تله‌ی شناختی محصول؛ یا شما رامبد نیستید، بیزینس شما هم خندوانه نیست

چند روز پیش با مفهومی در روانشناسی آشنا شدم که از اون با عنوان «#خطای_شناختی» اسم برده می‌شه و ممکن هست که شمایی که این متن رو می‌خونید یا با این مفهوم آشنا باشید یا علاقمند باشید که بیشتر با این مفهوم آشنا بشید که خب می‌تونید با یه سرچ ساده تو گوگل در موردش بخونید. اما اگه پیش خودتون فکر می‌کنید که این موضوع چه ربطی به #مدیریت یک #محصول داره باید بگم که اگه کمی تحمل کنید و برای خوندن این متن چند دقیقه‌ای از وقت خودتون رو صرف کنید احتمالا ارتباط این دو تا موضوع رو متوجه خواهید شد.

اگه قرار باشه که به صورت خلاصه و کوتاه در مورد این مفهوم «خطای شناختی» برداشت شخصی خودم رو بنویسم باید اینجوری شروع کنم که «خطای شناختی» در واقع تله‌ای هست که آدم‌ها به خاطر ندونستن دقیق یک موضوع تو ذهن خودشون ایجاد می‌کنند و باعث می‌شه تمام تصمیم‌گیری‌هاشون براساس اون ذهنیت و عدم شناخت کافی از موضوع شکل بگیره. اجازه بدید با یک مثال ادامه بدم تا کم‌کم به ارتباطش با مدیریت محصول برسیم.

فرض کنید که یک شب، تنها و در یک کوچه که نور کافی هم نداره در حال حرکت هستید و متوجه سایه‌ای می‌شید. اولین تصوری که به دلیل خطای شناختی که ناشی از عدم اطلاعات کافی و دقیق از محیط هست برای شما اتفاق می‌افته ایجاد این ذهنیت هست که «حتما» شخصی در حال تعقیب کردن شماست. در ادامه این ذهنیت از خودتون سوال می‌کنید که چه کسی ممکن هست که شما رو تعقیب کنه؟ و بلافاصله بعدش نتیجه‌گیری می‌کنید که یک دزد با هدف زورگیری دنبال شماست. سرعت خودتون رو اضافه می‌کنید، کم‌کم دچار ترس می‌شید و تلاش می‌کنید که به سرعت از اون منطقه دور بشید و ادامه ماجرا.

در حالی که اگه فردا به همون کوچه سر بزنید متوجه می‌شید که شاید اون سایه‌ای که شما دیدید و اون تصورات براتون شکل گرفته فقط یک پرچم بوده که با وزش باد در حال تکون‌خوردن بوده نه بیشتر.

این یک مثال ساده بود از اون چیزی که تو ناخودآگاه آدم‌ها براساس کافی نبودن اطلاعات و ندیدن درست اصل موضوع تو ذهن ما رخ داده.

بذارید یک مثال دیگه بزنم که موضوع رو با #مدیریت_محصول ارتباط بیش‌تری بدم و برسم به جایی که قرار هست با شناخت این مفاهیم یک محصول خوب، کاربردی و در کل بهینه رو در اختیار استفاده‌کننده نهایی قرار بدیم.

مدت کوتاهی رو در یک مجموعه بزرگ! به عنوان مدیر محصول مشغول بودم که اتفاقا تو همون مقطع از زمان مدیران اون مجموعه درگیر تدوین OKRها و هدف‌گذاری‌هاشون برای سه ماهه‌ی پیش روی خودشون بودند. بعد از گذشت چند روز از شروع کار و شرکت در چندین جلسه هماهنگی برای برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری نکته‌ای که خیلی برام تعجب‌آور بود این بود که بخش زیادی از افراد حاضر تو این جلسه مهم، دید درستی از واقعیت موجود که در ارتباط مستقیم با محصول تولیدی‌شون بود نداشتند و اغلب ایده‌پردازی‌ها (یا بهتر هست از واژه رویا پردازی استفاده کنم)، مشخص کردن اهداف و از اون بدتر تصمیم‌گیری‌هاشون براساس احساس شخصی آدم‌ها بود بدون درنظر گرفتن واقعیت‌های جاری.

تدوین استراتژی محصول بدون درنظر گرفتن واقعیات جاری
تدوین استراتژی محصول بدون درنظر گرفتن واقعیات جاری

یه مدت سعی کردم به یک سری از اطلاعات بیزینسی در مورد رفتار کاربران و... دسترسی داشته باشم و متوجه بشم که دلیل این تصمیم‌گیری‌ها چقدر با واقعیت نزدیک هست و اینکه آیا واقعا من از فضای بیزینس، محصول و جامعه مخاطب دور هستم یا مشکل دیگه‌ای این بین باعث شده که این تصمیمات گرفته بشه. اونجا بود که متوجه شدم این دوستان از هیچ سرویسی برای ثبت اطلاعات و رصد کرن وقایع و رخدادهای مرتبط با محصول استفاده نمی‌کنند و به اصطلاح اعتقادی به استفاده کردن از ابزاری مثل گوگل آنالیتیک که توسط کشورهای بیگانه و با اهداف دزدی اطلاعات از کشورهای جهان سوم توسعه پیدا کرده ندارند. بخشی از اعضای تیم توسعه محصول مشغول اختراع دوباره چرخ بودند و از روی یک سری از لاگ‌های سرور گزارش‌های نصفه و نیمه‌ای رو آماده کرده بودند اما از نظر من خیلی قابل اعتماد نبود هرچند که زحمت زیادی براش کشیده شده بود.

