5 مرحله آسان محاسبه نرخ ریزش مشتری

آیا می دانید سالانه چند مشتری از دست می دهید؟ هر ماه چطور؟

ریزش مشتری یا گردش مشتری به تعداد مشتریانی که در یک دوره زمانی از پیش تعیین شده

از دست می دهید اشاره دارد.

نرخ ریزش یک معیار ترسناک است.

همچنین یک مورد فوق العاده مهم است.

اگر ندانید چه تعداد از مشتریان کسب و کار را ترک می کنند،

نمی دانید که چگونه بر درآمد شما تأثیر می گذارد

و نمی توانید برنامه های بهبودی برای کاهش نرخ گردش مالی ایجاد کنید.

مشکل این است که محاسبه و رفع ریزش مشتری دشوار است. نگران نباشید.

در این مقاله، همه چیزهایی که باید در مورد نرخ ریزش بدانید را پوشش خواهیم داد،

از جمله:

نرخ ریزش چیست؟

فرمول نرخ ریزش

نحوه محاسبه نرخ ریزش

پس از محاسبه نرخ ریزش چه باید کرد

نرخ ریزش خوب چیست؟

نرخ ریزش مشتری چیست؟

نرخ ریزش مشتری، درصدی از مشتریان یا مشترکین شما است که اشتراک خود

را در یک دوره زمانی معین، مانند یک ماه یا یک سال، لغو کرده یا تمدید نمی کنند.

نرخ ریزش یک معیار بسیار مهم برای شرکت‌هایی است که مشتریان آنها

به صورت مکرر پرداخت می‌کنند.

صرف نظر از درآمد ماهانه شما، اگر مشتری معمولی شما به اندازه کافی در کنار شما باقی نماند

تا بتوانید متوسط هزینه جذب مشتری (CAC) خود را جبران کنید، دچار مشکل خواهید شد.

شما متوجه می شوید که چند نفر با استفاده از یک CRM هجوم آورده اند.

نرم‌افزاری که می‌فروشید ممکن است دارای تعداد مشترک داخلی باشد

که به شما نشان می‌دهد در آغاز یک دوره زمانی چند کاربر و در پایان چند کاربر داشتید.

فرمول نرخ ریزش

فرمول نرخ ریزش این است:

(مشتریان از دست رفته ÷ کل مشتریان در شروع دوره زمانی)x 100.

برای مثال،

اگر کسب و کار شما در ابتدای ماه 250 مشتری داشت

و در پایان 10 مشتری از دست داد،

10 را بر250 تقسیم می کنید. جواب 0.04 است. سپس 0.04 را در 100 ضرب می کنید و

در نتیجه یک نرخ ریزش ماهانه 4 درصد به دست می آید.

آیا این ریاضی به اندازه من برای شما هم ترسناک است؟

نحوه محاسبه نرخ ریزش

برای محاسبه نرخ ریزش، یک دوره زمانی، مانند ماهانه یا سالانه را انتخاب کنید.

شما باید تعداد مشتریانی را که در ابتدای دوره زمانی داشتید و تعداد مشتریانی که از دست داده اید

را بدانید. موارد زیر را تقسیم کنید:

مشتریان از دست رفته ÷ کل مشتریان در شروع دوره زمانی. سپس عدد را در 100 ضرب کنید.

به یاد داشته باشید، مراحل محاسبه نرخ ریزش عبارتند از:

1. یک دوره زمانی را تعیین کنید: ماهانه، سالانه یا سه ماهه.

2. تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره زمانی داشتید را مشخص کنید.

3.تعداد مشتریانی را که تا پایان دوره زمانی ریزش کرده اند را تعیین کنید.

4. تعداد مشتریان از دست رفته را بر تعداد مشتریانی که قبل از ریزش داشتید تقسیم کنید.

5. این عدد را در 100 ضرب کنید.

به عنوان مثال، فرض کنید شرکت نرم افزاری شما در ابتدای سه ماهه گذشته 500 مشتری داشت.

با این حال، شما همچنین 50 مشتری را به دلیل قراردادهای منقضی شده

و چند تعامل ضعیف با خدمات مشتری از دست دادید.

این بدان معناست که نرخ ریزش مشتری در سه ماهه شما 50 مشتری ریزش شده تقسیم بر 500 مشتری قبلی خواهد بود و 50 تقسیم بر 500 0.10 است.

ضرب در 100، نرخ ریزش مشتری 10٪ را به شما می دهد.

وقتی حساب را انجام می‌دهید، به نظر می‌رسد:

نرخ ریزش مشتری = (مشتریان از دست رفته ÷ کل مشتریان در شروع دوره زمانی) x 100

نرخ ریزش مشتری = (50 ÷ 500) × 100

نرخ ریزش مشتری = (0.10) × 100

نرخ ریزش مشتری = 10٪

اکنون که متوجه شدید نرخ ریزش شما چقدر است، احتمالاً از خود می‌پرسید

که در مرحله بعد چه کاری باید انجام دهید به خصوص اگر نرخ ریزش شما بالا باشد.

