مشتری یابی از طریق تماس تلفنی سرد

تماس سرد یکی از تکنیک‌های بازاریابی است که به‌منظور فروش تلفنی محصول یا خدمات خاصی انجام می‌شود. اما این تکنیک، به مهارت‌های خاصی نیاز دارد تا با موفقیت انجام شود. ممکن است بسیاری از بازاریاب‌های تازه‌کار از این مهارت‌ها مطلع نباشند. به همین دلیل در این مطلب سعی کرده‌ایم که به تکنیک‌ها و مهارت‌های مشتری یابی از طریق تماس تلفنی سرد بپردازیم تا بتوانید با استفاده از این تکنیک‌ها، مشتریان خود را چند برابر کنید و به فروش قابل قبولی برسید.

تماس تلفنی سرد چیست؟

همانطور هم که قبلا در مقاله ( تماس سرد یا cold calling چیست ) در سایت مافینس منتشر کردم، تماس سرد به تماس‌هایی گفته ‌می‌شود که بازاریاب با فردی که قبلاً تاکنون با او صحبت نکرده‌ است، تماس می‌گیرد و سعی دارد که فرد را برای خرید محصول یا خدمات موردنظر خود قانع کند. به‌عبارت دیگر، فرد مقابل بازاریاب، هنوز به مشتری تبدیل نشده است، اما بازاریاب در تلاش است که او را به مشتری تبدیل کند.

تماس سرد از طرق مختلفی مانند پیامک، ایمیل و تماس تلفنی انجام ‌می‌شود. مشتری یابی از طریق تماس تلفنی سرد، تکنیکی برای جذب مشتری و افزایش فروش به‌شمار می‌رود که در ایران بسیار رایج و موفقیت‌آمیز است. بنابراین بسیار مهم است که به‌عنوان یک بازاریاب، به این مهارت مسلط شوید.

در گذشته تماس سرد روش تأثیرگذاری به‌شمار نمی‌آمد و صرفاً به‌منظور انداختن تیری در تاریکی انجام می‌شد؛ اما اکنون با پیشرفت تکنیک‌های بازاریابی، از تماس سرد به‌عنوان روشی مؤثر برای جذب مشتری و تبدیل سرنخ‌ها به مشتری استفاده می‌شود.

البته توجه داشته ‌باشید که ممکن است این تکنیک در برخی موارد ناکارآمد باشد یا موجب تضعیف برند شود، اما در موقعیت‌های مناسب باعث افزایش فروش و مشتری خواهد شد.

چگونه تماس تلفنی سرد موفقی را انجام دهیم؟

برای داشتن تماس سرد موفق، می‌توانید به شرح ذیل عمل کنید.

لیستی از مخاطبین خود تهیه کنید

ابتدا باید بدانید که زمان برای یک بازاریاب، بسیار مهم و ارزشمند است و نباید بیهوده هدر رود. بنابراین داشتن لیستی از مخاطبین که از پیش تعیین کرده‌اید و می‌دانید که این مخاطبین شرایط مناسبی برای خرید محصول دارند یا محصول برای آنها مناسب و کاربردی است، به شما کمک می‌کند که در زمان صرفه‌جویی کرده و تعداد تماس‌های بیشتری را در زمانی مشخص انجام دهید.

می‌توانید در انتهای لیست مخاطبین ناشناس، مخاطبینی که در گذشته با آنها تماس گرفته‌اید و نتیجه تماس موفقیت‌آمیز بوده است را نیز یادداشت کنید. ممکن است این افراد نیز مشتریان مناسبی برای محصول موردنظر باشند.

مشتری مناسب را شناسایی کنید

در دنیای امروزی با پیشرفت تکنولوژی و دنیای رسانه، یافتن مشتری‌ها کار ساده‌ای است؛ به‌عنوان مثال می‌توانید از طریق لینکدین، یکی از مهمترین و قدرتمند ترین ابزارها، استفاده کنید و مشتریان مناسب خود و شرکت‌ها را پیدا کنید. بهتر است به‌منظور افزایش احتمال موفقیت تماس‌ها، شرکت‌هایی را پیدا کنید که به منطقه یا محله شما نزدیک باشند.

برای پیدا کردن مشتریان از طریق لینکدین، ابتدا حوزه فعالیت خود را انتخاب کنید؛ به‌عنوان مثال اگر بازار هدف شما اقامتگاه و هتل است، می‌توانید در قسمت جستجوی لینکدین عناوینی مانند هتلداری، مدیریت ارشد و یا کارمندان هتل را جستجو کنید. نتایج جستجو، به‌احتمال‌زیاد مشتریان مناسبی برای هدف شما خواهند بود.

