15: قدرت اعجاب‌انگیز سوال پرسیدن!

یه بخش قابل توجهی از هر روز ما صرف گرفتن اطلاعات جدید میشه. این اطلاعات میتونه از اطرافیان و همکاران باشه، از شبکه های اجتماعی، یا از هر منبع دیگه ای. آدما تو بعضی از رشته ها مثل پزشکی یا خبرنگاری به عنوان بخشی از رشته‌شون یاد گرفتن که چطوری سوال بپرسن، ولی به بقیه کسی یاد نداده که سوال خوب پرسیدن چجوریه! توی این قسمت از کارکست قراره سوال پرسیدن رو به شکل علمی نگاه کنیم و ببینیم چطوری میتونیم با استفاده از سوال پرسیدن توی زندگی شخصی و کاری‌مون پیشرفت کنیم!

نوشته‌ای که دارید می‌خونید از اپیزود پانزدهم پادکست کارکست هست که چند هفته پیش منتشر شده. این قسمت و اپیزودهای جدید کارکست رو می‌تونید از وبسایتمون گوش کنید. با کلیک روی این لینک‌ها هم می‌تونید این اپیزود رو توی پلتفرم‌های مختلف بشنوید: کست باکس، اپل پادکستز، گوگل پادکستز، اسپاتیفای

قبل از شروع اینم بگیم که این قسمت، در کنار دو قسمت قبلی یه مجموعه رو درست میکنن که در کنار هم ارزشمندترن، البته که به تنهایی هم کامل و جامع هستن. بهتون پیشنهاد میکنم بعد از اینکه این مطلب رو خوندید برید سراغ قسمت 13 که در مورد اینه که چطوری برای سوال طوفان ذهنی انجام بدیم، بجای اینکه دنبال جواب بگردیم.

مقدمه

برای بعضی آدما سوال پرسیدن کلا راحته! کلا چون کنجکاون و هوش اجتماعی بالایی هم دارن انگار راحت میتونن ذهن آدما رو بخونن و سوال های درست رو ازشون بپرسن. ولی بیشتر ما بلد نیستیم سوال درست بپرسیم و از کنجکاوی‌مون به صورت بهینه استفاده کنیم! نکته ی خوبی که وجود داره اینه که ما با پرسیدن سوال هوش هیجانی‌مون رو می‌تونیم زیاد کنیم؛ یعنی اینکه تمرین می‌کنیم سوال بپرسیم، نه تنها روی زندگی‌مون تاثیر مثبت می‌ذاره، بلکه باعث میشه هوش هیجانی‌مون هم بیشتر بشه. خیلی خوبه دیگه!

حرف اول نویسنده ها از یه مقاله ای میاد که مال سال 1936ه! حدود 80 سال پیش! حرف پایه ای مقاله هم خیلی ساده و بدیهیه. اون مقاله قدیمی میگه که شنونده ی خوبی باش و سوال هایی بپرس که آدمها از جواب دادن بهشون لذت ببرن. این خیلی حرف ساده ایه ها؛ ولی بعد از بیش از 80 سال اکثر آدما نمی‌تونن این توصیه ساده رو عملی کنن. تحقیق نویسنده های این مقاله نشون میده که اصلا آدما به اندازه ی کافی سوال نمی‌پرسن. کاری که کردن این بوده که با آدم‌ها بعد از یه گفتگو مصاحبه کردن و بیشترین شکایتی که آدم‌ها داشتن این بوده که کاش طرف مقابل بشتر سوال می‌پرسید یا اینکه طرف مقابل اصلا سوال نپرسید! حالا این صحبت ها یا در مورد کار بوده، یا برای شروع یه رابطه‌ی عاطفی یا حتی مصاحبه ی شغلی!

چرا ما به اندازه ی کافی سوال نمی‌پرسیم؟

نویسنده ها یه سری دلایل میارن؛ مثلا شاید بعضی آدمها بیش از حد در مورد خودشون مطمئن باشن و فکر کنن هر سوالی که میخوان بپرسن رو از قبل جوابش رو میدونن. یا بعضی آدما نگران اینن که سوالشون سوال خوبی نباشه. یا دلایل دیگه.

ولی درنهایت نویسنده ها میگن به نظر ما دلیل اصلی هیچکدوم اینها نیست، دلیل اصلی اینه که آدما نمی‌دونن سوال پرسیدن از دیگران چقدر می‌تونه برای خودشون سود داشته باشه! یه تحقیق قدیمی از 50 سال پیش هست که نشون میده آدم‌ها اساسا بخاطر دوتا دلیل با همدیگه صحبت می‌کنن؛ یا می‌خوان اطلاعات رد و بدل کنن یا اینکه از همدیگه خوششون میاد و میخوان باهم وقت بگذرونن. اینکه از همدیگه خوش‌شون بیاد اسم علمی‌اش میشه مدیریت برخورد ها Impression Management.