به بخش بعدی نگاهی بیندازید تا برخی از بهترین شیوه هایی که می توانند

به شما در کاهش انحراف در کسب و کارتان کمک کنند.

مراحلی که پس از محاسبه نرخ ریزش باید انجام دهید

آیا نرخ ریزش شما زیاد است؟

چندین استراتژی وجود دارد که می توانید برای کاهش آن پیاده سازی کنید.

اگر فعالانه برای کاهش نرخ ریزش کار نکنید، شرکت شما ممکن است در درازمدت آسیب ببیند.

1. برای بهبود تیم خدمات مشتری خود، ریزش را تجزیه و تحلیل کنید.

علی‌رغم تلاش‌های شما، ریزش مشتری اتفاق می‌افتد و زمانی که رخ داد،

از آن به عنوان فرصتی برای بررسی آنچه باعث ترک مشتری شده است استفاده کنید،

و اینکه چه کاری می‌توانید انجام دهید تا مشتری مشابه به همین دلیل سرگردان نشود.

یکی از گام‌های مهم این است که نرخ ریزش و حفظ خود را پیگیری کنید.

می‌توانید از نمونه‌های ریزش برای بررسی عملکرد یک نماینده یا مدیر پشتیبانی مشتری،

تجزیه و تحلیل محصول یا خدمات خود در برابر رقبا،

یا شناسایی چالش‌هایی در تجربه مشتری استفاده کنید که می‌خواهید

با کمک تیم‌های محصول و توسعه خود برطرف کنید.

2.طرح ورود خود را برای مشتریان جدید اصلاح کنید.

شما می‌توانید با ایجاد یک فرآیند جدید و مستحکم، از ریزش مشتری

از لحظه‌ای که شخصی مشتری می‌شود، جلوگیری کنید.

از ایمیل خوش آمدگویی مشتری جدید استفاده کنید و 1:1 اختصاص داده شده و

حضور آنلاین مشتری را پیشنهاد دهید . همچنین می‌توانید در وبلاگ، رسانه‌های اجتماعی

و کانال‌های ویدیویی خود محتوای آموزشی ایجاد کنید تا به مشتریان آموزش دهید

و به آنها نشان دهید که چگونه از محصول یا خدمات شما ارزش بهینه دریافت کنند.

3.روی آموزش بیشتر برای پشتیبانی و نمایندگان فروش سرمایه گذاری کنید.

نمایندگان فروش باید ارزش واقعی محصول یا خدمات شما را بفروشند

تا مشتریان احساس کلاهبرداری نکنند.

علاوه بر این، کارکنان پشتیبانی مشتری باید به خوبی برای مدیریت هر مشکلی که برای

تامین رضایت مشتری پیش می‌آید مجهز باشند.

سرمایه گذاری در فرآیندها و منابع برای این دو بخش می تواند تأثیر شدیدی بر نرخ ریزش داشته باشد.

4.در لحظات کلیدی بازخورد بخواهید و به سرعت پاسخ دهید.

اطمینان حاصل کنید که در لحظات کلیدی تجربه مشتری به طور مداوم از مشتری بازخورد می‌خواهید.

اگر قبلاً تشخیص داده‌اید که اگر مشتریان هر 15 روز یکبار وارد ابزار شما نشوند،

احتمالاً از بین می‌روند، در روز از آنها بازخورد بخواهید و سعی کنید دوباره آنها را جذب کنید.

اگر با استفاده از محصول یا خدمات شما به نقطه عطفی دست یافتند، پس از آن لحظه از آنها بازخورد

بخواهید. لحظات کلیدی را که باعث خوشحالی یا شکست مشتری

می شود را در نظر بگیرید و در آن نقاط تماس برای تقویت رابطه درخواست بازخورد کنید.

گاهی اوقات، بازخورد مشتری به شکل نظرات منفی مشتری است ،

در این صورت شما می خواهید به سرعت و مناسب پاسخ دهید.

5.ارتباط فعالانه با مشتریان.

با برقراری ارتباط فعالانه با مشتریان خود با آنها ارتباط برقرار کنید

تا آنها شما را به عنوان یک شریک قابل اعتماد ببینند.

به‌طور دوره‌ای با محتوایی که فکر می‌کنید برایشان جالب یا مفید خواهد بود، تماس بگیرید،

در رسانه‌های اجتماعی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و با آن‌ها درگیر شوید،

و اگر مشکلات یا قطعی‌ها در سمت محصول ظاهر شد،

با آنها تماس بگیرید تا بدانند می‌توانند به شما وابسته باشند.

6. به مشتریان فعلی امتیازات منحصر به فرد ارائه دهید.

برای جلوگیری از ریزش بیشتر، می‌توانید به مشتریان فعلی خود هدیه‌هایی ارائه دهید.

