انقلاب دیجیتال در صنعت بیمه: نقش پررنگ چت‌بات‌ها

در دورانی که هوش مصنوعی به تمام جوانب زندگی بشر نفوذ کرده است، بنگاه‌های اقتصادی و کسب و کارهای مختلف سعی دارند به نوعی با این موج همراه شوند. در همین راستا، صنعت بیمه نیز با ادغام چت بات های هوشمند، انقلابی دگرگون‌کننده را تجربه کرده است. خودکارسازی پردازش مطالبات، ارائه مشاوره‌های شخصی‌سازی شده و کاربردهای عملی ربات‌های گفتگو ازجمله تحولاتی است که چت بات های هوشمند در صنعت بیمه ایجاد کرده‌اند.

چت بات های هوشمند که زمانی حضورشان در بخش خدمات مشتری، تازگی داشت، اکنون به عنوان یکی از بازیگران اصلی در صنعت بیمه، با بهره‌مندی از یک رابط چت ساده، به مشاوران قابل اعتمادی تبدیل شده‌اند که به مشتریان کمک می‌کنند از میان گزینه‌های بی‌شمار، مناسب‌ترین خدمات را برای خود انتخاب کنند و از خدمات پشتیبانی هوشمند نیز بهره‌مند شوند. در ادامه این متن، با هم بررسی خواهیم کرد که چت بات ها چگونه سطح جدیدی از کارایی را به صنعت بیمه وارد کرده‌اند.

چت بات هوشمند بیمه چیست؟

چت بات بیمه یک دستیار مجازی و تخصصی است که برای ساده‌تر کردن تعامل میان ارائه‌دهندگان خدمات بیمه و مشتریان آنها طراحی شده است. این دستیارهای دیجیتال با ارائه راهکارهای ارتباطی کارآمد و شخصی‌سازی شده و پشتیبانی هوشمند 24 ساعته، چشم انداز صنعت بیمه را متحول کرده‌اند.

چت بات های هوشمند در صنعت بیمه به دو دسته مبتنی بر قانون (rule-based) و مبتنی بر داده‌های هوش مصنوعی (AI-based) تقسیم می‌شوند. چت بات های مبتنی بر قانون در صنعت بیمه، بر اساس قوانین و برنامه گردش کار از پیش تعریف شده عمل می کنند. این چت بات ها برای تشخیص دستورات یا پرسش و پاسخ های خاص بر اساس سناریوهای مشخص، برنامه ریزی شده اند و در پاسخگویی به سؤالات رایج و ساده که پاسخ‌ها در آن قابل پیش‌بینی و یکنواخت هستند، عملکرد خوبی دارند. راه‌اندازی این دسته از چت بات های هوشمند در صنعت بیمه نسبتاً آسان است، ولی علیرغم کارایی بالایی که دارند، نمی‌توانند به پرسش های خارج از قوانین برنامه‌ریزی شده پاسخ دهند.

از سوی دیگر، چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی، جهشی بزرگ در این فناوری محسوب می‌شوند؛ چرا که برخلاف نمونه‌های مبتنی بر قانون، برای درک و پاسخگویی به طیف گسترده‌تری از تعاملات مشتری، از هوش مصنوعی (AI) و پردازش زبان طبیعی (Natural Language Processing (NLP)) استفاده می‌کنند. درواقع، این چت بات ها برای درک تفاوت های ظریف گفتگوی انسانی، از جمله زمینه، هدف و حتی احساسات آموزش دیده‌اند و با یادگیری و بهبود مستمر، می‌توانند تعاملی پویاتر و جذاب‌تر شبیه به مکالمات انسانی ارائه دهند.

مزایای استفاده از چت بات هوشمند در صنعت بیمه

استفاده از چت بات های هوشمند در صنعت بیمه یک پیشرفت استراتژیک است که هم برای شرکت‌های بیمه و هم برای مشتریان آن‌ها مزایای زیادی دارد که از آن جمله می توان به پشتیبانی هوشمند 24 ساعته، پردازش و حل و فصل ساده مطالبات، امنیت بیشتر برای حفظ اطلاعات حساس، پشتیبانی چند زبانه، کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری نمایندگی، تعامل بیشتر با مشتری و ارائه راهنمایی های موثر اشاره کرد.

