تکنولوژی IVR، فروش بیشتر در زمان کم تر

آمارها نشان می دهد که تمایل به استفاده از پرداخت آنلاین، روز به روز در حال افزایش است و تا این لحظه، 50 درصد تراکنش ها به صورت آنلاین انجام می شود.

پرداخت های آنلاین، هم مشتریان را از حضور فیزیکی و صرف زمان بیشتر معاف می کند و هم به کسب و کارها کمک می کند تا در تمام ساعات شبانه روز و بدون در نظر گرفتن محدودیت های مکانی، فروش خود را افزایش دهند. از طرفی وجود این پرداخت ها، نیاز به استخدام نیروی فروشنده و در نتیجه هزینه ها را تا مقدار زیادی کاهش می دهد.

پرداخت های اینترنتی و از طریق وب، پرداخت با گوشی های هوشمند و سیستم IVR، سه روش پیشرو در پرداخت آنلاین هستند.

سیستم IVR چیست؟

سیستم IVR یا (Interactive Voice Response)، یک تکنولوژی رایانه ای است که جایگزین عوامل انسانی در مراکز تماس می شود. با استفاده از این سیستم ها، به کامپیوتر اجازه می دهیم که با استفاده از صدا و کدهای DMTF، با مشتری ارتباط برقرار کند.

تماس گیرنده می تواند از کلیدهای تلفن ( و یا از طریق ارتباط صوتی)، سرویس مورد نظرش را انتخاب کند. برخلاف منشی های اتوماتیک که تنها مسئولیت برقراری ارتباط با قسمت های مختلف سازمان را به عهده دارد، IVR می تواند درخواست مشتری را دریافت، پردازش و در نهایت نتیجه را به مشتری ارائه کند.

انواع کاربرد های IVR:

سیستمهاى تلفن بانک و سیستمهاى پاسخگوى تلفنى بازار سهام
نظر سنجى هاى تلفنى
مراکز تلفن و منشى هاى تلفنى
سیستمهاى ثبت سفارش
سیستم هاى اطلاع رسانى و …

اما یک سوال مهم! : با وجود پرداخت های اینترنتی و اپلیکیشن های مختلف تلفن همراه، آیا استفاده از سیستم IVR منطقی است؟

در جواب باید گفت این دو روش، قادر به پاسخگویی به نیاز تمام افراد جامعه نیستند. همچنین شرایطی را در نظر بگیرید که دسترسی به اینترنت یا تلفن هوشمند وجود ندارد و اینجاست که سیستم IVR، تراکنش ها را به راحتی و از طریق یک تلفن معمولی، انجام می دهد.

اما علاوه بر راحتی فرآیند پرداخت برای مشتری، این روش برای خود کسب و کارها هم فواید خودش را دارد:

فواید استفاده از پرداخت IVR

پرداخت اتوماتیک در تمام ساعات شبانه روز بدون نیاز به نیروی انسانی
امکان استفاده توسط افراد نابینا
امکان پرداخت از طریق تلفن های معمولی و بی نیازی از گوشی های هوشمند
کاهش ساعات کاری نیروی انسانی سازمان
قابلیت پشتیبانی چندین زبان
پرداخت امن
افزایش سرعت پرداخت

انواع تماس های IVR:

روش Inbound: رایج ترین شکل استفاده از IVR زمانی است که مشتری با شرکت تماس می گیرد و می خواهد یک تراکنش را از طریق تلفن انجام دهد.

روش Outbound: در این حالت، شرکت با مشتری تماس می گیرد. یک مثال خوب برای این نوع تماس زمانی است که مشتری، قسط یا پرداخت معوقه یا فراموش شده دارد.

سیستم های پرداخت پیامکی: سیستم IVR می تواند به مشتریان شرکت پیامک ارسال کند. در پیامک ارسال شده، از مشتری خواسته می شود که جواب پیامک را بدهد تا یک تماس outbound با او برقرار شود.

ایمیل: مانند مثال قسمت پیام کوتاه، ایمیل هم می تواند با یک پاسخ، سیستم outbound را شروع کند.

نقاط ضعف سیستم IVR:

شاید بزرگترین مشکل این سیستم، نبود ارتباط تصویری با مشتری و اتکای آن بر صوت است. در این حالت، به شرکت ها توصیه می شود تا روند پرداخت را برای مشتریان، تا حد امکان ساده کنند تا مشتری خسته نشود.

معمولا شروع کار IVR با پیامی از پیش ضبط شده است و مشتری باید به پیام گوش دهد تا با روند انجام کار آشنا شود که این مسئله ممکن است برای بعضی از مشتریان خوش آیند نباشد. البته همانند مشکل قبل، با خلاصه کردن توضیحات و روند پرداخت و همچنین اولویت بندی درست مراحل، می توان این مشکل را تا حد زیادی پوشش داد.

حرف آخر:

با وجود تمام فوایدی که برای سیستم پرداخت IVR ذکر شد، باید بگوییم که معیار انتخاب یا عدم انتخاب این سیستم، تمایل مشتریان به استفاده از آن است و مدیران و صاحبان کسب و کارها باید بر اساس نیاز مشتریانشان عمل کنند.