تو یکی از جلسات یکی از مدیران ارشد با آب و تاب تمام اعلام کرد که وضعیت ما خیلی خوبه و با این مضمون ادامه داد که من همین دیشب جایی بودم که تمام افراد حاضر تو اون جمع از محصول ما استفاده می‌کردند و همه هم راضی بودند و همینطور مشغول تعریف و تمجید از محصول بود و من هم یاد توهمات خندوانه‌طور رامبد می‌افتادم و اینکه «ما خیلی خوبیم» و «ما خیلی باحالیم» و...

واقعا ما خیلی خوبیم؟!
واقعا ما خیلی خوبیم؟!

گفتم ولی من به عنوان یک شخص استفاده کننده مثل شما فکر نمی‌کنم چون کمتر از ۳ درصد از اطرافیانی که این مدت باهاشون در ارتباط بودم حتی اسم این محصول رو هم شنیدند.

این بحث ادامه داشت و من در عین حال با خودم فکر می‌کردم که چطور ممکنه که بدون اطلاعات دقیق و قابل استناد به این نتیجه‌گیری‌ها رسید. زمان مناسبی بود که دوباره پیشنهاد استفاده از سرویس‌های آماده، قابل اعتماد و دقیق‌تر رو مطرح کنم اما خب کسی که نخواد از چرخ ساخته شده استفاده کنه، چاره‌ای نداره جز اینکه چرخ خودش رو بسازه و الزاما هم چرخ بهینه‌ای نخواهد بود.

تو یک جلسه دیگه موضوعی مطرح شد که مشتریان خیلی زیادی از ما درخواست کردند که فلان فیچر رو به محصول اضافه کنیم. و وقتی پرسیدم چند نفر؟ تنها جواب شنیده شده عبارت «خیلی» بود. واقعا عجیب بود که این «خیلی نفر» با ذهنیت من و شناختی که داشتم تطابق نداشت. قرار شد با کمک همون چرخ‌های نیم‌بندی که ساخته شده موضوع رو دقیق‌تر بررسی کنیم که نهایتا مشخص شد تعداد این «خیلی نفر»ها کمتر از ۱ درصد کل استفاده‌کنندگان هست.

تمام فیچرها و قابلیت‌هایی که در حال توسعه‌ی اون هستید الزاما به کار همه نمیاد
تمام فیچرها و قابلیت‌هایی که در حال توسعه‌ی اون هستید الزاما به کار همه نمیاد

حدس می‌زنم تا اینجای موضوع متوجه شده باشید که این موضوع خطای شناختی چطوری می‌تونه به مدیریت یک محصول آسیب بزنه و چطور می‌تونه باعث بشه نتونیم تصمیمات درست بگیریم.

برای جمع‌بندی این متن باید بگم که؛

  • هر تصمیمی که قرار هست برای آینده یک محصول گرفته بشه، باید و باید و باید براساس اطلاعات و منطبق بر واقعیات همراه با عدد و رقم باشه؛ نه چیزی که تو ذهن من به عنوان یک مدیر محصول یا یک مدیر کسب‌وکار می‌گذره.
  • اگه تو جمع یا کلونی‌ای که خودتون و اطرافیانتون برای خودتون ساختید و از اون‌ها در مورد محصول خودتون نظرسنجی می‌کنید و از اون‌ها فیدبک می‌گیرید، لازم هست که گاهی اون جامعه مخاطب رو فراموش کنید و به بخش‌های دیگه‌ای از جامعه هم سربزنید و نظرات اون‌ها رو هم بشنوید.
  • اگه هدف شما تولید محصولی هست که جامعه هدف وسیع و متنوعی رو شامل می‌شه، باید برای شناخت اون‌ها زمان بگذارید.
  • نباید فراموش کنید که شما نه می‌تونید و نه باید همه نیازهای استفاده‌کنندگان خودتون رو برآورده کنید. اهداف و استراتژی‌های بیزینس و محصول خودتون رو فدای خوشحال کردن همه نکنید چون وقتی بخواهید همه رو خوشحال کنید قطعا با تعداد زیادی کاربر ناراضی مواجه خواهید شد.
  • از روش‌های مثل A/B Testing استفاده کنید، از ابزاری مثل گوگل آنالیتیکز و سرویس‌های تحلیل داده‌ای که بر پایه BI ساخته شده استفاده کنید که دید بهتری از واقعیت محصول‌تون داشته باشید.
  • تصمیم‌گیری‌هاتون ذهنی یا «چون من حس می‌کنم این کار جواب می‌ده پس حتما جواب می‌ده» نباشه و هر تصمیمی که می‌گیرید براساس اعداد و ارقام باشه و لاغیر.

در نهایت فراموش نکنید که بیزینس شما خندوانه نیست و شما هم رامبد نیستید که با تکرار جمله «ما خیلی خوبیم و ما خیلی باحالیم» بتونید خودتون و استفاده‌کنندگان از محصولتون رو خوشحال کنید.


اگه این مطلب براتون مفید بود، خوشحال می‌شم با بقیه دوستانتون هم به اشتراک بگذارید، کانال تلگرام من رو هم دنبال کنید و اگه ایده تکمیل‌کننده‌ای داشتید در مورد این موضوع یا سوالاتی که در حوزه مدیریت پروژه و مدیریت محصول براتون پیش میاد با من در ارتباط باشید.