طومار نامه crm و کابرد های آن

هر واحد تجاری جهت تقویت ثبات خود در بازار، بر روابط بلندمدت با مشتریان تأکید دارد. در حال حاضر انتظارات مشتری نه تنها محدود به دریافت بهترین محصولات و خدمات است، بلکه آن‌ها نیاز به یک تجارت چهره‌به‌چهره دارند که در آن خواستار پاسخگویی به تقاضای خود در سریع‌ترین زمان ممکن هستند.

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم یا استراتژی دقیق برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری و سودآوری در تجارت است. یک سیستم CRM ایده‌آل، مجموعه‌ای متمرکز از تمام منابع داده یک سازمان است و یک دیدگاه اتمیستی (جزئی) زمان واقعی از اطلاعات مشتری را فراهم می‌کند. یک سیستم CRM، گسترده و قابل توجه است اما می‌تواند برای تجارت‌های کوچک و همچنین شرکت‌های بزرگ به‌عنوان هدف اصلی برای کمک به مشتریان، کارآمد باشد.

معمولاً یک سازمان شامل بخش‌های مختلفی است که عمدتاً به‌طور‌ مستقیم یا غیرمستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را به‌طور مرکزی جمع‌آوری می‌کند، آن را بررسی می‌کند و سپس آن را در همه بخش‌ها در دسترس قرار می‌دهد.

به‌عنوان مثال یک سیستم مرکزی تماس بین‌المللی که از یک ابزار CRM به نام «xyz» استفاده می‌کند، با یک تلفن و یک سیستم رایانه‌ای یا لپ‌تاپ ادغام شده است. در‌حال حاضر این سیستم به‌طور خودکار تماس مشتری را تشخیص می‌دهد. قبل از پاسخگویی به تلفن، سیستم CRM اطلاعات مشتری را بر روی صفحه رایانه یا لپ‌تاپ نشان می‌دهد و همچنین فرصت‌های تجاری ممکن را برای آن مشتری خاص، خریدها یا سفارش‌های قبلی مشتری و احتمال خرید وی در آینده را نیز به نمایش می‌گذارد. علاوه بر همه این موارد، محصولات مناسب برای مشتری را نیز نشان می‌دهد. برای بخش مالی ممکن است اطلاعات مربوط به موجودی فعلی را نشان دهد و برای بخش حسابداری اطلاعاتی را درباره خرید‌های اخیر توسط مشتری منتشر می‌کند. تمامی این داده‌ها در پایگاه داده CRM ذخیره می‌شوند و در صورت نیاز، در دسترس هستند.

با توجه به این مثال، سیستم CRM یک پلتفرم تعریف شده مناسب را برای همه واحدهای تجاری جهت تعامل با مشتریان خود فراهم می‌کند و تمام نیازها و خواسته‌های آن‌ها را برای ایجاد ارتباط بلند‌مدت به‌صورت مؤثر فراهم می‌کند.

این نوع ارتباط با مشتریان پیچیده است و مدیریت آن آسان نیست و به چگونگی اجرا یا یکپارچگی سیستم CRM به‌طور سیستماتیک و انعطاف‌پذیر بستگی دارد. اما در هنگام اجرا، به بهترین نحو در برخورد با مشتریان عمل می‌کند. به نوبه خود، رضایت و وفاداری مشتری باعث پیوند بهتر با تأمین‌کننده و در نتیجه افزایش تجارت می‌شود.

سیستم CRM نه تنها برای برخورد با مشتریان موجود بلکه برای دستیابی به مشتریان جدید نیز مفید است. این فرآیند با شناسایی یک مشتری و حفظ تمام جزئیات مربوط به سیستم CRM آغاز می‌شود که «فرصت تجارت» نیز نامیده می‌شود. سپس نمایندگان فروش با پیگیری دقیق مشتری‌ها و انعقاد معامله، تلاش می‌کنند تا تجارت را با مشتری‌ها آغاز کنند.

استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری چشم‌انداز جدیدی به تمام تأمین‌کنندگان و مشتریان داده است تا تجارت را تحت روابط قابل پیش‌بینی، با برآورده ساختن نیازهای متقابل خرید و فروش حفظ کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی ارتباط با مشتریی نیست. مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید،منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است.
بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم رویکردی سازمانی ودر تمام سطوح کسب و کار است همه فعالیتهای روزمره کسب و کار با مشتریان سرو کار دارند بنابراین فراهم آوردن سیستمی که این وظایف را بهبود ببخشد برای موفقیت امر حیاتی است.
مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با شرکت از طریق نقاط تماس مثل وب، تلفن، فکس، ایمیل، مجلات، نمایشگاها، شبکه های اجتماعی مثل تلگرام و… دریافت و ارسال خدمات مشتری است.

