۵ پیشنهاد کلیدی برای تعامل کارآمد با کاربران

امروزه، مشتریان از شما انتظارات زیادی دارند و اگر نتوانید این انتظارات را برآورده کنید، رقیب‌ها جایگاه شما را خواهند گرفت.

اگر این امر بنظر شما منصفانه نیست، بله باید گفت که حق با شماست. امروزه مشتریان از شرکت‌هایی تمایل خرید دارند که در کنار ارایه محصولات و خدمات مورد نیاز آن‌ها، یک پشتیبانی عالی نیز ارایه می‌دهند و در زمان نیاز مشتریان، کنار آن‌ها می‌مانند.

موضوع “تجربه مشتری” با اتمام فروش به پایان نمی‌رسد. این یک کار مداوم و بی‌وقفه است که شما باید به صورت پیوسته بر روی آن کار کنید و همیشه تلاش کنید که آن را بهبود دهید. برای همین منظور و شروع این‌کار، ما در ادامه این مقاله پنج پیشنهاد کلیدی به شما ارایه می‌دهیم که توسط آن‌ها می‌توانید خدمات مشتری خود را بهبود دهید و مشتریان را عاشق ایجاد تعامل با خود کنید.

نسبت به مشتریان خود همدل و قدرشناس باشید

آیا با این قاعده طلایی آشنا هستید؟ “با دیگران چنان رفتار کن که دوست داری با تو رفتار کنند”.

قاعده طلایی خدمات مشتری هم باید “با مشتریان چنان رفتار کنید که دوست دارید به عنوان مشتری با شما رفتار کنند.”

منظور از همدلی با مشتریان، درک دنیا، خشم و سردرگمی آن‌ها است؛ به شکلی که انگار که خود شما آن‌ها را تجربه می‌کنید. بنابراین این مهم است که هر یک از تعاملات شما با مشتری نشان دهنده همدلی شما نسبت به چالش‌های آنها و همچنین قدردانی شما به خاطر وفاداری آنها باشد.

در اینجا به چند موقعیت برای قدردانی از مشتریان و همدل بودن با آن‌ها اشاره می‎کنیم:

1. اگر شرکت شما در سرویس‌دهی دچار مشکل یا اختلال شد، از آنها برای صبر و شکیبایی و همچنین درک موقعیت، تشکر کنید.
2. هنگام تمدید یا خرید دوباره از آنها برای وفادار بودنشان تشکر کنید.
3. از مشتریان بخاطر اختصاص دادن وقت‌ خود برای اشتراک گذاشتن بازخوردهای خوب یا بد تشکر کنید.
4. در پاسخ به شکایات و مشکلات مشتریان، با آن‌ها همدلی کنید.
5. از آن‌ها بابت تمام مشکلاتی که طول روز با آن سروکار داشتند، عذرخواهی کنید. چون این مشکلات می‌تواند باعث اتلاف وقت آن‌ها و از دست دادن پولشان شود یا یک سردرد بزرگ برای آن‌ها ایجاد کنند.

شما در مورد زندگی روزمره مشتریان خود اطلاعات زیادی ندارید، بنابراین هر زمان که آن‌ها برای بیان مشکلات خود (چه بزرگ و چه کوچک) پیش شما آمدند، عذرخواهی را فراموش نکنید.

همیشه خود را آماده یک پاسخگویی شفاف کنید

هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، شفاف بودن بسیار مهم است، به خصوص اگر این مسئله مربوط به یک اشتباه یا خطای ناشی از شما یا خدمات شما باشد.

در بیان و توضیح وضعیت موجود تردید نکنید. بخاطر مشکل پیش آمده از مشتریان عذرخواهی کنید و چگونگی رخ داد این مشکل را به آن‌ها شرح دهید. و البته توضیح دهید که چه کارهایی می‌توانند برای پیشگیری از اتفاق دوباره این مسیله، انجام دهند. ولی اگر می‌دانید که این مشکل دوباره رخ خواهد داد، درباره این موضوع روشن باشید تا مشتریان، خود را برای آینده آماده کنند.

به خصوص اگر محصول یا خدمات شما وابسته به داده‌ها یا اطلاعات شخصی مشتریان باشد، شما باید مسئولیت خود را در قبال آن‌ها جدی بگیرید. در عصر نقض عهدها و هک کارت‌های اعتباری، مشتریان دوست دارند بدانند که شما برای رفع مشکلات و جلوگیری از تکرار مجدد آنها چه کاری انجام می‌دهید. مطمین شوید که در چنین زمان‌هایی، آماده یک ارتباط شفاف با مشتریان خود باشید، ولی اگر هم نتوانستید، از مدیران یا همکاران خود برای راهنمایی کمک بخواهید.

