مثال‌هایی برای استفاده بهتر از پاسخ‌های آماده در گفتگوی آنلاین

برای هر کسب‌وکار، ارتباط سریع و قوی با مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و وجور یک سیستم ارتباط با مشتری در سایت این امکان را برای شما فراهم می‌کند. ولی گاها تعداد پیام‌هایی که از سمت مشتریان می‌آید به اندازه‌ای می‌رسد که پاسخگویی سریع به همه‌ی آن‌ها امکان‌پذیر نیست.

پاسخ‌های آماده راهی عالی برای واکنش سریع به سوال و پیام‌های مختلف کاربران است. اهمیت این پاسخ‌ها بخصوص زمانی که شما در حال چت کردن با کاربران زیادی به طور همزمان هستید ملموس‌تر می‎شود.

پاسخ آماده چیست؟

پاسخ‌های آماده، همانطور که از اسم آن‌ها مشخص است، جواب‌های سریع به سوالات متداول کاربران است که شما می‌توانید آن‌ها را در سیستم ارتباط با مشتری خود ذخیره کنید و هنگامی که لازم شد پاسخ مورد نظر خود را سریع انتخاب کرده و به کاربر بفرستید.

فرض کنید که یک اپراتور پشتیبانی هستید؛ شما در طول روز صدها و شاید هزاران پیام دریافت می‌کنید که همانطور که در بالا اشاره شد، 4 یا 5 تا از این پیام‌ها ممکن است هم‌زمان و البته اکثر آن‌ها پیام‌های تکراری باشند؛ مانند “تفاوت‌ امکانات شما با رقبیب‌هایتان در چیست؟”، “آیا ویژگی x در برنامه شما وجود دارد؟” “تخفیف جدیدی دارید؟” و …. به این ترتیب، با استفاده از پاسخ‌های آماده زمان و انرژی زیادی هدر نمی‌دهید، مشتریان پاسخ سریع دریافت می‎کنند و عملکرد تیم خدمات مشتری به طور چشمگیری بهبود می‌یابد.

مثال‌هایی برای پاسخ‌های آماده:

در این لیست شما می‌توانید مثال‌هایی برای استفاده بهتر از پاسخ‌های آماده هنگام گفتگو با کاربران را مشاهده کنید.

سعی کردیم برای موقعیت‌های مختلف هنگام ارایه پشتیبانی، مثال‌های گوناگونی ارایه دهیم.

حل کردن مشکل مشتری

“مشکلی که گزارش کرده بودید رو بررسی کردیم و متوجه شدیم که این مشکل در سیستم ما وجود دارد؛ ضمن تشکر از شما بابت گزارش این خطا باید خدمتتون عرض کنم که همکاران فنی ما شروع به بررسی دقیق‌تر این مورد کردند و سعی میکنیم تا هر چه سریع‌تر/تا نیم ساعت دیگر/تا یک روز دیگر این مشکل به طور کامل رفع شود.

ولی اگر بخواهید بنده می‌تونم الان یه راه حل دیگه برای همین موضوع براتون پیشنهاد بدم و همچنین یه کد تخفیف براتون ایجاد کنم.”

مشتریان تنها افرادی هستند که می‌توانند به کسب‌وکار شما در رشد و پیشرفت کمک کنند. آنها از محصول و خدمات شما استفاده می کنند، بدی‌ها و خوبی‌های آن را میبینند، مشکلات را گزارش می‌دهند و ویژگی‌های مهم و مورد نیازشان را درخواست می‌کنند. بنابراین با تعریف چنین پیامی می‌توانید احترام ویژه‌ای که به آن‌ها قائل هستید را نشان دهید.

فقدان امکان مورد نظر مشتری در سرویس شما

“بنده ویژگی که شما پیشنهاد داده بودین رو به همکاران ابلاغ کردم و در لیست پیشنهادات قرار دادیم، ولی متاسفانه این امکان در سیستم وجود ندارد و فعلا قابل توسعه نیست.

ولی اگر شما لطف کنید و دلیل نیازتون به این ویژگی رو ذکر کنید شاید بتونیم خیلی بهتر کمکتون کنیم و یک راه حل بهتر ارایه دهیم.”

گاهی اوقات مشتری از شما امکانی می‌خواهد که آن را ندارید یا زمان توسعه آن را ندارید. در این مواقع شما می‌توانید فقط با گفتن جمله “متاسفانه این ویژگی را نداریم” مکالمه را تمام کنید ولی این موضوع باعث ناراضی شدن مشتری و نامید شدن او از خدمات شما می‌شود. به جای گفتن کلمه “نه” شما باید جزئیات را شرح دهید، عذرخواهی کنید، و از همه بهتر، یک راه حل جایگزین ارایه دهید.

مقایسه خدمات خود با رقبا

“درواقع خدمات ما با سیستمی که شما گفتین خیلی متفاوت است و اگر بخوام صادق باشم سیستم ما خیلی بهتر و کارآمدتر از سیستم x است. مهم ترین تفاوت ما … (مهم‌ترین تمایز خود و رقیب خود را بیان کنید) است.

برای دیدن همه‌ی ویژگی‌ها و تفاوت‌ها این لینک رو مطالعه کنید “لینک”. یا میتونید در سایت ما به صورت رایگان ثبت نام کنید و تمام ویژگی‌هارو خودتون امتحان کنید.”

اگر کاربری از شما تفاوت سیستم شما با یکی از رقیب‌هایتان را پرسید، می‌توانید یک پیامی مثل این آماده کنید و به او بفرستید.

