3 سوال رایجی که مشتریان می پرسند و معنای واقعی این سوال ها

دیل کارنگی در کتاب پرفروش خود، دوستی و دوست یابی می نویسد:

(مردم به تو علاقه ای ندارند.مردم به خودشان علاقه مندند. در تمام مدت صبح،ظهر و شب)

بعد از چند دهه، هنوز هم این حرف به عنوان یک قانون شناخته می شود و در هیچ کجا به اندازه حوزه کسب و کار کاربرد ندارد.

هر روز، کسب و کارها و برندها به در حجم وسیعی، محصولات و سرویس های خود را تبلیغ می کنند و هربار، مشتری ها عقب می کشند. اعداد گویای این مسئله اند. آمار نشان می دهد که محتوای نوشته شده برای برندها 300 درصد رشد داشته ولی اما فقط 5 درصد این محتوا، حدود 90 درصد بازدید را شامل می شوند. 95 درصد باقی مانده، تعداد کمی بازدید و لایک دریافت می کنند.

شرکت ها به دردسر می افتند چون مشتری ها آن ها را نمی فهمند و مشتری ها به دردسر می افتند چون شرکت ها به مهم ترین سوالشان پاسخ نمی دهند : این محصول چه فایده ای برای من دارد؟

البته مشتریان این سوال را مستقیما نمی پرسند بلکه به جای این کار، 3 سوال غیرمستقیم را مداوم می پرسند، به امید اینکه جواب سوال اصلی را پیدا کنند.

فرقی نمی کند که مشتری شما مصرف کننده مستقیم باشند یا کسب و کارهای دیگر. سوال اصلی برای همه آن ها یکسان است. همه آن ها به یک چیز اهمیت می دهند: این محصول چه فایده ای برای من دارد؟

سوال1: شما چه کار می کنید؟

بله، مشتری می خواهد بداند که کار شما چیست!

اما هدف اصلی او به دست آوردن اطلاعالت دقیق در مورد جزییات تولید و قیمت و ... نیست. خواسته اصلی او این است که بفهمد فایده این محصول برای او چیست؟

اگر نرم افزار می فروشید، چگونه نرم افزار شما به کمکش می آید؟

اگر بازی ویدئویی می فروشید، چگونه سرگرمش می کند؟

اگر ساعت زنگی می فروشید، چگونه با ساعت شما از خواب بیدار می شود؟

شرکت JotForm طرح های هنری آنلاین ارائه نمی کند بلکه به شرکت شما کمک می کند که کیفیت کارتان بالا برود. استیو جابز یک آی پد با 5 گیگ حافظه عرضه نکرد بلکه امکان دسترسی به 1000 قطعه موسیقی را در دستان شما قرار داد.

مشتری در سکوت در حال بررسی است که بداند محصول شما چه تاثیری بر زندگیش دارد. او از شما تصویری می خواهد که تاثیر محصول شما بر زندکیش را نشان دهد. تصویری که او را به عنوان قهرمان داستان خودش به تصویر بکشد.

سوال2: مشتریان شما چه کسانی هستند؟

در این سال ها به عنوان مشاور بازاریابی محتوا، تقریبا همه مراجعه کنندگان دو سوال را در قرار اول از من پرسیده اند:

1- مشتریان شما چه کسانی هستند

2- آیا در زمینه کاری ما سابقه فعالیت داشته اید؟

وقتی نام برندهایی که من با آن ها کار کرده ام را می شنوند، خیالشان راحت می شود. نه به خاطر اینکه فکر کنند من شخص مهمی هستم، بلکه به خاطر حس اطمینانی که سابقه کارم به آن ها می دهد.

اکثر مردم در اکثریت اول و اکثریت آخر چرخه تصمیم گیری هستند. وقتی در مقام جزئی از کل باشند، احساس امنیت می کنند و در مقابل، نسبت به تجربیات جدید ترید دارند. اما وقتی نسبت به یک محصول یا سرویس احساس امنیت کنند، بارها و بارها از آن استفاده می کنند.

بهترین راه مطمئن کردن مشتری این است که به او نشان دهیم شخصی باهوش مانند او پیش از او تصمیم مشابهی گرفته است. به خاطر همین مشتریان فعلی در مورد مشتریان قبلی از شما سوال می کنند.

ممکن است تلخ به نظر برسد ولی مشتریان شما به پلن رشد شما، سرمایه و اهمیت خود شما، توجهی نمی کنند. مسئله اصلی برای مشتری این است که انتخاب درستی داشته باشد و شما بتوانید به او اهمیت بدهید. حالا چه بخواهد 1 دلار هزینه کند و چه 1000 دلار.

(مردم به تو علاقه ای ندارند. مردم به خودشان علاقه مندند. در تمام مدت صبح،ظهر و شب)

سوال3- چرا باید از شما خرید کنم؟

این یک سوال انحرافی نیست، هرچند ممکن است اینگونه به نظر برسد!

وقتی که یک مشتری این سوال را می پرسد، نمی خواهد در مورد USP شما چیزی بداند یا اینکه چگونه محصول شما او را به سود می رساند. او فقط یک چیز می خواهد: چرا باید با شما اعتماد کند؟

اعتماد یگانه فاکتور تاثیرگذار در رابطه فروشنده/مشتری است. این فاکتور زمانی به وجود می آید که مشتری مطمئن شود شما نیازها و احساسش را درک می کنید.

آیا احساسات سهمی در کسب و کار دارند؟ بله

کسب و کار تماما تعامل با مردمی است که مجموعه ای از احساسات هستند. ما دوست داریم باور کنیم که اشخاصی منطقی هستیم. اما در حقیقت، احساسات بر روی تمام تصمیم ها و رفتارهای ما تاثیر می گذارد.

ما دوست نداریم که احساستمان نقش جانبی داشته باشند بلکه می خواهیم در مرکز توجه باشند. ما می خواهیم که شنیده و فهمیده شویم.

وقتی که پای احساسات در میان باشد-که همیشه هم هست- مسائلی مثل ویژگی ها، فواید و قیمت، کنار زده می شود.

جواب ایده آل به سوال: (چرا باید از شما خرید کنم؟) همانی است که به نیازهای اساسی شما پاسخ می دهد.

نتیجه گیری:

وقتی کاری کنید که مشتری احساسی مهم بودن پیدا کند، احساساتش را در کار شما وارد می کند و به شرکت شما، فراتر از محصول شما اهمیت می دهد. او با افتخار به رشد شما کمک می کند و در زمان بحران، در کنار شما قرار می گیرد.

در واقع مشتری شما، به قوی ترین سرمایه گذار شما تبدیل می شود.

برای رسیدن به این نتیجه، اول از همه باید به او اطمینان دهید نیازهایش در اولویت قرار دارد. برای مشتری خود کار کنید و به عنوان پاداش، وفاداری او را خواهید داشت.