کاربردهای مهم چت بات های هوشمند در صنعت بیمه

در حال حاضر پذیرش هوش مصنوعی در صنعت بیمه در مراحل اولیه خود به سر می برد و اصلی ترین کاربرد آن به خودکارسازی بخش‌هایی از روند صدور بیمه‌ نامه و یا پذیره ‌نویسی محدود شده است. هرچند برخی از شرکت‌های بزرگ بیمه سعی دارند مدل های زبانی بزرگ (Large Language Models) مانند ChatGPT را برای انجام وظایفی مانند تجزیه و تحلیل داده‌ها آزمایش کنند، به طور کلی هفت مورد استفاده کلیدی برای چت بات های هوشمند در این صنعت در نظر گرفته شده است که عبارتند از:

• کمک به انتخاب بهترین طرح بیمه
• توضیح طرح‌های پیشنهادی بیمه به زبانی ساده
• تسهیل روند پردازش مطالبات بیمه
• ارائه اطلاعات مفصل درباره خط‌مشی شرکت
• جمع آوری درخواست های بیشتر و تایید صلاحیت مشتریان
• کمک به روند پرداخت حق بیمه
• جمع آوری بازخورد مشتریان

جدای از چت بات های هوشمند، فناوری نوین هوش مصنوعی نیز تاثیرات خاص خود را در صنعت بیمه داشته است. ازجمله مهمترین کاربردهای هوش مصنوعی برای بیمه گذاران می توان به تشخیص تقلب و ادعاهای دروغین مثل تصادفات ساختگی یا آتش‌سوزی های عمدی، پذیره نویسی و قیمت گذاری سریع و امن، ارزیابی ریسک و شخصی‌سازی قیمت ها، کاهش خطای انسانی و بهبود تجربه مشتری و حتی رسیدگی به ادعاها و پرداخت خسارت اشاره کرد.

پنج نمونه از چت بات های بیمه

اتوماسیون در تعامل با مشتری، بازاریابی، پردازش ادعاها و کشف تقلب و کلاهبرداری عوامل مهمی هستند که می‌توانند موفقیت بیمه‌گران را تضمین کنند. چند نمونه از رایج‌ترین چت بات هایی که این شرکت ها در دستیابی به موفقیت از آن استفاده کرده اند عبارتند از دستیار مجازی کاربرپسند GEICO، دستیار هوشمند شرکت بیمه SWICA، ابزار پلتفرم هوش مصنوعی Sensely و چت بات های هوشمند Insurifyو Lemonade.

بهترین ابزارهای آنلاین برای ساخت چت بات هوشمند بیمه

اگر شما هم به ساخت یک چت بات هوشمند بیمه علاقه دارید یا به دنبال راه حلی با قابلیت سفارشی‌سازی برای ساخت ابزار گفتگوی پویا و خودکار خود هستید، پیشنهاد می کنیم یکی از گزینه های Haptik ، Snatchbot ، Inbenta ، Acquire و Yellow.ai را امتحان کنید که مجموعه‌ای جامع برای خودکاری سازی امور بیمه و تعاملات مشتری را در اختیار شما قرار می دهند.

چالش‌های استفاده از چت بات های هوشمند در صنعت بیمه

بدون شک، بهره‌مندی از فناوری های نوین، علیرغم تمام مزایایی که دارند، عاری از ایراد نیست. به همین ترتیب، استفاده از چت بات های هوشمند در صنعت بیمه نیز با مشکلاتی مثل هزینه‌های بالای راه‌اندازی چت بات، محدودیت داده‌های آموزش داده شده، مسئله حفظ حریم خصوصی و اعتماد مشتریان دست و پنجه نرم می کند. علاوه بر این، تصمیم‌ گیری‌ های شرکت بیمه بر اساس هوش مصنوعی می تواند با خطراتی همراه باشد، زیرا بارها دیده شده است که الگوریتم‌ ها و مدل‌ های هوش مصنوعی در تحلیل داده‌ های پیچیده و بزرگ خطا می کنند. حال اگر این خطا مثلاً در ارائه پیشنهاد درباره یک طرح بیمه مناسب به مشتریان صورت گیرد، می تواند تبعات سنگینی برای شرکت داشته و حتی منجر به از دست رفتن مشتری شود.

سخن آخر

بی‌تردید، داشتن درک درستی از هوش مصنوعی و ابزارهای آن می‌تواند به حل چالش ها و ارائه راه حل های مناسب در صنایع مختلف ازجمله صنعت بیمه، کمک کند. هوش مصنوعی و چت بات های هوشمند مجموعه‌ای از مزایای تجاری، مثل رضایت و حفظ مشتری، افزایش و بهبود کیفیت تعاملات، افزایش فروش، کاهش هزینه خدمات و فروش، شخصی‌سازی خدمات و بهبود کارایی را برای شرکت های بیمه به همراه خواهد داشت. با کمک این فناوری قراردادها با استفاده از داده‌های ذخیره‌سازی تعریف شده و مشتری می تواند در عرض چند دقیقه محصول خاص خود را تهیه کند. ولی تمام این مزیت ها در گروی استفاده صحیح و پذیرش عمومی این فناوری است. روند تکامل بی وقفه فناوری هوش مصنوعی و مدل های زبانی بزرگ، نویدبخش ارتقای سطح کیفی خدمات بیمه و مشتری مداری هرچه بیشتر در این صنعت خواهد بود.

منابع yellow.ai | userlike.com | whatfix.com