از قبل تماس در مورد مشتری مورد نظر تحقیق کنید و اطلاعات کافی به‌دست آورید

این کار به شما کمک می‌کند تا خلق و خوی مشتری، سلایق و نیاز او را بشناسید و براساس شناختی که به‌دست آورده‌اید، در مورد محصول صحبت کنید. ممکن است باور نکنید، اما این کار به‌طرز چشمگیری احتمال موفقیت شما را در تماس بالا می‌برد. حتی اگر تنها یک دقیقه را به تحقیق پیش از تماس اختصاص دهید، نتیجه آن را مشاهده خواهید کرد. اما چگونه باید به این شناخت برسید و وضعیت را بررسی کنید؟

برای بررسی و تحقیق در مورد مشتری، به‌دنبال این اطلاعات از او باشید:

· شرکت در چه زمینه‌ای فعالیت دارد.

· مشتری مورد نظر دقیقاً چه شغل و سمتی را در شرکت مربوطه دارد.

· اگر با شرکت یا مشتری صحبت یا معامله کرده‌اید، حتماً نام او را در صحبت‌هایتان بگویید تا مشتری بهتر بتواند اعتماد کند.

· به‌دنبال نکات جالب در مورد مشتری یا شرکت باشید تا صحبتی جذاب برای افراد آماده کنید. این کار تمایل مشتری را برای ادامه صحبت افزایش می‌دهد.

· در مورد تلفظ صحیح نام و نام خانوادگی مشتری یا نام شرکت تحقیق کنید تا در صورت تلفظ نادرست به او احساس ناخوشایندی را القا نکنید.

مراحل آماده سازی متن تماس سرد

اگر کمی تحقیق در مورد مشتری پیش از تماس انجام دهید، دیگر این تماس تلفنی سرد محسوب نمی‌شود. اما به شما اطمینان می‌دهیم که این کار باعث افزایش اعتماد مشتری و افزایش فروش شما خواهد شد. اصل ماجرا نحوه صحبت کردن شما و متن تماس شماست که نتیجه تماس را تعیین می‌کند. اگر نمی‌دانید که چگونه باید متن مناسبی برای تماس تلفنی سرد با مشتری مورد نظر را آماده کنید، مراحل ذیل را با دقت مطالعه کنید. همچنین می توانید مقاله متون قدرتمند فروش تلفنی برای بازاریابی مشتری یا مقاله در بازاریابی تلفنی چه بگوییم را مطالعه کنید :

معرفی خودتان به مشتری

در ابتدا باید خود و شرکتی که برای آن کار می‌کنید را به مشتری معرفی کنید و با اعتماد به نفس و پرانرژی صحبت کنید. مشتری باید به‌طور واضح بداند که با چه کسی صحبت می‌کند؛ در غیر اینصورت احتمال موفقیت تماس سرد کاهش می‌یابد. در تماس‌های سرد نباید صدای خود را بیش از حد بلند کنید، اما صدایتان باید به حدی رسا و صحبت به‌نحوی روان باشد که مشتری متوجه تمامی صحبت‌های شما شود.

ایجاد ارتباط دوستانه و صمیمی

ایجاد ارتباط صمیمانه مهمترین بخش بازاریابی است؛ باید طوری صحبت کنید که مشتری احساس راحتی کند و به‌اصطلاح یخ مشتری آب شود. می‌توانید از پیش در مورد مشتری تحقیق کنید و در صورت وجود اتفاق مهمی در زندگی وی، به او تبریک بگویید؛ به‌عنوان مثال بگویید که ترفیع شغلی گرفته‌اید؟ تبریک می‌گویم واقعاً موفقیت بزرگی است.

بدین ترتیب مشتری احساس بهتری خواهد داشت و تماس از حالت خشک خارج می‌شود؛ این‌گونه مشتریان تمایل بیشتری به ادامه ارتباط دارند.

استفاده از تکنیک موقعیت‌یابی (positioning statement)

در این تکنیک که به بیانیه positioning statement مشهور است، باید نام شرکت‌های مشابه که با آنها کار کرده‌اید را به مشتری بگویید و در صورت امکان به‌طور مختصر توضیح دهید که این محصول یا خدمات چه سودی برای شرکت داشته است. در این حالت مشتری احساس می‌کند که چالش‌های او یا شرکت مورد نظر را می‌شناسید و این محصول قطعاً برای آنها مفید خواهد بود.

