۶ اشتباه در طراحی سوالات مصاحبه تحقیقات تجربه‌کاربری

خلاصه: نحوه پرسیدن سوالات در مصاحبه با کاربران، تاثیر مستقیم بر سودمندی و قابل اطمینان بودن نتایج مصاحبه خواهد داشت. در این مطلب ۶ راه برای بهبود سوالات مصاحبه آورده شده است.

نویسنده : Maria Rosala مترجم : Arash Rad

مصاحبه با کاربر (User interviews) روشی فوق العاده برای کشف اطلاعات مهمی در مورد نیاز‌ها، خواسته‌ها، گذشته و تجربیات کاربران به ما خواهد داد. همانطور که در ابتدا به آن اشاره شد، نوشتن سوالات مصاحبه نیاز به تفکر و توجه ویژه دارد. سوالاتی که ممکن است برای یک پرسشنامه مناسب باشد، همیشه برای مصاحبه با کاربر مناسب نیستند. سوالات ضعیف میتوانند شرکت کنندگان در مصاحبه را گیج کنند و یا منجر به انتقال نادرست افکار، احساسات، نیاز‌ها و تمایلات شوند و در نهایت بینش های نادرستی را در ما ایجاد کنند.

این مقاله ۶ اشتباه رایج در تهیه پیش‌نویس سوالات مصاحبه را بررسی میکند و پیشنهاد‌هایی برای بهبود آن به شما ارائه میدهد.

شماره ۱ : شروع مصاحبه با پرسشنامه گزینشی که باید حتما بپرسید

برخی از مصاحبه کنندگان تازه کار میخواهند اطلاعات زیادی را در ابتدای راه از شرکت کننده در مصاحبه دریافت کنند و فرمی پر از سوالات بسته (Closed-ended questions) را آماده میکنند. به عنوان مثال ، تصور کنید که ما در حال تحقیق در مورد تجربیات مردم با موضوع آشپزی در خانه هستیم. پرسیدن سوالات زیادی مانند زیر در ابتدای مصاحبه می تواند بسیار وسوسه انگیز باشد :

• هر چند وقت یکبار آشپزی میکنی ؟
• آیا محدودیت غذایی دارید ؟
• آیا قبلا از سرویس پکیج های غذایی (meal-kit) استفاده کرده اید؟
• چند وقت یکبار مواد اولیه غذایی را خرید میکنید؟

در مصاحبه با کاربر ، سوالات بالا به عنوان سوالات بسته مطرح هستند، زیرا تنها چند پاسخ مشخص برای هر کدام وجود دارد. (البته برخی از شرکت کنندگان ممکن است سوالات بسته را به عنوان سوالات باز تفسیر کنند و توضیحات بیشتری ارائه دهند.)

مشکل وجود سوالات بسته در ابتدای مصاحبه این است که به شرکت کننده این اجازه را نمیدهد تا داستان های مربوط به تجربیات خود را به اشتراک بگذارد و توانایی شما را برای ایجاد یک رابطه صمیمی (همدلی) با شرکت کننده، مختل میکند.

مشکل دیگر سوالات بسته در مقایسه با سوالات باز این است که شما چیز جدیدی خارج از محدوده سوالاتی که مطرح کرده اید نمی‌آموزید.

اگر پرسیدن سوالات بسته برای شناسایی افراد مناسب مصاحبه مهم است آنها را در پرسشنامه گزینشی قرار دهید. پاسخ‌ها به شما کمک میکند تا راهنمای مناسب مصاحبه را تنظیم کنید و یا بفهمید که در مصاحبه باید بر چه مواردی تاکید بیشتری کنید.

به یاد داشته باشید که برای هر مطالعه تحقیقاتی کاربر، شما بودجه کمی برای زمان صرف شده با شرکت کنندگان خود دارید. (و برای روش‌های مدیریت نشده (unmoderated methods) مانند نظرسنجی، کاربران زمان کمی را برای مطالعه و تحقیق شما صرف خواهند کرد) .بنابراین، باید این زمان محدود را به مهم‌ترین سوالات تحقیق و جمع آوری داده‌ها اختصاص دهید که با روش‌های ساده‌تر به راحتی جمع‌آوری نمی‌شوند. پرسیدن چند سوال بسته در مصاحبه‌هایتان اشکالی ندارد. درواقع، این سوالات برای دریافت جزئیات و ارائه توضیحاتی در مورد چیزهایی که شرکت‌کنندگان به شما میگویند، مورد نیاز است.