یه تحقیق جالب انجام دادن توی هاروارد چندین نفر از اساتید؛ هزاران گفتگوی آنلاین که برای بار اول شکل می‌گرفته یا گفتگوهای اسپید دیتینگ رو بررسی کردن. اسپید دیتینگ یه روش برای پیدا کردن پارتنره به صورت سریع. اینجوری که یه سری آدم میرن یه جایی، هر دو نفری باهم 15 دقیقه وقت دارن که صحبت کنن. بعد آخرش که داستان تموم میشه انتخاب میکنن که از کدوم آدما خوششون اومده و دوست دارن بیشتر بشناسنشون.

به یه گروه گفتن توی یه ربع هرکدومتون باید 9 تا سوال بپرسید حداقل! یعنی کمتر از 1 دقیقه به ازای هر سوال. به یه گروه دیگه گفتن که حق ندارن بیش از 4 تا سوال بپرسن توی 15 دقیقه. توی کسایی که آنلاین چت کرده بودن اومدن یه آزمون گرفتن ازشون بعد چت تا ببینن نفر مقابل رو چطوری شناختن. اونایی که سوال بیشتر پرسیدن بودن، معنادار بیشتر میدونستن از طرف مقابل. توی اسپید دیتینگ هم هرچی آدما سوال بیشتر پرسیده بودن، شانس اینکه طرف مقابل بخواد باز هم باهاشون بیرون بره بیشتر شده بوده. درواقع به ازای هر یه سوال که بیشتر پرسیده شده یه نفر بیشتر می‌خواسته باهاشون بیرون بره و هر نفر، 20 نفر رو دیده بوده!

دوباره یه تحقیق دیگه انجام دادن روی کسایی که رفتن مصاحبه‌ی کاری. توی مصاحبه کسی که رفته کار رو بگیره به نظرش میاد نباید سوال بپرسه و فقط باید به سوال ها جواب بده. اتفاقی که می‌افته توی مصاحبه های کاری اینه که آدما همش دارن از خودشون تعریف میکنن. حالا شما خودتون رو دوباره توی یه مکالمه تصور کنید که طرف مقابل همینجوری داره از خودش تعریف می‌کنه. مشخصه که حس جالبی ندارید دیگه. این درحالیه که طرف مصاحبه کننده میخواد شما سوال هایی بپرسید که هم مکالمه جلو بره و هم اینکه متوجه بشه که برای شما مهمه که آدم مناسبی برای این موقعیت شغلی هستید. سوالایی مثل اینکه به نظرتون من چی باید بپرسم که نپرسیدم، چیزیه که کمک میکنه طرف مقابل فکر کنه که شما لایق گرفتن اینکار هستید و بینتون اعتماد ایجاد کنه. خلاصه که دفعه ی بعدی که رفتید مصاحبه ی کاری حتما سوال بپرسید.

خب برای اینکه بهتر سوال بپرسیم باید یه سری کار انجام بدیم. قدم اولی که نویسنده های مقاله بهمون میگن اینه که باید بیشتر سوال بپرسیم! بدیهیه که فقط تعداد سوال‌هایی که میپرسیم کیفیت مکالمه‌مون رو تعیین نمیکنه و چیزهایی مثل نوع سوال، تن صدامون، ترتیب سوال ها و اینکه چجوری جمله بندی‌شون می‌کنیم هم روی کیفیت مکالمه‌مون تاثیر میذاره. ولی برای شروع بهترین کاری که میتونیم بکنیم اینه که تا جایی که میتونیم بیشتر سوال بپرسیم! نویسنده‌ها برای اینکه رابطه ی کیفیت ارتباط و تعداد سوال رو بفهمن یه آزمایشی طراحی کردن. به یه سری آدم ها گفتن که زیاد سوال بپرسن، به یه سری دیگه گفتن کم بپرسن، بعد اینا رو به صورت تصادفی باهم گروه کردن. کسایی که هردو کم سوال میپرسیدن رابطه ای اساسا نتونستن درست کنن، بحث اصلا پیش نمی‌رفته. گروهی که هردو زیاد سوال می‌پرسیدن بعضی وقتا دیگه تعداد سوال‌هاشون بیش از حد میشد و مکالمه بی معنی میشد. در نهایت بهترین کیفیت رو مکالمه ی بین افرادی داشته که یکیشون کم حرف میزده و یکی‌شون زیاد.