چگونه می‌توانید به تسلط کافی روی تکنیک تماس سرد برسید؟

موفقیت در زمینه بازاریابی تلفنی و برقراری تماس سرد، یک شبه اتفاق نمی‌افتد و به تمرین و ممارست نیاز دارد. برای رسیدن به تسلط کافی در زمینه تماس سرد، می‌توانید به شرح ذیل عمل کنید.

گزینش مشتریان

تماس سرد از تکنیک‌های بازاریابی برونگرا به‌شمار می‌آید که کاربرد آن شناسایی و رفع نیازهای مشتریان است. اما به یاد داشته ‌باشید که همیشه تمامی تکنیک‌های بازاریابی با موفقیت همراه نخواهند بود؛ بنابراین نیاز است که مشتریان را گزینش کنید. بدین‌منظور باید خلاقیت به خرج دهید و بتوانید فرصت‌های فروش را بیابید.

سعی کنید افرادی را انتخاب کنید که احتمال می‌دهید واکنش بهتری نسبت به تماس و خرید محصول مورد نظر نشان می‌دهند؛ این کار باعث افزایش فروش خواهد شد. دقت کنید که مهارت در گزینش و شناسایی مشتریان مناسب نیز به تمرین احتیاج دارد و با گذشت زمان و تمرین متوجه این موضوع خواهید شد.

تمرین کردن و تغییر متن تماس سرد

متن تماس سرد نباید همیشه یکسان باشد. شما باید این توانایی را داشته ‌باشید که متناسب با موقعیت هر مشتری، تغییراتی در متن هر تماس ایجاد کنید و بتوانید در برابر سؤالات احتمالی مشتری پاسخ‌گو باشید. به هر تماس سرد، به چشم یک تمرین نگاه کنید که هر کدام نکاتی در زمینه تماس سرد به شما می‌آموزند.

تمرکز روی مشتری

باید دقت کنید که در تماس‌ها، خودستایی را فراموش کنید و روی مشتری و نیازهای او متمرکز شوید. تا حد امکان از کلمه من یا شرکت استفاده نکنید و کلمه ما یا شما را جایگزین کنید تا مشتری احساس کند که خواسته‌ها و منافع او برای شما در اولویت است. در این صورت اعتماد مشتری بیشتر می‌شود و احساس بهتری نسبت به ادامه ارتباط خواهد داشت.

یافتن بهترین زمان

از مهمترین مهارت‌های یک بازاریاب، شناسایی زمان و موقعیت مناسب برای برقراری تماس سرد است. زمان مناسب برای هر مشتری یکسان نیست؛ زیرا ترجیحات، موقعیت و حتی شغل مشتریان با یکدیگر متفاوت است. اما معمولاً ساعات اولیه صبح یا ساعات آخر کاری برای اغلب افراد ساعات مناسبی به‌شمار می‌آیند. با این حال باز هم باید ابتدا در مورد مشتری، فعالیت‌ها و شغل او تحقیق کنید و زمان مناسب را تشخیص دهید. هر چه بیشتر تماس سرد برقرار کنید، زودتر به مهارت شناسایی زمان مناسب برای هر مشتری در بازاریابی تلفنی دست پیدا خواهید کرد.

برانگیزی حس کنجکاوی در مشتری

ایجاد حس کنجکاوی و القای این حس به مشتری، باعث می‌شود که مشتری با اشتیاق بیشتری به صحبت‌های شما گوش کند و تمایل به ادامه ارتباط نیز داشته ‌باشد. همچنین القای حس کنجکاوی، حالت تدافعی و مخالفت مشتری را کاهش می‌دهد.

مختصر و مفید صحبت کردن

هنگام برقراری تماس سرد، برای وقت مشتری احترام قائل شوید و از زیاده‌گویی پرهیز کنید. به این منظور فوراً پس از معرفی خود و شرکت، سراغ اصل مطلب بروید؛ مگر اینکه خود مشتری تمایل به صحبت بیشتر داشته‌ باشد. این‌گونه مشتری احساس می‌کند که قصد مزاحمت ندارید و با اشتیاق بیشتری به صحبت شما گوش خواهد کرد.