سرمایه مشتری چیست؟
کسب مشتری جدید هزینه دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی هزینه بیشتری می تواند داشته باشد. با این حال اگر این ارتباطات حفظ نشود، هزینه کسب مشتری یا جایگذین کردن مشتری جدید بسیار گران خواهد بود، این سرمایه مشتری نامیده می شود.
تبدیل مشتری به کالایی ارزشمند باید برای هر فرد شرکت به صورت یک وظیفه شفاف دربیاید درک مناسب مدیریت ارتباط با مشتری از طرف تمام پرسنل شرکت بسیار بیشتر از یک کالای خوب اهمیت دارد
مدیریت ارتباط با مشتری، تمام فرآیندهای شرکت ( تولید، فروش، بازاریابی،خدمات قبل از فروش، خدمات هنگام فروش، خدمات پس از فروش، خدمات مشتری، تحقیق و توسعه، منابع انسانی و … ) را که نیازمند تماس مستقیم و غیر مستقیم با مشتری است در بر می گیرد.

اهداف مدیریت روابط با مشتریان

1. شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و سپس ارائه ارزشهای شناخته شده به مشتری است
2. افزایش درآمد حاصل از فروش که نتیجه کاهش رفتار غلط با مشتری در فرآیند فروش است
3. افزایش سود که نتیجه شناخت صحیح مشتری، برقراری ارتباط مناسب با مشتری،ارائه ارزش و تخفیف قیمت به مشتریان
4. کاهش هزینه های مستقیم و غیر مستقیم ( هزینه های اداری، هزینه های بازاریابی، هزینه های عمومی فروش، کاهش نرخ ریزش مشتری و…)
5. افزایش میزان رضایت مشتری که نتیجه همراستا بودن محصولات و خدمات و توجه شرکت با نیازهای مشتری است
6. کاهش نرخ شکایات

اصول مدیریت روابط با مشتری

1. جذب و حفظ مشتری از طریق ارتباط شخصی
   تماسهای مستمر با مشتری و تماسهای برنامه ریزی شده با مشتری خصوصا زمانی که این تماسها در جهت برآورده سازی نیازهای مشتری باشد می تواند موجب رضایت و در نهایت وفادار سازی مشتری شود.
2. انتخاب مشتری ارزشمند
   در مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین اصل جذب و حفظ مشتری سود آور است مشتریان مختلف ارزشهای متفاوتی برای شرکت دارد.
3. هدف گذاری کردن مشتریان
   استفاده از بازاریابی تک به تک به جای بازاریابی انبوه، بازاریابی انبوه روز به روز در حال افول است و دوران مدیریت روابط مشتریان در حال پیشرفت است.

مدیریت رفتار مصرف کنندگان

یکی از موارد کلیدی که بسیاری از شرکت های نرم افزاری مدیریت ارتباط بامشتری نادیده میگیرند و میدران کسب وکارها و مدیران فروش نیز از قلم می اندازند،تسلط بر شناخت رفتار مصرف کننده است.

آن هنگام که شما تلفن را برمیدارید و طبق دستور نرم افزار crm خود می خواهید با مشتری خود ارتباط برقرار کنید،واقعا چه چیزی برای ارائه دارید؟

آیا صرف اینکه دوروز پیش پیامک زدید و امروز نوبت تماس تلفنی است،کافی است؟!

رفتار مصرف کننده کلیه فرایندهای انتخاب استفاده و کنارگذاری محصولات توسط افراد گروه‌ها به منظور ارضای نیاز و تاثیر این فرایند بر مشتری و جامعه می‌پردازد.

دانش رفتار مصرف کننده می تواند به عنوان یک مزیت مهم رقابتی شناخته و به کاهش چشمگیر تصمیمات غلط منجر شود.

تنظیم مقررات کارآمد و مناسب در بسیاری از فعالیت‌های بازاریابی مستلزم کسب دانش عمیق در مورد رفتار مصرف کنندگان است.