خب پس تا اینجا فهمیدیم که زیاد سوال پرسیدن خوبه، ولی نباید هر سوالی رو پرسید.

حالا بریم سراغ اینکه چی بپرسیم و چطور بپرسیم!

چند مدل سوال داریم؟

همه ی سوال ها برابر آفریده نشدن. ما 4 جور سوال داریم. نوع اول سوال های اولیه اس. مثل اینکه میپرسیم چطوری؟ یه سری سوال ها در جواب سوال های دیگه میان. مثلا بعد از "چطوری؟" می‌گیم "خوبم تو چطوری؟" یه سری سوال هستن که موضوع رو عوض می‌کنن. سوال های تغییر کامل.

ولی دسته ی آخر که بهترین نوع سوال ها هستن، سوال های دنبال کننده هستن. دنبال کننده ترجمه ی فارسی Follow upه. سوال هایی که در واقع اطلاعات بیشتری در مورد موضوع صحبت رو می‌پرسن. نویسنده‌ها میگن این سوال های Follow up انگار یه قدرت زیادتری دارن. به طرف مقابل نشون میدن که شما دارید به حرفشون گوش می‌کنید، بهشون اهمیت می‌دید و دوست دارید بیشتر بدونید. کسایی که طرف صحبت‌شون سوال های بیشتری از این نوع می‌پرسه حس می‌کنن که بهشون احترام گذاشته میشه و شنیده میشن. خوبی این سوال ها هم اینه که شما لازم نیست تلاش زیادی بکنید یا از قبل آماده باشید تا بتونید این سوال ها رو بپرسید. این سوال به صورت ذاتی سوال هایی هستن که آدمهایی که خوب مکالمه می‌کنن، بیشتر ازشون استفاده میکنن بدون اینکه ازشون بخوایم این نوع سوال رو بپرسن!

مورد بعدی ای که باید بدونیم اینه که باید درست انتخاب کنیم چه وقت هایی سوال هایی بپرسیم که با بله و نه جواب داده میشن و چه وقتایی سوال هایی بپرسیم که نیاز به توضیح دارن. چرا؟ چون هیچکس دوست نداره که حس کنه داره بازجویی میشه و اینکه چطور سوالمون رو میپرسیم تاثیر میذاره روی این حس. الان توی ذهنتون این رو تصور کنید که یکی با تحکم داره میپرسه فقط با آره و نه جواب بده! حس بازجویی میده دیگه نه؟ حالا اگه ما سوالمون رو جوری جمله بندی کنیم که جوابش آره و نه باشه، ناخودآگاه داریم همین حس رو توی طرف مقابل‌مون درست می‌کنیم. سوالهایی که پایان‌شون بازه و هرکسی هرطوری که دوست داره بهشون جواب میده، هم این حس رو از بین می‌برن و هم منبع نوآوری هستن. توی قسمت 13 در مورد اینکه سوال ها چطوری می‌تونن بهمون کمک کنن توی فرآیند نوآوری حسابی حرف زدیم دیگه.

تحقیقات زیادی که در مورد چجوری سوال پرسیدن توی پرسشنامه ها انجام شده نشون داده که محدود کردن جواب کسایی که به پرسشنامه جواب میدن میتونه بایاس های زیادی ایجاد کنه و کلا ارزش پرسشنامه رو از بین ببره. مثلا توی یه تحقیقی اومدن از پدر و مادر ها پرسیدن مهم‌ترین چیزی‌که لازمه برای اینکه بچه توی زندگیش موفق باشه چیه؟ وقتی بهشون گزینه دادن، 60% پدر و مادرها گزینه ای رو زدن که میگفته بتونن خودشون مستقل فکر کنن. ولی وقتی یه جای خالی گذاشتن که پدر و مادر ها نظرشون رو بنویسن فقط 5%شون یه چیزی توی این مایه ها نوشتن.

یه مثالی که توی زندگی خودم به ذهنم میاد اینه که وقتی مدیری میاد بالای سرت و ازت میپرسه همه چی روبراهه دیگه نه؟ تو حتی اگه مشکلی هم داشته باشی شاید به ذهنت نیاد که بپرسی. ولی وقتی ازت بپرسن مشکل چیه اینجا؟ تو مشکلی که هست رو میتونی توضیح بدی راحت.

