چگونه سیاست‌نامه حضور در رسانه‌های اجتماعی بنویسیم؟

آمار نشان می‌دهد که حضور شرکت‌ها و برندها در رسانه‌های اجتماعی بر تصمیم مشتریان تاثیر مثبتی دارد و از اهمیت بالایی برخوردار است. رسانه‌های اجتماعی از مختصات خاصی برخوردار هستند و حضور رسمی در آنها با ملاحظات خاصی همراه است. علاوه بر اکانت رسمی شرکت عموما کارمندان یک شرکت هم به صورت شخصی در این رسانه‌ها فعالیت دارند و گاهی پیش‌می‌آید که در بحث‌های مربوط به شرکت وارد می‌شوند. همانطور که گفته شد حضور موفق در رسانه‌های اجتماعی نیاز به رعایت ملاحظاتی دارد که این ملاحظات در شرکت‌های مختلف به شکل مکتوب درآمده و در قالب سیایت‌نامه حضور در رسانه‌های اجتماعی در اختیار کارمندان و حتی عموم مخاطبین قرار می‌گیرد. در نوشتن این سیاست‌نامه باید دقت کرد که سرعت عمل در رسانه‌های اجتماعی بسیار مهم است و نباید به گونه‌ای عمل شود که این موضوع مهم مخدوش شود. نکته دیگری که باید به آن توجه کرد این است که این سند به دلیل پویایی رسانه‌های اجتماعی یک سند زنده است و باید به شکل متوالی به روز رسانی شود. در این سند باید تمام موارد و ملاحظات مورد نظر خود را از موارد قانونی تا مصداق‌های محرمانگی اطلاعات درج کنید. اگر کارمندان شرکت از اینکه در مجموعه شما مشغول فعالیت هستند خوشحال هستند و دوست دارند در مورد شرکت و فعالیت‌های آن در رسانه‌های اجتماعی صحبت کنند باید با استفاده از این سند به آنها کمک کنید به شکل درستی این کار را انجام دهند تا مشکلی برای هویت برند و یا خودشان پیش‌ نیاید. سیاست‌نامه حضور در رسانه‌های اجتماعی عموما به دو بخش اصلی تقسیم می‌شود: 

1. سیاست‌نامه برای اکانتهای رسمی
2. سیاست‌نامه برای فعالیت کارمندان در رسانه‌های اجتماعی

قوانین استفاده از رسانه‌های اجتماعی:

در این قسمت در مورد قوانین حضور در رسانه‌های اجتماعی صحبت کنید. این بخش می‌تواند شامل موضوعات زیر شود:

• راهنمای برند یا Brand Guideline: در این بخش روی اینکه چطور باید در مورد برند صحبت شود تمرکز کنید. برای مثال می‌توانید به اسم شرکت به طوری که باید در رسانه‌های اجتماعی استفاده شود اشاره کنید و یا در مورد لحن برند و نشان شرکت موارد لازم را بیان کنید.
• راهنمای ورود به بحث‌ و پاسخ‌گویی: در این بخش مشخص کنید که آیا کارمندان می‌توانند با استفاده از حساب کاربری شخصی خود به سوالات و موضوعات مربوط به شرکت پاسخ دهند یا خیر. موارد مربوط به تعامل کارمندان و سخن‌گوهای رسمی را در این حوزه بیان کنید.
• محرمانگی: مشخص کنید که چه اطلاعاتی محرمانه است و نباید در مورد آنها در رسانه‌های اجتماعی صحبت کرد.
• تبعات خطرناک حضور در رسانه‌های اجتماعی: در مورد مشکلاتی که ممکن است از حضور در رسانه‌های اجتماعی و فعالیت در آنها روی بدهد صحبت کنید. از مواردی که منتهی به کلاه‌برداری و یا مواردی از این قبیل شده است حتما مثال‌هایی ذکر کنید.
• رسانه‌های اجتماعی برای استفاده شخصی: برای کارمندان مشخص کنید که چگونه می‌توانند به شکلی مثبت از رسانه‌های اجتماعی برای مطرح کردن و یا پاسخ دادن به مشتریان شرکت استفاده کنند. اگر لازم است موضوعی رعایت شود حتما باید در این قسمت به آن اشاره کرد.

وظیفه و نقش افراد:

در این بخش افراد تصمیم گیر را در بخش‌های مختلف مشخص کنید. هدف از این بخش این است که در مواقع لازم اعضای تیم بدانند که باید با چه کسی در ارتباط باشند و چه کسی تصمیم قطعی را خواهد گرفت. نقش‌های زیر را می‌توان برای افراد در نظر گرفت:

• تایید کننده پیامها
• مدیریت بحران
• خدمات مشتریان
• موارد قانونی
• مانیتورینگ

ریسک‌های قانونی

حتما در مورد موارد قانونی تحقیق کنید و آنها را در این سیاست‌نامه درج کنید. برای این‌کار می‌توانید با یک وکیل آشنا به امورات این حوزه مشورت کنید. موارد قانونی در هر کشور ممکن است متفاوت باشد پس حتما موضوع را در کشور خود پی‌گیری کنید. 

موارد امنیتی:

رسانه‌های اجتماعی می‌تواند ابزاری بالقوه برای کلاه‌برداران و سارقین باشد. حتما در مورد موارد امنیتی زیر در این سیاستنامه توضیح دهید. برای مثال می‌توانید به موضوعات زیر اشاره کنید:

• پسوردهای قوی بسازید و از ورود ۲ مرحله‌ای استفاده کنید.
• تمام سخت‌افزارها را به روز نگه‌دارید.
• مراقب حمله‌های فیشینگ، تروجان‌ها و چیزهایی از این دست باشید.
• روش تشخیص یک حمله امنیتی چیست؟
• روش پاسخ‌گویی درزمان یک حمله امنیتی چگونه است؟

مسئولیت‌پذیری

به کارمندان خود توضیح دهید که هنگام انتشار مطلبی در رسانه‌های اجتماعی به این مورد دقت کنند که مطلب منتشر شده اعتبار شرکت را به خطر نیاندازد. گاهی کارمندان در هنگام استفاده از اکانتهای شخصی خود این موضوع را مطرح می‌کنند که این اکانتها حریم شخصی آنها هستند و کسی نمی‌تواند برای روش استفاده از آنها سیاست‌نامه ارائه کند. باید این نکته را گوش‌زد کرد که این سیاست‌نامه‌ برای جلوگیری از بروز مشکلات قانونی برای آنها و همچنین برای برند طراحی شده است و قطعا به آنها کمک خواهد کرد. 

نکات اجرایی سیاست‌نامه رسانه‌های اجتماعی

برای نوشتن این سیاست‌نامه از تمام کارمندانی که در فرایند‌های مربوط درگیر هستند کمک بگیرید. حتما اطلاعات را با آنها به اشتراک گذاشته و از آنها بخواهید که نظرشان را به اطلاع شما بگذارند. رسانه‌های اجتماعی به شدت پویا هستند و ممکن است تغییراتی در آنها بوجود بیاید. در نوشتن سیاست‌نامه به این موضوع دقت کنید که نیازی به تمرکز روی جزییات هر رسانه نیست . کافیست شرایط کلی را بنویسید که قابل تامیم به رسانه‌های مختلف باشد.  

مثال‌هایی از سیاست‌نامه‌های شرکت‌ها و برندهای مختلف:

1. آدیداس
2. کوکاکولا
3. خبرگذاری رویترز
4. دولت کانادا
5. دانشگاه هاروارد