پیش از آن باید به تعاریفی بپردازیم:

مصرف‌کننده کیست؟

هر شخصی که کالا و خدماتی را از بازار برای استفاده نهایی خود خریداری می‌کند، مصرف‌کننده نامیده می‌شود. به‌عبارت ساده‌تر، مصرف‌کننده شخصی است که کالاها و خدمات موجود در بازار را مصرف می‌کند. به‌عنوان مثال: آقای رحیمی ممکن است یک سه چرخه برای پسرش خریداری کند یا آقای محمدی ممکن است یک پیراهن برای خود بخرد. در این مثال‌ها هر دو شخص، مصرف‌کننده هستند.

علاقه مشتری چیست؟

هر مشتری به محصولات و خدمات خاصی گرایش نشان می‌دهد. علاقه مصرف‌کننده چیزی جز تمایل وی به خرید محصولات و خدمات با توجه به سلیقه، نیاز و میزان بودجه نیست. اجازه دهید مثال‌های زیر را بررسی کنیم:

خانم صالحی و خانم شیدایی برای خرید لباس به یک مرکز خرید مراجعه کردند. مدیر فروشگاه بهترین لباس‌های موجود را برای آن‌ها به نمایش گذاشت. خانم صالحی بلافاصله دو لباس خرید اما خانم شیدایی بدون هیچ خریدی به منزل بازگشت. لباس‌ها برای خانم شیدایی کمی گران بودند و او طراحی‌های ساده و ظریف‌تری را در مقایسه با طرح‌های موجود در فروشگاه ترجیح می‌داد.

در مثال فوق، خانم صالحی و خانم شیدایی شرایط مشابهی داشتند، اما تفاوت زیادی در سلیقه، ذهنیت و میزان بودجه آن‌ها وجود داشت.

رفتار مصرف‌کننده چیست؟

رفتار مصرف‌کننده شاخه‌ای است که با مراحل مختلفی سرو‌کار دارد که مصرف‌کننده قبل از خرید محصولات یا خدمات برای استفاده نهایی خود با آن‌ها مواجه می‌شود.

چرا یک شخص محصولی را خریداری می‌کند؟

- به‌علت نیاز

- وضعیت اجتماعی

- به هدف هدیه دادن

چرا یک شخص محصولی را خریداری نمی‌کند؟

- ‌عدم نیاز

-‌ درآمد/بودجه/محدودیت‌های مالی

- سلیقه

در ‌واقع عوامل متعددی وجود دارد که بر تصمیم به خرید مصرف‌کننده از لحاظ روانی، اجتماعی، اقتصادی و غیره تأثیر می‌گذارد. مطالعه رفتار مصرف‌کننده موارد زیر را توضیح می‌دهد:

- چرا یک مصرف‌کننده محصولی را خریداری می‌کند یا نمی‌کند؟

- چه زمانی یک مصرف‌کننده محصولی را خریداری می‌کند؟

- چگونه یک مصرف‌کننده محصولی را خریداری می‌کند؟

در زمان سال نو، گرایش خرید مصرف‌کنندگان نسبت به ماه‌های دیگر افزایش می‌یابد. به‌طور‌ مشابه در سالگرد‌های مختلف، افراد اغلب هدایای مختلفی برای یکدیگر خریداری می‌کنند. نوسانات در بازارهای مالی و رکود، موجب کاهش ظرفیت خرید افراد می‌شود. به‌طور لفظی، رفتار مصرف‌کننده با رفتار غیرمستقیم خرید سر‌و‌کار دارد. کاتالیست اصلی که باعث سرعت در تصمیم‌گیری خرید می‌شود نیاز به یک محصول/خدمتی خاص است. مصرف‌کنندگان در صورت نیاز، ‌به خرید محصولات و خدمات می‌پردازند. یک مصرف‌کننده در زمان نیاز، اطلاعاتی را جستجو می‌کند که به خرید او کمک می‌کند.

مصرف‌کننده مطمئناً چیزی را خریداری می‌کند که بیشتر او را جذب می‌کند. او مهم‌ترین و معنی‌دارترین پیام را که نگهداری انتخابی نیز نامیده می‌شود، به یاد می‌آورد. بدیهی است که وی چیزی را که به نیازش مربوط نیست، به یاد نمی‌آورد.

