تحلیل رفتار کاربر – دکمه خراب (کیس 1)

تحلیل رفتار کاربر تعاریف و حوزه های مختلفی رو شامل میشه که همه ی اونها در نهایت هدف مشترکی رو دنبال میکنن و اونهم توسعه و بهینه سازی کسب و کارهاست.

اگر نقاط ضعف وبسایتمون رو درست تشخیص بدیم و لیست الویت بندی تغییرات و به روزرسانی ها رو بدرستی بچینیم، مطمئناً اثربخشی بیشتری رو در تصمیماتمون هدیه میگیریم.

گاهی اوقات رفع یه ایراد به نظر جزیی و یا یک تغییر کوچک میتونه در راه بهینه سازی سفر مشتری کمک بزرگی به ما کنه.

در دنیا، ابزارهای درک و تحلیل رفتار کاربر زیادی وجود داره که بهترینشون همونیه که شما باهاش به بهترین نتیجه میرسین. اینکه کدام ابزار به شما کمک بیشتری میکنه، کاملا به خودتون بستگی داره و باید ببینین با کدوم یک از اونها صدای کاربرتون رو واضح تر میشنوین.

من در مورد کسب و کار خودمون با شما صحبت میکنم و نمونه هایی که در نظر گرفتم، نمونه های واقعی از کاربران واقعی بر روی وبسایت مای جَر هستن. قبلا اشاره کردیم که ما از ابزار خودمون برای بهبود سفر کاربرانمون استفاده میکنیم .

در اینجا میخوام برخی نمونه هایی که برای خودمون جالب بوده و بهمون برای بهینه سازی سفر مشتری کمک کرده رو با شما به اشتراک بزارم. شاید بتونه در موارد مشابه به درک بهتر نیاز کاربرانتون کمک کنه.

کیس شماره یک - دراپ داون جادویی

امروز موقع بررسی ویدئو بازدیدکنندگان مای جَر، به ویدئویی رسیدیم که شگفت زدمون کرد. خب ما به تازگی لانچ کردیم و وبسایت ما هنوز ایرادات ریز و درشت زیادی داره. یکی از این ایرادات که هرروز هم جلوی چشممون بود اما در مقابل کوه درگیری های شروع لانچ اصلا بهش توجهی نمیکردیم، "لیست کشویی (drop-down) منو بالای وبسایتمون بود". در منو بالا قسمتی رو در نظر گرفتیم بعنوان " چگونه می توانیم برای شما مفید باشیم " و وقتی روش کلیک میشه لیستی باز میشه که در اونجا گزینه هایی قرار دادیم و هر کدوم به سکشن مربوط به خودش لینک شدن و در اون سکشن که چند فولد پایین تر همون صفحه ی لندینگ قرار داره، در قالب یک پاراگراف کارایی ابزارمون برای کسب و کار های مختلف رو توضیح دادیم. از روز اول لانچ متوجه شدیم که لینک ها کار نمیکنن و با اینکه درست کردنش فقط ده دقیقه زمان ازمون میبرد، احساس کردیم اونقدر مهم نیستن و چون به همین صفحه لینک شدن، کاربر خودش تا اونجا اسکرول میکنه و پاراگراف مربوط به خودش رو میبینه و با این حرف که اینجوری حتی شاید قسمت های بیشتری رو در وبسایت ما توجهش رو جلب کنه، همش درست کردنش رو به آینده موکول کردیم تا امروز که این ویدئو رو مشاهده کردیم.

تو این مدت در ویدئوها گاها مشاهده میکردیم که کاربران روی اون دراپ داون کلیک میکردن اما وقتی میدیدن کار نمیکنه، اسکرول میکردن و در قسمت های پایینتر صفحه قسمت های دیگرو مطالعه میکردن و من فکر میکردم که درست نکردن این ایراد اون قدرها هم مشکل بزرگی نبوده.

رسیدیم به ویدئو مورد توجه؛

خلاصه مساله:

در این ویدئو کاربر روی اون دراپ داون کلیک میکنه و همونطور که انتظار میرفت اون بخش به هیچ جا لینک نمیشه. کاربر چند بار سعی میکنه و دوباره روی گزینه ی مورد نظرش که "وبسایت فروشگاهی" باشه، کلیک میکنه اما بازهم هیچ نتیجه ای دریافت نمیکنه. کمی دچار تردید میشه و در نهایت بی هدف به سمت پایین صفحه اسکرول میکنه. و بعد از مرور چند صفحه، سایت رو ترک میکنه.

