اصول ارتباطات با مشتری

آیا شما دنبال شغلی هستید که با ارائه خدمات به مشتری سر و کار دارد؟ آیا مهارتهای مربوط به این شغل را دارید تا کارفرمایان شما را استخدام کنند؟ صنعت خدمات مشتری به کارکنانی با مهارتهای بین فردی نیاز دارد. در اینجا ده مهارت بین فردی را معرفی میکنیم که با بهره‌گیری از آن میتوانید در تعاملات حضوری، تلفنی و مجازی با مشتریان بهتر ظاهر شوید.

کارفرمایان با تأکید بر داشتن این مهارتها در رزومه و مصاحبه افراد، میتوانند قدرت خود را در بازار کار افزایش دهند.

ارتباطات

ارتباطات شفاف، یکی از ضروریات ارائه خدمات به مشتری است.باید بدانید که مشتری چه چیزی میخواهد تا قادر شوید تشخیص دهید که چه خدماتی باید به او ارائه کنید. نحوه تلفظ کلمات، به اندازه کافی بلند صحبت کردن، لحن صحبت کردن انرژی بخش، به شما کمک میکند که با مشتریانتان ارتباطات مثبت و موثر برقرار کنید. این مهارتها در تماسهای تلفنی نیز ضروری است.اگر برای مشتری‌تان نامه و یا ایمیل مینویسید دقت کنید که دستور زبان و املای صحیح داشته باشند و عبارات و واژه‌هایی را انتخاب کنید که نشان دهنده نگرش و انرژی مثبت شما باشد. در اینجا تعدادی از این مهارتهای ارتباطی را شرح خواهیم داد.

هنر شنیدن

شنیدن یکی از مهارتهای ارتباطی مهم است. با دقت به مشتریانتان گوش بدهید تا متوجه شوید که چه نیازهایی دارند و در جهت رفع آنها بکوشید. از طریق زبان بدن و واکنشهای مربوطه، نشان دهید که فعالانه به صحبتهای مشتری‌تان گوش میکنید (به معنای تأیید سرتان را تکان دهید و یا ارتباط چشمی موثر برقرار کنید و …).

سوالات روشن و شفاف بپرسید تا به آنها نشان دهید که به صحبتشان گوش میکردید. یکی از جنبه های مهم ارتباط با مشتری این است که آنها احساس کنند که صحبتهایشان از جانب شما مورد توجه قرار گرفته و شنیده شده است. اگر با تماس تلفنی با مشتری در ارتباط هستید، هرگز تماس را قطع نکنید و تمامی سوالاتشان را به دقت پاسخ دهید.

خود کنترلی

افرادی که در بخش ارتباط با مشتری فعالیت میکنند باید قادر باشند حتی با مشتریان پر زحمت، با صبر و آرامش برخورد کنند.

باید سعی کنید حتی زمانی که مشتری عصبی و معترض است، آرام وصبور باقی بمانید. با صبر و آرامش از گفتن کلمات نامناسب اجتناب خواهید کرد. به ویژه زمانی که مشتری عصبانی است، سعی کنید آرام باشید و او را نیز به آرامش دعوت کنید.

مثبت و پرانرژی بودن

مثبت و پر انرژی بودن یکی از ابعاد مهم در ارتباط با مشتری است. تمام مزایایی که محصولات و خدمات شرکت شما ارائه میکند را بدانید و آن را به طور تمام و کمال به مشتری انتقال بدهید. اگر مشتری درباره محصول یا خدمات با مشکب مواجه بود توجه و تمرکزتان را معطوف به رفع مشکل وی بنمایید. اگر زمانی که مشتری عصبانی است حتی اگر نمیتوانید خوشحال باشید، مثبت و خوشبینانه به وی کمک نمایید.