ولی آخرش، سوال های خیلی حساس رو هرطوری هم که جمله بندی کنیم مردم خوششون نمیاد. مثلا چیزای اخلاقی. بپرسیم از یکی که تو توی فرم مالیات دروغ میگی؟ خب آدما قطعا از همچین سوالی خوششون نمیاد. نویسنده ها میگن یه تحقیقی در این مورد انجام شده که خیلی جالبه. برای اینکه همچین سوال هایی رو بتونیم جواب واقعی‌اش رو پیدا کنیم باید بریم سراغ پرسشنامه و سوال های غیرمستقیم. مثلا در این مورد راهی که پیدا کردن اینه که از آدما می‌پرسن: " به نظر تو دروغ گفتن توی فرم مالیاتی چقدر غیر اخلاقیه؟ از 1 تا 7 امتیاز بده بهش که 1 یعنی خیلی غیر اخلاقی و 7 یعنی خیلی اخلاقی." توی این شرایط، آدمها چون سوال غیر مستقیمه خیلی احتمال راست گفتن‌شون بیشتره. از روی حدود امتیازی که آدما به این سوال میدن میشه فهمید کیا دروغ میگن و کیا نمیگن!

چیز بعدی ای که باید رعایت کنیم ترتیب سوال هاست! شاید تاحالا به این فکر نکرده باشید که سوال های حساس رو باید به چه ترتیبی بپرسیم؟ اینجا باید شرایط رو بسنجیم. اگه شرایط سخته و هدفمون مذاکره اس باید از سخت ترین سوال شروع کنیم و بریم به سمت آسون ها. شبیه کشتن گربه دم حجله اس. چیزی که نویسنده ها میگن اینه که اگه با سوال های سخت شروع کنیم با وجود اینکه شاید منطقی به نظرمون نیاد نتیجه‌ی بهتری میگیریم ولی اگه هدفمون از سوال پرسیدن روابط دوستانه اس باید از سوال های ساده شروع کنیم و آروم آروم بریم سراغ سوالهای حساس تر.

در مورد روابط دوستانه یه آزمایشی کردن که خیلی جالبه. یه گروهی از آدما رو آوردن دوتا دوتا جفت کردن بعد به یه سری شون یه لیست سوال دادن گفتن به ترتیب بپرسید این سوال ها رو. ترتیب سوال ها از چیزهای خیلی ابتدایی و مسخره بوده تا مثلا سوال‌هایی مثل اینکه بزرگترین حسرت زندگیت چیه؟ به اون سری دیگه گفتن همین‌طوری بشینید باهم گپ بزنید. کسایی که از روی لیست سوال ها میرفتن بعد از جلسه خیلی بیشتر از همدیگه خوششون اومده.

نکته ی بعدی نوع بیان کردن و تن صداس. وقتی سوال هاتون رو با لحن خودمونی بپرسید آدما هم بهتر جواب میدن بهتون به نسبت اینکه از لحن رسمی استفاده کنید. یه تستی انجام دادن نویسنده ها، یه لیست سوال های حساس داشتن بعد 3 جور وبسایت درست کردن. یکیشون خیلی ظاهر شاد و صمیمی‌ای داشته، یکیش خنثی بوده ظاهرش یکی هم رسمی بوده. آدمایی که سوال هارو توی وبسایت با تم شاد جواب داده بودن شانس اینکه اطلاعات حساس رو بگن 2 برابر بیشتر کسایی بود که توی دوتا وبسایت دیگه رفته بودن که ظاهرش معمولی یا رسمی بود.

آخرین پارامتری که باید توی سوال پرسیدن بهش توجه کنیم اینه که شرایط گروهی که توش هستیم چطوریه. اینکه داریم تنها با کسی حرف میزنیم یا توی یه گروهی هستیم که چند نفر دیگه هم هستن تاثیر خیلی زیادی روی نوع صحبت میذاره. توی یه تحقیقی اومدن سوال های خیلی حساس از آدما توی گروه پرسیدن و اینکه چقدر بقیه حاضرن چیزهای حساس رو به اشتراک بذارن تاثیر معنی‌داری داره روی اینکه تک تک افراد چقدر احتمال داره چیزهای حساس رو به اشتراک بذارن. کلا هم آدمها توی یه مکالمه ی تنها که کسی مشاهده شون نمیکنه بیشتر احتمال داره که در مورد چیزهای حساس صحبت کنن.

خب تا اینجا همه ی عامل های موثر توی کیفیت مکالمه رو گفتیم.