طبق پیشبینی من، باید وقتی به قسمت موردنظرش میرسید خوشحال میشد و متن رو مطالعه میکرد اما اصلا به اون قسمت هیچ توجهی نکرد و با اینکه چند ثانیه هم در فولدش قرار میگیره اما اصلا روش مکث قابل توجهی نمیکنه. انگار اون دراپ داون خراب اول صفحه که باعث اولین سردرگمی برای کاربر شده بود مثل یه چوب جادویی، سکشن موردنظر کاربر رو براش بی اهمیت کرده باشه. شاید به نظر برسه که این فقط فیدبک یک کاربره و نمیشه بر اساسش تصمیم گرفت. اما اینجاست که تاثیر عوامل بر لیست اولویت دهی معنی پیدا میکنه.

بررسی ویدئو:

بیاید باهم بررسی کنیم؛ کاربر برای اولین بار به وبسایت ورود کرده و مهمتر از اون، طبق چیزی که در ارجاع دهنده به من نشون داد، از یک مقاله و یا بعبارتی بک لینک جذب شده. خب این همینجا چند نمره به اولویت بررسی رفتار این کاربر اضافه میکنه. چون این درواقع فیدبک مقاله ی ماست. یعنی اون مقاله تونسته یک کاربر رو به وبسایت ما جذب کنه. پس ما قدم اول رو با موفقیت طی کردیم.

کاربر در همون ابتدا جذب دکمه ی " چگونه می توانیم برای شما مفید باشیم " میشه. این میتونه برای من معنی این رو بده که کاربر میدونه بدنبال چی میگرده و میخواد بدونه ما چطور میتونیم نیازش رو برطرف کنیم؟ پس اون سوال در همون ابتدای راه، میتونه ایده ی خوبی باشه.

کاربر روی دکمه میزنه، دراپ داون بدرستی باز میشه و کاربر روی "وبسایت های فروشگاهی" کلیک میکنه و هیچ اتفاقی رخ نمیده. صبر میکنه تا به بخش مورد نظرش هدایت بشه و این مدت زمان کوتاه رو سعی میکنه با اسکرول کردن پر کنه، وسط اسکرول فولد دوم توجهش رو چند لحظه ای به خودش جلب میکنه اما چون هنوز منتظره که به بخش مورد نظرش هدایت بشه از اون فولد میگذره و دوباره به سراغ دکمه ی دراپ داون میره. اینجا شک کرده که دکمه درست کار نمیکنه اما لحظه ای احتمال میده شاید کلیک خودش درست فرود نیومده. سریعا دوباره دراپ داون رو باز میکنه و روی "وبسایت های فروشگاهی" کلیک میکنه. چون این کار رو سریع انجام میده باز دراپ داون رو سریعا باز میکنه اما وقتی میبینه هنوز هیچ اتفاقی نیفتاده از کلیک دوباره روی "وبسایت های فروشگاهی" صرف نظر میکنه، لحظه ای رو گزینه ی بعدی دراپ داون مکث میکنه ولی دیگه به دکمه اعتماد نمیکنه و حتی کلیک هم انجام نمیده.

شروع به اسکرول در ادامه ی صفحه میکنه و به فولد های پایین تر میرسه. همونطور که در ویدئو مشاهده میکنید از روی پوزیشن اسکرول و ماوس کاربر میتونین تشخیص بدید که در حال مطالعه ی سکشن "گزارشات تحلیلی" مکث کرده و هیچ توجهی به سکشن "وبسایت های فروشگاهی" که از ابتدا مورد نیازش بود نمیکنه. حتی با اسکرول از روش گذر میکنه اما بخاطر تجربه ی ابتدای سفرش که نتیجه ی ناامید کننده ای براش داشته اصلا گویا اون سکشن رو نمیبینه، دوباره به بالای صفحه اسکرول میکنه. در ادامه به صفحات دیگری هم سری میزنه اما در نهایت خارج میشه.

نکته ویدئو:

نکته ای که این ویدئو به ما در مورد وبسایت خودمون آموزش میده اینه که اگر در جایی CTA یا گزینه ای قرار میدیم که احتمال این رو میدیم کاربر رو جذب و روی اون کلیک کنه حتما مطمئن بشیم که درست کار میکنه و کاربر رو به اون چیزی که میخواد میرسونه یا حداقل نزدیک میکنه. درغیر اینصورت ممکنه این اتفاق در کل مسیر کاربر تاثیر بزاره و اون رو از یک کاربر هدفمند به یک کاربر سردرگم و در انتها ناراضی تبدیل کنه.

ما امروز مشکل اون دراپ داون رو حل میکنیم و بعدها در پست های بعدی نتیجرو با شما به اشتراک میزاریم.

پی نوشت 1: این کاربر میتونه یک مورد از چندین موردی باشه که در سفرش همین مشکل رو تجربه کرده و ما در ویدئوها مشاهده نکرده ایم.

پی نوشت 2: شما چه تجربه ای از یک ایراد به ظاهر کوچیک اما در واقع با اهمیت در وبسایتتون داشتید. با ما به اشتراک بگذارید تا با استفاده از تجربیات هم درصد خطاهامون رو به حداقل برسونیم.

ممنون از همراهی شما

مای جَر؛ ساخته شده با عشق ?