مراحل استراتژی بازاریابی و رفتار مصرف کنند:

1. تجزیه و تحلیل بازار(شرکت، رقبا،شرایط، مشتریان)
2. بخش بندی بازار
3. استراتژی بازاریابی(محصول، قیمت، توزیع، ترفیع و خدمات)
4. فرایند تصمیم گیری مصرف کننده
5. نتایج

نوع واکنش مصرف کنندگان نسبت به این استراتژی های بازاریابی تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان است این واکنش ها تعیین کننده موفقیت مصرف‌کنندگان در ارضای نیازهای خود خواهند بود و در سطح گسترده از جوامع تأثیر بسزایی می گذارند.

گام اول در فرموله کردن استراتژی تجزیه و تحلیل بازاری است که کسب وکار قصد نفوذ به آن را دارد.این مرحله شامل تجزیه تحلیل دقیق و جزئی تر از فعالیتهای کسب وکار،نقاط قوت و ضعف رقبا با نیروهای اقتصادی و تکنولوژیکی موثر در بازار و مشتریان فعلی و بالقوه است.

بر اساس تجزیه و تحلیل های انجام شده در این مرحله،کسب وکار به شناسایی گروهی از افراد خانوارها و شرکت‌ها با نیاز به مشابه اقدام می‌کند.

بخش بندی های بازار از لحاظ ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، ترجیحات رسانه ای، موقعیت جغرافیایی و غیره مورد بررسی قرار می‌گیرد و سپس مدیریت کسب وکار با توجه به شرایط اقتصادی و تکنولوژیکی حال و آینده و بر اساس توانایی ها و امکانات کسب وکار در مقایسه با رقبا به گزینه یک یا چند بخش به عنوان بخش های هدف می‌پردازد.

استراتژی بازاریابی در قالب آمیخته بازاریابی فرموله می شود یعنی چه ویژگی های محصول به قیمت ارتباطات توزیع خدمات با هدف ایجاد ارزش و منافع برتر برای مشتریان تعریف می‌شود.

مجموعه این ویژگی ها اغلب تحت عنوان محصول جامع شناخته می‌شود و محصول جامع در بازار هدف ارائه می‌شود و در برگیرنده تجزیه و تحلیل اطلاع و تصمیم گیری ها برای حفظ و بهبود سبک زندگی افراد و خانواده ها و یا عملکرد کسب و کارها و سازمان‌ها طراحی می‌شود.

به عنوان مثال صرف غذا در یک رستوران سنتی را در نظر بگیرید آنچه که یک رستوران سنتی به مشتریان عرضه می‌کند چیزی بیش از غذا است. یعنی محصول جامع است در این رستوران ها تجربه یک شب به یاد موندنی است که ارزش به مراتبی بیش از غذا دارد.

برای یک شرکت واکنش بازار هدف نسبت به محصول جامع باعث شکل‌گیری تصویر ذهنی مصرف کننده از محصول برند و سازمان فروش و دستیابی به سطح مشخصی از رضایت مشتریان و خریداران می شود بازاریابان زیرک بیش از آنچه تنها به فروش می اندیشند در جستجوی تامین رضایت مشتریان هستند زیرا مشتریان راضی در بلندمدت سودآورتر هستند.

مرحله اول: عناصر تجزیه و تحیل بازار

۱- مصرف کنندگان

بدون دسترسی به مصرف کننده و داشتن درک صحیح از آنها پیش‌بینی واکنش نسبت به نیازها و تمایلات مشتریان امکان‌پذیر نیست. شناخت مشتریان نیازمند درک اصول رفتاری است که ما را به شناخت رفتار مصرف کننده هدایت می‌کند.

۲- کسب وکار

یک کسب وکار باید امکانات و توانایی های خود را در راستای ارضای نیازهای مشتریان به طور کامل بشناسد. دستیابی به چنین شناختی مستلزم ارزیابی کلیه زوایای یک سازمان شامل:

شرایط مالی، مهارت‌های عمومی مدیریتی، امکانات تولیدی، امکانات تحقیق و توسعه، ظرافت‌های خاص تکنولوژیکی، شهرت و وجهه شرکت و مهارتهای بازاریابی است.

مهارتهای بازاریابی:

• شامل امکانات توسعه محصولات جدید
• میزان قدرت شبکه های توزیع
• توانایی تبلیغ
• امکانات خدماتی
• توانایی انجام تحقیقات بازار
• دسترسی به دانش بازار و مشتری

۳- رقبا

بدون داشتن درک صحیح از توانایی ها و استراتژی های رقابتی داشتن فعالیت های بهتر و چشمگیرتر نسبت به رقبا در زمینه برآوردن نیازهای مشتریان غیرممکن خواهد بود. لازمه این امر آن است که علاوه بر شناخت فرآیندهای شرکت خود، از فعالیت‌های رقبای کلیدی نیزدر سطحی مشابه اطلاعات جامعی کسب کنیم.

