ارایه پشتیبانی عالی به کاربران، می‌تواند یکی از خدمات کارآمد پس از فروش به آن‌ها باشد که با این‌کار شما می‌توانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید و یک تجربه عالی به آن‌ها ارایه دهید. در این مقاله به چند نکته برای پشتیبانی کارآمد به کاربران اشاره می‌کنیم.

از نرم‌افزار مناسب استفاده کنید

در سال‌های نه چندان دور، بیشتر کسب‌وکارهای کوچک از ایمیل برای ارایه پشتیبانی و ارتباط با مشتریان خود، استفاده می‌کردند. این راه به دلایلی که در ادامه ذکر می‌شود، یکی از نامناسب‌ترین روش‌ها برای ارایه خدمات پشتیبانی به مشتریان است.

• برای تیم‌های پشتیبانی مناسب نیست (نمی‌توانید به صورت تیمی در آن فعالیت کنید).
• فقط قابلیت ارسال و دریافت ایمیل دارد.
• به پروفایل کاربران خود دسترسی ندارید (اطلاعات خاصی از کاربران خود ندارید).
• گفتگوی بی‌وقفه (real-time) در آن امکان‌پذیر نیست.

البته امروزه نیز شرکت‌هایی هستند که از ایمیل برای ارایه خدمات پشتیبانی استفاده می‌کنند. ولی بیشتر سازمان‌ها، افزونه‌های چت‌ آنلاین یا پیام‌‌رسان‌هایی مانند “واتساپ” یا نرم‌افزارهای دیگر را ترجیح می‌دهند.

هر روز بر تعداد افرادی که از چت آنلاین به جای ایمیل استفاده می‌کنند، اضافه می‌شود. برای همین موضوع سیستم جامع ارتباط با مشتری ایمبر توسعه یافت تا شما به وسیله‌ خدمات مختلف آن مانند چت‌آنلاین و افزونه‌های مختلف، در کنار یک ارتباط خوب با مشتریان خود، یک پشتیبانی عالی نیز به آن‌ها ارایه دهید.

سوالات متداول کاربران را شناسایی کنید

مشتریان هنگام مراجعه به پشتیبانی، اکثرا سوالات یکسان و تکراری دارند که این مورد با سیستم‌هایی مثل ایمبر به‌راحتی قابل حل است. در ایمبر امکانی به نام پاسخ‌های آماده وجود دارد که شما می‌توانید جواب سوال‌های تکراری کاربران را از قبل آماده و ذخیره کنید و هنگام نیاز فقط با یک کلیک به کاربر بفرستید.

قبلا در یک مقاله‌ دیگر، برای استفاده بهتر از پاسخ‌های آماده مثال‌هایی زده بودیم. در اینجا به چند نمونه دیگر اشاره می‌کنیم:

اضافه کردن کدهای تخفیف خود

یکی از خدماتی که بیشتر شرکت‌ها، مخصوصا در مناسب‌های مختلف سال برای جذب و تجربه بهتر مشتری انجام می‌دهند، ارایه کدهای تخفیف است. شما می‌توانید این کدها را در بخش پاسخ‌های آماده خود ذخیره کنید و زمانی که یک مشتری کد تخفیف درخواست کرد شما فورا کد مورد نظر را به او ارسال کنید.

برای مثال:

عنوان: تخفیف ۱۰

متن: کد تخفیف ۱۰ درصدی شما: ZXXNNP

لینک دادن به پایگاه دانش

بیشتر شرکت‌ها از پایگاه دانش برای حل مشکلات و سوالات متداول کاربران استفاده می‌کنند. ( مانند ما: https://help.imber.live/)

شما در بخش پاسخ‌های آماده خود می‌توانید پیام‌هایی تعریف کنید و به مقاله‌های مختلف پایگاه دانش خود لینک دهید:

برخی از پاسخ‌های آماده که ما در ایمبر استفاده می‌کنیم:

“علاوه بر توضیحاتی که بنده دادم، می‌تونید از این لینک برای نصب ایمبر بر روی سایت خود کمک بگیرید: https://help.imber.live/post/5f15594bce1aa70e8261e56c/”

“برای تعریف قلاب پیام هوشمند، شما می‌تونید از این لینک که مثال‌هایی هم برای استفاده بهتر از قلاب در اون است، استفاده کنید: https://help.imber.live/post/5f3a3fa2a842e33f2b32448c/”

برای شخصی‌سازی ابزارک گفتگو، لطفا این لینک رو مطالعه کنید: https://help.imber.live/post/5f1587d5b61687132c81dce8/”

هر وقت که مشتریان نیاز داشتند، کنار آن‌ها باشید

هدف از این عنوان بسیار ساده و قابل درک است؛ یعنی چه در ساعات کاری و چه ساعات غیرکاری پشتیبانی ارایه دهید. البته ارایه چنین پشتیبانی برای بسیاری از شرکت‌ها قابل انجام نیست. بنابراین ما در ایمبر امکانی قرار دادیم که کاربران می‌توانند عنوان مقاله‌های پایگاه دانش خود را در صفحه اول ابزارک قرار دهند و کاربران را به مقاله‌های مختلف (پایگاه دانش وب‌سایت خود یا ایمبر) هدایت کنند.

همچنین مشتریان ما می‌توانند از اپلیکیشن‌های iOS و اندروید ایمبر، چه در ساعات کاری و چه در ساعاتی که پشت سیستم و یا در اداره نیستند برای پشتیبانی استفاده کنند.

میزان رضایت‌مندی مشتریان و میانگین پاسخگویی اپراتورهای خود را بررسی کنید

در بخش آمار ایمبر، شما ‎می‌توانید:

با انتخاب بازه‌ زمانی مشخص، میانگین رضایت‌مندی کاربران از مکالمات خود با اپراتورهای شما را مشاهده کنید

همچنین در قسمت آمار اپراتورها، شما می‌توانید میانه پاسخگویی هر اپراتور را ببیند و با نشان دادن بهترین آمار به اپراتورهای خود و برجسته کردن آن، اپراتورها را به پشتیبانی بهتر تشویق کنید.

آمار و امیتازدهی‌ها، میزان رضایت‌مندی کلی کاربران را به صورت روزانه به شما نشان می‌دهد. شما می‌توانید با در نظر گرفتن یک هدیه یا جایزه برای بهترین اپراتور ماه، آن‌ها را به ایجاد روابط بهتر با مشتریان شما ترغیب کنید.

پشتیبانی به مشتریان یک چرخه مداوم است، تا زمانی که مشتری داشته باشید، هرگز به پایان نخواهد رسید. به یاد داشته باشید که تک تک درخواست‌های مشتریان، چیز جدیدی برای یادگیری به همراه خواهند داشت. روی آنها کار کنید، یادداشت بردارید و به بهبود عملکرد خود ادامه دهید تا دفعه بعد حتی بهتر آماده شوید.