بیش فروشی up selling و فروش مکمل cross selling

بیش فروشی و فروش مکمل از رایج ترین روش های افزایش درآمد در فروش محصولات و خدمات است. همه ی ما با این پدیده مواجه شده ایم.

برای مثال، ممکن است به یک مغازه ی بسیار قدیمی در یکی از محله های قدیمی شهرتان بروید، و از یک عطار سالخورده که تحصیلاتی در حد خواندن و نوشتن دارد، خاکشیر بخرید. به احتمال خیلی زیاد این فروشنده که هیچ گاه کتابی درباره اصول فروش نخوانده است، به شما خرید چهارتخمه را نیز پیشنهاد می دهد. در حقیقت، فروشنده ی مذکور سعی در فروش مکمل دارد. اگر این عطار به شما بگوید که سه مدل خاکشیر دارد و گران ترین آنها بهترین آنهاست، یک تکنیک بیش فروشی را به کار گرفته است.

فروش مکمل ( cross selling ) به معنای توصیه یک محصول مرتبط به محصولی ست که خریدار در سبد خود دارد. برای مثال، فروشنده موبایل به شما پیشنهاد خرید هندزفری یا اپل واتچ را می دهد به این عمل وی فروش مکمل گفته می شود.

اما بیش فروش ( up selling ) به معنای ارائه یک نسخه گران قیمت تر از همان محصول است. برای نمونه فروشنده موبایل به شما پیشنهاد می دهد بجای خرید گوشی آیفون ۷ کمی بیشتر هزینه کنید و مدل X را با امکانات بیشتری خرید نمایید.

معمولا تا پیش از قطعی شدن تصمیم خرید نباید پیشنهاد فروش مکمل یا بیش فروشی را مطرح کرد. مگر در مواقع خاصی که خود مشتری در مورد محصول مکمل پرس و جو کرده، و تصمیم دارد محصول اصلی و مکمل را به صورت هم زمان خریداری کند. گاهی ممکن است مشتری آگاهی خاصی در مورد محصول نداشته باشد. در این شرایط وظیفه ی نیروی فروش است که نیاز او را به درستی شناسایی کرده، و مناسب ترین محصول را ارائه دهد. ذهن مشتری را به هم نریزید و تا تمام شدن صحبت مشتری و ارائه ی درخواست او صبر کرده، و سپس پیشنهادات جدید را به او ارائه دهید. هر مشتری برای بیش فروشی مناسب نیست. به همین خاطر نمی توانید خدمات یا کالای اضافی را در اختیار مشتریانی قرار دهید که واقعا نیازی به آن ندارند. به عنوان یک قانون کلی باید به خاطر داشته باشید که اگر نتوانید مزایای خرید اضافی را در اهداف کلی مشتری توصیف کنید، اینکار هیچ مزیتی برای شما نخواهد داشت.

مشتریان شما باید چرایی خرید کالا یا خدمات اضافی را به خوبی درک کند. اگر شما به یک مشتری بگویید که باید هزینه بیشتری بر روی رسانه های اجتماعی صرف کند اما هیچ دلیل منطقی برای اینکار فراهم نکنید ممکن است به اشتباه متوجه شود که شما قصد دارید پول اضافی از او بگیرید . اگر می خواهید خدمات یا کالای جدیدی به مشتری خود ارائه کنید آن را به شکل یک ایده در بیاورید و در اختیار او قرار دهید . شما نمی توانید به او بگویید که باید هزینه بیشتری پرداخت کند. برای متقاعد کردن مشتری به دلیل منطقی نیاز خواهید داشت. سعی کنید به سادگی برنامه کاری را به او توضیح دهید و نحوه انجام کار را بگویید.

نویسنده : مجتبی عرب زاده