علاوه بر این برای انجام فعالیت‌های چشمگیر در بازاریابی پاسخ به سوال های زیر ضرورت دارد:

• در صورت موفقیت ما چه شرکت‌های آسیب می‌بیند و با کاهش فروش و فروش های بالقوه مواجه می شود.
• کدام یک از شرکت ها ی اسیب دیده از لحاظ منابع مالی و نقاط قوت بازاریابی توانایی واکنش در برابر فعالیت های ما را دارند.
• واکنش این شرکت‌ها چگونه خواهد بود کاهش قیمت‌ها افزایش تبلیغات یا معرفی یک محصول جدید
• آیا استراتژی ما برای مقابله با فعالیت های احتمالی رقبا از قدرت کافی برخوردار است یا نیاز به برنامه‌های اقتضایی دیگری داریم.

۴- شرایط:

شرایط اقتصادی محیط فیزیکی مقررات دولتی و پیشرفت های تکنولوژیکی همگی بر نیازها و انتظارات مصرف‌کنندگان و توانایی‌های شرکت و رقبای آن تأثیرگذار هستند.

مرحله دوم: بخش بندی

مراحل بخش بندی بازار

1. تشخیص مجموعه نیازهای مرتبط با محصول
2. گروه بندی نیاز مشتریان با نیازهای مشابه
3. تشریح ویژگی ها و مشخصات هر گروه
4. انتخاب بخش‌های جذاب برای ارائه محصول یا خدمات

مرحله سوم: ارتباطات

ارتباطات بازاریابی عبارت است از تبلیغات، فروش شخصی، نیروی فروش، روابط عمومی، بسته بندی و هر شکل پیامی که یک شرکت از طریق محصولات خود به محیط خارج ارسال می دارد.

اتخاذ استراتژی ارتباطی موثر نیازمند پاسخگویی به کلی سوال های زیر است

1. ما دقیقاً قصد برقراری ارتباط با چه فرد یا افرادی را داریم؟
2. ما خواستار چه نوع تأثیرگذاری بر مخاطبان و مشتریان هدف خود هستیم؟
3. چه نوع پیام هایی به بهترین نحو تاثیرات مورد انتظار ما را بر مخاطبان اعمال می‌کند؟
4. برای دسترسی به مخاطبان هدف خود باید از چه شیوه و رسانه‌هایی استفاده کنیم؟
5. چه زمانی برای برقراری ارتباط با مخاطبان هدف مناسب است؟

مدیران اغلب به عنوان می‌کنند که هدف تبلیغات و سایر ارتباطات بازاریابی برای افزایش میزان فروش است.

• در حالیکه ارتباطات اغلب در جستجوی:
• آموختن یک واقعیت در مورد محصول به مخاطبان
• تحریک آنها به جستجوی اطلاعات در مورد محصول
• ایجاد علاقه مندی به آن ها، توصیه استفاده محصول به دیگران
• احساس و رضایت از خرید و یا سایر شیوه‌های تاثیر

بهترین رویکرد در انتخاب نوع پیام بازاریابی با توجه به موقعیت و اقتضائات است تهیه یک پیام اثربخش نیازمند درک امیر مفاهیم کلمات و سمبول های ما در ذهن مخاطبان هدف و دانش صحیح از فرآیند ادراکی آنهاست.

مرحله چهارم: فرایند تصمیم گیری مصرف کننده

1. تشخیص مساله
2. جمع آوری اطلاعات
3. ارزیابی گزینه ها
4. خرید
5. استفاده
6. ارزیابی نهایی

مرحله پنجم نتایج :

• نتایج شرکت(موضع محصول، فروش و رضایت مصرف کننده)
• نتایج فرد(ارضای نیاز، مصارف نادرست و زیان آور)
• نتایج اجتماعی(اقتصادی، رفاه اجتماعی و محیط فیزیکی)

پس از این موارد نکته کلیدی پرداختن به ایجاد حس رضایت در مشتری است.

فرایند ایجاد رضایت در مشتریان

• محصول جامع ما و محصول جامع رقبا
• فرایند تصمیم گیری مصرف کننده
• ارزش برتر مورد انتظار
• فروش
• برداشت مشتری از ارزش های مورد انتظار
• رضایت مشتری

اساسی ترین دستاورد و نتیجه بازاریابی یک کسب وکار موضع محصول آن است موضع محصول عبارت است از تصویر محصول یا برند در ذهن مشتری در مقایسه با محصولات و برندهای رقابتی است.

