شروع فروش تلفنی موثر در بازاریابی تلفنی

اساسا شروع مکالمه با افراد ناآشنا، کار بسیار حساس و بعضا پیچیده‌ای است. در بازاریابی تلفنی شما دقیقا حالات چهره و رفتار طرف مقابل را درک نمی‌کنید. فقط صدا وجود دارد و خبری از تصویر نیست! در واقع شما باید از ابزار مکالمه برای قانع کردن مشتری استفاده کنید. با این اوصاف در بازاریابی تلفنی چه بگوییم ؟ این احتمالا اصلی‌ترین دغدغه همه بازاریابان تلفنی است. این کار حساس و پیچیده با رعایت برخی نکات و عبارات ساده با موفقیت به پایان می‌رسد. در این مطلب چند نکته ساده، اما کاربردی را برای شما آماده کرده‌ایم. با ما همراه باشید. ولی اول شما را به دیدن این ویدیو دعوت می کنم!

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟

لحن و طرز صحبت در بازاریابی تلفنی از اهمیت بالایی برخوردار است. استفاده از عبارات و کلمات مناسب، می‌تواند ورق را به سمت شما برگرداند. استفاده از جملات مناسب، برای اکثریت قریب به اتفاق مشتریان کارساز واقع می‌شود. در ادامه شما را با 5 گام یک شروع مناسب در بازاریابی تلفنی آشنا می‌کنیم.

1. شروع جادویی با یک مقدمه ساده

اولین برداشت در هر نوع ارتباطی مهم است. اولین برداشت در فروش تلفنی، زمینه‌ساز ایجاد ارتباط موثر و اعتماد بیشتر می‌شود. شروع خوب چندان کار پیچیده‌ای هم نیست؛ کافیست ابتدا خود را خیلی محترمانه و کامل معرفی کنید. «من ... هستم و از شرکت ... تماس می‌گیرم». حال می‌توانید به این موضوع فکر کنید که در بازاریابی تلفنی چه بگوییم!

بهتر است حدالامکان از جملات کلیشه‌ای مثل صبح بخیر، عصر بخیر و ... هم پرهیز کنید. اجازه دهید کمی هم مشتری به سمت شما کشیده شود. با پیشروی بیش از اندازه در ابتدای مکالمه، باعث ترس مشتری خواهید شد. البته هنگام معرفی به لحن خودتان هم توجه داشته باشید. به هیچ عنوان مشتری را تحت فشار قرار ندهید.

2. خوراک یا پیش‌غذای مناسب مشتری را فراهم کنید!

اگر به این موضوع که در بازاریابی تلفنی چه بگوییم فکر می‌کنید، از قلاب استفاده کنید! دقیقا مثل شکار یک ماهی! برای باز کردن سر صحبت با مشتری و افزایش احتمال جذب او، راجع به علایق و موضوعات جالب توجه صحبت کنید. داشتن قلاب در فروش تلفنی از اهمیت بالایی برخوردار است؛ مخصوصا در تماس‌های تلفنی سرد! مستقیما سراغ فروش محصول یا خدمات نروید. اولین قدم این است که مشتری را کنجکاو کنید.

بعد از این که مشتری آرام‌تر شد، می‌توانید سر اصل مطلب بروید! برای این کار بهتر است بعد از معرفی خود، این جمله را ادامه دهید که «به این دلیل با شما تماس گرفتم، چون ...». این کار باعث می‌شود مشتری کنجکاوتر شود.

3. از مشتری سوالات تعاملی بپرسید

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟ همیشه نیازی نیست گوینده باشید. گاهی سعی کنید از مشتری سوال بپرسید. با این کار باعث می‌شوید مشتری تعامل داشته باشد. مشتری را گوشه رینگ محاصره نکنید! اجازه بدهید او هم صحبت کند. این کار فقط با سوال پرسیدن محقق می‌شود. تقریبا می‌توان گفت هیچکس حالت مونولوگ (متکلم وحده) را دوست ندارد، اما بحث دیالوگ فرق می‌کند.