حالا چه‌طوری به سوال‌ها جواب بدیم؟

وقتی می‌خوایم به سوال های یه نفر دیگه جواب بدیم، از یه طرف خوبه که شفاف و رک و راست جواب بدیم، از یه طرف یه چیزایی رو خصوصی می‌دونیم و دوست نداریم به دیگران بگیم. یا خیلی وقتا فکر می‌کنیم چه جوابی ممکنه از نظر استراتژیک مارو توی موقعیت ضعف قرار بده؟ اگه کاملا شفاف باشیم خوبی ها و مشکلات خودشو داره و اگه همه چیز رو خصوصی بدونیم هم همینطور. خب بدیهیه که وقتی داریم مذاکره میکنیم هرچقدر که نشون ندیم که انتخاب های دیگه‌مون بدتر هستن، شانس اینکه نتیجه ی بهتری بگیریم بیشتره. ولی وقتی داریم مذاکره میکنیم همیشه اینطوری نیست که اگه اطالاعات رو قایم کنیم نتیجه ی بهتری بگیریم. وقتی توی یه مذاکره اطلاعات به همدیگه بدیم هر کدوم از دوطرف میتونه متوجه بشه که چه چیزهایی برای خودش مهمه و برای طرف مقابلش مهم نیست در نتیجه میتونه موفق تر کار کنه. نتیجه ی این سبک از مذاکره میشه برد برد. دیگه خیلی نریم توی مذاکره چون هدف اصلی‌مون این نیست.

دوتا تحقیق جالب در مورد زیادی راز دار بودن انجام شده که حیفه بدون گفتنش ازش بگذریم. اولی‌اش میگه آدم ها حس میکنن که طرف مقابل داره رازی رو ازشون پنهان میکنه و این باعث میشه که درمورد طرف مقابل منفی فکر کنن و به کلیت ارتباط لطمه وارد میشه. دومی که جالب تره در مورد اثر رازدار بودن روی سلامتیه! میگه رازداری توانایی های شناختی مارو کم میکنه، باعث میشه سخت تره تمرکز کنیم و در نهایت حتی روی سلامت جسمی‌مون هم روی بلند مدت تاثیر میذاره!

خب حالا که رازداری و رک و راست بودن خوبی و بدی های خودشون رو دارن باید چیکار کنیم پس؟

اولین کاری که باید بکنیم اینه که قبل از اینکه بریم توی یه جلسه تصمیم بگیریم در مورد چه چیزایی میخوایم صحبت کنیم. اینطوری نیست که یه قانونی برای چقدر شفاف بودن وجود داشته باشه و شرایط و آدمها اینو تعیین میکنن. یه مثال خوب اینه که ما وقتی کار منفی‌ای انجام دادیم و ازمون در موردش میپرسن فکر میکنیم اینکه جواب ندیم یا جواب سربالا بدیم بیشتر به نفع‌مونه ولی تحقیق نویسنده های مقاله خلافش رو نشون میده. اومدن کسایی با شرایط مشابه رو توی مصاحبه های کاری بررسی کردن، اونایی که هرچی ازشون پرسیدن رو رک و راست جواب دادن حتی اگه چیز بدی بوده، 90% مواقع استخدام شدن ولی با شرایط مشابه کسی که سوال هارو پیچونده فقط 10% مواقع استخدام شده! انقدر رک و راست بودن تاثیر مثبت میذاره روی طرف مقابل.

بعد که فهمیدیم چیا رو میخوایم بگیم، باید تصمیم بگیریم چه چیزهایی رو توی هیچ شرایطی نمیخوایم بگیم! ما باید از قبل آماده باشیم برای سوال هایی که اگه ازمون پرسیدن بدون دروغ گفتن میخوایم از زیرشون در بریم. این خیلی مهمه که از قبل این موضوعات رو بهشون فکر کرده باشیم و بدونیم که چجوری میخوایم از زیرشون در بریم. تاکید کنیم، نمیخوایم دروغ بگیم ها، میخوایم سوال رو بپیچونیم! چرا این مهمه؟ چون گفتیم که آدما خوب تشخیص میدن کجا کسی از زیر سوالی در رفته و روشون این تاثیر خیلی منفی میذاره. باید حواسمون باشه که اگه قراره سوالی رو بپیچونیم حرفه ای اینکار رو انجام بدیم. یه راه خوب دیگه برای در رفتن از زیر جواب سوال رو با سوال جواب دادنه، یا اینکه با شوخی جواب بدیم یه سوالی رو. این کارها مارو توی شرایطی که از قبلش تصمیم گرفتیم چه موضوعی رو نمیخوایم در موردش حرف بزنیم نجات میده!

این بحث رو با یه جمله از انیشتین ببندیم. انیشتین گفته در مورد همه چیز سوال بپرس! Question Everything. سوال ها ارتباطات‌مون رو صمیمانه تر و موفق تر می‌کنن، اعتماد و باور ایجاد می‌کنن و باعث میشن گروه ها کشفیات مهم و بزرگی انجام بدن.