پیشنهادات تبلیغاتی

“بجای ۱۵۰ هزار تومان با دادن سفارش تا پایان این هفته می‌تونید از تخفیفی به میزان 41 هزار تومان برخوردار شده و فقط ۱۰۹ هزار تومان بپردازید.”

در فروشگاه‌های آنلاین، به طور پیوسته از پیشنهادهای تبلیغاتی برای ارایه به مشتریان استفاده می‌شود. اگر شما هم فروشگاه آنلاین یا خدماتی شبیه آن دارید، خیلی راحت می‎‌توانید این پیشنهادها و تخفیف‌ها را به عنوان پاسخ آماده ذخیره کنید و در مواقع لزوم به مشتریان خود بفرستید.

قیمت خدمات سرویس شما

“قیمت پکیج‌های یک ساله ما 579 هزار تومان است و امکانات این پکیج عبارتنداز… "

در یک مجموعه خدماتی شما می‌توانید برای هرکدام از پکیج‌ها و خدمات خود، پاسخ‌های آماده مخصوص تعریف کنید. مشتریان اغلب دوست دارند تا در ابتدای معامله قیمت خدمات و محصولات شما را بدانند. بنابراین پیام‌های از پیش ساخته شده، بهترین روش برای آگاه کردن مشتریان از قیمت و ویژگی‌های هر سرویس است.

ارسال لینک صفحات مختلف

“می‌تونید برای دریافت اطلاعات بیشتر این لینک رو مطالعه کنید:….”

“برای آگاه شدن از شرایط و مقررات سرویس ما بر روی این لینک کلیک کنید … ”

گاهی ممکن است مشتریان از شما لینک صفحات مورد نظر خود را درخواست کنند، یا حتی شما برای متقاعد کردن، آن‌ها را به صفحات خاصی هدایت کنید.

آموزش خدمات

“برای ثبت نام در سایت و نصب ابزارک چت این مراحل رو انجام بدین …”

بیشتر آموزش‌ها ممکن است مراحل زیادی داشته باشند و احتمالا توضیح این مراحل با چت کمی سخت باشد. آماده کردن پیام‌هایی برای آموزش این مراحل، باعث می‌شود تا زمان زیادی هدر ندهید و کاربران نیز سریع به پاسخ خود برسند.

انتقال مکالمات به همکاران دیگر

“بنده این مکالمه رو به آقای نوری از تیم فنی انتقال میدم تا ایشون در این زمینه به شما کمک کنند و سوالتون رو پاسخ بدن.”

درواقع مشتریان از انتقال مکالمه‌ خوشنود نمی‎شوند. بنابراین زمانی که خواستید یک مکالمه را انتقال دهید، علت انتقال و اپراتوری را که مکالمه را دریافت می‌کند به مشتری شرح دهید.

کاربران اشتباهی

“ببخشید بنظر می‌رسد که اشتباه پیام دادید. اینجا شرکت x است و ما در زمینه‌ی z خدمات ارایه میدهیم. اگر شما سوالی در رابطه با خدمات ما داشتید بنده در خدمتم.

ولی انگار شما می‌خواستید با سایت z ارتباط برقرار کنید، اگر وارد سایتشون بشید و پیام بدین احتمالا جواب شما را بدن، موفق باشید.”

به عنوان یک ارائه دهنده پلتفرم ارتباط با مشتری، ما اغلب چنین پیام‌هایی دریافت می‌کنیم؛ کاربران سایت‌های دیگر با کلیک روی “قدرت گرفته از ایمبر” وارد سایت ما شده و پیام می‌دهند. اگر این اتفاق برای شما هم می‌افتد، می‌توانید یک پاسخ آماده درست کنید و به این کاربران ارسال کنید.

برای مشتریان خارجی

“Unfortunately, I don’t speak French. I will try and use Google Translate to help you.”

اگر به زبانی که مشتری صحبت می‎کند، تسلط ندارید، می‌توانید این موضوع را به او اطلاع دهید و بگویید که از Google Translate برای کمک به آن‌ها استفاده خواهید کرد. این روش شاید خیلی حرفه‌ای نباشد ولی به هرحال نشان می‌دهد که شما به همه‌ی مشتریان خود اهمیت می‌دهید.

اگر از پاسخ‌های آماده به طور صحیح استفاده کنید، می‌تواند از هدر رفتن زمان گران‌بهای شما جلوگیری کند.

البته باید دقت داشته باشید که پاسخ‌ها نباید این حس را به کاربر انتقال دهند که آن‌ها با یک ربات طرف هستند و همچنین پاسخ‌ها نباید زیاد رسمی باشند (بستگی به سلیقه‌ی صحبت کردن شما و همچنین مشتریان دارد). یک پاسخ آماده نامناسب می‌تواند تمام روابط شما با مشتری را از بین ببرد؛ بنابراین تمام این پیام‌ها باید همان حسی را داشته باشند که انگار شما پاسخ را به صورت دستی می‌نویسید و به کاربر ‌می‌فرستید.

اصلی‌ترین و شاید تنها دلیل استفاده از پاسخ‌های آماده، صرفه‌جویی در زمان است. بنابراین سعی کنید تا به صورت آشکار از آن‌ها استفاده نکنید، زیرا این می‌تواند برای کاربر بسیار اذیت کننده باشد.

شما می‌توانید در ایمبر، پاسخ‌های دلخواه خود را آماده کنید و هنگام مواجه شدن با سوالات متداول، به راحتی پاسخ مناسب را انتخاب کرده و به کاربر ارسال کنید. برای ثبت نام رایگان و امتحان این ویژگی و دیگر امکانات کلیک کنید.