اشتباهی که بیشتر فروشندگان تلفنی انجام می‌دهند، این است که خود را متکلم وحده فرض کرده و فرصت صحبت را از مشتری می‌گیرند. با این حال وقتی صحبت تبدیل به دیالوگ می‌شود، تعامل بیشتری شکل خواهد گرفت. این کار باعث دسترسی راحت‌تر به نیازهای مشتری هم می‌شود.

4. خود را برای سرزنش و اعتراض آماده کنید!

این موضوع شاید یک اپیدمی در بازاریابی تلفنی باشد که با رفتارهای منفی مشتریان مواجه شوید. تنها راه چاره این است که از قبل آماده باشیم که در بازاریابی تلفنی چه بگوییم! در واقع بهتر است لیستی از پاسخ‌های مناسب برای مواجهه با اعتراض مشتریان در ذهن خود داشته باشید. به این نکته توجه داشته باشید که اعتراض بخشی از بازاریابی تلفنی است و فقط هم برای شما اتفاق نمی‌افتد!

برای مثال ممکن است مشتری بعد از تماس شما بگوید که «در حال حاضر وقت ندارم». در این حالت می‌توانید از جمله «وقت زیادی از شما نخواهم گرفت...» مکالمه را ادامه دهید تا شاید مشتری به تعامل بیشتر علاقه نشان دهد.

5. برای جمع‌کردن فروش آماده باشید

اگر همه چیز به خوبی پیش برود، نوبت به بستن قرارداد یا فروش می‌رسد. برای این کار تکنیک‌های مختلفی وجود دارد. انتخاب تکنیک مناسب بستگی به نوع محصول و پیشنهادات شما دارد. قبل از شروع مکالمه برای انتخاب تکنیک فروش تلاش کنید. این مرحله یکی از مهم‌ترین مراحل در بازاریابی تلفنی محسوب می‌شود. به همین دلیل قبل از شروع مکالمه، حتما تکنیک فروش خود را انتخاب کنید. البته ممکن است در این مرحله هم شکست بخورید! خودتان را برای هر چالشی آماده کنید و از شکست خوردن هراسی نداشته باشید. اینجا جا داره مقاله تکنیک های فروش تلفنی را به شما معرفی کنم ! حتما این مطالب را بخوانید!

10 نکته کلیدی که قبل از شروع بازاریابی تلفنی باید بدانید

همه چیز به این که در بازاریابی تلفنی چه بگوییم ختم نمی‌شود. رعایت چند نکته کلیدی در شروع مکالمه در بازاریابی تلفنی با مشتریان، کفه ترازو را به نفع شما سنگین‌تر خواهد کرد. در ادامه به بررسی این نکات خواهیم پرداخت.

1. هدف مشخصی داشته باشید

اساسا هر کاری که انجام می‌دهیم، باید هدفمند باشد؛ بدون هدف هیچ کاری انجام نمی‌شود. شما نمی‌توانید خیلی راحت گوشی تلفن را بردارید و بدون آمادگی قبلی و بدون هدف شروع به متقاعدسازی او بکنید. خیلی ساده است؛ قبل از شروع تماس تلفنی با مشتری، یک هدف مشخص داشته باشید. برقراری تماس بدون هدف بیشتر برای کمپین‌هایی است که فقط تبلیغات و ادعاهای زیادی دارند، اما در عمل راه به جایی نمی‌برند. به همین دلیل تمرکز خود را روی اهداف مشخص و سطح علاقه مشتری قرار دهید.

2. هنگام تماس با مشتری بالقوه تمرکز اصلی خود را روی فروش نگذارید!

