احتمال تبدیل شدن مشتری‌هایی که خدمات پشتیبانی یا پس از فروش خوب دریافت می‌کنند به مشتری وفادار ۴ برابر بیشتر از باقی مشتری‌ها است. این نشان می‌دهد که داشتن یک واحد پشتیبانی خوب به شدت مهم است و خود به تنهایی می‌تواند استراتژی کاملی برای یک کسب‌وکار باشد.
برای ارائه خدمات پشتیبانی مناسب به مشتری لازم است یک پایگاه دانش خوب طراحی شود. جایی که مشتری بتواند پاسخ سوالات خود را در آنجا پیدا کند.
استراتژی خوب برای تهیه یک پایگاه دانش موثر و کارآمد حاصل همکاری میان بخش‌های بازاریابی، فروش و تیم‌های پشتیبانی است.
همانطور که در فرایندهای بازاریابی نیاز است که
پرسونای مشتری را بنویسید و خوب انواع مشتری را بشناسید در تدوین استراتژی پایگاه دانش هم لازم است که خوب روی شناخت مشتری کار کنید.
شناخت مشتری در این بخش بسیار ساده‌تر از نوشتن پرسونای مشتری است. زیرا در این مرحله افرادی که هم اکنون مخاطب شما هستند را کاملا می‌شناسید و با آنها هر روز کار کرده‌اید بر خلاف نوشتن پرسونای مشتری که بخش زیادی از آن بر اساس حدث و گمان نوشته می‌شود.
برای نوشتن پرسونا اطلاعات دقیقی شامل موارد زیر را به دست بیاورید:
اطلاعات دموگرافیک:
- سن
- محل اقامت
- تحصیلات
- اندازه شرکت
تاریخچه شخصی
- سمت درون سازمانی
- میزان استفاده از محصول شما
- میزان آشنایی با نرم‌افزار شما
انتظارات
- چه انگیزه‌ای باعث شده تا محصول شما را بخرند؟
- نیازهای آنها در رابطه با محصول شما
- روند تغییر کردن این نیازها به مرور زمان
برای جمع آوری این داده‌ها باید تیم بازاریابی و فروش با هم کار کنند.
با شناخت بهتر مشتری خواهید توانست مطالب کاربردی‌تری را برای مشتری‌های خود تهیه کرده و در قالب یک پایگاه دانش به اشتراک بگذارید و این یعنی ایجاد یک تجربه کاربری بسیار عالی برای مشتری.
این یعنی مشتری می‌تواند اطلاعات را به شکل مستقیم از سایت شما پیدا کند و در نهایت کمتر با شما تماس تلفنی خواهد داشت و درخواست‌های پشتیبانی کمتری ثبت خواهد شد.
برای تهیه مطالب موثر در یک پایگاه دانش باید بدانید که مشتری به چه شکلی از محصول شما استفاده می‌کند.
برای به دست آوردن این اطلاعات می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد. برای مثال می‌توانید از نرم‌افزارهای مانیتورینگ استفاده کنید و یا مصاحبه‌هایی را با کاربران سایت ترتیب دهید.
تیم‌های فروش و پشتیبانی هم می‌توانند اطلاعات خوبی را در اختیار شما بگذارند
که حاصل تعامل آنها با مشتری‌ها است.
باید بتواند مشکلات احتمالی مشتری را پیدا کرده و اطلاعات کاملی را در مورد روش حل کردن آن مشکلات در پایگاه دانش منتشر کنید.
باید کاری کنید که مشتری بعد از مطالعه راه‌کار ارائه شده در پایگاه دانش بدون نیاز به تماس با شما مشکل خود را حل کند.
به این ترتیب مشتری از تجربه کاربری خود احساس رضایت خواهد کرد و این احساس رضایت در نهایت به خرید بیشتر خواهد انجامید.
این روش همچنین هزینه‌های مربوط به خدمات پشتیبانی را به شدت کاهش داده و کیفیت خدمات ارائه شده را نیز افزایش می‌دهد.
طراحی ساختاری منطقی و منطبق بر نیازهای مشتری به شدت راه‌گشا است.
برای طراحی یک ساختار مناسب، مشتری را در نظر داشته باشید و بعد دسته‌بندی‌هایی را برای مطالب تهیه شده در نظر بگیرید. این دسته‌بندی‌ها هم بر اساس اطلاعاتی که در گامهای قبلی کسب کردید تعریف خواهند شد. فقط در نظر داشته باشید که هر مطلب تنها برای حل کردن یک مشکل نوشته شده باشد و دسترسی‌های خوبی برای پیدا کردن مطالب ایجاد کرده باشید.
وقتی قرار باشد مطالب زیادی برای پایگاه دانش نوشته شود و افراد زیادی درگیر این کار باشند برای جلوگیری از بهم ریختی ظاهری و ساختاری مطالب باید یک راهنما بنویسید تا همه بر اساس این راهنما مطالب را مرتب کنند.
در این راهنما می‌توانید به مسائلی مانند روش نوشتن تیتر‌ها، جزییات فرمت کردن نوشته‌ها، روش انتخاب تصویر برای نوشته و چیزهایی از این دست اشاره کنید.
استراتژی محتوی پایگاه دانش باید بخشی از استراتژی بازاریابی شما باشد. پشتیبانی مشتری بعد از خرید از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.
پایگاه دانش را همیشه به روز نگه دارید و با استفاده از بازخوردهایی که دریافت می‌کنیم سعی کنید کیفیت مطالب منتشر شده در آن را بهبود ببخشید.
[
منبع]
مطلبی دیگر از این انتشارات
مطالعه موردی: بررسی فرایند بهینهسازی بازاریابی در آکواریوم جورجیا
مطلبی دیگر از این انتشارات
چه چیزی باعث افزایش فروش در B2B می‌شود؟
مطلبی دیگر از این انتشارات
استراتژی اقیانوس آبی: چگونه بدون رقابت کردن برنده شویم