این تصویر شامل مجموعه ای از باورها، نمودهای تصویری و احساسات در ارتباط با یک محصول یا یک برند است. برای شناخت و ترتیب موقعیت محصول لزوما نیازی به خرید و استفاده از آن نیست. بلکه از طریق ارتباطات در مورد برند شرکت سازنده و یا سایر منابع اطلاعاتی و حتی با تجربه مستقیم با آن میتوان به آن دست یافت.

بیشتر شرکت های بازاریابی موقعیت محصولی را که تمایل دارند آن برند داشته باشد مشخص میکنند و به طور مستمر اندازه گیری می کنند. این کار اهمیت بسزایی دارد چراکه وقتی نیاز به یک محصول در فردی تحریک می شود احتمال خرید برند که موقعیتش با موقعیت مطلوب بازار هدف، هم سانتر باشد بیشتر خواهد شد.

از چه ابزارهایی می توانیم استفاده کنیم؟

در این نوشته به هیچ عنوان قصد تبلیغ و یا معرفی نرم افزار خارجی وداخلی خاصی را ندارم و تنها با چند ابزار ساده،کاربردی و کاملا رایگان میخواهم شما را با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و یا crm بیشتر آشنا کنم.

یکی از این ابزارها که بطور ثطع در دسترس همگان است،اکسل است. Excel بعنوان یک ابزار بسیار هوشمند در طبقه بندی اطلاعات هست.شما می تونید بدون هیچگونه هزینه ای و کاملا رایگان،کاربااین ابزار رو یاد بگیرید.

برای یادگیری رایگان میتونید به فایل های زیر نگاهی بندازید:

اکسل در دسته بندی مشتریانتون میتونه کمک خیلی خوبی بهتون بکنه و برای اطلاع از روند تبلیغاتیتون هم میتونه خدمات زیادی بهتون بده

برای استفاده ازاین فرآیند و نحوه یادگیری چگونگی استفاده از اون میتونید فایل زیر رو ببینید:

برای صرفه جویی بهینه و استفاده بیشتر از وقت خود می توانید محصول زیر را از ما بخرید تا همکاران من این فرآیند را کاملا تخصصی برایتان انجام دهند.

استفاده از اکسل مزیت های دیگ ای هم داره که میشه برای ذخیره اطلاعات بصورت کاملا اصولی ازش استفاده کرد.بطور مثال در هنگامی که شما قصد دارید مکالمات خودرا با مخاطبانتان سیو کنید،می توانید متن رادر سلول های مخصوص پیست کنید تا مخاطبانتان را زیر نظر داشته باشید.

ابزار دیگر،فضای ابری trello.com است.

این ابزار بسیار فوق العاده است برای کسانی که تازه اول راه هستند و تنها میخواهند اطلاعات مخاطبان خود را دسته بندی کنند.این فضای ابری قابلیت لینک کنندگی و ارتباط گیری بین لینک ها و همچنین ایجاد چک لیست ها را دارد.

یکی از مهم ترین امکانات این فضای ابری،ایجاد فرآیند سریع و بسیار راحت برای عضویت افراد است.یعنی اگر شما رئیس پروژه ای باشید به افراد مختلف می توانید پروژه خودرامعرفی کنید.

باتوجه به آموزش های موجود در فضای وب، می تونید آموزش های مختلف رو سرچ کنید،اما جامع ترین آموزشی که بنده تاکنون دیده ام و بدرد شما میخورد،آموزش زیر است:

البته خود سایت ترلو نیز آموزش هایی ازطریق نوشتار را برایتان فراهم آورده که از طریق لینک زیر قابل مشاهده است.

از این ابزار می توانید برای دسته بندی اطلاعات مخاطبانتان،روندهای سفارشاتتون و فرآیندهای دیگ بهره مند بشید.

برای آموزش حرفه ای تر هم می توانید از آموزش های لیموناد! استفاده کنید.

در این دوره رایگان شرکت کنید و آموزش های لازم را ببینید.

استمرار در ارتباط،تنها الزام crm

ارتباط با مشتریان در برندهای مختلف دنیا

(این بخش از مطلب بنده کپی از سایت parsvt.com می باشد.)

