12 سوال که بینش مدیران محصول نسبت به مشتری را به شکل چشم گیری ارتقا می دهد

مدیران محصول به خوبی می دانند که باید با مشتری ارتباط برقرار کنند. ظاهرا نقصی در این روند وجود ندارد ولی در باطن این کار عمدتا به طور کامل انجام نمی شود.

اما چرا؟

پس به نظر می رسد تنها پرسیدن سوال کافی نیست. در واقع باید "سوال درست" پرسیده شود. پرسیدن سوالات درست باعث می شود که بینش درست تری نسبت به مشتری داشته باشید.

چند ویژگی یک سوال درست:

• پایان باز دارد
• ارزش ها، مشکلات و انگیزه ها را نشان می دهد.
• فرضیه های قبلی را به چالش می کشد

با توجه به این نکات، 12 سوال فوق العاده وجود دارد که می تواند به شما برای رسیدن به بینش درست تری نسبت به محصول کمک کند.

1- چرا؟

این مهم ترین سوال در دستان شماست. متاسفانه به این سوال آن طور که باید و شاید توجهی نمی شود. بارها دیده شده که مشتری به یک سوال جواب می دهد و مدیر محصول تنها به خود پاسخ توجه می کند و نه دلیل آن.

مدیر محصول باید مانند یک محقق با این جواب ها مواجه شود. باید دلیل اصلی این پاسخ ها را به دست آورد. چرا آن مشتری به سوالم پاسخ مثبت داد؟ چرا مشتری محصولی خاص را انتخاب کرده است؟ و ...

کسانی که با متدولوژی استارت آپ ناب (lean startup methodology ) آشنا هستند، احتمالا تکنیک (5 چرا) را می شناسند. این تکنیک، روشی مناسب برای فهمیدن دلیل اصلی یک پاسخ است.

بعد از این که 11 سوال زیر را از مشتری پرسیدید، حتما مطمئن شوید که از مهم ترین سوال، یعنی "چرا" غافل نمی شوید!

2- امروز چطور انجامش می دهی؟

پرسیدن این سوال وقتی جواب درستی می دهد که مشتری به دنبال ویژگی خاصی در محصول فعلی و یا سرویس خاصی است. یا اینکه از محصولات پررقابت استفاده می کند. به طور کلی، این سوال برای مصاحبه های شخصی و تعیین روند اتمام کار مناسب است.

یک مثلا بارز برای استفاده از این سوال، برنامه Follow Me Home در شرکت Intuit است که مدیران محصول ، مشتریان را حین استفاده از محصول مورد نظر، در منزل تماشا کرده و برای این همکاری، به آن ها مبالغی پرداخت می کنند.

این که بفهمی مشتری همین امروز چطور از محصول استفاده می کند، بسیار مهم است.

3- از کجا می دانی تا به حال در این مدت ( روز/ماه/ سال/...) روند موفقیت آمیزی داشته ای؟( معیار موفقیت تو چیست؟)

این یک سوال عالی برای فهممیدن انگیزه هاست. چون ممکن است با چیزی که انتظارش را دارید، متفاوت باشد. بیشتر اوقات این معیار ها در دنیای تجارت جواب درستی می دهند اما گاهی اوقات می توان در دنیای مشتری هم از آن ها استفاده کزد.

گاهی اوقات معیار موفقیت، مالی است و گاهی هم می تواند زمان باشد مانند وقت بیشتری که می تواند در کنار خانواده گذرانده شود.

4- احساست در مورد (شرایط فعلی/ ویژگی جدیدی که به محصول اضافه شده/ قیمت محصول و ...) چیست؟

سعی کنید دلسوزانه سوال بپرسید و راهی به دورن افکار مشتری پیدا کنید. پرسیدن احساس حال حاضر مشتری در مورد شرایط، قیمت و هرچیز دیگری، یک راه حل بسیار عالی برای رسیدن به بینشی قوی تر است. البته این سوالی نیست که بتوانید بلافاصله بپرسید، بلکه باید ابتدا یک رابطه درست برقرار کنید. همچنین نحوه گوش دادن ما به جواب ها هم بسیار مهم است.