شاید فکر کنید که این موضوع با بحث بازاریابی تلفنی در تضاد باشد؛ چرا که اساسا مفهوم بازاریابی با فروش گره خورده است. با این حال بعد از آگاهی از این که در بازاریابی تلفنی چه بگوییم، بهتر است به این نکته توجه داشته باشید که تمرکز اصلی را روی فروش نگذارید! اگر دقت کرده باشید، معمولا وقتی بیش از حد روی چیزی تمرکز می‌کنیم، رسیدن به آن هم عملا دشوار می‌شود! این موضوع در فروش هم اهمیتی بالایی دارد. مشتری نباید احساس کند که فقط برای فروش محصول یا خدمات خود با او تماس گرفته‌اید. باید احساس کند که نیاز او در اولویت قرار دارد نه فروش محصول شما! این نکته را در ذهنتان داشته باشید.

3. هیجان و اشتیاق خود را نشان دهید

این موضوعی است که اغلب نادیده گرفته می‌شود. بازاریابان تلفنی که به راحتی قرار فروش را تنظیم می‌کنند از این نکته غافل نمی‌شوند. این افراد با اشتیاق و هیجان، همه گزینه‌ها را روی میز قرار می‌دهند! شاید جالب باشد بدانید که مشتریان خیلی زود متوجه علاقه‌مندی و اشتیاق شما می‌شوند. آنها خیلی زود می‌توانند به این موضوع پی ببرند که واقعا به محصول یا خدمات خودتان علاقه‌مند هستید یا نه!

4. به هیچ عنوان عجله نداشته باشید!

این که گفتیم هیجان و اشتیاق داشته باشید به این معنی نیست که سرعت خود را بالا ببرید و مجال نفس کشیدن و تفکر را از مشتری بگیرید! این یک اشتباه کاملا مبتدیانه است. اگر قصد دارید یک بازارایاب تلفنی ناموفق باشید، گوشی را بردارید، با مشتری تماس بگیرید و یک بند شروع به صحبت کردن در مورد محصول یا خدمات کنید! این که در بازاریابی تلفنی چه بگوئیم حائز اهمیت است، اما از آن مهم‌تر حفظ متانت، آرامش و اعتمادبه‌نفس در طول مکالمه است. تا حد امکان آهسته و شمرده صحبت کنید و مجال هضم آنچه گفته‌اید را به مشتری بدهید.

5. هر نشانه‌ای از احساس را جدی بگیرید!

شاید بهتر است گاهی به خودمان یادآوری کنیم که «ما فقط انسان هستیم»! شما انسانی هستید که برای فروش محصول یا خدمات شرکت خود با انسانی دیگر تماس برقرار می‌کنید. همه ما دارای احساس و خلق‌وخوی خاص خود هستیم. سعی کنید با احساسات و هیجانات مشتری همراه شوید. وقتی احساس می‌کنید ناراحت شده است، علت آن را بپرسید. اگر به مورد خنده‌داری اشاره کردند با آنها همراه شوید. احساسات انسانی در فروش تلفنی دام نیستند! بلکه می‌توانند به نوعی سکوی پرتاب شما در معامله باشند.

6. کاملا به صحبت‌های مشتری گوش دهید

یک باور غلط وجود دارد که بازاریابان خوب، صرفا سخنرانان خوبی هستند. این که در بازاریابی تلفنی چه بگوئیم اهمیت دارد، اما شنونده بودن امتیازی است که بسیاری از بازاریابان تلفنی افتخار داشتن آن را ندارند! بعد از به کار بردن جملات مناسب بازاریابی تلفنی، برای صحبت‌های مشتری هم ارزش قائل شوید. این موضوع شاید برگ برنده شما در فروش تلفنی باشد. حتی در صورت لزوم اطلاعاتی که از مشتری دریافت کردید را مجددا برای او تکرار کنید تا از صحت اطلاعات مطمئن شوید.