در حالی که به طور بالقوه می توانید یک برنامه پاداش ایجاد کنید،

این برای مشاغل خرده فروشی مناسب تر است.

در عوض می‌توانید هر چند وقت یک‌بار نقاط تماس شخصی‌شده را انتخاب کنید،

مانند یک گفتگوی شخصی با قهوه یا بازدید شخصی از دفتر آن‌ها.

اگر کسب‌وکار شما کوچک است، می‌توانید از مدیرعامل بخواهید شخصاً با مشتریان فعلی

تماس بگیرد تا از وضعیت آنها مطلع شود.

این نیز یک فرصت عالی برای دریافت بازخورد است.

یک مشتری پرمشغله ممکن است در نظرسنجی شرکت نکند،

اما اگر مدیر عامل از آنها بپرسد که آیا نظری دارند، ممکن است مشتری بیشتر پاسخ دهد.

7.از بازخورد مشتریان آزمایشی رایگان استفاده کنید.

تا زمانی که پس از خروج مشتری از کسب و کارتان، درآمد خود را از دست ندهید،

ریزش اتفاق نمی افتد.

اما اگر کسی محصول شما را پس از یک دوره آزمایشی رایگان خریداری نکند،

می‌توان آن را به‌عنوان ریزش حساب کرد

یک نظرسنجی از کسانی که محصول شما را خریداری نکرده اند پس از

یک دوره آزمایشی رایگان انجام دهید.

مشتری که قبلاً کسب و کار را ترک کرده است، احتمالاً به بسیاری از سؤالات در مورد محصول

شما یا اینکه چرا برای آنها کار نمی کند پاسخ نمی دهد.

کسی که یک آزمایش رایگان انجام داده و در نهایت خریدی انجام نداده است،

انتظار پیوند نظرسنجی را دارد.

آنها همچنین تعامل کمی با کسب و کار شما داشته اند، بنابراین احتمال بیشتری دارد که صریح باشند.

از این بازخورد برای بهبود محصول خود استفاده کنید و بیاموزید که چه چیزی باعث می‌شود

مشتریان حتی قبل از اینکه به یک مشترک پولی تبدیل شوند، «فرار» کنند.

این نکات را با استراتژی های حفظ مشتری برای کاهش نرخ ریزش همراه کنید.

نرخ ریزش خوب چیست؟

نرخ ریزش خوب یا "قابل قبول" از 2٪ تا 8٪ است، به ویژه برای مشاغل B2C که راه حل های خود

خدمت ارائه می دهند. هر چه کمتر، بهتر است، یا می تواند تأثیر قابل توجهی

بر درآمد ماهانه دوره ای شما (MRR) داشته باشد.

در زیر، سؤالات بیشتری را که ممکن است در مورد نرخ ریزش داشته باشید، پوشش می دهیم.

نرخ ریزش سالانه چیست؟

نرخ ریزش سالانه به درصد از دست دادن مشتریان در طول یک سال اشاره دارد.

برای محاسبه نرخ ریزش سالانه، باید به تعداد مشتریانی که در ابتدای سال داشتید

و سپس به تعداد مشتریانی که در پایان سال داشتید نگاه کنید.

آن دو عدد را کم کنید. سپس آن را بر تعداد مشتریانی که در ابتدای سال داشتید تقسیم کنید

و در 100 ضرب کنید.

نرخ ریزش ماهانه چیست؟

نرخ ریزش ماهانه به درصد از دست دادن مشتریان در طول یک ماه اشاره دارد.

برای محاسبه نرخ ریزش ماهانه، تعداد مشتریانی را که در طول ماه از دست داده اید

بر تعداد مشتریانی که در ابتدای ماه داشتید تقسیم کنید. حاصل را در 100 ضرب کنید.

چگونه می توانم ریزش را دنبال کنم؟

ردیابی ریزش در طول زمان می تواند به روش های مختلفی انجام شود.

می‌توانید یک صفحه‌گسترده با یافته‌های خود نگه دارید و با استفاده از ابزار تجسم داده‌های داخلی صفحه‌گسترده، آن را تجسم کنید.

تفاوت بین فرسایش و ریزش چیست؟

فرسایش مشتری همان ریزش مشتری است.

از آن به عنوان گردش مشتری و فرار مشتری نیز یاد می شود.

نرخ ریزش را برای کاهش گردش مالی مشتری محاسبه کنید

محاسبه نرخ ریزش ممکن است کاری ناخوشایند به نظر برسد،

اما پیگیری آن برای درک اینکه چه چیزی ممکن است در سطح خدمات

مشتری اشتباه باشد، بسیار مهم است.

سخن پایانی

نرخ ریزش مشتری را در طول یک سال یا یک ماه محاسبه کنید،

سیستم های خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید،

روی نمایندگی های خدمات مشتری خود سرمایه گذاری کنید

و شاهد کاهش تصاعدی نرخ ریزش خود باشید.