استراتژی CRM هواپیمایی لوفتهانزا

لوفتهانزا در حال حاضر بیش از ۵۰۰ قطب (فرودگاه های اصلی این خط هوایی) را از فرانکفورت، مونیخ و زوریخ اداره می کند و به تقریبا ۲۵۰ مقصد ارائه خدمات دارد. این شرکت بدون شک یکی از برندهای برتر در زمینه ی حمل و نقل هوایی ست.

یکی از روش های استفاده لوفتهانزا از سی آر ام، برنامه ی Miles & More است. این برنامه با هدف نظارت بر مشتریان و بهبود نرخ بازگشت مشتری ها (که در نتیجه می تواند به افزایش ارزش طول عمر مشتری منجر شود) اجرا می شود:

• برنامه ی Miles & More به لوفتهانزا امکان هدفمند کردن کمپین های بازاریابی را طبق سفرهای پیشین هر مشتری می دهد.
• این برنامه هم چنین خدمات مشتریان را با ارائه پاداش وفاداری و اختصاص دادن سطح عضویت با پاداش های گوناگون به هر مشتری بر اساس تعداد و تناوب سفر با لوفتهانزا، بهبود می بخشد.
• سطح عضویت نه تنها موجب می شود مشتری احساس ارزش کند، بلکه به لوفتهانزا نیز نشان می دهد که هر مشتری برای کسب و کارشان چقدر ارزش دارد.

استراتژی CRM شرکت اپل

اپل فروشگاه هایی کاملا یکسان، که به یک اندازه به محصولات اپل پایبند بوده و فضایی اختصاصی برای افرادی که از محصولات اپل استفاده می کنند ارائه می دهد، تا آنها بتوانند گرد هم آمده و باهم استفاده از این محصولات را تجربه کنند. با این شیوه، مشتریان فعلی و جدید می توانند با محصولات جدید آشنا شده و هیجان یکسانی را تجربه کنند.

این شرکت که یکی از محبوب ترین برندهای برتر بوده و گروه بزرگی از وفادارترین مشتری ها را دارد، به قدری مورد توجه بلاگر ها و کاربران فضای مجازی ست، که حجم کاری بخش بازاریابی اش کمتر از چیزی ست که فکر می کنید.

اپل آیدی:

• کاربران یک اپل آیدی ایجاد می کنند که با سایر دستگاه ها هماهنگ می شود، انتخاب ها و ترجیحات آنها را به یاد می سپارد، و پیشنهاداتی بر اساس آنچه که پخش/تماشا می شود و تعداد پخش، ارائه می دهد.
• پایگاه داده اپل آیدی ها مجموعه ای از داده های همه مشتریان است که به طور مداوم به روزرسانی و تکمیل می شود. این پایگاه داده از اطلاعات و ترجیحات مشتریان اپل، مسیر را برای بازاریابی هدفمند کاملا هموار می کند.

استراتژی CRM خودروسازی بی ام دبلیو

بی ام دبلیو قصد داشت از CRM خود برای تجزیه و تحلیل داده های مشتریان فعلی و هم چنین تلاش برای تبدیل مشتریان بالقوه استفاده کند. البته بی ام دبلیو تنها شرکت بزرگ خودرویی نیست که از CRM استفاده می کند، و مرسدس بنز نیز مشکلات زیادی را با این نرم افزار حل کرده است.

حاصل شراکت بی ام دبلیو با Legacy Lifestyle یک برنامه ی وفاداری لوکس به نام the Owner’s Circle بود که به طور تحت الفظی به معنای “دایره ی مالک” است:

• مالکان خودروهای بی ام دبلیو می توانند در Owner’s Circle تعمیر و نگهداری خودرو را پیگیری کنند. هم چنین، کمپانی می تواند رابطه ی پس از خرید را با مشتری تقویت کند.
• صاحبان خودروهای جدید یا قدیمی BMW در حال حاضر قادر به ثبت نام آنلاین وسایل نقلیه خود با استفاده از شماره شناسایی خودرو هستند. آنها هم چنین می توانند وضعیت سفارش جدید ماشین را بررسی، تاریخچه نگهداری ماشین مورد استفاده را مشاهده، و یادآورهایی در مورد خدمات دوره ای دریافت کنند.
• امتیازات کسب شده در برنامه ی وفاداری می توانند صرف خرید آیتم های لوکس در Legacy Lifestyle شوند.