5- آزاردهنده ترین چیزی که در مورد (این محصول/شرایط فعلی و ... ) حس کردی کدام است؟

فهمیدن مسائی که مشتری را آزار می دهد، به نتایج فوق العاده ای ختم می شود. هم چنین می توانید در مورد محصولات دیگر از آن ها سوال کنید البته اگر قصد دارید که یک محصول رقیب یا جایگزین داشته باشید.

6- چه کاری هست که دوست داشتی با این (محصول /سرویس و ...) انجام دهی ولی نمی توانی؟

این یک سوال نسبتا استاندارد در مدیریت محصول است. هدف این سوال این است که تاثیری که محصول می تواند ایجاد کند را ارزیابی کند. در ادامه با یک (چرا)، بینش بهتری نسبت به ارزشی که این محصول می تواند برای مشتری ایجاد کند، به دست می آورید

7- اگر این محصول را داشتنید، چه تغییری در شما ایجاد می شد؟

این یک سوال بسیار خوب برای فهمیدن شرایط قبل و بعد از استفاده از محصول است. شما می خواهید بفهمید که محصول شما چه تاثیری بر روی زندگی مشتری دارد؟ آیا ( با استفاده از این محصول) زمان بیشتری در اختیار خواهد داشت؟ زندگی روزمره او چه تغییری می کند؟ آیا شادتر می شود؟ و ...

8- اگر این مشکل حل شود، (چه قدر از لحاظ مالی صرفه جویی می کنید/چقدر درآمدزایی می کنید؟)

البته این سوال نباید همیشه بر مسائل مالی تاکید کند. پول، زمان یا هرچیز دیگری می تواند پرسیده شود. اگر می خواهید یک محصول جدید را معرفی کنید، باید بدانید این محصول چه تاثیری بر روی بعد مالی، زمان و زندگی مشستری خواهد داشت.

9- می توانید یک مثال بزنید؟

اگر مشتری از شما تقاضای سرویس خاص و یا ویژگی خاص را برای محصول داشته باشد، با یک مثال می تواند تصویر مدنظرش را برای شما روشن تر کند. با این کار، محصولات مشابه و به نوعی منبع الهام او برای درخواست این ویژگی جدید هم مشخص می شود.

10- اگر این (محصول/سرویس) امروز در دسترس بود، آیا( آن را خریداری می کردید؟/ از آن استفاده می کردید؟)

البته در نگاه مدیران محصول، هیچ جواب سیاه و یا سفیدی وجود ندارد. با این وجود، جواب های مشتریان اکثرا عجیب و غریب است.

اما هنوز هم این سوال، از آن هایی است که حتما باید پرسیده شود. اگر در حال معرفی محصول و یا سرویس جدیدی هستید، دراواخر برنامه اجرا از مشتریان بپرسید که این محصول را خریداری می کنند یا خیر؟ و سپس به آن ها زمان دهید تا در آرامش، جواب شما را بدهند.

11- چرا محصول ما را به دیگران معرفی می کنید؟

معمولا این سوالی است که در روش (NPS) از آن استفاده می شود. شما می توانید از حالت منفی آن هم استنفاده کنید: چرا محصول ما را به دیگران معرفی نمی کنید?

12- حل این مسئله برای شما از چه اولویتی برخوردار است؟

بیشتر اوقات وقتی محصول و یا سرویسی را معرفی می کنید، مشتریان هیجان زده می شوند. شما به آن ها نگرش می دهید و آن ها مشتاق می شوند که از شما حمایت کننند. این سوال به شما کمک می کند که میزان اشتیاق آن ها را برای حمایت از خودتان ارزیابی کنید.

در نهایت باید گفت که پرسیدن سوال مناسب، سریع ترین راه برای یافتن نقاط قوت و ضعف محصول و کسب اطلاعات برای تعیین نقشه محصول است.