پرسیدن سؤال‌های باز

تا حد امکان از مشتری سؤالاتی نپرسید که با بله یا خیر پاسخ دهند. از سؤالات باز استفاده کنید تا زودتر بتوانید مکالمه را آغاز کنید و روند تماس سرد را روی غلتک بیندازید.

تمرین شنونده بودن

با دقت به صحبت‌های مشتری، سؤالات و پاسخ‌های او گوش کنید تا خط اصلی مکالمه را گم نکنید. همچنین به خواسته‌های وی گوش دهید و بسیار مختصر و مفید پاسخ دهید تا مشتری احساس کند که وقت او برای شما ارزشمند است.

پیش‌بینی مخالفت و عدم پذیرش توسط مشتری

قرار نیست همیشه مشتریان با صحبت‌های شما موافق باشند یا به خرید محصول یا خدمات شرکت شما تمایل داشته ‌باشند. همیشه باید برای مخالفت‌ مشتریان آماده باشید و تا حد امکان بتوانید او را قانع کنید. برقراری تماس‌های بیشتر با مشتری‌های مختلف به شما کمک می‌کند که زودتر و بهتر انواع مخالفت‌ها و پاسخ مناسب برای آنها را شناسایی کنید.

تایید جمعی

زمانی که مشتری مناسب را پیدا کردید و موقعیت برای فروش نیز ایده‌آل بود، سعی کنید مکالمه را به‌سوی بستن قرارداد و فروش نهایی سوق دهید. برای این کار می‌توانید از مشتری‌هایی با موقعیت مشابه مشتری فعلی صحبت کنید، نمونه‌های مشابه از خرید مشتریان قبلی بیاورید و منافع محصول یا خدمات را برای او توضیح دهید تا مشتری به خرید تشویق شود.

تمرکز روی هدف

هدف اصلی تماس سرد را فراموش نکنید. هدف این تماس این است که امکان برقراری تماس‌های دیگری را فراهم کنید؛ بنابراین مکالمه را به‌طور صحیح پیش ببرید.

مشخص کردن نقطه پایان هر تماس

همیشه پایانی را در ذهن خود آماده کنید و بدانید که برای هر تماس چند دقیقه باید زمان بگذارید. این کار به متمرکز شدن شما روی تعامل با مشتری کمک می‌کند.

پیگیری کردن

همیشه پس از پایان تماس، زمانی را به پیگیری تماس قبلی اختصاص دهید؛ زیرا ممکن است مشتری وقت نداشته ‌باشد که به‌صورت حضوری ملاقاتی را با شما تعیین کند.

مرور تماس‌ها

تماس‌ها را مرور کنید و اجازه ندهید که متن تماس تلفنی سرد شما تکراری و کهنه شود. متن تماس سرد نیز باید به‌همراه اطلاعات دیگر شما تغییر کند و به‌روز شود. به این منظور هر از گاهی با تیم فروش جلسه بگذارید و تماس‌ها را مرور کرده و نقاط ضعف و قوت را شناسایی کنید.

به یاد داشتن دلیل تماس

ممکن است برخی روزها یا پس از مدتی انگیزه خود را از دست بدهید. اما فراموش نکنید که دلیل برقراری تماس‌های سرد، دستیابی به فروش بهتر و درآمدی بالاتر است. می‌توانید جملات انگیزشی از بازاریاب‌های حرفه‌ای یا رهبران بزرگ این حرفه را یادداشت کنید تا به شما انگیزه ادامه بدهد. به یاد داشته ‌باشید که این حرفه بالا پایین زیاد دارد و ممکن است پیشرفت شما در برخی روزها زیاد و برخی روزها کم باشد؛ اما نباید امید و انگیزه خود را از دست بدهید. به‌جای این کار سعی کنید روی نقاط قوت خود متمرکز شوید و تکنیک‌ها را تمرین و مرور کنید.

سخن پایانی

برقراری تماس سرد، یکی از تکنیک‌های مؤثر بازاریابی تلفنی است که همواره در سراسر دنیا از جمله ایران در حال پیشرفت است. اما تسلط به این تکنیک، نیازمند تمرین و تکرار است. بنابراین سعی کنید نکات گفته‌شده در این مطلب را در تماس‌های خود به‌کار ببرید. هر تماس برای شما یک تمرین محسوب می‌شود که از آن نکات زیادی را آموزش می‌بینید. سعی کنید نتیجه هر تماس را یادداشت کرده و نسبت به رفع نقاط ضعف خود اقدام کنید و روی نقاط قوت خود متمرکز شوید تا بهترین نتیجه را دریافت کنید.