اما خیلی بهتر است که با پرسیدن سوالات با پایان باز (Open-ended question) شروع کنید که به شرکت کنندگان اجازه دهید برخی از تجربیات خود را به اشتراک بگذارند. چنین سوالاتی زمینه را برای یک ارتباط صمیمی و ساختار نیافته باز میکند و اجازه میدهد که شرکت‌کنندگان اصلی مصاحبه در ادامه جزئیات بیشتری را به شما ارائه دهند.

نمونه سوالات عبارتند از :

• از وقتایی که برای خودت غذا درست میکنی برام بگو
• از آخرین باری که آشپزی کردی بهم بگو
• از زمانی که با یه دستور پخت جدید غذا درست کردی بهم بگو

شماره ۲ : پرسیدن سوالات فقط در مورد رفتار‌های معمول و متداول

اشتباه دیگری که برخی از مصاحبه کنندگان تازه کار میکنند این است که فقط در مورد رفتار‌های متداول سوال میکنند. به عنوان مثال به سوالات زیر توجه کنید :

• به طور معمول چگونه تصمیم میگیرید که چه چیزی بخورید؟
• شما معمولا از کدام ظروف استفاده میکنید؟
• روند معمولی شما برای تهیه غذا چیست؟

پرسیدن، فقط در مورد رفتار‌های معمولی شما را از بدست‌آوردن اطلاعات عمیق و قابل اعتماد باز میدارد. آن چیزی که مردم معمولا انجام میدهند و آن چیزی که فکر میکنن معمولا انجام میدهند، ممکن است متفاوت باشد. علاوه بر این، پاسخ به چنین پرسشهایی، رفتارهایی را که به عوامل زمینه‌ای وابسته هستند، نشان نمیدهد.

بهتر است از آنها در مورد موارد و مثال های خاص سوال کنید تا اینکه از آنها بخواهید آنچه را که فکر میکنن معمولا انجام میدهند را توصیف کنند.

اغلب مرسوم است که مصاحبه کننده در ابتدای مصاحبه یک سوال کلی (Grand-tour question) را مطرح کند. توجه داشته باشید که این سوال درباره رفتار‌های معمول است. برخی از مثال های سوالات کلی عبارتند از :

• معمولا روز خودتون رو در خانه چگونه میگذرانید؟
• معمولا در یک وعده غذایی چه چیزهایی میخورید؟
• یه روز معمولی رو در دفتر کارتون توضیح بدید.

یک سوال کلی در ابتدای مصاحبه مانند تنظیم صحنه برای یک داستان است : ما با این سوال یک پیش نمایشی از چشم انداز مصاحبه خواهیم داشت که میتوانیم در طول مصاحبه از آن استفاده کنیم.

پس از پرسیدن سوال کلی، به سراغ جزییات و نمونه‌های خاص می‌رویم، مانند نمونه‌هایی که قبلا در آیتم شماره یک به آن پرداختیم.

شماره ۳ : پرسیدن سوالات فرضی

گاهی اوقات مصاحبه کننده‌ها سوالاتی را مطرح میکنند که از شرکت‌کننده میخواهند که تجربه‌ای را در آینده تصور کنند و می‌پرسند که آنها چگونه ممکن است در این موقعیت فرضی عمل کنند. نمونه‌ پرسش‌های فرضی عبارتنداز:

• اگر بخواهید از سرویس پکیج‌های غذایی (meal-kit) استفاه کنید، دلیل این تصمیم شما چیه‌؟
• اگر محصولی وجود داشته باشد که بتواند به شما در تهیه وعده‌های غذایی جدید کمک کند، آیا از آن استفاده خواهید کرد؟

مشکل این نوع از سوالات این است که افراد در پیش‌بینی رفتار و یا انتخاب‌های خود در آینده، بد هستند ( اما احتمالا پاسخ خوشایندی برای شما خواهند داشت! )

اگر میخواهیم انتخاب‌ها، خواسته‌ها و نیاز‌های واقعی مردم را درک کنیم، باید درباره تجربیات و انتخاب های واقعی آنها بپرسم نه در مورد آینده‌ای که تصور میکنند. این ممکن است در انتخاب افراد درست برای مصاحبه کمک کند زیرا افرادی را برای مصاحبه انتخاب خواهیم کرد که تجربیات خوبی دارند که میتوانیم از آنها یاد بگیریم.

