مشتری از دست رفته

مشتری توی هر کسب و کاری جایگاه ویژه ای داره یعنی اگر تقاضا نباشه عرضه بی معنی می شه. شما باید برای حفظ کردن تقاضا یا مشتری هاتون همیشه در حال مشاهده و آنالیز رفتار اونها باشید.

این جمله رو یادتون نره: هزینه جذب مشتری جدید خیلی بیشتر از نگهداشتن مشتری های فعلی هست پس این طرز فکر که اگر بخشی از مشتری هام دیگه از من خرید نمی کنن، اشکال نداره با تبلیغات، مشتری جدید جذب می کنم کاملا اشتباهه.

در حقیقت می خوام در مورد اون بخش از مشتری های فعلی که به تازگی از خدمات یا محصولاتمون استفاده نمی کنن صحبت کنم. به این گروه می گیم مشتری های از دست رفته البته اینها با مشتری های مرده فرق می کنن.

برای اینکه بتونید مشتری های از دست رفته رو توی یه بازه زمانی مشخص شناسایی کنید از نظر تجربی بهتره که این بازه زمانی رو متناسب با فرکانس خرید مشتری هاتون در نظر بگیرید( مثلا در مورد رستوران این فرکانس میتونه هفتگی باشه ولی برای خرید مواد شوینده این فرکانس برای مثال سه ماهه است) حالا بعدا در مورد PF توضیح می دم براتون اما از نظر اکادمیک بازه 1 ماهه رو توصیه می کنم.

یعنی شما در انتهای هر ماه بر اساس مشاهدات و انالیزتون باید لیستی از مشتری های چرن داشته باشید یعنی مشتری هایی که در بازه زمانی مشخص مثلا 1 ماهه از خدمات یا محصولات شما استفاده نکردن بعد باید یک return‌ customer plan و پرسشنامه داشته باشید یعنی مثلا بدونید می خواید برای برگردوندن مشتری بهش چند درصد تخفیف بدید یا توی باشگاه مشتری ها چند امتیاز هدیه بهش بدید اینها باید توی برنامه تون مشخص بشه و اینکه دلایل چرن شدن مشتری چه چیزایی بوده که در پرسشنامه جمع آوری میشه.