلی مشتریان با کسب‌وکارها هستند.

جمع آوری و به اشتراک گذاشتن بازخورد از طرف تیم خدمات مشتری، یک فرایند مهم برای بهبود کل شرکت است.

3 تیم می‌تواند از مزایای بازخورد خدمات مشتری بهره‌مند شوند:

• تیم محصول
• تیم فروش
• تیم مارکتینگ

بنابراین، کل شرکت باید در این کار مشارکت داشته باشند.

در این قسمت، اینکه چطور می‌توانید از طریق این دو کانال به جمع‌آوری بازخورد بپردازید، توضیح داده شده است.

جمع‌آوری بازخورد از طریق تعامل با چت آنلاین

استفاده از چت زنده یکی از بهترین راه‌های بهبود تعامل با بازدیدکنندگان وب سایت شماست.

این بهترین روش برای ایجاد یک پشتیبانی proactive است؛ توسط این ابزار می‌توانید قبل از اینکه کاربران با شما ارتباط برقرار کنید، به آن‌ها پیام بفرستید.

جمع‌آوری بازخورد برای شرکت شما، یکی از ویژگی‌هایی است که ابزارک چت می‌تواند آن را ارایه دهد. در اینجا به یک روش دیگر اشاره می‌کنیم که به جز چت کردن، می‌توانید برای دریافت بازخورد از آن استفاده کنید.

ارسال نظرسنجی بعد از اتمام مکالمه

هنگام ارایه پشتیبانی، محاسبه رضایت مشتری (CSAT) از ویژگی‌های کاربردی است که بیشتر ابزارک‌های چت آن را ارایه می‌دهند.

درخواست این نوع بازخورد از مشتری معمولا بعد از اتمام مکالمه صورت می‌گیرد. همچنین شما می‌توانید از مشتریان خود چندین بار بازخورد دریافت کنید زیرا آن‌ها در زمان‌های متفاوت می‌توانند مکالمه‌های مختلف با شما داشته باشند.

جمع‌آوری بازخورد از طریق ایمیل

در مقایسه با چت آنلاین، ایمیل نیاز به پاسخگویی سریع ندارد. استفاده از ایمیل یکی از بهترین راه‌ها برای جمع‌آوری نظرات و بازخوردهای مشتریان است.

معمولا ایمیل‌ها در چرخه‌ی عمر مشتری نقش مهمی دارند و آن‌ها را در استفاده از خدمات و تعاملات مختلف برند راهنمایی می‌کنند.

در اینجا به برخی از رویدادها اشاره می‌کنیم که بعداز آن‌ها می‌توانید از مشتریان درخواست بازخورد کنید.

1. بعد از اینکه مشتری سفارسی داد.
2. بعد از اینکه سفارش به دست مشتری رسید.
3. بعد از یک جلسه با نمایندگان فروش
4. بعداز وبینار
5. بعد از خواندن یک مقاله که توسط تیم مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده است.

بازخورد خدمات مشتری جواهری پنهان است که می‌تواند قدرت شما را در حوزه‌ی کاری خود به سطح بالاتری برساند.

استفاده از روش‌های صحیح می‌تواند میزان بازخوردهایی که دریافت می‌کنید را افزایش دهد، ولی چیزی که مهم است تعداد نیست بلکه کیفیت بازخوردها و توانایی شما برای به‌کار بردن آن‌ها برای پیشرفت شرکت است.