7 راهکار به منظور دریافت بازخورد مشتری

راهکار اول: نظرسنجی و پرسشنامه بازخورد مشتری

اولین راهکار برای دریافت بازخورد مشتری، نظرسنجی و پرسشنامه است. ساخت یک پرسشنامه به منظور دریافت مشتری کار آسانی نبوده و پیچیدگی های خاص خودش را دارد. در این پرسشنامه می توان انواع سوالات مختلف را جای داد. در کل باید در زمان انتخاب سؤال برای پرسشنامه، نهایت دقت خودتان را به کار ببرید. پرسشنامه ای که ساخته می شود، باید تاثیرگذار باشد؛ از این رو نیاز است تا به نکات گوناگونی در این زمینه توجه داشته باشید. این نکات شامل گزینه های زیر می شوند:

گنجاندن سوالاتی که در راستای محقق کردن اهداف هستند.
هر پرسش تنها یک موضوع داشته باشد.
پرسش ها به گونه ای باشند که مشتری تنها در 10 دقیقه بتواند به آن ها پاسخ دهد.

راهکار دوم بازخورد مشتری: استفاده از ایمیل و پیامک

دومین راهکار برای بازخورد مشتری استفاده از ایمیل و پیامک است. استفاده از ایمیل و پیامک در بهترین راهکارها جای داده می شود. برای استفاده از این راهکار نیاز است تا به نکات مختلفی توجه داشته باشید که از جمله آن ها می توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

باید از این موضوع اطمینان حاصل کنید که ایمیل و پرسشنامه ایجادشده سازگاری کامل را با موبایل و همچنین تبلت داشته باشد. هیچگونه بهم ریختگی نباید به چشم بخورد.
بهتر است برای هر مشتری یک لینک اختصاصی تولید کنید. این کار باعث خواهد شد تا مشتری بتواند به اطلاعات فردی خود در پرسشنامه دسترسی داشته باشد و در کنار آن، شما نیز راحت تر بتوانید به آن ها دسترسی داشته باشید.
به مشتریان ناراضی این اطمینان را دهید که در سریع ترین زمان ممکن به درخواست های آن ها رسیدگی می شود. پس در بخش پرسشنامه می توانید از ویژگی های مختلفی استفاده کنید که شامل افزودن شرط و سفارشی سازی صفحه تشکر می شوند. بدین صورت اگر مشتری یک نظر منفی ثبت کرد و نارضایتی خود را به ثبت رساند، در آن صورت با پیغام کارشناس روبه رو خواهد شد.

ویژگی “ایمیل های اطلاع رسانی و نوتیفیکیشن ها” بسیار حیاتی بوده و با کمک آن مسئولان و کارشناسان می توانند به سرعت از وضعیت مشتریان ناراضی و… اطلاع پیدا کنند. از این رو تمامی این ویژگی ها در کنار هم جمع می شوند تا یک پرسشنامه عالی ساماندهی شود. تیم های مختلفی باید بر روی این بخش نظارت داشته باشند که مهم ترین آن ها شامل مشاوره فروش و بازاریابی و مشاور سیستم ها فرآیندها می شوند.

راهکار سوم: تست قابلیت استفاده

تست قابلیت استفاده در بین راهکارهایی قرار می گیرد که قبل از اجرا نیاز به یک برنامه ریزی ویژه و اساسی دارد. این راهکار از بازخورد مشتری همراه با خود دیدگاه و بینش عمیق تری را دارد. کاربرد این راهکار را بیشتر در وب سایت و محصولاتی که تحت وب هستند، می توانید مشاهده کنید. البته به کار بردن اصول آن در هر کسب وکاری امکان‌پذیر است. به عنوان مثال یک رستوران که تازه تاسیس شده است می تواند در روزهای ابتدایی، غذاهای خود را به صورت رایگان عرضه و سپس از این طریق فیدبک لازم را دریافت کند.