استدلال

زمانی که با مشتری برخورد میکنید باید قادر باشید شرایط را تحت کنترل در آورید، و برای حل مسادل روش کارآمد ارائه کنید. اگر منفعلانه ظاهر شوید، مشتریان ممکن است به شما باور نداشته باشند. با این حال لازم نیست که هجومی و سختگیرانه برخورد کنید، این کار سبب رنجاندن مشتریان میشود. مقتدرانه صحبت کنید با صدای منسجم، سوالات مستقیم بپرسید و با پیگیری وعده‌هایتان، بدون اینکه تهاجمی رفتار کنید، قادر خواهید بود اعتماد به نفس خود را به مشتری نشان دهید.

حل اختلافات

در ارتباط با مشتری، با تعدادی از افراد روبه رو هستید که با مشکلاتی روبه رو هستند و دنبال یافتن راه‌حلی برای پاسخ به آن هستند. و بسیار مهم است که شما قادر باشید مشکلات آنها را خلاقانه حل کنید. در ابتدا مطمئن شوید که مشکل را به خوبی درک کرده اید و سپس راه حل های ممکن را پیشنهاد کنید. خلاقانه بیندیشید؛ اغلب باید راه حل هایی ارائه کنید که در جهت رفع نیازهای مشتریان به صورت اخص است. اگر نمیتوانید راه حل مناسبی برای مشتری بیابید، کمک های جانبی را به او پیشنهاد کنید. اگر نیاز است او را به جایی معرفی کنید که بتوانند مشکل وی را حل نمایند. سپس پیگیری کنید تا مطمئن شوید که مشکل آن مشتری حل شده باشد.در اینصورت مشتریان ممکن است به علت علاقه و تمایلتان برای رفع مشکل آنها، از شما قدردانی نمایند. مهارتهایی که در ادامه معرفی میشود از جمله مهارتهایی است که مربوط به توان حل مسأله میباشد.

همدلی

گوش کردن صرف به صحبتهای مشتری کافی نیست، بایستی به احساسات آنها نیز توجه نمایید.

یکی از مهمترین مهارتهای ارتباطی، شناخت و درک حالات احساسی افراد است. اگر میخواهید همدلی خود را نشان دهید، تصور کنید که شما در موقعیت مشتری قرار دارید. اگر به جای او بودید چه احساسی داشتید؟ چگونه با کارمندی که رو در رویتان قرار دارد صحبت میکردید؟ اگر شما نیز با مشکلی که او دارد روبه رو شوید چه خواهید کرد؟ این سوالات به شما کمک خواهد کرد تا بهترین کمک و یاری را به مشتری‌تان برسانید.

حفظ حد و حدود روابط شخصی

در عین حال که با مشتری صمیمانه و دوستان برخورد میکنید، فراموش نکنید که شما برای اینکه داستان زندگیتان را تعریف کنید، آنجا نیستید. اگر مشتری مشکلاتش را برای شما شرح میدهد، نیازی که نییست که شما نیز مشکلات مربوط به خودتان را بازگویی کنید. با پاسخ های کوتاهی مثل “درک میکنم” یا ” میدانم چه احساسی دارید” به آنها نشان دهید که به دنبال رفع مشکلاتشان هستید و احساس آنها برایتان مهم است.مشتری از شما میخواهد که تمرکزتان را بر روی کمک کردن به وی معطوف کنید.

مسئولیت پذیری

یکی از مهمترین مهارتهای مربوط به ارتباط با مشتری این است که قادر باشید بگویید “متاسفم” به خاطر کیفیت پایین محصولات یا تحویل دیر محصول. حتی اگر کوتاهی و تقصیر از جانب شما نیست، باید قادر به معذرت خواهی کردن از مشتری باشید.معذرت خواهی باعث میشود مشتری احساس بهتری پیدا کند.

شوخ طبعی

حس شوخ طبعی میتواند تعاملات استرس زا با مشتری را لذت بخش کند. در صورتی که با مشتری شوخی کنید او از شما قدردانی خواهد کرد. اما توجه داشته باشید که هرگز به صورت تمسخرآمیز به مشتری نخندید (برای مثال زمانی که اشتباهی انجام داده اند و یا دردسری ایجاد کرده اند). به جای اینکه مشتری را تمسخر کنید، با یکدیگر بخندید.

منبع: ماندگار