7. پرسیدن سوالات مختلف را به مشتری واگذار کنید

به یاد داشته باشید که ارتباط موثر و تعامل زمانی شکل می‌گیرد که بیشتر مشتری سوال بپرسد. اگر به دنبال این هستید که در بازاریابی تلفنی چه بگوئیم، بهتر است ابتدا از پرسیدن سوالات رگباری خودداری کنید! البته این به معنی سوال نپرسیدن تا پایان تماس تلفنی نیست. باید بدانید که در کجا و در چه زمانی سوال خود را مطح کنید تا زمینه را برای ادامه گفتگو فراهم کند.

8. بعد از دریافت پاسخ مثبت مکالمه را خاتمه دهید

تنها بیان جملات مناسب بازاریابی تلفنی برای موفقیت در این زمینه کافی نیست. بعد از این که پاسخ مدنظر خود را دریافت کردید، بهتر است مکالمه را به اتمام برسانید. این یک نکته کاملا ساده است. نیازی به بسط دادن موضوع نیست. با صحبت‌های اضافی و بی‌مورد زمینه برهم زدن معامله را فراهم خواهید کرد. به همین دلیل بدون حرف اضافه، فقط قرار بعدی را با مشتری هماهنگ کنید.

9. از صفات و ویژگی‌های مثبت استفاده کنید

این موضوع که در بازاریابی تلفنی چه بگوییم، فقط به گفتن جملات مختلف محدود نمی‌شود. می‌توانید از برخی صفات و برچسب‌های خاص برای برقراری ارتباط با مشتری استفاده کنید. برای مثال به مشتری بگوئید که چقدر باهوش یا انسان محترم و مودبی است. به هر حال همه انسان‌ها ذاتا تعریف را دوست دارند، اما نکته مهم رعایت مرز بین تملق و تمجید است. اگر بیش از حد این کار را انجام دهید، تبدیل به تملق‌گویی‌های بیهوده می‌شود. با استفاده از صفات مثبت برای خطاب قرار دادن مشتری، آنها را هم وادار به انجام رفتار طبق همان ویژگی خاص می‌کنید؛ درواقع با یک تیر دو نشان می‌زنید!

10. اگر پاسخ مشتری «نه» بود ناامید نشوید!

البته این به معنی پیگیری بیش از حد نیست، بلکه به معنی بررسی علاقه مشتری برای ارجاعات بعدی است. این احتمال وجود دارد که مشتری هیچ تمایلی برای دریافت محصول یا خدمات شما نداشته باشد. قطعا هیچ بازاریابی در سطح کره خاکی پیدا نخواهید کرد که از شنیدن کلمه «نه» لذت ببرد! اما در این شغل شنیدن این کلمه اجتناب‌ناپذیر است. طبیعی است که گاهی مکالمه در بازاریابی تلفنی به بن بست برسد. با این حال تیر آخر این است که از مشتری سوال بپرسید که آیا مجددا می‌توانید با او در آینده‌ای نزدیک تماس برقرار کنید یا خیر. شاید موفقیتی هم حاصل نشود، اما به هر حال تیری است در تاریکی! شاید هم به هدف بخورد...

کلام پایانی

در این مطلب به بررسی پرسش در بازاریابی تلفنی چه بگوئیم پرداختیم. بازاریابی تلفنی یکی از شیوه‌های رایج بازاریابی مستقیم است که حساسیت‌های خاص خود را دارد. به عنوان یک بازاریاب تلفنی، باید جملات و عبارات مناسبی به کار ببرید تا روش مشتری تاثیرگذار باشید. توجه به لحن و نوع جملات در فروش تلفنی از اهمیت بالایی برخوردار است. وجه تمایز بازاریابان موفق و ناموفق در رعایت این نکات به ظاهر ساده است. به به کارگیری این عبارات و نکات ساده، مشتری را تحت تاثیر قرار دهید. پیشنهاد می کنم از صفحه آموزش فروش تلفنی هم دیدن کنید که پر از مطالب آموزشی در زمینه آموزش فروش تلفنی است.

منبع اصلی مطلب‌: https://mafiness.com/what-to-say-in-telemarketing