از مشتریان، درخواست بازخورد کنید و آن‌ها را جدی بگیرید

یکی از راه‌های خوب برای تشخیص مشکلات احتمالی مشتریان درخواست منظم بازخورد از آن‌ها است؛ این کار می‌تواند از طریق نظرسنجی یا روش‌های دیگر صورت بگیرد. همچنین مشتریان از این نظرسنجی‌ها، برای رساندن صدای خود به شما استفاده می‌کنند که این باعث می‌شود آن‌ها متوجه ارزش زیادی که شما به آن‌ها قایل هستید، شوند.

اگر شرکت شما در حال حاضر برنامه‌ای منظم برای دریافت بازخورد دارد، نیازی نیست که شما با ارایه نظرسنجی‌های بیشتر، باعث ملالت و خستگی آن‌ها شوید.

ولی در کل همه‌ی این بازخوردها به شما کمک می‌کند تا خدمات خود را به بهترین شکل بهبود دهید و همچنین مشتریان خود را بابت ارایه همچین فرصتی به آن‌ها بسیار خوشنود و رضایت‌مند کنید.

در همه‌جا کنار مشتریان خود باشید

زمانی که یک مشتری بخاطر بیان مشکل خود از طریق توییتر به شما پیام ارسال می‌کند، نامناسب‌ترین جواب به او می‌تواند دادن یک شماره تماس برای ارتباط با پشتیبانی باشد. او ذاتا با یک مشکل بزرگ سروکار دارد و نیاز نیست با تماس با پشتیبانی، دوباره منتظر یک نماینده برای پاسخگویی باشد.

این وظیفه شماست که پاسخ سوالات و نیازهای مشتریان را به آسانی و بدون هیچ دردسری به دست آن‌ها برسانید. برای این‌کار باید برنامه‌ای برای ارایه خدمات مشتری در کانال‌های مختلفی که ممکن است مشتریان با شما ارتباط برقرار کنند، داشته باشید. شما در ایمبر می‌توانید با نمایش شبکه‌های اجتماعی خود در ابزارک گفتگو، با مشتریان خود در پلتفرم‌های مختلف در ارتباط باشید.

همیشه تلاش کنید تا به مشتریان در بستری که آن‌ها با شما ارتباط برقرار کردند، پاسخ دهید؛ البته بعضا ممکن است که استثنائاتی برای این موضوع باشد، مثلا ممکن است به تماس تلفنی یا تصویری برای حل مشکل، نیاز باشد. در کل شما باید تمام تلاش خود را کنید که تعامل خود را با مشتری در همان کانالی که مشتریان از شما کمک خواسته‌اند، ادامه دهید. با این کار مشتری سریع و بی دردسر جواب خود را دریافت می‌کند که این باعث رضایت او می‌شود.

مثل یک ربات صحبت نکنید

پیشنهاد نهایی ما برای ایجاد علاقه و شوق در مشتریان برای برقراری تعامل با شما این است که هنگام صحبت با کاربر، مثل یک ربات نباشید. البته اگر شما وب‌سایت دارید و از یک سیستم ارتباط با مشتری در آن استفاده می‌کنید که امکان تعریف پاسخ‌های آماده برای سرعت بخشیدن به روند پشتیبانی دارد، شما باید طرز استفاده صحیح آن‌ها را نیز یاد بگیرید.

مشتریان هنگام برقراری ارتباط برای بیان مشکل خود، نیازی به جمله‌های آماده ندارند. به خصوص هنگام صحبت با آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی، جمله‌های رسمی و آماده می‌تواند غیرصمیمانه و حتی بی‌مفهوم بنظر برسد.

زمانی که در وسط مکالمه‌ای با مشتری برای حل مشکل او هستید، استفاده از زبان رسمی موردی ندارد. ولی هنگامی که مشکل مشتری را حل کردید یا زمانی که مشتری برای ارایه بازخوردهای مثبت خود با شما تماس گرفته است، راحت باشید و مثل خودتان رفتار کنید.

ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان، لازم نیست همیشه ترسناک و دلهره‌آور باشد. تنها کاری که باید انجام دهید، این است که نیازهای آن‌ها را در اولویت قرار دهید و هر بار تعاملات مثبت انجام دهید.