شماره ۴ : استفاده از سوالات شفاف سازی که یک برداشت را ارائه میدهد

اغلب، وقتی که کاربران اعمال، افکار یا احساسات گذشته خود را توصیف میکنند، وسوسه انگیز است که سریعا فرضیه‌ای را مطرح کنیم که بخواهد دلیل رفتار کاربران را توضیح دهد. مانند برخی از مثال‌های زیر :

• آیا آن غذا را انتخاب کردید چون آماده کردن آن آسان بود؟
• آیا برای صرفه‌جویی در زمان بود که پکیج غذا را سفارش دادید؟
• آیا به این دلیل این دستور غذایی رو انتخاب کردید چون آن وب سایت را دوست داشتید؟

در حالی که این سوالات نسبتا خوب به نظر میرسند، به خصوص وقتی که فرضیه‌ها همه معقول به نظر میرسد، در واقع شرکت‌کنندگان را به سمت پاسخی خاص سوق می‌دهند.

بنابراین از پرسیدن سوالاتی که بخواهد دلیل یک رفتار را توضیح دهد خودداری کنید.

وقتی چنین سوالات هدایت شده‌ای مطرح میشود، احتمال زیادی وجود دارد که با این سوال موافق باشند و یا تسلیم نوعی اثر انگیختگی در علم روانشناسی (Priming Effect) شوند. خیلی بهتر است بپرسید :

• لطفا بهم بگو چرا آن غذا را انتخاب کردی؟
• چه شد که تصمیم گرفتید پکیج غذایی سفارش بدید؟
• چه چیزی باعث شد که اون دستور غذایی رو انتخاب کنید؟

شماره ۵ : پرسیدن سوالات مرکب

سوالات مرکب (Compound questions) یا سوالات دوتایی به سوالاتی گفته میشود که همزمان بیش از یک سوال را طرح میکنید. مثلا :

• لطفا بگید که تصمیم به پختن چه غذایی گرفتید و چرا ؟
• لطفا در مورد تجربیاتتون از غذا پختن و کلاس‌های آشپزی به من بگید.
• چه چیز‌هایی باعث شد که به آشپزی علاقه‌مند شوید و در آن مهارت داشته باشید؟

در حالی که این سوالات در نظرسنجی‌ها رایج هستند، ایده خوبی برای پرسیدن در مصاحبه‌ها نیستند.

این به این دلیل است که شرکت کنندگان باید سوال را در حافظه کاری خود ذخیره کنند، در زمانی که در حال پاسخ گویی به بخشی از سوال هستند، که انجام این کار دشوار است.

شرکت کنندگان ممکن است سوال را اشتباه به خاطر بسپارند یا فقط بخشی از آن را به خاطر بسپارند. همچنین ممکن است شرکت کننده شما احساس حماقت کند زمانی که از شما میپرسد سوال اصلی شما چه بود. در عوض سوالات را کوتاه و مختصر نگه دارید و از مردم نخواهید که چه‌کار و چرا را باهم پاسخ دهند. این همان چیزی است که در طول مصاحبه و با سوالات کاوشگرانه در پی آن هستیم.

شماره ۶ : پرسیدن سوالات مبهم

گاهی اوقات، مصاحبه کنندگان سوالاتی را می پرسند که به دلیل گستردگی ، مبهم هستند و باعث میشود شرکت‌کنندگان آنها را به اشتباه تفسیر کنند یا از شما برای شفافیت بیشتر توضیح بخواهند. مانند :

• میتونید برای من فضایی رو که در اون آشپزی میکنید رو شرح بدید
• میتونید در مورد عادات آشپزی خودتون به من بگید
• میتونید در مورد تجربیات آشپزیتون به من بگید

این سوالات میتواند منجر به پاسخ دادن شرکت کنندگان به سوالاتی مانند ( منظور شما از محیط چیست؟ ) یا (آیا منظورتان این است که من چقدر غذا میپزم یا چگونه آشپزی میکنم ؟) و یا ( منظورتان این است که من چقدر تجربه دارم یا چقدر آشپزی را دوست دارم ؟ )

هنگام طراحی سوالات، مهم است که به نحوه تفسیر شرکت کنندگان از سوال شما فکر کنید. وقت گذاشتن برای اجرای آزمایشی راهنمای مصاحبه خود با یک شرکت کننده، میتواند به شما کمک کند تا بفهمید آیا سوالات که میپرسید اشتباه تفسیر شده‌اند یا کدام سوالات نیاز به توضیح دارند.

جمع‌بندی

طراحی سوالاتی قوی برای مصاحبه تفاوت زیادی در جمع آوری داده‌های ما ایجاد میکند. در صورتی که به سوالات خود شک دارید، مصاحبه‌های خود را آزمایش کنیدتا مطمئن شوید که داده‌های مفیدی جمع آوری میکنید و سوالات شما به درستی درک شده است.

منبع

www.nngroup.com / interview questions mistakes (March 6, 2022)