آیا داشتن نقشه سفرِ مشتری به حفظ مشتری کمک می‌کند؟

Customer Journey Map

این یک تمرین برای دوره آنلاین بازاریابی دیجیتال عادل طالبی است، این مطلب درک من از نقشه سفر مشتری است. که در جلسه 15خواسته شد تا درمورد آن تحقیق شود.

امروز قصد داریم درباره نقشه‌ی سفر مشتری یا Customer Journey Map و اهمیت آن صحبت کنیم .

هر شخصی که در حوزه کسب و کارهای دیجیتال فعالیت دارد می‌داند مشتری برایش سرمایه است.
همه ما می‌خواهیم مشتری بعد از انتخاب برند و محصول از خرید خود راضی باشد، پس یکی از تلاش‌هایی
که باید انجام شود جلب رضایت‌مندی آنهاست، تا حس خوشایندی در مشتری ایجاد شود.

سوالی که مطرح می‌شود این است: آیا فقط جذب مشتری کافی است؟

قطعا پاسخ منفی است. شما با جذب مشتری،‌ وارد مسیر جدیدی می‌شوید، زیرا مشتری پس از شناخت برند، از زمان ورود، سپس خرید، و در انتها خارج شدن از سایتی که برای خرید انتخاب کرده است مسیری را طی کرده، برای تیمی که به ارائه خدمت می‍‌پردازد مهم است آن مسیر چیست و مشتری پس از طی آن مسیر چه تجربیاتی از محتوا و خدمات شما در ذهنش ایجاد شده است.

نقشه‌ی سفر مشتری یا Customer Journey Map چیست؟

نقشه‌ی سفر مشتری یا Customer Journey Map به نقشه‌ای گفته می‌شود که در آن تجربه‌ی مشتری در
کل فرایند تعامل با محصول نشان داده می‌شود. باید دقت شود، هدف اصلی در بخش کوچکی از آن هدف گم نشود.‌

هدف داشتن مشتری وفادار است.

گام به گام با مشتری همراه شوید و در طول فرایند(خرید،ثبت نام و..)‌ همراه او باشید.

نقشه سفر اهمیت زیادی دارد و دارای مراحل مختلفی است:

اینکه مشتری بهترین و ساده‌ترین راه را برای رسیدن به محتوا یا محصول مورد نظرش طی کند یعنی مسیر حرکت کاربر خوب طراحی شده است.
از سوی دیگر مهم‌ترین کاری که می‌تواند انجام شود همراهی با مشتری در طول این سفر است، لذا بهتر است شرایط برای مشتری طوری مهیا شود که بهترین سفر و لذت بخش ترین سفر را تجربه کند.
در اینجا منظور از سفر، مسیری است که مشتری برای رفع خواسته و نیازش طی می‌کند تا به هدفش برسد.
معمولا مخاطبان یا مشتریان با اهداف مختلفی به سایت مراجعه می‌کنند که این امر از راه‌های مختلفی محقق می‌شود. این مسیرها بصورت زیر متصور است:
1- از طریق دایرکت‌ها: لینک های موجود درکانال Telegram، لینک های موجود در Sms و...
2- از طریق شبکه‌های اجتماعی: لینک های موجود در Instagram،Twitter،LinkedIn و...
3- جستجو مستقیم از گوگل
با توجه به این ورودی‌ها، میتوان نقشه سفر مشتری طراحی کرد تا تحلیل آنها سریع و راحت‌تر صورت پذیرد.

با تحلیل موارد اشاره شده در بالا میتوان بهترین و کاربردی‌ترین نقشه سفر مشتری را طراحی نمود.

جمع بندی

نقشه مسیر مشتری این نگاه را در ارائه‌دهنده خدمت ایجاد می‌کند که به احساسات مشتری در طول مسیر طی شده توجه شده و این احساسات مورد تحلیل قرار می گیرد. ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات این امکان را می‌دهند تا دریابیم مشتری در هر تعامل به چه چیزهایی نیاز دارد.
برای آسان شدن این موضوع پیشنهاد می‌شود از فرم‌های نظر‌سنجی استفاده شود که با بررسی آنها اطلاعات کاربردی به دست آید. علاوه بر آن می‌توان نظرات مشتریان را در تماس های تلفنی و رسانه‌های اجتماعی و... دریافت نمود.

توجه شود که نقشه‌ی سفر مشتری و سایر نقشه‌های همانند آن فقط ابزار هستند. ابزارهایی که اطلاعات بدست آمده از آن باعث بهبود عملکرد خدمت می‌شود. این امکان وجود دارد تا ابزارها جهت استفاده مناسب‌تر شخصی‌سازی شوند.
با این روش میتوان نقشه سفر مشتری کسب و کار را تا حد امکان با نیاز و الگوی رفتار مشتری
همسو نموده و در نهایت میتوان Customer Journey Map را به درستی تعریف کرد.