راهکار چهارم بازخورد مشتری: مصاحبه اکتشافی با مشتریان

چهارمین راهکار برای بازخورد مشتری مصاحبه اکتشافی با مشتریان است. برای اینکه بتوانید به صورت رو در رو با مشتریان مصاحبه کنید، باید یک سری از اصول را رعایت کنید که شامل موارد زیر می شوند:

در این روش باید تمرکز خود را بر روی دیدگاه و بینش بگذارید. چگونگی فکر کردن مشتری درباره یک مسئله را کشف کنید. به عنوان مثال رنگی که بسته بندی یک محصول دارد، از اهمیت بالایی برخوردار است ولی باید به این موضوع نیز پی ببرید که آیا کاربران با کارکردهای اصلی محصولات معرفی شده آشنایی دارند یا خیر. همچنین باید این موضوع را بدانید که آیا کارکردها این قابلیت را دارند تا به حل مشکلات مشتریان بپردازند یا خیر.
یکی از شیوه هایی که می توان از آن بهره برد، مشکلات کلیدی است. شما می توانید از مشتریان خود در برابر مشکلاتی که با آن ها روبه رو شده اند سؤال کنید. این مشکلات می توانند در زمان استفاده از خدمات باشند.
پرس وجو کردن درباره عادات مشتریان نیز می تواند به دریافت فیدبک کمک کند. شما زمانی که از مشتری خود سؤال می کنید که چگونه یک کار مشخص را انجام می دهد، در واقع در حال پیدا کردن مسائلی هستید که قبلا با آن ها آشنایی نداشتید. به عنوان مثال در برخی از سازمان ها، افراد رده بالا از مدیر بخش مشاوره منابع انسانی سؤال می کنند که به چه شکلی ارزیابی و نظرسنجی را به انجام می رسانند. اگر آن ها از پرسشنامه کاغذی استفاده می کنند، شما می توانید مزایای پرسشنامه آنلاین را با آن ها به اشتراک بگذارید. همچنین می توانید یک دمو از این نوع پرسشنامه ها را به آن ها نشان دهید.

راهکار پنجم: شبکه های اجتماعی

راهکار پنجم استفاده از شبکه های اجتماعی است. موارد مختلفی وجود دارند که در شبکه های اجتماعی مفید شناخته شده اند. منشن، لایک و نظرات مستقیم کاربران در بین این موارد جای می گیرند. درون این شبکه ها سیستم های نظرسنجی وجود دارند که استفاده از آن ها می تواند برای شما بسیار مفید باشد. این سیستم ها دارای نقاط ضعفی هستند؛ به همین علت برای پوشش دادن آن ها می توانید پرسشنامه های مخصوصی را بسازید. برای ساخت بهترین پرسشنامه ها شرکت در دوره های آموزش سازمانی ایده خوبی است.

راهکار ششم: تحلیل فعالیت های کاربران بر روی وب سایت

به راهکار ششم بازخورد مشتری می رسیم. ابزارهای مختلفی وجود دارند که شما با کمک آن ها می توانید اطلاعات زیادی را از مشتریان بدون اینکه پرسشی انجام دهید، جمع‌آوری کنید. سپس به مشاهده تحلیل آن ها بپردازید. از جمله این ابزار می توانیم گوگل آنالیتیکس، Hotjar و Ahrefs را نام ببریم. گاهی اوقات شما بخش هایی را برای بازدید کاربران طراحی کرده اید ولی متوجه می شوید به اندازه کافی این فرایند انجام نمی شود. با کمک این ابزارها می توانید تصمیم مناسبی را در جهت بهبود محتوا بگیرید.

راهکار هفتم و نهایی: دریافت تلفنی بازخورد مشتری

آخرین راهکاری که در رابطه با بازخورد مشتری وجود دارد، دریافت فیدبک به صورت تلفنی است. این شیوه را اگر با سایر روش های ذکر شده مقایسه کنیم، به این نتیجه می رسیم که به صرف هزینه بیشتری نیاز دارد. از این رو سهم استفاده از آن بسیار کمتر از سایر گزینه ها است. در گذشته زمانی که سرویس های پرسشنامه آنلاین در دسترس نبودند، استفاده از این شیوه بسیار رواج داشت ولی حالا با روی کار آمدن شیوه های بهتر، حضور تماس تلفنی نیز کمرنگ تر می شود. سازمان ها با بررسی هایی که انجام دادند، به این نتیجه دست پیدا کردند که باید از شیوه هایی بهره ببرند که علاوه بر صرفه جویی در هزینه، زمان را نیز کمتر درگیر کند. به همین علت شیوه تلفنی به مرور زمان از لیست راهکارهای فیدبک مشتری به صورت کامل حذف خواهد شد.