تجربه کاربری چگونه در سازمان ها شکل می‌گیرد؟

بلوغ تجربه کاربری، بیانگر جایگاه و اهمیت کاربر-محوری را در سازمان هاست و در واقع یک سلسله مراتب است که سازمان ها برای رشد تجربه کاربری خود طی می‌کنند. ساختارهای زیادی برای این سلسله مراتب وجود دارد که معتبرترین آن فرآیند ۸ مرحله ای جیکوب نیلسن است که در ادامه به آنها نگاهی خواهیم کرد.

مرحله اول: خصومت با کاربردپذیری

این مرحله مخصوص سازمان هایی است که اکثر نیروها برنامه نویس هستند و تنها هدف خود را اضافه کردن فیچر جدید می دانند و معتقدند که کاربران مجبور به کنار آمدن با سیستم ها هستند. این رویکرد در زمان های گذشته که کامپیوترها و خدماتشان گران بودند و شرکت های زیادی در این عرصه رقابت نمی‌کردند، به دلیل صرفه اقتصادی، رواج داشت و اگر شرکتی هنوز هم در این همین طرز فکر قرار دارد، فاصله ی زیادی تا کاربرمحوری دارد.

مرحله دوم: تجربه کاربری برنامه نویس محور

در این مرحله، سازمان به این نتیجه رسیده است که رضایت کاربران اهمیت دارد و تلاش می کند به سمت بهبود تجربه کاربری حرکت کنند؛ اما بودجه‌ای به آن اختصاص نمی‌دهند. در واقع این تلاش، تنها به نظرات خود تیم و تصوری که آنان از “کاربردپذیر” دارند ختم می‌شود و در واقع نه تنها طراحان، بلکه تمام افراد تیم نظرات شخصی‌شان را در این باره اعلام می‌کنند. این روش برای محصولاتی که کاربرانشان تنها افراد خوره کامپیوتر (geek) هستند. برای محصولات دیگر، درک کاربران و مشکلاتشان برای افراد تیم سخت است و خروجی کار با نیازهای کاربر فاصله زیادی دارد.

مرحله سوم: تجربه کاربری آزمایشی (Skunkworks User Experience)

در این مرحله اعضای تیم دیزاین متوجه شده‌اند که نظرات و فرضیاتشان تاثیر عملیاتی چندانی ندارد و با این حال تلاش زیادی هم برایش انجام نمی‌شود. اگرچه تعدادی از افراد تلاش های پراکنده‌ای برای مطالعه‌ی کاربران انجام می‌دهند، این روند به صورت یک فرآیند و با بودجه اختصاصی، در سازمان رسمیت ندارد. با این حال همین تلاش ها نیز می‌توانند کمک بزرگی به سازمانی که به طور کامل تجربه کاربری را نادیده گرفته است، باشد. کلید حرکت از مرحله ۲ به مرحله ۳، دخیل کردن منطق بیشتر در روند کاری است و راه ترقی به مرحله ۴، نتیجه گرایی است.

مرحله چهارم: بودجه مختص به یوایکس

در مرحله چهارم، مدیران قانع شده‌اند که بهبود تجربه کاربری، می‌تواند سود بیشتری برای سازمان به همراه آورد؛ بنابراین از پیش بودجه‌ای مشخص برای این فرآیند قرار می‌دهند و دیدشان از تجربه کاربری، مکملی جادویی برای تکمیل رابط کاربری در لحظه آخر است. بیشترین متد استفاده شده در این مرحله، انجام تست‌های کاربردپذیری بر روی رابط کاربری آماده شده است، که روش درستی محسوب نمی‌شود زیرا معمولا توصیه می‌شود که تست های کاربردپذیری از ابتدایی ترین نمونه ها شروع شوند. هرچه رابط کاربری تکمیل‌تر باشد مدیران میل کمتری به تغییر آن دارند. با تمرکز بیشتر بر اندازه‌گیری نرخ بازگشت سرمایه می‌توان از این مرحله به مراحل بعد حرکت کرد.

مرحله پنجم: کاربردپذیری مدیریت شده

هنگامی که سازمان در این مرحله قرار می‌گیرد، یعنی تجربه کاربری بلاخره در سازمان اجرا می‌شود. در این مرحله یک تیم رسمی برای تجربه کاربری به همراه یک فرد مشخص با سمت مدیر یوایکس وجود دارد. این فرد وظیفه دارد که مسئولیت تجربه کاربری در سطح کل سازمان را در نظر بگیرد. در واقع کار این فرد بررسی طراحی های فردی هر عضو تیم نیست، بلکه موظف است به بلوغ سازمان و آماده سازی اعضای تیم برای نقش‌های راهبردی‌تر کمک کند. در این مرحله نیز مانند مرحله قبل اصلی ترین ابزار کاربردپژوهی، انجام تست‌های کاربری بر روی مراحل آخر چرخه محصول اتفاق می‌افتد؛ با این تفاوت که این پژوهش منظم تر انجام می‌شود.

مرحله ششم: فرآیند طراحی کاربرمحور سیستماتیک

سازمان ها در این مرحله، نیاز به طراحی کاربرمحو از ابتدای فرآیند توسعه را درک می‌کنند و این کار به یک فرآیند واقعی و چرخه‌ای با اهداف و فعالیت‌های متفاوت تبدیل می شود و تجربه کاربران مدام بررسی و دنبال می‌شود و ارزیابی شاخص‌های کاربردپذیری برعهده مدیران ارشد است. اگرچه تمام پروژه ها ارزیابی پیش از انتشار دارند اما تنها برای پروژه های مهم، بودجه کافی درنظر گرفته می‌شود. برای حرکت از این مرحله، تمام افراد سازمان به ویژه مدیران و رهبران باید از اهمیت تجربه کاربری به طور کامل باخبر باشند.

مرحله هفتم: طراحی کاربرمحور متحد

در مرحله هفتم، مطالعه میدانی و وظایف اهمیت بیشتری می‌یابند و تمام مراحل چرخه محصول با داده‌‌های عجین هستند. مدیران، پروژه‌ها را با معیارهای کمی کاربردپذیری پیگیری می‌کنند و هر پروژه قبل از انتشار اهداف تجربه کاربری با متریک ‌های مشخصی را دارد و سازمان ها از داده ها برای پیش‌بینی تصمیمات آینده‌اش استفاده می‌کند.

مرحله هشتم: سازمان کاربر محور

در این مرحله، سرمایه‌گذاری، اولویت ها، اهداف و تصمیمات سازمان براساس دیتای گردآوری شده توسط کاربر مشخص می‌شود. مشخصه این مرحله، تزریق داده های مبتنی بر رفتار در سراسر سازمان و فعالیت های آن است و روش های تجربه کاربری بر سایر روش های جذب مشتری سازمان نیز تاثیر می‌گذارد. Google , Kayak , Intuit از جمله این سازمان‌ها هستند.

بلوغ تجربه کاربری بسته به هر سازمانی انجام می‌پذیرد. بسیاری از استارتاپ ها به دلیل وجود یک متخصص یوایکس در بین هم‌بنیان‌گذاران، از مرحله ۳ یا ۴ شروع می‌کنند. بعضی از سازمان‌ها نیز از ابتدا به اهمیت تجربه کاربری واقف بوده و در بین ۱۰ استخدام اولشان یک طراح تجربه کاربری وجود دارد. با این حال، سازمان شما در هر مرحله‌ای که قرار دارد، با معرفی و آشناسازی سهام‌داران بهتر با این تخصص، می‌توانید این مراحل را یکی یکی طی کنید و تجربه کاربری محصول خود را بهبود دهید.