استراتژی CRM فست فود کی اف سی

کی اف سی با Cloud قرارداد ارائه ی Wi-Fi رایگان برای تمام مشتریان خود در هر ۵۴۸ شعبه اش در انگلستان امضا کرد. کی اف سی امیدوار بود که مشتریان بیشتری با وعده اینترنت رایگان جذب کند. مشتریان تنها کافی ست در یک صفحه فرود ثبت نام کنند. سپس، این اطلاعات برای تماس با کاربران برای تبلیغات و آفرهای ویژه ذخیره می شود.

در کنار این جمع آوری ساده ی اطلاعات، یک اپ وفاداری نیز ارائه داده اند تا استفاده کامل تری از نرم افزار سی آر ام خود داشته باشند. برندهای برتر همیشه به دنبال راه حل های ساده و کارامد هستند.

کلوب کلنل KFC:

• مشتریان اپ را دانلود کرده و با استفاده از اطلاعات خواسته شده ثبت نام می کنند.
• به آنها تمبرهایی داده می شود که با استفاده از آنها می توانند خرید کنند. این تمبرها نیز جزو پاداش های رایگان هستند.
• این اپ با استفاده از مکان یابی، نزدیک ترین شعبه را به آنها نمایش می دهد. هم چنین، آفرها و تخفیفات منطقه ای را نیز به مشتریان ارائه می کند.
• از آن جایی که این اپ عادات و رفتار خرید هر مشتری را پیگیری می کند، کی اف سی می تواند بازاریابی و آفرهای هدفمند به هر مشتری ارائه دهد.

استراتژی CRM برند مک دونالد

به عنوان یکی از برندهای برتر در صنایع غذایی با کمپین های بازاریابی گسترده جهانی، برای McDonald’s مهم بود که شروع به بازاریابی و ارائه آفرهای هدفمند کند، تا احتمال تبدیل هر مشتری احتمالی و بازگشت مشتری فعلی به حداکثر برسد.

به این منظور، مک دونالد یک اپ مخصوص به هر منطقه ارائه داد.

• کاربران می توانند از این اپ در هر گوشی هوشمندی استفاده کنند.
• داده های مربوط به الگوهای خرید و این که هر چند وقت یک بار به یکی از شعب می روند مخابره می شود.
• مک دونالد می تواند از این داده ها برای تعریف و ارسال پاداش های وفاداری شخصی سازی شده، مستقیماً به گوشی موبایل یک کاربر، استفاده کند.
• سپس، نرم افزار CRM آنها می تواند تمام بن های ارسال شده توسط اپ را با سیستم پایانه فروش (POS) رستوران تطبیق دهد.

استراتژی CRM فروشگاه آمازون

آمازون نمونه خوبی از استفاده بی نقص از CRM به عنوان بخشی از یک مدل تجاری برای افزایش رضایت مشتری و حفظ مشتری در برندهای برتر است.

آمازون با استفاده از CRM توانست:

• به مشتریان ایمیل هایی شامل پیشنهادات خرید بفرستد.
• به کاربران صفحه های وب هدفمندی را نمایش دهد که احتمالا به آنها علاقه مندند.
• به کاربران امکان خرید بدون ورود دوباره ی جزییات پرداخت را بدهد.
• پیشنهادهای ویژه و تخفیفات را برای مشتریان بفرستد.
• برنامه وفاداری خود را مدیریت کند.
• مدیریت قیمت داشته باشد (همه ی مشتریان قیمت یکسان دریافت نمی کنند).
• برای بازخورد گرفتن و ثبت نظارت مشتریان با آنها در تماس باشد.

مدیریت ارتباط بامشتریان تنها ویژه این برندهای برتر نیست. کسب و کارهای کوچک هم می توانند و باید از یک سیستم CRM موثر بهره مند شوند. شرکت هایی که از آنها یاد شد، هر کدام از نرم افزار CRMی که برای نیازهای خاص سازمانشان مفیدتر از سایر گزینه هاست، استفاده می کنند. همیشه بهتر است چند CRM را مقایسه کنید تا بتوانید نرم افزاری را که مناسب بودجه و الزامات شماست، پیدا کنید.

در این نوشته سعی بر این بود که شما کامل ترین اطلاعات را دریافت کنید.

البته هر نوشته نواقصی دارد و تنها کلام ناطق قرآن است،پس بدنه را در بهبود این نوشته یاری دهید.و اگر نکته ای را از قلم انداختم در کامنت ها به بنده اطلاع دهید.

باتشکرفراوان

بامابروزباشید.?